ITIL Foundation + Taller de Preparación para la Certificación
MBA. ERICK OMAR OBREGÓN BRAVO PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERV SERVICE ICES S - COBIT COBIT
Presentaciones • Nombre: • Cargo y Empresa: • Expectativas del Curso:
(Qué quisieras mejorar en tu empresa?)
INTRODUCCIÓN
Objetivos del curso Compartir conocimientos Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011,
respect a los conceptos , procesos y funciones. Identificar que característas de los procesos de ITIL les aportaría
más valor a sus servicios y les daría una ventaja competitiva. Explicar la importancia del catálogo de servicio, asi mismo
explicar el diseño y la implementación. Explicar los factores críticos de éxito de una implementación
ITIL en las empresas. Esten preparados para rendir con exito el examen de ITIL
fundamentos 2011.
Situación más común…
Tendemos a organizarnos de esta forma….
Expectativas de nuestros clientes Las expectativas de los clientes para este servicio son:
Se necesita cambiar el enfoque…….
Cambio en la visión de servicios….
ITIL MBA. ERICK OMAR OBREGÓN BRAVO
PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERVICES - COBIT
Orígenes de ITIL
• Reino Unido: Finales de los 80, principios de los 90 • Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) • Promover una práctica correcta de la Gestión de los
Servicios de TI • Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) – Conocimiento y Directrices – Gestión de los Servicios de TI • Mejorados y actualizados de forma continua
ITSM – Basado en la experiencia real • Las Mejores Prácticas en ITSM – Casi 20 años de Experiencia Práctica – Ámbito público con estándares oficiales que gozan
de un reconocimiento oficial a nivel mundial
• Promover una Práctica correcta de la Gestión de los
Servicios de TI mediante: – Gestión completa del Ciclo de Vida de los Servicios de TI – Alineación del Negocio y los Objetivos de TI – Análisis de la complejidad y el cambio – Orientación hacia la necesidad de Mejores Prácticas para la Gestión de la Tecnología – Promoción continua de mejoras en los servicios de TI
Historia de ITIL • Introducida – Finales de los 80 ITIL versión 1.0. Alrededor de 40
libros
• Primera actualización
ITIL V.2 – 2001… 7 libros • Segunda actualización
ITIL V.3 – 2007… 5 libros • ITIL 2011
¿Qué es ITIL?
Es
un compendio de mejores prácticas destinadas
a facilitar la entrega de servicios. Es
un marco de referencia de dominio público.
Es
un marco de trabajo basado en procesos.
Es
un lenguaje común.
Está
basado en el mejora continua de servicios.
Es
idenpendiente de los proveedores.
Es
independiente de la tecnología
Provee
herramientas para la calidad en los servicios .
¿Qué es ITIL?
ITIL ® es el enfoque más aceptado en el mundo para Gesti ón de Servic ios de Tl. ITIL
provee un conjunto coherente de buenas prácticas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional.
¿Qué NO es ITIL?
Conversatorio en clase
Como le generamos valor al cliente mediante nuestros servicios?
Conceptos de ITSM Necesarios a Conocer
1- Buena Práctica 2- Gestión de los Servicios de TI 3- Un Servicio 4- Modelos de Servicio 5- Funciones – Procesos – Roles 6- Proceso Genérico y sus Características
Conceptos de ITSM: 1- Buena Práctica
Buena práctica es un enfoq ue de gestión que afirma que hay una técnica, método, proc eso, actividad, incentivo o recompensa que es más efectiva a la hor a de log rar un resultado conc reto que cualqui er otra técnica, métod o, proceso, etc. La idea es que con pr ocesos, control es y pruebas adecuados se puede lograr el resultado deseado c on menos problemas y complicaciones imprevist as. Buena práctica t ambién puede defini rse como el método más eficiente – menos esfuerzo – y más efectivo – mejores resultados – de llevar acabo una tarea, basándose en procedimi entos repetiti vos qu e, con el tiempo, han demostrado su eficacia para un gran núm ero de personas.
Integración y aplicación de: Marcos de trabajo públicos Métodos Estándares •
•
•
Conceptos de ITSM: 2- Gestión de los Servicios de TI
Conceptos de ITSM: 3- Servicio • Facilita los resultados deseados • Mejora el rendimiento de las tareas • Reduce los efectos de las limitaciones • Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado
Def.: Servicio – Medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.
Conceptos de ITSM: Estructurar el Valor del Servicio • Utilidad
– Adecuado para ese
propósito – Incrementa el Rendimiento Medio • Garantía
– Adecuado para ese
uso – Reduce la Variación del Rendimiento • Utilidad y Garantía = Valor
del Servicio
Conceptos de ITSM: 4- Modelo de Servicio • El Modelo de Servicio – Describe la Estructura y Dinámica de un Servicio • Realizado por Diseño del Servicio – Estructura • Activos de Servicio – Dinámica • Actividades • Eventos • Interacciones • Entregado por – Operación del Servicio
Conceptos de ITSM: 5- Función – Proceso – Rol Def.: Funci ón – Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
Def.: Proceso – Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para conseguir el resultado deseado.
Def.: Rol – Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un proceso.
Conceptos de ITSM: 6- ¿Qué es un Proceso? • Detonante • Datos de Entrada • Proceso – – – – – –
Actividades Procedimentos Tareas Métricas Roles Mejoras
• Controles – – – –
Propietario Objetivos Documentos Retroalimentación
• Facilitadores – Recursos – Habilidades
• Resultado
Conceptos de ITSM: 6-Características del Proceso
• Resultados específicos (¿Por qué lo hacemos?)
– El Proceso existe para generar el Resultado
Deseado
• Clientes (¿Para quién lo hacemos?)
– Resultado Deseado entregado al cliente • Medible (¿Cómo nos aseguramos de que es correcto?)
– Se puede gestionar y controlar. Orientado a lograr
el Resultado Deseado
• Específico para un evento (¿Qué es lo que lo activa?)
– Un Evento específico desencadena el Proceso
Conceptos de ITSM: IT GOVERNANCE Personas, Procesos y Tecnología
15%
85%
Tecnología: aplicaciones e Infraestructura Estrategia. Innovación. Personas. ITIL. Roles y responsabilidades. Gestión de la calidad. Gestión de proyectos. Gestión y desarrollo de habilidades. Valoración financiera. Gestión del riesgo. Gestión de procesos. Cuadros de mando y mejora continua. Cultura. Valores.
Ciclo de Vida del Servicio
MBA. ERICK OMAR OBREGÓN BRAVO
PMP, ITIL EXPERT, ISO 20000 – ISO 27001 – CLOUD SERVICES - COBIT
Ciclo de Vida Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio Def.: Gobi erno – Es un proceso que toma las decisiones que definen las expectativas, que otorga poder o monitoriza el rendimiento. 1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control 2. Un método o sistema de gobierno o de gestión
Por lo tanto, del Gobierno de TI podría decirse que es “un sistema de gestión utilizado para ejercer autoridad y control sobre todos los aspectos de la estrategia del servicio, diseño, transición , operación y mejoras de TI”.
Ciclo de Vida Tipos de Servicios Líneas de Negocio
Activos del Cliente (contexto de valor)
Tipología de servicios (principio de representación)
Servicios de alquiler /acceso Servicios de comunicación Servicios de integración de datos Servicios administrativos Servicios de informes Servicios de control Servicios de apoyo/soporte
U1
Alquilar, licenciar, proveer
A1 Gestión
U2
Conectar, integrar
A2 Organización
U3
Definir, consolidar, limpiar
A3 Procesos
U4
Registrar, coordinar, realizar
A4 Conocimiento
Servicios de mantenimiento Servicios de formación
Catálogo de Servicios
U5
Analizar, preparar, distribuir
A5 Activos
F6
Monitorizar, comparar, controlar
A6 Información
F7
Operar, documentar, reparar
A7 Aplicaciones
F8
Almacenar, proteger, actualizar
A8 Infraestructura
F9
Definir, desarrollar, presentar
A9 Personas
Ciclo de Vida Tipos de Servicios • Servicios de Alquiler / Acceso • Alquilar o proporcionar acceso a una plataforma específica
• Servicios de Comunicación • Programas destinados a transmitir información por medio de diversos métodos
• Servicios de Integración de Datos • Unificar y “desduplicar ” información en bases de datos
• Servicios Administrativos • Actividades de coordinación y cumplimiento de solicitudes y tareas
• Servicios de Entrega de Informes (Reporting) • Procesamiento de información para la entrega de informes específicos
Ciclo de Vida Tipos de Servicios • Servicios de Control • Monitorización del rendimiento de un sistema
• Servicios de Soporte • Operación y soporte de la red de telecomunicaciones satelitales
• Servicios de Mantenimiento • Almacenamiento regular de información de la configuración de la red
• Servicios de Formación • Desarrollo de programas destinados a formar al personal del departamento de TI en cierta tecnología específica
ESTRATEGIA DE SERVICIOS “La esencia de la estrategia es elegir lo que no hay que hacer ”
Michael E. Porter
Estrategia del servicio I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio II. Procesos y Funciones 1. Gestión Financiera 2. Gestión de la Demanda 3. Gestión de la Cartera del Servicio 4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia del servicio Objetivo de la fase
Determinar que servici o ofrecer a los clientes.
Determinar como diferenciar la organización de la competencia.
Identificar como crear valor para el cliente.
Identificar las expectativas de funci onamiento del servicio de los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.
Hacer un caso de estud io para las inversiones estratégicas de TI.
Estrategia
Puntos Claves Conceptos Claves:
Creación de valor
Utilidad y Garantía
Proveedores de servicios
Modelo de Servicios
Analisis de riesgos
Interface de proveedor de servicios
Estrategia 1- Las 4 P de Mintzbe Mintzberg rg •Perspectiva
– Visión y misión •Posición – Políticas y
diferenciación
•Planificación
– Métodos y
ejecución
•Patrón
– Acciones operativas
y ajustes
Estrategia Valor para el Negoc Negocio io Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL, como el centro del ciclo de vida de servicios, ayuda a las organizaciones a responder a las siguientes preguntas: ¿Que
servicios podemos Ofrecer y a quien?
¿Cómo
podemos diferenciarnos de los demas?
¿Cómo
creamos verdadero valor para nuestros clientes?
¿Cómo
podemos crear un caso para la estrategia de la inversión
financiera?
¿Cómo podemos definir calidad de servicio?
¿Cómo
podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
Estrategia Creaci Creación ón de Valor Valor
Depende no solo de los resultados del negocio sino es altamente dependiente de las las percepciones percepcio nes del cliente .
Las percepciones de los clientes son influenciadas por los atributos del servicio y las indicaciones ind icaciones de valor valor recibidas por los lo s clie cli entes, según su punt o de vista.
Estrategia Creación de Valor La creación de valor es una combinación de los efectos de utilidad y garantia. Ambos son necesarios para la creacion de valor en un cliente.Desde el punto de vista del cliente:
El efecto positivo es la “utilidad” de un servicio.
La “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo.
Los requisitos de la garantía del servicio son la disponibilidad , continuidad , capacidad y seguridad del servicio .
Valor
Utilidad
Garantía
Estrategia
Tipos de Valor Valor esperado
Valor agregado
Valor diferencial
Estrategia Activos del Servicio ACTIVOS ESTRATEGICOS:
Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de Servicio
Recursos Término genérico que incluye infraestructuras, personas, dinero
o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI. Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organización.
Capacidades Habilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones, CI,
servicio TI para desarrollar una actividades. Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organización.
Estrategia Activos del Servicio
ITIL transforma la capacidad de la Gestión del Servicio en Activos Estratégicos.
Activos
Estratégicos son aquellos que soportan Objetivos
Estratégicos del Negocio
Estrategia Proveedores del Servicio Tipo I : Proveedor Interno d e Servicio Forma
parte de una unidad de negocio.
Pueden
haber varios dentro de la organización
Estrategia Proveedores del Servicio Tipo II : Unidad de Servicio s compartidos Un
proveedor de servicios que proporciona servicios
compartidos de TI a más de una unidad denegocio
Estrategia Proveedores del Servicio Tipo III : Proveedor externo de servicios Un
proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a
clientes externos
Estrategia Modelo del Servicio
Documento que describe como los activos del servicio interactúan con otros activos de servicio o activos del cliente.
Muestra la estructura dinamica de la interacción requerida para entregar y crear valor al espacio del mercado d el negoci o.
Los resultados definen el valor que se creará para el cliente, los cuales estarán basados en utili dad y garantía.
Un modelo de servicio esta basado en:
Mercado(Necesidades).
Cartera de clientes.
Cartera de servicios.
Activos del servicios.
Activos del cliente.
Excepciones y variaciones de demanda.
Estrategia Análisis de riesgos
Riesgos: Incertidumbre
respecto al
resultado del servicio, si es una oportunidad positiva o una amenaza para el negocio.
Estrategia Actividades para generar la est rategia Defin ir el Mercado: Desarrollar estrategias
para ofrecer
servicios Entender al cliente Conocer las oportunidades Conocer el mercado Definir la Oferta: Espacio de Mercado Definición de servicio
basado en
resultados Portafolio de servicios
Estrategia Actividades para generar la est rategia Definir
los activ os estratégicos :
Gestión
de servicios como sistema de control de circulo cerrado La gestión de servicios como un activo estratégico Prepararse
para la ejecución
Evaluación estratégica Definir Objetivos Alinear los activos estratégicos
con los
resultados Definir los factores críticos de éxito
Estrategia Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos 1. Gestión Financiera 2. Gestión de la Demanda 3. Gestión de la Cartera del Servicio 4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia Gestión Financiera - Objetivos Visibilidad
y cumplimiento (Financiera y
contable) Entendimiento
del coste de proveer un
servicio Entender
el valor que cobrará a los
clientes al utilizar un servicio. Apoyar
y fundamentar la toma de
decisiones a través del ciclo de vida del servcio.
Estrategia Gestión Financiera - Objetivos Cuando
esten acordados los niveles de servicios
con los clientes, es necesario conocer cuánto dinero se requerirá para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costes por los servicios de TI serán cargados a los clientes, para esto, Gesti ón de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos: Presupuestos Contabilidad Cargos
de TI
Estrategia Gestión Financiera VALOR Al
igual que otras partes del negocio, las
organizaciones de TI están utilizando cada vez más la gestión financiera para ayudar en la búsqueda de: Mejorar la toma de desciones. La
velocidad de adaptarse más rápidamente
al cambio. La
gestión de la estrategia del servicio.
El
control de gatos operacional.
Estrategia Gestión Financiera Conceptos Basicos: ROI( El
Return on Investment) – Retorno de la inversión:
ROI es el beneficio neto de una inversión dividivo
por el valor de los activos en los que se invierte. El resultado se aplica a los ingresos de las ventas adicionales o a la eliminicación de costos en el balance final. En
la gestión de servicios sirve para medir la
capacidad para utilizar activos que generen valor adicional.
Estrategia Gestión Financiera Conceptos Basicos: BC(
Business Case) – Caso d e negoci o:
Una
herramienta de planifcación que soporta
las decisiones y predice los resultados de una acción en particular. Usado
para la justificación de las inversiones.
Empleado
para evaluar o analizar el impacto
financiero y/o económico de una propuesta generada en una empresa.
Estrategia Gestión Financiera Conceptos Basicos: BIA(
Business impact analysis) – Análisis de impacto al negocio:
Entender
los procesos críticos que soportan el servicio, de cada
uno de estos servicios y los requisitos de tiempos de recuperación (RTO) que su empresa necesita. Información Es
valiosa o Input para el BCM - DRP.
una herramienta útil para identificar el coste de la interrupción del
servicio para una compañía.
Estrategia Gestión Financiera BIA(
Busin ess imp act analysis ) – Análisis de
impacto al negoci o : Evaluación completa de su entor no: Esta detallada Los proc esos
evaluación de su entorno identifica: de negocio más impo rtantes de toda la empresa La duración m áxima de la interrupció n que un proc eso de negocio puede aceptar antes de que afecte gravemente al bienestar de su empresa Las repercusi ones fin ancieras , productivas y personales de una interrupción prolongada de la actividad Una valor ación del impacto sobre la empresa a corto plazo y de las pérdidas permanentes Las pri orid ades del proceso de recuperación de negocio Diversas
táctic as para equilib rar los co stes de recuperación.
Estrategia Modelo de costos por servicio
Estrategia Gestión Financiera A tener en cuenta: Gestión
de Finanzas requiere de entradas
de los procesos de entrega y soporte de servicios con respecto a los costes para la entrega de los servicios. El
Objetivo de la Gestión de finanzas es
proporcionar una gestión efectiva en costes de los activos y recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.
Estrategia Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos 1. Gestión Financiera 2. Gestión de la Demanda 3. Gestión de la Cartera del Servicio 4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia Gestión Demanda OBJETIVO Entender
los requerimentos del cliente
para los servicios y como estos varían a través deI ciclo de vida deI negocio. Asegurar
Ia provisión de los niveles
apropiados del servicio por variaciones en Ia provisión o influenciando Ia demanda del cliente. Asegurar
que Ia garantía y utilidad que
ofrece coincide con las necesidades del cliente.
Estrategia Gestión Demanda Conceptos Servicio
Principal - ( Core Service): Un servicio de TI que
produce resultados deseados por uno o más clientes ( Email – compras en línea). Patrones Perfil
de actividades de negocio(PBA):
de carga de trabajo de una o mas actividades.
Define
Ia dinámica del negocio e incluye las interacciones con los
clientes, proveedores y aliados. Representa
las necesidades cambiantes deI negocio y toma
atributos como Ia frecuencia, volumen, ubicación y duración de las actividades.
Estrategia Gestión Demanda A tener en cuenta: La
gestion
de Ia demanda
poca precisa
conduce a Ia incertidumbre financiera y al
aumento de riesgo para el negocio. El
exceso
de
capacidad
no
puede
ser
recuperado . La
capacidad
insuficiente
impacta
negativamente en Ia satisfacciòn al cliente y a
Ia calidad de los servicios entregados.
Estrategia Gestión Demanda
Conclusión: Capacidad
Mala calidad del servicio
Demanda
Capacidad
Mala rentabilidad en el servicio
Todo Servicio
Debe ser rentable
Entregar valor al cliente
Demanda
Estrategia Procesos de la estrategia del servicio
II. Procesos
1. Gestión Financiera 2. Gestión de la Demanda 3. Gestión de la Cartera del Servicio 4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia Cartera(Portafolio) de Servicios Alcance
Representa Ia habilidad y disponibilidad deI proveedor de servicios de atender a sus clientes en su "espacio de mercado"
Objetivos:
Decidir que servicio se puede ofrecer a los clientes.
Entender la razón por lo cual el cliente debe comprar estos servicios.
Proporciona
direccionamiento
valioso para el diseño.
e
input
Estrategia Cartera(Portafolio) de Servicios Tipos de Servicios del Portafolio:
El Catalog o de Servic ios: Servicios
disponibles para los clientes
Los servicios en Desarrollo(Pipeline): Servicios que
están bajo consideración o en desarrollo
Los Servicio s Retirados: Servicios
que están descatalogados o desmantelados.
Estrategia Cartera(Portafolio) de Servicios
Estrategia Cartera(Portafolio) de Servicios Conceptos B ásicos La
Cartera de Servic ios es la base para el marco de toma de
decisiones. Ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Porqué
debería un cliente comprar estos servicios?
¿Porqué
debería un cliente comprar estos servicios a nosotros?
¿Cuáles
son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y
riesgos? ¿Cómo
se deben asignar los recursos y capacidades?
¿Cuáles
son los modelos de cobros y retorno de dinero?
Estrategia Gestión de Relaciones con el Negocio
II. Procesos 1. Gestión Financiera 2. Gestión de la Demanda 3. Gestión de la Cartera del Servicio 4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia Gestión de Relaciones con el Negocio Actividades Proveedor de Servicio Carteras de servicio, contratos, clientes, aplicaciones y proyectos
Coordinar respuesta apropiada a los requisitos del cliente
Gestión de Relaciones con el Negocio Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
• Identificar interesados • Definir resultados • Especificar requisitos
• Validar requisitos del
• Coordinar implicación
• Comunicar
estratégicos y financiación • Definir el Business Case • Validar patrones de actividad del Negocio
actividad del negocio • Confirmar costes y financiación • Garantizar implicación del cliente en actividades de diseño
del cliente en Transición • Programar implicación del cliente en formación • Validar cronogramas de despliegues • Concienciación de errores conocidos
interrupciones programadas • Actualización acerca de incidencias importantes • Escalado
cliente • Validar patrones de
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio • Informar rendimiento
del servicio • Encuestas de
satisfacción del cliente • Facilitar revisiones sobre capacidad • Iniciar planes de mejora del servicio
Coordinar actividades de marketing, ventas y entrega
Cliente
Oportunidad
RFC
Queja
Felicitación
Estrategia Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)
Propósito y Objetivo:
El Gestor de relaciones con el negocio(BRM) es el responsable de identificar la combinación más adecuada de líneas de servicio(LoS) y paquetes de nivel de servicio(SLP) para cada cliente.
Los BRM representan a los clientes, y trabajan estrechamente con los propietarios de servicio para aasegurar que el catálogo de servicios tenga la combinación adecuada de LoS y SLPs para satisfacer las necesidades del cliente.
Estrategia Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) Valor:
Esta en la capacidad del proveedor de servicios para
articular
y
satifacer
las
necesidades
empresariales de sus clientes.
BRM genera una comucación frecuente con sus clientes permitiendo una mejora integración de los servicios en el futuro.
Como consecuencia de una buena comunicación hay una mayor compresión de los clientes.
Estrategia Gestión de Relaciones con el Nego cio (BRM) Salidas: Las
definiciones de los interesados.
Definición
de los resultados de negocio.
Acuerdos
para financiar (interno) o pagar ( externos) de
servicios. La
cartera de cliente.
Las
encuestas de satifacción del cliente en las actividades de
procesos de servicio para procesos de negocio. Calendario Informes
de eventos de capacitación
sobre la percepción del cliente del rendimiento del
