UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE PSICOLOGÍA
SEMINARIO DE GRADO I
RELACIÓN ENTRE CLIMA ORGANIZACIONAL, SATISFACCIÓN LABORAL y DESEMPEÑO LABORAL EN UNA ORGANIZACIÓN
ESTUDIANTES: SANDOVAL CRUCES, MARCY-LU VICTORIA QUEZADA PAZ, PRISCILA DEBORA
PROFESOR GUÍA: CONTRERAS, FERNANDO ANDRÉS
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Resumen En la actualidad existe gran consenso respecto a que el clima organizacional y la satisfacción laboral son variables fundamentales dentro de la gestión de las organizaciones, sin embargo, no existe claridad respecto a cómo se relacionan dichas variables con el desempeño laboral de los trabajadores de una organización, presentando importantes dificultades a la hora de definir cómo gestionar estas variables para promover el éxito de las organizaciones. En esta investigación se realizará un estudio descriptivo correlacional desde un enfoque cuantitativo, para identificar la relación existente entre las variables clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral en los trabajadores de la empresa de telecomunicaciones de WOM. El diseño que se utilizará para este estudio será de tipo no experimental, de corte transversal, el cual busca observar un fenómeno en su ambiente natural, sin la manipulación de las variables. Palabras claves: Clima Organizacional, Satisfacción Laboral, Desempeño laboral.
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Índice
1 Introducción 2 Planteamiento del problema 2.1 Pregunta de investigación 2.2 Objetivo general 2.3 Objetivo específico 2.4 Hipótesis 3 Marco teórico 3.1 Fundamentos legales de una organización 3.2 Desempeño laboral 3.2.1 Evaluación de desempeño 3.4 Satisfacción Laboral 3.5 Clima Organizacional 3.5.1 Tipos de clima organizacional 3.5.2 Teorías de clima organizacional 3.5.3 Enfoque psicológico de clima organizacional
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3.5.4 Enfoque sociológico de clima organizacional 3.6 Perspectiva psicológica 4. Marco Metodológico 4.1 Pregunta de Investigación 4.1.2 Objetivo General 4.1.3 Objetivos Específicos 4.2 Tipo de estudio 4.3 Diseño de investigación 4.4 Definición conceptual de las variables 4.5 Definición operacional de las variables 4.6 Población 4.7 Muestra 4.8 Técnicas de recolección de datos 4.8. Instrumentos 4.9 Técnica de análisis de datos 5 Procedimiento 6 Resguardos éticos 7 Anexos
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INTRODUCCIÓN La Gestión de Recursos Humanos es un concepto que ha cobrado relevancia en las últimas décadas, este modelo gerencial de personas, consiste principalmente en organizar, planificar y desarrollar todo lo que concierne conciern e a promover el desempeño laboral labor al de los colaboradores que componen la estructura en una organización (Zenteno, Duran, 2016). La gestión de recursos humanos se ha posicionado dentro de los ámbitos de importancia para las empresas de servicios, situando su relevancia en que una adecuada gestión de las personas en este tipo de empresas, genera diferencias que se traducen en ventajas, influyendo de forma directa el desempeño de las tareas laborales y la orientación al logro, con colaboradores fidelizados para con el empleador. La evidencia empírica de la relación entre una adecuada gestión de personas y el mejor desempeño laboral, ha llevado a que diversos autores indiquen a los recursos humanos como un activo valioso para el éxito y para desarrollo de una empresa (Ahmad y Schroeder, 2003; Danvila y Sastre, 2007; Delaney y Huselid, 1996; Huselid y Becker, 1997; Lepak y Snell, 1999; Pereda, Berrocal y López, 2004; Pfeffer, 1998, citado en Zenteno y Duran 2016). En este contexto, el desempeño laboral se ve impactado por una serie de factores, entre los que se encuentran el clima laboral y la satisfacción que experimentan los trabajadores con su trabajo. En este sentido, la encuesta realizada a nivel nacional por la Escuela de negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI, 2016) y el Instituto del Bienestar (IBE, 2016), se presentan datos sobre la relación de estas variables en trabajadores chilenos, el cual indica que un 43,5% de los trabajadores declara ser feliz en su trabajo, en donde el involucramiento y la productividad inciden positivamente, los resultados muestran que las personas menos felices tienen 150% más de burnout (estrés extremo) y 250% más de intenciones de renuncia en tanto, los resultados de 4
los más felices, se indica que poseen 50% más de confianza generalizada, 21% más de ciudadanía organizacional, 54% más de involucramiento y 13% más de productividad en comparación con los menos felices. Por tanto la necesidad de revisar el modelo organizacional se hace cada vez más urgente, puesto que las expectativas y necesidades de los empleados abarcan nuevas dimensiones y desafíos en el contexto laboral, por ende autores como Hamel & Pink ( citado en Zenteno y Duran 2016) señalan que las metodologías de administración clásicas han mostrado poco avance en materia organizacional influyendo de forma negativa en el desempeño de los trabajadores, lo que significa un menor rendimiento productivo. Se entiende de este modo, que el clima organizacional al cual se pueden ver adscritos los trabajadores, influirá en ellos mismos, y de este modo en el funcionamiento en general de la empresa, entendiendo que el ambiente laboral que impere en el lugar de trabajo, estará ligado a la satisfacción y por consiguiente el desempeño laboral (Cañedo, Martínez, Cervantes, López, 2017). Para las organizaciones el desempeño laboral es un foco relevante de analizar, en donde los trabajadores como entes productivos han expuesto la necesidad de cambios organizacionales en donde ya no sólo es relevante el tipo de remuneración sino que además se considera factores del clima organizacional y satisfacción laboral como condiciones de trabajo, promoción, desarrollo, gestión de la motivación , entre otros, puesto que el buen manejo de estos elementos, condicionan el éxito o fracaso empresarial en la actualidad. Por tanto, la interrogante que surge desde esta mirada es cuál es la relación que tienen el clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral, entendiendo que como elementos los dos primeros podrían tener influencia en desempeño laboral de los trabajadores, y en lo cual debemos enfocarnos para lograr comprender y mejorar la gestión organizacional. 5
En este contexto el presente estudio pretende entregar una aproximación cuantitativa analizando la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral dentro de una empresa, para lograr obtener información útil para nuevos aportes en el campo organizacional.
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II. Planteamiento del problema. Conociendo la relevancia que tiene la relación clima organizacional y satisfacción laboral, sobre el desempeño laboral, y como este último es considerado un indicador clave en las organizaciones, empresas e instituciones, que de acuerdo a su naturaleza, evalúa las consecuencias positivas y/o negativas con las que se podría ver afectada a la empresa, repercutiendo directamente en el rendimiento y éxito de una organización. La ausencia de información, por parte de la empresa, sobre estas variables, genera una posible pérdida de objetivos y podría ir también en perjuicio de la empresa para alcanzar metas e indicadores de producción. Se hace necesario lograr conocimientos sobre los factores que vendrán a determinar el desempeño laboral de los colaboradores, en consideración de las repercusiones que esto tiene para el producto final de una empresa de servicios. De esta forma, hoy en día las empresas se enfocan en invertir en estudios que muestran la relación de estas variables, puesto que están conscientes de la necesidad de contar con un recurso humano competente y comprometido con las metas (González, 2015), por tanto, la comprensión de este fenómeno da pie a un mayor interés y énfasis en la gestión de recursos humanos, propiciando un mayor análisis de las falencias y potencialidades de cada empresa lo cual podría generar un aporte al progreso empresarial y laboral. De acuerdo a lo anterior, esta investigación, busca analizar la relación entre el clima organizacional y el nivel de satisfacción laboral, con la intención de conocer cómo esta relación influye sobre el desempeño laboral que presentan los trabajadores en la empresa asociada a esta investigación, considerando estos recursos intangibles como fundamentales en el mundo de los negocios (Manosalvas C., Manosalvas L., Quintero, 2015).
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2.1. Pregunta de Investigación ¿Cuál es la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral?
2.2. Objetivo General Analizar la relación entre el clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral.
2.3. Objetivos Específicos ● Describir el clima organizacional de la empresa WOM ● Identificar el nivel de satisfacción laboral en los trabajadores de la empresa WOM ● Describir el nivel desempeño laboral de los trabajadores de la empresa WOM ● Describir la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral.
2.4. Hipótesis A mejor clima organizacional y satisfacción laboral, mejor será el desempeño laboral de los trabajadores.
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III. MARCO TEÓRICO 3. 1. Fundamentos legales de una organización Dentro del ámbito organizacional ya sea macro o micro empresarial existen normas y códigos legales, que estructuran, delimitan y regulan el desarrollo y trabajo dentro de una institución o empresa. La forma jurídica de una empresa se constituye por: sociedad de Responsabilidad limitada, Sociedad Anónima (SA), Sociedad en comandita, (Banco Santander, 2018), posteriormente existen procedimientos para la legalización y constitución de la empresa, publicación e iniciación de actividades. Dentro del contexto legal, también se norma y regula el ámbito de los trabajadores, por tanto, se explicita las normativas de contrato individual de trabajo, en el que se expresa: Art. 7°. Contrato individual de trabajo es una convención por la cual el empleador y el trabajador se obligan recíprocamente, éste a prestar servicios personales bajo dependencia y subordinación del primero, y aquél a pagar por estos servicios una remuneración determinada. Gobierno de Chile, Código del trabajo (2018), Art. 8°. Toda prestación de servicios en los términos señalados en el artículo anterior, hace presumir la existencia de un contrato de trabajo. Gobierno de Chile, Código del trabajo (2018).
Bajo estas normativas se da inicio a un contrato de trabajo en el
que los empleadores dependen del directivo o empleador que los contrata y hace parte de la empresa, el cual además se estipulan las características y condiciones del contrato tal como lo expresa el código del trabajo: Art. 10. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018): El contrato de trabajo debe contener, a lo menos, las siguientes estipulaciones: 1.- lugar y fecha del contrato; 2.- individualización de las partes con indicación de la nacionalidad y fechas de nacimiento e ingreso del trabajador; 3.- determinación de la naturaleza de los servicios y del lugar o ciudad en que hayan de prestarse.
El contrato podrá señalar dos o más funciones específicas, sean 9
éstas alternativas o complementarias; como lo son monto, forma y período de pago de la remuneración acordada; duración y distribución de la jornada de trabajo, salvo que en la empresa existiere el sistema de trabajo por turno, caso en el cual se estará a lo dispuesto en el reglamento interno; plazo del contrato, y demás pactos que acordaren las partes. Deberán señalarse también, en su caso, los beneficios adicionales que suministrará el empleador en forma de casa habitación, luz, combustible, alimento u otras prestaciones en especie o servicios, Gobierno de Chile, código del trabajo (2018). Estas normas legales se establecen con el fin de ordenar de manera general, los aspectos formales de una empresa, estableciendo sus responsabilidades y beneficios. Otros aspectos importantes a destacar son como se dan los cambios o modificaciones del trabajo lo cual se regula en el contrato esta señala: Art. 11. Las modificaciones del contrato de trabajo se consignarán por escrito y serán firmadas por las partes al dorso de los ejemplares del mismo o en documento anexo. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018), lo cual da cuenta de que todo cambio administrativo en relación a los funcionarios deberá quedar estipulado en el contrato por escrito. En relación a la nacionalidad de los trabajadores la ley señala en el Art. 19. El ochenta y cinco por ciento, a lo menos, de los trabajadores que sirvan a un mismo empleador será de nacionalidad chilena. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018), expresando que la mayoría de los empleados debieran ser chilenos, lo que va formando así una configuración ambiental organizacional de una empresa. Con respecto a la jornada laboral la ley expresa: en el Art. 22. La duración de la jornada ordinaria de trabajo no excederá de cuarenta y cinco horas semanales. Gobierno de Chile, código 10
del trabajo (2018). En el que además se fijan normas para las horas extras, Art. 31. En las faenas que, por su naturaleza, no perjudiquen la salud del trabajador, podrán pactarse horas extraordinarias hasta un máximo de dos por día, las que se pagarán con el recargo señalado en el artículo siguiente. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018). Con respecto a las remuneraciones y gratificaciones éstas se regulan de forma legal estas se dividen en categorías las cuales son: a) sobresueldo, que consiste en la remuneración de horas extraordinarias de trabajo; b) comisión, que es el porcentaje sobre el precio de las ventas o compras, o sobre el monto de otras operaciones, que el empleador efectúa con la colaboración del trabajador; c) participación, que es la proporción en las utilidades de un negocio determinado o de una empresa o sólo de la de una o más secciones o sucursales de la misma, y gratificación, que corresponde a la parte de utilidades con que el empleador beneficia el sueldo del trabajador. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018) Estas normas y limitaciones, dan cuenta de los procesos de estructuración de una empresa y los trabajadores, que permite proteger tanto los intereses y beneficios de la empresa como la de los empleados, lo cual propicia la formación y desarrollo del ambiente laboral, con respecto a las normas y procedimientos administrativos y legales.
3.2. Desempeño laboral Dentro del ámbito organizacional de una empresa se encuentran varios elementos que forman y desarrollan el contexto de trabajo, dentro de ellos está el desempeño laboral, que es un componente clave para el buen funcionamiento o éxito de una empresa, Según Cuesta (citado en Durán, 2015) desempeño laboral se entiende como el cumplimiento con los objetivos del cargo establecidos y en correspondencia de los objetivos que la empresa posee, lo cual incorpora un
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conjunto de normas y funciones establecidas, dadas por la propia organización, así, el empleado o funcionario se encuentra comprometido a realizar las distintas labores que la empresa requiera. Dentro de ésta área se definen tres principales conductas que constituyen el desempeño laboral según Robbins, Judge (2013): ● Desempeño de la tarea: se refiere al cumplimiento de normas, obligaciones y responsabilidades que contribuyen a la producción de un bien o servicio o a la realización de tareas administrativas. ● Civismo o desempeño contextual: son las acciones que contribuyen a brindar ayuda a los demás sin que se solicite, dentro de los cuales encontramos, respaldo de los objetivos de la organización, trato respetuoso hacia los demás, poseer un comportamiento constructivista y positivista dentro del trabajo, entre otros. ● Falta de productividad o comportamientos contraproducentes en el trabajo: son acciones que dañan de forma activa a la organización, tales como hurto, daños a la propiedad, comportamiento agresivo entre funcionarios, etc. Estas dimensiones son claves para el desarrollo productivo dentro la organización, en donde se observan diferentes características, por ejemplo, el primero tiene relación con la adherencia del trabajador a cumplir cabalmente los objetivos y normas del cargo que se le ha asignado; el segundo describe al funcionario que está comprometido con la organización y que pone a disposición todas las cualidades y valores para el buen trato y manejo dentro del área de trabajo; y en el último se define al sujeto que contribuye a limitar tanto el ambiente como la producción laboral, causando daños o estancamiento del desarrollo del trabajo.
Por tanto, se
espera que las dos primeras están presentes para un buen desempeño de la tarea debido a que son las cualidades principales que buscan los empleadores al momento de hacer reclutamiento de 12
personal.
No obstantes no son los únicos elementos que componen desempeño, puesto que
existen otros criterios que son medibles para estimarlo, tal como, cantidad de trabajo, calidad de trabajo, cooperación, responsabilidad, conocimiento del trabajo, asistencia, necesidad de supervisión, entre otros (Chiang, San Martín, 2015), estos componentes básicamente son pautas que regulan estructuralmente el cargo, por lo que son importantes para estimar de forma completa el buen funcionamiento laboral dentro de la empresa. Es por esto que se han desarrollado diversas formas para estimar de manera objetiva el buen funcionamiento laboral que es la evaluación de desempeño, el cual ha sido el eje de inversión de las empresas.
3.2.1. Evaluación de desempeño. Existen diversas definiciones para éste elemento, tal como la de Dessler (citado en Mino, 2014) que la describe como la calificación que obtiene un empleado en comparación con su actuar presente o pasado, con respecto a las normas establecidas para su desempeño, lo que guarda relación con las normas objetivas del cargo, habilidades y las cualidades las que juegan un rol determinante en el rendimiento.
Para Cuesta (citado en Durán, 2015) ésta se define
como el proceso o actividad clave de la gestión de recursos humanos que pretende valorar de forma sistemática y objetiva el rendimiento y desempeño de los empleados de una organización, es decir, es una herramienta útil para medir imparcialmente los resultados, atributos, habilidades y comportamientos del puesto de trabajo, colocando estándares, comparando resultados y detectando problemas, lo cual constituye un instrumento útil para recursos humanos, que son los encargado de la gestión de personas, en cuanto a su selección, desempeño, integración y relación con la empresa.
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Ahora bien, este instrumento tiene varios propósitos u objetivos, entre ellos está ayudar a recursos humanos a la toma de decisiones en torno a ascensos, transferencias y despidos. Las evaluaciones también detectan la necesidad de capacitación o mayor desarrollo, ya que se encargan de identificar las habilidades y competencias de los funcionarios. Por último, sirve para retroalimentar sobre la forma en que la organización percibe su funcionamiento dentro del área de trabajo (Robbins, Judge, 2013), lo que hace que esta herramienta permite mejor análisis de las potencialidades y falencias en el desempeño de los empleados permitiendo un mejor rendimiento y avance en materia organizacional. Entre los métodos de evaluación podemos encontrar varias clasificaciones, según Chiavenato (citado en Espinoza, 2017) están los métodos tradicionales, éstos tienen las características de ser flexibles, ya que pueden ajustarse a cada organización, por lo que construyen su propio sistema para evaluar, de tal manera que emplean distintos métodos, estos son: método de escalas gráficas, método de elección forzosa, método de investigación de campo, método de incidentes críticos, método de comparación de pares, método de frases descriptivas, siendo pertinente cada uno de ellos dependiendo del objetivo que la empresa tenga y quiera evaluar en relación a la tarea. Otros métodos alternativos son los mencionados por Dessler y Varela (Citado en Espinoza, 2017): “método de clasificación alterna, escalas de clasificación basadas en el comportamiento, el método de administración por objetivos” (p.25), estos son a la vez susceptibles de fusionar con otros métodos con el fin de obtener un control objetivo de los resultados. Por otro lado, Werther y Davis (citado en Espinoza, 2017) clasifican a los métodos en dos tipos: 14
a.- Métodos de evaluación con base en el pasado. Son aquellos que se basa en los resultados anteriores que han obtenido los trabajadores entre ellas están: ● Escalas de puntuación. ● Lista de verificación. ● Selección obligatoria o forzosa. ● Evaluación comparativa. ● Verificación de campo. ● Registros de acontecimientos notables o índices críticos. ● Escalas de calificación conductual, entre otros. b.- Métodos de evaluación con base en el futuro. Que son aquellos que evalúan el potencial del trabajador o sus objetivos, los cuales son: ● Autoevaluaciones. ● Administración por objetivos. ● Evaluaciones psicológicas. ● Método de escalas gráficas o por conceptos. ● Métodos de los centros de evaluación. ● Sistema de evaluación de 360°. Estos nos permiten comprender de manera precisa las distintas elecciones que las empresas hacen al momento de planificar una evaluación en el que los criterios y objetivos definirán el tipo y modelo de evaluación que mejor se adhieran a los fines de cada organización. Por último, cabe señalar que la importancia del desempeño laboral es clave para el funcionamiento efectivo de una empresa, no obstante, existen otros factores que influyen de forma positiva o negativa en el nivel de desempeño, el cual corresponden a componentes 15
centrales que podrían estar a la base de toda función organizativa, entre ellas está la satisfacción laboral de lo cual se hablará a continuación.
3.4. Satisfacción laboral La satisfacción laboral es una reacción afectiva que surge al contrastar las expectativas con la realidad laboral que impera en el ambiente organizativo de una empresa, (Wright y Copranzano, citado en Sanín, Salanova, 2014), es decir es el nivel de complacencia que se tiene como resultado de múltiples factores que intervienen en el contexto de trabajo, lo cual está relacionado con las características del ambiente laboral, y la valoración que se hace de ella. Otro aspecto importante en este constructo, son las actitudes o comportamiento que se tiene con respecto a las tareas a desempeñar, en este campo la satisfacción laboral es una actitud hacia el trabajo, producto de un estado emocional placentero, que surge como resultado de la experiencia laboral (Alva, Juarez, 2014), por ende, está ligado a la disposición que se tiene dentro del ambiente de trabajo, lo cual es producto de las interacciones y las percepciones subjetivas que cada trabajador experimenta en su cargo.
En este contexto, existen varios
factores que determinan la satisfacción que se presenta; según Flores, Díaz, Luz, Rodríguez, Páramo (2015) las principales son tener un empleo estimulante intelectualmente, obtener recompensas equitativas, condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores, es decir, un contexto favorable para el empleado en donde se cumplan las condiciones mínimas requeridas para el funcionamiento. Otro autor lo engloba más ampliamente en dos tipos de factores, el cual puede ser extrínsecos o intrínsecos, en donde el primero se centra en aspectos de contexto material como remuneración, jornada laboral o condiciones físicas del trabajo, mientras que el segundo se enfoca en el reconocimiento del trabajo, el grado de responsabilidad y así promociones o líneas de carreras (Warr, Cook y Wall, citado en Cainicela, Pazos, 2016) por 16
tanto, estos componentes que son tanto externos como internos condicionarán el nivel de satisfacción que se perciba dentro de los funcionarios, constituyéndose como elementos necesarios de analizar y tomar en consideración, para que esté presente la satisfacción laboral y por ende, se obtengan resultados productivos favorables.
A la vez, factores como edad,
experiencia laboral, nivel ocupacional, nivel dentro de la organización, son relevantes y determinantes para la variable (Cohara, 2016) puesto que estas características serían las moderadoras de la valoración perceptiva que se tenga del cargo a desarrollar o de una organización. Además, existen otros componentes relevantes de mencionar en torno al constructo descrito, éstas son las actitudes, el cual es un concepto a la base dentro de la variable satisfacción, ya que se entiende como enunciados de evaluación que pueden ser positivos o negativos, acerca de objetos, individuos o eventos (Robbins, Judge, 2013) en este caso se hablaría de evaluación o valoración de un puesto de trabajo, por lo que contribuye al desarrollo de la satisfacción laboral y se constituye en tres componentes, el cognitivo que es una descripción de la creencia, el afectivo que refiere al segmento emocional de una actitud y por último el comportamiento de una actitud, que se refiere a la intención de comportarse de cierta manera, hacia alguien o algo (Robbins, Judge, 2013). Por tanto, la actitud hacia un contexto laboral determinaría las acciones, creencias, valoraciones en torno a las características de un puesto de trabajo, lo que condicionan el nivel de satisfacción hacia un cargo laboral. Dentro del tenor anterior, existen elementos dentro de la variable necesarios de describir, como son: la participación en el trabajo el cual mide el grado en que el individuo se identifica psicológicamente con el puesto de trabajo considerando la percepción de su desempeño como importante para la valía personal; y por otra parte el compromiso organizacional, el cual refiere 17
al grado en que el empleado se identifica con la organización y con sus metas (Robbins, Judge, 2013) es decir estos elementos participarán activamente en las actitudes, comportamientos dentro de una empresa y por ende en la percepción de la satisfacción.
3.4.1. Teorías de satisfacción laboral Existen diversas teorías que intentan explicar y describir de forma precisa la satisfacción laboral. Entre estas encontramos la teoría de la satisfacción laboral de Herberg o teoría de los dos factores, en el cual se describe que la satisfacción o insatisfacción de un individuo es resultado de la relación con su empleo o actitud frente al mismo, en lo que inciden dos factores (intrínsecos y extrínsecos), lo cual está relacionado con la relación con el trabajo, el reconocimiento, promoción, estimulación y responsabilidad, por otro lado, están las políticas de administración de la organización, relaciones interpersonales, remuneración, supervisión y puesto de trabajo (Cohara, 2016), estas condiciones requeridas y necesarias, los llevaría a desarrollar un nivel aceptable de satisfacción y por ende mejor desarrollo. Desde el modelo de necesidades de McClellan, se señala que las personas se mueven por energía que se dirigen a satisfacer ciertas necesidades, en algunos se trata de necesidad de afecto o interacción con la sociedad, otros en la necesidad de poder o ejercer control, cada una de las personas tienen en cierto grado estas necesidades pero no en las mismas proporciones (Cohara, 2016), en otras palabras, la satisfacción laboral para este autor está mediada por la proporcionalidad de las necesidades que ejercen pulsión o mueven al individuo, guiándonos hacia determinadas actitudes, comportamientos y percepciones de lo que genera satisfacción dentro del contexto de trabajo.
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La teoría de la equidad incorpora una serie de conceptos relacionados con la forma en que se percibe a la justicia, siendo ésta la principal fuerza motivadora. Es decir, un empleado evalúa cuán justos son los beneficios laborales del puesto de trabajo, de los cuales se desprende componentes como insumos, resultados, persona comparable, equidad y desigualdad (Cohara, 2016), es decir la satisfacción laboral se cumple cuando la percepción de igualdad o justicia están presentes en el ambiente y puesto de trabajo, en lo que se deben cumplir con los elementos necesarios para que esté presente en los funcionarios. Vroom, (citado en Cohara, 2016) elabora la teoría de las expectativas, la cual se basa en cuatro supuestos referentes al comportamiento en las organizaciones, estas son: a) el comportamiento depende de una combinación de fuerza en los individuos y en el ambiente, b) las personas toman decisiones conscientes sobre su comportamiento; c) las personas tienen distintas necesidades, deseos y metas; d) las personas escogen entre varias opciones de comportamientos las cuales están basadas en las expectativas de que un determinado comportamiento les produzca el resultado deseado, cuyos principales componentes son la esperanza de éxito en el desempeño, valencia y expectativa de esfuerzo en el desempeño (Cohara, 2016). En otras palabras este modelo explica que los empleados sitúan la satisfacción en los diferentes componentes, variando según la personalidad o comportamiento de cada individuo centrando su importancia desde nivel desempeño, aspiraciones, desarrollo hasta relaciones interpersonales, estos elementos dirigirán el enfoque de cada trabajador hacia lo que más necesite o centro de interés. Otra teoría corresponde a la teoría del ajuste en el trabajo. Ésta se centra en la relación entre individuo y el ambiente laboral que tienen, respondiendo a un proceso continuo y dinámico, es por ello que se le conoce como ajuste en el trabajo, en donde la satisfacción laboral no deriva sólo en cómo se cubren las necesidades, sino, en el grado en que el contexto laboral 19
atiende además de las necesidades, los valores de los empleados (Cohara, 2016), la relevancia radica entonces, en el proceso mediador entre las interacciones de los trabajadores y el contexto de trabajo, desarrollándose la discrepancia entre lo que se desea obtener, con lo que realmente se tiene de las propias funciones y ambientes laborales. Así también está la Teoría del grupo de referencia social en donde la satisfacción laboral radica en el grado en que las características del trabajo se ajustan a las normas del grupo que el trabajador considera como guía (Cohara, 2016), lo que guarda relación con el ajuste social dentro del ambiente laboral en donde el valor radica en las normas propuestas por el grupo laboral, es decir, en el grado en que se cumplan los estándares normativos que se consideran como referencia, para alcanzar la percepción de la satisfacción laboral. En consecución está la teoría de la discrepancia de Loocke, en donde plantea que la satisfacción laboral, está dada en función de los valores laborales de mayor importancia para los empleados, los que son obtenidos a través del propio trabajo y la congruencia con las necesidades de cada sujeto (Cohara, 2016), por tanto para esta teoría el eje central de la satisfacción, radica en los valores de mayor proporción para los funcionarios y en el grado en que éstos estén presentes con respecto a las condiciones requeridas por los trabajadores. Por último ésta la teoría de los eventos situacionales de Quarstein, McAfee y Glassman (citado en Cohara, 2016), el cual describe que la satisfacción laboral, está determinada por dos factores, el primero hace referencia a las características situacionales que consisten en facetas laborales que las personas tienden a evaluar antes de aceptar el puesto o cargo, tales como el sueldo, oportunidades de promoción, condiciones de trabajo, políticas de la compañía, entre otras, y el segundo son los eventos situacionales que refieren a las dimensiones laborales que no tienden a ser pre evaluadas como en el primero, si no que ocurren cuando ya se ocupa el cargo 20
laboral , por lo que se presentan de forma inesperada . Por tanto, esta teoría basa a la satisfacción laboral en las reacciones emocionales ante eventos que ocurren dentro del contexto laboral, lo cual puede o no estar determinados previamente. Para efectos de ésta investigación, el presente trabajo tomará la variable satisfacción laboral bajo la teoría de la satisfacción laboral de Herberg, puesto que desarrolla y explica la variable de forma precisa y detallada en función de nuestro objeto de estudio. Por último, cabe señalar que la importancia de la satisfacción laboral en relación con el desempeño ha sido objeto de estudio y de interés por parte de las empresas, debido al vínculo con la producción dentro del trabajo (Flores et al., 2015), en el cual las actitudes frente a las diversas características y contexto laboral, condicionan la valoración perceptiva de cada empleado lo cual mejoraría significativamente su desempeño. Por otra parte, cabe destacar que, según Alva, Juarez, (2014) un trabajador feliz es un trabajador que produce, mientras que se encuentre satisfecho con las actividades que realiza y con el ambiente laboral, pondrá mayor esfuerzo en su trabajo, obteniendo mejores resultados. Por tanto, es un elemento clave dentro de este estudio y por ende de la relación con el desempeño, no obstante, sería insuficiente otorgar a la satisfacción laboral la responsabilidad total sobre el desempeño, puesto que existe otro componente que ejerce relación sobre éste y es el clima organizacional, que es un elemento presente en una empresa o institución laboral, por lo que se hace necesario describir y definir para entender la problemática de estudio.
3.5. Clima organizacional El clima organizacional ha adquirido gran relevancia actualmente para las empresas e instituciones puesto que a través de su análisis se generan estrategias de desarrollo y 21
diferenciación dentro de la organización.
De esta forma, se define como las percepciones
compartidas por los trabajadores sobre las prácticas y procedimientos de la empresa (Cañedo, et al., 2017), en donde la característica del contexto laboral forma parte del clima, y cómo los trabajadores describen el ambiente. Es decir, está relacionado con la forma en que se dirige una empresa, los comportamientos de las personas, la forma de trabajo, las relaciones interpersonales, la interacción con la empresa, tecnología y con la propia actividad de cada uno (Alva, Juárez, 2014). “De esta forma, el clima” determina el comportamiento y desempeño organizacional de forma significativa, por ende en instituciones que buscan competitividad toman en consideración esta variable, puesto que es el ambiente donde se reflejan las facilidades o dificultades de cada empleado para aumentar o disminuir su nivel desempeño o encontrar su punto de equilibrio (Sagredo, Sánchez, Casanova, 2016) lo que guarda relación al grado de dificultad percibida por los funcionarios, y cómo éstas determinan o condicionan las estructuras organizativas. En términos más amplios el concepto de clima organizacional, se agrupa en tres posturas o enfoques: las posturas objetivas las cuales la describen como un conjunto de características organizacionales tangibles y que influyen sobre la conducta de sus integrantes; por otro lado están las definiciones subjetivas que entienden al clima organizacional como percepciones personales de los miembros de una organización, y por último, las definiciones integradoras que conciben al clima como resultado de la interacción entre en contexto físico de la organización y las características personales que la definen (Orbegozo, 2014), lo que hace referencia a la complejidad y relevancia del concepto y como se ha intentado explicar desde diferentes posturas, dando énfasis tanto a lo externo, interno y la relación entre ambas.
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Cabe señalar que ésta variable se compone de distintas dimensiones las que facilitan el diagnóstico del ambiente laboral, dentro de este aspecto hay varios autores tales como Likert, Pritchard y Karasick, Bowers y Taylor, Litwin y Stinger (citado en Benavides, León, Rodas, 2017) que desde su diferentes posturas describen las dimensiones de clima organizacional, para el presente trabajo se hará referencia a la de Litwin y Stringer (citado en Benavides et al., 2017) en donde bajo el enfoque estructural mencionan seis dimensiones: ● Estructura: percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se encuentran en una organización. ● Responsabilidad individual: sentimiento de autonomía, sentirse su propio jefe. ● Remuneración: discernimiento de equidad en la remuneración cuando el trabajo está bien hecho. ● Riesgos y toma de decisiones: conocimiento del nivel de reto, riesgo, tal y como se presentan en una situación de trabajo. ● Apoyo: los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el trabajo. ● Tolerancia al conflicto: es la confianza que un empleado pone en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones. Bajo estos estándares, se permite diseñar un ambiente laboral adecuado, en donde cada una de las dimensiones infiere en el desempeño y desarrollo organizacional, por lo cual través de esto se hace posible la medición de este constructo. Dentro de las características del clima organizacional, según Silva (citado en Calcina, 2013) se pueden describir las siguientes: “es externo al individuo; le rodea pero es diferente a las percepciones del sujeto; existe en la organización; se puede registrar a través de procedimientos 23
varios; es distinto a la cultura organizacional”, es decir, el clima organizacional se caracteriza por ser una percepción compartida por los empleados acerca del contexto organizacional donde trabajan, lo cual es permanente en el tiempo, estable y factible de medir, influyendo directamente en la conducta de los trabajadores, por tanto, esta variable aporta elementos que permiten el análisis y retroalimentación para posterior desarrollo y mejoramiento.
3.5.1. Tipos de clima organizacional Brunet (citado en Montoya, 2014) dentro de la teoría de los sistemas, clasificó al clima organizacional en 4 tipos: - El clima de tipo autoritario: dentro de este tipo de organización la dirección no pone su confianza en los empleados, por tanto, las decisiones y objetivos son planteados por los líderes de las empresas, distribuyendo las tareas de forma descendente, por lo cual la forma de comunicación con los empleados es solo en forma de directrices e instrucciones específicas. - Clima de tipo autoritario paternalista: bajo este tipo de clima, los directivos de la organización tienen una confianza condescendiente con sus empleados, es decir, la mayoría de las decisiones la toman los líderes, pero otras son permitidas a los cargos menores. - Clima de tipo participativo: la característica principal de este tipo de organización es la confianza que se les otorgan a los empleados por parte de sus directivos, por tanto, varias decisiones son tomadas por los directivos, otras por los subordinados. En este tipo de clima se presenta un ambiente altamente dinámico en donde se busca satisfacer las necesidades de prestigio y estima de los trabajadores. - Clima de tipo participativo en grupo: como el anterior, se caracteriza por la confianza hacia los empleados, pero en este caso la toma de decisiones en su mayoría es manejada por toda la 24
organización y muy bien integrada a cada uno de sus niveles, existiendo una relación de amistad y confianza entre todos los miembros. Estos tipos de organización permiten dar cuenta de las diferentes estructuras que predominan en las empresas y que están mediadas por el nivel de confianza hacia sus empleados, y la organización jerárquica en general de cada institución, dejando ver el grado de desarrollo empresarial particular, y en donde cualquiera puede ser válida, según el estilo y objetivo empresarial de cada organización.
3.5.2. Teorías de clima organizacional Existen diferentes modelos que buscan explicar las distintas aristas del clima organizacional de una empresa o institución, entre estas se destacan: - La teoría sobre el clima laboral de McGregor. Este autor expuso dos modelos que llamó “teoría x” y “teoría y”, el primero se basa en la concepción por parte del empleador sobre las actitudes del trabajador lo cual la percibe como pesimista, estático, aversivo, concluyendo que los trabajadores, prefieren evitar las responsabilidades y buscan ser dirigidos, seguido está la “teoría y”, la cual se caracteriza por considerar al trabajador como activo, en donde las personas requieren de motivaciones, superiores y un ambiente adecuado que les estimule y les permite lograr sus metas (Cohara, 2014), este autor expuso las diferentes percepciones en que se basa los directivos de una organización para estructurar y categorizar en relación sus concepciones que tienen de los trabajadores, creando diferentes ambientes organizacionales. - Teoría de clima laboral de Likert: este autor establece que el comportamiento asumido por los empleados, dependen directamente de los administrativos y condiciones laborales que se perciben. Además propone tres variables que definen las características propias de una 25
organización y que influyen en la percepción individual del clima, estas son: variables causales, que son variables independientes orientadas a indicar el sentido en el que una organización evoluciona y obtiene resultados, entre ellas están la estructura organizativa y la administrativa; variables intermedias, que están orientadas a medir el estado interno de la empresa, como la motivación, rendimiento, comunicación y toma de decisiones; y por último, variables finales que surgen como resultado de las variables intermedia y causal, orientadas a establecer los resultados obtenidos por la organización, tal como productividad, ganancia y pérdida (Cohara, 2014) por tanto, clima organizacional para esta teoría se describe como la percepción de los ambientes administrativos y condición de trabajo, que influye directamente en las actitudes y comportamientos de los empleados, cuyas percepciones están mediadas por tres tipos de variables que influyen en las representaciones de los funcionarios. - Teoría de los factores de Herzberg, teoría que se desarrolla a partir del sistema de Maslow, en donde clasificó dos categorías de necesidades según objetivos humanos, los cuales son superiores o inferiores, en donde se destacan elementos de higiene y motivación laboral que son componentes ambientales dentro del contexto de trabajo (Cohara, 2014), es decir este modelo expresa que un trabajador percibirá un ambiente adecuado cuando estén presentes los factores de higiene y motivación así como elementos del contexto de trabajo como la apertura y condiciones de trabajo que se proporcionen a los trabajadores.
3.5.3. Enfoque psicológico de clima organizacional El concepto de clima organizacional. está determinado por procesos psicológicos, que ocurren dentro de una organización, entre los cuales está la inherente interacción social, en donde se busca y se establece comunicación y comunión con otros, seguido está la necesidad de establecer sentimientos de afinidad hacia la organización y por último la construcción de un 26
sentimiento positivo o negativo hacia el sentido de pertenencia de una organización, abarcando además las conductas de las personas frente a las características de cada organización y ante determinadas situaciones, según las construcciones personales de cada individuo (Durán, 2015) es decir las percepciones subjetivas de cada individuo los llevará a desarrollar determinadas interacciones sociales y comportamientos hacia el contexto mediado por las condiciones y características que se presenten y se aprecian del ambiente organizativo.
3.5.4. Enfoque sociológico de clima organizacional El campo de la sociología de las organizaciones, pone énfasis en el marco donde ocurren las interacciones sociales y cómo esto se relacionan con el ambiente laboral, en este ámbito incorporan un componente similar al de clima organizacional pero que es diferente en algunos criterios, este concepto se llama cultura organizacional, lo cual según Schein (citado en Reyna, Campos, Martínez, 2015) es el conjunto de presunciones y creencias básicas compartidas por los miembros de una organización, que facilita a resolver problemas de adaptación e integración, es decir se centra en los valores y normas compartidas por el cuerpo de trabajadores dentro de una empresa, permitiendo entender la plataforma estratégica de la compañía tal como misión, visión y objetivos estratégicos (Montoya, 2014), en este sentido desde el punto de vista sociológico el concepto de clima está dado por la cultura organizacional, la cual difiere del clima organizacional en que no está basado en las percepciones subjetivas del ambiente laboral, sino que, está basado en el conjunto de normas y creencia que comparten los miembros, es decir es una construcción colectiva respecto de la organización. De acuerdo a los objetivos y alcances de este estudio se tomará el modelo psicológico del clima organizacional, para lograr una comprensión desde esta perspectiva y que sea coherente en relación a los modelos expuestos y escogidos de los otros constructos desarrollados 27
anteriormente. A continuación, se describirán las evidencias que se han encontrado en otras investigaciones en torno al tema investigado en este trabajo en cuanto a la relación entre las variables estudiadas y descritas. En el ámbito de la relación entre las variables de clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral, se ha evidenciado que existe correlación significativa entre ellas, Salazar et al (citado en Cañedo et al, 2017) llevó a cabo una revisión de la influencia del clima y la cultura, en la productividad laboral, llegó a la conclusión de que un adecuado clima laboral es de vital importancia para que una empresa pueda crecer puesto que incide en el desempeño. Otra investigación realizada por Quintero, Africano y Faría (citado en Cañedo et al, 2017) desarrollada en una empresa venezolana, recolecta información de 45 empleados que se sienten insatisfechos debido al pago de sus labores, reflejándose en un pobre desempeño laboral por parte de estos, es decir, manifiesta la relación entre el clima organizacional, satisfacción y desempeño laboral. Hospinal (2013), a su vez, realizó una investigación sobre clima organizacional y satisfacción laboral en una empresa de inversiones, indicando que el clima laboral impacta en un 84,6 por ciento a la satisfacción laboral, en donde los factores críticos del clima laboral se encuentra en la cohesión, equidad y reconocimiento, en cuanto a la satisfacción laboral, los ejes crítico se encontraron en satisfacción por el trabajo en general, satisfacción con el ambiente físico del trabajo, satisfacción con las oportunidades de desarrollo y satisfacción en relación subordinado-jefe, lo que conlleva a pensar que a peor percepción de clima laboral en cuanto a ejes importantes que movilizan el organismo empresarial y laboral más bajo es el nivel de satisfacción laboral por partes de los empleados. Otro estudio realizado en Ecuador, por Durán (2015), en una Municipalidad, con una muestra de 60 personas, concluyó que existe una relación significativa con respecto al 28
desempeño laboral y el clima, es decir si existe un clima negativo dentro de la organización, el desempeño de los trabajadores se verá afectado de forma negativa. Así también Torres & Zegarra (2014), presentan una investigación sobre clima laboral y desempeño en las instituciones educativas bolivarianos de la ciudad de Puno, donde obtuvo que el clima organizacional tenía una relación directa y significativa con el nivel de desempeño de los trabajadores, que en este ámbito se daba en un marco educativo, afectando directamente la productividad y desempeño de los docentes. Con estos datos empíricos podemos establecer que la relación entre las variables consideradas en este estudio, es significativa y relevantes en cuanto a la posibilidad de mejora en el ámbito organizacional y de la gestión de personas, información valorada por las empresas, con el fin de mantener un estatus dentro de la competencia, teniendo en consideración estas variables como pilares para el buen desempeño laboral y como resultado mayor productividad y desarrollo.
3.6. Perspectiva psicológica Bajo esta mirada, el enfoque en el ámbito organizacional está mediado por el estudio y comprensión de los comportamientos de las personas en su desempeño y productividad, explorando las condiciones psicológicas y sociales que moderan y favorecen la eficiencia de los trabajadores en el ámbito organizacional (Sanín y Salanova, 2014) por lo que conceptos como clima laboral, satisfacción laboral y desempeño son pilares de estudio bajo este modelo, en donde el primero dentro de ésta perspectiva se enmarca en la percepciones subjetivas de los empleados con respecto a su ambiente laboral lo cual está determinado por procesos psicológicos, tales como el sentir, la percepción y actitudes o reacción con respecto a las características de la empresa, por consiguiente la satisfacción laboral está mediada por una 29
reacción afectiva que surge a partir de la contratación de la realidad laboral con las expectativas, por último el desempeño se entienden como conductas orientadas al cumplimiento de responsabilidades, metas y al desarrollo de procesos organizacionales (Sanín, Salanova, 2014), por ende este modelo ha sido utilizado en la gestión de recursos humanos para entender y comprender los fenómenos psicológicos y sociales a la base de una organización, entendiendo que dentro de una corporación o empresa confluyen personas que van construyendo relaciones e interacciones con su ambiente, reaccionando constantemente a las estructuras organizativas y las condiciones e interrelaciones sociales laborales. En conclusión la gestión organizacional en las empresas son aspectos que actualmente son parte de las prioridades para obtener los mejores resultados y están en constante competencia global, por ende los conceptos ya desarrollados son parte de los elementos centrales de toda institución que quiere permanecer en el tiempo y alcanzar un desarrollo efectivo, por tanto el desplegar estos componentes permiten ser evaluadas y analizadas para convertirse en herramientas en cuanto a gestión de recursos humanos, lo cual queda categorizado en base la revisión teórica expuesta en este trabajo.
IV. MARCO METODOLÓGICO 4.1. Pregunta de Investigación ¿Cuál es la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral?
4.1.2. Objetivo General Analizar la relación entre el clima organizacional, satisfacción y el desempeño laboral.
4.1.3. Objetivos Específicos
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● Describir el clima organizacional de la empresa WOM ● Identificar el nivel de satisfacción laboral en los trabajadores de la empresa WOM ● Describir el nivel desempeño laboral de los trabajadores de la empresa WOM ● Describir la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral.
4.2. Tipo de estudio El estudio se realizará desde un enfoque cuantitativo en tanto se analizará [fc1] la relación de las variables de clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral en los trabajadores de una empresa de telecomunicaciones. Esto implica una correlación numérica de las variables para determinar la relación que tienen tanto el clima organizacional y satisfacción laboral sobre el desempeño laboral, utilizando a través de este enfoque la recolección de datos para probar hipótesis en base a la medición numérica y análisis estadísticos (Sampieri, Fernández, Baptista, 2014).
4.3. Diseño de investigación El diseño que se utilizará para este estudio será de tipo no experimental, de corte transversal, en el cual se busca observar un fenómeno en su ambiente natural, sin la manipulación de las variables (Sampieri, Fernández, Baptista, 2014), es decir, de acuerdo al objeto de estudio las variables se observarán tal como se presentan en su contexto natural y en un determinado momento. El alcance de este trabajo será descriptivo correlacional, puesto que se buscará especificar las propiedades y características del fenómeno de estudio y a la vez asociar variables mediante un patrón predecible para un determinado grupo o población (Sampieri, Fernández, Baptista,
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2014), que en este contexto es describir y analizar la relación entre las variables de clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral en los trabajadores de la empresa de telecomunicaciones de Wom.
4.4. Definición conceptual de las variables Clima organizacional Es la percepción que tiene el trabajador respecto de su ambiente laboral y en función de aspectos vinculados como posibilidades de realización personal, involucramiento con la tarea asignada, entre otros. Satisfacción Laboral Es la actitud del trabajador hacia su propio trabajo y en función de aspectos relacionados con las posibilidades de desarrollo personal, beneficios laborales y remunerativos que recibe, políticas administrativas, relaciones con otros miembros de la organización y relaciones con la autoridad, condiciones físicas y materiales que faciliten su tarea y desempeño de tareas. Desempeño Laboral Se entiende como el cumplimiento con los objetivos del cargo establecidos y en correspondencia de los requerimientos que la empresa posee, lo cual incorpora un conjunto de normas y funciones, dadas por la propia organización, en este caso, se establecerá bajo los márgenes productivos.
4.5. Definición operacional de las variables Variables independientes: Clima organizacional 32
El clima organizacional es una variable independiente en nuestro objeto de estudio, el cual será medido a través de un cuestionario de clima organizacional (Cuestionario de Clima Organizacional CO - Cuba), en donde se buscará medir las percepciones de los trabajadores en torno a su ambiente laboral de acuerdo a los elementos de liderazgo, estructura organizacional, toma de decisiones, motivación y comportamiento individual. Satisfacción laboral La Satisfacción Laboral, se define como una variable que puede ser medida a través de una encuesta de satisfacción laboral (Encuesta de Satisfacción Laboral SL – ARG). A través de ella, se puede medir la actitud del trabajador hacia su puesto de trabajo actual midiendo los elementos que la componen, estas son: condiciones de trabajo, remuneración o beneficios laborales, supervisión, relaciones humanas, promoción y capacitación, comunicación, puesto de trabajo (Ruíz y Zavaleta, 2013). Variable dependiente: Desempeño Laboral El desempeño laboral es una variable dependiente que medirá a través de un indicador el cual se operacional izará con los datos de Dashboard WOM, proporcionados por la empresa.
4.6. Población La población corresponde a trabajadores de la Empresa de telecomunicaciones WOM de la región del Bio Bio.
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Actualmente la empresa de telecomunicaciones WOM, es una empresa que ha revolucionado el mercado y a logrado en un enorme crecimiento en tres años, prestando servicios a nivel nacional, comprendida por 1.267 trabajadores aproximadamente.
4.7. Muestra La muestra del presente estudio será no probabilística, intencionada por accesibilidad, puesto que esta categoría se caracteriza por ser un subgrupo de la población, en la que la elección de los sujetos no depende de la probabilidad, sino de las características de la investigación (Hernández, Fernández y Baptista, 2004), e intencional debido a la accesibilidad a la muestra y a la vez es una muestra cautiva. Estará conformada por hombres y mujeres, quienes desempeñan sus labores como ejecutivos de ventas bajo cumplimiento de metas, en las sucursales de octava costa y octava cordillera, de la Región del Bio Bio. Como criterios de inclusión para la muestra se delimitará a los trabajadores de la empresa WOM que cuenten con antigüedad laboral mínima de seis meses, se desempeñen como ejecutivos de ventas y que desarrollen labores sometidas a la exigencia de logro de metas. Por consiguiente como criterios de exclusión se establecerá la antigüedad inferior a 6 meses, personal que esté realizando programa de inducción y o capacitación y quienes se desempeñan bajo el cargo de Gestor fila, descritos como ejecutivos que no generan ventas. El tamaño de la muestra será de 100 personas trabajadores de la empresa Wom, de las distintas sucursales de la Octava Región.
4.8. Técnicas de recolección de datos La técnica de recolección de datos será, mediante la administración de cuestionarios, diseñados en Escala Likert, aplicados a la muestra a través de forma presencial. 34
4.8.1. Instrumentos ● Cuestionario de Clima Organizacional (anexo 1) Es un instrumento diseñado con la finalidad de medir el clima organizacional en los trabajadores los cuales comprenden 60 ítems verdadero o falso destinados a medir cinco dimensiones del clima organizacional: Estructura organizacional, liderazgo, toma de decisiones, motivación, comportamientos. Autor: Vivian de las Mercedes Noriega Bravo - Doctora en Medicina. Especialista de II Grado en Epidemiología. Máster en Salud Pública; María del Carmen Pría BarrosDoctora en Medicina. Especialista de II Grado en Bioestadística. Doctora en Ciencias de la Salud. Validez Para a comprobar la validez de apariencia y contenido se consultaron expertos, escogidos teniendo en consideración la experiencia profesional e investigativa. Para ello Se seleccionaron 10 jueces expertos, profesores: 3 epidemiólogos, 3 psicólogos, 3 bioestadísticos y 1 especialista en administración y organización de salud ((Bravo, Pría, 2011). Confiabilidad Se obtuvo la confiabilidad del instrumento mediante el análisis de la consistencia interna utilizando el Alfa de Cronbach con un valor de 0,8766, por lo que se pudo calificar de elevada la consistencia interna del instrumento en general (Bravo, Pría, 2011). La forma de tabulación es a través de la calificación 1 ó 0 en cada enunciado, pasando posteriormente a una planilla. Normas generales de aplicación:
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Lea con cuidado cada uno de estas afirmaciones y establezca si se relacionan o no con su ámbito de trabajo. Si lo enunciado se aplica a su colectivo, marque la letra S (cierto), en caso contrario, hágalo en la N (falso). Responda una sola de las opciones, de manera clara y preferentemente con lápiz. Cuando tenga duda sobre una respuesta, haga una marca provisional y posteriormente vuelva a analizar el enunciado.
● Encuesta de Satisfacción Laboral SL – ARG (Anexo 2) Es un instrumento diseñado con la finalidad de medir la actitud del trabajador hacia su puesto actual de trabajo. La escala de tipo Likert se puntúa desde un "Totalmente en desacuerdo" (1 punto) hasta un "Totalmente de acuerdo" (5 puntos). Está constituida por 43 ítems, distribuidos en 7 factores: Condiciones de trabajo, Remuneración y beneficios laborales, Supervisión, Relaciones humanas, Promoción y desarrollo, Comunicación y Puesto de Trabajo. Autor: Alex Ruíz Gómez – Psicólogo, ex docente investigador ULADECH; María Zavaleta Flores – Licenciada Administración, Jefe de RR. HH UCV El resultado de puntaje total que se puede obtener oscila entre los 43 puntos hasta los 215 puntos (Ruíz y Zavaleta, 2013). Validez Validez por criterio de Jueces: se consultó a seis profesionales expertos en el área laboral y con conocimiento en el tema, los cuales realizaron la revisión e hicieron los ajustes pertinentes. Esto permitió la selección de 44 ítems distribuidos en siete factores (Ruíz y Zavaleta, 2013). Validez de Constructo: se realizó a través de un análisis de correlación ítem – test, utilizando el estadístico Producto Momento de Pearson (r). Determinando que 43 ítems 36
son válidos, teniendo correlaciones altamente significativas (p<0,01) (Ruíz y Zavaleta, 2013). Confiabilidad Se obtuvo la confiabilidad mediante el análisis de consistencia interna, utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo un índice general de 0.878, permitiendo que el instrumento se califique como confiable (Ruíz y Zavaleta, 2013). El puntaje total se obtiene al sumar las puntuaciones alcanzadas en las respuestas a los 43 ítems; el puntaje que se puede obtener oscila entre los 43 y 215 puntos, luego de obtener el puntaje total se compara en base a una tabla de rangos: 197 a + Alta Satisfacción Laboral 176 a 196 Parcial Satisfacción laboral 154 a 175 Regular 128 a 153 Parcial Insatisfacción laboral 127 a - Alta Insatisfacción laboral
Normas generales de aplicación: A continuación, se le presentan unos enunciados que están relacionados con su trabajo. Cada enunciado tiene 5 opciones de respuesta, desde un Totalmente de Acuerdo (TA), a un Totalmente en Desacuerdo (TD). Usted deberá responder a cada enunciado con una "X", eligiendo la opción que considere conveniente. No deje ninguna pregunta sin contestar. ● Desempeño Laboral se operacionaliza con los datos de Dashboard WOM, datos facilitados por la empresa. Es un informe de acuerdo al cumplimiento individual y grupal de metas mensuales que se miden en base a la productividad de cada ejecutivo de ventas. 37
4.9. Técnica de análisis de datos El análisis de los datos se hará mediante el ordenamiento de la información en el programa Excel de Office, una vez codificados, se traspasaran los datos al software IBM SPSS Stadistics 22, para aplicar las pruebas correspondientes. Posteriormente se utilizará estadística descriptiva mediante el uso de análisis de frecuencia y medidas de tendencia central Media y Desviación estándar para describir la muestra y las variables principales del estudio. Para someter a prueba la hipótesis del estudio la cual señala que, a mejor clima organizacional y satisfacción laboral, mayor será el desempeño laboral de los trabajadores, se utilizará el estadístico regresión lineal simple. Previamente a la prueba de hipótesis se evaluarán los supuestos para el uso de estadística paramétrica y en caso de no probarse los supuestos se utilizará el estadístico no paramétrico correspondiente. Finalmente se evaluarán la existencia de diferencias en las variables del estudio a partir de características de la muestra mediante el uso de los estadísticos t de Student para muestras independientes y ANOVA de un factor según corresponda.
5. Procedimiento Se procederá a informar a los encuestados acerca de la naturaleza de este estudio, invitándoles a participar de manera voluntaria a través de un consentimiento informado, para posteriormente aplicar los cuestionarios de clima organizacional, satisfacción laboral, además se obtendrá la información del desempeño laboral de cada trabajador que serán proporcionados por la propia empresa, todo esto en un determinado momento para cada tienda de Concepción de la región del Biobío. 38
6. Resguardos éticos Con el fin de resguardar que el estudio genere el menor impacto posible a los trabajadores e institución empresarial, dando garantía de anonimato y confidencialidad se considera que la participación en el estudio es de carácter voluntaria, velando la previa entrega de información respecto de la forma en que serán recolectados los datos la que quedará registrada con la firma del consentimiento informado por parte del participante. No obstante, todos los participantes tendrán libertad para retirarse de la investigación cuando así lo determinen y sin necesidad de fundamentar su decisión.
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Anexo N° 1
Cuestionario de clima organizacional
Lea con cuidado cada uno de estas afirmaciones y establezca si se relacionan o no con su ámbito de trabajo. Si lo enunciado se aplica a su colectivo, marque la letra S (cierto), en caso contrario, hágalo en la N (falso). Responda una sola de las opciones, de manera clara y preferentemente con lápiz. Cuando tenga duda sobre una respuesta, haga una marca provisional y posteriormente vuelva a analizar el enunciado. 1. S___N___ Contar con áreas de trabajo fijas, nos favorece el desempeño en las brigadas. 2. S___N___ Disponemos de los medios y recursos requeridos para realizar el trabajo diario. 45
3. S___N___ Para aplicar otras formas de realizar las actividades en el grupo, hay que esperar por la aprobación del nivel superior. 4. S___N___ Algunos compañeros trabajan en el grupo por razones que no son monetarias. 5. S___N___ Las personas duran poco tiempo trabajando en este grupo. 6. S___N___ El total de viviendas y locales a visitar diariamente, está acorde a las particularidades del área de salud. 7. S___N___ Mi jefe nos escucha y nos habla con claridad. 8. S___N___ La manera de trabajar en cada ciclo, lo decide el municipio o la provincia. 9. S___N___ Aquí, la mayoría opina que el salario recibido no se corresponde con lo que se trabaja. 10. S___N___ En este colectivo se discuten los problemas fuertemente, pero siempre con orden y respeto. 11. S___N___ Los jefes establecen todas las relaciones de trabajo necesarias en el área, para que las actividades del grupo se ejecuten sin dificultades. 12. S___N___ Mi jefe ayuda a encontrar solución ante cualquier problema que confrontemos. 13. S___N___ No podemos decidir nada, simplemente hay que hacer lo que los jefes dicen. 14. S___N___ La sección sindical hace un reconocimiento especial a las brigadas que tienen buenos resultados de trabajo. 15. S___N___ Algunos compañeros murmuran y comentan de violaciones que se comenten en el terreno. 46
16. S___N___ En esta área es difícil cumplir la norma de trabajo diaria establecida para cada operario. 17. S___N___ Cuando los jefes analizan los errores cometidos por algunos de nosotros, es con el interés de que el colectivo aprenda. 18. S___N___ Nos dan oportunidades para opinar acerca de los nuevos planes y procedimientos que se quieren llevar a cabo. 19. S___N___ Aquí no se reconocen ni estimulan a las personas que más se destacan en el trabajo. 20. S___N___ La mayoría de los compañeros se preocupa porque la población cree una imagen buena de los trabajadores de Control de Vectores. 21. S___N___ En esta área de salud, el operario es el último en enterarse de los resultados que se obtienen en el programa. 22. S___N___ Aquí todo lo quieren resolver con amenazas y sanciones. 23. S___N___ Las orientaciones que da mi jefe tienen lógica, son razonables. 24. S___N___ La mayoría de nosotros considera que el sistema de pago establecido, es justo. 25. S___N___ Aquí todos estamos orgullosos de pertenecer a la “Campaña”. 26. S___N___ Trabajamos de conjunto con los representantes de la comunidad y los organismos, solamente cuando se activan los Puestos de Mando porque existen focos de Aedes. 27. S___N___ Mi jefe inmediato no hace por convencer sino trata de imponerse. 47
28. S___N___ La solución a los problemas que afectan el programa de trabajo del grupo, es una prioridad para la dirección del área de salud aunque no haya emergencia. 29. S___N___ Solamente con el trato de mi jefe y la manera de dirigirse a nosotros ya nos sentimos apoyados. 30. S___N___ A algunos “campañistas” no les importa lo que la población opine de su trabajo. 31. S___N___ Las actividades se desarrollan bien, porque existen buenas relaciones de trabajo entre el grupo y los restantes departamentos del policlínico. 32. S___N___ Los resultados de trabajo alcanzados por el grupo son el fruto del esfuerzo colectivo. 33. S___N___ Difícilmente podemos decidir qué hacer ante un problema, sin ser criticado por los jefes. 34. S___N___ Aquí, no vale la pena esforzarse para trabajar bien. 35. S___N___ La mala conducta que tienen algunos miembros del colectivo, está dañando el criterio de la población sobre nosotros. 36. S___N___ En general, cuando supervisan mis actividades aprendo algo más. 37. S___N___ Los jefes aceptan las sugerencias que damos para que el trabajo marche mejor. 38. S___N___ Las acciones a realizar por el grupo en cada fase de trabajo, las definimos aquí en el área de salud. 48
39. S___N___ Algunos jefes no conocen esta actividad suficientemente. 40. S___N___ En general, los trabajadores llevan muchos años laborando en el grupo. 41. S___N___ Nos controlan demasiado, como si buscaran culpables. 42. S___N___ Tenemos oportunidades de pensar y aportar ideas nuevas para mejorar la calidad del trabajo. 43. S___N___ Generalmente las situaciones se analizan a profundidad, antes de tomar decisiones. 44. S___N___ La mayoría considera adecuado el ambiente físico en que se trabaja. 45. S___N___ Algunos “campañistas” opinan que dejar algún local sin inspeccionar no ocasiona tantos problemas. 46. S___N___ Nos han controlado las tareas, personas que conocen poco este tipo de trabajo. 47. S___N___ Por completar la plantilla, incorporan a cualquier persona para trabajar en el grupo. 48. S___N___ Los compañeros que más se destacan por su trabajo, pueden promover y ocupar una mejor posición dentro del grupo. 49. S___N___ Algunos trabajadores no notifican todas las irregularidades que detectaron en el terreno. 50. S___N___ Se nos mantiene informados acerca de las nuevas técnicas y de los planes que se emprenderán. 51. S___N___ Se realizan muchas reuniones pero al final se resuelven pocos problemas. 49
52. S___N___ Aquí, existen buenas oportunidades para superarse. 53. S___N___ Ninguno de nosotros reporta un local inspeccionado, sin antes haberlo revisado completamente. 54. S___N___ Son pocos los que aportan para que los resultados del grupo sean mejores. 55. S___N___ Se nos mantiene informados de los resultados alcanzados en comparación con otros grupos del municipio y la provincia. 56. S___N___ Aquí los jefes demoran la solución de los problemas, porque todo lo consultan primero con el nivel superior. 57. S___N___ En el grupo lo único que se analiza es si se cumplió en tiempo o no el plan. 58. S___N___ Se procura que los buenos trabajadores se mantengan trabajando en el grupo. 59. S___N___ No tenemos lugares ni momentos para opinar acerca de cómo planificar y ejecutar mejor las tareas. 60. S___N___ Aquí no interesa las pocas condiciones que tenemos para trabajar.
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Anexo N° 2 ESCALA DE SATISFACCIÓN LABORAL SL-ARG INSTRUCCIONES A continuación se le presentan unos enunciados que están relacionados con su trabajo. Cada enunciado tiene 5 opciones de respuesta, desde un Totalmente de Acuerdo (TA), a un Totalmente en Desacuerdo (TD). Usted deberá responder a cada enunciado con una "X", eligiendo la opción que considere conveniente. No deje ninguna pregunta sin contestar. ·
TOTALMENTE DE ACUERDO (TA)
·
DE ACUERDO (DA)
·
INDIFERENTE (I)
·
EN DESACUERDO (ED)
·
TOTALMENTE EN DESACUERDO (TD)
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TA DA I
ED TD
1 Mi ambiente de trabajo, cuenta con una adecuada iluminación y ventilación. 2 Lo que gano aquí, me permite cubrir mis necesidades y las de mi familia. 3 Recibo reconocimiento de mi jefe cuando realizo un buen trabajo. 4 Siento que formo parte de un buen equipo de trabajo. 5 Aquí tengo oportunidades para ascender. 6 Me resulta fácil acceder a comunicarme con mis superiores. 7 La labor que realizo a diario permite desarrollar mis habilidades. 8 La organización provee de los equipos y mobiliario necesarios para realizar mi trabajo. 9 La remuneración que percibo está acorde con la labor que realizó. 10 Recibo apoyo de mi jefe cuando se presenta algún problema en el trabajo. 11 Mi jefe fomenta las buenas relaciones entre los colaboradores.
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12 Las posibilidades para ascender son equitativas para todos los colaboradores. 13 Mantengo una adecuada comunicación con compañeros de otras áreas del trabajo. 14 El trabajo que realizo a diario pone a prueba mis conocimientos y capacidades. 15 Considero adecuado el ambiente en el que realizo mi trabajo. 16 El sueldo que percibo aquí es atractivo a comparación de lo que recibiría en otras organizaciones. 17 Mi jefe toma en cuenta mis opiniones que buscan mejorar las actividades en el trabajo. 18 Tengo confianza en mis compañeros del trabajo. 19 El buen desempeño es un aspecto importante para lograr un ascenso en la organización. TA DA I
ED TD
20 Puedo acceder con facilidad a la información que necesito para realizar mi trabajo. 21 El trabajo que realizo a diario representa todo un desafío para mí. 22 Las instalaciones en el trabajo, son seguras para realizar mis labores. 53
23 La organización me paga puntualmente las remuneraciones. 24 Mi jefe está constantemente evaluando mi trabajo. 25 Cuando tengo dificultades en el trabajo, recibo apoyo de mis compañeros. 26 El ascenso en el trabajo involucra también una mejora remunerativa. 27 Para estar informado de lo que sucede en la organización se utilizan diferentes medios como: reuniones, cartas, memorándums, etc. 28 En la organización las actividades que realizo a diario están de acuerdo con las funciones establecidas en mi contrato. 29 La temperatura ambiente en el trabajo facilita la realización de mis labores. 30 Aquí me brindan los beneficios como seguro médico, gratificaciones, vacaciones, etc. 31 Mi jefe me orienta y enseña cuando desconozco como realizar alguna actividad en el trabajo. 32 Me agrada trabajar con mis compañeros de labores. 33 Recibo la formación necesaria para desempeñar
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correctamente mi trabajo 34 En la organización, la información que se recibe acerca de los cambios y logro de metas es clara, correcta y oportuna. 35 En el trabajo, las funciones y responsabilidades están bien definidas, por tanto sé lo que se espera de mí. 36 La organización me proporciona los materiales necesarios para realizar un buen trabajo. 37 Mi jefe toma en cuenta la opinión de los compañeros del trabajo para tomar decisiones. 38 Me es fácil expresar mis opiniones en el trabajo. 39 Cuando se implantan nuevas políticas y/o procedimientos en la organización, recibo la capacitación suficiente. 40 La organización me mantiene informado del logro de metas y objetivos propuestos. 41 Las instalaciones en mi trabajo cuentan con una adecuada limpieza. 42 Aquí tengo la seguridad de no ser despedido en el futuro. 43 La organización tiene en cuenta la antigüedad, para ascender a otros puestos de trabajo.
Muchas gracias… 55
