BAB I PENDAHULUAN Standar akreditasi Rumah Sakit tahun 2011, salah satu saran dari enam sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi yang efektif dan seb sebagai
SKP II.
Poin dalam SKP II adalah Rumah Sakit
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar antar para para pember pemberii layana layanan. n. al al ini sesuai sesuai dengan dengan Joint commission International goals 2 goals 2 The organization develops an approach to improve the effectiveness of communication among caregivers(JCI, 2012). 2012). !arker !arker "1#$1% "1#$1% membagi membagi rerata &aktu dalam dalam sehari yang diperguna dipergunakan kan untuk proses komunikasi sebagai berikut mendengar '2(, bi)ara *2(, memba) memba)a a 1+( dan menul menulis is 11(. 11(. al ini menun menunuk ukkan kan dalam dalam proses proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling banyak dilakukan selama proses komunikasi berlangsung. Komunikasi merupakan hal yang penting dalam keselamatan pasien. al ini dapat disimak disimak suatu penelitian yang dilakukan oleh -/ than 200* men)atat bah&a dengan root )ause analisis pada komunikasi yang kurang baik baik
0( dari dari 20*' 20*' menyeba menyebabka bkan n kesalah kesalahan an medik medik "medi "medical cal error %
dima dimana na $+( $+( meny menyeb ebab abka kan n ke kema mati tian an.. #1+ #1+ pasi pasien en meni mening ngga gall kare karena na kesala kesalahan han komuni komunikas kasi. i. Sampai Sampai tahun tahun 200+ 200+ komuni komunikas kasii masih masih sebaga sebagaii penyebab keadian sentinel pada semua kategori. /nalisis akar masalahpada keadian sentinel, terdapat + penyebab utama yakni yakni 1. Komuni Komunikas kasi, i, 2. /ssese /ssesemen men pasien pasien,, *. Kepatu Kepatuhan han terhad terhadap ap terapi, '. Keamanan Keamanan lingkungan, +. Kepemimpinan Kepemimpinan "oods, 3.S, 3.S, 200%.
BAB II PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi merupakan proses bi)ara dalam bahasa inggris diakronimkan sebaga 4/5K. 4/5K merupakan akronim dari T "talk to each other) yakni berbi)ara satu orang dengan orang lainnya, A "act together to care for our residents, patients and families) se)ara bersama memberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarganya L (listen to each other % yakni satu dengan lainnya saling dengarkan dan K "kno and understand each other % yakni tahu dan mengerti satu dengan lainnya. Komunikasi melibatkan pembi)ara "orang yang memberi informasi%, proses penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar "orang yang menerima informasi% "6umbrum, 200%. Sebagai seorang pembi)ara, harus memperhatikan beberapa faktor untuk memberi kesempatan kepada pendengar untuk mendengar dan memahami isi komunikasi. 4ibodeau "200*% menyampaikan enam hal untuk meningkatkatkan komunikasi efektif yakni 7 1. Pesan disampaikan tepat &aktu, pesan berubah se)ara konstan dan bila teradi keterlambatan dalam menyampaikan pesan menyebabkan informasi ketinggalan 8aman "kuno%. 2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti informasi yang ingin disampaikan. *. Informasi disampaikan dengan elas '. Informasi harus akurat dan inti permasalahan, tidak membingungkan penerima "pendengar% +. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita
3enurut 8umrun "200%, untuk menadi seorang pendengar yang baik mengaurkan7 1.
-angan memotong pembi)araan 4unggu hingga pembi)ara menyelesaikan pembi)araan sebelum pendengar
menyampaikan
umpan
balik
atau
menyampaikan
pendapatnya.Pendengar
pada
umum
kurang
sabar
menunggu
komunikasi selesai, hal ini menyebabkan rusaknya komunikasi. 2.
-angan lompat langsung ke kesimpulan Sebagai pendengar angan memotong pembi)araan dengan langsung mengambil kesimpulan seakan9akan tahu apa yang dibi)arakan
&alaupun proses komunikasi belum selesai. *. -angan mengadili pembi)ara Sebagai pendengar angan membuat opini yang dapat mengganngu pesan yang di terimanya. 5ogat bi)ara, ke)epatan penyampaian, penampilan, umur dan beberapa fa)tor lainya dapat membiaskan pesan yang diterima. Sebagai pendengar yang efektif fokuskan kepada isi komunikasi, supaya menerima pesan dengan benar. '. atat informasi yang menarik bagi pendengar. al ini membantu konsentrasi dan ketertarikan sebagai pendengar. +. /ukan pertanyaan dengan kata yang baik, hal ini untuk memperelas atau menilai keberhasilan komunikasi dan umpan balik.
Pendengar
yang
baik
berperan
aktif dalam
proses
komunikasi. ambatan dalam berkomunikasi antara lain 1. ambatan fisik, komunikasi melintasi ruangan dengan )ara berteriak9teriak, atau komuikasi dengan beda lokasi antara 2. *. '. +.
pembi)ara dengan pendengar. ambatan persepsi, beda dalam menggunaan istilah kata ambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi ambatan budaya, budaya dapat emnghambat komuniasi ambatan bahasa, kata yang dipergunakan dalam komunikasi mengandung bahasa yang kurang dimengerti oleh pendengar
:ampak salah dalam berkomunikasi7 1. 3enimbulkan keadian tidak diharapkan hal ini disebabkan karena
salah dalam mengambil tindakan sebagai )ontoh pemberian Kl se)ara iv bolus padahal penyampai berita yang dimaksud pemberian Kl se)ara iv drip.
2. 3enimbulkan konflik antara penyampaia berita dengan penerima
berita. al ini dapat mempengaruhi mutu pelayanan medik yang dilaksanakan di Rumah Sakit.
BAB III IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi efektif dapat teradi dengan mengunakan suatu format baku agar komunikasi terstandar dan berlangsung se)ara efektif dan efisien. Salah satu format baku yang dipergunakan oleh -/ adalah format
SBAR . 1. Apakah SBAR? Komunikasi
verbal
atau
komunikasi
tulis
yang
kurang
adekuat
merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. /nalisis akar masalah ditemukan sebagai sumer kesalahan yang teradi se)ara umum disebabkan dari kedua ma)am komunikasi ini. 4erdapat beberapa hambatan dalam komuikasi antar petugas pemberi pelayanan
karena fa)tor hirarki, gender,
suku,
perbedaan
gaya
komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual. S!/R merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan
dalam
komunikasi.
S!/R
merupakan
bentuk
struktur
mendasari komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi. S!/R mudah diingat yang praktis untuk komunikasi atau per)akapan. S!/R tersusun sebagai berikut7 S ; Situation ! ; !a)kground / ; /ssessment R ; Re)ommendation 4uuan dan keuntungan menggunakan S!/R "!yred et al, 200#%7 1. 3eningkatkan keamanan keselamatan pasien "patient safety% 2. 3emberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi. *. 3eningkatkan kekuatan atau keelasan dari para pemebri pelayanan kesehatan dalam mengaukan permintaan peribahan pera&atan pasien atau untuk menyelesaikan informasi dalama keadaan kritis dengan benar dan akurat '. 3eningkatkan efektivitas kera tim +. :apatdipergunakan pada daerah spesifik P:.
2. Penggnaan SBAR S!/R dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis le&at menyusun surat, dari berbagai keadaan pera&atan pasien antara lain7 1. 2. *. '. +. .
Pasien ra&at alan dan pasien ra&at inap Komunikasi pada kasus atau kondisi urgen dan non urgen Komunikasi dengan pasien, perorangan atau le&at telepon Keadaan khusus antara dokter dengan pera&at 3embantu konsultasi antara dokter dengan dokter 3endiskusikan dengan konsultasn professional lain misal terapi
respiasi, fisioterapi $. Komunikasi dengan mitra bestari <. Komunikasi pada saat perubahan shift aga #. 3eningkatkan perhatian 10.Serah terima dari petugas ambulan kepada staf rumah sakit *. Un!" SBAR #an #an pen$e%a!an &.1 S'a')n (S'a!'* 3enga&ali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai berita dan penerima berita. :alam hal ini identitas saudara "petugas% dan unit pelayanan
kesehatan dinformasikan. Selain itu uga perlu
disampaikan kepada siapa "penerima% informasi
yang petugas
aak
berkomunikasi. :alam situasi ini perlu petugas menelaskan permasalahan yang dihadapinya
misalnya pasien serta keha&atiran bila tidak dilakukan
tindakan. :alam hal menimformasikan pasien disebutkan identitas pasien.
&.2.
Ba+kg")n# (Ba!'! ,a!a%ah*
!erilah informasi ri&ayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang ditemukan. =ntuk pasien perlu dielaskan ri&ayat medisnya, perlu dielaskan atau digaris ba&ahi ri&ayat medis yang bermakna. !ila permasalahan dibidang lain misalnya sampel darah salah atau permasalahan obat maka poin penting tersebut ditonolkan.
dari permasalahan
&.&
A!!e!!,en (A!!e!,en*
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menadi masalah pada pasien. !erilah Kesan pasien se)ara klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. -elaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas.
&.-
Re+),en#a')n (Rek),en#a!'*
-elaskan kepada petugas rekomendasi yang diberikan untuk mengatasi permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan elas, bagaimana )ara melaksanakan
saran
serta
tentukan
&aktu
pelaksanaannya
serta
tindaklanutnya.
4erakhir, rekomendasi yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan pada akhir pembi)araan dengan klinisi atau petugas tersebut. Ha%ha% /ang pe"% #'pe"ha'kan 7
1. Ba+a U%ang (Rea#0a+k* Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telfon, perlu diba)a ulang "readba)k% ringkasan informasi oleh penerima berita "re)eiver% untuk menge)ek akurasi berita dan keelasan isi informasi tersebut. al ini diperlukan untuk meyakinkan bah&a penerima informasi mengerti dan elas tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan informasi yang diterimanya. Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam )atatan medik "Rekam 3edik%
2. Re+)"#'ng SBAR Komunikasi efektif harus di)atat dengan akurat pada rekam medik atau )atatan pasien. atatan tersebut harus dapat diba)a "5egible%, ditanda tangani "Signed%, diberi tanggal ":ated%, dituliskan &aktu serta ditulis dengan menggunakan tinta &arna hitam.
)n)h SBAR CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S
Saya nama7 >>>>>>>>.. Saya menelpon tentang ? nama pasien, lokasi@ Aang dituu7 >>>>>>> 3asalah pasien tentang7>>>>>>>>..
!
Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan teradi perubahan status pasien ?sebutkan perubahan yang teradi@ Kesadaran menurun, suhu semula *$B meningkat menadi *>.
/
3asalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menadi masalah pada pasien7 Problem kemungkinan karena>> Sudah dilakukan tindakan apa>.. Saya menganurkan ? apa rekomendasi>..@ Kirim ke ruang intensif bservasi ketat Informasikan kepada family tentang keadaan pasien Informasikan kepada konsultan yang terkait
R
4es lain yang diperlukan7 4horaC photo 5aboratorium /nalisis blood gass
=bah terapi !eri obat>., )ek tanda vital setiap>> menit !ila pasien tidak ada perubahan dalam &aktu>>. 3enit, laporkan lagi
Konfirmasi Petugas ? saya sudah elas tindakan kepada pasien adalah>>., akan saya laporkan lagi dalam &aktu>>@
PPDS#)ke" IGDpe"aa30'#an ,e%ap)"kan kea#aan pa!'en kepa#a
DP4P S'a')n7 Ey. K , dira&at di ruang >.. semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini menggigil. Ba+kg")n#7 Ey. K, dipasang ind&elling )atheter dan ada ri&ayat infeksi kandung kemih. =rine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi seak 3RS dan saat ini suhu *<,+B. Kateter diganti * minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan 4ylenol setiap ' am seak tadi malam. Kesadaran tampak menurun. A!!e!!,en7 Saya fikir ia menderita =4I Re+),,en#a')n7 order untuk pemeriksaan kultur urine dan sensitivitas tes, dan kemudian mendiskusikan antibioti) yang diperlukan. /nurkan Ey.K untuk minum air lebih bayak.
Lap)"an Pega! Rang Te"aa' kepa#a kepa%a "ang S'a')n7 telah teradi dua kali keadian pasien atuh dari kursi saat dimandikan Ba+kg")n#7 Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk memandikan pasien rusak sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelin)ir atau atuh. A!!e!!,en5 Kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien, karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi.
S'a')n7 /ssalamuBalaikum, Saya /had dari Instalasi Patologi Klinik. Re+),,en#a')n5 Saya merekomendasikan untuk memasang pengaman Spesimen darah pasien Ey. /, R3K no7 $$<#0 beku. pada kursi tersebut serta ingatkan kepada petugas yang lain.
Ba+kg")n# 7 Permintaan laboratorium dari :okter /hmat atas pasien Ey / adalah pemeriksaan darah lengkap. Spesimen diterima dalam Pega! La0)"a)"', ke Pe"aa Rang B)gen6'% keadaan beku. Sehingga pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan. Pega! Ap)'k Ke D)ke" darah dimasukkan dalam tabung bertututup A!!e!!,en5 Spesimen
merah, tidak berantikoagulan K*F:4/. al ini menyebabkan darah beku.
Re+),,en#a')n5 "Petugas Insdtalasi Patologi Klinik% 3inta spe)imen darah ulang. Gunakan tabung bertutup ungu, isi * ml, ko)ok < kali, kirim dengan pneumati) tube.
Pega! Dep) Fa",a!' ke D)ke" P)%' Raa 4a%an
Situation: Assalamu’alaikum, Saya Dani dari Depo Apotik Rawat Jalan. Perlu konfirmasi kepada dr. lawu tentang penulisan oat. Background : Saya menerima resep dari dr. !awu, tiga R" sala# satunya tidak isa dia$a dengan %elas. Assessment: &at yang ditulis tidak %elas, isa erma$am'ma$am nama oat, ila tidak tepat mema#ayakan pasien. Recommendation: (dr. !ailatul )odr* &at yang saya maksudkan adala# $#loramp#eni$ol tetes telinga, erikan tiga kali se#ari, masing'masing satu tetes telingan kanan dan kiri.
BAB I7 STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF 1. 3e&uudkan pengetahuan Komunikasi menurut format S!/R Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep S!/R. Selanutnya masing9masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan lingkungan keranya dan profesi nya. Perlu dilakukan penyamaan persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan komunikasi efektif. Sehingga perlu dibuatkan suatu petunuk teknisnya. 2. 3enata infrastruktur Komunikasi efektif
Infra struktur yang diperlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah
media
komunikasi,
alat
untuk
mendokumentasi
hasil
komunikasi serta petunuk praktis dalam berkomunikasi efektif. Petunuk teknis dapat berupa poster atau leflet. *. Penyebaran pengetahuan Komunikasi efektif Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua petugas perlu dilakukan dengan berbagai )ara. =ntuk pengetahuan yang sifatnya ta)it dilakukan kegiatan internalisasi sedangkan pengetahuan
eksplisit dilakukan sosiialisasi.
Kegiatan yang perlu
dilakukan dalam bentuk pelatihan, seminar, praktek langsung serta diskusi kelompok dengan melakukan peragaan. '. 3embudayakan komunikasi efektif 3embudayakan pelaksanaan komunikasi efektif merupakan hal yang )ukup sulit. Sehingga perlu ditanamkan pengertian nilai serta keper)ayaan kepada semua petugas bah&a dengan melakukan komunikasi efektif dapat menyelamatkan pasien.
BAB 7I PENUTUP Pada prinsipnya, komunikasi efektif merupakan penyampaian informasi dengan benar, tidak teradi salah persepsi antara pemeberi informasi maupun penerima informasi. Sehingga, sebelum komunikasi dihentikan, dilakukan klarifikasfi baik oleh pemberi informasi maupun penerima informasi "read ba)k%. Penggunaan S!/R dalam komunikasi merupakan keharusan
dalam
program
keselamatan
pasien
dengan
harapan
meminimalkan kesalahan dalam berkomunikasi. :engan diterbitkan pedoman komunikasi efektif ini, diharapkan semua petugas yang menangani pasien melaksanakan melaksanakannya.
