REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD FERMÍN TORO DECANATO DE POSTGRADO MAESTRIA “GERENCIA EMPRESARIAL”
EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL
ENFOQUE NEUROLINGÜÍSTICO EMPRESARIAL (Equipo 02)
Participantes: Ursula Granados Natalia Neira Gerardo J. Rojas M. Deibis Suarez Ycelda Tristani Tatiana Uribe
Materia: Gestión Estratégica del Talento Humano.
Grupo: 01B San Cristóbal, Cristóbal, Marzo de 2012.
INTRODUCCIÓN El trabajo colaborativo expresado en este espacio está orientado a la incorporación de cada una de las ideas o análisis de cada integrante del grupo a quienes se les asigno una actividad, con el fin unificar criterios sobre un enfoque neurolingüística empresarial; como punto de partida hablaremos de la (PNL). La Programación Neurolingüística (PNL) tiene como objetivo el estudio de los patrones mentales. Permite conocer los procesos que se usan para codificar información, y por lo tanto nuestra forma de pensar y de actuar. Significa que los pensamientos están conformados de palabras, de lenguaje (lingüística) y este califica lo que nos rodea con palabras y estas viajan por las neuronas para crear un programa. Cuando repetimos ciertas palabras con frecuencia se va convirtiendo este mensaje en un programa. Estos programas ya instalados producen emociones que dirigen nuestras conductas y reacciones. Es decir que a lo largo de toda nuestra vida hemos instalado cientos de programas desde antes de nacer. Al principio los fueron situados por nuestros padres, abuelos, familiares; más adelante por nuestros maestros, amigos y por los medios de comunicación. Estos programas los aceptamos sin darnos cuenta si nos favorecen o nos dañan. Simplemente allí están. También tenemos programas que nosotros mismos hemos instalado y de igual manera, algunos son buenos y otros no tanto. La Programación Neurolingüística ayuda a las personas a tener una percepción más clara de sus propios programas y también de los demás. Cuando recordamos los hábitos de la infancia los mismos se transforman en un programa, y así con cada individuo en particular. En este ejemplo vemos que cada uno tiene un programa diferente y que no compiten entre sí. Estos programas con el tiempo se han ido modificando o cancelando si vemos que ya no son funcionales en nuestra vida. Además te ayuda a ser más consciente de cuáles son los programas que tú tienes en tu
haber. También te ayuda a liberarte de los que ya no te son útiles para lograr un cambio. Por lo tanto PNL te propone conocerte y optimizar tus capacidades, para mejorar tus relaciones familiares y de trabajo, tener un mejor control de tus emociones, cambiar conductas, dejar de enjuiciar al vecino, tener un pensamiento más positivo para tu propio beneficio, cuidar tu salud, lograr un diálogo interno más asertivo para que te afecte positivamente, mantenerte en equilibrio más tiempo, adquirir el autoconocimiento, y muchos otros beneficios.
SOBRE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA (PNL) El objetivo de sus creadores Richard Bandler y John Grinder, estuvo y continúa orientado en la construcción de un modelo eficaz, mas que en la construcción de una teoría, ya que la finalidad de una teoría es el poder proporcionar un intento de explicación o de interpretación de la pregunta ¿Porqué esto es así?, mientras que la función de un modelo, es el de describir el funcionamiento de dicho fenómeno y poder crear una réplica, una estructura de lo observado y posteriormente reproducirlo a voluntad, tarea a la cual los creadores, llamaron “modelado”, por lo cual en la actualidad
definimos a la PNL como el modelado de la experiencia subjetiva humana, ya que estudia y describe, cómo pensamos, cómo sentimos y cómo nos comportamos y evaluamos los distintos comportamientos propios y ajenos. Por su parte, Joseph O`Connor y John Seymour, dos de los primeros estudiosos de esta herramienta, especifican que la PNL no sólo es un quehacer humano, sino que tiene una metodología de trabajo y una capacidad de adaptación sorprendente, que la pueden designar como ciencia. La PNL es el arte y la ciencia de la excelencia personal. Es un arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo a lo que esté haciendo, esto nunca se puede expresar con palabras o técnicas. Es una ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos empleados por individuos sobresalientes en un campo para obtener resultados sobresalientes. Tres son los principios de la Programación Neurolingüística, sobre los cuales se cimenta toda su estructura, a saber: a) Claridad del objetivo: La PNL se enfoca en la conducta, y tal vez esta sea su gran diferencia con el resto de los modelos terapéuticos. Lo importante es saber qué quiere la persona, y esto lo plantea la PNL
de una forma muy original: Qué SI quiero. Si analizamos el lenguaje de muchos individuos, vemos como los objetivos tienden a plantearse de manera negativa: No quiero fracasar, no quiero ser gorda, no quiero estar solo, etc. Esto no es correcto, pues ya se ha planteado de manera clara a través de los estudios neurológicos que el cerebro funciona de forma analógica, es decir, no entiende el no. Si le pedimos a una persona que cierre los ojos y no piense en un conejo blanco, la imagen que vendrá a su mente será la del conejo blanco, pues el cerebro responderá de manera automática al estímulo, a la palabra “conejo”. Por esta razón, debemos enfocarnos en el objetivo, en qué
realmente queremos y expresarlo de manera positiva, para que la imagen que nuestro cerebro recree sea de lo que realmente queremos, y no de lo contrario. Lo correcto seria decir, en los casos antes citados: Quiero ser exitoso, quiero ser delgada, quiero tener una pareja…
b) Agudeza sensorial: Esto se requiere para poder conectarnos con nosotros mismos, con nuestros recursos, con nuestros estados potenciadores, para alcanzar los objetivos. Igualmente, aprender a calibrar y entender a quienes nos rodean, de tal forma que nuestra comunicación sea realmente efectiva. Debemos acostumbrar a nuestros sentidos a percibir más allá de lo evidente, pues muchas veces dejamos pasar información importante para resolver situaciones determinadas. c) Flexibilidad de conducta: El tener la capacidad de observarnos constantemente y percatarnos sobre cómo está siendo el resultado de nuestra comunicación, nos permite evaluar también cómo estamos interactuando con el mundo. Pero esto de nada nos sirve si no tenemos la suficiente flexibilidad de conducta para adecuar, modificar o cambiar lo que estamos haciendo si descubrimos que no responde a
nuestro objetivo. El ser humano, en muchas oportunidades por motivos de educación, economía de esfuerzo o desconocimiento; tiende a mantener conductas inadecuadas por temor o resistencia al cambio. La flexibilidad de conducta nos permite aumentar nuestra capacidad de adaptabilidad y nuestros recursos para afrontar situaciones distintas. Si seguimos haciendo lo mismo posiblemente continuemos obteniendo el mismo resultado. Si queremos resultados distintos debemos hacer cosas distintas. Existe un concepto en PNL el cual creemos necesario destacar y sobre el cual el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica (IVPNL) hace especial énfasis. Para la Programación Neurolingüistica el ser humano habita diferentes sistemas (familia, empresa o institución, país, mundo, etc.). Además, él es en sí mismo un sistema vital. Los sistemas buscan el equilibrio de manera automática, la homeóstasis. Para la PNL las acciones que atentan contra este o estos sistemas se revierten en contra del mismo individuo que las produce, porque el sistema entrará en desequilibrio y automáticamente buscará equilibrarse. Por esa razón en todas las técnicas de intervención de PNL uno de los puntos que se chequea es la ecología. Si una persona quiere ser más productivo pero eso significa trabajar 14 horas durante siete días a la semana, ese objetivo no es ecológico, atenta contra él como sistema. Si para lograr una meta hay que causarle daño consciente a otro ser humano, tampoco existe ecología. Debemos entender que tenemos una responsabilidad muy grande con la ecología y chequear constantemente cómo nos desempeñamos en esta área. La Programación Neurolingüistica nace en 1973, aunque al principio consistió sólo en una propuesta lingüística denominada Meta-modelo Comunicacional, es decir, un modelo para llegar a descubrir realmente el fondo de la comunicación humana. Sus creadores fueron Richard Bandler;
matemático, psicólogo y experto en informática y John Grinder; lingüista y profesor ayudante en lingüística en la universidad de California en Santa Cruz, donde estudiaba Bandler su doctorado. Este modelo es el resultado de una tesis doctoral titulada La Estructura de la Magia, desarrollada en conjunto y que consistía en una serie de principios que planteaban básicamente que la mente y el lenguaje se pueden programar de tal forma que actúen sobre la fisiología y la conducta del individuo. La idea nació a partir de la observación del trabajo de tres terapeutas de punta de la época; Fritz Perls, fundador de la escuela de Terapia Gestáltica; Milton Erickson re-fundador de la hipnosis, la cual llevó a escalas muy altas de eficacia y Virginia Satir, la exitosa y novedosa terapeuta familiar, quien había alcanzado un éxito notorio en la resolución de conflictos familiares que muchos otros terapeutas habían rechazado. Bandler y Grinder descubrieron a través de su investigación que a pesar de que estos tres profesionales tenían métodos distintos para desarrollar su trabajo y obtener sus resultados y que entre ellos no había ningún o muy poco contacto, coincidían en muchos aspectos en su estilo de intervención, especialmente en lo referente al empleo del lenguaje, tanto a nivel oral como gestual. Este descubrimiento los llevó a establecer los patrones empleados por estos terapeutas, depurarlos, estructurarlos y crear su modelo de intervención. El resultado fue la tesis doctoral antes mencionada, que posteriormente se convertiría en el primer libro de Programación Neurolingüistica. En la primavera de 1976, en las montañas de Santa Cruz y luego de treinta y seis horas de una maratónica sesión de discusión sobre los descubrimientos que habían realizado y sus posibles alcances, Bandler y Grinder
decidieron
bautizarlos
con
el
nombre
de
Programación
Neurolingüistica. Esta novedosa ciencia ha tenido desde entonces un desarrollo extraordinario a nivel internacional, siendo hoy en día la técnica
más empleada en mayor cantidad de campos del quehacer humano, desde la educación hasta la gerencia. A partir de allí la PNL se ha venido perfeccionando con las consiguientes investigaciones de Bandler y Grinder y el apoyo de otros investigadores, quienes se han dedicado a desarrollarla, como el caso de Joseph O´Connor, John Seymour, Alexa Mohl y muy especialmente Robert Dilts, quien ha hecho aportes invaluables para su avance. En Venezuela, en el año 1999 nace el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica de la mano de Lenin Wilhelm, especialista en terapia de grupo y comportamiento humano, quien se formara en PNL, entre otros profesionales, con Richard Bandler, uno de los co-creadores del modelo. Desde esa época y hasta los actuales momentos se ha dedicado a difundir esta herramienta en el campo del crecimiento personal y la capacitación empresarial. Actualmente, dentro de los estudios formales que ofrece el instituto, está la formación como Practitioner en PNL, el Master en PNL y la Formación de Facilitadores. Ya cuenta en sus filas con más de quinientos egresados.
UTILIZANDO PNL PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA La PNL y su práctica, va desarrollando una cierta agudeza de sentidos. Si se aplica lo suficiente, se va desarrollando una habilidad ,como en este caso en la comunicación entre las personas, para darse cuenta de cosas, hacer mejores distinciones, saber distinguir mejor las situaciones y saber llevar realmente una conversación a un nivel de fluidez y de eficacia. Lograr incorporar estos recursos de la programación neurolingüística y desarrollar además una comunicación asertiva es poder pasar a otro nivel en nuestra comunicación, es sin dudas un salto de calidad en nuestras vidas.
¿Qué es la Comunicación Asertiva? La comunicación asertiva es un estilo de comunicación…una manera
de expresarse equilibradamente, de forma madura, consciente y se sitúa en el medio de las dos posturas extremas: la de la agresividad y la de ser pasivos y no responder. La finalidad de esta manera mejor de expresión, es comunicar nuestras ideas y sentimientos, defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de auto-confianza y valía personal, en lugar de la expresividad emocional limitadora, que incluye emociones que interfieren en una buena comunicación como por ejemplo la ansiedad, la culpa o el enojo. Por ello si queremos sintonizar con otra persona aplicando las técnicas de la PNL para lograr efectivamente esa sintonía, hay que tener en todos los casos cuidado de usar (dependiendo de los objetivos que quieren alcanzarse) ciertas expresiones, palabras o giros del lenguaje para no herir susceptibilidades en nuestro interlocutor, de manera de acompasar también la parte emocional, con atención, interés, comprensión o afecto.
Un ejemplo práctico en un lugar de trabajo: Digamos que en una empresa un empleado ha cometido un error al realizar una tarea determinada. En lugar de hacer lo que se le dijo, hizo algo distinto que ocasionó un problema en su sector. El encargado o supervisor podría decir algo cómo: "Este trabajo no era así, está mal hecho, no es lo que le solicité, mire lo que hizo!" (Todo con una carga emocional de cierto
enojo). Ese tipo de comunicación termina generando un mal clima, una falta de feeling y poca confianza o poca colaboración a futuro de la persona.
Una opción: El supervisor podría haber hecho una autocrítica: su mensaje evidentemente no llegó de manera eficaz, ya que la otra persona no logró llevar a cabo la tarea correctamente. Podría haberle dicho con serenidad y firmeza: "Mire, sinceramente debo decirle que el trabajo, sobre la cuestión X, no anduvo bien… Lo que le pedí no estuvo claramente comprendido, y el
sector ha tenido un problema por esto. La próxima vez será mejor que verifiquemos si ha comprendido todo, antes de realizar la tarea" . Esta forma
de relacionarnos con los demás, puede aplicarse en cualquier lugar, con todas las personas, es un estilo de comunicación asertiva. A esto puedes agregarle mayores recursos para obtener sintonía acompasando los gestos, lenguaje sensorial, en fin, aplicando PNL. Sólo requiere tiempo, compromiso y atención que incluya además de las técnicas de la PNL, el aspecto emocional, el entorno, la situación en la que se produce la comunicación y los resultados serán mucho más eficaces, elegantes y gratificantes. Las emociones son parte importante de nuestro ser, no debemos ignorarlas o reprimirlas, sí incluirlas, tenerlas en cuenta al momento de comunicarnos y elegir desarrollar una forma asertiva de comunicación y con recursos de la PNL es una decisión que puede mejorar notablemente la calidad de vida. Aprender a comunicarse mejor con la gente, a saber cómo persuadir e influir en los demás y poder lograr resultados sorprendentes en la vida. Todo mejora, si mejora la comunicación con uno mismo y con los demás, se puede obtener ahora mismo estos conocimientos, con ejercicios y técnicas de la PNL, de manera práctica y muy efectiva.
PNL EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EMPRESARIALES. Antes de entrar en detalles para resolver un conflicto laboral con PNL debemos estudiar que es una resolución de conflictos y los elementos que originan los conflictos:
La resolución de conflictos (conceptos básicos): La resolución de conflictos es un proceso cognitivo, afectivo y comportamental mediante el que se identifican los medios efectivos para solucionar conflictos cotidianos. Un conflicto se entiende como una situación que exige una respuesta para funcionar eficaz y eficientemente. Esta situación se describe como una discrepancia entre “lo que es” y “lo que debería ser”. Una solución es una respuesta efectiva a un problema. Hay una
relación entre conflicto y estrés. Según la teoría relacional del estrés de Lazarus, el estrés se origina en una relación persona-medio en la que el individuo percibe que las demandas sobrepasan sus capacidades de respuesta .Este tipo de relación es similar al concepto de conflicto. Por eso los conflictos tienden a ser estresantes, motivo por el que la resolución de conflictos se suele realizar bajo condiciones de estrés. Conviene diferenciar entre resolución de conflictos, puesta en práctica de la solución y competencia social .La resolución de conflictos es el proceso mediante el que se descubre la mejor solución para una situación problemática. La puesta en práctica se refiere a la actuación en la conducta resolutiva. Un individuo puede tener elevada competencia en la resolución de conflictos y baja en llevar a la práctica las soluciones propuestas; y viceversa .La competencia social es un concepto más amplio que se refiere a una gran variedad de habilidades sociales, competencias comportamentales y
habilidades de enfrentarse a situaciones conflictivas que permiten a un individuo manejar las exigencias de la vida diaria. La resolución de conflictos es una habilidad cognitiva importante que para algunos investigadores, debería ser incorporada a los programas de entrenamiento en habilidades sociales. Guilford puso de manifiesto la conexión entre la creatividad y la resolución de conflictos. Si a esto añadimos que la correlación entre Cociente Intelectual y creatividad es baja, no es extraño encontrar correlaciones bajas entre Cociente Intelectual y capacidad para resolver conflictos (D´Zurilla, 1993).Lo cual parece poner de manifiesto una contradicción lógica. Una posible explicación sería que los sujetos con Cociente Intelectual bajo también tienen puntuaciones bajas en pensamiento divergente; en cambio los sujetos con CI alto pueden variar en el pensamiento divergente. Una relación similar podría haber entre CI y capacidad para resolver conflictos. Es decir, una inteligencia alta no asegura esta capacidad. A continuación acudiremos a la técnica de PNL para aumentar las capacidades para solucionar conflictos existentes. Puesto que muchos conflictos son estresantes, normalmente tratamos de evitarlos. Esto hace que a veces los conflictos no sean fácilmente reconocibles. En cambio experimentamos las consecuencias negativas de un conflicto no resuelto. Algunas sugerencias para aumentar la sensibilidad a los conflictos (capacidad para reconocer que existe un conflicto) son: Utilizar los sentimientos como clave para reconocer conflictos (los
sentimientos negativos no son el problema, sino una señal para reconocer el peligro real);
Utilizar las conductas inefectivas como clave para reconocer los
conflictos (los errores y fracasos son un indicador de conflicto); Utilizar un listado de conflictos.
La atribución del conflicto se refiere a las atribuciones causales que hace la persona. Es decir, en su opinión, ¿cuáles son las causas que generan el conflicto?.Una atribución positiva supone atribuir la causa del conflicto a factores ambientales y/o personales cambiantes, temporales y relativamente benignos. Una atribución negativa considera que la causa es estable, permanente y delicada .Esto es: el problema es grave y además no tiene solución. La forma de abordar el problema será muy diferente según sea la atribución causal que se haga de él. El estilo de enfrentamiento es el conjunto de creencias, suposiciones y expectativas generales de un individuo sobre su capacidad para resolver los conflictos, lo cual influye en la forma de abordarlos. Se pueden distinguir entre el “estilo dependiente o de evitación” y el “estilo de solución”.
En el primero el individuo: 1. Se culpa a sí mismo por el conflicto y piensa que hay algo anormal en él (incompetencia, estupidez, infortunio…);
2. Percibe el conflicto como una amenaza importante para su bienestar (físico, psíquico, emocional, social, económico, autoestima…);
3. Maximiza o exagera el daño o pérdidas posibles y minimiza los beneficios que se puedan derivar de la solución del conflicto.; 4. Tiene pocas esperanzas de resolver el conflicto con efectividad (por considerarlo irresoluble o por considerarse incompetente para resolverlo) y por tanto lo evita o intenta que alguien se lo resuelva;
5. Considera que una persona competente podría resolvérselo. Otros autores han caracterizado el estilo negativo como “evitación defensiva”, “dependencia” o “impotencia”. Por otra parte, en el estilo de
enfrentamiento para la resolución de conflictos el individuo: 1. Percibe los conflictos como sucesos normales e inevitables; 2. Considera los conflictos no como una amenaza ,sino como un reto (oportunidad de crecimiento personal, aprender algo nuevo, mejorar); 3. No considera el fracaso como una catástrofe ,sino como una experiencia correctiva de aprendizaje (No existen fracasos solo resultados -presuposición operativa de la PNL-) 4. Cree que el conflicto tiene solución (Si tu puedes yo también puedo marco de resultados frente a marco de culpa en PNL) 5. El sujeto se considera a sí mismo capaz de encontrar la mejor solución 6. Reconoce que para ello necesita tiempo y esfuerzo; 7. Valora la independencia y la persistencia. Para facilitar la adopción de este último estilo como el más apropiado se puede practicar la conversación positiva consigo mismo; también se pueden escribir auto-afirmaciones positivas. Todo ello no debe llevar a expectativas irreales sobre la solución de conflictos, que después en la vida real se desanimen al encontrar dificultades superiores a las esperadas. Por eso, a veces puede ser oportuno recordar las conocidas “leyes de Murphy”:
1. Nada es tan simple como parece; 2. Todo lleva más tiempo de lo debido; 3. Si algo puede fallar, seguro que falla.
Es necesario tomar conciencia de cómo las emociones desempeñan un papel importante en la resolución de conflictos. La mayoría de situaciones conflictivas son estresantes porque comúnmente conllevan dolor, pérdida de algo estimado, frustración, incertidumbre, ambigüedad, complejidad, novedad, etc. Todo esto se puede percibir como una amenaza. Las emociones se pueden utilizar de forma efectiva para facilitar la resolución de conflictos. Algunas sugerencias son utilizar las emociones del siguiente modo: 1. Como clave para reconocer el conflicto; 2. Como motivación para resolverlo; 3. Como meta de resolución de conflictos (establecer una meta que favorezca el efecto positivo; sentimiento de autovalía; reducción de la ansiedad…).
4. Como criterio para evaluar los resultados de poner en práctica la solución. Para obtener información pueden ser útiles estas preguntas: ¿Quién está involucrado?, ¿qué sucede para que te preocupes?; ¿dónde y cuándo sucede?; ¿por qué sucede?; ¿cuál es tu respuesta a esta situación? (pensamientos, sentimientos y acciones). Las técnicas de externalización, visualización y simplificación, ayudan a clarificar la naturaleza del conflicto. En todo momento hay que distinguir hechos de suposiciones. Las estrategias inadecuadas de pensamiento pueden distorsionar los datos. Las distorsiones cognitivas típicas que conviene evitar son:
La inferencia arbitraria: llegar a conclusiones sin los suficientes datos
que las confirmen. Abstracción selectiva: percibir selectivamente ciertas informaciones
que confirman las suposiciones, mientras se ignora otra información importante que las contradice; Sobregeneralización: se generaliza sobre la base de un suceso
aislado. Magnificación: exagerar el valor, intensidad o importancia de un
hecho; Minimización: distorsión opuesta a la anterior.
La comprensión del conflicto implica distinguir entre “lo que es” (¿qué condiciones son inaceptables?) y “lo que debería ser”(¿qué condiciones se desean?).Por ejemplo: en un problema de indisciplina escolar “lo que es”:
excesivas interrupciones y comportamientos disr uptivos; “lo que debería ser ”:un índice aceptable de ellos. Una vez comprendido el conflicto hay que establecer metas que permitan reducir la discrepancia entre ambos aspectos. Para ello son importantes dos reglas: a) expresarlas en términos concretos y específicos; b) evitar metas irreales o improbables. Las metas generalmente responden a la pregunta “¿cómo?” o “¿qué?”: ¿cómo se puede conseguir
que el alumnado permanezca sentado, atendiendo y concentrado en su trabajo?, qué se puede hacer para reducir la frecuencia de comportamientos disruptivos? A veces un problema específico oculta otro más general e importante. La pregunta “¿por qué?” puede ayudar a detectar el problema básico o
primario. A veces se trata de una serie de conflictos complejos en cadena. En este caso conviene fragmentarlos y resolverlos uno a uno. Revalorar el conflicto supone tomar en consideración los beneficios que se pueden
derivar de su resolución y los costes que puede suponer no resolverlo. Para revalorar un conflicto ayudan preguntas como:¿qué está en juego?, qué puedo ganar?, qué puedo perder?…Si un conflicto se revaloriza como
amenaza hay que evitar magnificarlo con preguntas como¿ dónde está la amenaza? ,¿Qué es lo peor que puede suceder?. Sin embargo, enfatizar los beneficios aumenta la motivación para solucionarlo.
La importancia de establecer y manter el rapport. Por Rapport se entiende el proceso de comunicación verbal y gestual que permite establecer un tono cordial en la relación, o que reduce el clima emocional distorsionador que pudiera estar incidiendo. Para generar una situación de aceptación y de comprensión de la otra persona (lo cual no quiere decir que necesariamente se tuviera con esto que aceptar sus opiniones o conductas). Para esto es importante estar atentos a las señales emocionales ajenas. Para esto puede ser útil identificar algún factor que se pueda tener en común con la otra persona y que pueda servir como vínculo que facilite el contacto. Ahora bien, el mantener este Rapport no debe de ir orientado a un intento de manipulación maquiavélica de la otra persona, o de la defensa a ultranza de todos nuestros criterios, si no a poder mantener abiertos los canales de comunicación. Para esto es importante mantener un clima de apertura al punto de vista ajeno. También es conveniente recordar la utilidad de mantenerse en calma. Permanecer en un estado de ánimo destructivo constituye un serio impedimento para la interacción fluida con los demás. Es muy probable que ,si entablamos una conversación mientras nos hallamos sumidos en un estado de ánimo muy intenso, la otra persona experimente que no estamos disponibles. La capacidad de mantenerse en calma nos ayuda a dejar provisionalmente de lado nuestras preocupaciones y, al mismo tiempo,
permanecer abiertos a nuestras respuestas emocionales, una característica generalmente admirada. Por el contrario, quienes están atrapados en sus emociones se hallan en un estado de ánimo menos disponible a las exigencias de una situación conflictiva.
El manejo de los conflictos. 1. Aportar soluciones (para esto resulta esencial el saber escuchar y la empatía). 2. Interpretar las señales: El hecho de que el conflicto supone siempre un perjuicio para todas las partes implicadas convierte toda la negociación en un ejercicio conjunto de resolución de problemas. Esa resolución requiere que cada parte sea capaz de comprender no sólo el punto de vista del otro sino también sus necesidades y temores. 3. Resolución creativa de conflictos: a) Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos y busque el modo de expresarlos. b) Muéstrese dispuesto a resolver las cosas hablando del problema en lugar de dejarse llevar por la agresividad. c) Trate de encontrar formas equitativas de resolver el problema, colaborando para encontrar una solución admisible para las partes en litigio.
¿CÓMO SE APLICA LA PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL)? Para comprender cómo ocurre el proceso de cambio aplicando la PNL, se puede hacer a través del siguiente ejemplo: Imaginemos a una persona introduciendo datos en un procesador (Cerebro) quien procesa, almacena y actualiza, cuando las circunstancias lo requieren. Los datos son las experiencias sensoriales (lo que se oye, siente, palpa, saborea y ve); esto es procesado y almacenado. Cuando se requiere decidir sobre cómo actuar ante determinada situación, los datos se actualizan y se anteponen el dato que decidirá como tomar la decisión. En este sentido la PNL parte de una experiencia específica, almacenada en el cerebro, es decir, al momento de trabajar con la experiencia sensorial es importante conocer su estructura y las condiciones en que se procesó y almacenó la misma. Cada persona en determinada situación tiene un mapa personal. Cómo las personas son diferentes, entonces el mapa de la realidad de uno difiere del mapa del otro. En este sentido muchos conflictos surgen porque partimos del principio de que el otro posee las mismas referencias que nosotros y que sus patrones de pensamiento son los mismos y por lo tanto asumimos que saben lo que queremos decir. Así mismo la construcción de un recuerdo y la estructura de la experiencia tienen su raíz en nuestra elección de las informaciones que consideramos útiles o pertinentes en función del objetivo o acción en curso. En este sentido podemos decir que la fuente de incomprensión y malentendidos en el proceso de comunicación generalmente se debe a que no tenemos en cuenta nuestra elección de las informaciones, por el contrario nos aferramos a la creencia de actuar sobre la misma realidad que el otro.
PROPUESTA PARA ACTIVAR LA PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA Caso Práctico Supongamos que en nuestro día a día laboral necesitamos presentar un proyecto y además convencer al cuerpo directivo de la empresa para que se apruebe. En este contexto la presente propuesta se compone de tres pasos basados en el modelo de Programación Neuro Lingüística, que podrá aplicarse al momento de preparar la propuesta o proyecto, orientada para convencer al cuerpo directivo de la empresa de las bondades de nuestro proyecto y de esta forma sea aprobado.
PASO 1. Identificar el Canal preferido del Interlocutor Es necesario estar sensibilizados con la manera en que piensan otras personas para construir “puentes de comunicación”. Un postulado de la P NL
asume que a las personas les gustan las personas que piensan como ellos. En este sentido es necesario aclarar que armonizar con la forma de pensar de nuestro interlocutor no significa que nosotros debemos cambiar, no tenemos que adoptar la forma de pensar de la otra persona, simplemente debemos comunicarnos en los términos del interlocutor; de esta manera nos nutrimos con las experiencias del otro y aprenderemos la diferencia. En función de las bases teóricas anteriormente expuestas, podemos inferir que cada persona tiene una manera específica de convencerse. En este sentido, la forma como debemos planificar la exposición del proyecto debe ser coherente con el canal sensorial preferido de nuestro interlocutor, por ejemplo:
Si el canal preferido es visual: el proyecto debe proponerse con
gráficos, cuadros, un informe escrito bien estructurado. Si el canal preferido es auditivo: lo mejor será que el interlocutor
escuche una explicación detallada del proyecto. Si el canal preferido es Cenestésico: es necesario elaborar un
prototipo del objetivo final del proyecto, o poner a prueba el fin ultimo del proyecto, para averiguar cómo se “siente” en la práctica.
PASO 2. Identificar cuáles son los filtros que predominan en el interlocutor En este paso es necesario comprender el patrón de la forma como el interlocutor procesa la información. Es decir, debemos identificar ¿Qué es lo más importante para el interlocutor? ¿A qué presta atención en primer lugar? En esta etapa debemos analizar cuál es el tipo de filtro que predomina en el interlocutor. Para ello a continuación se mencionan algunos: Actividad/Persona/Objeto/Lugar/Tiempo: Este filtro se refiere a aquello
que es más importante para la persona, en la mayoría de los casos. Si usted logra identificarlo en usted mismo, se dará cuenta de que está relacionado con sus creencias y su “forma de ver el mundo”. Si logra
identificarlo en otras personas, podrá asomarse a sus objetivos y creencias. Por ejemplo: a. Actividad ¿Qué es lo que vamos a hacer? b. Persona ¿Quiénes lo van a hacer, sus roles? c. Objeto ¿Qué objetos, herramientas se necesitan? d. Lugar ¿En donde lo vamos a hacer?
e. Tiempo ¿Cuánto tiempo llevará? ¿Será más rápido o más lento que ahora? Quizás la persona también necesite tiempo para convencerse. Asociado/Disociado: La experiencia de estar en su cuerpo se conoce
como experiencia asociada y la de estar fuera, disociada. Las personas con el patrón “asociado” por lo general son más emocionales. A las que piensan en modo “disociado” se las suele calificar como “frías” o “distantes”. En realidad, no hay un patrón mejor
que otro, depende de la situación. Para manejar situaciones de estrés a veces convendrá pensar en modo “disociado” a fin de distanciarse
de las emociones y ser más objetivo. Para el caso del proyecto debemos responder a las siguientes interrogantes: ¿Necesita “sentirse en el lugar” de quien va a realizar la tarea (asociado)? ¿O necesita
que se le explique desde el punto de vista de un tercero (disociado)? Buscar/Evitar: El modo Buscar significa pensar en lo que usted quiere
obtener.
El
patrón
Evitar
significa
que
usted
piense
predominantemente en lo que no quiere. Las investigaciones muestran que en general las personas que piensan con un patrón Buscar tienen más posibilidades de lograr lo que se proponen. Por ejemplo, si usted piensa “no debo preocuparme”, está programando
ese sentimiento en usted, con lo cual posiblemente terminará preocupándose. Por el contrario, si piensa “debo sentirme confiado”
tiene más posibilidades de terminar sintiéndose así. Para el caso del proyecto debemos responder a las siguientes interrogantes: ¿Es conveniente exponerle a nuestro interlocutor las similitudes de nuestro proyecto con lo que actualmente hacemos en la empresa? ¿O remarcarle las diferencias, lo “nuevo”?
Expansión /Concretización: El pensamiento expansivo se refiere a la habilidad de poder ver “la imagen completa”, el “todo” a nivel macro.
Por el contrario, el hecho de concentrarse en los detalles corresponde a la forma de pensar concretizada. Estos enfoques son causa frecuente de desacuerdo entre personas. El “expansivo” a ultranza no avanza más allá de los grandes lineamientos, y el “concreto” a
ultranza se pierde en los detalles, el árbol no le deja ver el bosque. Para lograr lo que usted quiere, debe encontrar el equilibrio justo entre ambos patrones... el cual, por supuesto, depende de la situación. Para el caso del proyecto debemos responder a las siguientes interrogantes: ¿Qué prefiere, verlo desde un punto de vista general (expansión), o sumergirse en los detalles (concretización)? Interno /Externo: Las personas con un marco de referencia externo
confían en fuentes externas para calificar la naturaleza de sus logros. Estas fuentes externas pueden ser terceras personas o medidas objetivas de éxito”, como indicadore s o estadísticas. Las personas con
un marco de referencia interno utilizan sus sentimientos, voces e imágenes internas como evidencia de su éxito. Esto quiere decir que Si usted utiliza un marco de referencia externo, su satisfacción dependerá más de la gente que lo rodea y de las circunstancias o, mejor dicho, de su percepción de las circunstancias. Si utiliza un marco de referencia interno, será más independiente de los factores externos. Los directivos más brillantes tienden a manejarse con pautas internas, características de un estilo independiente. No es que no les preocupe lo que sucede a su alrededor, pero su satisfacción no depende de las circunstancias externas. De hecho, algunas de las figuras más destacadas de todos los tiempos tuvieron éxito porque fueron capaces de seguir adelante a pesar de las críticas que recibían.
Para el caso del proyecto debemos responder a las siguientes interrogantes: Al explicarle las mejoras que supone la implementación del proyecto respecto a la situación actual, ¿es conveniente utilizar posibles opiniones de terceros o medidas de eficiencia (punto de vista externo)? ¿o posibles sensaciones y sentimientos internos de nuestro interlocutor (punto de vista interno)?
PASO 3. Elaborar la presentación del proyecto Una vez realizado el análisis del interlocutor a quien se expondrá la propuesta o proyecto, procedemos a enmarcar el proyecto y la presentación del mismo, es decir debemos planificar la elaboración y exposición del proyecto para que sea coherente con el canal sensorial preferido de nuestro interlocutor y de esta forma lograr una comunicación efectiva de nuestra idea.
CASO DE ESTUDIO Empresa: McDonald's. (Bajo un Enfoque Neurolingüística). PNL es una metodología basada en la presuposición operacional que todo comportamiento tiene una estructura. Y esta estructura puede ser modelada, aprendida, enseñada y cambiada (reprogramada). La forma del saber lo que será útil y efectivo son las habilidades preceptúales. PNL ha evolucionado como una TECNOLOGÍA. (Actualmente usadas en las empresas). Que habilita a quien la practica a organizar la información y las percepciones de manera que le permitan obtener los resultados que alguna vez fueron planeados. Siendo la PNL un proceso de comunicación, lo podemos encontrar en cualquier contexto. Las empresas y los negocios son de los
contextos en los que ha encontrado un uso sumamente útil y amplio. Mercadotécnica, manejo de personal, trabajo en equipo, motivación en el trabajo, ventas, negociación, y administración son sólo algunas áreas en las que las diferentes herramientas son utilizadas con frecuencia.
Inicio McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales productos son las hamburguesas, sándwiches, patatas fritas, menús para el desayuno, refrescos, batidos, postres y, recientemente, ensaladas y fruta. En la mayoría de los restaurantes se han incluido distintas áreas con juegos para niños. Atiende aproximadamente a 47 millones de clientes al día. En 1940, los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron crear la empresa, introduciendo la comida rápida 8 años después. Pero su salto cualitativo fue en 1955 con la primera franquicia, asumida por el ejecutivo Ray Kroc. A lo largo de los años se ha ido extendiendo hasta ser uno de los restaurantes con mayor presencia en el mundo, convirtiéndose en un símbolo de Estados Unidos, la comida rápida, el capitalismo y la globalización. McDonald's es la cadena de comida rápida más grande del mundo y provee una gran variedad de emparedados, bocadillos y otros productos. Esa presencia global indujo a la publicación británica The Economist elaborar el índice Big Mac, que consiste en comparar el precio de una hamburguesa (la Big Mac, la más famosa de la cadena) en todos los países donde lo venden y así establecer un parámetro común delos costes de vida en cada país y saber si las monedas están sobrevaloradas con respecto al dólar estadounidense. Teniendo claro el o los objetivos de la empresa, se traduce que la misma vende “Valor”, para que se le revierta en “Valor”, ya que este es su eslogan. Podemos notar que el uso de la PNL ha sido una
herramienta vertiginosa dentro del desarrollo de la misma. Desde su creación hasta los actuales momentos se mantiene en el mercado competitivo con el mayor numero de empresario millonarios, quienes han capturado la mente de los niños a través de las políticas de mercado, publicidad orientada principalmente a los infantes y estos a su vez elevan los niveles de ventas y consumos de los productos de esta empresa, sumándose a todo esto jóvenes y adultos. Hay que crear empleo, pero también mejorar la formación en la gestión del liderazgo, cita: Patricia Abril, presidenta de McDonald's, (ESPAÑA) cree que la formación también es una tarea de las empresas. McDonald's está comprometida con la creación de nuevos puestos de trabajo, “empleo fijo, pero también formación en competencias y capacidades que sirvan a los empleados en su carrera”, puntualiza Abril en esta entrevista
al Economista. La de la compañía multinacional destaca la importancia que los empleados mejoren sus competencias en la gestión de la comunicación, de los conflictos, etc. “Y, por supuesto, gestión del liderazgo”, señala. Y es que, para ella, “la formación no debe limitarse a la universidad, debe seguir
en la empresa. Trabajar en McDonald's te forma y te ayuda a fortalecer tus potencialidades”.
Etapas La primera fase consiste en la preparación, esta se fundamenta, en compilar toda la información del proceso a negociar y para ello sería útil que la obtuviera, de trabajadores de la misma organización que haya laborado con su futuro interlocutor y segundo, las obtenidas de las indagaciones externas a su organización, buscando así las debilidades y fortalezas de la otra parte, por ello hay que sondear con sus colaboradores como formar una red de informantes de calidad que contribuyan con ellos, para así establecer
que aptitud se deben tomar al momento de negociar. Otro aspecto significativo antes de iniciar el proceso negociador, es computar el tiempo para prepararse y también hacer uso benéfico de este. Se debe poseer tiempo suficiente para consumar y perfeccionar la investigación, dado que se puede necesitar un lapso extra para encontrar información que apoye sus argumentos, además, bocetos de las personalidades de los trabajadores con los que se sentará en la mesa de negociación. Siempre que sea posible, el gerente debe procurar encontrarse a tono y relajado ante todos los factores que va a enfrentar, en esta etapa es el momento de planificar las estrategias y tácticas para lograr los intereses propuestos. En el vertiginoso mundo de los negocios hay que responder con eficiencia y prontitud, maximizando así las expectativas de su éxito, por lo tanto debe ir con la mente abierta y afrontar a los trabajadores en conflicto, centrado en sus objetivos. Como segunda fase o etapa esta la aplicación, la cual consiste en el desarrollo pleno del proceso negociador; acá tanto el gerente debe saber articular los componentes, personas-intereses-opcionescriterios, es decir, es en esta etapa donde se conciben las ideas y se afina qué es lo que se hará en esa mesa negociadora. En el proceso de negociación el directivo debe tener presente algunos tips y actitudes correctas al negociar como lo son, tener respeto por los empleados; no ver a los trabajadores con quien se negocia como un adversario, pues no se trata de vencerlo sino de acordar objetivos; no tratar de imponer posiciones utilizando métodos de presión, dado que esto provoca la toma de decisiones rápidas e improvisadas; debe ser humano mas no ingenuo, no permitiendo que se aprovechen de su persona, y no se beneficie a costa de los demás; debe defender con firmeza la posición tomada sin llegar a ser inflexible con los que se está negociando. Igualmente, debe establecer qué tipo de negociación se va a instaurar, esto va a depender de los intereses y puntos de vista a tratar, por ello con independencia del grupo
al cual se pertenezca, se debe reconciliar dichas diferencias mediante la negociación de dirección, comercial, o legal. Y por último, se tiene la fase del acuerdo, que constituye la etapa final del proceso negociador, donde ya las partes, tanto el gerente como los trabajadores, han tenido ocasión de haberse comunicado y escuchado mutuamente, obtenido esto se debe perseguir llegar al mejor convenio donde cada de ellas tiene que entender los importes de la otra. Sólo es posible lograr acuerdos positivos en una negociación, si ambas partes han hecho concesiones mutuamente aceptables para alcanzar un convenio laboral, tolerable, aceptable y aprobado por ambas partes. A medida que se acerca a un acuerdo, se debe comprobar que todas las partes interpreten los argumentos del mismo modo, confirmen lo acordado, sólo entonces se podrá dar por concluida la negociación. Hay varias maneras de hacerlo, sin embargo, el gerente negociador y los trabajadores debe elegir la más adecuada para su equipo, como lo serían, hacer concesiones aceptables para todos, aceptar posiciones, ofrecer dos posibilidades aceptables a una parte, presentar alicientes o sanciones nuevas, presentar ideas o datos nuevos al final o sugerir una suspensión en un punto muerto, es decir, permitir a cada parte que disponga de un tiempo para considerar que pasaría si no hubiera acuerdo. En cada una de las etapa explicadas, convergen un conjunto de estrategias y tácticas que el gerente negociador de la empresa debe conocer y que ellas suponen una habilidad que, aplicada de modo correcto puede establecer una diferencia positiva en la manera de afrontar un trato; sin embargo, utilizar todas las etapas como un sistema único y coordinado le permitirá al directivo un interlocutor creativo frente a la otra parte, que sería el grupo de trabajadores.
Desarrollo Si se observa lo anterior, se determina que todo proceso de negociación necesariamente conduce y requiere una comunicación efectiva, que exige persé por su naturaleza, el desarrollo de una gestión para respaldar el propósito único de la negociación, es decir, el de obtener una solución conjunta y beneficiosa para las partes involucradas en el proceso, sin embargo, si no se sabe escuchar ni comunicar, difícil será obtener un resultado positivo y óptimo de la negociación propuesta, es así entonces, como el directivo requiere de herramientas e instrumentos gerenciales que le ayuden la resolución de los conflictos laborales, por ello debe evitar los problemas en la comunicación para dirigir a su oponente hacia un acuerdo mutuamente aceptable. Pues bien, una de esas herramientas dentro del contexto de los negocios la constituye la Programación Neurolingüística o PNL, como el instrumento laboral para el gerente que trabaja con y para personas, mediante la comunicación efectiva.
CONCLUSIÓN Lo más importante de la Programación Neurolingüística es que encuentres nuevas opciones para tu vida, que adquieras la habilidad para crear nuevas rutas mentales. Al hacer esto sale uno del estancamiento y de estar en lo mismo que no funciona. Es importante cambiar de estrategia para obtener resultados diferentes. Al poner en práctica las técnicas de PNL realizas cambios internos perdurables. Y al conocer cómo funciona tu mente, puede uno empezar a dirigirla y no que ella nos dirija con los programas negativos que le hemos instalado. El objetivo es aprender a tener un mejor dominio de uno mismo, de nuestras emociones y de nuestras respuestas. La Programación Neurolingüística te permite practicar el arte de elegir y de dirigir. La PNL nos ayuda a cambiar conductas que nos molestan o nos bloquean con estrategias y técnicas efectivas y a corto plazo. Es cuestión de práctica. La PNL ayuda a las personas a tener una percepción más clara de sí mismos y de los demás. Estudia el cómo la comunicación verbal y no verbal afecta nuestro sistema nervioso, y por lo tanto, aprender a dirigir nuestra mente mediante una comunicación interna con el buen manejo del lenguaje. La PNL estudia cómo las personas estructuran sus experiencias individuales de la vida, y nos proporciona opciones para mejorar nuestra calidad de vida emocional, familiar, así como de salud. La PNL nos enseña que la clave del inconsciente la tenemos nosotros y cómo beneficiarnos de esto.
