Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra Campus Santo Tomas de Aquino
“Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana.” Proyecto Final
César Villanueva 2010-5051
Intro. A la Investigacion en Negocios
Profesor: Lic. Alina Bello
23 de Abril del 2012 Santo Domingo, Republica Dominicana.
Índice 1.0 Introducción ................................................................................. Pg. 4 2.0 Proceso de Investigacion 2.1 Problema de Investigacion ......................................................... Pg. 5 2.2 Formulacion del problema ......................................................... Pg. 5 2.3 Descripcion del Problema .......................................................... Pg. 6 2.4 Delimitacion del Problema ......................................................... Pg. 7 2.5 Justificacion o Importancia Social del Problema ....................... Pg. 7 2.6 Antecedentes del Problema ........................................................ Pg. 7 2.7 Antecedentes del Estudio ........................................................... Pg. 8 2.8 Factibilidad del Estudio .............................................................. Pg. 8 2.8 Alcance o Limites del Estudio ................................................... Pg. 9 2.10 Objetivos de la Investigacion ................................................... Pg. 9 3.0 Marco Teorico 3.1 Courier ...................................................................................... Pg. 10 3.2 Rentabilidad.............................................................................. Pg. 11 3.3 Estrategias en Servicios ............................................................ Pg. 11 3.4 Publicidad ................................................................................. Pg. 12 3.4.1 Redes Sociales ................................................................... Pg. 13 3.4.2 Web 2.0 .............................................................................. Pg. 13 3.5 Marketing de Servicios............................................................. Pg. 14 3.6 Tecnología en Servicios ........................................................... Pg. 14 3.6.1 Handheld......................................................................... Pg. 15 3.6.2 Sistema de Tracking Web ............................................... Pg. 15 4.0 Diseño Metódologico 4.1 Tipo de Investigación ............................................................... Pg. 16 4.2 Metodo a Utilizar...................................................................... Pg. 16 4.3 Poblacion y Muestra ................................................................. Pg. 17 4.4 Técnicas de Recolección de Información ................................ Pg. 17 4.5 Técnicas de Análisis ................................................................. Pg. 18 4.6 Modelo de Encuesta a Utilizar ................................................. Pg. 18 4.7 Tabla de Operalizacion de Variables ....................................... Pg. 20
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5.0 Análisis de Datos 5.1 Courier Lider en Rep. Dominicana .......................................... Pg. 22 5.2 Factor que más gusta en el cliente sobre su Courier ................ Pg. 23 5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier ............ Pg. 23 5.4 Frecuencia de Compra (Fidelización) ...................................... Pg. 24 5.5 Análisis Precio/Tarifas ............................................................. Pg. 25 5.5.1 Análisis de Mercado ........................................................ Pg. 26 5.6 Valor Agregado en el Servicio ................................................. Pg. 27 5.7 Estrategia Atraccion Nuevos Clientes ...................................... Pg. 27 6.0 Recomendaciones ....................................................................... Pg. 31 7.0 Conclusion .................................................................................. Pg. 33 8.0 Referencias.................................................................................. Pg. 34
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Introducción
En la investigación siguiente se estará analizando profundamente el negocio de Courier y su mercado en Republica Dominicana. Con un tema de rentabilidad y estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana. Estaremos analizando los dos factores que hace que este sea el negocio que esta revolucionando el mercado dominicano, ya que es un negocio innovador, y relativamente nuevo, por el gran auge que esta teniendo el internet y la tecnología en nuestro país.
Un Courier es el termino que se le asignan a las empresas que se encargan de hacer las gestiones principalmente de traer los paquetes de los clientes que son enviados desde otro país, también se realiza la gestión de enviar desde el país hacia el exterior. Como podemos ver en el mercado dominicano las compras por internet cada día mas van en ascenso, debido al alto costo de las cosas en nuestro país. Hace 10 anos realizar este negocio de la forma en que se enfoca hoy en día no era rentable, ya que antes solamente las empresas utilizan Courier para traer mercancía al por mayor para sus negocios aquí, hoy en día eso ha cambiado ya que los Courier están enfocados a los clientes propios de uno solo, lo cual se necesitan una fuerte agresión mercadológica hacia el mercado.
En el mercado dominicano aproximadamente existen 32 Courier en funcionamiento pleno, lo cual existe una pequeña guerra mercadológica por conseguir nuevos clientes se van creando día a día. En esta investigación analizaremos a los lideres en el mercado, y sacaremos las estrategias que pueden ser mas útiles en el mercado para la atracción de nuevos clientes, también estaremos analizando la rentabilidad de estos de acuerdo a sus tarifas y/o precios que imponen al mercado.
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Proceso de Investigación
2.1 El problema de investigación
Elección del tema
“Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana.”
Planteamiento o enunciado del problema.
El negocio de Courier en Republica Dominicana va en ascenso ya que cada día existen mas usuarios de internet y mas personas realizando compras por internet y trayéndolo al país, esto nos dice que se esta creando un nuevo mercado, así que nos interesa conocer la rentabilidad de este tipo de negocio en Republica Dominicana, también conocer las estrategias para la implementación de un Courier, y la atracción de clientes.
2.2 Formulación del problema o preguntas de investigación.
Problema a estudiar Rentabilidad del negocio del Courier en Republica Dominicana y las estrategias para la atracción de nuevos clientes en el mercado, junto con estrategias que se utilizan actualmente para el desarrollo del mismo.
Preguntas de Investigación
-¿Cuáles son las estrategias que debo tomar para la introducción de un nuevo Courier al mercado?
-¿Qué debo de hacer para que mi negocio sea rentable? 5
-¿De donde proviene la rentabilidad de este tipo de negocio?
-¿Cuáles son los aspectos de la competencia que deben ser tomados en cuenta?
-¿Qué debo tomar primero en cuenta, el servicio al cliente o el servicio en si que se va a dar?
-¿Cuáles son los aspectos mas importantes del marketing que debo tomar en cuenta?
-¿Sera rentable a largo o a corto plazo?
-¿Cuáles serian los costos principales de este tipo de negocio?
-¿Cuáles son los puntos claves para la atracción de clientes?
2.3 Descripción del problema.
Básicamente el problema o el enunciado es analizar la rentabilidad de los negocios de tipo Courier en Republica Dominicana, y las estrategias que estos utilizan para la atracción de nuevos clientes. En otras palabras es conocer el mercado de los Courier para así saber sus costos y sus utilidades en un mercado como el nuestro que cada día mas va en ascenso por los nuevos usuarios de internet en nuestro país y porque cada día mas personas realizan compras por internet para reducir costos y así traerlos a su país. También analizar las estrategias de los Courier que ya existen en el mercado dominicano y sacar las mejores de cada uno, así conoceremos todo acerca de un Courier enfocado a la Republica Dominicana.
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2.4 Delimitación del Problema (contenido, espacio y tiempo)
Contenido La rentabilidad y las estrategias de los negocios de Courier en Republica Dominicana.
Espacio La Investigación y el desarrollo del problema se llevaran a cabo en la Republica Dominicana enfocado profundamente en Santo Domingo, para estar mas cerca de los negocios de Courier.
Tiempo En el periodo de Febrero a Abril del año 2012.
2.5 Justificación o importancia social del problema.
Nos interesa mucho conocer un negocio como este, ya que es un negocio que trata a consumidores de cerca y que estamos hablando de algo nuevo e innovador. También que se necesitan muchas estrategias mercadológicas para mantenerlo y hacerlo rentable, además de que es un negocio, nuevo y totalmente diferente. Aparte de todo nos interesa mucho conocer y desarrollar esta área por el tema del internet que cada día cambia mas y mas. Es una investigación enfocada a lo nuevo y dirigida a lo que es el boom hoy en día en nuestro país, consideramos que podemos sacarle mucho provecho y desarrollarnos mas en el mercado dominicano.
2.6 Antecedentes del problema
Hoy en día podemos encontrar aproximadamente 32 negocios de Courier y en promedio llevan 5 anos en funcionamiento de rentabilidad y abarcando un gran mercado, lo que esto nos quiere decir es que este negocio, es relativamente nuevo, sino que hace 5 o 7 anos exploto en el mercado dominicano, esto se debe al gran avance de la tecnología y el aumento brusco de compras por internet. En Republica Dominicana hay un gran porcentaje de personas que sus compras las realizan por 7
internet, y lo podemos ver el día a día como las tiendas se ven vacías en el país. Estamos hablando de un negocio moderno y muy rentable que se esta viviendo hoy en el país, y cada vez mas va creciendo en el mercado al igual que la demanda. Este negocio se requiere de muy buenas estrategias mercadologías y de servicios para mantenerse en el mercado, por esto es que me llama mucho la atención ya que se relaciona con mi carrera de mercadeo. Ya evaluado todo esto investigare las estrategias para la implementación de un nuevo negocio de Courier y así afrontar rápidamente la demanda y la competencia.
2.7 Antecedentes del estudio
Este negocio en Republica Dominicana es relativamente nuevo, así que no hay muchos investigaciones sobre esto, en cuanto a estrategias, pero se pueden estudiar mediante una analogía, negocios similares que utilicen estrategias de mercadeo para atracción de clientes en temas de servicio. Podemos buscar artículos y libros de las empresas mas grandes del mundo en esta área como son Fedex, UPS, DHL, quienes han crecido numerosamente su cartera de clientes por sus estrategias efectivas. Estudios como “Fedex Cumple” (2005) de la autoría de Madan Birla y de la editora Norma, también estudios como “Big Brown” (2007) de la autoría de Greg Niemann y de la editora Jossey-Bass. Estos son libros que hablan de estos tipos de negocios en Estados Unidos, que podemos tomar como referencia aunque sean dos mercados diferentes.
2.8 Factibilidad del estudio
En cuanto a factibilidad tenemos acceso a todas las informaciones necesarias del tema en el mercado dominicano ya que tenemos empresas que ya son rentables en el mercado. La investigación será muy factible ya que la información es suficiente para determinar y conocer los objetivos que nos hemos planteado.
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2.9 Alcance o Limites del estudio. El alcance de este estudio es hasta todas las personas que realizan compras por internet y que traen sus pedidos por un Courier a Republica Dominicana, se observarían y se analizarían las satisfacciones de los cliente también un análisis de las compañías de Courier mas nuevas y mas viejas en el país, también las mas grandes y las mas pequeñas. Todo esto por un lapso de tiempo, y sacar todo lo mejor de cada una para juntarlo y crear nuestras propias estrategias de acuerdo a lo investigado. También analizar el historial de cada empresa grande, mediante artículos en el periódico, entrevistas y opiniones de servicio, para así saber cuales han sido los errores de esta compañía en su desarrollo a través del tiempo, para así tomarlo en cuenta para no tomarlo nosotros. Esta es una investigación mas bien en la Rep. Dominicana, ya que es el mercado target, pero también hay que tomar en cuenta algunos pasos tomados por compañías grandes de otros países para ver si pueden ser aplicadas a nuestro mercado.
2.10 Objetivos de la investigación
Objetivo General - “Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable”. Objetivos Específicos -
Conocer la rentabilidad de un negocio de este tipo en nuestro país.
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Saber los costos mayores e importantes que tiene este tipo de negocio.
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Analizar los negocios de este tipo mas grande en Republica Dominicana.
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Tener la base de como crear un negocio de Courier que sea rentable, diferente e innovador.
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Conocer las estrategias mas utilizadas por los negocios actuales para la atracción de clientes.
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Conocer los métodos lo cuales se conllevan para que el negocio sea rentable a largo o a corto plazo.
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Conocer detalladamente el mercado de los Courier en Republica Dominicana.
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Tener conocimiento de la influencia que este tiene sobre la sociedad dominicana.
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Marco Teórico En este capitulo de la investigación, se desarrollara aspectos relevantes que ayuden a un mejor entendimiento y manejo de la investigación, de modo que los resultados de esta sean mas profundos y exactos. Los siguientes aspectos a desarrollar son espina dorsal del tema planteado a investigar.
3.1 Courier La palabra Courier esta escrita en ingles, proviene de mensajero y/o servicio. Según el Traductor de Google (2012), este significa “Mensajero” como nombre. (translate.google.com) Mensajero, según Word Reference.com (2005) significa: “m. y f. Persona que lleva un mensaje, paquete, etc., de un lugar a otro.” (wordreference.com) Según courierpits.obolog.com (2011), “El servicio de Courier se encarga de realizar envíos de documentos o paquetes de un tamaño y/o peso limitado a un determinado costo, los cuales pueden ser distribuidos a nivel nacional e internacional según el cliente o solicite.”, también mas adelante nos detalla que:
La velocidad, seguridad, especialización y personalización de los servicios valorados en el proceso y ejecución del reparto son características que resaltan y garantizan al cliente un buen servicio de Courier que cumple con el estándar Premium en servicios de correo postal o paquetería que lo respalda. (courierpits.obolog.com)
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3.2 Rentabilidad Antes de asociar y plantear el termino de rentabilidad con el tema central de Courier, veamos algunos conceptos sobre el concepto de rentabilidad desde distintos enfoques. Según Gitman (1992) desde el punto de vista de la Administración Financiera: La rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños. La importancia de ésta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades. Por lo tanto, la rentabilidad esta directamente relacionada con el riesgo, si una empresa quiere aumentar su rentabilidad debe también aumentar el riesgo y al contrario, si quiere disminuir el riesgo, debe disminuir la rentabilidad… (pg. 62)
Por otra parte, Guiltinan (1984) plantea desde el enfoque de Marketing, que “la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a través de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir la inversión, de la empresa...” (pg. 117)
3.3 Estrategias en Servicios Otro de los aspectos importantes a destacar dentro de la realización de esta investigación, son las estrategias de servicios prestadas con respecto a los Courier.
Según los términos desarrollados por Menguzato y Renau (1995), la estrategia empresarial "explícita los objetivos generales de la empresa y los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr la inserción de ésta en el medio socio económico" (pg. 427)
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Además, Morrisey (1993) define la estrategia como “la dirección en la que una empresa necesita avanzar para cumplir con su misión.” (pg. 119)
Ampliando lo anterior, Koontz (1991) agrega lo siguiente respecto al tema: Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada. (pg. 114)
3.4 Publicidad El tema de la publicidad hoy día, es de suma importancia, ya que este da paso al posicionamiento en la mente del consumidor, así como también da a entender la ventaja competitiva de las empresas. Para mejor entendimiento es preciso conocer distintas posturas teóricas sobre el tema.
Kotler y Armstrong (2003), nos definen la publicidad como "cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado" (pg. 470)
Ampliando lo anterior, los expertos en la materia, O´Guinn, Allen y Semenik (1999), estos definen a la publicidad de la siguiente manera: "La publicidad es un esfuerzo pagado, trasmitido por medios masivos de información con objeto de persuadir". (pg. 6)
Por otra parte, el Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (1999), define a la publicidad como "una comunicación no personal, realizada a través de un patrocinador identificado, relativa a su organización, producto, servicio o idea". (pg. 282)
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3.4.1 Redes Sociales Después de todo lo investigado podemos decir con certeza que hoy en día es necesario la utilización de las redes sociales como una forma de hacer marketing para la atracción de nuevos clientes y/o simplemente para servicio al cliente. Es una nueva forma de tener contacto mas cerca con nuestros clientes o consumidores, aparte de que es muy novedoso e innovador, y la empresa estaría colocada a la vanguardia. Nos queda claro que este termino “Redes Sociales” es un punto importante para el funcionamiento de este negocio de servicio Courier. Aquí les presento varias posturas. Según Escritores.org (1996-2012), “Las redes sociales son una nueva forma de comunicación y de interacción social entre personas de diversas nacionalidades y a los que habitualmente les une un interés común.” (escritores.org)
Continuando con lo anterior, Socorro (2004) nos dice que las redes sociales:
Por filiación son aquellas que se generan de forma espontánea en los grupos y cuya presencia imprime un clima de camaradería e identificación. Aunque no suelen considerarse formales, estas redes sociales permiten el flujo de la información de manera expedita y con altos niveles de calidad. (pg. 32)
3.4.2 Web 2.0 De modo que el desarrollo de la investigación sea mas completo, y apoyando el tema anterior de redes sociales, es preciso tener un mejor manejo sobre el termino de web 2.0. Perez Marrero (2008) nos dice que “la web 2.0 es un nuevo escenario de trabajo o de ocio, donde los usuarios, los medios, las herramientas y los servicios son los principales componentes”. También resalta que “significa una evolución de la web, pero desde el individuo, como usuario de internet, donde este reconfigura la disponibilidad de los recursos, las interacciones, creando redes sociales”. (pg.3)
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3.5 Marketing de Servicios Para Kotler (2003) marketing es “un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes.” (pg. 7)
De igual forma, Stanton, Etzel y Walker, (2007) nos proponen la definición de marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización" (pg. 115)
Ampliando lo anterior, Ries y Trout (2005) opinan lo siguiente:
El término marketing significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al análisis de cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas. (pg. 4)
3.6 Tecnología en Servicios En este acápite enlazaremos el termino de tecnología con servicios. Estaremos mencionando los tipos de tecnología que se utilizar normalmente en los negocios que desarrollan servicios para el mercado, pero antes debemos conocer el significado de tecnología.
Según el Diccionario de la Real Academia Española, (2001) el termino tecnología se define como el “Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico.” Y también como “Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto.” (Diccionario RAE, 22.ª Edicion, 2001)
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3.6.1 Handheld En estos negocios modernos de servicios podemos encontrar tecnologías que dan un valor agregado al servicio, y es muy apreciado por el cliente, ya que es muy innovador y novedoso. Podemos mencionar el Handheld (Computadora Portátil), que junto a un sistema de tracking bien implementado, y un scanner de código de barra el cliente puede saber en tiempo real el estatus de sus documentos, correspondencia, paquete y etc.
Según TechTarget.com (2003-2012):
Un
ordenador
portátil
es
un
equipo
que
puede
ser
convenientemente guardado en un bolsillo (de tamaño suficiente) y se utiliza mientras que usted está sosteniendo. Ordenadores portátiles de hoy en día, que también son llamados asistentes digitales personales (PDA), se pueden dividir en aquellos que aceptan la escritura como entrada y los que tienen pequeños teclados. (searchmobilecomputing.techtarget.com)
3.6.2 Sistema de Tracking Web También existe el sistema de tracking web, que junto al handheld le provee al cliente una situación actual y un historial de su paquete o envió.
Según Sia.com (2008), define que un sistema de tracking web es:
Es una poderosa herramienta orientada a los Agentes Aduanales y que permite mantener a sus clientes al tanto del estatus de las importaciones que realicen, además de brindar información sobre los impuestos generados, realizar búsqueda de expedientes, imprimir reportes de impuestos, estatus e indicadores. (Sia.com, Sistema de Tracking Web, 2008).
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Diseño Metodológico El objetivo de estudio en esta investigación es conocer el mercado de Courier en la Republica Dominicana e identificar los factores y estrategias que hay que tomar en cuenta para que un negocio de este tipo sea rentable en un mercado tan competitivo en esta área como lo es el mercado dominicano, conociendo que la demanda de este tipo de negocio cada día aumenta mas y así tener claro como hacer este tipo de negocio. Tomando en cuenta las variable de precio, estrategias y servicio.
4.1Tipo de investigación El tipo de investigación a realizar es de tipo descriptivo, ya que se utilizaran criterios sistemáticos para destacar los elementos esenciales del tema y así poder analizar los rasgos diferenciadores que nos llevaran a cumplir los objetivos de la investigación. Según Best, J. W (1982) la investigación descriptiva “rebasa la mera recogida y tabulación de datos. Supone un elemento interpretativo del significado o impotencia de lo que se describe.” (Pg. 90)
4.2 Método a utilizar La metodología que se va a utilizar para llevar a cabo esta investigación será mixta, ya que utilizaremos datos cualitativos para el tema de las estrategias en cuanto a desarrollo mercadológico, desarrollo de mercado, satisfacción del cliente y también datos cuantitativos para el tema de la rentabilidad en cuanto a margen de ganancia por servicio, porcentaje de alcance y porcentaje de venta. Este método nos brindara con mas certeza las informaciones adecuadas para cumplir los objetivos de la investigación. Hernández (2006) no indica que “el enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema.” (Pg. 62)
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Procedimientos Para la realización de esta investigación se seleccionara una muestra dentro de la población que abarca el tema de la investigación, donde el estudio se realizara de acuerdo a la cantidad de personas previamente seleccionadas.
4.3 Población y muestra Según Indotel (2011), en Republica Dominicana se registra un estimado de 4 millones de usuarios y beneficiarios de internet, lo que nos convierte en el país líder en el caribe con mas usuarios en la internet. La República Dominicana encabeza el liderazgo de usuarios de Internet entre 25 países del Caribe, con un crecimiento de casi 30% en los últimos diez años. La República Dominicana, que tiene 9,823.821 millones de habitantes, registra casi cuatro millones de usuarios de Internet, de los 10 millones 055 mil 240 que tienen todas las islas del Caribe juntas. (Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. INDOTEL.)
Lo que nos indica un estimado de una población en Republica Dominicana para esta investigación. En esta población de 4 millones de personas encontramos las clientes actuales de los negocios de Courier actuales y los posibles clientes, ya que el target de este tipo de negocio son las personas que realizan compras por internet y estos pertenecen a los usuarios de internet de la Republica Dominicana, son personas que ya tienen el acceso y que ya pueden realizar compras en otros países. Es muy interesante como la población de esta investigación cada año aumenta mas, esto nos indica que cada año la demanda de este tipo de negocio aumenta con rapidez. En cuanto a teoría, Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la población “conjunto de todos los elementos que tienen en común una o varias características o propiedades.” (Pg. 11) Por consecuente, debido a que la población es muy amplia la muestra seria muy amplia, así que consideramos prudente la toma de una muestra de 100 personas que 17
actualmente realicen compras por internet y que utilicen el servicio de una empresa de Courier en Republica Dominicana. Así que organizamos esta muestra con diferente elementos a investigar para así abarcar toda la investigación y lograr los objetivos.
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100 personas que actualmente compran en internet y que utilizan el servicio de un Courier en Republica Dominicana, enfocado a precio de servicio, satisfacción.
También según Guaardia, O.
& Pero, M. (s/f) nos dicen que la muestra
“Subconjunto de los elementos de una población.” (Pg. 11)
4.4 Técnicas de Recolección de Información Después de haber localizado la muestra, es muy importante tomar en cuenta e incluir en los instrumentos a utilizar con la muestra, las empresas de Courier en Republica Dominicana para así con la muestra poder determinar las cinco empresas lideres en el mercado dominicano y luego analizarlas mediante la observación para determinar las estrategias mas efectivas que se han aplicado en el mercado con relación a sus clientes.
4.5 Técnicas de Análisis Después de conocer la metodología y la muestra pudimos seleccionar los instrumentos a utilizar en la investigación, lo cual según la metodología mixta utilizaremos las encuestas con preguntas abiertas y cerradas, que nos proporcionaran datos cualitativos y cuantitativos, para el análisis de estas preguntas trabajaremos con el programa de estadística SPSS, en el cual introduciremos las variables de las preguntas cerras, y mas adelante analizaremos las preguntas abiertas de modo comparativo. Según crecenegocios.com (2011) “La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación.” También consideramos que una investigación de campo seria
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apropiada, ya que con esta podríamos observar detenidamente a los clientes y analizar su comportamiento con respecto a las estrategias de cada uno de sus Courier para al final analizar cual es la mas efectiva. También cabe mencionar que después de haber considerado las mejores estrategias para la atracción de clientes y localizado las 5 empresas lideres de Courier en este país, procederemos a tratar de conseguir unas entrevistas con personas que laboren dentro de las empresas para así analizar con mucho mas detalle las estrategias mas efectivas en el mercado dominicano con respecto a este negocio de servicio.
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4.6 Modelo de Encuesta ha utilizar Muestra: 100 personas que actualmente realicen compras por internet. “Rentabilidad y Estrategias de Negocios de Courier en Republica Dominicana”
1. ¿Cuál empresa utiliza usted como Courier para traer sus paquetes? a) EPS b) Aeropaq c) CPS d) BM Cargo e) JetPack f) Otro, especificar ______________________
2. ¿Qué es lo que MÁS te gusta de tu compañía de recibimiento de paquetes? a) Facilidades b) Precios c) Servicio al Cliente d) Puntualidad e) Localidad f) Rapidez g) Seguridad h) Otro, especificar______________________
3. ¿Qué es lo que MENOS te gusta de tu compañía de recibimiento de paquetes? a) Falta de rapidez b) Costo por servicio libra o volumen c) Falta de seguridad d) Poca confianza que refleja e) Otro, especificar______________________
4. ¿Con que frecuencia usted realiza sus compras por internet?
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a) Semanal b) Quincenal c) Mensual d) Otro, especificar______________________
5. Diga un estimado de cuanto paga por servicio recibido, especificar si por volumen o libra.
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido de acuerdo a lo que paga? a) Si b) No c) No tengo base para opinar
7. Diga un estimado de lo que usted considera que debería pagar por el servicio de Courier que recibe al traer sus compras. Especificar si por libras o por volumen.
8. Especifique que le gustaría que su Courier hiciera por usted. a) Mejores bajos precios b) Mas ofertas c) Mas tecnología d) Otro, especifique_________________
9. ¿Qué considera usted que debe hacer un Courier para atraer mas clientes? a) Mas publicidad b) Mas tecnología c) Valor agregado al servicio d) Otro, especificar____________
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4.7 Tabla de Operalización de Variables Objetivo General: “Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable” Objetivos Específicos
Variable
Definición de Variables
Indicadores
Instrumento/ Técnica
Conocer un precio favorable de Precio acuerdo al cliente por el servicio recibido.
Monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio. El precio va a indicar la rentabilidad de este negocio.
Encuesta, preguntas abiertas. Investigación de campo.
Determinar las estrategias que Estrategias resultaran a favor para la atracción de nuevos clientes.
Frecuencia de uso de servicio. Tarifas de precio de los lideres locales. Promoción de ventas. Satisfacción del cliente.
Acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Las estrategias correctas resultaran nuevos clientes y ayudara a la rentabilidad. Los Courier lideres en este mercado Cantidad se convertirán puntos clave y clientes. modelos a analizar a fondo para determinar las estrategias.
Conocer cuales son las 5 empresas de Courier Courier lideres en el mercado Líder dominicano.
Encuesta, cerradas.
preguntas
de Observación, Análisis de Campo Encuesta, preguntas cerradas.
Análisis de Datos En esta etapa de nuestra investigación analizaremos los resultados de las encuestas, tomando en cuenta que se realizo con una muestra de 100 personas que actualmente realicen compras por internet. A continuación primero presentaremos los resultados por variable de las encuestas, para mas adelante analizarlos mas profundamente.
5.1 Courier líder en Republica Dominicana
Este grafico nos presenta en porcentajes las empresas de Courier que mas son utilizadas y que mas clientes utilizan de sus servicios para traer sus paquetes al país. En este grafico podemos ver que los Courier mas grandes del país son Aeropaq con 28%, CPS con 20% y EPS con 18%. Esto nos quiere decir que al ser los mas grandes en este negocio y que tienen entre estos 3 casi el mercado completo, por lo tanto son los que tenemos que tomar mas en cuenta a la hora de plantear estrategias ya que
obviamente lo que estas 3 empresas están realizando como estrategias para la atracción de clientes, le esta resultando muy bien.
5.2 Factor que mas gusta en el cliente sobre su Courier
Según el grafico de barras podemos notar en esta variable que el factor o el valor que mas gusta actualmente en las personas es el Servicio al Cliente con 20% y después los Precios con 18%, estos dos puntos hay que tomarlos en muy en cuenta ya estos son factores que hacen que los clientes sigan siendo clientes, a lo que llamamos fidelización, lo cual es un punto muy importante porque reforzar esta parte es reforzar lo que ya tenemos que a larga es un punto en consideración y muy importante para la atracción de nuevos clientes.
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5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier
En este grafico de pie se analizo el factor o el valor que menos le gusta al cliente sobre su empresa recibimiento de paquetes, lo cual podemos ver que el factor que mas detesta el cliente es costo que paga por libra o volumen al recibir sus paquetes, con un 68%, mas de la mitad, y la mayoría, también después la falta de rapidez con un 24%. Estos dos factores son claves a la hora de analizar un Courier en estrategias y rentabilidad ya que estos son los factores que hacen que se pierdan clientes o que simplemente no atraigan nuevos clientes. La confianza y la seguridad también son puntos que no se pueden olvidar, ya que aunque la gente no le preste mucha atención son aspectos importantes que a la larga pueden hacer mucho daño en la cartera de clientes de un Courier.
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5.4 Frecuencia de Compra (Fidelización)
La variable frecuencia de compra nos detecta el flujo de trabajo que tienen un negocio Courier en Republica Dominicana, aunque ya sabemos que es un mercado que cada día mas va en ascenso por el incremento de los usuarios de internet y por el boom de las tecnologías, ya que se hace mas fácil. Este análisis nos deja claro que el flujo por cliente personal sin incluir los corporativos es mensual con un 75%, esto quiere decir que la empresa tienen contacto con su cliente una ves por mes lo que requiere mucha atención, esfuerzo y trabajo. Consideramos que poco a poco este porciento disminuirá por el desarrollo de este mercado, y que cada vez mas, personas compran con mas frecuencia y existirá mas flujo que hoy en día. No obstante esta variable nos indica la fidelización de los clientes antiguos, estos clientes son parte importante en el desarrollo de la empresa ya que son los que son nuestros y nos defienden hasta muerte, y se debe proteger como tal. La frecuencia de compra nos indica las satisfacción de estos clientes antiguos, y la meta es que nuestros clientes compren mas a menudo para generar operaciones. También nos indica en que momentos y épocas se debe ser agresivo con la publicidad. Hoy en día según el grafico la mayoría compran mensual, la idea es que sea quincenal o semanal, aunque mensual, esta muy bien ya que se cumplen las expectativas y se generan operaciones
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suficiente, ya aunque el tanto de todo sea mensual la otra alternativa es conseguir nuevos clientes que también compren mensual y así este numero se vea en incremento.
5.5 Análisis Precio/Tarifas En esta categoría analizaremos los precios/tarifas de los actuales negocios Courier con mas clientes en el mercado dominicano, que ya detectamos mas arriba. Para así al final hacer una comparación de todas las tarifas y sus costos del mercado para un tema de rentabilidad y así poder asociarlos con las estrategias que plantearemos.
5.5.1 Análisis de Mercado
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(Tablas de creación propia, 19 abril, 2012)
Con esta tabla podemos ver las tarifas de acuerdo a sus costos de cada Courier líder del mercado dominicano. Esto se realizó visitando cada Courier y preguntando por sus tarifas. Podemos ver que la tarifa media que se promedia en el mercado es de 5.01 de dólares, y esto incluye una serie de servicios que se deben de ofrecer de acuerdo a como el mercado lo demanda. Una estrategia clave en la variable precio es la estrategia de precio bajo, que según observamos en la grafica 5.3, pudimos ver que lo que menos le gusta al cliente sobre su Courier es la tarifa que paga, por lo tanto esta sería un estrategia excelente que como podemos ver algunos Courier la toman y se mantienen en el mercado con estos precios como son Pick and Send, Taino Express y Domex.
Otro dato importante a resaltar es, que también podemos ver las 3 empresas lideres en el mercado (grafica 5.1) estas 3 empresas Aeropaq, CPS y EPS, son las que tienen sus tarifas mas elevadas y aproximadamente iguales. Aeropaq 5.23, EPS 5.23 y CPS 4.86, esto nos lleva directamente a las estrategias viendo claramente que las estrategias para la atracción de clientes de dos de los lideres Aeropaq y EPS, no están en el las tarifas, o sea no llevan una estrategia de precio bajo sino que llevan una estrategia mas de ofertas, promociones, servicio al cliente, y locación, y CPS carga con los 2 tipos de estrategias enfocada al precio y enfocada al cliente. Por otro lado la
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media nos indica que tarifa menor de ahí puede llamar mucho la atención y mas alto de ahí, se tiene que tener otro tipo de estrategia para la atracción de clientes ya que por precio/tarifa el mercado no lo aprecia.
5.6 Valor agregado en el servicio
Esta grafica nos da un análisis claro de lo que le gustaría a los clientes que su empresa de Courier hiciera mas por ellos. Podemos ver que los clientes lo que mas piden es que les bajen la tarifa con un 28%, ya que se la encuentran caro, también lo pudimos ver en la grafica 5.3, pero esto no hace que el cliente cambien de empresa ya que podemos ver que la empresa a cambio le ofrece otros servicios como vimos en la grafica 5.2.
Cabe recalcar que todos los aspectos aquí presentados son estrategias que el mercado dominicano aceptaría como suyas. Estos 5 factores son los mas hablados y recalcados por el mercado, así que son aspectos a tomar muy en cuenta a la hora de atraer nuevos clientes.
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5.7 Estrategia Atracción de Nuevos clientes
Con esta variable podemos ver lo que realmente los clientes piensan acerca de la atracción de nuevos clientes. Podemos ver que el 32% que es la mayoría, dice que el servicio a domicilio de sus paquetes seria un gran valor agregado y una excelente estrategia para la atracción de clientes, mas adelante tomando en cuentas todos los otros factores podemos ver que el 30% dicen que invirtiendo mas en publicidad y promoción haría un efecto en el mercado y se atraerían muchos nuevos clientes, después el valor agregado y la mas tecnología son aspectos que tampoco podemos olvidar ya que son puntos que hacen el efecto de innovación, el efecto de algo nuevo y diferente y todo lo que un cliente busca a la hora de elegir es lo nuevo y lo que mas le beneficie en el momento.
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Recomendaciones De acuerdo a los análisis ya realizados anteriormente podemos recomendar y resumir todos los aspectos relacionados con este investigación. En cuanto a rentabilidad nuestros análisis indicaron que a que un negocio de Courier llegue a la rentabilidad se debe tener clientes, mientras mas clientes mas rentabilidad, aparte de todo esto las estrategias tomadas y aplicadas hacia este mercado llevan e influyen mucho en la rentabilidad de la cual estamos hablando.
En cuanto a estrategias podemos mencionar 2 grandes ramas de estrategias que pueden ser adoptadas para el mercado dominicano.
Estrategia de precio bajo. Esta es la estrategia usualmente usada por los Courier que apenas se introducen en el mercado. Esta estrategia es muy funcional a corto plazo ya que sirve como un aspecto muy llamativo hacia el consumidor o el nuevo cliente. No obstante existen Courier en el mercado dominicano que llevan mucho tiempo con esta estrategia, son rentable pero no tienen visión de expansión. En cuanto a los lideres de Courier en el mercado dominicano, ninguno llevan este tipo de estrategia ya que han superado la etapa de introducción, y se enfocan mas en expandirse y aumentar su cartera de clientes, y esto solo se puede con capital y visión.
Estrategia de valor agregado. También se pudo analizar este tipo de estrategia la cual puede ser ligada con cualquier otro tipo de estrategia. Esta estrategia es simple, es agregar algo nuevo al servicio, y convertirse en el único o simplemente el primero en tener ese algo diferente en el servicio, que hace la atracción y la relación mas estrecha entre nuevos clientes. Esta estrategia casi todos los Courier la utilizan en el mercado, para la introducción y también para le madurez de la empresa. Un ejemplo de este es el Courier Domex, que no tiene un año todavía en el
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mercado y ha utilizado las dos estrategias anteriores, la de precio bajo ya que su tarifa aunque no sea la mas baja del mercado esta por debajo de la media de las tarifas del mercado, y puede cubrir sus costos y tener rentabilidad. Aparte lleva una estrategia de valor agregado ya que son los primeros en ofrecer servicio a domicilio de su paquete y este costo ya incluido en su tarifa, y no es cobrado como un servicio aparte.
Estrategia de mercadeo agresivo. Esta es la ultima estrategia que se recomienda, ya que esta es la mas utilizada, y es una de las mas efectivas. Esta estrategia también es usada con otras estrategias como las anteriores, es la que mas capital necesita pero es una estrategia que da resultados a corto plazo. Se trata simplemente de invertir de una manera inteligente en los medios, con publicidad llamativa e impulsando al consumismo y a las compras por internet. Participando de actividades donde haya mucho flujo de personas que conformen tu target. Esta estrategia es usada por los lideres y da resultado, no solo para la atracción de nuevos clientes sino que también para trabajar el top of mind de sus nuevos y viejos clientes, para a largo plazo crear la cotidianidad y lo usual fortaleciendo la marca. Esta tiene dos enfoques, a largo y a corto plazo.
Estas estrategias llevan a la rentabilidad ya que llevan a la atracción de nuevos clientes y a la fidelización de los viejos clientes, tomando en cuenta y prestando atención a ambos tipos de clientes.
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Conclusión En conclusión a esta investigación podemos recalcar los aspectos claves de un Courier en el mercado dominicano. Nos dimos cuenta que el mercado dominicano es muy competitivo y que existen muchas barreras. Pudimos notar y ver el crecimiento del auge que tiene el negocio de Courier en el país actualmente debido a todos los factores que hacen efecto al mercado. No obstante sabemos que este mercado, el publico para el negocio de Courier cada día mas va en ascenso así que hay mas posibilidades de expansión y crecimiento en esta área. Es una área que no tiene mas de 15 anos desarrollado y que hoy en día ocupan en el mercado 32 empresas de este tipo.
Sabemos que este es un negocios que se pueden manejar dos tipos de clientes, los personales y los corporativos, esto lleva a que este tipo de negocio tengas mas oportunidades y puertas abiertas en el mercado, aunque en total se enfoca mas en la clientela personal, por lo tanto lleva un manejo mercadológico mas agresivo.
De acuerdo a la investigación y a todos los análisis ya realizados tenemos una visión mas clara hacia el mercado de acuerdo a los factores del país y de acuerdo a la competencia. Siendo así, cumpliendo todas las expectativas a trabajar, y cumpliendo todos los objetivos ya propuestos para la investigación. El negocio de Courier, un negocio con muchas puertas abiertas hacia el futuro.
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