TECNICAS DE IMPULSACIÓN Y VENTAS EN SUPERMERCADOS. PARA IMPULSADORAS DE PUNTO DE VENTAS. Material reproducido por el Lic. Hénder Labrador con Fines académicos para el IUTI IU TI – IUJEL 2.006 La Impulsadora o “Demostradora” del punto de ventas, especialmente de supermercados, es el principal vínculo humano entre la empresa y los consumidores. Ella es sin lugar a dudas, la cara de la Empresa ante los clientes; es el mejor recurso para que la aceptación y confianza que se ha ganado se fortalezca, y para que la empresa continúe siendo líder ante los consumidores. La Impulsadora es definitivamente parte clave de la gran familia de la Empresa, porque con su presentación personal, su actitud positiva, sus habilidades y sus conocimientos, proyecta a la empresa en todas sus dimensiones. LO PRIMERO ES UNA BUENA ACTITUD El éxito de cualquier Impulsadora y también de todo vendedor, se debe en un 85% a su actitud. Una Impulsadora de mentalidad positiva y que proyecte seguridad en sí misma, tiene mucho del camino ganado. La timidez no puede ser parte de una Impulsadora exitosa. La Impulsadora de éxito proyecta dinamismo en lo que hace, entusiasmo en lo que dice. Las buenas relaciones humanas son clave para el buen desempeño de su labor. No hay duda que la cortesía y la amabilidad siguen siendo una de las mejores armas en cualquier negocio del mundo. El cliente es rey, por eso usted debe mantener una actitud de excelente servicio. Vale recordar aquí aquel antiguo adagio que dice: “El cliente siempre tiene la razón”. Y es que debemos mantener en mente que un argumento ganado a un cliente es, de todos modos, un argumento perdido. Actitud, Actitud, en suma, suma, signifi significa ca dar siempr siempre e lo mejor mejor de usted, usted, con un peque pequeño ño detalle detalle,, con su sonrisa, con su trato amable, con su positivismo. Y significa también llevar puesta en todo momento y con orgullo la camiseta de la Empresa. PRESENTACIÓN PERSONAL DE LA IMPULSADORA
Su presentación personal es clave para lograr el éxito como Impulsadora. No cabe duda de que, como decimos popularmente, todo entra por los ojos. Un cliente no compraría un producto que luzca golpeado, sucio o descuidado, ¿verdad? Pues es igual con las personas. La vendedora de éxito (y usted con seguridad es una de ellas), sabe que primero debe venderse ella misma. Por eso su imagen, como representante de la Empresa, es tremendamente importante. Ya sea que lleve un uniforme o use ropa particular, su vestimenta es uno de los primeros factores que usted debe cuidar. Esto incluye también sus zapatos: que luzcan continuamente limpios. Igual sus manos y sus uñas, porque al estar usted impulsando productos alimenticios, los clientes quieren que estos sean manejados por una persona que proyecte limpieza. Si usa esmalte, por ejemplo, el color transparente es el más recomendable. Su maquillaje debe ser discreto, sin recargarlo demasiado. Y obviamente que su pose, sus gestos, su ojos y su sonrisa, le ayudarán también a trasmitir a los clientes la personalidad ganadora que usted y la Empresa desean proyectar. HABILIDADES GANADORAS: Sus habilidades personales son parte de lo que usted vende. Usted es una de las armas más impactantes con que cuenta la Empresa para comunicar información a los clientes. Por eso su facilidad de expresión y su manera de hablar con los clientes, deben ser constantemente pulidas y fortalecidas. Su sentido del orden, lo buen observadora que usted sea, y su capacidad para la negociación, serán habilidades que indudablemente le ayudarán a ganar puntos dentro de esta y cualquier organización. CONOCIMIENTOS CLAVE DE UNA IMPULSADORA: La Impulsadora de productos en puntos de ventas debe convertirse en una asesora, en una consejera de los clientes que llegan al supermercado. Y también debe ser una excelente trasmisora de información hacia la compañía. Por eso sus conocimientos generales sobre ventas y los específicos sobre su labor como Impulsadora, deben estarse puliendo constantemente. No es estrictamente necesario ir a una escuela para ello. Usted puede leer un libro sobre ventas, escuchar charlas, hablar con la gente sobre sus gustos y preferencias.
Esas también son formas de capacitarse. Idealmente, la Impulsadora debe conocer bastante sobre su compañía. Sería lamentable que un cliente preguntara sobre ella y usted no supiera qué responderle, ¿verdad? ¿Qué es la Empresa? ¿Dónde están ubicadas sus oficinas centrales? ¿Desde cuándo existe? ¿En cuáles países tiene operaciones? Toda esa es información que usted debería dominar. También debe conocer sobre las líneas de productos. ¿Cuáles líneas líneas produce la Empresa? ¿Se venden todas to das en su punto punto de ventas o en su país? Debe conocer también sobre el supermercado o punto de ventas en que usted labora. ¿Cuáles son las reglas de trabajo que la administración de ese supermercado ha desarrollado? ¿Cómo se llaman las personas a cargo de la operación? ¿Dónde están ubicados otros productos dentro del supermercado? Como usted lo sabe bien, muchas veces ese tipo de preguntas son las que los clientes hacen. ¿Y de la competencia de la Empresa? Ese también es un punto clave. Usted debe tratar de conocer a su competencia, tan bien como conoce a su Empresa. La razón es sencilla: al conocer a la competencia (sus productos, sus precios, su argumentación de ventas) usted podrá manejar mucho mejor las objeciones que algunos clientes le pondrán. Conocer a la competencia también también es un buen negocio. Y finalmente, en lo que a conocimientos se refiere, usted debe saberlo todo sobre sus propios productos, lo que usted vende. Debe conocerlos al dedillo. Nadie mejor que usted para manejar esa información • ¿Cuáles son sus características? • ¿Con qué están hechos? ¿Qué ventajas presentan sobre los de la competencia? • ¿Cuáles usos y aplicaciones pueden darles los clientes? • ¿Cuántas y cuáles presentaciones presentaciones tienen? • ¿Cuáles son sus precios? Indudablemente, los clientes que se detienen a hablar con usted en el supermercado, a escucharla, desean sentir que están hablando con una experta, con una conocedora. Y si usted no trasmite toda la información que el cliente desea escuchar, muchas ventas podrían perderse por falta de información. Sus conocimientos deben abarcar todo cuanto pueda serle útil para atender mejor al consumidor. Ello también incluye estar enterada de promociones suyas y de la competencia, de nuevos productos que están introduciéndose y, por supuesto, también de la publicidad que la Empresa esté realizando en su supermercado. En resumen, toda buena información sobre su compañía, sus líneas, sobre su lugar de trabajo, sobre la competencia y sobre todo sobre los productos de la Empresa, serán su arma secreta secr eta para impulsar más productos y ser cada día mas exitosa.
HABLEMOS AHORA SOBRE EL CLIENTE: El elemento más importante del negocio es el cliente, el consumidor. A lo largo de los años, las compañías han invertido millones de dólares para estudiar el comportamiento de compra de los consumidores. Las empresas saben que solo conociendo los gustos y preferencias de los clientes, pueden brindarles productos que satisfagan sus necesidades. Y de eso es justamente de lo que se trata: de satisfacer a los clientes. La presencia de la radio, los periódicos y la televisión lo han convertido en un consumidor más informado. Por ejemplo, conoce más sobre los productos y sus características, y sabe que cada día hay más marcas que se le ofrecen en el supermercado. Todo eso lo ha hecho un consumidor más exigente, menos fácil de con-vencer que antes, menos leal con las marcas que hasta ahora había con-sumido. Hoy compra un producto de nuestra marca, y mañana, sin ninguna razón aparente y solo por probar, puede estar adquiriendo la marca de la competencia. Las personas van teniendo menos y menos tiempo para hacer las cosas, incluso el ir de compras. Entonces desean que su visita al supermercado sea más ágil, más corta y más eficiente. Antes era la mujer la que principalm principalmente ente llegaba llegaba al supermercado supermercado a hacer las compras. Hoy, usted lo sabe, es cosa de todos los días ver también al hombre realizando esa labor. Los expertos han comprobado que, por ejemplo, la mujer dedica un poco más de tiempo para realizar sus compras que el hombre; pero también saben que la mujer es más difícil de convencer. Probablemente la razón sea que ellas se consideran expertas en el área de las compras, sobre todo de las comidas, y necesitan escuchar mayor argumentación para llegar al convencimiento de compra. El consumidor-hombre parece ser aún hoy en día un poco menos dedicado a la actividad de compra; por ese motivo pasa menos tiempo dentro del supermercado, se decide más rápidamente por una marca y es también un poco más fácil de convencer que la mujer. Todo eso presenta retos y oportunidades para usted como Impulsadora. Se sabe que una persona invierte un promedio de 25 minutos en su visita al supermercado y que tiene apenas un par de minutos para escuchar a una Impulsadora antes de decidir continuar moviéndose por los pasillos. Por eso usted debe ser muy eficiente en su comunicación y debe tratar de presentar su mensaje en el menor tiempo posible, y con el mayor profesionalismo que usted pueda emplear. Recuerde que en el supermercado el cliente, desde que entra, es bombardeado por miles de mensajes. Recorre los pasillos buscando un producto que traía en mente, y espera realizar su
compra
en
el
menor
tiempo
posible.
Pero aquí viene su oportunidad, como hoy el consumidor tiene mucho más opciones, más marcas de donde pueda escoger, entonces requiere de más información y guía, y está dispuesto a recibir esa ayuda siempre y cuando la Impulsadora pueda facilitarle su modo de vida, o simple-mente logre convencer al consumidor de que la mejor opción que tiene en esa línea de productos es la marca de l a Empresa. DENTRO DEL SUPERMERCADO: SUPERMERCADO: Los supermercados conocen bien al consumidor. Por eso se esfuerzan en brindar un ambiente de compras agradable, sin malos olores, bien iluminado, espacioso y limpio; incluso hacen uso de la música instrumental suave, para convertir la visita al supermercado en una experiencia agra-dable. Conocen también que hay productos de salida rápida, casi obligada, y eso les da la oportunidad de colocar esos productos al fondo del supermercado. Al hacerlo así, el cliente debe recorrer varios pasillos y está expuesto a mayor número de mensajes, mayores opciones de compra que se salen de la lista de productos que algunos consu cons umidores ya traían preparada o que simplemente traían en mente comprar. Eso es lo que se llama “impulso”. A diferencia de la tienda o pulpería en la cual los productos se encuentran detrás de un mostrador y el consumidor debe solicitarlos, en el supermercado las opciones se le presentan a la mano. Puede detenerse, verlos, tocarlos, examinarlos... y entonces, por impulso, a menudo terminan llenando el carrito o cochecito con productos que no traían en mente comprar. Interesantemente, se sabe que más del 60 por ciento de los productos que salen por una caja del supermercado, no estaban en la mente del cliente cuando éste ingresó al establecimiento. Es decir, de cada 10 productos que el cliente compra, 6 fueron “compra por impulso”. Esto significa una gran oportunidad de ventas para usted... si es buena convenciendo convenciendo al cliente de las bondades del producto que usted impulsa. i mpulsa. Otra información que el supermercado maneja es sobre el tamaño de los carritos. Se sabe que un carrito muy pequeño trasmitirá al cliente la idea de que rápidamente está lleno, de que ha comprado mucho. Por eso, un carrito más grande, de profundidad adecuada, es usado más comúnmente hoy. Estos le dan al cliente la sensación de que aún no han comprado suficiente... y siguen llenándolo.
La altura física a la que coloquemos los productos en las góndolas también ayudará a su rotación. El cliente usualmente camina mirando hacia la derecha, y sigue con especial interés la altura de góndola que esté ante sus ojos, o entre su cintura y sus ojos. Esas alturas, llamadas “altura de mano” y “altura de ojos”, son indudablemente las posiciones en donde más nos conviene colocar nuestros productos. La “altura de piso” es la menos adecuada, y la “altura de techo” más alta que la cabeza, tampoco es la más recomendable. Los productos para niños deben estar a una altura que los pequeños pequeños los vean y los alcancen fácilmente. En el supermercado moderno todo está pensado para que el cliente compre lo suficiente dentro de un ambiente agradable y con todas las condiciones adecuadas. Los colores pastel y tranquilos, combinados con otros más calurosos, impulsan la apetencia y ayudan a vender. Igual pasa con los olores: Se sabe que, especialmente antes de las horas de almuerzo y cena, el olor de un delicioso pan horneándose que invada los pasillos del supermercado, ayudará a llenar los carritos... y no solo de pan. Otras técnicas de la venta de auto servicio incluyen horarios adecuados que le faciliten al cliente su visita, mucha variedad para brindar mayor elección al consumidor, precios bien destacados, acomodo de productos por asociación de uso, y cajas rápidas para quienes lleguen con menos tiempo y por unos pocos artículos, Todo esto se suma en un concepto: Satisfacción. Si el consumidor sale satisfecho de su visita al supermercado, vendrá de nuevo. Si le satisface nuestro producto, se convertirá en un cliente de repetición, y eso es lo que todos buscamos. TECNICAS DE IMPULSACIÓN Y VENTAS: Veamos ahora algunas técnicas que le ayudarán a ser aún más exitosa como Impulsadora de productos en el punto de ventas. • Trasmita sensación de servicio. En su relación con los clientes usted debe trasmitir la idea de servicio, no de ventas. A la gente no le gusta que le vendan; los clientes prefieren pensar que ellos decidieron la compra. Es mejor que usted ayude al cliente a tomar una decisión y no que le imponga una decisión. • Lleve usted la iniciativa. No espere que el cliente llegue hasta su lado para entrar en contacto. Su mirada y su sonrisa, aun cuando él o ella se encuentre a algunos metros
de usted, le indicará que usted desea decirle algo. Así que lleve la iniciativa en hacer contacto visual y sonría. • Dé por un hecho que él le comprará. Al entrar en contacto con el cliente, dé por un hecho que él o ella le va a comprar. Una mentalidad positiva genera seguridad y la seguridad genera ventas. • Proyecte confianza y seguridad. Inicie su contacto con un saludo amable y trate de que suene siempre sincero, no montado ni aprendido de memoria. La confianza y entusiasmo con que usted hable sobre el producto contagiará a su cliente. Recuerde: entre más conozca usted del producto, mayor confianza proyectará al hablar de él. • Hable con términos sencillos. Tenga cuidado de no llenar al cliente con tecnicismos. A él le interesa interesa qué hará hará el producto producto por él, no conocer conocer todos todos los componen componentes. tes. Recuerde: háblele de beneficios y ventajas, no solo de las características del producto. • Use su experiencia personal con el producto. Usar su propio testimonio ayuda. Una frase como: “Esto es lo que yo desayuno todas las mañanas”, al hablar de un yogurt, por ejemplo, le dará mayor confianza al cliente y ayudará en su decisión de compra. • Proyecte respeto al cliente. Hable siempre respetuosamente al cliente. Algunas personas se resienten cuando un desconocido entra en confianza demasiado pronto. El uso de “usted” siempre es bien aceptado. Evite el uso del “tú”. Evite, igual, palabras como “amorcito”, “linda”, “mi vida” y similares, al hablar con un cliente. • Involucre al cliente en la acción. Si tiene que hablar sobre el uso del producto, no hable en neutro, sino que involucre al cliente con la acción. Por ejemplo, en lugar de decir que “para fundir este queso se fríe”, diga, “usted lo fríe” o “usted lo puede freír”. • Haga que el cliente toque el producto. Trate de que el cliente entre en contacto físico con el producto. Déselo, haga que lo tome y lo examine; ese es un paso ganado hacia la venta, pues entra en juego el sentido de posesión de las personas. Y por supuesto, nunca le quite al cliente el producto de las manos aun cuando usted necesite ver información de la etiqueta. En ese caso es mejor que usted tome otro producto de la góndola. • Impulse por asociación. Mire (disimuladamente) qué lleva el cliente en el carrito. Muchas veces uno de nuestros productos combina a las mil maravillas con otro producto que él o ella ya compró.
• Evite malos entendidos con las señoras. Cuando se trate de una pareja (hombre y mujer) es siempre más conveniente hablar a ambos, pero con más énfasis hacia ella, no hacia él. Recuerde la naturaleza humana (los posibles celos de la señora) la cual podría echarle a perder una buena venta. • Involucre a los niños del cliente. Los niños son perfectos para romper el hielo de la comunicación. Háblele también a ellos, déjelos que toquen el producto, hágales una caricia sobre la cabeza, pregúnteles cómo se llaman. Indudablemente, un camino para llegar a los padres es por medio de sus hijos. • Use frases y palabras ganadoras. Hay conceptos ganadores en la comunicación de ventas y usted debe emplearlos de acuerdo con cada situación. Por ejemplo, cuando usted se dé cuenta de que un cliente anda con la calculadora en la mano, eso le indicara que a él o ella le importa la economía. Entonces, frases como: “Está en promoción”, “Esta trae más cantidad”, o la simple mención del precio, le ayudarán a cerrar el trato. Palabras como nuevo, gratis, importado y frases como: “Esta oferta es sólo por hoy”(si en verdad lo es), siguen siendo mágicas en el cierre de ventas de supermercados. • Involucre todos los sentidos físicos. Trate siempre de hablar haciendo evocación de todos los sentidos posibles: vista, olfato, gusto, tacto. Por ejemplo, hable de lo sabroso (gusto) que es un producto, de su textura (tacto), del delicioso olor (olfato) que tiene, del color (vista). Entre más sentidos físicos involucre, más fácilmente su cliente captará su mensaje. • Aproveche todo material impreso disponible. Haga uso de los materiales impresos de que disponga: los habladores de góndola, los afiches, los folletos, obsequios y los recetarios, continúan siendo elementos valiosos que una Impulsadora puede emplear para proyectarse dinámicamente a sí misma mi sma y a sus productos. • Hable al grupo. Finalmente, cuando usted esté realizando su presentación ante un cliente y otras personas se detengan a escucharla, eleve un poco el volumen de su voz y hable para todos; véalos a todos y diríjase al grupo. Las personas que se detienen por sí solas, usualmente son clientes seguros para nuestros productos. CONSEJOS IMPORTANTES PARA LA IMPULSADORA: • Las Degustaciones. Realizar degustaciones de productos es un re-curso clave de ventas, especialmente cuando se trata de la introducción de nuevos productos o
cuando un producto existente ha sido mejorado. Aquí es sumamente importante el cuidado con el que usted manipule los alimentos. Recuerde que, especialmente hoy en día, los clientes son delicados respecto a lo que ingieren. Trate siempre de que sus manos, sus uñas y sus brazos estén limpios. Igual debe estarlo su ropa y el delantal, y se debe tener especial cuidado en que la mesita y los l os utensilios luzcan impecables. impecables . • Stock de producto en góndola. Asegúrese de mantener buena cantidad de producto en góndola o en el área fría, si éste fuera el caso. Si hace falta y le es permitido, traiga producto de la bodega. La rotación de productos es también importantísima; cada mañana y en todo momento que tenga tiempo, revise los productos, saque los que por alguna razón hayan resultado dañados, revise la fecha de vencimiento y ponga los más antiguos en las filas delanteras. • Que su área luzca bien ordenada. El orden y el aseo en el área a su cargo deben ser una prioridad para usted. Recuerde que estamos vendiendo dos cosas productos e imagen de la Empresa. • Defienda los “Facings” asignados. Trate de defender siempre el número de “facigns” (caras o frentes de productos) que el supemercado nos haya asignado en la góndola. Entre más caras ten-gamos, mayores posibilidades de ventas tendremos. • ¡Cuidado nos contaminan los productos! Dentro de este mismo tema es bueno recordar el cuidado que se debe tener con los productos contaminantes. Si detrás de los productos de nuestra Empresa, por ejemplo, se han colocado insecticidas o detergentes, nuestros productos alimenticios podrían resultar afectados. En ese caso, comuníquelo a su supervisora.
• CONSEJOS GENERALES PARA SU BUEN DESEMPEÑO: • Mantenga buenas relaciones con todos. Es muy conveniente mantener buenas relaciones con todos en el supermercado. Esto incluye al personal del punto de ventas, como displays, mercaderistas o gondoleros, así como a las Impulsadoras de la competencia. Una inadecuada relación con ellas, por ejemplo, puede resultar en perjuicios y boicot para nuestros productos. • Manténgase en su área. No obstante lo indicado en el punto anterior, trate de mantenerse siempre en el área que se le ha asigna-do. Una de las mejores maneras de perder ventas y atraerse malos entendidos con los administradores del
supermercado, es andar caminando por los pasillos o haciendo corrillos con otras personas. • Respete, para que la respeten. El respeto que atraiga hacia usted, dependerá del respeto que usted tenga al tratar a los demás. Esto es especialmente cierto en el caso de compañeros o clientes del sexo opuesto. Muchas veces usted no podrá evitar los piropos ni los cumplidos amistosos, pero una actitud profesional la ayudará a evitarse complicaciones. • Trabaje en equipo con el vendedor asignado. Forme un buen equipo con el vendedor representante de la Empresa que visita el supermercado. El y usted deben estar en comunicación periódica para lograr presencia oportuna de producto y la mayor rotación posible.
Que debe tomar en cuenta un taller de Técnicas de Impulsación y Ventas en Supermercados. Temas: Tem as:
Introducción.
Subtemas:
Objetivos-Coments Objetivos-Coments..
§ Presentación del La introducción busca Conferencista y de los plantear ante las participantes Objetivos del Seminario. los objetivos que se persiguen § Presentación Participantes.
con esta capacitación. de También, lograr “rapport” entre el conferencista y las
§ Dinámica de “Ruptura de Hielo”. Autoestima y Motivación al Logro.
§
Cómo
creer
participantes.
en Este
módulo
tiene
como
nosotros y hacer que los propósito impactar el nivel demás crean en nosotros. nosot ros. motivacional de las participantes. Ayudará a que § Enfoque a las haya mayor receptividad de los
siguientes
módulos
Oportunidades. §
técnicos.
Reprogramándonos
para buscar el Éxito. El Papel Clave de la Impulsadora.
§ El negocio del Este módulo tiene como Supermercado... desde objetivo plantear ante la adentro. Impulsadora el panorama de las ventas dentro del POP y § Del “Pull” al “Push” “Pus h” de cómo su actuación como en las ventas del P.O.P. Impulsadora puede incidir en la aceptación y rotación de los § Los conocimientos productos. clave que usted debe manejar.
Manejo de Imagen y Relaciones Interpersonales.
§ Importancia del buen Este tiene dos propósitos: manejo de la imagen Dejar establecido en la mente personal de la Impulsadora. de la Impulsadora que ella representa a la empresa, y de § Técnicas para lograr la importancia de que lo haga excelentes relaciones bien (proyección de imagen), interpersonales con y ayudarla a aplicar técnicas compañeros y clientes. para las buenas relaciones interpersonales
tanto
con
gente del supermercado como con los clientes.
Técnicas de Impulsación Ventas en el Supermercado.
Este es el módulo más largo De aquí en adelante el taller y detallado del Taller. se enfoca a desarrollar y Incluye: habilidades habilidades de impulsación y ventas. § Todos somos vendedores. Se trata de realizar una §
revisión detallada de las Los 5 pasos clave del Técnicas de “Abordaje del
proceso de una venta.
Cliente”,
“Presentación
de
Oferta” y “Persuasión del § Técnicas para lograr Cliente”, todo enfocado en el ventas en el P.O.P. objetivo final de “Cerrar la § Técnicas para lograr más ventas en el P.O.P. § Manejo de Clientes Difícilesy Situaciones Especiales.
Venta”.
