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Jorge Andres Andres Morales Morales Sepulve Sepulveda da
Friday, 25 de August de 2017, 23:16 Finalizado Friday, 25 de August de 2017, 23:28 11 minutos 20 segundos de 40 (
Pregunta
%)
¿Qué se mide en las métricas de Servicios?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccion Seleccione e una: a. Procesos Procesos y funciones funcione s b. La disponibilidad de la infraestructura c. Madurez y costos d. El servicio de punta a punta
En ITIL, existen tres tipos de metricas (criterios de medicion) : Se miden mediante CSF y KPI Se miden de Extremo a Extremo (End-to-End) Se mide la disponibilidad, el rendimiento, etc La respuesta correcta es: El servicio de punta a punta
Pregunta
Correcta
¿Cuál de las siguientes armaciones es CORRECTA? 1) Solo una persona puede ser la responsable de una actividad
Puntúa 1 sobre 1
2) Solo una persona puede ser la encargada de una actividad Seleccione una: a. 1 Solamente b. Ninguna c. Ambas d. 2 Solamente
En matriz RACI solo puede haber un "Accountable" (Encargado) por actividad denida, a su vez pueden haber muchos "Responsable" "Informed" & "Consulted" La respuesta correcta es: 2 Solamente
Pregunta
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un centro de servicio
Correcta
al usuario local?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Un centro de servicio al usuario que tambien proporciona soporte tecnico in house a sus usuarios b. Un centro de servicio al usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua c. Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio d. Un centro de servicio al usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento sico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuviera en el mismo lugar
Recuerda que El Centro de Servicios , es quel que está ubicado dentro de o físicamente cercano a la comunidad de usuarios a la que presta servicios. (15 - 25 Km Max). Existen 3 tipos principales de Service Desk : Local - (Tambien existe Local Centralizado) Virtual Siguiendo El Sol (Follow the Sun - 24/7) La respuesta correcta es: Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio
Pregunta
¿Cuál es la denición mas precisa del objetivo de la Gestión de Activos y
Correcta
Conguraciones de Servicio?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Denir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de conguracion b. Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron disenados c. Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional d. Entender las caracteristicas de rendimiento de activos y elementos de conguracion (CI) para maximizar su contribucion a los niveles de servicio
Recuerda que el proceso de Gestión de Activos y Conguraciones del Servicio (SACM) se encarga de mantener actualizadas las CMDB con información precisa de los CI La respuesta correcta es: Denir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de conguracion
Pregunta
¿Cual de las siguientes armaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de
Correcta
Eventos?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tecnico b. La capacidad para informar de una provision de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura c. La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la accion de control apropiada d. La capacidad para implementar herramientas de monitorizacion
Recuerda que la Gestión de Eventos es el proceso responsable de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. Otro de sus objetivos es prevenir que ocurran incidentes por tanto, debe dar sentido a los eventos y determinar la accion de control apropiada
La respuesta correcta es: La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la accion de control apropiada
Pregunta
¿Los incidentes Graves requieren?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Mayores tiempos de resolucion b. Menos documentacion c. Menos urgencia d. Procedimientos separados
"Divide y vencerás" , lo mismo pasa con los incidentes graves, Recuerda que : Necesitan Son Requieren La respuesta correcta es: Procedimientos separados
Pregunta
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la gestión de Niveles de Servicio
Correcta
(SLM)?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Disenar el sistema de gestion de conguracion desde una perspectiva de negocio b. Formacion del personal del centro de servicio al usuario en como tratar las quejas de los clientes del servicio de TI c. Creacion de metricas tecnologicas para alinearse con las necesidades del cliente d. Tratar los logros de servicio con los clientes
SLM es el proceso encargado de 2 documentos importantes SLA OLA Para asegurarse que se cumple con el SLA, este proceso se encarga de vigilar el cumplimiento de estos documentos mediante un Gráco SLAM, por ello podemos concluir que SLM, trata los logros de servicio con los clientes La respuesta correcta es: Tratar los logros de servicio con los clientes
Pregunta
¿Cual es el principal motivo para establecer una línea de referencia (baseline)?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Poder hacer futuras comparaciones b. Conocer el coste de los servicios que se proveen c. Estandarizar las operaciones d. Dejar claros los roles y responsabilidades
La respuesta correcta es: Poder hacer futuras comparaciones
Pregunta
Correcta Puntúa 1 sobre 1
¿Cuál/es de las siguientes armaciones son CORRECTAS? 1) La transición del servicio proporciona orientación para poner en producción servicios nuevos o modicados. 2) La transición del servicio proporciona orientación para las pruebas. 3) La transición del servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo. Seleccione una: a. 1 y 3 solamente b. Todas las anteriores c. 1 y 2 solamente d. 2 y 3 solamente
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta
Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Planicar, medir, monitorizar, informar b. Planicar, comprobar, reaccionar, implementar c. Planicar, hacer, actuar, auditar d. Planicar, hacer, revisar, actuar
La respuesta correcta es: Planicar, hacer, revisar, actuar
Pregunta
¿Que actividad se lleva a cabo en el paso "¿Donde queremos estar?" del Enfoque de
Correcta
Mejoramiento Continuo del Servicio?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Creacion de una linea base de referencia b. Revision de mejoras medibles c. Implementacion de mejoras a servicios y procesos d. Denicion de metas medibles
La respuesta correcta es: Denicion de metas medibles
Pregunta
¿A quien le concierne la transparencia y la equidad?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Gestion de Nivel de Servicio b. Diseno del Servicio c. Gobernabilidad d. Gestion de la capacidad
La respuesta correcta es: Gobernabilidad
Pregunta
Correcta Puntúa 1 sobre 1
¿Cuál de las siguientes armaciones es correcta? 1.) La mejora continua del servicio (CSI) proporciona orientación sobre como mejorar la eciencia y efectividad de los procesos 2.) CSI proporciona orientación sobre como mejorar los servicios 3.) CSI proporciona orientación sobre mejorar en todas las fases del ciclo de vida de los servicios 4.) CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios Seleccione una: a. Solamente 1, 2 y 3 b. Todas las anteriores c. Solamente 1 y 2 d. Solamente la 2
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta
¿Cuál de las siguientes deniciones describe MEJOR una solución temporal
Correcta
(WORKAROUND)
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia b. El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funcionara pero no se sabe porque c. Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tecnico diagnostica la incidencia d. Despues de noticar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identica y resuelve el problema
Solución Temporal = Workaround = Alternativa (Ver Wiki) La respuesta correcta es: El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia
Pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provision de servicios b. La gestion de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio c. La gestion de proveedores mantiene informacion en una base de datos de proveedores y contratos d. La gestion de proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provision de servicios
La respuesta correcta es: La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provision de servicios
Pregunta
¿Cuál de las siguientes actividades son responsabilidad de la gestión de suplidores
Correcta
(proveedores)?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Desarrollar, negociar y acordar los contratos b. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos d e Nivel de Servicio (SLA) c. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Operacion (OLAs) d. Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
La respuesta correcta es: Desarrollar, negociar y acordar los contratos
Pregunta
Correcta
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1) Big Bang vs Por fases.
Puntúa 1 sobre 1
2) Push and Pull. 3) Automatizado vs Manual. Seleccione una: a. Gestion del catalogo del servicio b. Gestion de la conguracion y activos de servicio c. Gestion de versiones y despliegues d. Gestion de incidencias
La respuesta correcta es: Gestion de versiones y despliegues
Pregunta
El proceso de gestión de incidencias proporciona valor al negocio por:
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio b. Ayudar a alinear personas y procesos para la provision del servicio c. Permitir a los usuarios resolver problemas d. Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicion de nuevas tecnologias
La respuesta correcta es: Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio
Pregunta
Denir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Diseno de servicio: disenar la arquitectura de la tecnologia b. Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio c. Estrategia de servicio: gestion de portafolio de servicios d. Operacion de servicio: gestion de aplicacion
La respuesta correcta es: Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio
Pregunta
¿Cuales son las estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (Service
Correcta
Desk)?
Puntúa 1 sobre 1
1. Centro local de servicios al usuario 2. Centro virtual de servicios al usuario 3. Centro de atencion al usuario de TI 4. Siguiendo el sol Seleccione una: a. Solamente 1,2 y 3 b. Solamente 2,3 y 4 c. Solamente 1,3 y 4 d. Solamente 1,2 y 4
La respuesta correcta es: Solamente 1,2 y 4
Pregunta
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Cambio critico b. Cambio de emergencia c. Cambio estandar d. Cambio normal
La respuesta correcta es: Cambio critico
Pregunta
¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del
Correcta
Servicio en el Ciclo de Vida?
Puntúa 1 sobre 1
1) Diseño de hardware. 2) Diseño de ambientes de pruebas. 3) Diseño de procesos. 4) Diseño de software. Seleccione una: a. Solamente 1, 3 y 4 b. Solamente 1, 2 y 3 c. Solamente 2, 3 y 4 d. Todas las anteriores
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta
¿Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. El documento de Requisitos (SOR) b. Los procedimientos de Operacion Estandar (SOP) c. La biblioteca Denitiva de Medios (DML) d. El sistema de gestion de Conguracion
La respuesta correcta es: El sistema de gestion de Conguracion
Pregunta
¿El Control de Operaciones hace referencia a?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Los responsables de las funciones de gestion tecnica y gestion de aplicaciones b. Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y demas actividades de operacion c. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la infraestructura de TI y las aplicaciones d. La situacion que se produce cuando los operadores no estan disponibles y se precisa al centro de servicio al usuario para la monitorizacion del estado de la infraestructura
La respuesta correcta es: Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y demas actividades de operacion
Pregunta
¿Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicios?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Monitorizar el rendimiento de la tecnologia y los procesos b. Gestionar la tecnologia empleada para proporcionar los servicios c. Realizar las pruebas sucientes para garantizar que los servicios han sido disenados de manera que satisfagan las necesidades del negocio d. Proporcionar y gestionar los servicios TI
La respuesta correcta es: Realizar las pruebas sucientes para garantizar que los servicios han sido disenados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
Pregunta
Al dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una Matriz RACI. ¿Qué espera usted
Correcta
que este haga?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Gestionar una actividad b. Ejecutar la actividad c. Decirle a los otros acerca del avance de una actividad d. Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
La respuesta correcta es: Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
Pregunta
¿Qué signica “Garantía de un Servicio”?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. No habra fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio b. Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. c. El servicio es adecuado para un proposito d. Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto periodo de tiempo
La respuesta correcta es: Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
Pregunta
La implementación de la Gestión de servicio con ITIL requiere preparar y planicar el
Correcta
uso efectivo
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Personas, Procesos, Socios, Suministros b. Personas, Procesos, Productos, Tecnologia c. Personas, Procesos, Productos, Socios d. Personas, Productos, Tecnologia, Socios
La respuesta correcta es: Personas, Procesos, Productos, Socios
Pregunta
¿Un propietario del servicio es el responsable de?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. La produccion de un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de todos los servicios b. La mejora continua del servicio c. El desarrollo de las actividades de operacion del servicio necesarias para dar soporte a un servicio d. La estrategia del servicio
La respuesta correcta es: La mejora continua del servicio
Pregunta
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P`s del Diseño del
Correcta
Servicio?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el diseno de una gestion del servicio efectiva b. Un proceso de cuatro pasos para el diseno de una gestion del servicio efectiva c. Una denicion del personal y productos requeridos para un diseno exitoso d. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especicaciones de diseno
La respuesta correcta es: Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el diseno de una gestion del servicio efectiva
Pregunta
¿Cuál es el rol del consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Asistir al gestor de cambios acelerando el proceso de cambios de emergencia para que nos haya demoras inaceptables b. Asistir al gestor de cambios para evitar que cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volatiles c. Asistir al gestor de cambios implementando cambios de emergencia d. Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de emergencia y decidir si el cambio deberia ser aprobado
La respuesta correcta es: Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de emergencia y decidir si el cambio deberia ser aprobado
Pregunta
¿Cual de los siguiente NO es un tipo de proveedor válido?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Tipo II : Co-Sourcing b. Tipo I : In-Sourcing c. Tipo III : Out-Sourcing d. Tipo II : Multi-Sourcing
La respuesta correcta es: Tipo II : Multi-Sourcing
Pregunta
Correcta
Una incidencia ocurre cuando 1) Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio.
Puntúa 1 sobre 1
2) Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 3) Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio. 4) Un usuario contacta al centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento. ¿Cuál/es de las armaciones anteriores es CORRECTA? Seleccione una: a. Solamente 1 y 2 b. Todas las anteriores c. Solamente 3 y 4 d. Ninguna de las Anteriores
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
Pregunta
¿Cual de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicio?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Realizar las actividades de Operacion del Servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI b. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de TI acordado c. Crear y completar la informacion de un Catalogo de Servicios d. Asegurar que se proporciona suciente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto al desempeno de los servicios
La respuesta correcta es: Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de TI acordado
Pregunta
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de “operación normal del servicio?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. El servicio esta operando dentro de los limites que se han denido en el acuerdo del nivel del servicio b. Todos los usuarios con capaces de autenticarse en el servicio y usarlo c. El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario d. El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio
La respuesta correcta es: El servicio esta operando dentro de los limites que se han denido en el acuerdo del nivel del servicio
Pregunta
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a los tres principales tipos de métricas
Correcta
denidas en el proceso de mejora continua del servicio (CSI)?
Puntúa 1 sobre 1
1) Métricas de proceso 2) Métricas de suministrador (proveedor) 3) Métricas de servicio 4) Métricas de tecnología 5) Métricas de negocio Seleccione una: a. 1, 2 y 3 b. 1, 2 y 4 c. 1, 3 y 4 d. 2, 4 y 5
La respuesta correcta es: 1, 3 y 4
Pregunta
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad b. Para denir los requisitos de un nuevo proceso o servicio c. Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia d. Para crear un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de la gestion del servicio
La respuesta correcta es: Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Pregunta
¿Cuál es la mejor denición de un evento?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso afecta a un nivel de servicio acordado b. Una reunion planicada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras c. Un defecto conocido del sistema que genera multiples incidencias d. Una situacion que afecta a la gestion de la infraestructura de TI a la provision de servicios
La respuesta correcta es: Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso afecta a un nivel de servicio acordado
Pregunta
¿Cuál de las siguientes armaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
Correcta Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Proporcionan recursos y capacidades a los clientes b. Proporcionan valor a los clientes c. Proporcionan soluciones de negocio a los clientes d. Proporcionan costos y riesgos a los clientes
La respuesta correcta es: Proporcionan valor a los clientes
Pregunta
¿Cuál de los siguientes es un benecio de usar herramientas de Software en el Diseño
Correcta
de un Servicio?
Puntúa 1 sobre 1
Seleccione una: a. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio b. Ayudar a garantizar que los eventos sean detectados lo mas rapido posible c. Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se sigan d. Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente
Gracias a las herramientas de Software, puedes estandarizar el recaudo de los datos y garantizar ujos de trabajo denidos. La respuesta correcta es: Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se sigan
