INFORMACIÓN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS SERVICIOS PARA DISCUTIR Y TRABAJAR EN CLASES “No es el más fuerte d e las especies el que sobrevive,
tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel más adaptable al cambio.” Charles Darwin. Darwin.
Visión:
¿Qué queremos ser? , “ Nuestra Nuestra visión es ser empresa líder como
operadores de servicios en arriendo de vehículos y transporte de personal; y lograr el máximo desarrollo económico, profesional y social para los accionistas y colaboradores en una mejor sociedad y con personas más felices”.
Misión:
¿En qué negocios estamos?, “Nuestra misión es proporcionar un
servicio de arriendo de vehículos y transporte de personal eficiente, oportuno y seguro que satisfaga las necesidades y expectativas de clientes externos e internos”.
¿Cuáles son los valores y nuestro marco estratégico?, Nuestra Valores: empresa y la relación con nuestros clientes se basan en algunos de los valores más importantes:
Ética, probidad e integridad profesional.
Responsabilidad ante la comunidad y medio ambiente.
Respeto a las personas, el bien común co mún y su calidad de vida vida..
Honestidad y lealtad en el equipo.
Transparencia y equidad con el mercado.
Confianza y colaboración al interior de equipo.
Estrategias de Diferenciación.
Esta estrategia está fundada en dos conceptos, el primero de ellos es el cambio de proveedor a socio estratégico o partner, de los cuales se pueden destacar la confianza de los clientes para sentarse a dialogar con su socio de los intereses y
objetivos de ellos, por ejemplo un sistema de seguridad, mejorar los costos de arriendos y de gastos, incorporación de tecnología y control de flota, tipos de unidades para servicio, aumentos de plazo versus tarifas, mejoramiento de servicios, aumento o reducción de flota, cambios de las condiciones de pago, congelamiento de pagos, etc.. Cuando se crea esta confianza entre las partes se fortalece la relación comercial y el cliente siente que su proveedor es su socio y es parte de su desarrollo como empresa.
Por Ejemplo:
Una de las Cias. Minera de la zona nos solicitó la devolución de quince (15) unidades por no tener capacidad de pago, sin embargo necesitaban tres camionetas permanentes y no tenían manera de asegurar sus flujos, se accedió previo acuerdo de dejar las tres unidades en contrato por 1 año adicional sin pago alguno y manteniendo el servicio de atención en faena con un mecánico, esa cuenta se acumulaba sin intereses cuando reactivaran proyecto, finalmente se reactivó antes de seis meses y esta Cía. Minera a la fecha nunca ha licitado este servicio y hoy cuenta con más de 30 unidades en contrato como Leasing Operativo y Transporte de Personal.
Cía. Minera Nevada (Proyecto Pascua-Lama), nos solicitó asesoramiento de tipos de vehículos livianos y de transporte adecuado y óptimo para proyecto con temperaturas que alcanzan los -20 ° C, con ráfagas de viento de hasta 150 kms. /hora, inviernos muy crudos con agua-nieve y altura por sobre 5,000 msnm. (cumbre). Estas condiciones extremas y con asesoramiento de especialistas, Toyota Chile (en camionetas) y Mercedes Benz (en van de 9 y 15+1 pasajeros, taxi buses de 25+1 en versión 4x2 y 4x4 y buses de 42+1 pasajeros) llevamos unidades a prueba, realizamos el servicio por un año con conductores y con
multi usuarios que llevo a entregar un informe final con la optimización de la flota y su tipo respectivo. Su resultado final a la fecha, independiente de la suspensión actual por RCA, seguimos con servicios y talleres en faena con más de 40 trabajadores en Pascua. El segundo concepto está fundado en la excelencia operacional y de servicio cliente impulsada por Hertz por su certificación ISO 9001 que establece procedimientos, cambio en los patrones de trabajos y estándares de control, revisión y autogestión de las tareas rutinarios de maneras homogéneas y de calidad con mejora continua. Para esto la empresa, Hertz
La Serena, se
preparó y capacita auditores internos, se modificó los
lugares de trabajo, se involucró al Comité Paritario y Prevención de Riesgos, y se accedió a las Auditorías Externas de Hertz (Matriz), Campañas de Clientes Incognitos, Renovación de Certificaciones y Encuestas al Cliente Interno. No es casualidad, por el arduo trabajo realizado que obtuviera el año 2008, 2009 y 2010 los primeros lugares de Servicio y de Sucursales en Chile, con más de 15 Sucursales propias de la marca y La Serena, la única sublicencia, obteniendo los lugares 3 (tercero), 1 (primero) y 2 (segundo) respectivamente a nivel nacional, lo que genero los primeros roces y las no invitaciones a talleres y encuentros a nivel nacional.
Figura # 4, Certificación Hertz
Estas estrategias y cambios en conceptos de dirección obligo a la empresa a:
Incorporar a profesionales, como son : o
Jefe Comercial (Ingeniero Civil Industrial con 5 años mínimo de experiencia en el rubro), idealmente de la Región de Coquimbo.
o
Jefe de Operaciones (Ingeniero Comercial o Mecánico con 5 años mínimo de experiencia en trabajos mecánicos y liderazgo de personas).
o
Prevencionista de Riesgos (Certificación Servicio de Salud y experiencia en minería).
o
Supervisores de Operaciones Sucursales y Faenas:
Supervisor Counter y Reservas, La Serena.
Supervisor y Jefe de Servicio Taller Central, La Serena.
Supervisor de Operaciones Vallenar, oficina – taller.
Supervisor de Operaciones Punitaqui, taller.
Supervisor de Operaciones Dayton, taller.
Supervisor de Operaciones Pascua, taller.
Infraestructura y Mejoramientos de Oficinas y Talleres. o
Taller Central, ampliación de 8 a 14 estaciones de trabajo.
o
Contratación de Mecánicos y Electromecánicos.
o
Equipamiento en Herramientas y Maquinaria Automotriz, como son elevadores, equipos de aire acondicionado, balanceadoras, scanner de marcas, red de aire industrial, compresores, prensas, cajas de herramientas equipadas, estaciones de lubricación, generadores y cambio de iluminación en talleres (led).
Las Estrategias de Concentración o Enfoque.
Esta estrategia básica es de especialización, que se concentró en las necesidades de un grupo en particular de nuestros clientes (fortaleza), específicamente en el área de transporte de personal, se detectó el nicho de mercado y la debilidad de las demás empresas que abarcan el mercado completo, es así como se comenzó tímidamente con Minera Dayton con un bus subarrendado para posteriormente la adquisición de equipos y realizar el servicio 100% propio, actualmente y con próximo a cumplir diez años de servicio se cuenta con dos buses, dos taxi buses y una van de servicio con esta minera, sin licitaciones y cero reporte de incidente/accidente. La fortaleza y confianza de este nuevo servicio radica en el buen servicio realizado por el sistema de arriendo de flota y relación de la gerencia de ambas empresas con tiempos de respuesta rápidos, toma de decisión y flexibilidad en los servicios solicitados con la garantía de tener un solo proveedor, reduciendo sus costos y gastos generales con un servicio conocido y óptimo. Con el correr de los meses y la experiencia en transporte se adjudicaron tres nuevos contratos, los dos primeros con Van Vip, para astrónomos en
Observatorio Tololo (Aura), en Noviembre del 2008 a la fecha y el segundo, CCU para ejecutivos, de Enero 2009 a la fecha; y el tercero, con la mayor implicancia e inversión, producto de las prueba e informes de flota y transporte en faena,
Proyecto Pascua Lama con todo el personal desde La Serena al Proyecto en Buses de 42+1 pasajeros con seis unidades en contrato. Este último contrato nos generó una serie de decisiones, ampliaciones, contratación de conductores, mecánicos, compras de terrenos para estacionar y mantener equipos, etc…una nueva empresa ligada fuertemente al sistema de
arriendos. Pero como nada es fácil, el mandante solicito inicio del servicio inmediato siendo que las nuevas unidades Marcopolo Mercedes Benz se demoraban 120 días en llegar de Brasil con el motor, equipamiento (levante de carrocería y calefactores), color y características solicitadas por bases técnicas y de acuerdo a las pruebas realizadas, se solucionó con una alianza de empresa local de transporte (Vía Elqui, Cormar) donde se tuvo que equipar unidades con sistemas de seguridad, intervenir el procedimientos y estándares para dar cumplimiento en mandante, etc… Aquí viene la primera dificultad en Transporte, las empresas de arriendo son afectas a iva, en cambio las de transporte son exentas, se tenía que crear una segunda empresa, es así como forma la empresa FLEX Servicio y Logística
Ltda., bajo la concepción de ser una empresa flexible y dinámica antes las necesidades de sus clientes, en el cual se debía realizar toda la documentación, creación de sociedad, socios, facturas, iniciación etc….y un logo corporativo , todo
sin considerar que esta con registro de marca de una empresa de Santiago (problemática importante desarrollada en capítulos siguientes). Al comienzo y durante un tiempo se copió un logo de colchones Flex, para posteriormente trabajar con el logo definitivo.
Entre los años 2009 y 2010 el crecimiento de ambas empresas fue exponencial, en Sociedad de Inversiones Las Vegas Ltda. con un 75% de crecimiento anual en arriendo diario y leasing operativo marcado por dos nuevos contratos, Pascua Lama (cia. minera y contratistas), adjudicación y renovación de Minera Altos de Punitaqui y la adjudicación de contrato Carmen de Andacollo (Teck). Por su parte, Flex representa un crecimiento de 450% en este año gracias a contrato de Pascua Lama (traslado interno y transporte de personal) y expansión de Dayton.
El contrato de Carmen de Andacollo, si bien en la licitación, Oferta Económica, se obtuvo el Tercer Lugar, en la propuesta técnica y en el trabajo conjunto con Hertz Santiago para la adjudicación corporativa de Teck, es decir, Carmen de Andacollo (Hertz La Serena) y Quebrada Blanca (Hertz Iquique), en la Oferta Técnica se obtuvo el primer lugar gracias a la gestión y trabajo antes de licitar. Lo anterior, producto de solicitar a Hertz La Serena intervenir por seis meses a la competencia, Avis, en este contrato en Andacollo por un mal servicio en faena, pérdida de confianza por parte de usuarios y término anticipado de contrato, cuya causa es accidente de Gerente General por reventón y salida de neumático delantero en la cuesta y cortes de sistema de dirección producto de terminales alternativos y amortiguadores en mal estado en varios vehículos de Superintendentes en la Ruta La Serena - Andacollo. Durante el año 2011 que fue mejor año de arriendos de flota y el futuro se veía muy prometedor comercialmente, con la apertura de contratos, era normal que estos excelentes resultados y un cambio en la Gerencia de Hertz Santiago hiciera pensar y desarrollar un Plan para terminar con única sub-licencia en Chile (a fines del año 2011) e instalar su marca directamente en la zona. Para esto, llamaron a reunión al Gerente General y dueño de la sub-licencia a reunión urgente a Santiago la primera semana de Marzo 2012 argumentando el término de sub-licencia producto de una decisión de Directorio a nivel nacional, lo que nos entrega la base de la problemática con decisiones vitales dentro de la organización, vender todo a puertas cerradas con contratos, personal y faenas incluidas, fusionarse con otro rent a car local o extranjero, adquirir otra licencia u otra opción.
Organigrama Hertz La Serena (2012), no formalizado, solo uso en propuestas. Gerente General
Jefe Comercial
Jefe de Operaciones
Supervisores de Sucursales y Faenas
Jefe de Administración y Finanzas
Jefe de Compras y Bodega
Jefe de Counter y Reservas
Encargado de Finanzas y Proveedores
Operaciones Mecánicos y Lavadores
Ejecutivos de Counter
Figura #5, Organigrama Hertz
Personal de Finanzas y personas
Análisis Foda (Hertz La Serena, año 2012) FORTALEZAS (F)
OPORTUNIDADES (O)
(ANÁLISIS INTERNO)
(ANÁLISIS EXTERNO)
Experiencia regional.
Convenios
con
Cobertura total al cliente.
Excelencia de servicio.
Convenios de largo plazo.
Conocimiento de mercado.
Servicio
Presencia nacional.
Contar con vehículos nuevos.
Excelentes precios de reventa.
Excelencia en Gestión de Largo
empresas
multi-
nacionales. integral
arriendo
y
transporte.
Alianzas con empresas de turismo y servicios.
Plazo (leasing operativo). AMENAZAS (A)
DEBILIDADES (D)
(ANÁLISIS EXTERNO)
(ANÁLISIS INTERNO)
Peligro de nuevos competidores
nacionales con tarifas por debajo al promedio de mercado.
Incorporación
de
zona.
nuevas
Negociación locales,
tecnologías.
con uso
proveedores limitado
de
presupuestos.
Alto riesgo de estafas y robos
Manejo inmoral de propuestas y negocios
Falta de marketing y ventas en la
(bajo
poder
Muy
de
poca
retroalimentación
de
nuestros clientes (mejora continua).
negociación desde regiones).
Bajo nivel de cooperación nacional por falta de incentivo por matriz.
Falta de capacitación laboral.
Bajo nivel tecnológico.
Bajo interacción con la sociedad y comunidad.
Un ejemplo de otra empresa
Tarea: a)Formule metas y planes de acción genérico. b)Formule un cuadro de mando integral genérico c)Identifique elementos claves asociados al sistema de dirección de esta empresa d)Identifique elementos claves asociados al diseño organizacional de esta empresa
