¿Cuál de los siguientes se mide con las Métricas de Servicios? A. Procesos y funciones B. Madurez y costos C. El servicio de punta a punta D. La disponibilidad de la infraestructura La Gestión de la disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de: A. Servicios y Componentes de TI B. Servicios de TI y Procesos de Negocio C. Componentes y Procesos de Negocio D. Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? A. Implementación de mejoras de servicio y procesos B. Revisar las mejoras que puedan medirse C. Creación de la línea base D. Definir objetivos medibles Se ha identificado a un dueño de un proceso con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes se esperaría que realice? A. Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad B. Realizar la actividad C. Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad D. Gestionar una actividad ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? A. Estrategia de Servicio B. Diseño de Servicio C. Transición del Servicio D. Operación de Servicio ¿En cuál fase del Ciclo de vida de los Servicios se definen los procesos requeridos para operar un nuevo servicio? A. Diseño del Servicio: Diseño de Procesos B. Estrategia del Servicio: Desarrollo de la Oferta C. Transición del Servicio: Planificación y preparación para el despliegue D. Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI Cuál es el objetivo de la Gestión de Acceso? A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a los centros de cómputo y otras instalaciones seguras C. Gestionar el acceso al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información? A. El Ejecutivo de TI B. El estándar ISO27001 C. El Negocio D. El Gestor de Niveles de Servicio
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de Servicios? A. Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada B. Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa C. Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de Servicios D. Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios La información que se envía a la Transición del Servicio para habilitar la implantación de un nuevo servicio se llama: A. Un Paquete de Nivel de Servicio B. Un Paquete de Transición del Servicio C. Un Paquete de Diseño del Servicio D. Un Paquete de Nuevo Servicio ¿La orientación que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cuáles de las siguientes preguntas? 1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? A. Sólo la 1 B. Sólo la 2 C. Sólo la 3 D. Todas las anteriores ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? A. Un lugar seguro donde los repuestos de hardware definitivos estén contenidos B. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuración de medios(CIs) estén guardados y protegidos C. Una base de datos que contiene definiciones de todos los CIs de medios D. Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de seguridad (backup) estén almacenadas y protegidas ¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)? 1. Registro del detalle de los Incidentes y Solicitudes de Servicio 2. Proveer investigación y diagnóstico en la primera línea 3. Restaurar el servicio 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas A. Todas las anteriores B. Solamente 1, 2 y 3 C. Solamente 2 y 4 D. Solamente 3 y 4 ¿Cuál de las siguientes características NO es de un proceso? A. Es medible B. Proporciona resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Estructurar una organización
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: A. Personas, Procesos, Asociados, Suministradores B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología C. Personas, Procesos, Productos, Asociados D. Personas, Productos, Tecnología, Asociados ¿Qué es lo que debería entregar un servicio al cliente? A. Programas B. Infraestructura C. Valor D. Recursos ¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Probar los mecanismos de la capacidad de recuperación A. Ninguna de las anteriores B. Ambas C. Solamente 1 D. Solamente 2 ¿Cuál/es áreas de la Gestión del Servicio se pueden beneficiar de la automatización? 1. Diseño y Modelado 2. Presentación de informes 3. Reconocimiento de Patrones y Análisis 4. Detección y Monitorización A. 1, 2 y 3 B. 1, 3 y 4 C. 2, 3 y 4 D. Todas
19. La implementación de la Gestión de Servicios en ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Suplidores B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología C. Personas, Procesos, Productos, Socios D. Personas, Productos, Tecnología, Socios 20. ¿Cuál proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI? A. Gestión de Incidencias B. Gestión de Accesos C. Gestión de Cambios D. Gestión de Peticiones 21. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? A. Optimiza el riesgo general del negocio B. Usa métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los C ambios de forma eficiente y rápida C. Se registran todos los cambios a los Activos del Servicio y a los Elementos de Configuración (CIs) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) D. Se contabilizan todos los presupuestos y los gastos
22. El "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? A. Nivel de Cliente B. Nivel de Servicio C. Nivel Corporativo D. Nivel de Configuración 23. ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? A. Es medible B. Proporciona resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Es un método para estructurar una organización 24. ¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? A. Las Guías complementarias de ITIL B. El libro de Soporte del Servicio C. Las Guías de bolsillo D. El libro de Estrategia del Servicio 25. Una Unidad de Entrega ó un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: A. El Modelo RACI B. Un Paquete de Entregas C. Un Modelo de Solicitudes D. El ciclo de Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA 26. ¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones de Actividad del Negocio (PBA)? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Demanda C. Gestión Financiera D. Gestión del Nivel de Servicio 27. ¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios? A. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorarla Continuamente B. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados; Implementar el plan; Validar que el plan esté implementado apropiadamente; Mejorar la solución D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso? 28. Las Incidencias Graves requieren: A. Procedimientos distintos B. Menor urgencia C. Períodos de tiempo más largos D. Menor documentación
29. ¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de Gestión de Cambios? A. Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios B. Garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar Cambios de forma eficiente y rápida C. Garantizar que se registren todos los cambios a los Activos de Servicio y a los Elementos de Configuración (CIs) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) D. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio 30. ¿Cuál es el nombre del grupo que debería revisar los Cambios que deben implantarse más rápido que el proceso de Cambios normal? A. Gestión Técnica (TM) B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) C. Comité de Cambios Urgentes (UCB) D. Autoridad de Cambios Urgentes (UCA) 31. ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. En cualquier momento sería útil hacerlo 2. Después de que haya sido implantada una solución permanente A. Solamente 2 B. Solamente 1 C. Ninguna de las anteriores D. Ambas 32. De los siguientes, ¿Cuáles se definirían como parte de todos los procesos? 1. Roles 2. Actividades 3. Funciones 4. Responsabilidades A. Sólo 1 y 3 B. Todas C. Sólo 2 y 4 D. Sólo 1, 2 y 4 33. ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio? A. Decidir cómo TI contratará a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio
34. Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Consejo Asesor de Cambios (CAB) ¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR? A. Descripción de tareas B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupos
35. ¿Qué miden las métricas de Tecnología? A. Componentes B. Procesos C. Servicios de extremo a extremo D. Satisfacción del Cliente
36. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos? A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones B. Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones seguras C. Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios 37. ¿Cuál de las siguientes normalmente estaría en un contrato que sustenta un servicio de TI? 1. Información de mercadeo 2. Descripción y alcance del contrato 3. Responsabilidades y dependencias A. Solamente 1 y 2 B. Solamente 1 y 3 C. Solamente 2 y 3 D. Ninguna de las anteriores 38. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición del Servicio? A. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio B. Proporcionar formación y certificación en gestión de pro yectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues D. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones 39. ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados? A. Cumplimiento de la Solicitud B. Gestión del Portafolio de Servicios C. Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) D. Finanzas de TI 40. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio? A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio 41. ¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información? A. La Gerencia de TI B. El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) C. La Gerencia del Negocio D. El Gestor de Cambios
42. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición del Servicio? A. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio B. Proporcionar formación y certificación en gestión de pro yectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues D. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones 43. ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación del Servicio? A. Decidir cómo TI tratará con los suministradores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio B. Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados. 44. ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura? A. Modelo de Incidencias B. Modelo de Problemas C. Modelo de Configuración D. Modelo de Cambios 45. ¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio? A. El valor de un servicio B. Gobernabilidad C. Costo Total de Propiedad (TCO) D. Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) 46. ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados? A. Cumplimiento de la Solicitud B. Gestión del Portafolio de Servicios C. Centro de Atención al Usuario D. Finanzas de TI 47. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio? A. Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario, o petición de un Cambio Estándar B. Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello C. Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de autoayuda o soporte D. Cualquier Petición de Cambio (RFC) de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que se reúna el CAB 48. La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: A. Personas, Procesos, Asociados, Proveedores B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología C. Personas, Procesos, Productos, Asociados D. Personas, Productos, Tecnología, Asociados 49. ¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? A. La Gestión de Niveles de Servicio B. La Gestión de Cambios C. La Gestión de Incidencias D. La Gestión de Activos y Configuración
50. ¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de Servicio C. Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) D. El Ciclo Deming 51. Cuál es la MEJOR descripción de un “Incidente Mayor"? A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir una solución temporal B. Un Incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto nivel D. Un Incidente que tiene una prioridad alta ó un alto impacto en la empresa 52. ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? A. Una medida de costo B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio C. El grupo de personas responsable de implementar una versión D. La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta 53. ¿Cómo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de negocio? A. La utilidad del servicio B. La garantía del servicio C. El valor económico del servicio D. Retorno de Inversión 54. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? A. Cualquier ocurrencia detectable o discernible que resulte significativa para la gestión de la Infraestructura de TI B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI C. La causa desconocida de una o más incidencias D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema 55. ¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Pruebas de elasticidad 3. monitorización de la disponibilidad de componentes A. Todas B. 1 y 2 solamente C. 1 y 3 solamente D. 2 y 3 solamente 56. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MAS preocupada con la definición de políticas y objetivos? A. Diseño del Servicio B. Transición del Servicio C. Estrategia del Servicio D. Operación del Servicio
57. ¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? A. La Gestión de Niveles de Servicio B. La Gestión de Cambios C. La Gestión de Incidentes D. La Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones 58. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la Gestión del Cambio? A. El Dueño del Proceso de la Gestión de Cambios B. El Comité Asesor de Cambios (CAB) C. El Dueño del Servicio D. El Gestor de la Mejora Continua del Servicio 59. ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (U.C.)? A. Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio B. Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda C. Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio D. Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio 60. ¿Cuál/es de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias? 1. Detectar de manera automática los servicios que afecten a Eventos 2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 1 y 3 D. Todas 61. ¿Cuál/es de los siguientes los administra la Gestión de las Instalaciones? 1. Hardware en un Centro de Datos o CPD 2. Servicios de TI 3. Equipo de energía y de enfriamiento 4. Instalaciones para recuperación A. 1, 2 y 3 solamente B. Todas C. 1, 3 y 4 solamente D. 1 y 3 solamente 62. Cuál de las siguientes serían examinadas durante una Revisión de un Problema Mayor?: 1. Acciones que se realizaron correctamente 2. Acciones que se hicieron incorrectamente 3. Como prevenir la recurrencia 4. Que se podría hacer mejor en el futuro A. Solamente 1 B. Solamente 2 y 3 C. Solamente 1, 2 y 4 D. Todas las anteriores
63. ¿Cuál de las siguientes NO es una parte de la fase Diseño del Servicio en el ciclo de vida de los servicios? A. Diseño y mantenimiento de todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio B. Producir diseños de calidad, seguros y flexibles para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnológica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización C. Dar seguimiento a las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan 64. ¿Cuáles son las categorías del Evento descritas en el libro de ITIL de la Operación del Servicio? A. Informativo, Calendarizado, Normal B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia C. Informativo, Advertencia, Excepción D. Advertencia, Reactivo, Proactivo 65. ¿Cuál proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo? A. Mejora Continua del Servicio B. Gestión de relaciones con el Negocio C. Gestión de Nivel de Servicio D. Gestión de Disponibilidad 66. ¿Cuál de los siguientes aspectos NO sería definido en todos los procesos? A. Roles B. Actividades C. Funciones D. Responsabilidades
67. ¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura? A. Modelo de Incidentes B. Modelo de Problemas C. Modelo de Configuración D. Modelo de Cambios 68. ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sería útil hacerlo en cualquier momento 2. Después de que se haya implantado una solución A. Solamente 2 B. Solamente 1 C. Ninguna de las anteriores D. Ambas 69. ¿Cuál proceso se apoya en análisis de Patrones de la Actividad del Negocio (PBA)? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Demanda C. Gestión Financiera D. Gestión de Niveles de Servicio
70. ¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores? A. Estrategia del Servicio B. Diseño del Servicio C. Transición del Servicio D. Operación del Servicio 71. ¿Fuera de las publicaciones centrales, qué parte de ITIL provee orientación para adaptar las buenas prácticas a ambientes específicos del negocio? A. La Guía Complementaria de ITIL B. El libro de Soporte del Servicio C. Las Guías de Bolsillo D. El libro de Estrategia del Servicio 72. La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: A. Dónde se ubica el proveedor de una aplicación B. Si se compra o se construye una aplicación C. Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento D. Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones 73. ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación del Servicio? A. Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio B. Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados 74. QUESTION 74 ¿Cuáles de las siguientes opciones son estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atención al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol A. 1,2 y 4 B. 2, 3 y 4 C. 1, 3 y 4 D. 1, 2 y 3 75. ¿Cuál es el conjunto correcto de pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? A. Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma Continua B. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? C. Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum?
76. ¿Cuáles procesos revisan periódicamente los Contratos Externos con terceros(UC)? A. Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de Servicio B. Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio D. Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio 77. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño del Servicio dentro del ciclo de vida del servicio? A. Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del Servicio B. Producir diseños de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras, la arquitectura tecnológica, los procesos ó sistemas de medición, que cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organización. C. Tomar todas las Estrategias del Servicio global y asegurar que estén reflejadas en los procesos del Diseño del Servicio y en los diseños del servicio que han sido producidos D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos de soporte 78. Un modelo de configuración puede ayudar a: 1. Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas 2. Evaluar el impacto de cambios propuestos 3. Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados 4. Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software A. 1, 2 y 3 solamente B. Todas C. 1, 2 y 4 solamente D. 3 y 4 solamente 79. Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera cada Solicitud de Cambio de alta prioridad B. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB completo D. El ECAB será presidido por el Director de TI 80. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre Incidentes es CORRECTO? A. Los Incidentes sólo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuando ha ocurrido una interrupción a un servicio B. Los Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción ó una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico C. Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)deben ser registradas como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades D. Los Incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como Problemas, ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
81. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? A. Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir B. Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes C. Eliminar Incidencias recurrentes D. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 82. La Gestión de Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir: A. Dónde ubicar al proveedor de una aplicación B. Si se compra ó se construye una aplicación C. Quién será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones 83. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización B. Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organización externa C. Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo 84. ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? A. La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) B. El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) C. La Declaración de Requerimientos (SOR) D. Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) 85. Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas? A. Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes B. Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida C. Restaurar el servicio a un usuario D. Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas 86. ¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de servicio? A. Gestión de Eventos, Gestión de incidencias y problemas, Gestión de Peticiones y Acceso B. Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Acceso C. Gestión de incidentes y Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Evento D. Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de peticiones, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos
87. Entre las siguientes, ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio? A. Un conjunto de habilidades especializadas de la organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. B. Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común. C. La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades. D. Unidades en las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades.
88. Ordenar los siguientes pasos de Implementación de Mejora Continua del Servicio en la secuencia CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA). 1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4. Decidir respecto de la implementación de mejoras adicionales A. 3-1-2-4 B. 3-4-2-1 C. 1-3-2-4 D. 2-3-4-1 89. El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? A. Nivel de Cliente B. Nivel de Servicio C. Nivel Corporativo D. Nivel de Contrato 90. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO? A. Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen conocimiento de cúando tiene lugar una interrupción de servicio B. Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico C. Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario D. Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios 91. Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la Transición del Servicio? A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un servicio B. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación) D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega 92. ¿Cuál de los siguientes objetivos NO es válido para la Gestión de Problemas? A. Prevenir Problemas y los Incidentes resultantes B. Gestionar Problemas a lo largo de su ciclo de vida C. Restaurar el servicio a un usuario D. Eliminar Incidentes recurrentes 93. Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Deming? A. Actuar B. Planificar C. Hacer D. Coordinar
94. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de autoayuda? A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) para Solicitudes de servicio B. Un portal web C. Las opciones en el menú que ofrecen y conducen las Solicitudes de Servicio y auto-ayuda D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (back-end) 95. La estrategia de la Continuidad del Servicio debería basarse en: 1. El Diseño de las métricas del servicio 2. La Estrategia de Continuidad del Negocio 3. El Análisis del Impacto del Negocio 4. La Evaluación de Riesgos A. 1, 2 y 4 B. 1, 2 y 3 C. 2, 3 y 4 D. 1, 3 y 4 96. ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? A. Valor de la inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI) B. Satisfacción del cliente y del usuario C. Comprender Requisitos de Servicio y Garantía D. Utilidad y Garantía 97. ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Suministradores? A. Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) B. Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos C. Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios D. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) 98. De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? A. Sólo la 1 B. Sólo la 2 C. Sólo la 3 D. Todas las anteriores 99. ¿Cuál proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda? A. Gestión del Catálogo de Servicio B. Gestión de Nivel de Servicio C. Gestión de Continuidad de Servicios IT D. Gestión de Capacidad
100. ¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)? 1. Misión y visión del servicio 2. Descripción y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias A. 1 y 2 solamente B. 1 y 3 solamente C. 2 y 3 solamente D. Ninguna 101. En términos de adicionar valor al negocio ¿Cuál de los siguientes enunciados describe la contribución de la Operación del Servicio? A. Se diseñan, predicen y validan los costos del servicio B. Se identifican las métricas para la optimización C. Se modelan los valores del servicio D. El valor del Servicio es percibido por el cliente 102. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio? A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA multi-nivel D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio 103. ¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento? A. Cualquier suceso detectable ó discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI B. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o más Incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI D. Reducir o eliminar la causa de un Incidente o un Problema 104. ¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Demming? A. Actuar B. Planificar C. Hacer D. Coordinar 105. ¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología? A. Componentes B. Procesos C. Servicios de punta a punta D. Satisfacción del Cliente 106. ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y sí los servicios han cumplido con sus objetivos? A. Mejoramiento Continuo del Servicio B. Gestión de Relaciones con el Negocio C. Gestión del Nivel del Servicio D. Gestión de la Disponibilidad
107. ¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que la realice un Centro de Servicio? 1. Registro del detalle de las incidencias y peticiones de servicio 2. Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3. Restaurar el servicio 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas A. Todas las anteriores B. 1, 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. 2, 3 y 4 solamente 108. ¿Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuándo cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables? A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio B. Gestión de Eventos C. Gestión del Catálogo de Servicio D. Gestión del Rendimiento 109. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa C. Un documento que describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional 110. ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Gestor de Cambios de Emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad B. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados C. Se usa el ECAB para cambios de emergencia cuando no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB D. El ECAB lo dirige el Director de TI 111. ¿Cuáles de los siguientes se beneficiarán con el uso de un modelo de configuración? 1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas 2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos 3. Planificación y diseño de nuevos servicios ó cambios en los servicios 4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software A. Solamente 1, 2 y 3 B. Todas las anteriores C. Solamente 1, 2 y 4 D. Solamente 3 y 4 112. ¿Cuál de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia? A. Gestión de la Capacidad B. Gobernabilidad C. Diseño del Servicio D. Gestión de Niveles de Servicio
113. ¿Cuáles de los siguientes roles o funciones podrían investigar y diagnosticar problemas? 1. Gestor de Incidencias 2. Gestor de Problemas 3. Gestor de Disponibilidad 4. Gestión Técnica A. Sólo 2, 3 y 4 B. Sólo 1, 2 y 4 C. Sólo 1, 2 y 3 D. Todas ellas 114. ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una “Incidencia Grave"? A. Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional B. Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto C. Una Incidencia registrado por un gestor sénior D. Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio 115. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración? A. Describe la topología del hardware B. Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio C. Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware D. Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión 116. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la Gestión de Cambios? A. El Dueño del Proceso de la Gestión de Cambios B. El Comité de Cambios (CAB) C. El Dueño del Servicio D. El Gerente del Mejoramiento Continuo de Servicios 117. ¿Que tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestión de Cambios? A. Cambios a un acuerdo de nivel de servicio (SLA) B. El retiro de un servicio C. Cambios en un equipo mainframe D. Cambios a operaciones del negocio 118. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda? A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para peticiones de servicio B. Portal de una web C. Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda D. Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software 119. ¿Cuál de los siguientes es el Objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio? A. Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales B. Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios. C. Crear y llenar un Catálogo de Servicios D. Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por todos los servicios de TI actuales
120. ¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del Servicio? A. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la Solicitud y Gestión de Acceso B. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la Solicitud y Gestión de Acceso C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento de la Solicitud y Gestión de Eventos D. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento de la Solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos
