UNIVERSITATEA “OVIDIUS” CONSTANŢA FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
Avizat Data
Semnătură coordinator
Instrumente de comunicare online. Analiză. Studii de caz. Comparaţii. Tendinţe
COORDONATOR STIINŢIFIC (TITLUL STIINŢIFIC SI NUMELE) ABSOLVENT (NUMELE ABSOLVENTULUI)
CONSTANŢA 2013
CUPRINS Introducere
CAPITOLUL 1. Comunicarea online…………………………………………… 1.1. Istoria comunicării ………………………………………………………………… 1.2. Ce este internetul? ………………………………………………………………… 1.3. Mediul online. Marketingul on-line……………………………. 1.4. Mecanisme de comunicarea online/offline ……………………………………………… 1.5. Avantaje si dezavantaje comunicare online / off line…………………………
CAPITOLUL 2. Instrumente de comunicare online……………………………… 2.1. E-mailul ………………………………………………………………….............. 2.2. E- commerce ………………………………………………………….................
2.3. Rss Feed………………………………………………………………………… 2.4. Google Analytics……………………………………………………………… 2.5. I.M. …………………………………………………………………………. 2.8. Facebook……………………………………………………………………….. CAPITOLUL 3. Comunicarea online pe piata din Romania
3.1. Tehnici de comunicare online folosite in Romania……………………………… 3.2.
CAPITOLUL 4. Studiu de caz. Analiză………………………………………………… Bibliografie…………………………………………………………………
Introducere
Am ales „ Instrumente de comunicare online” ca temă pentru această lucrare deoarece este un subiect de actualitate. Comunicarea pe internet, în România, avansează cu paşi repezi şi încet și încep să se
vadă rezultatele şi avantajele acestui nou mediu de comunicare. Odată cu creşterea gradului de penetrare a calculatoarelor şi a internetului în România, creşte şi numărul potenţialilor clienţi ce utilizează internetul ca mijloc de informare iar ca urmare a acestor două tendinţe, creşte şi numărul firmelor care investesc în promovarea online. Motivul pentru care comunicarea on-line merită un tratament special este acela că
informația este una dintre resurseleeconomice critice ale națiunii – pentru industriile producătoare cum ar fi întreprinderile, pentru economia țării și securitatea națională. Consider că mediul on-line prezintă multe avantaje în comparaţie cu cel offline,
avantaje dintre care se evidenţiază interactivitatea, gradul ridicat de noutate, o foarte bună ţintire a segmentelor vizate şi costurile reduse. Lucrarea este structurată în patru capitole.
Primul capitol, „Comunicarea on-line ” este un capitol teoretic şi defineşte interne tul, publicitatea pe internet, avantaje si dezavantaje ale comunicării online/offline. Al doilea capitol, „Instrumente de comunicare on-line” este str ucturat în opt subpuncte, aici fiind prezentate principalele instrumente utilizate în politica de comunicare pe internet. Capitolul trei prezintă comunicarea on-line pe piața din România. Capitolul 4 este un studiu de caz pe strategia de promovare a unei pagini de facebook www.facebook.com/magazinuldesaltele?
CAPITOLUL 1. Comunicarea online
1.1.
Istoria comunicării
Fie că ne referim la schimbările economice, la cele sociale, culturale, educaționale sau de orice altă natură, întreaga societate a fost afectată de Internet și de continuul progres tehnologic.
Comunicarea online reprezintă o tehnică necesară pentru orice entitate din sfera publică sau privată. Acest mediu de comunicare își continuă ascensiunea către a deveni principala sursă din formare a publicului în următorii ani. Radioului i-au trebuit 38 de ani ca să atinga 50.000.000 de utilizatori. Televiziunii i-au trebuit 13 ani ca sa atinga 50.000.000 de utilizatori. Internetului i-au trebuit doar 4 ani, iar Facebook a adaugat 100.000.000 de utilizatori în mai puțin de 9 luni. Asadar, online-ul este canalul de comunicare cu cea mai rapidă expansiune din istoria omenirii.
Crește mai repede și mai pute rnic decât orice alt mediu de până acum. În Romania există în jur de 8.000.000 de utilizatori de Internet, adică peste 1 din 3 români sunt utilizatori de Internet1. Discipline variate au studiat de-a lungul timpului comunitățile on-
line, fiecare dintre ele propunând o definiție specifică fundamentată pe aria tematică și pe formarea profesională. Astfel, diferiți cercetători au fost interesați de -a lungul timpului de evoluția și dezvoltarea formațiunilor sociale on-line (Rheingold, 1993; Turkle, 1995; Baym, 1998; Markham, 1998; Reid, 1999; Wellman și Giulia, 1999; Nova, 2009), însă Rheingold a fost primul autor care a abordat acest tip de relații complexe și aceste formațiuni on-line. Încă dina nul 1993, Howard Rheingold, cel mai citat autor din liter atura de specialitate despre comunitățile virtuale (Iriberri și Leroy, 2009, 4) descria comunitățile virtuale pornind de la o perspectivă socială – comunitățile virtuale sunt “ agregări sociale care apar pe Internet
1
http://www.ziare.com/articole/comunicare+online
atunci când destul de mulți oameni poartă discuții publice destul de lungi, cu implicarea unui sentiment uman’’2.
În România, prima conexiune la internet a apărut în anul 1993, dar, așa cum studiile au arătat, generația de astăzi nu concepe existența zilnică fără prezența calculatorului și a Internetului. 1.2.
Ce este internetul ?
Termenii Internet și internet provin din împreunarea artificială și parțială a două cuvinte englezești: interconnected = interconectat și network = rețea.3 Într-o definiție foarte succintâ se consideră Internetul ca fiind o rețea în continuă
creștere de reșele de calculatoare (retele locale - LAN - Local Area Network și rețele pe arii extinse WAN - Wide Area Network).
În principiu există 2 mari domenii în care acesta este folosit: a) Poșta electronică (e-mail) prin care se pot transmite ș i primi mesaje. E-mail-ul sau poșta electronică reprezintă cea mai utilizată și populară aplicație a Internetului. Ea permite utilizatorilor să comunice și să transmită informaț ii altor utilizatori indiferent de localizarea geografică și de fusul orar la o viteza remarcabilă, astfel încât un e-mail poate ajunge pe cealaltă parte a globului în câteva minute și chiar mai putin. Prin e-mail se pot transmite orice tip de date (text, sunet, grafica, video).
O adresă de e-mail va arăta întotdeauna de forma nume_utilizator@adresa_calculator. De obicei numele de utilizator se poate alege, însă adresa calculatorului este dată de serverul
unde se găsește căsuța poștală. Cele 2 părți ale adresei sunt despărțite prin simbolul @). Prima parte conține identificatorul utilizatorului după cum este el înregistrat pe calculatorul unde este creată căsuța poștală, iar a doua parte cea de dupa @) reprezintă informațiile de identificare î n Internet a calculatorului unde se află căsuța poștală.
b) Liste de discuț ii (discussion lists) ca re permit participarea la discuții și schimburi de informții în grupuri profesionale. Listele de discuții (mailing lists) reprezintă o formă de comunicare a informațiilor între persoane din ce în ce mai populară. O astfel de listă conține adresele de e-mail ale unor utilizatori. Un mesaj primit pe adresa listei este difuzat automat tuturor membrilor listei. 2 3
Vătămănescu, E -M, Similaritatea în cadrul comunităților virtuale, Ed. Universitară București, 2012 http://ro.wikipedia.org/wiki/Internet
Datorită faptului că cea mai mare parte a utilizatorilor Internet folosesc cu preponderenta e-mail-ul, și datorită costurillor de conectare la Internet, a rezultat necesitatea de organizare a unor gru puri de discuții î ntre aceste miloane de utilizatori, grupuri care să se
bazeze pe o distribuție selectivă a e-mailurilor. c) Grupuri de știri (Newsgroups) care permit consultarea sau participarea în grupuri de știri publice Grupurile de știri (grupuri de discuții sau forumuri de discuții) reprezintă largi sisteme de comunicare prin care persoane având diverse preocupări și pasiuni schimbă
informații, discută pe baza unor teme de interes general sau particular sau pun diferite întrebări.4 1.3. Mediul on-line. Marketingul on-line
Mediul online are și el anumite reguli pe care ar trebui să le respectăm. Trebuie să ținem cont de ele pentru că foarte mult contează cum scrii, ce greșeli faci sau prin ce „ton vorbesti". Exista și un anume ton care poate fi folosit în comunicarea online prin care ne dăm
seama dacă o persoană ar fi vrut de fapt să strige la noi sau dacă este dezordonat, grăbit prin faptul ca nu își reciteste mailul trimis lăsând o grămadă de greșeli. Marketing-ul în rețea sau, pe scurt, MLM, ne permite să obținem câstiguri financiare consistente datorita efectului multiplicării: muncind împreună cu echipa, ca un întreg, pentru a construi o afacere solida. Marketing-ul în rețea înseamnă să ne alaturăm unui grup de persoane pentru a munci împreuna cu un scop comun -- siguranța financiară. Câștigurile sunt teoretic nelimitate, deoarece ritmul pe care il alegem și cantitatea de muncă pe care o depunem, vor fi singurii factori care ne vor determina venitul lunar. Marketingul online nu este diferit de cel offline. Per soana de decizie este tot aceeași,
cu aceleași metode de analiză și de cuantificare. Păcălelile online nu sunt diferite de cele offline care promit rezultate imediate pentru recuperarea investiției. În ambele cazuri se adevereste proverbul „Dacă este prea bun ca să fie adevărat,
înseamnă că așa este". Atunci cînd o companie, mică sau mare, aplică strategiile de online marketing, trebuie să știe din primul moment că este vorba de strategie pe termen lung, iar rezultatele nu apar imediat de la aplicare. Singurul fapt despre marketingul online care este sigur este costul mult mai scăzut decât al marketing-ului traditional. Campaniile de marketing, blogging-ul, comentariile, 4
http://www.referat.ro/referate/Ce_este_internetul_7455.html
rețelele sociale și multe altele, presupun mai mult efort decât costuri. Mulț i antreprenori externalizează aceste servicii. Indiferent de cum faci acest lucru, recuperarea investiției este mai rapidă decât în cazul metodelor tradiționale de marketing, având și costuri mai scăzute.5 În marketingul offline, singura metodă de verificare a rezultatelor este să dăm un
telefon. Fără această metodă nu avem cum să știm dacă strategia a avute rezultate sau a fost ineficientă. 1.4.Mecanisme de comunicarea online/offline Comunicarea on-line sau chat, are loc în timp real, ceea ce o apropie de comunicarea face-to-face, acest tip de comunicare aflandu-se la granița dintre verbal și non-verbal.
Este opusă comunicării prin telefon, unde partenerii au semnal acustic, dar nu virtual; utilizatorii de chat, foarte adesea, nu se cunosc între ei în lumea reală. În funcție de cadrul comunicării și de distribuția sa temporală putem clasifica mecanismele de comunicare online în publice si private, respectiv sincrone si asincrone.
Email (ca o regula de scriere, se pare ca in viitor se va renunta la “ -” intre cuvinte, deci mai probabil “email” decat “e-mail” sau “e mail”) - mecanism de comunicare online pr ivat și asincron care constă în transmiterea de mesaje text. Liste de email (mailing lists): – comunicare asincronă, publică (sau mai precis de
grup), prin distribuția aceluiași mesaj la mai multi destinatari. Listele de email pot fi de tip broadcast (exista un singur expeditor către toți membri listei) sau group (fiecare membru al listei poate expedia mesaje grupului). Nu trebuie să confundăm “mailing list” cu “newsletter”. Chiar dacă se distribuie pe mail, folosind un mailing list de tip broadcast, newsletter înseamnă un produs media, care are
structură, conținut, redacție și, probabil, periodicitate. Forum (liste de discutie) - mecanism de comunicare asincronă, bazată pe text, cu
arhivă publică a mesajelor. Multe liste de email au un spațiu public pe web unde pot fi citite mesajele. Din perspectiva organizării informației, forumurile sunt de 2 tipuri:
5
arbore – aici se pot urmari discutiile pe diferite teme
liniar – mesajele publicate apar in ordine cronologica
http://www.roportal.ro/articole/alternativa-online-la-jobul-clasic-1350.htm
Chat - mecanism de comunicare online sincron, public, care constă în schimbul de mesaje scurte în contextul unei “camere/canal”
Convențional există două tipuri de aplicatii de chat: Internet Rely Chat (IRC), în car e fiecare participant trebuie să-și instaleze pe calculator
un anumit program pentru a putea comunica. Web Chat, în care tot procesul de comunicare se desfașoară pe platforma World Wide
Web IM – Instant Messaging – mesageria instantanee - mecanism de comunicare online
sincron, privat ce constă în schimbul de mesaje text foarte scurte. Uneori se folosește termenul de chat și pentru IM. Mesageria instantanee constă dintr-o aplicatie sofware, care se instalează pe calculator și care permite trimiterea și primirea de mesaje text, imagine, audio și video către și de la persoane conectate la rețea. Comunicarea in Comunitățile Online Noile comunități “social media” oferă un spațiu în care elementele de mai sus se concretizează însă aspectul public/privat al spatiului se pi erde. E public pentru prieteni și privat pentru ceilalti. Facebook este cel mai bun exemplu: există un grup de prieteni, prietenii acestora și ne prietenii. Fiecare utilizator decide unde se opreste spatiul public al comunicarii. Există mesaje
private (1 la 1), există un “perete” (forum), “noutăți”, și mecanism de chat. Twitter reprezintă un mecanism de comunicare publică a mesajelor scurte – 140 de caractere. Twitter este platforma cea mai folosită de jurnalisti pentru a relata evenimente în
desfăsurare. Este folosită î n special atunci când jurnaliștii sunt pe teren, în mișcare, fără a avea mult timp la dispozitie pentru redactarea materialelor. Live blogging – subiectul de presă e tratat contextual – în cadrul unui site media, și
poate avea mai mulți jurnaliști care să publice actualizări. Odată cu dezvoltarea platformelor mobile, jurnalismul online în direct se transformă tot mai mult în jurnalism multimedia – actualizări audio si video, grafică interactivă realizată cu ajutorul unor aplicatii web, integrarea cu platformele Social Media.6
6
http://leonties.com/online/2-mecanisme-de-comunicare-online/
1.5.Avantaje si dezavantaje ale comunicării online / offline On-line și off -line (scrise și online, respectiv offline) sunt stările de a fi conectat la,
respectiv deconectat de la, o rețea sau un sistem de comunicare, de energie etc. În general, un sistem (calculator , rețea), și prin extensie funcționarea sau conținutul
său, este considerat a fi on-line dacă el este conectat la un alt sistem sau rețea de sisteme (conectare prin o linie de comunicație, care nu trebuie întotdeauna înțeleasă ca fiind formal și/sau funcțional o linie de telefon). Online este starea de a fi conectat sau legat la o rețea electrică, de telefon, de Internet sau și la alte sisteme care acceptă conexiuni (legări). Este starea în care la un moment dat un element, un obiect, un aparat, o persoană
dialoghează activ și direct cu un sistem (informațional, energetic etc.) sau cu un alt element (aparat, dispozitiv) identic sau suprapus lui. De obicei sistemul respectiv trebuie specificat integral. De exemplu: o imprimantă
inclusă într -o rețea informațională poate fi în același moment în stare online la rețeaua electrică de energie, dar și off -line față de rețeaua locală de calculatoare, LAN, adică neconectată acolo din punctul de vedere al transmiterii de informații. Offline este starea opusă celei online, adică de neaflare în conexiune/legătură/sesiune, neaflat în linie (în rețea), scos în afara (off -) rețelei.7 Avantajele oferite de comunicarea on-line țin în primul râ nd de bugete mai mici
necesare. Se investeste inițial în aparatura și în realizarea unui site însă ulterior trebuie doar întreținut. Un alt mare beneficiu este oferit de interactivitate. Se poate comunica direct și mult mai usor cu publicurile-țintă ale organizației. Se poate obține așadar și un feedback de la public - ca atare se pot realiza sondaje
online și nu numai, se pot obține păreri, se poate constata ce lucruri se doresc a fi îmbunătățite s.am.d. Reacția este imediată - element critic inclusiv în perioadele de criză. Posibilitatea de a posta materiale clarificatoare dar și de a răspunde eventualelor opinii
apărute și poate neconforme cu realitatea trebuie fructificată la maximum. În business folosirea e-mailului a câştigat teren în detrimentul întâlnirilor directe şi al
discuţiilor telefonice din motive ce ţin mai ales de eficienţa timpului şi de costuri. 7
http://ro.wikipedia.org/wiki/Online_%C8%99i_offline
Există însă o întreagă serie de avantaje: ne dă posibilitatea să ne structurăm bine informaţiile înainte să le transmitem, ideile trimise pot să fie complete, fără omisiuni cum tinde să se petreacă într -o conversaţie verbală când, fără o structurare clară a temelor de discuţie, poţi sări peste unele subiecte. Folosind e-mailul nu suntem condiţionați de programul persoanei care este destinatarul, care poate este prinsă într -o şedinţă, are telefonul închis sau nu poate răspunde
imediat la mesaj, putem să comunicăm cu o persoană ce se află într -o ţară cu alt fus or ar decât cel din ţara în care ne aflăm. Când primim un mesaj scris putem reveni oricând la text pentru a verifica cele comunicate.
Comunicarea scrisă ne poate da răgaz să gestionăm o stare emoţională nepotrivită şi să fim mai puţin impulsiv şi necontrolați.
Tot în sfera emoţională a comunicării se încadrează şi dezavantajul major al folosirii e mailului: transformările tehnologice au adus şi transformări ale comportamentului uman, av em din ce în ce mai multe, variate şi rapide mijloace de comunicare, însă în realitate comunicăm de la suflet la suflet din ce în ce mai puţin unii cu ceilalţi. E necesar să umanizăm conversaţia dintre noi, altfel ne confundăm cu interfeţele accesate de pe blackberry sau laptop. La e-mail umanizarea poate fi făcută printr -o adresare
personalizată a mesajului. Destinatarul are un nume, nu este un personaj din mulţime.8
8
http://aditusvero.wordpress.com/2010/05/21/comunicarea-prin-e-mail-avantaje-dezavantaje-recomandari profesionalism/
