Tugas : Kelompok Mata Kuliah Kuliah : Manajemen Manajemen Mutu Mutu dan Hospital Hospital Safety Safety Dosen : Dr. dr. A. Indahwaty Sidin MHSM
!"#SAMAA$ DA$ !"#%"DAA$ &'A(IT) ASS'#A$*" +&A, T-TA( &'A(IT) MA$A"M"$T +T&M, DA$ *-$TI$-'S &'A(IT) IM!#-/"M"$T +*&I,
-leh !0123405226 !0123405205 !0123405209 !012340524 !0123 012340 4052 525 5
A#D) IS$A7A$ IKA 8ADHI(AH %"A S-8I)A$ 8"%#IA$) A$#A"$I $"/ $"/) SHI SHI$TA $TA DAM DAMA A)A$TI $TI
K-$S"$T#ASI MAIST"# ADM$IST#ASI #'MAH SAKIT !#-#AM ST'DI I(M' K"S"HATA$ MAS)A#AKAT 8AK'(TAS 8AK'(TAS K"S" K"S"HAT HATA$ A$ MAS)A MAS )A#AKAT #AKAT !#-#AM !AS*A SA#;A$A '$I/"#SITAS HASA$'DDI$ MAKASSA# 4203
!endahuluan
Mutu adalah gambaran dan karateritik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunj menunjukk ukkan an kemamp kemampuan uanny nyaa dalam dalam memuas memuaskan kan kebutu kebutuhan han pelang pelanggan gan baik baik berupa kebutuhan yang dinyatakan dinyatakan maupun kebutuhan yang yang tersirat. Mutu Mutu pela pelay yanan anan di ruma rumah h saki sakitt meru merupa paka kan n bagi bagian an pros proses es untu untuk k menciptakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnya. Karena mutu pelayanan yang baik, akan membuat rumah sakit dimintai oleh berbagai pihak yang berkepentingan (stakholders). Dalam praktek pengkajian mutu adakalanya ditemukan masalah yang tidak dapat dipecahkan secara individu, akan tetai masalahnya menyangkut kelompok atau organisasi dan system secara keseuruhan, maka pendekatan pemecahan untuk (1) kelompok (unit kerja) dikenal sebagai quality control circley (gugus kendali mutu) dan () organisasi dikenal sebagai total quality management. !engem !engemban bangan gan mutu mutu di bidang bidang keseha kesehatan tan di "ndone "ndonesia sia dilaksa dilaksanak nakan an dengan dengan berbag berbagai ai pendek pendekatan atan anatara anatara lain lain melalui melalui penjam penjaminan inan mutu mutu (quality assurance) assurance) pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan dasar dasar di puskes puskesma, ma, gugus gugus kendal kendalii diberb diberbagai agai rumah rumah sakit sakit baik pemerin pemerintah tah maupun maupun di s#asta, s#asta, pengen pengendal dalian ian mutu mutu terpad terpadu, u, manajemen mutu terpadu (total quality managent). $kuran yang terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan. %leh karena itu, suatu barng atau jasa dikatanan bermutu apabila barabg atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan derajat standar yang ada. Dalam istilah lain dapat dikemukakan bah#a mutu adalah perpaduan si&at'si&at dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan pemakai atau pelanggan.
!endahuluan
Mutu adalah gambaran dan karateritik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunj menunjukk ukkan an kemamp kemampuan uanny nyaa dalam dalam memuas memuaskan kan kebutu kebutuhan han pelang pelanggan gan baik baik berupa kebutuhan yang dinyatakan dinyatakan maupun kebutuhan yang yang tersirat. Mutu Mutu pela pelay yanan anan di ruma rumah h saki sakitt meru merupa paka kan n bagi bagian an pros proses es untu untuk k menciptakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnya. Karena mutu pelayanan yang baik, akan membuat rumah sakit dimintai oleh berbagai pihak yang berkepentingan (stakholders). Dalam praktek pengkajian mutu adakalanya ditemukan masalah yang tidak dapat dipecahkan secara individu, akan tetai masalahnya menyangkut kelompok atau organisasi dan system secara keseuruhan, maka pendekatan pemecahan untuk (1) kelompok (unit kerja) dikenal sebagai quality control circley (gugus kendali mutu) dan () organisasi dikenal sebagai total quality management. !engem !engemban bangan gan mutu mutu di bidang bidang keseha kesehatan tan di "ndone "ndonesia sia dilaksa dilaksanak nakan an dengan dengan berbag berbagai ai pendek pendekatan atan anatara anatara lain lain melalui melalui penjam penjaminan inan mutu mutu (quality assurance) assurance) pelaya pelayanan nan keseha kesehatan tan dasar dasar di puskes puskesma, ma, gugus gugus kendal kendalii diberb diberbagai agai rumah rumah sakit sakit baik pemerin pemerintah tah maupun maupun di s#asta, s#asta, pengen pengendal dalian ian mutu mutu terpad terpadu, u, manajemen mutu terpadu (total quality managent). $kuran yang terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan. %leh karena itu, suatu barng atau jasa dikatanan bermutu apabila barabg atau jasa tersebut mempunyai derajat kesempurnaan yang sesuai dengan derajat standar yang ada. Dalam istilah lain dapat dikemukakan bah#a mutu adalah perpaduan si&at'si&at dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan pemakai atau pelanggan.
I. Quality Assurance Assurance +&A, A. !eng !enger erti tian an Quality Assurance Quality Assurance (menjaga Assurance (menjaga mutu) sering diartikan sebagai menjamin
mutu atau memastikan mutu. eperti eperti dalam kata to assure ( to convince, convince, to make make sure sure or certa certain in,, to ensur ensuree, to secure secure)) artiny artinyaa menyak menyakink inkan an oran orang, g, ,men ,mengu gusah sahak akan an seba sebaik ik'b 'baik aikny nya, a, meng mengama amaka kan n atau atau menj menjag aga. a. *erikut adalah beberapa de&inisi Quality Assurance+ Assurance+ 1. Dr. Dr. vedis edis Don Donabed abedia ian n mende ende&i &in nisik isikan an - dari dari asp aspek pro proses ses pelayanan sebagai berikut+ a. Menj Menjag agaa mutu mutu term termasu asuk k kegi kegiata atan' n'ke kegi giata atan n secar secaraa peri period odik ik atau atau kontinyu menggambarkan keadaan dimana pelayanan disediakan. !elayanann !elayanannnya nya sendiri sendiri dimonitor dimonitor dan hasil pelayananny pelayanannyaa diikuti diikuti (jej (jejak akny nya) a)..
Deng Dengan an
demi demiki kian an
keku kekura rang ngan an'k 'kek ekur uran anga gan n
itu itu
ditemukan dan dibuatkan koreksi yang diperlukan, menghasilkan perbaikan kesehatan dan kesejateraan. - dalam hal ini adalah proses siklus. b. - adalah semua penataan'penataan dan kegiatan'kegiatan yang dima dimaks ksud udka kan n
untu untuk k
menjag menjagaa
kesel keselam amat atan an,,
meme memeli liha hara ra dan dan
meningkatkan mutu pelayanan. . Dr. Dr. eather eather !almer !almer ($nive ($niversit rsitas as arvard, arvard, 1/0) 1/0) mende& mende&inis inisika ikan n - adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yang ditemukan ditemukan dan membuat membuat kegiatan kegiatan untuk untuk meningkatk meningkatkan an penampilan penampilan yag diikut diikutii dengan dengan penguk pengukura uran n mutu mutu kembali kembali untuk untuk menent menentuka ukan n apakah apakah pening peningkat katan an telah telah dicapa dicapai. i. "a adalah adalah suatu suatu kegiata kegiatan n yang yang sistem sistemati atik, k, suatu suatu siklu sikluss kegi kegiata atan n yang yang memp memper ergu guna naka kan n stan standa dar r pengukuruan. . Dr. Dr. 2ueles 2ueles dan 3renk dari dari Me4ico, Me4ico, memberik memberikan an de&inisi de&inisi - adalah adalah suatu proses sistematik untuk menutup gap antara kinerja yang ada dan outcome yang diharapkan. 5. 6ori 6ori Di !rete *ro#n, *ro#n, -uality -uality ssu ssuran rance ce intinya intinya adalah adalah suatu susunan susunan kegiatan'kegiatan yang dilaksanakan untuk menyusun standar'standar dan untuk memonitor dan meningkatkan kinerja sehingga pelayanan yang diselenggarakan sedapat mungkin adalah e&ekti& dan selamat.
7. Dr. Donald *er#ick, menjelaskan bah#a pendekatan - adalah suatu pendekatan pengorganisasian secara terintegrasi untuk mengoptimalka kebutuhan pasien dan harapan pasien dengan manajemen serta sta& pada #aktu proses peningkatan dan pelayanan dengan menggunakan teknik kuantitati& dan piranti analisis. 8. 9: (9oint :ommisio on ccreditation o& ospital), meyatakan bah#a - adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objeki& dan sistematik, memantau dan menilai mutu dan ke#ajaran pelayanan terhadap pasien, menggunakan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang terungkap. ;. Menurut "% 05<, - adalah semua kegiatan sistematik dan direncanakan yang diperlukan untuk menyediakan kepercayaan yang memadai sehingga produk dan pelayanannya memuaskan sesuai dengan syarat'syarat mutu. 0. ="> -: (.'1/;0) mende&inisikan - adalah semua kegiatan yang direncanakan yang diperlukan untuk menyediakan kepercayaan yang memadai sehingga produk atau pelayanannya memuaskan sesuai dengan kebutuhan. /. 9"? ?01<1 mende&iniskan - adalah kegiatan-kegiataan sistematik yang dilakukan oleh perusahaan/pabrik untuk menjamin sepenuhnya mutu yang diharapkan oleh konsumen/ pemakai. 1<. D2. K. "shika#a mengatakan - dimaksudkan untuk menjamin mutu dimana konsumen dapat
membeli
dan
menggunakan
dengan
kepercayaan dan kepuasan dan masih dapat digunakan untuk jangka panjang. %erdasarkan definisi para ahli dapat disimpulkan
berdasarkan standar dan prosedur medis yang semestinya agar mutu pelayanan tetap terjaga, diitinjau dari pandangan pemberi pelayanan kesehatan maupun kepuasan pasien. Kalau dilihat dari rangkaian proses input' proses' output' outcome' impact, dalam pengertian - lebih mengkhususkan pada satu segi yaitu
yang secara langsung berkaitan dengan proses pemberian pelayanan medis atau yang diperlukan untuk kegiatan menjaga mutu pelayanan kesehatan.
%. !rinsip Quality Assurance +&A, Dalam menjaga dan meningkatkan mutu serta menyelesaikan masalah
mutu yang timbul melalui pendekatan - terdapat 5 prinsip utama + 1. 3okus pada pasien, klien dan pelanggan rtinya bah#a dalam perencanaan mutu dan penampilan pelayanan kesehatan mengacu pada pelanggan eksternal yaitu mereka yang memperoleh man&aat dari pelayanan kesehatan yang merupakan pelanggan terakhir, yaitu pasien, keluarganya atau teman'temannya. 9uga &okus pada pelanggan internal yaitu teman seja#at di organisasi, anggota tim, supervisor dan sebagainya. . 3okus pada sistem dan proses rtinya mutu pelyanan kesehatan biasanya dinilai output atau outcomenya. pabila outcome tidak sesuai harapan, orang akan menilai kurang terhadap motivasi petugas dan usaha sebagai penyebabnya. !adahal hasil pekerjaan itu tergantung dari proses pelayanannya. uatu proses adalah serangkaian seri langkah'langkah atau tugas yang mengatur orang, metode, dan bahan'bahan sehingga menjadi produk atau jasa pelayanan. !roses bekerja dalam suatu system bersama. Masalah mutu, dalam suatu proses sering kali berhubungan dengan suatu kekurangan dalam satu atau lebih system yang berhubungan atau karena kegagalan koordinasi'koordinasi dalam proses berhubungan. pabila prosesnya kurang bermutu outcomenya juga
kurnag
bermutu.
!eningkatan
mutu
memerlukan
suatu
pemahaman dari proses yang berkaitan dan tingkat penerimaan terhadap variasi. . 3okus pada keputusan berdasar data rtinya peningkatan proses memerluka in&ormasi tentang bagaimana &ungsi yang dilaksanakan. Daripada membuat asumsi'asumsi tentang apa pendapat klien, perasaan dan kebutuhan'kebutuhan, lebih baik @im - mengumpulkan in&ormasi'in&ormasi tentang kebutuhan klien dan
tingkat kepuasan. Data diperlukan dalam proses problem solving adalah + a. Membantu mendeteksi dan menetapkan masalah'masalah b. "denti&ikasi akan permasalahan dan proses kecenderungan atau mudah terjadinya kesalahan c. Monitor e&ek dari solusi yang dilaksanakan untuk menjaga pekerjaan. 5. 3okus pada partisipasi dan tim kerja dalam peningkatan mutu rtinya agar peningkatanamutu berjalan dengan baik, para petugas harus berpartisiasi akti& dalam kegiatan pembahasan dalam system dan proses organisasi. !emberdayaan ppega#ai dalam melaksanakan peningkatan mutu mempunyai maksud + !ertama, dalam pekerjaan sehari'hari seringkali para pelaksana tugas yang paling tahu, dimana terjadi kekurangan dan langsung melakukan perbaikan sedapat mungkin sesuai kemampuan. Kedua, orang akan mau melaksanakan pembahasan apabila mereka merasa menjadi bagian dan diperlukan dalam solusinya. *. !endekatan Sistem dalam Menjaga Mutu !elayanan Kesehatan
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar (!KD) atau menyelesaikan masalah'masalah mutu, dengan program -, dilakukan dengan pendekatan system, artinya memperhatikan porses manajemen mutu sejak "=!$@, !2%A, %$@!$@, %$@:%MA dan "M!:@. !rogram - adalah menekankan kegiatanannya pada !2%A pelayanan kesehatan yang langsung berhubungan dengan standar peayanan medis ( standar operating procedure), tanpa mengabaikan "=!$@ atau "M!:@, karena "=!$@ dan "M!:@ banyak dipengaruhi berbagai macam &actor intern maupun ekstern selain mutu pelayanan kesehatan. Dan - tidak harus banyak meningkatkan mutu "=!$@ dengan menambah (kuantitas).
D. !roses &uality Assuran=e +&A, dalam !elayanan Kesehatan
!roses - yang dikemukan 6ori Di !rete *ro#n
(Bijono, 1///)
terdapat 1< langkah dalam proses - yaitu + 1. !erencanaan - . Membuat pedoman dan menyusun standar'standar . Mengkomunikasikan standard an spesi&ikasi 5. Monitoring mutu 7. "denti&ikasi masalah'masalah dan seleksi peluang'peluang untuk peningkatan 8. Mende&iniskan secara operasional permasalahan ;. Memilih suatu tim 0. Menganalisis dan mempelajari masalah untuk identi&ikasi akan penyebab masalahnya /. Membuat solusi solusi dan kegiatan'kegiatan untuk peningkatan 1<. Melaksanakan dan memngevaluasi upaya peningkatan mutu Dalam praktek, - adalah berupa siklus, proses berulang'ulang yang harus dipakai &leksibel organisasi sukses untuk suatu program tertentu sebagaimana gambar siklus - diba#ah+
Langkah 1'. #m!lemen tasi Solusi
Langkah 1. Perencana an
Langkah &. Memilih dan Mendesai n Solusi
Langkah 2. Menyusun Standar
Langkah $. %nalisis dan Mem!elaj ari Masalah
Langka 3. Mengko unikasi n Stand
Langkah ". #dentifkas i Sia!a akan Mengerjak an Masalah
Langkah 4. Monitot
Langkah . Mente!ak an Masalah
Langkaj 5. Kualifkasi dan Prioritas Peluang untuk Peningkat an
Cambar 1. iklus Qyality Assurance
Kalau dikelompokkan siklus - mencakup tiga kelompok kegiatan+ 0. Mendesain
mutu>&A:
meren=anakan
menyususn
standar
mengkomunikasikan standar. 6angkah'langkah yang dikerjakan+ (angkah I: menren=anakan &A Mengembangkan visi dan strategi kegiatan -, menetapkan tugas'
tugas dan alokasi sumber daya. (angkah 4: menyusun standar?standar dan spesifikasi Membuat pedoman'pedoman dan menyusun standar'standar,
menetapkan apa yang dikehendaki untuk pelayanan kesehatan yang bermutu. (angkah : mengkomunikasikan pedoman?pedoman dan standar? standar Menjaga bha#a siapa yang harus melaksanakan standar'standar, sadar,
megerti dan percaya terhadapnya. 4. Monitoring mutu>&A (angkah @: monitoring mutu Mengembangkan indicator dan mengumpulkan data untuk mengukur
penampilan dan identi&ikasi masalah
a. eleksi indicator tidak perlu memilih indicator'indikator untuk tiap'tiap standar atau spesi&ikasi. 9umlah indicator'indikator seharusnya dibatasi pada penilaian proses'proses kunci dan identi&ikasi bidang maslah potensial. b. Menyusun nilai ambang batas menetapakan tingkatan'tingkatan penamilan yang dapat diterima, seperti diukur oleh indicator, pada tiik tertentu. @ingkatan ini adalah relative dan dapat disesuaikan keadaan sumber daya untuk memacu kegiatan ketika indicator yang dimonitor menunjukkan penampilan program yang kurang. mbang batas penampilan tidak diperlukan dalam semua kasus' kasus. c. Menyeleksi sumber in&ormasi banyak organisasi siap dengan data' data yang dikumpulkan. umber in&ormasi yang pertama adalah system in&ormasi yang ada. umber in&ormasi pelayanan kesehatan yang dapat diperoleh pada instalasi rekam medis, catatan'catatan keluhan, intervie# dan sebagainya. Data yang dikumpulkan dari ba#ah, yang dilah oleh manajemer diatasnya dapat menjadi #ahana dialog antara petugas kesehatan dan manajer, tentang maslaah dan prioritas'prioritas. d. Mendesai sustu system untuk mengumpulkan dan kompilasi data adaalh penting untuk menetukan siapa yang mengumulkan dan mengolah data, dan melaporkan atau menjadikan pada pihak atasan yang
memerlukannya
untuk
pengambilan
keputusan
atau
mengikuti perkembangan pelayanan kesehatan. $ntuk kegiatan ini perlu kerjasama seluruh lapisan manajemen, dan #ialayah dari dasar samapi pusat. e. Melaksanakan kegiatan'kegiatan monitoring sekai system didesain dan yang bertanggung ja#ab ditentukan, pengumpulan dan kompilasi data dapat dikerjakan. !etugas kesehatan membantu pengumpulan dan penggunaan data. . Meme=ahkan
masalah
mutu>&A
menetapkan
masalah
identifikasi masalah analisis masalah dan melaksanakan solusi
(angkah 5: mengidentifikasi masalah dan meyeksi peluang untuk pengingkatan Meningkatkan mutu peayalanan kesehatan dimulai dengan identi&ikasi
masalah mutu dan mencari peluang peningkatan. Menguji in&ormasi melalui monitoring rutin, berbicara pada seseorang, melaksanakan survey khusus dengan maksud untuk identi&ikasi maslah yang ada atau mendesak. Kemudian seleksi masalah'masalah yang paling penting atau proses bermasalah untuk diselesaikan. Manajer'manajer program dapat mengidenti&ikasi peluang'peluang peningkatan mutu dengan memonitoring dan evaluasi kegiatan'kegiatan. "denti&ikasi masalah'masalah dan seleksi peluang'peluang untuk peningkatan terdiri dari beberapa tahapan+ a. "denti&ikasi maslaah'masalah b. Kesepakatan kriteria c. eleksi area pekerjaan (target area) untuk peningkatan.
(angkah 3: menetapakan masalah B operasionalisasinya
@ujuan menetapkan maslaah operasional adalah untuk menyatakan secara jelas masalah yang dimaksudkan. De&inisi operasional suatu masalah atau kekurangan mutu menunjukkan perbedaan, secara spesi&ik dan dalam ungkapan yang dapat diamati, antara keadaan peristi#a yang diinginkan dan yang sedang terjadi sesungguhnya. 6angkah menetapkan masalah, dalam operasionalisasi+ a. $raikan maslah dan bagaimana tahu bah#a itu adalah masalah. b. @etapkan batasan'batasan apa yang akan dan tidak akan bekerja. c. Eeri&ikasi bah#a dalam pernyataan maslaah Ftidak ada ungkapan menyalahkanG, atau Fpenyebab masalahG, atau FsolusiG.
(angkah 6: memilih tim: identifikasi siapa yang seharusya
Demikian sta& telah erpartisipasi untuk seleksi dan menetapkan problem, perlu ditetapkan tim kecil untuk mengatasi masalah'masalah tertentu. @im ini akan menganalisis maslah, membuat rencana perbaikan, melaksanakan, dan mengevaluasi usaha'usaha peningkatan.
@im juga mengitung apa yang diperlukan input sumber daya, kegiatan' kegiatan, dan ma&aat'man&aat penyelesaiaan maslah yang terjadi. *elajar bekerja e&ekti& dalam tim adalah merupakan tantangan dan merupakan proses terus'menerus. Memilih tim+ a. "denti&ikasi mereka yang terlibat b. Menuyususn tim c. Membuat prosedur kerja tim
(angkah 1: analisis masalah dan identifikasi penye
Menganalisa dan mempelajari maslah untuk identi&ikasi penyebab masalah mengumpulkan dan analisis data untuk memahami maslah aslinya dan prinsipnya dan identi&ikasi akar penyebab masalahnya. "ni adalah tahap di mana tim atau individu akan memahami lebih banyak tentang maslah atau kekurangan mutu. nalisi dan studi maslah untuk identi&ikasi penyebab maslah utama, meliputi dan di&okuskan pada+ a. b. c. d.
tatemen maslah dan kalisi&ikasi masalah Memahami proses sekitar permaslahan Membuat hipotesa tentang penyebab masalah @est hipotesa dan menetapkan penyebab utama
(angkah 9: mem
Membuat solusi dan kegiatan'kegiatan untuk peningkatan mutu, membangkitkan suatu da&tar keinginan solusi, memilih satu atau lebih yang langsung kepada penyebab utama permaslahan dan mendesai solusi dalam praktek yang memungkinkan sebagian besar tim atau indivisu adalah berhasrat sekali sampai pada tahap ini+ solusi. @im adalah alasan seuruhnya bagi upaya peningkatan mutu untuk membuat sesuatu yang lebih baik. asaran dari langkah ini adalah untuk membuat suatu solusi yang memecahkan masalah. 6angkah membuat solusi dkegiatan peningkatan mutu+ a. Memilih dan mendesain semua solusi
b. Da&tar semua solusi potensial c. eleksi kriteria untuk menetapkan solusi terbaik d. Memilih solusi untuk pelaksanaan
menyelesaikan
maslah>peningkatan mutu. e. $ngkapan solusi secar praktis dan mudah dilaksanakan
(angkah 02: melaksnakan mengeCaluasi upaya?upaya peningatan mutu
Melaksanakan
dan
mengevaluasi
upaya
peningkatan
mutu+
merencanakan pelaksanaan solusi (siapa, apa, di mana, kapan, bagaimana),
memutuskan
test'tes
dan
menetapkan
bagaimaan
mengembangkan pelaksanaan, modi&ikasi solusi untuk membuat lebih e&ekti& atau meninggalkan sousi dalam keadaan lain. 6angkah &inal ini, biasanya dikenal dengan !D: (siklus Deming, klus he#art) + !lan Do, :heck, ction. "a didesain untuk menjaga bah#a solusi dilaksanakan dengan tepat. 6angkah akhir ini nterdiri dari empat kegiatan utama+ a. b. c. d.
Merencanakan pelaksanaan solusi ( Plan) Melaksanakan solusi ( Do) Mengikuti pelaksanaan solusi dan hasilnya (ehck ) Membuat keputusan bilamana pelaksanaannya
diperluas,
dimodi&ikasi solusinya atau memilih solusi lainnya untuk ditest ( Action)
E. Aplikasi Kegiatan Quality Assurance +&A, di #umah Sakit !. @opic'topik - yang dapat dilakukan di rumah sakit. a. @indakan pelayanan medis secara umumnya b. Kegiatan'kegiatan pre dan pasca operati& c. Kebijaksanaan terapi, termasuk terapi antibiotika. d. 2eaksi trans&use darah. e. !elayanan laboratorium. ". !elayanan radiologi. g. Koordinasi pelayanan ga#at darurat. h. !era#atan luka baring. i. !era#atan luka bakar. j. !ertolongan partus. k. !engendalian in&eksi nosocomial.
l. !engendalian suntikan jarum in&us. m. Kebersihan dan sterilisasai, dan sebagaianya. #. Kegiatan'kegiatan untuk mendukung penyelenggaraan - pelayanan kesehatan di rumah sakit. a. !endidikan dan pelatihan medis berkelanjutan. b. !eltihan metode statistic, pemecahan masalah dan pengambbilan keputusan. c. !eerivie#. d. udit medis. e. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. ". tandarrisasi pelayanan medis. g. "ndicator'indikator klinik. h. kreditasi. i. erti&ikasi. j. Masyarakat ilmiah atau asosiasi kedokteran. k. ymposium, seminar, lokakarya, meeting ilmu kedokteran. $. !elaksanaan &ungsi pengorganisasian - di rumah sakit. a. 6ini depan+ pelayanan langsung sehari'hari+ !% !enerimaan dan trans&er pasien (triase). #% 2ekam medis atau pencatatan pelaporan. $% !elayanan klinik>tindakan medis dan kepera#atan. &% !elayanan laboratorium. '% !elayanan radiologi. (% !elayanan trans&use darah. )% Kebersihan dan sterilisasi ruangan. *% Cugus kendali mutu, dan sebagainya. b. 6ini tengah+ pelayanan tidak langsung>periode+ !% !engendalian in&eksi (termasuk penyakit nosokomial) #% !eerevie# $% urgical revie# &% @issue revie# '% Medical record revie# (% *lack tran&ussion revie# )% Drug usage revie# *% :ase study +% Death case study !% udit commitee !!% Drug commitee !#% ccidence commitee !$% utopsy meeting !&% Medical commitee c. 6ini belakang+ pengarahan dan koordinasi -+ 1) Kebijaksanaan manajemen mutu rumah sakit ) Koordinasi pelayanan mutu bersama komite medic, standarisasi prosedur pelayanan, akreditasi.
) !endidikan dan pelatihan umum. 5) !enanganan keluhan, klien, dan kepuasan pasien. 7) Kegiatan lintas &ungsional. 8) !royek peningkatan mutu pelayanan yang diperlukan. ;) Monitoring dan evaluasi pelayanan mutu. &. Model pelayanan rumah sakit Manajemen rumah sakit sesugguhnya bersi&at kompleks. @idak hanya menyangkut manajemen pelayanan medic, pelayanan kepera#atan, namun
juga
komunikasi,
menyangkut in&ormasi
dan
manajemen edukasi,
perhotelan, manajemen
pelayanan personalia,
manajemen perlengkapan, tranportasi dan manajemen pelayanan umum lainnya. Dalam upaya menigkatkan mutu pelayanan mutu pelayanan rumah sakit,
khususnya
yang
menyangkut
proses
pelayanan
dapat
digambarkan dalam model pelayanan rumah sakit pada gambar berikut+
Pela anan Medis Medical Pela anan Ke era)atan (Nursin Pela anan Penun an Medis (Medical Pela anan Prhotelan hotel Pela anan Komunikasi #n+ormasi Pela anan ,mum (Public
-,.P,.
#/P,. P0-S1S am
II. Total Quality Management +T&M, A. !engertian T&M @-M adalah mendekatan untuk meningkatkan daya saing, e&ektivitas
dan &leksibilitas organisasi secara keseluruhan (%acklan, <<<). @-M merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya'upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk mengasilkan produk yang ekonomis serta terpenuhinya kepuasan konsumen.
!ada konsep @-M ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur' unsur manajer mulai dari atas (top manager) sampai manajer paling ba#ah (lo#er manager). @erdapat tiga kata kunci dalam manajemen mutu terpadu (@-M) yaitu+ 1. @erpadu (@otal), berarti mutu menjadi bagian integral dari setiap &ase atau proses dalam organisasi, dengan tumbunhnya saling keterkaitan dan ketergantungan satu sama lain. . Mutu (quality)yaitu inti dari @-M. pabila kita mengadopsi @-M, maka mutu didasarkan kepada kebutuhan pelanggan, bukan atas ukuran atau parameter dari suatu produk. Mutu dirancang ke dalam produk dari proses, mutu mengalir dati proses, dan membudaya dalam organisasi. Mutu bukan hasil dari penga#asan atau perbaikan kesalahan. . Management adalah bagian yang penting skali dalam konsep @-M, oleh karean itu dorongan untuk @-M harus dating dari unsur pimpinan puncak @-M adalah peningkatan kinerja yang terus'menerus dari individu, kelompok dan organisasi. 9adi, @-M merupakan suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasi yang berorientasi pada peningkatan mutu terus'menerus dan kepuasan pelanggan, dengan dukungan komitemen pimpinan, kebersamaan karya#an serta secara lintas &ungsional, menyeluruh, terpadu dengan pendekatan system, dan didasari metode ilmiah dalam pemecahan masalah serta pengambilan keputusan.
%. !rinsip T&M @-M adalah peningkatan kinerja yang terus menerus dari individu,
kelompok dan organisasi, Dalam pelaksanaan @-M, dikenal beberapa prinsip dasar yang harus dilaksanakan oleh management, yaitu+ 1. 3okus !elanggan (ustomer ocus)
Mutu didasarkan pada suatu konsep bah#a setiap orang dalam organisasi
memiliki
pelanggan
yang
memerlukan
pemenuhan
kebutuhna dan harapan secara keseluruhan. oleh karena itu perlu pendataan dan analaisis kebutuhan dan harapa pelanggan sehingga dapat memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pelanggan (delight the customer ) dengan memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan pelanggan. ktivitas yang dilakukan meliputi+ a% "denti&ikasi pelanggan tentang ho dan hat are customer ant adn epectation b% 6akukan ho
untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapannya . Melakukan perbaikan
proses
secara
berkelanjutan
( process
improvement ) Konsep peningkatan mutu yang terus menerus dibangun atas premis bah#a pekerjaan merupakan hasil serangkaian proses (aktivitas) yang menghasilkan suatu man&aat (output>outcome). @ujuan perbaikan terus menerus pada setiap proses sebuah aktivitas akan mereduksi adanya penyimpangan
mutu,
sehingga
dihasilkan
mutu
yang
reliable
(menghasilkan hasil pada setiap proses yang sama) !erbaikan proses ini dilakukan dalam jangka panjang dan dalam seluruh proses dan output organisasi sebagai salah satu dasar komitmen dalam pemberian pelayanan prima tanpa cacat dan selalu dapat memuaskan pelanggan. . Mengambil langkah'langkah untuk melibatkan seluruh karya#an (0otal 1nvolvement ) !endekatan ini dimulai dengan kepemimpinan proakti& dari para manajer senior dan pemberdayaan seluruh sta& untuk merebut keunggulan bersaing (competitive advantges). semua orang dalam organisasi terlibat dalam peningkatan proses layanan dan memuaskan pelanggan. dalam @-M memerlukan keterampilan baik kepemimpinan dan manajemen. manajemen mem&okuskan pada hasil yang dicapai melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, koordinasi dan pengendalian. edangkan kepemimpinan mem&okuskan perbaikan visi,
komitmen
(align%,
pemeliharaan (care). Keterlibatan total
pemberdayaan, terjadi
bila
pendmapingan dukungan
(coach)
manajemen
dan baik
berupaperbaikan sistem imbalan, gaji dan upah, pemberdayaan sta& yang mana semua hal tersebut dapat memberikan motivasi dan pelayanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented ). sta& yang telah diberdayakan dan termotivasi akan memberikan pelayanan prima dan akhirnya membangun loyalitas pelanggan. Melaksanakan &ungsi manajemen selalu didasarkan adanya data dan in&ormasi yang tepat dan akurat. Menurut pakar mutu F Deming dalam pelaksanaan @-M terdapat 15 butir ke#ajiban, yaitu + 1. !eningkatan produk dan jasa merupakan tujuan yang secara terus' menerus hendak dicapai. Mutu bukan tujuan sementara dan untuk meningkatkannya perlu kesepakatan manajemen. . Menerapkan &iloso&i yang sepakat terhadap mutu. . Mengurangi ketergantungan pada penga#asan karena penekanan disini adalah pada peningkatan proses. 5. entikan pendapat bah#a Fharga memba#a namaG. 7. !eningkatan terus'menerus pada system pelayanan dan system produksi. 8. !endidikan dan pelatihan bagi karya#an. ;. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu menjadi katalisator proses perubahan,
yaitu
sebagai
katalisator
bagi
karya#an
dalam
membangkitkan motivasi dan kebanggaan karya#an terhadap hasil sebagai katalisator bagi karya#an dalam membangkitkan motivasi dan kebanggaan karya#an terhadap hasil kerja mereka. 0. ilangkan rasa takut dalam iklim kerja. /. ilangkan barrier>hambatan antara unit kerja. 1<. *atasi penggunaan slogan. 11. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target. 1. ilangkan hambatan terhadap kepuasan>kebanggan kerja. 1. 2encanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan yang membangun. 15. 6akukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan
Manajemen mutu menurut juran, dilaksanakan dengan menggunakan proses manajerial yang lebih dikenal dengan Ftrilogy 9uranG, yaitu + 1. !erencanaan
mutu
(quality
planning),
merupakan
kegiatan
pengembangan produk dan proses yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu rangkaian langka universal yang terdiri atas + a. Mengidenti&ikasi pelanggan b. Menentukan kebutuhan pelanggan c. Mengembangkan ciri atau karakterristik produk atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan d. Menetapkan tujuan mutu e. Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan &. Meningkatkan kapabilitas proses . !engendalian mutu (quality control), yaitu proses penga#asan yang dilakukan oleh karya#an itu sendiri dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk>jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan . !eningkatan mutu (quality improvement),
yaitu sarana untuk
meningkatkan produk>jasa yang dapat bersaing di pasar dengan mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk>jasa. 6angkah kegiatannya antara lain membangun in&ra struktur yng diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu. *. !okok !emikiran T&M chmidt dan 3inning (1//) mengemukakan bah#a pondasi atau akar
penunjang @-M, termasuk+ 1. Manajemen ilmiah+ suatu cara terbaik untuk mengerjakan suatu pekerjaan. . Dinamika kelompok+ memperoleh dan mengorganisasikan kekuatan . 5. 7. 8.
dari penagalaman kelompok. !elatihan dan pengembangan+ investasi modal sumber daya manusia. !encapaian motivasi+ orang memperoleh kepusanan dari prestasinya. ystem sosiotonik+ organisasi beroperasi sebagai system terbuka. *udaya organisasi+ kepercayaan, mitos, dan nilai'nilai yang menuntun
perilaku manusia dalam organisasi. ;. !engembangan organisasi+ membantu organisasi dalam belajar dan perubahan.
0. @eori kepemiminan baru+ inspirasi dan memberdayakan dalam kegiatan'kegiatan. /. Konsep Frangkaian penitiG (the 2inking Pin oncept ) dari organisasi, konsep
yang
menekankan
hubungan
pertalian+
menciptakan
cross&untional team. 1<. 2encana strategis+ menentukan di mana menempatkan organisasi dan bagaimana mencapai tujuan. ystem pengendalian dalam @-M merupakan proses yang berlangsung terus'menerus dan berulang'ulang untuk mencapai kualitas dan produktivitas yang tinggi disbanding sebelumnya. !roses pengendalian dalam @-M meliputi tahap yang berulang dan setiap pengulangan dari proses ini, akan memberikan peningkatan kualitas maupun kuantitas, merupakan suatu siklus atau daur yang disebut dengan siklus !'D':' ( Plan-Do-heck-Action) atau siklus Deming. !roses siklus !'D':' tidak hanya suatu proses yang berlangsung terus'menerus, namun juga merupakan system yang berhubugan dan saling membutuhkan secara berinteraksi antara unit'unit kerja dan mekanisme organisasi secara harmonis. Model iklus !'D':' dapat diuraikan pada gambar berikut+
Plan
% a
#dentifkasi masalah
Men a a
%nalisa masalah* cari se2a23se2a2 maslah
4a aima
0encana !enyelesaian msalah solusi
5o
#m lementasi solusi
6hec
Pen ukuran hasil
Standarisasi* menjaga hasil enca aian
%ct
ampeningkatan mutu
III.*ontinous &uality ImproCemen +*&I, A. !engertian :-" pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan konsep penjaminan
mutu. Konsep ini lebih menekenkan pada pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan peningkatan mutu untuk mengatasi kelemahan'kelemahan yang ada dalam pelayanan. Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasii statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasil kerja (outcome) yang lebih baik. !eningkatan mutu secara
berkelanjutan
dalam
suatu
organisasi
membutuhkan
partisipasi individu>kelompok dalam menganalisis dan meningkatkan proses pelayanan, dan sekaligus merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam suatu organisasi. :-" biasanya terdiri atas unsur yang dapat dibagi dalam tiga kategori + 1. $nsur &iloso&i (&ilsa&at, keyakinan) a. 3okus pada pelanggan + penekanan pada kepuasan pelanggan (pasien, petugas atau provider dan yang membiayai) dan hasil (outcome) kesehatan sebagai ukuran penampilan b. Ba#asan sistem+ penekanan pada analisis dari seluruh sistem yang menyelenggarakan pelayanan atau yang mempengaruhi outcome c. nalisis data yang berkaitan + penekanan pada pengumpulna dan penggunaan dari data yang objekti& pada operasi sistem dan
penampilan sistem dan penyebab'penyebab mendasar, mencari penyebab'penyebab yang mendasar dari suatu &enomena. d. Keterlibatan semua secara lintas &ungsional + penekanan pada keterlibatan seluruh komponen, mencari pengertian bersama dalam proses pelayanan, tenaga medis, paramedis, non medis dan manajemen. e. "denti&ikasi solusi dan perbaikan berkelanjutan + mencari solusi untuk peningkatan mutu penampilan dan melakukan peningkatan berkelanjutan, terus menerus melakukan analisis sistem, meski telah diperoleh solusi untuk kepuasan pelanggan. &. %ptimasi proses peningkatan + optimasi dalam proses penghantaran pada kebutuhan pelanggan internal maupun eksternal . $nsur struktural, pengorganisasian Alemen struktural menggambarkan operasionalisasi :-" yaitu+ a. komitmen manajemen puncak terhadap :-" H dukungan pelaksanaan :-" di segala lapisan manajemen b. tim perbaikan proses H penekanan pada pembentukan dan pemberdayaan tim pega#ai agar sesuai dengan problema dan peluang yang ada. c. metode statistik H penggunaan tujuh alah>metode statistik seperti &lo#charts, diagram sebab'akibat, check sheets, histogram, diagram pareto, control charts dan analisis korelasi. d. pengukuran kepuasan pelanggan+ memonitor diberbagai tingkatan organisasi e. peman&aatan benchmarking H untuk memeperoleh kemajuan dengan membandingkan diri dengan yang terbaik atau memakai target penampilan. . $nsur spesi&ik pro&esi kesehatan %rganisasi pelayanan kesehatan sudah mempunyai tradisi sendiri sejak a#al pembentukannya berabad'abad yang lalu. !ada a#alnya berupa kegiatan sosial menyantuni orang sakit yang dikelola oleh para pendeta, ulama atau biara#am. elanjutnya dokter menjadi pusat kegiatan. Kemudian berkembang dengan adanya asuransi kesehatan dan akhirnya terjadi pergeseran dari sosial oriented ke komersial
oriented atau kepuasan pelanggan. kesemuanya terikat dengan moral' kode etik dan pengabdiannya kepada kemanusiaan. I/. !ersamaan &A T&M dan *&I !ersamaan antara -, @-M dan :-" adalah tools> pendekatana yang
digunakan untuk menilai. mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada pelanggan pelayanan. !ada dasarnya -, @-M dan :-" berupaya untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta berorientasi pada kepuasan pelanggan sehingga secara tidak langsung dapat membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan baik internal maupun eksternal. @ingkat ini merupakan &actor kunci terjadinya citra positi& rumah sakit dalam benak pelanggan. :itra akan terbentuk bila dalam pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. -, @-M dan :-" adalah suatu perkembangan jaminan mutu layanan kesehatan. Ketika rumah sakit sudah mahir melaksanakan berbagai cara jaminan mutu (-) layanan kesehatan, rumah sakit kemudian menerapkan
pendekatan
manajemem
mutu
terpadu
(@-M)
untuk
meningkatkan mutu layanan kesehatan rumah sakit melalui proses perbaikan secara terus menerus (:-"). elain itu persamaan diantara ketiga tools ini adalah &okus pada pelanggan yang diberikan pelayanan. #alaupun cakupan FpelangganG pada @-M dan :-" tidak hanya pasien namun pasien, keluarga pasien, karya#an 2 dan manajemen yang berkaitan dengan proses pelayanan di 2. Khusus untuk @-M dan :-" memiliki pengertian dan maksud yang sama. Djoko Bijono (1///) memberikan sebutan untuk keduanya adalah manajemen mutu paripurna (MM!) yaitu F suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku atau budaya organisasai yang beroirientasi pada peningkatan mutu terus menerus dan kepuasan pelanggan, dengan dukungan komitmen pimpinan, kebersamaan karyaan serta secara lintas "ungsional, menyeluruh, terpadu dengan pendekatan sistem, dan didasari meotde ilmiah dalam pemecahan masalah serta pengambilan keputusanG.
•
*ersama artinya seluruh petugas atau pega#ai dari pimpinan puncak
•
sampai ba#ahan, berperan serta. Menyeluruh artinya meliputi
•
rehabilitati&, dan promoti&. @erpadu artinya kegiatan unit'unit atau bagian'bagian tidak terpisahkan
semua
usaha
preventi&,
kurati&,
dari sejak perencanaan mutu (quality planning), pelaksanaan pekerjaan •
yang bermutu (jaga mutu) dan pengendalian mutu (quality control). memperoleh hasil yang bermutu artinya diperoleh kepuasan, tidak saja bagi petugas namum khususnya bagi pelanggan atau penguna, bahkan kepuasan bagi pemilik seta ber#a#asan lingkungan.
Balaupun @-M dan :-" mempunyai banyak nama, namum meliputi beberapa karakter yang sama yaitu suatu de#an yang dibentuk oleh manajer
puncak
intensi&ikasi
program
pelatihan
untuk
pega#ai,
mekanisme untuk seleksi, peluang'peluang perbaikan, &ormasi tim'tim proses perbaikan, dukungan sta& untuk analisis proses dan redesain dan kebijaksanaan kepega#aian yang memotivasi dan mendukung partisipasi sta& dalam proses perbaikan. selain itu pada strategi @-m dan :-" yang pmenekankan pada tiga hal yaitu menyesuaikan permintaan mutu yang memuaskan, perkembangan dan proses perbaikan yang sesungguhnya. @erdapat beberapa ciri yang sama antara @-M dan :-" yaitu+ 1. memberdayakan tenaga medis (klinis) dan
manajemen untuk
menganalisa dan memperbaiki proses. . adopsi norma mengacu pada mutu kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang utama dalam mutu dan dimaksud pelanggan termasuk dua hal, pasien dan petugas kesehatan (provider) dalam proses tersebut. . pengembangan pendekatan lintas &ungsional (cross &unctional approach) multi disipliner di lingkup bagian'bagian atau departemen' departemen dan lingkup pro&esi.
5. mengadakan motivasi untuk secara rational berdasar data dan &akta dalam proses analisis dan perubahan, dengan pendekatan metodologi statistik. /. !er
masalah mutu dapat dicegah dan diselesaikan secara proakti&. sedangkan menurut @-M mutu adalah indikator keunggulan bersaing. . !erhatian utama dari - adalah koordinasi sedangkan pada @-M adalah dampak strategis. . !enekanan utama - adalah pada e&isiensi rantai produksi (disain, proses dan mutu output) sedangkan pada @-M ditekankan pada pemenuhan kebutuhan dan harapan besar pelanggan (customer statis&action). 5. Metode yang digunakan dalam - adalah monitoring, evaluating, dan correcting rantai produksi. sedangkan pada @-M metode yang digunakan adalah audit pasar berupa respon pasar dari kemampulabaan organisasi. 7. !eran karyawan pada - (peran pro&esi) sangat menentukan (komunikasi interakti& jasa). sedangkan pada @-M peran manajemen puncak sangat menentukan terkait pelaksanaan visi, startegi dan kebijakan terkait mutu). 8. Tanggung jawa< mutu pada - ada pada bisnis unit organisasi sedangkan pada @-M, tanggung ja#ab mutu pada manajemen puncak. ;. -rientasi dan pendekatan &A adalah tentang konsep Fmengelola mutuG. sedangkan orientasi dan pendekatan pada @-M adalah tentang konsep Fmembangun>mengembangkan mutuG. %. !er
untuk pasien dan pelanggan lain (masyarakat), layanan yang unggul, dan bersaing secara e&ekti& untuk memuaskan pelanggan.
. *akupan +scope, dari &A adalah terkait retrospekti& proses klinis dan outcome, tindakan diarahkan untuk belajar, memilih departemen dan &ungsinya dan kualitas adalah aktivitas yang berbeda. edangkan =akupan +scope, T&M adalah terkait pada keseluruhan prospekti&
sistem dan proses klinik maupun non klinik, tindakan diarahkan pada proses perbaikan, organisasi luas dan pada seluruh &ungsi, serta kualitas adalah kegiatan yang terintegrasi. . Hal kepemimpinan pada &A, manajer dan kepala klinik yang melakukan perencanaan, reakti& dan hirarki dari top' do#n. edangkan hal kepemimpinan pada T&M untuk seluruh kepala klinik maupun
non klinik dalam organisasi sebagai perencana, proakti&, hirarki secara bottom up 5. Sasaran dari &A adalah sebagai pemecahan masalah dan identi&ikasi individu yang
hasilnya
diluar
standar
yang ditetapkan serta
menunjukkan sebab khusus. edangan pada T&M sasarannya adalah perbaikan berkelanjutan hingga tidak ditemukan lagi masalah, menemukan kedua penyebab umum dan khusus dengan lebih memperhatian penyebab umum berdasarkan masyarakat, klinik dan populasi 7. 8okus &A adalah pada menja#ab pertanyaan FhoG,
penilaian
vertikal di&okuskan pada unit atau proses klinis, uncaptable "e (diberikan pendidikan atau dikeluarkan) pada yang tidak memenuhi standar, inspeksi dan perbaikan, &okus pada memenuhi kriteria klinis, &okus pada pemecahan masalah dan orientasi hasil. edangkan fokus T&M adalah pada menja#ab pertanyaan FhyG, penilaian horisontal
untuk
meningkatkan
semua
proses
dan
orang'orang
yang
mempengaruhi hasil, meingkatkan kinerja semua orang, pencegahan dan desain untuk meningkatkan proses maka &okus inspeksi pada proses, &okus pada proses peningkatan dan orientasi proses dan hasil. 8. !elanggan dan persyaratan pada &A adalah pelanggan pro&esional dan revie# organisasi bah#a &okus pada pasien, tindakan dan standar yang ditentukan hanya pera#atan kesehatan yang pro&esional.
sedangkan pelanggan dan persyaratan pada T&M adalah pelanggan adalah pasien, pro&esional, revie# organisasi dan lainnya (semua orang), tidak ada standar tetap jangka panjang karena terus meningkatkan standar yang ditentukan
oleh pelanggan dan para
pro&esional. ;. Kemajuan dalam - digunakan chart audit sedangkan dalam @-M menggunakan indikator monitoring dan penggunaan data. *. metode> tools yang digunakan dalam - adalah nominal group technique, hypotesis testing, indicator measurement. edangkan metode>tools yang digunakan @-M adalah 3rainstorming , 4ominal group technique, "orce-"ield analysis, mentoring, &lo#chart, checklist, histogram/ pareto chart, "ishbone diagram, run/control charts, dan strati"ication. *. !er
:-" adalah bentuk penerpan @-M di bidang pelayanan kesehatan. :urtis !. Mc6oughlin dan rnold D KaluIny sedikit membedakannya, untuk @-M dimaksudkan terutama pada program yang berbasis industri. sedangkan :-" mengacu pada penataan klinis (clinical setting ). - lebih tertuju kepada terjaminnya mutu pelayanan kesehatan secara berkesinambungan berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Konsep - lebih menekankan pada pentingnya proses pelayanan kesehatan yang dilaksanakan agar betul'betul sesuai dengan standar yang ada. $paya utamanya adalah mencegah terjadinya pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar. !enjaminan mutu produk secara terus'menerus atau secara berkesinambungan dapat dilakukan anatara lain dengan menerapkan system mutu dalam pengelolaan organisasi secara baik. %rganisasi yang menerapkan system mutu dalam pengelolaannya akan seslalu berupaya menghasilkan produk jasa yang sesuai atau melebihi standar, serta ber&okus pada kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal (sta&) maupun pelanggan eksternal.
@-M merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya' upaya pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan penigkatan mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk yang ekonomis serta terpenuhinya kepuasan konsumen. !ada konsep @-M ini sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota organisasi, serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur'unsur manajer mulai dari atas (top manager) sampai manajer paling ba#ah (lo#er manager). :-" pada dasarnya tidak banyak perbeda dengan konsep penjaminan mutu. Konsep ini lebih menekenkan pada pendekatan analitik dan secara berkesinambungan melaksanakan peningkatan mutu untuk mengatasi kelemahan'kelemahan yang ada dalam pelayanan. Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasii statistic dalam organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan peningkatan proses pelayanan. Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat menjamin tercapainya hasil kerja (outcome) yang lebih baik. !eningkatan
mutu
secara
berkelanjutan
dalam
suatu
organisasi
membutuhkan partisipasi individu>kelompok dalam menganalisis dan meningkatkan proses pelayanan, dan sekaligus merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam suatu organisasi. /I. Tools yang dapat Meningkatkan Mutu !elayanan di #umah Sakit Mutu pelayanan di rumah sakit merupakan bagian proses untuk mencipktakan atau membentuk kepuasan pasien serta pihak lainnnya. Karena mutu pelayanan yang baik, akan membuat rumah sakit diminta oleh berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders). Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan dapat dilakukan dengan pendekatan @-M yang prinsip pokoknya secara ringkas adalah+ 0. *erorientasi dan ber&okus pada mutu dan kepuasan pelanggan 4. Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karya#an serta kerja sama tim.
. !endekatan ilmiah, pendidikan dan latihan, dan menyelesaikan masalah
dan mengambil keputusan. @. !eningkatan terus'menerus dengan siklus Deming (siklus !D:). 5. !erbaikan system manajemen. !erangkat manajemen mutu dalam @-M dibangung oleh+ 1. ystem mutu yang baik ( good quality system) . @ersedia tim mutu (quality circle, quality improvement team, komite medis, tim -, peer revie#) . danya piranti mutu yang baik (alat analisis, koreksi dan pengendalian mutu, !D:) Dengan menggunakan pendekatan @-M untuk meningkatkan mutu pelayanan melalui suatu system manajemen strategic dan integrative yang melibatkan semua manajer dan serta menggunakan metode kualitati& dan kuantitati& untuk meningkatkan secara terus'menerus proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi ketentuan, keinginan pelanggan dan karya#an.
#"8"#"$SI
l'ssa&, .3. <
Measures'$sing
Measurement
to
!romote
-uality
"mprovement. the ne# Angland 9ournal o& Medicine, 80'800. Kaplan, eather :., et all. <1<. @he "n&luence o& :onte4t on -uality "mprovement ucces in ealth :are+ ystematic 2evie# o& the 6iterature. 0he 7ilbank Quarterly, 7<<'77/.
MainI, 9an. <<. Methodology Matters+ De&ining and :lassi&yng :linical "ndicators &or -uality "mprovent. 1nternational 9ournal "or Quality in 5ealth are, 7'7<. Muninjaya, .. Cde. <<5. 7anajemen 8esehatan :disi #. 9akarta + AC: !ohan, "mbalo . <<;. 9aminan 7utu Pelayanan 8esehatan6 Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. 9akarta+ AC:. abarguna, *oy . <ptimi?e your Practice. merika+ dvancing mericas ealth :are. Bagner., et all. <15. Developmetn and Ealidiion o& an "nde4 to ssess ospital -uality Management ystems. 1nternational 9ournal "or Quality 5ealth are, 18'8. Bijono, Djoko. 1///. 7anajemen 7utu Pelayanan 8esehan. 0eori,