UNIVERSIDAD NACIONAL NACIONAL DE SAN MARTÍN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Escuela Profesional de Administración en Turismo
“CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE
TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE SAN MARTÍN, REGIÓN SAN MARTÍNM ARTÍN- 2014”
TESIS
Para optar el Título Profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO AUTORES: Bach. COSAVALENTE GALÁN, Javier Bach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías
TARAPOTO – PERÚ 2014
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UNIVERSIDAD NACIONAL NACIONAL DE SAN MARTÍN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Escuela Profesional de Administración en Turismo
“CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE
TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE SAN MARTÍN, REGIÓN SAN MARTÍNM ARTÍN- 2014”
TESIS
Para optar el Título Profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO AUTORES: Bach. COSAVALENTE GALÁN, Javier Bach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías ASESORA: Lic. Mg. RENGIFO HIDALGO, Very
TARAPOTO – PERÚ 2014 2
UNIVERSIDAD NACIONAL NACIONAL DE SAN MARTÍN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Escuela Profesional de Administración en Turismo
“CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE
TRANSPORTE TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE SAN MARTÍN, REGIÓN SAN MARTÍNM ARTÍN- 2014” TESIS
Para optar el Título Profesional de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN EN TURISMO AUTORES: COSAVALENTE GALÁN, Javier TORRES PANDURO, Miguel Isaías Sustentado y aprobado el día 04 de Diciembre del 2014, por el siguiente jurado:
Dra. REQUEJO LA TORRE, Olga Maritza PRESIDENTE
Lic. Tur. Mg. SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel SECRETARIO
Lic. Tur. Adm. CHANG ALVA, Erika Patricia MIEMBRO
Lic. Mg. RENGIFO HIDALGO, HIDALGO, Very ASESORA
Tarapoto – Perú 2014 3
DEDICATORIA A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. . A mi hijo Enzo Xavier y mi pareja Karin Rivera, quienes son el motivo y fuerza para trabajar día a día, aportando lo recibido a las instituciones y la comunidad. Además, mis padres y hermanos que, con el esfuerzo del trabajo forjaron mi preparación estudiantil y a mis profesores por prepararme profesionalmente.
COSAVALENTE GALAN, Javier
A mi amada esposa Leydi Jhiordina Céliz Cortéz que ha sido el impulso durante toda mi investigación y el pilar principal para la culminación de la misma, que con su apoyo constante y amor incondicional ha sido amiga y compañera inseparable, fuente de sabiduría y consejo en todo momento. A mi hijo (a) que esperamos con ansias, motivador continuo para seguir con esta etapa de mi vida ya que para que con él ningún sacrificio es suficiente, pues su luz l uz está iluminando mi vida y hace mi camino más claro. A mis abuelos, padres, tíos y primos que que con su amor y enseñanza han sembrado las virtudes que se necesitan para vivir con anhelo y felicidad.
TORRES PANDURO, Miguel Isaías
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iv
AGRADECIMIENTO La realización de la presente tesis no hubiese sido posible sin el apoyo y la contribución desinteresada de muchas personas. Nos gustaría nombrar algunas de ellas: En primer lugar agradecemos profundamente a Dios, por darnos salud y sabiduría, uno de los mayores logros de nuestras vidas, es la culminación de nuestra carrera universitaria y por estar siempre presente en todos los momentos de nuestras vidas y que siga estando en los que vienen. Agradecemos a nuestros amados padres por sus apoyos desinteresados, amor incondicional y por su ejemplo de perseverancia para seguir seguros en el sendero de la vida. Nuestra gratitud, está dirigida a la Universidad Nacional de San Martín, Facultad Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración en Turismo por ser el alma mater para nuestra formación profesional.
Además, a los docentes docentes de la Escuela Profesional de de Administración en Turismo por sus enseñanzas y experiencias impartidas, a fin de contribuir y fortalecer nuestra formación académica. De igual manera, manera, a nuestra asesora Lic. Mg. Very Rengifo Hidalgo, que nos ha transmitido con dedicación todos sus conocimientos.
Los tesistas
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PRESENTACIÓN Señores miembros del Jurado de Tesis: Como requisito básico para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración en Turismo y de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de San Martín, se cumple con presentar el informe final de tesis titulado: “CAUSAS QUE DETERMINAN EL DEFICIENTE SERVICIO DE TRANSPORTE
TERRESTRE QUE BRINDAN LOS OPERADORES TURÍSTICOS DEL DISTRITO DE TARAPOTO, PROVINCIA DE SAN MARTÍN, REGIÓN SAN MARTÍN – 2014”. El servicio de transporte turístico terrestre es parte de la dinámica del turismo y está conceptualizado como un servicio primordial para las operaciones turísticas. Es por ello que el proceso tendiente a mejorar el servicio de transporte terrestre nace con el propósito de identificar el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, ya que los operadores de turismo deberían brindar un mejor servicio en todos los sectores e incluso en el de transporte turístico. Además, constituye una industria de servicios que hace posible la vida de las ciudades, de los países y toda comunidad en general. De aquí deriva la importancia del tema y el interés que tiene el buen servicio de transporte terrestre como elemento fundamental dentro de la actividad turística. Esperando vuestra comprensión se agradece la atención que brinde al presente trabajo de investigación.
ÍNDICE 6
Pág. Dedicatoria………………………………………………………………………. ...iv Agradecimientos……………………………………………………………… .…..v Presentación……………………………………………………………………… .vi Resumen………………………………………………………………………… ...ix Abstract………………………………………………………………………….. ....xi
CAPÍTULO I:
INTRODUCCIÓN………………………………………… 01
1.1.
Formulación del Problema ……………………………………………... 03
1.2.
Justificación del Problema……………………………………………… 04
1.3.
Objetivos de la Investigación…………………………………………… 06 1.3.1. Objetivo General …………………………………………………. 06 1.3.2. Objetivos Específicos ……………………………………………. 06
1.4.
Limitaciones de la Investigación……………………………………….. 06
1.5.
Hipótesis de Investigación……………………………………………… 07
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO……………………………………… 08
2.1.
Antecedentes del Problema ………………………………………..….. 08
2.2.
Bases Teóricas………………………………………………………….. 14
2.3.
Definición de Términos Básicos……………………………………….. 60
2.4.
Variables de Estudio……………………………………………………. 63
CAPÍTULO III:
METODOLOGÍA…………………………………….…... 64
3.1.
Tipo de investigación………………………………………………….. 64
3.2.
Nivel de investigación…………………………………………………. 64
3.3.
Población y Muestra…………………………………………………… 64 3.3.1. Población o Universo………………………………………… 64 3.3.2. Muestra………………………………………………………... 64
3.4.
Tipo de diseño de investigación……………………………………… 67
7
3.5.
Métodos de Investigación…………………………………………….. 67
3.6.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ………………..68 3.6.1. Técnicas de Recolección de Datos………………………. 68 3.6.2. Instrumentos de Recolección de Datos………………….. 68
3.7.
Técnicas de procesamiento y análisis de Datos …………………….. 69
CAPITULO IV:
RESULTADOS Y DISCUSIÓN ………………………... 70
4.1.
Presentación descriptivos…………………………………………….. 70
4.2.
Discusión de Resultados……………………………………………… 97
CAPÍTULO V:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………106
5.1.
Conclusiones …………………………………………………………… 106
5.2.
Recomendaciones……………………………………………………. ..107
BIBLIOGRAFIAS…………………………………………………………….…...1 46 ANEXOS ANEXO N°01: Programa de Sensibilización Sensibilización Turística ANEXO N°02: Muestra ANEXO N°03: Matriz de Consistencia ANEXO N°04: Cuestionario aplicado aplicado a turistas ANEXO N°05: Encuesta dirigida dirigida a los Conductores ANEXO N°06: Formato de entrevista entrevista a Guías de Turismo ANEXO N°07: Reglamento Nacional Nacional de Transporte Turístico Terrestre
RESUMEN 8
El transporte es un elemento muy sustancial dentro de la actividad turística y ha estado sumergido dentro de la historia pasada; desde tiempos remotos se ha requerido de tipos de transporte para trasladar a personas de un lugar a otro, pero ya con la inclusión del turismo a la economía econom ía de los países, es que se percibió la necesidad de tomar en cuenta al transporte y sus diversas clases, como un componente para que se lleve a cabo la actividad turística. Un atractivo de carácter turístico que llama la atención de los turista s, no podría desarrollarse como zona de turismo si carece de infraestructura y no es accesible a los medios de transporte, por tal motivo una actividad turística en una zona debe debe tener las siguientes particularidades: particularidades: trazado de líneas líneas férreas, auto pistas, rutas aéreas y rutas marítimas; marítim as; esto marcará la aceptación positiva o negativa
de un destino turístico, ya que dependerá de su
infraestructura para que sean los turistas quienes juzguen la validez del mismo . El incremento del turismo ha sido propicio para desarrollar medios de transporte, esta creciente demanda turística ha permitido potenciar el servicio de transporte y mejorar la calidad de estos. Los turistas de hoy en día son cada vez más exigentes y sofisticados, que buscan calidad y buenos precios en sus desplazamientos. Se debe añadir que en la mejora de la calidad de los transportes ha influido también la fuerte competencia existente en este mercado que ha generado la necesidad de diferenciar sus productos mediante reducción de costos y la oferta de una mayor calidad es por ello que el propósito del trabajo de investigación es identificar las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014 y de esa manera servir como antecedente para cualquier proyecto de inversión que se podría desarrollar en un futuro. Además, se tendrá que identificar las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014. Asimismo,
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comprobar el nivel de desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos, analizar la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre y proponer un programa de sensibilización para conductores de transporte terrestre que son contratados por los operadores turísticos del distrito de Tarapoto. En base a la información recopilada de diferentes fuentes directas, mediante encuestas realizadas a turistas que arriban a la ciudad de Tarapoto y a conductores de vehículos turísticos; como también entrevistas aplicadas a los guías de las empresas operadoras de turismo del distrito de Tarapoto; se recopiló r ecopiló información de carácter primario, como también fuentes indirectas, (páginas de internet y referencias bibliográficas). La conclusión del informe es que se ha corroborado la existente problemática sobre el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, debido al desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los mismos, ellos demuestran un bajo nivel de conocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico y no han recibido capacitación alguna a cerca de servicio y atención al turista por parte de los entes gestores de la actividad turística y se propuso un programa de sensibilización dirigidos a ellos. Por ello se recomienda que para el desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los l os conductores que son contratados por los operadores turísticos trabajen en coordinación todos los conductores con la finalidad de obtener mayor información de reglamentación y poder aplicarlos, requieren la elaboración de talleres informativos, la promoción de capacitaciones a cerca de servicio y atención y profundizar el estudio.
ABSTRACT
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Transportation is a very significant element in the tourism industry and has been immersed in the past history; since ancient times has required types of transportation to move people from one place to another, but now with the inclusion of tourism to the economy of the country is that they felt f elt the need to take into account the transport and its various classes as a component to be carried out tourism. An attractive tourist character that draws the attention of tourists, could not be developed as tourism zone if it lacks infrastructure and is not accessible to transportation, for that reason a tourist activity in an area must have the following characteristics: tracing railway lines, car tracks, air routes and sea routes; this will mark the positive or negative acceptance of a tourist destination as it will depend on your infrastructure to be tourists who judge the validity.
The increase in tourism has been to develop suitable means of transport, this growing tourist demand has allowed the shuttle enhance and improve the quality of these. Tourists today are increasingly demanding and sophisticated, looking for quality and good prices on the go. It should be added that improving the quality of transport has also influenced the strong competition in this market that has generated the need to differentiate their product s pro s cost by reducing the supply of higher quality is why the purpose of the research is to identify the causes that determine poor ground transportation service offered by tour operators district of Tarapoto, San Martin province, San Martín region - 2014 and thus serve as a precedent for any investment project could be developed in the future. In addition, you will need to identify the causes that determine poor ground transportation service offered by tour operators in the district of Tarapoto, San Martin province, region San Martín - 2014 also check the level of ignorance Land Transport regulations tourist by drivers who are employed by tour operators, analyze the limited tourism training to drivers of ground transportation and propose an awareness program for drivers of ground transportation who are hired xi by tour operators in the district of Tarapoto.
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Based on the information collected from f rom different direct sources through surveys of tourists arriving in the city of Tarapoto and drivers of tourist vehicles; interviews as applied to guide the tourism operators Tarapoto District.; primary character information, as well as indirect sources (websites and references) was collected. The report's conclusion is that it has confirmed the problem exists on poor ground transportation service offered by tour operators in the district of Tarapoto, due to ignorance of the norms of Tourist Land Transport by drivers who are employed by operators Travel and tourism training limited to, they demonstrate a low level of knowledge of the regulations of Tourist Land Transport and have not received any training about service and tourist attention by the management bodies of tourism and proposed an awareness program aimed at them. It is therefore recommended that the lack of regulation of Tourist Land Transport by drivers who are employed by tour operators working in coordination all drivers in order to obtain more information about regulations and to apply, require the development of informational workshops, promoting training about service and attention and further study.
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN El transporte es un elemento muy importante dentro del turismo y ha estado inmerso dentro del mismo históricamente; desde desde tiempos inmemorables se ha 12
requerido de tipos de transporte para trasladar a personas de un lugar a otro, pero ya con la inclusión del turismo a la economía de los países, es que se vio la necesidad de tomar en cuenta al transporte y sus diversas clases, como un componente para que se lleve a cabo la actividad turística. Es un medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e i ncluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. (Berastain, 2006). Es por ello que se ha realizado la tesis titulada “Causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín- 2014”, es una investigación que tiene el propósito de conocer las causas del deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014. La sistematización del trabajo, ha seguido las pautas que la Universidad Nacional de San Martín, Facultad de Ciencias Económicas utiliza a través del esquema de tesis, los cuales están divididos en cinco capítulos, cada uno se desarrolla con sus respectivas características. En el primer capítulo, denominado Introducción, se presenta la formulación del problema: ¿Cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014?, seguido de la justificación del estudio en el que se da a conocer las razones por el cual se ha decidido investigar a cerca de éste tema t ema en el distrito de Tarapoto. Asimismo, se plantea como hipótesis de la investigación: “El desconocimiento de la normatividad de
Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014”.
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De tal manera se menciona el sistema de objetivos que contienen el objetivo general y los objetivos específicos, como también las limitaciones que se presentaron para el desarrollo de la investigación. El segundo capítulo hace referencia al marco teórico en el que están redactados los antecedentes del estudio del problema, las bases teóricas, definiciones de los términos básicos que sustentan el desarrollo del trabajo de investigación y las variables de estudio. En el tercer capítulo; metodología, m etodología, se han considerado a la población y muestra de estudio, conformado por las empresas tours operadora, conductores de vehículos y autoridades en el rubro, del mismo modo, las técnicas que se emplearon fueron: encuestas, entrevistas y revisiones bibliográficas y como instrumentos para la recolección de datos se empleó cuestionarios, guías de preguntas, fichas de análisis e interpretación de datos y diagramas, libretas de campo y fichas bibliográficas. En el cuarto capítulo se ha considerado los resultados obtenidos, en base a las encuestas y entrevistas realizadas presentando los datos generales, asimismo se muestra la interpretación y discusión de los resultados. En el último capítulo, se presentan las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron de los resultados. Finalmente se considera la bibliografía utilizada y los anexos respectivos. respectivos.
1.1. Formulación del problema problema El turismo se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de elementos que lo componen, sino también por los distintos sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo. Por estas razones, el turismo se ha considerado generalmente como una actividad económica 14
generadora de riqueza, hasta el punto de ser considerado por algunos autores como la segunda actividad mundial más importante tras la i ndustria del petróleo y sus sectores derivados. El turismo es un sector económico que genera renta, fomenta el empleo, aporta divisas que ayuda a equilibrar la balanza de pagos del país donde se desarrolla, aumenta los ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial. Por ello, la actividad turística cobra una gran importancia en la economía debido a su elevada aportación a la generación de valor agregado en l a región receptora. Se le considera una de las actividades más importantes para la economía de un país debido a su gran dinamismo y capacidad de desarrollo de las personas en general y de los empresarios turísticos Acerenza, (1993) Cuando las empresas buscan ser reconocidas por la calidad del servicio que prestan han tomado la decisión de ingresar en un proceso que solo tiene un punto de partida. El punto final o de llegada no existe. La calidad es un proceso de mejora constante; no tiene fin. Por ello, en el presente documento, se ha hecho una recopilación de todas las herramientas necesarias para poder realizar un análisis de cómo mejorar de calidad de servicio en el transporte terrestre turístico, con mayores probabilidades de éxito. Las empresas de transporte terrestre turístico deben entender que hoy en día la competencia es feroz. No basta con tomar medidas puntuales y de corto plazo. La gestión exitosa es aquella que logra ser sostenible y para ello hay que contar con una visión global del mercado, la competencia y las capacidades internas de la empresa. Debido a que se han observado múltiples deficiencias en cuanto al manejo del servicio de calidad de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014 se ha tomado la decisión de investigar:
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¿Cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014?
1.2 . Justificación del Problema Uno de los criterios fundamentales del concepto de Turismo indica el desplazamiento voluntario voluntario y temporal de individuos o grupos grupos de personas desde un origen hasta un destino y viceversa con el objetivo de recreación, descanso, cultura o salud, entre otros motivos se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro, generando múltiples interrelaciones de suma importancia económica y cultural, por lo que el transporte juega un papel sobresaliente en esta definición, ya sea por tierra, aire o agua. El transporte para la actividad turística, posee una función fundamental y específica diferente a la del transporte público. El transporte turístico procura la mayor y mejor utilización del tiempo libre, mientras que el transporte público proporciona los conductos para lograr un rápido intercambio de productos o personas en el ámbito exacto de la economía de un estado. El transporte turístico es una actividad que brinda el servicio que mantiene el movimiento de viajar por mar, por tierra o por aire, al permitir el viaje de ida y vuelta del lugar de origen al lugar de destino así como por los desplazamientos que procura durante este tiempo. El transporte es la acción o el efecto de llevar cosas o personas de un lugar a otro, y también al medio empleado para transportarlas. Habitualmente la elección de un medio de transporte u otro afectará a varios factores como el tiempo disponible para viajar, la distancia a recorrer, la importancia que se le dé al confort y a la seguridad, el precio de los distintos servicios en los que se pueda elegir, las combinaciones existentes, entre otros. La decisión variará dependiendo de las características personales de cada viajero. 16
El transporte es un factor preciso del producto turístico, constituye el medio de llegar al destino, es un medio preciso para los desplazamientos dentro del destino visitado y en un número reducido de casos, la propia atracción o actividad turística. En otro punto de vista, se tiene también el impacto que puede generar la ausencia o disminución de cualquier medio de transportación a los sitios turísticos, se tiene el caso cuando suceden accidentes de transporte terrestre turístico, ejemplo lo acontecido en la ruta Tarapoto- Moyobamba; influyendo de esta manera la posible al deficiente servicio de transporte terrestre, y como consecuencia a este tipo de situación puede haber una posible disminución de la afluencia turística de la zona. En ese sentido la presente investigación busca profundizar en la investigación sobre causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín- 2014.
1.3. Objetivos de la Investigación Investigación 1.3.1. Objetivo general:
Identificar las causas causas que que determinan el deficiente servicio servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.
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1.3.2. Objetivos Específicos:
Comprobar el nivel el desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos.
Analizar la escasa capacitación capacitación turística turística a los conductores conductores de de transporte terrestre.
Proponer un programa programa de sensibilización para conductores conductores de transporte terrestre que son contratados por los operadores turísticos del distrito de Tarapoto. (Ver Anexo N°01)
1.4. Limitaciones: En el avance de la investigación se presentan limitaciones que a continuación se mencionan:
La mayor mayor dificultad que se ha tenido tenido es recopilar información necesaria para el desarrollo del informe y conseguir los datos y antecedentes relacionados con el tema del trabajo de grado.
Otro aspecto, aspecto, es bastante evidente la deficiencia deficiencia presentada por autores turísticos, en cuanto a la información brindada para la investigación adecuada, ya que en algunos casos, no tienen conocimiento del tema tratado. Es claro que esto limita la potencialidad del desarrollo de una investigación.
Muy poca importancia importancia a programas programas de capacitación de transporte turístico terrestre, por parte de autoridades tanto en el distrito de Tarapoto como a nivel regional. No le dan la relevancia del sistema turístico para brindar un servicio de calidad en todos los servicios brindados.
Con las limitaciones mencionadas con anterioridad se ha visto conveniente 18
realizar la tesis para contribuir a brindar mayor información acerca del transporte turístico terrestre, de esa manera mejorar la calidad turística y poder servir como base para futuros proyectos.
1.5. Hipótesis El desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes del estudio estudio del problema A través de la revisión bibliográfica no se encontró investigación alguna que se relacione con las causas que determinan el deficiente servicio de transporte 19
terrestre de los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín. Sin embargo, existen investigaciones que de una u otra manera se relacionan con el contenido de ésta investigación, ya sea en lo que respecta a causas que determinan el deficiente servicio, así como, el servicio que brindan los operadores operadores turísticos en la actividad turística. Además, algunas algunas otras investigaciones que se consideran relevantes para el presente trabajo. A continuación se citan algunos trabajos de investigación en la cual se encontró parte del contenido del presente estudio: En la tesis de Andrade (2001) denominada: Empresa de Transporte Turístico Terrestre “Ecuador sobre Ruedas”, menciona que el incremento del turismo ha
sido propicio para desarrollar medios de transporte, esta creciente demanda turística ha permitido potenciar el servicio de transporte y mejorar la calidad de estos. Los turistas de hoy en día son cada vez más exigentes y sofisticados, que buscan calidad y buenos precios en sus desplazamientos. Se debe añadir que en la mejora de la calidad de los transportes ha influido también la fuerte competencia existente en este mercado que ha generado la necesidad de diferenciar sus productos mediante reducción de costos y la oferta de una mayor calidad. Concluyó que su investigación de transporte turístico terrestre es parte de la dinámica del turismo y está conceptualizado como un servicio primordial para las operaciones turísticas. Asimismo, la utilización de nuevas tecnologías marca la aplicación de un valor agregado al servicio ofertado; ya que con esta iniciativa se buscar marcar la diferencia en la competencia. Además, existe demanda que exige la comodidad al momento de viajar en las unidades, por tal motivo este tipo de empresas se ven obligadas a innovar sus unidades periódicamente e ir a la vanguardia con la aplicación de tecnología. Conjuntamente, con la investigación de Jaramillo (2004) en su tesis titulado: “Creación de un Manual de Administración Turística para agencias de via jes operadoras en la ciudad de Quito”, concluyó que la creación de un Manual de
Administración Turística para agencias de viajes operadoras ofrece diversas posibilidades de desarrollar tácticas competitivas con mayor orden, calidad y servicio manteniéndonos en el mercado turístico. Asimismo, en las agencias de
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viajes operadoras los administradores y/o dueños que cuentan con un Manual de Administración Turística pueden incrementar sus actividades cada vez con mayor calidad en el servicio y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles, la evolución del turismo ha permitido el surgimiento de nuevos profesionales idóneos con experiencias que se obtienen por el crecimiento y la explotación, por tal razón debemos contratar personal titulado. De la misma forma, con la investigación investigación de Ruano Ruano (2004) en su tesis titulada: “Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de
pasajeros con destino final El Salvador ”, ”, afirmó que las empresas que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros con destino final, El Salvador que tienen tienen su su salida en en e l Terminal de Buses Oficina Transportes Internacionales, no coinciden
con Ia forma de pensar de sus clientes en cuanto a lo relacionado al
servicio y atención al cliente. Además, Ia variable que los clientes colocan con mayor nivel de importancia es Ia variable Medios de Pago. Asimismo, el estado físicomecánico de las unidades que prestan
el
servicio es considerado de suma
importancia ya que el 86.74% de los clientes entrevistados lo consideran entre Importante
y Muy importante. La imagen que presenta Ia empresa es Ia razón
primordial por la cual el cliente
toma Ia decisión de utilizar o no utilizar cualquiera de
las compañías de transporte que prestan el servicio. Del mismo modo, el estudio de tesis de Aguilar ( 2005) titulada: “El diseño y creación de una ruta turística”, finalizó que las rutas turísticas en los últimos años
han intentado innovar en lo que a productos turísticos se refiere dándole un valor agregado y posicionamiento a los destinos turísticos, en especial en las áreas rurales. Generalmente las rutas turísticas son propuestas estandarizadas de productos y servicios que se comercializan mediante circuitos programados de actividades operados por una agencia de viajes o gerente ejecutivo de alguna agrupación de empresarios. El área de Villa la Ensenada Ensenada y sus alrededores, alrededores, según el estudio realizado presenta condiciones favorables para el desarrollo de este tipo de producto turístico, ya que posee una estructurada planta turística (alojamiento, alimentación, transporte y esparcimiento), capaz de entregar servicios de calidad, además de atractivos turísticos de jerarquía nacional e
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internacional. Por otra parte la variada gama de actividades outdoors de turismo tur ismo aventura y ecoturismo posibles de realizar en el área y que permiten que se den las condiciones óptimas para la creación de la ruta de la Eco-Aventura. La ruta de la Eco-Aventura, intenta posicionarse en los mercados regionales, nacionales e internacionales a través tr avés de la oferta de actividades de naturaleza concentradas en un solo territorio turístico. El diseño de la ruta se orienta a una estructura metodológica distinta, ya que el producto se orienta en un comienzo a un turismo independiente, por lo que no se diseñan circuitos ni paquetes turísticos, ni tampoco se comercializan mediante un operador, si no que el turista crea su itinerario según sus propios requerimientos y opta por cualquiera de los servicios que incluye la ruta. Además, Guerrero (2006) en su tesis denominada: “Percepción de los Servicios Turísticos para Cruceros en Puerto Montt”, concluye que el servicio turístico es
el conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en satisfacer sus expectativa. En la tesis de Gonzales (2009) titulada : “Diseño de un Manual de Buenas Prácticas para las Agencias de Viajes y Tour Operadores Ubicadas en el Gran San Salvador” concluyó que el turismo es y continuará siendo un factor clave
tanto para el desarrollo económico, social y medioambiental de las naciones más ricas del mundo, como para el fomento de aquellas economías menos favorecidas, debido al carácter multiplicador que el mismo tiene. Las Agencias de Viajes ocupan un sitio indispensable en el desarrollo del sector turístico, ya que son unas de las principales promotoras del turismo, al manejar flujos constantes de pasajeros a nivel nacional e internacional. Son las especialistas del sector al utilizar y reunir todos los servicios y productos que se ofrecen en el mercado e integran en paquetes o excursiones productos que cubren gran parte de las necesidades del cliente. La intermediación en el turismo continuará 22
jugando un papel fundamental para hacer llegar el cliente cliente al destino, y dependerá en gran medida de la capacidad que tengan Los directivos de las Agencias de Viajes para adaptarse y sobrevivir a los cambios en la era de la informatización. La forma de integrar los procesos en las Agencias de Viajes con la organización del trabajo y la dirección, la toma, ejecución y control de las decisiones de dirección y las exigencias del entorno han variado en los últimos años. La aceleración de los cambios y la falta de respuesta de muchas Agencias de Viajes para adaptarse a estas transformaciones han dado lugar a que cada vez más se reclamen nuevas herramientas de gestión. Asimismo en la tesis de Carpi (2010) titulada: “Estudio de mercado para la creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta La Guaira - Punta de Piedras”, afirmó que resulta viable la creación de una empresa de transporte marítimo turístico que cubra la ruta La Guaira - Punta de Piedras, ya que como se mencionó, el turismo debería generar un efecto efecto multiplicador sobre la oferta y producción de productos de consumo, tales como las relaciones turismo/transporte, debido a que los turistas deberían contar con la posibilidad de elegir entre varias opciones con cuál empresa desea trasladarse, de acuerdo a la que ofrezca la mejora alternativa, tanto económica como de seguridad y que se adapte a sus necesidades. De igual manera, López ( 2010) en su tesis denominada: “Plan de Marketing turístico para la Operadora de Turismo "Veloz Expediciones" CIA. LTDA., de la ciudad de Riobamaba, provincia de Chimborazo”, concluyó que el entorno
general en el que se desenvuelve la empresa en la actualidad, presenta una serie de ventajas, especialmente el crecimiento acelerado de turismo nacional e internacional hacia destinos cercanos a Riobamba, tomando en cuenta que el acceso está en perfecto estado, al igual que la estabilidad y mejoramiento económico del país. Asimismo, cuenta con productos diferenciados en lo que respecta a paquetes turísticos, su principal fuerte es el personal, que es totalmente capacitado, agregando a las conclusiones del autor menciona que la principal debilidad de la competencia es su personal, superando de esta manera el manejo profesional del personal que trabaja en la Operadora. Es
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recomendable no cambiar el precio más allá de lo establecido, por cuanto está en función de la competencia, y de acuerdo al análisis de costos, cuenta con un buen porcentaje. Además, del estudio de Astudillo (2011) en su tesis denominada: “Plan de Negocio para una Empresa de Transporte Turístico en Cumaná, estado Sucre”, concluyó que las empresas dedicadas al transporte turístico en el estado Sucre, no cuentan con estrategias publicitarias ni medios efectivos de comercialización que garanticen su promoción. Además, la propuesta propuesta de plan de negocio para instalar una empresa de transporte turístico en la ciudad de Cumaná es factible, ya que la Tasa Interna de Retorno (TIR) de 25,89% con y el Valor Actual Neto (VAN) de 34.613.766,81 así lo revelan. Asimismo, en la tesis de Dávila (2012) denominada: “Creación de un Turibus para el Circuito Interurbano en el Municipio de Maneiro- Estado Nueva Esparta”, señalan que para que los turistas consideren el uso del transporte turístico turibus, se les debe brindar br indar un servicio de excelente calidad para el recorrido. En este orden, las mejores ocasiones para trabajar por la satisfacción de este tipo de turista se asocian a los “momentos” de las excursiones o en sus viajes de
grupo familiar. Además, Vargas (2012) en su tesis titulada: “Implementación de una Operadora de Turismo y Agencia de Viajes en Puerto Ayora, Cantón Santa Cruz, provincia de Galápagos”, menciona que el marco legal ecuatoriano establece las pautas
legales para la constitución de empresas turísticas, en este proyecto se han considerado cada uno de los requisitos necesarios para implementar una agencia operadora de turismo tanto a nivel jurídico como operativo, adicional se presenta un presupuesto de estructura organizacional que permite cumplir con los objetivos propuestos para el desarrollo de las actividades turísticas, siendo una herramienta principal para la definición del personal en las diferentes áreas. Por otro lado en la tesis de Galindo (2012) denominada: “Efectos positivos y negativos al abordar unidades de transporte público, de la ruta 41-D, en el área
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de Las Margaritas, Municipio de Soyapango, en el periodo de febrero a octubre del año 2012”, finalizó que el transporte público es para todos y cada uno
formamos parte de ello, contribuyendo al mantenimiento de las unidades para que siempre estén en buen estado, así como evitar la contaminación, y esto es posible simplemente evitando tirar basura de los autobuses. La ruta 41-D no cumple con las expectativas de todos, por lo tanto se presentan en esta investigación una inconformidad la cual hace que el nivel de preferencia de los habitantes de Colonia Las Margaritas Soyapango pueda ser mínima, y si deciden tomar esta unidad es porque no puede optar por otras opciones y debido a esto, tienen que abordarla, lo cual nos demuestra que los efectos negativos han sido mayores, que los efectos positivos para dichos habitantes. Asimismo, Benavides (2012) en su tesis doctoral titulado: “Calidad y Productividad en el Sector Hotelero Andaluz”, finaliza que el término “calidad” no
tiene un significado simple y comúnmente aceptado, pudiéndose abordar desde enfoques muy diversos, que dotan de una mayor o menor validez a las dimensiones que caracterizan la calidad. El enfoque más relevante en este trabajo es un enfoque global que orienta todos los recursos hacia el logro de la excelencia. La gestión de la calidad en las actividades de servicios resulta especialmente compleja dados los rasgos distintivos de los mismos y, especialmente, la importancia de la participación del cliente. Además, dicha gestión ha estado condicionada a lo largo del tiempo por las distintas etapas que ha atravesado el concepto de calidad. En la actualidad, predomina un enfoque estratégico de gestión de la calidad total. Los sistemas de gestión de la calidad se desarrollan en el conjunto de normas ISO 9000, desde un planteamiento basado en procesos. Los principios en los que se basa el concepto de calidad total convierten al sistema de calidad total en un método de gestión paradigmático que permite mejorar la competitividad de la empresa actuando tanto sobre la calidad como sobre la productividad. También, Sotomayor (2013) en su tesis titulada: “El transporte turístico”, f inalizó y puso en claro que existe la necesidad de una intercomunicación entre los diversos medios de transporte en un viaje. Esto debe hacerse mediante la
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planificación y la colaboración entre las diversas empresas de transporte y las agencias de viajes. Entre los dos se puede pronosticar los flujos de turista y las necesidades. Así se puede lograr la l a sincronización que debe existir. Cualquiera que sea el momento en el turismo, el transporte que necesita el turista debe estar disponible.
2.2. Bases teóricas El viajar ha sido considerado un fenómeno social desde la antigüedad, casi continuamente estaba relacionado con conquistas territoriales, razones económicas, traslado por alimentaria por agotamiento de los recursos tanto del suelo como de la fauna, peregrinaciones religiosas, etc. Si bien, el hombre ha viajado desde tiempos inmemoriales. El turismo t urismo se origina como consecuencia de un fenómeno social a partir del desarrollo del concepto de tiempo libre pero con una clara vocación geográfica, por lo que el turismo va ligado íntimamente con conceptos de ocio y recreación (Britton, 1999, pp.15). El turismo apareció en el siglo XIX. En aquella época, estaba reservado para una élite de la burguesía, puesto que las leyes regulando el trabajo no incluían vacaciones para los trabajadores, que tenían que laborar todos los días, hasta los domingos (Britton, 1999, pp.48). Por eso las posibilidades para irse de vacaciones eran limitadas. Las primeras manifestaciones del turismo se tropiezan en los hechos que reseñan viajes como añeja forma de turismo. El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución Industrial, con desplazamientos cuya intención principal fue el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se determinan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene antecedentes históricos claros. En la Edad Antigua en la Grecia Clásica, se daba gran relevancia al ocio y el tiempo libre lo
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dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte. Los desplazamientos más notorios eran los que realizaban con impulso de asistir a los Juegos Olímpicos a las que asistían miles de personas personas y donde se combinaban religión y deporte. deporte. Asimismo existían peregrinaciones religiosas, como las que se dirigían a los oráculos de Delfos y de Dódona. Durante el Imperio Romano, los romanos frecuentaban f recuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y efectuaban desplazamientos habituales hacia la costa. Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres componentes fundamentales: la paz romana, el desarrollo de importantes vías de comunicación y la bonanza económica que viabilizó a algunos ciudadanos medios económicos y tiempo libre. Durante la Edad Media hay en un primer momento, un retroceso debido a la mayor conflictividad económica. En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. Éstas ya habían existido en la época antigua y clásica pero tanto el Cristianismo como el Islam las extenderían a mayor número de creyentes y los desplazamientos serían mayores. mayores. Las peregrinaciones continúan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga de peste bubónica. Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra francesa que designaba los palacios urbanos). Como las grandes personalidades viajaban acompañadas de su séquito (cada vez más numeroso) se hacía imposible alojar a todos en palacio, por lo que se crearon estas construcciones. Ésta es también la época de las grandes expediciones marítimas de españoles, británicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el interés por viajar. A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su formación y adquirir ciertas experiencias. En la Edad Contemporánea es posible afirmar que los viajes de placer tuvieron sus inicios en los últimos años del siglo XIX y los primeros del siglo XX. Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida, en la industria y la tecnología alteraban 27
la morfología de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios excepcionales y de enorme expansión. El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una revolución industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo XX la mayor industria del mundo. Con la Revolución Industrial se consolida la burguesía que volverá a disponer de recursos económicos y tiempo libre para viajar. En la década de los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora de los transportes aéreos y terrestres de alta velocidad y, la consolidación de los vuelos charter 1, hasta suponer un duro competidor para las compañías regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter. En esos años se produce una internacionalización muy marcada de las grandes empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas de utilización del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud) y aplican técnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y destinos turísticos, lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el diseño de los productos, la prestación del servicio, la comercialización del mismo de una manera más fluida. Vizueta (2010). La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como la caída de los Regímenes Comunistas Europeos, la Guerra del Golfo, la Reunificación Alemana, las Guerras Yugoslavas, etc., que inciden de forma directa en la historia del turismo. Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos, monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la l a demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar más si la calidad es mejor) Vizueta (2010). 1
Aquel Aquel viaje en el que una determinada línea aérea arrienda uno de sus aviones
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Pero la recuperación elevando el nivel de vida de sectores más importantes de la población de los países occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación y el interés por viajar y conocer culturas. Por otra parte, la nueva legislación laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción de la jornada de 40 horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación, desempleo), potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo Vizueta (2010) En 1936, la adopción por parte de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) del Convenio 52 sobre las vacaciones pagadas pagadas marcó el punto de partida del turismo social. El principio de este convenio también se encuentra en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, en la cual se afirma que: “toda persona tiene derecho al descanso, al disfrute del tiempo libre, a una
limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones periódicas pagadas”2. Sólo fue al final de la segunda guerra mundial cuando aparecieron en algunos países políticas sociales del turismo, como la ayuda a la piedra (ayuda a la construcción, restauración y modernización de equipos e infraestructuras) y la ayuda a la persona (medidas que permitieron facilitar los viajes de vacaciones).
Muchas asociaciones también vieron la luz, bajo los auspicios de sindicatos, movimientos de familias, comités de empresa, etc. Todas tenían como objetivo alcanzar un desarrollo y una ampliación del turismo social. social. Asimismo, el turismo se ha convertido en un fenómeno mundial que ha generado, y genera, una fuerza económica importante. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) en el año 2005 los países de América del Sur habrían recibido alrededor de 18 millones de turistas internacionales, lo que representa un crecimiento del 12,7% en ingreso de divisas. Para el año 2020 la Organización Mundial de Turismo se proyecta 1600 millones de llegadas de 2
Declaración Universal de los Derechos Humanos, que lo contiene en su Art. Art. 24º
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turistas internacionales y un volumen total de ingresos de dos billones de dólares, se estima que el turismo tur ismo interno supera en unas diez veces el volumen mundial del turismo internacional por lo que el turismo sigue siendo uno de los principales puntales del desarrollo económico y continuará siéndolo por mucho tiempo, dadas las características singulares con que cuenta el país, lo cual le ha otorgado competitividad hasta convertirse en el gran líder del país Vargas (2012). El turismo se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de elementos que lo forman, sino también por los disímiles sectores económicos que se ven implicados en su progreso. Por estas razones, el turismo se ha considerado habitualmente como una actividad económica productora de riqueza, hasta el punto de ser considerado por algunos autores como la segunda actividad mundial más importante después de la industria del petróleo y sus sectores derivados. El turismo es un sector económico que genera renta, fomenta el empleo, aporta divisas que ayuda a equilibrar la balanza de pagos del país donde se desarrolla, aumenta los ingresos ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial. empresarial. Por ello, la actividad turística cobra una gran importancia en la economía debido a su elevada aportación a la generación de valor agregado en la región receptora. Se le considera una de las actividades más importantes para la economía de un país debido a su gran dinamismo y capacidad de desarrollo . Astudillo, Astudillo, Llovera y Obando (2011). Hoy por hoy, el turista está en búsqueda de experiencias únicas, acordes a sus nuevos gustos, necesidades y preferencias, dentro de ellas, la más importante, interactuar con las comunidades receptoras, interrelacionándose con pobladores y naturaleza, realizando actividades extremas con emociones fuertes que inciden en su estado anímico y de salud. Sin duda, el turismo tiene la particularidad de involucrar a las comunidades receptoras en las actividades y beneficios que esta genera, logrando la participación de micro y pequeñas empresas, además de organizaciones locales. locales. 30
El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de numerosos países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción, planificación y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se mejora la formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos mercados y la regulación de la estacionalidad. Por su propia naturaleza el turismo ha llegado a ser un complejo fenómeno de dimensiones políticas, sociales, culturales, educativas, ecológicas y estéticas, en las que se puede descubrir numerosas oportunidades y posibilidades conociendo su valiosa interacción existente entre los deseos y expectativas de los visitantes y de las aspiraciones y deseos de las localidades anfitrionas. Por lo que el turismo es cada vez más apreciado como una fuerza positiva para la conservación de la naturaleza y la cultura, captando aspectos económicos aprovechados para su conservación generando fondos. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, surgen diferentes definiciones acerca del turismo que se mencionan a continuación: continuación: La palabra turismo se deriva del latín tornus (torno) y tornare (redondear, tornear, girar), y el sufijo ismo se refiere a la acción que realiza un grupo de personas, por lo que etimológicamente puede definirse al turismo como las personas que viajan con la intención de regresar r egresar a su domicilio habitual. 3 La Organización Mundial de Turismo (OMT) menciona que el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a los de su entorno habitual, por un periodo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio y otros motivos. De esta forma, como una actividad que realizan los visitantes, el turismo no constituye una actividad económica productiva, sino una actividad de consumo.
3 Ley
General del Turismo N° 29408
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Capace (1997) sostiene que el turismo es: "la actividad económica productora de bienes y servicios que, respetando los límites físicos del espacio en que se desarrolla y los psíquicos de los habitantes y demás actores, son destinados a quienes deciden desplazarse temporal y voluntariamente fuera del lugar de residencia habitual sin incorporarse al mercado de trabajo del lugar de destino, con motivo o no de recreación" (pp.53). Es la suma de relaciones y de servicios resultantes de un cambio de residencia temporal y voluntario no motivado por razones de negocio o profesionales. También, el turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario
y
temporal
de
individuos
y
grupos
de
personas
que,
fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud se trasladan de lugar de residencia habitual a otro en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interpersonales de importancia social, económica y cultural De La Rica (2009) El turismo comprende el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes a entornos diferentes al habitual. Por medio de este se pueden explotar los recursos disponibles en diferentes territorios .Astudillo, Llovera y Obando (2011). Clive L. Morley (1990) señalan que a pesar de su creciente importancia y del trabajo realizado por las personas que han estudiado al f enómeno, el turismo no es un concepto bien definido. Los esfuerzos por establecer una definición se remontan hasta 1933 y desde entonces se han realizado distintos acercamientos a una definición emanada del despliegue económico, sociológico, de comercio o por la preocupación de establecer estadísticas confiables de la actividad . Autores como Neil Leiper y John Hunt coinciden en que definir al tur ismo no es una tarea sencilla, pues el término ha venido evolucionando y adaptándose a los cambios que ha sufrido la actividad a lo largo largo de los años. Leiper (1990). (1990). A través de las definiciones podemos distinguir tres etapas del desarrollo del turismo, la primera durante la primera mitad del siglo XX donde el turismo turismo
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empieza a ser estudiado como fenómeno social principalmente por la escuela alemana; la segunda, cuando surge el turismo tur ismo de masas con el desarrollo de la aviación comercial después después de la Segunda Guerra Guerra Mundial; y la tercera etapa, el turismo moderno con el nacimiento de la Organización Mundial de Turismo, en la década de los setentas, que influye en la alineación de las políticas turísticas nacionales y el reconocimiento de la importancia de su contribución en la economía.
A principios principios del siglo siglo XX, el el turismo empieza a ser estudiado estudiado como el movimiento de forasteros. Así, en los años veinte surge en Alemania la ciencia de los movimientos de forasteros; en 1922 Angelo Mariotti publica el texto La industria del forastero en Italia: economía política del turismo, y en 1929 Morgenroth aporta una definición del tránsito de forasteros y sostiene que “es el tránsito de
personas, que temporalmente se ausentan de su domicilio habitual, para satisfacción de exigencias vitales o culturales o deseos personales de diverso tipo, convirtiéndose por otra parte en usuarios de bienes económicos o culturales” .Morgenroth (1929). Según Bormann (1933) agrega que el movimiento de forasteros comprende “los viajes emprendidos por motivos de
reposo, diversión, comerciales o profesionales iniciados en muchos casos por acontecimientos o situaciones especiales, donde la ausencia de su vivienda es transitoria y que excluye a los desplazamientos a lugares de trabajo”.
Para 1935, Robert Glücksmann sostiene que el movimiento de forasteros es la suma de las relaciones entre personas que realizan su estancia circunstancialmente en un lugar y los habitantes habituales del mismo. Este aporte se reconoce hoy como una de las primeras definiciones sociológicas del turismo, ya que integra las relaciones sociales que se dan entre el visitante y el receptor ( (Robert, 1935). Walter Hunziker y Kart Krapf, fundadores de la escuela humanística, pasaron de la descripción tradicional del movimiento de forasteros a un fenómeno más complejo, y definieron al turismo como “un conjunto de
relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y la permanencia temporal de personas fuera de su lugar de residencia habitual, sin que sean motivados por el lucro .Krapf y Hunziker (1942). 33
Ya en la segunda mitad del siglo XX, aparece el turismo de masas como un fenómeno económico-social fruto de los cambios y transformaciones de la sociedad que surge posterior a la l a Segunda Guerra Mundial, y se consolida como una de las actividades productivas más dinámicas de la era pos-industrial. El turismo entonces se define como una actividad socioeconómica que se distingue de la simple actividad viajera y del movimiento de forasteros registrada en la época anterior. En 1963, durante la conferencia de las Naciones Unidas sobre viajes y turismo internacional, se reconoció la importancia del turismo en las economías nacionales y en el comercio internacional y se establecieron definiciones y clasificaciones del turismo para fines estadísticos. Para 1965, se celebró en México el Congreso Internacional de Sociología, donde se definió al turismo como “el con junto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje,
servicios, diversiones, enseñanza, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas derivadas de motivaciones” . Cárdenas (2002). En 1967, la Unión internacional de Organismos Oficiales de Turismo (UIOOT) 4 definió al turismo como “la suma de las relaciones y de servicios resultantes de
un cambio de residencia temporal y voluntario no motivado por razones de negocios o profesionales”.5 Oscar de la Torre Padilla amplía esta definición y nos dice que “es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento
voluntario
y
temporal
de
individuos
o
grupos
de
personas
que,
fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia económica y cultural”. Con este aporte, de la Torre Padilla introduce para el análisis y estudio, elementos como desplazamiento voluntario y temporal; el motivo: recreación, descanso, cultura o salud; la actividad no 4 Antecedente 5
de la Organización Mundial de Turismo
“Cursos de Estudios de Turismo de la UIOOT”, Tomo I, 1967, citado en Oscar de la Torre
Padilla, Turismo, fenómeno social, Fondo de Cultura Económica, México, 1980, pp. 15-19
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lucrativa ni remunerada; y las interrelaciones económicas o culturales que se generan. De acuerdo a todas las definiciones antes mencionadas se considera que el turismo es una manera particular de utilizar el tiempo libre, según las motivaciones que experimenta el individuo para satisfacer sus necesidades por medio de la recreación y disfrute de una manera temporal, por razones diferentes, por negocios, por ocio o por motivos profesionales. profesionales. Mucho se habla sobre el turismo, y aunque existan diversas definiciones acerca de él, y en cada caso en particular una conceptualización que lo define de maneras diferentes, no escapa de tener el mismo sentido y/o significado en cualquier parte del mundo, porque el turismo en todo caso, solo se concreta como una actividad humana realizada al desplazarse de un lugar a otro con diferentes motivos fuera de su domicilio habitual tantos de los negocios como de las consideraciones profesionales y el cual conlleva a dos componentes esenciales como lo son: la economía y la producción. El turismo es una actividad que se ha implementado en la economía de muchos países, siendo muy importante para el desarrollo de estos, tanto es así que la mencionada actividad es la principal entrada de ingresos económicos para los mismos. La Organización Mundial del Turismo (OMT), 1998, considera la importancia del turismo como: Desde el punto de vista económico, es una actividad de mucha jerarquía por su incidencia en el desarrollo nacional, especialmente sobre la redistribución de la renta, sobre la balanza de pagos, sobre el nivel de empleo y sobre las economías regionales. En casi todos los países del Mundo el turismo representa una parte importante de su economía. El turismo se refiere a los bienes y servicios producidos para atender a dicha demanda. En sí mismo, incluye una amplia gama de 35
actividades diferentes, por ejemplo, transporte hacia y en los destinos, alojamiento, abastecimiento, compras, servicios de agencias de viaje, operadores de turismo receptivo y emisor. Para Schulem (1910) “la importancia del turismo estriba en el peso económico que generan los ingresos derivados del tráfico internacional de viajer os” Por otra parte, Fernández (1967) y Figuerola (1980) creen que la importancia del turismo radica exclusivamente en la “capacidad de producir bienes económicos a través de un intercambio, en donde los bienes que se intercambian están a disposición plena del consumidor, desestimando cualquier consideración patrimonial, social, cultural, etc.” Independientemente de las posibles variantes que haya del turismo, la importancia de esta actividad reside en dos pilares principales. El primero es aquel que tiene que ver con el movimiento y la reactivación económica que genera en la región específica en la que se realiza. Así, todos los países y regiones del planeta cuentan con el turismo como una actividad económica más que genera empleos, obras de de infraestructura, desarrollo infraestructura, desarrollo de establecimientos gastronómicos y hoteleros, crecimiento del transporte aéreo, aéreo, terrestre o marítimo, etc. Obviamente, hay regiones en el mundo que están catalogadas como algunos de los puntos de turismo más importantes o dinámicos mientras que otros no, y esto tendrá que ver con la atención que cada país puede prestarle a esta actividad, creando más posibilidades para que los visitantes disfruten. Según la OMT: “el turismo internacional es de gran importancia debido a que ha genera un gran desarrollo económico, genera empleo y mejora la calidad de vida a nivel mundial; esta organización muestra cifras donde se refleja una disminución de 5% de llegadas turísticas internacionales durante todo el año 2009, recuperándose fuertemente en el año 2010. La gran mayoría de los destinos de todo el mundo presentaron cifras positivas que lograron compensar las pérdidas reciente y acercarse al objetivo.”
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El turismo es una actividad que se puede desempeñar al mismo tiempo que se recrea o se disfruta en un momento dado. Siendo el turismo una actividad que permite conocer sus orígenes y trascendencias; las características y las causas de su aparición y evolución; sus modalidades tomando en cuentas sus aspectos sociales, culturales, económicos y políticos, en otras palabras, visualizamos el turismo desde el punto de vista de estos aspectos y el aporte que éste proporciona a la sociedad. Desde el punto de vista económico: el turismo se ha convertido en una de las actividades económicas más importante de nuestro país y en especial de nuestra región. El Turismo no sólo impacta al propio sector económico, sino que además influye influye fuertemente en los resultados de otros sectores, en un aumento de la calidad de vida de nuestros habitantes y una manutención de nuestros atractivos naturales y su conservación como como medio ambiente limpio limpio y puro. Desde el punto de vista social: los factores sociales obedecen a las actuaciones actuaciones y comportamiento de los individuos en el contexto del grupo, lo cual lleva a considerar las diferencias, divergencias y reacciones comunes que los diversos estratos sociales manifiestan, y que a su vez inciden directamente sobre las empresas: religión; educación; familia; actividad motivacional, conocimiento de nuevos horizontes; actividad política gubernamental, visitar otras regiones; actividad laboral, al permitir un mayor incremento de puestos de trabajo. Desde el punto de vista cultural: propiciando el conocimiento, la presentación y el desarrollo de los aspectos culturales del país; actividad artesanal, como oferta conexa al turismo; actividad de viajes o desplazamientos a los polos turísticos; actividad de transporte como elemento de enlace entre el punto de origen y el punto de destino. Desde el punto de vista tecnológico: la actividad de cada sector conlleva un determinado tipo de técnica; la actividad y los l os métodos están en función del tipo de producto; la
investigación e
innovación tecnológica se
da
con
preferencia en empresas empresas de productos complejos; complejos; el avance tecnológico es es mayor y más rápido en determinados sectores; sector productivo al que 37
pertenece la empresa: si es simple, se requiere de poco personal calificado, menor esfuerzo de producción y comercialización y de procedimientos más sencillos. Generalizando, el turismo es la industria del futuro de todos aquellos países en vías de desarrollo que sepan aprovechar al máximo todos sus recursos y para que el turismo se expanda de manera satisfactoria es necesario que cada estado cuente con empresas de transporte t ransporte turístico que puedan dirigir esta industria. Aunado a lo anterior, es innegable la importancia del turismo como actividad económica, así como innegable es la gran oportunidad que representa para los países que incursionan en ella, siendo el turismo un factor de desarrollo para que las comunidades además de ser empleadas; sean emprendedoras y empleadoras. Por otro lado, el turismo tiene otro pilar que podemos denominar sociocultural. Aquí, la importancia del del turismo residirá en en el hecho de de que es a través suyo que que el ser humano puede conocer de cerca y en vivo otras culturas, otras sociedades, otras formas de vivir y otros ambientes geográficos. Si bien todos estos datos pueden conocerse a través de enciclopedias, mapas y fotos, es sólo a través del turismo que la persona puede interactuar directamente con esas realidades diferentes a las que uno acostumbra a experimentar, pudiendo así enriquecer su propia cultura y experiencia personal. El turismo se da en el mundo entero, y lo realizan aquellas personas que se trasladan de un lugar a otro, distinto al de su entorno habitual, bien sea dentro de su propio país o fuera del mismo. En la actualidad, el concepto de turismo planteado desde los sectores económicos, ha sido estudiado, legislado y explotado, por lo que en la actualidad se establecen distintas tipos de turismo, destinados a uno u otro público, en referencia a su poder adquisitivo, a su poder económico a sus gustos, a sus preferencias, a sus inquietudes, etc. Al respecto. Toda cultura (2011), define los siguientes tipos de turismo: 38
Turismo de Descanso y Esparcimiento: es cuando la persona desea distraerse, apartarse, escapar, sin otras pretensiones que no sean la apatía y el "relax". El hombre realiza su deseo de cambiar de ambiente, de huir o aislarse de las preocupaciones cotidianas. cotidianas.
Turismo
de Negocios: es el turismo que practica practica el hombre de
negocios cuando, al mismo tiempo que a desarrollar sus actividades mercantiles o profesionales, aprovecha la oportunidad para disfrutar de las circunstancias que le rodean, el paisaje, la cultura, las diversiones, el sol, la playa, etc.
Turismo de Industrial: es un turismo que estando de vacaciones, aprovecha para visitar industrias, fábricas, talleres artesanos.
Turismo Cultural y Científico o Turismo de Congresos: es el turismo que
se practica aprovechando el evento de cualquier manifestación o celebración de tipo cultural, exposiciones, conciertos, congreso.
Turismo de de Deportes: tiene un gran poder de de convocatoria convocatoria y está ligado con la celebración de torneos, prueba, campeonatos, etc. atrae a una población joven y activa.
Turismo Náutico: aprovecha los periodos de ocio para dedicarse dedicarse a su pasión, el mar, navegar.
Se dice que el turismo es un factor realmente importante para el desarrollo socioeconómico y cultural de un país, dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas económicas y resultan ser un instrumento generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una inversión para producir una expansión económica general; asimismo, genera un mercado de empleos diversificado; genera una balanza de pagos favorables y sobre todo, desarrolla las actividades económicas locales. Siendo el turismo un medio de intercambio social y cultural. En este orden, se puede acotar que el turismo es una actividad que permite conocer la cultura de otros lugares y al mismo tiempo facilita la recreación, esparcimiento y el disfrute. Para Garza Cuellar, “la cultura puede ser definida en un sentido amplio, como todo lo cultivado por el hombre, ya que comprende el 39
total de las producciones humanas, tanto en el ámbito material así como en el mina el imán que poseen las regiones para el turismo espiritual”, esta deter mina comprendiendo su geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía. El turismo se puede clasificar de diferentes maneras, va a depender de la intención que tenga el turista, o que se persiga al practicar el mismo. Según Marín y Blanco (2004), el turismo se puede clasificar por el destino y el factor económico: Según su Destino:
Turismo Nacional: es aquel que se efectúa efectúa dentro del ámbito nacional por los residentes de un país.
Turismo Internacional: es aquel que se realiza fuera de las fronteras de
su país. Según el factor económico:
Turismo de Lujo: es realizado por por las personas que poseen altos ingresos económicos. Turismo Económico: es accesible a la mayoría de la población por precios
módicos. Según es la motivación del viaje:
Turismo por Placer: se efectúa por el deseo de satisfacer una inquietud personal.
Turismo Familiar: se lleva a cabo con intención de viajar y estar en
compañía de los miembros de la familia.
Turismo de Salud: se hace con el propósito propósito de encontrar la sanación sanación y recuperación en un lugar de curación.
Turismo de Aventura: se realiza en busca de una satisfacción personal con sucesos o experiencias extraordinarias. extraordinarias.
Turismo Deportivo: se ejecuta con el fin de encontrar los sitios adecuados para la práctica de un tipo de deporte o para asistir a competencias deportivas.
Turismo Cultural: se hace con la intención de conocer las diferentes
culturas de otros sitios y países. 40
Turismo Estudiantil: se realiza con el objeto de establecer relaciones con
otras instituciones educativas para intercambiar conocimientos. Turismo Comercial: se lleva a cabo con el propósito de asistir a eventos
comerciales o acordar una negociación en un lugar que no es su residencia habitual.
Turismo Científico: está caracterizado caracterizado por la investigación investigación de las cosas cosas o la búsqueda de conocimientos especializ especializados. ados.
Turismo Técnico o Industrial: se ejerce con el fin del intercambio tecnológico.
Turismo Religioso: se practica para visitar visitar lugares lugares espirituales o participar participar en peregrinaciones.
En los últimos años se ha comenzado a desarrollar un nuevo enfoque en el estudio del turismo, el cual consiste en analizar su funcionamiento a través de la aplicación de la teoría general de sistemas. El turismo es sistema abierto y dinámico donde se intercambia i ntercambia información con el exterior de manera permanente, por lo que una modificación en las condiciones económicas, sociales y políticas de una región emisora, tiene una repercusión en el sistema. Los subsistemas que integran el sistema turístico también son abiertos y dinámicos. Su entorno inmediato es el sistema turístico y el mediato, el supersistema sociocultural. Los subsistemas importan energía, materiales e información que después de procesados son exportados como productos o servicios turísticos. Molina (1997) Analizando el funcionamiento del turismo a través de la Teoría General de Sistemas (TGS) y entendiendo por sistema “un conjunto integrado de elementos interactuales destinados a realizar cooperativamente un función determinada”
Acerenza (1984). El Ingeniero Raymundo Cuervo con fundamentos de algebra booleana, la cual se basa en la teoría a de los conjuntos, estableció como postulado que el turismo es un “conjunto definido de relaciones, que servicios e
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instalaciones generados por los desplazamientos de las personas” e identificó
dentro de este conjunto de los subconjuntos:
Transporte: en todas sus modalidades: aéreo, terrestre y marítimo.
Alojamiento: hoteles, moteles, posadas, albergues, campamentos, villas, etc.
Los servicios de alimentación
Los centros de amenidades y diversión
Los establecimientos comerciales relacionados
Los servicios servicios complementarios: agencias de viajes, guías de turistas, arrendadora de automóviles, etc.
Para Cuervo cada uno de los subconjuntos, o elementos conformadores del sistema turístico se dividen a su vez, en otros subconjuntos. Para Leiper (1990) el turismo, analizando desde el punto de vista de la teoría general de sistema abierto, de cinco elementos interactuando en un amplio medio ambiente, siendo estos dinámicos: el turista, tres elementos geográficos: la región generadora, la ruta de tránsito y la región de destino y elemento económico: la industria turística. Alrededor de estos cinco elementos se conforman el sistema total contenido en todos sus ambientes: social, social, cultural, cultural, económico y físico, por lo que se considera un módulo lógico, sencillo y efectivo ef ectivo de representación .Leiper (1995) citado en Jiménez (2005). Según Leiper (1990) auxilia a organizar el conocimiento sobre el turismo de manera abstracta, de forma holística y sistemática. El objetivo del sistema turístico es fundamentalmente proporcionar a los turistas, las condiciones propicias para dejar transitoriamente su entorno habitual de vida con la búsqueda de experiencias gratificantes en lugares distintos al suyo. Otro objetivo de sistema turístico es el de considerar de manera sustancial al sistema es el de considerar de manera consustancial al sistema, es decir, los satisfactores tienen que tener una correspondencia con los beneficios para la comunidad que los recibe. 42
El sistema turístico está comprendido con los tres sujetos que lo hacen posible, el turista, la comunidad y las empresas. El primer compromiso es con el actor clave de la actividad: el turista, a quien de be de proporcionar todos los elementos necesarios para hacer posible su desplazamiento y estancia; el segundo es generar efectos multiplicadores en los ámbitos económico, político y social de la comunidad receptora para incrementar los niveles de calidad de vida de la población; y finalmente debe de proporcionar los instrumentos de apoyo para el funcionamiento de las empresas para maximizar beneficios y reducir costos, ya que son los prestadores de servicios quienes satisfacen las necesidades básicas básicas y proporcionan proporcionan experiencias significativas significativas al turista. Para un mejor ordenamiento y planificación turística, estos elementos del sistema turístico facilitaran un mejor desenvolvimiento y dinamismos de las mismas, involucrando al Estado, en la participación para el mejoramiento de la infraestructura y los accesos, para que así de esa manera la inversión privada invierta en una determinada área de interés turístico. El sistema turístico nace del recurso turístico, si no hubiera éste, no se hablaría de una actividad turística, para que se relacionen armoniosamente entre si los elementos del sistema turístico, y que debe jugar un rol muy importante para el desenvolvimiento de todo el proceso. La infraestructura, dota de bienes y servicios para que sostenga el país sus estructuras sociales y productivas, de las cuales ello no es ajeno para el movimiento turístico, por ya sea indirectamente o directamente esto también es parte de esta actividad turística. La superestructura turística, juega un papel muy importante en este sistema, porque por medio de los organismos públicos y privados va a permitir optimizar y modificar el funcionamiento de cada uno de los elementos del sistema, para facilitar la producción y venta de los servicios del producto turístico. Asimismo, la
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planta turística, que es la oferta turística, brindará todos los servicios turísticos para facilitar la práctica de la actividad turística. Hoy en día, hay una diversidad turística, que en algunos casos, la práctica del turismo, como en el caso del turismo rural, o ecoturismo, no se verá plasmado todo los elementos del sistema turístico, como en el caso de la visita a las áreas protegidas naturales, que que por el mismo de hecho hecho de conservación conservación no hay en si el 100% del servicio en sí de lo que es infraestructura, así como en el caso de la comunidades rurales, que todavía carecen de ciertos servicios; pero más allá del rol del sistema turístico, turístico, permite al visitante visitante o turista experimentar experimentar nuevos retos y nuevas tendencias, tendencias, como son de convivir convivir en armonía con la naturaleza, y ser parte de la convivencia rural de las comunidades. Para Molina (1997) el sistema sistema turístico está integrado por un conjunto de de subsistemas o partes que se interrelacionan e interactúan i nteractúan con el fin de alcanzar un objetivo común: 1. Superestructura: son los los organismos oficiales oficiales y privados que se encargan encargan de regular el sistema turístico, los cuales se dividen en dos clases de subsistemas:
Organizacionales: son son organismos del sector público (ministerio de comercio exterior y turismo, asociación de guías oficiales de turismo, asociación de hoteles, restaurantes y afines, etc.).
Conceptuales: son las leyes, reglamentos, planes y programas.
2. Demanda: está conformada conformada por los turistas y por sus necesidades necesidades físicas y espirituales. La demanda está integrada por los turistas residentes en el país y los residentes en el extranjero. Por otra parte, a la demanda de necesidades físicas se refiere a la satisfacción como el comer, dormir y las espirituales se refieren a la contemplación, el aprendizaje, la autorrealización y las nuevas experiencias. 3. Atractivos: son los principales motivadores motivadores y orientadores de flujo turístico, 44
se suelen clasificar de la siguiente manera: m anera:
Sitios naturales: playas, lagos y montañas.
Museos y manifestaciones culturales: ruinas arqueológicas.
Folklore: gastronomía y artesanías.
Realizaciones técnicas, científicas y artísticas contemporáneas:
planetario, pinturas.
Eventos programados: festividades, torneos deportivos.
Se conoce como recurso turístico a todo aquello que sirve de base para la práctica de actividades turísticas; todo elemento material que tiene capacidad, por sí mismo o en combinación con otros, para atraer visitantes a una determinada localidad o zona. Por lo tanto, no lo son sólo los atractivos naturales, sino también aquellos otros construidos por el hombr e”. Vogeler y Hernández (2002). Los recursos turísticos son todo el conjunto de atractivos del territorio, incluyendo su patrimonio natural y cultural, clima y las personas que viven en el espacio que tiene características, bienes y servicios para prestar la actividad turística. 4. Equipamiento e instalaciones. Comprende al conjunto de establecimientos especializados en la prestación de servicios turísticos y a las instalaciones que los apoyan. Equipamiento:
Establecimiento de hospedaje; como hoteles, moteles, camping, etc.
Alimentos y bebidas; restaurantes, bares y cafeterías.
Esparcimiento; discotecas, agencias de viajes.
Transporte.
Las empresas turísticas son sociedades u organizaciones estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar servicios que satisfagan las necesidades del turista.
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El conjunto de empresas que conforman la industria turística responde a los múltiples servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), y su importancia como prestatarias de servicios turísticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelación entre ellas; ya que su operación debe ser en conjunto para responder responder a las necesidades del turista. Las empresas turísticas se clasifican de la siguiente manera:
Según el sector sector productivo productivo en el que desarrolla desarrolla su actividad actividad
En el sector terciario: empresas de transporte y auxiliares: todo tipo de transporte terrestre, marítimo y aéreo; empresas de alojamiento: hoteles, camping, pensiones, etc.; empresas de restauración: bares, cafeterías; empresas de intermediación: agencias de viajes; empresas financieras: de seguros, créditos; empresas de alquiler: transportes; servicios profesionales: guías, animadores; actividades culturales y de ocio: animadores turísticos; actividades comerciales: recuerdos, ropa, platos típicos; actividades educativas: granja escuela, viajes culturales, viajes al extranjero para aprender un idioma. En el sector secundario: editoriales de guías turísticas, fabricación de recuerdos.
Según las salidas de su proceso de trasformación:
servicios, guías, comida, etc. Producto final: bienes y servicios,
Según la relación con el clien te:
Directa: Servicios que ofrezcan directamente en el hotel. Indirecta: El catering que se contrata por una compañía aérea, o la labor de
una agencia de viajes.
Según su grado de integración:
Empresarios individuales: No mantienen relación con otras empresas, como
se pretendía para corregir la estacionalidad. 46
Cadenas o grupos empresariales: Empresas asociadas. En esta oportunidad se hablará netamente de las agencias de viajes y de los transportes ofrecidos por las mismas empresas de agencia de viajes. Agencia de viajes: El desarrollo de la actividad turística ha servido de motor para impulsar impulsar a otros sectores de la la economía nacional, uno de estos sectores es el conformado por los agentes de viajes y operadores, ambos muy vinculados al turismo por la función que desempeñan al servir de nexo para facilitar el acceso de turistas al país. Al hablar del negocio turístico turístico y, en especial especial de las agencias de viajes, tenemos tenemos que comenzar necesariamente por referirnos a los precursores de él, quienes, muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un importante fenómeno social capaz de generar beneficios económicos y sociales para la comunidad receptora, ya actuaban con éxito en el comercio de esta actividad. Lógicamente, tenemos que comenzar por referirnos a Thomas Cook y Henry Wells, quienes, por rara coincidencia, comienzan sus actividades profesionales en este campo en 1841. El primero de los citados, en Inglaterra, y el segundo, en Estados Unidos de América. Acerenza (1993) Es mucho, en realidad, lo que el turismo les debe tanto t anto a Thomas Cook como a Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la American Express Company, respectivamente. Esta última fundada en 1850. De manera especial a Thomas Cook, a quien se le reconoce como el primer Agente de Viajes profesional dedicado a tiempo completo al ejercicio de su actividad. Cook comienza, en 1841, fletando un tren para transportar a 578 personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester, distantes 35 kilómetros entre sí, para participar en un congreso antialcohólico. 47
En tal ocasión, Cook efectúo todos los arreglos del viaje sin pretender ningún tipo de beneficio personal, pero pronto comprendió el enorme potencial económico que representaba la organización de viajes. Es así como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus actividades con las características de lo que hoy conocemos como un Tour operador y, desde un inicio, su principal preocupación fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con el interés y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los aspectos que más contribuyó a su éxito como agente de viajes. Son innumerables los aportes que Cook, en su calidad de agente de viajes, realizó a favor del desarrollo del turismo, por lo que solo destacaremos aquí aquellos que, por su relevancia, tienen una mayor significación para el tema que nos ocupa. En 1845, año en el cual inicio su actividad, con motivo de una excursión que organizara de la ciudad de Leicester al puerto de Liverpool, preparo para orientación de los participantes, lo que denomino Handbok Of. The Trip (manual de viajes), que constituyó el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado de forma profesional especialmente para uso de los turistas. En 1846, efectúa un Tour con guías de turismo, el primer conocido con estas características; en esa ocasión condujo a un total de 350 personas en un viaje a través de Escocia. Con ocupación de la primera Exposición Universal, que ya tuviera lugar en la ciudad de Londres en 1851, y a la que asistieron alrededor de seis millones de visitantes calcula que no menos de 165 000 personas hicieron uso de los servicios ofrecidos por Cook para los arreglos de transporte y alojamiento. Lo cual en una prueba evidente de la capacidad receptiva con que contaba ya en esa época. 48
En 1862, introduce en sus operaciones el Individual Inclusive Tour, viaje a Forfait todo comprendido, conocido en la actualidad por la sigla IIT modalidad de viaje que fuera creada en 1850 por Tomas Bennet, secretario del cónsul general británico en Oslo, quien lo concibiera a efecto de facilitar el viaje de sus compatriotas ingleses por Escandinavia. El éxito alcanzado por Cook con la introducción del IIT fue tal, que en el mismo 1862, en solo un mes, llego a vender unos 500 programas de estas características de la empresa de ferrocarril f errocarril Great Eastern Railway. En 1867, crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como Voucher, y en 1874 lanza lo que se llamó, en ese entonces, la Circular Note, verdadera antecesora del Traveler´s Check, puesto que era aceptada por Bancos, Hoteles, Restaurantes y casas comerciales, en distintas partes del mundo. Respecto a este particular, es interesante hacer notar que el Money Order de la American Express tuvo su origen años, más tarde, concretamente en 1882, y que fue adoptado tanto por los bancos como por las Agencias de Viajes, en reemplazo de la Circular Note, identificándolo como Traveler´s Check, denominación que tiene su origen, precisamente, en
la banca banca británica. El El
Traveler´s Check de American Express como tal, es decir, el que se emplea en la actualidad, surgió en 1891 .Gonzales (2009). Por último, hay dos hechos más de Cook que merecen ser destacados en estos breves antecedentes estos son: la realización de la primera vuelta al mundo en viaje turístico que llevo a cabo en 1871 con un grupo de nueve personas y cuya duración fue de 222 días. A la muerte de Cook, en 1892, Thomas Cook & Sons era una corporación que empleaba a más de 1700 personas, con 84 escritorios y 85 Agencias de Viajes alrededor del mundo.
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Si bien es cierto que Cook fue el precursor en el desarrollo del negocio de los viajes de turismo; también fue el único, contra todo negocio lucrativo, rápidamente nace la competencia, y este no fue la excepción. Ya en 1844, Henry Caze se convierte en el principal competidor de Cook en el negocio de la organización de Viajes y, a partir de entonces, la competencia se fue incrementando en Inglaterra como en el resto de los países de los continentes europeo y americano Gonzales (2009). Para 1878, cuando se funda en la ciudad de Milán la primera Agencia de Viajes Italiana, se calculaba que ya funcionaban unas 250 en todo el mundo. Con el correr del tiempo, el número de Agencias de Viajes se fue incrementando de tal manera que, a fin de proteger sus intereses se creó en 1919, a instancias de A. Junot, la Federación Internacional de Agencias de Viajes (FIAV), la cual posteriormente, con el correr de los años, dio lugar en 1966 a la fundación de la Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes, la que aglutina a la mayoría de las asociaciones nacionales de Agencias de Viajes y que en la actualidad se conoce como FUAAV . Gonzales (2009). En realidad, la FIAV fue que la dio un gran impulso a la profesión en el plano internacional y a ella se debe, también la primera definición de carácter descriptivo de la actividad del agente de viajes, al cual, en 1920, definió de la siguiente manera: empresario que ejerce, dentro de la economía turística, una profesión compleja, comprendida de prestaciones intelectuales y técnicas, además que de actividades industriales, comerciales y de mandato. Gonzales (2009). A partir de 1925 1925 en Europa Europa se comienza comienza a desarrollar desarrollar de forma considerable los servicios de excusiones en autocar y. con ello, se comienza a poner de manifiesta la gran contribución de las agencias de viajes al incremento de la actividad turística en el continente europeo. En 1928, surge en Estados Unidos de América, la actividad de Mayoristas en el campo del turismo. Gonzales (2009).
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La Agencia de Viajes Exprinter Travel Service, que contaba para entonces con varias oficinas en distintos puntos de dicho país da inicio en e l citado año a sus actividades como Wholesaler, vendiendo tours especialmente preparados para la venta por medio de las denominadas Agencias de Viajes detallistas, en una actividad no competitiva con estas últimas. Evidentemente, esta innovación significo un nuevo impulso al desarrollo de los viajes vacacionales, pero, sin duda, la mayor contribución realizada por las agencias de viajes al desarrollo de lo que hoy se conoce como Turismo Masivo . Gonzales (2009). Se produce en los inicios de la década de los cincuenta con la entrada en el negocio turístico de una serie de empresas que, si bien no operaban en este ramo, tenían una vasta experiencia en otros campos de los negocios y contaban además, con el dominio de las modernas técnicas de Marketing .Gonzales (2009). Por cuanto las nuevas agencias de viajes que comienzan a operar en turismo, introducen las técnicas de marketing en este campo y, con ellas, los nuevos conceptos de comercialización en el mercado de viajes. Es así como con la aplicación de las técnicas de marketing, nace, en Europa Occidental, el concepto de Producto Turístico y con este la “Estandarización” de la oferta, base del boom que se produce en el turismo mundial, y que llega a su máximo esplendor a fines de la década de los sesenta y principios de los sesenta. Gonzales (2009). En bajo este nuevo concepto que se planifica y efectúa por primera vez en Inglaterra, en 1954, un Inclusive Tour by Charter, conocido en el medio por la sigla ITC, y que fuera organizado por la Agencia Horizon Holidays con destino de la isla de Córcega, en el Mediterráneo. Gonzales (2009). Es Interesante destacar, incluso, que este tipo de “Pr oducto oducto” se comienza a desarrollar en Estados Unidos de América recién en 1966. Época en la que el turismo europeo se encontraba ya en pleno auge, como consecuencia de la 51
actividad de participación de los Tour Operadores y agentes de viajes ingleses, alemanes, escandinavos, holandeses y franceses . Gonzales (2009). El aporte de las agencias de viajes al desarrollo del turismo en todo el mundo es indudable, ya que las mismas continuamente crean nuevos productos, desarrollan nuevas técnicas de comercialización, beneficiando con ello a la actividad en su conjunto, mediante su labor de intermediación entre los prestadores de servicios y el usuario final, o sea, el turista. El volumen de negocios que manejan es insospechado. Para que se pueda tener una idea al respecto, basta decir que, solo las agencias de viajes estadounidenses manejaron, en 1985, un volumen de negocios del orden de los 54.29 billones de dólares estadounidenses. Gonzales (2009). Es fácil comprender, entonces, que de contarse con la información de venta de los Tour Operadores europeos, algunos de los cuales llegan
a manejar
alrededor de 2 millones de turistas t uristas anualmente, el volumen mundial de negocios en manos de las agencias de viajes, es realmente impresionante. Gonzales (2009). Una agencia de viajes es una empresa turística turística que actúa como agente intermediario activo entre sujetos de desplazamientos turísticos y prestadores de servicios específicos (aerolíneas, hoteles, cruceros, cruceros, etc.). Cada prestador de servicio puede vender directamente al consumidor final, o sea, al turista, o bien mediante intermediarios, entre quienes se dedican a la “or ganización ganización de Viajes.6 Las funciones básicas de una agencia de viajes son la organización, promoción, reservas y venta de servicios de transportación, alojamiento, alimentación, visitas a lugares y a eventos de interés, transportación local y visitas
6http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes
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organizadas. Así mismo, facilita el trámite de documentos tales como pasaportes, visas, seguros, créditos, etc. Cabe resaltar que existen funciones principales de entre las mismas las cuales se detallan a continuación:
Función Asesora a) Informar y asesorar al viajero viajero sobre las características de los destinos, destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. b) Sugerirle en la selección selección adecuada ante ante el destino de su elección. elección.
Función Mediadora a) Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente cliente servicios como billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc.
También ofrecen servicios servicios subsidiarios como
la modificación modificación o
cancelación de reservas, confirmación de las mismas y la tramitación de algunos documentos necesarios para el viaje como algunos Visados.
Función Productora a) Consiste en organizar, comercializar los productos productos turísticos turísticos generados generados por la combinación de distintos servicios servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente). Avilés (2012). 53
Según Turmero (2011) para llevar a cabo esta función productora en la actualidad se exige contar con dos elementos esenciales: a) Deben disponer de conexiones conexiones con sistemas sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (GDS, Ej. Amadeus). b) Deben disponer de conexiones conexiones vía vía Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
Las agencias de viajes, en razón del ámbito y extensión de sus actividades, se clasifican: a. Mayoristas b. Internacionales c. Operadoras Las agencias internacionales y las operadoras podrán ejercer los dos tipos de actividades a la vez, siempre y cuando el activo real sea igual a la sumatoria de los requeridos para cada una de ellas. En la licencia anual de funcionamiento constará este particular. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR). N°026-2004-MINCETUR). Ni las agencias internacionales, ni los operadores, podrán en ningún caso realizar las actividades determinadas como propias de las agencias mayoristas; estas últimas no podrán efectuar las actividades de ninguna de las otras. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004MINCETUR)
Agencias de viajes mayor istas: istas: Son agencias de viajes mayoristas las que proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de servicios servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de 54
servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el campo internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de su principal en el exterior. 7 Esta clase de agencias podrá representar a las empresas de transporte turístico en sus diferentes modalidades, que no operen en el país, y realizar la intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos internacionales de intercambio, congresos y convenciones. Las agencias de viajes mayoristas podrán también vender en el exterior los servicios turísticos que adquieran localmente a las agencias operadoras, operadoras, o a los prestatarios de los servicios. Las agencias de viajes mayoristas podrán actuar como representantes en el Ecuador de agencias de viajes extranjeras, pero deberán declarar este particular ante el Ministerio de Turism o.” (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR)
Agencias de viajes inter nacionales: Son agencias de viajes internacionales las que comercializan el producto de las agencias mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario; o bien proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y paquetes turísticos, directamente al usuario o comercializan, tanto local como internacionalmente, el producto de las agencias operadoras. Estas agencias no pueden ofrecer ni vender productos que se desarrollen en el exterior a otras agencias de viajes dentro del territorio nacional. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR) N°026-2004-MINCETUR)
Agencias de viajes oper ad as: Son agencias de viajes operadoras las que ador as: elaboran, organizan, operan y venden, ya sea directamente al usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes, toda clase de servicios
7Reglamento
General de Actividades Turísticas (Decreto No. 3400)
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y paquetes turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del país. (Reglamento de Agencia de Viajes y turismo. Decreto Supremo N°026-2004-MINCETUR). Los servicios que ofrecen los tour operadores varían mucho y solamente tiene por límite la imaginación. El tour operador compra una serie de servicios de t ierra en varios destinos a organizaciones especializadas en esos servicios, que pueden incluir la recepción del cliente con grandes protocolos a su llegada al lugar de destino. Muñoz (1996). Actualmente las operadoras son el corazón de la distribución turística, aunque en un futuro, puede que tengan que compartir este privilegio con los sistemas globales de reservas informatizadas. Es decir, centrar sus negocios en la confección de productos turísticos completos, elaborados para un gran número de clientes, mediante la amalgama y combinación del productos básicos del sector, concebidos, concretados y puestos en el sistema de ventas a través de los canales de distribución, con anticipación a la demanda real. Muñoz (1996). El tour es un anglicismo usado para nombrar actividades turísticas conjuntas, realizadas en forma individual o grupal, en un área geográfica determinada y generalmente dadas como parte del servicio de una compañía. Entre estas actividades se incluyen generalmente servicios de transportación, hospedaje o alojamiento, alimentación, paseos turísticos, etc. Delgado (2003). De acuerdo a Delgado (2003) existen dos diferentes tipos de tours, los cuales son: el circuito y la excursión. Circuito: Paseos que incluyen la visita a diferentes sitios geográficos, y abarcan un lapso de tiempo mayor a un día, en el cual están incluidos variados va riados servicios turísticos, tales como: como: Excursión: Paseo que incluye la visita a un lugar determinado y de corta duración, el cual se realiza en determinadas horas del día.
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Tour Operador: Llámese a la empresa dedicada a la operatividad de un Tour, servicio para el cual esta reúne una remuneración remuneración por parte del cliente. Existen Existen dos diferentes tipos de Tour Operadores: Tour Operador Mayorista (emisor) y Tour Operador (receptivo): Tour Operador Mayorista (emisor): Empresa dedicada a la comercialización de tours a un nivel externo con grandes volúmenes volúmenes de personas a través través de un turismo emisor (de adentro hacia fuera), las cuales son aportadas por sus principales clientes, las agencias de viajes, que reciben en pago un porcentaje de comisión por la venta del paquete. Estas empresas están en la capacidad de movilizar por el volumen de pasajeros, medios de transportación tales como buses, mini van, combis, autos y de esta forma generar menores costos debido al volumen de ventas. Navarrete (2013). Operador de Turismo Receptivo: Empresas dedicadas a la comercialización de Tours a nivel interno (Dentro de su región o país) a través del Turismo receptivo (De afuera hacia adentro) especializado en la atención del turista extranjero, al cual se le contacta mayormente por medio de empresas Tour Operadoras mayoristas de otros países. Castillo y Marti (2003). ( 2003). Ahora se conversará sobre el servicio de transporte: permiten los desplazamientos de las personas desde el lugar de residencia hasta el destino turísticos y todos aquellos que están derivados del destino turístico para la utilización de atractivos o realización de actividades Incluyendo normalmente transportes.
Instalaciones, estas se dividen en: Agua y playa: marinas y muelles Montaña: miradores, teleféricos y funiculares.
5. Infraestructura: es la que presta servicios servicios básicos o de apoyo al sistema sistema turístico, al cual se puede clasificar en: Interna: redes telefónicas, alcantarillado, agua potable, vías de
comunicación, localizadas dentro de los límites de influencia de un destino turístico. 57
Externas: aeropuertos, carreteras, sistemas que contribuyen a entrelazar
el destino con otros. 6. Comunidad local: está está conformada por las las personas que residen el el lugar y básicamente la comunidad local. Está compuesta por dos grandes segmentos.
Grupos relacionados directamente con los turistas turistas como meseros, guías guías de turistas, empleados de aerolíneas, de agencias de viajes y de hoteles.
Grupos
relacionados
indirectamente:
pescadores,
campesinos,
agricultores, obreros, y policías . Guerra (2007). Transporte de personas entre puntos distantes de una ciudad requiere en la mayoría de los casos de un medio de transporte motorizado. Los sistemas de transporte son componentes básicos en la estructura social, económica y física de un área urbana . Krishna (2002). En ciudades medianas y grandes, los sistemas de transporte público juegan un rol fundamental en la movilidad de las personas, tanto en zonas urbanas como suburbanas. Uno de los mayores desafíos de la planificación del transporte público, consiste en asegurar un sistema operacional y económicamente eficiente, adecuadamente integrado al entorno. Sin lugar a duda que el transporte ha estado presente en el diario convivir de las personas desde comienzos de la historia de los pueblos, contribuyendo poco a poco a mejorar la calidad de vida del ser humano. Al transporte podemos considerarlo como un servicio intermediario, como un medio para alcanzar un fin, siendo este fin el de conseguir el cambio de localización de personas o de mercancías. Los problemas de transporte no sólo se han hecho más comunes sino que han tomado mayor severidad que nunca, tanto en los países industrializados como en los países en desarrollo; y constituyen una característica diaria en la vida de los habitantes de las ciudades. Rolon (2008). 58
Se puede puede definir al trasporte como: un medio de traslado t raslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. Berastain (2006). Asimismo, el desarrollo del transporte de pasajeros aparece quizás con más fuerza con en el transporte terrestre que en otros sistemas. La misión esencial de las agencias es la intermediación entre el pasajero y el transportista. El transporte, cualquiera sea su forma, constituye uno de los servicios esenciales de consideración permanente. Siendo entonces el transporte un medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, para darle a la comunidad un nuevo servicio de transporte turismo. Balarezo (2008). El estudio del servicio de transporte transporte y específicamente en el transporte turístico, objeto de estudio. “El transporte es el medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro”. Salvador (2003).
“El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de pasajeros y
el de bienes como servicio de mercancías”. Torres (2002). El servicio de transporte incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. Existen organismos que regulan el servicio de transporte en el Perú:
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Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes Transportes y Comunicaciones- Ley Nº 29370.
Texto Único Único Ordenado Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-93-TCC.
Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones, Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo Nº 020-2007-MTC. 020 -2007-MTC. Funciones y competencias del Organismo Regulador y sus diferencias con tareas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones El contexto histórico del surgimiento de los organismos reguladores • Una nueva correlación entre Estado y Sociedad: antes se consideraba que el
Estado debía tener protagonismo principal en la economía, con titularidad incluso en la gestión de ciertos sectores y actuando mediante empresas públicas como instrumentos de intervención en los mercados. • Hoy se observa un proceso de repliegue del Estado a posiciones nucleares o sustantivas, sujetándose a procesos de “adelgazamiento”, como producto de
procesos de liberalización y entrega al mercado y la libre competencia de importantes sectores económicos antes reservados a la órbita del Estado. Ejemplo: privatizaciones de la década del 90´. Los organismos reguladores son expresión de un nuevo rol para las Administraciones Públicas Públicas como garantes de los intereses generales: generales: en ciertos ciertos sectores muy importantes y que ostentan una inequívoca dimensión pública, se tienen que convertir en garantes de dichos intereses generales o colectivos, frente a los grandes poderes de que disponen sujetos y grupos privados. El rol de los reguladores:
Crean un marco adecuado para alcanzar la eficiencia productiva.
Proveen incentivos para que las empresas inviertan a niveles niveles eficientes. eficientes.
Inducen a las empresas a determinar tarifas competitivas.
Minimizan los incentivos para aplicar subsidios cruzados.
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Todos los medios de transporte son fundamentales para el desarrollo de la actividad turística dada su esencia de movilidad. En este sentido, tanto el transporte aéreo, como el marítimo y el terrestre, han sido factores fundamentales al desarrollo de Tarapoto como destino turístico. Transporte terrestre, éste tipo de transporte ha alcanzado un gran desarrollo. Es un medio de transporte de viajeros de uso común. Los traslados pueden realizarse en autocar o en automóvil. El primero se utiliza por las empresas de transporte públicas o privadas por carretera y disponen de una flota de autocares con la que pueden prestar su servicio en régimen de línea regular o en servicio discrecional. El segundo suele ser de propiedad particular individual o en régimen de alquiler con o sin chofer. Las ventajas del transporte por carretera son la libertad de acción, la comodidad, la economía de costes y
la flexibilidad, aunque también presenta inconvenientes inconvenientes tales como como las
congestiones de tráfico, la contaminación atmosférica y la ruptura de países por el establecimiento de nuevas carreteras y autopistas. Transporte turístico urbano de La Calle ( 2006) refuerza las necesidades de transportación turística que se vislumbran de lo expuesto hasta ahora, al señalar al transporte público urbano urbano y los estacionamientos estacionamientos como elementos claves para la movilidad turística, ya que una buena parte de los turistas y excursionistas que visitan ciudades lo hacen en estos medios sobre los que fundamentan su movilidad interna. Por ejemplo, señala el autor que aquellos que llegan a destino en vehículo propio, optan por el transporte público por el desconocimiento de la zona y las dificultades inherentes a espacios, vías de acceso, facilidades de estacionamiento y al congestionamiento en los sitios de interés. Y observa que esta situación aumentará su dimensión en la ciudad turística. El transporte turístico es considerado como un servicio, por lo tanto, la definición básica de lo que significa servicio es:
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“Conjunto de prestaciones intangibles que el cliente espera recibir, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del producto o del servicio básico que adquiere” Jaramillo (1998)
El servicio es la acción realizada por una organización en la facilitación del intercambio comercial, que implica generar actividades que satisfagan las necesidades del cliente. Un servicio es un proceso y como tal es una acción, que lleva consigo características que la empresa ofrece a un cliente. Es importante el conocimiento del proceso por parte del cliente ya que permitirá a este decidir si contrata o no el servicio. Las características de un servicio pueden ser medidas por el desempeño y la eficiencia, que se reflejan en el beneficio. Los aspectos cuantificables en su medición son:
Tiempo oportuno de entrega.
Tiempo en la generación generación del servicio servicio en el lugar de trabajo. trabajo.
Comunicación efectiva entre las las personas que ofrecen el servicio.
Seguridad, garantía y marco legal apropiado.
Instalaciones, en donde la imagen demuestra el ámbito laboral, en en un ambiente agradable.
Trato directo, la atención atención ofrecida ofrecida al cliente, la cortesía, se se suman suman a los términos en la generación de valores al servicio.
Tiempo de devolución y capacidad de respuesta a problemas.
Un servicio requiere ser administrado adecuadamente para generar valor al cliente y satisfacer sus necesidades y expectativas El enfoque que se asume en esta investigación sobre transporte turístico, plantea que el transporte turístico:
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Son todas aquellas empresas dedicadas a interconectar centros de interés turístico y/o posibilitar el disfrute de atractivos turísticos utilizando vehículos terrestres de tracción a motor, para ser utilizados con fines de servicios turísticos o transporte de turistas e identificados con placas diferentes al servicio público. Suarez (2011). Las empresas de transporte turístico por lo general sirven como complemento para facilitar el desplazamiento de los turistas. Su creación surge a través de la motivación para implementar servicios que demandaban los nuevos mercados. La necesidad del crecimiento en el sector impulsó la factibilidad del funcionamiento de estas empresas. De tal modo se dice que el transporte turístico es una actividad que consiste en viajes, los cuales se pueden realizar en cualquieras de las temporadas (estaciones) del año, dirigido a las las familias que así lo deseen. Por la naturaleza del tipo de servicio que se prestará con la ejecución de este proyecto, por la baja calidad y eficiencia de la oferta existente, la empresa e mpresa de transporte turístico representa una respuesta respuesta a las necesidades necesidades que sufre la sociedad sociedad de no contar con una diversidad de fuentes que brinden este servicio para que la colectividad pueda recrearse en un momento dado. Dentro de la clasificación del transporte turístico se encuentra:
alguna el más utilizado en los últimos últimos Transporte aéreo: ha sido sin duda alguna tiempos. No obstante, el hombre tuvo que desafiar el viento y gravedad para poder lograr uno de los inventos más espectaculares de todos los tiempos. Su costo es mayor que todos; pero su velocidad es incomparable y su alcance no tiene limitación, ya que abarca todo el planeta.
Transporte marítimo: este transporte es también importante para el
turismo, ya que por medio de su movimiento se pueden apreciar atractivos naturales durante el viaje. Al igual que el terrestre, el transporte acuático atravesó por varias etapas de evolución y perfección. Inició con simplemente un objeto flotante en el agua hasta llegar a hoy en día con embarcaciones inmensas, hoteles flotantes con una variada variada gama de 63
bienes y servicios diferenciados.
Transporte Terrestre (autocar, tren, automóvil, etc.): etimológicamente, esta palabra viene del latín TRANS (al otro lado), y PORTARE (llevar), de allí que transporte en un sentido literal se entiende: “al traslado de personas o de
bienes de un lugar a otr o”. o”. Ahora con el avance avance de las comunicaciones comunicaciones y la la tecnología este concepto se ha ido ampliando y precisando aún más y podemos decir que se estructura al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructura implicados en el movimientos de personas o bienes, así como servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. A pesar de la considerable demanda de las diferentes clases de transporte turístico, el terrestre representa el de mayor uso, dadas sus ventajas y considerando que en la actualidad un número significativo de la población dispone de un medio de transporte de uso particular y por lo tanto brindar un buen servicio de calidad. La calidad es un componente importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base a esta condición, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una organización y el de sus competidores. Una empresa de servicios debe establecer requisitos y especificaciones que permitan fijar metas de calidad en los diferentes niveles de la organización. El concepto de calidad se forma en base a la percepción del cliente en cuanto al servicio, según las satisfacciones de sus necesidades. Según Zeithaml y Bitner (2000) la valoración de la calidad de los servicios por parte de los clientes, se basa en la percepción que estos tienen de múltiples factores concebidos en cinco (5) dimensiones de calidad: aspectos tangibles del servicio, confianza o fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente la información sobre la calidad en el servicio, y deben estar bien articuladas para que suministren al consumidor una percepción objetiva de la
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misma; y a la vez, estén en armonía con las expectativas de los diversos clientes.Cobra (2000). En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en calidad, eficiencia o servicio personal. La calidad del servicio y Ia atención al cliente es un proceso encaminado a Ia consecución de Ia satisfacción total de las necesidades de los mismos. Así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionarniento tal, que Ileve a éstos a realizar gratuitamente Ia publicidad persona a persona. Ruano (2004). “La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de de respuesta, seguridad y em patía” . Berry et al. (1993). La calidad es una actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de l as actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa ,Quijano (2003), lo que a su vez se entiende como el resultado r esultado de la combinación de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeño de las personas, así como de la cultura de servicio que practican dichos individuos. individuos. El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de encontrar la mejor manera de satisfacerla con prácticas adecuadas, es trascendente para la organización; por tanto, tanto, el servicio al cliente debe surgir
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a partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades. Requena y Serrano (2007). En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar Ia calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: Ia vida de la empresa depende de ello. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario mejorar continuamente el lugar de trabajo enfocándolo hacia Ia calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a Ia calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin número de funciones administrativas, por lo cual Ia gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que Ia compañía sea mucho más exitosa y rentable. Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a Ia relación empresacliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto efecto multiplicador, multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de Ia clientela y, por ende, una excelente atención al cliente. Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
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Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer Ia importancia que le da el consumidor a cada uno. Debe tratar de compararse con los competidores más cercanos, así detectarán verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores. Por lo tanto, si ya se conoce qué servicios requieren requieren los clientes, ahora se tiene que detectar Ia cantidad y calidad que ellos desean; para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para Nevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesita de personas creativas, serviciales y aptas para prestar este servicio. La actitud de servicio es Ia que va a determinar Ia calidad de Ia atención al cliente, dar valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible, que haga que se cree en el cliente un deseo por volver a ser atendido de La misma manera o mejor, para su beneficio personal. El mundo de los negocios está Ileno de frases que son comunes sobre el servicio al cliente:
“El cliente es el rey”
“El cliente siempre tiene Ia razón”
“Lo primero son los clientes”
“Cuida tus clientes que ellos te cuidarán a ti”
Cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye Ia razón principal de su existencia, en virtud de Ia cual se derivan sus políticas, procedimientos y actividades que a su vez, determinan el tipo de conocimientos y actitudes de sus empleados a todos los niveles. 67
Muchas empresas están orientadas hacia el producto. Su razón de ser se origina en el producto o servicio específico que prestan. La empresa orientada hacia el cliente, Theodore Levitt dice: “El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar a los clientes”.
Las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro. La supervivencia dentro de la industria es bastante problemática a no ser que Ia satisfacción del cliente sea el motor central de todas sus ideas y actividades. Según Harrington (2011) define a los clientes como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que Ilegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Un servicio no se puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal. Si se prestó inadecuadamente un servicio, no se puede revocar, no se puede repetir. Entonces las reparaciones son el único medio recursivo para Ia I a satisfacción del cliente. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado: Comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relat ivamente personal para crear el servicio. Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones. El tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para Ia captación y mantenimiento de su clientela.
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Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en Ia satisfacción del cliente, convirtiendo Ia responsabilidad responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que Ia conforman, por consiguiente Ia atención al cliente comprende todas las actividades que Ia empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Debido a esto, en los últimos altos las tendencias administrativas se han dirigido hacia Ia creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio. El prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde Ia confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio. Las expectativas se van a definir como las actitudes que dicho cliente asuma con respecto a una compañía, todo que a su vez se va relacionando con el producto, tanto como con el servicio que se presta. Las expectativas de calidad en el servicio al cliente al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir en un elemento lo objetivo y uno subjetivo. La calidad objetiva es Ia que tiene que ver con el servicio físico, y Ia calidad subjetiva es el hecho de Ia satisfacción del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio. Ya que Ia calidad es parte importante para que se dé la satisfacción al cliente, existe una conexión válida. La calidad es Importante dentro de Ia actividad principal como en las actividades secundarias de servicio al cliente. Cuando un cliente valora Ia calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algún defecto en un elemento
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de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo servicio. Es por eso que en materia de servicios. Ia calidad o es total o no existe. Es más difícil gestionar Ia calidad de in servicio que Ia de un producto. Un servicio defectuoso ni se puede revender, ni se puede enmendar, ni se puede cambiar por un mejor servicio, de ahí la importancia de hacerlo bien a la primera. Por lo tanto, se puede definir el servicio al cliente como: Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar Ia satisfacción emanada del cliente al recibir sus actividades primarias, las actividades actividades primarias de una empresa son las referentes al suministro de sus productos o servicios, servicios, el diseño, el marketing, las ventas, las compras, el montaje, etc. El servicio al cliente se refiere no solo a Ia calidad de productos o de servicios terminados, sino también a Ia calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de Ia actividad de Ia empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios. J. Stoner argumenta que Ia calidad: “En el lugar de trabajo va más alIá de crear
un producto de calidad superior a Ia medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos esto provoca hacer las cosas bien desde Ia primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos. Este también es el caso de las empresas que ofrecen servicios turísticos. Actualmente, los sectores turísticos están impulsando una filosofía fi losofía para lograr la satisfacción de los clientes, mediante el mejoramiento continuo en sus procesos de servicios, persiguiendo siempre un mismo fin, aplicando diversas herramientas de manera diferente y demostrando entre los clientes los métodos y procedimientos que se emplean para lograr la calidad deseada, entendiendo a esta como la satisfacción de las expectativas del cliente, y considerada como
70
sostén fundamental para toda empresa de servicio turístico, y en particular, para los operadores de turismo . Zago (2007). Un operador de turismo debe tener conciencia que vender un servicio de viaje o de turismo incluye cierta fantasía que se crea en la mente del consumidor, por lo tanto, estas compañías se ven en la obligación de crear un clima adecuado para aclarar oportunamente las dudas de sus clientes en cuanto al servicio, Cobra (2000), ya que se trata de un servicio intangible, que puede ser probado solo al momento de su consumo. En este caso, el control de la calidad debido a la naturaleza de la empresa se dificulta aún más, ya que ofrecen servicios que no son producidos por esta, y son contratados a otras empresas para complementar el servicio exigido por sus clientes, por esto es de suma importancia conocer las exigencias de los turistas. Este es el motivo por el que el presente trabajo de tesis se enfocó al servicio y atención al cliente en las empresas de transporte turísticos que ofrecen los operadores de turismo y se trata de identificar las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014.
2.3. Definición de términos Actividad Turística: Comprende aquellos actos que realizan las personas para que puedan acontecer hechos de carácter Turístico-Recreacional. Es la suma de todas aquellas empresas que invierten valiosos recursos para producir bienes y servicios en beneficio de las comunidades anfitrionas. Fernando (2011).
Agencia de Viajes: Empresa que concibe, crea, planea, organiza y ejecuta programas de servicio de viajes para el organizador o el cliente en los que incluye normalmente alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y local así como excursiones en sitio y a los alrededores para el grupo de participantes en el evento a petición del cliente; bien sea en forma f orma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales. Organización Mundial del Turismo, OMT (2008). 71
Agentes Turísticos: Son aquellos que participan en la actividad turística en calidad de intermediarios entre el consumidor final (el turista, la demanda turística) y el producto turístico (bien o servicio, destino turístico) aunque puede extender su acción intermediadora al resto de la oferta complementaria (restaurantes, hoteles, agencia de viajes). Organización Mundial del Turismo, OMT (1998).
Atractivo Turístico: Valores propios existentes, natural, cultural o de sitio, que motivan la concurrencia de una población foránea susceptible a ser dispuesto y/o acondicionadas específicamente para su adquisición y/o usufructo recreacional directo. Fernando (2011).
Calidad: Partiendo de la prioridad de las actuales exigencias del mercado turístico, de satisfacer las demandas, en función de elementales estándares, en función de costumbres, costumbres, usos y culturas. La calidad del servicio servicio es un concepto cualitativo difícil de medir donde intervienen aspectos como la seguridad, velocidad, confort, maniobrabilidad, imagen, etc. Mares (1996).
Conductores: Persona capacitada para conducir un vehículo de motor contratada para transportar a personas o mercancías . El chofer puede conducir su propio vehículo, o bien utilizar uno provisto por la persona u organización que lo contrata.
Entrada
en
el
Diccionario
Panhispánico
de
Dudas
(2012).
http://es.wikipedia.org/wiki/Chofer.
Desconocimiento: Es el lenguaje que implica ignorancia que se tiene respecto a alguna cosa. Fernando (2011).
Empresas Turísticas: Las personas físicas o jurídicas que realicen una actividad cuyo objeto sea la prestación de cualquiera de los servicios turísticos. Fernando (2011).
Infraestructura turística: Comprende las obras básicas, generalmente de acción estatal, en materia de accesos, comunicaciones, abastecimientos de
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agua, eliminación de desechos, puertos, aeropuertos, etc. http://www.boletinturistico.com/diccionarioturismo/Diccionario.
Operadores turísticos: Un operador turístico o de turismo es la agencia que se encarga de vender paquetes turísticos. Asimismo, of rece a sus clientes todos los servicios necesarios para que desfrute durante sus vacaciones turísticas. Organización Mundial del Turismo (2010).
Programa: Se deriva de un plan y es condición fundamental para hacer realidad los objetivos del mismo. El programa es el elemento in dispensable en el cual se encuentran acciones, servicios o procesos organizados sistemáticamente, de manera coherente e integrada, con tiempos y responsables definidos; que se realiza con el fin de alcanzar las metas y objetivos propuestos a través de un proyecto. Los programas pueden ser de tipo t ipo económico, político, social, cultural, ambiental, etc. Ordas (2011).
Turismo: Actividad que realizan las personas durante su viajes y estancias en lugares distintos al de sus entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocio, no relacionado con el ejercicio de una actividad remunerativa en el lugar visitado (Ley General de Turismo)
Transporte: El medio de alcanzar el destino turístico y también el medio de moverse dentro del propio destino. Burkart y Medlik (1981).
Transporte terrestre: Es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre . La gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas . Es el transporte primitivo del ser humano, aparte del nado en agua. Posteriormente, los humanos construyeron vehículos para navegar por agua y aire, lo cual llevó al desarrollo del transporte acuático
y transporte aéreo respectivamente.
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre
Transporte turístico: Es todo aquel prestador de servicio turístico legalmente constituido que brinda a los turistas nacionales e internacionales, desplazamiento dentro o fuera del país, traslados, excursiones, circuitos turísticos o alquiler de vehículos con o sin chofer; por empresas de transporte 73
turístico inscritas en el Registro Nacional Turístico, con unidades de transporte debidamente autorizadas, y en la cual le brinden comodidad, agilidad de movimiento, precio, rapidez y seguridad a los usuarios. Fernando (2011).
Transporte turístico terrestre: Son todas aquellas empresas dedicadas a interconectar centros de interés turístico y/o posibilitar el disfrute de atractivos turísticos utilizando vehículos terrestres de tracción a motor, de remolques diseñados, para ser utilizados con fines de servicios turísticos o transporte de turistas e identificados con placas diferentes al servicio público.
Vocación de servicio: Una acepción de la palabra aquella se expresa inclinación, afición, propensión, y en el caso de Servicio se quiere significar ayuda, favor, gracia o beneficio. La conjunción de ambos conceptos constituye una aptitud inherente al hombre y que pueden ser exteriorizadas o no, y solo en el primer caso esa Vocación de servicio implicaría la utilización de nuestra capacidad, esfuerzo e inteligencia para poner en evidencia esa propensión a ayudar a otros. http://www.leonismoargenti http://www.leonismoargentino.com.ar/INST213 no.com.ar/INST213.htm .htm
2.4.
Variables e indicadores
Cuadro N° 01: Operacionalización de las variables.
74
HIPOTESIS
VARIABLES
VARIABLES
INDICADORES
INTERMEDIARIAS N° de Empresas
El
desconocimiento
normatividad
de
de
la
Transporte
Terrestre Turístico por parte de los
conductores
que
Transporte Terrestre Turístico
Transporte de
de Transporte
turistas
Terrestre Turístico N° de conductores
son
contratados por los operadores turísticos capacitación
y
la turística
conductores
de
escasa Desconocimiento a los de la
transporte
terrestre, son las causas que
normatividad de Terrestre
de
Turístico
terrestre
que
capacitaciones Información N° de
Transporte
determinan el deficiente servicio transporte
N° de
conductores
brindan los operadores turísticos del
distrito
de
Tarapoto,
provincia de San Martín, región San Martín – 2014.
Escasa
N° de
capacitación turística a los
Capacitaciones a
conductores de
conductores
conductores capacitados
transporte terrestre Fuente: Elaboración Fuente: Elaboración Propia- junio 2014
CAPÍTULO III
75
METODOLOGÍA 3.1. Tipo de Investigación I nvestigación Por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación explicativa-causal, en razón, que se utilizaron conocimientos para explicar las causas de un suceso, a fin de aplicarlas para proponer soluciones posibles.
3.2. Nivel de Investigación I nvestigación De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne por su nivel las características de un estudio descriptivo.
3.3. Población y muestra 3.3.1. Población Para determinar la cantidad de población es necesario conocer el número total de empresas operadoras de turismo, de conductores de las empresas de transporte terrestre turístico y cantidad de turistas en el distrito de Tarapoto, provincia San Martín, región San Martín.
3.3.2. Muestra De acuerdo a la población del cuadro N°01: empresas operadoras de turismo, por ser una población reducida, la muestra considerada para la presente tesis es equivalente al 100% de la población total, es decir que a los cuarenta (40) empresas operadoras de turismo se tendrá que entrevistar, pero cabe recalcar que para entrevistar a los guías, ellos son los que rotan por diferentes operadores turísticos de acuerdo a la demanda turística, es por ello que solo entrevistaremos a 10 de ellos (ver Anexo N°02). Asimismo la cantidad de conductores a encuestar y el tamaño t amaño de población (N) es conocido, la fórmula para el cálculo del tamaño de muestra será la siguiente y de esa manera se sabe cuántas encuestas realizar para el estudio de la presente investigación : Técnica a utilizar
: Una encuesta
76
Grado de Confianza
: 95%
Máximo error permisible
: 5%
Población
: 120
Población con la característica: 20%
Datos:
Fórmula:
N= 120 E=5%
Z2 p q N
n
P= 50
=
E2 (N-1)+Z2 p q
q= 50
Donde n es el número de encuestas
Z=1.96 Efectuar: n=
---------------------------------------------------------
Z2 p q N ------------------------------------------------------- -E2 (N-1)+Z2 p q 1.962(0.5) (0.5) (120)
n =
n=
………………………………
(0.05)2(120-1)+ (1.96)2(0.5) (0.5)
91.6 = 92
Por lo tanto en la investigación se tuvo que encuestar a 92 conductores de vehículos para identificar si conocen a cerca de la normatividad de transporte turístico. Además, de acuerdo a la población del cuadro N°02: cantidad de turistas a encuestar y el tamaño de población (N) es conocido, la fórmula para el cálculo del tamaño de muestra será la siguiente y de esa manera se sabe cuántas encuestas realizar para el estudio de la presente investigación :
77
Técnica a utilizar
: Una encuesta
Grado de Confianza
: 95%
Máximo error permisible permisible : 5% Población
: 109,234
Población con con la característica : 20%
Datos: N= 109,234
Fórmula:
E=5%
Z2 p q N
n
P= 50
=
-----------------------------
E2 (N-1)+Z2 p q
q= 50
Donde n es el número de encuestas
Z=1.96
Efectuar:
n=
Z2 p q N ------------------------E2 (N-1)+Z2 p q
1.962(0.5) (0.5) (109,234)
n = …………………………………………… (0.05)2(109,234-1)+ (1.96)2(0.5) (0.5)
n=
382.8 = 383
Por lo tanto en la investigación se encuestó a 383 turistas para conocer el nivel de satisfacción en cuanto al servicio de transporte turístico.
78
3.4. Tipo y Diseño de investigación El diseño que se empleó fue el Descriptivo Correlacional porque nos muestra dos observaciones en base de X 1 y X2 en Y. Además, se aplicó el muestreo no probabilístico de tipo muestreo por conveniencia. Dónde:
Variables de estudio X1 M
Y X2
Dónde: M = Población de operadores turísticos del distrito de Tarapoto. X1 = Desconocimiento Desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico . X2 = Escasa capacitación capacitación turística a los conductores de transporte terrestre. Y =
Deficiente servicio transporte terrestre.
3.5. Métodos de Investigación Investigación Los principales métodos que se utilizaron en la investigación fueron:
Método Analítico: Se determinará las características de las variables planteadas, a través del estudio de las mismas para su observación, descripción, examen crítico.
Método Deductivo: Se tendrá en cuenta los fundamentos generales sobre el transporte turístico, aplicando las premisas establecidas de los medios de transporte.
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3.6. Técnicas e instrumentos de recolección recolección de datos 3.6.1. Técnicas de recolección de datos Como técnica de investigación se utilizó, encuestas de investigación a turistas que arriban a la ciudad de Tarapoto y a conductores de vehículos turísticos; como también entrevistas aplicadas a los guías de las l as empresas operadoras de turismo del distrito de Tarapoto. Además, se ha utilizado la observación y referencias bibliográficas. La encuesta se realizó mediante un cuestionario, la cual fue aplicada a turistas que arriban a la ciudad de Tarapoto y a conductores de vehículos turísticos, para obtener información acerca del desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre La entrevista se realizó mediante una guía de preguntas de investigación, la cual fue aplicada a los guías de las empresas operadoras de turismo en el distrito de Tarapoto; posteriormente la elaboración de la matriz de consistencia (ver Anexo N°03). Asimismo, la observación fue realizada paralela a las encuestas y las entrevistas aplicadas. De igual forma, las referencias bibliográficas utilizadas fueron de gran importancia en la elaboración del presente informe.
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos: a. Cuestionario aplicado a turistas que arriban a la ciudad de de Tarapoto. (ver Anexo N°04). b. Cuestionario aplicado a conductores de de vehículos turísticos de la ciudad de Tarapoto. (ver Anexo N°05). c. Guía de entrevista entrevista para los los guías de de las empresas empresas operadoras de turismo. (ver Anexo N°06). d. Fichas bibliográficas.
80
3.7. Técnicas de procesamiento procesamiento y análisis de Datos Para analizar los datos recolectados en las encuestas aplicadas, así como la entrevista se realizaron mediante el análisis la utilización de la herramienta estadística como lo es la hoja de cálculos de Microsoft Excel y el análisis mediante gráficas por cada pregunta para mejor entendimiento. e ntendimiento.
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CAPITULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1.
Presentación descriptivo
4.1.1. Encuestas a Turistas A continuación se muestran los sectores circulares por cada pregunta pregunta formulada a los 383 turistas que arriban al distrito de Tarapoto en el cuestionario y destacar los resultados obtenidos.
Datos sociodemográficos: sociodemográficos: Según la gráfica N° 01, nos indica que los turistas que arriban la ciudad de Tarapoto, están distribuidos de la siguiente manera: un 72.1 % son nacionales sub distribuidos en regiones (Lima, La Libertad, Piura, Ancash, San Martín) y un 27.9% son internacionales que provienen de USA, Francia, España, lo que refleja que hubo más visitantes nacionales que extranjeros.
27.9 72.1
a) Nacionales b) Internacionales
Gráfico N° 01: Procedencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
82
Según la gráfica N° 02, los turistas que arriban la ciudad de Tarapoto, están distribuidos de la siguiente manera: un 66.8 % son mujeres y un 33.2% son hombres lo que refleja que hubo más mujeres que hombres en cuanto al flujo turístico.
33.20% 66.80%
a) Femenino b) Masculino
Gráfico N° 02: Sexo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 03, el 32.6% de los turistas entrevistados tiene entre 36 y 45 años de edad; 25% entre 26 y 35 años; 24.8% entre 18 y 25 años y finalmente un 18% tiene edades comprendidas entre 46 años o más; respectivamente. Esto indica que la afluencia turística a la ciudad de Tarapoto fueron en su mayoría (32.6%) son personas con edades entre los 36 y 45 años.
18% 32.60%
24.80% 25%
a)De 18 a 25 años b) De 26 a 35 años c). De 36 a 45 años d). De 46 años a más
Gráfico N° 03: Edad Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014 83
De acuerdo a la gráfica N° 04 se puede decir decir que: El 47% de los turistas entrevistados viaja 1 vez al año; 28.7% viaja 4 veces al año; 93% al menos 2 veces al año. Esto indica que todos los entrevistados viajan durante el año a menos 1 vez.
28.70%
47.00%
24.30%
a) 1 vez al año b) 2 veces al año c) 3 veces al año
Gráfico N° 04: Número de veces que viaja Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
De acuerdo a la gráfica N° 05 se puede decir decir que: Los turistas que arriban la ciudad de Tarapoto, están distribuidos de la siguiente manera: un 79.6% alguna vez ha visitado la ciudad de Tarapoto y un 20.4% no conocían la ciudad, lo que refleja que la gran mayoría vuelven a visitar nuestra ciudad.
20.4% a) SI 79.60%
b) NO
Gráfico N° 05: Visita a Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014 84
Según la gráfica N° 06, nos indica que con referencia al factor influyente para visitar la ciudad de Tarapoto se obtuvo que: 40% turistas visitan por el interés de conocer nuevos lugares, 17.8% por recomendaciones, recomendaciones, 14.4% por disponibilidad de tiempo, 14.2% por los precios de los servicios, 7% por visitar a familiares o amigos y finalmente el 6.5% por las diversidad de actividades que se realiza en la ciudad de Tarapoto.
7%
17.80% 14.20%
40% 6.53%
14.40%
a) Recomendaciones b) Precios c)Disponibilidad de tiempo d)Diversidad de actividades
Gráfico N° 06: Factor influyente para visitar Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 07, nos indica indica con referencia a los acompañantes de de los encuestados el gráfico demuestra lo siguiente: el 42% de los turistas viajan acompañados con familia, el 23.2% viajan con sus respectivas parejas, el 23% viajan con sus amigos y finalmente el 6% viajan solos o con otros turistas. De esta manera se puede deducir que son un buen porcentaje de turistas que viajan acompañados de diferentes personajes la cual es de suma importancia para el ingreso económicos de la población de la ciudad de Tarapoto.
85
23%
6% 6%
a) Solo/sola 23.20%
b) En pareja c) Con la familia
42.00%
d) Con amigos e) Con otros turistas
Gráfico N° 07: Con quienes visita Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° N° 08 se puede observar: observar: Que 38.6% turistas se enteraron de la ciudad de Tarapoto por recomendaciones de amigos, el 32.1% mediante publicidad; el 29.2% por el medio de información de internet.
29.20%
32.10%
a) Publicidad b) Amigos
38.60%
c) Internet
Gráfico N° 08: Como supo de la ciudad de Tarapoto Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 09, nos indica indica que los turistas encuestados encuestados el 52% de ellos ellos utilizan el avión como medio de transporte más factible para llegar a la ciudad de Tarapoto y por el contario el 48% utilizan un autobús para trasladarse.
86
48%
a) Avión
52%
b) Autobús
Gráfico N° 09: Medios de transporte para llegar a la ciudad Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 10, nos muestra que el 46.9% de turistas no realizan reservaciones para sus visitas a nuestra localidad; en cambio el 27.4% reserva una semana antes de sus viajes y el 25.6% reserva una mes antes de sus viajes.
a) No hice reservaciones (sino reservo continúe la pregunta 13)
25.6 46.9 27.4
b) 1 semana antes
a) 1 mes antes
Gráfico N° 10: Tiempo de anticipación que realiza sus reservas Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 11, nos muestra que con respecto al medio de transporte que utilizan los turistas en sus visitas a los atractivos en nuestra región se puede observar: Que el 100% utilizan un autobús rentado para transportarse a los atractivos turísticos de nuestra zona.
87
a) Autobús turístico
100%
b) Automóvil propio c) Automóvil rentado d) Autobús urbano e) Taxi b) Motocicleta
Gráfico N° 11: Medios de trasporte t rasporte a utilizar Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según la gráfica N° 12, nos muestra que la calificación por parte de los encuestados el gráfico demuestra lo siguiente: el 37.3% de los turistas califican como regular el servicio de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto, el 37.1% califican como bueno el servicio, el 25.6%. De esta manera se puede deducir que con los resultados mostrados en la encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con los servicios de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.
37.3
26.5
a) Muy bueno b) Bueno
37.1
c) Regular
Gráfico N° 12: Calificar al servicio de transporte Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
88
Según la gráfica N° 13, nos muestra que: El 37.85% de los turistas califican como regular la amabilidad del conductores de los vehículos de transporte turístico, el 31.59% califican como bueno la amabilidad del conductor, el 30.54% califican como muy bueno y por ultimo con el 0% califican como malo y muy malo. De esta manera se puede deducir que con los resultados mostrados en la encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con la amabilidad del conductor del vehiculo de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.
0 37.85
30.54
a) Muy bueno b) Bueno
31.59
c) Regular d) Malo e) Muy malo
Gráfico N°13: Amabilidad del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto al gráfico N°14 se observa que: El 37.59% de los turistas califican como regular la paciencia en el servicio de los conductores de los vehículos de transporte turístico, el 37.3% califican como bueno la paciencia en el servicio de los conductores, el 24.8% califican como muy bueno. De esta manera se puede deducir que con los resultados mostrados en la encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con la paciencia en el servicio de los conductores de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.
89
24.8
37.59
a) Muy bueno 37.3
b) Bueno c) Regular
Gráfico N°14: Paciencia en el servicio del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto al gráfico N°15 se observa que: El 41.77% de los turistas califican como regular el cumplimiento de horarios por parte del conductor de los vehículos de transporte turístico, el 31.33% califican como muy bueno el cumplimiento de horarios, 26.3% califican como bueno el cumplimiento de horarios. De esta manera se puede deducir que con los resultados mostrados en la encuesta, los turistas están regularmente insatisfechos con el cumplimiento de horarios de los conductores de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto.
0 41.77
31.33
a) Muy bueno b) Bueno
26.3
c) Regular
Gráfico N°15: Cumplimiento de horarios por parte del conductor Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
90
Según el gráfico N°16 con respecto al número de viajes que los turistas gestionan con una agencia operadora de turismo que visitan la ciudad de Tarapoto se tiene lo siguiente: El 37.3% de los turistas entrevistados gestiona sus viajes entre 50% al 75%; 37.1% entre 25% al 50%; 25.6%.
37.3%
25.6%
b) Entre el 25% y 50% c) Entre el 50% y 75% 37.1%
d) Entre el 75% y 100%
Gráfico N° 16: Cuantos viajes gestiona con una agencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N°17, con respecto a los turistas que visitan los atractivos en la región acuden a la misma agencia tour operadora se puede observar: El 100% no acuden a la misma agencia tour operadora para contratar sus servicios de paquetes turísticos.
100%
b) No
Gráfico N° 17: Acude a la misma agencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
91
Según el gráfico N°18, con referencia al factor que valora más al elegir una agencia de viajes se obtuvo que: 70.7% de los turistas encuestados eligen una agencia de viajes por la variedad de los servicios ofertados y el 29.24% por los precios de los paquetes turísticos.
29.24% 70.70%
a) Variedad de servicios ofertados
b) Precio
Gráfico N° 18: Factor que valora más al elegir una agencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N°19, con referencia a las razones por las que acudió a una operadora de turismo se obtuvo que: 51.9% de los turistas encuestados optan por conseguir un mejor precio y el 48% por reducir la incertidumbre sobre el viaje.
a) Conseguir un mejor precio 48.00%
51.90% b) Reducir la incertidumbre sobre el viaje
Gráfico n° 19: Razón por las que acudió a una operadora de turismo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
92
Según el gráfico N° 20, con referencia a lo que más le ha gustado de una agencia operadora de turismo se obtuvo que: 26.9% de los turistas encuestados optan por la amabilidad recibida en la agencia, el 25.6% por el servicio prestado por la empresa, el 22.7% por el precio de los servicios, el 16.7% por la vendedora y por último el 8.1% por la publicidad.
16.7%
8.1%
26.9%
a) Amabilidad b) Servicio
22.7%
25.6%
c) Precio d) Vendedora e) Publicidad
Gráfico N° 20: Lo que más le ha gustado de una agencia operadora de turismo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con referencia al gráfico N° 21, se obtuvo de lo que menos le ha gustado de una Agencia Operadora de turismo, lo siguiente: 28.9% de los turistas encuestados optan por la sobrecarga de itinerarios, el 23.8% por el incumpliendo de los algunos servicios, el 19.1% por la incomodidad de los asientos de los vehículos, el 3.1% por el guiado y por último el 1% no encontraron ninguna negativa los servicios prestados por la empresa. a) Impuntualidad 19.1% 1.0% 3.1% 23.8%
28.9%
b). Sobrecarga de itinerario c) Incumplimiento
24.0% d)Guiado e) incominidad del vehiculo
Gráfico N° 21: Lo que menos le ha gustado de una agencia operadora Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014 93
Con respecto al gráfico N° 22, sobre los servicios que le gustaría adquirir el turista de una Agencia de Viajes Vi ajes se puede observar: El 46.7% de los turistas quisieran adquirir los servicios de transporte, el 45.7% el servicio de hospedaje, el 7.8% el servicio de alimentos y bebidas y por último 3.1% el servicio de guía turístico. 3.1%
45.7%
46.7%
a) Hospedaje b) Alimentos y Bebidas c) Transporte d) Guía Turístico
3.1%
Gráfico N° 22: Que servicios le gustaría adquirir de una agencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
4.1.2. Encuestas a conductores conductores de vehículos A continuación se muestran los sectores circulares por cada pregunta pregunta formulada a los 92 conductores de los vehículos del distrito de Tarapoto en el cuestionario y destacar los resultados obtenidos.
Datos sociodemográficos: sociodemográficos: Referente al gráfico N° 23 se puede observar lo siguiente: Los conductores encuestados, presentaron una diversidad en cuanto al lugar de procedencia habitual, la distribución porcentual tomada de una muestra de 92 personas determinó que la mayor cantidad de ellos, provienen de la ciudad de Tarapoto con un 84.7%, seguido por los conductores de otro lugar de la región 15.2%, finalmente se puede decir que que la mayoría de conductores son son de Tarapoto.
94
15.2 a) De la ciudad de Tarapoto 84.7
b) De otro lugar de la región.
Gráfico N° 23: Procedencia Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 201
Con respecto el grafico N°24, las edades de los conductores que realizan sus tours en la región San Martín se tiene lo siguiente: El 70.6% de los conductores entrevistados tienen entre 36 y 45 años de edad; el 14% tienen entre 26 y 35 años; el 10.86% tienen de 46 años o más y finalmente un 4.34% tiene edades comprendidas entre 18 a 25 años. Esto indica que los conductores en su mayoría (70.6%) son personas con edades entre los 36 y 45 años.
10.86%
4.34% 14%
a) De 18 a 25 años b) De 26 a 35 años 70.6%
c) De 36 a 45 años d) De 46 años a más
Gráfico N° 24: Edad Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
95
Del gráfico N°25 se se puede puede decir: Los conductores están distribuidos de la siguiente manera: m anera: un 95.7% conoce que existe un Reglamento de Transporte Turístico Terrestre y un 4.3% no conoce a cerca del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre lo que refleja que solo conocen que existe pero se sabe aunque conocen el contenido y lo aplican.
4.3%
a) Si 95.7
b) No.
Gráfico N° 25: Conoce el reglamento de transporte turístico terrestre Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con referencia al gráfico N° 26, sobre el Reglamento de Transporte Turístico Terrestre se puede observar: Que el 100% de los conductores desconocen de las Decretos Supremos del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre.
d) Desconozco 100.00%
Gráfico N° 26: El Reglamento Nacional de T.T.T Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
96
Con referencia a los requisitos para obtener el permiso de operaciones los conductores respondieron de la siguiente manera, según el gráfico N°27: El 94.56% de los conductores conductores encuestados encuestados respondieron que que para obtener el permiso de operaciones se necesita de todas las anteriores, el 4.3% se necesita el Certificado de Calificación de de Prestador de Servicios Servicios Turísticos y el 1.08% se necesita solo el depósito por derecho de trámite. 4.3%
1.08%
b) Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos
d) Depósito por derecho de trámite
e) Todas las anteriores 94.56%
Gráfico N° 27: Permiso de operaciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N° 28, con referencia a la autoridad competente para gestionar el Permiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre los resultados son lo siguiente: El 83.6% respondió que la autoridad competente es el Ministerio de Transportes y Comunicaciones; el 13.04% respondió ser el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y por último el 3% mencionan que no son ningunas de las respuestas propuestas en la encuesta.
97
Z 0%
a) Ministerio de Transportes y Comunicaciones
83.60%
b) Ministerio de Comercio Exterior y Turismo c) Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo d) Ninguna de las anteriores
Gráfico N° 28: Autoridad competente para otorgar el permiso de operaciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
De acuerdo al gráfico N° 29 se tiene lo siguiente: De acuerdo a las respuestas de los conductores acerca de la verificación del buen estado de funcionamiento del vehículo se tiene que: El 82.6% respondieron quienes están a cargo de la verificación del buen funcionamiento del vehiculo se encarga el Reglamento de transporte terrestre tránsito y seguridad vial, el 10% se encarga el Ministerio de Transporte y el 7.6% el Reglamento Nacional de Vehículos.
a) Reglamento de transporte terrestre tránsito y seguridad vial
0.00% 10% 7.60%
b) Reglamento Nacional de Vehículos 82.60%
c) Reglamento que regula el transporte terrestre de materiales y/o Residuos peligrosos. d) Ministerio de Transporte
Gráfico N° 29: Verificación del funcionamiento del vehiculo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
98
Según el gráfico gráfico N° N° 30: Con referencia a la separación de asientos del vehiculo se obtuvo que: 54.34% de los conductores encuestados optan por las dimensiones de 65 cm y 28cm.; el 19.56% optan por 78cm y 46cm también el mismo porcentaje opta por 70cm y 45 cm y por último con el 6.52% opta por 75cm y 45cm.
19.56% 19.56% 6.52% 54.34%
a) 78 - 46
b) 7 0 - 4 5
c) 75- 45
d) 6 5 - 2 8
Gráfico N° 30: Separación de asientos del vehiculo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Del gráfico N°31 se puede decir que: Los conductores, opinan de la siguiente manera: un 100% es indispensable contar con un guía de turismo para apoyar en transporte de los turistas.
100.0%
a) Si
Gráfico N° 31: Indispensable contar con un guía turístico Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
99
Según el gráfico N ° 32, con referencia al objeto social del peticionario que pretenda acceder al servicio de transporte turístico terrestre, contenido en su estatuto social y/o el Registro Único del Contribuyente, según corresponda, debe indicar como actividad principal, los conductores opinan lo siguiente: El 68.5% opinan que la actividad sería la de prestación del servicio de transporte turístico terrestre; 18.4% opinan que la actividad seria es la prestación del servicio de transporte terrestre, el 6.5% opinan que sería de prestación del servicio de transporte terrestre urbano y prestación del servicio de transporte. a) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre 18.4%
6.5% 6.5%
68.5%
b) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre Urbano c) Prestación Del Servicio de Transporte d) Prestación del Servicio de Transporte Turístico Terrestre
Gráfico N° 32: El objeto social de la actividad principal Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con referencia al servicio de transporte turístico terrestre de ámbito nacional, el transportista deberá estar constituido según opinión de nuestros encuestados : Según el gráfico N° 33, el 39.1% conductores respondieron que deben ser constituidos como persona jurídica de derecho mercantil; el 27.4% consideran que deben ser personas jurídicas
39.1
27.4
b) Persona jurídica c) Persona Jurídica de Derecho Mercantil.
100
Gráfico N° 33: Para el servicio de transporte el transportista deberá estar constituido Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N° 34 los conductores opinan de la siguiente manera: El 90.1% de los conductores opinan que los requisitos es contar con la solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de inscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos; así como ámbito de operación y modalidad en la que desea prestar el servicio; el 9.78% opinan que es necesario contar contar con la solicitud, con carácter carácter de declaración declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa y copia de DNI.
9.78%
90.1%
a) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de inscripc
b) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa y copia de DNI.
N°34: Requisitos para el permiso de operaciones
Gráfico
Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N° 35, con referencia a las personas jurídicas que se encuentren prestando o deseen acceder a la prestación del servicio de transporte turístico tienen un plazo inscribir los vehículos de su propiedad que superen la antigüedad máxima, según los conductores opinaron lo siguiente: el 47.8% dicen que desconocen cuanto tiempo tienen para inscribir sus vehículos para el servicio de 101
transporte turístico, mientras que el 37.3% dicen que tienen 65 días, el 37.1% tienen 30 días, el 25.6% tienen 45 días.
26.5
37.3
a) 45 b) 30
37.1
c) 65
Gráfico N° 35: Plazo para acceder a los l os servicios de transporte turístico Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Según el gráfico N° 36, el 54.3% de los encuestados opinan que el servicio Obligatorio de Accidentes de Tránsito, cubre los gastos médicos de pre hospitalización, atención médica hospitalaria, quirúrgica, farmacéutica, el transporte al lugar donde recibirá la atención médica y todos los gastos que sean necesarios para la rehabilitación de las víctimas sólo en caso de muerte de la víctima, el 35,86% que sean personas, ocupantes o terceros no ocupantes del vehículo automotor, el 9.78% solo en el caso caso de muerte o invalidez permanente.
9.7835.86%
54.3
a) Sólo en caso de muerte de la víctima b) Sólo en caso de muerte o invalidez permanente c) Que sean personas, ocupantes o terceros no ocupantes del vehículo automotor
Gráfico N° 36: Servicio obligatorio cubre gastos Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
102
De acuerdo al gráfico N° 37 se muestra que: El 35% opinan que no cubren gastos médicos de un determinado número de personas, el 29.24% de los encuestados opinan que si cubren gastos médicos de un determinado número de personas, el 29% desconocen del tema.
29%
29.24%
35%
a) Sólo a cinco personas b) Si c) No
Gráfico N° 37: Cubre accidentes a un número de personas determinada Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
De acuerdo al gráfico N° 38, se muestra que: El 50% de los encuetados opinan que el seguro en caso de muerte indemniza al padre o madre de la persona fallecida. Asimismo, el 50% opina que el seguro en caso de muerte indemniza al cónyuge sobreviviente.
103
50.00%
a) Al padre o madre de la persona fallecida
50.00%
c) Al cónyuge sobreviviente.
Gráfico N° 38: El seguro en caso de muerte indemniza Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
De acuerdo al gráfico N° 39 se muestra que: El 61.95% de los encuetados opinan que las infracciones se califican como leves, graves y muy graves, el 25% lo califican como leves y muy graves y por último el 13.04% lo califican como muy graves y graves.
a) Muy Graves y Graves 13.04% 61.95%
b) Leves y Muy Graves
25.00% c) Leves, Graves, y Muy Graves
Gráfico N° 39: Las infracciones se califican Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto a la institución que le corresponde sancionar infracciones se puede observar en el gráfico N° 40: Que el 100% de los conductores de transporte terrestre opinan que la institución que le corresponde sancionar infracciones es la autoridad competente de transporte.
104
100.0%
b) Autoridad Competente
Gráfico N° 40: A quien le corresponde sancionar infracciones Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto al órgano competente de la actividad turística se tiene que: Según el gráfico N°41, el 95.5% de los conductores de transporte terrestre opinan conocer quién es el órgano competente de la actividad turística y opinan que es el MINCETUR, el 4.34% opina que es la Municipalidad Provincial.
4.34 A) MINCETUR 95.65
c) Gobierno Regional
Gráfico N°41: Órgano competente de la actividad turística Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto a las capacitaciones turísticas que han recibido los conductores se puede observar, según el gráfico N° 42: Que el 100% de los conductores de transporte terrestre opinan que no han recibido capacitaciones por parte del Órgano Competente de la actividad
105
turística, corroborando así que los conductores no cuentan con capacitación de servicio al turista para sus tours.
a) Si
100
Gráfico N° 42: Capacitación Turística Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
Con respecto al gráfico N° 43, sobre el uso del celular dentro del vehiculo se tiene que: El 94.6% de los conductores de transporte terrestre opinan se permite el uso de los celulares es permisible cuando el vehiculo está detenido o estacionado, el 5.4% opinan que es permisible el uso cuando la marcha es lenta.
5.4%
a) Permite su uso cuando está detenido o estacionado. b) Permite su uso cuando la marcha del vehículo es lenta. 94.6%
Gráfico N° 43: Uso del celular dentro del vehiculo Fuente: Encuesta a turistas, Cosavalente y Torres. Agosto 2014
4.1.3. Entrevista a los guías guías de las empresas empresas operadoras operadoras de turismo A continuación se muestran los resultados detallados en una tabla de resumen por las preguntas formuladas a los guías de las empresas operadoras de turismo del distrito de Tarapoto. 106
El presente estudio es el resultado de 10 entrevistas realizadas por los tesistas de la Universidad Nacional de San Martín, Facultad de Ciencias Económica, Escuela Académico Profesional de Administración en Turismo, a los guía de turismo de la 40 empresas operadoras de turismo.
107
Cuadro N°02: Resumen de las entrevistas realizadas a los guías de las Empresas Operadoras de Turismo P. N°01 ENTREVIS -TADOS
1. Franklin Chinguel
2. Antonio Paredes
3. David Vásquez
Servicios de la empresa
P.N°02
Reglament o nacional de T.T.T.
Camping, Desconoz canotaje, co paseo en caballo, transporte terrestres y acuático Logística, Desconoz venta de co pasajes, paquetes turísticos, guiados, eventos programa dos Servicios Más o turísticos menos
P.N°03
P.N°04
P.N°05
P.N°06
P.N°07
P.N°08
P.N°09
Contracción de Servicios de Transporte
Criterios para contratar servicios de transporte
El conductor cumple las funciones designadas
El conductor es un soporte para el guiado
El buen servicio del conductor
Requisitos de un conductor de vehículos de T.T.T.
Importancia de la reglamentac ión de T.T.T
Contratados Buenas Como Sí, pero Sí, porque SOAT y condicione conductor si solo debería Licencia de s del pero como algunos ayudar a los conducir vehiculo, parte del turistas modernos guiado le falta amabilidad. Vehiculo Vehículos Apoya al Si, por Sí, mientras Licencia de propio y a con guía conocimie que esté conductor veces garantía cuando él lo nto de ruta involucrado actualizado, contratados requiera en el certificado de turismo sino capacitación. solo cumple su rol de conductor
Sí, para ejecutar un tours seguro
Importante y relevante en cuanto a servicio
Es importante para mejorar los servicios turísticos
Importante para mejorar la efectividad de los servicios
Contratados
Si es importante
Es importante para que el conductor sepa sus
Vehiculo nuevo, document ación en regla
Sí, pero antes anticiparles de los servicios al turista
si
Si
Licencia de conducir
P.N°10 Capacitar a los conductores
95
deberes y derechos
4. Julio Ríos
Venta de paquetes turísticos
Desconoz co
Contratados modernos
Servicios turísticos
Más o menos
Contratados Limpios y nuevos
Venta de tours locales
Más o menos
Venta de paquetes turísticos
Desconoz co
Contratados Nuevos y con aire acondicio nado Contratados modernos
Venta de paquetes turísticos
Desconoz co
Venta de tours
Más o menos
5. Juan Flores
6. Paola Guerra
7. Tatiana Flores
8. Manuel Hernández 9. Francisco Guerra
Contratados Nuevos y elegantes Contratados nuevos
Sí, pero con pequeñas charlas antes del tour Si pero a veces les falta vocación de servicio Solo cumple su función de conducir Sí, pero le falta porque no esa dentro del sector turismo si
si
si
Si
SOAT Licencia conducir
y Si es de importante
Si es importante
si
Si
Licencia conducir SOAT
de Si y
Si
si
Si
Documentaci Si ón en regla y capacitado
Si
si
Si
SOAT y Si Licencia de Funcionamie nto
Si
si
Si
Documentaci ón en regla
Si
Si
si
Si
Documentaci ón en regla
Si
Si
96
10. Miguel Valdivia
Ventas de paquetes
Desconoz co
Contratados nuevos
Si
si
Si
SOAT y Si Licencia de Funcionamie nto
Si
Fuente: Elaboración Propia. Agosto 2014
97
4.2. Discusión de resultados resultados En ésta parte del informe se muestra el análisis de los resultados de encuestas aplicadas a turistas y conductores de vehículos y entrevistas aplicadas a los guías de las empresas operadoras de turismo. Según el planteamiento de la hipótesis del problema de investigación: “Causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín - 2014” y considerando que el tipo de investigación que es causal y descriptiva, el equipo de investigación plantea como hipótesis lo siguiente: El desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, con la finalidad contrastar dichas suposiciones. Tomando en cuenta la presentación de los datos generales antes mencionados, donde se detallan en forma objetiva los resultados de la investigación que permiten el logro de los objetivos planteados y contrastar con las hipótesis del presente trabajo de investigación. A continuación se procede a discutir cada una de las variables de estudio.
Prueba de hipótesis:
108
A.1.Variable Y = Transporte Terrestre Terrestre Turístico
Variables
Variables
Indicadores
intermediarias
Transporte
Transporte de turistas
Terrestre Turístico
N° de Empresas de Transporte Terrestre Turístico N° de conductores
Fuente: Elaboración Propia- setiembre 2014
El turismo es una actividad que cada vez tiene mayor m ayor auge en la sociedad, donde el mundo hoy en día, busca disfrutar su tiempo libre, para realizar esta actividad que cada vez se está incrementando en los países del mundo. El turismo ha cruzado fronteras, donde todos son parte de ella, sin importar raza, credo o religión, con sus tipologías y clasificaciones para satisfacer todos los segmentos de acuerdo a sus preferencias e intereses. El desarrollo del turismo es en la actualidad uno de los objetivos de nuestro país, al ser considerado, en primer lugar, un modo de asegurarse la entrada de divisas, pero a pesar ello es necesario indagar ciertos complicaciones que está causando una inclinación en cuanto a la actividad turística en principal en la parte de servicio de transporte turístico. En la actualidad, el distrito de Tarapoto presenta deficiencias en el servicio de transporte turístico para realizar con total normalidad la actividad turística y considerando tales deficiencias el servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014, es debido al desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre. 109
Por tal motivo se aplicaron encuestas a los conductores de vehículos de transporte turístico, tales resultados muestran el porcentaje de conductores que tanto conocen a cerca del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre, encuestas aplicadas a los turistas para en qué nivel evalúan el servicio de transporte turístico en el distrito de Tarapoto, con la finalidad que sean base para el desarrollo de cualquier estudio, información, decisión o algún proyecto que se realice en beneficio de la actividad turística y entrevistas a guías de turismo que laboran dentro de la agencia operadora de turismo para corroborar datos que tenemos por experiencia. El turismo cada vez está incrementándose en el mundo y nuestra región no es la excepción; Tarapoto como centro comercial, cada vez recibe más visitantes, que buscan otros lugares como la ciudad nativa de Lamas, cascadas de Ahuashiyacu, cascada de Huacamaillo Huacamaillo y otros. Asimismo, Asimismo, la mayoría mayoría de la planta planta turística se centra en el distrito de Tarapoto, y para ello se requiere trasladarlos hacia los atractivos turísticos, sin embargo ,cada vez va aumentando las empresas de transporte turístico en la ciudad de Tarapoto, así como también las empresas tour operadoras, que por la misma operatividad de sus paquetes turísticos ,recurren a transportes turísticos para el traslado de los turistas, ya que la mayoría de tour operadores no cuentan con movilidades propias así como lo demuestra en las entrevistas realizadas a los guías de las empresas operadoras, lo hace más vulnerable a que no se realice o no se brinde un buen servicio de traslado, haciendo uso de servicio de transporte turístico de terceros. Dentro de éste contexto el objetivo general es saber cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014; es por ello que en las encuestas se precisaron diferentes razones por el cuales está habiendo un deficiente servicio en el servicio de transporte para poder contrarrestarlos para el bien de todos los agentes involucrados en la actividad turística.
A.2. VARIABLES:
110
X1 = Desconocimiento
Variables
Desconocimiento de la
Variables intermediarias
Información
normatividad de Transporte Terrestre
Indicadores
N° de capacitaciones N° de conductores
Turístico Fuente: Elaboración Propia- setiembre 2014
Los conductores de transporte turístico desconocen en su mayoría el Reglamento de Transporte Turístico, y que lo más sorprendente es que al comprar una movilidad minivan o una van, los conductores brindan sus servicios de traslado o simplemente alquilan sus vehículos para uso turístico. Además, estos conductores no poseen buen conocimiento de leyes y reglamentos de tránsito, desconocen, en su mayoría, los requisitos que deben tener sus unidades móviles para el traslado de sus turistas, e incluso no llevan consigo, los asientos no están debidamente separado con el límit e que indica el reglamento de trasporte turístico, cayendo en el error de decir que solo usan sus vehículos motorizados, como fueron hechos en fábrica. De acuerdo a los resultados el 100% de los conductores desconocen de las Decretos Supremos del Reglamento de Transporte Turístico Terrestre, dando a entender que no cuentan con nociones básicas a cerca de Reglamentación turística, para que puedan mejorar el servicio de transporte turístico, y ayudar en satisfacer las necesidades de los turistas. Con referencia a la separación de asientos del vehiculo se obtuvo en los resultados a las encuestas realizadas a los conductores que el 54.34% de los conductores encuestados optan por las dimensiones de 65 cm y 28cm.; el 19.56% optan por 78cm y 46cm también el mismo porcentaje opta por 70cm y 45 cm y por último con el 6.52% opta por 75cm y 45cm. Se logra extraer que son la l a mínima parte de encuestados que conocen sobre la separación de asientos netamente para vehículos de transporte turístico, siendo 111
un pena para aquellos que desconocen ya que no ayudan a mejorar la comodidad del turista. Algunos tour operadores, quienes poseen sus propios medios de transporte, solicitan el servicio de conductores, quienes no tienen la experiencia o hayan recibido capacitaciones en el ámbito turístico, y cuando están desarrollando el traslado de los turistas, es como si estarían trasladando a personas comunes y corrientes, o servicio de transporte comercial. Los resultados de las entrevistas realizadas a los guías de turismo que laborar en loa tour operadores nos hablan de temas de servicio; nos reflejan que con lo referente al servicio, los transportistas en ocasiones lo realizan de manera adecuada, por con previos consejos de algún representante de la empresa que sea netamente profesional en turismo, en otras ocasiones tienen algún desliz con los guías ya que algunas contrariedades entre ellos causan malestar en los turistas. Además, las encuestas realizadas a los turistas para saber la evaluación que realizan en cuanto a servicio, porque son ellos los protagonistas en esta investigación, nos mencionan mencionan que califican califican de regular a los todos los aspectos planteados en la encuesta a cerca de amabilidad del conductor, paciencia en el servicio y cumplimento de horarios por parte del conductor. Con esto se concluye que los turistas todavía tienen insatisfacciones en cuanto al servicio general de transporte turístico
X2 = Capacitación N° de conductores
Escasa capacitación turística a los
Capacitaciones a
conductores de
conductores
capacitados
transporte terrestre Fuente: Elaboración Propia- setiembre 2014
112
En el transcurso de los últimos años, la evolución del turismo social que engloba los movimientos de millones de personas, ha hecho progresos considerables en muchos aspectos: políticas de las empresas turísticas, aumento de las masas favorecidas esfuerzo financiero muy apreciable en materia de rentabilidad económica, esfuerzo permanente de mejoramiento y de adaptación de lo que ya existe. El turismo ha generado muchos puestos de trabajo directa e indirectamente, y se crearon carreras profesionales de acuerdo a la demanda en ese rubro, para así de esa manera capacitar y formar a personas en el ámbito turístico. El turismo es importante porque, es un medio para que las comunidades se beneficien, resalten su identidad cultural, muestren las riquezas turísticas que poseen, para que el visitante o turista pueda aprovechar su momento de ocio, ya que en estos tiempos, se está diversificando de acuerdo a nuevas preferencias de la demanda. Asimismo ayuda a que algunos lugares se conserven y preserven, para ponerlo en valor y darle uso turístico.
De acuerdo a la realidad del mundo empresarial el término capacitación está cambiando la forma de trabajo de las empresas, ayudan a mejorar los procesos por lo tanto; las organizaciones o empresas que la implantan logran ventajas competitivas al adoptarla en sus funciones. La capacitación se refiere a los métodos que se usan para proporcionar a las personas, dentro de la empresa, las habilidades que necesitan para realizar su trabajo. Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implantar nuevas formas de trabajo, la grande, mediana, mediana, pequeña pequeña o micro empresa que lo adopte generará un valor agregado eso es lo que se debe lograr al capacitar al personal de las empresas turísticas. Además con el turismo las cambiantes escenarios del turismo mundial, la crecida competencia, el acceso del turista a mayor y mejor información, y los cambios en los canales de distribución de los productos turísticos exigen un nuevo enfoque de las políticas turísticas que permita una mayor eficacia del
113
gasto público, que cree condiciones para una efectiva integración del sector, y sobre todo, que potencien sus beneficios económicos, sociales y culturales bajo un esquema de sustentabilidad del desarrollo turístico y fomenten su competitividad. La Dirección Sub Regional de Comercio Exterior y Turismo brinda las capacitaciones en tema turístico a las empresas de transporte turístico, porque es el ente principal para realizar estos talleres, sin embargo en el desarrollo de la actividad turística, cuando las empresas de tour operadores solicitan el servicio de transporte turístico a estas empresas, generalmente lo realizan conductores que no recibieron capacitaciones en temas turísticos, que desconocen el reglamento en este rubro, y realizan este servicio, como si trataría de un transporte comercial, en muchos m uchos casos son impacientes cuando pasan algunos minutos en visitar un atractivo los visitantes ,y se genera el conflicto tanto como Guía de turismo y el conductor, que a la par repercute en la satisfacción de las expectativas de sus turistas. En muchos casos no son corteses, no brindan informaciones turísticas cuando los visitantes requieren, además, no resuelven con tolerancia algunos desperfectos o cosas fortuitas que pasan en el transcurso del viaje. En las empresas de transporte turístico que poseen Tarapoto, en muchos casos, solo la palabra “turismo” da la sensación de que están en la capacidad de
desarrollarse en el turismo, cuando se requiera, sin embargo, cuando llega la hora de cubrir el servicio de traslado, se sienten como si llevar turistas es una actividad tediosa, por el hecho que tendrá más cuidado y responsabilidad, no corriendo a exceso velocidad, la espera en los atractivos turísticos y las preguntas que podrían hacerles los visitantes, es por eso que se apartan de esa responsabilidad y recomiendan a cualquier otro conductor para que preste ese servicio, a personas que desconocen cómo se brinda ese servicio, y los que fueron capacitados, en muchos casos no son los que están al frente ante cualquier trabajo de índole turístico. Sin embargo a pesar que conocemos las bondades del turismo en todo el mundo, y de los múltiples beneficios que trae consigo dicha actividad no le estamos 114
dando la debida importancia ya que se está observando de acuerdo a los resultados a los conductores de los vehículos, no reciben en ninguna capacitación a cerca del servicio que ellos ofrecen a las diferentes tipos de personas, por parte de las autoridades competentes, con esto se observa el desinterés de los agentes públicos. Y nos referimos desinterés a un término bastante preocupante, ya que es un desapego y el desprendimiento de todo provecho personal en donde los agentes turísticos públicos tienen poco interés en realizar alguna actividad de capacitación en favor de los conductores y por ende de todos los agentes turístico, datos que son confirmados por las encuestas aplicadas durante la investigación, dando con el 0% de capacitaciones recibidas a los conductores. Es por ello que la participación de los agentes como organismos públicos (DIRCETUR, CARETUR, AGOTUR, etc.), deben efectuar con un rol preciso, la de motivar a los empresarios dedicados al rubro turístico a través de capacitaciones continuas y permanentes, es por ello se considera que, deberían cubrir esta necesidad de manera permanente y actualizada sobre todo para mejorar el servicio y atención a los turistas. Los mismos que permitirán ampliar y diversificar oportunidades de desarrollo tanto a las empresas como a los mismos turistas y población entera. En la medida que las entidades encargadas de la difusión de la actividad turísticas no realizan ninguna actividad a favor de incentivar en cuanto a capacitaciones a los conductores en el distrito de Tarapoto, los conductores seguirán ignorando a tipo de servicio que se les brinda a los turistas en el transcurso de su recorrido Por ello se debe realizar actividades específicas para las capacitaciones de servicio y atención al turista en la zona de investigación para lo cual no se ha detectado actividad alguna, según las personas encuestadas, encuestadas, consideran que al no contar con suficiente presupuesto hay que apalancar recursos. Entonces se pregunta dónde quedan los documentos como el Plan Estratégico Regional de Turismo (PERTUR), ya que es un instrumento de gestión cuyo propósito es asegurar la competitividad y sostenibilidad de la actividad turística
115
regional, para alcanzar el posicionamiento de San Martín en los principales mercados turísticos nacionales e internacionales, brindando de esta manera la posibilidad de beneficiar a los agentes turísticos.
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. CONCLUSIONES
La presente presente investigación ha permitido corroborar corroborar la existente existente problemática sobre el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín – 2014, debido al dos causas: desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre.
Los conductores de vehículos de transporte turísticos terrestre, contratados por los operadores turísticos, demuestran un bajo nivel de conocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre
116
Turístico, debido a desinterés de los l os mismos transportistas, ya que no son ellos quienes dan la iniciativa de informase para luego informar.
Los conductores de transporte turístico terrestre, no han recibido capacitación alguna a cerca de servicio y atención al turista por parte de los entes gestores de la actividad turística, quienes son los l os encargados de realizar este tipo de actividades en bien de los agentes inmiscuidos en el sector turismo para el mejor desarrollo de la misma.
Se ha propuesto un programa de sensibilización para conductores conductores de transporte terrestre que son contratados por los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, para tener conductores con vocación de para brindar un servicio de calidad.
5.2. RECOMENDACIONES Se recomienda ante el desconocimiento de la normatividad de
Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos trabajen en coordinación todos los conductores con la finalidad de obtener mayor información de reglamentación y poder aplicarlos en el servicio que ofrecen a los turistas. Asimismo, en cuanto a la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre se requiere la ampliación de políticas turísticas, de tal manera que se haga sentir la necesidad de aplicarlas.
Mejorar el nivel de conocimiento conocimiento de la normatividad normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores turísticos requieren la elaboración de talleres informativos en temas de sensibilización e importancia de servicio de calidad, beneficio de la misma y el adecuado aprovechamiento para contribuir al desarrollo sostenible.
117
La promoción promoción de capacitaciones capacitaciones a cerca cerca de servicio y atención a los los conductores de vehículos de transporte turístico terrestre por parte de los entes gestores de la actividad turística, quienes son los encargados de realizar este tipo de actividades en bien de los agentes inmiscuidos en el sector turismo para el mejor desarrollo de la misma.
Se recomienda profundizar el estudio, estudio, por considerarse considerarse una herramienta que sirva de antecedente para futuras investigaciones especializadas que contribuyan con el desarrollo del distrito y de esa manera fomentar la realización r ealización de convenios de instituciones públicas y privadas para la participación de los mismos en la elaboración y ejecución de programas de servicio al turista.
118
ANEXOS ANEXO N° 01: Programa de Sensibilización Turística
MAYOR DESARROLLO DE CAPACITACIONES PARA EL CONDUCTOR TURÍSTICO DE TARAPOTO
I.
ASPECTOS GENERALES
Título del programa: MAYOR DESARROLLO DE CAPACITACIONES PARA EL CONDUCTOR
TURÍSTICO DE TARAPOTO.
Localización: Distrito
:
Tarapoto.
Provincia
:
San Martín.
Departamento :
San Martín.
Nombres de los autores: Bach. COSAVALENTE GALAN, Javier Bach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías Costo Total o Aporte Solicitado: s/. 20,867.00
119
Dependencia Institucional: Unidad Responsable: Responsable:
Unidad Resp. Teléfono Dirección Representantes Representantes
: Universidad Nacional de San Martín : #942454881 : Jr. José Carlos Mariátegui N°480 : Bach. COSAVALENTE GALAN, Javier Bach. TORRES PANDURO, Miguel Isaías
Unidad Ejecutora
II.
Unidad Ejecutora Sector Teléfono Dirección
: Gobierno Regional de San Martín : Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo : 042-522567 : Jr. Ángel Delgado Morey N° 435
DESCRIPCION DE LA REALIDAD Y ACTIVIDADES
Del proyecto de tesis denominado “Causas que determinan el deficiente servicio de
transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San Martín- 2014, se concluye que dichas causa son el desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos y la escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre, cuyos factores vienen afectando considerablemente el servicio de las empresas operadoras de turismo de la ciudad de Tarapoto; en tanto para ayudar a superar dichas causas identificados, el equipo de investigación plantea un programa de sensibilización turístico dirigido a conductores de vehículos de transporte terrestre turístico, dicho programa se realizará con el propósito de ayudar a mejorar el servicio en cuanto al transporte empresario turístico, con la finalidad de satisfacer las necesidades del turista en todos los ámbitos. En cuanto a las actividades se plantea realizar una mesa de diálogo entre instituciones públicas y privadas, actividad que permita aunar esfuerzos entre instituciones en favor del desarrollo del turismo y del distrito de Tarapoto.
120
Como otra actividad se tiene al programa de capacitación dirigido a los conductores, en la cual se desarrollará temas que brindaran conocimiento de calidad de servicio, con la participación activa de los asistentes y brindándoles el material necesario.
III.
JUSTIFICACIÓN DEL PROGRAMA
Uno de los criterios fundamentales del concepto de Turismo indica el desplazamiento voluntario y temporal de individuos individuos o grupos de personas desde un origen hasta hasta un destino y viceversa con el objetivo de recreación, descanso, cultura o salud, entre otros motivos se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro, generando múltiples interrelaciones de suma importancia económica y cultural, por lo que el transporte juega un papel sobresaliente en esta definición, ya sea por tierra, aire o agua agua.. El transporte para la actividad turística, posee una función fundamental y específica diferente a la del transporte público. El transporte turístico procura el mayor y mejor utilización del tiempo libre, mientras que el transporte público proporciona los conductos para lograr un rápido intercambio de productos o personas en el ámbito exacto de la economía de un estado. El transporte turístico es una actividad que brinda el servicio que mantiene el movimiento de viajar por mar, por tierra o por aire, al permitir el viaje de ida y vuelta del lugar de origen al lugar de destino así como por los desplazamientos que procura durante este tiempo. El transporte es la acción o el efecto de llevar cosas o personas de un lugar a otro, y también al medio empleado para transportarlas. Habitualmente la elección de un medio de transporte u otro afectará a varios factores como el tiempo disponible para viajar, la distancia a recorrer, la importancia que se le dé al confort y a la seguridad, el precio de los distintos servicios ente los que se pueda elegir, las combinaciones existentes, entre otros. La decisión variará dependiendo de las características personales personales de cada viajero. El transporte es un factor preciso del producto del producto turístico, constituye el medio de llegar al destino, es un medio preciso para los desplazamientos dentro del destino visitado y en un número reducido de casos, la propia atracción o actividad turística. 121
En otro punto de vista, se tiene también el impacto que puede generar la ausencia o disminución de cualquier medio de transportación a los sitios turísticos, se tiene el caso cuando suceden accidentes suceden accidentes de transporte terrestre turístico, ejemplo lo acontecido en la ruta Tarapoto- Moyobamba; influyendo de esta manera la posible al deficiente servicio de transporte terrestre, y como consecuencia a este tipo de situación puede haber una posible disminución de la afluencia turística de la zona.
IV.
POBLACION BENEFICIARIA 4.1. Beneficiarios Directos
Los beneficiarios directos del Programa son los pobladores del distrito de Tarapoto de la provincia provincia de San Martín, región San Martín.
4.2. Beneficiarios Indirectos Los beneficiarios indirectos son los visitantes o turistas, las empresas de servicios turísticos del distrito de Tarapoto y los beneficiarios finales es la población donde se desarrolla el servicio de transporte
4.3. Intereses de los Grupos Involucrados Los empresarios, pobladores involucrados y las Instituciones públicas, organizaciones sociales sociales de base y la población en general del ámbito del distrito de Tarapoto, sienten la necesidad de mejorar el servicio turístico y más aun de transporte turístico en dicha zona.
V.
OBJETIVOS: Objetivo general:
Mejorar el servicio de las empresas turísticas del distrito de Tarapoto
Objetivos Específicos:
Capacitar a los conductores turísticos en el distrito de Tarapoto. Concientizar a los empresarios para mejorar el servicio turístico.
122
VI.
Brindar mayor conocimiento del reglamento de transporte turístico.
DELIMITACIÓN DEL PROGRAMA: 6.1.
Ubicación Geográfica del programa
Departamento Departamento Provincia Distrito
6.2.
: San Martín : San Martín : Tarapoto
Zonificación.
Mapa de ubicación del sitio de Intervención Intervención
Fuente: Elaboración propia- Agosto 2014
6.3.
Población bajo estudio:
Empresas operadoras de turismo, por ser una población reducida, la muestra considerada para la presente tesis es equivalente equivalente al 100% de la población total, es decir que a los cuarenta (40) empresas operadoras de turismo se tendrá que entrevistar, pero cabe recalcar que para entrevistar a los guías, ellos son los que rotan por diferentes operadores turísticos de acuerdo a la demanda turística, es por ello que solo entrevistaremos a 10 de ellos. Los 92 conductores de vehículos para identificar si conocen a cerca de la normatividad de transporte turístico. A 383 turistas para conocer el nivel de satisfacción en cuanto al servicio de transporte turístico.
123
VII.
METODOLOGIA:
La metodología a seguir en la ejecución del presente programa está en función de las actividades programadas. programadas.
1. Mesa de Diálogo entre instituciones públicas y privadas Esta etapa se ejecutará en el primer de iniciado el programa, p rograma, está dirigida a las autoridades municipales, empresarios empresarios turísticos. Se realizará una campaña de motivación para participar en la mesa de diálogo. Esto buscará la comunicación e integración entre instituciones públicas y privadas que trabajen conjuntamente conjuntamente para mejorar en servicio de transporte. Durante el desarrollo de la mesa de diálogo se buscará la participación activa de los representantes del sector público y privado, además de proponer alternativas alternativas para la problemática identificada. Además de ello se realizará una charla sobre la “Importancia “Importancia de mejorar el servicio de transporte turístico”, en la cual se pretende lograr la
máxima participación de los sectores ya mencionados. mencionados.
2. Programa de capacitación dirigido a los conductores La ejecución de ésta actividad se realizará en el segundo mes de iniciado el programa tendrá una duración de 3 horas, con un receso intermedio de 15 minutos. Se desarrollará el tema, “Impactos Positivos que Ocasiona el buen
servicio del transporte turístico en el distri to de Tarapoto”, lo cual pretende despertar el interés y cultura en los empresarios turísticos. Se distribuirá material impreso con el resumen del tema tratado en la capacitación. Durante el desarrollo de la actividad se solicitará la participación de los asistentes en cuanto a identificación de beneficios e importancia de este tema. Al finalizar ésta actividad se efectuará una evaluación mediante una aplicación de un test post charla. Para las capacitaciones se distribuirá de manera estratégica a los empresarios turísticos del rubro de agencias de viajes.
124
VIII.
RECURSOS REQUERIDOS: 8.1.
Humanos:
02 responsables del programa
01 Colaborador del Gobierno Regional- Dirección Di rección Sub Regional de Comercio Exterior y Turismo.
92 conductores conductores de vehículos de de transporte transporte turístico
8.2.
Materiales:
01 laptop
01 proyector multimedia
01 impresora
02 cartuchos para impresora
01 filmadora
01 cámara digital
01 memoria USB HP
03 cinta adhesiva
20 papelotes
6 plumones
03 millar de papel bond
125
8.3.
PRESUPUESTO:
Actividad N° 01: Mesa De Dialogo CATEGORIA
1. MATERIALES Y EQUIPOS
MES Certificados De oficina Papel bond 1.1 Materiales Cartucho Tinta a color Tinta a negro negro y blanco
--
N°
TOTAL S/.
10 ½ millar 1
150.00 100.00 12.00 70.00
1
25.00
357.00
Sub. total 1.2 Equipos
Laptop Proyector Filmadora Cámara Digital Impresora
----
1 1 1 1
1500.00 800.00 900.00 300.00
1
150.00
Sub. total Total de categoría I 2. GASTOS GENERALES
3. VIAJES Y ALIMENTACION
4. ALQUILER DE OFICINA
fotocopias folletos
3950.00 4007.00 10 40
10.00 40.00
Total de categoría II
50.00
Movilidad del personal Refrigerio para los participantes
80.00 150.00
Total de categoría III
230.00
Alquiler local para la capacitación
140.00
Total de categoría IV Total de categoría V
100.00
5. PROPAGANDA RADIAL Entrevista radial PRESUPUESTO PRESUPUESTO TOTAL DE ACTIVIDAD I
80.00 4 467.00
126
Actividad N° 02: Capacitación.
CATEGORIA 1.1 HONORARIOS 1. REMUNERACION ES
Lic. Adm. Turismo Personal de apoyo
Mes 5
N° TOTAL S/. 1500.00 7500.00
5
800.00
Total de categoría I 1.2. MATERIAL DE OFICINA
11 500.00 Certificados De oficina
92
Total de categoría II 2. GASTOS GENERALES
3. VIAJES Y ALIMENTACION
Fotocopias folletos
500 200
500.00 240.00
Total de categoría III
740.00
Movilidad de los especialistas y personal
80.00
Alimentación para los especialistas y personal Refrigerio para los participantes Alquiler local para la capacitación
Total de categoría V PRESUPUESTO PRESUPUESTO TOTAL DE ACTIVIDAD II
460.00 120.00
580.00
5
2
500.00
250
1500 .00
Total de categoría IV 4. ALQUILER DE OFICINA
4000.00
2080.00 5
200
1000.00
1500.00 16 400.00
127
IX. ACTIVIDADES PROGRAMADAS ACTIVIDADES ACTIV IDADES
SUB - ACTIV ACTIVIDADES IDADES
DURACI N
1er mes
Mesa de diálogo empresas públicas y privadas
Programa de capacitación
1. Charla importancia de mejorar el servicio de transporte
2do mes
3er mes
4to mes
5to mes
x
X
x
x
x
X
x
x
X
turístico”
2. Elaboración de una propuesta conjunta entre el sector público y privado. 1. Capacitación de Impactos Positivos que Ocasiona el buen servicio del transporte turístico en el distrito de Tarapoto. 2. Evaluación mediante un test a los participantes post charla.
X
128
ÁRBOL DE PROBLEMAS:
Baja calidad de vida del distrito de Tarapoto
Insatisfacción en los turistas
Problema Central
Disminución de afluencia turística
Deficiente servicio de transporte turístico
Desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores
La escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre
Deficiente información turística a cerca de Reglamentos de Tran Transs orte orte Tur Turís ísti tico co
Deficiente conciencia turística
Inadecuado manejo de capacitaciones sobre transporte turístico
129
ÁRBOL DE OBJETIVOS:
Mejorar la calidad de vida del distrito de Tarapoto
Disminuir la insatisfacción de los turistas
Maximizar la afluencia turística
Mejorar Servicio de transporte turístico
Minimizar el Desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados por los operadores turísticos
Reducir lla escasa capacitación turística a los conductores de transporte terrestre
Incrementar información turística a cerca de Reglamentos de Tran Transs orte orte Turí Turísti stico co
Reforzar la conciencia turística
Mejorar el manejo de capacitaciones sobre transporte turístico
130
ÁRBOL DE ACTIVIDADES: ACTIVIDADES:
Mejorar el servicio de transporte turístico
Minimizar el desconocimiento de la normatividad de Transporte Terrestre Turístico por parte de los conductores que son contratados or los los o eradores eradores turísti turísticos cos
Reducir lla escasa capacitación turística a los conductores
Promocionar
Concientizar
Capacitaciones
131
ANEXO N°02: Muestra Cuadro N° 01: Empresas operadoras de turismo
1 2 3 4
5 6
7 8
9
RAZON SOCIAL
NOMBRE COMERCIAL
Servicios Turísticos Caspi Manta SAC Zamora Reátegui Carlos Martín Delsy Violeta Ramirez Rojas Shilcayo Travel Tours EIRL
La Patarashca Tour Operador
Reátegui del guila César A.
Martín Zamora Operadores de Turismo Travel Tours Tarapoto Shilcayo Travel Tours
German Tarapoto Carranza Expedition Rolando Aquiles Servicios Arglis Tours Turísticos Arglis Tours Belardes Saboya Torres Kawsay Experience E.I.R.l
REPRESENTANTE LEGAL
TELEFONOS
O.T.
Jr. San Pablo de la Cruz N° 362
523899 / 527554
SI
Zamora Reátegui Carlos Martín
Jr. San Martín N° 146-A
525148 / * 306336
SI
Ramírez Rojas Deisy Violeta Pastor Cateriano Gustavo José
Jr. Leoncio Prado N° 336 Jr. Alegría Arias de Morey N° 118
521141
SI SI
Guzmán Obeso Paulo Fransciso
Jr. Alegría Arias de Morey N° 140 140
530337 #720626 942782832/ # 969906885 797144
SI
Arévalo del Aguila Armando
Pasaje 6 de Agosto N° 162 / Suc.Plaza Mayor N° 211 Jr. Maynas N° 376 Jr.Federico Sanchez N° 249
341848
SI
531915
SI
999240322
SI
521985 / # 019777
SI
042-799964
SI
99674552
SI
522089
SI
942868414
SI
530246
SI
Palmeras Saboya Torres Travel Belardes Kawsay Jorge Roberto Experiencies Valdez Power Logistcs &Tour Operador Parque Alexander Albán Temático Alencar Chullachaqui
DIRECCION
Marketing Mix Jr. Alegría Arías Consultores de de Morey N° 239 Mercadeo Lima - Peru EIRL 10 Agencia De Mochito Tours Indira Mendoza Jr. Alegria Arias Viajes y Turismo Acosta de Morey N° 205 Mochito Tours 11 Agencia De Guerrero Heidi Guerrero Jr. Leoncio Prado Viajes y Turismo Tours Lopez N° 202 Guerrero Tours 12 El Mono y la El Mono y la Anival del Aguila Jr. Rioja N° 155 Gata Servicios Gata Operador Arevalo Turisticos Turístico E.I.R.L 13 Servicios Cattleya Garcia Cieza Ruth Jr. San Pablo De Turisticos Tours Yesenia La Cruz N° 303 Cattleya Rex S.A.C. 14 Moreno Lozano Cattleyas Moreno Lozano Jr. Augusto B. Carlos Eduar Tours Carlos Lozano Leguia N° 315-A Do Fuente: Sub Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo- abril 2014
132
15
ECOT PERU SAC
Ecot Perú
16
CUNEGUNDA S.A. Garcìa Marina Zulma IKARO EIRL
CUNEGUNDA
17 18 19
Enlace Tours Ikaro
Ecorutas Hotelereía y Deportes de Aventura EIRL Inversiones Turísticas O & P Huayruro EIRL
Ecorutas
21
Aliaga Arbildo Julio César
Tours Gorillaz
22
Consorcio Oro Verde SAC Torres Pinedo Pedro Vásquez López David
Rutas y Encantos Siamba Tours
20
23 24 25
26 27 28 29
30 31 32
OTURSAM S.A.C - Orihuela Operadores de Turismo y Transportes en la Región San Martín Operador Destinos Mágicos SAC Cachique Ynga Tirsa Green Peru Group SAC Empresa Hotelera Gato Techero S.C.R.L. Renato y Sebastian Terry EIRL Vera Guevara Elver Agencia Operadora de
Huayruro Tours
Suqueyama Ugamoto María del Pilar Del Aguila Paredes Jhon James Garcìa Marina Zulma
Jr. Alegría Arias de Morey N° 577 577
99660664
SI
Jr. Jimenez Pimentel N° 1215 Jr. Moyobamba N° 261 Jr. Alonso de Alvarado N° 128 Jr. Alegría Arías de Morey N° 436
969802910
SI
531302
SI
521374 / *137507 523082
SI SI
Jr. Alegría Arias de Morey Cdra. 2 (Junto alojamiento Totty) Aliaga Arbildo Julio Av. César Cirvuncalación N° 220 / Jr. San Pablo de la Cruz N° 189 Díaz Pérez Henry Jr. San Martín N° 121 Torres Pinedo Pedro Jr. Leoncio Prado N° 1353 Vásquez López Jr. San Pablo de David La Cruz N° 137
# 0132744
SI
526105 / 531313 / # 945428803 / 942058305
SI
508577 / # 0072253 526421
SI SI
523266
SI
973823063 / 630095
SI
Hugo Armando Panduro Moncada Paredes Grández Julio César Rodolfo Escarle Maribel Guzmán Ríos de Villareal
Davi´s Tours & Destinos Tarapoto Pucacuro Tours
Orihuela Lozano Jean Paul
Jr. Pedro de Urzua N° 198
Destinos Mágicos
Valer Oré Lilian Yrma
Jr. Rioja N° 153
781919
SI
Tarapoto Expedition Green Peru Travel Gato Techero
Cachique Ynga Tirsa
Jr. Grau N° 201
781826
SI
Torres Guerrero Javier Alexander Valverde Díaz Kerly Felícita
Jr. Manco Cápac N° 430 Jr. 1° 1° de de Julio N° 455
994552971
SI
528927
SI
Terry Tours
Terry Arellano Marlon Elvis
521046 / 942625605
SI
Tours Tarapoto Las Palmeras MD Tours
Vera Guevara Elver
Jr. Alegría Arias de Morey N° 205205221 Jr. Alegría Arías de Morey N° 197
945425611
SI
975105971
SI
Delgado Zevillano Oscar Alberto
Jr. Alegría Arias de Morey N° 121
133
33 34 35 36 37 38 39 40
Turismo MD Tours EIRL Representacion es Generales Sammy EIRL Sánchez Ríos Carmela
Sammy Tours
Reátegui Díaz Rosa Clotilde
Jr. Manco Cápac N° 330
524993
SI
Pishpira Tours
Sánchez Ríos Carmela
973839957
SI
Tours Tarapoto Viajes y Turismo SAC Barrera Torres Neder Aeslander Ruiz Flores Juan Mira Movil Tarapoto SAC
Tour Tarapoto Peru
Panduro Vásquez Sandro
Jr. Alegría Arias de Morey - Cdra. 2 Jr. Manco Capac
942459124
SI
Visions Tours
Barrera Torres Neder Jr. Alegría Arias Aeslander de Morey N° 150
942817733
SI
Tarapoto Tour Service Mira Movil Tarapoto
Ruiz Flores Juan
976907116
SI
531226
SI
Castillo Montes Hugo Lenin Vergara García Marco Antonio
Explora Tours
529601 / 970960573 942909488
SI
Kuriyacu Tours & Eventos
Jr. Alegría Arias de Morey N° 140 Puerta Valdez Edwin Jr. Miguel Grau S/N (Hotel Boca Ratón) Castillo Montes Hugo Jr. Antonio Lenin Raymondi N° 131 Vergara García Jr. Libertad N° Marco Antonio 265
SI
134
Cuadro N° 02: Cantidad de turistas a encuestar Enero-Abril 2014: Índices Mensuales de Ocupabilidad de Establecimientos de Hospedaje Colectivo Dpto: San Martin Prov: San Martin
: Todas
Categoría
Dist.: Tarapoto
Clase
: Todas
Consolidadas Meses
Ene
Feb
Consolidadas Mar
Abr
Total
OFERTA Número de establecimiento
152
153
153
148
Número de habitaciones
2667
2681
2696
2630
Número de plazas-cama
4274
4305
4332
4217
TNOH en el mes(%)
31.59
35.29
34.92
33.99
TNOC en el mes(%)
27.67
31.58
30.83
30.25
1.40
1.42
1.42
1.42
Nacionales(días)
1.39
1.41
1.41
1.41
Extranjeros(días)
1.63
1.85
2.00
1.95
26230
26854
29234
26916
Nacionales
25707
26439
28806
26393
Extranjeros
523
415
428
523
36658
38063
41397
38273
Nacionales
35803
37295
40542
37252
Extranjeros
855
768
855
1021
544
561
621
609
En N° de establecimientos (%)
91.45
92.16
92.81
93.92
En N° de habitaciones (%)
96.10
96.53
96.74
96.50
INDICADORES
Promedio de permanencia(días)
Total de arribos en el mes
Total pernoctaciones mes
Total empleo en el mes
109,234
COBERTURA DE INFORMANTE
Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo- Estadística- julio 2014
135
ANEXO N°03: Matriz de Consistencia. Título del proyecto: Causas que determinan el deficiente se rvicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín- 2014.
PROBLEMA ¿Cuáles son las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, Región San Martín2014?
OBJETIVO Identificar las causas que determinan el deficiente servicio de transporte terrestre que brindan los operadores turísticos del distrito de Tarapoto, provincia de San Martín, región San – Martín 2014.
HIPÓTESIS
VARIABLES
Variable El independiente desconocimiento de la Transporte normatividad de Turístico. Transporte Variable Terrestre Dependiente Turístico por parte de los Desconocimiento conductores que de reglamentos son contratados por los Variable Dependiente operadores Escasa turísticos. capacitación turística Deficiente vocación de servicio de los conductores de transporte terrestre
INDICADORES Indicadores de la V.I. N° de Empresas de Transporte Terrestre Turístico N° de conductores Indicadores de la V.D. N° de capacitaciones N° de conductores N° conductores capacitados
MÉTODO Enfoque de investigación: Mixto. Tipo de investigación: Según finalidad: Causal Según su contrastación: Básica Diseño de investigación: Delimitación temporal : Diseño: No experimental Metodología: Estudio bibliográfico Estudio de campo Población y muestra: Unidad de análisis: Población de operadores turísticos del distrito de Tarapoto.
Población: 150 empresas turísticas. Muestra de estudio: 40 guías de empresas operadoras de turísticas. 92 conductores de vehículos.
383 turistas Técnicas e instrumentos de recolección de datos: Técnicas: Encuestas Entrevistas Referencias bibliográficas Observación Instrumentos: Cuestionario Guía de entrevista Fichas Bibliográficas textuales y de resumen
Fuente: Elaboración Propia. Junio 2014 136
ANEXO N°04: Cuestionario aplicado a turistas
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN- TARAPOTO PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
Este cuestionario servirá como instrumento de recolección de datos para la realización de una investigación de tesis de la Universidad Nacional de San Martín, de la Facultad de Ciencias Económicas, de la Escuela Académico Profesional de Administración en Turismo. Favor de llenar el cuestionario en su totalidad con la mayor sinceridad posible 1. Lugar de procedencia: a)Nacional / Región :…………………… 2. Sexo: a). F
b). Internacional / País: ………………
b). M
3. Edad: a) De 18 a 25 años b) De 26 a 35 años
c) De 36 a 45 años d) De 46 años a más
4. Indique aproximadamente, ¿Cuántas veces viaja al año entre nacionales e internacionales? a) 1 vez al año b) 2 veces al año 5. ¿Ha visitado antes la ciudad de Tarapoto? a) Si
c) 3 veces al año d) 4 veces al año b) No
6. ¿Qué factor influyeron para para que usted pueda venir a la ciudad de Tarapoto. a) b) c) d)
Recomendaciones Precios Disponibilidad Disponibili dad de tiempo Diversidad de actividades
7. ¿Con quién visita la ciudad de Tarapoto? a) Solo/sola
e) Interés por conocer nuevos lugares f) Visitar a familiares o amigos
b) En pareja 137
c) Con la familia d) Con amigos 8. ¿Cómo supo de la ciudad? a) Publicidad b) Amigos
e) Con otros turistas
c) Internet d) Agencia de viaje
9. ¿Cuál fue el medio de transporte para llegar a la ciudad? a) Avión c) Automóvil b) Autobús 10. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizó sus reservaciones? a) No hice reservaciones (sino c) 2 semanas antes reservo continúe la pregunta d) 3 semanas antes 13) e) 1 mes antes b) 1 semana antes f) Más de 1 mes antes 11. ¿Cuál fue el medio de transporte va a utilizar o ha utilizado para realizar los viajes turísticos? a) Autobús turístico b) Automóvil propio c) Automóvil rentado
d) Autobús urbano e) Taxi f) Motocicleta
12. ¿Cómo califica usted el servicio de transporte que utilizan las agencia de viajes para el traslado a los atractivos? a) Muy bueno b) Bueno c) Regular
d) Malo e) Muy Mal
13. En su recorrido por los atractivos de la región. ¿Cómo usted califica el factor amabilidad del conductor? a) Muy bueno d) Malo b) Bueno e) Muy malo c) Regular 14. ¿Cómo usted califica el factor paciencia en el servicio del conductor? a) Muy bueno d) Malo b) Bueno e) Muy malo c) Regular 15. ¿Cómo usted califica el factor cumplimiento de horarios por parte del conductor? a) Muy bueno d) Malo b) Bueno e) Muy malo c) Regular 16. ¿Cuántos de estos viajes los gestiona a través de una agencia de viajes? a) Ninguno 0% 138
b) Entre el 25% y 50% c) Entre el 50% y 75%
d) Entre el 75% y 100% e) El 100%
17. ¿Siempre acude a una misma Agencia de Viajes? a) Si b) No 18. ¿Qué factor valora más a la hora de elegir una agencia de viajes frente a otras? a) Variedad ofertados b) Precio
de
servicios
c) Garantía d) Regalos promocionales e) Servicio de Atención al Cliente
19. ¿Cuál fue la razón por las que acudió a la operadora de turismo para organizar este viaje? a) Conseguir un mejor precio b) Reducir la incertidumbre incertidumbr e sobre el viaje c) Acceder a una mayor variedad de destinos y/o servicios d) Reducir el tiempo de búsqueda e) Otro (por favor, especifique) …………………………………………………………….. 20. ¿Qué le ha gustado más de una agencia operadora de turismo? ………………………………………………………………………………………………
21. ¿Qué le ha gustado menos de una agencia operadora de turismo? ………………………………………………………………………………………………
22. ¿Qué tipo de servicios contrataría con la agencia de viajes? a) Hospedaje c) Transporte b) Alimentos y Bebidas d) Guía Turístico
Muchas gracias por su colaboración. Fuente: Elaboración Propia- Marzo 2014
139
ANEXO 05: Encuesta dirigida a los Conductores de vehículos terrestres. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN- TARAPOTO PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: INVESTIGACIÓN:
Este cuestionario servirá como instrumento de recolección de datos para la realización de una investigación de tesis de la Universidad Nacional de San Martín, de la Facultad de Ciencias Económicas, de la Escuela Académico Profesional de Administración en Turismo. Favor de llenar el cuestionario en su totalidad con la mayor sinceridad posible 1. Lugar de procedencia: a) De la ciudad de Tarapoto b) De otro lugar lugar de la región. 2. Edad: a) De 18 a 25 años b) De 26 a 35 años
c) De otro lugar del país
c) De 36 a 45 años d) De 46 años a más
3. ¿Sabe usted que existe un Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre? a) Si b) No. 4. ¿Cuál es el reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre? a) DECRETO SUPREMO Nº 009-2004-MTC b) DECRETO SUPREMO Nº 018-2005-MTC c) DECRETO SUPREMO 024-2002-MTC d) Desconozco 5. Para contar con el permiso de Operaciones para Transporte Turístico Terrestre necesito tener: a) Copia de DNI b) Certificado Certific ado de Calificación Calificaci ón de Prestador de Servicios Turísticos c) SOAT vigente. d) Depósito por derecho de trámite e) Todas las anteriores
140
6. ¿Quién es la autoridad competente para gestionar el Permiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre? a) Ministerio de Transportes y c) Ministerio Ministeri o de Trabajo y Comunicaciones Promoción del Empleo b) Ministerio de Comercio Exterior d) Ninguna de las anteriores y Turismo 7. La verificación del buen estado de funcionamiento del vehículo, de los requisitos técnicos que señala el: a) Reglamento de transporte terrestre tránsito y seguridad vial b) Reglamento Nacional de Vehículos c) Reglamento que regula el transporte terrestre de materiales y/o Residuos peligrosos. d) Ministerio de Transporte 8. En cuanto a los asientos deben ser rígidamente fijados a la estructura del vehículo con una distanci a útil mínima de…………..c entímetros entre asientos asiento s y con un ancho mínimo por pasajero de ……………..centímetros. a) 78 - 46 c) 75- 45 b) 70 - 45 d) 65 - 28 9. ¿Considera usted que es indispensable contar con con un guía para realizar el servicio de transporte turístico? a) Si c) Opcional b) No 10. El objeto social del peticionario que pretenda acceder al servicio de transporte turístico terrestre, contenido conteni do en su estatuto social y/o el Registro Único del Contribuyente, según corresponda, debe indicar como actividad principal la: a) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre b) Prestación Del Servicio de Transporte Terrestre Urbano c) Prestación Del Servicio de Transporte d) Prestación del Servicio de Transporte Turístico Terrestre Terrestr e 11. Para el caso del servicio s ervicio de transporte trans porte turístico turísti co terrestre de ámbito nacional, el transportista deberá estar constituido como: a) Persona natural b) Persona jurídica c) Persona Jurídica de Derecho Mercantil. 12. Requisitos documentales d ocumentales para par a el otorgamiento otorga miento del Permiso de Operación Oper ación para transporte turístico terrestre: a) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de inscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos; así como ámbito de operación y modalidad en la que desea prestar el servicio. b) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa y copia de DNI. 141
c) Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de inscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos. 13. Las personas jurídicas que se encuentren prestando o deseen acceder a la prestación del servicio de transporte turístico tienen u n plazo de……… días cale ndario, contados a partir de la fecha de entrada en vigencia del presente reglamento, para inscribir los vehículos de su propiedad que superen la antigüedad máxima establecida en esta norma. a) 45 b) 30 c) 65
d) 60 e) 90 f) Desconozco
14. El Servicio Obligatorio de Accidentes de Tránsito, cubre los gastos médicos de pre hospitalización, atención médica hospitalaria, quirúrgica, farmacéutica, el transporte al lugar donde recibirá la atención médica y todos los gastos que sean necesarios para la rehabilitación de las víctimas. a) Sólo en caso de muerte de la víctima b) Sólo en caso de muerte o invalidez permanente c) Que sean personas, ocupantes o terceros no ocupantes del vehículo automotor 15. En caso de accidente, la póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito ¿Cubre los gastos médicos de un número determinado de personas? a. Sólo a cinco personas b) No. b. Si c) Desconozco 16. La Póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito SOAT en caso de muerte indemniza en primer orden de precedencia a: a) Al padre o madre de la persona fallecida b) Al hijo mayor de 18 años c) Al cónyuge sobreviviente. 17. Según el Reglamento Nacional de Tránsito las infracciones se califican como: a) Muy Graves y Graves b) Leves y Muy Graves c) Leves, Graves, y Muy Graves
142
18. Las infracciones infrac ciones al Reglamento Reglam ento Nacional de d e Tránsito son s on sancionadas por po r la ___________________ ___________________ en cuya jurisdicción jurisdicción se haya haya cometido la infracción. infracción. a) Sunat b) Autoridad Competente c) INDECOPI 19. ¿Quién es el órgano competente que se encarga de la actividad turística? a) MINCETUR b) Municipalidad Provincial ) Gobierno Regional 20. . Ha recibido alguna capacitación por parte del Órgano Competente de la actividad turística a) Si b) No 21. El Reglamento Nacional de Tránsito, ¿permite el uso del teléfono celular de mano cuando se está conduciendo un vehículo? a) Permite su uso cuando está detenido o estacionado. b) Permite su uso cuando la marcha del vehículo es lenta. c) Permite su uso si se mantiene sujeto el volante con una mano.
Muchas gracias por su colaboración.
Fuente: Elaboración Propia- Marzo 2014
ANEXO 06: Formato de entrevista entrevist a A Guías de Turismo 143
Guía de preguntas
Nombre de la empresa donde labora:……………………………………… labora:………………………………………….. ….. Nombre del Entrevistado(a):…………………… Entrevistado(a):……………………………………….……… ………………….…………..… …..…
1. ¿Qué servicios ofrece la empresa donde labora? 2. ¿Sabe usted a cerca del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre? 3. ¿Para la realización realización de de los tours turísticos, turísticos, la empresa empresa contrata los servicios servicios de una empresa de transporte terrestre o cuenta con vehículos propios? 4. ¿Cuál o cuáles son los criterios para contratar los servicios de una empresa empresa de transporte terrestre? 5. Según su opinión, ¿el conductor del vehículo cumple a cabalidad con las instrucciones que le sean asignadas para el servicio? 6. Considera, ¿qué el conductor del vehículo es un soporte durante el guiado de los tours? 7. Para usted, ¿es importante el buen servicio que brinda el conductor del vehículo a los turistas? 8. Usted sabe, ¿cuáles son los requisitos que debe contar un conductor de vehículos de transporte terrestre turístico? 9. ¿Cuál es la importancia que tiene la aplicación de la normatividad de transporte terrestre turístico en las empresas operadoras de turismo del distrito de Tarapoto? 10. ¿Qué opinión opinió n le merece el capacitar capacit ar a los conductores con ductores de vehículos de transporte terrestre turístico en cuanto a normatividad normatividad y servicio?
Fuente: Elaboración Propia- Marzo 2014
ANEXO N°07: Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre
DECRETO SUPREMO Nº 018-2005-MTC 144
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que, mediante Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC, modificado por el Decreto Supremo Nº 013-2005-MTC, se aprobó el Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, con el objeto de regular este servicio en el marco de la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, Ley Nº 27181 y del Reglamento Nacional de Administración de Transportes, Transportes, aprobado por por Decreto Supremo Supremo Nº 009-2004-MTC; 009-2004-MTC; Que, a efectos de lograr la mejor aplicación del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre en resguardo de las condiciones de seguridad y salud de los usuarios, se ha determinado la necesidad de introducir ciertas modificaciones entre las que se encuentra aquella orientada a uniformizar los requisitos exigibles a las empresas de transporte turístico terrestre y a las agencias de viaje y turismo que realicen transporte turístico terrestre; Que, según dispone el Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, la presentación del Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y por las Direcciones Regionales Sectoriales encargadas de Turismo constituye requisito para gestionar el Permiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre; Que, en tanto el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo apruebe las disposiciones correspondientes para obtener el referido Certificado, resulta necesario establecer transitoriamente, en el Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, la documentación que deberán presentar los usuarios ante la autoridad competente para gestionar el Permiso de Operación para Transporte Turístico Terrestre; De conformidad con lo dispuesto en el inciso 24) del artículo artícul o 118 de la Constitución Política del Perú; la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, Ley Nº 27181 y el Reglamento Nacional de Administración de Transportes, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2004-MTC; DECRETA:
Artículo 1.- Modifíquense los artículos 16; 19, numeral 4; 23; 27; 39, literal a) y 55, literal w); así como la Quinta Disposición Transitoria del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC, en los términos siguientes: “Artículo 16.- Calificación de las condiciones de acceso.
La verificación del buen estado de funcionamiento del vehículo, de los requisitos técnicos que señala el Reglamento Nacional de Vehículos y de las características específicas que éste debe reunir conforme al presente reglamento, se efectuará mediante la revisión técnica realizada conforme al Reglamento Nacional de Vehículos y normas complementarias. Corresponde a la autoridad competente del sector turismo calificar y verificar los requisitos relacionados relacionados con la infraestructura fija y equipamiento del transportista, la organización del transportista, el capital mínimo requerido para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre, así como el equipamiento que deben reunir sus vehículo s.” “Artículo 19.- Características específicas y equipamiento del vehículo (…)
145
4.- Asientos rígidamente fijados a la estructura del vehículo con una distancia útil mínima de setenta y cinco (75) centímetros entre asientos y con un ancho mínimo por pasajero de cuarenta y cinco (45) centímetros. (…)” “Artículo 23.- Objeto social
El objeto social del peticionario que pretenda acceder al servicio de transporte turístico terrestre, contenido en su estatuto social y/o el Registro Único del Contribuyente, según corresponda, debe indicar como actividad principal la prestación del servicio de transporte turístico terrestre. Para el caso de las agencias de viaje y turismo, éstas deberán indicar, dentro de su objeto social, la prestación del servicio de transporte turístico terrestre. Las agencias de viaje y turismo que deseen prestar el servicio de transporte turístico terrestre se regirán por el presente reglamento para todos los efectos relacionados con la prestación del referido servic io.” “Artículo 27.- Personería Personería del transportista
Las municipalidades provinciales y los gobiernos regionales en su respectiva jurisdicción, jurisdicción, determinarán determinarán la personería exigible al transportista para acceder al servicio. Para el caso del servicio de transporte turístico terrestre de ámbito nacional, el transportista deberá estar constituido como persona jurídica de derecho merca ntil.” “Artículo 39.- Requisitos documentales para el otorgamiento del Permiso de
Operación para transporte turístico terrestre t errestre (…)
a) Solicitud, con carácter de declaración jurada, indicando razón social, número del Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre, documento de identidad y domicilio del representante legal; número del asiento y partida de inscripción de su nombramiento y/o poder en los Registros Públicos; así como ámbito de operación y modalidad en la que desea prestar el servicio. (...)” “Artículo 55.- Obligaciones Obligaciones del transportista (…)
w) Disponer y verificar que en los vehículos de su flota habilitada se porten elementos de emergencia, como extintor de fuego de capacidad no menor de dos (2) kilogramos para los vehículos de la categoría M1, de cuatro (4) kilogramos para los vehículos de la categorías M2 y de seis (6) kilogramos para los vehículos de la categoría M3; así como triángulos o conos de seguridad de treinta y seis (36) pulgadas con cinta reflectante y botiquín conteniendo vendas, algodón, gasa, esparadrapo y alcohol. 146
(...)” “Quinta.- Las personas jurídicas que se encuentren prestando o deseen acceder
a la prestación del servicio de transporte turístico tienen un plazo de sesenta (60) días calendario, contados a partir de la fecha de entrada en vigencia del presente reglamento, para inscribir los vehículos de su propiedad que superen la antigüedad máxima establecida en esta norma. ” el literal h) al artículo artículo 39 y la Octava Disposición Disposición Transitoria Transitoria Artículo 2.- Agréguese el al Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 0032005-MTC, cuyos textos se indican a continuación: “Artículo 39.- Requisitos documentales para el otorgamiento del Permiso de
Operación para transporte turístico terrestre t errestre (…)
h) Declaración Jurada en la que el peticionario manifieste bajo juramento que: - Se compromete a cumplir con el mantenimiento preventivo de sus vehículos; - Dispone de una organización empresarial que le permite prestar el servicio de transporte turístico satisfaciendo las necesidades de los usuarios, resguardando sus condiciones de seguridad y salud, así como protegiendo el ambiente y la comunidad en su conjunto; - No se encuentra inhabilitado o suspendido para la prestación del servicio de transporte turístico.” “Octava.- Déjese en suspenso la aplicación del artículo 39, literal c del presente
reglamento hasta la entrada en vigencia de la norma que precise los requisitos para la obtención del Certificado de Calificación de Prestador de Servicios Turísticos, que deberán otorgar el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y las Direcciones Regionales Sectoriales encargadas de Turismo. En tanto se encuentre suspendida la referida disposición, el peticionario deberá presentar a la autoridad competente los siguientes documentos, debidamente firmados y sellados por su representante legal: a) Copia simple del Testimonio de Constitución de la empresa inscrito en los Registros Públicos, en el que estará indicado, como objeto social, la actividad del servicio de transporte turístico, el capital mínimo suscrito y pagado, así como la organización organización del transportista; b) Copia simple del Título de Propiedad o del Contrato de Arrendamiento vigente del local donde se ubica la oficina administrativa del peticionario, el mismo que deberá contar con el equipamiento previsto en el artículo 26 del presente reglamento”.
Artículo 3.- Deróguese el último párrafo del artículo 25 y el artículo 40 del Reglamento 147
Nacional de Transporte Turístico Terrestre, aprobado por Decreto Supremo Nº 0032005-MTC.
Artículo 4.- El presente Decreto Supremo será refrendado por el Ministro de Transportes y Comunicaci ones. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintidós días del mes de julio del año dos mil cinco. ALEJANDRO ALEJANDRO TOLEDO Presidente Constitucional de la República JOSÉ ORTIZ RIVERA Ministro de Transportes y Comunicaciones
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