Selling Skill SF

SELLING SKILL Rev . 01

Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013

Page 1

DAFTAR ISI 1. BASIC SELLING 2. SMART SELLING SKILL 3. SALES SCRIPT 4. SELLING TO COMMUNITY 5. SALES ATTITUDE

Rev . 01


2

Page 2

MODUL

BASIC SELLING 1. Buying Motives 2. Selling & Buying Process

Rev . 01


Page 3

BASIC SELLING Tujuan pembelajaran : Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:

 Memahami

jenis-jenis

motivasi

pembelian

(buying

motives) 

Memahami pengertian proses penjualan



Memahami tahapan penjualan (7 Step of selling)

Rev . 01


Page 4

Proses Penjualan Penjualan adalah sebuah proses yang memiliki beberapa tahapan. Tahapan yang berbeda menuntut keterampilan yang berbeda pula. Agar dapat melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harus memahami secara sistematis proses penjualan dari awal hingga akhir. Ketidakpahaman terhadap proses penjualan akan menyebabkan hilangnya peluang dalam penjualan semakin besar. Sebagai contoh, seringkali penjual langsung menawarkan atau mempresentasikan produk-produk yang dimilikinya tanpa terlebih dahulu mencoba memahami kebutuhan calon pelanggan yang sebenarnya.

Rev . 01


Page 5

Definisi Proses Penjualan Selling process adalah tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual secara sistematis, mulai dari saat mencari calon pelanggan baru hingga saat memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telah didapatkan. Dengan memahami proses penjualan secara sistematis, seorang penjual juga akan lebih mudah memahami keterampilan teknik apa saja yang dibutuhkan. Jika seorang penjual cakap dapat menutup penjualan namun kesulitan dalam mendapatkan calon pelanggan potensial, berarti dia perlu meningkatkan keterampilan dalam hal prospecting. Demikian juga, jika penjual sering kali gagal mendapatkan penjualan padahal dia memiliki banyak calon pelanggan potensial, berarti keterampilannya dalam menghadapi penolakan dan menutup penjualan perlu ditingkatkan. Rev . 01


Page 6

Buying Motives Motif seseorang dalam membeli didasarkan pada:

Primary

Motif yang didasari kebutuhan pokok konsumen

Rev . 01

Selective

Patronage

Motif yang didasari pada model atau merk dari kelas penjual

Motif yang didasari oleh tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang memuaskan, tempat lebih dekat dan fasilitas lengkap

Dipengaruhi : 1.

Rasio,

2.

Waktu

3.

Emosi


Page 7

Primary

Buying Motive

• Motif untuk membeli yang sebenarnya, misalnya kalau orang mau makan, ia mencari nasi • Motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori-kategori umum pada suatu produk. Contoh : keinginan untuk menikmat kesenangan dan kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.

Rev . 01


Page 8

Selective Buying Motive Motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merk dari kelas kelas-kelas produk atau klasifikasi penjual yang dipilih untuk suatu pembelian pembelian..

Contoh : Dalam pembelian televisi, motif ini akan mempengaruhi antara keputusan membeli merk A atau B. Ini bisa berdasarkan: 1.

Rasio, misalnya: apakah ada keuntungan jika kita beli

2.

Waktu, misalnya: membeli makanan dalam kaleng yang lebih praktis.

3.

Emosi, misalnya: membeli sesuatu karena mengikuti orag lain

Jadi Selective Buying Motive dapat berbentuk rational buying motive, emotional buying motive atau impulse (dorongan seketika).

Rev . 01


Page 9

Patronage Buying Motive

Adalah selective buying motive yang ditujukan kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang memuaskan, tempat lebih dekat, cukup persediaan barang, ada halaman parkir, orang-orang besar suka belanja kesana.

Rev . 01


Page 10

Selling & Buying Process Proses menjual dimulai dari memahami proses pelanggan membeli

Proses Penjualan Prospecting

Approaching

Need Recognition

Information Search

Probing

Evaluation Of Alternatives

Sales Presentation

Purchase Decision

Handling Objection

Sales Closing

Purchase

Post Purchase Evaluation

Proses Pembelian

Rev . 01


Page 11

7 Steps In Selling Process Step 1. Preparation Step 2. Introduction (Prospecting) Step 3. Questioning (Approaching) Step 4. Probing & Presentation Step 5. Handling Objections Step 6. Closing Step 7. Follow-Up

Rev . 01


Page 12

7 Steps In Selling Process

1

STEP

PREPARATION

Langkah – Langkah :



Mengetahui posisi di pasar



Mengetahui competitor



Mengetahui isu yang strategis



Membuat Goal dan Prioritas



Mengenali hambatan dan tantangan



Membuat keputusan

Rev . 01


Page 13

7 Steps In Selling Process STEP i.

2

INTRODUCTION (PROSPECTING)

Klasifikasi pelanggan (MADE)

ii. Memperkenalkan diri dan perusahaan anda ii. Menyampaikan tujuan iii. Selalu mengingat berapa lama waktu yang dimiliki prospek, dan mengakhiri sesuai waktu yang dijadualkan. Rev . 01


Page 14

Contoh Sales Prospect Sales Prospect (Main Contact) – Salespeople – Territory

: Marcell : Sunter

Prospect

Sub Teritory

Money

Authority

Desire

Easy

Refered by :

Glen

B-1

√

√

√

√

Dian

Sammy

B-2

√

√

√

-

Vera

Cintya

B-3

√

√

-

-

Tedi

Ariel

B-4

√

√

-

-

Maman

Cesar

B-2

√

-

-

-

Mia

Arini

B-1

√

√

-

-

Dian

Fanny

B-3

√

√

-

√

Tedi

Rev . 01


Page 15

7 Steps In Selling Process STEP

3

QUESTIONING (APPROACHING) Tujuannya untuk mencari keperluan prospek

Rev . 01

Good Rapport (keakraban)

Listen & Attention to prospect

Memberi Informasi & Produk

Give Time, No Interupt ()

Gali Informasi kebutuhan pelanggan

Konfirmasi balik bahwa Anda mengerti

Meringkas

Membuat Janji Temu


Page 16


4

PROBING & PRESENTATION Ingat Presentasi ingat

Demo

Beri Bukti • Fokus Pada Tujuan

Jelas

Rev . 01

• Tunjukkan kelebihan Produk dan Service

JB2D !!!!!

• Cari Inti dari Kebutuhan

• Kenalkan Brand / Brand Awareness

Bahasa yang tepat


Page 17


5

HANDLING OBJECTION

Syarat mengurangi Keengganan Prospek : a. Gunakan kata “mengapa” untuk menggali informasi. b. Hindari informasi berulang – ulang. c. Hindari kata “tapi” d. Tunjukkan anda sepakat dengan cara konfirmasi ulang dan cari kata sepakat. e. Selesaikan keberatan prospek dengan cara konfirmasi (tidak terburu – buru).

Rev . 01


Page 18

How To Handle Objection Q

Question

U

Understand

I

Identify

E

Empathize

T

Test

Rev . 01


Page 19

Q U I

E T

Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan 1. Question Awali selalu dengan sebuah pertanyaan. Ketika calon pelanggan mengajukan pertanyaan, tidak selalu mereka membutuhkan jawaban.

Untuk mengetahui, Anda harus memulai

dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan Anda. 2. Understand Pertanyaan – pertanyaan yang Anda ajukan akan memudahkan Anda untuk memahami keberatan yang sebenarnya dari pelanggan Anda.

Seringkali, apa yang terucap oleh

seseorang belum tentu sama dengan apa yang benar – benar dia pikirkan. 3. Identify Setelah memahami keberatan dari calon pelanggan, Anda harus mengidentifikasi penolakan

Rev . 01


Page 20

Q U I

E T

Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan (Cont’d) 4. Empathize Agar identifikasi Anda tidak salah atau terkecoh oleh penolakan palsu, maka diperlukan suatu empati, yaitu tempatkan diri Anda di posisi calon pelanggan. Dengan sikap tersebut, Anda akan lebih mudah memahami keberatan yang sesungguhnya dari calon pelanggan Anda. 5. Test Setelah merasakan apa yang sebenarnya menjadi keberatan calon pelanggan, Anda bisa melakukan test, yaitu dengan memberikan solusi atas permasalahan tersebut.

Jika

jawaban Anda, benar dan mampu menjawab permasalahan pelanggan, Anda sudah melenyapkan kekhawatiran pelanggan dan memperbesar peluang untuk menutup penjualan.

Rev . 01


Page 21


6

STEP

CLOSING

Memastikan semua informasi sudah diterima dengan baik

Jenis Close

Rejection

Setuju

Dapatkan informasi baru untuk pendekatan selanjutnya

Beli

Rev . 01


Page 22


7

STEP

FOLLOW UP

Follow Up

Customer Happy

Customer Unhappy

•

Ekspektasi terpenuhi

•

Mensolusikan masalah

•

Tanggung jawab

•

Tanggung jawab atas

terpenuhi •

pengalaman customer

Pengawalan sampai Billing Proses

Note : Follow Up dilakukan sampai Salespeople memastikan adanya pembayaran perdana (billing pertama) dari customer Rev . 01


Page 23

MODUL

SMART SELLING 1. 2. 3. 4. 5.

Selling Techniques AIDAS Model Sales Funnel Consultative Selling Sales Script

Rev . 01


Page 24

Selling Techniques MOST * Advance Selling •

• Harga Mahal • High Value, B2B, customer driven Contoh produk Telkom VPN IP dan aplikasinya.

SPIN+FAB

SPIN

Persuasive Selling

AIDAS Transactional Selling Basic Selling

• • •

Consultative Selling

• • •

Solution Selling

• • •

Harga Mahal, High Value Bundled Product, Customer driven Contoh produk Telkom: IndiHOME

Harga murah, Low Value, Single Product, product driven Contoh produk Telkom: Speedy

Harga murah, Low Value, Single Product, product driven, Contoh produk Telkom: Speedy Instant card

Low value product

High value product * MOST(Marketing Oriented Selling Techniques) Rev . 01


Page 25

AIDAS Model Unawareness

Interest

Awareness

• Tidak memahami mengapa suatu kategori / produk diciptakan. • Sign : Mengapa harus UseeTV, bukan tv biasa yang pakai antena

Desire

Action

• Sudah tertarik terhadap produk yang ditawarkan.

• Sudah mulai melakukan tindakan pembelian

• Sign : Sepertinya UseeTV lebih baik daripada produk sejenis lainnya.

• Sign : Apa yang harus saya lakukan agar bisa segera menikmati layanan UseeTV.

• Sudah memahami mengapa suatu kategori / produk diciptakan.

• Sudah berminat menggunakan produk yang ditawarkan.

• Sign : Memang UseeTV membuat kita bisa nonton TV dimana saja, bahkan dari laptop, tanpa pakai antena

• Sign : Boleh juga tuh pakai UseeTV, kalau layanan sekarang berakhir atau ada waktu / uang, mau deh.

Rev . 01


Satisfaction

• Sudah menggunakan dan mendapatkan kepuasan • Sign : Hubungi teman saya, dia pasti mau pakai UseeTV.

Page 26

AIDAS Model

Sellingstep

In Unawareness

Awareness

Preparation Introduction (Prospecting)

Rev . 01

Interest

Questioning (Approaching)

Desire

Probing & Presentation


Action

Handling Objection &Closing

Satisfaction

Follow Up

Page 27

Sales Funnel Sales Funnel

merupakan alat

yang digunakan untuk membantu fokus salesmen

dalam

membantu

mengatur

penjualan (Selling Time), mengenai posisi anda

di

dalam

proses

penjualan,

satu

tujuan

penjualan,

menelusuri

memprioritaskan satu aktivitas penjualan, serta

menyeimbangkan

step

kegiatan

penjualan (AIDAS Model) Unawareness

Awareness

Rev . 01

Interest

Desire

Action


Satisfaction

Page 28

AIDA Sales Evaluation Sales Funneling by Prospect – Salespeople – Territory

: Widha : Buah Batu

Prospect

Sub Teritory

Unaware (Approach)

Riharso

B–1

√

Mustakim

B–2

Afif

B–1

Didik

B–3

Arif Swa

B–4

Mario

B–1

√

11 Nov

Fadjrul

B-3

√

14 Nov

Aware

Interest

Desire

Action

Issue

Des √

9 Oct √

√

29 Sept Des

√

Rev . 01

Follow Up


1 Oct

Tanya Teman

Page 29

Salesforce Evaluation Matrix •

Sales Funneling by Salespeople

Salespeople

Territory

Unaware (Approach)

Aware

Interest

Desire

Action

Follow Up

Development Program

Dana

Gading

50

10

2

1

-

-

Sup, Clo

Afif

Sunter

5

4

4

3

1

1

Approach

Rev . 01


Page 30

SALES SCRIPT Tahapan Membuat Sales Script 1

Sejak jaman dulu hingga saat ini setiap

Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan

pertanyaan dan keberatan yang diajukan oleh pelanggan ternyata 80 % sama dan

2

Susun Keberatan

hanya 20 % keberatan yang mungkin meleset dari pikiran kita.

3

Tulis semua kemungkinan respon

4

Review Respon Sales script adalah

5 6

Tanya pada sang ahli – Minta Masukan

Pilih respon paling tepat

Rev . 01

tools untuk memudahkan sales menjawab keberatan dari pelanggan.


Page 31

Identifikasi Pertanyaan Pertanyaan//Keberatan 1

Perusahaan • Latar belakang perusahaan

2

Produk • Mengetahui Positif (+) dan negatif (-) produk dan manfaat produk

3 Personal • Be a qualify Sales people

4

Kompetitor • Pemahaman terhadap produk kompetitor

Rev . 01


Page 32

Contoh – Contoh Sales Script Maaf, Saya Sibuk 1. Saya senang sekali bahwa saya berbicara dengan orang sibuk seperti Anda. Orang – orang yang sibuk adalah pelanggan terbaik kami.

Mereka sangat menghargai

produk dan pelayanan yang kami berikan. Bisa saya ceritakan mengapa ? 2. Ok tidak apa – apa, bagaimana kalau saya hubungi ibu kembali besok. Mana yang lebih senggang, jam 8 pagi atau sekitar jam 3 sore ?

Produk Kompetitor 1. Saya tertarik sekali kalau Anda bisa menjelaskan perbandingannya ? Karena jarang sekali saya mendapatkan hal seperti ini. 2. Dari keseluruhan fitur yang Anda lihat dari produk kompetitor, ada satu hal yang mereka tidak punya yaitu after sales service. Kami dan semua pelanggan kami sudah membuktikannya.

Rev . 01


Page 33

Contoh – Contoh Sales Script Saya Tidak tertarik dengan produk Anda 1. Beberapa pelanggan kami juga pernah menyatakan hal yang hampir sama dengan Anda. Setelah mereka melihat bagaimana produk kami memberikan efisiensi dan mengurangi biaya yang dikeluarkan, akhirnya mereka memiliki produk kami. Apakah saya bisa menunjukkan pada Anda sekarang ? 2. Kalau boleh saya tahu, mengapa Anda tidak tertarik? Apakah ada sesuatu yang saya sampaikan kurang berkenan ?

Harga Anda Terlalu Mahal 1. Jangan lihat dari nominal harganya sekarang, sebenarnya Anda membayar jauh lebih murah dari apa yang didapat. Kita memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas yang jauh lebih baik, dan kami lebih berpengalaman sehingga perusahaan Anda tentu akan lebih aman. Bukankah itu yang perusahaan Anda cari ? 2. Kami bisa memberikan harga yang lebih murah, tapi kita harus melihat lagi proposal yang kami ajukan, karena tentu ada item yang harus dikurangi kalau Anda ingin harganya lebih murah. Rev . 01


Page 34

MODUL

CONSULTATIVE SELLING 1. 2. 3. 4.

Tipe Sales People Tahapan Consultative SPIN Tiga Teknik Menawarkan Solusi (FAB) Penciptaan Nilai Pada Pembelian

Rev . 01


Page 35

Tujuan pembelajaran Consultative Selling : Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu: 

Memahami pengertian Consultative Selling.



Mampu mengimplementasikan Consultative Selling kepada pelanggan eksisting dan pelanggan baru.



Memahami tiga teknik menawarkan solusi (FAB).



Memahami penciptaan nilai pada pembelian.

Topik Bahasan Consultative Selling: 1.

Implementasi Consultative Selling Model, Proses dan Keterampilan korespondesi

2.

Peningkatan Penjualan dengan pendekatan Consultative Selling kepada pelanggan eksisting dan pelanggan baru

3.

Teknik mempengaruhi dan berkomunikasi dengan consultative selling

Rev . 01


Page 36

Tipe Sales People Seperti apakah anda ? 1

Deal Maker Tipe ini hanya memikirkan closing dari sebuah penjualan dan tidak terlalu memikirkan akan proses yang ada. Deal maker cenderung melihat prospek sebagai lahan untuk mencari keuntungan, sehingga kepentingan pelanggan sering dikesampingkan

2

Order Taker Tipe ini hanya berdasarkan permintaan dari pelanggan, tanpa mau menggali lebih lanjut kebutuhan pelanggan

Rev . 01

3

Sales Consultant Penjual yang memiliki teknik untuk membuat calon pelanggan merasa nyaman. Dimulai dari pemahaman mendalam akan masalah dan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu, kemudian baru memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan.


Page 37

Tahapan Consultative SPIN

SPIN

• • • •

Situation Question Problem Question Implication Question Need - payoff Question

Spin Selling SPIN SELLING : merupakan Probing, atau pendekatan yang dilakukan untuk mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon pembeli, sehingga tenaga penjual dapat memberikan solusi berupa benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli. Rev . 01


Page 38

The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Situasi (Situation Question ) Pertanyaan situasi digunakan pada saat awal kunjungan (sales call), sebelum mempresentasikan suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk menanyakan latar belakang prospek (calon pelanggan) serta fakta-fakta tentang kondisi prospek saat ini. Yang penting diingat adalah penjual harus mengurangi Situation Question yang tidak perlu. Caranya dengan mengumpulkan data-data mengenai prospek terlebih dahulu. Berdasarkan riset, ditemukan bahwa pertanyaan situasi dipakai lebih banyak pada sales call yang gagal serta digunakan secara berlebihan oleh penjual yang tidak berpengalaman. Contoh: 1. Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menonton televisi? 2. Apakah Bapak/Ibu memiliki minat yang sama untuk jenis tayangan/tontonan televisi? Rev . 01


Page 39


Pertanyaan Problem Pertanyaan problem digunakan untuk menanyakan permasalahan prospek, kesulitan yang dihadapi prospek,kesulitan yang dihadapi prospek, serta ketidakpuasan atas kondisi saat ini. Pertanyaan ini membantu anda untuk menjual, karena seseorang membeli hanya jika mereka memiliki kebutuhan, dan kebutuhan hampir selalu diawali dengan ketidakpuasan atas kondisi aktual yang ada. Semakin jelas dan eksplisit suatu kebutuhan, semakin besar kemungkinan prospek untuk membeli. Contoh : 1. Apa masalah yang timbul bila harus berlangganan internet dan televisi dari provider yang berbeda? 2. Apakah dalam keluarga Bapak/Ibu timbul konflik bila minat terhadap satu tayangan televisi berbeda? Rev . 01


Page 40


Pertanyaan Implication Pertanyaan Implication digunakan untuk menanyakan konsekuensi ataupun dampak dari masalah, kesulitan maupun ketidakpuasan yang dialami pembeli. Pertanyaan implication adalah yang paling penting dalam SPIN. Para tenaga penjual yang berpengalaman akan lebih banyak menanyakan implication question pada pembeli. Pertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susun dan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya tentang hal ini. Contoh : 1. Apa dampak bila provider televisi dan internet berbeda terhadap kenyamanan dan kemudahan proses pembayaran? 2. Apa dampak yang ditimbulkan dari konflik karena minat yang berbeda atas tayangan televisi dalam keluarga Bapak/Ibu? Rev . 01


Page 41


Pertanyaan Need-Payoff Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menanyakan value / manfaat/ kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Gunakanlah pertanyaan ini untuk meminta pembeli untuk menyatakan sendiri benefit / manfaat yang ditawarkan oleh anda. Pertanyaan jenis ini cenderung bisa mengurangi kemungkinan penolakan dan secara khusus terkait dengan kesuksesan penjualan yang membutuhkan Relationship yang bagus. Contoh: 1. Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapat menikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan dan billing terpadu……….? 2. Bagaimana kami dapat mensolusikan sehingga putra/i Bapak/Ibu bisa menonton tayangan yang disukai oleh masing-masing? Rev . 01


Page 42

Tiga Teknik Menawarkan Solusi 1. Features Features adalah fakta netral, data, informasi dan karakteristik dari produk / service Anda. Bagaimana pengaruh features terhadap proses pembelian yang kompleks. Pada awal siklus penjualan, features mempunyai efek yang negatif terhadap penjualan. Pada pertengahan siklus penjualan dimana pembeli biasanya membuat informasi yang lebih detail mengenai produk, features dapat memberikan pengaruh yang positif. Presentasi features akan mendapatkan respon secara lebih positif oleh user daripada oleh decision makers. Contoh : 1. Telkom memiliki infrastruktur dan layanan yang dapat memenuhi ekspektasi keluarga Bapak/Ibu. 2. Telkom memiliki pengalaman dalam memberikan beragam layanan.

Rev . 01


Page 43

Tiga Teknik Menawarkan Solusi 2. Advantages Advantages menunjukkan bagaimana produk/jasa yang kita sediakan bisa digunakan untuk membantu pembeli. Bagaimana pengaruh Advantages pada proses pembelian yang kompleks?. Pada awal siklus penjualan,advantages hanya sedikit memberi pengaruh positif terhadap sales call, terutama pada penjualan pertama. Contoh : 1. IndiHOME Gold dapat memberikan layanan telepon, internet tercepat, dan channel TV terbanyak disaat yang bersamaan dengan harga termurah. 2. UseeTV layanan TV berbayar yang menyediakan TV On Demand, Video On Demand, Pause & Rewind dan Video Recorder. UseeTV tidak hanya sekedar menonton, namun Bapak/Ibu memegang kendali seakan menjadi sutradara. Rev . 01


Page 44

Tiga Teknik Menawarkan Solusi 3. Benefit Benefit menunjukkan bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhi kebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli. Sebelum memaparkan benefit, terlebih dahulu anda harus mampu membuat pelanggan mengungkapkan kebutuhan eksplisit mereka. Setelah diketahui apa kebutuhan eksplisit pelanggan, selanjutnya anda dapat memaparkan bagaimana produk / jasa yang anda tawarkan ini dapat memenuhi kebutuhan eksplisit mereka. Benefit adalah pernyataan yang paling kuat pengaruhnya dalam setiap tahap siklus penjualan. Contoh : 1. Layanan IndiHOME Gold dapat menyelesaikan masalah yang terjadi dan memenuhi harapan keluarga Bapak/Ibu. 2. Layanan UseeTV dapat menampilkan semua tayangan yang diinginkan oleh keluarga Bapak/Ibu. Rev . 01


Page 45

Penciptaan Nilai Pada Pembelian

Recognition of Need

Pengenalan kebutuhan

Membantu pelanggan mengenali masalah dan kebutuhan dari sudut pandang berbeda

Evaluation of Option

Evaluasi Alternatif

Menunjukkan keunggulan solusi dan pilihan yang telah menjadi pertimbangan dari pelanggan

Rev . 01

Resulation of Concern

Pemecahan masalah

Membantu pelanggan menghadapi permasalahan dalam menghadapi permasalahan dalam melakukan pembelian

Purchase

Pembelian

Menjadikan proses pembelian menjadi painless dan nyaman


Penerapa n

Menunjukkan kepada pelanggan bagaimana menggunakan produk

Page 46

MODUL

SELLING TO COMMUNITY 1. Pengertian Komunitas 2. Pengelolaan Komunitas

Rev . 01


Page 47

PENGERTIAN 1. Community atau Komunitas merupakan wadah, organisasi atau tempat dimana pelanggan atau calon pelanggan bernaung, berkumpul dan beraktifitas secara rutin; 2. Tiap komunitas mempunyai tujuan, anggota maupun kegiatan tertentu sehingga masing-masing komunitas mempunyai organisasi dan kebiasaan tertentu serta ada orang-orang tertentu yang mempunyai pengaruh; 3. Komunitas atau orang-orang dalam komunitas sering kali mempunyai keterkaitan, pengaruh maupun bargaining power terhadap orang-orang atau organisasi lain; Rev . 01


Page 48

Pengelolaan Komunitas 1. 2. 3. 4. 5.

Step 1 : Identifikasi Karakteristik Komunitas; Step 2 : Identifikasi PVI; Step 3 : Identifikasi PVI Gap; Step 4 : Rancang Program; Step5 : Community Activation Programs :   

Step 5a: Co-Creation; Step 5b: Conversation Media; Step 5c: Communal Activation;

6. Step 6 : Eksekusi Community Activation Program; 7. Step 7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi Rev . 01


Page 49

STEP 1: IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS T I P E K O M U N I T A S

Rev . 01


Page 50

Community Types  Community-Type Matrix :  Berdasarkan bentuk dari sebuah komunitas maka dapat dIpalajari karakteristik komunitas tersebut. Pools

By Default

By Design

Hubs

Webs

Komunitas mengambil inisiatif untuk membentuk diri namun interaksi antar anggota sangat lemah dan biasanya setelah terbentuk, komunitas ini tidak memiliki aktivitas rutin yang berarti.

Orang –orang yang berinisiatif membentuk komunitas menjadi hubs dan menjadi motor penggerak komunitas. Kelangsungan komunitas sangat tergantung kepada para hubs tersebut.

Para hubs yang berinisiatif membentuk komunitas berhasil melakukan ‘kaderisasi’ sehingga setiap anggota komunitas memiliki peranan yang sama strategisnya dan komunitas bisa tetap exist.

Company mengawali komunitas dengan hanya mengumpulkan orang-orang yang tidak saling berbagi satu sama lain. Kelangsungan komunitas sangat ditentukan oleh inisiatif dari company.

Company mengawali komunitas dengan mencari orang-orang yang bisa menjadi hubs. Company dan hubs berkolaborasi untuk mengaktifkan komunitas. Komunitas masih membutuhkan sokongan dari company.

Company berhasil membentuk hubs yang kuat. Kemudian company dan hubs berhasil membentuk ‘kader-kader’ berkualitas sehingga komunitas bisa mandiri tanpa sokongan dari company.

Rev . 01


Page 51

Community Anatomy  Step-2 : Identifikasi PVI  Apakah existing PVI dari komunitas tersebut?  Apakah expected PVI dari komunitas tersebut?

Existing Purpose • _______________ • _______________ • _______________ Expected Purpose • _______________ • _______________ • _______________

Purpose

Values Customer’s PVI

Identity

Existing Identity • _______________ • _______________ • _______________ Rev . 01

Existing Values • _______________ • _______________ • _______________ Expected Values • _______________ • _______________ • _______________

Expected Identity • _______________ • _______________ • _______________


Page 52

Community Anatomy  Step-3 : Identifikasi PVI Gap  Apakah terjadi gap antara existing PVI dengan expeted PVI?

Existing

Expected

Purpose

Purpose

Value

Value

Identity

Identity

Rev . 01


Gap

Page 53

Community Anatomy  Step-4 : Rancang Program  Apakah nama dan tema program?

Communal Activation Program Nama Program:

Tema:

Alasan:

Tujuan:

Rev . 01


Page 54

Community Anatomy • 5W2H – – – – – – –

What Why How Who Where When How Much

: : : : : : :

Apa yang harus dilakukan ? Mengapa hal itu harus dilakukan ? Bagaimana cara melakukannya ? Siapa yang harus melakukannya ? Dimana hal tersebut harus dilakukan ? Kapan hal tersebut harus dilakukan ? Berapa biaya yang dibutuhkan ?

Program Community Marketing : No

What

Why

How

Who

Where

When

How Much

Check

1 2 3 4 5

Rev . 01


Page 55

Community Activation Program  Step-5a : Co-Creation Bisakah Co-Creation dilakukan: 1. Insight research: _________________________________________________________ _________________________________________________________ 2. Product development: _________________________________________________________ _________________________________________________________ 3. Service: _________________________________________________________ _________________________________________________________

Rev . 01


Page 56

Community Activation Program  Step-5b : Conversation Media  Tentukan conversation media yang akan digunakan! Company - Online

Evangelist - Online

Company - Offline

Evangelist - Offline

Rev . 01


Page 57

Community Activation Program  Step-5c : Communal Activation  Tentukan communal activation program yang akan dilaksanakan! Company - Online

Evangelist - Online

Company - Offline

Evangelist - Offline

Rev . 01


Page 58

Community Activation Program  Step-6 : Eksekusi Community Activation Program  Gunakan Calendar of Event (CoE)! …..............................

•

…..............................

Jan

…..............................

•

Mar

…..............................

…..............................

Mei

•

…..............................

Jul

Sep

Nov

2014 Feb

Apr

…..............................

•

‘…..............................

Rev . 01

Jun

Ags

…..............................

•

‘…..............................

Oct

Des

…..............................

•

…..............................


Page 59

Community Activation Program  Step-7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi Community Activation Program

RP

Offline

Online

Total Biaya Peningkatan Sales Profit ROMI Rev . 01


Page 60

MODUL

SALES ATTITUDE 1. 2. 3. 4.

Pengaturan Suara Penggunaan Bahasa Bahasa Tubuh Cara Berpakaian

Rev . 01


Page 61

Tujuan Pembelajaran : Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:. 1. Memahami pengaruh sikap tubuh (Body language) dalam berinteraksi. 2. Mampu bersikap dan menerapkan body language yang baik sehingga dapat mendukung penjualan 3. Mampu menjalin keakraban dengan prospek dalam waktu singkat. 4. Mampu

berpenampilan

profesional

sesuai

dengan

pekerjaannya.

Rev . 01


Page 62

Overview 1. Kesan yang akan diperoleh tentang seseorang sangat dipengaruhi oleh penampilan pertama. 2. Penampilan seseorang dibentuk oleh : - Bagaimana Cara Berkomunikasi (Communication Skill) - Tampilan fisik (appearance) - Gaya bertingkah laku (style) 3. Image Perusahaan direpresentasikan oleh citra yang ditampilkan oleh personal-personal yang ada dalam perusahaan tersebut. Karena Customer melihat Citra Perusahaan melalui “PELAYANAN” yang diberikan dan “PERSONAL IMAGE” yang ditampilkan.

Rev . 01


Page 63

Pengaturan Suara •

Coba untuk bersuara natural, sehingga ritme dan nada anda sesuai dengan pesan yang ingin anda sampaikan

•

Mengembangkan tiga hal penting dalam suara: •

Volume

•

Intonasi

•

Pacing (Kecepatan (Kecepatan bicara bicara))

Rev . 01


Page 64

Penggunaan Bahasa • Ketika anda berbicara, sampaikan dengan percaya diri dan perlihatkan ketertarikan pada apa yang anda sampaikan. Berbicaralah dengan perasaan perasaan. • Gunakan kalimat yang singkat dan kata kata--kata yang pendek dan sederhana sederhana.. • Berbicara dengan pelan pelan--pelan dan jelas sehingga setiap audience anda dapat memahami setiap kata. • Berikan banyak ilustrasi dan kisah atau contoh nyata untuk lebih memperjelas konsep-konsep yang tengah Anda sampaikan

Rev . 01


Page 65

Bahasa Tubuh • Berdiri dengan tegak tegak,, tapi tidak kaku kaku.. Anda harus menyebarkan energi energi.. • Santailah Santailah,, casual tapi tidak terkesan malas • Gunakan tangan, lengan dan sikap anda. Biarkan tubuh anda bereaksi terhadap apa yang anda rasakan. • Buatlah kontak mata yang baik – aturannya adalah kontak mata selama empat sampai lima detik per orang

Rev . 01


Page 66

Bahasa Tubuh POSTUR TANGAN “Tangan ibarat gerbang gerbang,, bisa terbuka bisa tertutup tertutup.” .” Tangan dengan tangan 

Kedua tangan silang di dada = menutup diri, defensif, penolakan, percaya diri



Kedua tangan lurus ke bawah = siap melayani



Kedua tangan ke belakang = Gerbang terbuka, membuka diri

Tangan dengan ke wajah 

Tangan di pipi atau dagu = menimbang atau mengevaluasi



Tangan di mulut = menunjukkan ketidak setujuan, enggan berbicara terbuka

Tangan ke badan 

Duduk dengan tangan di belakang kepala = arogan, merasa superior



Tangan di pinggul (saat berdiri) = menantang Rev . 01


Page 67

Bahasa Tubuh POSTURE Do stand:  Berdiri tegak tegak,, punggung lurus menunjukkan percaya diri  Posisi relaks  Distribusi berat tubuh merata  Kaki sejajar dengan bahu

Rev . 01


Page 68

Bahasa Tubuh Postur Duduk

PRIA: Pria

 Tubuh tegak,lutut sejajar bahu kaki lurus (terbuka terbuka))  Tumpang kaki  Pergelangan di atas lutut (wilayah luas luas)) = kekuasaan  Lutut saling menumpang (wilayah kecil kecil)) = tidak terlalu powerful

WANITA Wanita :  Tubuh tegak  kedua kaki sejajar sejajar,, miring, kedua ujung kaki searah searah..  Kedua kaki disilangkan di pergelangan pergelangan.. Rev . 01


Page 69

Bahasa Tubuh Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu, dahulu, Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.

HANDSHAKE



Strong grasp but not too strong



Good eye contact



“Right hand rule”



Weak grasp will impress lack of integrity



Make a little nod while greeting



Face to face posture. Rev . 01


Page 70

Gerak Gerik • Jika mungkin, “work work the room and work the audience” audience • Bergerak secukupnya dan dengan tujuan – jangan mudah bergerak karena anda gugup • Gerak-gerik anda harus natural dan mendukung kata-kata anda serta isi dari presentasi anda. • Jangan bergerak secara konstan. Berhentilah sejenak sebagai variasi. Tetap berdiri untuk memperlihatkan pointpoint yang penting.

Rev . 01


Page 71

Cara Berpakaian DRESS “It reflects its profession and personality ” 

Comfortably and in good taste



Wear what makes you feel confidence



Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)



Formal Style (Classic)



Uniform with ID Card



Always tidy, and clean



Simply (avoid to use accessories)

Rev . 01


Page 72

Pelihara Persatuan, Menangkan Persaingan, Jayalah Indonesia, Jayalah Telkom Indonesia

Thank Rev . 01


Page 73

Selling Skill SF

Recommend Documents