1
UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-Syarat Untuk Memperoleh Gelar Kesarjanaan Dalam Ilmu Hukum
Oleh :
DYAH KARTIKA VICIORA 0510110054
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS HUKUM MALANG 2009
2
LEMBAR PERSETUJUAN UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
Oleh: DYAH KARTIKA VICIORA NIM 0510110054
Disetujui pada tanggal :
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Sri Kustina,S.H.,CN. NIP 130 809 195
Lutfi Effendi,S.H.,M.H. NIP 131 577 617
Mengetahui: Ketua Bagian, Hukum Administrasi Negara.
Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915
3
LEMBAR PENGESAHAN UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)
Disusun oleh: DYAH KARTIKA VICIORA NIM 0510110054
Skripsi ini telah disahkan oleh Dosen Pembimbing pada tanggal :
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Sri Kustina,S.H.,CN. NIP 130 809 195
Lutfi Effendi,S.H.,M.Hum. NIP 131 577 617
Ketua Majelis Penguji,
Ketua Bagian Hukum Administrasi Negara.
Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915
Agus Yulianto,S.H.,M.H. NIP 131 573 915
Mengetahui Dekan,
Herman Suryokumoro,SH.,MS. NIP. 131 472 741
4
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim Syukur Alhamdulillah Robbil ’Alamin. Segala puji bagi bagi Alloh swt, Tuhan Semesta Alam yang selalu memberikan rahmat dan hidayahNya kepada seluruh UmatNya. Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Rosullullah saw. Yang merupakan pemimpin dan tauladan serta pembimbing seluruh umat manusia. Semua yang penulis capai tidak terlepas dari segala upaya kesabaran, usaha dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada yang terhormat : 1.
Bapak Herman Suryokumoro,SH.,MH. Selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas Brawijaya.
2.
Bapak Agus Yulianto, SH.,MH. Selaku Kepala Bagian Hukum Administrasi Negara yang telah memberikan arahan dan masukan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.
3.
Ibu Sri Kustina SH.,CN. Selaku Dosen Pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4.
Bapak Lutfi Afendi,SH.,MHum. Selaku Dosen Pembimbing pendamping yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5.
Bapak Drs. Wahyu Setianto, MM. Selaku Camat Blimbing yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.
6.
Bapak Kusnadi, S.SOS Selaku Sekretaris Kecamatan yang telah membantu di awal penelitian ini.
7.
Bapak Drs. Rabidin selaku Kepala Seksi Pemerintahan beserta Staff yang telah memberikan Data dalam penelitian ini.
5
8.
Seluruh Dosen Fakultas Hukum Universitas Brawijaya atas pengabdian untuk membina dan mendidik penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Hukum Brawijaya.
9.
Bapak dan Ibu yang Tercinta, Nenekku yang aku sayangi, Adikku, yang selalu berdo’a dan memberikan dorongan moral maupun material hingga terwujud skripsi ini.
10. Teman-teman Fakultas Hukum Brawijaya angkatan 2005, teman-teman angkatan 2004 serta HAN Comunity yang memberikan motivasi kepada penulis. 11. Semua pihak yang telah ikut membantu dalam menyelesaikan penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis paad khususnya dan semua pihak pada umumnya. Amin.
Malang, 11 Maret 2009
Penulis
6
DAFTAR ISI Lembar Persetujuan......................................................................................... i Lembar pengesahan......................................................................................... ii Kata pengantar................................................................................................ iii Daftar Isi ........................................................................................................ v Daftar Tabel.................................................................................................... viii Daftar Bagan .................................................................................................. ix Abstraksi ........................................................................................................ x
Bab I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah.........................................................................
6
C. Tujuan Penelitian...........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
7
E. Sistematika Penulisan...................................................................
9
Bab II KAJIAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik........................................................................... 10 1. Pengertian Pelayanan Publik.................................................. 10 2. Hakikat Pelayanan Publik....................................................... 13 3. Asas-Asas Pelayanan Publik................................................... 13 4. Pola Pelayanan Publik............................................................ 17 B. Pelayanan Publik Yang Prima ..................................................... 21 1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima ................................... 21 2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima..................................... 21 C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik.............................................. 22 D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil SebagaiUnsur Pelaksana Tugas Negara Yang Bersifat Service..................................................... 26 1. Pengertian Pegawai Negeri Sipil .......................................... 26 2. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil .......................................... 27 3. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil ........................................... 29
7
Bab III METODE PENELITIAN A. Metode Pendekatan........................................................................ .. 36 B. Lokasi Penelitian............................................................................... 36 C. Jenis dan Sumber Data...................................................................... 37 D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 38 E. Populasi dan sampel ........................................................................ 39 F. Teknik Analisa Data ........................................................................ 39 G. Definisi Operasional......................................................................... 39
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................ 41 1. Gambaran Umum Kota Malang ................................................. 41 2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang............... 46 3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing ........................................... 47 4. Data Pegawai Kecamatan Blimbing Kota Malang...................... 48 5. Kependudukan........................................................................... 50 6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang..................... 52 7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja ................................................... 53 B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik................................................................................ 62 1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik di Kecamatan Blimbing Kota Malang............................................................................... 62 2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang............................................................... 78 C. Kendala Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./MenPAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik................................................................................ 86 D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi Kendala Dalam Upaya Peningkatan Publik..................................... 88
8
Bab V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................... 93 B. Saran ............................................................................................. 96
Daftar Pustaka .................................................................................................. 98
9
DAFTAR TABEL Tabel 1 Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan........................................
42
Tabel 2 Kelembagaan Kecamatan ............................................................ 47 Tabel 3 Rincian Jumlah Pegawai .............................................................. 48 Tabel 4 Jabatan Perangkat Daerah............................................................. 49 Tabel 5 Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan.............................................. 49 Tabel 6 Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom................................... 50 Tabel 7 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin................................... 50 Tabel 8 Jumlah Penduduk Menurut Jenis..............................................
51
Tabel 9 Mutasi Kependudukan..............................................................
51
Tabel 10 Waktu Penyelesaian Administrasi............................................
63
Tabel 11 Daftar Pertanyaan Pemohon.....................................................
73
Tabel 12 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik.................................
79
Tabel 13 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan..................………
83
Tabel 14 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan................................
84
10
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 Sruktur Organisasi Kecamatan Blimbing Kota Malang ................... 54
11
ABSTRAKSI DYAH KARTIKA VICIORA, Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya, Maret 2009, Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan MenPAN No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang), Sri Kustina SH.,CN.; Lutfi Efendi SH.,MHum.
Dalam penulisan skripsi ini penulis membahas mengenai Upaya Peningkatan Pelayanan Publik. Hal ini dilatar belakangi dengan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan, sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan. Hal tersebut ditandai dengan masih banyaknya kasus pelayanan publik yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur pelaksana tugas negara yang bersifat service, dituntut untuk melakukan pelayanan publik kepada masyarakat dengan baik.Untuk melakukan pelayanan publik harus memperhatikan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan Kompetensi petugas pemeberi layanan. Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, kendala dalam upaya melakukan peningkatan pelayanan serta solusi dari kendala yang dihadapi, maka metode pendekatan yang digunakan adalah yuridis sosiologis. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, studi dokumentasi dan observasi, selanjutnya seluruh data yang ada dianalisa secara deskriptif analitis, Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan responden Kepala Seksi Pemerintahan dan 10 orang pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Berdasarkan hasil penelitian, penulis memperoleh jawaban atas permasalahan diatas bahwa upaya peningkatan pelayanan publik dilakukan dengan menerapkan e-goverment dalam melakukan pelayanan publik, melakukan diklat, meningkatkan disiplin pegawai, remunerisasi dan sosialisasi peraturan baru. Kendala yang dihadapi dalam upaya peningkatan pelayanan publik, diantaranya: sulit memberi pelayanan tepat waktu karena instansi terkait terkesan kurang membantu kelancaran pelayanan publik, petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian surat kependudukan, kendala dalam e-goverment: kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas, terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun globa instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek organisasi, dan banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat kependudukan. Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan publik, antara lain melakukan monitoring, menerapkan Sistem Informasi Kependudukan
12
(SIAK), dan memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menarik kesimpulan bahwa target kepuasan masyarakat tidak terpenuhi terutama pada masalah prosedur kepengurusan, maka yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing adalah menerapkan e-goverment. Salah satu bentuknya adalah SIAK yang merupakan solusi untuk menjawab masalah kepengurusan yang berbelit-belit. Melihat fakta diatas maka hendaknya Pemerintah Daerah lebih memperhatikan kasus-kasus yang berkaitan dengan pelayanan publik dan masyarakat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan.
13
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung tidak mengalami kemajuan, sedangkan pelaksanaannya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial, budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan publik akan memperbaiki iklim investasi. Dalam kehidupan politik, perbaikan pelayanan publik dapat memperbaiki tingkat kepercayaan kepada masyarakat. Dalam sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai di kalangan masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpedulian masyarakat terhadap pemerintah maupun kepada sesama. Secara normatif telah ada dasar hukum yang melandasi kebijakan tentang pelayanan masyarakat dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (Kep. MenPAN) No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Instruksi Menteri Dalam Negeri No. 25 Tahun 1998 tentang Pelayanan Perizinan Satu Atap di Daerah, dan Peraturan Pemerintah (PP) No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah & Kewenangan Provinsi Sebagai Daerah Otonom.
14
Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, disebutkan bahwa layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok layanan administratif, yaitu : 1. Kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; 2. Kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; 3. Kelompok layanan yang menghasilkasn berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. Dalam perkembangannya makna pelayanan masyarakat ternyata bukan sekadar pelayanan dasar saja, namun pelayanan yang lebih luas lagi menyangkut berbagi kepentingan pengguna hasil dan penerima pelayanan, sehingga secara luas dikenal dengan "Pelayanan Publik". Pemerintah mempunyai tiga fungsi utama yang harus dijalankan, yaitu, public service function (fungsi pelayanan masyarakat), development function (fungsi pembangunan), protection function (fungsi perlindungan). Ketiga fungsi tersebut harus dijalankan oleh pemerintah dengan sebaik-baiknya, untuk kelangsungan pemerintahan itu sendiri. Dalam menjalankan fungsi tersebut maka dibentuklah birokrasi. Birokrasi merupakan suatu sistem yang dibangun oleh pemerintah agar fungsi-fungsinya yaitu pelayanan, pembangunan, dan perlindungan, dapat berlangsung dengan efektif dan efesien. Selain itu birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan tindakan rasional dalam sebuah
15
organisasi.1 Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrasi di Indonesia jika ditinjau dari historisnya tidak terlepas dari adanya masa Kolonial dan masa Feodal. Pejabat birokarasi pemerintah menganggap sentra dari penyelesauian urusan masyarakat, urusan rakyat sangat bergantung pada pejabat, bukan pejabat yang tergantung pada rakyat. Pelayanan kepada rakyat tidak diletakkan pada pertimbangan utama. Pemikiran tersebut yang harus diubah dalam pola pelayanan kepada masyarakat agar dapat menciptakan pelayanan publik yang dapat memuaskan masyarakat. Pemerintah dalam membangun suatu sistem birokrasi yang baik, ditandai dengan berbagai fenomena yang berkembang seperti, pungutan liar, korupsi, kolusi, proseduralisme, patrimonial, empire building dan sebagainya. Banyak sekali masalah birokrasi terkait dengan administrasi yang terjadi di Indonesia. Masalah administrasi di Indonesia menurut Tjokroamidjojo adalah atau terletak pada hal-hal sebagai berikut:2 1.
Orientasi kepada status lebih besar daripada orientasi kepada prestasi,
2.
Menonjolnya hubungan pribadi dalam rangka hubungan kerja,
3.
Penyampaian laporan yang baik dan bukannya yang benar,
4.
Sikap legalistis birokrasi,
5.
Koordinasi, komunikasi intern dan pengawasan yang buruk,
6.
Sikap lama penjajahan dan mental etatisme,
7.
Struktur, kualitas dan penyebaran pegawai, 1
Lijan Poltak Sinambela, dkk.,2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 53 2 S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: Konsep-Konsep Perubahan,
[email protected], Hlm. 11. Diakses tanggal 28 Oktober 2008
16
8.
Lebih bersihnya pelaksanaan pemerintahan,
9.
Jam kerja dan sistem gaji,
10. Motivasi dan produktivitas, 11. Orientasi pelayanan, 12. Entrepreneurial, 13. Orientasi keadilan, 14. Sistem dan proses politik, 15. Geografi dan masalah persatuan nasional, 16. Struktur pasar, 17. Struktur penduduk. Pelaksanaan kebijaksanaan otonomi daerah merupakan bagian dari proses bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia, telah banyak menunjukkan fenomena perubahan, baik kelembagaan maupun kinerja (performa) pemerintah daerah di Indonesia. Selain itu, telah nampak dorongan publik maupun pemerintah daerah itu sendiri untuk melakukan penataan birokrasi dengan penerapan paradigma baru dalam penyelenggaraan pemerintahan dengan berpegang pada profesionalisme birokrasi masa depan berdasarkan desentralisasi, demokratisasi, transparansi, akuntabilitas dan meningkatkan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Era globalisasi yang dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan, aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan
17
masyarakat. Birokrasi publik, pada dasarnya dihadirkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Meskipun birokrasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, tetapi dalam menjalankan misi, tujuan dan programnya menganut prinsip-prinsip efisiensi, efektivitas, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani secara optimal. Layanan publik, merupakan
hak
masyarakat
yang
pada
dasarnya
mengandung
prinsip:
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung-jawab, kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan keramahan, dan kenyamanan. Birokrasi publik tidak berorientasi langsung pada tujuan akumulasi keuntungan, namun memberikan layanan publik dan menjadi katalisator dalam penyelenggaraan pembangunan maupun penyelenggaraan tugas negara. Orientasi pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik.3 Kota Malang sebagai salah satu kota yang cukup maju di daerah Jawa Timur
berkewajiban
memberikan
pelayanan
sebaik
mungkin
kepada
masyarakatnya. Pembangunan fasilitas umum di Kota Malang yang memadai harus pula didukung dengan pelayanan publik yang mampu memberikan kepuasan untuk masyarakat. Pemerintah Kota Malang dalam memperbaiki pelayanan publiknya selalu meningkatkan kualitas pelayanan publik mulai dari tingkat pemerintahan terendah karena paling banyak berhubungan dengan masyarakat. Kecamatan sebagai unsur pelaksana pemerintah kota, dalam hal ini seorang Camat
3
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Hlm. 224
18
mempunyai tugas pokok membantu walikota dalam koordinasi penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di tingkat kecamatan. Kepengurusan surat-surat dan dokumen-dokumen resmi yang dilakukan di tingkat Kecamatan antara lain: Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Keterangan Pindah, dll.. Masih banyak pelayanan publik yang perlu ditingkatkan karena masih belum sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik. Salah satunya adalah dalam kepengurrusan KTP dan KK yang tidak dipungut biaya, akan tetapi masih banyak masyarakat yang dikenai biaya pada saat mengurus KTP dan KK. Dengan adanya uraian latar belakang tersebut di atas, maka penulis mengambil
judul
“UPAYA
PENINGKATAN
PELAYANAN
PUBLIK
BERDASARKAN KEPUTUSAN MenPAN NO. 63/ Kep/ M. PAN/ 7/ 2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK (Studi di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1.
Bagaimana
upaya
Kecamatan
Blimbing
Kota
Malang
untuk
meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik? 2.
Apa saja kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No.
19
63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik? 3.
Bagaimana solusi dari Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam menghadapi kendala tersebut?
C. Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui dan menganalisa upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan
No.
63/Kep./M.PAN/7/2003,
tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2.
Untuk mengetahui dan menganalisa kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing
Kota
Malang
untuk
meningkatkan
pelayanan
publik
berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3.
Untuk mengetahui dan menganalisa solusi dari Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam menghadapi kendala tersebut.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berarti untuk pengembangan ilmu hukum pada umumnnya dan pada khususnya ilmu Hukum Administrasi Negara, yaitu tentang peningkatan Pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2. Manfaat Praktis
20
a. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi kepada Pemerintah Kota Malang. Dengan adanya penelitian ini Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui bagaimana kinerja aparat di Kecamatan Blimbing dalam melakukan pelayanan publik. Selain hal tersebut, Pemerintah Kota Malang dapat mengetahui produk hukum berupa Peraturan Daerah dan produk hukum yang lain dapat diterapkan dan dapat mengetahui keefektivitasannya. b. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan informasi kepada pihak Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam hal pelayanan publik. Selain itu, dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak Kantor Kecamatan Kota Malang untuk pelaksanaan pelayanan publik agar lebih
baik
lagi
dengan
ditemukannya
kendala-kendala
dalam
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. c. Bagi Masyarakat Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan pengetahuan kepada masyarakat mengenai bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Kota Malang. Selain itu, masyarakat juga dapat mengawasi pelayanan publik yang dilaksanakan apakah memuaskan atau tidak. Dan dapat memberi masukan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.
21
E. Sistematika Penulisan Adapun dalam sistem penulisan ini dibagi menjadi beberapa bab: BAB I : Pendahuluan Bab ini membahas mengenai latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, sistematika penulisan. BAB II : Kajian Pustaka Bab ini membahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diambil. Yang nantinya teori-teori ini menjadi pisau analisis untuk menjawab permasalahan tersebut. BAB III : Metode Penelitian Bab ini membahas mengenai Metode Pendekatan, Lokasi Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel, Teknis Analisis Data dan dan Definisi Operasional Variabel. BAB IV: Hasil dan Pembahasan Bab ini membahas mengenai masalah: upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk meningkatkan pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik dan bagaimana solusinya. BAB V : Penutup
22
Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran.
23
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan publik Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat. Sebelum membicarakan lebih jauh mengenai pelayanan publik, maka akan dijelaskan beberapa pengertian pelayanan publik. Untuk menelaah pelayanan publik secara konseptual, perlu dibahas pengertian kata demi kata. Menurut Kottler dalam Samparan Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.4 Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.5 Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
4
Sampara Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press,
5
Ibid, Hlm. 6
Hlm. 8
24
Istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.6 Menurut Kepmenpan No. 81/ 1993 tgl. 25 November 1993, pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Kepmenpan No. 63 / Kep / M. PAN / 7/ 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.7 Terdapat perbedaan karakteristik antara penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh pihak swasta. Karakterristik penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah, antara lain: a. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya; b. Memiliki kelompok kepentingan yang luas;
6
Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan,
Hlm. 4. 7
Lijan Poltak Sinambela,,dkk., 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 5.
25
c. Memiliki tujuan sosial; d. Dituntut akuntabel kepada publik; e. Indikator kinerjanya harus lugas; f. Seringkali menjadi sasaran isu politik; g. Masalah yang dihadapi bersifat kompleks/multidimensi; h. Sulit menemukan atau mengukur kualitas pelayanan yang diberikan; i. Tidak mengenal bangkrut seburuk apapun pelayanannya; j. Sebagian besar bersifat monopoli dengan berbagai kelemahan yang dapat terjadi. Karakteristik penyediaan pelayanan oleh sektor swasta, antara lain: a. Diasarkan pada kebijakan dewan direksi; b. Terfokus pada pemegang saham; c. Memiliki tujuan-tujuan mencari keuntungan; d. Akuntabel pada kelangan terbatas; e. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajeman; f. Tidak terlalu bersifat kompleks; g. Relatif lebih mudah; h. Pelayanan yang buruk langsung berakibat fatal pada perusahaan; i. Sangat terpengaruh maslah eksternal; j. Semangat bersaing yang tinggi.
26
2. Hakikat Pelayanan Publik Secara ringkas hakikat dari Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum, antara lain:8 a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi (lembaga) pemerintah/Pemerintahan di bidang pelayanan umum. b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengefisienkan sistem dan
tatalaksana
pelaksanaan,
sehingga
pelayanan
umum
dapat
diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna. c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam permbangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
3. Asas-Asas Pelayanan Publik Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhan, terbuka, lancar tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh sebab itu setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asasasas) antara lain sebagai berikut:9 a. Hak dan kewajiban, baik sebagai pemberi dan penerima pelayanan publik terebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya. b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan
8
Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Bandung: Mandar Maju, Hlm. 19. 9 Ibid Hlm. 20
27
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya. c. Mutu proses keluaran dari hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi/lembaga Pemerintah/Pemerintahan “terpaksa harus mahal”, maka instansi/lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan wajib memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Asas pelayanan publik dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain sebagai berikut: a.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b.
Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
d.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
28
e.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Prinsip
pelayanan
publik
menurut
Kepmenpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, antara lain sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan, yang meliputi: 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan
29
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
30
4. Pola Pelayanan Publik Menurut Groroos, pelayanan publik yang dikelola Pemerintahan pada dasarnya dapat dikelompokkan dalam tiga kelompok besar 10, yaitu: a.
Pelayanan utama Yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi utama yang diberikan organisasi atau unit pelayanan yang bersangkutan;
b.
Pelayanan fasilitas Yakni pelayanan yang diberikan untuk menunjang pelayanan utama, yang jika pelayanan fasilitas ini tidak dilakukan maka pelayanan utama tidak dapat berjalan dengan baik;
c.
Pelayanan pendukung Yakni pelayanan tambahan yang berfungsi untuk menambah nilai/kualitas pelayanan utama yang diberikan, atau untuk membedakan pelayanan yang sama, yang disediakan oleh organisasi lain. Dilihat dari segi pelanggan/masyarakat yang dilayani, jenis pelayanan
dibedakan ke dalam dua kategori, yaitu: a.
Pelayanan internal Yakni kegiatan pelayanan bagi pelanggan internal yakni orang-orang yang ada dalam instansi atau unit yang sama.
b.
Pelayanan eksternal Ialah kegiatan pelayanan yang diperuntukkan bagi pelanggan/masyarakat di luar instansi atau unit yang bersangkutan, yang biasanya disebut pelayanan umum. 10
Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta
31
Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan menjadi: a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya. b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Standart
pelayanan
publik
menurut
Kepmenpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan samapi dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
32
c. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana Penyediaan
sarana
dan
prasarana
pelayanan
yang
memadai
oleh
penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Selanjutnya pola pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menpan, dikelompokan menjadi:11 a. Bersifat fungsional, yaitu pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. b. Bersifat terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dan penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. c. Terpadu, dalam hal ini dibagi menjadi dua: 1. Terpadu satu atap:
11
Amin Ibrahim, 2008, Teori dan Konsep Pelayanan Publik Seta Implementasinya, Bandung: Mandar Maju, Hlm. 38
33
Yaitu diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. 2.
Terpadu satu pintu: Yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan pelayanan dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas, yaitu petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Menurut Menpan M. Taufik Effendi, pelayanan publik yang baik terutama dalam menyukseskan Otonomi Daerah perlu diperhatikan, antara lain 12: 1. Paradigma wewenang pemerintah daerah harus sudah diubah menjadi peran pemerintah daerah dalam memajukan / mensejahterakan rakyat. 2. Harus ada kesamaan persepsi antara penyelenggara pemerintahan, yakni sebagai pelayan publik. 3. Kesamaan tujuan. 4. Kesamaan di dalam penataan “Action Plan”, karenanya harus punya konsep yang jelas yang sifatnya pragmatis, kreatif/inovatif, komperhensif intergral, kompeten jaringan kerja yang jelas, serta memiliki komitmen untuk mengabdi kepentingan masyarakat banyak.
12
M. Taufik Effendi (Menpan 2005), Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian dalam Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri, makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.
34
B. Pelayanan Publik Yang Prima 1. Makna Pelayanan Publik Yang Prima Pelayanan publik yang prima didasarkan pada dua konsep dasar, yakni pelayanan pada umumnya dan apa yang disebut prima. Pengertian prima, ialah suatu
yang
berkualitas,
memuaskan
dan
sangat
memuaskan
pelanggan/masyarakat, merupakan bagian dari Manajeman Mutu Terpadu, bersifat berlanjut, sesuatu yang excellent, paling kurang memenuhi standar atau tolok ukur tersebut. Sifat “berkualitas” adalah dinamis, yaitu disesuaikan dengan tuntutan pelanngan/masyarakat yang akan berkembang menjadi semakin kualitatif.
2. Esensi Pelayanan Publik Yang Prima Organisasi publik sebagai organisasi non profit, akan sangat tergantung kelangsungan hidup organisasinya pada mutu pelayanan yang diberikannya kepada masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu, maka orientasi pelayanan para penyelenggara pemerintahan harus berdasarkan visi dan misi yang jelas dan bermuara pada pelayanan publik yang prima. Untuk dapat mewujudkan paradigma pelayanan publik yang prima ialah dengan pendekatan pemberdayaan. Untuk mewujudkan paradigma baru yang berorientasi pelayanan publik yang berkualitas dengan pendekatan pemberdayaan tersebut, dengan cara-cara antara lain sebagai berikut: 1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan atau yang menjadi perhatian dari masyarakat/pelanngan. 2. Bersikap tenang dalam melayani masyarakat. 3. Berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat yang dilayani.
35
4. Tampil sebagai pribadi yang prima: rapi, sopan, ceria yang wajar, yakin dan diyakini pelanggan, senang belajar/ mendengar/ memperhatikan merasa berbahagia dapat memuaskan/menyenangkan orang lain. 5. Berperilaku dan bersikap tidak mengecewakan masyaraakat yang dilayani. 6. Kepentingan masyarakat yang dilayani harus menjadi prioritas utama. 7. Mengetahui dengan baik karakteristik masyarakat yang dilayani.
C. Birokrasi Dalam Pelayanan Publik Pemerintahan
dengan
segala
perangkatnya
sebagai
pilar
utama
penyelenggaraan negara semakin daihadapkan pada kompleksitas yang global. Peranan pemerintah harus mampu dan cermat serta proaktif mengakomodasi segala bentuk perubahan. Hal ini sangat memungkinkan karena aparatur berada pada posisi sebagai perumus dan penentu daya kebijakan. Birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Birokrasi merupakan sarana dan alat dalam menjalankan kegiatan pemerinintahan. Max Weber mendefinisikan birokrasi sebagai suatu bentuk organisasi yang ditandai oleh hirearki, spesialisasi peranan, dan tingkat kompetensi yang tinggi yang ditujukan oleh para pejabat yang terlatih untuk mengisi peran-peran tersebut.13 Menurut Peter M. Blau, Birokrasi adalah tipe organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas
13
Ibid, Hlm. 53.
36
administratif dalam skala besar dengan cara mengkoordinasi pekerjaan banyak orang secara sistematis.14 Weber menyebutkan definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau sejumlah daftar ciri-ciri yang sifat pentingnya yang relatif secara hubungannya satu sama lain telah banyak menimbulkan perdebatan.15 Blau dalam Sinambela, mengatakan bahwa birokrasi adalah organisasi yang ditujukan untuk memaksimumkan efisiensi dalam administrasi.16 J. B. Kristiadi, mengatakan bahwa birokrasi merupakan struktur organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya.17 G. Kartasapoetra, mengatakan birokrasi adalah pelaksanaan perintahperintah secara organisator yanh harus dilaksanakan sedemikian rupa sehingga dan secara sepenuhnya pada pelaksanaan pemerintahan melalui instansi-instansi atau kantor-kantor.18 Berdasarkan beberapa definisi birokrasi diatas maka dapat disimpulkan Bahwa birokrasi adalah merupakan lembaga pemerintah yang menjalankan tugas pelayanan pemerintah baik di tingkat pusat maupun di tingkat daerah. Birokrasi pemerintahan dewasa ini, dimana para pejabat memainkan fungsi dan peran dengan menggunakan kekuasaan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif, efisien, dengan objek pemerintahan masa kini. 14
A. Dimyati, 2006, Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara, Fakultas Hukum Universitas Brawijaya Malang, Hlm. 69. 15 H.G Surie, 1987, Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar, Jakarta: Gramedia, Hlm. 99 16 Lijan Poltak Sinambela, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 70 17 J. B. Kristiadi, 1994, Administrasi/Manajemen Pembangunan, Jakarta: LAN, Hlm. 93 18 G, Kartasapoetra, 1994, Debirokratisasi dan Deregulasi, Jakarta: Rineka Cipta, Hlm. 2
37
Kondisi objektif dari iklim kerja aparatur selama ini masih dipengaruhi oleh teori atau model birokrasi klasik. Teori birokrasi diatas telah menimbulkan berbagai implikasi negatif sangat terkait dengan gejala sebagai berikut:19 1.
T. Smith, menyebutkan: kenyataan yang terkait dengan adanya hambatan dan ketidakmampuan menjalankan fungsi secara efektif.
2.
E. Bardok, mengemukakan gejala kelemahan yang lain dan sering dijumpai adalah tekonisme, yaitu kecenderungan sikap administrator yang menyatakan mendukung suatu kebijaksanaan dari atas secara terbuka tetapi sebenarnya hanya melakukan sedikit sekali partisipasi dalam pelaksanaannya.
3.
Kelemahan lain yang sering dijumpai adalah koordinasi.
4.
Kelemahan yang sering mewarnai pelayanan aparatur adalah kebocoran dalam kewenangan.
5.
Kelemahan yang lain yaitu adanya gejala resistance, baik secara terangterangan maupun secara ssembunyi-sembunyi oleh aparat dalam menjalankan tugas-tugas kedinasan Pelayanan birokrasi yang berkualitas dapat didefinisikan melalui ciri-ciri,
sebagai berikut: 1. pelayanan yang bersifat anti birokratis, 2. distribusi pelayanan, 3. desentralisasi dan berorientasi pada klien. Senada dengan ciri-ciri tersebut, pemerintah perlu menekankan beberapa hal, yaitu: 1.
Pemerintah menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian pelayanan,
2.
Pemerintah berorientasi kepada kebutuhan pasar, bukan birokrasi, 19
Lijan Poltak Sinambela, 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 35.
38
3.
Pemerintahan Desentralisasi dan lebih proaktif.20 Ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun
yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintahan adalah: 1.
Kinerja primer yang dituntut;
2.
Kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan;
3.
Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu;
4.
Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan;
5.
Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi yang perlu dilakukan21 adalah
melalui: 1.
Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit dan standart cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsur-unsur biaya yang tidak profesional;
2.
Perbaikan prosedur dan tata kerja rasional organisasi yang lebih efisien dan efektif dalam manajemen operasional yang proaktif;
3.
Mengembangkan dan memantapkan mekanisme koordinasi yang lebih efektif (to make coordination works);
4.
Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi (regulatory function) dengan management by execption dan minimize body contact dalam palayanan jasa.
20 21
Ibid, Hlm. 43 Bintoro T, 1997, Manajemen Pembangunan, Jakarta: Haji Masagung, Hlm. 7.
39
D. Kedudukan Pegawai Negeri Sipil Sebagai Unsur Pelaksana Tugas Negara Yang Bersifat Service 1.
Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS) Menurut ketentuan pasal 1 huruf a Undang-Undang No 8 Tahun 1974
tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah mereka yang setelah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan Negeri atau diserahi tugas dalam sesuatu jabatan Negeri atau diserahi tugas Negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku. Menurut ketentuan pasal 1 angka 1 Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, Pegawai Negeri adalah setiap warga negera Republik Indonesia yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dari pengertian tersebut dapat ditarik unsur-unsur sebagai berikut: a. b. c. d.
Setiap warga negara yang memenuhi syarat yang ditentukan; Diangkat oleh pejabat yang berwenang; Diserahkan tugas dalam suatu jabatan negeri atau tugas negara lainnya; Mendapapat gaji menurut perundang-undangan yang berlaku. 22
22
Lutfi Effendi, 2006, Buku Ajar: Hukum Kepegawaian, Malang: Fakultas Hukum Universitas Brawijaya. Hlm. 11
40
Unsur pertama memiliki maksud bahwa setiap warga negara berhak menjadi pegawai negeri sesuai dengan syarat yang ditentukan. Unsur kedua memiliki maksud bahwa setiap pegawai negeri bukan berasal dari pemilihan, melainkan diangkat oleh pejabat yang berwenang. Unsur ketiga memiliki maksud bahwa pegawai negeri yang diangkat dalam rangka melaksanakan tugas untuk kepentingan negara. Unsur keempat memiliki maksud setiap pegawai negeri mempunyai hak yaitu berupa gaji. Pegawai Negeri Sipil terdiri dari : a. Pegawai Negeri Sipil Pusat Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Pusat adalah Pegawai Negeri Sipil yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan bekerja pada departemen, lembaga pemerintah non departemen, kesekretariatan lembaga tertinggi atau tinggi negara, instansi vertikal di daerah propinsi/ kabupaten/ kota, kepaniteraan pengadilan atau dipekerjakan untuk menyelenggarakan tugas negara lainnya. b. Pegawai Negeri Sipil Daerah Yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil Daerah adalah Pegawai Negeri Sipil Daerah propinsi/ kabupaten/ kota yang gajinya dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah dan bekerja pada pemerintahan daerah atau dipekerjakan diluar instansi induknya. Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah yang diperbantukan diluar instansi induk, gajinya dibebankan pada instansi yang menerima perbantuan.
41
2.
Kedudukan Pegawai Negeri Sipil Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-
Pokok Kepegawaian, kedudukan pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang penuh kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila,
Undang-Undang
Dasar
1945,
negara,
dan
Pemerintah
menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan. Berdasarkan pasal 3 Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan, dan pembangunan. Kedudukan pegawai negeri sebagai unsur pelaksana tugas negara menurut sifatnya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:23 a. Tugas negara yang bersifat Essentiil Yakni berupa tugas utama dari negara yang meliputi tugas menjaga keamanan dan pertahanan rakyat terhadap tindakan, kekerasan, kesewenangan dari negara lain, serta menjaga ketertiban/ keamanan dalam negeri yang kesemuanya bersifat administratif dan protektif. b. Tugas negara yang bersifat Service Yaitu berupa tugas pelayanan kepada masyarakat dalam berbagai bidang yang meliputi penyediaan sarana /prasarana serta pembangunan badan-badan publik dengan membentuk Departemen Pendidikan Nasional, Departemen
23
Ibid, Hlm. 4
42
Kesehatan, Departemen Agama, Departemen Sosial dan lembaga lain non departemen ataupun dengan menyediakan sarana/ prasarana lainnya. c. Tugas Negara yang bersifat Bussiness Yaitu berupa tugas negara dalam bidang pemberian proteksi-proteksi dalam bidang industri serta menentukan harga mata uang. Dalam bentuk lain berupa pembentukan Badan Usaha Milik Negara/Daerah yang berorientasi pada perolehan pemasukan bagi negara.
3.
Kewajiban Pegawai Negeri Sipil Kewajiban Pegawai Negeri Sipil adalah segala sesuatu yang wajib
dilakukan atau tidak dilakukan oleh seorang Pegawai Negeri Sipil berdasarkan suatu peraturan perundang-undangan. Dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, diatur beberapa kewajiban Pegawai Negeri Sipil, yaitu: a. Pasal 4: Setiap Pegawai Negeri wajib setia dan taat kepada Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah, serta wajib menjaga persatuan dan kesatuan bangsa dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia. b. Pasal 5: Setiap Pegawai Negeri wajib mentaati segala peraturan perundang-undangan yang berlaku dan melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab. c. Pasal 6: (1) Setiap Pegawai Negeri wajib menyimpan rahasi jabatan.
43
(2) Pegawai Negeri hanya dapat mengemukakan rahasia jabatan kepada dan atas perintah pejabat yang berwajib atas kuasa Undang-Undang. Selain kewajiban yang terdapat dalam Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, diberlakukan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang Peraturan Disiplin Pegawai Negeri. Di dalam peraturan tersebut menetapkan kewajiban dan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil. Kewajiban Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980, yaitu: a. Setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, negara, dan pemerintah; b. Mengutamakan kepentingan negara diatas kepentingan golongan atau diri sendiri, serta menghindarkan segala sesuatu yang dapat mendesak kepentingan negara oleh kepentingan golongan, diri sendiri, atau pihak lain; c. Menjunjung tinggai kehormatan dan martabat negara, pemerintah, dan pegawai negeri sipil; d. Mengangkat dan mentaati sumpah/janji pegawai negeri sipil dan sumpah/janji jabatan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku; e. Menyimpan rahasia negara dan atau rahasia jabatan dengan sebaik-baiknya; f. Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan pemerintah baik yang langsung menyangkut tugas kedinasannya maupun yang berlaku secara umum; g. Melaksanakan tugas kedinasan deengan sebaik-baiknya dan dengan penuh pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab;
44
h. Bekerja dengan jujur, tertib, cermat dan bersemangat untuk kepentingan negara; i. Memelihara dan meningkatkan keutuhan, kekompakan, persatuan dan kesatuan Korps Pegawai Negeri Sipil; j. Segera melaporkan kepada atasannya, apabila mengetahui ada hal yang dapat membahayakan atau merugikan negara/ pemerintah, terutama dibidang keamanan, keuangan dan materiil; k. Menaati ketentuan jam kerja; l. Menciptakan dan memelihara susunan kerja yang baik; m. Menggunakan dan memelihara barang-barang milik negara dengan sebaikbaiknya; n. Memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat menurut bidang tugasnya masing-masing; o. Bertindak dan bersikap tegas, tetapi adil dan bijaksaa terhadap bawahannya; p. Membimbing bawahannya dalam melaksanakan tugasnya; q. Menjadi dan memberikan contoh serta teladan yang baik terhadap bawahannya; r. Mendorong bawahannya untuk meningkatkan prestasi kerjanya; s. Memberikan
kesempatan
kepada
bawahannya
untuk
mengembangkan
kariernya; t. Menaati ketentuan peraturan perundang-undangan tentang perpajakan; u. Berpakaian rapi dan sopan serta bersikap dan bertingkah laku sopan santun terhadap masyarakat, sesama pegawai negeri sipil dan terhadap atasannya;
45
v. Hormat
menghormati
antar
sesama
warganya
yang
memeluk
Agama/Kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa yang berlainan; w. Menjadi teladan sebagai warga negara yang baik dalam masyarakat; x. Mentaati segala peraturan perundang-undangan dan peraturan kedinasan yang berlaku; y. Menaati perintah kedinasan dari atasan yang berwenang; z. Memperhatikan dan menyelesaikan dengan sebaik-baiknya setiap laporan yang diterima mengenai pelanggaran disiplin; Larangan Pegawai Negeri Sipil dalam Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980, yaitu: a. Melakukan hal-hal yang dapat menurunkan kehormatan atau martabat negara, pemerintah, atau Pegawai Negeri Sipil; b. Menyalahgunakan wewenangnya; c. Tanpa izin pemerintah menjadi pegawai atau bekerja untuk negara asing; d. Menyalahgunakan barang-barang, dokumen, atau surat-surat berharga milik negara; e. Memiliki,
menjual,
membeli,
menggadaikan,
menyewakan,
ataupun
meminjamkan barang-barang, uang, atau surat-surat berharga milik negara secara tidak sah; f. Melakukan kegiatan bersama atasan, teman sejawat, bawahan, atau orang lain di dalam maupun di luar lingkungan kerjanya dengan tujuan untuk keuntungan pribadi, golongan, atau pihak lain yang secara langsung atau tidak langsung merugikan negara;
46
g. Melakukan tindakan yang bersifat negatif dengan maksud mambalas dendam terhadap bawahanya atau orang lain di dalam maupun di luar lingkungan kerjanya; h. Menerima hadiah atau sesuatu pemberian berupa apa saja dari siapapun juga yang diketahui atau patut dapat diduga bahwa pemberian itu bersangkutan atau mungkin bersangkutan dengan jabatan atau pekerjaan pegawai negeri sipil yang bersangkutan; i. Memasuki tempat-tempat yang dapat mencemarkan kehormatan atau martabat Pegawai Negeri Sipil, kecuali untuk kepentingan jabatan; j. Bertindak sewenang-wenang terhadap bawahannya; k. Melakukan suatu tindakan atau sengaja tidak melakukan suatu tindakan yang dapat berakibat menghalangi atau mempersulit salah satu pihak yang dilayaninya sehingga mengakibatkan kerugian bagi pihak yang dilayani; l. Menghalangi berjalannya tugas kedinasan; m. Membocorkan dan atau memanfaatkan rahasia negara yang diketahui karena kedudukan jabatan untuk kepentingan pribadi, golongan, atau pihak lain; n. Bertindak selaku perantara bagi sesuatu pengusaha atau golongan untuk mendapatkan pekerjaan atau pesanan dari kantor/instansi pemerintahan; o. Memiliki saham/modal dalam perusahaan yang kegiatan usahanya berada dalam ruang lingkup kekuasaannya; p. Memiliki saham suatu perusahaan yang kegiatan usahanya berada dalam runag lingkup kekuasanyya yang jumlah dan sifat pemilikan itu sedemikian rupa sehingga melalui pemilikan saham tersebut dapat langsung atau tidak langsung menentukan penyelenggaraan atau jalannya perusahaan;
47
q. Melakukan kegiatan usaha dagang, baik secara resmi maupun sembilan, menjadi direksi, pipmpinan atau komisaris perusahaan swasta bagi yang memangku jabatan eselon I; r. Melakukan pungutan tidak sah dalam bentuk apapun juga dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan pribadi, golongan atau pihak lain. Masih terdapat ketentuan peraturan perundang-undangan berkenaan dengan larangan bagi Pegawai Negeri Sipil antara lain: a. Instruksi Presiden Nomor 13 Tahun 1973, yang melarang anggota ABRI dan pegawai negeri sipil untuk: 1. Berjudi; 2. Menyelenggarakan/ikut serta menyelenggarakan, atau membantu di dalam penyelenggaraan perjudian; 3. Menyalahgunakan wewenang/pengaruh kekuasaan atau kekuatan fisik untuk memberi kesempatan termasuk memberikan perlindungan bagi penyelenggaraan perjudian. b. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola hidup sederhana bagi pegawai negeri, antara lain: 1. Larangan melakukan kunjungan ke daerah-daerah dan jawatan-jawatan secara
berlebih-lebihan,
misalnya:
penyelenggaraan
resepsi,
penghormatan, dan pemberian hadiah, atau tanda kenang-kenangan; 2. Larangan menggunakan lebih dari satu fasilitas jabatan yang berupa rumah dan kendaraan dinas (juga tidak menggunakan kendaraan mewah lebih dari 300 cc);
48
3. Larangan menggunakan wewenang untuk kepentingan pribadi dengan menggunakan fasilitas yang di dapat dari kedinasan, yang mengakibatkan pembiayaan dibebankan kepada negara. c. Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1983 memuat antara lain: 1. Larangan bagi wanita pegawai negeri sipil untuk menjadi istri kedua/ketiga/keempat dari sesama pegawai negeri sipil; 2.
Larangan bagi pegawai negeri sipil untuk hidup bersama dengan wanita atau pria sebagai suami isteri tanpa ikatan perkawinan yang sah.
49
BAB III METODE PENELITIAN
A. Metode Pendekatan Penelitian
ini
merupakan
jenis
penelitian
hukum
empiris
dengan
menggunakan Metode Pendekatan Yuridis Sosiologis. Metode Pendekatan Yuridis Sosiologis digunakan untuk mengkaji apakah suatu peraturan perundangundangan yang dibuat oleh pemerintah dapat dijalankan di masyarakat. Dalam hal ini apakah Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik sudah dilaksanakan dengan baik. Pada kenyataannya masih adanya kasus pelayanan publik yang belum dilakukan sesuai dengan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik. Karena masih ada warga yang mengurus surat kependudukan yang dikenai biaya yang tidak semestinya. Untuk itu perlu dikaji lebih mendalam bagaimana hal tersebut masih terjadi di masyarakat.
B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Alasan pemilihan lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dengan alasan bahwa Kota Malang merupakan kota dengan mobilitas penduduk yang tinggi. Dengan mobilitas penduduk yang tinggi tersebut di harapkan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah dilakukan efisien dan berkualitas.
50
Ketepatan waktu merupakan hal yang perlu diperhatikan karena waktu yang di miliki oleh sebagian penduduk terbatas.
C. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: 1. Data Primer Adalah data yang diperoleh secara langsung dengan cara wawancara dengan nara sumber untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik di Kantor Kecamatan, yaitu : a. Sekretaris Camat b. Kepala Seksi Pemerintahan c. Pemohon, yang berjumlah 10 orang 2. Data Sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui arsip dan dokumen yang terkait dengan pelayanan publik, peraturan perundangundangan yang terkait, teori-teori yang terkait, buku-buku dan melalui internet. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: 1.
Sumber Data Primer Sumber Data Primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung di lapangan. Diperoleh dari hasil wawancara atau hasil observasi.
2.
Sumber Data Sekunder Sumber Data Sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung. Diperoleh dari buku-buku, data dari internet, dan dari dokumen-dokumen yang terkait.
51
D. Teknik Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data dapat digunakan beberapa cara, antara lain: a. Wawancara Metode Wawancara adalah suatu cara yang digunakan oleh peneliti atau dalam wawancara face to face antara peneliti dan responden untuk mendapatkan informasi secara lesan dengan tujuan memperoleh data yang dapat menjelaskan ataupun menjawab suatu permasalahan penelitian. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah: 1. Sekretaris Camat 2. Kepala Seksi Pemerintahan 3. Pemohon, yang berjumlah 10 orang b. Studi Dokumentasi Merupakan teknik pengumpilan data dengan mempelajari dokumendokumen , buku panduan, arsip-arsip serta data lain yang berhubungan dengan penelitian. Melalui data yang diperoleh dari arsip dan dokumen dari Kantor Kecamatan Blimbing, buku-buku yang ada di Perpustakaan Fakultas Hukum Universitas Brawijaya Malang dan Perpustakaan Kota Malang, peraturan perundang-undangan, dan informasi yang diapat dari internet. c. Observasi Metode Observasi yaitu untuk penelitian terjun langsung ke lokasi penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan permasalahan yang diajukan. Dengan pengamatan terlibat ini, seolah-olah peneliti menjadi anggota yang sering bergaul dalam setiap aktifitas organisasi.
52
E. Populasi dan Sampel Populasi keseluruhan atau himpunan objek dengan ciri-ciri yang sama. Objek yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pejabat atau aparat pelaksana di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Adapun yang menjadi sampel adalah beberapa pejabat arau aparat pelaksana yang terlibat dan ditunjuk langsung karena mempunyai wewenang dalam mekanisme pelayanan publik, yang dipilih dan disusun secara porposive sampling yaitu dilakukan pengambilan sampel dengan sudah ada tujuannya dan sudah tersedia rencana sebelumnya.24 Dalam hal ini penulis mengambil sampel di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang untuk dijadikan responden, yaitu: 1. Sekretaris Camat 2. Kepala Seksi Pemerintahan 3. Pemohon 10 orang
F. Teknik Analisa Data Dalam penulisan ini teknik analisa data yang digunakan adalah deskriptif analitis, yaitu menganalisa data yang diperoleh di lapangan dan mengkaitkan dengan yang ada dalam literatur sehingga dapat ditarik sebuah kesimpulan untuk menjawab permasalahan.
24
Farid Wadjdi, Jenis-Jenis Sampling, http://www.geocities.com/ mmpuntm_ 1analisa_ kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.
53
G. Definisi Operasional 1. Upaya adalah usaha, dalam hal ini adalah usaha-usaha berupa kegiatan yang dilakukan oleh pihak Kecamatan. 2. Peningkatan adalah menaikkan derajat,, taraf dan sebagainya, mempertinggi, dalam hal ini adalah sesuatu aktifitas yang lebih sempurna. 3. Pelayanan adalah melakukan hal yang berhubungan dengan melayani. 4. Publik adalah umum, orang banyak, ramai 5. Pedoman
adalah
alat
untuk
menunjukkan,
cara
menjalankan
atau
mengerjakan sesuatu. 6. Penyelenggaraan adalah mengurus dan mengusahakan sesuatu seperti memelihara, merawat dan sebagainya, melakukan atau melaksanakan perintah undang-undang, rencana, dan rancangan. 7. Kecamatan adalah wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah.
54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 1. Gambaran Umum Kota Malang Kota Malang merupakan sebuah Kerajaan yang berpusat di wilayah Dinoyo. Pada tahun 1767 Belanda memasuki Kota Malang. Pada tahun 1821 kedudukan Pemerintah Belanda di pusatkan di sekitar kali Brantas. Tahun 1824 Malang mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat Kota di dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Tahun 1824 Malang mempunyai Asisten Residen. Tahun 1882 rumah-rumah di bagian barat Kota di dirikan dan Kota didirikan alun-alun di bangun. Pada 1 April 1914 Malang di tetapkan sebagai Kotapraja. Pada 8 Maret 1942 Malang diduduki Jepang. Pada 21 September 1945 Malang masuk Wilayah Republik Indonesia. Pada 22 Juli 1947 Malang diduduki Belanda. Pada 2 Maret 1947 Pemerintah Republik Indonesia kembali memasuki Kota Malang. Pada 1 Januari 2001, menjadi Pemerintah Kota Malang. Kota Malang memiliki luas 110.06 Km2. Kota dengan jumlah penduduk sampai akhir Juni 2005 sebesar 782.110 jiwa. Kepadatan penduduk kurang lebih 7106 jiwa per kilometer persegi. Tersebar di 5 Kecamatan, 57 Kelurahan, 10 Desa, 505 RW dan 3.649 RT.
55
Tabel 1 Jumlah Penduduk Setiap Kecamatan No.
Nama Kecamatan
Jumlah Peduduk
1.
Klojen
125.824 jiwa
2.
Blimbing
167.301 jiwa
3.
Kedungkandang
152.285 jiwa
4.
Sukun
174.184 jiwa
5.
Lowokwaru
162.516 jiwa
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Kecamatan Sukun merupakan Kecamatan yang mempunyai penduduk terpadat. Kecamatan Blimbing Kota Malang merupakan Kecamatan dengan penduduk terpadat kedua di Kota Malang. Etnik Masyarakat Malang terkenal religius, dinamis, suka bekerja keras, lugas dan bangga dengan identitasnya sebagai Arek Malang (AREMA). Komposisi penduduk asli berasal dari berbagai etnik (terutama suku Jawa, Madura, sebagian kecil keturunan Arab dan Cina). Masyarakat Malang sebagian besar adalah pemeluk Islam kemudian Kristen, Katolik dan sebagian kecil Hindu dan Budha. Umat beragama di Kota Malang terkenal rukun dan saling bekerja sama dalam memajukan kotanya. Bangunan tempat ibadah banyak yang telah berdiri semenjak jaman kolonial antara lain Masjid Jami (Masjid Agung), Gereja (Alun-Alun, Kayutangan dan Ijen) serta Klenteng di Kota Lama. Malang juga menjadi pusat pendidikan keagamaan dengan banyaknya Pesantren dan Seminari Alkitab yang sudah
56
terkenal di seluruh Nusantara. Kebanyakan pendatang adalah pedagang, pekerja dan pelajar/ mahasiswa yang tidak menetap dan dalam kurun waktu tertentu kembali ke daerah asalnya. Sebagian besar berasal dari wilayah disekitar Kota Malang untuk golongan pedagang dan pekerja. Sedang untuk golongan pelajar/ mahasiswa banyak yang berasal dari luar daerah (terutama wilayah Indonesia Timur) seperti Bali, Nusa Tenggara, Timor Timur, Irian Jaya, Maluku, Sulawesi dan Kalimantan Tri Bina Carita Kota Malang adalah sebagai berikut: a. Kota Malang sebagai Kota Pendidikan Sebagai kota pendidikan merupakan potensi daerah yang memiliki nilai jual dan daya saing baik di tingkat regional maupun nasional. Dalam era globalisasi dunia pendidikan menghadapi berbagai tantangan dalam menghadapi
perubahan
yaitu
dengan
adanya
tuntutan
masyarakat
memperoleh fasilitas pendidikan yang baik dan berkualitas. Kota Malang dipenuhi dengan berbagai sekolah, kampus perguruan tinggi, lembaga pendidikan non formal atau tempat-tempat kursus, serta sejumlah pondok pesantren. Selain itu juga dilengkapi dengan fasilitas penunjang yang cukup memadai seperti tempat pemondokan, toko buku, super market, plaza, pusat pelayananan kesehatan masyarakat. b. Kota Malang Sebagai Kota Industri. Kota Malang sejak dulu sangat dikenal dengan industri rokok kreteknya. Diversifikasi produk industri kecil dan menengah yang mulai bangkit sejak berlangsungnya krisis ekonomi, masih memerlukan bimbingan dalam hal peningkatan mutu, teknis dan penanam modal untuk mempercepat
57
pemulihan pembangunan ekonomi yang berbasis pada ekonomi kerakyatan, serta untuk perkembangannya di masa mendatang. Sedangkan industri besar yang ada di Kota Malang masih perlu adanya wahana untuk diperkenalkan secara luas, sehingga semakin mendukung produktivitas Kota Malang sebagai Kota Industri. c. Kota Malang Sebagai Kota Pariwisata Dengan potensi alam yang dimiliki oleh Kota Malang, yaitu pemandangan alam yang elok serta hawa yang sejuk, teduh dan asri serta bangunan-bangunan kuno peninggalan Belanda, Kota Malang layak menjadi tujuan wisata bagi wisatawan dalam maupun luar negeri. Berbagai pilihan tempat perbelanjaan, baik yang bersifat tradisional maupun modern yang tersebar di berbagai penjuru kota sangat menunjang Kota Malang sebagai Kota Pariwisata. Pemerintah
Kota
Malang
dalam
pelaksanaan
pembangunan
berpedoman pada PROPEDA dimana dialamnya termuat Visi Kota Malang, yaitu
:
"TERWUJUDNYA
KOTA
MALANG
YANG
MANDIRI,
BERBUDAYA, SEJAHTERA DAN BERWAWASAN LINGKUNGAN". Mandiri, artinya bahwa kedepannya Kota Malang diharapkan mampu membiayai sendiri seluruh penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan dengan memanfaatkan segala sumber daya lokal (Sumber Daya Alam, Potensi Daerah Sumber Daya Manusia yang dimiliki). Berbudaya, artinya bahwa pelaksanaan otonomi daerah tetap mengedepankan nilai-nilai Ke-Tuhanan, nilai-nilai kemanusiaan dan nilainilai kehidupan sosial masyarakat Kota Malang dan mengembangkan
58
pendidikan untuk mengantisipasi perkembangan Kota Malang menuju kota Metropolis. Sejahtera, artinya bahawa pelaksanaan pembangunan yang di laksanakan di Kota Malang kesemuanya diarahkan pada peningkatan kesejahteraan masyarakat Kota, baik secara materiil maupun spirituil. Berwawasan Lingkungan, artinya bahwa pelaksanaan pembangunan yang di laksanakan tetap berupaya untuk menjaga kelestarian alam dan kualitas lingkungan serta pemukiman Kota Malang. Dalam rangka mewujudkan Visi Kota Malang tersebut, penjabaran Misi Kota Malang untuk tahun 2004 - 2008 adalah : a. Mewujudkan Kota Malang sebagai kota pendidikan melalui peningkatan kualitas pendidikan bagi masyarakat miskin perkotaan; b. Mewujudkan Kota Malang sebagai Kota Sehat melalui peningkatan kualitas kesehatan masyarakat bagi masyarakat kurang mampu dan meningkatkan penghijauan kota; c. Mewujudkan semangat dan cita-cita reformasi dalam upaya pemulihan ekonomi kota menuju terwujudnya Indonesia baru berlandaskan pada: negara dengan pondasi sistem kehidupan ekonomi, social, budaya yang dijiwai prinsip-prinsip demokrasi kebangsaan dan keadilan social dalam ikut serta menertibkan persatuan dan kesatuan, serta kerukunan Kota Malang; d. Mewujudkan tuntutan reformasi dalam tatanan system politik pemerintahan dan
tatanan
paradigma
pembangunan
berdasarkan
pada:
wawasan
kebangsaan, demokrasi, persatuan dan kesatuan, otonomi daerah, iman dan takwa, budi pekerti, hak asasi manusia, dan keadilan sosial;
59
e. Mewujudkan upaya reformasi melalui pembenahan system administrasi publik dan system administrasi kebijakan publik, dengan syarat rasa kebersamaan seluruh masyarakat yang pluralistic, persatuan dan kesatuan, kerjasama dan merupakan gerakan rakyat; f. Menjadikan tekad mengentaskan kemiskinan menjadi landasan prioritas pembangunan
dalam
rangka
memajukan
kesejahteraan
umum
dan
mencerdaskan kehidupan bangsa; g. Mendayagunakan secara optimal potensi penduduk, posisi georafis strategis, dan sumberdaya alam yang memadai untuk memajukan masyarakat kota Malang dan kontribusi maksimal bagi kemajuan dan kesejahteraan bangsa.
2. Gambaran Umum Kecamatan Blimbing Kota Malang a. Luas dan Batas Wilayah 1. Luas Wilayah Kecamatan
: 19.760 m 2
2. Batas Wilayah Kecamatan a) Sebelah Utara
: Kecamatan Singosari Kabupaten Malang
b) Sebelah Timur : Kecamatan Pakis Kabupaten Malang c) Sebelah Selatan : Kecamatan Kedungkandang d) Sebelah Barat
: Kecamatan Klojen dan Kecamatan Lowokwaru
b. Kondisi Geografis 1. Ketinggian Wilayah Kecamatan
: 450 m dpl
2. Suhu Maksimum/minimum
: 32 0 C, 24 0 C
3. Banyaknya curah hujan
: 1,183 mm/tahun
4. Topografi Bentuk Wilayah a) Datar sampai berombak
: 100%
60
c.
b) Berombak sampai berbukit
:
- %
c) Berbukit sampai bergunung
:
- %
Jarak pusat pemerintahan Kecamatan dengan 1) Kota
: 0,6 km
2) Propinsi
: 100 km
3. Kelembagaan Kecamatan Blimbing Kelembagaan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci sebagai berikut: Tabel 2 Kelembagaan Kecamatan No.
Kelembagaan Kecamatan
Jumlah
1.
Kelurahan
11 buah
2.
Rukun Warga (RW)
123 buah
3.
Rukun Tetangga (RT)
883 buah
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tebel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa cakupan wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang sangat luas yaitu meliputi sebelas kelurahan. Dengan cakupan wilayah yang luas tersebut Kecamatan Blimbing Kota Malang dituntut dapat melayani masyarakat dengan baik Kelurahan yang ada di Kecamatan Blimbing Kota Malang tersebut, yaitu: a.
Kelurahan Balearjosari
b.
Kelurahan Arjosari
c.
Kelurahan Polowijen
d.
Kelurahan Purwodadi
e.
Kelurahan Blimbing
61
f.
Kelurahan Pandanwangi
g.
Kelurahan Purwantoro
h.
Kelurahan Bunulrejo
i.
Kelurahan Kesatrian
j.
Kelurahan Polehan
k.
Kelurahan Jodipan
4. Data Pegawai Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang Jumlah pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang berjumlah 163 pegawai. Tabel 3 Rincian Jumlah Pegawai No 1.
2.
Keterangan
Jumlah
Pegawai Negeri Sipil (PNS) a. Kantor Kecamatan
118 pegawai
b. Kantor Kelurahan
35 pegawai
Pegawai Tidak Tetap (PTT) a. Kantor Kecamatan
7 pegawai
b. Kantor Kelurahan
3 pegawai
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang lebih banyak dibanding dengan jumlah pegawai tidak tetap. Diharapkan dengan adanya pegawai tidak tetap dapat membantu Kantor Kecamatan untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat.
62
Tabel 4 Jabatan Perangkat Daerah No.
Eselonering Jabatan
Jumlah
1.
Eselon III/a
-
2.
Eselon III/b
1 pejabat
3.
Eselon IV/a
16 pejabat
4.
Eselon IV/b
61 pejabat
5.
Jabatan Fungsional
5 pejabat
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah jabatan eselon IV/b lebih banyak dan jabatan eselon III/a tidak dijumpai pada pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Tabel 5 Jumlah Pegawai Kantor Kecamatan No
Keterangan
Jumlah
1.
Pegawai Golongan IV
1 pegawai
2.
Pegawai Golongan III
16 pegawai
3.
Pegawai Golongan II
13 pegawai
4.
Pegawai Golongan I
-
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai golongan IV lebih banyak dan pegawai golongan I tidak dijumpai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Dengan adanya hal tersebut maka pemberian pelayanan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilaksanakan dengan baik
63
karena kompetensi yang dimiliki oleh pegawai di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Pegawai instansi vertikal dan otonom di tingkat Kecamatan Non pegawai Kecamatan berjumlah 5 orang. Tabel 6 Jumlah Pegawai Instansi Vertikal Otonom No.
Keterangan
Jumlah
1.
Pegawai Golongan IV
-
2.
Pegawai Golongan III
2 pegawai
3.
Pegawai Golongan II
3 pegawai
4.
Pegawai Golongan I
-
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah Dari tabel tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah pegawai instansi vertikal otonom di Kecamatan Blimbing Kota Malang paling banyak adalah pegawai golongan II. Dengan adanya pegawai instansi vertikal otonom dapat membantu dalam pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang.
5. Kependudukan Data kependudukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dirinci sebagai berikut: a. Jumlah Penduduk
: 170.959 orang
b. Jumlah Kepala Keluarga : 39.986 KK c. Jumlah Penduduk menurut jenis kelamin, yaitu: Tabel 7 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah
64
1.
Laki-Laki
84.952 orang
2.
Perempuan
86.007 orang
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa penduduk berjenis perempuan lebih banyak dibanding dengan penduduk laki-laki. Selisih penduduk laki-laki dan perempuan adalah 0,58 %. d. Jumlah Penduduk menurut Kewarganegaraan Tabel 8 Jumlah Penduduk Menurut Kewarganegaraan No. 1.
2.
Warga Negara
Jumlah
Warga Negara Indonesia a. Laki-Laki
85.916 orang
b. Perempuan
85.996 orang
Warga Negara Asing a. Laki-Laki
6 orang
b. Perempuan
11 orang
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa warga negara asing yang ada di Kecamatan Blimbing sebanyak 17 orang. Jumlah warga negara asing perempuan lebih banyak dibanding dengan warga negara laki-laki. e. Mutasi Penduduk Tabel 9 Mutasi Penduduk No
Jenis Mutasi
Laki-Laki
Perempuan
Jumlah
1.
Pindah Datang
248
218
466
2.
Pindah Keluar
240
193
433
3.
Lahir
98
75
173
65
4.
Mati
43
22
65
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa penduduk pendatang lebih banyak dibanding dengan penduduk yang pindah. Penduduk pendatang lebih didominasi oleh laki-laki. Kelahiran penduduk di Kecamatan Blimbing Kota Malang semakin bertambah dibanding dengan kematian. Dengan adanya hal tersebut kepadatan penduduk di Kecamatan Blimbing Kota Malang semakin meningkat.
6. Visi dan Misi Kecamatan Blimbing Kota Malang a. Visi Terwujudnya Pelayanan Prima dan Akuntabel b. Misi Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui pelayanan prima yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat c. Tujuan dan Sasaran Memberikan arah dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan serta acuan kerja bagi masing - masing seksi pada Kantor Kecamatan Blimbing serta Kelurahan Kelurahan di wilayah Kecamatan Blimbing d. Fungsi Kebijakan antara lain: 1) Melaksanakan
tugas
pelayanan
Pemerintah
Kota
di
tingkat
Kecamatan; 2) Menyelenggarakan dukungan koordinasi perangkat daerah di tingkat Kecamatan;
66
3) Menyelenggarakan dukungan pelayanan perangkat daerah di tingkat Kecamatan; 4) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan umum dan pembinaan keagrarian dan pembinaan sosial; 5) Membina pemerintahan Kelurahan; 6) Menyusun program, pembinaan administrasi, ketatausahaan dan rumah tangga; 7) Melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan Walikota
7. Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Berdasarkan Pasal 2 Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Stuktur Organisasi Kecamatan terdiri dari: a. Camat b. Sekretariat c. Seksi Pemerintahan d. Seksi Ketentraman dan Ketertiban e. Seksi Pemberdayaan Masyarakat f. Seksi Kesejahteraan Sosial g. Seksi Pelayanan Umum h. Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas
67
STRUKTUR ORGANISASI KECAMATAN CAMAT Drs. Wahyu Setianto, MM.
Kelompok Pelaksana Fungsi Dinas Sekrertaris Kecamatan Kusnadi, S.SOS
Seksi Pemerintah an Drs. Rabidin
Seksi Ketentrama n dan Ketertiban (Pensiun)
Seksi Pemberdaya an Masyarakat Heru Muyono, SIP, MT
Seksi Kesejahtera an Sosial Tatiek Sri Hariyanti, SH.
Seksi Pelayanan Umum Drs. Soemarsono
Menurut ketentuan pasal 3 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Camat mempunyai tugas membantu Walikota dalam koordinasi penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat di tingkat Kecamatan serta melaksanakan pelimpahan sebagian kewenangan pemerintahan dari Walikota.
68
Dalam pasal 3 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur fungsi camat, yaitu: a. Pelayanan penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan dan pembinaan pemerintahan kelurahan; b. Pembinaan ketentraman dan ketertiban, kesejahteraan sosial dan pelayanan umum serta pemberdayaan masyarakat; c. Penyusunan rencana dan program pembinaan administrasi, ketatalaksanaan dan rum ah tangga; d. Mengkoordinasikan pembangunan di wilayah Kecamatan; e. Penyelenggaraan dan pengawasan atas tugas-tugas pembantuan sesuai bidang kewenangannya; f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Berdasarkan Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001, kewenangan camat Kota Malang, meliputi bidang: a. Bidang Pemerintahan, antara lain: 1. Penyelenggaraan pembinaan dan pengawasan kegiatan Kecamatan dan Kelurahan; 2. Penyelesaian perselisihan antar warga masyarakat yang tidak diserahkan ke pengadilan; 3. Penyelengaaraan koordinasi kelompok kerja fungsi perangkat daerah dan perangkat pusat pada tingkat Kecamatan; 4. Penyelengaaraan kerjasama dengan perangkat daerah maupun dengan kelompok masyarakat pada wilayah kerja camat di wilayah Kota Malang;
69
5. Penyelengaaraan Administrasi Kependudukan; 6. Penyelengaaraan registrasi pertanahan; 7. Penyelengaaraan tugas-tugas pembantuan sesuai bidang kewenangan. b. Bidang Kesejahteraan Sosial 1. Penyelenggaraan rekomendasi Nikah, Talak, Cerai, Rujuk (NTCR); 2. Penyelenggaraan rekomendasi bepergian Haji; 3. Penyelenggaraan rekomendasi status sosial (GNOTA, Anak terlantar, Prasejahtera dan semacamnya); 4. Penyelenggaraan pendataan potensi masyarakat. c. Bidang Pemberdayaan Masyarakat 1. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat Kecamatan; 2. Penggerak pengembangan Usaha Ekonomi Kerakyatan; 3. Pengawasan atas kondisi terjadinya rawan pangan; 4. Pengawasan penyelengaaraan proyek/kegiatan pembangunan di wilayah kerjanya; d. Bidang Pelayanan Umum 1. Pemberian rekomendasi/ legalisasi surat/ keterangan atas kebutuhan masyarakat; 2. Pemberian rekomendasi atas usaha informal dan atau pedagang kaki lima di wilayah kerjanya. e. Bidang Ketentraman dan Ketertiban 1. Penyelengaaraan ketentraman dan ketertiban wilayah;
70
2. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran peraturan perundangundangan di wilayah kerjanya; 3. Pemberian rekomendasi penyelenggaraan keramaian. Berdasarkan ketentuan pasal 4 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan SeKota Malang, Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas menyelenggarakan ketatausahaan Kecamatan serta memberikan pelayanan teknis administratif kepada seluruh perangkat Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya. Pasal 4 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur fungsi Sekretariat Kecamatan, yaitu: a. Penyusunan program kerja Kecamatan; b. Penyelenggaraan koordinasi administrasi Kecamatan dan Kelurahan; c. Pengelolaan uang keuangan, kepegawaian dan perlengakapan Kecamatan; d. Pengelolaan, pemeliharaan saranan dan prasarana serta inventaris kantor; e. Penyusunan Akuntabilitas Kecamatan; f. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Pasal 5 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi Pemerintahan
mempunyai
tugas
menyelenggarakan
kewenangan
bidang
pemerintahan Kecamatan dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat.
71
Menurut pasal 5 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, fungsi Seksi Pemerintahan, yaitu: a. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan Kecamatan; b. Pelaksanan pembinaan kegiatan pemerintahan Keluarahan; c. Pelaksanaan dan pembinaan administrasi kependudukan; d. Pelaksanaan registrasi pertanahan; e. Pelaksanaan masyarakat berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Susunan Keluarga (KKSK) dan keterangan penduduk lainnya; f. Pelaksanaan kerjasama dengan perangkat daerah maupun kelompok masyarakat pada wilayah kerja Camat di wilayah Kota Malang; g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Pasal 6 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di bidang ketentraman dan ketertiban serta melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya. Pasal 6 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi, yaitu: a. Pelaksanaan pembinaan ketertiban Kecamatan dan Kelurahan; b. Pelaksanaan pembinaan ketentraman masyarakat; c. Pemantauan dan pelaporan atas pelanggaran Peraturan Perundangan yang ada;
72
d. Penanganan bencana alam atau bencana akibat perbuatan manusia (tingkat dua); e. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Pasal 7 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan di bidang pemberdayaan masyarakat dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya. Pasal 7 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai fungsi, yaitu: a. Pelaksanaan pembinaan ekonomi masyarakat; b. Pengawasan pembangunan dan pembinaan lingkungan hidup; c. Fasilitas pengajuan proyek-proyek pembangunan oleh masyarakat; d. Penumbuhan dan pengembangan partisipasi masyarakat dalam bidang fisik dan non fisik; e. Pemantauan dan pelaporan terjadinya kerawanan sosial; f. Penetapan potensi Kecamatan; g. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Dalam pasal 8 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, diatur tugas Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial yaitu menyelenggarakan kewenangan di bidang kesejahteraan sosial dan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya.
73
Pasal 8 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, mengatur fungsi Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial, yaitu: a. Pelaksanaan bantuan sosial, pembinaan olah raga dan kepemudaan serta peningkatan peranan wanita; b. Pelaksanaan pembinaan kehidupan keagamaan, pendidikan, kebudayaan dan kesehatan masyarakat; c. Pemantauan dan pelaporan terjadinya wabah penyakit menular dan kesehatan masyarakat; d. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya. Tugas dari Kepala Seksi Pelayanan Umum diatur dalam pasal 9 ayat (1) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Kepala Seksi Pelayanan Umum mempunyai tugas menyelenggarakan kewenangan bidang pelayanan umum dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan bidang tugasnya. Pasal 9 ayat (3) Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang, Kepala Seksi Pelayanan Umum mempunyai fungsi, antara lain: a. Pelaksanaan pelayanan umum kepada masyarakat; b. Pengawasan sarana dan prasaranan pelayanan umum; c. Penyusunan laporan pelaksanaan tugasnya.
74
Berdasarkan Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang kepada masyarakat, antara lain: a. Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) b. Pembuatan Kartu Susunan Keluarga (KSK), c. Pembuatan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM), d. Pengurusan Surat Keterangan Pindah Penduduk, e. Pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), f. Pengurusan Surat Bersih Diri, g. Pengurusan Surat Ijin Keramaian, h. Pengurusan Surat Ijin Usaha (HO), i. Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), j. Pengurusan Surat Keterangan dan Legalisasi Surat Lainnya, k. Akta Jual Beli, l. Akta Waris, m. Akta Hibah, n. Surat Pernyataan Waris Pada loket Pelayanan Umum yang ada di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang antara lain melayani: a. Surat Keterangan Domisili b. Surat Keterangan Bepergian c. Surat Keterangan Boro Kerja d. Legalisir KK dan KTP e. Persyaratan Pensiun
75
f. Surat Keterangan Model C g. Surat keterangan lain-lain, misalnya: SKTM, GAKIN, ASKESKIN.
B. Upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan Pelayanan
Publik
Berdasarkan
Keputusan
Menpan
No.
63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik
1. Target atau Tujuan Pelayanan Publik Di Kecamatan Blimbing Kota Malang Sebelum membahas lebih lanjut mengenai upaya Kecamatan Blimbing Kota Malang dalam meningkatkan pelayanan publik, perlu diketahui hal-hal apa saja yang menjadi target atau tujuan dari pelayanan publik di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang. Target atau tujuan dari pelayanan publik dari Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, antara lain: a. Sesuai dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, b. Kepuasan masyarakat, c. Meminimalkan resiko pelayanan, d. Memaksimalkan pelayanan24. Agar lebih memperoleh gambaran yang jelas mengenai tujuan atau target pelayanan publik di Kecamatan Blimbing Kota Malang, maka akan lebih dijelaskan secara terpisah sebagai berikut: 24
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.
76
a. Sesuai Dengan Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik Dalam Kepmenpan No. 63/Kep./Men.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik yang menjadi asas dalam pelayanan publik antara lain: 1. Transparansi 2. Akuntabilitas 3. Kondisional 4. Partisipasif 5. Kesamaan hak 6. Keseimbangan hak dan kewajiban Transparansi pelayanan dalam kepengurusan bidang kependudukan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dari terbukanya petugas menjelaskan syarat-syarat mengurus surat-surat kependudukan dan biaya dari setiap dokumen kependudukan yang dihasilkan. Wujud dari transparasi di Kecamatan Blimbing Kota Malang salah satunya dapat dilihat pada Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Publik, yang dapat diakses melalui website Pemerintah Daerah Kota Malang. Dalam Surat Keputusan tersebut dijelaskan mengenai lama waktu penyelesaian administrasi dan biayanya. Tabel 10 Waktu Penyelesaian Administrasi No.
Uraian
Waktu Penyelesaian
1.
Pembuatan KTP
2 hari kerja
2.
Pembuatan KSK
14 hari kerja
77
3.
Pembuatan KIPEM
2 hari kerja
4.
Pengurusan surat keterangan pindah penduduk
1 hari kerja
5.
Pengurusan SKCK
1 hari kerja
6.
Pengurusan surat bersih diri
1 hari kerja
7.
Pengurusan Surat Ijin Keramaian
1 hari kerja
8.
Pengurusan Surat Ijin Usaha
1 hari kerja
9.
Pengurusan Surat Ijin Mendirikan Bangunan
1 hari kerja
10.
Pengurusan surat keterangan dan legalisasi 1 hari kerja surat lainnya
11.
Akta jual beli
5 hari kerja
12.
Akta Hibah
1 hari kerja
13.
Akta Waris
1 hari kerja
14.
Pengurusan Surat Pernyataan Waris
1 hari kerja
Sumber: Data Sekunder, 2008, diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepengurusan KSK memakan waktu lebih lama dari kepengurusan surat kependudukan yang lain. Rata-rata kepengurusan surat kependudukan dapat diselesaikan dalam waktu satu hari. Dokumen atau surat kependudukan yang diberikan pelayanan sesuai dengan kewenangan petugas yang diberikan oleh peraturan perundangundangan. Namun masih ada beberapa masyarakat yang ingin mengurus dokumen atau surat kependudukan yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Salah satu contoh kasus yaitu kepengurusan pembuatan KTP yang tidak sesuai dengan jalur yang ditetapkan, dengan tanpa melalui RT, RW dan Kelurahan.25
25
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 19 Desember 2008.
78
Berkaitan dengan adanya kasus tersebut maka perlu ada penolakan karena tidak sesuai dengan syarat pengurusan yang diatur oleh peraturan perundang-undangan. Hal ini sesuai dengan asas kondisional pelayanan publik. Penolakan tersebut harus tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas. Masyarakat juga mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam pelayanan publik. Untuk itu jika masyarakat merasa tidak puas dengan pelayanan publik agar memberikan masukan atau saran. Hal ini berguna bagi kualitas pelayanan yang diberikan. Karena peningkatan pelayanan tidak hanya dilihat dari segi pemberi pelayanan saja, tetapi dari sisi masyarakat juga dilihat demi didapatnya objektifitas pelayanan yang dilakukan. Masih banyak warga negara yang merasa haknya tidak terpenuhi dalam pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Etnis tionghoa yang beragama Konghucu atau penganut kepercayaan, tidak dapat menuliskan agama atau keyakinan yang dianutnya dalam KTP mereka.26 Karena di Indonesia yang diakui adalah 5 agama yaitu, Islam, Kristen Katolik, Protestan, Hindu, dan Budha. Selain itu WNI keturunan mendapat perlakuan yang berbeda dalam mengurus KTP. Hal ini dapat dilihat dalam Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008, dalam syarat kepengurusan KTP harus menyertakan SKBRI dan surat keterangan ganti nama bila sudah mengganti nama.
26
Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi 2 http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009.
79
Keseimbangan hak dan kewajiban dalam pelayanan publik harus diperhatikan baik oleh pemohon atau pelanggan ataupun oleh petugas pemberi pelayanan. Hal ini untuk mewujudkan efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan publik. Terkadang masih banyak masyarakat yang kurang mematuhi peraturan dalam mengurus surat-surat atau dokumen-dokumen kependudukan. Prinsip-prinsip
pelayanan
63/Kep./Men.PAN/7/2003
Tentang
publik
dalam
Pedoman
Umum
Kepmenpan
No.
Penyelenggaraan
Layanan Publik, antara lain: 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian waktu 4. Akurasi 5. Keamanan 6. Tanggung Jawab 7. Kelengkapan sarana dan prasarana 8. Kemudahan akses 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan 10. Kenyamanan Pengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang masih berbelit-belit karena sebelumnya masih harus melewati beberapa instansi pemerintahan. Untuk lebih jelasnya akan disajikan beberapa contoh alur kepengurusan surat-surat atau dokumen kependudukan. 1.
Alur pembuatan KTP, yaitu:
80
a.
Kantor Kelurahan mendistribusikan
formulir KP-1
kepada
tiap-tipa RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang, b.
Pemohon datang ke Ketua RT setempat formulir KP-1
untuk mengisi
dan diketahui dengan ditandatangani oleh
Ketua RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan, c.
Pemohon membawa
datang
ke
formulir
kantor KP-1
kelurahan
yang
setempat
dengan
telah ditandatangani oleh
Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya, d.
Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kelurahan
memeriksa
dan
meneliti formulir KP-1 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data yang ada pada kartu keluarga, e.
Setelah Kelurahan
berkas
lengkap,
Petugas
merigester
dalam
Seksi buku
Pemerintahan dan
meminta
tandatangan lurah, f.
Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas kepada pemohon,
g.
Pemohon mendatangi
loket
Pelayanan
Kantor
kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap, h.
Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas dan
memberi
informasi
kepada
pemohon
tentang
masa
berlaku, lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus dibayar serta memberi tanda terima berkas, i.
Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petuigas Seksi pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,
81
j.
Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kecamatan
mencatat
data
pemohon dalam buku Permohonan KTP, k.
Setelah
pemrosesan
selesai,
Petugas
data
Seksi
dalam
Kartu
Pemerintahan
Tanda
Penduduk
mengajukan
tanda
tangan KTP kepada Camat, l.
Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas nama Walikota Kependudukan
Malang, (NIK)
KTP
beserta
meyerahkan
Nomor
kepada
Induk
petugas
loket
pelayanan, m.
Pemohon
pada
batas
waktu
yang
telah
ditentukan,
mendatangi loket pelayanan Kantor Kecamatan, n.
Petugas
loket membuat
surat perintah membayar restribusi
pelayanan KTP kepada pemohon. o.
Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan peraturan
daerah
kepada
pemegang
kas
pada
Kantor
kecamatan, p.
Pembantu Loket meyerahkan KTP dan Kartu Keluarga
asli
kepada pemohon, q.
Mekanisme
penyetoran
hasil
restribusi
sesuai
dengan
Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang Sistem Prosedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran, r.
Pendapatan
Asli Daerah di
Malang. 2. Alur Pembuatan KK, yaitu:
lingkungan
Pemerintah Kota
82
a. Kantor Kelurahan mendistribusikan
formulir F-1.01 kepada tiap
tiap RT di wilayah Kecamatan Blimbing Kota Malang, b. Pemohon datang ke Ketua RT setempat
untuk mengisi
c. formulir f-1.01 dan diketahui dengan ditandatangani oleh Ketua RT dan RW serta dibawa ke Kantor Kelurahan, d. Pemohon
datang
ke
kantor
kelurahan
setempat
dengan
membawa f-1.01 yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya, e. Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kelurahan
memeriksa
dan
meneliti F-1.01 dan persyaratan lainnya sesuai dengan data yang ada pada kartu keluarga, f. Setelah
berkas
lengkap,
Kelurahan merigester
Petugas
Seksi
Pemerintahan
dalam buku dan meminta tandatangan
Lurah, g. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas kepada pemohon, h. Pemohon mendatangi
loket
Pelayanan
Kantor
kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap, i. Petugas loket kantor kecamatan Blimbing meneliti berkas dan memberi
informasi
kepada
pemohon
tentang
masa berlaku,
lama pemrosesan, besarnya restribusi yang harus dibayar serta memberi tanda terima berkas, j. Petugas loket menyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi pemerintahan untuk diproses lebih lanjut,
83
k. Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kecamatan
mencatat
data
pemohon dalam buku Permohonan Kartu Keluarga (KK), l. Setelah
pemrosesan
data
dalam KK selesai,
Petugas
Seksi
Pemerintahan mengajukan tanda tangan KK kepada Camat, m. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang atas nama
Walikota
meyerahkan
Malang,
Kartu
Petugas
Seksi
(KK)
kepada
Keluarga
Pemerintahan petugas
loket
pelayanan, n. Pemohon
pada
batas
waktu
yang
telah
ditentukan,
mendatangi loket pelayanan Kecamatan, o. Petugas
loket membuat
surat perintah membayar restribusi
pelayanan KK kepada pemohon, p. Pemohon membayar restribusi yang besarnya sesuai dengan peraturan daerah kepada pemegang kas pada kecamatan, q. Pembantu
Loket
meyerahkan
Kartu
Keluarga
kepada
sesuai
dengan
pemohon, r. Mekanisme
penyetoran
hasil
restribusi
Keputusan Walikota Malang nomor 55 tahun 2003 tentang system Posedur Tetap Penerimaan dan Penyetoran Pendapatan Asli Daerah di lingkungan Pemerintah Kota Malang. 3. Pengurusan Surat Keterangan Pindah a. Pemohon
datang
ke
untuk meminta Surat
Ketua
RT
Pengantar
persyaratan yang telah ditentukan,
dan
Ketua
RW setempat
Pindah dengan membawa
84
b. Pemohon
datang
ke
kantor
kelurahan
setempat
dengan
membawa Surat Pengantar Pindah yang telah ditandatangani oleh Ketua RT dan RW serta persyaratan lainnya, c. Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kelurahan
memeriksa
dan
meneliti persyaratan pindah sesuai dengan data yang ada pada kartu keluarga, d. Setelah berkas lengkap, Petugas Seksi Pemerintahan Kelurahan merigester
dalam buku dan meminta tandatangan lurah,
e. Setelah Lurah menandatangani, Petugas meyerahkan kembali berkas kepada pemohon, f. Pemohon mendatangi
loket
Pelayanan
Kantor
kecamatan
Blimbing dengan membawa berkas lengkap, g. Petugas
loket
kantor
kecamatan
Blimbing meneliti
berkas
pemohon, h. Petugas loket meyerahkan berkas pemohon kepada Petugas Seksi pemerintahan untuk diproses lebih lanjut, i. Petugas
Seksi
Pemerintahan
Kecamatan
mencatat
data
pemohon dalam buku Pindah Penduduk, j. Setelah
pemrosesan
selesai,
Petugas
Seksi
Pemerintahan
mengajukan tanda tangan Surat Keterangan Pindah kepada Camat, k. Setelah ditandatangani oleh Camat Blimbing Kota Malang, berkas diserahkan kepada petugas loket pelayanan, l. Pemohon pada batas waktu yang telah ditentukan, mendatangi loket pelayanan Kecamatan,
85
m. Petugas Loket meyerahkan Surat Keterangan Pindah kepada pemohon. Kejelasan dalam prinsip pelayanan publik yang dimaksud adalah kejelasan persyaratan administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Persyaratan administrasi
dan rincian biaya pelayanan dapat dilihat pada
Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing
No. 53 Tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Publik atau dapat ditanyakan kepada petugas loket kepengurusan surat atau dokumen kependudukan.
Mengenai pejabat yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan masing-masing loket pelayanan dapat dilihat pada tugas, pokok dan fungsi dari masing-masing seksi. Akurasi produk pelayanan yang dilakukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang sangat tergantung pada pihak pemohon dan petugas. Terkadang ada kesalahan pengisian data oleh pemohon dan ada kesalahan penulisan oleh petugas. Tetapi hal tersebut sangatlah manusiawi selama masih dalam batas wajar.28 Kepastian waktu pengurusan surat atau dokumen kependudukan di Kecamatan Blimbing Kota Malang diatur dalam Lampiran Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Publik. Namun pada kondisi tertentu kepastian waktu pengurusan surat tidak dapat selesai dengan tepat. Misalnya saja jika terjadi masalah teknis seperti jika terjadi
28
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
86
pemadaman listrik atau terjadi kerusakan pada sistem komputer yang akan menghambat pelayanan.29 Jika pemohon ingin menyampaikan keluhan terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat diakses melalui: 1. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang Jl. Raden Intan Kavling 14 Kota Malang Telp. (0341) 491330. 2. Kotak Pengaduan yang dipasang dim kantor Kecamatan Blimbing dengan merahasiakan pelapor. 3. E-mail :
[email protected].
b. Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan salah satu prinsip penting dalam pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat sangat penting bagi kemajuan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dilakukan wawancara kepada 10 orang pemohon. Tabel 11 Daftar Pertanyaan Pemohon Pertanyaan
No. 1.
Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kemudahan prosedur pelayanan di kecamatan ini?
2.
Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesopanan atau keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?
3.
Bagaimana 29
pendapat
bapak/ibu
tentang
ketepatan
waktu
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Kecamatan Blimbing Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
87
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? 4.
Bagaimana pendapat bapak/ibu tentang kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan?
Sumber: Data Sekunder, 2008, Diolah Pemohon 1 menyatakan bahwa kemudahan prosedur pelayanan belum terpenuhi. Petugas yang melayani dirasa sudah cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah memenuhi peraturan. Mengenai biaya kepengurusan surat sudah sesuai dengan peraturan.30 Pemohon
2
menyatakan
bahw
a kemudahan prosedur pelayanan belum
terpenuhi. Petugas yang melakukan pelayanan kepada masyarakat belum cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan yang ada. Biaya dalam mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan.31 Pemohon 3 menyatakan, kemudahan prosedur pelayanan belum terpenuhi karena untuk mengurus satu surat masih memakan waktu lebih dari satu hari. Petugas loket yang melakukan pelayanan masih kurang ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya dalam mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan.32 Pemohon 4 masih mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah cukup ramah. Ketepatan waktu pelayanan belum
30
Hasil wawancara dengan Pemohon 1 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 7 Januari 2008. 31 Hasil wawancara dengan Pemohon 2 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 7 Januari 2008. 32 Hasil wawancara dengan Pemohon 3 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 7 Januari 2008.
88
sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.33 Pemohon 5 mengeluhkan prosedur pelayanan yang berbelit karena masih melalui beberapa tempat. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah, menjelaskan persyaratan mengurus dan biaya. Ketepatan waktu pelayanan belum sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.34 Pemohon 6 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku. 35 Pemohon 7 mengeluhkan prosedur pelayanan masih berbelit. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan sesuai dengan peraturan yang berlaku.36 Pemohon 8 mengeluhkan prosedur pelayanan yang dilakukan masih berbelit. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan
33
Hasil wawancara pada tanggal 8 Januari 2008. 34 Hasil wawancara pada tanggal 8 Januari 2008. 35 Hasil wawancara pada tanggal 8 Januari 2008. 36 Hasil wawancara pada tanggal 9 Januari 2008.
dengan Pemohon 4 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan Pemohon 5 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan Pemohon 6 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, dengan Pemohon 7 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang,
89
untuk mengurus surat kependudukan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku.37 Pemohon 9 menyatakan, prosedur pelayanan dirasa tidak menyulitkan. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.38 Pemohon 10 menyatakan prosedur pelayanan tidak menyulitkan pemohon. Petugas loket yang melakukan pelayanan sudah ramah. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai dengan peraturan. Biaya yang dikeluarkan untuk mengurus surat kependudukan sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.39 Dari pernyataan para pemohon tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1. Delapan dari sepuluh pemohon menyatakan prosedur pelayanan masih berbelit. 2. Tiga dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa petugas loket kurang ramah. 3. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa ketepatan waktu dalam pelayanan belum terpenuhi. 4. Empat dari sepuluh pemohon menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan biaya yang ditetapkan.
37
Hasil wawancara dengan Pemohon 8 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 9 Januari 2008. 38 Hasil wawancara dengan Pemohon 9 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 9 Januari 2008. 39 Hasil wawancara dengan Pemohon 10 di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 9 Januari 2008.
90
Terdapat kasus retribusi kepengurusan surat kependudukan yang tidak sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan. Kasus ini dialami oleh salah satu warga Kelurahan Purwantoro yang mengurus KTP dan KK saat pindah ke Kota Malang harus menghabiskan biaya lebih dari Rp. 60.000. Padahal saat itu sudah berlaku peraturan yang menghilangkan biaya untuk kepengurusan KK dan KTP. 40 3.
Meminimalkan resiko pelayanan Dalam setiap pelayanan yang dilakukan selalu ada resiko pelayanan. Telah disinggung sebelumnya bahwa dalam pelayanan selalu ada sua pihak yaitu pemohon dan petugas yang memberikan pelayanan. Terkadang ada kesalahan pengisian data yang dibuat oleh pemohon atau sebaliknya, ada kesalahan dalam pengetikan data oleh petugas pemberi pelayanan. Untuk meminimalkan resiko akibat kesalahan pengisian data tersebut petugas yang memberikan pelayanan harus lebih teliti. Tak jarang hal tersebut membutuhkan tambahan waktu. Penambahan waktu dalam pelayanan akan mengurangi ketepatan waktu dalam pelayanan. Dimana diketahui bahwa jam kerja di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang adalah hari Senin s/d Kamis pukul 08.00 s/d 16.00 Wib dan hari Jum’at pukul 08.00 s/d 15.00 Wib.41
4.
Memaksimalkan Pelayanan Bentuk nyata memaksimalkan pelayanan umum kepada masyarakat di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang dapat dilihat dalam visi dari
40
DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page=31,di akses tanggal 19 Januari 2009. 41 Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
91
Kecamatan Blimbing Kota Malang, yaitu untuk mewujudkan pelayanan yang prima dan akuntabel kepada masyarakat. Memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat merupakan tindak lanjut dari meminimalisir resiko pelayanan.
2. Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang a.
Menerapkan E-Goverment dalam melakukan pelayanan publik Sejak John Naisbitt mempublikasikan bukunya yang sangat monumental pada tahun 1982 yang berjudul Megatrends 2000, teknologi informasi
dan
komunikasi
sampai
sekarang
telah
menunjukkan
perkembangan yang begitu cepat.42 Sebagian besar aspek kehidupan manusia hampir pasti bersinggungan dengan teknologi informasi dan komunikasi (TIK), baik yang sifatnya privat maupun publik. Karena itulah lahirlah transformasi kehidupan manusia yang serba berbasis TIK. E-government adalah salah satu bukti transformasi area kehidupan dalam sektor publik yang diakibatkan oleh perkembangan teknologi informasi. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah seiring dengan semakin bertambahnya penetrasi internet, sebagai bagian dari TIK, sekarang sangat mungkin meninggalkan prosedur lama yang terkesan kaku dan harus berbasis tatap muka. Pelayanan publik di Indonesia yang telah banyak dinilai oleh banyak kalangan belum menunjukkan kinerja yang memuaskan sangatlah mungkin diperbaharui melalui e-government. Apalagi dengan telah
42
Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008.
92
ditetapkannya Undang-Undang No. 11 tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE), hal ini menambah peluang bahwa transaksi pelayanan publik diperbolehkan melalui e-government. E-Government merupakan suatu upaya untuk memanfaatkan teknologi
informasi
meningkatkan
dan
efisiensi,
komunikasi
efektivitas,
yang
dimaksudkan
transparansi
dan
untuk
akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Tabel 12 Pergeseran Paradigma Dalam Pelayanan Publik Keterangan Orientasi
Paradigma Birokrasi
Paradigma E-Goverment
Efisiensi biaya produksi
Fleksibel, pengawasan dan kepuasan
pengguna
(customer) Proses
Merasionalisasikan
Hirarki horisontal, jaringan
Organisasi
peranan, pembagian tugas organisasi
dan
tukar
dan pengawasan hirarki informasi vertikal Prinsip
Manajemen
Manajemen
peraturan
berdasarkan Manajemen dan
bersifat
mandat fleksibel, team work antar
(perintah).
departemen
dengan
koordinasi pusat Gaya
Memerintah
dan Fasilitator, koordinatif dan
Kepemimpinan mengawasi
entrepreneurship inovatif.
Komunikasi
Hirarki (berperingkat) dan Jaringan
internal
top-down
banyak
tujuan
dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung.
Komunikasi
Terpusat,
formal
Eksternal
saluran terbatas
dan Formal
dan
informal,
umpan
balik
langsung,
cepat dan banyak saluran
93
Cara
Dokumen dan interaksi Pertukaran elektronik dan
Penyampaian
antar personal
interaksi non face-to-face
pelayanan Prinsip-prinsip
Terstandarkan,
pelayanan
dan sikap adil
keadilan Penyeragaman bagi semua pengguna
dan
bersifat
personal Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa dengan menerapkan
e-goverment
dalam
pelayanan
publik
lebih
banyak
memberikan keuntungan. Masalah-masalah mengenai kendala atau hambatan dalam pelayanan publik, seperti berbelitnya birokrasi dan waktu yang relatif lama dapat diminimalisir atau bahkan dapat teratasi dengan baik. Pengembangan e-government dapat diklasifikasikan berdasarkan tingkat kompleksitas pengembangan dan fasilitas yang disediakan untuk melayani masyarakat. Beberapa institusi dan pakar telah mengemukakan pendapat tentang level pengembangan e-government, namun pada intinya level pengembangan e-government terdiri dari 4 level yaitu: 1) Level informasi; dimana e-government hanya digunakan untuk sarana publikasi informasi pemerintah secara on-line, misalnya profil daerah, peraturan, dokumen, dan formulir. 2) Level interaksi; dimana e-government sudah menyediakan sarana untuk interaksi dua arah antara pejabat pemerintah dengan masyarakat sebagai pengguna layanan publik, misalnya dalam bentuk sarana untuk
94
menampung keluhan, forum diksusi, atau hotline nomor telepon atau email pejabat. 3) Level transaksi; di mana e-government sudah menyediakan sarana untuk bertransaksi bagi masyarakat dalam menggunakan layanan publik, yakni transaksi yang melahirkan kesepakatan (deal) yang dapat disertai dengan pembayaran sebagai akibat dinikmatinya layanan publik yang telah digunakan. Misalnya trasaksi untuk pembayaran pajak atau retibusi. 4) Level integrasi, dimana semua pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah disamping disediakan secara konvensional juga disediakan secara online melalui e-government. Di kota Malang, terutama di Kecamatan Blimbing pelayanan pembuatan dokumen-dokumen atau surat-surat kependudukan sudah memanfaatkan sarana Tehnologi Informasi dan Telekomunikasi (TIK). Proses pembuatan surat atau dokumen tersebut menggunakan komputer yang dioperasikan oleh 2 orang pegawai Kecamatan Blimbing. Dengan penggunaan sarana TIK mempunyai manfaat antara lain mengurangi kasus kepemilikan dokumen kependudukan ganda, seperti KTP dan KK. Karena data yang ada di komputer Kecamatan Blimbing mempunyai link atau terhubung dengan pemerintah Kota Malang. Kalau data yang tidak sesuai dengan data pusat, maka permohonan surat atau dokumen kependudukan akan ditolak.43
b. Diklat, Disiplin dan Remunerasi 43
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan Di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009.
95
Upaya lain yang diupayakan Kecamatan Blimbing dalam memperbaiki kinerja aparaturnya adalah pendidikan dan pelatihan (Diklat) pegawai), penegakan disiplin PNS dan sistem remunerasi di lingkungan kerja instansi pemerintah.44 Dalam upaya peningkatan profesionalitas pegawainya, digalakkan pendidikan dan pelatihan (diklat) pegawai. Diklat dapat berupa diklat prajabatan dan diklat dalam jabatan antara lain diklat kepemimpinan, diklat fungsional dan diklat teknis. Perbaikan kinerja pemerintah dapat terlaksana bila setiap instansi pemerintah menegakkan disiplin PNS. Penerapan peraturan disiplin PNS harus tegas dan konsisten. Selain itu diharapkan PNS wajib menjaga dan mengembangkan etika profesinya. Remunerasi adalah pemberian imbalan kerja yang dapat berupa gaji, honorarium, tunjangan tetap, insentif, bonus atau prestasi, pesangon dan/ atau pensiun. Dengan remunerasi diharapkan adanya sistem penggajian pegawai yang adil dan layak. Besaran gaji pokok didasarkan pada bobot jabatan. Penggajian PNS juga berdasar pada pola keseimbangan komposisi antara gaji pokok dengan tunjangan dan keseimbangan skala gaji terendah dan tertinggi. Dengan remunerasi pula, peningkatan kesejahteraan pegawai dikaitkan dengan kinerja individu dan kinerja organisasi.
c. Sosialisasi peraturan baru
44
Hasil wawancara dengan Sekretaris Camat di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, pada tanggal 12 Januari 2009.
96
Peraturan bidang kependudukan di Kota Malang mengalami beberapa perbaikan. Salah satunya masalah retribusi, sebelumnya retribusi layanan kependudukan diatur dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang. Kemudian terjadi perubahan dasar pelayanan dengan Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Catatan Sipil dan Pendaftaran Penduduk Kota Malang diatur mengenai retribusi layanan kependudukan. Tabel 13 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan No. Dokumen/Surat
Waktu
Tarif Restribusi
Penyelesaian 1.
KTP
2 hari
Rp. 3.000
2.
KK
2 hari
Rp. 5.000
3.
KIPEM
2 hari
Rp. 3.000
4.
SKPD
1 hari
Rp. 10.000
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa Dalam Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, retribusi surat keterangan pindah lebih tinggi dari kepengurusan surat kependudukan yang lain dan waktu penyelesaiannya lebih singkat.
97
Tarif retribusi kependudukan mengalami perubahan dengan dikeluarkannya Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Tabel 14 Waktu dan Retribusi Surat Kependudukan No. Dokumen/Surat
Tarif Retribusi
Waktu Penyelesaian
1.
2.
KK
2 hari
a. WNI
Gratis
b. Orang Asing
Rp. 20.000
KTP
2 hari
a. WNI
Gratis
b. Orang Asing
Rp. 10.000
3.
KIPEM
Rp. 5.000
2 hari
4.
SKPD
Rp. 10.000
1 hari
Sumber : Data Sekunder, 2008, Diolah Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan retribusi antara Warga Negara Indonesia (WNI) dengan Warga Negara Asing (WNA) pada kepengurusan KK dan KTP. Retribusi kepengurusan KK dan KTP untuk Warga Negara Asing lebih mahal dibanding dengan Warga Negara Indonesia. Dengan bergantinya peraturan mengenai kependudukan maka diperlukan sosialisasi kepada masyarakat agar masyarakat dapat langsung merasakan perubahan yang bertujuan untuk memperbaiki pelayanan
98
publik. Sosialisasi peraturan baru dapat dilihat pada website Pemerintah Daerah Kota Malang atau melalui media massa. d. Peningkatan Kinerja PNS Untuk mendukung tercapainya target atau tujuan pelayanan umum di Kecamatan Blimbing Kota Malang maka perlu peningkatan kinerja Pegawai Negeri Sipil dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Upaya peningkatan dapat dilakukan antara lain dengan: 1) Melakukan penataan PNS di lingkungan unit kerja mengacu pada Keputusan Men.PAN Nomor: Kep/23.2/M.PAN/2004 Tanggal 16 Februari 2004 tentang Pedoman Penataan Pegawai. 2) Melaksanakan analisis jabatan yang mengacu pada Keputusan Men. PANNomor: KEP/61/M.PAN/6/2004 Tanggal 21 Juni 2004 tentang Pedoman Pelaksanaan Analisis Jabatan. 3) Melaksanakan analisis beban kerja berdasarkan/ mengacu pada Keputusan Men.PAN Nomor: KEP/75/M.PAN/7/2004 Tanggal 23 Juli 2004 tentang Pedoman Perhitungan Kebutuhan Pegawai Berdasarkan Beban Kerja Dalam Rangka Penyusunan Formasi PNS. Upaya-upaya tersebut dilakukan dengan tujuan, antara lain: 1) Terjadinya kesesuaian antara jumlah dan komposisi pegawai dengan kebutuhan masing-masing unit kerja yang telah ditata berdasarkan visi-misi sehingga pegawai mempunyai kejelasan tugas dan tanggung jawab. 2) Terciptanya kesesuaian antara kompetensi yang dimiliki pegawai dengan syarat jabatan.
99
3) Terdistribusinya pegawai secara proporsional di masing-masing unit kerja sesuai dengan beban kerja masing-masing. 4) Tersusunnya sistem penggajian yang adil, layak dan mendorong peningkatan kinerja.
C. Kendala yang Dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik Kendala yang dihadapi dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang, antara lain: 1. Sulit memberi pelayanan tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang membantu kelancaran pelayanan publik. Diketahui bahwa untuk mengurus surat kependudukan tidak hanya melalui satu instansi saja, masih ada instansi terkait. Misalnya saja untuk mengurus KK dan KTP harus melalui RT, RW, Kelurahan, Kecamatan dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pada setiap instansi banyak pelayanan yang dilakukan tidak tepat waktu. Hal ini terkadang menghambat terciptanya pelayanan publik yang efisein dan efektif.
2. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen atau surat kependudukan. Masyarakat masih banyak yang tidak memahami peraturan mengenai kependudukan. Tak jarang petugas masih harus menginformasikan syarat apa saja yang diperlukan untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Di satu
100
sisi hal tersebut sangat membantu pemohon dalam hal kepengurusan surat kependudukan tetapi tak jarang pula hal tersebut akan mengurangi keefisienan pelayanan, karena untuk menjelaskan hal tersebut kepada pemohon akan memakan waktu. Hal ini dapat menjadi hambatan dalam pelayanan publik. 45
3. Kendala dalam E-Goverment, antara lain: a. Sumberdaya manusia yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet yang masih sangat terbatas. Hal ini terbukti dari masih sangat tergantungnya birokrasi dalam pengembangan e-government terhadap pihak luar. b. Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun global (Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak dapat berjalan lancar. c. Hambatan
birokrasi,
seringkali
instansi
pemerintah
dalam
mengoperasionalkan e-government menemui kendala dalam aspek organisasi. Kendala ini ditandai dengan tidak fleksibelnya Struktur Organisasi dan Tatakerja (SOT) birokrasi yang dapat mewadahi perkembangan baru model pelayanan publik melalui e-government. Belum adanya regulasi yang mengijinkan transaksi melalui media elektronik dapat dianggap sah. Walaupun sudah ada Undang-Undang ITE namun belum ada Juklak dan Juknis. Terbatasnya dana yang tersedia untuk
45
Hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan di Kantor Kecamatan Blimbing
Kota Malang pada tanggal 7 Januari 2009
101
pengembangan dan operasionalisasi e-government di daerah. Pemerintah pusat hanya menyediakan kerangka kebijakan dan panduan tidak disertai dengan alokasi dana sehingga harus ditanggung oleh daerah yang bersangkutan.
4. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat atau dokumen kependudukan. Kesadaran masyarakat untuk mematuhi peraturan kependudukan merupakan hal yang sangat mendukung terciptanya pelayanan publik yang efisien dan efektif seperti yang diharapkan masyarakat. Kurangnya kesadaran masyarakat dalam mengurus surat-surat kependudukan dapat dilihat dari masih banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat-surat kependudukan.46 Dengan tidak mengurus sendiri surat kependudukan maka semakin besar peluang terjadinya kesalahan dalam pengisian data. Masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat kependudukan beralasan masih berbelitnya untuk mengurus satu jenis surat kependudukan. Sedangkan masyarakat tidak punya banyak waktu untuk mengurus surat kependudukan tersebut.
D. Solusi Dari Kecamatan Blimbing Kota Malang Untuk Menghadapi Kendala Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Publik Solusi dari kendala yang dihadapi Kecamatan Blimbing Kota Malang, antara lain: 1. Monitoring atau Pengawasan 46
Hasil wawancara dengan pemohon di Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malangpada tanggal 9 januari 2009.
102
Standar pelayanan perlu secara terus-menerus dimonitor dalam pelaksanaannya. Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, tetapi juga konsistensi bahkan upaya peningkatan dalam menghasilkan pelayanan yang baik. Dengan monitoring dapat diperkirakan berbagai persoalan atau permasalahan yang mungkin muncul, sehingga perlu dilakukan upaya prefentif agar pelayanan publik dapat berjalan sebaik-baiknya. Pengawasan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: a. Pengawasan Internal Pengawasan dapat dilakukan oleh pimpinan atau instansi yang lebih tinggi. Dalam hal ini yang dapat melakukan pengawasan internal, yaitu: Camat, Walikota dan Badan Kepegawaian Daerah. Secara internal pengawasan dilakukan dengan berbagai cara, misalnya pertemuan berkala, pemberian penghargaan dan hukuman. Pertemuan-pertemuan berkala dilakukan untuk dapat secara terus-menerus mengevaluasi sejauh mana pelayanan telah dilakukan. Penghargaan dan hukuman harus dilakukan secara konsisten dan objektif. Dengan cara ini akan dapat terus dipelihara motivasi kerja, kepuasan kerja, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan kinerja yang baik. b. Pengawasan Eksternal Pengawasan eksternal dapat dilakukan oleh masyarakat dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Masyarakat dapat menilai
103
bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah khususnya pemerintah daerah. Masyarakat dapat memberikan masukan terhadap pelayanan yang dilakukan selama ini. Masukan dapat diberikan langsung kepada instansi pemberi layanan atau dapat disampaikan ke pemerintah. Selain itu penyampaian pendapat terhadap pelayanan publik dapat dilakukan melalui forum yang diadakan oleh LSM atau melalui media massa. Adanya kontrol masyarakat dalam pelayanan publik sangat penting untuk kemajuan dalam pelayanan yang dilakukan masyarakat. Dapat membantu memutus mata rantai KKN dan menghilangkan calo yang sering dijumpai pada pelayanan publik. 2. Pemerintah dapat menyediakan fasilitas E-Goverment untuk menunjang peningkatan pelayanan publik, antara lain dengan: a. Meningkatkan kualitas SDM dalam penggunaan E-Goverment Sumber daya manusia meliputi “system analyst” yang mempunyai keahlian dalam menganalisa sistem, diperlukan kalau akan membuat sistem informasi yang baru, sebelumnya harus dianalisis sistem yang sedanng berjalan, lalu ditentukan perbaikan apa yang harus dilakukan, programmer yang punya keahlian membuat dan mengembangkan program komputer. Administrator jaringan diperlukan karena e-Government yang dibangun
merupakan
gabungan
dari
berbagai
sistem
informasi.
Administrator inilah yang mengelola dari semua sistem yang ada termasuk kelancaran jaringan komputer yang digunakan. b. Menerapkan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
104
E-Government merupakan gabungan dari berbagai sistem informasi, seperti sistem informasi keuangan, kepegawaian, pajak, kependudukan, sekolah, rumah sakit, pendidikan tinggi, industri, pengusaha, perdagangan, dan lain-lain. SIAK adalah sistem informasi yang memanfaatkan teknologi informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk memfasilitasi pengolahan informasi administrasi kependudukan di tingkat penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan. SIAK merupakan bagian dari E-Goverment yang berisi informasi kependudukan. Dengan menggunakan SIAK dapat menjawab permasalah kependudukan, diantaranya: KTP ganda dan proses kepengurusan KTP yang berbelit. Perubahan status Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil menjadi dinas pada 2009 dan Dispenduk Capil menjadi pusat proses pengurusan KTP dan KK seperti diatur dalam Undang-Undang No. 23 tahun 2006 tentang adminitrasi kependudukan yang lebih ditegaskan dalam Peraturan Pemerintah No. 37 Tahun 2007 tentang juklak UndangUndang No. 23 Tahun 2006 serta Peraturan Pressiden No. 25 Tahun 2008 tentang tata cara penyelenggaraan administrasi kependudukan. Dengan adanya perubahan tersebut akan dikeluarkan Peraturan Walikota Malang berkaitan dengan kepengurusan surat-surat kependudukan. Pemerintah Kota Malang telah memberlakukan Perda No. 15 Tahun 2007 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan.47 Perda ini sekaligus
47
Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuksiak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59,
[email protected], diakses tanggal 16 Januari 2009.
105
menjawab masalah proses pengurusan KTP yang berbelit. Masalah KTP ganda akan teratasi dengan SIAK, karena SIAK bertujuan
untuk
menertibkan
sistem
administrasi
kependudukan.
Kepengurusan KTP akan semakin mudah karena hanya dilakukan di satu instansi yaitu Dinas Kependudukan. 3. Memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting. Masih banyak masyarakat yang tidak mengurus sendiri surat kependudukan mengindikasikan bahwa mereka masih kurang memahami pentingnya memiliki dokumen kependudukan. Surat kependudukan seperti KTP, asas dari kepemilikan KTP adalah sebagai identitas diri, dokumen kependudukan, legalitas hukum sebagai Warga Negara Kesatuan Republik Indonesia. Legalitas hukum sebagai Warga Negara Indonesia yanng dimaksud adalah sebagai perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk Indonesia. Dengan memberi penjelasan mengenai hak-hak yang terjamin dalam surat kependudukan, maka masyarakat akan menyadari bahwa surat kependudukan adalah sangat penting.
106
107
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan
pembahasan
pada
bab
sebelumnya,
maka
penulis
menyimpulkan bahwa : 1. Masih ada target atau tujuan dari Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang yang masih belum tercapai. Target atau tujuan yang belum tercapai itu antara lain: a. Kepuasan masyarakat. Masih ditemuinya kasus kepengurusan surat kependudukan yang tidak sesuai
dengan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku,
mengindikasikan kepuasaan masyarakat belum terpenuhi. b. Dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat asas yang tidak terpenuhi dalam pelayanan, yaitu asas kesamaan hak. Hal ini dibuktikan dengan masih terdapat kesulitan warga keturunan yang mengurus surat kependudukan. c. Selain itu terdapat masalah bagi penduduk yang menganut agama yang tidak termasuk agama yang diakui oleh pemerintah atau penduduk yang memeluk kepercayaan. Prinsip kesederhanaan dalam Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
108
Publik tidak terpenuhi. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan masih berbelitnya mengurus KTP, yang masih harus melalui beberapa instansi. Dengan masalah target yang belum terpenuhi tersebut maka dilakukan upaya, antara lain: a. Menerapkan e-goverment dalam pelayanan publik. E-goverment
memiliki
beberapa
kelebihan,
diantaranya
dapat
mempercepat pelayanan kepada masyarakat, memudahkan pengerjaan surat atau dokumen kependudukan, membantu pemerintah dalam menertibkan dokumen atau surat kependudukan yang berguna juga untuk menghindari kepemilikan dokumen atau surat kependudukan ganda. b. Diklat, disiplin dan remunerasi. c. Sosialisasi peraturan baru. d. Peningkatan kinerja Pegawai Negeri Sipil. Upaya peningkatan pelayanan publik dapat ditunjukkan pula dengan adanya perubahan peraturan perundang undangan yang mengatur mengenai retribusi pelayanan surat kependudukan. Salah satu contohnya adalah terjadi perubahan retribusi pelayanan KTP. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Catatan Sipil dan Pendaftaran penduduk Kota Malang pelayanan KTP dikenai retribusi sebesar Rp. 3.000, 00 dan pada peraturan baru yaitu Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang, retribusi pengurusan
KTP
tidak
dikenakan
biaya
atau
gratis.
Retribusi
109
kepengurusan KTP tersebut sudah dibebankan pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD). 2. Kendala yang dihadapi oleh Kantor Kecamatan Bliimbing Kota Malang antara lain: a. Sulit memberi ijin tepat waktu, karena instansi terkait terkesan kurang membantu kelancaran pelayanan publik. b. Petugas unit masih ikut serta membantu proses penyelesaian dokumen atau surat kependudukan. c. Kendala dalam e-goverment, antara lain: 1) Kendala SDM, yakni kemampuan para pejabat birokrasi maupun staff dalam menggunakan internet masih sangat terbatas. 2) Terbatasnya hardware dan software serta masih sedikitnya instansi pemerintah yang terhubung pada jaringan baik lokal (LAN) maupun global (Internet) menyebabkan perkembangan e-government tidak dapat berjalan lancar. 3) seringkali instansi pemerintah dalam mengoperasionalkan egovernment menemui kendala dalam aspek organisasi. d. Banyaknya masyarakat yang tidak mengurus sendiri kepengurusan surat atau dokumen kependudukan. 3. Solusi dari kendala yang dihadapi oleh Kecamatan Blimbing Kota Malang, yaitu: a. Melakukan monitoring. Monitoring dapat dilakukan dalam secara eksternal dan internal. Monitoring Eksternal dilakukan oleh masyarakat
110
dan monitoring internal dilakukan oleh instansi yang lebih tinggi dari instansi yang dilakukan pengawasan. b. Penyediaan fasilitas e-goverment yang memadai. Fasilitas tersebut meliputi Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sistem Informasi Kependudukan
(SIAK).
Ketiga,
memberikan
pengertian
kepada
masyarakat bahwa kepemilikan surat-surat kependudukan adalah penting.
B. Saran Dengan melihat kenyataan yang ada di lapangan maka penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan pertimbangan bagi segenap pihak, antara lain: 1. Bagi Pemerintah Pusat a. Bagi pemerintah pusat dalam membuat peraturan perundang-undangan seyogyanya memperhatikan keadaan masyarakat agar peraturan yang dibuat dapat dijalankan dengan baik. b. Pemerintah pusat diharapkan melakukan sosialisasi setiap ada peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenai kepengurusan surat kependudukan. 2. Bagi Pemerintah Daerah Kota Malang a. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat membantu pemerintah pusat untuk melakukan sosialisasi peraturan perundang-undangan baru. b. Pemerintah Daerah Kota Malang dapat merespon setiap masukan dari masyarakat terhadap pelayanan publik yang ada. 3. Bagi Kecamatan Blimbing Kota Malang
111
a. Kantor Kecamatan Blimbing Kota Malang sebaiknya menanggapi setiap kasus yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan. b. Kecamatan Blimbing hendaknya memantau pelayanan yang dilakukan sehingga dapat mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat di Kecamatan Blimbing. 4. Bagi Masyarakat a. Masyarakat diharapkan lebih berani mengemukakan pendapat secara terbuka terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah. b. Agar masyarakat dapat lebih tertib dalam mengurus surat kependudukan. c. Agar masyarakat mengurus sendiri surat kependudukannya.
112
DAFTAR PUSTAKA
Buku: Bintoro, T. 1997. Manajemen Pembangunan. Jakarta: Haji Masagung. Dimyati, A. 2006. Buku Ajar: Hukum Administrasi Negara. Fakultas Hukum Universitas Brawijaya Malang. Efendi, Lutfi. 2006. Buku Ajar: Hukum Kepegawaian. Malang: Fakultas Hukum Universitas Brawijaya. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Pelayanan
Publik
Serta
Kartasapoetra, G. 1994. Debirokratisasi dan Deregulasi. Jakarta: Rineka Cipta. Kristiadi. J. B. 1994. Administrasi/Manajemen Pembangunan. Jakarta: LAN. Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Lembaga Administrasi Negara-RI (LAN-RI), 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Jakarta. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Surie, H. G. 1987. Ilmu Administrasi Negara: Suatu Bacaan Pengantar. Jakarta: Gramedia. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. . 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Taufik Effendi, M. (Menpan 2005). Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian dalam Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri. makalah dalam seminar tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung 15-10-2005.
Peraturan Perundang-Undangan:
113
Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Undang-Undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-Undang No 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1980 tentang Peraturan Disiplin Pegawai Negeri. Keputusan Presiden Nomor 10 Tahun 1974 berkenaan dengan peraturan pola hidup sederhana bagi pegawai negeri. Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik. Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2002 Tentang Layanan Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Keputusan Walikota Malang Nomor 322 Tahun 2001, kewenangan camat Kota Malang. Keputusan Walikota Malang No. 323 Tahun 2001 Tentang Uraian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Se-Kota Malang. Surat Keputusan Kepala Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang No. 188.4/ 01/ 35.73.501/ 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang. Lampirn Surat Keputusan Camat Blimbing No. 53 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Publik.
Website: S. Wibawa, Sejarah Pemikiran Sejarah Administrasi di Indonesia: KonsepKonsep Perubahan,
[email protected], diakses tanggal 28 Oktober 2008. Ali Rochman, Potret dan Hambatan E-Goverment di Indonesia, http://io.ppi jepang.org/article.php?id=263, diakses tanggal 4 Desember 2008. Martin Simamora, kota- malang- siapkan- instrumen- tik- dan- sdm- untuksiak&catid=43:beritadaerah&Itemid=59,
[email protected], diakses tanggal 16 Januari 2009. DinaOktavia,http://www.masfmonline.com/dinoyo/r_maya.php?nID=7306&page =31, diakses tanggal 19 Januari 2009. Diposting oleh: em, KTP-Ku Sayang, KTP-Ku Malang, ICRP - MaJEMUK Edisi 2 http://www.icrp-online.org, diakses 19 Januari 2009. Wadjdi, Farid, Jenis-Jenis Sampling, http: //www.geocities.com /mmpuntm _1analisa _kuantitatif. htm, diakses tanggal 5 Februari 2009.
114
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARETUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu disusun suatu pedoman; b. Bahwa pedoman penyelenggaraan pelayanan public yang telah diatur dalam keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, perlu disesuaikan dengan perkembangan yang ada, sehingga perlu disempurnakan; c. Bahwa untuk maksud tersebut sebagaimana pada butir a dan b, dipandang perlu mengatur kembali dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Mengingat : 1. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, TLN Nomor 3821); 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, TLN Nomor 3839); 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi sebagai Daerah Otonom; 4. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 228/M Tahun 2000; 5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara; 6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 95/KEP/M.PAN/11/2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kamtor Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara; MEMUTUSKAN
115
Menetapakan : KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. PERTAMA : Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan piblik. KEDUA : Dengan Berlakunya Keputusan Menteri ini, maka Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, dinyatakan tidak berlaku. KETIGA : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 10 Juli 2003
116
LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003 TANGGAL : 10 JULI 2003 PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK I. Pendahuluan A. Latar Belakang Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Perwujudan nyata sikap aparatur negara dalam menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang diamanatkan oleh Tap MPR tersebut antara lain tercermin dari penyelenggaraan pelayananan publik. Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik terus dilakukan. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluan, aparatur negara dalam hal ini dititikberatkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayananan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat, keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan informasi on-line, perlu terus dikembangkan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi pada Instansi Pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman. Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Ketetapan MPR RI dimaksud, maka perlu disusun landasan yang bersifat umum dalam suatu bentuk pedoman bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. B. Maksud dan Tujuan
117
1. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. 2. Tujuan pedoman umum ini adalah sebagai untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi darapan dan kebutuhan baik pemberi maupun pelaksanaan ketentuan peratuaran perundang-undangan. C. Pengertian Umum 1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. 2. penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah sebuah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah Lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. 4. unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. 5. pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 6. penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. 7. biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. II. Hakekat Pelayanan Publik Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. III. Asas Pelayanan Publik A. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti B. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
118
C. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas. D. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. E. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi. F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. IV. Kelompok Pelayanan Publik A. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya. B. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. C. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkanberbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. V. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperlihatkan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. A. Prinsip Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan c. pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan d. pelayanan publik; e. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
119
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain. B. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penarima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang- kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana
120
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. C. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. 2. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. 3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan. b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. 4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakkukan pelayanan publik dapat mengemabngkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip- prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. D. Biaya Pelayanan Publik Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal- hal sebagai berikut : 1. Tingkat kemapuan dan daya beli masyarakat 2. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian 4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperlihatkan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan E. Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita
121
Penyelenggaraan pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. F. Pelayanan khusus Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelaynan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang- undangan, seperti ruang perawatan VIP dirumah sakit, dan gerbong eksekutif pada kereta api. G. Biro jasa pelayanan Pengurus pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud pertisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggaraan pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelaynan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan pengangkutan udara, laut, dan darat. H. Tingkat kepuasan masyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila apenerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. I. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pengawasan penyelemggaraan pelayanan public, dilakukan melalui : 1. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai 2. dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. 3. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan 4. fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa 6. laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam 7. penyelenggaraan pelayanan publik. J. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa 1. Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan public wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian
122
pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, Unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut : a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan Pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; h. Dokumentasi penyelasaian pengaduan. 2. Sengketa Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan Publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalar hukum. K. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berlaka mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya masing-masing. Kegiatan evaluasi ini dilakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku. VI. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Petunjuk Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. A. Petunjuk pelaksanaan pennyelenggaraan publik sekurang-kurangnya memuat: 1. Landasan Hukum Pelayanan Publik. Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. 2. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan. 3. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik. Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat : a. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan; b. Tata cara penanganan pelayanan; c. Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan d. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan. 4. Persyaratan Pelayanan Publik. Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat ,penerima pelayanan.
123
5. Biaya Pelayanan Publik. Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik. 6. Waktu Penyelesaian. Jangka waktu penyelesaian pelayanan Publio. 7. Hak dan Kewajiban Hak dan Kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan Publik 8. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Public Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan Public. B. Pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah menetapkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangan masing-masing. VII Lain-lain A. Dalam menyusun petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik dapat berkonsultasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. B.
Masukan, saran dan penyempurnaan terhadap pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, disampaikan kepada Sekretaris Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
