22/01/2014
Corrientes filosóficas de Calidad Profesora: Norma Angélica Hernández Gómez
Escrito hace mas de 20 años. En busca de la excelencia se ha convertido en un clásico de la literatura gerencial. Muchos de sus principios siguen vigentes, a pesar de los grandes cambios en el ambiente de negocios.
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Waterman examinaron de cerca las características de 43 empresas exitosas, en busca de atributos en común que pudieran ser transferibles y utilizables por otros. Algunos de sus hallazgos indicaban que la gerencia norteamericana sufría de miopía que no les permitía experimentar e innovar, prevenía la participación en la toma de decisiones, y tenía gerentes poco experimentados.
Waterman nació en Nueva York y murió el 12 de abril de 1891 en San Diego, California. Nació a John Dean Waterman y María Graves Waldo. Su segundo nombre se deriva de la segunda esposa (Clarissa ) de su abuelo materno. Tenía siete hermanos, incluyendo a James Waterman, John Calvin Waterman, Henry Waterman, Judith Waterman, Mary Waterman, Charles Waterman, Caroline Waterman, y Francis Waterman.
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Waterman se trasladó a Newbury, cuando tenia 13 años para unirse a su hermano como un empleado. Hasta 1850, era un empleado de la tienda y administrador de correo en Geneva. En 1850, vendió sus bienes y se trasladó a California. Cuando llegó a California, se unió uno de sus hermanos de prospección.
En 1873, Waterman regresó a California y se convirtió en un vendedor de la maquinaria en California. En 1874, se trasladó a San Bernardino, California. Regresó a California e hizo una fortuna. Que operaba la mina de Jackson, que le representó una ganancia de $ 500 por día.
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Waterman descubrió una mina de plata con John Porter, a pocos kilómetros al norte de California, llamada entonces Grapevine. En 1881, formó una asociación de minería con John Porter llamada Waterman y Porter, con 3 / 4 de los intereses de propiedad de Waterman.
Fue elegido vicegobernador en 1886 como republicano y se convirtió en gobernador en 1887 tras la muerte del Gobernador de Washington. La elección de 1886 fue la primera escisión entre los dos puestos en la historia de California Su discurso inaugural está aquí.
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Su gobierno sufrió de su falta de cargos de elección popular y los pobres de apoyo de asesoramiento. Apoyó firmemente la resolución del Congreso la creación del Parque Nacional Yosemite.
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios.
Breve reseña de su trayectoria
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Creador de un sistema Consta de 15 segundos Utilizados para entregar un servicio Se debe causar una impresión al cliente La empresa depende de las habilidades del cliente.
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Un momento de la verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio, y la hace extensiva a la calidad del producto o servicio básico.
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Consiste en documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio Entonces, podemos sintetizar que el Ciclo de Servicio: Representa el ciclo completo de los momentos de la verdad experimentados por el cliente. Permite ver las cosas como las ve el cliente. Hace foco en lo referente a la atención del personal. Da percepción total de la calidad de servicio. La percepción de calidad para el cliente es acumulativa. •
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Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”.
Donde los empleados necesitan saber y sentir que son necesarios
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Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. "Cualquier organización que trate de establecer una orientación al cliente y crear un clima que alcance la percepción y satisfacción del cliente, debe achatar la pirámide, para darle más poder al personal de línea frontal". Significa eliminar las líneas jerárquicas de responsabilidades para responder eficientemente a las necesidades del cliente.
Ciclo de mejora continua También llamado ciclo de Deming o ciclo de PHVA. PHVA son siglas que significan: Planificar Hacer Verificar Actuar
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1.-PLANIFICAR
SATISFACCION 4.-ACTUAR
DEL
2-. HACER
CLIENTE
3.-VERIFICAR
En el ciclo de PHVA, se requieren recopilar y analizar información sustancial de datos. Para realizar estas tareas se disponen de varias herramientas, llamadas “herramientas de la Calidad”, la mayoría se basa en técnicas
de estadística sencilla, por ejemplo: Diagramas de causa y efecto. Listas de verificación Diagramas de flujo Diagramas de Pareto Gráficos de control. Entre otros.
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S h i g eo S h i n g o EL PADRE DEL CERO CONTROL DE CALIDAD Y POKA YOKE.
Shigeo Shingo, a quien se le acredita el haber
creado y formalizado Cero Control de Calidad (ZQC). El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción.
Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir esos defectos.
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JUSTO A TIEMPO
Éstos sistema tienen una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:
1. Los defectos de la producción se reducen al 0 %. 2. El espacio de las fabricas también se ve beneficiado, ya no hay necesidad de almacenar productos defectuosos. 3. Este sistema es confiable se obliga a trabajar sin errores.
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EL SISTEMA DE “JALAR” VERSUS “EMPUJAR”.
Este concepto, dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita, y cuanto.
POKA – YOKE (APRUEBA DE ERRORES O CERO DEFECTOS)
Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al éxito de la empresa. Nivel cero.
Nivel 1. se
informa a los trabajadores cada vez que su trabajo, ayuda a lograr las actividades de control. En este nivel se informa al trabajador de los estándares y métodos para que cada uno pueda identificarlos en el momento en que sucedan. Nivel 2.
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Hacemos estándares dentro de su propio ambiente de trabajo. Nivel 3.
Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer más rápido el tiempo que tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control. Nivel 4.
Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomalía que se pudiera presentar. Nivel 5.
Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos. Nivel 6.
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