SERVI CE STRATE STRATE GY
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Manajemen Jasa
Disusun Oleh :
M. Arief Zahir
120820110554 120820110554
Dennies J. Aritonang
120820110529 120820110529
UNIVERSITAS PADJADJARAN PADJADJARAN BANDUNG TAHUN 2012
1
BAB I PENDAHULUAN
Perkembangan
teknologi
telah
membawa
perubahan
pada
perekonomian dunia dari perekonomian yang berbasis pertanian kepada perkenomian yang berbasis industri. Pada saat ini teknologi informasi telah merubah perekonomian industri manusia menjadi perekonomian jasa. Dengan adanya komputer dan informasi komunikasi setiap orang dapat dengan mudah berkomunikasi dengan orang lain l ain dengan cepat, hal ini membawa perubahan besar terhadap kehidupan manusia. Maka dalam rangka menghadapi perubahan perekonomian, diperlukan strategi jasa yang tepat bagi perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Strategi jasa sebuah perusahaan berasal dari apa yang menjadi visi dan tujuan dari perusahaan itu sendiri. Strategi jasa dapat disusun dengan merumuskan target pasar, konsep jasa, strategi operasi dan sistem penyaluran. Ada tiga strategi yang biasa digunakan perusahaan pada umumnya untuk melawan para pesaingnya yaitu: cost leadership, differentation dan market focus, ketiga strategi ini digunakan oleh perusahaan untuk memperoleh competitive advantage. Dimana setiap strategi ini digunakan oleh manajemen perusahaan tidak hanya untuk berpusat pada konsumen dan memenuhi kebutuhan saja tetapi dapat menghasilkan loyal customer. Sebelum memasuki pasar, maka diperlukan analisis posisi perusahaan terlebih dahulu terhadap kompetitor perusahaan. Analisis yang umum digunakan oleh perusahaan adalah SWOT. Dengan melakukan analisis ini maka perusahaan dapat mengambil keputusan dari beberapa kebijakan seperti: penentuan harga, reputasi perusahaan, dll. Dengan penggunaan informasi maka perusahaan dapat menentukan strategi persaingan jasa. Informasi dari internal maupun eksternal sangat mendukung penentuan strategi agar perusahaan dapat mengantisipasi perubahan demografis dan gaya hidup modern. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan landasan dalam penyediaan layanan jasa yang baru terhadap pelanggan.
2
Objek makalah ini adalah jasa pelayanan kesehatan gigi yaitu klinik gigi. Hal ini di latar belakangin masih kesadaran masyarakat akan pentingnnya kesehatan gigi dan mulut. Disamping itu juga pelayanan klinik gigi memerlukan strategi untuk mampu bersaing dengan para pesaingnya.
3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 The Str ategic Ser vice Vision
Tujuan dan tempat pelayanan perusahaan jasa dimulai dari ide pengusaha dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Strategic service vision adalah konsep dan metodologi untuk menyatukan pemasaran dan operasi (Heskett, 1986, 1987; Heskett et al., 1990). Terdiri dari empat elemen (Partovi, 2001): a. Identification of a target market segment Melibatkan identifikasi kelompok pelanggan dengan karakteristik yang sama untuk memungkinkan desain dan presentasi dari layanan yang diperlukan masing-masing kelompok b. Development of a service concept to address targeted customers' needs Menggambarkan cara organisasi menginginkan pelayanan dirasakan oleh pelanggan dan karyawan c. Prioritization of operating functions (processes) to support the servi ce concept Pada tahap ini, fungsi seperti operasi, keuangan, pemasaran, kualitas, dan kegiatan lainnya yang penting untuk pelayanan organisasi diidentifikasi. d. Design of a service delivery system to support the operating strategy Strategi operasi dimaksudkan untuk memberikan layanan yang ditujukan untuk segmen pasar tertentu tidak berguna jika sistem pelayanan tidak bekerja - yaitu, konsep layanan tidak akan menjadi pemenang jika keputusan pemberian pelayanan tidak selaras dengan suara
dari
para
pelanggan.
Proses
yang
dapat
memberikan
keberhasilan terdiri dari teknologi, peralatan, prosedur, tata letak, dan personil.
4
2.2 Understandi ng th e Competi tive Envi r onment Ser vices
Pada umumnya, perusahaan jasa berkompetisi pada lingkungan ekonomi yang sulit, hal ini disebabkan : a. Relatively low overall entry barriers b. Minimal oportunities for economic of scale c. Erratic sales fluctuations d. No advantage of size in dealing with buyers or supliers e. Product substitution f.
Customer loyalty
g. Exit bariers
2.3 Competiti ve Ser vice Strategies
Michael Porter berpendapat bahwa terdapat tiga strategi kompetitif generik yang ada, yaitu: Overall cost leadership, differentiation, dan focus (Fitzsimmons, 2011).
Ada tiga yang menjadi strategi persaingan jasa: Overall Cost Leadership
“An overall costleadership strategy requires efficient -scale facilities, tight cost and over head control and often innovative technology as well.” Dengan memiliki biaya yang rendah maka perusahaan akan memiliki pertahanan yang kuat atas pesaing lainnya. Menerapkan strategi ini memerlukan modal investasi yang cukup besar, penentuan harga yang agresif dan memulai suatu bisnis yang rugi pada awalnya untuk menciptakan pasar sendiri. Ada beberapa pendekatan yang digunakan dalam strategi ini: 1. Seeking Out low-cost customers 2. Standardizing a Custom Service 3. Reducing the Personal element in Service Delivery 4. Reducing Network Costs 5. Taking Service Operations Offline
5
Differentiation
Strategi ini menerapkan keunikan dari jasa kita dibanding dengan pesaing lainnya. Keunikan tersebut dapat melalui; brand image, technology, customers service, fetures, dealer network dan lain-lain. Strategi ini dapat lakukan dengan berbagai cara seperti: 1. Making the Intangible Tangible 2. Customizing the Standard Product 3. Reducing Perceived Risk 4. Giving attention to personnel trainning 5. Controlling quality
Diferensiasi meliputi produk atau kualitas layanan, tetapi merupakan konsep yang jauh lebih luas. Hal ini paling sering ditentukan oleh pilihan-pilihan kebijakan bisnis dalam perusahaan, hubungan antara kegiatan, 'waktu, lokasi mereka, belajar dan akumulasi pengalaman, tingkat aktivitas kegiatan integrasi, sejauh mana kegiatan dan faktor institusional (Pucko, 2004).
Focus
Strategi ini dilakukan dengan mengetahui dengan baik atau dengan spesifik apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan. Dengan strategi ini maka perusahaan dapat melayani target market yang lebih kecil sehingga pelayanan tersebut tepat sasaran. Disamping itu juga, perusahaan dapat menyediakan jasa yang lebih efektif dan efisien sehingga memiliki keuntungan persaingan dibanding dengan para pesaing lainnya (Fitzsimmons, 2011).
Akan selalu ada keraguan di mana "kualitas" adalah tanggung jawab seorang manajer karena ini menyiratkan bahwa orang lain tidak bertanggung jawab untuk kualitas! Idealnya kualitas layanan harus dibangun ke dalam deskripsi pekerjaan dan tugas-tugas yang ditetapkan untuk setiap karyawan (Molly, 1998).
6
2.4 Str ategic An alysi s
Ada dua Strategi analisis yang sering digunakan oleh perusahaan: Porter’s five forces analysis dan SWOT analysis.
Porter’s Five Forces Analysis
.
Potential New Entrants Barriers to entry Brand equity Capital requirements
Bargaining Power Suppliers Presence of sustitute inputs Threat of forward integration Uniqueness of inputs
Competitive Rivalry within Industry Number of competitors Rate of Industry growth Industry capacity
Bargainning Power of customers Buyer’sprice sentisitivity Customer Vaolume Information Asymmetry
Threat of Substitutes Buyer propensity to subsitute Buyer switching cost Product substitution for service
SWOT Anaysis
Menggunakan
analisis
ini
maka
perusahaan
akan
mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan internal organisasi perusahaan dan juga ancaman dan kesempatan dilingkungan eksternal perusahaan. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui kekuatan dalam persaingan, menganalisa kesempatan, mempersiapkan diri menghadapi masalah, dan memungkinkan untuk pengembangan rencana secara berkesinambungan. Dengan menggunakan analisis ini maka perusahaan dapat mempertahankan
kekuatan,
meningkatakan
kekuatan,
menutupi
kelemahan, kesempatan yang di prioritas, direbut dan atau di
7
kembangkan, dan ancaman yang dapat dilawan, diperkecil dan diatasi (Fitzsimmons, 2011).
Stregths
1.
What are your company’s advantages?
2.
What do you do better than anyone else?
3.
What unique resources do you have?
4.
What do people in your market see as your stren gth?
Weakness
1.
What could you improve?
2.
What should you avoid?
3.
What factors lose sales?
4.
What are people in your market likely to see as a weakness?
Opportunities
1.
What are your competitors’ vulnerabilities?
2.
What are the current market trends?
3.
Does technology offer new service options?
4.
Are there niches in the market your organization can fill?
Threats
1.
What obstacles do you face?
2.
What are your competitors doing?
3.
Is changing technology threatening your position?
4.
Do you have cash-flow problems?
Sebuah analisis strategis yang komprehensif memerlukan tiga bagian utama (Boardman, 2004): 1. Analisis Situasional: Analisis ini menyediakan deskripsi dan analisa dari kondisi saat ini dari tujuan perusahaan.
8
2.
Fulcrum Analysis: Analisis ini memperhatikandeskripsi, prediksi dan petunjuk.
3.
Solution Analysis: Analisis ini melibatkan beberapa strategi alternatif dan tujuan perusahaan
2.5 Win ni ng customer s in the M arketplace
Memenangkan pelanggan tergantung kepada kompetisi dan kebutuhan pelanggan inti sendiri. Pelanggan akan memilih penyedia jasa dengan kriteria antara lain sebagai berikut: 1. Availability 2. Convenience 3. Dependability 4. Personalization 5. Price 6. Quality 7. Reputation 8. Safety 9. Speed
Dalam strategi perusahaan manufakturing, Terry Hill menggunakan Order winning criteria sebai cara untuk menunnjukkan dimensi kompetitif. Qualifiers Service Winners Service Losers
2.6 Th e Competiti ve Role of I nf orm ation i n Ser vices
Dalam manajemen jasa, informasi teknologi sangat membantu untuk menetapkan kompetitif strategi perusahaan sukses.
9
Competitive use of Information
Offline (Analysis)
Online Realtime
External Customer
Internal (Operations)
Creation of Barrriers to entry: Reservation System Frequent user Club Switching costs Revenue generation: Yield management Point of sales Expert Systems
Database Asset: Selling information Development of Service Micromarketing Productivity enchancement: Inventory status Data envelopemnt analysis (DEA)
2.7 Vir tual Valu e Chain
Saat ini, bisnis bersaing dalam dua dunia: dunia nyata dimana manusia dan barang-barang disebut marketplace dan dunia virtual informasi yang disebut marketspace.
Sebagai contoh, setelah Barnes dan Noble
membuka website, maka akan hadir bentuknya di toko virtual marketspace yang dibuat internet, namun juga melanjutkan posisi kompetitifnya sebagai pemimpin toko buku di marketplace. Sifat marketspace yang memerlukan informasi pelanggan untuk pemesanan juga memberikan provider menndapatkan informasi yang berguna seperti perilaku membeli pelanggan dan alamatnya. Informasi marketspace juga dapat digunakan untuk meningkatkan proses jasa pemesanan dan membuat nilai pelanggan. Proses pembuatan nilai ini telah dijelaskan sebagai tahap-tahap yang yang nantinya akan membentuk value chain (rantai nilai). Untuk membentuk nilai dari informasi, manajer harus melihat marketspace. Walaupun rantai nilai marketspace dapat mengimitasi dari marketplace, proses penambahan nilai pertama harus mengumpulkan informasi mentah (raw information) yang kemudian diproses dan akhirnya didistribusikan. Tahap penambahan nilai dilakukan secara virtual dan didalamnya ditampilkan melalui dan dengan informasi. Dalam membuat nilai dalam tahapan apapun dari virtual value chain terdapat lima tahapan, yakni: gathering, organizing, selecting, synthetizing , dan distributing information (Fitzsimmons, 2011).
10
2.8 Li mits in the Use of I nf ormation
Sejauh ini, keuntungan menggunakan informasi sebagai strategi kompetitif telah diketahui. Namun, beberapa strategi ini menimbulkan pertanyaan mengenai keadilan, invasi privasi, dan antikompetitif. Juga, beberapa
strategi
disalahgunakan
sehingga
merugikan
konsumen
(Fitzsimmons, 2011). Anti-competitive (Barrier to entry) Bagaimana menghitung pengeluaran pada brosur layanan Fairness (Yield management) Bagaimana cara menyuguhkan harga yang berbeda untuk jasa
yang sama pada peanggan. Invasion of Privacy (Micro-marketing) Data Security (Medical records) Bagaimana melindungi informasi tertentu tentang orang Reliability (Credit report) Bagaimana menantang kesalahan informasi
2.9 Usin g I nf ormati on to Categori ze Customers
Perusahaan jasa telah menjadi mutakhir dalam menggunakan informasi untuk menargetkan konsumen yang lebih bernilai karena mengeluarkan uang yang lebih sementara mengabaikan konsumen yang biasa. Berikut merupakan teknik yang populer untuk melayani konsumen berdasarkan profitabilitasnya pada perusahaan (Fitzsimmons, 2011):
Coding Mengklasifikasikan konsumen berdasarkan seberapa bisnis mereka. Tiap akun diberi kode dengan instruksi yang diberikan tentang cara penggunaanya.
Routing Digunakan oleh pusat untuk menempatkan konsumen pada berbagai kategori berdasarkan kode konsumen.
Targetting
11
Memungkinkan pelanggan pilihan mendapatkan bebas biaya dan diskon tersembunyi berdasarkan nilai bisnisnya. Konsumen yang kurang berharga bisa tidak mengetahui bahwa promosi seperti itu ada.
Sharing Membagikan data perusahaan tentang riwayat transaksi dengan perusahaan lain dapat menjadi sumber penghasilan.
2.10 Stages in Ser vice Fir m Competiti veness 1. Available for service
2. Journeyman
3. Distinctive competence
4. World-class service delivery
Customers patronize service firm for reasons other than performance.
Customers neither seek out nor avoid the firm.
Customers seek out the firm on the basis of its sustained reputation for meeting customer expectations
The company’s name is synonymous with service excellence. Its service doesn’t just satisfy customers; it delights them and thereby expands customer expectations to levels its competitors are unable to fulfill.
Operations is reactive, at best.
Operations functions in a mediocre, uninspired fashion.
Operations continually excels, reinforced by personnel management and systems that support an intense customer focus.
Operations is a quick learner and fast innovator; it masters every step of the service delivery process and provides capabilities that are superior to competitors.
Meets some customer expectations; consistent on one or two key dimensions.
Exceeds customer expectations; consistent on multiple dimensions.
Raises customer expectations and seeks challenge; improves continuously.
SERVICE QUALITY Is subsidiary to cost, highly variable.
12
1. Available for service
2. Journeyman
3. Distinctive competence
4. World-class service delivery
Contributes to service, plays an important role in the total service, is given attention, but is still a separate role.
Is equally valued with front office; plays integral role.
Is proactive, develops its own capabilities, and generates opportunities.
BACK OFFICE
Counting room.
CUSTOMER Unspecified, to be satisfied at minimum cost.
A market segment whose basic needs are understood.
A collection of individuals whose variation in needs is understood.
A source of stimulation, ideas, and opportunity.
INTRODUCTION OF NEW TECHNOLOGY When necessary for survival, under duress.
When justified by cost savings.
When promises to enhance service.
Source of first-mover advantages, creating ability to do things your competitors can’t do.
Efficient resource; disciplined; follows procedures.
Permitted to select among alternative procedures.
Innovative; creates procedures.
Listens to customers; coaches and facilitates workers. Works to enhance their career.
Is listened to by top management as a source of new ideas. Mentors
WORKFORCE Negative constraint.
FRONT-LINE MANAGEMENT Controls workers. Controls the process.
13
BAB III ANALISIS KOMPARATIVE
Klinik Gigi ‘dent’s in care”
Klinik Gigi “dent’s in care” merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang kedokteran gigi yang bertempat di Jalan Raya Barat Cimahi No 792. Klinik ini menyatu dengan Apotek Guna Farma yang berdiri sejak tahun 2008. Apotek ini mempunyai jam buka 24 jam dari hari Senin-Sabtu dan kondisi saat ini sudah ramai. Klinik ini terletak di jalan besar/ utama Cimahi dimana di lingkungan tersebut terdapat 3 dokter gigi lain yang berjarak masing-masingnya 2 km dan dekat dengan alun-alun kota Cimahi. Klinik Gigi “dent’s in care” saat ini memiliki 5 orang dokter gigi dengan jadwal Kegiatan yang berada di Klinik Gigi “dent’s in care” pada umumnya tidak hanya meliputi kegiatan kuratif saja seperti konsultasi , screening , penambalan, pencabutan , scaling (pembersihan karang gigi), akan tetapi juga mempunyai aspek promotif dan preventif. Aspek promotif dan preventif yang dilakukan oleh dent’s in care salah satunya adalah penyuluhan mengenai kesehatan gigi dan mulut, serta pemeriksaan gigi ( screening ).
A. Lokasi
Jalan Jend. H. Amir Machmud No. 792/ 488 (Jalan Raya Barat Cimahi No. 792)
B. Visi dan Misi Visi
Optimalisasi Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Masyarakat Indonesia
14
Misi
1.
Promotif Meningkatkan pengetahuan masyarakat akan pentingnya
kesehatan gigi dan mulut Meningkatkan kesadaran dan perilaku kesehatan gigi dan
mulut 2.
Preventif
Menjadikan klinik `”dent’s in care” sebagai tempat yang edukatif untuk masyarakat 3.
Kuratif
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di semua lapisan masyarakat
C. Tujuan
Menjadikan Klinik Gigi “dent’s in care” sebagai klinik yang edukatif dan salah satu tempat berobat yang diprioritaskan.
Strategic Service Vision
Service
Operating
Service
Target
Delivery
Strategy
Concept
Market
System
Segment
Pelayanan dokter gigi
yang
ahli
Hasil
Masyarakat
tambalan gigi
kota cimahi
pengobatan
yang baik dan
dan
terhadap pasien
dan
tahan lama
sekitarnya
Penggunaan
perawatan
peralatan
gigi
yang
baik
pengobatan
Komunikasi
gigi
Letak klinik
yang
relatif
yang mudah
antara dokter
diakses
dan pasien
ramah
lengkap
Memberikan kualitas
dan
yang
biaya
baik
Happy
Anak-anak dan dewasa
yang
bersaing.
15
Menyediakan
hour
karena
untuk
berlokasi
anak.
dipinggir
anak-
Klinik
yang
jalan utama
berfokus
kota.
pada kegiatan promotif dan preventif.
Understanding the competitive Environment of Service
Adapun yang menjadi hambatan dalam persaingan pelayanan jasa klinik gigi adalah:
Konsep inovasi yang mudah untuk ditiru oleh par a pesaing.
Rendahnya loyalitas pasien gigi
Adanya praktek dokter gigi atau rumah sakit yang berada di kota cimahi
Competitive Service Strategies
Lokasi strategis klinik gigi yang satu gedung dengan apotik dan terlekat dipinggir jalan utama sehingga banyak dilalui oleh orang. Lokasi praktek gigi pesaing yang jauh (lebih dari 2 KM) dari klinik gigi.
Klinik ini menyediakan pelayanan yang berbeda dari pesaing, yaitu dengan menyediakan jasa penyuluhan kesehatan gigi dan mulut ke sekolah-sekolah atau ke instansi tertentu.
Mengedepankan konsep perawatan dan pencegahan penyakit gigi dan mulut dan pelayanan yang ramah kepada pasien.
16
Strategic Analysis
Menggunakan analisis SWOT
Strengths:
Weaknesses :
Lokasi yang strategis
Keahlian dokter gigi
Harga yang bersaing
Peralatan
Konsep promotif dan preventif
pendukung
yang
belum dimiliki Lapangan parkir yang terbatas
Opportunities:
Threat :
Lokasi pesaing yang jauh dari
Adanya dokter gigi spesialis Perkembangan
kota Harga yang mahal
peralatan
Masyarakat sudah mulai sadar
pesaing.
untuk memeriksakan gigi secara
Modal
regular.
gigi
yang
teknologi yang
besar
dimiliki
untuk
membeli peralatan kedokteran
Publikasi klinik melalui jejaring
gigi.
sosial Kerjasama
dengan perusahaan
asuransi dan sekolah
Winning Customers in the Marketplace
Klinik yang buka pagi ( Pkl 09.00 – 12.00) dan sore (16.00 – 20.00) sehingga dapat melayani pasien dengan perbedaan jam aktivitas. Klinik yang berlokasi dipusat keramaian (didepan Toserba dan disebelah Griya) sehingga banyak dilalui angkutan umum. Ruang tunggu yang bersih dan dilengkapi TV dan bacaan sehingga pasien tidak bosan menunggu antrian. Harga yang bersaing dengan klinik gigi dan rumah sakit.
17
The competitive role of information in services
Klinik menggunakan informasi teknologi melalui jariangan sosial: facebook, twitter dan website dimana klinik memberikan masukan atau saran-saran untuk menjaga kesehatan gigi dan membuka layanan interaksi tanya jawab secara online kepada pengunjung website.
Strategi dent’s in care
Adapun strategi yg digunakan oleh klinik gigi ini dalam pemasaranya adalah dengan mengambil target yang jarang diambil pihak lain, yaitu niche. Target dari klinik ini terutama anak-anak SD, SMP dan Smu, dengan cara bekerja sama dengan sekolah guna meningkatkan kualitas kesehatan gigi dan mulut anak-anak. Selain itu, dari segi harga juga bersaing dan dapat ditujukan untuk kalangan menengah ke bawah.
18
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
Strategi Jasa sangat diperlukan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelayanan jasa pelanggan. Perkembangan atau perubahan perekonomian saat ini membuat perusahaan harus dapat selalu berinovasi dalam menyediakan jasa kepada pelanggan. Kemajuan teknologi informasi sangat membantu perusahaan untuk dapat mengelola data baik internal maupun eksternal sebagai dasar pengambilan keputusan. Untuk dapat memasuki suatu bisnis maka perusahaan terlebih dahulu perlu melakukan perencanaan dan penelitian pasar yang akan dijadikan sasaran. Melalui strategi jasa maka perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan di pasar sehingga dapat diketahui apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, ancaman dan kesempatan dari perusahaan tersebut. Penggunaan analisis yang tepat akan membantu perusahaan untuk dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan utama dari pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut serta unggul dalam persaingan khususnya dibidang jasa.
Rekomendasi
Diperlukan implementasi tata kelola sistem informasi yang lebih modern dari pesaing-pesaing yang ada seperti: Penambahan alat penunjang kedokteraan gigi (kamera intra oral, autoklaf, dll). Disamping itu diperlukan peningkatan komunikasi yang baik kepada pasien (patient approach behaviour) yaitu dengan komunikasi terapeutik. Melakukan analisis secara berkala untuk dapat selalu mengetahui perkembangan teknologi gigi dan kebutuhan pasien. Sehingga dapat memiliki keunggulan dengan menyediakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing.
19
DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons, James A., & Mona,J (2011), Service Management , 7th Ed, McGraw-Hill, New York. Partovi, Fariborz Y (2001), An analytic model to quantify strategic service vision, International Journal of Service Industry Management 12. 5 Boardman, Anthony E., Shapiro, Daniel M., Vining, Aidan R (2004), A Framework for Comprehensive Strategic Analysis, Journal of Strategic Management Education 1. 2 Pucko, Danijel and Tomazic, Branko (2004), Strategic Analysis of a Company Based on The Value Chain Approach with the Fructual Company Case, An Enterprise Odyssey. International Conference Proceedings: 1447-1462. Zagreb: University of Zagreb, Faculty of Economics and Business. Molly Inhofe Rapert and Wren, Brent M (1998), Service Quality as a Cometitive Opprtunity, The Journal of Services Marketing 12. 3.
20
