Unidad 2. Procesos de comunicacion y relaciones humanas.pdf

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas

Ingeniería en Telemática

Tercer semestre

Programa desarrollado de la asignatura: Liderazgo y trabajo en equipo

División: Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología

Clave: 22142315 / 21142315

Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología


Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Índice Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas.............................................................. 2 Presentación de la Unidad .................................................................................................................. 2 Propósito de la unidad ........................................................................................................................ 3 Competencia específica ...................................................................................................................... 3 2.1. El proceso de comunicación y sus dimensiones........................................................................... 3 Actividad 1. Líderes nacionales ........................................................................................................... 7

2.1.1. Comunicación y relaciones humanas en las organizaciones organizaciones ................................ 7 2.1.2. El papel del líder en los procesos de comunicación............................................ 10 Actividad 2. Análisis de discursos ...................................................................................................... 12 2.2. Asertividad ................................................................................................................................. 13

2.2.1. Cualidades de la asertivida asertividad d............................................................................... 13 Actividad 3. Cuestionario sobre asertividad ..................................................................................... 16

2.2.2. Generación de la asertividad como estrategia de trabajo ................................... 16 2.3. Toma de decisiones .................................................................................................................... 17

2.3.1. El proceso de toma de decisiones ...................................................................... 18 2.3.2. El papel del líder en la toma de decisiones......................................................... 20 Actividad 4. Resolución de caso sobre toma de decisiones .............................................................. 23 Evidencia de aprendizaje. Evidencia del caso integrador de la unidad............................................. 23 Autorreflexiones ................................................................................................................................ 23 Cierre de la Unidad ............................................................................................................................ 24 Para saber más .................................................................................................................................. 24 Fuentes de consulta .......................................................................................................................... 25



1

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Presentación de la Unidad Se dice que en la historia de la evolución del hombre, lo que propició la relación social fue la comunicación. Engels (1884) plantea que fue por las necesidades que implicaba el trabajo colaborativo; sin embargo, se han presentado diversas teorías que reflejan que el elemento de relación, más que el trabajo, ha sido la comunicación, visto desde el punto de vista de compartir con otros lo que uno ya sabía, determinar la utilidad que podría tener cada herramienta y, de esta manera, crear condiciones que poco a poco fueron mejorando su calidad de vida. Pero la comunicación no sólo permitió al hombre relacionarse con los otros hombres, sino relacionarse con el entorno, con el contexto, con la naturaleza, con todo aquello que le rodeaba y que formaba parte de su vida. De ahí que no se puede concebir al hombre como una unidad independiente y autónoma ─ cada uno es único ─, lo que nos hace únicos, además de nuestra formación, valores, principios y educación, es la relación que tenemos en familia, con los amigos, en el trabajo, con el entorno; todo ello influye y nos da una personalidad única. Es posible tener cuestiones en común con otros, pero es nula la posibilidad de que exista otra persona en el universo que haya estado expuesta a las mismas condiciones que nosotros y, por ende, pudiera ser igual. En relación a lo que se ha comentado acerca de las relaciones humanas y la comunicación, en esta unidad abordarás el crecimiento emocional de las personas, no para evaluarlo o juzgar si es bueno y malo, sino para potencializarlo a través de la conciencia de las herramientas con las que, como seres humanos, contamos y nos podemos valer para hacer nuestras relaciones con los otros más llevaderas y fructíferas. Ya en la unidad anterior comprendiste los conceptos de liderazgo y cómo identificarlo para aplicar de una mejor manera las habilidades correspondientes en el contexto laboral. Al respecto, en esta segunda unidad el objetivo es que adquieras los conceptos relacionados con la comunicación y, sobre todo, habilidades que te sean útiles en el trabajo que desempeñas para relacionarte de manera más eficiente con tus colaboradores, superiores, familia y con tu entorno en general.



2

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Propósito de la unidad En esta unidad: 





Compararás a los líderes y personas de la vida pública nacional. Discutirás sobre las comparaciones hechas. Diseñarás y propondrás el instrumento para motivar a los trabajadores.

Competencia específica

Elaborar un programa de comunicación asertiva, que promueva la integración y vinculación de los empleados dentro de una organización a nivel nacional.

2.1. El proceso de comunicación y sus dimensiones Dice el dicho “no soy monedita de oro para caerle bien a todos”. Algunas veces las

características, la personalidad, la energía, la vibra (o como le queramos llamar) no son empáticas y comenzamos con diferencias y roces que, si no son llevados adecuadamente, nos pueden generar conflictos. Posiblemente, a nivel personal se podría tomar la decisión de no acercarse a una persona que no nos “cae bien” pero, cuando nuestro trabajo diario implica tener contacto con las

personas, ofrecer un servicio y atender a las demandas de otros, cambia el sentido de nuestras relaciones sociales. Nos vemos obligados, hasta cierto punto, a colaborar activamente a pesar de las diferencias. Y entonces viene la etapa en la que debemos rebasar nuestras limitantes en cuanto a comunicación interpersonal; debemos ir más allá de lo aparente y buscar que en todo momento podamos ofrecer la mejor respuesta, propuesta o decisión. Es aquí donde entran en juego nuestras habilidades y conocimientos como buenos comunicadores, que es lo que abordaremos en este tema.



3

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas La comunicación es una condición natural que tenemos, queramos o no, sea de manera consciente o inconsciente, pero en todo momento estamos comunicando algo. Desde el inicio de la historia, como se mencionó, el hombre comenzó a vivir en grupos y se dio cuenta de que necesitaba establecer relaciones con los otros para poder transmitir información y conocimientos. Primero fue a través de señas y contacto físicos. Posteriormente se fue desarrollando un sistema de sonidos y, finalmente, de signos que permitieron transmitir pensamientos y unificar formas de comunicación para el trabajo. Según Escudero (2002), comunicarse implica “ponerse en contacto un emisor y un receptor logrando la interacción de uno sobre otro en un contexto dado”. A partir de esta definición, es importante clarificar los siguientes elementos: Contacto: debe ser consciente. Emisor: quien envía el mensaje. Receptor: quien recibe el mensaje. Interacción: cada uno influye sobre los demás. Contexto: características y condiciones (previas y actuales).     

Una forma de resumir lo anterior se encuentra en el siguiente esquema: Proceso básico de comunicación

Fuente: Escudero (2002). Además de los elementos revisados, existen diversos canales para enviar mensajes (visual, auditivo, señales, etc.); y como observas en el esquema, el emisor siempre tendrá una intención al enviar el mensaje, lo cual surtirá algún efecto en el receptor.



4

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Para poder considerar completo el proceso de comunicación, se debe estar consciente de que siempre habrá una retroalimentación, se trata de la respuesta que genera el mensaje. En función a esta retroalimentación es que se puede saber si el mensaje fue recibido de manera adecuada o no, de acuerdo a la intención del emisor. Por lo tanto, al integrar los elementos que se han mencionado, el esquema quedaría de la siguiente manera: Proceso de comunicación

Fuente: Escudero (2002). Continuando con la idea de que el proceso de comunicación es inherente al ser humano, es posible deducir que somos emisores y receptores en todo momento, nos comunicamos con los demás, con el medio ambiente, con las máquinas y a través de ellas. La forma en que nos comunicamos o lo que comunicamos es el resultado de la secuencia de experiencias y conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra vida, de tal manera que el proceso de comunicación siempre va a estar influido por el contexto.



5


Es así como un individuo desde su plataforma social, psicológica, física e intelectual, se relaciona consigo mismo (intrapersonal), con sus semejantes (interpersonal) y con el entorno (conducta). Influyen en su conducta los factores internos como los factores genéticos y la madurez alcanzada, los conocimientos adquiridos a lo largo de mi vida, pero, además, el lugar en el que ha crecido y en el que se ha desenvuelto, su situación socioeconómica, el contacto con las manifestaciones culturales, etc. Por todo esto, el primer paso para lograr una comunicación eficiente es ser consciente de que, al igual que uno, cada persona que te rodean tiene su propio esquema de conducta y de influencia, por lo que el reto es aprender a relacionarse con los demás, reconociendo semejanzas y aceptando las diferencias para trabajar en armonía. Pero se debe ir más allá, pues en ocasiones es un poco complicado dimensionar la complejidad de los mensajes que enviamos porque, como se mencionó al principio, se quiera o no, siempre estamos comunicando algo. ¿ Cómo sucede esto?, pues sucede porque del 60 al 70 por ciento de lo que se comunica lo hacemos mediante el lenguaje no verbal, es decir, mediante gestos, postura, apariencia, mirada, expresión, etc. Seguramente has escuchado frases como “amor a primera vista”, “la primera impresión jamás se olvida”, “miradas que matan”, etc. , y esto es porque ciertamente el peso que conlleva la comunicación no verbal en la conducta es fundamental, y el reto en este sentido es cuidar y tratar que la comunicación no verbal sea siempre congruente con la intención del mensaje que se quiera emitir. Algunos de los elementos que debes cuidar y tener en consideración respecto a la comunicación no verbal son: la postura corporal al hablar o escuchar, la sonrisa, la mirada, cuidar siempre la primera impresión, autoestima, los movimientos con la cabeza,



6

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas respetar el espacio personal, los gestos nerviosos que puedan representar hostilidad, así como el tono, volumen, ritmo y entonación de tu voz. Si estás consciente de todos ellos y te das cuenta de lo que haces de manera inconsciente cuando hablas, seguramente aprenderás a desarrollar estrategias de cómo aplicarlos de la mejor manera en tus conversaciones y relaciones. Por último, al hablar de las dimensiones de la comunicación y hacernos conscientes de todo lo que implica ser emisores de mensajes, no se puede dejar pasar la importancia de escuchar y escuchar efectivamente. Éste es el otro elemento de las dimensiones de la comunicación. Para que el proceso de retroalimentación o respuesta se dé, hay que recibir adecuadamente el mensaje, y para ello, el escuchar es un proceso que implica: recibir el mensaje, decodificarlo adecuadamente y, finalmente, comprenderlo para entender lo que se nos está solicitando. Hablar de recepción es asegurarse de que el mensaje llegue al receptor en el mismo idioma, en un lenguaje que el receptor comprenda. Cuando se habla de decodificarlo adecuadamente, se refiere a contextualizar el mensaje y entenderlo en función de las condiciones dadas. Por último, cuando se habla de comprensión, es cuando el receptor ya recibió el mensaje y, si es necesario, emite la respuesta esperada.

Actividad 1. Líderes nacionales Consulta el documento de actividades *Ten presente que la tolerancia y la comunicación asertiva te ayudan a interactuar en un espacio como éste para el aprendizaje y el trabajo colaborativo.

2.1.1. Comunicación y relaciones humanas en las organizaciones Una vez que has identificado y comprendido las dimensiones de lo que se considera un proceso de comunicación efectivo, surgen algunas preguntas: ¿cómo poner en práctica esto?, y, ¿cuáles son las implicaciones de utilizar la comunicación adecuadamente en tus diversos entornos?



7

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Las respuestas son aparentemente sencillas. Podría resultar un proceso lógico el concluir que si se logra un proceso de comunicación adecuado, se puede ser más efectivo en los entornos; de lo contrario, si no se logra aplicar adecuadamente las estrategias o recomendaciones, será un poco más complicado poner en práctica estos conceptos que pretenden llevarte a ser líder en todos los ámbitos de la vida. Sin embargo, la relación lógica de si hay buena comunicación, entonces hay buenas relaciones, no es tan sencilla, sobre todo si, como se comentaba al principio, te desenvuelves en un ambiente donde no todas las personas muestran empatía contigo, donde seguramente encontrarás personas con las que te es sencillo trabajar, pero otras con las que no será igual de fluido el proceso. Por lo tanto, ¿cómo afecta la comunicación en tus relaciones humanas en la organización? Generalmente, al concluir los estudios profesionales se busca un trabajo relacionado con lo mismo o, si ya se cuenta con él, se busca un mejor posicionamiento; es entonces que se dispone hablar con el jefe o comenzar con el proceso de buscar un nuevo empleo, se envían currículos y se espera a que nos llamen a las entrevistas. Cuando llega el momento de la entrevista, ya sea con un superior o para un nuevo empleo, entonces se piensa en el discurso, se viste con el mejor traje y se realiza la preparación para la entrevista con la consciencia de que de esa plática puede depender el futuro. Es así de importante conocer y aplicar las herramientas necesarias para una comunicación efectiva. Al final de cuentas se puede comparar el manejo de la comunicación efectiva con convertirse en el mejor vendedor, ya que lo que se pretende es un intercambio de beneficios; se busca promover nuestras capacidades y posicionarse como la mejor opción sobre todos los candidatos. Lair Ribeiro (2006) propone una serie de características en las que, entre más confiado y desenvuelto te sientas, mejor preparado estarás para asumir compromisos laborales, manejando los elementos de comunicación efectivamente. Algunas de tales características son: Capacidad de síntesis Exposición de puntos de vista Habilidad en la negociación Flexibilidad para aceptar opiniones diferentes a las propias Capacidad de defender el propio punto de vista en situaciones de conflicto     



8

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas          

Capacidad de percibir lo que pasa por la cabeza de los demás Capacidad para conducir una reunión Presentación de propuestas Evaluación y crítica Elaboración y presentación de informes Capacidad de exponer ideas en las reuniones Administración efectiva del tiempo Capacidad de expresar lo que esperas de los demás Capacidad de elogiar y escuchar a los demás Capacidad para decir lo adecuado en el momento oportuno

Como puedes observar, algunas de estas características están relacionadas con el perfil ideal de un líder, y fueron revisadas durante la unidad anterior. Al respecto, en esta segunda unidad se hará referencia a que, entre mejor aplicadas sean las herramientas y habilidades, existen mayores probabilidades de establecer una comunicación efectiva en el entorno laboral. Estas habilidades y características generalmente se van desarrollando y perfeccionando con el paso del tiempo a través de la experiencia adquirida. No es lo mismo el currículum de un recién egresado que el del profesionista que tiene 10 años de experiencia laboral; a lo que se te puede exhortar en este punto es a que tengas la iniciativa de averiguar y prepararte por tu cuenta para ser mejor candidato a un buen puesto laboral. Recuerda que entre mejor te “vendas” , mayores serán las posibilidades de obtener lo que buscas.



9

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Pero, además de poner en práctica de manera efectiva las herramientas de comunicación para mantener relaciones sanas con los demás, se involucra lo que es el manejo adecuado de los sentimientos y la actitud. Ambas cualidades son innatas al ser humano, es decir, no se pueden evitar, pero sí controlar o manejar. Hay un sinnúmero de textos sobre lo que es inteligencia emocional, y todos ellos nos llevan, desde el particular punto de vista, a una misma conclusión: “Ser capaces de identificar cada uno de nuestros sentimientos y las sensaciones a través

de las cuales se manifiestan, de manera tal que cuando vemos que la emoción o el sentimiento está rebasando al intelecto en forma inadecuada, debemos ser capaces de implementar mecanismos que nos ayuden a controlar y canalizar de manera positiva la emoción”.

¿A qué se refiere esta conclusión? Esto es, que si hay algún detonante que provoca tu furia, hay grados de enojo que van desde la inconformidad hasta la ira, pero cuando conoces tus sentimientos y los identificas, puedes saber cuándo tu molestia o berrinche se está convirtiendo en ira y controlarla a través de respiración o diversas actividades. Esto sin duda te ayudará en tus relaciones, al evitar acciones realizadas de manera instintiva de las cuáles podrías arrepentirte posteriormente. Esto no implica que te debas convertir en un ser insensible o inexpresivo, pues esto también hace daño, sino en detectar cuando la manifestación de un sentimiento te puede crear un conflicto, y tratar de evitarlo al máximo.

2.1.2. El papel del líder en los procesos de comunicación Ahora que sabes que todo buen líder debe manejar efectiva y eficientemente la comunicación, conviene preguntarse cómo interviene directamente en los procesos de comunicación, de lo cual se hablará en este subtema. Se mencionó al inicio de esta unidad que la comunicación es un proceso (secuencia ordenada de pasos) que está compuesto por un emisor (con una intención), un mensaje y un receptor (con un efecto), y que, además, lo que cierra el ciclo es la retroalimentación del proceso, evaluar si se respondió como se esperaba o no. A continuación veremos cómo interviene entonces el líder en cada uno de estos pasos del proceso básico de comunicación. El líder como emisor: Las habilidades que el líder debe mostrar en calidad de emisor son ser visionario, proactivo y buen comunicador, así como tener la capacidad para definir con precisión lo que desea pedir a sus colaboradores.



10

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Lussier (2006) sugiere algunas preguntas que deben tener respuesta al generar un mensaje efectivo, que son: ¿cuál es el objeto del mensaje? (intención), ¿quién recibirá el mensaje? (receptor), ¿cómo se enviará el mensaje? (canal) y, ¿dónde se transmitirá el mensaje? (contexto). Cuando se logran definir con precisión estos elementos, se estará en posibilidad de hacerlo de manera más efectiva, tomando en consideración las herramientas para el diseño de discursos, pues no es lo mismo cuando se hace una presentación a personal de producción para reportarle la productividad del periodo, que cuando se hace la presentación ante el comité directivo de la organización. Asimismo, Lussier (2006) propone un esquema del proceso de transmisión que se da en un mensaje emitido por vía oral, en el que se integran los siguientes pasos: 1. Generar confianza 2. Definir el objetivo de comunicación 3. Transmitir el mensaje 4. Verificar que el receptor ha entendido 5. Lograr el compromiso del receptor y darle seguimiento Como se puede ver, todo ello implica que el líder debe dominar las cualidades de redacción escrita, pero también la elaboración de discursos, los cuales deben cuidar los aspectos de redacción, ortografía, sintaxis, entonación, vocabulario acorde, etc. El líder como receptor: Esta etapa se refiere básicamente a la capacidad que el líder tiene de escuchar atenta y activamente los mensajes, así como de responder de acuerdo a lo esperado. Para ello, la escucha debe realizarse de manera consciente, prestando atención totalmente a lo que se dice y contextualizar el mensaje adecuadamente. Al igual que en la etapa de emisor, Lussier (2006) dice que para que el proceso de recepción sea efectivo, se requiere escuchar, analizar y asegurarse de haber entendido las características de los elementos que se muestran en el siguiente cuadro. Proceso de recepción del mensaje Escuchar - Prestar atención - Evitar las distracciones - “Conectarse” con lo que dice el interlocutor - No sacar conclusiones ni interrumpir - Observar los mensajes no verbales - Hacer preguntas

Analizar - Pensar - Esperar y evaluar después de escuchar


Asegurarse de haber entendido - Parafrasear - Observar los mensajes no verbales


11

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas - Hacer anotaciones - Transmitir el sentido Fuente: basado en Lussier (2006). Lo anterior parece sencillo, pero cuando se analiza el papel al escuchar a los demás, se puede descubrir que en ocasiones, más que escuchar, se está esperando el momento para hablar y, en realidad, no se está poniendo atención consciente a lo que se escucha, sino que se está pensando y preparando la respuesta a dar. Por lo tanto, siempre será útil poner en práctica la habilidad para escuchar atentamente y así ver favorecidas las competencias de comunicación. El líder en la retroalimentación: Como se vio al inicio de la unidad, para que el proceso de comunicación se considere completo se requiere el elemento de la retroalimentación, con lo que se verifica si el mensaje fue recibido de manera adecuada o no. Para que la retroalimentación sea efectiva, se deben considerar varios aspectos que involucran desde la parte emocional hasta la intelectual. Al ofrecer una retroalimentación, es indispensable haber observado y analizado el proceso de comunicación completo para tener toda la información. Para hacer una recomendación, felicitación, crítica o sugerencia, la retroalimentación debe ser fundamentada. Como ya se ha mencionado, es indispensable tener información adecuada y pertinente que permita reforzar la acción de nuestros colaboradores. La retroalimentación siempre debe ser objetiva, en el sentido de que no debe ser en función de lo que al líder le parece o no, sino en función del cumplimiento de los objetivos de la organización. Además de ello, es necesario concientizar acerca de la parte humana de todos los colaboradores, tomando en consideración la parte emocional, cuidando siempre que la retroalimentación contribuya al crecimiento personal de los colaboradores. Es decir, siempre debe realizarse con la intención de ayudar al colaborador a ser mejor persona. Pero no sólo eso, sino que también hay que estar abierto a las críticas y a escuchar comentarios, ya que en ocasiones lo que los colaboradores puedan aportar, enriquece mucho más que lo observado en los procesos de análisis y observación. Estar consciente del papel que desempeña líder en los procesos de comunicación sin duda apoyará el desempeño del liderazgo efectivo en la emisión y elaboración de discursos, así como a conducirte de manera más efectiva en tus actividades.

Actividad 2. Análisis de discursos Consulta el documento de actividades. *Revisa los criterios de evaluación para esta actividad.



12

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas 2.2. Asertividad Hablar de asertividad como complemento de una comunicación eficaz que fomente relaciones interpersonales efectivas, va relacionado con las actividades de todo líder. Debemos actuar de manera consciente en todas nuestras acciones y llegar al estado de liderazgo natural que, como se comentó en la unidad anterior, está relacionado con hacer del liderazgo un estilo de vida, ser congruente con tus objetivos personales, profesionales, laborales, pero siempre buscando el bien común y el desarrollo de tus colaboradores. En el primer cuatrimestre, como parte de la asignatura Desarrollo humano , te explicaron con detalle lo que es la asertividad, las características de la asertividad, las cualidades de los comportamientos asertivos y los no asertivos, lo que se considera comunicación funcional y no funcional, así como los derechos y principios de la asertividad, con base en el artículo de Naranjo (2008), Relaciones interpersonales adecuadas mediante una comunicación y conducta asertivas.

Por lo tanto, en este momento ya estás consciente de que la asertividad es una conducta, no un rasgo o característica de la personalidad, así que puede ser desarrollada con la práctica. Además, aprendiste lo que se considera asertivo y lo que no. De acuerdo con lo anterior es posible deducir que el beneficio de actuar en función de una conducta asertiva redunda en beneficios, en primer lugar, para cada individuo, al sentirse satisfecho, a la vez que orgulloso de sus actos y decisiones. Ser asertivo implica tomar decisiones de manera consciente, buscando siempre el bien común y no permitiendo que otros impongan su voluntad sobre la suya. Ser asertivo es ser capaces de defender nuestra postura de manera racional al mismo tiempo que se respeta y genera respeto. En este sentido, este tema se enfocará en cómo es posible desarrollar y ejercitar una conducta asertiva en las relaciones organizacionales.

2.2.1. Cualidades de la asertividad En el módulo I de Desarrollo humano se tocó el tema de la asertividad de manera extensa. En el artículo de Naranjo (2008) viste una descripción detallada de lo que son los comportamientos asertivos y los no asertivos. También se abordó la descripción de las conductas y actitudes que reflejan o no asertividad en las personas. Por mencionar algunas conductas, las personas asertivas tienden a mostrar más seguridad en sí mismas y lo reflejan a través de acciones como ver a los ojos cuando



13

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas hablan, controlar adecuadamente el volumen de la voz, la fluidez verbal, y que su comunicación no verbal es congruente con su discurso. Asimismo, algunos de los comportamientos no asertivos que conociste en la asignatura Desarrollo humano son conductas pasivas o de agresividad, de culpabilidad, de crítica, de duda, etc. Leíste también que las personas que muestran este tipo de conductas no asertivas reflejan los resultados en una comunicación ineficiente, con acciones como huir de las conversaciones, hacer trampa, hacerse los mártires, y siempre buscan que los demás justifiquen sus acciones para evitar las confrontaciones. Ya tienes la teoría; ahora, en la práctica, ¿cómo se puede ser asertivo? ¿La asertividad proporciona beneficios solamente en el ámbito laboral? Al respecto, analizar, reflexionar y trabajar para desempeñarte en todo momento con conductas asertivas va más allá de desempeñar bien una función. Tiene relación directa con la inteligencia emocional y ayuda a manejar y controlar mejor tus reacciones ante situaciones dadas, evitando de esta manera que los impulsos o los sentimientos te lleven a dar respuestas sin pensar, respuestas de las que después puedas arrepentirte debido a las consecuencias que generan en los procesos de comunicación interpersonal. A continuación se presentan tres situaciones donde se ejemplifican varios tipos de respuestas, incluida la que desarrolla una conducta asertiva. Situación 1 Un amigo llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No llamó para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas: 1. Conducta pasiva. Saludarle como si tal cosa y decirle, “Entra. La cena está en la mesa”. 2. Conducta asertiva. He estado esperando durante una hora si n saber lo que pasaba ( hechos). Me has puesto nervioso e irritado ( sentimientos). Si otra vez te retrasas, avísame ( conducta concreta); así harás la espera más agradable ( consecuencias ). 3. Conducta agresiva. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez que te invito. Situación 2 Un compañero de trabajo te pide co nstantemente que hagas sus tareas. Decides terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole cómo le va en el trabajo o esperar a que él te pida otra vez que le a yudes. Las alternativas podrían ser: 1. Conducta pasiva. Estoy bastante ocupado, pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.



14

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas 2. Conducta agresiva. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. Eres un desconsiderado. 3. Conducta asertiva. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo ( hechos). Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo ( sentimientos), así que intenta hacerlo tú mismo ( conductas). Seguro que así te costará menos la próxima vez ( consecuencias ). Situación 3 Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Entonces, podrías: 1. Conducta pasiva. No decir nada y usar la copa sucia, aunque a disgusto. 2. Conducta agresiva. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que, como el servicio es asqueroso, nunca volverás a ir a ese establecimiento. 3. Conducta asertiva. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor te cambie la copa. Retomado de: http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm

Como podrás observar en las situaciones anteriores, la conducta asertiva puede y debe ser aplicada en cada uno de los ámbitos de tu vida con la intención de que, como se dijo en la unidad anterior, manejes una conducta congruente con todos los aspectos de tu persona. Al analizar con detalle cada situación te habrás dado cuenta de que en las respuestas bajo la conducta asertiva se sustenta la reacción, es decir, la respuesta es consciente, reflexiva y sin permitir que los sentimientos o emociones dominen las acciones. Ser asertivo conlleva seguridad en sí mismo, autoestima, confianza, conocimiento, control, liderazgo, etc. Es decir, si se está hablando de ser líderes y cumplir las funciones como tal, debes comenzar por trabajar contigo mismo, siendo mejor persona, comenzando por el respeto hacia ti y hacia los demás. Ten presente que, como se ha dicho antes, la asertividad se puede ir desarrollando, ejercitando, y conforme vayas adquiriendo experiencia, vendrá la madurez para tomar decisiones acertadas. En relación a ello verás más adelante algunas estrategias de cómo generar asertividad y cómo ejercitarla.



15

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Actividad 3. Cuestionario sobre asertividad Consulta el documento de actividades.

2.2.2. Generación de la asertividad como estrategia de trabajo La asertividad se basa en un solo principio fundamental: tener conciencia de que tienes derechos y que estos derechos deben ser ejercidos con respeto a los derechos de los demás. Si quieres tener una comunicación o conducta asertiva, no basta con saber que tienes ciertos derechos; es necesario también tener conciencia de ellos y ejercerlos, practicarlos, vivirlos. La asertividad es, ante todo, una estrategia de trabajo. Ésta es la función del líder en el entorno laboral: practicar y lograr que los demás practiquen una estrategia de comunicación asertiva eficiente. Ésta podría ser la definición más simple de asertividad: Vivir los derechos propios, respetando los derechos de los demás. Por esta razón, la teoría de la asertividad ha elaborado un conjunto de enunciados que expresan en forma concisa los derechos que se tienen como seres que se comunican. Es importante mencionar que estos derechos se expresan de diferentes maneras y no siempre coinciden en su número. Los enunciados que se presentan fueron elaborados a partir de múltiples fuentes y, en consecuencia, representan los principales derechos que, en relación a la conducta o comunicación asertiva, se han planteado. Sin embargo, no se debe dejar de indagar y tratar de definir cada vez con mayor claridad estos enunciados de los derechos que fundamentan la asertividad. En el entorno del trabajo, la conducta o comunicación asertiva, por definición, es una estrategia de trabajo que evita conflictos y, cuando los hay, los resuelve. Dicho de otra manera, el buscar comprender los hechos y atenerse a ellos, el expresar los sentimientos que se tienen sobre una situación, y el comunicar los requisitos, razones y beneficios de una situación, es evitar un posible conflicto y, por tanto, sentar las bases para resolver una situación difícil. Y ésta es una forma de ejercer el liderazgo. La importancia y beneficios de la comunicación asertiva están en el hecho de que uno puede pedir a los otros lo que tú quieres de una forma directa y abierta, apropiada, con respeto y confianza. Los trabajadores o compañeros típicos responderán con la misma actitud; los trabajadores o compañeros que muestran conductas desbordantes tenderán a modificarlas y, aunque parezca contradictorio, los trabajadores o compañeros riesgosos mitigarán en mucho su comportamiento.



16


Con base en una conducta asertiva será muy difícil que el líder violente los derechos de los demás, o que sienta ansiedad y evite las situaciones difíciles. Al contrario, el verdadero líder que se comunica en forma asertiva hará frente a la situación difícil con confianza, respetando los derechos de los trabajadores o compañeros y, sobre todo, con mayores posibilidades de éxito. Ésta es la razón por la que la asertividad es una excelente estrategia de trabajo. En la asertividad, el énfasis está en la dirección en que se da la relación; se trata de influir en los demás, pero siempre respetándose uno mismo y al interlocutor. El movimiento, por decirlo así, surge del líder, pero es él trabajador o compañero quien debe adaptarse porque hay fuerza y convicción en quien habla.

2.3. Toma de decisiones

Para concluir con esta unidad, se verá el tema de Toma de decisiones. Cada uno de los tópicos considerados en las unidades parecieran ser repetitivos o similares, sin embargo, la verdad es que son complementarios y si esta unidad se cierra precisamente con este tema, es porque ahora que ya viste en la unidad anterior los tipos de liderazgo y el manejo de conflictos, y en esta unidad el proceso adecuado de comunicación y lo que la asertividad significa, entonces lo que nos falta para concluir el rol de un buen líder es la toma de decisiones acertada. Cuando se habla de una decisión, se habla de una elección. Dice un dicho popular que “cada decisión representa una renuncia” , y es porque cuando se toma una decisión, siempre es en función de varias opciones a considerar, y se considera, por lo general, la más efectiva.



17

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Como líder dentro de la organización, la función de tomar decisiones no es encontrar la solución a un problema, sino elegir entre las posibles soluciones la que sea la mejor. El reto del líder es que la decisión que debe tomar debe ser la mejor en función de los recursos y las necesidades de la organización. Tú, como futuro líder y responsable de tareas, recursos y procesos en una organización, debes conocer ampliamente tu área de trabajo, identificar los problemas o áreas de oportunidad, definir las posibles soluciones, y finalmente, elegir la mejor. Pero, ¿cómo se lleva a cabo este proceso?

2.3.1. El proceso de toma de decisiones Si se considera que una decisión es elegir la manera de actuar, estarás consciente de que en todo momento, a lo largo del día, en todos los ámbitos de tu vida, decides si desayunas fruta o huevo, si tomas leche o jugo, si te vas por una vía o por otra, dependiendo de la hora, qué ropa te pondrás, etc. En todo momento, sea incluso de manera inconsciente, tomas decisiones. Las decisiones mencionadas en realidad sólo te afectan a ti. Si te pones una u otra ropa, o si comes tal o cual alimento, pero cuando estás dentro de una organización, y como responsable de algún área de trabajo, las decisiones afectan al área de trabajo, y por tanto, dependiendo del cargo que ostentes, impactarán en menor o mayor grado a la organización. Mayores ahorros, mejores ingresos; mayores ventas, mayor satisfacción laboral. Las decisiones que se toman adquieren relevancia e impacto, por ello es fundamental que estés consciente del proceso de la toma de decisiones para ejercerlo de manera consciente y efectiva. Según Baena (2003), hay varios tipos de decisiones que el ejecutivo debe tomar. Entre ellas:







Decisiones rutinarias: Se repiten las mismas circunstancias y se elige la que haya funcionado mejor anteriormente. De emergencia: Se toman en el mismo momento en que suceden los acontecimientos. Estratégicas: Se deciden metas y objetivos.



18

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas 

Funcionales: Las relacionadas a los problemas con el personal y, por lo tanto, requieren de manejo delicado.

Asimismo, propone el siguiente proceso de toma de decisiones: Identificar temas

¿Qué hay que decidir exactamente?

Hacer análisis

¿Cuáles son las o ciones?

Evaluar opciones

¿Cuáles son las ventajas y desventajas?

Identificar opciones

¿Cuál es la mejor opción?

Poner en práctica medidas

¿Qué medidas hay que tomar?

Cuando estás consciente de que la toma de decisiones debe tener un porqué, un análisis y una evaluación sobre las posibilidades, te das cuenta de que es un proceso un poco más complejo de lo que pensabas; por lo tanto, la tarea como líder es tener la visión sobre la organización y las metas de la misma. La intención de mostrar un proceso de toma de decisiones es para que consideres que, para que una decisión sea tomada con eficacia, necesitas identificar el problema o área de oportunidad, conocerlo a fondo (sus características e impacto), proponer soluciones, evaluar las soluciones para, finalmente, elegir la más adecuada y ponerla en práctica. Al mismo tiempo, así como hay tipos de decisiones en cuanto al momento, también hay tipos de decisiones en función de la elección y del impacto. 





Decisión irreversible. Una vez tomada, no puede ser anulada. Decisión experimental. No es definitiva hasta que aparecen los primeros resultados. Decisión de ensayo y error . Se elige consciente de que los cambios serán el



19

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas resultado. 







Decisión en etapas. A la decisión inicial le siguen otras a medida que avanza el proceso. Decisión cautelosa. La decisión permite ir considerando contingencias y problemas. Decisiones condicionales. La decisión se cambia si surgen improvisos. Decisión retrasada. Puesta en espera hasta el momento adecuado. Se autoriza cuando se cumplen los factores necesarios.

2.3.2. El papel del líder en la toma de decisiones

La toma de decisiones, como método, es un proceso que sigue ciertos pasos o etapas para llevarla a cabo y, en general, estos pasos constituyen un modelo de toma de decisiones. Este proceso se aplica a un problema o situación sobre el que hay que dar una respuesta o seleccionar un rumbo. Este problema o situación puede tener características diferentes y, en consecuencia, pueden darse diferentes tipos de situaciones. Cuando ante un tipo de situación se toma una decisión, ésta, sin duda alguna, tendrá repercusiones y consecuencias en diversos ámbitos. Finalmente, ya en terrenos específicos, el proceso de toma de decisiones, por lo general, se toma en función de situaciones que recurren con cierta frecuencia. Saber cuáles son estas situaciones tipo facilitará enormemente el tomar decisiones y, en consecuencia, reducirá la posibilidad de consecuencias no deseadas. De acuerdo con esta perspectiva, el tema de toma de decisiones se puede ver bajo cuatro aspectos: modelo de toma de decisiones, tipos de situaciones, consecuencias de la toma de decisiones, y situaciones tipo.



20


Existen varias formas de presentar las etapas o pasos que hay que seguir en el proceso de toma de decisiones. Afortunadamente, no hay discrepancia. Podría decirse que la diferencia está únicamente en el nivel de detalle. En consecuencia, se puede hablar de un modelo único de toma de decisiones. Es obvio que hay muchas técnicas y herramientas que ayudan a llevar a cabo cada uno de estos pasos. Además, debe considerarse que existen procesos de realimentación en cada uno de estos pasos. Por ejemplo, la información reunida puede llevarte a modificar la definición del problema. Te recomendamos ampliamente que se lean artículos sobre toma de decisiones. Con base en este esquema del modelo de toma de decisiones, cada líder, presente o futuro, podrá ir encontrando las estrategias y técnicas que mejor le funcionen. En pocas palabras, se puede sostener que la decisión tomada e implementada solo será buena si se basa en información, si se puede implementar, y si los demás entienden por qué y para qué se ha tomado. Cuando un líder toma una decisión, la toma en una circunstancia o situación específica. Es difícil caracterizar las situaciones en las que el líder tiene que tomar decisiones. Pero es la situación, en último término, la que define el tipo de decisión. Desde esta perspectiva, el papel del líder en la toma de decisiones depende, podría decirse, de la situación específica. En consecuencia, hay que ocuparse de las situaciones. Tal vez la clasificación más común de situaciones sea la de establecer un continuo que va desde una dimensión simple a una extremadamente compleja. Los problemas simples ordinariamente requieren procesos de toma de decisión simples, pero existen muchas situaciones o problemas que no son simples. El grado de dificultad puede venir del desconocimiento de muchos aspectos, de los riesgos que pueden existir en una u otra alternativa, de la reacción que las personas pueden tener. Sin embargo, lo que ordinariamente hace una decisión difícil es la complejidad. En la vida diaria, te encuentras con situaciones fáciles que requieren procesos fáciles de toma de decisiones; también con situaciones difíciles que requieren procesos difíciles de toma de decisiones. La mejor manera de tomar decisiones es tener un modelo claro, contar con las herramientas apropiadas, colaborar con las posibles instancias involucradas, pero, sobre todo, una vez más, tener una actitud permanente de que los problemas se pueden resolver y, después, resolverlos. Habrá equivocaciones, pero la práctica es la mejor manera de ir mejorando hasta lograr reducir al mínimo los fallos y llevar al máximo los éxitos.



21


Dimensiones del riesgo Una situación difícil está determinada por el tipo de riesgo que puede darse. Hay cuatro dimensiones de riesgo y peligro que pueden presentarse en una situación laboral, independientemente del tipo que sea: la dimensión corporal (por ejemplo, el riesgo de una herida en el cuerpo), dimensión moral (por ejemplo, menosprecio de la autoridad), dimensión legal (por ejemplo, sustracción de mercancía), y la dimensión física (por ejemplo, daño a las instalaciones o equipo). En cualquiera de estas dimensiones puede presentarse una situación difícil que es necesario atender. Éste es el papel de líder: identificar el tipo de situación en la que se tiene que tomar la decisión, y tomarla. Toda decisión que tome el líder tendrá consecuencias que pueden ser prácticamente nulas, o bien, serias. Estas consecuencias, de alguna manera, plantean una cuestión ética. Estas consecuencias pueden estar presentes prácticamente en todos los pasos o etapas del proceso de toma de decisiones. Hay una manera de minimizar estas consecuencias, y éste es el papel del líder. Las consecuencias serias o problemáticas se pueden mitigar mediante la aplicación de filtros (ERC, 2009). Estos filtros son cuatro, expresados en el acrónimo p l u s : políticas, legales, universales y del sujeto mismo. En los diferentes pasos del proceso de toma de decisiones, el líder debe preguntarse si, por ejemplo, la alternativa que selecciona es consistente con las políticas, procesos y procedimientos de la organización. También debe preguntarse si no está contraviniendo una ley, reglamento o norma. Asimismo, debe cuestionarse si el paso que tomó, cualquiera que éste sea, afecta a alguno de los valores universalmente aceptados, como la integridad, compañerismo, seguridad, honestidad o alguna otra dimensión humana. Finalmente, debe voltear hacia sí mismo y ver que el reunir información o decidir por la alternativa más eficaz no contraviene los valores propios como sujetos tomadores de decisiones. El hacer este examen en función de las dimensiones políticas, legales, universales y personales, contribuirá en mucho a reducir a un mínimo las consecuencias que pueden surgir en los diferentes pasos del proceso de toma de decisiones del líder. Consecuencias Desde una perspectiva eminentemente práctica e inmediata, hay dos tipos de consecuencias que el líder debe considerar en la toma de decisiones. El impacto y los efectos inmediatos sobre las personas y sobre los objetos, así como las repercusiones que puede tener sobre el líder cuando decide un curso de acción.



22

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas En cuanto al primer tipo de consecuencias, el líder debe cuidar su seguridad e integridad física, pero también debe tener en cuenta la seguridad de sus compañeros y la de las personas que se encuentran presentes. Además, debe tener cuidado, sin que esto sea lo prioritario, del equipo, de las instalaciones y de las mercancías. Evitar cualquier daño a las personas y a los objetos es una consideración que debe tomarse en cuenta. Es claro que la seguridad e integridad de las personas tiene precedencia sobre equipos, instalaciones y mercancías. El segundo tipo de consecuencias importantes que debe tener en cuenta el líder se refiere a la responsabilidad que tiene en el ejercicio de sus funciones. El líder sabe que está sujeto a un código de ética, a unos procedimientos y a una ley que rige su comportamiento como responsable de un área o un departamento. Una violación a cualquiera de estas normas tendrá sus repercusiones, las cuales lo pueden llevar a sanciones especificadas en la correspondiente reglamentación. Dicho en forma breve y a manera de conclusión: el líder, cuando toma una decisión, debe tener en cuenta las diferentes situaciones, pero, sobre todo, debe tener en cuenta que no debe causar problemas a los demás (personales o físicos), ni debe causarse problemas a sí mismo.

Actividad 4. Resolución de caso sobre toma de decisiones Consulta el documento de actividades. *Revisa los criterios de evaluación para esta actividad.

Evidencia de aprendizaje. Evidencia del caso integrador de la unidad Consulta el documento de actividades. *Revisa los criterios de evaluación para esta actividad.

Autorreflexiones No olvides ingresar al foro de autorreflexión , donde tu docente en línea te proporcionará las líneas de reflexión del aprendizaje correspondiente a la Unidad 2.



23

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas Cierre de la Unidad Ya en la Unidad 1 tuviste la oportunidad de conocer las definiciones de liderazgo, los tipos de líder y la manera en que se comporta cada uno de ellos. Además de eso, viste la clasificación de los conflictos y cómo manejarlos en la organización, y revisaste el significado del coaching; todo ello con la intención de que vayas identificando, descubriendo y potencializando las características de liderazgo que existen en ti, y las vayas trabajando, ejercitando y tomando en consideración para aplicarlas en tu vida personal y profesional posteriormente. En esta unidad, el enfoque fue hacia los procesos internos, el cómo apoyarte y proporcionarte herramientas y estrategias que te permitan desarrollar y aplicar tu liderazgo, cómo mejorar tu conducta ante los demás y cómo manifestar una conducta congruente con el liderazgo y la asertividad, con la intención de que seas un mejor ser humano y un mejor profesionista, por lo cual se enfatizó la importancia de tomar decisiones de manera consciente y pensando en el bien común. Esperamos que el objetivo se haya cumplido y nos vemos en la próxima unidad, donde estaremos manejando propuestas de estrategias y herramientas para aplicar dentro de la organización, para ser más eficiente en el trabajo y mostrar mejor las habilidades de liderazgo que hay en ti.

Para saber más 





Si estás interesado en conocer más acerca de la comunicación en la organización, la diferencia entre información y comunicación dentro del entorno laboral, la importancia de la retroalimentación en el proceso y sobre algunas barreras y características de la comunicación, te exhorto a que leas los siguientes artículos: http://148.206.53.231/UAMI11741.PDF http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n56/ecasares.html Para comprender más ampliamente la definición de asertividad y las características y beneficios de manifestar y mostrar una conducta asertiva, te recomendamos que revises las siguientes referencias: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=65876 http://www.cinco.mx/programa_especialidad_cg/03_habilidades_de_comunicacion_e_i nterpersonales/la_asertividad,_expresion_de_una_sana_autoestima.pdf Si quieres profundizar en la información sobre la toma de decisiones, te invito a que leas estos artículos. Seguramente encontrarás información que te ayudará a conocer más sobre el tema. Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología


24

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas http://antiguo.itson.mx/LDCFD/repositorio/tetra1/DesPer/lecturas/Lectura21_Toma_de_ decisiones.pdf http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol13_3_05/aci10305.pdf

Fuentes de consulta Básica  



Arias, G. F. (2008). Metodología de la investigación . México: Trillas. Bateman, T., Snell, S. (2009). Administración: liderazgo y colaboración en un mundo competitivo. 8a edición. México: McGraw-Hill. Lussier, R. N., Achua, C. F. (2006). Liderazgo, teoría, aplicación y desarrollo de habilidades . México: Thomson, Learning.

Complementaria Baena, P. G. (2003). Comunicación y liderazgo. México: Publicaciones cultural. Bennis, W. (2008). Líderes: Estrategias para un liderazgo eficaz . España: Editorial Paidós. Borisoff, D., Víctor, D. A. (1991). Gestión de conflictos . Madrid: Díaz de Santos, S.A. Chiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración . 7ª. Ed. México: Mc Graw Hill Interamericana. De Gasperín, R. (2005). Comunicación y relaciones humanas. México: Universidad Veracruzana. Dyer, W. G., Jeffrey, H. (2008). Equipos de trabajo de alto desempeño: estrategias para perfeccionarlos. México: Grupo Editorial Patria. Engels, F. (2011) . El origen de la familia, la propiedad privada y el Estado. 2da. Ed. México: Distribuciones Fontamara. Escudero, Y., Teresa, M. (2003). La comunicación en la enseñanza. México: Ed. Trillas. Ethics Resource Centre (ERC) (2009). The plus decision making model . Virginia: Ethics Resource Center (Centro de Recursos Éticos). Fernández, M., Roman, J. D. (2008). Liderazgo y coaching . España: Libros en Red. Huerta, J. J., Rodríguez, G. (2006). Desarrollo de habilidades directivas . México: Prentice Hall. Naranjo, P. M. (2008). Relaciones interpersonales adecuadas mediante una comunicación y conducta asertivas. Actualidades Investigativas en Educación . [Revista electrónica] Costa Rica: Instituto de investigación en Educación. Palomo, M. T. (2010). Liderazgo y motivación de equipos de trabajo . 6ta. Ed. Madrid: ESIC. Peters, T. (2005). La esencia: Liderazgo . España: Pearson Educación de México.  



























25

Liderazgo y trabajo en equipo Unidad 2. Procesos de comunicación y relaciones humanas 

 

Reza, T. J. (2010). El Gerente Efectivo: Los fundamentos de la administración el trabajo en equipo y el liderazgo . México: Panorama México. Ribeiro, L. (2006). La comunicación inteligente . Barcelona: Planeta. Woolfe, L. (2004). Valores para líderes contemporáneos . México: Edit. Patria CECSA.



26

Unidad 2. Procesos de comunicacion y relaciones humanas.pdf

Recommend Documents