Proyecto: Deficiencias en Outsourcing Alumno: Angélica Castro
Taller Transversal 2 13 de julio de 2018
Master en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos
TALLER TRANSVERSAL 2 - FASE A 2.1. Diseño de los puestos de trabajo para la fase de Funcionamiento Unidad Operativa
Dirección Operativa Redes
Grupo Gestión y Control de calidad
Grupo Análisis de petición quejas y reclamos
Puestos de Tareas a realizar trabajo Director Analizar los Departamento indicadores de de gestión, SLA Mantenimiento mantenimientos Redes Analizar cambios en Nacional los procedimientos de operación Controlar la operación de la empresa Outsourcing
Habilidades, destrezas y formación requerida Liderazgo Facilidad de comunicación Habilidades de negociación Capacidad estratégica en toma de decisiones. Capacidad de motivación al equipo.
Supervisor Gestión y Control Calidad de Redes
Pensamiento analítico Facilidad de comunicación Destrezas en manejo de equipos de medición para redes FO y HFC.
Técnicos Gestión Control Calidad Redes
Supervisar los procesos de la operación Establecer objetivos y metas estratégicas para medición de resultados Identificar, clasificar y creación de los planes de acción para mitigar los riesgos propios de la operación.
de Auditorias de Calidad y e informes periódicos Llevar el control de de los mantenimientos y eventos fortuitos, tiempos, materiales, recursos de personal
Supervisor de Análisis de datos del Petición sistema de clientes Quejas y Medición SLA reclamos
Analista Senior Petición
de
Atención a quejas y reclamos
Conocimientos técnicos de redes de fibra óptica y redes HFC. Ingeniero en Telecomunicaciones o afines, con Maestría en dirección de Proyectos
Conocimientos técnicos en materia de redes de fibra óptica y redes HFC. Ingeniero en Telecomunicaciones o afines. Especialización en Gestión de Proyectos Destrezas en manejo de equipos de medición para redes FO y HFC. Capacidad de trabajo en equipo, facilidad de comunicación. Conocimientos técnicos en materia de redes de fibra óptica y redes HFC. Tecnólogos en Telecomunicaciones o afines Liderazgo Destrezas para atención al cliente. Facilidad de comunicación, análisis de problemas y soluciones. Ingeniero Industrial, sistemas o afines Disposición de servicio al cliente Capacidad de trabajo colaborativo
Responsabilidad y carga de trabajo Dirección sobre la nueva oficina de Gestión y Control de Calidad para realizar un seguimiento al desempeño del Outsourcing.
Generar soluciones que se encuentren alineadas con la estrategia corporativa.
Supervisar oficina de Gestión y Control de Calidad. El rol es de responsabilidad busca mejorar calidad en disponibilidad servicio.
alta y la la del
Seguimiento y operación, dentro de la oficina de Gestión y Control de Calidad Identificar los cambios generados por la SIGET y determinar el impacto sobre el proceso.
Supervisar la gestión de los analistas con la información de quejas y reclamos de los clientes.
Dar seguimiento a las quejas y reclamos de los usuarios por fallas en la red.
Proyecto: Deficiencias en Outsourcing Alumno: Angélica Castro
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Master en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos Quejas reclamos
y
Categorizar y Generar empatía con los priorizar la queja y/o clientes reclamo realizado Actitud pasiva. Ingeniero Industrial, sistemas o afines
2.2. Impactos ambientales generados por el proyecto El proyecto corresponde a la creación de una oficina para mejorar el proceso y no contempla contempla impacto ambiental.
Variables ambientales posibles de ser afectadas por el proyecto -
Actividades del proyecto que generan impacto en tales variables -
Sugerencias de acciones para evitar o mitigar el impacto en dichas variables -
2.3. Posibles riesgos del proyecto, sus causas y las acciones o decisiones sobre las mismas Posibles riesgos
Factores que lo ocasionan
Tratamiento
Presupuesto limitado
Que CLARO El Salvador no cuente la reserva reserva presupuestal para la implementación de la nueva oficina.
Justificar ante el directorio de la compañía la reducción en costo de puede llegar a tener si se implementa la nueva oficina con el único fin que se apruebe el presupuesto requerido para su creación.
Lluvias o desastres naturales
Factores ambientales adversos, que impiden que se ejecuten los planes de mantenimiento en las redes. El Ente regulador SIGET, puede aplicar cambios de aplicación y cobro de multas a la normativa existente.
Se debe contar con planes de contingencia que permitan disponibilidad en el servicio.
Cambios legales en SIGET
Lesión de un operador
El no cumplimiento de las normas de seguridad en el trabajo y por no contar con el equipo de protección necesario.
Materiales para mantenimiento de red
Un stock insuficiente para ejecutar los planes de mantenimiento
Campañas de desprestigio
Campañas de desprestigio por parte de la competencia por el servicio prestado y las multas impuestas por la SIGET
Se debe tener un contacto cercano con el ente de control para conocer oportunamente los cambios de normatividad, con el fin de determinar el impacto sobre la compañía. compañía. Se debe realizar capacitaciones sobre protección en el trabajo. Evidenciando los riesgos potenciales que pueden afectarlos. Se debe realizar una proyección de los materiales que se requieren para ejecutar los mantenimientos para generar los controles y alertad necesarias sobre el inventario. Crear un plan de comunicación efectiva con los usuarios para poder generar confianza y credibilidad en el servicio.
2.4. Funciones a proporcionar por el proyecto y los elementos necesarios para su cumplimiento.
Proyecto: Deficiencias en Outsourcing Alumno: Angélica Castro
Taller Transversal 2 13 de julio de 2018
Master en Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos
Actividades principales o componentes
Elementos necesarios para realizar la actividad Elementos que ya se Elementos que deben poseen adquirirse Equipamiento para la oficina
Controlar Oportunidad
Calidad
y
Controlar Facturación
Equipos de computo Equipos de comunicación
Auditar
Espacio físico División de ambientes
Administrar
Equipamiento Vehículos Espacio en Parqueadero Equipos de computo Equipos de comunicación Espacio físico División de ambientes Licencias para equipos de computo Acceso a servidor de documentos
2.6. Fundamentos de la inversión a realizar para la ejecución del proyecto La creación de la Oficina de Gestión y Control Calidad busca generar un proceso óptimo para administración del contrato con la empresa outsourcing, que permitirá identificar, mitigar y cuantificar los riesgos económicos y las desviaciones en la calidad del servicio, para brindar un servicio oportuno y satisfactorio a los clientes, esto se traduce en disminución de las quejas a los entes de control y por ende a las multas emitidas por el mismo. Maximizando la ganancia de los inversionistas de la empresa Claro El Salvador, esta estructura funcional estará enfoca a la administración del outsourcing TELEC, a largo plazo se potencializará esta oficina para el manejo trasversal de los contratos con las empresas de mantenimiento.
Bogotá, 13 de junio de 2018 Angélica Castro Vargas Vargas
