TUGAS 3 Pemasaran Jasa NAMA: KARTIKA NIM: 031153293
Jawablah pertanyaan berikut dengan jelas dan lengkap!
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pemasaran relational ? 2. Jelaskan strategi membangun relationship dengan menciptakan hubungan strategis dengan perusahaan ? 3. Jelaskan 5 kesenjangan yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa ? 4. Menurut Zeihaml (2013) ada tiga pendekatan yang dapat digunakan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, sebutkan dan jelaskan ? 5. Sebutkan dan jelaskan model SERVQUAL yang dapat digunakan dalam mengukur kualitas jasa ? JAWAB: 1.
Adapun pengertian pemasaran relasional menurut Lupiyaddi (2001) pengertian pemasaran
ralasional menekankan rekruitmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. pelanggannya. Menurut (Syafruddin Chan, 2003) pengertian pemasaran relasional merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan pengertian pemasaran relasional ialah:“The Primary ialah:“The Primary goal of relationship marketing to build and maintain a base of commited customers who are profitable for the organization. To achieve this goal, the firm will focus on the attraction, retention, and enhancement of customers relationship. First the firm will seek to attract customers who are likely ti become long-term relationship customers”. customers”. Yang artinya: menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. Pengertian Pemasaran Relasional menurut Kotler (2000): “ Relationship marketing has the aim of building long-term matually satisfying relations with key parties-customer, suppliers, distributors in order to earn and relaintheir long term preference and business”. business”. Sedangkan Menurut Charles M. Futrell (2000): “Relationship marketing is creation of customer loyalty. Organizations use combinations of product-prices, distributions, and
services to achieve this goal. Relationship Marketing based on the idea that important customers need continous attention”. Dari beberapa pengertian pemasaran relasional relasi onal diatas dapat disimpulkan bahwa bahwa pengertian pemasaran relasional adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dengan menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. . Cara membangun relationship dengan menciptakan hubungan strategis dengan perusahaan adalah: 2
1. Ajak pelanggan untuk ngobrol atau bicara santai dengan dengan minum kopi atau makan siang di luar. Cara ini bertujuan untuk membuat suatu kesempatan lain di luar waktu resmi untuk berkomunikasi yang diharapkan kita akan dapat mengenal pribadi pelanggan le bih jauh dan demikian pula sebaliknya, memberikan kesempatan lain kepada pelanggan untuk mengenal lebih jauh mengenai pribadi kita. Saling mengenal lebih jauh akan memupuk kepercayaan / trust yang lebih tinggi. Trust adalah kunci dalam membina hubungan dengan pelanggan. 2. Mengirimkan artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan. Cara saling berbagi informasi seperti ini adalah cara yang baik dalam usaha menjaga “keep in touch” dengan pelanggan. Banyak membaca saat sedang dalam perjalanan atau saat santai lain, lalu ketika mendapatkan artikel yang baik, maka artikel tersebut disampaikan kepada pelanggan. 3. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan. Bisa juga dengan mengirimkan karangan bunga ucapan selamat atas suatu acara yang diadakan oleh pelanggan. Misalnya saat pelanggan sedang dipromosikan atas jabatannya. Namun ketika mendapat berita yang tidak ti dak baik tentang pelanggan, sebaiknya berusaha agar membantunya sesuai dengan keahlian dan pengalaman yang ada. Misalnya saat pelanggan mendapatkan masalah pendanaan di salah satu proyeknya, sebaiknya pelanggan dibantu untuk mereview ulang pendanaan proyeknya dengan cara yang lebih baik dari sebelumnya. 4. Tawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau layanan baru secara gratis dan tawarkan mereka insentif pada produk lain yang sering mereka gunakan. gunakan. Dalam proyek, cara ini dapat dilakukan dengan memberikan inovasi pada proyeknya yang sedemikian menjadikan proyeknya menjadi lebih baik dan memiliki nilai jual yang lebih tinggi namun dengan harga yang tetap atau bahkan lebih murah. 5. Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik harus menjadi prioritas utama dalam hal menjaga hubungan yang kuat. Di saat kapanpun diperlukan, kita harus siap. Dalam keadaan yang tidak siap, seti daknya tetap berkomunikasi, sambil menunggu kondisi siap untuk membantu pelanggan. 6. Ketika sedang tidak bisa membantu pelanggan, arahkan pelanggan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Cara ini akan tetap mengingatkan pelanggan atas bantuan yang telah diberikan kepadanya.
3. Untuk mengetahui penyebab perbedaan persepsi dalam memberikan kualitas jasa ada identifikasi mengenai adanya 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian kualitas jasa sebagai berikut :
1. Gap Persepsi Manajemen. Yaitu adanya perbedan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai. Serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memahami komitmen manajemen terhadap kualits jasa. Persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadai ketidaklayakan, tidak memadai standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Gap Penyampaian Pelayanan. Yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa jas a dan penyampaian jasa (Servis delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor : 1. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana mana pegawai pegawai dapat melakukan tugasnya sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. 2. Konflik Peran, yaitu yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka dapat memuaskan semua pihak. 3. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan. 4. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. 5. Sistem pengendalian pengendalian dari atasan, yaitu yaitu tidak memadai sistem pengendalian dengan sistem imbalan. 6. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. 7. Team Work, yaitu yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen manajemen merumuskan merumuskan tujuan bersama di dalam memauaskan pelanggan secara bersama-sama. 4. Gap Komunikasi Pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi ekstenal pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena : a.Tidak memadai komunikasi horizontal b.Adanya kecenderungan untuk untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan nasabah. 5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan.
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa ja sa yang dirasakan dan yang diharapakan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahaan bagi perusahaan. 4. Menurut Zeithalm (2013), perusahaan dapat menggunakan kombinasi feedback tools dari pelanggan yaitu total market, Annual and transactional surveys 9survei pasar dan survei transaksi tahunan). Survei pasar dan survei tahunan ini ditujkan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan semua variabel yang dapar mempengaruhi kualitas penawaran jasa. Contoh: beberapa pertanyaan pada survey yang diajukan adalah: sampai sejauh mana Anda puas dengan layanan ATM, Apakah Anda harus menunggu lama untuk mendapatkan kredit KPR. Berbeda dengan survei pasar, survei transaksional ditujukan untuk mengetahui kepuasan konsumen setelah transaksi tertentu selesai dilakukan. Misal pertanyaan yang yang diajukan setail step by step prosedur prosedur ketika mengajukan kredit KPR dimana setiap diindentifikasi sehingga dapat memperoleh informasi yang akurat dan detail.
5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan dengan akurasi akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri Ter diri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan s opan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.
