Universidad tecnológica de Honduras
Asignatura: Control de la calidad I
Catedrático: Ing. Denis Aguilar
Alumno: Jesús Eduardo Saavedra García 201220010309
Tarea: Medición del desempeño de una organización
Campus San Pedro Sula
Fecha de entrega 12/06/2016
INTRODUCCION La evaluación de desempeño constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera en que cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que deben tomar.
SATISFACCIÓN DEL CL IENTE COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA. Se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijado una cierta calidad. La Satisfacción del Cliente y su fidelización son componentes esenciales para mejorar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Mejora de la Lealtad y del Beneficio La satisfacción del cliente está intensamente relacionada con su lealtad a la empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento del beneficio. Voz del Cliente Ayudamos a las organizaciones a obtener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes, diseñando y moderando “grupos focalizados” y utilizando el “Despliegue de la Voz del Cliente“.
Sistemas de quejas y sugerencias El diseño e implantación de sistemas para procesar quejas y sugerencias, como medio para determinar los elementos más susceptibles de ser mejorados así como proyectar al exterior una imagen de calidad en el servicio. Con estas actuaciones, nuestros clientes podrán:
Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
Conocer qué factores de calidad son más relevantes para aumentar la satisfacción del cliente.
Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.
Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA COMPETITIVIDAD. Actualmente muchos gerentes, directores o propietarios de PYMES se preguntan si pueden ser competitivas antes las gigantes empresas globales, si las técnicas
que utilizan esas grandes empresas pueden ser utilizadas por la mayoría de las empresas pequeñas. De hecho, la planeación de una excelente estrategia de negocio es una de las técnicas que marcan la diferencia entre una empresa exitosa y una que tiende a desaparecer en un mercado muy competitivo. Una forma de desarrollar un plan estratégico para una empresa pequeña a mediana puede ser siguiendo los 5 pasos que a continuación se describen de manera breve: PASOS PARA LA COMPETITIVIDAD Paso 1. La Reflexión: Para la fase de reflexión es necesario que tenga conocimiento pleno de la empresa, del mercado y posibilidades de sus productos o servicios, de su competencia y sobre todo debe realizar una reflexión con toda claridad y sin engañarse. O incluso, puede preguntar a los clientes sobre la percepción del producto o servicio. Así como fortalezas y debilidades que actualmente tiene la empresa y que la colocan en una ventaja o desventaja con respecto a su competencia. Paso 2. La visión estratégica: Considerando los puntos desarrollados en la fase de reflexión es necesario establecer una visión estratégica que determinar hacia dónde se dirige la organización en los próximos tres años, en dónde se quiere estar, todo con el fin de tener claridad y proporcionar una dirección a largo plazo; para esto, debe contestar a la pregunta: ¿En qué clase de empresa estoy tratando de convertir a mi compañía? la respuesta le ayudará a determinar el rumbo de todas las acciones a desarrollar para cumplir con ese propósito o visión estratégica determinada. Paso 3. Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle números a la visión estratégica de la empresa, es decir, convertir la visión en resultados claros y medibles de desempeño que se deberá lograr en los 3 años y con metas intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada año).
Paso 4. La ejecución: La ejecución del plan es la parte fundamental de todo el proceso, para esto es necesario crear las estrategias y proyectos que tengan como fin, impactar en el logro de los objetivos y metas establecidos en la fase de anterior; con esto se logra “la alineación” a las metas de la empresa, en importante
aclarar que todo lo que se planeé y se haga en los proyectos a corto o mediano plazo deberá estar orientado a cumplir con objetivos y metas de desempeño establecidas. Si no pasa esto, entonces esas actividades pueden reorientar. Paso 5. El seguimiento: Una frase muy famosa que seguramente han escuchado dice: “Si no se puede medir, no se puede administrar”, en base a esto les puedo
comentar, que un plan estratégico es un proceso continuo de ejecución, medición y revisión hasta lograr una verdadera retroalimentación. La evaluación del desempeño y el seguimiento del progreso de la organización tienen como finalidad decidir si las actividades, proyectos o planes se están haciendo bien al interior de la empresa y supervisar de cerca los efectos o resultados externos. CUALES SON LA VARIABLES PARA MEDIR COMPETITIVIDAD EN HONDURAS Y QUE PUESTO OCUPA HONDURAS A NIVEL DE CENTRO AMERICA Y LA TINO AMERICA La principal referencia para los inversionistas y los gobiernos respecto a los niveles de competitividad relativa de los Estados es el Informe anual de competitividad producido por el Foro Económico Mundial (WEF), basado en el Índice de Competitividad Global. Este índice se mide a través de tres grandes sectores que son: i) factores básicos, ii) factores que impulsan la eficiencia y iii) factores de innovación y sofisticación. Según el informe 2012 del WEF, Honduras es un país en transición de la etapa 1 (competitividad basada en factores básicos) a la etapa 2 (competitividad basada en eficiencia). Entre 144 países, Honduras se ubica en la posición 90, esto es, cuatro puestos por debajo de la posición lograda el año anterior. El siguiente cuadro presenta las posiciones de Honduras en cada uno de los 12 pilares de la competitividad del WEF para los años 2011 y 2012.
La calificación de Honduras en el ranking global se explica principalmente por: 1. El aumento de la carga de la regulación gubernamental y la baja confianza pública en los políticos; 2. La poca fiabilidad de los servicios de la policía; 3. La baja calidad de la infraestructura a nivel nacional incluyendo los puertos, aeropuertos, carreteras y servicios eléctricos; 4. Deficiencias en los sistemas de educación y de salud; 5. Los efectos de las cargas impositivas; 6. El poco acceso a internet de banda ancha;
7. La falta de innovación productiva, entre otros.
Cabe señalar que, pese a las bajas posiciones obtenidas por Honduras en algunos pilares de la competitividad, el país ha logrado avances en lo relacionado al entorno macroeconómico, educación superior, eficiencia del mercado laboral y la sofisticación de los negocios. Asimismo, continúa manteniendo una posición ventajosa en el desarrollo del mercado financiero, pilar en el que obtiene su mejor calificación. SINTIESES DE CÓMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA TEXTIL HONDUREÑA A partir de los años 70, la OEA, a través del Programa Regional de Desarrollo Científico y Tecnológico (PRDCYT) venía apoyando programas de normalización, metrología y gestión de calidad. El Programa de Calidad trabajar directamente con las empresas productivas, sobre todo las pequeñas y las medianas, capacitarlas y asesorarlas para que pudieran implementar ellas mismas sistemas integrales de gestión de la calidad, trabajar con el concepto moderno de gestión total de la calidad o control total de la calidad, basado, a diferencia del enfoque tradicional de control de la calidad, en un enfoque preventivo, de mejoras en los procesos desde su diseño, más que en uno de inspección de muestras de productos acabados y en un enfoque integral donde la búsqueda de la calidad interviene en todos los aspectos de la organización empresarial.
De esa cuenta, una de las características del Proyecto es la evolución que han tenido las empresas: control 1.control de calidad 2.gestión de calidad 3.calidad total 4.calidad total a la medida 5.excelencia 6.gerencial 7.excelencia empresarial.
Desde un principio se consideró que los instrumentos centrales para esta transferencia de resultados eran: difusión del Manual de Calidad que debería
elaborarse para la planta piloto; programas de capacitación abiertos a otras empresas, el Proyecto introdujo entre los temas de trabajo el estudio de los mercados como una forma de tratar de detectar las preferencias de los consumidores y los atributos de calidad que éstos buscan en los productos, y el perfeccionamiento de las estrategias de mercado, diseño de nuevos productos, calidad y comercialización. En una empresa sólo se puede decir que se ha tenido un impacto en mejorar los sistemas de gestión de la calidad si se ha transformado ésta en todos esos aspectos. DETERMINAR LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA CUALES COSTOS DE CALIDAD DISMINUYEN Y CUALES AUMENTAN Para mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles. El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes
1. Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora.(Se le pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas)
2. ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la evaluación del desempeño).
3. ¿Porque el tránsito de una gran Ciudad es lento?
MUCHOS VEHICULOS VIEJOS.
Carros viejos
CARRETERAS
calles en mal estado
TRAFICO LENTO EN LA CIUDAD
Mañana y tarde HORAS PICO
(6 a 8 am y 4 a 6 pm)
Falta de apoyo del gobierno Reparación de semáforos
POCA LOGISTICA
4. ¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de física y matemáticas? (utilice el método de an álisis de competitividad)
PREGUNTA DE REPASO Y EJERCICIO CAPITULO 1
1. Al in ic io del cap ítulo se co mentó qu e el mun do es c amb ian te, en particular se mencionaron las 4 revoluciones en la infor mación ¿Cuáles son éstas y qué cambios prov ocaron? A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, B. La segunda la generó el libro, C. La tercera la imprenta, D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las innovaciones tecnológicas. Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado. Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión financiera, económica social, política y cultural. 2. Comente algunos inventos q ue influyeron fuertemente en cambios de la humanidad. La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o co nfiabilidad de las personas. Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos. A. La relación con uno mismo. B. Las relaciones e interacciones con los demás. C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea. D. La necesidad de organizar personas. 4. ¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visió n perso nal? Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa. Al tener una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras, ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visión personal se aprende a ser más creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o tener una actitud pasiva ante la vida. 5. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influy en en que un individuo no alcance su visión personal? Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no puede. Como en el caso de las matemáticas o el inglés. 6. ¿Cómo influ ye el lengu aje en el cumpli miento o n o de las metas? Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio si reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección.
7. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de calidad sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limitó a contar y detectar la mala calidad. La etapa de control estadístico de la calidad.-Se lleva un control estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos. La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseño y aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla La etapa de la administración de la calidad.- Se tomo plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente. La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.Se proponen enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de ser), junto con la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo. 8. ¿Cuáles son lo s 3 factores que determin an la competiti vidad de una organización? La calidad del producto,
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El precio y
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La calidad del servicio
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9. ¿Cuál es la relación entre calid ad, precio y ti empo de entrega, tanto desde el punto tradicional como actual? La calidad está dada por las características´, atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
10. Explique la reacción en c adena que se da al mejorar la calidad, y señale quién la formu ló po r p rimera vez. Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes beneficios, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos. Fue en 1950 por Edward Deming. 11. Propor cione algunos ejemplos d e VCC (variables críticas para la calidad). La calidad, el precio, el cumplimientos de tiempo, la información sobre el producto. Puede ser muy buena, buena, mala, muy mala. 12. Formule con su s palabras una definición de competitividad. La competitividad es estar al nivel de las otras compañías, crear mejores productos y más bajos precios en sus productos, lo cual beneficia a los consumidores, así como contribuir al crecimiento del país.
13. Calidad se define como l a creación co ntin ua de valor para el cliente, y se utiliza la ecuación d el valor y explique el signific ado de cada uno de los c omponentes de la misma. Valor=Atributo del producto + imagen + relaciones Precio El primer aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo. Las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del
14. De acuerdo a la ecuación d el valor, señale las cuatro fo rmas de maximi zar el valor para el cliente. Reducir el precio del producto, incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio, mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa. 15. La produ ctividad la con stituyen la eficienci a y la eficacia, haga una definición general de produc tividad y explique sus dos co mponentes señalados. La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lo que se produce y lo que se requiere para hacerlo Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida y la
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producción normal esperada. Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos.
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16. Comente, ¿qué son los costos de calidad y có mo se clasifican? Son los c ostos t otales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en: Prevención,
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Evaluación,
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Por fallas internas y
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Por fallas externas.
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17. ¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad dismin uyen y cuáles aumentan? En las fallas internas y externas los costos - aumentan.
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La evaluación y prevención los costos - disminuyen.
18. ¿Por qué es fun damental establecer un buen sis tema de medición del desempeño de la organización? Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar. 19. Expliqu e ¿Cómo han evolucion ado los c riterios p ara medir el desempeño d e una organización de clase mundial? Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.
20. Muestre en forma gráfic a las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una org anización, y expliqu e de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías. GUIAS FUNDAMENTALES Evaluación del desempeño en la organización |Asociación con proveedores |Satisfacción de los empleados |Desempeño/Calidad operacional |Satisfacción del |Valor del | | | | |cliente |accionista | |Resultados de auditorías |Tendencia de la producción |Tiempo de ciclo |Evaluaciones de |Retorno sobre | | | | |calidad |activos | |Sus índices de calidad |Actividad de los equipos |Rotación de inventarios |Quejas del cliente |Utilidades | | |Tendencias de premios y |Eficiencia |Calidad de la |Costos operativos | | |reconocimiento |
ANALISIS
En mi análisis del proceso de evaluación del desempeño, donde se puede valorar los elementos indispensables, se debe tener en cuenta para la aplicación consecuente de este instrumento de gestión, de manera que se logre el incremento permanente de las competencias de los trabajadores, tributando así al alcance de los objetivos generales de la organización, la meta.
