Unidad 4 Sistema de Calidad

UNIDAD 4 SISTEMA DE CALIDAD

UNIDAD 4 SISTEMAS DE CALIDAD

4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD Este documento presenta los ocho prncpos de la !est"n de la caldad so#re las cuales se #asan las normas de sstemas de !est"n de la caldad de la sere de normas IS$ %&&& re'sadas.Estos prncpos pueden ser usados por los !erentes e(ecut'os como marco para !uar a sus or!an)acones haca un desempe*o me(orado. Los prncpos der'an de la e+perenca colect'a , de los conocmentos de los e+pertos de todo el mundo -ue partcpan en el Comt Tcnco IS$/TC 10 2 Gest"n de la caldad , ase!uramento de la caldad3 responsa#le del desarrollo , mantenmento de las normas IS$ %&&&.Los ocho prncpos de la !est"n de la caldad estn de5ndos en la norma IS$ %&&&67&& & 2Sstemas de Gest"n de la Caldad 2 8undamentos , 9oca#ularo3 , en la norma IS$%&&467&&& 2 Sstemas de Gest"n de la Caldad : Drectrces para la me(ora del desempe*o 2Este documento proporcona las descrpcones normal)adas de los prncpos3 tal como stos 5!uran en las normas IS$ %&&767&&& e IS$ %&&467&&&. Adems3 o5rece e(emplos de los #ene5cos der'ados de su utl)ac"n , de las accones -ue se toman t;pcamente a n'el !erencal al aplcar los prncpos para me(orar el desempe*o de las or!an)acones.

.En5o-ue de sstema para la !est"n .Me(ora contnua
0.En5o-ue #asado en hechos para la toma de decs"n ?.@elacones mutuamente #ene5cosas con el pro'eedor %.En5o-ue al clente 1. Las or!an)acones dependen de sus clentes , por lo tanto de#er;an comprender las necesdades actuales , 5uturas de los clentes3 sats5acer los re-ustos de los clentes , es5or)arse en e+ceder las e+pectat'as de los clentes ene5cos cla'e6Aumento de los n!resos , de la porc"n del mercado3 o#tendo medante respuestas rpdas , 5le+#les a las oportundades del mercado.Aumento de la e5caca en el uso de los recursos de la or!an)ac"n para aumentar la sats5acc"n del clente. la 5deldad del clente3 lo cual lle'a a reterar tratos comercales.La aplcac"n del prncpo de en5o-ue al clente conduce a lo s!uente6In'est!ar , comprender las necesdades , las e+pectat'as del clente. Ase!urar -ue los o#(et'os de la or!an)ac"n estn 'nculados con las necesdades , e+pectat'as del clente.Comuncar las necesdades , las e+pectat'as del clente a toda la or!an)ac"n.Medr la sats5acc"n del clente , actuar en #ase a los resultados.Gestonar sstemtcamente las relacones con los clentes.Ase!urar un en5o-ue e-ul#rado entre sats5acer a los clentes , a otras partes nteresadasBtales como los propetaros3 los empleados3 los pro'eedores3 los acconstas3 la comundad local , la socedad en su con(unto.
con responsa#ldad.Insprar3 alentar , reconocer las contr#ucones de las personas. 2 En5o-ue de sstema para la !est"n Ident5car3 entender , !estonar los procesos nterrelacones como un sstema3contr#u,e a la e5caca , e5cenca de una or!an)ac"n en el lo!ro de sus o#(et'os.ene5cos cla'e6Inte!rac"n , alneac"n de los procesos -ue me(or lo!rarn los resultados deseados.Capacdad de central)ar los es5uer)os en los procesos cla'e.
prncpo de en5o-ue de sstema para la !est"n conduce a lo s!uente6Estructurar un sstema para lo!rar los o#(et'os de la or!an)ac"n en la 5orma ms e5ca) , e5cente.Comprender las nterdependencas entre los procesos del sstema.En5o-ues estructurados -ue armon)an e nte!ran los procesos.rndar una me(or comprens"n de las 5uncones , las responsa#ldades necesaras para >. Lo!rar los o#(et'os comunes , consecuentemente reducr las #arreras de 5uncones cru)adas.Comprender las capacdades or!an)aconales , esta#lecer las restrccones de los recursos pre'amente a la acc"n.Esta#lecer metas , de5nr la manera en -ue determnadas act'dades dentro de un sstema de#er;an operar.Me(orar contnuamente el sstema medante la medc"n , la e'aluac"n.
#ene5cosa aumenta la capacdad de am#os para crear 'alor.ene5cos cla'e6Aumento de la capacdad para crear 'alor para am#as partes. 8le+#ldad , 'elocdad de las respuestas con(untas ante cam#os del mercado o de las necesdades , e+pectat'as de los clentes. $ptm)ac"n de los costos , los recursos.La aplcac"n del prncpo de relacones mutuamente #ene5cosas con el pro'eedor conduce a lo s!uente6Esta#lec er relacones e-ul#ran lasde !anancas a corto pla)o, de con las consderacones alar!o -ue pla)o.8ormac"n e-upos de e+pertos recursos con los socos.Ident5cac"n , selecc"n de los pro'eedores.Comuncac"n clara , a#erta.In5ormac"n , planes 5uturos compartdos.Esta#lecer act'dades con(untas de desarrollo , me(ora.Insprar3 alentar , reconocer las me(oras , los lo!ros de los pro'eedores. %. El s!uente paso Este documento o5rece una perspect'a !eneral de los prncpos de la !est"n de la caldad su#,acentes en la sere de normas IS$ %&&&67&&&. rnda un panorama !eneral de estos prncpos , muestra c"mo3 colect'amente3 pueden con5ormar la #ase para la me(ora del desempe*o , la e+celenca or!an)aconal. E+sten muchas maneras d5erentes de aplcar estos prncpos. La naturale)a de la or!an)ac"n , los desa5;os espec;5cos -ue sta en5renta determnarn la manera en -ue dchos prncpos se mplementarn. Muchas or!an)acones encontrarn #ene5coso esta#lecer sstemas de !est"n de la caldad #asados en estos prncpos. Los re-ustos de los sstemas de !est"n de la caldad , los lneamentos de apo,o se encuentran en las normas de la 5amla IS$ %&&&.
4.7 CE@$ DE8ECT$S Como consecuenca del control so#re el proceso de producc"n3 sta de#e contar en todo momento con un e+celente control de caldad.
mportantes man5estacones de culpa con una sens#le dsmnuc"n de la autoestma. Es decr3 se ha da*ado el o#(eto , costar mucho Becon"mca , pscol"!camente repararlo.
4.= CALIDAD T$TAL

En el concepto de caldad se nclu,e la sats5acc"n del clente , se aplca tanto al producto como a la or!an)ac"n. Tenendo como dea 5nal la sats5acc"n del clente3 la Caldad Total pretende o#tener #ene5cos para todos los mem#ros de la empresa.
4.4 C@CUL$S DE CALIDAD El c;rculo de caldad es una prctca o tcnca utl)ada en la !est"n de or!an)acones en la -ue un !rupo de tra#a(o 'oluntaro 3 se rene para #uscar solucones a pro#lemas detectados en sus respect'as reas de desempe*o la#oral3 o para me(orar al!n aspecto -ue caracter)a su puesto

de tra#a(o. Las conclusones , resultados de estos !rupos3 son ele'adas a las personas con responsa#ldad , capacdad de decs"n so#re su mplantac"n3 -uenes las anal)an , estudan3 decdendo su apro#ac"n , dotndolas de recursos para lle'arlas a ca#o. Estos e-upos de tra#a(o3 or!naramente llamados OC;rculos de Control de CaldadP 5ueron ntroducdos en los a*os sesenta por arou Ishaa3 -uen 5ue uno de los prmeros en utl)arlos3 , desde han representado un elemento 5undamental de partcpac"n deentonces3 los tra#a(adores en las empresas -ue han mplantado sstemas de me(ora contnua. Esta 5loso5;a de tra#a(o3 mplantada en sus or;!enes en empresas de cultura orental no ha sdo tan e+tendda3 n e5ect'a en or!an)acones de corte ms occdental. No o#stante3 real)ando las adaptacones , las mod5cacones oportunas a la realdad de cada empresa3 esta prctca puede o5recer mucho 'alor a la !est"n de la me(ora de cual-uer tpo de or!an)ac"n. La stuac"n deal de esta #uena prctca es la -ue permte su !enerac"n de 5orma espontnea , por ncat'a de los propos componentes de los e-upos3 aun-ue para lle!ar a esta stuac"n3 la or!an)ac"n de#e se!ur una metodolo!;a de mplantac"n -ue se orente a este 5n.
4.> M$DEL$ SIQ SIGMA S+ S!ma es una metodolo!;a r!urosa3 nte!radora , altamente e5ect'a para !enerar ahorro3 ma+m)ar la creac"n de 'alor a los clentes , la

renta#ldad a los acconstas. <5)er B5armacutca n'rt" en M+co 1&&.&&& d"lares , o#tu'o ahorros de alrededor de 7&&.&&& d"lares. Rohnson  Rohnson o#tu'o un ahorro de costos de >.&&& mllones de d"lares durante los ltmos cnco a*os.u) la ma,or recompensa de e+celenca en los procesos sea el hecho de -ue permte lderar el crecmento. Se reduce el tempo re-uerdo para el desarrollo de nue'os productos , da ma,or con5an)a en la de en nue'os product Electrc tenedesde ms de =.&&& pro,ect ose5caca S+ S!ma proceso en laos.General ndustra area B1.>&& el 11 de septem#re -ue !enerarn ahorros por 4&& mllones de d"lares. En el ne!oco de aparatos elctrcos redu(o los tempos 0&3 permtndoles cumplr con los ms r!urosos estndares en la entre!a rpda a domclo. S+S!ma se #asa en la com#nac"n de tcncas estad;stcas de control de caldad3 en mtodos smples , mtodos comple(os de anlss de datos3 , en el entrenamento sstemtco de todo el personal n'olucrado en el proceso en cada n'el de la or!an)ac"n.El nom#re S+ S!ma pro'ene de la medda de 'ara#ldad estad;stca3 conocda como el Hdes';o estndarH3 -ue es la #ase del sstema.La ma,or;a de las empresas en la actualdad operan a n'eles de tres o cuatro s!mas3 lo -ue representa entre 1&, 1> de sus n!resos.Como su nom#re lo su!ere3 la metodolo!;a se propone como o#(et'o o#tener ses s!mas en lu!ar de tres3 , an aceptando una des'ac"n del proceso en 13> s!ma de su 'alor medo3 permte -ue se produ)can solamente =34Hde5ectosH por mll"n de oportundades.El modelo S+ S!ma de me(ora de procesos consta de > 5ases dse*adas de manera tal -ue lo!rarn la me(ora del pro,ecto desde el nco hasta su conclus"n para los n'eles de caldades S+ S!ma.

Por ello es que utiliza un moderno método de solución de ro!lemas dise"ado ara e#itar tal clase de di$icultades% Dic&o modelo se denominan DMAIC' acrónimo de De$inir( Medir(Analizar(Instrumentar(Controlar% El DMAIC se &a e#idenciado como uno de los métodos de solución m)s e$icaces *am)s emleados' de!ido a que e+i,e que los equios utilicen datos ara-



Con$irmar la naturaleza . el alcance del ro!lema%



Identi$icar las causas reales de los ro!lemas%

/uscar soluciones con !ase en e#idencias que demuestren que est)n #inculadas con las causas%Esta!lecer rocedimientos ara sustentar las soluciones aun desués de realizado el ro.ecto% 

DEFINIR M-A-I-C

El roósito de esta etaa del roceso DMAIC es que un equio . sus romotores se on,an de acuerdo en cuanto a lo que es el ro.ecto% La clase de cosas que usted &ar) inclu.en0 

Analizar como equio el esquema del ro.ecto%



1!tener datos de los clientes%



2e#isar los datos e+istentes relacionados con el roceso o ro!lema%

Ela!orar un esquema de alto ni#el del roceso 3Los maas de roceso5 son cierta clase de &erramienta de me*ora que se utiliza con $recuencia en DMAIC% En esta etaa' se utilizan como a.uda ara esta!lecer los l6mites del ro.ecto7% 



Esta!lecer el lan . los lineamientos ara el equio%

8Por qué &acer esto9 Ello le a.uda aDesarrollar una interretación común de las prioridades del negocio para su proyecto. 



Confirmar la oportunidad.

Ponerse de acuerdo con la gerencia sore un alcance realista del proyecto. 



Consensuar como se medir! el "#$ito%.



Prepara el e&uipo para tener #$ito.

D-MEDIR -A-I-C

La medición es el n:cleo que &ace $uncionar al Seis Si,ma Es!elto donde otros n:cleos no ueden% Si usted no recoila datos' es ro!a!le que termine con una ,ran cantidad de ro.ectos de r)ido imacto . corta duración o con resultados dececionantes%

En la etaa Medir' usted odr)0 

E#aluar el sistema de medición que re#alece%



Me*orarlo si es necesario%



Si no cuenta con uno' desarrollar un sistema de medición%



1!ser#ar el roceso%



2eca!ar datos%



Ela!orar un maa m)s a $ondo del roceso%

D-M-ANA'I(AR-I-C

El roósito de la $ase analizar consiste en dar sentido a toda la in$ormación . los datos recoilados durante la etaa medir' . utilizar tales datos ara con$irmar el ori,en de retrasos' deserdicio . !a*a calidad% Las cosas que usted &ar) inclu.en0 

/uscar atrones en los datos%



U!icar los lu,ares donde e+iste un ,ran deserdicio de tiemo%

D- M-A-IN)*R+MEN*AR-C

El :nico roósito de esta $ase consiste en alicar cam!ios a un roceso' los cuales eliminaran de$ectos' a deserdicio' costo etc%' #inculados con las necesidades del cliente identi$icadas durante la etaa De$inir% Las cosas que usted &ar)0 

Utilizar e*ercicios de creati#idad' a $in de identi$icar un mar,en de soluciones $acti!les% 2e#isar las me*ores r)cticas e+istentes 3rocedimientos documentados reconocidos or ,enerar !uenos resultados7 ara #er si al,una uede adatarse a la situación que en$renta% 



Desarrollar criterios ara seleccionar soluciones%



Mane*ar la solución seleccionada%



Planear la instrumentación a ,ran escala%

D-M-A-I-C,N*R,'AR

El o!*eti#o de esta $ase consiste en cerciorarse de que erdure toda me*ora realizada or su equio% En la etaa Controlar' usted odr)0 

Documentar los nue#os rocedimientos me*orados%



Proorcionar caacitación a todos%



Esta!lecer rocedimientos de #i,ilancia ara los ;si,nos #itales5 cla#e%



Trans$erir so!re la marc&a la conducción del roceso al titular%



Comletar la documentación del ro.ecto%

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GARCIA-MORALES, E. Gestión de calidad y sistemas de Gestión Integrada de la Documentación. IV Jornadas Españolas de Documentación Automatizada, !!", #. $"!-$%%

&I'(O, M. Gestión de calidad en Documentación. Anales de Documentación, !!), *., #. +-)$

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