UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONOMICO E CONOMICO ADMINISTRATIVAS CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
“ ESTUDIO ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA FARMACIA C. ATEMAJAC EN ZAPOPAN, JALISCO”. DERMATOLÓGICA SANAPIEL SU C.
ALUMNOS QUE PRESENTAN: SANTOS VAZQUEZ VIANNEY MARIANA LARA RIOVERE LAURA MONICA GONZALEZ RODRIGUEZ HUGO
MAESTRO: HERNANDEZ COTON SILVIO GENARO
ZAPOPAN, JALISCO, MAYO DE 2011 1
INDICE Introducción…………………………………………………………………… 3 Planteamiento del problema………………………………………………..3 Objetivos……………………………………………………………………… ..5 Justificación…………………………………………………………………… 5
Marco teórico Antecedentes…………………………………………………………. .6 Satisfacción del cliente………………………………………………7 Beneficios de medir la satisfacción del cliente…………………. 9
Factores relacionados con la satisfacción del cliente............10 Involucramiento del consumidor ………………………………….11 Hipótesis……………………………………………………………………….12 Metodología……………………………………………………………………12 Muestra…………………………………………………………………………13 Resultados…………………………………………………………………….14
Conclusiones………………………………………………………………….28 Recomendaciones……………………………………………………………29 Bibliografías…………………………………………………………………..30 Anexos…………………………………………………………………..........32
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INDICE Introducción…………………………………………………………………… 3 Planteamiento del problema………………………………………………..3 Objetivos……………………………………………………………………… ..5 Justificación…………………………………………………………………… 5
Marco teórico Antecedentes…………………………………………………………. .6 Satisfacción del cliente………………………………………………7 Beneficios de medir la satisfacción del cliente…………………. 9
Factores relacionados con la satisfacción del cliente............10 Involucramiento del consumidor ………………………………….11 Hipótesis……………………………………………………………………….12 Metodología……………………………………………………………………12 Muestra…………………………………………………………………………13 Resultados…………………………………………………………………….14
Conclusiones………………………………………………………………….28 Recomendaciones……………………………………………………………29 Bibliografías…………………………………………………………………..30 Anexos…………………………………………………………………..........32
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INTRODUCCION Este estudio se enfoca en medir la satisfacción del cliente en la Farmacia Dermatológica Sanapiel ubicada en Federalismo No.3080 Col. Atemajac en Zapopán, Jalisco, con el objetivo de conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes en cuanto al servicio, precio, publicidad y calidad en el producto. El principal interés por seleccionar este negocio, es que se encuentra en una zona muy competitiva, pues alrededor se sitúan más negocios dedicados al mismo giro comercial. Se trata de analizar en que aspectos está fallando la Farmacia, y en qué aspectos el cliente se encuentra insatisfecho para tratar de corregirlos, pues de otra manera se perdería a los clientes. Se habla de conceptos relacionados con el objeto de estudio como son la satisfacción y los diferentes factores que influyen en ella. Se compara la situación en la que se encuentra la empresa sanapiel en relación con su principal competencia. Se explicara la metodología utilizada en la investigación, para llegar a la obtención de los datos los cuales se proceden a analizar y realizar una propuesta de modelo que pudiera seguir la empresa para mejorar la satisfacción de sus clientes.
PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Sanapiel es una organización comercial que se dedica principalmente a la venta de medicamentos Dermatológicos, ofrece atención a personas con problemas en la piel y el uso apropiado por medio de consultas profesionales, selección selec ción de medicamentos y surtido de recetas. Sanapiel se encuentra ubicada en Av. Federalismo No.3080 Col. Atemajac en Zapopan, Jalisco. Cuenta con 4 trabajadores (Doctora Farmacéutica, Auxiliar Farmacéutico, Vendedor e Intendente). La publicidad que maneja la farmacia, es proporcionada por los laboratorios dermatológicos, con el solo hecho de promover
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los productos que estos manejan. La organización en sí, no cuanta con publicidad propia que la de a conocer. Con el mercado competitivo de hoy, se debe dar mejor respuesta a la voz del cliente. El único modo de lograrlo es atendiendo sus necesidades, por lo que es necesario conocer el mercado. Es indispensable conocer el grado de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio que se brinda, el precio, la calidad del producto y la publicidad. De esta manera se podrá detectar cuales errores se están cometiendo y corregirlos a tiempo, pues de no hacerlo se contribuiría a perder clientes y cada vez seria más difícil encontrar nuevos clientes.
PREGUNTA GENERAL
¿Qué tan alto o bajo es el grado de satisfacción
de los clientes de la
farmacia sanapiel en cuanto al servicio, precio, calidad del producto, y publicidad?
PREGUNTAS ESPECÍFICAS
¿Qué relación existe entre el servicio, el precio, la calidad del producto y la publicidad con la satisfacción del cliente?
¿Qué modelo de satisfacción al cliente se podría implementar en la farmacia sanapiel para incrementar el grado de satisfacción de los clientes?
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OBJETIVOS General
Medir el grado de satisfacción actual de los clientes de la farmacia dermatológica sanapiel en cuanto al servicio, precio, calidad del producto y publicidad.
Específicos
Determinar la relación existente entre servicio, precio, calidad del producto y publicidad con la satisfacción del cliente.
Proponer un modelo de satisfacción para el cliente, que la farmacia dermatológica sanapiel pudiera implementar.
Comparar el grado de satisfacción que tienen los clientes de la farmacia sanapiel con la satisfacción que tienen los clientes de la competencia.
JUSTIFICACION La presente investigación se realizara con el fin de conocer cuál es el grado de satisfacción
que tiene el consumidor a cerca de la farmacia dermatológica
sanapiel Suc. Atemajac en Zapopán Jalisco. Esta investigación servirá para conocer como la satisfacción que tienen los consumidores los lleva a la adquisición de los productos, y sobre todo a ser clientes frecuentes. Es necesario detectar en que aspectos relacionados con el precio, el servicio, calidad del producto y la publicidad está fallando para corregirlos a tiempo y lograr ser más competitivos. Tenemos la posibilidad de realizar esta investigación gracias a que contamos con el interés y consentimiento por parte del encargado de la organización, para que esta se lleve a cabo, ya que podrá conocer la forma de pensar de los consumidores con respecto a la empresa. Una limitación que podemos encontrar es la falta de experiencia para realizar la investigación por parte de nosotros. 5
MARCO TEORICO ANTECEDENTES La satisfacción del cliente es uno de los conceptos más importantes y frecuentemente más examinados de los conceptos modernos de mercadotecnia, tanto en la teoría y en la práctica, ya que desempeña un papel importante en la supervivencia y el futuro de cualquier producto. (González, 2010) El concepto de satisfacción ha sido tratado por largo tiempo, haciendo hincapié en diferentes aspectos y variando su diseño. En la década de los setenta el interés en los estudios de satisfacción aumento en el punto de más de 500 estudios publicados en este campo. Un gran número de estudios sobre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente se han realizado para la comercialización en los últimos años. La satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito organizacional y la posibilidad de influir en la lealtad del cliente. (kuenzel, s. 2009) La mayoría de las investigaciones sobre satisfacción se han centrado en las ofertas que los consumidores pueden evaluar con base en dimensiones utilitarias, o cuán bien funciona el producto o servicio, así como el porqué el producto hace a alguien sentirse de cierta manera feliz. (Hoyer y Maclnnis, 2010) En numerosas investigaciones acerca de los comportamientos de compra realizadas por los clientes, hay estudiosos en general que usan la teoría de las expectativas de confirmación y la teoría de expectativas racionales para explorar la expectativa antes de la compra y la satisfacción después de la compra de los consumidores (Kotler y Keller, 2006, citada por Ming-Shing Lee 2010).
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SATISFACCION DEL CLIENTE. En la actualidad el factor más importante para el crecimiento de un negocio es la satisfacción del cliente. Si un cliente no está satisfecho de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importara si no trabaja para satisfacer a su cliente. Los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran cada vez más y más seguido. Mientras más satisfecho este un cliente más dinero gastara con usted. Si más clientes gastan con usted, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores. (Gerson, 1993) La satisfacción del cliente es un estado psicológico que se produce cuando los clientes comparan sus anteriores expectativas antes de la compra con la percepción hacia el rendimiento de los productos y / o servicios después de la compra. En resumen, la satisfacción del cliente puede ser explicado como el rendimiento percibido del producto o servicio que coinciden con las expectativas de los clientes (kuenzel, s. 2009). La venta tiende a apoyarse en factores más objetivos, entre otras cosas, debido a la existencia de una mayor oferta de productos. La cartera de productos de la empresa comercializadora y el precio son elementos importantes, pero también lo son las características técnicas del producto, la capacidad del vendedor y su servicio. Como consecuencia de esto, la decisión de la compra depende hoy de más factores; ya no es sólo el usuario del producto quien decide. Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituyen el elemento más importante y es la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible 7
insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la
satisfacción
y decantar al cliente por nuestro
producto. (Torres, 2005) La Satisfacción del cliente tiene un buen efecto sobre la rentabilidad de casi todos los negocios. Por ejemplo, cuando los clientes perciben un buen servicio, cada uno recomendara de nueve a diez personas. Se estima que casi la mitad de las empresas estadounidenses se basa en la comunicación informal, "la palabra de boca en boca". La Universidad de Michigan encontró que por cada porcentaje de aumento en la satisfacción del cliente, hay un incremento medio del 2,37% de retorno sobre inversión. (C.N. Krishna Naik, 2010) Sin embargo, la falta de satisfacción de los clientes tiene un efecto aún mayor en la
línea
inferior.
Los
clientes
servicio normalmente comunican su insatisfacción individuos.
que reciben un a
otros
quince y
mal veinte
La compañía estadounidense en promedio pierde entre 15 y 20 por
ciento de sus
clientes cada año y
el costo de adquirir un nuevo
cliente es diez
veces mayor que el costo de mantener un cliente satisfecho (Gitomer, 1998 citada por C.N. Krishna Naik). El nivel de insatisfacción varía considerablemente entre los sitos, lo que sugiere de la relevancia de las iniciativas de mejora de la calidad.
(Ashley H. Schempf,
Cynthia S. Minkovitz, Donna M. Strobino, & Bernard Guyer, 2006) Siempre se debe contar con una excelente visión de la relación de la calidad y la satisfacción del cliente. (Goodson, 2011).
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BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE El beneficio principal de medir la calidad y servicio de los clientes es que se puede dar retroalimentación objetiva, inmediata y significativa. Mayor satisfacción de los clientes junto con la menor percepción de riesgos y propuesta de valor superior facilita la formación de relaciones estrechas en las que el cliente tiene un mayor compromiso con la empresa (David R. Hekman,2010). Otros beneficios de medir la calidad y satisfacción de los clientes se resumen en los siguientes puntos: 1.- las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultados que serán trasladados como un mejor servicio a sus clientes. 2.- las medidas le darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos deben tratar de alcanzar. Esto lo llevara a mejorar la calidad e incrementar la satisfacción de sus clientes. 3.- las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata, especialmente cuando el cliente está midiendo la actuación de la compañía. 4.- las medidas le dicen lo que debe hacer para mejorar la calidad y satisfacción de sus clientes y como debe hacerlo. 5.- las medidas motivan a la gente a desempeñar y alcanzar niveles mayores de productividad.
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FACTORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE Producto de calidad La alta calidad del producto podría ganar una mayor aceptación de los clientes así como dar lugar a la satisfacción de los minoristas y mayoristas. La dimensión de la calidad del producto incluye el producto, calidad, diseño de envases, las características del producto, garantías etc. Tiene un impacto directo en el rendimiento y la calidad del producto es uno de las herramientas de posicionamiento de los vendedores, por lo tanto, la calidad del producto está estrechamente relacionada con los clientes y la satisfacción. (kuenzel, s. 2009)
Precio El precio es un signo del valor del producto o servicio y también una de las dimensiones importantes de la mezcla de marketing. El precio que ofrecen los vendedores debe ser razonable y atractivo con el fin de obtener aceptación de los clientes. En este caso, la aceptación del precio se refiere al precio máximo que los compradores están dispuestos a pagar por los productos o servicios (Monroe, 1990 citado por kuenzel, s. 2009) La equidad de precios puede ser diferenciada en dos aspectos que son: • La relación precio -calidad percibida por el cliente. • La correlación del precio real de un producto y el precio de una comparativa de
otros.
Calidad de Servicio Es importante para una empresa medir la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes a fin de mantener relaciones con los clientes, aumentar la satisfacción y mejorar la rentabilidad. (kuenzel, s. 2009)
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La calidad de servicio puede ser medido por cinco dimensiones de la siguiente manera: - Tangibles que se refieren a todos los físicos instalaciones, equipos, personal aspecto
y
materiales
utilizados
para
comunicarse
con
los
clientes.
- La fiabilidad es la capacidad de una empresa realizar el servicio exacto como prometió. - Capacidad de respuesta que se refiere a la disposición de los empleados para ayudar y dar un servicio rápido a los clientes. - Garantía de que es el conocimiento y cortesía de los empleados y también la capacidad
de
proporcionar
seguridad
y
confianza
a
clientes.
- La empatía que se refiere a la individualizada atención y cuidado que los empleados proporcionar a los clientes.
INVOLUCRAMIENTO DEL CONSUMIDOR La satisfacción varía según el involucramiento del consumidor, sus características y el momento. Los consumidores con alto nivel de involucramiento tienden a expresar una mayor satisfacción inmediatamente después de la compra, quizás debido a su evaluación más amplia, pero su satisfacción disminuye con el tiempo. Los consumidores con un involucramiento menor presentan una satisfacción más baja al principio, pero esta aumenta con el uso a lo largo del tiempo. (Hoyer y Macinnis, 2010) Si el consumidor ya tiene familiaridad con la marca, el producto o la empresa, por que anteriormente
ya ha consumido es probable que
haga compras
continuamente por el motivo que ya conoce los resultados que obtendrá. En cambio si es primera vez que va a comprar el producto llega con cierta desconfianza por no saber si sus expectativas serán cubiertas al cien por ciento.
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HIPOTESIS
A mayor calidad en el servicio al cliente, mayor es el grado de satisfacción del mismo. Si el producto cuenta con mayor calidad y un precio razonable, el cliente estará mayormente satisfecho. Mientras la publicidad sea más atractiva e informativa para el cliente, mayor satisfacción para esté.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN En este estudio utilizaremos la investigación cuantitativa para medir el grado de satisfacción del consumidor, que es de índole descriptiva y nos permitirá comprender los efectos que tiene la satisfacción y en base a esto podremos predecir el comportamiento del consumidor.
La investigación cuantitativa es
objetiva y medible. El utilizar un método descriptivo, nos ayudara a especificar las propiedades importantes de los consumidores que sean sometidos al análisis mediremos de manera independiente los conceptos o variables del tema tratado. Integraremos las mediciones de cada una de las variables para explicar como es y cómo se manifiesta el fenómeno de interés. Como instrumento de recolección de datos utilizaremos un cuestionario
de
extremo cerrado que será aplicado personalmente a la muestra de nuestra población. La ventaja de utilizar la encuesta es que no es muy costosa para este estudio, tendremos mayor calidad de respuestas y será más fácil comprenderlas para interpretar los resultados. Después de ser aplicadas se procederá a elaborar un análisis estadístico mediante graficas para que sea más comprensible determinar el grado de satisfacción de sus clientes. Por otro lado también se utilizara la observación para prestar atención al comportamiento que tiene el cliente al llegar al establecimiento.
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MUESTRA En la muestra se determina el número de clientes que se va investigar para obtener la información buscada. Nuestra muestra será probabilística aleatoria simple, puesto que cada uno de los miembros de la población tiene una probabilidad conocida e idéntica de ser seleccionada. Debido a que la población puede ser cualquier persona, se nos dificulto visualizarla claramente, para ello nos basamos en el total de clientes del mes anterior que fueron 400, estos los tomamos como nuestra población del mes y aplicando la formula de muestreo obtuvimos una muestra de 196 clientes a los que encuestamos durante el periodo del 15 de abril del 2011 al 15 de mayo del 2011.
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RESULTADOS FARMACIA SANAPIEL:
1.1.-Considera que la atención del personal es tan buena como lo esperaba
en desacuerdo 0% ni de acuerdo ni desacuerdo 0%
de acuerdo 100%
LA COMPETENCIA:
1.1.-Considera que la atención del personal es tan buena como lo esperaba
en desacuerdo 0% ni de acuerdo ni desacuerdo 0%
de acuerdo 100%
Podemos ver que tanto en la farmacia dermatología sanapiel, como las demás farmacias de la competencia los clientes se encuentran satisfechos, pues su expectativa de cómo serian tratados por parte del personal que atiende las farmacias fue mejor de lo que esperaban. 14
FARMACIA SANAPIEL:
1.2.- El trato del personal hacia el cliente es amable y atento.
ni de acuerdo ni desacuerdo
en desacuerdo
0%
0%
de acuerdo 100%
LA COMPETENCIA:
1.2.- El trato del personal hacia el cliente es amable y atento.
ni de acuerdo ni desacuerdo
en desacuerdo
0%
0%
de acuerdo 100%
En este punto nos podemos dar cuenta que tanto en la farmacia sanapiel como en las demás farmacias de la competencia están satisfechos conforme a la atención por parte de los empleados, pues se les atiende de manera amable y respetuosa. No teniendo queja alguna por malos tratos.
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FARMACIA SANAPIEL:
1.3.- El personal está capacitado para resolver sus dudas sobre algún producto. 0%
de acuerdo
14% ni de acuerdo ni desacuerdo 86% en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
1.3.- El personal está capacitado para resolver sus dudas sobre algún producto. 0%
de acuerdo
ni de acuerdo ni 100%
desacuerdo en desacuerdo
El 14% de las personas encuestadas dicen que la persona encargada de atender la farmacia sanapiel en ocasiones no les puede brindar información
sobre las
características, usos y beneficios de un producto. Al no poder resolver las dudas del cliente estos optan por irse mejor a la competencia. sin embargo el 86% cree que si está capacitado y hasta el momento ha sabido resolver cualquier duda relacionada con el producto. Comparado con la competencia vemos que los clientes piensan que el personal está totalmente satisfecho pues cuentan con especialistas que les demuestran los productos para resolver todas sus inquietudes.
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FARMACIA SANAPIEL
1.4.- Esta usted satisfecho con el servicio que se le ofrece.
ni de acuerdo ni
en desacuerdo
desacuerdo
0%
0%
de acuerdo 100%
LA COMPETENCIA:
1.4.- Esta usted satisfecho con el servicio que se le ofrece.
ni de acuerdo ni
en desacuerdo
desacuerdo
0%
0%
de acuerdo 100%
El 100% de los clientes de la farmacia sanapiel dicen estar satisfechos con el servicio que se les brinda, comentaban que lo más que les satisface es el buen trato y atención que se les brinda desde que se ingresa al establecimiento hasta que se retira, haya o no haya comprado el producto. De igual manera los clientes de la competencia dicen estar satisfechos en cuanto a este aspecto.
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FARMACIA SANAPIEL:
2.1.-Los precios son más elevados de lo que usted creía de acuerdo 29%
28%
ni de acuerdo ni desacuerdo
43%
en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
2.1.-Los precios son más elevados de lo que usted creía de acuerdo 14% ni de acuerdo ni 29%
57%
desacuerdo en desacuerdo
Al preguntar si los precios eran más elevados de lo que creían en la farmacia sanapiel el 43 % de los clientes dijo que no tenían una idea del precio, por lo tanto no podían decir si estaban elevados o bajos, el 28 % dijo que los precios eran más altos de lo que se imaginaban, pero el 29% contesto que los precios eran más bajos. En cuanto a la competencia el 29 % respondió que los precios eran más elevados de lo que se habían imaginado. Al estar observando a los clientes, nos dimos cuenta que muchos llegaban a cada establecimiento a preguntar precios antes de comprar. Haciendo comparaciones de los precios de algunos productos entre los diferentes establecimiento nos percatamos que sanapiel tiene la mayoría de los precios más bajos, lo que le da una ventaja. 18
SANAPIEL:
2.2.-La mayoría de los precios son justos 14%
de acuerdo
14%
ni de acuerdo ni desacuerdo 72%
en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
2.2.-La mayoría de los precios son justos 14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni 29%
desacuerdo 57% en desacuerdo
El 72% de los clientes de la farmacia sanapiel consideran que los precios son justos, el 14% dicen que los precios no son muy buenos y otro 14 % están indecisos en cuanto a si los precios son los correctos. El 29% de los clientes de la competencia no están seguros si los precios sean o no los correctos, el 57 % asegura que los precios son los adecuados para los producto mientras que el 14% está en desacuerdo de que los precios sean los mejores.
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FARMACIA SANAPIEL:
2.3.-Esta usted satisfecho con los precios que paga. 13%
de acuerdo
12% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 75%
LA COMPETENCIA:
2.3.-Esta usted satisfecho con los precios que paga.
de acuerdo 29% 43%
ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo
28%
En este comparativo de graficas podemos ver que el 75% de los clientes de la farmacia sanapiel están más satisfechos en cuanto al precio que paga por los productos que consume, que los clientes de la competencia 43%. La mayoría de los clientes que llegaban a preguntar precios y luego se iban regresaban a comprar el producto. Lo que nos revela que en cuanto al precio la mayoría de los clientes se encuentran satisfechos.
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FARMACIA SANAPIEL:
3.1.-La mayoría de la publicidad es atractiva
14%
14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 72%
LA COMPETENCIA:
3.1.-La mayoría de la publicidad es atractiva 14%
de acuerdo 29% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo
57%
El 72 % de los clientes de la farmacia sanapiel no se percataron de la publicidad que había en el establecimiento. Esta publicidad no es alusiva al negocio si no a los productos que se venden pero aun así la mayoría de los clientes no le pusieron atención tanto en la farmacia sanapiel como en la competencia. Un 14 % dice que la publicidad no es atractiva y el otro 14% dice que si lo es. Por otro lado el 29% de los clientes de la competencia dicen estar de acuerdo con la publicidad.
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FARMACIA SANAPIEL:
3.2.-La publicidad intenta engañar más que informar 0%
14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 86%
LA COMPETENCIA:
3.2.-La publicidad intenta engañar más que informar
14%
43%
de acuerdo
ni de acuerdo ni desacuerdo 43%
en desacuerdo
Al preguntar si la publicidad que tienen sobre los productos intenta engañar más que
informar el 86 % de los clientes de la farmacia sanapiel y 43 % de la
competencia no estaban seguros de la función de la publicidad. Nos dimos cuenta que las personas no ponían mucha atención en los anuncios publicitarios, siendo poco atractivos. 22
FARMACIA SANAPIEL:
3.3.-Esta usted satisfecho con la publicidad que se maneja. 14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni 29%
57%
desacuerdo en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
3.3.-Esta usted satisfecho con la publicidad que se maneja.
14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni 57%
29%
desacuerdo en desacuerdo
Tanto en la farmacia sanapiel como en la competencia los clientes tienen el mismo grado de satisfacción en cuanto a la publicidad, pues el 57% no está satisfecho con la publicidad creen que debería ser más atractiva e innovadora. Solo el 14 % creen que es buena y el 29% no están de acuerdo ni en desacuerdo.
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FARMACIA SANAPIEL
4.1.-Volvería a consumir productos de esta farmacia 11% de acuerdo
22%
ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo
67%
LA COMPETENCIA:
4.1.-Volvería a consumir productos de esta farmacia 0%
de acuerdo 43%
ni de acuerdo ni desacuerdo 57% en desacuerdo
En su mayoría el 67% de los clientes de la farmacia sanapiel volvería a comprar productos porque han tenido un alto grado de satisfacción. Sin embargo el 11% dijeron que no porque les falta surtido de productos, pues muchos de los que llegan a pedir no los tienen. El 57 % de la competencia mencionaron que también volverían a comprar
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FARMACIA SANAPIEL:
4.2.-Recomendaría los productos de la farmacia 10% de acuerdo 20%
ni de acuerdo ni desacuerdo 70%
en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
4.2.-Recomendaría los productos de la farmacia 14%
de acuerdo
ni de acuerdo ni 29%
desacuerdo 57% en desacuerdo
El 70% de los clientes de la farmacia sanapiel estarían dispuestos a recomendar los productos, 20% se no sabe si lo haría o no y el 10% dicen que no lo recomendaría. Comparando con los clientes de la competencia nos damos cuenta que existe mayor grado de satisfacción en la farmacia sanapiel porque es menor el porcentaje de inconformes que los de la competencia.
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FARMACIA SANAPIEL
4.3.-Los productos presentan calidad 11% de acuerdo
22%
ni de acuerdo ni desacuerdo 67%
en desacuerdo
LA COMPETENCIA:
4.3.-Los productos presentan calidad
13% de acuerdo
ni de acuerdo ni
25%
desacuerdo 62%
en desacuerdo
Los clientes de la farmacia sanapiel y de la competencia tienen casi la misma opinión sobre la calidad de los productos, el 67% y 62% respectivamente opinan que si presentan calidad, el 22% y 25% respectivamente se guardan el derecho de opinar pues es primera vez que los van aprobar y el 11% y 13% dicen q los productos no tienen buena calidad. Sin embargo nos percatamos que los productos de sanapiel son muy similares a los de la competencia.
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FARMACIA SANAPIEL:
4.4.-Está satisfecho con los productos que se le ofrecen 8% de acuerdo 42% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo
50%
LA COMPETENCIA:
4.4.-Está satisfecho con los productos que se le ofrecen 11% de acuerdo
ni de acuerdo ni 33%
56%
desacuerdo en desacuerdo
Están más satisfechos los clientes de la competencia que los clientes de la farmacia sanapiel, pues solo el 42% dicen estarlo y el otro 50% y 8% no están seguros de su satisfacción pues dicen que los productos que compran si son buenos, pero que muchas veces no tienen el producto que ellos necesitan y es por eso que se van con los de la competencia donde el 56% de los clientes se siente satisfecho. 27
CONCLUSION Este trabajo midió y analizo la influencia de cuatro factores importantes relacionados con la satisfacción del cliente como lo son el servicio del personal, la publicidad, el precio y la calidad en el producto. Los resultados nos arrojan que los clientes de la farmacia sanapiel tienen un grado de satisfacción medio-alto. En cuanto al servicio su satisfacción es alta pues se encuentran contentos con el trato atento y amable que se les brinda por parte de la persona encargada de vender, pero le falta conocimiento sobre el producto para conocer claramente sus características y saber informar al cliente para resolver sus dudas e inquietudes. Con respecto al precio, la mayoría de los clientes de la farmacia Sanapiel se encuentran satisfechos, ya que consideran que los precios son justos y muchos de estos son menores que a los de la competencia. Sus expectativas con relación al precio se cumplen satisfactoriamente. De acuerdo a la publicidad, más del 50% de los clientes se encuentra altamente insatisfecho, pues consideran que la publicidad no es lo suficientemente atractiva. Sanapiel no cuenta con publicidad propia que la de a conocer, ya que solo cuentan con anuncios publicitarios otorgados por sus proveedores para dar a conocer sus productos. Con relación a la calidad del producto los clientes se encuentran altamente satisfechos, pues estos opinan que la calidad de la presentación del producto es buena. Más del 67% regresaría a consumir en la farmacia dermatológica Sanapiel y a su vez recomendaría los productos. La principal problemática que se encontró fue que la farmacia no cuenta con un surtido adecuado en sus productos, ya que en ocasiones no se tiene el producto que el cliente solicita y esto los obliga a dirigirse a la competencia.
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RECOMENDACIONES Con base en los resultados obtenidos proponemos un modelo que la organización pudiera llevar a cabo para lograr una mayor satisfacción del cliente en aspectos como el servicio, precio, publicidad y calidad del producto. Para mejorar el servicio se necesita contar con un el personal adecuado que se esté capacitando constantemente, ofreciéndole también incentivos para que se encuentre más motivado al desempeñar su trabajo. Con respecto al precio, mantenerse informados constantemente sobre los precios de la competencia. Realizar promociones o descuentos en los productos para captar la atención de los clientes actuales como nuevos. Diseñar publicidad propia, que sea tanto atractiva como informativa, para que den a conocer a la organización. Y logren posicionarse en la mente del consumidor. En cuanto al producto, contar con mayor surtido y variedad de los productos que el cliente solicite.
MODELO •
SERVICIO
•
PRECIO
•
CALIDAD
DEL PERSONAL PERSONAL MAS
DESCUENTOS Y
CAPACITADO Y
PROMOCIONES
REMUNERADO
ATRACTIVA E INFORMATIVA
•
PUBLICIDAD
MAYOR SURTIDO Y VARIEDAD
DEL PRODUCTO
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BIBLIOGRAFIAS
Gerson. F. R. (1993). Como medir la satisfacción del cliente. Estados Unidos: grupo editorial Iberoamérica.
Hoyer y macinnis. (2010).comportamiento del consumidor. México: editorial cengage learning.
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Gonzalez U.E. (2010). Estudio de percepcion de la satisfaccion del usuario en la industria hotelera de la zona metropolitana de Guadalajara. Tesis de maestria. Universidad de Guadalajara, Jalisco, Mexico.
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