Tesis Maria Marquez

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Te sis Ma r ia Ma rque z - slide pdf.c om

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS

EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL

Autor: María de los Ángeles Márquez

San Diego, Junio 2011

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EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL Trabajo de Grado presentado para optar al título de Licenciada en Comunicación Social, Mención Publicidad y Relaciones Publicas. Bajo la línea de Investigación: Nuevas Tecnologías de Comunicación e Información.

Autor: María de los Ángeles Márquez Tutor Académico: Inés Rodríguez

San Diego, Junio 2011


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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS SAN DIEGO – EDO. CARABOBO

Constancia de Aceptación del Tutor

Yo, ______________________, portador de la Cédula de identidad Nº__________, por medio de la presente dejo constancia de mi aceptación para ser el tutor del Proyecto y Trabajo de Grado titulado EL TWITTER COMO

HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL. Mediante el cual, la bachiller Maria de los Angeles Marquez, C.I: 18.992.119 optará el grado de Licenciada en Comunicación Social Mención Publicidad y Relaciones Públicas. San Diego, ___ de _____ 2011

________________________ C.I. 2.784.076


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San Diego, 25 de Abril 2011

Señores. Escuela de Comunicación Social Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA

Me dirijo a ustedes con el fin de informarles que he leído detenidamente el Trabajo de Grado titulado EL TWITTER COMO HERRAMIENTA

PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL, de la bachiller María de los Angeles Marquez , titular de la cédula de identidad Nº 18.992.119 , para optar al título de Licenciado en Comunicación Social, en la Mención Publicidad y Relaciones Públicas y apruebo su presentación para la Evaluación y Defensa correspondiente.

Se despide de ustedes, atentamente.

_________________________

C.I. 2.784.076


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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA COMUNICACIÓN SOCIAL SANDE DIEGO – VENEZUELA

ACTA DE INSTALACIÓN DEL JURADO

En el día de hoy________________siendo las _____horas de la mañana ( ) tarde ( ), se reunieron en el aula destinada al efecto de la Universidad Arturo Michelena, los profesores___________________y_________________________,designados por la Dirección de Escuela de Comunicación Social de la Universidad Arturo Michelena para integrar el Jurado que evaluara el trabajo de Grado, presentado por la Bachiller: Maria de los Angeles Marquez C.I.: 18.992.119 Titulado: (Mayúscula,

negrita)

EL

____TWITTER

COMO

HERRAMIENTA

PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL___________Para optar al titulo de Licenciada en Comunicación Social, mención Publicidad y Relaciones Públicas. Presentes los profesores y siendo la hora señalada, se procede a la realización del acto de evaluación del mencionado trabajo de grado, en fe de lo cual firmen conformes. Nombre

C.I. No.

Firma

_____________________ _________________

____________________

_____________________ _________________

____________________

San Diego, a los____ días de Junio de 2011


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ACTA FINAL DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO

Nosotros, Prof._______________________________C.I.:_________________; Prof.__________________________________________C.I.:________________; Miembros del Jurado Evaluador del Trabajo de Grado titulado: ( Mayúscula,

negrita) TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES

CORPORATIVAS

EN

LA

ERA

DIGITAL___________Cuyo autor (a) son: Apellidos, Nombres: Marquez Garzón, Maria de los Angeles. C.I: 18.992.119 Certificamos que hemos hecho el mencionado Trabajo de Grado, con el siguiente resultado: Aprobado

Reprobado

Observaciones:_____________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

___________________________ ___________________________ Prof.:

Prof.:

C.I.

C.I.


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DEDICATORIA Este trabajo de grado, va dedicado…

A mi Dios Bendito, es mi mayor fuerza para avanzar en el camino de la vida. Gracias por darme la vida y hacerme mejor persona cada día. Gracias por darme entendimiento y paciencia para poder culminar con esta meta planteada … Gracias mi Dios. A la Virgen y al Nazareno de Achaguas, por darme la tranquilidad que necesito…

A Mis Padres, por su amor y apoyo… A la Vida, por todo lo aprendido y lo que me queda por Vivir.

Maria de los Angeles Márquez Garzón


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AGRADECIMIENTOS Este trabajo de grado representa la culminación de una etapa importante de mi vida. Etapa que estuvo bajo el esfuerzo y dedicación, por lo cual, mi primer agradecimiento es para Dios, gracias por todo su amor y misericordia. Por darme fuerzas para seguir adelante y luchar por todos mis sueños y deseos. Doy infinitas gracias…

A Mis Padres, Mayerling Garzón de Marquez y Celestino Marquez Veroncini, son mi fuerza, mi ejemplo en la vida. Gracias por su apoyo incondicional, su amor infinito, sus consejos. Mamá, Papá ustedes son mi vida, mi alegría, las mejores palabras siempre la tienen ustedes y les agradeceré toda mi vida por todo el Amor hacia mi. La mejor familia que Dios me pudo dar. Son los mejores padres del mundo, y este trabajo es para ustedes…Los Amo.

A Mis Abuelos, Jaime Garzón e Isabel de Garzón, sus palabras son fundamental en mi vida, su apoyo para que pueda avanzar en mi vida profesional, los Adoro son mi inspiración, gracias por su entendimiento y por ayudarme en todo momento. También a mi abuelo Manuel Celestino Marquez que me cuida desde el cielo, gracias por su amor, por escucharme y protegerme abuelo, a todos los Amo Gracias. A Mi Hermano, Valentino Marquez Garzón, tu compañía ha sido un apoyo que me ha hecho crecer y mejorar como persona, hermanito te amo, gracias por ayudarme a sentirme mejor cuando mas lo necesitaba. A Mis tíos, Jaime Hernando Garzón, María Isabel Garzón, Hernando Antonio Garzón, Patricia Del Moral, Adriana Magallanes, y desde el cielo mi tío José Marquez, gracias a ustedes por enseñarme a crecer, por darme consejos, por apoyarme y estar pendiente de mí en todo momento, sus conocimientos me han ayudado a mejorar como persona, y gracias por hacerme reír, y disfrutar cada momento. Los adoro, son los mejores tíos. Así mismo, a mis primos María Corina, María Valeria, Andrea Pilar, Reinaldo, Jesús y Fiorella, por hacerme reír, y distraerme de esas tenciones, los quiero mucho.


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A Mi novio, Jesús Mayora, que me ha ayudado a ver cosas nuevas en la vida, y juntos hemos reído y llorado, ha escuchado mis angustias, mis tristezas y mis alegrías en el transcurso de la realización de este trabajo. Gracias, Te Adoro. Seguidamente, a mi amiga Lucia Gallo, cada vez que te escribía, siempre estabas allí para mí. Ayudándome, disculpa todos mis fastidios, eres la mejor. Gracias Luchi, te quiero. A Mis Amigas Ángela, Dianela, Alejandra, Karina, Laura, Mariela, Nahima, Glarianny siempre estuvieron allí, escuchándome, dándome apoyo y consejos para poder relajarme y avanzar. Gracias. Las Adoro. Quiero agradecer a todos los profesores de la Escuela de Comunicación Social, que me brindaron durante estos cinco años una enseñanza inigualable, en especial la profesora Inés Rodríguez, por ser una mujer excepcional en lo personal y profesional, siempre al tanto de mi, gracias por ayudarme, enseñarme y confiar en mí en todo momento. Al profesor Luís Alonso Hernández, gracias por sus consejos y recomendaciones para avanzar en esta profesión, y además de ser un excelente profesor, es un amigo. A la profesora Yolymar Padrón, gracias por ser profesora y amiga. A los profesores Yandhira, Víctor Carrico, Ivonne, Ivette, Gustavo, Ana María, Elia, Edgar. A todos gracias por los conocimientos inculcados, son un gran ejemplo a seguir. GRACIAS. A la Universidad Arturo Michelena, por darme la oportunidad de crecer como persona e ir avanzando en mi vida a nivel profesional, cada vivencia, cada recuerdo en los espacios de la Universidad los llevo en mi memoria y serán recordados toda mi vida. En fin, GRACIAS A TODOS los que estuvieron conmigo brindándome apoyo durante este tiempo. "Los Sueños se hacen realidad con FE, esfuerzo y dedicación … Solo hay que atreverse a soñar"

Maria de los Angeles Márquez Garzón


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ÍNDICE p.p DEDICATORIA .................................................................................................. vii AGRADECIMIENTOS ...................................................................................... viii SÍNTESIS DESCRIPTIVA............................................................................

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INTRODUCCIÓN ...................................................................................................1

CAPITULO I

EL PROBLEMA Planteamiento del Problema................................................................. 4 Objetivos de la Investigación ................................................................9 Objetivo General .............................................................................9 Objetivos Específicos ..................................................................... 9 Justificación de la Investigación ...........................................................9

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MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación ....................................................... 12 Bases Teóricas.....................................................................................18 Teoría Funcionalista........................................................................ 18 Teoría de Comunicación Digital Interactiva ...................................20 Teoría de la Sociedad de la Información.........................................22 Las Nuevas Tecnologías de la Información ...................................24 Era Digital ......................................................................................27 Web. 2.0 .......................................................................................... 27 Social Media...................................................................................28 Redes Sociales…...............................................................................29

Twitter ...............................................................................................30


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Twitter para las empresas ..................................................................31 Reseña del Twitter.............................................................................31 Contenido de los Tweets ...................................................................32 Términos utilizados en el Twitter .....................................................33 Publicidad..........................................................................................35 Estrategias publicitarias ....................................................................35 Comunicación Corporativa ...............................................................38 Responsabilidad de la Comunicación corporativa ............................39 Formas de Comunicación corporativa ..............................................40 Instrumentos de la Comunicación corporativa..................................41 Bases Legales ........................................................................................... 46 Definición de Términos Básicos ...............................................................53 Cuadro Técnico Metodológico.................................................................. 56

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MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación ..........................................................................57 Diseño de la Investigación ..................................................................58 Población y Muestra ............................................................................59 Población .........................................................................................59 Muestra............................................................................................60 Técnica e Instrumento de recolección de datos...................................61 Validez ................................................................................................63 Análisis de Datos..................................................................................63

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ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis e Interpretación de los resultados ............................................ 64


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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones ........................................................................................86 Recomendaciones............................................................................... 88

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................90 ANEXOS .............................................................................................................. 94


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LISTA DE TABLAS / CUADROS Cuadro Nº 1. Cuadro técnico metodológico...........................................................56 Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra................................................................61 Cuadro Nº 3. Diagnóstico ..................................................................................... 64 Cuadro Nº 4. Entrevista #1.....................................................................................71 Cuadro Nº 5. Entrevista #2.....................................................................................74 Cuadro Nº 6. Entrevista #3.....................................................................................76


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LISTA DE GRÁFICOS Y FIGURAS ................................................................................................................................... Figura 1. Contenidos del Twitter ...........................................................................32 Figura 2. Términos del Twitter ..............................................................................33


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LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Instrumento Entrevista Semiestructurada ............................................. 95 Anexo B. Validez del Instrumento .........................................................................97 Anexo C. Lista de cotejo ......................................................................................103 Anexo D. Cuentas de empresas en Twitter ..........................................................123 Anexo E. Imágenes del Twitter ............................................................................130


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EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL Autor: Maria de los Ángeles Márquez

Tutor: Inés Rodríguez Fecha: Junio 2011 SÍNTESIS DESCRIPTIVA El objetivo principal de este trabajo es analizar al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. La razón de este trabajo de grado, se fundamenta en que actualmente, la revolución tecnológica ha concedido que la distancia entre las empresas y el consumidor disminuya, ahora las redes sociales permiten que las herramientas publicitarias para la comunicación entre empresa y cliente sea más cercana. La investigación está sostenida bajo la Teoría Funcionalista, la Teoría de la Comunicación Digital Interactiva y la Teoría de la Sociedad de la Información. El soporte teórico fundamental se basó en conceptos relacionados en la Era Digital, Redes Sociales, Publicidad y Comunicación Corporativa. Metodológicamente es un estudio de carácter descriptivo y corresponde al tipo de investigación de campo. Se realizó un diagnóstico para conocer las empresas y/o corporaciones del estado Carabobo que poseen cuenta en la red social Twitter; seguidamente se determinó la población, que está conformada por tres (3) empresas, de las cuales se eligió a un directivo para completar la muestra con tres (3) personas seleccionadas. Como técnicas de recolección de datos se utilizó la observación directa y la entrevista semi estructurada, dando como resultados finales que la utilización del Twitter como herramienta publicitaria ofrece beneficios resaltantes para las comunicaciones empresariales, mejorando la conexión empresa-cliente.

Descriptores: Red Social, Twitter, Publicidad, Comunicación Corporativa.


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INTRODUCCIÓN La era digital ha cambiado los modos de comunicarse. Se conoce hasta ahora que las empresas utilizaban las campañas publicitarias en las calles, estaciones de radio y televisión. Pero con la llegada del Internet estas formas de enviar mensajes han cambiado. Es por ello, que las corporaciones deben adoptar estos cambios de una manera inteligente y efectiva, buscando las nuevas tecnologías y de esta manera integrarlas a sus herramientas comunicacionales. En el pasado se llamaba por teléfono para algún reclamo hacia una empresa, ahora se puede mandar un mensaje público o privado en las cuentas de redes sociales que tengan activas. Por esta razón, ahora las compañías tienen que conocer a fondo a sus consumidores, buscando la manera de cautivarlos y hacerlos sentir parte del grupo de trabajo. Ahora bien, es importante que las comunicaciones corporativas tengan una evolución constante, para estar al día con las nuevas formas de transmitir mensajes al público interno y externo. Debido a que la competencia siempre está buscando la manera de captar la atención de todo el target o posible comprador, es una buena opción implementar a las redes sociales como herramienta publicitaria para encontrar nuevas formas de impactar. Se debe mencionar, que uno de los objetivos principales de las organizaciones es lograr establecer una conexión a largo plazo con sus diferentes públicos, y sobre todo ahora con la crisis económica, tienen que buscar modos más prácticos de hacer publicidad. Para lograr esa conexión con el público, es necesario conocer sus deseos, preocupaciones y motivaciones, además de conocer de sus intereses y aficiones. Con registrarse en una red, la empresa gana seguidores y así conoce más a fondo los intereses de los consumidores. Aunque todavía existen empresas que no


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han profundizado en esta nueva técnica, por lo que están perdiendo contacto con sus clientes. En Venezuela, se puede exponer el ejemplo del presidente de Movistar Juan Abellán, quien envió un mensaje desde su cuenta en Twitter, que decía: “Mi intención es conocer más de cerca sus inquietudes y consultas, entender más sus necesidades y ver cómo podemos brindarles un mejor servicio cada día”. Publicado el 23 de

Septiembre del 2010.

Lo importante de la publicidad es cautivar a las personas, y las herramientas publicitarias tienen que llevar el mismo ritmo de evolución que la sociedad para lograr el equilibrio. Cabe destacar, que la mayor parte de las personas participan activamente de una o más redes sociales, de hecho un estudio realizado en España por The Cocktail Analysis (2010), determinó que “el 81 % de los usuarios de Internet pertenecen al menos a una red social, incluso el número medio al que un usuario pertenece aumentó de 1,7 en 2008 a 2,3 en 2009” .

Así pues, en el presente estudio se plantea analizar a la red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. Debido a que en la actualidad, las empresas deben estar al tanto de las redes sociales para lograr la implantación de mejores estrategias para las comunicaciones corporativas. Enmarcando la investigación, mediante un diagnóstico en las empresas que poseen Twitter en el estado Carabobo, y conocer cuáles son los beneficios que obtienen gracias a la utilización del Twitter como herramienta publicitaria. De acuerdo con las exigencias del estudio, esta investigación presenta en su contenido cuatro (IV) capítulos ordenados de la siguiente forma: En el capítulo uno (I), se explica el planteamiento del problema, los objetivos que organizan el estudio y la justificación del proyecto. En el Capítulo dos (II), está el marco teórico que lleva trabajos e investigaciones realizadas que sirven de guía para este proyecto, las bases teóricas que sustentan toda la información, las bases legales, la


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definición de términos y el cuadro técnico metodológico. En el capítulo tres (III), se expone la metodología del proyecto, además se da a conocer también la población y la muestra, y a su vez se define tanto la técnica como instrumentos de recolección de datos. El Capítulo cuatro (IV) muestra los resultados de la aplicación del instrumento, y la triangulación de la información suministrada por los entrevistados. Seguidamente, presentan las conclusiones que responden a los objetivos específicos y las recomendaciones. Y por último esta toda la bibliografía utilizada, y los anexos.


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CAPITULO I El PROBLEMA Planteamiento del problema

A lo largo de los años, todos los esquemas de comunicación corporativa se han basado en buena medida en el uso de los medios de comunicación, tanto públicos (prensa, radio y televisión) como controlados (revistas especializadas, circuitos cerrados de televisión, estaciones de radio, entre otros.). Sin embargo, estos medios son efectivos para difundir informaciones a grandes audiencias, pero son poco eficientes a la hora de enviar mensajes individuales y recibir respuesta de las mismas. Se conoce que los medios de comunicación han logrado ser efectivos, pero ahora, son solo complementarios en las estrategias de comunicación corporativa y en la publicidad. Esto se debe a que la dinámica social y organizacional actual exige tanto rapidez en la difusión de información, como capacidad de llegar a audiencias específicas con mensajes diseñados a los intereses personales, logrando una posibilidad de entablar una comunicación adecuada entre ambos. En la actualidad, se están produciendo cambios importantes en el marco tradicional en el que actúan las empresas. Cambios que han estado evolucionando las formas de comunicarse haciendo más fácil y cercana la conexión entre empresa y cliente. Una de estas transformaciones tiene que ver con la era digital, que ya se ha instalado definitivamente en la sociedad y como cada revolución tecnológica, las agencias de publicidad y empresas la han aprovechado para tener nuevos formatos


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para vender. Estas nuevas tecnologías han modificado la manera de intercambiar mensajes y entretenerse. Hoy día, la sociedad en diferentes formas recibe por Internet: mensajes por la paz, la unión global, pueden ver películas, pertenecen a redes sociales, leen un libro, crear un blog para criticar o emitir sus juicios, infinidades de opciones que irán avanzando a medida que se vaya innovando la tecnología. De hecho, en los últimos 10 años el Internet se ha convertido en una poderosa forma de comunicar, transmitir y recibir información alrededor del mundo. Ha dado la posibilidad de crear nuevas estrategias publicitarias entre las comunicaciones corporativas. Ahora bien, con el poder que da el Internet las empresas y sus clientes tienen un acercamiento más directo y rápido. Antes los consumidores tenían que dirigirse hacia las oficinas para dar sus quejas o agilizar procesos. Pero ya existen páginas Web, donde pueden enviar correos que llegan inmediatamente a las empresas. Cabe destacar que, para Gómez (2004): En el Internet, es necesaria la participación del usuario para que los contenidos sean leídos. Los internautas van estableciendo su camino, en función de sus intereses. En el metatexto o conjunto de documentos no hay un centro y esto motiva que cualquier usuario de hipertextos puede hacer de sus intereses el eje organizador o centro de su investigación del momento [Disponible en http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n44/ggomez.h tml] De modo, que el desafío al que se enfrentan las empresas en la era digital, está en poder llegar al cliente o consumidor y que este pueda sentirse satisfecho con la atención recibida. Esto se logra, estableciendo una conexión adecuada entre ambas partes y mostrando información de interés hacia el público que la empresa desea convencer.


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Por otra parte, las herramientas de publicidad, ya no solo se enfocan en la televisión, prensa impresa, o la radio. Ahora con la aparición de las redes sociales, se ha incorporado una nueva forma de ganar público. Esta herramienta puede dar a las empresas, un mayor acceso a posibles consumidores y además la red social resulta más económica, práctica y dinámica, en comparación con otras herramientas publicitarias. Del mismo modo, las empresas siempre han estado enfocadas en la forma de promover su nombre, su imagen y sus actividades, a su público objetivo. Todo esto se puede realizar si utilizan una publicidad adecuada y la implementación de estrategias que puedan llegar a los consumidores; razón por la cual, las organizaciones deben tener conocimiento de las redes sociales para poder aprovechar sus beneficios. Ahora bien, la activa presencia de las empresas en las redes sociales específicamente el Twitter, se evidencia en el estudio realizado por la encuestadora Burson-Marsteller en Estados Unidos (2011), donde asegura que “El Twitter fue usado en el 2010 por 65% del total de compañías importantes del mundo, mientras que en el presente año un 77% tiene una o más cuentas en Twitter. Esto ha dado buenos resultados porque las marcas tienen 241% más seguidores

este

año".

[Disponible

en:

http:www.elmundo.com.ve/Default.aspx?Id_Noticia=13723&id_page=26&id_por tal].

Todo esto surge debido, a que ahora las personas incorporaron la Web a la vida cotidiana, y por ello, la comunicación entre las personas ha cambiado totalmente. Si tienen algo muy importante que decir y expresar, se hace por medio del Facebook, pero la nueva forma que está atrapando miles de seguidores es el Twitter. Las compañías, grandes o pequeñas deben unirse a estos cambios y empezar a crear nuevas estrategias publicitarias para llegar al consumidor. Es por


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esta razón, que la idea de pertenecer a las redes sociales es una opción viable para tener posicionamiento y acercarse al público. De igual forma, los asistentes de la Feria OMExpo 2010, celebrada en Madrid, coinciden que: Se debe convertir a los clientes de una empresa en fans de la misma, garantizando su fidelidad y reforzando los vínculos entre ambos. Vincular las actividades empresariales a las redes sociales un modo ya quesirve el intercambio de opinioneses que generade elconseguirlo, entorno social de guía para desarrollar acciones de marketing y de relaciones públicas en la era Web 2.0. Para lograrlo es necesario fomentar el diálogo con los líderes digitales y complementar la relación comercial con el cliente, con la gestión de experiencia del cliente De este modo, escuchar y adaptarse a sus necesidades, implicarlos en las campañas empresariales y hacerlos partícipes de las mismas impulsan a una visión más positiva e innovadora de las compañías. [Disponible en la pagina Web http://www.ipmark.com/noticia/8441/MARKETINGINTERACTIVO/era-digital-apodera-publicidadmarketing.html] Por tanto, las redes sociales dan la posibilidad de acercarse al público, lograr dialogar con el, conocer sus inquietudes o preferencias, así se establece una relación mas cercana con sus clientes, al utilizar esta herramienta para comunicarse. Este contacto, no se logra en los medios tradicionales. Es importante destacar, que la red social, no es solo una herramienta publicitaria para ganar consumidores, además de generar nuevos compradores, da la oportunidad de poder conocer más de cerca al cliente. En otro orden de ideas, en Venezuela desde el año 2010, las empresas han incrementado su aparición en el Twitter en un 80%, según el estudio Twitter Engage Venezuela. Compañías como: Movistar, Digitel, Banco Provincial, Banco de Venezuela, Cines Unidos, entre otras, han creado cuentas para mantener


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contacto directo con sus consumidores y lograr un acercamiento que permita conocer las preferencias de estos. Aun así, todavía existen compañías venezolanas que no tienen aparición en las redes sociales, y algunas han creado cuentas en la red social Twitter, pero es muy poco el contacto que sostienen con los clientes y consumidores. Estas compañías corren el riesgo de crear ruidos comunicacionales y de no estar al día con las nuevas tendencias. Y esto muy bien lo expresó, Fuguet (2010), donde indicó “Las redes sociales aportan ayuda en la comunicación interna y externa de una organización. En Venezuela, pocas empresas son las que están en redes sociales con estrategias concretas, otras tratan de evolucionar pero sin estrategias, y finalmente están las compañías que no han entrado en la era digital.”

Por lo antes expuesto, la siguiente investigación busca analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. Observar que el Twitter además de ser una gran herramienta comunicacional para las personas, sirve de vínculo para todo tipo de corporación que quiera tener mas contacto con sus clientes. En este sentido, se presenta la formulación de las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son las ventajas que ofrece la red social Twitter para las empresas? ¿Qué riesgos corren las corporaciones que no tengan una cuenta en la red social Twitter? ¿Cuáles son los alcances y limitaciones de las empresas a la hora de utilizar esta red social?


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¿Qué importancia tiene la red social Twitter para las comunicaciones corporativas?

Objetivo de la Investigación Objetivo General Analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital.

Objetivos Específicos 1. Diagnosticar la situación actual de empresas que poseen Twitter en la región carabobeña. 2. Definir las ventajas del uso del Twitter como herramienta publicitaria de las empresas. 3. Determinar los alcances y limitaciones de utilizar al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas. 4. Establecer la importancia de la red social Twitter para las comunicaciones corporativas en la era digital.

Justificación de la Investigación

Las corporaciones deben estar preparadas para recibir todos los cambios que se vienen dando con el avance de tecnología. Si bien es cierto, en la sociedad ya se ha instalado la era digital, y con esta, las empresas ya tienen nuevas herramientas para hacer publicidad.


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Es importante mencionar que las nuevas herramientas comunicacionales como los blogs, redes sociales, paginas web, entre otras; han logrado generar una buena conectividad entre la empresa y los consumidores. Conexión que permite crear un vínculo de acercamiento, conociendo los gustos y las diversas opiniones que generan los seguidores hacia la empresa. Jordan, K (2009) plantea que: Hoy, altos ejecutivos de las más importantes empresas están usando Twitter como un elemento para fortalecer sus marcas y mejorar la comunicación con sus clientes. Porque las empresas saben que la conversación es poderosa, porque Twitter es en este momento una herramienta de persuasión y, finalmente, porque Twitter es donde las conversaciones están ocurriendo. [Disponible en: http://blog.paloma.cl/2009/06/elpoder-de-twitter-en-las-empresas.html#/] Si bien algunas empresas ya están presentes en Twitter, sus cuentas requieren de un cuidado constante y para hacer de la herramienta un canal efectivo, dicha presencia debe tener una comunicación entre ambas partes. Lo importante esta, en que las empresas no tienen que ver al Twitter solo como medio para realizar publicidad sino como un medio para conocer a los clientes. La importancia de esta investigación se establece ya que, hoy en día las comunicaciones corporativas tienen que estar conectadas a todas las formas de comunicación que existan para que sus clientes puedan tener contacto. De igual manera esa comunicación es una herramienta publicitaria que da como ventaja el aumento de consumidores, criticas, sugerencias, y todo esto se logra gracias a las redes sociales, en este caso al Twitter. Así mismo, surge la necesidad de saber que aún se encuentran empresas e instituciones que no entienden muy bien cuán importante es darse a conocer y escuchar a sus clientes en el mundo de las redes sociales, no se han permitido abrir una nueva forma de hacer crecer sus empresas con este medio publicitario


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que ha cautivado a todo el mundo con su manera tan sencilla de hacer ganar más clientes a las empresas. En tal sentido, los beneficios que esta investigación traerá a las corporaciones soluciones para el mejoramiento de sus ventas y contacto con el público, con la información prestada en este trabajo puedan tener una referencia sobre los beneficios, las limitaciones que pueda tener la red social, y las ventajas que tiene crear una cuenta en una red social como lo es el Twitter. Se espera por tanto, que este trabajo sea un aporte a la Comunicación Social, en cuanto analiza al Twitter como una herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas. Esta investigación de igual manera, espera servir de documentación para aquellos estudiantes de Comunicación Social Mención Publicidad y Relaciones Públicas que desean conocer acerca de las comunicaciones corporativas, y herramientas publicitarias en la era digital.


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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se analizan y exponen teorías, investigaciones, leyes y antecedentes consideradas válidas y confiables, en dónde se organiza y conceptualiza el estudio. Para Balestrini (2007), el marco teórico representa: La fundamentación teórica, determina la perspectiva de análisis, la visión del problema que se asume en la investigación y de igual manera muestra la voluntad del investigador, de analizar la realidad objeto de estudio de acuerdo a una explicación pautada por los conceptos, categorías y el sistema preposicional, atendiendo a un determinado paradigma teórico. (p. 91) En esta parte del trabajo se debe incorporar los elementos centrales de orden teórico que orientarán el estudio, deben estar relacionados con el tema de investigación y el problema.

Antecedentes de Investigación

Existen documentación que está relacionada directa e indirectamente con el tema de investigación, de igual manera sirven para complementar toda la información obtenida. Entre los archivos encontrados están los siguientes:

Antecedentes Nacionales n Latuff L. y Nakhoul S. (2008), realizaron la tesis “La comunicación digital e


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la sociedad del conocimiento”, proyecto

de grado para obtener el título de

Licenciadas en Comunicación Social de la Universidad Arturo Michelena. En esta investigación las autoras estudiaron la comunicación digital en la sociedad del conocimiento. El Internet ahora está dando nuevas formas de comunicación y estas dan paso a la globalización. El trabajo estuvo orientado en el tipo de investigación cualitativa con un diseño investigativo de campo. Ellas entrevistaron a expertos y especialistas que investigan constantemente el entorno de la comunicación digital con relación a la sociedad, el Internet y las nuevas formas de comunicación. Las autoras dieron como conclusión que la evolución tecnológica ha permitido el desarrollo de la comunicación y las actividades del ser humano en una sociedad ya globalizada gracias a la implementación del Internet. De la presente investigación, se tomaron aspectos referidos al conocimiento de la comunicación digital. La era digital, el Internet, estos parámetros que han hecho que las relaciones personales sean más prácticas y la digitalización dan la mano a la sociedad globalizada. López N, Morillo A (2008), en su proyecto de grado titulado “Impacto de la

publicidad enviada a través del Facebook, en los estudiantes de Comunicación Social, mención Publicidad y Relaciones Publicas de la Universidad Arturo Michelena”,

la investigación se enfoca en el tipo de

investigación cuantitativo de corte transversal y bajo el diseño descriptivo. Realizaron encuestas a 130 estudiantes, y observaron el movimiento de sus cuentas sociales para medir la importancia que le dan a las publicidades que coloca el Facebook en la bandeja de inicio. Se observó la gran cantidad de tiempo que están conectados a la red social, y toda la información que comparten con sus amigos agregados.

Este trabajo muestra que la juventud utiliza a gran medida las redes sociales,


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por lo que es una gran ventaja colocar publicidades que estén al alcance de todos. La investigación ayuda a este estudio, ya que es una muestra de una red social y como las personas logran aceptar a las empresas en sus páginas personales. Monasterios G. (2004), en su tesis presentada “Políticas Comunicativas y

Representaciones de las Organizaciones indígenas en Int ernet”, efectuada para optar

la Licenciatura en Artes, mención Promoción Cultural, en la

Universidad Central de Venezuela. En la actualidad con la era digital y las nuevas tecnologías las corporaciones necesitan incorporarse en el Internet, y en Latinoamérica existen organizaciones indígenas que necesitan representación en Internet. Este trabajo se fundamento bajo un tipo de investigación documental y diseño descriptivo, y la utilización de la observación directa, para lograr así analizar todos los aspectos de la red social y las empresas indígenas que se encuentran en la red. El trabajo, ayuda a la presente investigación debido a que realiza un análisis sobre las corporaciones y el porque deben entrar en la era digital. Es fundamental lograr saber los beneficios que obtienen las empresas al entrar a la red social y tener mayor relevancia a nivel nacional e internacional. Por su parte, Rico R. (2004), presentó la investigación “Publicaciones

Abiertas en Internet en la Era de la Información ”, para obtener el titulo de Licenciado en Comunicación Social en la Universidad Central de Venezuela. Este trabajo enfocado en un tipo de investigación documental y analítica, dio como resultado un análisis crítico al Internet en el que se encontró que hoy en día se ha convertido en una gran fuerza entre los jóvenes. El Internet ya forma parte de la cultura de la sociedad. Este trabajo de grado es de relevancia para la actual investigación, ya que tiene como conclusión que el Internet es un potencial excelente para hacer publicidad, y esto es fundamental para las comunicaciones corporativas y su


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entrada a las redes sociales.

Antecedentes Internacionales Ortiz J (2010), realizó el trabajo final de grado “Análisis de la tendencia Web

2.0, y su aplicación a la relación cliente-empresa”, para obtener el titulo de Ingeniero en Sistemas en el Instituto Universitario Aeronáutico de Argentina. El objetivo de este proyecto fue el de comprender el concepto de Web 2.0, analizando las redes sociales, y las tecnologías que dan soporte al espacio de dialogo entre consumidores y empresas. Diversas fuentes bibliografícas fueron las bases teóricas del presente trabajo. Bajo estas premisas, este trabajo fue de tipo descriptivo con aporte documental, dando como conclusión que la tecnología ha permitido incluir la integración entre el cliente y la empresa, haciendo un contacto más fácil. La Web 2.0 tiene diferentes maneras de poder conectarse, logrando así una comunicación interactiva. La investigación contribuye a la realización de este estudio, ya que examina todos los aspectos que engloban la Web 2.0 y su funcionamiento con las empresas y redes sociales. La relación cliente-empresa es más efectiva gracias a este nuevo crecimiento de la era digital. Igualmente, Fader P., Hosanagar K. y Bradlow E. (2009), desarrollaron la investigación “Análisis de la capacidad de la red social Twitter para generar

ingresos utilizándola como herramienta de marketing ”, estos profesores expertos en mercadeo, publicidad y consumo de la Universidad de Wharton en Estados Unidos, decidieron realizar este trabajo de investigación para determinar si puede ser el Twitter una herramienta útil y rentable para las empresas de hoy en día.


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Su investigación muestra como ejemplo a la empresa Starbucks, esta enviaba un Tweet iniciando una promoción donde por cada compra que hacían se llevaban un envase reutilizable de sus tiendas. La cadena que cuenta con tiendas en todo el mundo, protagonizaba uno de los primeros ensayos de una campaña de Twitter para generar ingresos. El mensaje le aparecía hasta a las personas que no estaban siguiendo a Starbucks. El modelo de Promoted Tweets, en su fase experimental, consistía en que las empresas empezaran a pagar a Twitter para comunicar sus anuncios. Aunque los directivos de Twitter solo consideraron esto como una prueba, estas nuevas formas de incluir mensajes publicitarios pueden ser o no beneficiosos para las empresas. Este estudio realizado por la Universidad de Wharton, reseña las nuevas formas que esta incorporando el twitter para poder obtener ganancias gracias al uso de la página como herramienta publicitaria de las empresas. En general, esta investigación es aporte fundamental en este estudio, ya que expone un ejemplo de una empresa y su resultado haciendo publicidad en twitter. Pacheco, M (2008), en el trabajo que lleva por titulo “La Publicidad en el

contexto digital. Viejos

retos y nuevas oportunidades” ,

de la empresa Opción

Consultores, en el departamento de Investigación Social y de Mercados en España. En este trabajo documental la especialista en publicidad, introduce al tema de la publicidad en la era digital, sus características mas salientes y sus principales impactos en la sociedad actual, principalmente se enfoca en la figura del receptor publicitario. En su trabajo se planteo una pregunta. ¿Cómo responde el receptor publicitario a esta nueva era digital de la interactividad y sus transformaciones en la vida diaria de las personas? Como conclusión, define que la publicidad en este nuevo contexto ya no se ocupa exclusivamente de hablar de un producto, y menos aún de destacar sus cualidades técnicas o estéticas. Ella refiere directamente a la vida de las personas, a sus sentimientos, emociones, gustos, preferencias, a lo que hacen, dicen y


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piensan. El aporte de esta investigación para el presente estudio proporciona gran ayuda al presente trabajo, debido a que enfoca la era digital con la publicidad y las comunicaciones corporativas, y esto define a las redes sociales como una herramienta clave para ganar clientes. Tsuji T. (2007), en su investigación titulada “Comunicación Corporativa y

redes digitales", de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora en Buenos Aires, Argentina. La licenciada en Comunicación Social realizó esta investigación de tipo documental, con el fin de conocer como se maneja la comunicación corporativa en las redes digitales. El mundo esta en constante cambio, y se observan nuevas tendencias como el Internet, que es una herramienta estratégica para la comunicación de pequeñas y medianas empresas, organizaciones y la transferencias de publicaciones digitales que permiten el establecimiento de redes. Como conclusión del trabajo, resaltó que los avances tecnológicos están trayendo nuevas formas de comunicación corporativa, impulsar la conexión entre las personas y las empresas para una mejor relación. Esta investigación aporta conocimientos al presente trabajo, en la búsqueda en reconocer el comportamiento de las organizaciones en las redes digitales, en como la imagen corporativa debe mantenerse en la red e ir innovando a los consumidores. Además ahora las personas deben saber que un sitio web ya no es solamente un espacio desde donde se pueden conocer los objetivos, recorrido y servicios de una institución o una empresa, sino que pueden contactarlos y esperar sus respuestas.


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Bases Teóricas

Antes de seguir con la investigación es de gran importancia conocer un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un enfoque determinado, dirigido a explicar el problema planteado.

Teorías Comunicacionales Teoría Funcionalista. (Lasswell 1948) Basándose en el trabajo de Harold D. Lasswell, citado por Sorice (2005), explica que esta teoría afirma que los medios de comunicación, entendidos como emisores de información, siempre tienen la intención de obtener un efecto sobre el receptor, es decir, se intenta persuadir a los espectadores. Para conseguirlo se formulan las siguientes preguntas: quién, qué, a quién, a través de qué medio y con qué finalidad. Según esta teoría, la sociedad es un sistema orgánico autorregulador, que crece (progresa) y mantiene un equilibrio integrado de todas las partes y responde a los cambios del ambiente. El sistema debe funcionar por sí mismo con la contribución de todos. Cada persona es un sub-sistema psicológico autorregulado. Está dotada de motivaciones, conductas, instintos y respuestas biológicas y físicas a necesidades. Los lazos más importantes entre ésta y el sistema social son tales motivaciones psicológicas. Ellas se basan en la producción-consumo. La psicología social es la disciplina clave para analizar los medios. En 1948 Lasswell elaboró el modelo de cinco preguntas. Dice que sólo se puede hablar de comunicación, cuando se puedan dar respuestas unívocas a estas cinco preguntas: ¿Quién lo dice? ¿Qué dice? ¿A través de qué canal? ¿A quién? ¿Con qué efecto?.


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Sin embargo, el modelo de Lasswell considera el proceso comunicativo como una especie de actividad unidireccional y transmisiva, en la que el emisor juega un papel de primer plano respecto a un destinatario fundamentalmente pasivo, o casi pasivo. En la actualidad los medios de comunicación deben prestar un servicio confiable a la sociedad. Para que el sistema funcione, se requiere que haya libre flujo de información e ideas, y que todos los sub-sectores estén informados sobre el equilibrio necesario en la sociedad. Una información es verdadera y racional, si contribuye al equilibrio y a una adaptación eficiente al ambiente del sistema social (como en un sistema cibernético). En consecuencia, se debe conocer bien la institución de los medios (por ejemplo, cómo se producen, se transmiten y se controlan los mensajes). Esta teoría ve a los medios como que se dirigen y se corrigen a sí mismas. Se necesita que la información sea como un mercado libre y autorregulado de bienes e ideas. Los medios producen inmensos beneficios simplemente respondiendo a las preguntas y necesidades de los individuos y de las instituciones; se supone que la vida social organizada necesita mantenerse informada de la marcha de la sociedad. El funcionalismo explica las instituciones en términos de las "necesidades" de la sociedad y de los individuos. Ahora bien, cuando se aplica a la institución de los medios, las presuntas necesidades tienen que ver principalmente con las siguientes cinco funciones que desarrollo Lasswell en 1948, las cuales son:

Informar : Los medios masivos deben informar para la toma de decisiones colectivas y para el descubrimiento crítico de problemas, especialmente de aquellos originados por las concentraciones de poder, y que impedirían el proceso de respuesta a los cambios internos y externos.


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Interpretar: Los acontecimientos para facilitar la integración y socialización. Los medios también servirían de mediación entre los componentes sociales.

Transmitir: La herencia cultural, expresando la cultura dominante y reconociendo la existencia de las subcultura. Así se garantiza la continuidad. Entretener: la incluyen también para reducir tensión, sobrellevar los inconvenientes de la vida y evitar que las sociedades se vengan abajo. Ésta es parte de la transmisión de cultura, pero añade la función del descanso.

Movilizar: con objetivos sociales, por ejemplo, siendo 'watchdog' para controlar desvíos dañinos al sistema. Finalmente la función fundamental de los medios es “informar, educar y entretener”, de acuerdo a las necesidades psicológicas de cada persona .

Por lo

tanto, Lasswell considera la comunicación como un proceso funcional para el equilibrio y el control social. En este orden de ideas, la teoría funcionalista aporta conocimiento importante al presente estudio ya que, analiza la forma en que los medios llegan a las personas. Esto va ligado al trato que las empresas deben llegar a su público objetivo (target). Estudia los medios de persuasión que son utilizados en las campañas publicitarias, mediante el conocimiento de las necesidades de las personas.

Teoría de Comunicación Digital Interactiva Para Scolari (2008), la llegada de la revolución digital ha desatado una verdadera crisis entre los modelos teóricos tradicionales de la comunicación, que tiene salida sólo en la medida que la comunicación, como campo científico


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discursivo, en vez de un campo centrípeto, se asuma como un campo conversacional centrífugo, una red intertextual de conversaciones, que permita situar prácticas y discursos sociales. Hay una comunicación intrapersonal con nosotros mismos, así como hay una comunicación cara a cara (interpersonal), con o sin mediación tecnológica, entre dos sujetos. Tenemos comunicaciones de grupo y, quizá las más estudiadas a lo largo del siglo xx, también encontramos las comunicaciones de masas. A principios del siglo XXI se sospecha la existencia de nuevas formas posmasivas de comunicación. Este autor solo se enfoca en los procesos de comunicación mediados por tecnologías digitales. Su teoría establece una rápida oposición entre las formas tradicionales de comunicación masiva y las nuevas formas de comunicación digital. Para tal efecto, plantea una arqueo-logía semántica que va desde las digitalizaciones, pasando por las hipertextualidades, reticularidades, interactividades, hasta las mutimedialidades, convergencias y remediaciones, como rasgos constitutivos y pertinentes de la nueva forma de comunicación. Scolari plantea el concepto de hipermediaciones como "procesos de intercambio, producción y consumo simbólico que se desarrollan en un entorno caracterizado por una gran cantidad de sujetos, medios y lenguajes interconectados tecno-lógicamente de manera reticular entre sí." (p. 113) El autor destaca las características de las hipermediaciones en sus manifestaciones por medio de soportes digitales con una estructura hipertextual, donde se evidencia un usuario colaborador con alta interactividad de mensajes multidireccionales y bajo en modelo de muchos a muchos que es brindado por la universalidad del Internet.

Esta teoría, contribuye a la realización del presente trabajo de grado debido a


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su análisis sobre las nuevas formas de comunicación digital, la nueva manera de poder comunicarse entre personas. En este caso, se relaciona con la red social Twitter como una herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital.

Teoría de la sociedad de la información Las nuevas tecnologías de Información y Comunicación (NTIC) han traído nuevos escenarios en la economía y en los medios, que han dado origen a la sociedad de la información y a la globalización. Esta teoría, fue propuesta por el sociólogo Bell (1973), y también es llamada "sociedad red" por Castells (2001). Para Soberón (2005), esta teoría es la "era digital". Habla sobre el Internet y como predomina en nuestra sociedad. Como en la actualidad, las comunicaciones están en un nivel más avanzado. Describe a la comunicación como un flujo dinámico de informaciones que atraviesa un canal para poner en contacto a un emisor y un destinatario. En esta teoría, se encuentra los planteamientos de McLuhan (1980), el señala que nuestra cultura estaba desintegrándose bajo el impacto de los medios electrónicos. El estructura a los medios, de la siguiente forma: Medios calientes: son los que están saturados de imágenes y sonidos,

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como el cine. También la fotografía con tantos detalles visibles. Medios fríos: son los de „baja definición‟, y exigen una gran participación

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de parte del usuario para completar la información, por ejemplo, el discurso oral, el teléfono, las modernas tecnologías.

McLuhan, determina que en estos medios la participación del usuario es: "La


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forma caliente excluye y la forma fría incluye". Esto quiere decir, que las redes sociales están bajo las modernas tecnologías incluyen al usuario y estos pueden entablar una comunicación adecuada entre la empresa. Ahora bien, es bueno conocer las características de La sociedad de la información, las cuales son:

1. Predominio de la informática. Ella se convirtió en el factor clave en la economía, dejando atrás los tres factores clásicos de producción (tierra, trabajo y capital) especialmente la tierra y el capital o planta física. Correlativamente una „nueva clase social‟

emergió basada en su gran

conocimiento informático y en sus habilidades de relaciones personales. Los nuevos medios facilitan más la comunicación interpersonal (celular, email), son más interactivos (e-mail), suministran un gran volumen de información (especialmente el Internet), son colectivos y participativos (Internet, videoconferencias), son sociables, se usan más para entretenerse (videojuegos…) que para utilidad o instrumentalidad, aunque el Internet cada vez se usa más para el comercio. Son de uso personal y privado. Estas características tipifican también la sociedad de la información.

2. Facilitan la interactividad, integración y convergencia de relaciones. 3. Crecimiento e interconexión de redes. 4. Tendencias globalizantes. 5. Hay un desplazamiento de los escenarios de socialización: actualmente nos reconocemos y nos relacionamos a través del celular, de la televisión y del Internet. Los espacios tradicionales, como la plaza, la familia, el bar, la escuela y los supermercados han dado paso a estas nuevas tecnologías.

6. Cultura postmoderna. 7. Dan más autonomía a los países, pues chocan con el modelo centroperiferia de la comunicación masiva, en el que los países pobres y


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pequeños de la periferia dependen de los centros productores de noticias y entretenimientos. Esta teoría, ayuda a la realización de el presente trabajo, debido a todo el aporta que fundamenta sobre las nuevas formas de comunicación gracias a la era digital. Sin duda, afirma que la era digital facilita la conectividad entre las personas y crece la conexión entre personas alrededor del mundo. Unas de las nuevas tecnologías es el Internet, esto ha creado diversos mecanismos para lograr una comunicación mas efectiva con las personas. Ha creado el comercio electrónico, los correos electrónicos, las redes sociales; fuentes numerosas que sin duda, establecen una mejor posición para las empresas.

Las Nuevas Tecnologías de Información Con las nuevas tecnologías de información se dan cambios que conciben como difícilmente revolucionarios. En la actualidad se vive en la transición de una sociedad industrial a una sociedad de la información. Se le denomina así porque en ella la tecnología de la información es la infraestructura de bienes y servicios. Cuando una revolución se da cuando cambian las estructuras de propiedad o las relaciones de fuerza de nuestra sociedad. Sin embargo, con las nuevas tecnologías se refuerzan las formas existentes de control y desigualdad. De aquí es de donde se van a derivar nuevos problemas y no de los supuestos desafíos que podrían ocasionar estructuras y valores radicalmente diferentes. Gómez (2003), narra que la información es el recurso básico en esta nueva forma de sociedad; una gran parte de la fuerza laboral se emplea en ocupaciones informativas, las actividades relacionadas contribuyen cada vez mas al producto interno bruto y la tecnología de la información se convierte en la infraestructura


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primaria de toda la producción industrial y la distribución de bienes y servicios. Es inminente el inicio de una nueva sociedad caracterizada por la aparición de valores y relaciones sociales nuevos. Se sugiere que nuestra época enfrenta un básico cambio social cualitativo. El tono de esta perspectiva es optimista, casi eufórico. Parecería que al fin pudieran ponerse en práctica los proyectos utópicos de los albores del movimiento socialista. Democracia, descentralización, participación y emancipación serán una realidad, no a través de la revolución proletaria, sino gracias a los adelantos en la tecnología. En fin, estas nuevas formas de dar información en la sociedad anuncian el fin de desigualdades, no habrá ganadores ni perdedores. Sin embargo, es necesario conceptuar está "computopia". La clásica Revolución Industrial cambio las herramientas, las formas de vida de las personas y el panorama de la sociedad (por ejemplo, las fábricas en el paisaje), e influyo profundamente en la vida individual (la creación de trabajadores para las fábricas). No obstante, aun cuando estos cambios pudieron haber sido significativos, los preceptos sociales básicos no sufrieron ninguna alteración. La revolución industrial no afecto las estructuras de propiedad o las relaciones de fuerza en la sociedad. Parecería que este mismo concepto es aplicable en la etapa de informatización. Habrá impactos vitales en las herramientas de la sociedad (las computadoras domésticas, los teléfonos móviles), el panorama (la fábrica robotizada, la oficina electrónica) y el estilo de vida (desempleo y ocio). Al igual que las primeras herramientas mecánicas, los medios de producción de las herramientas de la información están controlados por unos cuantos actores sociales. Los mercados internacionales de las técnicas de información de computadoras, videograbadoras y circuitos integrados están fuertemente concentrados. Las expectativas de la "computopía" están basadas en los ilusorios


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fundamentos de un determinismo tecnológico que tiene sus orígenes en las reflexiones de Francis Bacon, filósofo del siglo xvii, quien promovió la idea de que el control de la naturaleza (por medio de la innovación tecnológica) contribuye al mejoramiento cualitativo de la vida humana. Esta noción determinista implica la sugerencia de que el progreso tecnológico es en su positivo y la sociedad debe adoptarlo como históricamente inevitable. El concepto de que la sociedad debe adaptarse a los adelantos tecnológicos sin cuestionamientos, puede ser lucrativo para los iniciadores de esos adelantos, pero no ofrece garantía alguna de mejoramiento social. Lo que frecuentemente se cita como revolución en la comunicación es tan revolucionario como la aparición de un nuevo detergente. El concepto "nuevo" tiene una función comercial y publicitaria. Ayuda a la expansión del mercado sugiriendo el reemplazo necesario del producto antiguo por el nuevo (mejor). La sociedad debe enfrentar estos cambios de una manera específica. Establecer las relaciones necesarias para lograr una comunicación adecuada. La computadora puede ilustrar esta relación dialéctica. Dicho procesador electrónico de información es el resultado del esfuerzo por sistematizar un creciente número de señales en un complejo sistema social. Al mismo tiempo, la computadora es una configuración técnica específica que demanda infraestructura, comportamientos y modalidades lingüísticas específicos, los cuales influyen a su vez en el esfuerzo por vencer al medio. La sociedad debe ir evolucionando a medida que pasan las revoluciones, primero fue la Revolución Industrial, luego llegó la Era de la Información, ahora la nueva revolución que trae nuevas herramientas para una comunicación más rápida es la Era Digital.


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La Era Digital Para Barandiaran (2003), la era digital permite desacoplar los procesos de percepción y acción introduciendo un espacio intermedio altamente (re)configurable y manipulable. La digitalización permite el surgimiento de un espacio de información abierto a quien tenga acceso a las interfaces digitales (terminales, conexiones, etc.). Vivimos así en una ``sociedad de la información'' para la que la digitalización se ha convertido en una condición que hay que acoplarse. La era analógica le dio el paso a la era digital, lejos quedo enviar las fotos por correo para que las puedan ver, ahora se pueden subir a una cuenta de red social para que los contactos las vean. Estos avances tecnológicos e innovaciones hacen crear un crecimiento, sobre todo en el proceso comunicacional y el intercambio de ideas entre la sociedad.

Tapscott (2002), asegura que “Este nuevo medio está cambiando la forma en que se trabaja, se hacen los negocios, se aprende, juega y hasta en la forma de pensar. Este cambio, para una empresa hace que el gerente actual está inundado de información sobre cómo las nuevas tecnologías, formas organizacionales y estrategias afectarán a sus empresas. Y en este mundo interconectado, los negocios se están convirtiendo en digitales y las empresas ya tienen que estar en la red mediante paginas web o redes sociales.”

Web 2.0: Una herramienta de comunicación El termino Web 2.0 no representa una tecnología en particular ni tampoco una versión en el sentido computacional, intenta expresar una nueva forma para lo que conocemos como comunicaciones interpersonales basadas en la Internet. Según Portugal (2007), “Esta Web, partió gracias a la nueva era de la tecnología, es un fenómeno que atrapó a toda la sociedad gracias al poder que les da de poder


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expresarse, de tener al Internet como una herramienta de comunicación y no solo de información.”

Todavía no hay una definición de la Web 2.0, ya que es un tema que va cambiando al pasar los años, los expertos del tema solo están de acuerdo que esta es una forma que cambia la interacción entre las personas a través del Internet. Por su parte, O‟Reilly (2007) explica que la Web 2.0 es un conjunto de tendencias económicas, sociales y tecnológicas que de manera colectiva forman la base para la siguiente generación de Internet, haciéndolo un medio más maduro y distinguido caracterizado por la participación de los usuarios, la apertura y los efectos de red.

Social Media Para Vela (2011), nace del desarrollo de la tecnología Web 2.0 e Internet, y se define como la capacidad y habilidad para compartir, crear, generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar, participar, en definitiva escuchar y tener voz..Es decir, todos los medios a través de los cuales se pueden expresar en el "ciber-espacio". Todo ello cabe dentro de los "Medios sociales". Algo así como una ventana a la otra que permite tanto mirar hacia fuera como hacia dentro. Social media puede ser entendido como un grupo de nuevos tipos de medios online, donde la mayoría comparten las siguientes características: Participación: Promueven la contribución y la retroalimentación de

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cualquiera que esté interesado en opinar. Hace difusa la línea entre medios y audiencia.

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Apertura: La mayoría de los servicios de tipo social media están


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abiertos a la retroalimentación y la participación. Promueven la generación de comentarios y el intercambio de información. Conversación: Mientras que los medios clásicos de comunicación se

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basan en la “emisión” (contenidos transmitidos o distribuidos a una

audiencia), los social media están vistos como una conversación ida y vuelta. Comunidad: Los social media permiten que se formen comunidades

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rápidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas comunidades comparten intereses en común, como ser el amor a la fotografía, temas de política o programas de TV. Conectividad: La mayoría de los tipos de social media prosperan en su

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inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente. Para las empresas el Social Media es un medio excelente para tener contacto con sus clientes, debido a que mantienen un intercambio de opiniones que hacen crecer las relaciones y mejoramiento de su servicio.

Redes Sociales Torres (2011), explica que “las redes sociales son un medio donde las personas acuden a socializar, ya no es necesario trasladarse discoteca o algún otro lugar donde tengas que estar físicamente, ahora es posible socializar a través de un medio virtual pudiendo contactar personas que pueden estar prácticamente al otro lado del mundo y empezar a intercambiar información como fotos, videos, tener platicas y más.”

Las Redes Sociales han tenido crecimiento es exponencial, se utiliza tanto para


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contactos profesionales como para hacer amistad. Ahora la sociedad cuenta con una comunicación de dos vías la cual permite que personas, gobierno, empresas o compañías se comuniquen con sus visitantes y a su vez estos visitantes se comuniquen en la misma forma con su contraparte, a través de u na “Red Social”. Existen diversas redes sociales, pero en este estudio analizamos específicamente al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas.

Twitter Gómez (2011), expresó que “el Twitter mas que ser una red social es una red de de información abierta, que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres. El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como por mensajes de un teléfono móvil.” Las actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. A estos usuarios se les puede restringir el envío de estos mensajes sólo a miembros de su círculo de amigos o permitir su acceso a todos los usuarios, que es la opción por defecto.

Los usuarios pueden recibir las actualizaciones desde la página de Twitter, vía mensajería instantánea, SMS, RSS y correo electrónico. La recepción de actualizaciones vía SMS todavía no está disponible en todos los países y para solicitar el servicio es necesario enviar un código de confirmación a un número extranjero. Además, esta tecnología logra vincular los programas de mensajería instantánea como MSN, Gtalk, etc., o incluso cualquier aplicación de terceros, como puede ser Twitterrific, Facebook, o Twinter.


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Por su parte, Gonzáles (2009), asegura que "Es un servicio gratuito de envío de mensajes cortos, en el que se envían actualizaciones en 140 caracteres denominados como "tweets". Además, es el fenómeno de más rápido crecimiento en Internet. Y un campo de oportunidades para varias empresas multinacionales, finalmente: es la herramienta de publicidad más poderosa y fácil de usar en Internet"

Twitter para las empresas El Twitter conecta a las empresas con los clientes en tiempo real. Las compañías utilizan twitter como medio para compartir información con aquellos que estén interesados en sus productos o servicios, recoge la información en tiempo real para inteligencia de negocio y voz del cliente, y construye relaciones con los clientes, socios e influyentes.

Reseña del Twitter Twitter comenzó como un proyecto de investigación y desarrollo durante marzo del 2006. El nombre original del producto era twttr, inspirado por Flickr. Al principio fue usado internamente por la compañía hasta que fue oficialmente lanzado al público en octubre del mismo año. Una vez iniciado el proyecto probaron varios nombres. El nombre original durante un tiempo fue "Status" (Stat.us), pasando por twitch (tic) a causa del tipo de vibraciones de los móviles, pero se quedaron con Twitter. Que en palabras de Dorsey era perfecta, y la definición era "una corta ráfaga de información intrascendente", el "pió de un pájaro", que en inglés es twitt.

Jack Dorsey es el padre de esta aplicación web y actual Presidente del Consejo


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de Administración de Twitter, Inc, empresa que surgió a raíz de Obvious, LLC y el éxito cosechado por Twitter. A principios de 2008, el equipo de Twitter estaba compuesto por 18 personas, durante 2009 han multiplicado su plantilla por cuatro y siguen creciendo. Aunque Twitter estuvo usando durante poco tiempo servicios de publicidad como AdSense de Google, decidieron descartar los ingresos por publicidad hasta conseguir más usuarios, financiándose mientras tanto con inversiones de empresas de Capital riesgo. En septiembre de 2009, Twitter anunció cambios a los términos de servicio, dejando abierta la posibilidad de incluir publicidad en sus servicios.

Contenido de los tweets

Gráfico1. Contenidos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/

Wikipedia (2011), publicó este cuadro que es la investigación de mercado de la empresa Pear Analytics, con sede en San Antonio Texas (Estados Unidos), analizando 2.000 tweets (procedentes de los EE.UU. y en Inglés) durante un período de 2 semanas de 11:00 a.m. a 5:00p.m en agosto de 2009 separándolos en seis categorías:


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1. Noticias 2. Correo basura (spam) 3. Autopromoción 4. Palabras sin sentido 5. Conversación 6. Retweets (RT) o mensajes repetidos Mostrando como resultados que "Palabras sin sentido", fue la categoría más importante de los contenidos de Twitter, que componen 811 tweets (40,55%) del número total de mensajes incluidos en la muestra. Los mensajes de conversación representaron un total de 751 tweets (33%); los tweets repetidos, es decir, los retweets (RT) representaron 174 tweets (8,70%); la autopromoción de empresas forma 117 tweets (5,85%); los correos basuras forman los 75 tweets (3,75%), y tweets con noticias de medios de comunicación representan 72 (3,60%).

Términos utilizados en el Twitter Debido a la gran popularidad de Twitter, los términos natos del microblogging fueron variando en sus diferentes traducciones. Los términos principales fueron "castellanizados" no oficialmente. La variación no se debió a la implantación multilingüe de Twitter, sino en la búsqueda de la facilidad en la pronunciación de la mayoría de sus términos. Términos de Twitter

Twitters

Término traducido oficialmente Término "castellanizado" al idioma español popularmente twitteros — tuiteros

Twitter

Twitter

Término original


Tuiter tuitis

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Follow Follower

Seguir

followear

Seguidor

follower

Following Tweet

Siguiendo

following

Tweet

tuitear

Trending topic (TT)

Temas del momento Temas de moda

—

Tweetup

Reuniré/Reunión de Twitteros

tuitunión

Direct messages (DM) Mensaje directo

privado DM

Retweet (RT)

retwitear retuitear

Retweet

Figura 2. Términos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/

Su significado: Twitters: o los Twitteros son todos los usuarios que poseen cuenta en esta red social.

Tweet: todos aquellos up dates o mensajes que se escriben en Twitter. Seguidores (Followers): Son las personas que siguen tu cuenta en el Twitter.

Seguidos (Following): Son las personas que tu estas siguiendo. Timeline: Nombre que también se le da a la página que te muestra los mensajes de Twitter, aquí se colocan las actualizaciones de todas las personas que se esta siguiendo.

Tweet. Nombre que recibe un mensaje de 140 caracteres o menos. @username : Forma de enviar un mensaje público destinado a una persona en particular, se usa el arroba + el nombre del usuario.

Retweet (RT): Cuando una persona le agrada un mensaje publicado por otro usuario, puede reenviar este mensaje para que sus contactos logren verlo.

Direct Message (DM): Son mensajes directos a un usuario en Twitter. No son públicos, es como el correo electrónico interno del servicio. Sólo se puede enviar DMs a la gente que te esta siguiendo.

#hashtags : Son etiquetas que se usan en algunos mensajes para que sea fácil encontrar un tópico con el buscador de Twitter.


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Trending Topic: Es un tema que lo comentan muchas personas, al ser visto por tantas personas es el tema de moda y lo colocan en la lista de temas del momento.

Time line: se le llama así a las actualizaciones que hacen los usuarios del Twitter, su time line es como la pagina principal donde se van a ver todos los tweets que hacen las personas que sigue.

Publicidad Según la American Marketing Asociation, (2005): La publicidad consiste en la colocación de avisos y mensajes persuasivos, en tiempo o espacio, comprado en cualesquiera de los medios de comunicación por empresas lucrativas, organizaciones no lucrativas, agencias del estado y los individuos que intentan informar y/o persuadir a los miembros de un mercado meta en particular o a audiencias acerca de sus productos, servicios, organizaciones o ideas. [Disponible en la página Web: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidaddefinici%C3%B3n-concepto.html] En todo el mundo la publicidad se ha convertido en la forma más importante para llegar al consumidor. En Venezuela, las comunicaciones corporativas tienen estrategias definidas a complacer al cliente, con la creación de cuentas en redes sociales, específicamente el Twitter logran entrar en la aceptación del comprador.

Cabe destacar, que la publicidad ya no es solo en las calles, en carteles, o en la radio o televisión. Sino que ahora tienen renombre en la Web 2.0, las comunicaciones corporativas llegan al Twitter, teniendo miles de seguidores que observan todas sus actualizaciones o link de su página central.

Estrategias publicitarias

Algunas estrategias para la realización de una publicidad efectiva son:


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A. Asociación psicoemotiva al consumidor. Por medio de: Estética: imágenes, música, personas, etc.

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Humor.

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Sentimientos: amor materno, enamoramiento, etc.

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Testimoniales: de unas figuras o personas famosas o reconocidas de forma

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positiva, o de personajes de asociación proactiva. Demostración: Pruebas, tests, ensayos.

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Oportunidad. El mensaje debería aprovechar el momento, coyuntura o

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situación del tiempo de referencia. Frecuencia. El consumidor comienza a retener un mensaje cuando este es

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repetitivo. Sinceridad. El fraude produce frustración en el consumidor. Lo mejor, es

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ser sincero con el consumidor, respondiendo a sus inquietudes para solucionar el inconveniente, el Twitter es una fuerte ayuda, debido a que muchos seguidores lo utilizan para reclamos. La proposición debe distinguirse de la competencia (ventaja competitiva,

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elemento diferenciador o posicionamiento. Debe ser tan atractiva que influya sobre la totalidad del mercado meta del

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producto. Es importante que las empresas tengan su imagen, esta hace que el consumidor lo asocie directamente y reconozca ante la competencia.

B. Posicionamiento o ubicación Selecciona un segmento del público para convertirlo en el centro de la 

campaña. De esta manera realiza una interpelación directa a ese tipo de consumidor y todo gira en torno a la relación con un consumidor. El segundo paso de selección consiste en la selección de facetas de la

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subjetividad de los consumidores (trabajo cualitativo). 

La selección del público va a ser interpelada pero el resto también puede


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serlo. Todos pueden ser movilizados por la campaña ya que esta estrategia combina lo particular con lo general. El centro del mensaje es el público. El consumidor es tratado como

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diferente ya que esta estrategia necesita distinguir. Esta estrategia es utilizada para productos genéricos (no específicos) ya

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que compiten en un mercado saturado.

C. Medios Publicitarios Entre los medios o canales que utiliza la publicidad para anunciar productos o servicios; tenemos: Anuncios en televisión: Publicidad realizada a través de cadenas de televisión, bien a través de spots, patrocinios, microespacios temáticos... Es un medio caro y de gran impacto. Sólo utilizable para productos o servicios de amplio consumo. Se han introducido nuevas fórmulas como el patrocinio de programas o recomendación de presentadores. Anuncios en radio: Desplazada en relevancia por la televisión, mantiene un público que por necesidades concretas o preferencias subjetivas escuchan el medio fielmente. Anuncios en prensa: Medio muy segmentado por su naturaleza: existen revistas de niños, jóvenes, mujeres, profesionales, etc. Se trata de un medio leído por personas que gustan de información por lo que la publicidad puede ser más extensa y precisa. Anuncios en exteriores: Vallas, marquesinas, transporte público, letreros luminosos, vallas prisma, etc. Debe ser muy directo e impactante. Product placement: Es la presentación de marcas y productos de manera discreta en programas de T.V. o series, noticieros y similares. Anuncios cerrados: Anuncios desarrollados para exhibirlos en medios específicos tales como videojuegos o películas. Anuncios en punto de venta: Se realiza por medio de displays o visualizadores, muebles expositores, habladores, carteles o pósteres, etc., que se sitúan en el lugar en el que se realizará la venta. Es un refuerzo


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muy importante pues es allí donde se decide la compra. Generalmente, se utilizan como BTL o complemento de campañas publicitarias y promociones en marcha. Publicidad online ó Anuncios en línea: Anuncios que están estratégicamente ubicados, en un sitio web o portal, como: foros, blogs o páginas dedicadas. Se pueden presentar en banners. (La web 2.0 ha llevado a un nuevo nivel a este medio). La web 2.0 incluye redes sociales, y con esto la posibilidad de que todos los consumidores puedan aportar sus comentarios acerca de los productos. No únicamente para hacer publicidad a través de banners. Esta nueva tecnología ha creado una herramienta excelente para el contacto directo con los consumidores.

Comunicación Corporativa La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución (empresa, fundación, universidad, ONG.) proyecta a un público determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una empatía entre ambos. Para Minguez (2005), la comunicación corporativa: “Es el conjunto de formas de expresión que presenta una organización. El sistema de comunicación y el sistema de organización corporativa son como la cara y la cruz de una misma moneda Prácticamente todos los actos cotidianos del comportamiento de una empresa con el cliente son en última instancia actos comunicativos.” Las empresas tienen que utilizar la fórmula de Lasswell (5w/h formula). Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por Qué.

En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target


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es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentación que generará

Responsabilidades centrales de la comunicación corporativa Las responsabilidades centrales de la comunicación corporativa se resumen de la siguiente manera: Desarrollar iniciativas para minimizar las discrepancias no- funcionales entre la identidad deseada y la imagen deseada, teniendo en cuenta la interacción "estrategia- imagen- identidad". Desarrollar el perfil de la "empresa tras la marca". Indicar quien debe hacer que tarea en el campo de la comunicación para la formular y ejecutar los procedimientos efectivos que faciliten la toma de decisión sobre asuntos relacionados con la comunicación. La comunicación corporativa debe entenderse como una nueva visión del rol de la comunicación, tanto dentro de la organización como en las interrelaciones entre la organización y su entorno. Esto no implica que sea necesario otro departamento de comunicación dentro de la organización, y el objetivo no es el de reemplazar a los departamentos de comunicación ya existentes, como el de relaciones publicas. Esto seria ilógico, de acuerdo con lo anteriormente expuesto. La comunicación corporativa es una nueva forma de entender la comunicación. Busca conocer más al público interno y externo de las empresas, y así se logra un mejor entendimiento y nuevas estrategias de marketing. Lo importante es que las ideas básicas a la comunicación corporativa, son relevantes, tanto para las empresas privadas como para el público y las organizaciones no-lucrativas. Por varias razones, las empresas se han dado cuenta, de la necesidad de crear una imagen favorable. Como resultado, hay una tendencia


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a que la comunicación corporativa sea asociada, en especial, a las empresas. Sin embargo, ahora se presiona, cada vez mas, a las instituciones subsidiarias y a los cuerpos gubernamentales, para que den buena cuenta de sí mismos, por lo que la necesidad de prestar atención a estos asuntos, es por lo menos, igual al de las empresas comerciales.

Formas de Comunicación Corporativa a) Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación boca- oído. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, entre otras) b) Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o colectiva. c) Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por Internet). Aquí se establece la comunicación con los consumidores a través de redes sociales, que permiten el acercamiento a su empresa. d) Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, entre otros.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.


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e) El mensaje: En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la comunicación. f) El Receptor: En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reacción o de asimilación. Aquí los consumidores analizan la información suministrada por la corporación y deciden si están o no de acuerdo con las propuestas o producto. g) La Carga Emocional: En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simpática, antipática, apática o empática. h) La percepción: Aquí es donde se evidencia si la comunicación fue efectiva. Porque las personas tienden a reaccionar de distintas maneras a la hora de recibir un anuncio, mensaje o propuesta.

Los Instrumentos de la Comunicación Corporativa Las comunicaciones corporativas deben entenderse como un proceso persuasivo cuyo manejo esta orientado a la creación y aplicación de una estructura de operaciones globales, que comprenden el tratamiento de mensajes a través de publicidad, propaganda, periodismo, protocolo, eventos, informática y relaciones públicas.

1. Publicidad y Propaganda : su finalidad es promocionar la imagen organizacional, muy diferente al propósito de la publicidad comercial, que se encarga de promover la imagen de producto o de marca. Su acción esta fundamentada en los principios básicos de la publicidad en general, pero con


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objetivos estratégicos diferentes.

2. Prensa. Comunicaciones internas y externas: las organizaciones tienen dos formas de llegar a los medios de comunicación social. Una de ellas es con la publicidad tal como se analizo en el punto anterior y la otra, a través de la información periodística. En la primera, hay una inversión de dinero por parte de la institución que anuncia, pues debe contratar espacios y tiempos en los medios, mientras que en esta, por el contrario, la situación es diferente, ya que los medios no cobran por publicar o trasmitir una información, estas se escogen por su importancia e interés.

3. Los Medios de Comunicación Social : desde el punto de vista publicitario, los medios de comunicación social cumplen la función de hacer que el mensaje del anunciante llegue a una audiencia específica, de acuerdo a pautas previamente definidas entre las agencias y la organización. Están identificados de la siguiente manera: a) Los periódicos: venden sus espacios, tomando como referencia "el centímetro por columna". Para ello, establecen tarifas según las medidas de los avisos y hacen recargo adicional por la ubicación, uso de color, fecha de publicación u otras. Algo interesante de este medio impreso es que su amplia circulación le permite cubrir a un porcentaje determinante de población. b) Las revistas: poseen características distintas a los periódicos, aunque tienen la semejanza en la forma de vender sus espacios. Las revistas comerciales, son publicaciones que van destinadas a segmentos específicos y la permanencia de su información es mucho mayor que la de los periodismos. Existen diferentes tópicos en el mercado: farándula, variedades, política, belleza, hogar, cocina, turismo, electrónica, deportes, manualidades. Las institucionales van dirigidas a públicos cautivos y se adquieren sin ningún costo.


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c) La televisión: su poder de penetración es muy alto, y esto, unido al movimiento y al color, le da ventajas muy especiales frente a cualquier otro medio. Es por eso que los anunciantes y las agencias de publicidad invierten mucho en televisión, así su costo sea considerablemente superior al de los periódicos, radio, revistas, cine o vallas. El tipo de compra va desde participaciones bonificadas, selectivas, preferenciales, estelares y en programas determinados, con tarifas sobre la base de precios brutos mensuales en espacios de 20, 30, 40, 0 60 segundos, aunque también existen condiciones para los 90, 120, 180, o 210 segundos. Todos depende del horario, si es matinal, vespertino, estelar o en programas específicos. d) La radio: entre tanto, es otro medio muy poderoso dada su capacidad de penetración, lo que le permite llegar a los más apartados rincones del país. En automóviles y en hogares es donde mas se concentra su audiencia, estimándose que existe mayor posesión de aparatos radio receptores que de televisión. Su beneficio es que tiene un excelente costo, en relación a su influencia. e) El cine: es un importante medio para anunciar ciertos bienes o servicios. Por su naturaleza, la composición de su audiencia es numéricamente baja y si la comparamos con televisión, periódicos, radio o revistas y esta localizada, por lo general, en el público joven clase media, aunque es una distracción popular.

4. Medios Informativos Internos: las organizaciones tienen varias vías para transmitir sus mensajes al público interno. Desde las instrucciones de trabajo, escritas u orales, que dicta el supervisor a los empleados, hasta el aprovechamiento de medios masivos destinados a divulgar aspectos generales. De esos medios masivos para el personal utilizados con fines corporativos, se pueden nombrar a la cartelera, las revistas institucionales, hojas informativas, folletos,


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afiches, desplegables, altavoces internos, circuitos cerrados de televisión, redes informáticas.

5. Relaciones Públicas: su importancia surge debido a que las organizaciones, cada día, sientan mas la necesidad de ser aceptadas, comprendidas y reconocidas, para lo cual requieren de un proceso gerencia eficiente, sistemático, deliberado y continuo, que brinde beneficios recíprocos, tanto al ente como a sus públicos. El producto final de ese esfuerzo coordinado da lugar a la imagen percibida, producto de los esfuerzos del ente para influir éticamente en sus públicos y en la comunidad. La gestión de imagen corporativa se sustenta en la creación, mantenimiento y modificación de una identidad conceptual y grafica, así como en su sistema de comunicaciones, que permita la transmisión de esa identidad, o cualquier otro tipo de mensajes de la organización, a sus públicos o viceversa, en cuyo propósito es fundamental el uso de las estrategias de Relaciones Publicas. Las relaciones públicas pueden definirse como un proceso continúo de comunicación destinado a influir éticamente en la opinión del público, con el propósito de servir de equilibrio entre los intereses de la organización y el bien común.

6. Protocolo y Eventos Especiales: la comunicación corporativa, es un elemento imprescindible para la gestión de imagen. En tal sentido, su acción se desarrolla, a través de la publicidad, prensa, los medios informativos internos y las relaciones publicas, sin olvidar los mensajes que se manejan para mejorar la atención de clientes o usuarios, los signos visuales, así como la información generada por los públicos hacia la organización. Sin embargo, existe también otra dinámica de gran utilidad para reforzar la acción gerencial de imagen: el protocolo. El protocolo es una actividad que, basándose en un conjunto de normas, establece pautas para la organización y desarrollo de cualquier evento especial de tipo formal donde se haga necesario establecer precedencia, tratamiento y


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equivalencia. La definición, aunque sencilla, agrupa elementos como normas, pautas, organización, desarrollo y formalidades. Todo evento protocolar, independientemente de su naturaleza, va a influir positiva o negativamente en la imagen de la organización. De hecho, con su relación se registra un vinculó entre el anfitrión y sus invitados; entre el moderador y los participantes; que, dependiendo de la buena ejecución del evento, generará en el público una corriente de opinión favorable o no. Precisamente es allí donde radica la relevancia del protocolo y de los eventos especiales. Por eso, debe considerársele como un valioso elemento comunicacional de apoyo a la imagen corporativa.

7. Informática: la incorporación y desarrollo de los medios selectivos a través de la cibernética o informática, ha proporcionado un extraordinario refuerzo a la comunicación corporativa. Estas son las ventajas más importantes:

- Evolución y niveles de servicios: Mayor calidad de servicio. Estrategias orientadas hacia el cliente. Sistemas expertos y efectivos. Ejecución y verificación rápida y completa.

-Usos y ventajas de Internet: Transferencias de información. E-mail. Compra-venta electrónica. Posibilidad de interactuar con cualquier persona en cualquier parte del mundo a un bajo costo. Ubicar fácilmente el target a nivel mundial. Acceso a grandes bases de información.


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-La superautopista al servicio de la imagen: Internet. Multimedia. Teleconferencias. Social Media

Bases Legales Las Bases Legales están constituidas por el conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de testimonio referencial y de soporte, que justifican esta investigación, la cual se rige legalmente en la Normativa Legal vigente en los siguientes documentos: Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV 2000)

Artículo 57º: Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus pensamientos, sus ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de expresión, y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicación y difusión, sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso de este derecho asume plena responsabilidad por todo lo expresado. No se permite el anonimato, ni la propaganda de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni los que promuevan la intolerancia religiosa. Se prohíbe la censura a los funcionarios públicos o funcionarias públicas para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades. Asimismo, en lo relativo al derecho de comunicarse, parte del artículo 58, reza:

Artículo 58º: La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los principios de esta Constitución, así como el derecho de réplica y rectificación cuando se vean afectados directamente por informaciones inexactas o agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen


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derecho a recibir información adecuada para su desarrollo integral. Ambos artículos establecen que toda persona puede expresarse libremente por cualquier medio o forma de expresión. Y de recibir información y responder o rectificar si se ven afectados. En este caso, las personas se comunican en páginas de redes sociales en la Internet. Tanto persona natural como empresas pueden emitir su opinión asumiendo la responsabilidad de lo que se exponga. Por otra parte, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (2000), Titulo I, disposiciones generales en el artículo 2, expresa que:

Artículo 2º: Los objetivos generales de esta Ley son: 1. Defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y salvaguardar, en la prestación de estos, la vigencia de los derechos constitucionales, en particular el del respeto a los derechos al honor, a la intimidad, al secreto en las comunicaciones y el de la protección a la juventud y la infancia. A estos efectos, podrán imponerse obligaciones a los operadores de los servicios para la garantía de estos derechos. 2. Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a establecer medios de radiodifusión sonora y televisión abierta comunitarias de servicio público sin fines de lucro, para el ejercicio del derecho a la comunicación libre y plural. 3. Procurar condiciones de competencia entre los operadores de servicios. 4. Promover el desarrollo y la utilización de nuevos servicios, redes y tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a éstos, en condiciones de igualdad de personas e impulsar la integración del espacio geográfico y la cohesión económica y social 5. Impulsar la integración eficiente de servicios de telecomunicaciones. 6. Promover la investigación, el desarrollo y la transferencia tecnológica en materia de telecomunicaciones, la capacitación y el empleo en el sector. 7. Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacífico de los recursos limitados de telecomunicaciones tales como la numeración y el espectro radioeléctrico, así como la adecuada protección de yeste último. el cumplimiento de las obligaciones 8. Incorporar garantizar


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de Servicio Universal, calidad y metas de cobertura mínima uniforme, y aquellas obligaciones relativas a seguridad y defensa, en materia de telecomunicaciones. 9. Favorecer el desarrollo armónico de los sistemas de telecomunicaciones en el espacio geográfico, de conformidad con la ley. 10. Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integración regional en los cuales sea parte la República y fomentar la participación del país en organismos internacionales de telecomunicaciones. 11. Promover la inversión nacional e internacional para la modernización y el desarrollo del sector de las telecomunicaciones. En el presente artículo en sus diferentes numerales, fomenta la utilización de nuevos servicios, redes y tecnologías, así como la seguridad de los ciudadanos que las utilicen. Tiene relación con esta investigación, debido que la república esta en su deber de reforzar el servicio de comunicaciones para que las nuevas tecnologías logren llegar a toda la sociedad venezolana. Ahora bien, ya que el tema central en esta investigación es la red de información Twitter, es importante resaltar las condiciones y términos de servicios que establecen a todos los usuarios que abren cuenta en su página.

Reglamento y política de privacidad de Twitter (2011 ) Condiciones básicas El usuario es responsable del uso de estos Servicios, cualquier contenido que el usuario publique en estos Servicios y de cualquier otra consecuencia del mismo. Cualquier Contenido que el usuario ceda, presente, publique o exponga será visible por otros usuarios de dichos Servicios, por terceras partes y sitios web. El usuario únicamente deberá publicar aquel Contenido con el que se sienta cómodo a la hora de compartirlo según estas Condiciones. Aquí, el servicio de Twitter da al usuario la responsabilidad de todo comentario y/u opinión que omita. Es decir, que tanto la cuenta de una empresa


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como la de los clientes son responsables de todo lo que publiquen. Tomando en cuenta que su comentario puede ser visto por toda la red o servicios. Seguidamente, se muestra la política de privacidad, la cual se enumera de la siguiente manera: I. Recogida y uso de la información

Información recogida bajo registro : Cuando el usuario se registra en una cuenta de Twitter, se le pide una cantidad limitada de información, como el nombre, nombre de usuario, contraseña y dirección de correo electrónico y es posible que en futuro se pida más. Información adicional: A través de la configuración de cuenta, el usuario puede proporcionar a Twitter información adicional para hacer pública en la página de perfil, como una corta biografía, información sobre la ubicación o una imagen. También es posible proporcionar información que servirá para adaptar mejor el servicio de Twitter al usuario, como facilitar el teléfono móvil para entregar mensajes SMS o la agenda de direcciones para ayudar al usuario a encontrar usuarios que conoce en Twitter. Tweets, siguiendo, listas y otra información pública: Los servicios de Twitter están principalmente diseñados para ayudar al usuario a compartir información con el mundo. La mayoría de la información que el usuario proporciona a Twitter es información que el usuario pide a Twitter que haga pública. Esto incluye no sólo los mensajes que el usuario twittea que se proporcionan con los Tweets, así como la hora en la que el usuario twittea, sino también las listas que el usuario crea, la gente a la que sigue, los Tweets o retweets marcados como favoritos y muchas otros datos menores. Datos de registro: Cuando el usuario utiliza los Servicios de Twitter, los servidores graban automáticamente la información en relación con el uso por parte del usuario. ("Datos de registro"). Estos datos de registro pueden incluir información como la dirección IP, tipo de navegador, dominios que el usuario visita, páginas web que visita, términos de búsqueda y cualquier publicidad en la que haga clic.

Enlaces: Twitter puede guardar rastro de como el usuario interactúa con enlaces en los Servicios, incluyendo clientes de


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terceras partes, redireccionando clicks o a través de otros medios. Hacemos esto para ayudar a mejorar nuestros servicios, incluyendo publicidad, y poder compartir estadísticas como cuantas veces fue presionado un enlace en particular. El referido uso de información, lo utiliza el twitter para tener un seguimiento de los movimientos que realizan las personas en la página, y así ir dando estadísticas de cual sitio frecuenta y que le gusta más. Las cuentas que son creadas por una empresa, utilizan todas las herramientas de información para que sus seguidores conozcan más sobre ellos. II. Intercambio y difusión de información

Consentimiento del usuario: Twitter puede compartir o revelar la información del usuario con su consentimiento, como al utilizar la web de una tercera parte para acceder a la cuenta de Twitter. Proveedores de servicios: Terceras partes contratadas por Twitter están encargadas de llevar a cabo ciertas funciones y proporcionar servicios a Twitter. Twitter puede compartir información personal del usuario con estas terceras partes, pero sólo en la extensión necesaria para realizar sus funciones y proporcionar tales servicios y sólo en conformidad con las obligaciones que reflejan las protecciones de esta política de privacidad. Ley y perjuicios: Twitter puede revelar información del usuario si creyera que es razonablemente necesario para hacer cumplir la ley, normativa o petición legal para proteger la seguridad de cualquier persona, tratar fraudes, problemas técnicos o de seguridad o proteger los derechos o propiedad de Twitter. Transferencias de empresas: En el caso de que Twitter esté involucrada en una bancarrota, fusión, adquisición, reestructuración o venta de activos, puede vender o transferir la información del usuario como parte de la transacción. Los compromisos establecidos en esta política de privacidad serán aplicados tal y como están a la información del usuario por la nueva entidad. Información no privada o no personal: Podemos compartir o divulgar su ámbito comercial e industrial, agregados o de otro tipo de información no personal, como su tweets público o el número de usuarios que hacen clic en un enlace determinado.


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En esta parte de la política de privacidad, dan a conocer que sin el consentimiento del usuario no exportan sus datos a terceros. Ahora si la persona permite que sus datos sean vistos, el Twitter se permitirá exportar los datos del usuario si se trata de alguna ley o normativa que lo pida. Finalmente, se encuentran las Limitaciones del Contenido y Uso de Twitter, en las que se pueden ver:

Suplantación de personalidad: El usuario no podrá suplantar la personalidad de otrosconfunda a través deo los servicios de Twitter de manera que realmente engañe a otros, o intente hacerlo.

Marca registrada: Twitter se reserva el derecho a recuperar nombres de usuarios en representación de empresas o individuos que posean derecho legal o la marca registrada de dichos nombres. Cuentas con nombres de empresas y/o logotipos que lleven a confusión serán suspendidas permanentemente. Privacidad: El usuario no podrá publicar o enviar información confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de crédito, dirección postal o números de seguro social o de documentos nacionales de identidad, sin expresa autorización y permiso. Violencia y amenazas: El usuario no podrá publicar o enviar amenazas de violencia directa o específica contra otros. Derechos de autor: Twitter responderá a claras y completas notificaciones de supuesta infracción de los derechos de autor. Uso ilegal: El usuario no podrá utilizar los servicios de Twitter para ningún propósito ilegal o promoción de actividades ilegales. Los usuarios Internacionales aceptan cumplir con toda ley local referente a cualquier conducta en línea y contenido aceptable. Cuentas verificadas: El usuario no podrá utilizar la insignia de Cuenta Verificada a menos que haya sido proporcionada por Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia como parte de la foto del perfil, imágenesverificación de fondo o queserán implique de alguna manera la falsa suspendidas


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permanentemente. Este artículo, con sus disposiciones especifica los fundamentos esenciales de una cuenta de usuario del Twitter, nombran la privacidad, derecho de autor, autenticidad de personalidad, uso ilegal de cuentas. Da ayuda a la formulación de esta investigación, ya que, muestra las condiciones y limitaciones que tienen las empresas a la hora de crear una cuenta.


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Definición de Términos En esta parte de la investigación, se procede a dar el significado preciso y de los conceptos principales, expresiones o variables involucradas en el problema formulado. Según Tamayo (2000), la definición de términos básicos "es la aclaración del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificación y formulación del problema." (p. 78). Blog: Blog o bitácora es una colección de artículos que con una

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periodicidad determinada van siendo publicados en un sitio web. Se caracterizan porque van siguiendo un orden cronológico de forma que los más modernos se van colocando por delante. Y van dependiendo de su temática, y autores. (Somamfyc, 2010) Branding: Potenciar la imagen de marca de una empresa, en pocas

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palabras, incidir en la marca de la empresa o un producto en concreto a modo de recordatorio. (Gobe, 2008) Campaña: Termino con el cual se designa el lanzamiento de una

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actividad de índole publicitaria, realizada de manera metodológica y predeterminada, a través de los medios de comunicación. (Diccionario de Comunicación, 2003) Comunicación: es la transmisión de un mensaje entre un emisor y un

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receptor. Puede ser: directa, a través de un discurso o indirecta, a través de los medios y los canales masivos de comunicación, como prensa, radio, el cine, televisión o Internet. (Diccionario de Comunicación, 2003)

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Cliente: Término que define a la persona u organización que realiza una


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compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., 2009) Digital: Característica tecnológica de la comunicación electrónica,

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referida a un dispositivo que por medio de una simple presión acciona una función. (Diccionario de Comunicación, 2003) Engage marketing: Esto actualmente se experimenta y tiene como

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propósito principal implicar a los consumidores en la construcción de los mensajes publicitarios. (Maria Marquez, 2011) Empresa: Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno

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materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica. Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, unos objetivos, unas tácticas y unas políticas de actuación. (Merriam-Webster's Dictionary of Law, 2010) Estrategia: Un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

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determinado fin. (Iniesta, 2004) Feedback: (Retroalimentación). Es el elemento del esquema de la

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comunicación, según el cual cada componente se informa o recibe información de cada uno de los demás elementos: Emisor, mensaje, canal, receptor. (Diccionario de Comunicación, 2003) Internet: red telemática internacional, que procede de una red militar

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norteamericana (Arpeanet, creada en 1969), que es fruto de la interconexión de múltiples redes que utilizan un mismo protocolo de


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comunicación (WWW o Web). Los servicios que ofrecen son la consulta de información, la mensajería electrónica, el comercio electrónico, etc. (Diccionario Larousse, 2006) Medios de Comunicación: son los instrumentos mediante los cuales se

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informa y se comunica de forma masiva; son la manera como las personas, los miembros de una sociedad o de una comunidad se enteran de lo que sucede a su alrededor a nivel económico, político, social, etc. Es decir, son el canal mediante el cual la información se obtiene, se procesa y, finalmente, se expresa, se comunica. (Diccionario de Comunicación, 2003) Publicidad: es el conjunto de técnicas y medios de comunicación, que se



utilizan para atraer la atención del público hacia el consumo de bienes y servicios. (Diccionario de Comunicación, 2003) Ruido: elemento presente en el proceso del mensaje, que puede afectarlo



en proporción directa con su fuerza, origen, importancia. (Diccionario Larousse, 2006) Target: (en español objetivo) es un anglicismo también conocido por



público objetivo, grupo objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este término se utiliza habitualmente en publicidad para designar al destinatario ideal de una determinada campaña, producto o servicio. (Rubén Geldres, 2009) Web 2.0: Es la forma en que las personas pueden manejare el Internet a su



manera, a través de redes sociales, blog‟s, paginas de comentarios. La

Web 1.0 eran las páginas normales que no podías expresar nada, ya están quedando atrás por la Web 2.0 porque es mas dinámica e innovadora. (Marquez, 2011)


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Cuadro Nº 1: Cuadro Técnico Metodológico Analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital Objetivos Específicos

Variables

Definición Nominal

carabobeñas Encontrar Diagnosticar la situación actual Empresas carabobeñas en de empresas que poseen Twitter que poseen Twitter observar si en la región carabobeña. comunicación

Dimensión

empresas Tweets enviados por las Twitter y empresas realizan con sus

Indicadores

Instrument os

-Mensajes -Contacto directo. -Respuestas

Ítems

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clientes.

Definir las ventajas del uso del Ventajas del Uso del Beneficios que tiene el Estrategias de Twitter como herramienta Twitter twitter para las empresas comunicación publicitaria de las empresas. que lo utilizan como herramienta publicitaria. 5

-Conocer inquietudes, dudas, preferencias, gustos. -Más seguidores.

6

Alcances y limitaciones Determinar los alcances y de las empresas respecto a limitaciones de utilizar al la utilización del twitter herramienta Twitter como herramienta como publicitaria para las publicitaria. comunicaciones corporativas.

Aspectos que fijan a las organizaciones interna y externamente en la implementación de las herramientas publicitarias para la comunicación corporativa.

Establecer la importancia de la red social Twitter para las Importancia de la red Aprovechamiento de las para las bondades que ofrecen las comunicaciones corporativas en social comunicaciones la era digital. redes sociales. corporativas


Posicionamiento.

a d a r u t c u r t s e i m e S a t s i v e r t n E

2-3

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-Beneficios. Red social

-ventajas. -usos.

Fuente: Márquez, (2011)

Alcances y limitaciones

-Lealtad a la marca.

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CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

Toda investigación se debe ubicar dentro de un conjunto de conocimientos de tal forma, que esta permita orientarla. Por consiguiente, en la presente investigación se requiere delimitar los procedimientos de orden metodológico a través de los cuales se intenta dar respuestas a las interrogantes y objetivos establecidos.

Tipo de Investigación El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter descriptivo. De acuerdo, con Arias (2006), consiste: “en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. ”(p. 24) Se puede decir, que permite medir toda la información que se ha recolectado con el fin de describir, analizar e interpretar las características del estudio con base en la realidad del escenario planteado. Por su parte, Hernández, Fernández y Baptista (2006), la define como el tipo de investigación que “busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice”, (p.119).

En este caso, se precisaran las características del proceso de comunicación a través de la red social Twitter, emprendida por empresas carabobeñas. Y conocer


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cuales son los beneficios que ha dado la implantación de la red social Twitter a la empresa.

Diseño de la Investigación El diseño de esta investigación es de Campo. La Universidad Pedagógica Experimental Libertador, UPEL (2006), en el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, define a este tipo de investigación: Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en éste sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 14). Ahora bien, esta investigación es de campo, ya que la información es obtenida desde la realidad, y se entrevistaran a los encargados de manejar las cuentas de Twitter, de las empresas carabobeñas que emplean la red social como herramienta comunicacional. El trabajo expuesto, se desarrollo en cuatro fases de estudio:

I Fase: Aquí se plantea el objeto de estudio que va hacer ser investigado, se ordena las o

ideas para presentar el título, objetivos y justificación a las autoridades Académicas, para luego crear el marco teórico que permita fundamentar la investigación planteada. Para ello, fue esencial recurrir a información, recopilando datos a través de material bibliográfico e Internet. Principalmente, ver la pagina del Twitter donde se muestra el objeto de estudio que se quiere analizar.


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II Fase:

o

Ya aprobado el tema que se desea analizar, se procede a indagar trabajos de grados, tesis en la Universidad Arturo Michelena, también en otras Universidades. Trabajos de comunicación corporativa, Web 2.0 y otras a través de Internet. Toda la información recaudada esta en el segundo capitulo, los antecedentes, las bases teóricas, la operacionalización de las variables. III Fase:

o

Se determinó el tipo y diseño de investigación, se detecto la población y muestra, posteriormente se seleccionaron los entrevistados. Para la elaboración del instrumento se revisó la operacionalización de las variables del estudio, la cual fue examinada por un conjunto de expertos. IV Fase:

o

Se presenta la información recaudada mediante la triangulación de las entrevistas en el capitulo IV. Y finalmente, se muestra la conclusión y las recomendaciones.

Población y Muestra Población Una población según Tamayo y Tamayo (2003), es definida como “la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”. (p. 92).

A efectos de la investigación, se realizó un estudio en la red social Twitter para conocer las empresas carabobeñas que utilizan este medio como herramienta publicitaria. Esta investigación se apoya en el planteamiento de Hernández, Fernández y Baptista (2006), “…la selección de elementos depende del criterio


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del investigador” (p. 231) .

Por tanto, se realizó el diagnóstico de las empresas carabobeñas en la red social Twitter, en un periodo comprendido desde el 21 al 28 de Marzo de 2011. Allí se logró constatar la presencia de veinte (20) empresas carabobeñas que utilizan con frecuencia esta red social. La población finita según Ramírez (2008): Una población finita, es aquella cuyos elementos en su totalidad son identificables por el investigador, por lo menos desde el punto de vista del conocimiento que se tiene sobre la cantidad total. Sin embargo estadísticamente se considera que una población es finita cuando está conformada por menos de cien (100) elementos. (p. 93)

Muestra Para Balestrini (2007), la muestra es “el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo de la observación de una fracción de la población considerada”. (p.126). Un muestreo intencional, según Ramírez (2008) “Es un tipo de muestreo que implica que el investigador obtiene información de unidades de la población escogidas de acuerdo con criterios previamente establecidos, seleccionando unidades tipo o representativas”. (p.120) Para el estudio, se tomó como muestra a tres empresas que tienen cuenta en la red social Twitter, de cada empresa se eligió a un representante para recaudar la información y datos necesarios para realizar esta investigación. Dichas empresas son las siguientes:


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Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra. Empresa Centro Comercial "La Granja" Súper Autos Carabobo Mau's Publicidad

Directivo Adairé Hernández Pedro Álvarez

Cargo Encargada de las Relaciones Públicas. Coordinador de Mercadeo.

Edgar León

Coordinador de Medios.

Fuente: Márquez (2011)

Se utilizó un tipo de muestra no probabilística, ya que se optó a emplear la muestra de forma intencional, con el objetivo de conocer las opiniones sobre por qué se debe utilizar al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas.

Técnica e Instrumentos de recolección de datos En función a los objetivos del presente estudio, donde se busca analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital, se utilizaron dos técnicas para recabar la información. La primera fue la observación directa simple, durante el periodo del 21 al 28 de Marzo del 2011. Se procedió a observar las actualizaciones y movimientos que realizaban las cuentas de las empresas carabobeñas que emplean esta red social. En su contacto diario con sus seguidores, esta información sirvió para alcanzar el primer objetivo específico de esta investigación. Para Méndez (2002), la observación "permite conocer la realidad y definir los datos importantes que deben recogerse por tener relación directa con el problema de investigación. Su ventaja esta en que los hechos son percibidos directamente, sin intermediación" (p. 154)


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El instrumento en este caso, es una lista de cotejo, se elaboraron 10 Ítems que corresponden a las actitudes y movimientos que se desean conocer para resolver el objetivo planteado en la investigación. Los Ítems están enumerados de la siguiente manera 1. ¿Posee cuenta en Twitter? 2. Nombre de la cuenta. 3. Inicio en Twitter. 4. Seguidores. 5. A cuantos clientes siguen. 6. Tweets publicados a la fecha de observación. 7. Actualización de la cuenta. 8. ¿Responde a los usuarios consultas y/o peticiones. 9. ¿La empresa anuncia promociones, ofertas u otros servicios?, y finalmente la última pregunta, ¿Seguidores han dejado la cuenta durante la fecha de observación? Como segunda técnica, se seleccionó la entrevista semiestructurada. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), "La entrevista semiestructurada se basan en una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre el tema deseado" (p. 597). Este instrumento es la forma más efectiva para conseguir los resultados de esta investigación, ya que, se conoce la opinión directa de los actores sociales dando los datos esenciales y significativos. Esta técnica facilitó la obtención de información veraz y completa en comparación con otros métodos, debido a que se tuvo contacto directo con la persona investigada, para ello se realizó al directivo seleccionado de las (3) tres empresas elegidas, con el objetivo de conocer su opinión sobre el Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. De esta manera, el instrumento utilizado en la entrevista semi estructurada, fue una guía de entrevista, donde se formularon seis preguntas, que posteriormente fueron analizadas, triangulando la información, buscando coincidencias y discrepancias.


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Validez del Instrumento Según Hurtado (2000), la validez se refiere: "al grado en que el instrumento abarca realmente todos o una gran parte de los contenidos o contextos donde se manifiesta el evento que se pretende medir". (p. 433) La validez del instrumento se determinó mediante el juicio de tres (3) expertos que analizaron el contenido y la estructura del mismo. A cada uno se le entregó una copia del instrumento mas el formato de validación, conteniendo la evaluación de cada item, interrogándolos acerca de su adecuación con los objetivos, la redacción y pertinencia en su formulación y si las preguntas del instrumento pueden dejarse, modificarse o eliminarse. Los expertos consideraron que las preguntas debían dejarse, pues estaban claras y tenían concordancia con los objetivos de la investigación.

Análisis de resultados La entrevista realizada a expertos fue analizada con base en la técnica de análisis de contenido, revisando los planteamientos, trabajos e investigaciones de los teóricos revisados anteriormente sobre el Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. Todo el estudio de estos planteamientos permitió detectar patrones y casos discrepantes en la información aportada por los entrevistados.


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CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Diagnóstico de la situación actual de empresas que poseen Twitter en la región carabobeña. El primer objetivo de esta investigación está en diagnosticar la presencia de empresas y/o organizaciones que están incursionando en esta nueva herramienta que trae la era digital, las redes sociales. En este caso, es el Twitter. En la búsqueda se encontraron 20 corporaciones carabobeñas que poseen cuenta en esta red social y la utilizan con frecuencia como herramienta publicitaria. A continuación, se presenta un cuadro donde se especifica: inicio en la red social Twitter, los Tweets publicados hasta la fecha de observación, sus seguidores y a la cantidad de personas que ellos siguen. Esta observación ayuda a conocer como es la interacción entre empresa y cliente. El diagnóstico se realizó en un periodo de 8 días, del 21 al 28 de Marzo del 2011. Luego que se encontraron las cuentas de las empresas, se procedió analizar sus movimientos.

CUADRO Nº 3. Diagnóstico. Nº

Empresas

Cuenta en Twitter

Inicio en

Seguidores

Sigue a

Twitter

1 2 3 4 5

Agencia de Publicidad Agencia de viajes Bufete de Abogados Bomberos de Valencia C.C Cristal


Tweets Publicados hasta el 28/03/2011

@Mauspublicidad

Julio 2009

641

780

400

@Turexven

Agosto 2009

414

285

131

@dsf_abogados

Abril 2010

278

806

6

@BomberoValenci a

Abril 2009

1.061

9

12

@CCCristal

Junio 2010

367

216

42

64

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6 7 8

10 11 12

13 14 15 16 17

20

@CClagranja

Mayo 2010

3.165

2.280

2.190

CreaciónWeb de paginas

@CGpublicidad

Septiembre 2010

1.001

860

1.939

Consultorio Médico

@Ginecoestetica

Enero 2010

496

489

554

@livingsdecora

Julio 2009

819

56

571

@el_carabobeno

Octubre 2009

48.013

111

18.849

Emisora de Radio Empresa de servicios Informáticos

@lamega957

Enero 2010

10.549

130

4.003

@technix_ca

Junio 2009

221

286

541

Notitarde Robando Cámara. Eventos Renault. Automóviles Súper Autos Carabobo Servicio adomicilio

@webnotitarde

Agosto 2009

22.702

98

11.568

@RobandoCamara

Octubre 2010

8.220

377

2.230

1.402

622

13

282

222

266

594

493

1.005

Decoración de eventos Diario El Carabobeño

9

18 19

C.C La Granja

Restaurante Wine & Bar Samoa Restaurante Kaffas

@RenaultVzla @SACarabobo @todo_delivery

Septiembre 2009 Febrero 2010 Noviembre 2009

@sushitaka @samoa_valencia

Mayo 2010 Noviembre 2010

1.025 65

1.168 3

2.437 42

@KaffasRRPP

Agosto 2010

349

714

587

Fuente: Márquez, (2011)

Análisis de la Observación Hacer conocer sus productos y servicios, y dar conocimiento de las ventajas que ofrece su comercio, son informaciones que se leen a diario en las cuentas de Sushi Taka, Living Decoración, Robando Cámara, Súper Autos Carabobo y Centro Comercial La Granja. Las empresas cada día tienen que actualizar sus cuentas para atrapar la atención de cada persona y así poder ir incrementando su lista de seguidores. Kaffas, Sushi Taka, prestan servicios de comida, la mayoría de sus Tweets consisten en dar el menú de todos los días a sus clientes, informar los platos del


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día, por la respuesta de sus seguidores es factible su estrategia, han ganado mas clientes a sus restaurantes dando a conocer sus formas de atender a la clientela, y un dato importante en estas cuentas, es que tienen un contacto cercano con las personas que las siguen. Creando una unión entre empresa-cliente. Siguiendo con la observación, el consultorio medico Ginecoestetica esta utilizando el Twitter como herramienta comunicacional para informar a los pacientes de los riesgos de salud, y a su vez, los beneficios que permite estar en chequeo constante y lograr el cambio que las personas desean. Esta modalidad, es parecida a la de Technix, se encarga de difundir información relevante a todos sus seguidores sobre informática o un tema especifico. Dando consejos, sugerencias, tips a las personas, hacen que cuando un mensaje les guste mucho lo reenvíen, dando como resultado que otros seguidores que no conocían nada de la empresa se interesen por qué tienen temas de interés. Ahora bien, las cuentas del Diario El Carabobeño y Notitarde, están destinadas específicamente a dar noticias e información de interés. Ambos poseen gran cantidad de seguidores de todas partes del país. La red social Twitter no solo ha beneficiado a los medios de comunicación social, debido a su inmediatez en poder publicar noticias importantes, sino que también les da la oportunidad de darse a conocer en sitios y regiones donde no conocían su labor. En el día, colocan alrededor de 5 o 6 estados donde resaltan sus servicios, y los sitios de contacto para comunicarse con ellos. Pero estas dos cuentas, no siguen a todas las personas que los tienen agregados, solo siguen a personajes de interés u otros sitios de noticias. En el seguimiento, se logró ver que la organización encargada de mandar encomiendas y servicios de entregas a domicilio Todo Delivery, la agencia de viajes Turexven, y la empresa de diseños de páginas Web y publicidad, CG Publicidad, utilizan sus cuentas para contactar a sus clientes ofreciéndoles todo lo que manejan. El Twitter es un portal para realizar sus negocios y para concretar


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sus ventas. Con respecto, a si algunos consumidores dejan de seguir la cuenta de la empresa por no informar, pues el análisis da como respuesta que las personas no dejan de seguir una cuenta por que no dan datos de interés. Y tal es el caso del bufete de Abogados, ellos no actualizan su cuenta desde el 20 de abril del 2010, y solo actualizaron su cuenta ese mes. Pero aun así, solo teniendo 6 estados para que las personas conozcan de los servicios que ofrecen, existen 278 personas que los siguen y durante esta observación ninguno dejo de seguirlos. Tal vez, las personas no recuerden que estén siguiendo a esta cuenta, y eso seria una delimitante, ya que lo que se desea es hacerse conocer y aumentar la buena comunicación empresarial. Igualmente, pasa con la cuenta de los Bomberos de Valencia, esta es una institución de importancia en la ciudad, crearon su cuenta en abril del 2009, a pesar de que cuenta con un porcentaje alto de seguidores 1.090, son pocas las personas que ellos siguen, solo 9 personas. Para lograr una retroalimentación adecuada, es necesario poder escuchar a los demás, al no seguir a las personas que nos interesan no se puede ver lo que ellos piden o desean y esta, que es fundamental para el bienestar de los ciudadanos, debería seguir a las personas para lograr un equilibrio. Ahora, una cuenta que es muy activa y dinámica, es la de la emisora radial La Mega 957. La cuenta, utiliza bien todas las herramientas que ofrece esta red social, es publicidad, informar, dialogar con todos los seguidores. Ellos informan sobre lo que ocurre en la ciudad, y lo que suena en la radio, además de invitar a que escuchen los programas y agradecen a las personas que los siguen. Esto incentiva a los seguidores y al sentirse importantes, hacen conocer la cuenta y se hacen fieles a la empresa.

Si bien el Twitter aporta herramientas para mejorar la comunicación


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corporativa, existen casos de empresas que no saben aprovechar estos beneficios. En la observación, empresas como C.C Cristal, el sitio social nocturno Samoa, y Renault, no han brindado la información necesaria a sus seguidores. Abrieron sus cuentas, pero no han actualizado con frecuencia sus estados. Específicamente, la cuenta de Renault no habré su cuenta desde el 29 de marzo del 2010, en todo ese tiempo ha estado perdiendo así la comunicación con sus clientes. Este caso, lo plantea el autor anteriormente citado Fuguet (2010), que existen empresas que intentan incursionar en la era digital, pero no han entendido sus beneficios. En cambio, la agencia de publicidad Maus, el Centro Comercial La Granja, Living Decoración, además de brindar toda la información necesaria sobre sus servicios para captar al público, dan consejos sobre salud, noticias de interés cultural, chistes, farándula, concursos, premios, ofertas, logrando así que la comunicación con el publico tanto interno como externo a la empresa se sientan reflejados con ellos. Finalmente al observar como estas 20 empresas de Carabobo establecen a la red social Twitter como herramienta comunicacional, se puede presenciar que para la mayoría es esencial conocer sobre sus posibles clientes. Poder entrar a una cuenta personal y saber cuales son los gustos, deseos, aficiones es algo que la publicidad quería saber, ahora con la llegada de la era digital, las herramientas publicitarias tienen mejores estrategias comunicacionales para favorecer a las empresas. Los resultados de este diagnóstico evidencian que utilizar la red social como herramienta publicitaria, ha servido a estas empresas para aumentar su público objetivo. La utilización de la red social en el estado Carabobo, ha iniciado desde el 2009, entre las 20 empresas diagnosticadas once cuentas se crearon en el 2010, siendo una cifra elevada comparada con la del 2009 que fue de nueve empresas. Esto quiere decir, que la implementación de la red social como herramienta publicitaria por las empresas ha estado en crecimiento.


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Por otra parte, en el estado Carabobo se observa la poca incursión de empresas en esta red social, la importancia de esta recae en que su utilización da un efecto cadena, es decir, un seguidor al gustarle un mensaje de su empresa, lo va a Retuitear, esto significa que sus amigos van a leer el mensaje que mando la empresa y puede seguir la cuenta. Y seguidamente aumentan los seguidores de la empresa. El diagnóstico logro constatar que la utilización del Twitter ha sido efectiva para las 20 empresas del estado Carabobo, esto quiere decir que para las empresas ha servido de medio para la comunicación efectiva con los clientes.

Entrevistas El instrumento para recaudar la información objetiva sobre la utilización del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital, fue la entrevista. Las preguntas fueron las siguientes: 1. ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red social Twitter como herramienta publicitaria? 2. ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter? 3. A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria? 4. ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta para las comunicaciones corporativas? 5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad? 6. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria? Posteriormente, se entrevistaron a las personas encargadas de manejar la cuenta de la red social Twitter de las 3 empresas seleccionadas, con el fin de dar con respuestas específicas sobre el tema planteado.


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La primera en entrevistar es Adairé Hernández, egresada en Comunicación Social mención Periodismo, en la Universidad Arturo Michelena. Trabajo dos años en el Diario Notitarde, actualmente es la encargada del departamento de Relaciones Públicas del Centro Comercial La Granja. Luego se consultó a Pedro Álvarez, actualmente es el Coordinador de Mercadeo de la empresa Súper Autos Carabobo, es Ingeniero de Producción Industrial, egresado de la Universidad Tecnológica del Centro. El tercero es Edgar León Márquez, licenciado en Comunicación Social, en la Universidad Arturo Michelena. Lleva dos años trabajando en la empresa Mau's Publicidad. Después de realizadas las entrevistas se elaboró un cuadro donde se coloco la información recaudada. La primera columna se identificó Categoría Beneficio del Twitter (BT); en la segunda la pregunta realizada y en la tercera, se colocó las respuestas obtenidas. Posteriormente se analizó todo el contenido de las respuestas y se trianguló la información, buscando coincidencias y discrepancias. A continuación, se presentan los cuadros con la información recabada por los entrevistados:


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CUADRO Nº 4. Entrevista # 1 Empresa: Centro Comercial La Granja. Entrevistado: Adairé Hernández. Cargo: Relacionista Pública. Categoría BT

Pregunta

Respuesta

Acercamiento a los ¿Cuáles han sido los usuarios beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red

La cuenta del centro comercial se creó hace 6 u 8 meses aproximadamente, se iba actualizando continuamente,

social Twitter como cargando información de interés herramienta para los usuarios. Los beneficios publicitaria? que ha traído, es el acercamiento a los usuarios de la red que a su vez son visitantes del centro comercial. Ellos preguntan acerca de horarios, actividades del centro comercial y esto hace que tengamos contacto directo con las personas. Alcance a personas

más ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter?

Ruidos comunicacionales


A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria?

El Twitter ha dado la facilidad de poder conocer las preferencias de los visitantes al centro comercial, además podemos ayudar a todas las tiendas del centro comercial dándoles publicidad, sus promociones, las nuevas tendencias. Tenemos alcance a más personas de todo el país, conocen nuestro centro comercial y les ofrecemos variedad y diversión para todos. La principal limitante sería el riesgo de generar ruidos comunicacionales, falsos rumores acerca del centro comercial, y se vaya extendiendo a todos los usuarios creando descontento o intriga. Al momento de que se falle en alguna promoción, puede existir molestia entre los usuarios. Hasta los momentos no nos ha pasado, hay que estar pendiente de cómo se

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Continuación CUADRO Nº 4. transmita el mensaje al público.

Excelente opción ¿Cree que las redes El Centro Comercial la granja para las sociales, en especial maneja dos redes sociales, pero el comunicaciones el Twitter, se usuario del Twitter es diferente. Es corporativas

impondrán para como herramienta las comunicaciones corporativas?

una herramienta que es muy exitosa, y las empresas le toman mucho respeto, ya que se logra poder comunicar a mas seguidores y a través de 140 caracteres que te permiten escribir, tienes que poder cautivar a los visitantes a conocer nuestras instalaciones. Es una excelente opción para las comunicaciones corporativas y el poder que tiene va a ir aumentando con el tiempo.

Diversas opiniones

¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad?

Bueno, creo más que todo que los medios de comunicación de la región son los que han dado respuesta a este boom que ha generado el Twitter, y se han animado abrir las cuentas. Incluso este centro comercial, al ver el impacto el ruido que esta red social estaba creando para se llegar propuso también utilizarlo a mása personas. Aunque todavía hay empresas en el estado que no se han unido al Twitter, tal vez por desconocer su funcionamiento.


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Continuación CUADRO Nº 4 Público objetivo. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria?


La empresa que hoy se niegue al impacto del uso de las redes sociales está perdiendo un público bien importante, está dejando de informar depende de lo que comercialice, está desaprovechando la oportunidad de llegar o de informar de manera directa e inmediata a todos sus posibles consumidores. Sería bueno que se interesaran a usarlas, y así las personas conozcan sus actividades y responsabilidad social. La empresa que no se incorpore al Twitter, simplemente pierde un público objetivo.

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CUADRO Nº 5. Entrevista #2 Empresa: Súper Autos Carabobo Entrevistado: Pedro Álvarez Cargo: Coordinador de Mercadeo Categoría BT

Pregunta

Respuesta

Respuesta satisfactoria

¿Cuáles han sido los Consideramos que hemos beneficios para la conseguido muchísimos empresa desde que beneficios a nivel de poder llegar empezó Twitter a usar lacomo red alalashora personas directamente, social de tanrealizar algunaa herramienta publicitaria? promoción o cualquier evento especial. La respuesta es satisfactoria por parte de nuestros seguidores.

Manera directa

¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter?

El alcance en la sociedad va creciendo cada vez mas es importante considerar que es un medio que llega a todo público. De una manera directa. Cabe a destacar que los seguidores siempre aumentan y es algo que con relación al costo, es inmejorable.

Información Objetiva

A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria?

No posee muchas limitantes es un medio bastante completo. Hay que saber mandar la información a los clientes.

Ya es una herramienta

¿Cree las redes sociales, que en especial el Twitter, se impondrán como herramienta para las comunicaciones corporativas?

Ya se están implementando como herramienta de publicidad Corporativa, El grupo Súper Autos es una muestra de esto.

Varios planteamientos

¿Cree usted que las Muchas de las empresas no empresas de la región conocen bien el funcionamiento han aceptado esta nueva del programa, ni conocen los modalidad? beneficios de este, creo que con el tiempo se irán dando cuenta de


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Continuación CUADRO Nº 5 las grandes posibilidades que se obtienen con el uso de este programa. Perdiendo Target ¿Qué ocurrirá con las Considero que las empresas que empresas que no se no se ajusten a esta herramienta ajusten a esta publicitaria, se estarían perdiendo herramienta publicitaria? de una excelente oportunidad de mercado con un target de todas las edades que lo verán reflejado en las ventas de las empresas en comparación a los que si utilicen esta herramienta.


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CUADRO Nº 6. Entrevista # 3 Empresa: Mau's Publicidad Entrevistado: Edgar León Marquez Cargo: Coordinador de Medios Categoría BT Diversos planteamientos

Pregunta ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red social Twitter como herramienta publicitaria?

Respuesta Los beneficios han sido muchos de los cuales te puedo decir: · La interacción con clientes y/o proveedores ha sido en tiempo real, es decir, que el feedback o retroalimentación es muy rápida a la hora de ofertar cualquier producto o servicio que ofrezca la empresa en cualquier momento del día mediante las redes sociales. · En cuanto a reclamos, sugerencias o dudas sea por cualquier producto o servicios que se dé a conocer por esta red social la es mucho más porque beneficioso para empresa así podemos tomar medidas y aclarar de manera inmediata. · Los productos y/o servicios se conocen mucho más fácil y rápido por twitter y algo que es muy importante es a muy bajo costo mercadearlo por esa vía de comunicación. · Se puede publicitar a cualquier hora y desde cualquier del mundo, ya que Internetparte da esa facilidad a los internautas. · El público que te sigue sabe que la empresa va dirigido a un tema en especial como lo es la publicidad y el mercadeo. · A la hora de ofrecer un empleo para la empresa es muy beneficioso porque no necesitas pagar para publicar un aviso en


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Continuación CUADRO Nº 6

Crecimiento de la empresa

un medio impreso ya que twitter te funcionan como una herramienta de trabajo para muchas cosas. · Twitter es una herramienta perfecta para hacer 'networking', ya que te permite entrar en contacto fácilmente con gente que se dedica a lo mismo que la empresa. ¿Cuáles son los alcances Los alcances son varios, en que han tenido como primer lugar la empresa se da a empresa desde que conocer en el ámbito mundial, empezó a usar Twitter? porque la red social twitter da esa posibilidad, y eso hace que vaya más allá de las fronteras venezolanas. Tienes la posibilidad de seleccionar el target al que quieres cautivar, sin necesidad de hacer estudios de mercados propios de una empresa de publicidad. Las personas o empresas que siguen nuestra

cuenta ayudan que a difundir la información nosotros emitimos y logramos llegar a más personas. Se llega a un A su juicio, ¿Cuáles son Entre los límites, creo que están solo público las limitantes de esta red en solo poder llegar a un tipo de social como herramienta público, es decir, que las publicitaria? personas que no tienen o no poseen cuenta en esta red social no conocerían de los productos y/o servicios que ofrece nuestra empresa. Ya es una herramienta publicitaria.


¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta para las comunicaciones corporativas?

Te puedo afirmar que ya en estos momentos es una herramienta publicitaria y que muchas empresas a nivel mundial la utilizan para las comunicaciones corporativas.

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Continuación CUADRO Nº 6 Ignorancia de su ¿Cree usted que las existencia. empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad?

Mundo globalizado.

¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria?

La pequeña y mediana empresa todavía no ha visto twitter como una herramienta de negocio en el mercado venezolano, puede ser por varios factores como falta de conocimiento e ignorancia de su existencia. Pero las grandes empresas al contrario ya tienen personas que se encargan de apoyarse con las nuevas tecnologías de comunicación. Las empresas que no se ajusten a las nuevas tecnologías pasaran a formar parte de un grupo que estará siempre reacio al cambio en su entorno y por supuesto que su negocio no entrara en ese mundo globalizado.

Triangulación de las entrevistas Los tres entrevistados coinciden en que la red social Twitter posee muchos beneficios para que las empresas la utilicen como herramienta publicitaria para la comunicación con el cliente. El Twitter ha creado una ventana de posibilidades para las personas puedan comunicarse y saber sobre información de interés. Las empresas han adaptado esta red, a su beneficio logrando entrar a cada uno de sus seguidores. Cada empresa tiene una manera diferente de utilizar el Twitter, Hernández explica que en su cuenta promueven todos los movimientos que se realizan en el Centro Comercial La Granja, mostrando a sus visitantes las opciones que tiene de disfrutar el día junto a ellos. Utilizan la red social como enlace con cada persona, y responden a sus inquietudes o solicitudes. En las bases teóricas, se encuentran las formas de comunicación corporativa, allí se muestra que la carga emocional es la manera en que la empresa emite el mensaje, la cual puede ser considerada como


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simpática, antipática; esta carga la recibe el receptor que es el encargado de adaptar el mensaje a su percepción. Los mensajes que mandan las empresas, son la clave en toda red social, lo que plantea el investigador citado en las bases teóricas Gonzáles (2009), explica que en el Twitter se pueden mandar mensajes de 140 caracteres, denominados como "Tweets", allí se tienen que colocar las palabras diseñadas atrapar al consumidor. Hernández, Álvarez y león, consideran que el Twitter tiene como beneficio el contacto directo con el público objetivo, además se puede hacer publicidad a cualquier hora, mandar mensajes de interés social, y saludar a los fieles a la empresa. Las oportunidades que ha traído esta red social, ha permitido que el feedback entre empresa-cliente sea mas objetiva, mas humana. Los entrevistados, estuvieron de acuerdo que gracias al Twitter logran obtener mas beneficios para la empresa y es una herramienta fiable para las comunicaciones corporativas en todo momento. León, coordinador de Medios de Mau's Publicidad, encuentra que ha sido de ayuda para encontrar personal nuevo para la empresa, además que cada publico sabe de que se trata la empresa, ellos son los que deciden si seguir a la cuenta o no. La teoría funcionalista, establece que una información es verdadera y racional, si contribuye un equilibrio y una adaptación eficiente al ambiente del sistema social o cibernético. Esto se acopla a otro beneficio excelente que posee el Twitter, y que fue nombrado por los entrevistados, es la conexión que existe con las personas. Estas pueden decir sus quejas, sus reclamos a cada empresa y estos están en el deber de responderles y hacer contentar al cliente. En el diagnóstico realizado se observó que las personas comentan la información enviada por las empresas. Un ejemplo es la cuenta del Centro Comercial La Granja. Sus seguidores muestran respaldo a la empresa, dan


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agradecimientos por los servicios recibidos. Esto demuestra que el contacto que aporta la herramienta del Twitter es significativo. La incógnita de la primera pregunta da como resultado un acuerdo entre los entrevistados, señalando que el Twitter es beneficioso para las sus empresas. Ahora bien, la segunda pregunta que son los alcances que han obtenido gracias al Twitter, se puede decir que todos coinciden nuevamente al afirmar que esta red social, ha permitido hacer conocer su empresa a mas personas. Personas que no sabían de su existencia, y que actualmente son parte de su lista de seguidores. Hernández, plantea que los alcances que han obtenido, son poder llegar a mas personas, que conozcan su centro comercial; ayuda a transmitir todas las promociones, nuevas tendencias en cada tienda que están en el centro comercial; hacer publicidad a bajos costos; conocer cuales son los gustos y preferencias que tienen cada seguidor que los agrega; se tiene el alcance de llegar a personas en todo el país, así se puede captar su atención mostrando las actividades que se realizan. Por su parte, Álvarez establece que los seguidores siempre van aumentando, el Twitter permite a las empresas conocer las estadísticas de cómo están manejando su cuenta, esto se observa al ver el incremento de sus seguidores, en un mes se puede incrementar las personas que siguen a las empresas. Además, de ser un medio que es muy fácil de acceder y sin ningún costo, razón por la cual su ayuda es inmejorable. El tercer entrevistado, expresa que la red social Twitter da a las empresas la oportunidad de elegir a su target, su público objetivo, sin necesidad de tener que buscar una agencia de publicidad, lo que tienen que hacer es seguir a los usuarios que sean posibles compradores. Dichos usuarios pueden ayudar a incrementar los seguidores de una empresa, mediante la difusión de sus mensajes, reenviando las actualizaciones que ellos les gusten, y así personas que no tienen a la empresa


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agregada a su lista de seguidores, pueden ver la información y elegir si les gusta el producto o no. En relación a las limitantes que posee el Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas, las respuestas fueron variadas. Dos de los entrevistados, coinciden en que un mensaje mal escrito puede generar ruidos comunicacionales. Se tiene que escribir de la forma correcta para captar la atención del consumidor. Como señala Minguez (2005), en la comunicación corporativa, la percepción que tenga el target es uno de los aspectos más importantes, de ello depende la comprensión y la actitud que tomaran, lo cual repercutirá en la respuesta del mensaje y la forma de retroalimentación que generara. Ahora bien, es bueno saber algo importante. Según la Teoría de Comunicación Digital Interactiva, expuesta por Scoliari (2008), asegura que las tecnologías informáticas en general y las comunicaciones digitales en particular han dado lugar a muchas ¿demasiadas? conversaciones, ninguna teoría de comunicación puede agrupar tantas conversaciones como se hace en los medios digitales. Pues es así, y esto puede ser una limitante, ya que se pueden generar ruidos comunicaciones, y así perder seguidores, debido tantas informaciones y no saber cual es la correcta o al contrario, por la falta de información necesaria de las compañías. De igual forma, las empresas corren riesgo de sufrir rumores que fomenten el desconcierto entre las personas, y también pueden existir personas ajenas a la empresa pueden crean cuentas falsas para perjudicar o dañar la imagen de esta. El twitter en su reglamento de limitaciones del contenido y uso del Twitter, establece que se reservan el derecho a recuperar nombres de usuarios o representaciones de empresas. Las cuentas que confundan, y sean denunciadas serán eliminadas de la página permanentemente.


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Hernández y Álvarez, tuvieron concordancia con respecto a que el Twitter ayuda a aclarar estos ruidos comunicaciones, dándoles la oportunidad de poder explicar, arreglar o desmentir cualquier información que sea falsa o ajena a la voluntad de la empresa. Mientras el tercero respondió, que la limitante principal de esta red social esta en las personas que no poseen cuenta en Twitter. Todavía existen personas que desconocen o no han entrado a este medio por desconocimiento. A pesar, que la población que existe dentro del Twitter es sumamente grande, las empresas pierden a clientes que no poseen cuenta en la red social. Estas personas, se consiguen con los medios tradicionales de hacer publicidad. Actualmente, todas las compañías muestran debajo de su imagen su cuenta en Twitter, razón por la cual, muchas personas entran por curiosidad y se conectan para estar en la comunidad y poder participar en las promociones, concursos y los beneficios que tiene estar en contacto con las empresas a través de las cuentas sociales. Las limitantes de esta red social, son pocas. Los tres entrevistaros, no mostraron muchas limitaciones del Twitter, porque han tenido una experiencia favorable en la red. Aunque están preparados para acatar cualquier problema que se presente con los clientes, respondiendo sus preguntas y ayudando a mejorar la comunicación corporativa de su empresa. La realidad planteada por los entrevistados, con respecto a la implantación de la red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas, estuvieron en completa igualdad. El Twitter, ya es una herramienta publicitaria confiable, segura y practica para las comunicaciones corporativas. La sociedad ha aceptado estos cambios de manera rápida, ya las empresas están al tanto de estas tecnologías y las utilizan para mejorar sus herramientas publicitarias para mejorar su contacto con el cliente.


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Es importante destacar al investigador citado en las bases teóricas, Soberón (2005), donde afirma que los medios electrónicos y sobre todo las computadoras en red favorecen el surgimiento de un espacio común en la cual muchos participan activamente. Una de las características de la sociedad actual de la información es la conectividad o el vínculo mental que existe a través de las redes electrónicas. Esto trae una contradicción, debido a que alrededor de las comunidades virtuales existen muchos que observan pero no participan. La implementación del Twitter como herramienta publicitaria, esta en que esta es un medio totalmente comunicativo. Hernández, afirma que su empresa posee cuenta en otras redes sociales como el Facebook, pero esta la utilizan más para subir fotos y todo material audiovisual que tengan. El seguidor del facebook es diferente al del Twitter. El Twitter es más directo, más rápido y seguro. Es por ello, que es su principal red social. Al momento de crear la cuenta, los beneficios se notan en días. Incremento de seguidores, sugerencias y felicitaciones por parte de las personas, esto hace aumentar el posicionamiento de la empresa. Los entrevistados mostraron diferentes respuestas con respecto a si existen empresas en la región que todavía no ha agregado al Twitter como herramienta publicitaria. Las razones son varias, por falta de conocimiento de los servicios que ofrece esta red social; por falta de interés en utilizar esta cuenta; por ignorancia. Para León, las pequeñas y medianas empresas de la región todavía desconocen el funcionamiento de esta red social, en cambio las grandes empresas del país, están al tanto de estas nuevas tecnologías de comunicación y las adaptan a sus estrategias con el fin de estar al tanto de los consumidores. Por su parte, Hernández cree que los medios de comunicación de la región Carabobeña son los que han adoptado esta nueva modalidad. Para ellos, es efectiva, por su actualización diaria sobre las noticias de interés general y estos medios han aprovechado los beneficios del Twitter

para

incrementar

sus

seguidores. Asegura también que su empresa al conocer al Twitter, se unió y ha


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estado creciendo en gran escala. Falta que las compañías del estado se adapten a esta herramienta para que surja un crecimiento de las empresas del Estado, en la presente era digital. Álvarez, espera que las empresas de la región vayan conociendo los beneficios de esta red, y con el tiempo se den cuenta de los resultados positivos que se obtienen gracias a la implementación de esta red como herramienta publicitaria. En Carabobo son pocas las empresas que poseen Twitter, algunas tienen cuenta pero no han realizado cambios desde su comienzo. Esto es una contradicción, ya que, las pequeñas y medianas empresas son las que mas necesitan de estos medios para hacerse conocer, en cambio las grandes empresas del país poseen cuenta y las manejan diariamente. Esto da a relucir que falta conocimiento sobre esta herramienta publicitaria y sus factibles estrategias comunicacionales. En la última de las preguntas, referente a que ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria, se presentaron diferentes planteamientos, pero los tres coordinaron que las empresas que no se ajusten a esta red social perderán a un público objetivo. Hernández, da un planteamiento de unidad, llamando a todas las empresas que todavía no estén utilizando las nuevas tecnologías a que busquen, investiguen acerca de los beneficios que ofrece esta red social y se propongan a crear una cuenta para conocer de cerca de sus clientes. Resaltando que la empresa que hoy se niegue al impacto del uso de las redes sociales están dejando a un lado a un público bien importante. Desaprovechando la oportunidad de llegar o de manera directa e inmediata a sus posibles consumidores. Álvarez, por su parte considera que las empresas que no se acoplen a esta herramienta publicitaria, se pierden de una excelente oportunidad de mercadeo con un target de todas las edades y condiciones sociales. Todos los beneficios se verán reflejado en las ventas de las empresas en comparación a los que si utilicen


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esta herramienta. Finalmente, el tercer entrevistado Edgar León, da una observación donde expresa que las empresas que no se ajusten a las nuevas tecnologías pasaran a formar parte de un grupo que estará siempre reacio, un grupo que no se adapta al cambio que esta ocurriendo en su entorno y por consecuencia, su negocio no entrara en el mundo globalizado. Toda la situación descrita por los entrevistados muestra la clara posición que poseen las empresas sobre la red social Twitter como herramienta publicitaria. Es una ventaja a la competencia conocer al cliente, conocer sus opiniones y estas implementarlas en la compañía para que vaya así creciendo como compañía. Como lo exponen algunos teóricos, la era digital ha traído una nueva forma de realizar las comunicaciones corporativas, con las redes sociales se puede ir mas allá de una simple publicidad. El Twitter es un medio para establecer la comunicación efectiva con el consumidor, contiene las características de hacer publicidad; conocimiento mas cercano al cliente; posibles compradores, contacto directo con el publico; hacer conocer todas las ventajas que tiene una empresa. En fin, los mecanismos adecuados para hacer una publicidad exitosa. Aunque es recomendable observar, las cuentas de las empresas, ya que no existe el conocimiento de saber si es la original o es una inventada para generar ruidos comunicacionales. La idea es saber utilizar estos medios para mejorar el servicio y la atención de cada corporación.


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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones Este trabajo de grado, se realizó con la finalidad de conocer los beneficios que ofrece la red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. Luego de aplicar el instrumento de la investigación, en esta sección se procede a dar la conclusión. Es muy cierto que la red social Twitter ha modificado las formas de comunicarse en la sociedad, y ahora son muchas las personas que poseen este servicio que es muy práctico y además económico. Ahora bien, esto ha permitido abrir una nueva ventana de oportunidades que sirven para la comunicación corporativa. A continuación se formulan los beneficios que la red social Twitter, da a las empresas: El primer beneficio que se obtuvo del instrumento, es que las empresas

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que están incorporando esta nueva herramienta comunicacional que trae la era digital, tienen la oportunidad de poder invertir en un servicio que no es costoso. Una empresa no solo debe pensar en una agencia de publicidad para lograr llegar a un consumidor, sino que deben enfocarse en la comunicación directa con estos, debido a que la sociedad ha experimentado cambios y necesita una atención personalizada y preferencial. Al crear una cuenta en la red social se incrementa el acercamiento con el

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consumidor, por la cual, se obtiene confianza, y lealtad a la marca. Se pudo constatar, que la interacción con clientes y/o proveedores, es en tiempo real, esto quiere decir, que la retroalimentación es muy rápida y, por lo cual es efectiva a la hora de ofertar el producto, ya que pueden


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utilizar las redes sociales todo el día. Igualmente, los reclamos y dudas que presentan las personas a través de

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esta red social, pueden ser aclaradas por las empresas de manera inmediata. Esto es muy beneficioso, porque permite disminuir los ruidos comunicacionales que se presentan debido a una información mal difundida, y puede ser aclarada de forma rápida al público. También se conoció que la red social Twitter da el beneficio a las

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empresas de ganar renombre nacional e internacional. Además, las empresas agradecen el poder seleccionar al público que desean cautivar, con tan solo seguir a una persona, la empresa puede observar a sus seguidores y seleccionar cual persona compraría su producto. Y no solo eso, sino que las personas o empresas que los siguen, pueden ayudar a difundir la cuenta o la información emitida y así logran llegar a más personas. La limitante de esta red social, es no poder transmitir mensajes a las

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personas que no poseen cuenta en Twitter. Si bien, la mayoría de las personas poseen cuenta en alguna red social, existe un público que no se ha interesado en estas nuevas tecnologías, dificultando el acercamiento que las empresas desean tener con los clientes. Los resultados de la aplicación al analizar al Twitter como herramienta

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publicitaria para las comunicaciones corporativas fueron muy positivas, afirma que esta red social es una herramienta perfecta para las empresas porque permite conocer más de cerca al cliente, además de poder realizar publicidad a diario a través de la cuenta de la empresa. Las empresas Carabobeñas están acatando esta nueva herramienta, unas la

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utilizan con gran frecuencia y saben como utilizarla, otras están


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comenzando a conocerla. En el diagnostico, se evidenció la presencia de 20 empresas que utilizan la red social, esto da un resultado positivo y alentador, por qué esta red es reconocida por todo el mundo como herramienta comunicacional para la sociedad, pero para comunicación empresarial todavía en el estado Carabobo es muy reciente, por eso, contar con el numero de empresas que tienen presencia en la red, es de vital importancia, evidencia

la efectividad del Twitter como herramienta

publicitaria. Por otra parte, la importancia de esta red social para las empresas, esta en que en la actualidad, es el medio en el cual las personas tienen más actividad diaria, y esto lleva a las empresas a unirse con el fin de poder establece el contacto con cada persona que desean llegar. Finalmente, los sujetos mostraron una respuesta afirmativa, señalando al Twitter como una herramienta publicitaria efectiva, rápida y económica que ayuda a fortalecer la relación que existe entre el cliente y la empresa.

Recomendaciones En base a los resultados obtenidos, luego analizados y dadas a las conclusiones del estudio, se recomienda a las empresas: Confiar en la red social Twitter. Esta posee medidas de seguridad que

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son confiables, y sus términos de condiciones y usos establecen los lineamientos y normas de cómo se debe utilizar su servicio, y así poder disfrutar de su servicio de forma segura. Las empresas deben utilizar 140 caracteres por cada actualización de la

o

página, es favorable escribir lo más específico para que las personas entiendan el mensaje y así se logre un entendimiento entre ambas


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partes. Además de establecer estrategias publicitarias adecuadas a este medio, que se adapte al tipo de público que esta tratando y que desea contactar. Deben responder las dudas o inquietudes de las personas, por esto, es

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fundamental que la empresa nombre a un encargado para la red social, debido a que es un medio comunicacional y es importante conocer las formas de pensar del consumidor. La implementación de esta herramienta, no quita a las demás formas

o

de realizar publicidad. Esta nueva tecnología de comunicación es importante, práctica y efectiva. Pero una empresa que quiera atrapar a todos los segmentos del mercado, es fundamental que tenga la ayuda de las agencias de publicidad para agilizar su implementación en el mercado. Es importante conocer todos los avances tecnológicos que se vienen

o

dando en la sociedad. La era digital, ha traído muchos cambios que sirven para mejorar la comunicación, y las empresas deben tener más conocimiento sobre como poder obtener los beneficios con las redes sociales y así tener ventaja sobre la competencia. Las empresas que no se han unido a esta nueva herramienta

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publicitaria, deben conocer que esta es una red segura, que ofrece muchas opciones para su buen uso. Se le recomienda, conocer acerca de las redes sociales y analizar la idea de implementar al Twitter como otra estrategia de comunicación.


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Ley Orgánica de Telecomunicaciones


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ANEXOS


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Anexo A UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS Instrumento: Entrevista Semi-estructurada

Titulo de la investigación: Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. 1. ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red social Twitter como herramienta publicitaria? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2. ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a usar Twitter? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3. A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta publicitaria? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4. ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como herramienta para las comunicaciones corporativas? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________


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5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 6. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta publicitaria? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________


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Anexo B Validez del Instrumento


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Anexo C Instrumento Lista de Cotejo. UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS

Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Mau`s Publicidad 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @Mauspublicidad 3.- Inicio en Twitter: Julio 2009 4.- Seguidores: 641 5.- A cuantos clientes sigue: 780 6.- Tweets publicados a la fecha de 400 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Semanal Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra: No ( ) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Turismo en Venezuela 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @Turexven 3.- Inicio en Twitter: Agosto 2009 4.- Seguidores: 414 5.- A cuantos clientes sigue: 285 6.- Tweets publicados a la fecha de 131 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X Otra: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) No ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Bufete de Abogados 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @dsf_abogados 3.- Inicio en Twitter: Abril 2010 4.- Seguidores: 278 5.- A cuantos clientes sigue: 806 6.- Tweets publicados a la fecha de 6 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: No actualizó

durante la observación. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Bomberos de Valencia 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @BomberoValencia 3.- Inicio en Twitter: Abril 2009 4.- Seguidores: 1.061 5.- A cuantos clientes sigue: 9 6.- Tweets publicados a la fecha de 12 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: No actualizó

durante la observación. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) No ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Centro Comercial Cristal 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @CCCristal 3.- Inicio en Twitter: Junio 2010 4.- Seguidores: 367 5.- A cuantos clientes sigue: 216 6.- Tweets publicados a la fecha de 42 culminación de la observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: Desde Enero

no actualiza. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Centro Comercial La Granja 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @CClagranja 3.- Inicio en Twitter: Mayo 2010 4.- Seguidores: 3.165 5.- A cuantos clientes sigue: 2.280 6.- Tweets publicados a la fecha de 2.190 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: A cada hora

actualizan. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Cg Publicidad. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @CGpublicidad 3.- Inicio en Twitter: Septiembre 2010 4.- Seguidores: 1.001 5.- A cuantos clientes sigue: 860 6.- Tweets publicados a la fecha de 1.939 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Semanal Mensual:

Otra:

8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Consultorio Médico. Ginecoestetica. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @Ginecoestetica 3.- Inicio en Twitter: Enero 2010 4.- Seguidores: 496 5.- A cuantos clientes sigue: 489 6.- Tweets publicados a la fecha de 554 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: X Mensual:

Otra:

8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) No ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Living Decoración 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @livingsdecora 3.- Inicio en Twitter: Julio 2009 4.- Seguidores: 819 5.- A cuantos clientes sigue: 56 6.- Tweets publicados a la fecha de 571 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra:

No ( ) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: Fecha de Culminación Empresa:

21/03/2011 28/03/2011 Diario El Carabobeño

1.- Nombre Posee cuenta Twitter: Si (X) No ( ) 2.de laen Cuenta @el_carabobeno 3.- Inicio en Twitter: Octubre 2009 4.- Seguidores: 48.013 5.- A cuantos clientes sigue: 111 6.- Tweets publicados a la fecha de 18.849 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: Cada media

hora, todo es noticias de interés general. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


No (X) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: La Mega 95.7 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @lamega957 3.- Inicio en Twitter: Enero 2010 4.- Seguidores: 10.549 5.- A cuantos clientes sigue: 130 6.- Tweets publicados a la fecha de 4.003 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Semanal Otra:

No ( ) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Technix, Expertos en Informática. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @technix_ca 3.- Inicio en Twitter: Junio 2009 4.- Seguidores: 221 5.- A cuantos clientes sigue: 286 6.- Tweets publicados a la fecha de 541 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra: No (X) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Diario Notitarde 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @webnotitarde 3.- Inicio en Twitter: Agosto 2009 4.- Seguidores: 22.702 5.- A cuantos clientes sigue: 98 6.- Tweets publicados a la fecha de 11.568 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual:

Otra: Cada Media

Hora, actualizan noticias de interés para todo público. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)



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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Robando Cámara 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @robandocamara 3.- Inicio en Twitter: Octubre 2010 4.- Seguidores: 8.220 5.- A cuantos clientes sigue: 377 6.- Tweets publicados a la fecha de 2.230 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Otra: Entre días van

Mensual:

actualizando. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)



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21/03/2011 28/03/2011 Renault Automóviles.

1.- Nombre Posee cuenta Twitter: Si (X) No ( ) 2.de laen Cuenta @RenaultVzla 3.- Inicio en Twitter: Septiembre 2009 4.- Seguidores: 1.402 5.- A cuantos clientes sigue: 622 6.- Tweets publicados a la fecha de 13 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal Mensual:

Otra: Desde marzo

del 2010, no actualizan. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


No (X) No (X) No ( )

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21/03/2011 28/03/2011 Súper Autos Carabobo

1.- Nombre Posee cuenta Twitter: Si (X) No ( ) 2.de laen Cuenta @SACarabobo 3.- Inicio en Twitter: Febrero 2010 4.- Seguidores: 282 5.- A cuantos clientes sigue: 222 6.- Tweets publicados a la fecha de 266 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Otra: desde Febrero

Mensual:

del presente año, están actualizando diariamente. 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


No ( ) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Todo Delivery. 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @todo_delivery 3.- Inicio en Twitter: Noviembre 2009 4.- Seguidores: 594 5.- A cuantos clientes sigue: 493 6.- Tweets publicados a la fecha de 1.005 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Semanal Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra: No ( ) No ( ) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: Fecha de Culminación Empresa: 1.- Posee cuenta en Twitter:

21/03/2011 28/03/2011 Restaurante Sushi Taka Si (X) No ( )

2.la Cuenta @sushitaka 3.- Nombre Inicio ende Twitter: Mayo 2010 4.- Seguidores: 1.025 5.- A cuantos clientes sigue: 780 6.- Tweets publicados a la fecha de 1.168 observación: 7.- Actualización: Diaria: X Mensual:

Semanal Otra:

8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X)

No ( )

y/o ¿La peticiones?: 9.empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)

No ( )


No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Wine & Bar Samoa 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @samoa_valencia 3.- Inicio en Twitter: Noviembre 2010 4.- Seguidores: 65 5.- A cuantos clientes sigue: 3 6.- Tweets publicados a la fecha de 42 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra: Entre meses. No (X) No (X) No (X)

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Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo Fecha de Aplicación: 21/03/2011 Fecha de Culminación 28/03/2011 Empresa: Restaurante Kaffas 1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( ) 2.- Nombre de la Cuenta @kaffasRRPP 3.- Inicio en Twitter: Agosto 2010 4.- Seguidores: 349 5.- A cuantos clientes sigue: 714 6.- Tweets publicados a la fecha de 587 observación: 7.- Actualización: Diaria: Semanal: Mensual: X 8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) y/o peticiones?: 9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) ofertas y otros servicios?: 10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) durante la fecha de observación?: Fuente: Marquez (2011)


Otra: No (X) No ( ) No (X)

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Anexo D Imágenes de las cuentas que poseen las 20 empresas seleccionadas, en la red social Twitter

Cuenta del Centro Comercial Cristal

Cuenta de CG Publicidad

Cuenta del Centro Comercial La Granja


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Cuenta del Restaurante Sushi Taka

Cuenta de Maus Publicidad

Cuenta del Bufete de Abogados DSF


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Cuenta de Turexven

Cuenta de los Bomberos de Valencia

Cuenta de Livings Decoraciones


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Cuenta del Consultorio Médico Gineco Estética

Diario El Carabobeño

Diario Notitarde


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Cuenta de Technix

La Mega 95. 7

Robando Cámara


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Cuenta de Súper Autos Carabobo

Renault Venezuela

Cuenta de Todo Delivery


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Cuenta de Samoa Valencia

Restaurante Kaffas


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Anexo E Imágenes del Twitter

Diseño de la página de la red social Twitter.

Permite buscar a la empresa que deseas encontrar a través de su herramienta "Buscar".


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¿Qué esta haciendo? Es donde se escribe la información que desea mandar, con 140 caracteres puede enviar una nueva actualización a su time line.

Logo oficial del Twitter.

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Tesis Maria Marquez

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