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Acciones concretas para el desarrollo de una Estrategia de Servicio al Cliente. Victoria Tapia Martínez Conducta del Consumidor  Instituto IACC 26 de Marzo de 20!

Desarrollo. Imagine que es dueño de una empresa de servicios, la cuarta más importante de la industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una empresa seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la flexibilidad con el cliente. De acuerdo a los conceptos aprendidos esta semana, diseñe una Estrategia de Servicio al liente, detallando los pasos a seguir y fundamentándolos.

Toda estrategia de servicio re"uiere de un estudio e#$austivo del mercado actual % de la empresa& analizar las principales necesidades del cliente& reconocer a"uellas necesidades no satis'ec$as por  la competencia % "ue la empresa de acuerdo a su nueva estrategia podría satis'acer& esto entre otras cosa& permitir( ver las oportunidades de me)oras "ue tiene la empresa para dise*ar una estrategia adecuada& sustenta+le % sosteni+le en el tiempo& "ue d, 'rutos para empresa % me)ore las clasi'icaci-n desde el punto de vista de los clientes. En primera instancia para generar una estrategia de Servicio al cliente es evaluar la situaci-n actual de la empresa& sa+emos "ue se encuentra en  lugar de la industria& por lo "ue es mu% importantes evaluar a nuestras / competencias directas& evaluar sus 'ortalezas % de+ilidades % las nuestras para sa+er d-nde se de+e 'ortalecer nuestra empresa par no solo mantener el +ue n lugar actual sino ir me)or(ndolo. unto con este paso de+emos tener mu% claro con la empresa "ue estamos tra+a)ando& servicios "ue o'rece& como est(n capacitados los e)ecutivos "ue prestan estos servicios& como se entregan los servicios& oportunidades de me)oras& la competencia& la di'erencia de como ellos prestan el mismo servicio % como nuestra empresa los entrega& "ue perci+en los clientes entre nuestro servicio % la competencia. Esta in'ormaci-n se recopilar( a trav,s de encuestas internas& 1ocus roup& encuestas de satis'acci-n al cliente. Este 'oco es mu% importante para una estrategia de

servicio& %a "ue la satis'acci-n del cliente es la meta principal de toda empresa& a$ora +ien se de+e siempre tra+a)ar en ello % no solo satis'acer la necesidad e#puesta sino $acer de la compra una e#periencia positiva de venta para el cliente. A$ora considerando "ue la empresa est( catalogada +astante +ien en la industria $a% un concepto "ue no est( totalmente desarrollado& el cual es mu% importante mantener siempre vigente considerando la agresividad actual del mercado en cuanto a competencia& estamos $a+lando de la innovaci-n& para lo cual se de+e crear una estrategia orientada totalmente a la innovaci-n& relanzar la marca& crear un departamento de innovaci-n& incentivar a los tra+a)adores con ideas innovadoras % evaluar la implementaci-n de estas ideas. 3e+emos controlar % 'ortalecer el servicio al cliente& "ue los empleados no solo sean e'icientes en atender al p4+lico sino 'ortalecer el tra+a)o en e"uipo& "ue sean capaces de apo%ar a sus compa*eros si alguno est( de+ilitado en alg4n (m+ito de sus la+ores. 5na vez declarados estos puntos anteriores % organizados para implementar& se de+en determinar  las capacidades % atri+utos actuales "ue tiene la empresa& de cara a todo lo relacionado al cliente % "ue nos llevar(n a no s-lo ser la ta empresa del mercado en ese ru+ro& sino "ue en un mediano  plazo llegar al primer lugar. Ac( es mu% importante usar el an(lisis 13A& "ue nos sirve siempre  para evaluar nuestras 'ortalezas % de+ilidades en cuanto a lo "ue nos a'ectar(n de esta manera tomar decisiones acertadas En resumen& los pasos concretos serían7 •

Crear la gerencia de servicio al cliente& el cual se encargar( en concreto de gestionar la

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e#periencia del cliente en nuestra empresa. 8elanzar la marca de la empresa& con una nueva propuesta& m(s cerca e innovadora.

•

Crear una su+gerencia de innovaci-n& encargada de potenciar m(s a4n los servicios entregados % so+re todo la visi-n "ue pro%ectamos de cara la atenci-n al cliente&

•

reci+iendo siempre sugerencias de los tra+a)adores de la empresa 5na vez implementadas las encuestas % 1ocusroup& se de+e intentar de cumplir cada una de las sugerencias de los clientes 9siempre % cuando est,n acotadas a los o+)etivos "ue tiene la empresa:.

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