Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

Mejores jo res Prácti Prácticas cas en en Gestió st ión n de Servic rv icio ioss TI TI ITIL Funda und amento mentoss Versió rs ión n3 Outsourcing Método to dos, s, Proceso ro cesoss & He Herra rr amie mi enta nt as xxxxxxx xxxxxxx@ @indra indra.es - mes mes 2.0 2.009

Ô

 Ag  A g enda en da

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio strateg ategia ia del Ser erv vicio icio - Ser erv vice ice Strateg ategy y (SS (SS) 04 Estr Diseño o de del Ser erv vici icio - Service ice Desig Design n (SD) 05 Diseñ  Transi sicción del Ser Servicio - Service Tr Tra ansi sittion (ST) 06 Tra 07 Oper Operac ació ión n del Ser erv vicio icio - Ser erv vice ice Oper Operatio ation n (SO) (SO) 08 Mejora Mejora Con Conttinu inua del del Ser erv vicio icio - Cont ontinu inual Ser erv vice Imp Improvem ovemen entt (CS (CSI)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

¿Por ¿Por qué necesitamos necesitamos cambiar? cambiar?

El foco foc o de la Gestión sti ón de d e Servicio rvi cioss TI TI está creciendo 

Creciente uso de proveedores de servicios fuera y dentro de la organizació organización n TI (outso (outsourcin urcing, g, in sourcing, ourcing, mult multi-s i-sourcing ourcing))



Vínculo cada vez mayor entre Servicios de Negocio y Servicios TI



Alineado con otras mejores prácticas

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô



¿Por ¿Por qué necesitamos necesitamos cambiar? cambiar?

Negocio egoc io y TI ali alinea neadas das 

Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de  TI que so sop porten continuamente sus sus necesid sidades de negocio 



La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio 



 Aten  At enci ción ón cons co nstan tante te a las l as neces n ecesii dades dad es del d el nego n egocc io

Estrategia Estrategia y escucha con stante

Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing y deben dirigir su TI como un negocio 

Demos Demostrar trar que q ue la TI TI es es rentable rent able

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Contexto

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Introducc Introd ucción ión a ITI ITIL L

ITIL: ITIL: Information Technology Infrastructure L ibrary

ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda a conseguir una mayor calidad en los servicios Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI, incluyendo: Lista de verificación para tareas  Procedimientos  Responsabilidades 

Pueden Pueden servir como com o base para para adaptarse a las necesidades concretas con cretas de cada cada organizació organización n

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Historia



Nace en la década de los 80



ITIL v 2 nace 2.001



2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización



cul mina a en 2.007 ITIL ITIL v3 v3 culmin

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM •Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará

•El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso del personal a todos los niveles de la organización

•Sin datos de referencia ni objetivos concretos, no hay mejoras en la provisión del servicio y reducción de costes

•El exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos

•La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí  mismas

•Los servicios de TI, no mejorarían si no se tiene una idea clara de qué tienen que hacer los procesos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

La provisión del servicio de TI está más centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relación

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

Los servicios están mejor descritos, en el idioma del cliente y con más detalle

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJORA DE LA CALIDAD

Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y coste de los servicios

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

GESTIÓN DE SERVICIOS ORIENTADA A NEGOCIO

La organización de TI desarrolla una estructura más clara, es más eficaz y está mas orientada hacia los objetivos de la empresa

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MAYOR CONTROL SOBRE LA TI

La organización de TI, tiene más control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son más fáciles de gestionar 

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

GARANTÍA DE CALIDAD

El seguimiento de las Mejores Prácticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisión de servicios y facilita la introducción de gestión de calidad basados en la serie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

MEJOR COMUNICACIÓN

Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes para la comunicación interna y la comunicación con los suministradores, así como para la normalización e identificación de procesos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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INTRODUCCIÓN Ô

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN

Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de elementos de servicio de TI

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD) 06 Transición del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operación del Servicio - Service Operation (SO) 08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service Improvement (CSI)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô

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Conceptos Básicos

Buena Práctica: (literalmente: un método correcto ) ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o método que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô

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Conceptos Básicos

Servicio Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos

UTILIDAD: “ LO QUE EL CLIENTE OBTIENE” La utilidad es medida sobre la base de las principales entregas realizadas y restricciones eliminadas

GARANTÍA: “ COMO SE LE ENTREGA EL SERVICIO” La garantía es medida en términos de niveles de Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad

CREACION DE VALOR:

La base para diferenciarse dentro del mercado

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Valor  (aspecto esencial del concepto servicio ) Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes, funcionalidad y garantía



Funcionalidad: lo que recibe el cliente



Garantía: como se proporciona

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô

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Conceptos Básicos

Gestión de Servicios La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios Principios útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios:   

Especialización y Coordinación Principio de Agencia Encapsulación

Ofrecer capacidades y recurs os a través de servicio s que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto d e vista de calidad, coste y r iesgo Interfaz entre los proveedores de servicios y los clientes y usuarios El cliente centra su in terés en el valor de uso, y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Sistemas Grupo de componentes interrelacionados o independientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común Aspectos clave para el funcionamientos de los sistemas son: 

El aprendizaje



La retroalimentación

Esto tiene un meta común

LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô

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Conceptos Básicos

Función Subdivisión de una organización, que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos OPERACIÓN

TTSS

BBDD

COMS

SEGURIDAD

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Proceso Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de automejora y autocorrección P1

P2

P3

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Rol Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles, es decir, pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual OPERACIÓN

P1

P2

P3

TTSS

BBDD

COMS

SEGURIDAD

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos - Roles

Propietario del Servicio Actúa como punto central de contacto para un servicio concreto independientemente de donde residan las funciones, procesos o componentes tecnológicos subyacentes • Titularidad y representación del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados • Entendimiento de los componentes que forman el servicio • Medición y rendimiento de la disponibilidad • Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente • Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluación de los RFCs • Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del ciclo del vida de la gestión del servicio • Mantenimiento de datos de los servicios en la Catálogo de Servicios • Participación en la negociación de ANS y OLAs

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos - Roles

Gestor del Servicio Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o más productos o servicios. Es responsable de: • Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa • Realizar comparaciones evaluativas • Gestión económica • Gestión de clientes • Gestión de distribuidores • Gestión de todo el Ciclo de Vida • Gestión del inventario



Propietario del Proceso Se encarga de garantizar que la organización siga un proceso. Desempeña el rol esencial del proceso como representante, líder de su diseño, interlocutor, formador y principal defensor

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô

Conceptos Básicos - Roles

Gestor del Servicio

Informes

Gestor de Nivel de Servicio Opción de mejora

Opción de mejora   e    t   n   e    i    l    C

Opción de mejora Opción de mejora

Opción de mejora

Propietario del Servicio

   I    S    C    l   e    d   r   o    t   s   e    G

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Grupo Número de personas que tienen algo en común, que realizan actividades similares



Equipo Agrupación más formal de personas que colaboran en la consecución de un objetivo común, como son los equipos de proyectos o los equipos de desarrollo de aplicaciones. No es necesario que esto ocurra en la misma estructura organizativa

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Gestión del Servicio como una Práctica Ô



Conceptos Básicos

Departamento Estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividades bien definidas



División Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función de su ubicación geográfica o de la línea de productos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Ô

Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Componentes de ITIL v3

ITIL: Information Technology Infrastructure L ibrary 

Libro Oficial de Introducción al Ciclo de Vida del Servicio TI



Libros centrales: uno por cada fase del ciclo de vida



Material complementario   

Libros de soporte, folletos, documentos, otras informaciones Documentación dirigida a audiencias determinadas (ej. CIO’s) Guías genéricas de: mercados, tecnologías, etc…



Guías dinámicas a través del material en el sitio Web



El estudio ayuda para el Fundamentos y otros materiales de exámenes

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

ITIL Versión 3 - Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3 Service Lifecycle

Núcleo ITIL

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a partir del Ciclo de Vida de un Servicio, modelo de organización que ofrece información sobre: 

Forma en que está estructurada la Gestión el Servicio

Forma en que los distintos componentes del Ciclo de vida están relacionados entre sí  

El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el Sistema de Ciclo de Vida 

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô



Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la compresión del nuevo papel de la Tl, para ello se ha elegido un nuevo método de Gestión de Servicios, que no se centra en los procesos, se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio

La estructura del Ciclo de Vida del Servicio es un marco para la organización

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases: Estrategia del Servicio

Diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico Diseño del Servicio

Diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases: Transición del Servicio

Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados Operaciones del Servicio

Fase que garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soporte de servicios con el fin de general valor para el cliente y el proveedor del servicio Mejora Continua del Servicio

Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Ô

El Ciclo de Vida del Servicio

La Estrategia del Servicio, es el eje en torno al que “giran”todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio

Define las políticas y objetivos Diseño, Transición y Operación del Servicio Ponen en práctica esta estrategia, a través de ajustes y cambios Mejora Continua del Servicio Fase de aprendizaje y mejora, que abarca todas las fases del servicio. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SERVICIO Ô

Esquema de Procesos y Funciones Funcio nes por Fases Fases FUNCIONES Centro Centro Servicio Usuario FUNCIÓN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministr adores

Gestión Gestión del Conocimiento

Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad de la Informática Información Gestión Gestión Continuidad Servicios TI

Evaluación

Gestión Técnica FUNCIÓN

Validación Validación y Pruebas Pruebas del Servicio

Gestión de Incidencias

Planificación y Soporte De la Transición

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión Gestión GestióndePortafolio la Cartera deServicios Servici Servici os

Gestión Disponibilidad

Gestión de la Configuración y Acti vos del Servicio (SACM) (SACM)

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión Cambios

ESTRA TEGIA DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

TRA NSICIÓN DEL SERVICIO

Gestión de Eventos

PROCESOS

Gestión de Problemas Gestión de Accesos

OPERA CIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI fore msesdde ellSS erveicrio In f o rInm vi cio

Med iMcei odicnioeness ddeel Sl eSrveicriov i c i o

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRA ESTRA TEGIA TEGIA DEL SERVICIO SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

   

 Ag  A g enda en da

Objetivo Conceptos Básicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SERVICIO Ô

El Cicl Ciclo o de Vida del del Servi Servicio cio

El patrón dominante es: Es t r at eg i a

Di s eñ o

Tr an s i c i ó n

Op er ac i ó n

Mejor Mejora a Continua Contin ua    I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SERVICIO Ô

Preguntas Preguntas de Ciclo d e Vida Vida del Servicio Servicio – 1/1 1/1

De los siguientes títulos, ¿cual NO es uno uno libro del “core” “core”de de publ publicacio icacione ness de ITIL ITIL?? 1. Ser erv vicio de de Opt Optim imización ización 2. Transició ansición n del del Ser Serv vicio icio 3. Diseño Diseño del del Ser Serv vicio 4. Estra strattegia egia del del Ser Serv vicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SERVICIO Ô

Respuesta spuestass - Ciclo de Vida del del Se Servicio – 1/1

La respuesta correcta es la opción 1 Los títulos del del “core” de publicaciones publicaciones de ITIL ITIL se pueden pueden encontrar  encontrar  en varios lugares, y ninguno incluye Servicio de Optimización (debería ser Mejora Continua del Servicio (CSI CSI – Cont Contin inua uall Impro Improvem vemen entt Servi Service ce))

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio strateg ategia ia del Ser erv vicio icio - Ser erv vice ice Strateg ategy y (SS (SS) 04 Estr

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRA ESTRA TEGIA TEGIA DEL SERVICIO SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

   

 Ag  A g enda en da

Objetivo Conceptos Básicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRA ESTRA TEGIA TEGIA DEL SERVICIO SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

9 9



Objetivo

La Estrategia es la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan Marca las directrices para el diseño, desarrollo e implementación de los servicios

Objetivo Identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento



ITIL menciona los elementos proveedores de servicios: • Enfoque de mercado • Capacidades distintivas • Estructura basada en el rendimiento

básicos

para

los

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô



Conceptos Básicos

Fase de Estrategia y Circulo de Deming

“lo preparo” Diseño del Servicio

“lo pienso” Estrategia del Servicio Cartera de del Servicio Catálogo del Servicio

Requisitos

“lo pruebo”

 Transición del Servicio Operación del Servicio

Medida y Evaluación

“lo mejoro” Mejora Continua

Medida y Evaluación

“lo hago” Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Las 4Ps de la Estrategia

 Perspectiva • Describe la visión y la dirección a tomar 

 Posición • Determina las características propias del proveedor de servicios a los • •

ojos del cliente >> postura bien definida en el mercado ¿se deberá competir en valor o en coste? ¿basado en la diversidad?¿la necesidad?...¿la accesibilidad?

 Plan • Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”

 Patrón • Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del •

tiempo Se representa en los procedimientos de una organización, que permiten replicar acciones que lleven a éxitos recurrentes

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos  – Creación de Valor  “ … lo que el Cliente recibe” FUNCIONALIDAD (UTILIDAD):

Adecuación a un propósito Elimina dudas sobre las salidas de un servicio Permite el aumento de un posible beneficio

“ … como se proporciona”

GARANTÍA : Adecuación a un uso Asegura que la “utilidad del servicio esté disponible con suficiente capacidad, continuidad y seguridad” Permite la reducción de posibles pérdidas

COMUNICACÓN DE LA FUNCIONALIDAD Y LA GARANTÍA “ RESULTADOS, ELIMINACIÓN DE RIESGOS, COSTES Y FALTA DE CAPACIDAD”

CREACIÓN DE VALOR = FUNCIONALIDAD + GARANTÍA El VALOR de un Servicio, para el cliente, debe estar descrito en términos de UTILIDAD y GARANTIA, aspectos ambos, necesarios para DIFERENCIARSE dentro del mercado

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Creación de Valor 

Garantía alta

Zona de Equilibrio

Funcionalidad alta

Valor Alto Mínima influencia sobre resultados del negocio pero con mucha seguridad

Mínima influencia el sobre los resultados del negocio pero con poca seguridad

Valor Bajo Funcionalidad baja

Garantía baja

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Recursos y capacidades Proveedor de Servicios



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Los recursos y las capacidades son una clase de activos utilizados en las Organizaciones para crear valor Los recursos son entradas directas para crear valor Gestión, organización, personas y conocimiento son utilizados para transformar los recursos Las Capacidades representan la habilidad de una Organización para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor

Capacidades

Recursos Infraestructura

Gestión Organización Procesos

Personas

Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

 Activos Del Servicio

Servicios Valor 

Activos del Cliente

Resultados del Cliente Cliente

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades 1.- Liderazgo, administración, política, rendimiento, normativas e incentivos

Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión : Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización : Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades 2.- J erarquías funcionales, grupos, equipos e individuos, sistemas.

Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión : Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización : Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades Gestión

3.- Algoritmos, procedimientos, rutinas

Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión : Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización : Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

Recursos

Capacidades 4.- Experiencias, información percepciones y propiedad intelectual

Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión : Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización : Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Proveedor de Servicios

5.- Capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía y confianza

Recursos

Capacidades Gestión Organización

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

Gestión : Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organización : Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión Conocimiento: Actividades y contextos específicos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación, empatía, confianza

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

1.- Se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y producción

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte  Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión

Recursos

Infraestructura

Capital financiero Organización Procesos Personas Aplicaciones Conocimiento Información

2.- Incluyen artefactos, amortizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otros tipos de activos

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte  Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

3. Personas y aplicaciones en particular

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte  Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Activos del Servicio Capacidades

Proveedor de Servicios

Gestión Organización

Recursos

Infraestructura

Procesos Personas Conocimiento

Capital financiero Aplicaciones Información

4.- Instrumentos de deuda, depósitos bancarios, valores mobiliarios, participaciones en fondos de inversión, contrato a futuro, opciones, etc.

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte  Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Tipos de Proveedores de Servicios

Los Clientes pueden tener Servicios de tres tipos de Proveedores 

Tipo I – Proveedor interno de servicios: son aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio



Tipo II – Unidad de servicios compartidos: prestan servicios a múltiples unidades de negocio, siguiendo la misma estrategia colectiva



Tipo III – Proveedor externo de servicios: presta servicios a múltiples clientes externos con entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Modelo de Servicio

Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de Gestión del Servicio se comuniquen y colaboren en la creación de valor Determinación

Espacio de Mercado

Portafolio de Servicios

Portafolio de Clientes

Portafolio de Contratos

Bienes de Clientes

Bienes de Servicios

Modelo de Servicios

Influencia

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Caso de Negocio



Un Business Case es un modelo de lo que se espera que logre un servicio



Es la justificación de una decisión para llevar a cabo un plan de acción para lograr los objetivos organizacionales establecidos



El Business case debería articular la razón para comprender un servicio o la iniciativa de una mejora continua 

Un Análisis financiero, por ejemplo, es normalmente la parte central de un buen caso

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Conceptos Básicos – Riesgos

La tarea de Gestión del Riesgo consiste en asegurar que la organización utiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos Definir un marco de trabajo Integrar y revisar

Identificar los riesgos

Comprobar la eficacia

Identificar problemas responsables de los riesgos

Implementar respuestas

Evaluar los riesgos Definir niveles aceptables de riesgo Identificar respuestas adecuadas a los riesgos

Gestión del riesgo

Análisis del riesgo

 Análisis de riesgos Recopilar información sobre riesgos potenciales para que la organización tome decisiones correctas y vigile los riesgos de forma adecuada Gestión de Riesgos Garantiza que los riesgos se monitorizan, se dispone de información fiable y actualizada sobre ellos, se ejerce un control adecuado y que se toman decisiones fundadas en el análisis y la evaluación de riesgos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

 Actividades

Para ofrecer un valor superior (a través de un grupo de habilidades distintivas) a los clientes a través de los servicios

Para entender a los clientes y las oportunidades en términos de servicios

Definir  el mercado

Desarroll ar las ofertas

Para definir que servicios pueden ser ofrecidos por la organización de TI

Desarrollar los activos estratégicos

Prepararse para la realización

Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo de Servicios) y los requerimientos necesarios para las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

 Actividades Definir  el mercado



Desarrollar  Las ofertas

Desarrollar  los activos estratégicos

Prepararse para la realización

Entender al cliente: Entender el rendimiento de los activos del cliente, para poder determinar el valor de los servicios



Entender las oportunidades: Los activos que no tienen respaldo para el cliente, pueden ser una oportunidad para desarrollar servicios que ofrezcan una solución para el problema del cliente



Clasificación y visualización de los servicios: El cliente posee distintos tipos de activos, en función de diversos factores y el arquetipo de servicio, representa un elemento en el Catálogo de Servicios

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

 Actividades

Definir  el mercado

Desarrollar  las ofertas

Desarrollar  los activos estratégicos

Prepararse para la realización



Espacio en el Mercado



Clara definición del Servicio



Cartera de servicios, Servicios en desarrollo y Catálogo de servicios

Conjunto de oportunidades del proveedor para entregar valor a los clientes del negocio, a través de sus servicios Permite al cliente, apreciar y entender el Servicio que le es entregado, valorando cualquier mejora o elemento diferenciador

Representa las oportunidades y disposición de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

 Actividades

Definir  el mercado

Desarrollar  las ofertas

Desarrollar  los activos estratégicos

Prepararse para la realización

Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio como un activo estratégico, que se inicia con las capacidades que coordinan y gestionan recursos para sustentar el Catálogo de Servicios 

Gestión del servicio como un sistema de control de bucle cerrado Los servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del clientes. Las mejoras en el Diseño, Transición y Operación del servicio aumentan el potencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente



Gestión del servicio como un activo estratégico Identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

 Actividades

Definir  el mercado





Desarrollar  las ofertas

Desarrollar  los activos estratégicos

Prepararse para la realización

 Auditoría Estratégica Los proveedores de servicios deben analizar las capacidades que le diferencia de los demás. Este método permite examinar los puntos fuertes y débiles, determinar los Factores Críticos de Éxito e identificar los riesgos y las oportunidades

Definición de Objetivos Determinar los objetivos del cliente, conociendo que es lo que quiere conseguir, mediante tres tipos de información: • Tareas • Resultados • Limitaciones

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Procesos

Centro Servicio Usuario FUNCIÖN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad de la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

Gestión Cambios

Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de la Configuración y  Act ivo s del Servi cio

Gestión de Incidencias

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Disponibilidad

Evaluación

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión de Accesos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejor a en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda

Objetivos      

Gestión Demanda Gestión de la Cartera de Servicios

Adaptar el suministro del Servicio a la demanda actual Predecir, con la mayor exactitud, la demanda futura, para el ajuste de la provisión del Servicio. Y si es posible, tratar de regularla Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada Gestionar y crear valor reduciendo el exceso de capacidad Equilibrar la oferta y demanda de recursos Asegurar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente Gestión Financiera

Modelo actual El consumo produce demanda

Activos del Servicio

Activos del Cliente

Responder con Capacidad

El ciclo de producción consume demanda

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda Gestión Demanda



La Gestión de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos Tl. Reduce el riesgo de no disponibilidad a través de:

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

• SLAs • Pronósticos • Planificación • Balanceo de la oferta y la demanda • Asegurando la calidad del servicio manteniendo una capacidad suficiente • Gestionando costes y creando valor reduciendo excesos de capacidad

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda Gestión Demanda





Gestión de la Cartera de Servicios

Los SLA, la previsión de la demanda, una buena planificación y una buena coordinación con el cliente puede reducir la incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminarán por completo

Gestión Financiera

La Gestión del Servicio debe estar sincronizada entre la producción y el consumo. La Operación del Servicio, no será posible si no existe demanda por el producto a consumir

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – basada en Actividades de Negocio

Los procesos de Negocio son la principal fuente de Demanda de Servicios, que se ve afectada por los patrones de actividades del Negocio Patrón de Demanda Patrón de la  Actividad del Negocio

Incentivos y sanciones para influenciar el consumo

Proceso del Negocio

Banda de Servicio

Proceso de Servicio

Plan de Gestión de Capacidad

Programación de Entrega Gestión de Demanda

Es fundamental estudiar el Negocio del cliente para identificar, analizar y registrar sus patrones que servirán de base para crear una estrategia de Gestión de la Capacidad

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos Gestión Demanda



Paquete de servicios

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Descripción detallada de un servicio de TI que está disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más servicios esenciales y de soporte. Representan el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuesto a pagar 

Servicios esenciales (SE) Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar



Servicios de soporte (SS) Hacen posible la propuesta de valor (habilitación de servicios o Factores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores de Entusiasmo)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos Gestión Demanda



Paquete de Nivel de Servicio (SLP)

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Paquete de Servicios para el que se ha definido funcionalidad y garantía. Diseñado para cumplir las necesidades de Negocio, diseñado para un segmento concreto de mercado 

Paquete del Servicio Principal (CSP) Descripción detallada de un servicio esencial que puede estar incluido en dos o más paquetes del Nivel de Servicio



Línea de Servicio (LOS) Servicio esencial o de soporte con múltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Está controlada por un gestor de producto y cada paquete del nivel de servicio está diseñado para un segmento en concreto del mercado

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Demanda – Roles Gestión Demanda



Gestor de la Demanda 

Crea y administra incentivos y penalizaciones en el esquema

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera



Participa en la creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA)



Monitoriza las medias y variables de la oferta y la demanda



Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales



Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Demanda



Objetivo

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Método dinámico y proactivo para gobernar las inversiones durante el ciclo de vida del Servicio y gestionarlas para obtener valor. Incluye tanto los servicios que se encuentran “diseño y transición”, como los “vigentes”del catálogo y los “retirados” 

Valor para el Negocio Demuestra valor a través de la capacidad de anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificación

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Demanda



Cartera de Servicios (Portfolio)

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Representa todos los recursos comprometidos o próximos a liberarse dentro de las diferentes fases del ciclo de vida del servicio 

Catálogo de Servicios Servicios que se encuentran activos dentro de la fase de operación del servicio. Son visibles para el cliente

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Demanda



Servicios en proyecto

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Subconjunto de la Cartera de Servicios. Los servicios en proyecto consisten en los servicios que se encuentran en desarrollo para el mercado o para un cliente en particular 

Servicios Retirados Servicios que dejan de estar disponibles y quedan almacenados en una Base de Datos del Conocimiento, que pueden ser reactivados bajo condiciones especiales

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos

Ô

Gestión Demanda Gestión de la Cartera de Servicios

CARTERA DE SERVICIOS (Portfolio)

Gestión Financiera

CATALOGO SERVICIOS

SERVICIOS EN PROYECTO (Pipeline) Espacios de Mercados

Conceptos de Servicios Clientes

CSI

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Recursos empleados

Servicios Retirados

Retorno sobre activos ganados de operación del Servicio

Pool de recursos comunes

Recursos liberados

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

Estrategia del Servicio

Definir 

Inventario d e Servicios Caso de Negocio

Comunicación  Asi gnac ión de Recursos

 Aprobar 

Gestión Financiera

(Business Case)

 Analizar 

Institucionalizar 

Gestión de la Cartera de Servicios

 Aut ori zació n del Portafolio De Servicios

Priorización de la propuesta de valor 

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

1. Definir   Hacer un inventario de Servicios y preparar casos de Negocio para validar los datos de la Cartera  

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Recopilar información sobre servicios existentes y sus costes Auditoria continua de que los datos del inventario son correctos

2. Analizar  Ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda, así como, dar forma a los objetivos estratégicos   

 Trazar los objetivos a largo plazo de la organización Definición de servicios para cumplir objetivos Definición de capacidades y recursos necesarios para cumplir objetivos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

3. Aprobar   Autorizar los servicios y recursos propuestos  

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Finalizar la Cartera de los Servicios definidos Adoptar decisiones de cara al futuro (retener, sustituir, racionalizar, refactorizar, renovar o retirar)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades Gestión Demanda

4. Institucionalizar 

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Puesta en marcha de acciones para el lanzamiento de los Servicios autorizados  Comunicar decisiones a la organización  Asignar recursos  Documentar servicios  Estimar el valor esperado de cada servicio mediante previsiones financieras y la planificación de recursos  Los nuevos Servicios serán entradas de la fase “Diseño del Servicio”  Los servicios retirados serán entradas de “Transición del Servicio”para ser desmantelados

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión de la Cartera de Servicios – Roles Gestión Demanda



Gestor de la Cartera de Servicios • Gestiona el servicio como un producto durante el Ciclo de Vida

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

• Coordina la implantación y el seguimiento del Catálogo de Servicios, es el responsable de tenerlo en su poder • Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de operación, tecnologías y las necesidades del Negocio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera Gestión Demanda



Objetivo

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

Cuantificar y contabilizar el valor de los Servicios de  TI, de los activos respecto a la Provisión de esos Servicios, y la previsión operacional en términos financieros. Provee al Negocio y:  Cuantifica a la TI en términos financieros  Determina el valor de los servicios de TI  Estima el valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios  Trabaja junto con el Negocio y para la TI en:  Identificar y documentar  Acordar el valor de los Servicios  Permitir modelar la Demanda y la Gestión

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera – Terminología Gestión Demanda



Proporciona información necesaria para: • Valoración del Servicio • Gestión de la Cartera de Servicios • Optimización de la Provisión del Servicio • Planificación contable • Análisis de la inversión en el Servicio • Contabilidad • Cargos

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Gestión Financiera – Roles Gestión Demanda



Gestor Financiero

Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Financiera

• Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los Servicios de TI para el Negocio • Participar en las actividades de Modelado de la Demanda (incentivos o penalidades) • Provisión de la Información de costes para la Gestión de la Cartera de Servicios • Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos Financieros

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 1/5

¿Cual de las afirmaciones es CORRECTA acerca de las diferentes modalidades de demanda, generadas por los negocios de los clientes? 1. Son impulsadas por las pautas de las actividades de los negocios 2. Es imposible predecir como se comportan 3. Es imposible influenciar en las pautas de la demanda 4. Son impulsadas por el calendario de entregas generado por Gestión de la Capacidad

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 2/5

¿Cuales de las siguientes afirmaciones, son características para cada proceso? 1. Es medible 2. Es puntual 3. Entrega un resultado 4. Responde a un evento especifico 5. Ofrece su principal resultado a un cliente o a las partes interesadas A. B. C. D.

1, 2, 3 y 4 solamente 1, 2, 4 y 5 solamente 1, 3, 4 y 5 solamente Todas ellas

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 3/5

¿Los orígenes de “una buena práctica”incluye, …? 1. Marcos de trabajo públicos 2. Estándares 3. Propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones A. 1 y 2 solamente B. 2 y 3 solamente C. Todas ellas D. 1 y 3 solamente

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5

Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de … ¿Cuál de los elementos del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Estrategia del Servicio 2. Estrategia y Mejora Continua del Servicio 3. Estrategia, Diseño y Transición del Servicio 4. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Preguntas de Estrategia del Servicio – 5/5

¿Cual de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para  TODOS los procesos? 1. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas 2. Crean valor para las partes interesadas (stakeholders ) 3. Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a un Cliente 4. Son unidades de las Organizaciones, responsables de resultados específicos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS) Ô

Respuestas - Estrategia del Servicio – 5

1/5.- La respuesta correcta es la opción 1: Las relaciones descritas en el libro de Estrategia del Servicio, en su apartado 5.5.3, dice: “Las actividades del negocio impulsan la demanda de los servicios” 



2/5.- La respuesta correcta es la opción C: “ Según se indica en el apartado

2.6.2, del libro de Estrategia del Servicio: “Los procesos, tienen las siguientes características: ”

3/5 La respuesta correcta es la opción C: “Hay varios orígenes para las buenas prácticas, incluyendo marcos de trabajo públicos, estándares y la propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones” 



4/5 La respuesta correcta es la opción 1: “Provee de guía sobre… políticas de

desarrollo de la gestión del servicio” y “Las organizaciones lo usan de orientación para conseguir objetivos”

5/5 respuesta correcta es la opción 2: “Un proceso … crea valor para un cliente externo o partes interesadas (stakeholders)” 

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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Índice

01 Introducción 02 Gestión del Servicio como una Práctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

     

 Agenda

Objetivo Conceptos Básicos Aspectos del Diseño de Servicios Actividades Proceso del Diseño del Servicio Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Objetivo

• Diseñar un nuevo servicio, o modificar uno ya existente, para introducirlo en el entorno operacional • Asegurarse que existe una aproximación holística a todos los aspectos del diseño • Considerar todos los aspectos cuando se cambian o enmiendan algunos de los elementos individuales del diseño • Contribuir a los objetivos del negocio • Contribuir (en la medida de lo posible), a ahorrar tiempo y dinero • Minimizar o prevenir riesgos • Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado • Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI • Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para servicios TI

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô



 Alcance

 Alcance • Transformar los objetivos estratégicos en Cartera de Servicios y en Activos de los Servicios • Desarrollar políticas, la arquitectura y la Cartera de Servicios • Guiar el desarrollo de servicios, modelos de servicios, modelos de sourcing, procesos y métodos de gestión del servicio • Como decidir qué se hará y como hacerlo

 Alcance del Diseño del Servicio Fuente: OGC ITILv3

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô



Objetivo

Para que la implementación de la Gestión del Servicio ITIL eficaz y eficiente debe ser preparada y planeada con las 4Ps:    

Gente (People) Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) Socios (Partners-surtidors, fabricantes y vendedores) People Processes

Produtcs/tecnology

Parteners/Suppliers

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Conceptos Básicos

El Diseño del Servicios TI eficaces y eficientes es un proceso que busca: •Equilibrio •Funcionalidad •Recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros) •Tiempo disponible con el fin de

satisfacer los requerimientos acordados, actuales y futuros, de Negocio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô



Conceptos Básicos

Paquete de Diseño de un Servicio (SDP) Documento o documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cada Servicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de Servicio de TI



El Diseño del Servicio del Ciclo de Vida, se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente, y debe terminar con una solución que satisfaga los requisitos (antes incluir el servicio en el proceso de transición)



A la hora de diseñar servicios, hay que tener en cuenta que están limitados por los recursos internos (recursos financieros disponibles) y circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô



Conceptos Básicos

Matriz RACI Gestor  del Servicio

Gestor  de Nivel de Servicio

Gestor  de Seguridad

 Actividad 1

I

C

C

 Actividad 2

R

I

C

 Actividad 3

I

I

 

 

Gestor  de la Demanda

Gestor de la Gestión del servicio  A / R

I

 A  A / R

Responsible – Ejecutor: Quien debe realizar la tarea. Puede haber varios Accountable – Responsable (Aprobador): Solo puede haber 1 por cada tarea. Es responsable de su definición y de lo que se haga. Último recurso, a quién consultarle por la correcta ejecución de la tarea Consulted – Consultado: A quien se consulta y se pide opinión sobre las tareas. La comunicación es bidireccional Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso de las tareas. Comunicación unidireccional

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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

Conceptos Básicos

Modelos del Diseño del Servicio Dependen principalmente del modelo escogido para suministro del Servicio

Enfoques o estrategias de suministro del Servicio       

Insourcing Outsourcing Co-sourcing (combinación de Insourcing y Outsourcing) Socios o multisourcing (sociedad formada entre varios proveedores de servicios) BPO (Bussiness Process Outsourcing) Proveedor de servicios de aplicación KPO (knowledge Process Outsourcing.-expertos en procesos y en el negocio)

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Aspectos del Diseño del Servicio

1. Diseñar Soluciones para el Servicio (incluyendo requisitos funcionales, recursos y habilidades)

2. Diseñar los sistemas de soporte, fundamentalmente la Cartera de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo) 3. Diseñar la Arquitectura (tecnología y sistemas de apoyo) 4. Diseñar los Procesos 5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Aspectos del Diseño del Servicio

1. Diseñar SOLUCIONES PARA EL SERVICIO Se debe obtener una aproximación integral que permita producir un nuevo servicio con los niveles acordados de coste, funcionalidad y calidad. Proceso iterativo e incremental 

 Análisis de los requisitos acordados con el Negocio  Revisión de la situación actual (Servicios de Infraestructuras de TI existentes) y desarrollo de servicios alternativos  Garantía de satisfacción de controles de Seguridad

corporativa y Gobierno de TI



 Acuerdos de Soporte (UCs y OLAs) necesarios para la Provisión del Servicio  Elaboración del Paquete de Diseño del Servicios (SDP), incluyendo todos los aspectos del Servicio y los requisitos para todas las sucesivas etapas en el Ciclo de Vida

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Aspectos del Diseño del Servicio

2. Diseñar la CARTERA DE SERVICIOS Describe la Provisión del Servicio en términos que lo entienda el Cliente, e incluye toda la información del Servicio y su estado

Visible para cliente/equipo de soporte Porfolio de Servicios (Catálogo de Servicios)

Sistema de Gestión del Conoc imiento del Servicio Cartera de Servicios Servicio Estado: Requisitos Definido Analizado Aprobado Planificado Diseñado Desarrollado Construido Probado Entregado Operativo Retirado

Ciclo de Vida del Servicio Flujo de creación de servicios

Catálogo de Servicios

Servicios Retirados

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Aspectos del Diseño del Servicio

3. Diseñar la ARQUITECTURA Desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda la organización Las actividades de diseño de la arquitectura incluyen la elaboración de proyectos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de  TI, aplicaciones y datos Existen diversos marcos de trabajo para el desarrollo de la arquitectura de la Empresa, que deben incluir:     

Arquitectura de Servicios Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Información Arquitectura de la Infraestructura de TI Arquitectura del Entorno

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Aspectos del Diseño del Servicio

4. Diseñar los PROCESOS Un Proceso…

Incluye

•

•

Objetivos

•

Entradas, Salidas y

• •

Es un conjunto estructurado de actividades Está diseñado para cumplir un objetivo específico Convierte una o mas entradas en salidas definidas

Actividades •

Roles y Responsabilidades

•

Métricas

Control del proceso

Planificación y regulación de un proceso con el fin de ejecutarlo de una manera eficiente y eficaz y coherente

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

 Aspectos del Diseño del Servicio

5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas “Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar” (Deming) Los métodos de medida y métricas deben reflejar los requisitos del diseño Se pueden utilizar cuatro tipos de métricas para medir la capacidad y rendimiento de:    

Progreso Cumplimiento Eficacia Eficiencia del Proceso

Realizar evaluaciones periódicas El método más efectivo de medidas es establecer un “Arbol de Metricas”o “Arbol de KPIs” Fuente: OGC ITILv3

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

 Actividades

Además de los siete procesos mencionados, en el Diseño se pueden distinguir las siguientes actividades 1. Desarrollo de requisitos 2. Gestión de la Información y los Datos 3. Gestión de Aplicaciones

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

 Actividades

1. Desarrollo de requisitos El análisis de los procesos de negocio existentes y los requeridos, da como resultado requisitos funcionales que forman parte de los servicios de TI Tareas: •Desarrollo •Investigación •Documentación

Modelo SMART (Specific; Measurable;  A chievable; Realistic and Timely)

 Tipos de Requisitos: •Funcionales : expresan tareas o funciones que serán posteriormente componentes •Gestión y Operación : sirven como base a los primeros sistemas y a las estimaciones de costes, aumentando la visibilidad del servicio propuesto •Usabilidad : garantizan que los servicios cumplen las expectativas del cliente

El análisis de requisitos es un procesos iterativo, ya que los requisitos cambian en el transcurso del proceso de desarrollo del servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Actividades

2. Gestión de la información y los datos Los datos son uno de los aspectos mas importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte de Servicios de TI eficaces Ámbito de gestión: •G. de Fuentes de datos – Admón. de datos •G.de Tecnología de información y datos – Diseño y Gestión de BDs •G. de Procesos de información - para el control del C.V. de los datos •G.de Estándares y política de datos – estrategia de TI Clasificación de Datos: •Operativos •Tácticos •Estratégicos

Integridad de Datos: • Recuperación • Acceso controlado • Políticas de archivado • Monitorización periódica

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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 Actividades

3. Gestión de aplicaciones Una Aplicación es un programa(s) de software con funciones específicas que ofrecen soporte directo para la ejecución de procesos y/o procedimientos de Negocio Enfoques para su implementación: o Ciclo de Vida de Desarrollo el Servicio (SDLC-Service Development Lifecycle): Método sistemático para facilitar el desarrollo de un Servicio de TI. Sus pasos son: Estudio viabilidad, Análisis, Diseño, Pruebas, Implementación, Evaluación, Mantenimiento o Mantenimiento de Aplicaciones : Método que examina todos los Servicios, para garantizar la continuidad del proceso y el mantenimiento de las Aplicaciones

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Valor para el negocio



Menor Coste Total de Propiedad (TCO)



Más Calidad en la provisión del Servicio



Mayor coherencia en el Servicio



Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados



Mejor sincronización entre los Servicios y las necesidades del Negocio



Resultados más eficaces



Mejoras en la administración de TI



Más eficacia en la Gestión del Servicio y los procesos de TI



Simplificación de la toma de decisiones

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Procesos

Centro Servicio Usuario FUNCIÖN Gestión Operaciones TI FUNCIÓN Gestión de Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad de la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión Aplicaciones FUNCIÓN

Gestión Cambios

Gestión Técnica FUNCIÓN

Gestión de la Configuración y  Act ivo s del Servi cio

Gestión de Incidencias

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de Peticiones

Gestión Demanda

Gestión Capacidad

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Disponibilidad

Evaluación

Gestión de Problemas

Gestión Financiera

Gestión Nivel Servicio

Gestión del Conocimiento

Gestión de Accesos

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejor a en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio

Mediciones del Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



Objetivo Garantizar que los proveedores y los servicios que ofrecen se gestionan de forma efectiva para lograr los objetivos del negocio y de la TI Obtener rentabilidad de los proveedores y garantizar que se cumplen los UCs

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades

 Todas las actividades de este proceso se basan en la política y estrategia de suministradores, que tienen su origen en la Estrategia del Servicio

Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad

Estrategia y política de suministradores

Gestión Nivel Servicio

Evaluar nuevos suministradores y contratos Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Información detallada de los contratos  Tipo de servicio o producto y…  Relación con los diferentes CIs 

Gestión Disponibilidad

Establecer nuevos suministradores y contratos Gestionar Suministradores y contratos

SCDB BD Suministr adores y Contratos

Renovar y/ o finalizar contratos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

1. Definir e implantar la estrategia y política respecto a los suministradores, según las necesidades de la empresa y del Negocio 

Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad

Elaborar requisitos y pliego

Gestión Nivel Servicio

2. Evaluar  los nuevos suministradores y contratos    

Establecer criterios de revisión Seleccionar suministradores Negociar y adjudicar contrato Dar de alta los nuevos suministradores o contratos

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

3. Clasificación de suministradores y mantenimiento de la SCD   

Evaluar el progreso de los cambios durante la fase de transición Categorizar suministradores Actualizar y mantener la SCD

4. Establecer nuevos suministradores y contratos

Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Actividades Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

4. Gestionar Suministradores y contratos. Rendimiento   

Gestionar la operación y entrega del Servicio Monitorizar, revisar y mejorar Revisar al menos anualmente el contrato

Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

5. Renovación y/o finalización de contratos  

Revisar Renegociar o finalizar

Estrategia y política de suministradores

Evaluar nuevos suministradores y contratos

Clasificación suministradores y manto. de la SCD

Establecer nuevos suministradores y contratos Gestionar Suministradores y contratos

SCDB Renovar y/ o finalizar contratos

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Roles Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



Gestor de Suministradores 

SLAs, contratos, acuerdos, etc.   

 

Gestión y Control de la Base de Datos de Contratos Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) 

 

Alineación con el Negocio Servicios de soporte y dependencias Coordinación y Soporte

Evaluación del impacto de los cambios - CAB

Revisión y evaluación del Riesgo Discusiones  

Finalización / Transferencia Reportes y mejoras

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de Suministradores – Métricas Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



El aumento del número de suministradores que cumplen los acuerdos contractuales

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad



El aumento del número de objetivos contractuales que están alineados con SLA y SLR

Gestión Nivel Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



Objetivo Desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios (única fuente de información), que incluya todos los datos precisos, el estado, interfaces y dependencias de todos los servicios existentes y de los procesos de negocio a los que apoyan, así como aquellos listos para entrar en producción

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

El Catálogo es un componente importante de la Cartera de Servicios, ya que ambos forma la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio y proporcionan información a todas las demás fases

 Además, el Catálogo de servicios tiene otras dos “ vistas” importantes a considerar…

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



Catálogo de Servicios de Negocio Visión del Catálogo proporcionada al cliente, donde se recogen detalles de todos los servicios que se le están suministrando, junto con las relaciones de las unidades y procesos de negocio que dependen de los Servicios TI



Catálogo Técnico de Servicios

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Fuente: OGC ITILv3

Es la visión de la TI, donde se recogen detalles de todos los servicios de TI suministrados al cliente, junto con las relaciones de los servicios soportados y compartidos, componentes y CIs

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores



Ficha de Servicio

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Actividades Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

1. Acordar y documentar la definición de Servicio 2. Interacción con la Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

3. Producir y mantener el Catálogo de Servicios 4. Interacción con la Gestión de la Continuidad 5. Interacción con los equipos de soporte, los proveedores 6. Interacción de la Gestión de las Relaciones con el Negocio y la Gestión de Niveles de Servicio

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Roles Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Gestor del Catálogo del Servicio

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

• Responsable de la preparación y mantenimiento del Catálogo de Servicios • Asegurar que los servicios actuales y los preparados para entrar en producción sean registrados dentro del Catálogo de Servicios • Asegurar que la información del Catálogo de Servicios sea precisa y actualizada • Asegurar que la información contenida dentro del Catálogo de Servicios sea consistente con la Cartera de Servicios • Asegurar que la información del Catálogo de Servicios se encuentre protegida y respaldada

Gestión Capacidad

Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión del Catálogo de Servicios – Métricas Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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% servicios entregados registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad

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% servicios llevados al entorno de producción registrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios

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% mejora del Catálogo de Servicios Técnico completo, comparado con los componentes de TI que soportan los Servicios

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% incidencias en el CAU sin la información adecuada relativa al servicio

Gestión Nivel Servicio

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Objetivo Garantizar que la política de seguridad de la información satisface los requisitos generales de la organización y que cumpla los objetivos de Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad (CIA), autentificación y “no repudio”

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

CIA (Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad)

La Seguridad, NO es una etapa o paso del Ciclo de Vida, es un proceso continuo que forma parte integral de todos los servicios

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Sistemas de Gestión de Seguridad de la información (ISM) La meta del proceso de ISM es alinear la seguridad de la TI con la seguridad del Negocio garantizando que la información se maneja con eficacia en todos servicio y por las actividades de la gestión de Servicios

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Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Disponibilidad Garantizar que la información se pueda usar cuando se necesite

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Confidencialidad Garantizar que la información esté disponible únicamente a las personas autorizadas

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

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Integridad Garantizar que la Información sea completa, precisa y esté protegida contra cambios no autorizados

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 Autenticidad Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de información entre empresas

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Actividades Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

MANTENER

PLANIFICAR

Aprender Mejorar Planificar Implementar

ANS, UC, OLA Declaraciones de políticas

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

CONTROL Organizar Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades

EVALUAR Auditorías internas Auditorías externas Autoevaluaciones Incidencias de Seguridad

IMPLEMENTAR

Concienciar Clasificación y registro Seguridad del personal Seguridad física Redes, aplicaciones, ordenadores Gestión de derechos de acceso Procedimientos para incidencias de seguridad

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Medidas a tomar      

Medidas Preventivas Medidas Reductivas Medidas Indagadoras Medidas Represivas Medidas Correctivas

Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

 AMENAZA Prevención / Reducción

Evaluación / Informes

INCIDENCIA Dirección / Represión

Evaluación / Informes

DAÑO Corrección / Recuperación

Evaluación / Informes

CONTROL

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Roles Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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Gestor de Seguridad        

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI

Diseñar y mantener la política de seguridad de la Gestión Capacidad información Gestión Disponibilidad Comunicarse con las partes implicadas en todos los Gestión Nivel Servicio temas que afecten a la política de seguridad Colaborar en el análisis de impacto sobre el negocio Realizar análisis y gestión del riesgo junto con ITSCM y la Gestión de la Disponibilidad Diseñar y documentar controles de seguridad, así como procedimientos para su monitorización, operación, mantenimiento y auditoría Reportar, analizar y reducir el impacto y volumen de los incidentes de seguridad, junto con Gestión de Problemas Asegurar que los cambios son evaluados en función del impacto sobre la seguridad asistiendo al CAB cuando sea necesario Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales

   I    T   s   o    i   c    i   v   r   e    S   e    d   n    ó    i    t   s   e    G   s   a   c    i    t   c    á   r    P   s   e   r   o    j   e    M      3    V   s   o    t   n   e   m   a    d   n   u    F    L    I    T    I

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DISEÑO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD) Ô

Gestión de la Seguridad de la Información – Métricas Gestión Gestión de Suministrador  Suministradores

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% disminución de incumplimientos de seguridad % disminución del impacto de las incidencias e incumplimientos de seguridad

Gestión Catálogo Servicios Gestión Seguridad De Informática la Información Gestión Continuidad Servicios TI Gestión Capacidad Gestión Disponibilidad Gestión Nivel Servicio

Aumento de la concienciación sobre los procedimientos de seguridad en la organización

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