UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO. CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO
CALIDAD TOTAL DE SERVICIOS APLICADA A AGENCIA DE VIAJES “TERRA AVENTURA”
Viajes
Calidad Total de En Agencias De y Turismo
DOCENTE:
Lic. Adolfo Marocho Giraldo .
CURSO:
CUSCO - PERU 2005
INTEGRANTES:
Blanca Gonzales
Pilar Paucar Allison Monge
Paola Yabar
Wilbert Chavez
Alvaro Terrazas Arzubialde
Amilcar Chavin
Dennis Velasco
Roberto Maldonado
Gustavo Rivas
PRESENTACION
El presente trabajo esta elaborado con la participación activa de todos los integrantes del grupo, viendo la necesidad de crear una agencia debidamente organizada y calificada en nuestro entorno que cuente con el personal y las áreas necesarias para el cumplimiento de un trabajo adecuado, bien organizado y planificado; en otras palabras un trabajo con Total Calidad. Esta necesidad surge a partir de la actual organización y existencia, deficiente de decenas de agencias de viajes y turismo que tan solo se dedican a lucrar con el dinero de los clientes, nosotros a partir del trabajo, servicio, y empeño en nuestra labor queremos poner al cliente como pilar de nuestro trabajo y basarnos en su preferencia para el mejorar progresivamente como agentes de viajes completos. Dicho trabajo se ha elaborado con el propósito de conocer con mayor amplitud las diferentes áreas y departamentos de trabajo y el desenvolvimiento de cada una de ellas, estableciendo las responsabilidades, principales funciones y las relaciones con las demás áreas. Lo que conllevará a la consecución de los objetivos propuestos por la empresa, tomando en consideración los criterios de calidad, aplicando los mismos a la agencia para una mayor satisfacción de la demanda turística, dentro de este mercado que cada vez es mucho mas exigente y competitivo. Esperamos satisfaga las expectativas de lector.
Los Alumnos
INTRODUCCIÓN
Antiguamente no existían empresas que proporcionaran información, orientación y organización relativa al desplazar turístico en lo que se refiere a transportación y alojamiento. En el año de 1841, Thomas Cook organiza y opera un viaje entre Leicester y Loughborough, Inglaterra, hecho que trajo como consecuencia el nacimiento de la primera agencia de viajes, cuyo nombre fue precisamente The Cook and Son. De entonces a nuestros tiempos ha evolucionado su concepto. Actualmente, las agencias de viajes cubren prácticamente todas las opciones y posibilidades de viajar a través del mundo entero y dentro de los mismos países, desarrollándose un concepto muy completo de servicios turísticos, Para que estas agencias presten un servicio de calidad y tengan un reconocimiento nacional e internacional, es necesario que obtengan una norma ISO de calidad ya que en estos últimos tiempos es tan imprescindible contar con un certificado IS0. En la práctica, algunas agencias de viajes se caracterizan por mantener una organización de tipo informal, siendo necesario que ésta se formalice para que disponga de una estructura c1ara, poder obtener una norma ISO y ser más competitivo en el mercado con su correspondiente descripción de puestos. Otras, a su vez, requieren ampliar y considerar su estructura actual, como base de eficiencia y productividad cotidiana. La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por éstas últimas y a precios
competitivos, de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se logrará jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa . A partir de este punto, las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto o servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad de valores agregados, por ello es necesario, en primera instancia, definir la magnitud y orientación que tiene la empresa en su momento actual y de ahí, partir a su estructuración y consolidación. De acuerdo con su alcance y operación se han dividido para su estudio, en tres tipos de agencias de viajes, las cuales se explicarán en este capítulo.
CONCEPTOS GENERALES CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE TURISMO
El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cultura y salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada. CONCEPTO DE CALIDAD
Entendemos por calidad al servicio que brinda una determinada empresa brindando los productos o servicios mas óptimos para la satisfacción del cliente, y de esta forma hacer las cosas correctas. Para lograr un servicio de calidad con una agencia y un cliente consolidado es necesario el aseguramiento de la calidad total, mediante un cambio de mentalidad y básicamente focalizado en la calidad de la prestación de la empresa, debe estar diseccionado a la puntualidad en el cumplimiento de los servicios del cliente. ¿QUE SON LAS NORMAS ISO?
La ISO (International Standarization Organization) es una red de institutos nacionales de los estándares de 247 países en base de un miembro por país, con una secretaria central en Ginebra, Suiza que coordina el sistema. La ISO es una organización no gubernamental sus miembros no son al igual que el caso en el sistema de Naciones Unidad, las delegaciones de gobiernos nacionales. Sin embargo la ISO ocupa una posición especial entre los sectores públicos y privados. La nueva organización ISO comenzó oficialmente operaciones el 23 de febrero de 1947. CONCEPTO DE LA ISO 9000
Las normas ISO 9000 están marcadas por una mayor sencillez, compatibilidad con el sector servicio y una búsqueda de la mejora continua. En la nueva ISO 9000 se introduce el concepto y vocabulario para de esta
forma incrementar su ventaja competitiva en el mercado, y las expectativas de sus clientes. CONCEPTO DE LA ISO 9001.
Sistema de gestión de la calidad de requisitos, en esta norma se unifican las normas ISO 9001, 9002, 9003 desarrolla los requisitos del sistema de Gestión de la calidad de una Organización. La norma incorpora el término “Sistema de Gestión de la Calidad”, destacando que la organización no solo debe suministrar productos y servicios conformes sino también debe demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y dar satisfacción a estos. DEFINICIÓN DE AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de viajes es una empresa de servicios turísticos que actúa como intermediario, en ocasiones entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios turísticos específicos, proporcionando orientación y asesoría en los casos correspondientes. IMPORTANCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES PARA EL TURISMO
El turismo representa hoy en día un fenómeno de gran importancia, expresado en sus aspectos de movilidad económica y social, ya que promueve el desarrollo de la comunidad, la comunicación y convivencia y el conocimiento de las culturas y tradiciones de los pueblos. Estos aspectos no se podrían llevar a cabo sin que se contara con un intermediario (agencia) que ofreciera: •
Comodidad, agilidad y facilidad en los servicios turísticos.
•
Vinculación y acercamiento de los servicios turísticos con quien hace uso de éstos.
•
Promover las corrientes hacia los diferentes destinos turísticos.
•
Elaboración y organización de paquetes turísticos.
AGENCIA OPERADORA:
Es una empresa que organiza programas turísticos. A veces cuenta, en propiedad, con parte del equipo e instalaciones para proporcionar los servicios de hospedaje y trasporte. Su clientela esta formada por agencias de viajes en general. En su carácter puro las operadoras no tienes contacto con el público. Estas operadoras para ser mas competitivas en el mercado y tengan un respaldo nacional en internacional deben de competir para obtener una norma ISO, para así tener una mejor aceptación en el mercado. Por supuesto que el desarrollo actual de las agencias de viajes ha sido posible gracias a la profusión de los medios de trasporte y a la demanda nueva y diferente a los servicios relacionados con los viajes. La agencia de viajes es por tanto la única especialista que reúne los elementos turísticos necesarios de acuerdo con los deseos del cliente o las recomendaciones del mismo agente. FUNCIONES DE LA AGENCIA
Son actividades propias de las Agencias de Viajes y Turismo las siguientes: •
Promoción del turismo nacional e internacional.
•
Elaboración, producción, organización y venta de programas y demás servicios turísticos nacionales e internacionales.
•
Reserva y venta de boletos y pasajes en cualquier medio de trasporte.
•
Recepción y traslado de turistas.
•
Reservación y contratación de hospedaje, representación de líneas aéreas y otras empresas de servicios turísticos.
•
Representación de empresas intermediarias y operadoras turísticas no domiciliadas en el país, para la prestación de servicios propios.
ORGANIZACIÓN HORI ZONTAL
Con frecuencia las áreas de staff (departamentos o secciones) están compitiendo entre sí o tienen metas que chocan entre sí, no trabajan en equipo para poder resolver los problemas o para preverlos y lo que es
peor, las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, si sus metas están en conflicto, pueden arruinar a la compañía. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compañía.
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Concepto.- Consiste en adoptar ahora decisiones, asunción de riesgos,
empresariales sistemáticamente y con el mayor conocimiento posible de su carácter de futuro; organizar sistemáticamente los esfuerzos necesarios para ejecutar las decisiones y medir los resultados de estas, comparándolas con las expectativas mediante la retroacción sistemáticamente organizada. ▪ ▪
▪
Es proyectarse racionalmente hacia el futuro. Es medir la misión básica de una empresa, objetivos, políticas que rigen el uso de sus recursos. Misión y visión, luego establecimiento de objetivos y estrategias para alcanzarlos.
MISION Y VISION
Formularlas requiere de una profunda meditación y por ser una decisión que afecta a toda la organización debe ser un compromiso de todos y cada uno de sus elementos o el esfuerzo real de intentarlo. Su formulación corresponde a la alta dirección y estos deben empezar con la interrogante: ¿Cuál es nuestro negocio? La cual debe ser respondida de forma
subliminal mas no objetiva, la cual no se halla en la mente de un ejecutivo genial o dentro de la empresa sino en el exterior, en el cliente. Se deberá hacer una encuesta que posteriormente se verá reflejada en los reportes de servicios basándose en la pregunta: ¿Por qué compra nuestro producto o servicio? La cual debe servir
para definir nuestra visión y misión. MISION
Finalidad última y específica que busca toda organización, que la distingue de otras organizaciones de su mismo tipo, se define en términos de producto y mercado, del servicio, del efecto y el beneficio correspondiente; puede ser eterna o no tener un término previsible. Nos indica como contribuir al progreso de la economía y la sociedad en general.
Debe ser formulada en base del cliente, es decir, quien es nuestro cliente, en forma clara, sencilla y significativa. ¿Quién es nuestro cliente, donde se halla y como llegar hasta él? VISION
Sobre la base del conocimiento de la empresa, proyectarnos al futuro, es una fotografía del futuro que deseamos e imaginamos que sea la empresa. Debe ser una imagen inspiradora pero alcanzable. VISION DE LA COMPETENCIA CLAVE
Definida la visión de la empresa se debe visualizar la competencia clave necesaria para cumplir con los resultados y la misión de la empresa, por lo que debe existir una congruencia entre misión y visión. OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
Se deben establecer objetivos que coadyuven a la misión y propósito de la empresa, deben ser claramente formulados y alcanzables en un determinado tiempo o periodo de tiempo, de lo contrario desmotivaran al personal, por ultimo deben ser medibles en una unidad concreta como longitud, cantidad o peso, y comparados con las expectativas y normas establecidas. ¿Qué queremos lograr? AREAS EN QUE DEBEN SER FIJADOS LOS OBJETIVOS
1. Situación En El Mercado. 2. Innovación: ¿qué diferencias podemos introducir a nuestros productos y servicios como innovación?, ¿en que aspectos podemos mejorar nuestras actividades tradicionales?. 3. Productividad: en que grado de eficacia y eficiencia la empresa la realiza. 4. Recursos físicos y financieros: (infraestructura, vehículos, etc.) ¿cuáles son los prioritarios y en que medida podemos adquirirlos en el presente año?, ¿cómo financiarlos?. 5. Desarrollo de ejecutivos: ¿qué conocimientos necesitan nuestros ejecutivos?
6. Desarrollo del personal operativo: ¿qué conocimientos, técnicas, herramientas, necesitan nuestros trabajadores para rendir mejor? ¿en que medida podemos desarrollarlos y en que tiempo? – Es una inversión. 7. Responsabilidad publica: si en el proceso de nue stra actividad estamos afectando por ejemplo al medio ambiente, la salud, tranquilidad publica ¿en que medida podemos compensar el daño? 8. La ga nancia: no es el úni co obj etivo, sin o esta relacionado en conjunto. Dejando de lado los demás objetivos estaríamos poniendo en riesgo de destruir la empresa. Finalidades: ▪ Mide solidez, efectividad y rendimiento neto de los negocios ▪ Cubre los riesgos de inseguridad por mantenerse en el negocio ▪ Asegura el suministro de capital para la innovación y la expansión. Esto garantiza la supervivencia de la empresa con ganancia mínima que permitirá seguir compitiendo en el mercado. Dichos objetivos pueden ser: Cuantitativos:
Se expresan en cifras o cantidades tales como valores en pesos y en por ciento de crecimiento o penetración. Los principales objetivos cuantitativos de una agencia de viajes son: ▪ ▪ ▪ ▪
De ventas. De crédito (cartera). De recursos humanos (productividad). De operación de los servicios.
Cualitativos: Se refiere a metas, que aun siendo intangibles o difíciles de
cuantificar, representan una realidad, especialmente para el cliente o usuario de los servicios, los principales son: De imagen: Ej. ▪
Lograr la categorización ISO 9000 y 9001, así consolidar una imagen reconocida en todos los fueros.
De atención y servicio: Ej. ▪ ▪
Aplicar el error cero en la prestación de nuestros servicios. Reconocer de manera absoluta al cliente como prioridad de la agencia.
POLITICA DE LA EMPRESA
Es la guía general de acción, expresada, adoptada y seguida por todos los individuos dentro de la organización, que limita y orienta las actividades administrativas de todas y cada una de las áreas de actividad empresaria; es obligatoria de seguir y es dictada por la máxima autoridad de la empresa y esta en congruencia con la misión, visión, propósito y los objetivos. Las políticas internas deben ser difundidas oportunamente en las distintas unidades y entre el personal correspondiente para que sirva de guía a todo el personal, en forma escrita y clara a fin de que llegue hasta los últimos servidores de la empresa. FILOSOFIA
Nuestra empresa esta orientada a conseguir la satisfacción de nuestros pasajeros utilizando al máximo tecnologías y recurso humano(La empresa premia y estimula el trabajo grupal interdisciplinario y creativo), asumiendo conductas de carácter preventivo y manteniendo siempre presente los estándares de calidad total.
LA ORGANIZACIÓN
Es el establecimiento de la estructura para la sistematización de los recursos mediante la determinación de jerarquías, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del personal para lograr el objetivo común. La organización es el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr objetivos, la asignación de cada grupo a un administrador con autoridad para supervisarlo y el
establecimiento de las medidas necesarias para crear una coordinación horizontal y vertical en la estructura de la agencia de viajes. En la práctica, las Agencias de Viajes no cuentan con organigramas formales ni con elaborados manuales de organización y a la división del trabajo se efectúa sobre la marcha. Aunque también existen Agencias orientadas profesionalmente, las cuales disponen de estructuras organizacionales que les permiten el desarrollo de una actividad más eficiente.
ACCIONISTAS
GERENTE
As. Le al Secretaria
As. Calidad As.Contable
Dpto. Administra.
Dpto. marketing y ventas
Dpto. Operaciones
Dpto. Reservas
DESCRIPCION DE FUNCIONES EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA AGENCIA DE VIAJES
LA GERENCIA GERENTE GENERAL Responsabilidad principal:
Es responsable de la planeación, organización, coordinación y control de la venta y prestación de los servicios de la agencia dentro de los más altos niveles de eficiencia y calidad (que es lo más importante para la agencia). Fija los objetivos y políticas generales y diseña las estrategias a desarrollar. Mantiene una buena imagen, presta un servicio de calidad a las relaciones publicas con el medio turístico. Tiene capacidad para decidir los planes, acciones de ajuste y modificaciones que se requieran, con la participación de ideas innovadoras de todo el personal de la agencia. Funciones principales:
Estableces los objetivos, políticas y planes. Diseña las estrategias, procedimientos, programas y presupuestos de acción de la agencia. Establece las bases de implementación de planes y programas. Asigna y distribuye las funciones y responsabilidades de trabajo y los recursos técnicos de cada puesto. Recluta, selecciona y contrata personal ejecutivo y de otros niveles de la agencia. Determina y estructura los sistemas y alcances de atención y servicio a clientes. Propicia y mantiene un ambiente adecuado de trabajo. Analiza y evalúa la información de avances de los planes y los resultados alcanzados. Detecta desviaciones en planes y programas, analizando consecuencias y vigilando cumplimiento estricto. Verifica la ejecución y cumplimiento de planes, programas, políticas y procedimientos establecidos.
Vigila el cumplimiento de acuerdo contraídos con otras agencias de viajes. Controla el boletaje y su pago a las líneas aéreas. Cuida e intervienen el adecuado nivel de cartera de clientes y la cobranza. Atiende a clientes (actuales y potenciales) importantes para la agencia. Elabora y desarrolla el programa de relaciones públicas. Procura que la información financiera sea veras y oportuna.
Se reporta a:
La asamblea de accionistas.
Se reportan a él:
El gerente de operaciones. El gerente de marketing. El contador. El contador externo. Coordina internamente con:
El gerente de operaciones y. Coordina externamente con:
El contador externo y. El asesor legal y fiscal. SECRETARÍA EJECUTIVA Responsabilidad principal:
Proporciona, soporte a la gerencia en todos los aspectos concernientes con la agencia, apoya a los órganos de línea, además de velar por los procesos de ejecución y canales de comunicación constante.
Tiene capacidad de decidir la secuencia del sistema de archivo y correspondencia y a su operación más conveniente. Se reporta al: •
•
•
Gerente general. Gerente de ventas Jefe de operaciones
Funciones principales: •
Brinda soporte directo a la gerencia.
•
Recibe y distribuye la correspondencia.
•
Apoya a los órganos de línea.
•
Establece el sistema de archivo.
•
Vela por procesos de ejecución y canales de comunicación constante.
•
Apoya al responsable de área en aspectos administrativos.
•
Cumple labores de secretaría de gerencia.
El trabajo de todas las áreas debe de realizarse teniendo en cuenta la coordinación general de todo el equipo de trabajo o staff para que la operación de la agencia sea congruente. Debe tenerse en cuenta, que sustento de toda agencia de viajes trata con un equipo integrado llamado empresa y no compuesto por departamentos aislados, de ahí que se hace necesaria la coordinación interpersonal e interdepartamental. Para ello es necesario que se lleve a cabo una comunicación eficaz entre todos los miembros de una empresa, así mismo resulta imprescindible que se trabaje BAJO LOS CRITERIOS DE CALIDAD TOTAL , para un mejor rendimiento de la empresa que como consecuencia traerá como resultado la generación de mayores utilidades que beneficiara a todos los trabajadores de dicha empresa. ASESOR LEGAL
Asesoria Legal.-Esta área esta a cargo de un abogado.
a.- Funciones del asesor legal.- Entra las principales funciones del asesor
legal de esta empresa tenemos: •
Asesoramiento de la constitución de la agencia, mediante escritura publica.
•
Establecer los estatutos de la empresa.
•
Establecer las funciones administrativas de los representantes legales de la empresa.
•
Evaluar toda clase de consultas de carácter jurídico en materia de turismo.
•
Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales reglamentarias administrativas vigentes.
•
Atender en los asuntos relacionados con las operaciones de una agencia que requieren directamente.
•
Intervenir en la elaboración, modificación y formulación de las normas legales ante las autoridades judiciales y administrativas.
Cualquier otra función en los campos administrativos y judiciales que estén en relación con la empresa ASESOR CONTABLE Responsabilidad Principal:
Es responsable de recibir y controlar los ingresos y egresos de la agencia, elabora póliza de ingresos, egresos, cheques y otros. Realiza simultáneamente deposito en bancos; tiene capacidad de decisión en lo referente a la operaron y un adecuado control de la caja. Se reporta: Al contador Funciones principales : •
Recepción y revisión de facturas
•
Cobro a clientes y distribución de recibos, depósitos en bancos.
•
•
Elaboración de cheques, corte de caja, pólizas, ingresos, egresos. Efectúa depósitos con sus respectivos reportes.
•
Contabilidad general de la empresa.
•
Análisis de costos y elaboración de presupuestos.
•
Archivo general de la empresa.
Se reporta: Al gerente general.
ASESOR DE CONTROL DE CALIDAD Responsabilidad principal:
Es responsable de CONTROLAR supervisar y estar al tanto de las funciones operativas poniendo énfasis en la aplicación de los parámetros de la calidad total en todas las etapas de la prestación del servicio. Se reporta: Al gerente general. Funciones principales:
Controla el correcto desempeño de cada trabajador. Diseña estrategias para mantener y mejorar la calidad de la agencia de ventas. Revisar los reportes finales realizados por los clientes. Establece nuevos procedimientos enfocados a la aplicación de la calidad total. Vigila el adecuado y oportuno uso de la certificación conocida como ISO. Elabora balances acerca del cumplimiento de la calidad total.
TRES LINEAS DIRECTRICES DE LA CALIDAD TOTAL
Parece imposible alcanzar la calidad total sin orientar los esfuerzos hacia grandes vectores como mover, medir y optimizar. Pero ciertas líneas directrices han sidodeprobadas en todo el mundo y aun son ignoradas por muchos directores empresas:
▪
▪ ▪
La formación.- Medio de transmitir la cultura y los valores de la empresa. La información.-Descendente y ascendente. El liderazgo en la dirección.- Se debe aspirar a la perfección ¿cómo los empleados podrán ajustar sus relojes si no tienen la hora exacta?
DEPARTAMENTO ADMINISTRACION Responsabilidad principal del administrador:
Se reporta: Al gerente general. Funciones principales:
Ubicar donde se produjo un error.
Estudiar los procesos para prevenir errores.
Inculcar el cumplimiento de acuerdo a las exigencias del cliente.
Proporcionar rutas a seguir para hacer las cosas correctas correctamente.
Premiar realizaciones grupales.
Remover las barreras entre grupos y personas.
establecer procedimientos.
Proporcionar asesoría necesaria para que cada quien haga bien su trabajo.
PRINCIPIOS BASICOS DE CONTROLES INTERNOS
La responsabilidad del diseño, implantación y ejecución del sistema de controles corresponde a la entidad y específicamente al ejecutivo más alto de la misma. Cada servidor que tiene a su cargo responsabilidades del manejo o registro de recursos personales, materiales y/o financieros es responsable de los controles dentro de su ámbito de actividad. Responsabilidad principal:
Es responsable de la recopilación, revisión y procesamiento de la documentación contable de la agencia, de coordinarse con el responsable de la elaboración oportuna de los estados financieros. Elabora nominas, reportes de tipo fiscal, administrativo y contable. Tiene la capacidad de aceptar o no la documentación de tipo contable, axial como de efectuar deducciones en nominas y programas y de realizar los pagos dentro de las políticas de la agencia. Se reporta a:
Contralor.
Contador.
Coordina internamente con: •
El gerente general.
•
En contralor.
•
Contador.
Coordina externamente con:
Servicios públicos.
Funciones principales: •
Recibe, revisa y decide la procedencia de la documentación contable.
•
Elabora pólizas de diario, cheques con su respectivas pólizas, formatos de impuestos y nomina del personal.
•
Controla los saldos y disponibilidades en cuentas de cheques.
•
Concilia los saldos y chequeras de bancos.
•
Efectúa pagos de servicios públicos y gastos operativos. Apoya en la elaboración de estados financieros.
•
Elabora o auxilia en la elaboración del reporte de boletaje vendido.
•
Programa pagos a prestadores de servicios y proveedores en general.
•
Realiza altas y bajas.
•
Opera los expedientes del personal y los controles de asistencia y
•
horarios del mismo.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
Esta ba sado en los objet ivos y la filosofía de la empresa orientada al cliente, a captar la mayor atención de los clientes y mostrar la imagen de la empresa. Las preferencias del mercado se inclinarán hacia el producto o servicio que contenga dentro de sus características la mayor cantidad de valores agregados , estos valores serán detec tad os gra cias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamis mo; que posterio rmente serán retribu idas y conso lidada s con las ventas obtenidas. Responsabilidades
Es el departamento responsable de la organización, supervisión y coordinación de los planes, programas, cuotas y en general de las actividades de ventas (de cuentas comerciales internacionales y ventas a agencias) dentro de los objetivos y políticas comerciales de la agencia. Promueve la agencia y la atención especializada de calidad a clientes significativos, dando la calidad y bondades de los servicios que oferta. Tiene capacidad de decidir la implementación y alcances de los programas de ventas y su promoción. Funciones principales:
Fija objetivos, cuotas y programas específicos de cada vendedor o counter. Planea las campañas de promoción y publicidad. Determina el tamaño de la fuerza de vendedores y los capacita. Mantiene estrecho contacto con otros puestos y funciones de las agencia. Calcula y autoriza los incentivos y comisiones de los vendedores. Supervisa y vigila que la venta se ejerza conforme a lo establecido. Mantiene contacto permanente con el medio turístico, clientes y prospectos, a través de programas de relaciones públicas. Elabora promociones de acuerdo con las negociaciones con los prestadores de servicios. Propone y contrata acciones de publicidad. Coordina y supervisa campañas publicitarias.
Elabora reportes de ventas de acuerdo con lo establecido. analiza y actualiza información comercial (competencia, mercado y clientela), reporta la información necesaria a su inmediato. Se reporta: Al gerente general. PROMOTOR DE VENTAS Responsabilidad principal:
Es responsable de difundir y promover los servicios y productos turísticos (que ofrece la agencia) en las agencias minoristas, en forma dinámica y amplia. Tiene capacidad de decidir la secuencia de su labor y la técnica y argumento de promoción dentro de las políticas establecidas. Se reporta a:
Gerente de ventas.
Funciones principales: •
Establece las áreas geográficas a cubrir.
•
Analiza las agencias de viajes a promover.
•
Diseña programas de promoción.
•
Solicita recursos económicos para programas.
•
Coloca material punto de venta y deja dotación de folleteria, atiende dudas y problemas surgidos de la operación y promoción de servicios.
•
•
Atiende telefónicamente y por correo agencias, clientes y prospectos. Envía (por correo y directamente) materia promocional documentación a las agencias de viajes.
•
Lleva la historia de ventas a las agencias a su cargo.
•
Reporta resultados de su labor.
DISEÑO Y MANTENIMIENTO DE PAGINAS WEB Responsabilidad principal:
Encargado a un profesional en la materia que cuente con conocimientos necesarios en la materia de Mercadotecnia orientado a las agencias de viajes. Funciones principales: •
•
Se encarga de la elaboración y mantenimiento del Web Site. Mantenimiento de la comunicación electrónica general.
•
Control de los resultados.
•
Asiste en la promoción y publicidad.
•
Estadística general. DEPARTAMENTO DE RESERVAS OPERADOR DE RESERVACIONES
Responsabilidad principal:
Es responsable de llevar a cabo, oportunamente, la búsqueda, bloqueo, confirmación y cancelación d servicios solicitados a los diferentes prestadores de servicios, de acuerdo con las solicitudes de programas de ventas, así como de la elaboración de facturas. Tiene capacidad de decidir la secuencia de su labor y operación más conveniente. Se reporta a:
Gerente de operaciones.
Funciones principales: •
Informa y atiende a clientes en lo que a su reservación se requiere.
•
Mantiene contacto con prestadores de servicios.
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES JEFE DE OPERACIONES Responsabilidad principal:
Es responsable de la planeación eficiente, organización y control de calidad de la producción, prestación de servicios, comercialización y venta de servicios de la agencia, fijando los objetivos y nivel de los mismos. Evalúa los resultados alcanzados en un periodo determinado, lleva acabo las relaciones públicas y decide algunas veces las condiciones de negociación y contratación de los prestadores. Funciones principales:
Establece los objetivos y políticas en general a los planes de operación y comercialización. Establece el nivel y calidad de los servicios aprobados. Controla la calidad aplicada a los servicios. Diseña estrategias, procedimientos, programas y presupuestos de acción. Establece las bases de implementación de planes y programas. Asigna y distribuye funciones y responsabilidades de trabajo y también los recursos técnicos y materiales requeridos. Determina y estructura los sistemas de operación interna y ventas de servicios y atención a los clientes. Detecta desviaciones en los planes y programas analizando consecuencias. Supervisa vigila y controla el cumplimiento de planes y programas establecidos. Efectúa el programa de relaciones públicas con prestadores de servicios. Selecciona y detecta alternativas con prestadores de servicios. Evalúa y diseña campañas publicitarias y estrategias. Evalúa y analiza a la competencial. Diseña nuevos servicios y cuida la imagen de la agencia. Reporta la información objetiva que refleja los resultados esperados. Se reporta al:
Gerente general.
ENCARGADO DE BOLETAJE Responsabilidad principal:
Es responsable de expedir los documentos de tráfico y los boletos de las líneas aéreas nacionales e internacionales, así como de control de boletaje y de la elaboración de reportes. Tiene la capacidad de decidir las secuencias y desarrollo de su labor dentro de lo establecido. Se reporta a.
Gerente general.
Al gerente de operaciones.
Funciones principales: •
Elabora documentos de tráfico requerido y boletos.
•
Rectifica cotizaciones.
•
Solicita espacios, confirmaciones y cancelaciones cuando es necesario.
•
Tramita reembolsos, cargos de cancelación y otros documentos de tráfico.
•
Controla documentación de tráfico y boletos sin expedir.
•
Elabora diferentes reportes.
•
Ayuda a la venta cuando se requiere. TRANSFER
Responsabilidad principal:
Es la persona responsable de la recepción y traslado de pasajeros del aeropuerto al hotel y viceversa, se mantiene al pendiente de los pasajeros desde su lle gada has ta su retorno a su país de origen en todo lo concerniente al transporte (aéreo, acuático, terrestre). Se reporta al:
Al jefe de operaciones.
Funciones principales: •
traslado de los pasajeros y equipajes.
•
•
contacto directo con los pasajeros. Estar al pendiente de contratar la movilidad de transporte.
TRES ESTRATEGIAS DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
En la línea de la administración participativa, tres estrategias fueron probadas: ▪
▪
▪
La recolección de información ante personas y grupos. De la clientela y empresa. La retroalimentación en la organización. Luego de la síntesis de observaciones y análisis de la situación, la dirección informa los resultados a los ejecutivos y empleados involucrados; la información puede ser informal o se canaliza por medio de la estructura administrativa de la organización. La planeación conjunta de acciones. Administración participativa con un programa de acción dentro de un dialogo franco y abierto con responsabilidades de participación compartida y con plazo de vencimiento, de esta manera todos se sienten involucrados en la situación y en la busque da de solución, así la adhesión de decisiones surge en forma natural. CALIDAD TOTAL DE SERVICIOS
Eduard W. Deming establece que la calidad con siste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto. Los procesos operativos, administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Efectos de la calidad
▪
Ahorro de costes Aumento de la productividad. Mayor rentabilidad. Mejora de la imagen. Motivación e implicación de los empleados.
▪
Flexibilidad y preparación para el futuro.
▪ ▪ ▪ ▪
Factores: ▪
▪
Intensa competitividad nacional e internacional en el mercado de tiempo libre. Consumismo progresivo y elevada atención de los medios de comunicación a las cuestiones de calidad de la industria turística.
▪
Progresiva satisfacción de los mercados de consu midores. ▪ La repetición de eventos y los efectos de la recomendación boca-oído. los estados de satisfacción del cliente Según Coine, pueden ser: Satisfacción: Las expectativas han sido igualadas, pero no superado. La
transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha sido el esperado. Irritación:
La
transacción
ha
ocurrido
felizmente,
pero
el
comportamiento del proveedor no ha sido apropiado. Insatisfacción: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un
esfuerzo exigido. Enfadado: La transacc ión no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por
parte del cliente notablemente superior al esperado por culpa de un error del proveedor que podía habérselo evitado. Excitación: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las
expectativas de éxito era n bajas, o el nivel esperado de esfu erzo alto, o la transacción ha sido redefinida de alza. Los Ceros De La Calidad
La gestión de la calidad podría definirse por una serie de ceros conocidos como los ceros de la calidad:
▪
Cero error Cero retrasos
▪
Cero quejas
▪
Cero repetición de trabajos Cero reclamaciones
▪
▪
▪ ▪ ▪ ▪
Cero perdidas Cero desidia Cero desperdicios 100% de eficacia controlar.
Medir para mejorar y no para
Situaciones costosas para la empresa ▪
La mas costosa.- ¿Q ué sucede cuando el cl iente no qued a satisfecho? Existen numerosas comunicaciones y tramites, el riesgo de perder al cli ente es gra nde, la ima gen de la empresa es desacreditada, etc.
▪
Cuando la enmienda se realiza antes de la Menos costosa.entrega . Desde luego en este caso es necesario repetir el trabajo pero se evita el disgusto del cliente.
▪
La menos costosa.empresa.
Se crea un programa de prevención
Circulo Virtuoso Del Mejoramiento ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
La calidad mejora. La productividad aumenta. Los costos de producción disminuyen. Los presupuestos son suficientes. La rentabilidad no varía bruscamente. El precio de venta baja o permanece estable. Las ventas aumentan. La parte del mercado aumenta. Las tensiones desaparecen. La moral mejora. La calidad mejora. La productividad aumenta. CALIDAD MORAL
TENSOINES
PRODUCTIVIDAD
C
COSTOS DE PRODUCCION
PRECIO DE VENTA
PARTE DEL MERCADO VENTAS
de la
La Calidad Se Prepara.-
La calidad debe prepararse antes de que el servicio sea realmente ofrecido: ▪
P roducto.
▪
R apidez
▪ ▪
E xactitud P recio
▪
A ctitud
▪
R econocimiento
▪
A mbiente. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Mod elos pa ra la evaluación de la calid ad calif icados pa ra el turismo
▪
Servqual ( Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1988 ) Servperf ( Cronin y Taylor 1992 )
▪
Hotelqual ( Becerra, Grande, 1998)
▪
Servqual (Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1988
) es una potente técnica de investigación comercial en profundidad que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestro s clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Servperf
( Cronin y Taylor 1992 ) Por medio de un estu dio empírico realizado en 8 empresas de servicios (, Cronin y Taylor 1992, 1994) deducen que el modelo Servqual de (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1988) no es el más adecuado para medir la Calidad del Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF. Así Cronin & Taylor desarrollan y prueban un modelo alternativo basado en el desempeño . Realizan su investigación basándose en una serie de cuestionarios que contrastan la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores y otra realizada solamente con las percepciones o actitudes de los mismos.
Hotelqual (Becerra, Grande, 1998) Este modelo toma como referencia el
instrumento SERVQUAL. Es una adaptación al sector de la hotelería de dicha herramienta y presenta una gran similitud con el modelo LOGQUAL. Este estudio es representativo sólo para la Comunidad Autónoma de Madrid y plantea que la mejor forma de mesurar la calidad en el sector hotelero es a través del estudio de percepciones de los clientes que hacen contacto con las entidades hoteleras. Todos estos modelos son aplicables a nivel operativo para evaluar la calidad en aspectos puntuales de los diferentes procesos o instalaciones turísticas, pero su limitación fundamental es que no son eficientes en la evaluación a nivel estratégico.
ENCUESTAS DE SATISFACCION
Sirven para evaluar los índices de satisfacción del cliente según criterio s previamente definidos. La evaluación de percepción puede prever a dos tipos de clientes: primero a los clientes de la empresa y luego a los empleados. En ambos casos se trata de rastrear las debilidades de la organización por tanto efectuar un diagnostico de la situación. Estos cuestionarios no responden a todas las preguntas, sin embargo invita a los clientes a expresar su opinión. Idealmente los sondeos de opinión deben repetirse y alimentar la reflexión de los equipos de mejoramiento de la calidad.
EN LOS EMPLEADOS
DESEAMOS SABER SU OPINIÓN
¿Qué es lo que mas le agrada de trabajar aquí? ¿Qué es lo que le agrada menos?
¿Considera UD. a su jefe como alguien competente? SI
NO
REGULAR
¿Considera UD. que su jefe tenga la actitud apropiada para dirigirá la personal? SI
NO
REGULAR
¿Cree UD. que nuestros clientes siempre quedan s atisfechos? SI
NO
REGULAR
Si no siempre quedan satisfechos, ¿puede decirnos porque? ¿Qué cursos de formación le ayudaran a UD. a realizar mejor su trabajo? ¿Se considera UD. bien remunerado? SI
NO
REGULAR
¿Si UD. fuera su jefe, que cambios llevaría a cabo?
EN LOS CLIENTES REPORT OF SERVICES
CUSCO NAME………………………………………………GUIDES………………………………… …………… We request that you fill out the following form on the services provided by us to you in the Cusco area. Your comments and suggestions will help us to improve our services. Please Note : The rating sys tem is divided into
two columns:
*L ev el of im po rt an ce to yo u satisfaction 1 2 3 4 5
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LO W
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5 HIGH
1.-Were our representatives courteous and helpful? 1 2 3 4 5 1 2 3
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2.-W ere they on time and 1 2 3 4 5
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3.-Were our personnel adequately trained for their jobs? 1 2 3 4 5 1 2 3 4
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4.-On your tours was 1 2 3 4
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your guide courteous and helpful? 5 1 2 3 4
5.-Was she (or he) knowledgeable? 1 2 3 4 5
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6.-Were your guides language skills adequate? 1 2 3 4 5 1 2
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7.-Was your guide sufficiently safety conscious? 1 2 3 4 5 1 2
3
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of
HOTEL
1.-Was the hotel staff courteous and helpful? 1 2 3 4 5 1 2
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2.-W ere the beds in you r room adequate? 1 2 3 4 5 1 2
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3.-Were the bathroom facilities as you expected? 1 2 3 4 5 1 2 3
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5.-Was there enough attention to cleanliness? 1 2 3 4 5 1 2
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6.-Do you think the Hotel 1 2 3 4 5
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paid enough attention to safety? 1 2 3 4 5
TRANSFERS / TRANS PORT ATION. 1.-W ere the transfers on ti me? 1 2 3 4 5 1
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2.-Were the vehicles clean and proper for your services? 1 2 3 4 5 1 2 3 4
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3.-Were you comfortable with the vehicle? 1 2 3 4 5 1
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4.-Did you feel safe and secure in the vehicle? 1 2 3 4 5 1 2
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TOURS
1.-City T our and l ocal ruins. 1 2 3 4 5
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2.-Machu Picchu. 1 2 3 4
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TREKS.
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1.-Trek/Climb services. 1 2 3 4 5
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2.-Guiding staff. 1 2 3
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3.-Kitchen staff. 1 2 3
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4.-Othe r staff ( Porters, Mule Driver etc ) 1 2 3 4 5 1 2
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5.-Food on trek. 1 2 3
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7.-Was the information on the trek you received at home adequate? 1 2 3 4 5 1 2 3 4
5
8.-W as the briefin g before the trek adequate 1 2 3 4 5 1 2
5
6.-Equipment. 1
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? 3
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9.-Did the staff, guides, cooks, etc. pay enough attention to SAFETY? 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 INCIDENTS, SUGGESTIONS. WITH YOUR HELP WE ALL CAN IMPROVÉ.
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__________________ Signature
CERTIFICACION ISO 9001.- Sistema de gestión de la calidad requisitos
en esta norma se unifican las normas ISO 9001, 9002, 9003 desarrolla los requisitos del sistema de Gestión de la calidad de una Organización. La norma incorpora el término “Sistema de gestión de la calidad, destacando que la organización no solo debe suministrar productos y servicios conformes sino también debe demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y dar satisfacción a estos. La norma ISO/DIS 9004-2 estipula que un servicio parece estar relacionado aun producto. Para lograr la certificación se debe trabajar constantemente en la mejora de los procesos internos y externos orientados a la satisfacción del cliente., así: Responsabilidade s de la alta
Relaciones con el cliente
Estructura del sist. De calidad
Recursos humanos, financieros, etc.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La principal es definir la política de la empresa en materia e calidad: ▪ ▪ ▪ ▪
Nivel deseado de calidad de servicio. Imagen proyectada y reputación deseada. Objetivos bien definidos. Funciones propias de ciertos puestos de la realización y seguimiento del sistema.
La dirección debe definir grandes objetivos de metas serán:
calidad cuyas principales
▪
Satisfacción de la clientela por medio de una buena calidad en el servicio. Protección al ambiente y a la sociedad en general.
▪
Eficacia de la organización que va ha prestar el servicio.
▪
Estos objetivos deben traducirse en específicos como: ▪
▪
▪
▪
▪
▪
Definir claramente las necesidades del cliente expresadas o no en terminos medibles. Establecer medidas preventivas par a evita r el desconcierto del cliente en cuanto al servicio ofrecido. Optimizar los costos para los niveles de servicio y de calidad deseados. Desarrollar un compromiso colectivo con los objetos de la calidad en todos los involucrados. Prever una revisión periódica de las especificaciones y de la situación actual con el fin de mejorar el servicio. Evitar los efectos negativos en la sociedad y en el medio.
La dirección también debe delegar responsabi lidades según las líneas de autoridad reservándose un derecho de revisión por medio de auditorias de calidad en todo el establecimiento del programa. LINEAS DE AUTORIDAD Y DE RESPONSABILIDADES
Según la ISO, la alta dirección debe establecer una estructura que permita la integración de la política de calidad en el servicio en todos los niveles de la organización. Se asignan responsabilidades específicas a todos los implicados que puedan influir sobre la calidad en el servicio. La dirección procede a hacer auditorias de calidad periódicas con el propósito de evaluar los resultados obtenidos. LOS RECURSOS HUMANOS
Los criterios de contratación deben incluir aparte de los conocimientos y aptitudes, la volunt ad de destacar donde la motivación es primor dial para alcanzar un alto nivel de calidad de servicio. Debe realizarse: Además de contar con un sistema de calidad. ▪
Desarrollo de estrategias.
▪
Proyecto de mejoramiento. Evaluación de rendimiento. Por medio de la formación, comunicación, consultaría, etc.
▪ ▪
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la excelencia. Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): Mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión operativa y empresarial. • ISO 9001:2000: SGC. Requisito • ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
Modelo EFQM de excelencia
La Filosofía Deming de la Calidad
Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial. 1 Punto: Generar constancia de propósito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. Ser constante en el propósito significa: a) b) c) d) e)
Innovación Invertir Continuo mejor amiento de l producto y el ser vicio Mejorar el proceso Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones
2 Punto: Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante. 3 Punto: No depender más en inspecciones masivas, usar estadísticas con muestras. 4 Punto: Acabar con la práctica de desarrollar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores. 5 Punto: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. 6 Punto: Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo. 7 Punto: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento. 8 Punto: Desterrar los temores, trabajar eficientemente. 9 Punto: Mejorar la comun icación y derribar l as barreras que existen entre las áreas de la organización; Organización Horizontal.
10 Punto: Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
BIBLIOGRAFÍA
1. Gilles Lega ult, (2000 , Trillas -Mex ico ) “Alcanzar la calidad totalen una empresa de servicios” 2. Berry, L. (199 3). “ Marketing en las em presas de servicios: Compit a mediante la calidad”. Colombia: Editorial Norma. 3. Becerra Grande, A; F alces Dela gado, C; Sierra Dia l, B; Briñol T urnes P(1999): “Hotelqual: Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamient o”. Estudios Turísticos, No 139, pp 95-109 4. Berry, L. L. Y Para suraman, A. (1991): Marketing de Servicios : La Calidad como Meta, Free Press, Nueva York. 5. Bigné , E. ( 1999) Planificac ión Territorial y comercializac ión turís tica Publicaciones de la Universidad de Jaume I D.L . 2000 , págs 113 -133. 6. Cronin, J., Y Taylor, S. (199 4): «SERVPERF vers us SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality», Journal of Marketing, vol. 58, enero, págs. 125-131. 7. Crosby Lehtinen, J. (1983). Compañía de servicios orientado al cliente.
Espoo. Finlandia. 8. Deming , E (1 990) Four-day Dr De ming Semina r, Jan 30-Feb 2 1990 ,Washington. 9. Juran., J (1994) Manual de Control de la Calidad .Cuarta Edición ,pp 19.1-19.27 10.Kotler , P (1991) Dirección de Marketing . Análisis Planificación y control. España ED Prentice..Séptima edición ,pp 323-326 , 525- 527. 11.Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. Y Berry, L.L. (1994b): "Al ternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria". Journal of Retailing, Vol. 70 (ot oño), pp. 201-230. 12.Taylor, S.A. Y Baker, T.L. (1994): "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumer’s Purchase Intentions". Journal of Retailing, Vol. 70, Nº 2, pp. 163-178.
