01 a Comunicação - Conceito

Módulo 1

A Comunicação Or Organizacional ganizacional I Sónia Rodrigues

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Os fundamentos da comunicação empresarial

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A empresa na era global – global – interculturalidade interculturalidade e comunicação

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A comunicação e a empresa na era digital

Autor/a: Sónia Rodrigues Semestre/Ano letivo – letivo – 1º 1º semestre - 2016/2017 Unidade Curricular: Comunicação Organizacional I Responsável pela UC: Sónia Rodrigues

Índice

Comunicação ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 3 Etimologia da palavra ............................................................ .................................................................................................................... ........................................................ 3 Diferentes conceitos de comunicação .......................................................................................... 4 A comunicação organizacional ..................................................................... ...................................................................................................... ................................. 6 A comunicação, os indivíduos e a organização ........................................................................... ........................................................................... 12 A rede de comunicação interna .................................................................................................. .................................................................................................. 13 Importância da comunicação para o indivíduo ..................................................................... ........................................................................... ...... 21 Objetivos da comunicação .......................................................................................................... .......................................................................................................... 22 As Funções da Comunicação ........................................................................ ....................................................................................................... ............................... 25 As funções linguísticas para todos t odos os modos de comunicação .................................................. 25 Formas básicas da comunicação ................................................................................................. ................................................................................................. 27 Classificação Geral da comunicação............................................................................................ 31 Classificação da comunicação quanto aos seus instrumentos ................................................... 31 Padrões de Comunicação na Empresa (Fluxos de comunicação) ............................................... 32 A comunicação eficaz ........................................................................ .................................................................................................................. .......................................... 33 O processo de comunicação ............................................................. ....................................................................................................... .......................................... 36 A função dos intervenientes na comunicação ............................................................................ ............................................................................ 45 Tipos de comunicação ....................................................................... ................................................................................................................. .......................................... 45 Mensagem oral ou escrita? – escrita? – o o que usar? .................................................................................. .................................................................................. 46 Os problemas pro blemas inerentes à comunicação ..................................................................................... ..................................................................................... 51 Os problemas da comunicação empresarial ......................................................................... ............................................................................... ...... 53 A comunicação Intercultural .............................................................................................. ....................................................................................................... ......... 56 Regras fundamentais da comunicação ....................................................................................... 57 A criação criaç ão de uma mensagem ...................................................................................................... ...................................................................................................... 57 Analisar o recetor no seu ponto de vista (YOU point of view) .................................................... 58 Finalidades da utilização do ponto de vista do recetor (you point of view) ............................... 60 A comunicação e a tecnologia........................................................... ..................................................................................................... .......................................... 61 A etiqueta na internet ........................................................... ................................................................................................................. ...................................................... 71 Anexos à sebenta – sebenta – a a consultar:............................................. consultar:.................................................................................................. ..................................................... 75

MÓDULO 1 – Os fundamentos da comunicação organizacional

Comunicação Etimologia da palavra

Segundo Caetano et al. (2012)1 na obra fundamentos de comunicação, o termo comunicação vem do latim communicatio, do qual os autores distinguem três elementos:

- Uma raiz – muniz = ‘estar encarregado de’ - Prefixo co = ‘reunião’ - Terminação – tio = ‘atividade realizada conjuntamente’

A comunicação nas empresas é o processo pelo qual se põe em comum interesses associados ao ambiente de negócios. Assim são encontrados alguns sentidos importantes implicados neste sentido original:

- A intenção de romper o isolamento - A ideia de uma realização comum

s o d a v r e s e r s o t i e r i d s o s o d o T –

Comunicação é assim o processo em que se partilha um mesmo objeto de consciência; exprime a relação entre consciências. Qualquer unidade de comunicação é um acontecimento comunicativo. Qualquer acontecimento deste tipo é diático (duplo) em pelo menos duas aceções: - Têm sempre de existir dois indivíduos: x, que é o emissor, aquele que dá origem à ação expressiva, e y, que é o recetor, o que interpreta o resultado da ação expressiva. X e y podem, ou não, encontrar-se no mesmo lugar e ao mesmo tempo. - a própria ação expressiva possui dois aspetos e isto deve-se ao simples facto de transmitir uma mensagem.

1 Caetano,

J., Monteiro, A., Marques, H., Lourenço, J. (2012). Fundamentos da comunicação. Edições Sílabo.

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s e u g i r d o R a i n ó S : r o t u A e d s e õ ç i d E


Diferentes conceitos de comunicação

O conceito etimológico A comunicação também pode derivar do latim communis que significa pôr em comum, dando a ideia de comunidade. Comunicar significa participar, trocar impressões, tornar comum aos outros ideias, convicções, e estados de alma. Este conceito preza o facto de as pessoas poderem entender-se umas com as outras, expressando pensamentos e até mesmo unindo o que está isolado, o que está longe da comunidade.

O conceito biológico Neste conceito a comunicação é relacionada com a atividade sensorial do ser humano. É através da linguagem que é exprimido o que se passa com o sistema nervoso. Algumas espécies têm a necessidade de trocar informações apenas para se reproduzirem, enquanto a espécie humana procura comunicar intensamente com outros porque necessita de participar ativamente da sua própria evolução biológica. Segundo Schramm2 a comunicação segue a seguinte ordem: primeiro a recolha de informações pela atividade sensorial, a armazenagem, a disposição da informação, a circulação da mesma pelos centros de ação e a preparação de instruções que resultam no envio da mensagem. Um conceito parcial, pois a comunicação não se resume a impulsos nervosos.


Existe, por exemplo, o lado emocional que contribui para a formulação de ideias. A inteligência emocional é parte biológica do ser humano, uma vez que sentimentos com ira ou alegria alteram batimentos cardíacos, influenciando pensamentos e reformulando informações.

O conceito pedagógico A comunicação é uma atividade educativa que envolve troca de experiencias entre pessoas de gerações diferentes, evitando-se assim que grupos sociais recuem para a era primitiva. Entre os que se comunicam, há transmissão de ensinamentos, onde se modifica a disposição mental das partes envolvidas. Pedagogicamente, é essencial que a educação faça parte de uma comunidade, para que os jovens se adaptem à vida social.

2 Wilbour

Schramm avança com a ideia de que é necessária a existência de vivências comuns entre os participantes do ato comunicativo e

propõe, de forma claramente inovadora, a ideia de feedback.

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Conceito histórico Baseada na cooperação, a comunicação no conceito histórico funciona como instrumento de equilíbrio entre a humanidade, neutralizando forças contraditórias. Deste ponto de vista, o conceito propicia o avanço do homem em direção ao futuro. Não fossem os meios de comunicação a ampliar as possibilidades de coexistência mais pacífica entre os homens, estes já teriam sucumbido às disputas de poder. E não menos importante que os conceitos anteriores, a comunicação atua na forma de sobrevivência social e no fundamento da existência humana3.

Conceito sociológico O papel da comunicação é de transmissão de significados entre pessoas par aa sua integração na organização social/profissional. Os homens têm a necessidade de estar em constante relação com o mundo e, para isso, usam a comunicação como mediadora na interação social, pois é compreensível enquanto código para todos os que dela participam. Além deste aspeto, os sociólogos entendem a comunicação como fundamental nos dias de hoje para o bom entendimento da sociedade e na construção social do mundo. Quanto mais complicada se tona a convivência humana, mais se torna necessário o uso adequado e pleno das possibilidades de comunicação.

O conceito antropológico A tendência predominante em alguns estudos de antropologia é a de analisar a comunicação como veículo de transmissão de cultura ou como formadora da bagagem cultural de cada indivíduo. Este é um assunto de grande importância, tendo em vista o surgimento da cultura de massa neste século XXI, transformando as formas de convivência do homem moderno. Tanto que, de entre as principais teorias da comunicação de massa encontramos a teoria culturológica, desenvolvida por Edgar Morin4. Os antropólogos e comunicólogos não devem esquecer que sem o desenvolvimento da comunicação, não se poderia estudar o homem em suas origens. 3 Idem 4 Morin, Edgar: a

sua filosofia procura dar resposta às grandes questões do nosso tempo, no quadro de uma visão integrada e multidisciplinar

do conhecimento.

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O conceito dos dicionários Communicação ou comunicação, s5

Ato efeito ou meio de comunicar. Transmissão. Convivência. Trat. Lugar, por onde se passa de um ponto para outro. (Lat.Communicatio).

Comunicação (do Latim communicatio – ação de participar) Substantivo feminino - Ato ou efeito de comunicar - Comunhão - Transmissão - Mútua atribuição das propriedades da natureza divina à natureza humana de Cristo, em virtude da união hipostática. - Informação - Aviso - Passagem - Logração de bens em comum.

–

A comunicação organizacional

Nas últimas 3 décadas os estudos em comunicação organizacional têm recaído sobre as formas como as práticas da comunicação podiam ser usadas para ajudar a coordenar e controlar as atividades dos colaboradores e as relações com outras instâncias externas. Hoje em dia, a complexidade do mundo atual e dos ambientes de trabalho está a colocar uma grande pressão nos investigadores que continuamente tentam desenvolver estudos e conceitos que sejam adequados às novas realidades sociais e organizacionais. A comunicação organizacional é em si um processo de comunicação. Os investigadores têm desenvolvido teorias e investigação para alcançar resultados positivos nas organizações. Mas a sua atividade também inclui/cumpre uma enorme variedade de objetivos de vida interligados entre si, 5 Figueiredo, Cândido, pequeno dicionário de

s o d a v r e s e r s o t i e r i d s o s o d o T

língua portuguesa, sociedade editora.

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incluindo a distinção entre investigação e desenvolvimento e avanço de grupos de interesse específicos. Noções sobre a natureza do mundo, métodos de produção de conhecimento, e valores são desenvolvidos e avançados no discurso de investigadores. É a produção de conhecimento e compreensão deste fenómeno, normalmente mais contestados em períodos de mudança rápida. As assunções essenciais estão abertas a exploração não à reputação, afirma Haynes. 6 Este estudo serve para mostrar como diferentes autores constroem o conhecimento, e justificar as práticas nas organizações, valores, expectativas e grupos de interesses. Para começar vejamos como o termo comunicação organizacional é usado, o que o delimita e organiza. As diferenças mais interessantes, segundo Haynes (2001), recaem na investigação social que aborda o tipo de interação particular que os investigadores partilham em relação a outros grupos, caracterizados como emergentes versus conceções a priori .

A comunicação organizacional – o que é? Conforme a autora, uma definição deixaria clara as suas fronteiras, mas poderia ser arbitrária e poderia favorecer um grupo de investigadores em detrimento de outros. Mas até a pergunta nos leva por um caminho enganador. Se calhar seria melhor colocar a questão de outra forma. O que é que nós conseguimos observar ou o que é que estamos a ser capazes de fazer quando pensamos em comunicação organizacional de forma versus outras formas?

Uma definição aqui não é possível, o que se pretende é compreender que escolhas existem e não dizer o que é certo.


Existem três formas de conceptualizar a comunicação organizacional. A primeira conceção pode ser ligada ao desenvolvimento da comunicação organizacional como especialidade de um departamento ou serviço, ou associações. Neste contexto, a comunicação organizacional é o que as pessoas fazem enquanto membros desses departamentos ou serviços, ou publicam em jornais ou revistas. Neste campo os estudos recaem em questões como: a história do departamento, o que o s colaboradores estudaram ou publicaram, quantos estudantes se licenciaram ou especializaram, quantos lugares ou vagas se encontram disponíveis.. Existem muitos estudos que se ocupam destes aspetos: Krone,Jablin et Putnam, Meyers, Seibert & Allen, Putnam & Cheney, Redding & Tompkins, Richetto, Wert-Gray por exemplo. A segunda, vê a comunicação organizacional como um fenómeno que ocorre nas organizações. Se tal objeto pode ser definido, então qualquer pessoa que observe ou fale acerca desse objeto está a estudar a ‘comunicação organizacional’. Nesta lógica existe um número de indivíduos de diferentes correntes que estudam este ‘fenómeno’. Nesse caso, espera -se que exista interdisciplinaridade. Assim podemos 6 Haynes,

J. (2001). The new handbook of organizational communication –advances in theory, research and methods. Edited by I. Jablin,

Frederick M. II, Putnam, L. Sage Publications.

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perguntar o que é a ‘comunicação organizacional’ na organização e o que são as ‘outras coisas’ de que modo é que o fenómeno pode ser subdividido de forma útil, quais as variáveis que o afetam ou são afetadas por ele, e que teorias é que conseguem explicar esse fenómeno. Assume-se que existe um fenómeno único, mas este pode ser subdividido em partes ou podemos dizer que o enfoque recai na variedade de formas que o mesmo fenómeno (que é a comunicação organizacional) pode ser estudado, descrito e explicado. Infelizmente a maior parte das teorias mais contemporâneas negam a existência de um ‘fenómeno unificado’. A comunicação organizacional não é um fenómeno com várias explicações. Cada explicação concetualiza ou explica um fenómeno diferente da comunicação organizacional. Neste campo de estudo quando uma teoria é privilegiada em relação a outras não discutidas estamos perante o perspetivismo metodológico. A terceira e última conceção diz que a comunicação organizacional é uma forma de explicar as organizações. A comunicação organizacional é vista de forma que a teoria da comunicação é usada para explicar a produção de estruturar sociais, estados psicológicos, categorias, conhecimento,… a comunicação não é concetualizada como um fenómeno. O foco recai na organização através das interações simbólicas mais do que na organização. Abordagens psicológicas, socioculturais têm sido muitas vezes usadas como explicação; gradualmente desde os anos ’80 o enfoque tem sido na organização como pr ática discursiva complexa onde a prática discursiva existe, mas também é produzida. Alguns destes estudos vêm de autores como: Knights, Willmott, Townley e Alvesson por exemplo. Na perspetiva de Deetz tanto as conceções das organizações como os processos nelas, no ponto de vista da investigação, e membros da organização podem eles mesmos ser vistos ‘comunicacionalmente’. Deve ter-se atenção que quem estuda e quem participa ‘na’ organização produz fenómenos como ‘organização’, ‘comunicação’, ‘motivação’, ‘informação’, ‘lucros’ assim como outras divisões pessoais e sociais, tais como ‘homens’, ‘mulheres’, ‘trabalhadores’, ‘gestão’ . É sobre estas divisões, sobre as quais recaem os estudos teóricos. No discurso das teorias modernas a linguagem a designação ou caracterização dos objetos existentes, deriva do ato mais fundamental da constituição dos objetos pela linguagem. Esta concetualização permite produzir distinções entre as coisas e ‘vê-las’ como diferentes ou semelhantes. De uma meta-perspetiva é no íntimo do processo de compreensão de investigações alternativas que se consegue compreender o discurso. E compreender o discurso significa identificar as distinções que os autores fazem e que linguagem é que usam para fazer estas distinções, que valores e intenções estão implícitas nessas distinções e saber de que forma é que se lida som essas distinções que muitas vezes se opõem ao tentar explicar e definir a ‘comunicação organizacional’. Muitos autores chegam a afirmar que estão apenas a ‘descobrir e a nomear os objetos do mundo real’. Assim a comunicação organizacional constitui uma panóplia imensa de objetos de estudo que implica diferentes abordagens. Estas abordagens têm a ver como se organiza ou criam esquemas que tentam explicar o que ocorre na organização. 8|Página




Muitos estudos apresentam-se a partir da comparação ou distinção entre estudos existentes. E criam esquemas tendo em conta por exemplo as diferenças das teorias, as preferências metodológicas, os valores.. Estes esquemas apresentam-se com subdivisões do fenómeno da comunicação organizacional u diferenças no método de investigação. Wert-Grey em 1991 apresentava 3 áreas dominantes de estudos da ‘comunicação organizacional’   

Os canais e fluxos de comunicação O clima organizacional A relação entre superiores e subordinados

Redding-Tompkings em 1988 dividem os trabalhos em    

Canais formais Comunicação entre superiores/subordinados Canais informais Medição e recolha de dades (measuring)

Putnam e Cheney em 1985 distinguiam estudos segundo o enfoque     

Nos canais No clima organizacional Na relação superior(es)/subordinado(s) Análise de redes Media comunicacionais

Allen, Gotcher; Seibert sugerem 17 áreas de estudo em que envolviam a comunicação organizacional                 


Relações interpessoais Competências comunicacionais Cultura e simbolismo Canais e fluxos de informação Poder e influência Tomada de decisão e resolução de problemas Redes de comunicação Estilos comunicacionais e de gestão Interface organização-ambiente/envolvente Tecnologia Linguagem e mensagens Estrutura Adequação da informação e incerteza Grupos Ética Interculturalidade Clima organizacional


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Este tipo de classificação não é neutra, ela e induz a uma determinada posição ou forma de pensar a comunicação e as organizações. É uma forma atomística de ver o mundo, em que existem modelos. Uma visão holística revê-se nos estudos orientados para o clima e a cultura – como os estudos de abordagem etnográfica. Mas todos se centram em determinados aspetos negligenciando outros. É importante reter que a comunicação organizacional é um universo vasto e cada autor circunscreve esse universo de forma a poder estudá-lo e explica-lo. A abordagem da comunicação organizacional atualmente situa-se numa abordagem de comunicação integrada (Kunsch).



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E pode ser esquematizada da seguinte forma: s o d a v r e s e r s o t i e r i d s o s o d o T –


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A comunicação, os indivíduos e a organização Cada membro da organização é um elo na cadeia de comunicações. Uma das prioridades enquanto membro de uma qualquer organização será a de assegurar-se que as mensagens que recebe e envia estão a contribuir para o adequado funcionamento do grupo. Todos nós funcionamos como filtros. Ao recebermos mensagens provenientes do exterior ou do interior da organização, avaliamos a informação recebida e usamos aquela que é útil para nós (todas as informações que tenham a ver com o nosso universo de trabalho) e ajudamos a encaminhar de forma apropriada as outras mensagens que não nos dizem respeito. O fluxo de informação é uma constante e é essencial para a organização funcionar. A informação recebida quer venha do interior ou do exterior é importante porque garante a realização das tarefas quotidianas inerentes às funções dos indivíduos que trabalham na organização. O trabalho, dentro de uma organização, está subdividido em tarefas que são atribuídas às várias unidades (departamentos) que compõem a organização, cada uma das quais reporta aos seus superiores hierárquicos, que têm a função de supervisionar e coordenar os esforços dos subordinados. É aqui que a comunicação assume um papel fundamental. A divisão do trabalho e a delegação de responsabilidade depende de um fluxo de informação


que circula para cima, para baixo e por toda a organização em canais comunicacionais, alimentando as chefias e todos os colaboradores (colegas), ajudando-os assim a desempenhar as suas tarefas quotidianas. Os diretores passam a maior parte do tempo a reunir, processar e distribuir informação, de facto, o papel das chefias é tripartido: interpessoal, informacional, de decisão e todas estas funções implicam comunicação. Os diretores passam as suas horas de trabalho entre reuniões, conversas informais, palestras, telefonemas, intercalando isto com períodos de leitura e de redação de documentos. Mas são estas as fontes a partir das quais se socorrem para ficarem com a ideia do que está a passar-se e como está a passar-se, o que os auxilia a tomar decisões adequadas e a passar a informação correta à pessoa certa. Para que o sistema funcione na

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perfeição, os diretores confiam que os seus subordinados lhe forneçam dados relevantes e os interpretem e transmitam, criando uma troca constante de informação.

A rede de comunicação interna

Embora seja reconhecido o valor da comunicação, a forma como as informações são transmitidas variam de organização para organização. Nas organizações mais pequenas, a informação é trocada de forma quase espontânea e casual e diretamente entre subordinados e chefias. Mas em organizações de grande dimensão, tendencialmente, empresas grandes e gigantes com colaboradores e espalhados por todo o mundo, transmitir a informação certa à pessoa certa, em tempo adequado, torna-se num verdadeiro desafio. Em algumas companhias os superiores comunicam diretamente com os seus empregados, e todos desenvolvem um claro sentido de missão, devido à repetição constante dos valores organizacionais. Nestas empresas administrar e gerir significa comunicar.

O tipo e o número de comunicações existentes nas empresas dependem: –

Da área de atividade

–

Das tarefas e funções realizadas

–

Do grau de responsabilidade dos indivíduos


Nos negócios é necessário que exista um sistema de comunicações interno e externo eficaz de forma que a empresa/organização possa ter sucesso. O sistema de comunicações internas e externas no mundo empresarial são fundamentais As tarefas quotidianas dependem da troca de informações existentes entre os colaboradores da empresa. Tais como: Objetivos, propostas, avaliações e projeções Instruções de trabalho, transmissão de dados financeiros Encomendas, inventários, relatórios de trabalho

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É em resultado destas comunicações de sucesso que se faz a gestão de problemas, se planeia a longo prazo e se tomam decisões estratégicas fundamentais para a vida e para o destino da organização.

Os canais formais de comunicação A estrutura de qualquer organização é normalmente representada por um organograma (organigrama).


Figura 1 – Rede de comunicação formal

–

O organograma tem como função ilustrar as linhas de autoridade (hierárquicas). Cada retângulo representa uma unidade e as linhas de ligação na cadeia de comando. Cada linha representa um canal formal para transmissão formal de informação. A informação pode viajar em diversos sentidos dentro da organização/empresa: de cima para baixo, de baixo para cima e ao longo da estrutura formal.

O fluxo de informação – sentido vertical descendente De cima para baixo - entre diferentes níveis hierárquicos

Quando um diretor transmite uma ordem ou instrução de trabalho a um colaborador, a comunicação está a fluir de cima para baixo, i.e., do topo para a base.

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As ordens podem tomar a forma oral ou escrita e pode ser dirigida a um único indivíduo ou a vários indivíduos ao mesmo tempo. Ex: reuniões, workshops , newsletters, boletins informativos, memorandos, ordens de serviço

A maior parte da informação que flui do topo para a base consiste em informação que serve para ajudar os indivíduos nas suas rotinas diárias. Podem ser briefings, instruções de trabalho, estratégias a tomar, explicações sobre as políticas da organização, ou até feedback sobre a performance (desempenho) dos trabalhadores.

O fluxo de informação – sentido vertical ascendente De baixo para cima – entre diferentes níveis hierárquicos

Do ponto de vista da organização, as comunicações verticais ascendentes são vitais, já que, para resolver problemas ou tomar decisões a administração e os centros de decisão, necessitam de informação constante e atualizada sobre o que se passa na organização/empresa, e esta informação é proveniente da base da pirâmide circulando para cima (de forma vertical ascendente seguindo os canais formais de comunicação). Assim verifica-se que as chefias estão diretamente dependentes das informações, quer sejam estas, meros relatórios orais ou relatórios complexos escritos sobre os problemas, a situação atual da empresa, o estudo das oportunidades de melhoria ou apenas sobre o desempenho dos seus colaboradores. O perigo deste tipo de fluxo informacional surge quando os colaboradores só reportam as boas notícias. Muitas vezes, os funcionários têm receio de admitir os seus erros ou de dizer que não concordam com o seu superior hierárquico. Por esta razão, algumas empresas criaram um sistema em que os colaboradores são incentivados a fornecer informações de forma regular e constante, devendo dar ênfase aos

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desvios verificados nas atividades da empresa/organização. Outros métodos que servem para estimular a comunicação ascendente por exemplo: reuniões gerais ou entrevistas e pedidos de sugestões para melhorias do negócio ou do funcionamento da empresa/organização.

O fluxo de informação – sentido horizontal Comunicações interdepartamentais – mesmo nível hierárquico As redes/fluxos comunicações também consagram espaço para a transmissão de mensagens entre os diferentes departamentos da empresa/organização. A comunicação entre o diretor de marketing (que escreve um memorando) e o diretor da produção é um exemplo deste tipo de comunicações. A quantidade de interações comunicacionais que ocorrem através dos canais formais depende da interdependência que existe entre os diferentes departamentos. Se um departamento opera autonomamente, as interações com outros departamentos são mínimas. Se, pelo contrário, é necessária a coordenação de esforços entre as unidades da organização/empresa, então aí, as comunicações horizontais intensificam-se.


A tendência é para existirem cada vez mais interações entre as diferentes partes da organização/empresa, visto que, tem vindo a ser demonstrado que as empresas que apostam em equipas que incluem os esforços de vários departamentos ao mesmo tempo, no mesmo objetivo, registam acréscimos consideráveis na produtividade. Este fenómeno pode ser explicado pelo facto da colaboração existente entre os diversos departamentos, dissolverem as barreiras burocráticas que inibem a inovação e camuflam os problemas.

As comunicações informais

Os organogramas das empresas/organizações mostram como devem ocorrer as comunicações dentro da organização. No entanto, na prática, as linhas e as divisões 16 | P á g i n a



colocadas no papel não impedem as pessoas de trocar impressões umas com as outras fora dos canais formais estipulados. Em qualquer organização, para além das comunicações formais (previstas e desejáveis) existem outros tipos de trocas que se processam à margem do que foi previamente instituído - trata-se de redes de comunicação informais, que complementam as redes de comunicação formal.

Na maior parte das empresas/organizações, as fontes de informação preferenciais assentam nas redes de comunicação informais, logo a seguir à informação recolhida através das chefias.

De facto, as comunicações informais chegam a ser mais importantes em termos de detenção de poder. Existem indivíduos que sabem tudo o que se passa na empresa/organização, independentemente da posição que ocupam na empresa/organização, o seu poder (influência - poder informal) chega a ser superior ao poder legítimo (autoridade) inerente aos cargos mais elevados.

As redes de comunicação informais ficam particularmente ativas quando as redes de comunicação formal são mais estreitas ou fechadas, ou quando se operam mudanças, ou até quando se verificam alterações no clima organizacional (em que o grau de incerteza aumenta).

A estratégia que as grandes empresas utilizam para minimizar a importância destas redes informais de comunicação, é por exemplo, a certificação de que a versão oficial dos acontecimentos chega a todos de forma eficaz e no timing certo. Outras, simplesmente optam por fazerem parte da mesma, integrando-se, conseguindo assim saber mais sobre o que realmente se passa na organização. As conversas com os colaboradores dos diferentes níveis da pirâmide organizacional permitem um conhecimento global da realidade da empresa/organização, tornando-se também de enorme utilidade para medir o clima organizacional.

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Figura 2 – Rede de comunicação informal

Redes de comunicação externa s o d a v r e s e r s o t i e r i d s o s o d o T

As comunicações externas da empresa, por sua vez contribuem para:



Construir boas relações de trabalho com os seus parceiros de negócios



Atrair encomendas



Assegurar a existência de um crescimento contínuo

–


Exemplos de comunicações externas da e para a empresa:



Publicidade aos produtos/serviços



Notícias



Recrutamento de pessoal

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Transações financeiras e comerciais



Relatórios de atividade (relatórios anuais destinados à imprensa)

A informação flui dentro da organização, mas também para o seu exterior e do exterior para o interior da organização. As empresas/organizações trocam frequentemente mensagens com clientes, fornecedores, concorrentes, jornalistas, investidores, com entidades 18 | P á g i n a


governamentais com a comunidade em que estão inseridas. Muita dessa comunicação ocorre informalmente, mas muita dela deve ser cuidadosamente orquestrada.

Contactos informais com o exterior

Como membros de uma qualquer organização, os colaboradores são automaticamente um veículo de comunicação informal de e para comunicação com o exterior. Ao longo da jornada de trabalho, cada indivíduo vai retendo centenas de informações que contribuem para o conhecimento geral da empresa. Numa ida ao supermercado e nas atividades diárias, também são retiradas informações interessantes para a empresa, como por exemplo: a forma como a concorrência está a vender os produtos. Quando têm problemas com o trabalho, os indivíduos tendem a comentar e a pedir conselhos aos seus amigos e familiares. Sempre que se fala sobre a empresa, dentro ou fora dela, mensagens estão a ser enviadas. De facto, se for uma figura que tem um elevado contacto com o público, nem sempre é preciso dizer alguma coisa para dar informação. Basta por vezes sorrir. Muitos dos indivíduos que são estranhos à organização, formam as suas impressões sobre a organização através de pistas exteriores à organização, e até pistas que são subtis ou enviadas subconscientemente. O tom de voz, a expressão facial e a aparência geral são algumas das formas que influenciam as avaliações que todos terão da empresa/organização e da sua cultura e clima organizacionais. Esta é razão pela qual muitas empresas criam códigos de indumentária muito rigorosos para os seus funcionários que interagem com o público. Todas as informações reunidas através destes mecanismos de comunicação informal são de grande interesse para as organizações. Por esta razão, não nos será estranho o facto de alguns administradores as considerarem muito importantes e de grande valor devido a ajudarem a manter o contacto com o “mundo real”.

Contactos formais com o exterior O Marketing e as Relações Públicas

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Como consumidores, somos alvo do marketing e da publicidade: conversas ao telefone ou presenciais, através de direct mail , TV e rádio, anúncios em revistas e jornais, brochuras e catálogos. Apesar da visibilidade deste tipo de mensagens elas representam apenas a ponta do iceberg no que toca à comunicação de marketing. Para além dos anúncios publicitários e venda de produtos o departamento de marketing é responsável pelo desenvolvimento, distribuição, pesquisas de mercado, apoio ao cliente e tudo isto envolve a receção e transmissão de informação. As Relações Públicas estão muito relacionadas com o marketing e são muitas vezes confundidas com este, mas o foco da sua atenção é diferente. O MKT tem como objetivo encontrar nichos e necessidades, desenvolver novos produtos/serviços, descobrir o que os indivíduos pretendem dos produtos/serviços, assim como garantir que esses produtos ou serviços cheguem às mãos dos (futuros) clientes. As Relações Públicas, por sua vez, gerem a imagem e reputação da organização, os aspetos relacionados com as interações entre os diversos grupos, incluindo os colaboradores, clientes, investidores, agências governamentais, e o público em geral. O seu papel fundamental é o de gerir e difundir notícias sobre o negócio às mais variadas audiências/públicos. Enquanto as mensagens publicitárias são patrocinadas e pagas pela empresa, as mensagens das RP são difundidas pelos media desde que as considerem interessantes para o público. A comunicação de RP inclui: press-releases, programas de lobbying, eventos especiais, brochuras, cartas, relatórios anuais, material audiovisual, discursos, palestras e newsletters sobre a organização/empresa e os negócios, assim como pelo jornal interno da empresa. Outra das funções das RP é a constante procura de potenciais ameaças ou problemas para a empresa, para alertarem a administração das implicações destes mesmos problemas e criarem formas de ultrapassar essas crises. Uma resposta inadequada a uma dada situação de crise (a queda de um avião, por exemplo, ou o derramamento de petróleo) pode destruir a reputação de uma empresa, retirando-lhe a sua força financeira, moral e ser o convite para investigações, auditorias, multas pesadas e publicidade negativa.

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As comunicações que têm um grande impacto a longo prazo são:

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O anúncio de novos produtos

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Os planos de expansão de negócios



Contribuição para atividades ligadas à comunidade



Relatórios anuais (para o investimento)

Uma das caraterísticas da comunicação empresarial é a de ser transacional – i.e., que envolve trocas sucessivas, de forma a estabelecer um entendimento comum. Esta característica é que diferencia a comunicação escrita no mundo dos negócios, da comunicação escrita jornalística ou criativa. A comunicação é importante para a empresa e também para os indivíduos

Importância da comunicação para o indivíduo 

–

Torna possível a elaboração de um currículo poderoso e de uma carta de apresentação, permite que se responda adequadamente a uma entrevista de trabalho, com postura e confiança e ajuda a obter o trabalho que se pretende - trabalho



A evolução na carreira depende da forma como consegue comunicar aos outros as suas capacidades técnicas e da forma como se relaciona com eles – promoção



A sua habilidade em desempenhar adequadamente as suas funções depende da sua habilidade de escutar, falar claramente e ler de forma competente – produtividade




A sua habilidade em motivar e ajudar os outros e a compreensão que consegue ter dos seres humanos, reflete-se na sua habilidade em comunicar com eles – liderança

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As relações individuais e profissionais dependem da confiança e do respeito.



Comunicar de forma ética com discernimento e compaixão é essencial para se ter sucesso – estabelecer boas relações com os outros O sucesso da organização depende das relações que se mantêm entre esta e os seus



clientes e fornecedores – sucesso empresarial

Objetivos da comunicação

1.

A compreensão adequada da mensagem

2.

Obtenção de feedback

3.

Estabelecer relações favoráveis

4.

Conseguir um bom ambiente de trabalho

1. Assegure-se que o destinatário compreende a mensagem

O remetente/emissor é o 1.º responsável por uma comunicação eficaz O 1º objetivo de uma comunicação eficaz é que a mensagem seja percebida pelo recetor. A mensagem deve ser suficientemente clara de forma que o destinatário consiga entendê-la. Os custos da má interpretação de uma mensagem podem sair caros à empresa.



Para que a comunicação seja eficaz é preciso que o emissor tenha em conta:

–

Analisar as características do destinatário

–

Cuidar a forma e o conteúdo da mensagem

–

O feedback do destinatário (assegurar condições para garantir o feedback )

–

As barreiras à/da comunicação

2. O feedback – resposta do destinatário 22 | P á g i n a




O 2º objetivo da comunicação empresarial é a resposta do destinatário que possa ser positiva, neutra ou negativa. A situação é que determina a forma de resposta mais adequada. Este objetivo só é cumprido quando quem a recebe a mensagem demonstra que compreendeu a mensagem deve dar feedback à resposta de que recebeu a mensagem. A forma como a mensagem é escrita deve encorajar quem recebe a responder. Numa conversa normal (presencial) o emissor pode sempre pedir a resposta diretamente, nas mensagens escritas, este encorajamento é dado através da colocação de questões, da anexação de envelopes de RSF, telefonemas ou outras possibilidades.

Ex.:

Quando o presidente notifica a realização de uma reunião, a resposta pode surgir de 4 formas:



Notificar o presidente de que irão estar presentes,



Notificar que não irão estar presentes,



Participar sem notificar ou faltar sem qualquer justificação.



As 3 primeiras ações cumpriram o objetivo da comunicação a última, não.

3. Relações favoráveis

O 3.º objetivo da comunicação é a de manter boas relações empresariais. Este objetivo centra-se no processo de comunicação. De forma a estabelecer e manter sólidas relações entre as partes, quem envia a mensagem e quem a recebe deve relacionar-se com o outro de forma positiva, pessoalmente e profissionalmente. Se assim for, ambas as partes beneficiarão de uma relação favorável.

23 | P á g i n a


Estas boas relações levam à obtenção de melhores negócios, manutenção de fontes de fornecimento de matéria-prima, melhores preços e maior número de clientes. Ao iniciar o processo de comunicação é importante ter em conta a primeira abordagem.

Para isso:



Inclua na mensagem palavras positivas



Sublinhe os interesses e benefícios que o destinatário terá



Fazer algo mais do que o esperado

Ex.:

Imagine que se recusou a fazer horas extra. Se disser simplesmente não, irá fazer muito pouco para favorecer as suas relações com o seu superior. Mas, se encontrar um colega que esteja disposto a fazer essas horas.

Assim conseguiu ter uma abordagem positiva a fazer mais do que seria esperado.


4. A boa vontade

O 4.º e último objetivo da comunicação nas empresas, tem a ver com os benefícios para a organização. A boa vontade de clientes e fornecedores é essencial para a organização. Quem envia as mensagens deve ter este aspeto em consideração manter e até aumentar o nível de confiança entre as empresas.

Ex.:

Imagine que a política da empresa em relação a devoluções, não implica que o cliente tenha de apresentar recibo. O que o colaborador deverá dizer é: “Prefere ser reembolso

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ou uma troca?” Depois do cliente escolher, o colaborador deverá completar a transação de forma rápida e de forma cortês e bem-educada. Ao fazê-lo, está a cultivar a boa vontade e a compreensão. Deste modo, o negócio poderá repetir-se mais vezes. Se tivesse sido maltratado, o cliente não voltaria a negociar com a empresa. O comportamento positivo por parte dos colaboradores gera uma reputação positiva para com os clientes o que pode vir atrair mais clientes.

As Funções da Comunicação



INFORMAR –



EDUCAR –



Através de ambientes comunicacionais: escola, família e autoformação

ANIMAR / DISTRAIR –

–



Satisfazer o desejo de saber

Comunicação de ideias e entusiasmo Resposta às necessidades lúdicas



[MOTIVAR]

As funções linguísticas para todos os modos de comunicação

Roman Jakobson7 definiu seis funções linguísticas que, com as devidas adaptações são válidas para todos os modos de comunicação. Ao problema das funções está ligado o meio de comunicação, o veículo da mensagem (o médium).

7

Roman Jakobson (1896-1982) - Linguista Russo-Americano foi autoridade em línguas Slavic e fundador da principal escola de linguística e fonologia estrutural de Praga.

25 | P á g i n a


As seis funções são: FUNÇÃO REFERENCIAL OU INFORMATIVA FUNÇÃO EMOTIVA OU EXPRESSIVA FUNÇÃO INJUNTIVA FUNÇÃO POÉTICA OU ESTÉTICA FUNÇÃO FÁTICA FUNÇÃO META LINGUÍSTICA

- FUNÇÃO REFERENCIAL OU INFORMATIVA É a base de toda a comunicação. A sua natureza informativa estabelece as relações entre a mensagem e o objeto a que se refere, transmitindo informação objetiva, observável e verificável. O seu discurso dispensa grandes adjetivos e advérbios. É uma função essencialmente descritiva. Usa frases do tipo declarativo. É própria da atividade jornalística.

- FUNÇÃO EMOTIVA OU EXPRESSIVA Estabelece relações entre a mensagem e o referente. Quando comunicamos emitimos ideias relativas à natureza do objeto (função referencial) mas também podemos exprimir a nossa emoção, os nossos sentimentos em relação a esse objeto (bom-mau; bonito-feio). É uma função que informa o estado de ânimo do emissor, revelando traços da sua personalidade. Usa frases do tipo exclamativo.

- FUNÇÃO INJUNTIVA É uma função de incitamento, já que toda a comunicação tem por objetivo obter uma reação do recetor. É sempre uma forma de interpretação (ex: anda depressa!). a fonte tenta influenciar a opinião/ação do recetor, fazendo-lhe apelos. A injunção tanto pode dirigir-se à inteligência como à afetividade do recetor. Esta função adquiriu importância com a publicidade. O conteúdo referencial da mensagem desaparece perante os signos que visam motivar o consumidor, quer pela repetição quer pela motivação.

- FUNÇÃO POÉTICA OU ESTÉTICA É a relação da mensagem com ela própria. O referente é a própria mensagem que se torna objeto da comunicação. As artes e a literatura criam mensagens-objeto através de representações simbólicas com recurso a metáforas, associações visuais e auditivas, a jogos de palavras, etc. o emissor 26 | P á g i n a




manipula as palavras, jogando com o significante e significado. É a função própria dos poetas e escritores.

- FUNÇÃO FÁTICA Afirma, mantém ou corta a comunicação. Inclui todos os signos que servem para estabelecer. Prolongar ou interromper a comunicação, para verificar se o circuito funciona (está lá?) ou para chamar a atenção (estás a ouvir?). O papel da função fática é muito importante em todos os modos da comunicação: ritos, solenidades, cerimónias, sermões, conversas familiares, etc. isto é, em todas as situações participantes em que o conteúdo da comunicação é menos importante que o facto de estar ali e de afirmar a pertença ao grupo. Os gestos e as palavras são repetidos vezes sem fim.

- FUNÇÃO META LINGUÍSTICA Tem por objetivo estabelecer o sentido dos signos que podem não ser compreendidos pelo destinatário. Esta função desempenha um papel importante em todas as artes: a escrita, e a pintura são códigos. Palavras como nação, justiça e democracia, etc. podem apresentar sentidos diferentes segundo o código; um quadro pode estar orientado para interpretações diferentes segundo o estilo: romântico, surrealista, cubista, etc. As diferentes funções são recorrentes e podem estar misturadas em proporções diferentes na mesma mensagem, segundo o tipo de comunicação.

Formas básicas da comunicação A comunicação verbal e não-verbal Em quase todas as organizações o que faz é mais importante do que se diz. A ação é a derradeira forma de comunicação. Ela fala uma linguagem que não erra nem engana. Por vezes, uma certa inconsistência entre o que se diz e o que se faz pode surgir, já que, a vida é feita de ambiguidade e muitos de nós temos sentimentos ambíguos em relação a algumas coisas. Por exemplo, nem sempre dizemos o que realmente queremos dizer. Nestas circunstâncias, não admira que por vezes tenhamos dificuldade em compreender o significado (profundo) de uma mensagem. Os mistérios da comunicação escondem-se sob o véu que exige perceção, concentração e apreciação durante todo o processo comunicacional. 27 | P á g i n a




Quando se candidata a um emprego, cruza as portas da empresa pela primeira vez e senta-se à espera que o chamem para a entrevista. Durante todo este tempo pode apreciar (ver e ouvir) coisas que lhe dão pistas sobre a cultura organizacional. Durante a entrevista irá certamente descobrir coisas que lhe serão ditas, outras que consegue analisar, o entrevistador ao mesmo tempo está igualmente a medi-lo(a), nem mesmo que tenha passado quase todo o tempo calado. Os antropologistas defendem a ideia de que o homem antes de articular palavras comunicava com o seu corpo. Rangiam os dentes com raiva, e sorriam e tocavam-se para demonstrar afeição. Apesar de afastados desse tempo primitivo, ainda continuamos a usar a linguagem não-verbal, para expressar superioridade, dependência, respeito amor, e outros sentimentos. A comunicação não-verbal difere da comunicação verbal em muitos aspetos, é menos estruturada o que a torna mais difícil de estudar. Ainda não se sabe bem como é que aprendemos a comunicação não-verbal (por exemplo: não se ensina um bebé a sorrir) no entanto, este tipo de comunicação é universal. Existem vários tipos de comunicação não-verbal: o significado das cores, dos gestos, mas estes podem variar de cultura para cultura. A comunicação não-verbal também é diferente no que se refere à intenção e espontaneidade. Normalmente medimos as palavras. Por exemplo: quando dizemos: “por favor envie-me essa encomenda sexta-feira” temos um objetivo consciente, somos obrigados a refletir sobre a mensagem nem que seja um segundo antes de a formular. Mas quando comunicamos de forma não-verbal, fazemo-lo muitas vezes de forma espontânea e subconsciente (por exemplo: não levantamos as sobrancelhas ou coramos de propósito). Esses comportamentos são espontâneos e inconscientes. As emoções e pensamentos estão escritos nas nossas faces e nos nossos corpos.

A importância da comunicação não-verbal

Embora não planeada, a comunicação não-verbal, tem maior impacto do que a comunicação verbal. A comunicação não-verbal é especialmente importante para interpretar sentimentos (representa 93% do significado emocional que é trocado em qualquer interação). Uma razão que confere poder à comunicação não-verbal é o grau de confiança que confere. A maior parte das pessoas enganam-nos mais com a suas palavras do que com a linguagem corporal. Isto porque as palavras são mais fáceis de controlar do que a expressão facial, a linguagem corporal e as características vocais. Prestando atenção a alguns indícios de comunicação não-verbal, podemos detetar sinais de honestidade ou de desonestidade. Se um indivíduo 28 | P á g i n a




diz algo que não coincide com a sua expressão corporal, temos a tendência de crer mais nos sinais não-verbais. A crença é de que se conseguirmos ler bem as mensagens não-verbais, podemos interpretar melhor as intenções, e atitudes dos outros, e assim responder em conformidade. A comunicação não-verbal é eficaz tanto quanto diz respeito ao emissor quanto ao que diz respeito ao recetor. As mensagens não-verbais são enviadas mesmo inconscientemente. Quem as recebe regista o seu significado também de forma inconsciente. A consciência pode intervir no envio de mensagens não-verbais, aproveitandose assim deste princípio, i.e., podemos transmitir mensagens de forma económica recorrendo a um gesto, expressão em vez de usar palavras. Um aceno, uma palmada nas costas ou um piscar de olhos são indubitavelmente expressões do pensamento que não necessitam de palavras para as complementar. A função da comunicação verbal é a de complemento o discurso, tornando-a mais expressiva, reforçando-a e clarificando-a. Existem cerca de 70 000 formas de comunicar não verbalmente, que podem ser agrupadas em diferentes categorias: expressão facial, comportamento visual, gestos e posturas, características vocais, aparência pessoal, toque, e a utilização do espaço e do tempo. A comunicação verbal

Apesar de se conseguir transmitir muitas coisas através da comunicação não-verbal, existem limites para o que se pode comunicar sem o auxílio da linguagem. Se quiser falar sobre eventos passados, abstrações, precisa de palavras para o fazer. Canais de comunicação oral versus canais de comunicação escrita

Figura 3 - A utilização das diferentes formas de comunicação

29 | P á g i n a




A figura 2 mostra que a maior parte das pessoas preferem os canais de comunicação oral aos escritos. Esta preferência reflete a eficiência deste meio de comunicação. É geralmente mais rápido conversar e mais conveniente do que escrever um memorando ou uma carta, para não falar da vantagem que tem em podermos avaliar a linguagem não-verbal que acrescenta elementos (informações) adicionais à comunicação, permitindo um feedback imediato. Por outro lado, confiar demasiado na comunicação oral pode causar problemas. Quando as organizações crescem demasiado torna-se muito difícil manter todos igualmente informados sobre o que se passa, apenas com conversas e pessoalmente. Outro facto é que as pessoas passam mais tempo a receber informação do que a produzi-la. Por isso, ler e ouvir tornam-se tão importantes quanto falar ou escrever. Infelizmente, a maior parte das pessoas não são boas ouvintes. Tipicamente, depois de um discurso de 10 minutos, os indivíduos só se recordam de metade do que ouviram. Uma semana depois, já se esqueceram de ¾ da mensagem. E o mais grave é que se perde a parte do significado da mensagem. Este é um dos handicaps produto da nossa educação, que se ocupou a maior parte do tempo a tentar ensinar-nos como expressar as nossas ideias, mas dedicou muito pouco tempo a ensinarmos a saber ouvir bem os outros (atualmente já se presta atenção a estes fenómenos existindo até cursos e literatura dedicados à escuta ativa). A leitura também apresenta alguns problemas. A maior parte dos indivíduos mesmo que saibam ler, têm muita dificuldade em separar o essencial

do

acessório

naquilo

que

leram.

Estas

questões

colocam

as

organizações/empresas perante sérios problemas. Por isso, muitas delas são obrigadas a proporcionar formação adicional aos seus colaboradores, na área da comunicação. A leitura e a audição são obviamente diferentes, embora ambas requeiram uma abordagem semelhante. O primeiro passo para uma comunicação mais eficaz é o registo adequado da informação (significa que temos de nos concentrar), o segundo passo é interpretar e avaliar a informação e dar uma resposta adequada, por fim, há que arquivar a informação para referência futura. O mais importante neste processo é a interpretação e a avaliação que não fáceis. Ao apreender a mensagem há que decidir o que é importante e o que não é. A melhor forma de lidar com esta questão é tentar ver

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quais os detalhes realmente relevantes para o desempenho de ações futuras (dar resposta ou passar a mensagem). Não tente absorver logo tudo o que lê, vê e ouve de uma só vez. Se conseguir destrinçar a estrutura da mensagem (compreender a sua constituição e conhecer as suas implicações), com certeza que estará apto para compreender e responder adequadamente à mesma. Quando ouvimos, temos a vantagem de poder falar (colocar questões) ao interlocutor, em vez de nos limitarmos a reunir informação.

Classificação Geral da comunicação



Comunicação Direta – implica a presença dos interlocutores no mesmo espaço e tempo.

Exemplos de Comunicação Oral Direta: diálogos, entrevistas, conferências, reuniões




Comunicação Indireta – os interlocutores recorrem a meios que permitam a comunicação que não ocorre no mesmo espaço.

Exemplos de Comunicação Oral Indireta –– telefone, intercomunicadores Exemplos de Comunicação Escrita Indireta - – cartas comerciais, circulares, ordens de serviço, instruções de serviço, convocatórias, atas, relatórios, avisos, telegramas, fax...

Classificação da comunicação quanto aos seus instrumentos

31 | P á g i n a





Instrumentos de Comunicação em massa: são todos os que têm interesse para a comunidade – são veículos poderosos de formação de opinião: mass media



Instrumentos de Comunicação individual: A fala (voz), a escrita (formas de escrita e alfabetos: criptografia, estenografia, braille, banda desenhada), a audição (códigos de comunicação sonora), a personalidade individual (as reações dos indivíduos perante estímulos podem dificultar ou facilitar a sua integração na sociedade)



Instrumentos de Comunicação da empresa: podem classificar-se em formais, informais, unilaterais, bilaterais, verticais, horizontais, diagonais, em rede, seriais.

Padrões de Comunicação na Empresa (Fluxos de comunicação)



Vertical, horizontal ou de rede –

As comunicações verticais e horizontais seguem a cadeia de comando, as primeiras ocorrem do topo para a base ou da base para o topo entre diferentes níveis hierárquicos, as segundas ocorrem no mesmo nível hierárquico.

–

As comunicações em rede podem ocorrer dentro ou fora das horas de trabalho



Formais –

Relacionadas com o trabalho são previstas i.e.: planeadas

–

Podem fluir em todas as direções

–

São essenciais para a empresa pois são determinantes para o cumprimento das tarefas quotidianas dos indivíduos na empresa



Informais –

Não são planeadas 32 | P á g i n a




–

Ocorrem fora dos canais formais e são essenciais para o estabelecimento de boas relações e bom ambiente de trabalho



Seriais –

É uma cadeia de transmissão que excede o número de três indivíduos

–

Estabelecem-se tanto horizontal como verticalmente

–

A mensagem sofre distorções ao longo da cadeia de comunicação

–

É necessário adotar precauções especiais (como escrever em vez de transmitir oralmente a mensagem)

Fluxos de comunicação externos –

São todas as comunicações estabelecidas entre a empresa e clientes, fornecedores, media, concorrentes, entidades governamentais, seguradores,..

–

Podem ser escritas ou orais

–

São usualmente formais, mas também podem ser informais

–

A qualidade da mensagem é essencial já que transmitem uma imagem da organização.


A comunicação eficaz Uma boa gestão depende de comunicações eficazes, o que pressupõe que seja obrigatória a construção de redes de comunicação interna e externa igualmente eficazes e eficientes.

São três os fatores que caracterizam uma boa rede de informação: - Que a gestão alimente uma troca livre e aberta de informação. - Que a organização esteja empenhada em comunicar de forma ética com todos os seus públicos - Que as mensagens sejam criadas e processadas de forma atempada e eficiente.

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Liberdade e abertura à troca de informação

O clima comunicacional de uma organização/empresa é o reflexo da sua cultura – mistura de valores, tradições, hábitos, rituais, que proporcionam à organização um dado ambiente e atmosfera próprios. Muitas vezes as empresas/organizações tentam asfixiar as comunicações verticais ascendentes por considerarem-nas uma perda de tempo e improdutivas. Outras pensam de forma diferente e gostam de dar liberdade aos seus colaboradores no sentido destes se sentirem à vontade para debater os seus erros, discordar das chefias e expressar as suas opiniões. O encorajamento deste tipo de cultura organizacional leva a um diálogo aberto e incentiva a troca de ideias. Existem muitos fatores que influenciam o clima comunicacional incluindo o tipo ou sector de atividade, a estrutura da organização, a sua história e os eventos passados. No entanto, uma das variáveis mais fortes é o estilo de gestão.

A teoria X e Y

Douglas McGregor criou a teoria X e a teoria Y. Segundo a Teoria X, os trabalhadores são considerados irresponsáveis, preguiçosos e têm como principal motivação o medo de serem despedidos. Nesta perspetiva, a gestão deve ser do tipo autocrática.


A Teoria Y, por sua vez, assumia que as pessoas gostam de trabalhar e assumem as suas responsabilidades se acreditarem no que fazem. Daí o estilo de gestão mais democrático.

A teoria Z

William Ouchi desenvolveu a Teoria Z, em que o gestor se assemelha ao treinador e todos trabalham para o bem comum, dando oportunidade aos trabalhadores de tomarem responsabilidade e de participarem nas decisões tomadas. A tendência hoje é para um estilo de gestão que encoraja um estilo de comunicação aberta. Num ambiente aberto os gestores passam mais tempo a ouvir os seus colaboradores do que

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a dar ordens. Os chefes transformam-se me líderes. Os trabalhadores dão as suas sugestões, ajudam a estabelecer objetivos realistas e colaboram mais prontamente na resolução de problemas. No entanto, ainda existem chefes que têm muita dificuldade em trocar o estilo autocrático por qualquer outro, pois gostam de controlar tudo. Eles aceitam o conceito de participação, mas continuam a constranger o fluxo de informação. O Presidente da GM é um dos acérrimos defensores de uma filosofia de gestão empenhada, e chega a afirmar que “os futuros vencedores serão aqueles que consigam criar uma cultura organizacional que lhes permita atuar de maneira rápida, comunicar de forma eficaz e envolver todos num esforço comum e contínuo – a satisfação dos clientes.” As mensagens que circulam não devem ser apenas as de boas notícias, pois isso pode levar a uma cegueira voluntária que prejudicará o sucesso da organização. É indispensável que se oiçam todas as ideias, sugestões e informações (positivas e negativas) visto só assim ser possível atuar no sentido de minimizar, precaver ou solucionar problemas. No entanto, mesmo com um sistema aberto de comunicações, continua a haver problemas no mundo organizacional, e como tal, também a comunicação organizacional tem os seus handicaps. Tomemos como exemplo o facto de sempre que uma mensagem percorre o seu caminho no sentido vertical ascendente ou descendente da cadeia de comando, aí reside uma hipótese de mal-entendidos ou distorções nas mensagens. Como consequência, as pessoas dos níveis inferiores ou do topo, têm apenas uma vaga ideia do que os gestores ou trabalhadores esperam deles. Os gestores também podem contribuir para deteriorar o panorama do que se passa realmente na base da pirâmide. Uma maneira de reduzir a distorção é reduzir o número de níveis da estrutura organizacional. Pois quanto menos níveis ou elos tiver a cadeia de comunicações, menor a probabilidade de se perder informação ou desta se deteriorar. Geralmente as organizações com estruturas altas (com maior número de níveis hierárquicos) têm maior probabilidade de sofrer deste mal. Uma estrutura mais achatada (com menor número de níveis hierárquicos) e mais largas (com maior número de pessoas a reportar a cada supervisor) têm menor probabilidade de introduzir distorções nas informações que passam ao longo da estrutura.

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MÓDULO 1 – 1 – Os Os fundamentos da comunicação organizacional

Teoricamente, as estruturas mais achatadas e largas também aceleram as comunicações, pois qualquer trabalhador pode facilmente contactar com o seu supervisor, suplantando-se a burocracia e os custos de passar pelos diversos níveis da organização. Apesar das estruturas achatadas não serem melhores em todas as circunstâncias, cada vez mais as empresas optam por este tipo de estrutura organizacional. Para além da distorção, a cadeia de comando tem outro potencial problema: a informação torna-se fragmentada, a menos que possa existir uma comunicação e cooperação interdepartamental. interdepartamental. Se se fomenta a prática da comunicação de cima para baixo (vertical descendente) só os topos conseguem ter uma perspetiva geral, enquanto os trabalhadores na base da pirâmide continuarão a ter uma visão parcial em que apenas obtêm informação suficiente para desempenharem as suas tarefas diárias. Não tendo conhecimento do que se passa na organização não podem dar sugestões que ultrapassem as barreiras organizacionais, pois a sua flexibilidade está limitada pela sua falta de informação.

O processo de comunicação Sempre que falamos, escrevemos, ouvimos ou lemos, a comunicação mostra-nos algo mais do que um simples ato. Em vez disso, ela é uma cadeia de acontecimentos que pode ser


dividida em cinco fases:

O emissor tem uma ideia

O recetor envia o feedback

O recetor recebe e interpreta a mensagem

A ideia transforma-se numa mensagem

A mensagem é transmitida

Figura 4 – 4 – o o ciclo descritivo do processo de comunicação

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O mundo bombardeia-nos constantemente com informação: estímulos visuais, auditivos, olfativos, olfativos, sensoriais, … as nossas mentes filtram esta torrente de sensações e organiza -as em mapas mentais que representam a nossa perceção da realidade. Os mapas mentais são diferentes do mundo real e não existem duas referências iguais no mundo. A nossa mente apreende as experiências de forma pessoal e única, conforme a forma como vemos o mundo. E porque as perceções da realidade são únicas, as ideias também diferem de indivíduo para indivíduo. Mesmo duas pessoas que tenham experimentado a mesma realidade formam a sua imagem dessa ocorrência, e estas diferem uma da outra. Como comunicadores, filtramos os detalhes que não nos parecem importantes, e concentramo-nos em tudo o que pensamos ser mais relevante e tornamo-lo geral - este é um processo conhecido por abstração. Nós também presumimos e tiramos conclusões da realidade. Muitas vezes, a nossa inferência é correta, mas muitas vezes não é. Quando enviamos uma mensagem distorcemos inevitavelmente a realidade, isto porque, as nossas ideias são uma simplificação do mundo real. Durante o processo da conceção das ideias, deixamos de parte muitas coisas e presumimos outras. As nossas ideias transformamse em palavras. Até certo ponto, a forma como escolhemos as palavras depende da nossa base cultural. A natureza do código – linguagem – linguagem e vocabulário – impõem – impõem limites à própria


mensagem. Ao decidir o que dizer muitas pessoas cometem o erro de tentar incluir tudo o que sabem sobre o assunto. E como é sabido este é um problema que se coloca à comunicação, pois quanto maior for o volume de informação, mais difícil se torna a sua apreensão. Se quiser dar a conhecer o seu ponto de vista, deve primeiro decidir o que incluir e o que excluir, deve também cuidar no nível de detalhe e a forma como vai organizar a mensagem. Também é importante cuidar do contexto da mensagem. Se tentar explicar alguma coisa a alguém e se estes não tiverem um mínimo de informação, o mais certo é ser gerada confusão, pois o recetor não fará a mínima ideia do se está a passar, ou de como irá tratar da informação que está a receber. Outra questão recorrente na comunicação é a falta de familiaridade com a situação do recetor. 37 | P á g i n a



Criar uma mensagem eficaz é difícil se não se conhecer as condições em que a mensagem será recebida e tratada. A falta de conhecimento co nhecimento sobre o destinatário é um handicap sério. É necessário ter um conhecimento, mesmo que superficial, acerca da educação, idade, status, e estilo do recetor, de forma a facilitar a criação de uma mensagem eficaz. Se estiver a escrever para um especialista, pode recorrer a uma linguagem mais técnica ou a termos que serão totalmente estranhos às pessoas comuns. Se se estiver a dirigir a um empregado, a abordagem dependerá do nível cultural dos indivíduos. Se estiver a dirigir-se a um superior deve moderar a linguagem e a atitude. Se não conhecer a audiência/destinatário(s), decisões como: o conteúdo, a organização, o estilo, e o tom da mensagem serão tomadas de forma aleatória. Como consequência temos a ineficácia da mensagem. Outro potencial problema é a conflitualidade de emoções que o indivíduo pode experimentar em determinada circunstância relacionadas relacionadas com a audiência ou a mensagem em si. A falta de experiência na redação ou na oralidade pode igualmente constituir um problema, não permitindo que sejam criadas mensagens com qualidade suficiente. Um vocabulário limitado, dúvidas acerca da gramática, pontuação ou estilo podem estar na origem deste problema, ou talvez se torne um obstáculo para que um indivíduo se sinta aterrorizado pelo simples facto de ter de escrever algo ou aparecer em público. Este tipo de problemas são fáceis de ultrapassar com um pouco de estudo, trabalho esforço e repetição. Outros fatores


podem aparecer como dificultadores da comunicação: uma dor de cabeça, ou a falta de atenção. Mensagens demasiado complexas e elaboradas são especialmente suscetíveis de serem ignoradas. Quando confrontadas com este tipo de informação, a tendência da maior parte dos indivíduos é de se distanciarem do que estão a ouvir, e concentrarem-se nos seus próprios pensamentos e divagações. Se estiverem preocupados ou interessados noutros assuntos, ainda se torna mais fácil para as pessoas perderem o interesse no que se está a comunicar. O feedback é o elo final da comunicação. Depois de receber a mensagem, o recetor responde de alguma forma ao emissor. O feedback é o elemento-chave do processo comunicacional, já que permite que o emissor possa avaliar a eficácia da mensagem que enviou. O feedback desempenha um papel importante como indicador de barreiras à comunicação. Idade, educação, género, popularidade, religião, crenças políticas, ou mesmo 38 | P á g i n a



o humor podem separar os indivíduos do ponto de vista comunicacional, tornando o entendimento muito difícil.

Grande quantidade de

Poucas experiências partilhadas

Algumas experiências partilhadas

Significados diferentes

Significados semelhantes

Significados muito semelhantes

Desentendimento

Entendimento razoável

Elevado grau de entendimento

experiências partilhadas

Figura 5 – como a partilha de experiências afeta o entendimento entre os indivíduos

A partilha de uma base cultural semelhante é sem dúvida um dos auxiliares do bom entendimento e um bom facilitador na criação de mensagens que atinjam com sucesso os seus objetivos, ao ser bem interpretadas pelo emissor de forma que este dê o feedback esperado inicialmente por quem enviou a mensagem. Como a nossa habilidade para apreender informação depende das nossas vivências ao longo das nossas vidas, cada um constrói a sua visão do mundo. Quando aprendemos algo novo, tentamos fazer com que encaixe no padrão de informações existentes. Se não se coadunar, a tendência é de ajustar a informação em vez de rearranjar o padrão existente. Quando interagimos com os outros e estes partilham connosco um padrão mental semelhante, com experiências semelhantes, ou expectativas comuns, muito do que se comunica automaticamente encaixa nos padrões mentais existentes. Mas quando estes padrões mentais são diferentes, a comunicação tornase difícil devido aos pontos de vista serem também divergentes.

Outra das dificuldades da comunicação é a interpretação das palavras. Parte do problema de interpretação de mensagens assenta na linguagem, que utiliza palavras como sinais representativos da realidade.

39 | P á g i n a




Por exemplo: nada na palavra «bolacha» nos liga fisicamente ao que ela representa na realidade. Mas podemos apelidar de «bolacha» o nosso animal de estimação.

E aqui começa o problema da ambiguidade das palavras. A linguagem apresenta-se como arbitrária e o código está verdadeiramente dependente da conceptualização e da definição que se tem daquela palavra, e não dependente da realidade que as palavras representam. Quando o conceito é partilhado entre quem comunica o entendimento é possível. O problema é que existem limitações ao grau em que os indivíduos podem partilhar os mesmos conceitos entre eles, constituindo isto um problema difícil de ultrapassar. Mas as palavras também oferecem outro tipo de limitações à forma como os indivíduos as entendem. Ao nível denotativo, estas mostram-se imprecisas. Tomemos de novo o nosso exemplo: muitos de nós vivemos em culturas que concordam em geral no que significa «bolacha», no entanto, a ideia do que a bolacha pode ser, difere de indivíduo para indivíduo, depende daquilo que conhece, dos seus hábitos, das suas experiências. Quando nos referimos a bolachas, podemos pensar num determinado tipo de bolachas: de manteiga, de chocolate, de baunilha, wafers, …mas dificilmente o outro terá a mesma imagem mental do nosso conceito de «bolacha».

A nível conotativo, as diferenças são ainda maiores. A nossa interpretação da palavra depende de elementos subjetivos, como o nosso gosto, as recordações e tudo o que associamos aquilo que estamos a evocar. Uma «bolacha» pode trazer memórias aprazíveis, associadas ao tempo em que se partilhavam momentos com os pais a cozinhar, bolachas de chocolate, ou se estiver de dieta, despoletar sentimentos desagradáveis associados às consequências que traz o simples ato de ingerir uma bolacha. É útil ficar com a ideia de que as palavras por si só podem constituir um problema à comunicação e que nem sempre o emissor e o recetor partilham do mesmo significado, mesmo que se trate das coisas mais simples e singelas. Os significados variam consoante as ideias e mapas conceptuais dos indivíduos, que nem sempre coincidem aquando do ato comunicacional. Para ultrapassar este problema é necessário ter-se o cuidado de usar as palavras de modo cuidado, tentando usar as que confiram um reduzido grau de subjetividade e ambiguidade.

40 | P á g i n a




A resposta emocional às palavras ou mensagens também constitui uma ameaça a uma comunicação eficaz. Um determinado indivíduo pode reagir de forma diferente à mesma mensagem, em duas ocasiões diferentes. Uma mensagem que possa parecer perfeitamente adequada num determinado contexto, pode levar ao desentendimento num outro contexto e causar hostilidade entre o emissor e o recetor. Este problema pode agravar-se, dependendo do nível de relacionamento existente entre os indivíduos.

Por exemplo: é sempre difícil fazer pedidos ou dizer algo a alguém quando a pessoa se encontra aborrecida ou é contrariada. Qualquer pessoa nestas condições tende a ignorar ou a distorcer o que os outros lhe dizem e muitas vezes torna-se incapaz de expressar os seus sentimentos ou ideias de forma clara e objetiva. Isto não quer dizer que se pare de comunicar quando a emoção toma conta dos indivíduos, mas serve para alertar para o facto de existir um potencial risco de ineficácia e de desentendimento quando os interlocutores estão emocionalmente fragilizados ou alterados. Assim, a abordagem comunicacional deve ser planeada e realizada de forma cuidada.


Intervenientes no processo de comunicação

Em todas as comunicações existem elementos comuns – os ingredientes que se interrelacionam para produzir a comunicação. Todo o processo de comunicação provém de um indivíduo ou indivíduos que podemos apelidar de fontes ou emissores. Esta fonte tem uma intenção ao comunicar – o objetivo da comunicação. Para converter o objetivo na mensagem, é preciso um código, a fonte assume o seu papel de codificador que deve expor a mensagem de forma compreensível ao(s) destinatário(s). Ao codificar a mensagem necessita escolher um código que todos os envolvidos na comunicação possam compreender ao receber a mensagem. O código é um conjunto de símbolos ou sinais que são estruturados de forma a terem um significado. Por fim, é necessário que o destinatário – a quem a mensagem é dirigida, apresente determinado comportamento, como sinal em como a mensagem foi recebida. Depois da 41 | P á g i n a



mensagem recebida, o recetor deve descodificar a mensagem, i.e., traduzir o que recebeu em ideias de forma a poder ser utilizada. Para que tal se verifique é necessário que este conheça o código. O conhecimento do código é essencial para que haja comunicação. Para que a comunicação o seja efetivamente, é necessário que ambos (emissor e recetor) intercalem os seus papéis, i.e., que haja o que denominamos de feedback .

Figura 6 – o processo comunicacional

–

No seu processo natural, para além dos códigos ou sinais, poderão existir outros intrusos que não permitem que a comunicação se realize eficazmente.

–

Estamos a falar do ruído que distorce, interfere ou até anula a comunicação (associado ao canal e ao meio como a mensagem é transmitida).

–

Para além do ruído, existem as barreiras à comunicação que podem afetar ou impedir que a comunicação se cumpra.

Redundância e entropia 8 A redundância é aquilo que numa mensagem é previsível ou convencional. O oposto da redundância é a entropia. A redundância resulta de uma previsibilidade alta e a entropia de uma previsibilidade reduzida de o destinatário interpretar a mensagem de forma semelhante àquilo que o emissor desejaria ou pensou em transmitir-lhe. 8

Fonte: Fiske, John. Introdução ao estudo da comunicação.

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Assim pode dizer-se que uma mensagem de baixa previsibilidade é entrópica e com muita informação. Inversamente, uma mensagem de elevada previsibilidade é redundante e com pouca informação. Por exemplo: se eu encontrar um amigo na rua e disser “olá”, tenho uma mensagem a ltamente previsível e altamente redundante. Pois era esperado que o que dissesse fosse exatamente aquilo que foi dito. Mas na comunicação, as mensagens de alta previsibilidade não são desperdício de esforço, porque na comunicação a redundância não só é útil como vital. Teoricamente, a comunicação pode verificarse sem redundância, mas na prática, as situações em que isso é possível são tao raras que podemos considerar não existirem. Um certo grau de redundância é essencial para a comunicação pratica. A língua inglesa tem uma redundância de 50 por cento. Quer isto dizer que se eliminarmos 50 por cento das palavras continuamos a ter uma língua utilizável, capaz de transmitir mensagens inteligíveis. Então qual a utilidade da redundância? Ela desempenha dois tipos de funções: uma função técnica, e uma dimensão social. A função técnica foi definida por Shannon e Weaver, que mostram como a redundância facilita a exatidão da descodificação e fornece um teste que permite identificar erros. Só me é possível identificar um erro ortográfico devido à redundância da linguagem. Numa língua não redundante, mudar uma letra significaria mudar a palavra. Assim “chigar” seria uma palavra diferente de “chegar”, e não seria possível saber que a primeira palavra é um erro. Claro está que o contexto poderia ajudar. Caso o contexto contribuísse para a deteção do erro, o contexto seria considerado uma fonte de redundância. Numa linguagem natural, as palavras não são equiprováveis. Se eu disser “a Primavera está a …” , então estarei a criar um contexto em que “chegar” seria a palavra mais provável para completar esta frase e portanto mais redundante do que se eu dissesse “…entrar pela janela”. Claro que é possível que um poeta ou mesmo um anunciante escrevesse “A Primavera está a entrar pela janela”, mas isso seria um uso altamente improvável i.e. entrópico da linguagem. Estamos sempre a testar a exatidão das mensagens que recebemos em relação ao que é provável; e o que é provável é determinado pela nossa experiência do código, do contexto e do tipo de mensagem – por outras palavras, pela nossa experiência da convenção e do costume. A convenção é uma fonte importante de redundância, e como tal, de fácil descodificação. Um escritor que quebra a convenção não quer ser facilmente compreendido: os escritores que desejam uma comunicação fácil com os seus leitores usam convenções adequadas. A redundância ajuda a superar as deficiências de um canal com ruído. Quando há interferências na linha telefónica nós repetimo-nos; quando soletramos as palavras, no rádio ou no telefone, e dizemos A de António ou S de Susana estamos a recorrer a formas de tornar a mensagem mais compreensível. Um anunciante cuja mensagem disputa com muitas outras a nossa atenção (isto é tem de usar um canal com ruído) planeará uma mensagem simples, repetitiva, previsível. Um outro que possa contar com a nossa atenção como acontecerá, por exemplo, como um anúncio técnico de um jornal especializado, poderá criar uma mensagem mais entrópica, contendo mais informação. 43 | P á g i n a




Aumentar a redundância ajuda também a superar os problemas de transmissão da mensagem entrópica. Uma mensagem que seja completamente inesperada, ou que seja o contrário daquilo que seria de esperar, precisará de ser dita mais do que uma vez, muitas vezes e de maneiras diferentes. Ou poderá precisar de uma preparação especial. Por exemplo: “Bem, tenho uma surpresa para ti, uma coisa com que não estás a contar..”, estou a utilizar uma estratégia que enfatiza a mensagem a redundância. Uma surpresa é por definição uma coisa com a qual a pessoa não está a contar… A redundância ajuda também a resolver problemas associados à audiência. Se desejamos atingir uma audiência heterogénea, maior, precisamos de produzir uma mensagem com elevado grau de redundância. Por outro lado, uma audiência pequena, especializada e homogénea, pode ser conquistada com uma mensagem mais entrópica. Assim, a arte popular é mais redundante do que a arte de elite. Um anúncio de sabão em pó é mais redundante que outro a um computador de escritório. A escolha do canal pode afetar a necessidade de redundância na mensagem. A fala necessita de ser mais redundante do que a escrita, pois o ouvinte não pode introduzir a sua própria redundância, o que o leitor pode fazer, ao ler algo duas vezes. A primeira função da redundância refere-se pois à maneira com ela ajuda a superar os problemas práticos da comunicação. Estes problemas podem estar associados, como vimos, à exatidão e à deteção de erros, ao canal, ao ruído à natureza da mensagem ou à audiência.

Redundância e relações sociais


A redundância é usada nas relações sociais. Dizer “olá” na rua é enviar uma mensagem altamente redundante, sem contudo haver problemas de comunicação a resolver. Não há ruido; não desejo introduzir um conteúdo entrópico; a audiência é recetiva. Estou a falar daquilo a Jakobson chama de comunicação fática. Com isso ele refere-se a atos de comunicação que não contêm nada de novo, nenhuma informação, mas que utilizam os canais existentes apenas para os manter abertos e utilizáveis. Claro que na realidade o que se passa não é tão simples como isso. O que faço quando digo “olá”, é manter e fortalecer uma relação existente. As relações só podem existir através de uma comunicação constante. O meu “olá” pode não alterar ou desenvolver a relação mas não dizer “olá” iria decerto enfraquecê-la. Os psicólogos falam em impulso do ego, uma necessidade de fazer com que a nossa presença seja notada, reconhecida e aceite. Não dizer “olá”, ou seja cortar relações com alguém ou ignorá -lo, é frustrar essa necessidade. Socialmente é necessário dizer “olá”. A comunicação fática, por manter e reafirmar as relações, é crucial para manter a coesão de uma comunidade ou sociedade. E a comunicação fática é altamente redundante. E tem que o ser, pois diz respeito a relações existentes, não a informação nova. Os comportamentos e as palavras convencionais, em situações interpessoais

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como as saudações, são comunicações fáticas e redundantes que reafirmam e fortalecem as relações sociais. Chamamos-lhes boas maneiras, e é isso que é esperado. Isto aponta para semelhanças entre as duas funções da redundância. A pessoa educada, que pratica a comunicação fática, está centrada na audiência ou no recetor, da mesma maneira que o comunicador que constrói redundância o está no seu trabalho e a quem ele se destina. Não é por coincidência que a palavra convenção se refere tanto ao comportamento da pessoa educada como ao estilo do artista popular. Podemos levar esta semelhança mais longe. Não nada mais redundante que o refrão duma canção folclórica, mas cantá-lo é reafirmar a nossa pertença a esse grupo ou subcultura específico. De facto, as subculturas definem-se em parte, se não mesmo na sua maior parte, por um gosto comum. As subculturas adolescentes na nossa sociedade identificam-se pelo tipo de música que apreciam ou pelos passos de dança que executam. A música ou dança são convencionais: as convenções comuns unem os adeptos de uma subcultura. As outras formas de música ou de dança são excluídas já que se desviam das convenções aceites pelo grupo. Assim é o uso dos aspetos redundantes e convencionais da música que determina e afirma a pertença a um grupo. As variações individuais apenas são permitidas dentro dos limites das convenções. A forma de pensar também pode estar convencionada, e está identifica-nos como uma comunidade que partilha das mesmas atitudes, dos mesmos significados socias. Vemos as coisas de forma semelhante. Isso tanto reafirma os nossos laços sociais com os outros como o nosso sentido de justiça e visão do mundo.

A função dos intervenientes na comunicação O emissor Seleciona a mensagem Analisa o recetor Centra-se na posição do recetor

–

  

 

Assegura-se da possibilidade de feedback Trata de remover as barreiras de comunicação

O recetor 

  


Ouve, observa ou lê cuidadosamente mantendo-se recetivo a todos os tipos de mensagens e emissores Toma notas, se necessário Dá feedback Pede esclarecimentos sempre que necessário

Tipos de comunicação Comunicação verbais - usa palavras orais ou escritas

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Comunicação não-verbal – não usa palavras



A comunicação escrita nas empresas inclui:

–

Memorandos, cartas, e-mail, relatórios e notícias… todas elas podendo usar diagramas, imagens, gráficos e tabelas



A comunicação oral inclui:

–

Diálogos, voice-mail , reuniões e discursos

–

Os canais centram-se na audiência e no contexto

Observação: As mensagens não-verbais são suportadas por pessoas ou objetos (podem ser meios muito poderosos).

Mensagem oral ou escrita? – o que usar? Já alguma vez usou a indumentária inapropriada numa festa? Aí está: de calções e sandálias, a circular entre os outros convidados, todos de trajos de gala. Os calções são bonitos e as sandálias novas, mas está perfeitamente consciente de que este não é o local certo nem a ocasião para os trazer vestidos. As mensagens de negócios também têm «roupagens» e as roupas têm de estar adequadas ou a mensagem será ineficaz. Pode «vestir» as suas ideias sob duas «roupagens»: oral ou escrita. Estas formas de comunicar podem assumir diferentes características, variando na dimensão, formato, estilo e tom, numa infinidade de modos para criar o veículo perfeito para a sua mensagem. A escolha básica entre falar e escrever depende do objetivo da comunicação, da audiência e das características próprias dos canais e meios de comunicação.

- Exemplos de Meios de comunicação: voz, rádio, televisão - Exemplos de Meios apresentativos: voz, rosto e corpo - Exemplos de meios representativos: livros, fotografias, pinturas, escrita, arquitetura, decoração de interiores, jardinagem, etc. 46 | P á g i n a




- Exemplos de meios mecânicos: telefones, rádio, televisão, telex, computador

UMA MENSAGEM ORAL É APROPRIADA

UMA MENSAGEM ESCRITA É ACONSELHÁVEL

QUANDO:

QUANDO:

Se precisar de feedback imediato Se a mensagem for simples e fácil de aceitar Se não necessitar de registo permanente Se conseguir reunir a sua audiência de forma rápida e económica

Se não for necessário feedback imediato Se tiver de transmitir algo complexo e detalhado que necessite de planeamento adequado Se precisar de um registo permanente e probatório Se a audiência for grande e dispersa geograficamente

Se quiser encorajar a troca de impressões no

Se pretender minimizar as hipóteses de distorção que

sentido de resolver um determinado problema

ocorre ao longo da cadeia de transmissão oral

Tabela 1 – Escolha entre um canal oral e um canal escrito

A comunicação oral

A principal vantagem da comunicação oral é a oportunidade que dá de feedback imediato. Esta é normalmente usada sempre que se queira que a audiência/destinatário(s) coloque(m) questões, faça(m) comentários ou quando se querem tomar decisões que impliquem a colaboração de outras


pessoas, ou torna-se útil quando se pretende apresentar informação controversa, pois a audiência reage a essa, através da expressão corporal ajudando a ajustar o discurso, ou se necessário a desfazer mal-entendidos. A seleção entre a mensagem transmitida através de uma conversa ou uma chamada telefónica dependerá de fatores como a localização do destinatário, a importância da mensagem e a necessidade de feedback verbal/não-verbal (que só a linguagem corporal pode revelar). As comunicações orais podem tomar diferentes formas, desde a conversa informal, a reunião, os seminários, palestras, conferências, formações, entre outras. Em geral, quanto menor for a audiência maior a interação existente entre os indivíduos. Se o objetivo for envolver os participantes na resolução de problemas o melhor será optar por uma reunião com um grupo pequeno. Nestes casos, assegure-se de que o encontro é informal de forma que as ideias possam fluir livre e abertamente, visto que a formalidade pode inibir o grau de participação. Este tipo de reuniões é económico e fácil de organizar.

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A comunicação escrita

As mensagens escritas podem assumir diferentes formas. Temos os rascunhos que normalmente são usados para apontar ideias soltas ou para planear mensagens mais elaboradas, e no outro extremo, e mais elaborados os relatórios formais. Aparte da sua forma, as mensagens escritas apresentam uma grande vantagem: dão ao redator a oportunidade de planear e controlar o seu conteúdo e forma. A mensagem escrita é normalmente usada quando as mensagens são complexas, quando é necessário o registo permanente ou quando uma abordagem direta com a audiência seja indesejada, inconveniente, desnecessária ou inoportuna. Apesar de existirem muitas formas especializadas para apresentar e criar documentos escritos, os mais comuns nas organizações são os memorandos, as cartas, os faxes e os relatórios. As mensagens são escritas sobre papel, à mão, dactilografadas ou impressas, qualquer delas podem ser entregues pessoalmente, através de um mensageiro, por correio interno ou pelo correio tradicional, por um serviço de entregas, ou por fax... A maior parte delas podem ser enviadas em anexo via correio eletrónico. O grau de formalidade da mensagem influencia a forma como ela deve ser transmitida, e o tipo de mensagem a ser criada.

Por exemplo: uma proposta de negócios dirigida ao Presidente da Administração seria despropositada se enviada por e-mail mesmo que conseguisse ter acesso ao mesmo. Por seu turno, uma carta formal dirigida a um colega de trabalho do seu departamento seria inadequada, por constituir uma perda de tempo e de recursos, quando um memorando deixado na sua mesa de trabalho ou um e-mail resolveria o problema de forma eficaz. Como podemos verificar, o processo de criação de mensagens consiste, independentemente do formato da mensagem, em três fases: (1)planeamento, (2)composição e (3)revisão da mensagem.

(1) Durante o planeamento é necessário estabelecer os objetivos gerais e específicos da mensagem, decidir como expressar as ideias, clarificar o objetivo da mensagem. Também é aconselhável a análise da audiência. A necessidade de informação irá ajudá-lo a definir o conteúdo da mensagem, as motivações da audiência, a organizar os seus pontos de vista de forma convincente, e a necessidade prática da audiência irão guiá-lo na escolha do formato e do meio de transmissão da mensagem. Outro passo importante ao planear a mensagem é definir a ideia principal e deixá-la clara do início até ao fim – a ideia principal sumaria o que o destinatário deve fazer ou ficar a pensar em resultado 48 | P á g i n a




de ter lido ou ouvido a sua mensagem. Ao definir esta ideia, terá imediatamente uma pista de como compor a mensagem. (2) A organização da mensagem deverá ser escolhida de forma apropriada ao tipo de mensagem: oral ou escrito. Oral – dá a oportunidade de obter feedback imediato, Escrita – dá a oportunidade de melhor planear e controlar o conteúdo e a forma da mensagem. A escolha entre uma destas formas consiste em ter de decidir entre um discurso ou uma apresentação (comunicação oral), uma carta ou relatório (comunicação escrita). Ainda há a questão da estruturação da mensagem (plano organizacional) que abordaremos mais tarde e que depende do tipo de mensagem e do impacto que terá no destinatário. Os emissores devem ter em consideração uma série de aspetos, antes mesmo de escolher a forma de qualquer mensagem.

Coloque as seguintes questões:

1.

É necessário o registo permanente desta mensagem?

2.

O recetor vai receber a mensagem prontamente?

3.

Onde está o destinatário e qual a dimensão da audiência?

4.

A mensagem é longa ou complexa?

5.

A rapidez é um ponto determinante?

6.

A credibilidade é um ponto importante?


1. É necessário o registo permanente desta mensagem? 

Se sim, escolha uma carta (audiência externa), um memorando (audiência interna), um email (para audiência interna ou externa), um relatório (interna ou externa).

As mensagens escritas assumem um valor histórico e legal.

2. 

O recetor vai receber a mensagem prontamente? Se sim, uma menagem escrita é mais adequada, se não, uma comunicação oral é suficiente.

3. Onde está o destinatário e qual a dimensão da audiência? 

A comunicação presencial é sempre preferível, mas se o emissor e recetor se encontrarem no mesmo local. Um telefonema funciona bem, se o número de destinatários é pequeno. Uma comunicação escrita é menos adequada quando se pretenda juntar as pessoas ou a mensagem não garante uma abordagem pessoal. 49 | P á g i n a



4. A mensagem é longa ou complexa? 

Se sim, escolha um canal escrito de comunicação. (3) Escreva um rascunho da mensagem e reveja-a antes de a enviar. As ajudas visuais são indispensáveis quando é necessário ilustrar ideias ou conceitos.

5. 

A rapidez é um ponto determinante? É necessário conseguir uma resposta imediata? Use uma abordagem direta, presencial, facea-face ou comunicações telefónicas para mensagens urgentes em que uma resposta é imprescindível. Em algumas circunstâncias o e-mail e o fax podem ser alternativas viáveis. Cartas e memorandos são também normalmente usados para confirmar mensagens transmitidas oralmente e também necessita de confirmação – lembre-se que a redundância é importante.

6. A credibilidade é um ponto importante? 

As mensagens escritas são tidas como mais credíveis do que as mensagens orais. As mensagens via e-mail têm menos credibilidade do que os documentos organizacionais que usam papel timbrado da empresa ou são apresentados sob a forma de relatórios.



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Os problemas inerentes à comunicação O RUÍDO pode ser tudo aquilo que interfere com a comunicação de alguma forma: o barulho, a temperatura, a luz, o cheiro, uma cópia ilegível, a acústica do local, o mobiliário desconfortável, a dor de cabeça a distração.

As BARREIRAS À COMUNICAÇÃO podem ser internas ou externas e são obstáculos que reduzem as hipóteses de estabelecer uma comunicação eficiente e eficaz.

A PERSONALIDADE - A personalidade de um indivíduo pode constituir uma barreira à comunicação devido a vários fatores:

–

A autossuficiência - Acreditar que sabe tudo sobre alguma coisa

–

Avaliações congeladas - Pensar que uma palavra dita a duas pessoas diferentes tem o mesmo significado.

Pense na palavra carro, de alguma forma o que imaginaram é diferente daquilo que a vossa colega imaginou) Tendência para complicar - usar discursos complicados para expressar ideias simples.

–


A LINGUAGEM Como surgem barreiras devido à linguagem? 

Na codificação e descodificação das mensagens



No uso de palavras de elevado grau de abstração (leva a interpretações ambíguas)



A entoação das palavras, (o tom pode dar um sentido exclamativo, interrogativo ou até irónico às frases)



A elaboração incorreta da mensagem (desrespeito por regras gramaticais e de sintaxe)



O desequilíbrio cultural e científico entre emissor e recetor



A preponderância de um dos interlocutores que dificulta que o outro se manifeste.



O tabu verbal - algumas palavras e temas que não são facilmente abordados, levam à camuflagem dos mesmos e até ao uso do circunlóquio ou do eufemismo. Ex.: em vez de dizer “morto”, diz-se “foi para o céu”.

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Outros:



O contexto sociocultural - as ideologias caracterizam determinados grupos sociais, um desajustamento entre o emissor e o recetor é o suficiente para dificultar a comunicação, ou até impedi-la.



O tipo de mensagem e a sua aparência



As capacidades do recetor (de ouvir, de ver)



Distorção de uma mensagem ao longo de uma cadeia de transmissão



O desconhecimento da audiência (educação, idade, estatuto)



Distrações e interrupções no momento em que o recetor recebe a mensagem



Filtros que se entrepõem entre o emissor e o recetor – que podem ser pessoas ou não – secretárias, assistentes, rececionistas, atendedores automáticos de mensagens. Todos eles podem influenciar como é percebida a mensagem.



A natureza da comunicação (mensagem): Muitas vezes, os indivíduos são obrigados a fazer comunicações cujo conteúdo contraria a sua maneira de ser, os seus princípios e valores intrínsecos. O indivíduo tem que assumir o seu papel de representante da organização e tem de por de parte, por vezes, as crenças individuais que entrem em conflito com as comunicações que lhe são exigidas.



A falta de tempo para realizar um trabalho moroso



Ter de colaborar com pessoas cujas ideias são contrárias às suas



A credibilidade (fazer com que os outros confiem e acreditem em si é um processo complexo e longo, principalmente em ambientes complexos como os das empresas)

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Os problemas da comunicação empresarial

Embora todas as comunicações já sejam particularmente difíceis e suscetíveis, as comunicações empresariais são particularmente complicadas.

A complexidade das mensagens de negócios

As mensagens de negócios são muitas vezes difíceis de formular. Elas representam a organização, no entanto são formuladas por indivíduos, e por isso, é necessário ajustar as ideias, e o estilo pessoal, àquilo que a empresa/organização acredita e é. Até em situações não emotivas pode ver-se que se torna complicado abordar determinados assuntos. Novas estratégias da empresa para redução de custos, a redução de lucros, o despedimento de pessoas… acima de tudo, é necessário conhecer bem a audiência/ recetor(es) da mensagem. Isto facilitará consideravelmente a determinação do tom e do estilo que a mensagem deverá assumir. Outras questões que são difíceis na comunicação empresarial são os prazos (por vezes é necessário terminar em dois dias uma tarefa que normalmente demoraria dez dias a terminar). Colaborar com pessoas que não conhecemos bem ou participar em grupos de trabalho com indivíduos que não


partilham os nossos pontos de vista, ter de trabalhar com objetivos ambíguos, ter de rever sucessivamente uma mensagem para agradar a todos os que fazem parte da cadeia de comando, é particularmente difícil e pode ter as suas consequências na eficácia comunicacional que pode chegar até a não se efetuar.

Dificuldades nas condições de receção e transmissão da mensagem

Partindo do princípio que teve sucesso na preparação da mensagem, ainda tem de conseguir chegar até ao seu público. Nos negócios os filtros institucionais existentes são mais que muitos: secretárias, assistentes, rececionistas, atendedores de chamadas interpõem-se entre o emissor e o destinatário. Só uma chamada pode demorar mais do que uma semana a ser conseguida, se tiver a proteção de

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rececionistas, secretários e subsecretários… o pior é que ao longo de todo o caminho, a mensagem esta sujeita a ser distorcida, mal interpretada e alterada. A resposta ( feedback) também está sujeita aos mesmos trâmites e quando chega a quem espera a resposta ainda está sujeita a outros fatores – interrupções como: o telefone, pessoas, reuniões, sendo também possível que não seja lida de forma imediata ou totalmente. Estes fatores influenciam a forma como a mensagem é aceite e tida em conta.

As diferenças entre emissor e o recetor

As diferenças entre os indivíduos é um dos problemas mais comuns na comunicação. Na maior parte das vezes produzem-se mensagens que são dirigidas a indivíduos de quem não sabemos nada, tornando-se difícil planear uma mensagem eficaz. Ao escrever uma carta ou ao fazer um telefonema ou até num encontro ou reunião, o primeiro passo é fazer com que o recetor confie em si. Construir relações de confiança é difícil e leva o seu tempo e nem sempre a abordagem que funciona com um indivíduo, funciona bem com os restantes, portanto é necessário um estudo do destinatário, para poder planear uma mensagem eficiente e eficaz. É muito difícil interpretar um indivíduo que não se conhece. Se a comunicação for presencial ou por telefone ainda pode percecionar-se algo no tom de voz, na sua aparência nos seus maneirismos que servem para nos orientar. Mas se tudo o que existe é um papel impresso, retirar conclusões sobre os outros nestas condições não é tarefa fácil. No entanto, como vimos anteriormente, é imprescindível que se consiga perspetivar algo sobre o recetor, pois este conhecimento facilita a composição e a compreensão da mensagem. O que permite a eficácia comunicacional é a habilidade de ultrapassar as suas barreiras. Para tal, há que criar mensagens de forma cuidadosa, tentando sempre minimizar o ruído no processo de transmissão e contribuir para facilitar o feedback. Criar mensagens de sucesso implica pensar bem no objetivo/finalidade da comunicação e da própria mensagem, pensar nas características da audiência, tornar claro o que se pretende com o que se está a comunicar, usando para tal uma linguagem concreta, rigorosa adequada e sem lugar a más interpretações ou ambiguidade, e manter-se sempre fiel ao objetivo da comunicação até ao final do processo, de modo a facilitar o processo comunicacional. Tente a associação de ideias para que o público/destinatário(s) possa(m) associar as novas ideias a ideias que já possuem, enfatizando os pontos principais para se certificar que pelo menos esses aspetos são apreendidos. Minimize o ruído, 54 | P á g i n a




tentando procurar todas as potenciais fontes de interferência e eliminando-as sempre que possível. Tome medidas que permitam facilitar o feedback . Ajuste o feedback ao objetivo da comunicação e ao contexto. Se necessitar de uma resposta rápida o melhor é selecionar um meio de transmissão que permita tanto a rapidez como a flexibilidade (telefone ou fax dependendo da necessidade de escrita da mensagem). Marque uma reunião se necessitar de trocar impressões e ter feedback imediato. Se o feedback for menos importante opte por escrever ou prepare um discurso oral. O mais importante é certificar-se de que o destinatário recebe e compreende bem a mensagem, pois é meio caminho para que a resposta seja a que pretende.



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MÓDULO 1 – A interculturalidade e a comunicação

A comunicação Intercultural (problemática da diversidade nas relações comunicacionais e negociais numa sociedade global)

Como atores sociais, os indivíduos no mundo de negócios terão oportunidade de lidar com pessoas provenientes de outros países ou de outras culturas. Podem ter de fazer viagens, ou negócios com estrangeiros que estão em Portugal, ou podem até ter de trabalhar numa empresa multinacional ou estrangeira que mantém relações comerciais com os mais diversos países, tão diferentes dos seus. Hoje em dia, a internacionalização das empresas leva a que cada vez seja mais vulgar o contato com uma grande diversidade de pessoas e cria a necessidade de desenvolver habilidades comunicacionais que permitam lidar com esta nova realidade. As barreiras da comunicação intercultural incluem as diferenças culturais, problemas linguísticos e étnicos. As diferenças culturais e as reações étnicas são problemas que mais frequentemente se colocam de forma subconsciente e que exigem uma resposta emocional. A melhor forma de lidar com as barreiras da comunicação intercultural é aprender o mais possível sobre a língua e a cultura dos outros grupos e evitar os juízos de valor negativos, por vezes associados a estereótipos infundados.


Também é importante ajustar o estilo das mensagens escritas e das mensagens orais de forma a corresponderem o mais possível aos costumes e expectativas dos interlocutores que têm uma cultura diferente da nossa. Para ultrapassar as barreiras linguísticas e culturais, tente manter um espírito aberto, livre de preconceitos e estereótipos. Olhe para o seu interlocutor como indivíduo e não como o representante de um determinado grupo étnico ou país. Mantenha-se atento(a) aos costumes e hábitos da pessoa, aos seus maneirismos, aos seus valores, crenças e expetativas, aprenda com eles. Tente estar atento a qualquer significado que possa vir a ser lido pelos outros, mantenha bem claras as suas intenções, oiça pacientemente e atentamente, se não compreender algo peça ao seu interlocutor que clarifique as ideias, tenha em atenção que a linguagem corporal pode dar-lhe falsas pistas e os gestos podem significar coisas diferentes entre culturas, atente mais às palavras do que aos gestos para interpretar as mensagens, adapte o seu estilo ao do seu interlocutor. Se a pessoa lhe parece franca e direta siga-lhe o exemplo, no final da conversa assegure-se de que ambos concordam com o que foi dito e decidido, deixe claro aquilo que vai suceder e também o que deve ser feito. Se achar mais adequado faça seguir uma carta ou memorando sumariando a conversa e agradecendo o encontro. Garanta sempre que a mensagem foi transmitida, recebida e compreendida por ambos da

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mesma forma. Só assim conseguirá assegurar boas comunicações com indivíduos provenientes de outras culturas.

Regras fundamentais da comunicação Na comunicação oral •

Comunicação oral direta: - A alternância de papéis, empatia, boa presença

Na comunicação oral indireta: - Colocação da voz, tom, timbre e dicção

Na comunicação oral direta •

Evitar um tom uniforme, demasiado baixo ou demasiado alto

•

Dicção - evitar pronúncias acentuadas

•

Falar pausadamente, alternando o ritmo e o tom, procurando melodia e corrigindo a dicção.

•

Usar o gesto como auxiliar da expressão oral

•

Usar a expressão facial (que gera empatia e melhora as condições de comunicação)

•

Não descurar o aspeto exterior (higiene pessoal e vestuário)

Exemplos de comunicações orais diretas •

Entrevistas

•

Conferências (sobre um tema, conferências de imprensa)

•

Reuniões

Exemplos de comunicações orais indiretas •

Intercomunicadores/telefones internos

•

Telefones

A criação de uma mensagem

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–

Pense no objetivo da sua comunicação e na audiência Porque é que comunico? O que é que quero que a minha audiência faça ou saiba?

–

Analise a audiência Diga à audiência o que pode esperar Diga-lhes qual o objetivo da sua comunicação (isto permite-lhes reconhecer as relações entre as ideias que pretende transmitir)

–

Use uma linguagem concreta e específica

–

Vá direto ao assunto. Elimine toda a informação que não interessa

–

Ligue a nova informação a ideias já existentes

–

Realce os pontos-chave da mensagem

–

Minimize o ruído: A melhor forma de eliminar fontes de interferência é a de selecionar o canal e o meio apropriado à mensagem. Se a escolha é um documento escrito, há que torná-lo atrativo e fácil de compreender.

–

Se a mensagem requer um canal oral, tente eliminar interferências de ordem ambiental. O local deve ser confortável e silencioso, com boa luz, boa acústica e poucas distrações visuais. Pense também na forma como a audiência pode distrair-se com a sua aparência.

–

Facilite o retorno

–

Proporcione ao recetor possibilidades de este dar feedback

–

–


Peça uma resposta Transmita empatia e cortesia – aborde os outros como gostaria que o abordassem a si.

Analisar o recetor no seu ponto de vista (YOU point of view)

As comunicações bem-sucedidas são as que no momento da sua criação, partem do ponto de vista do “outro” (recetor/destinatário). Assim, será necessário lembrar-se que é importante: 58 | P á g i n a



–

A análise do recetor - que consiste em ter em consideração:

Os seus: (1) Conhecimentos, (2) Interesses, (3) Atitudes e reações emocionais

1. OS CONHECIMENTOS DO RECETOR –

Educação e experiência de vida

–

Grau académico

–

Conhecimentos que terá acerca do que vai dizer

–

Que experiência terá acerca do assunto que vai tratar

2. INTERESSES

–

Pense em quais serão as preocupações ou necessidades do recetor

–

Pense no que o motivará


3. A ATITUDE

–

–

Quais serão os seus valores, crenças ou pontos de vista?

–

Que palavras ou símbolos irão causar-lhe boa impressão?


4. ESTATUTO

–

Qual a posição que ocupa e qual o grau de poder que possui?

–

Quais serão as suas expetativas (o que estará habituado a que lhe seja dado?)

5. REAÇÕES EMOCIONAIS

–

Antecipe a reação do recetor (quando este receber a comunicação)

–

Ponha-se no lugar dele (como gostaria que lhe comunicassem o que lhe está a comunicar?)

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Finalidades da utilização do ponto de vista do recetor (you point of view) –

Colocar-se no lugar do recetor

–

Cumprir os objetivos organizacionais

–

Centrar a comunicação no recetor

–

Permitir que o emissor construa a mensagem no tom apropriado

–

Direcionar-se para as preocupações, necessidades e motivações do recetor

–

Evitar situações negativas, embaraçosas ou prejudiciais

–

Ajudar a selecionar a melhor abordagem – plano direto ou indireto

GARANTIR O FEEDBACK

Um dos papéis do emissor é o de assegurar que o feedback é possível. Lembre-se que é necessário obter feedback para a comunicação ser eficaz. Lembre-se que a comunicação só cumpre a sua finalidade se a resposta obtida corresponder aos objetivos do emissor.


Para atingir este objetivo: 

Pergunte diretamente ou indiretamente a resposta



Ajude o recetor a enviar uma resposta facilitando-lhe o trabalho - Forneça os contactos e/ou faça ficar claro que pretende uma resposta



Se a comunicação for oral, deve usar de tato e perguntar se o recetor percebeu a mensagem de forma correta e se tem algumas questões/dúvidas. Em situações críticas o emissor deve fazer com que o recetor repita a mensagem para verificar se houve distorção na interpretação da mensagem.



Quando se fala para um grupo de pessoas, observe a audiência e tente interpretar as reações existentes, faça perguntas, ou administre uma ferramenta de avaliação.

O feedback é importante, pois este é a única garantia de que a mensagem foi recebida e descodificada.

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MÓDULO 1 – A comunicação e a tecnologia

A comunicação e a tecnologia A utilização da tecnologia permitiu uma melhoria significativa nas comunicações da empresa alterando a forma como os indivíduos comunicam entre si, quer dentro, quer fora das organizações em que trabalham. A tecnologia ajudou na criação de comunicações internas e externas através de sistemas simplificadores da criação, reprodução, tratamento, envio e arquivo de informação. A tecnologia mudou e vai continuar a mudar a forma como comunicamos. Podemos encontrar diferentes produtos e possibilidades no mercado que auxiliam o trabalho e as comunicações entre os indivíduos. Os pacotes de software integram uma série de aplicações num único produto, assim, problemas de compatibilidade estão definitivamente resolvidos. Redes sem fios alteraram os hábitos comunicacionais, permitindo aos indivíduos estarem sempre contactáveis e capazes de proceder às suas atividades em qualquer lugar sem terem de se preocupar com os inúmeros cabos e ligações. O e-commerce teve uma forte expansão permitindo a oferta de produtos e serviços num mercado global e sem fronteiras de forma imediata e à distância de um clique de rato.


Cada vez mais a correspondência circula através de meios eletrónicos, os relatórios passarão cada vez mais a ser distribuídos através de meios eletrónicos, as redes internas das organizações permitem que os trabalhadores e equipas de trabalho realizem o seu trabalho em formato digital e as intranets (redes internas que permitem aceder a dados colocados online, não permitem o acesso à Internet ou a WWW ) são utilizadas pelas organizações por questões de confidencialidade e segurança interna dos dados. Todo serviço é realizado de forma mais fácil e rápida. Nas empresas e organizações a produtividade tende a aumentar, dado que a informação está mais acessível. Para resolver questões como abuso na utilização das ferramentas e aplicações Internet, algumas empresas criaram políticas e regulamentos internos para o uso do computador, que esperam que os trabalhadores respeitem. Também foi criada uma indústria em redor da segurança de dados, por exemplo uma Firewall previne o acesso do exterior para o interior da rede. O antivírus permitem deteção de infeções, ferramentas de spyware despistam os hackers e outros sistemas estão a ser desenvolvidos para tornar os computadores menos suscetíveis e a informação menos acessível a ataques e fraudes.

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A Internet é uma rede de computadores a nível mundial, que liga os indivíduos. Esta rede leva a que deixe de importar o local onde os indivíduos se encontram, facilitando a expansão e o controlo organizacional e a produtividade de empresas que se encontram espalhadas pelos quatro cantos do mundo. Em 1960 a sua criação serviu como ferramenta de comunicação entre cientistas e investigadores. A WWW teve origem na Europa. Tornou a Internet mais acessível, é navegável através de um browser , acede-se a partir de localizadores de recursos (URL) que assentam sobre hiperligações para

se navegar entre sítios. Os sítios podem incluir texto, imagem, som, vídeos e imagens. Cada site ou sítio possui um URL próprio que usualmente inicia em http (hypertext transfer protocol ) comandos que descrevem ficheiros para browsers. A Internet inclui jargão próprio – navegar, ... mais recentemente os protocolos exigidos são mais seguros – surgem URL’s que têm por início ligações https: Os Chatrooms são locais ou espaços onde grupos de discussão online se encontram para discutir os mais variados assuntos, são altamente interativos e têm tantos utilizadores que foi considerada necessária a criação de regras para a comunicação online – a netiquette ou etiqueta de internet. O desrespeito por estas regras levam a que alguns sítios permitam a delação ou a expulsão de utilizadores que não se portem de forma adequada ou não cumpram de forma rigorosa e completa


as regras de utilização ou participação. São várias as aplicações e programas que permitem a comunicação oral e escrita:

A) Exemplos de ferramentas para a comunicação escrita 

Aplicações de processamento de texto



Scanners/Digitalizadores



Desktop publishing



Software para a criação de bases de dados



Software para a criação de folhas de cálculo



Software de correio eletrónico



Faxes



Software colaborativo

B) Exemplos de ferramentas para a comunicação oral 

Voice-mail

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

Sistemas de comunicação sem fios Pagers, telemóveis, P da’s, audioconferência, videoconferência

C) Exemplos de ferramentas para a comunicação visual



Software gráfico



Software de apresentações



Videoconferência

A) FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO ESCRITA

APLICAÇÕES DE PROCESSAMENTO DE TEXTO

O software de processamento de texto é um dos programas mais usados, os processadores de texto permitem criar, editar e formatar documentos. O programa dispõe de ferramentas que permitem a correção de erros, a consulta a dicionários, é possível formatar letras, frases e títulos através de realces. A correção de palavras em vários idiomas também é possível. O texto pode ser copiado, movido ou substituído facilmente, assim a criação de documentos torna-se mais rápida e acessível. A edição de documentos é possível através da escrita ou do ditado em alguns programas. Estes programas facilitam a escrita de cartas, memorandos, relatórios e outros documentos escritos. Não são perfeitos, podem ocorrer erros e o programa pode corrigir o que não deve, e negligenciar o que está errado.

AÇÕES DE PREVENÇÃO – regras-base

Sempre que criar mensagens escritas, reveja o documento. Antes

de

escrever

um

documento

escreva

um

rascunho

(composto

por

itens).

Desenvolva as suas ideias a partir do seu outline. Corrija sempre uma mensagem ou comunicação antes de imprimir ou enviar a alguém. Já existe software com reconhecimento de voz em vez de escrever pode ditar os seus textos. Desvantagem: a complexidade destas ferramentas implicam o reconhecimento perfeito da sua voz e

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da forma como pronuncia as palavras, pelo que levará algum tempo a configurar o software (Dragon Naturally Speaking ou IBM via voice)



SCANNERS

Convertem documentos em papel em documentos de formato digital (texto, imagens, gráficos, fotografias).

Algumas destas ferramentas permitem a busca e localização de ficheiros guardados. Existem programas que permitem a criação de tabelas com cálculos financeiros ou informação estatística, gráficos, organogramas e ilustrações, bases de dados que podem cruzar com modelos de documentos criados. A partir daqui, os documentos podem ser manipulados com facilidade, através de processadores de texto ou outros programas de software. São meios rápidos e eficazes, poupam tempo e reduzem custos (se enviados eletronicamente reduzem significativamente as despesas de envio)



DESKTOP PUBLISHING

–

São ferramentas que permitem fazer publicações eletrónicas: n ewsletters, publicações internas da empresa, desdobráveis, folhetos, brochuras, catálogos, convites, cartões de visita, postais entre outros documentos de forma profissional. O Publisher é um desses programas.



FERRAMENTAS PARA A CRIAÇÃO DE BASES DE DADOS

Permitem uma organização mais eficaz dos dados que a empresa tem disponíveis (nomes de clientes, endereços, preços, produtos, entre outros). Facilitam a busca de dados através da sua filtragem. Reduzem custos de tempo facilitando a elaboração e envio de documentos.




FERRAMENTAS PARA A CRIAÇÃO DE FOLHAS DE CÁLCULO

Folhas de dados que permitem a inclusão de cálculos mais ou menos complexos, fórmulas financeiras e estatísticas. Os cálculos (fórmulas) são invisíveis sendo apenas visíveis quando se escolhem as células em que se inseriram os cálculos. Nas opções de impressão pode escolher-se imprimir o

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conteúdo das células, i.e. as fórmulas inseridas. As folhas de cálculo podem ser importadas de, ou exportados para outras aplicações. Permitem com grande facilidade a criação de ajudas visuais de dados a apresentar através de gráficos. 

FERRAMENTAS DE CORREIO ELETRÓNICO

O e-mail (correio eletrónico) é uma aplicação muito popular… O e-mail representa uma forma rápida e eficiente de trocar mensagens. As mensagens podem ser enviadas de dentro para fora da organização ou externamente a partir da Internet. É necessária a criação de endereços eletrónicos (caixas de correio eletrónico). O formato das mensagens eletrónicas assemelha-se a um memorando. Os programas para e-mail permitem guardar uma lista de endereços eletrónicos. Estes programas podem ter em comum algumas características semelhantes ao processador de texto (formatos, realces). As mensagens enviadas por mail devem transmitir uma imagem positiva e profissional da organização. Os anexos necessitam de atenções especiais pois os vírus podem vir anexados às mesmas.


Correio de origem desconhecida não deve ser aberto. Mas também existem aspetos negativos para o e-mail – trata-se da sobrecarga de mensagens que se torna difícil de gerir, mas nem sempre são muito eficazes. Existem programas que permitem a filtragem das mensagens. A vantagem que traz, é ser uma forma rápida e eficaz para a troca de mensagens, que suporta todo o tipo de ficheiros para envio ou receção (para os abrir é preciso ter o programa necessário) e assemelha-se ao memorando.

MEMORANDO ________________________________________________ Para: De: C/c: Data: _________________________________________________ Assunto: _________________________________________________ (ZONA PARA A ESCRITA DA MENSAGEM) (ASSINATURA)

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Mensagem de correio eletrónico


Este meio permite o envio de uma mensagem para um grande número de destinatários ao mesmo tempo e a criação de uma base de dados de endereços (lista de endereços). Em algumas empresas já substituiu os memorandos e em certas circunstâncias, as circulares internas (CI). Com a expansão de ferramentas da Internet, ao longo do tempo foram-se desenvolvendo linguagens próprias. São disso exemplos:

- Emoticons (emojis) - Códigos das cores - Abreviaturas e escrita abreviada - Nettiquete

O e-mail encoraja uma comunicação com características próprias - Mais pessoal. - Mais informal. - Com uma linguagem semelhante à linguagem oral direta. 66 | P á g i n a



Para algumas pessoas estas características são positivas, mas não para todas. Por isso, sempre que escrever uma mensagem de correio eletrónico lembre-se: - Este tipo de comunicação continua a ser uma comunicação escrita. - O tom, o timbre da voz não estão presentes o que pode levar a que seja mal interpretado. - Para evitar estes possíveis mal-entendidos insira sempre uma frase cortês na sua mensagem. Lembre-se que o recetor vai avaliar a sua mensagem, mas também o vai avaliar a si e à organização que representa. Por estas razões: - Mantenha uma linguagem cuidada e mais formal do que a que utiliza nos seus e-mails pessoais. - Tente manter os padrões de qualidade que utiliza noutras mensagens escritas (em suporte de papel).

FAX

O fax é um dos sistemas mais utilizados para a transmissão de mensagens. 

O fax digitaliza texto e imagem e reproduz uma cópia do documento no fax de destino,

no entanto, nem todos os envios de fax são feitos a partir do papel, os computadores já permitem


enviar faxes e guardar dados (contactos telefónicos).

SOFTWARE COLABORATIVO

As ferramentas de escrita colaborativa são utilizadas em situações em que existe um grupo de trabalho, permitindo que os diferentes elementos do grupo trabalhem o mesmo documento ao mesmo tempo e vejam as alterações efetuadas (o documento reside num computador hospedeiro, o utilizador deste computador determina a sequência em que os colaboradores podem aceder ao documento e proceder às alterações). As técnicas de correção como riscar ou escrever a vermelho são usadas para realçar as zonas do documento sujeitas a alterações. Este tipo de produção de documentos faz parte de uma categoria chamada groupware, na qual está incluída a gestão de projetos. -

Este

tipo

de

software facilita

a escrita em grupo de um mesmo documento

- O documento está alojado num computador ao qual um determinado número de pessoas tem permissão de acesso. - Pode ser acedido a qualquer hora. 67 | P á g i n a



- Este tipo de aplicações de software facilita o trabalho realizado em grupo que implique a elaboração e revisão de um documento por várias pessoas em simultâneo.

B) FERRAMENTAS PARA A COMUNICAÇÃO ORAL



VOICE MAIL

O Voice mail é a versão áudio do e-mail.

As mensagens transmitidas devem ser breves, claras e completas. - Inclui a gravação, reencaminhamento, mensagens em grupo, correio em atraso e proteção por palavra-chave.

- Os utilizadores simplesmente escolhem o nome do destinatário da mensagem e o telefone marca automaticamente o número e envia as mensagens guardadas.

PRECAUÇÕES NO ENVIO DE MENSAGENS ÁUDIO As mensagens devem ser:



* Claras e breves * Completas * Direcionadas para o ponto de vista do recetor

SISTEMAS DE COMUNICAÇÕES SEM FIOS Pagers

- Não enviam ou recebem mensagens orais, mas podem servir para alertar para a necessidade de uma chamada telefónica. - Uma chamada telefónica é feita para o pager, assim que a ligação fique estabelecida, quem realizou a chamada insere o nº de telefone para o qual pretende que seja efetuada a chamada.

Os sistemas mais avançados permitem o envio de curtas mensagens de texto. Assim que é efetuado o envio, o recetor recebe um aviso sonoro ou um sinal vibratório. O sinal vibratório tornou-se muito

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popular pois permite chamar a atenção do recetor sem interferir com os que se encontram à sua volta. Estes aparelhos são muitas vezes usados por colaboradores que se encontram de prevenção, operam por turnos ou necessitam de se ausentar várias vezes do seu posto de trabalho, podendo assim ser chamados a qualquer momento onde quer que se encontrem.

TELEMÓVEIS, SMARTPHONES, PDA’S, IPAD’S

Estes aparelhos permitem receber chamadas, mensagens orais e escritas. São muito populares, e possibilitam áudio e vídeo, videoconferência e teleconferência. Muitos destes aparelhos já permitem a consulta de e-mail , edição de documentos e envio de ficheiros de imagem, som ou texto. Como podemos verificar os custos associados a deslocações passam a estar mais reduzidas dadas as possibilidades disponíveis. Os telemóveis são aparelhos que devido à sua portabilidade e evolução, permitem o acesso a uma série de ferramentas, que permitem que se possa estar comunicável a qualquer momento, eles alteraram sem dúvida o ritmo das comunicações, a sua proliferação levou à criação de regras de etiqueta no uso dos mesmos:


- Atenda o telefone o mais rapidamente possível (deixe tocar 3 vezes). - Utilize a vibração ou coloque o som de forma audível mas que não incomode os outros que o rodeiam - Fale baixo e termine a conversa depressa. - Evite receber ou realizar chamadas quando na presença de terceiros (reuniões, restaurantes, eventos). - Envie uma mensagem escrita a quem lhe ligou se o assunto for muito importante. - Se a pessoa que lhe está a ligar for mais importante dos que as pessoas que estão consigo, atenda o telefone, mas peça desculpa e saia da sala para falar.

AUDIOCONFERÊNCIA:

- Quando duas ou mais pessoas conferenciam através do telefone.

VIDEOCONFERÊNCIA:

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- Permite som e imagem dos que participam de uma reunião conferência ou debate. - Permite o envio de notas via chat ou ficheiros em anexo. - Reduz custos de tempo e encargos relacionados com deslocações e alojamento. - Melhora a qualidade das reuniões pois têm de ser preparadas convenientemente e sem atrasos, o número de participantes pode ser elevado. - Certifique-se de não é interrompido durante o encontro.

C) FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO VISUAL

Software gráfico

Este tipo de aplicações auxilia na realização de comunicações que impliquem a visualização de dados e sua ilustração. Os gráficos, imagens e animações permitem veicular a mensagem de forma mais clara. No entanto, a mera utilização de gráficos não implica que a comunicação tenha sucesso garantido.


Os gráficos devem ser escolhidos consoante o tipo de dados e o objetivo da comunicação.

Software para apresentações

Ajudam na organização, preparação e apresentação de comunicações de forma clara e eficaz. Estas aplicações comportam a inserção de elementos de outras aplicações, mas há que ter cuidado: Não use demasiados recursos, pois a atenção da audiência poderá desviar-se do assunto para a apresentação em si mesma, e corre o risco da comunicação não cumprir um dos seus objetivos mais importantes – ser recebida convenientemente.

Implicações da tecnologia na comunicação

Embora tenha sido vaticinado por alguns autores, a tecnologia não vai levar ao escritório sem papéis. As tecnologias pela sua rapidez e eficácia fazem com que exista um considerável aumento de informação disponível, tornando-se urgente o desenvolvimento de estilos de escrita e de sumário

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que permitam transmitir informação sem a deturpar e permitam o cumprimento dos objetivos da comunicação. A tendência para um tipo de escrita mais informal não deve deixá-lo(a) pôr em risco a sua imagem pessoal nem a da organização que representa (a facilidade com que é disseminada a informação, pode levar a que um erro ou mal-entendido seja difundido em pouco tempo para muitos destinatários. Não será apenas uma pessoa a ter conhecimento dos seus erros mas muitas). Por isso, cuide das comunicações que produz da melhor forma possível. Produza-as cuidadosamente e escrupulosamente, não descure que por vezes aquilo que escreveu ou disse é a única forma que o(s) seu(s) recetor(es) tem/têm de tirar elações sobre si e a empresa/organização a que pertence. Não ponha em risco a boa impressão que pode causar em quem o vê, ouve ou recebe o que produziu.

A etiqueta na internet Regras de etiqueta na rede Como qualquer sociedade organizada, a Internet tem também um conjunto de regras de etiqueta e boas maneiras que, embora não formais, é de bom tom seguir. As regras de etiqueta na rede (conhecidas como Netiquette) são basicamente as mesmas da vida social, ou seja, um conjunto de regras, escritas e não escritas, que nos permitem conviver e partilhar máquinas (tal como convivemos em locais públicos) sem prejudicar os outros. Princípios gerais Respeite os outros (pessoas e máquinas). O facto de poder fazer qualquer coisa não implica que deva ou seja correto fazê-lo. Lembre-se que o acesso às máquinas de outras pessoas é algo que elas permitem, não um direito seu. No correio eletrónico 



 







A não ser que use sistemas de encriptação, assuma que o correio na Internet não é seguro. Nunca ponha numa mensagem nada que não pusesse num postal. Respeite os direitos de autor dos materiais que reproduz usando citações e transcrições das fontes. PALAVRAS EM MAIÚSCULAS SIGNIFICAM QUE ESTÁ A GRITAR. Não as use. Inclua umas linhas finais nas suas mensagens indicando quem é (mais de 4 linhas é considerado excessivo). A maior parte dos programas atuais permitem a introdução automática destas linhas (chamadas sig ou signatures). Não utilize caracteres acentuados nem cedilhados sem se certificar de que o seu interlocutor os pode descodificar. Quando responder a uma mensagem inclua apenas as linhas originais necessárias ao entendimento da resposta. Nunca inclua toda a mensagem original. As mensagens devem ter sempre um Assunto que reflita o conteúdo da mensagem.

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

Se a mensagem é longa (mais de 100 linhas) deve acrescentar no Assunto a indicação de (Long).

Nos Newsgroups 



 

Respeite o assunto do grupo para onde escreve: comece só pela leitura das mensagens até entrar no espírito do grupo. Se a sua resposta a uma mensagem vai responder a uma questão pessoal, faça-o por mail e não no newsgroup. Se enviou uma mensagem para o grupo errado, envie outra a pedir desculpa. Nunca envie mensagens publicitárias ou comerciais (nas news ou no mail), exceto se forem explicitamente pedidas pelo destinatário.

Na Web, ftp, etc. 

 







Se tem problemas, verifique as suas configurações antes de assumir que o problema está do outro lado. Saiba como as extensões dos ficheiros funcionam no seu sistema. Mantenha um espírito aberto: material considerado ofensivo no seu país ou na sua cultura pode não o ser em outros países ou culturas. Não use máquinas de FTP para colocar ficheiros se não tiver autorização para tal. A isto chama-se dumping e não é um comportamento autorizado. Quando colocar ficheiros em outra máquina respeite as normas indicadas pelos responsáveis destas. Evite as horas de funcionamento normal das máquinas a que acede. Tenha em consideração as diferenças horárias.

(** Informação extraída do NETPAC, CD-ROM de software de acesso ao serviço Internet da Telepac)

AS DEZ PRINCIPAIS REGRAS DA ETIQUETA 1 - Nunca escreva nada numa mensagem de correio eletrónico que não deseje que caia nas bocas do mundo no segundo seguinte ao envio 2 - Não envie correio eletrónico à toa, não faça marketing de olhos fechados, não encha de lixo os destinatários 3 - Lembre-se que do outro lado está sempre alguém que está a pagar o tempo de estar «online», por isso não abuse do tempo do utilizador 4 - Ouça os seus utilizadores/clientes e responda sempre e o mais rápido possível 5 - Encoraje por todos os meios a interatividade na sua «homepage» 6 - Mantenha o correio eletrónico interno à sua firma ou rede abaixo dos 50 por cento e o externo sempre acima dos outros 50 por cento

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7 - Organize a sua «homepage» de acordo com a regra máxima dos três «cliques», não obrigando o utilizador a mais de três operações dessas para atingir o conteúdo que interessa 8 - Evite o calão para entendidos, expresse sempre as suas ideias de um modo claro, simples e com uma linguagem precisa 9 - Procure que a sua «homepage» não abuse do tempo e da paciência dos seus utilizadores, não carregue cada página com informação e imagens em excesso 10 - Dê em troca algo à Net. Não seja egoísta. Você também faz parte dela



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EMOTICONS

Exemplos de comandos atalho que pode usar e que, sempre que possível, são compatíveis com

os comandos do MSN sapo...

Estrela (*) De boca ao lado :/ou :-/ Pisca o olho ;) ou ;-) Vai uma imperial? (B) s o d a v r e s e r s o t i e r i d s o s o d o T

Sarcástico ^o) A Chorar :'( ou :'-( Sério :| ou :-| Flor triste (FT)

–


The Matrix (matrix) Triste :(

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01 a Comunicação - Conceito

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