Rapport de stage de fin de formation à l’institut spécialisé de technologie appliqué sala- El-Jadida Poste Maroc « Le contact qui vous facilite la vie »
Préparer par : Encadrer par :
Mme Ghizlane RAHMOUNI «Chef de Service
•
Communication Communicat ion
»
Période du stage
Du 10 AVRIL 2013 au 10 MAI 2013 •
Lieu Lie u du stag s tage e
Direction Générale de Poste Maroc Direction Marketin et !o""erciale Sous le soutien de M.Dokali Redouane
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nnée de formation !"#!-!"#$ 2
Sommaire : introduction ……………………………………………………………………………………………………… ………….4 I) Presentation general de l'etablissement et ses activités
…………………………………………………5 1-1 presentation general de poste maroc……………………………………………………………………………….5 1-2 histoire de poste maroc ……………………………………………………………………………………………………6 1-3 compositions de conseil d'administration…………………………………………………………………………7 1-4 presentaion des activits de poste maroc ………………………………………………………………….…….! 1-5 postes maroc en chi"res………………………………………………………………………………………………… 11 1-6 l'organigrame de poste maroc…………………………………………………………………………………………11 1-7 trans#ormation en socit anon$me…………………………………………………………………………….…..12 1-! evolution de chi"re d'a"aire……………………………………………………………………………………………12 1-% capital humain …………………………………………………………………………………………………………… .….13
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Sommaire : introduction ……………………………………………………………………………………………………… ………….4 I) Presentation general de l'etablissement et ses activités
…………………………………………………5 1-1 presentation general de poste maroc……………………………………………………………………………….5 1-2 histoire de poste maroc ……………………………………………………………………………………………………6 1-3 compositions de conseil d'administration…………………………………………………………………………7 1-4 presentaion des activits de poste maroc ………………………………………………………………….…….! 1-5 postes maroc en chi"res………………………………………………………………………………………………… 11 1-6 l'organigrame de poste maroc…………………………………………………………………………………………11 1-7 trans#ormation en socit anon$me…………………………………………………………………………….…..12 1-! evolution de chi"re d'a"aire……………………………………………………………………………………………12 1-% capital humain …………………………………………………………………………………………………………… .….13
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II) Presentation du pole courrier…………………………………………………………………………………......25 1- l'organigrame du pole courrier……………………………………………………………………………………………15 1-1 missions et contri&utions de la direction mareting et commercial ………………………………..16 2-division mareting et communication……………………………………………………………………………….…25 2-1 service communication -produit…………………………………………………………………………………..……27 III)-les taches efectuées…………………………………………………………………………………………… .………30 le rapport stage*etudes……………………………………………………………………………………… ……………….…..34 Conclusion…………………………………………………………………………………………… ………………………………….35 i!liographie……………………………………………………………………………………… i!liographie……………………………………………………………………………………… ……………………………………….36
(emerciement J e tiens à adresser adresser mes mes remerc remerciement iementss et ma gratitude gratitude à
ceux et celles qui m’ont m’ont
aidé dans l’accomplissement de ce stage, généralement le personnel de la Poste Maroc et particulièrement particulièrement :
A Mr FETHI !"M#$ % c&e' de i(ision Mar)eting % de m’a(oir o''rir Rapport de stage
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l’opportunité d’e''ectuer mon stage au sein de sa di(ision*
A Mme +&ilane $#HM!"-I % c&e' de .er(ice /ommunication % qui m’a donnée la c&ance de tra(ailler au sein de son ser(ice et de m’a(oir encadrer* A Mlle #smaa )ig&0at* qui, malgré ses multiples responsa1ilités, a été tou2ours disponi1le et patiente tout en m’apportant de précieux conseils et orientations*
e m3me, 2’exprime ma pro'onde gratitude et mes sincères remerciements à tous les mem1res qui représentent le corps administrati' de la i(ision Mar)eting et /ommunication* Pour leurs aides et leurs soutiens ainsi que les conseils et l’orientation qu’ils ont 1ien (oulu me réser(er tout au long de mon stage* J e tiens à remercier l’ensem1le des 'ormateurs 4 de la gestion des entreprises5 et plus particulièrement mon encadrant Mr Redouane Doukali
Merci à toutes personnes qui, de près ou de loin m’ont aidée, soutenue et cru en mes aptitudes à 'in de présenter un tra(ail aussi complet et que concis*
M erci pour tout 6
Introduction : Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage de spécialisation en entreprise d’une période de 1 mois. Ce dernier avait pour objectif de faire la snt!"se de mes connaissances t!éoriques, d’affiner ma perception de l’entreprise, d’en retirer une e#périence ainsi qu’une analse globale et
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approfondie de l’entreprise et de son environnement, tout en me préparant dans les meilleures conditions $ la vie professionnelle. %oste &aroc est une grande organisation qui n’a cessé de se développer depuis l’indépendance. 'u niveau de la structure elle a connu un grand c!angement jusqu’$ présent et elle se prépare pour devenir une société d’(tat dans les proc!ains mois. %oste &aroc est un établissement public qui e#erce trois différentes activités $ savoir ) le courrier, la messagerie et les services financiers dont le courrier représente le pourcentage le plus élevé du C' mais avec les compétences dont elle dispose elle vise élever sa part de marc!é en ce qui concerne les services financiers, dans ce sens, elle compte créer ce qu’on appelle la banque postale. Cette structure a suscité mon intér*t et donc j’ai c!oisi d’effectuer mon stage en son sein et plus précisément dans la direction mar+eting du pole courrier du fait qu’elle accompagne différents projets et intervient au niveau de différentes activités. Le présent rapport est scindé en deu# parties. Le premier c!apitre constitue une présentation générale de %oste &aroc, une présentation du ple courrier et plus précisément de la direction mar+eting o- j’ai mon stage sous la direction de &r et!i Doumar
que je remercie
infiniment, le dernier point a été consacrée $ la présentation des différents produits courrier dont %oste &aroc dispose. /andis que le deu#i"me c!apitre décomposera mes missions au sein de cette entreprise.
I) Présentation générale de léta!lissement et ses activités : "#"# Présentation générale de Poste Maroc %oste &aroc est un établissement public, soumis $ la tutelle de l’(tat, et doté de la personnalité morale et de l’autonomie financi"re. (lle a été créée le 0 février 1223, suite $ la
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réforme du secteur des postes et télécommunications, introduite par la loi 04.2. (lle est c!argée en vertu de cette loi, d’accomplir au profit de l’(tat des activités relatives au secteur de la poste et services financiers. Ces derni"res années, les services de %oste &aroc ont connu une large diversification et un accroissement sans cesse de ses activités du fait de la nécessité de c!angement imposée par l’évolution permanente de l’environnement économique et financier, national et international.
A$%a fiche &echni'ue Le tableau ci5dessous illustre la fic!e tec!nique de la %oste &aroc1 )
Raison sociale
Barid Al Maghreb « Poste Maroc »
Secteur d’activité
/oute prestation financi"re et postale
ate de création
0 évrier 1223
!orme "uridi#ue Si$ge sociale
6ociété anonme 'venue &oula 7smail, 8assan 9abat
irecteur général
&o!amed 'min :(;<(LL=>; /=>&7
%es
5 5
&rinci&au
concurrents
6ecteur postal ) C/&, 6D/&, D8L (D(? @ 6ecteur financier ) /outes les banques.
Slogan
« le contact 'ui vous facilite la vie »
(ecti du &ersonnel
3ABB
*hire d’aaires
1,410 43milliards de dir!ams « 0B1B »
!$%es (rinci(ales missions de la (oste %oste &aroc a pour missions ) L’émission du timbre5poste ainsi que toute autre marque d’affranc!issement Les activités relevant le monopole de l’(tat en mati"re de service de courrier sous
toutes ses formes, dans les relations intérieures et internationales 1
(apport annuel de )oste *aroc 2+1+
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La collecte de l’épargne $ travers la caisse d’épargne nationale C(; L’émission de mandats5poste national E international La Festion du service des comptes courants des c!"ques postau# CC%
"## *istoire de Poste Maroc La poste marocaine s’est constituée $ partir des bureau# étrangers d’abord, puis des postes locales privées, dont l’e#emple a stimulé les pouvoirs publics marocains et a entrainé ensuite la fondation de la premi"re poste c!érifienne. Le premier service postal marocain connu sous le nom de poste &a+!Gen fut fondé par le roi réformateur &oula 8assan 1er et ce, en vertu d’un da!ir du 00 novembre 1320. 7l s’agissait en fait d’un embron de réseau de courrier liant les principales villes $ l’époque /étouan, /anger, Larac!e, Hsar (l Hebir, "s, 9abat, Casablanca, 'Gemmour, &aGagan (l
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Le 1J novembre 12J, un da!ir crée le premier &inist"re des postes, télégrap!es et télép!ones qui institu"rent le centre de comptabilité et le statut du personnel dédié au minist"re. Le 1B janvier 1234 ) un autre da!ir crée l’office national des postes et télécommunications et le rle qu’il commence $ jouer dans les domaines économiques et sociau#. (n février 1223, la loi 04K2 consacre la séparation de la poste et des télécommunications et crée un établissement public autonome « :arid 'l &ag!reb ». Depuis cette date, %oste &aroc a parcouru un long c!emin pour devenir un établissement public moderne et structuré, dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
"#+# Com(osition du Conseil dAdministration « Conformément $ larticle ;M0 du décret ;M052A5314 du 0A c!aoual 1413 0I février 1223 portant application des dispositions de la loi ;M0452, le conseil dadministrationN de %=6/( &'9=C est présidé par le %remier ministre ou par lautorité gouvernementale déléguée par lui $ cet effet. »0 M(MBR(S + *,-S(I% 'AMI-IS.RA.I,•
%remier &inistre c!ef de gouvernement actuellement
•
&inistre de l’7ntérieur
•
&inistre de l’(conomie et des inances
•
&inistre de l7ndustrie, du commerce et des ;ouvelles /ec!nologies
•
&inistre de l’(quipement et des /ransports
•
&inistre de la Communication %orte %arole du Fouvernement
•
&inistre Délégué aupr"s du %remier &inistre C!argé de l’'dministration de la Défense ;ationale
•
&inistre délégué aupr"s du %remier &inistre C!argé des 'ffaires (conomiques et Fénérales
•
8aut Commissaire au %lan
•
Directeur Fénéral de la Caisse de Dépt et de Festion
•
%résident Directeur Fénéral de la :anque Centrale %opulaire
2
,,,.postemaroc.ma
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"#,Présentation des activités de Poste Maroc / La %oste &aroc assure la distribution d’environ 03B millions de lettres et 1,A million de
colis c!aque année, grOce $ ses 13BB agences et centres d’opérations. (lle op"re dans trois domaines d’activité. %e courrier
L’activité Courrier int"gre l’activité de dépt, de collecte, de traitement, d’ac!eminement et de distribution des lettres et autres objets au niveau national et international. Cette activité, qui concerne essentiellement les administrations, les entreprises et les particuliers, contribue $ raison de IAP au c!iffre d’affaires global. (n 0BB3, l’activité Courrier a généré un c!iffre d’affaires de AJ4&D8, en progression de 4P par rapport $ 0BBA. (n termes de trafic, 03J millions d’objets ont été pris en c!arge, soit une évolution de JP par rapport $ 0BBA. •
E#olution de c$i%%re d&a%%aire de l&acti#ité courrier :
Les
performances réalisées au niveau de l’activité Courrier ont été réalisées grOce au développement de nouveau# produits, $ l’amélioration de la qualité de service et $ la personnalisation de la relation client.
3
http:.&am.net.ma
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%a messagerie
L’activité messagerie englobe au niveau national, l’offre messagerie «'mana» de %oste &aroc qui concerne les opérations de dépt, de collecte, de traitement, d’ac!eminement et de livraison des envois régime ordinaire et accéléré. Cette activité int"gre également le service apr"s5vente et dispose d’une force de vente dont la principale mission est de commercialiser «'mana» aupr"s des entreprises et des professionnels. Les envois «'mana» du régime accéléré sont assurés par un sst"me électronique de suivi et de localisation. 'u niveau international, la messagerie comporte les activités d’e#port et d’import des colis postau# et des petits paquets. :ien que cette activité ne contribue actuellement qu’$ !auteur de AP du c!iffre d’affaires, elle envisage des potentialités de développement importantes. 6ur le plan commercial, le %le &essagerie a conforté sa position sur le marc!é de la messagerie, en réalisant un c!iffre d’affaires total de plus de 2I millions de dir!ams, soit une augmentation de AP par rapport $ 0BBA. Le tableau ci5apr"s illustre l’évolution des produits &essagerie.
(volution des &roduits Messagerie 0
Les performances réalisées par le %le &essagerie sont essentiellement dues $ la progression qu’a connue l’évolution de la gamme de service «'mana messagerie nationales» Q
4
http:,,,.&am.net.ma
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au cours de l’année 0BB3, cette gamme a réalisé une croissance de 0JP sur le segment des entreprises et de 4P sur le segment des particuliers. %es services inanciers
L’année 0BB3 a été caractérisée par l’amélioration de l’offre produit, qui a été modernisée et devenue plus compétitive et plus accessible par le développement des projets de lancement de la banque postale et par la mise en Ruvre de mesures permettant une gestion plus moderne. ' la fin de la m*me année, le c!iffre d’affaires des services financiers a connu une évolution de 1JP et a atteint 4A4 millions de D8, contre 40B millions D8 en 0BBA. Les services financiers int"grent quatre créneau# ) 7es /omptes /&èques Postaux 8//P9 7l s’agit de comptes de dépt $ vue ouverts au niveau des points de contact de la %oste &aroc et permettent $ leurs titulaires d’effectuer des opérations de versement et de retrait moennant le c!"que postal, ainsi que des opérations de virement de compte $ compte tant $ l’éc!elle nationale qu’$ l’éc!elle internationale. La Caisse d’(pargne ;ationale C(; 7l s’agit d’un compte d’épargne sur livret qui procure $ son titulaire un intér*t sur le capital déposé. Les dépts $ la C(; sont considérés actuellement comme étant des dépts $ vue. Les tau# d’intér*ts sont déterminés semestriellement par le minist"re c!argé des finances. 7es Trans'erts de Fonds 7ls int"grent aussi bien les mandats ordinaires nationau# et internationau# que le mandat électronique national et international. Ces derniers garantissent respectivement les transferts instantanés et les transferts rapides ou instantanés Sestern >nion. 7a Monétique
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Cette activité qui a démarré, en avril 0BB4, a connu une croissance spectaculaire. (n effet, la %oste &aroc dispose actuellement de plus de IBB F': répartis sur le réseau pour 3BB.BBB porteurs de cartes.
"#-Poste Maroc en chiffres• •
Les effectifs ) 31BB Les agences ) 1AI4, soit 03 nouvelles agences
« Poste Maroc a &oursuivi son eort de mise 1 niveau des agences &our accueillir le &ublic dans un réseau &lus moderne2 &lus homog$ne et &lus conorme 1 la nouvelle charte 3ra&hi#ue 456d’autre &art2 l’entre&rise a accru son engagement du territoire &our l’ouverture de 78 nouvelles agences9 %e réseau de Poste Maroc com&te désormais :;<0 agences9 Avec un réseau &lus moderne et &lus étendu2 Poste Maroc &eut accom&lir sa mission de service &ublic avec encore &lus de &roimité et de #ualité2 1 la &lus grande satisaction du cito=en marocain » a déclaré 'nass 'lami, ancien Directeur Fénéral de %oste &aroc.
"#.%organigramme de Poste Maroc %’organigramme de Poste Maroc
5
(apport annuel de arid /l *aghre& 2++!
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"#/%a transformation en société anon0me. 6
%oste ;eTs « le journal interne de %& » ;M3 &ars 0BB2 page 14,1I
TTT.lavieeco.comKactualitesKJ1B45transformation5de5poste5maroc5en5societe5anonme.!tml
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' travers l’!istoire, la poste a su capter et comprendre l’essence de c!aque étape du développement du pas. (lle a enregistré des mutations pour répondre au# nouvelles donnes sociales, économiques et culturelles. Dans cette optique, %oste &aroc est né, smbole du renouveau et de l’évolution qui marquent la poste d’aujourd’!ui. 'vec la m*me dnamique, %oste &aroc entre dans un nouveau processus de transformation en société anonme d’(tat.
>ne 6' détenue enti"rement par l’(tat )
%oste &aroc est une société dont le capital est possédé enti"rement par l’(tat. C’est également une marque commerciale nationale qui a pour objectif d’offrir au# clients un meilleur service de pro#imité tout en gardant son rle de citoen et de service universel. %oste &aroc continue $ assurer l’ensemble de ses activités apr"s sa transformation en 6'.
Les points forts de la transformation en 6'
La transformation de %oste &aroc en 6' lui permettra de moderniser sa gestion, d’améliorer ses capacités et $ répondre au# mutations survenues dans l’environnement, qui devient de plus en plus compétitif. De surcroit, %oste &aroc sera $ m*me de développer son indépendance dans les c!oi# de développement internes ou e#ternes, et diversifier ses activités et ses partenaires. (n vertu de son nouveau statut, %oste &aroc assurera une plus value pour l’(tat et pour les postiers. L’augmentation du c!iffre d’affaires constitue aussi l’un des objectifs principau# de cette transformation. Cependant, « le nouveau statut permettra $ l’institution de nouer des partenariats forts et diversifiés avec les différents intervenants et de faire recours au marc!és financiers pour renforcer sa croissance et améliorer ses capacités financi"res dans la perspective de la création d’'l :arid :an+ » a précisé le ministre de l’7ndustrie, du Commerce et des ;ouvelles /ec!nologies, '!med 9éda C!am. (n outre, la transformation de l’institution vise $ transcender le principe de spécialisation e#igé par le statut de l’établissement public. %oste &aroc, autant que 6', adoptera davantage de transparence dans sa gestion financi"re en faisant recours $ des sources de financement diverses et en se basant sur une gestion rationnelle de ses ressources !umaines.
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"#1 2volution du chiffre daffaires ) Le c!iffre d’affaire de %oste &aroc est en nette progression ) il s’él"ve $ la fin de l’e#ercice 0BB3 $ 1 JBJ 3AJ HD8, soit une progression de AP par rapport $ 0BBA. La structure du c!iffre d’affaires de la %oste &aroc est comme suit ) Le %le Courrier représente IAP du c!iffre d’affaires, soit une progression de 4P par • • •
rapport $ 0BBA. Le %le 6ervices inanciers représente JP du c!iffre d’affaires. Le %le &essagerie participe avec une part de AP de ce c!iffre.
Structure du chire d’aaires en 7>>8 A
"#3 %e ca(ital *umain Le tau# d’encadrement de %oste &aroc est de 1BP et le turn5over ne dépasse pas B,3P. 6ur le plan de la répartition par genre, le tau# de féminisation se maintient au niveau de 0IP de l’effectif global. 'u niveau de la pramide des Oges, l’Oge moen du personnel de %oste &aroc est de 41ans. %oste &aroc a poursuivi en 0BB2 sa politique de formation en lanUant des actions de formation d’envergure. (n effet, au cours de l’année écoulée, 3BAI salariés ont bénéficié de 1A 0JI journées de formation, soit une moenne de 0 jours par collaborateur. Le cout total des formations s’est élevé $ 3,04 millions de dir!ams.
II) $Présentation du (4le courrier :
7
(apport annuel de )oste *aroc 2++!
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La je vous présente mon étude qui j’ai été réalisée pendant mon stage, d’un mois, au si"ge du %le Courrier de %oste &aroc $ 9abat, au sein de la direction &ar+eting et commerciale.
"#"%organigramme du (4le courrier L’organigramme suivant représente la nouvelle structure du %le Courrier
:) %’organigramme du P?le *ourrier
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"#Missions et attri!utions de la divisions Marketing et Communications a0 %es missions : Ce département est c!argé ) (laborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente des produits Courrier Définir et mettre en Ruvre la politique de communication produit, client de l’activité courrier en co!érence avec la politique &ar+eting %lanifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de faUon $ obtenir le meilleur impact aupr"s des cibles 'ssurer la conception et le lancement opérationnel des nouveau# produits courrier.
!) %es attri!utions : Concevoir et mettre en Ruvre la stratégie mar+eting conception de l’offre, tarification, mode de distribution, @ en collaboration avec les entités concernées Définir et recommander les actions du mar+eting en collaboration avec le service (tude et Veille %iloter et la mise en Ruvre des actions de communication et de promotion en coordination avec l’entité de communication e#terne %iloter et coordonner le lancement de nouveau# produits et leur implantation 9éaliser réguli"rement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de promotions réalisées %lanifier la mise en Ruvre des campagnes de promotion des produits dans le respect des procédures et des normes de communication définies par l’entreprise 'ssurer, en coordination avec l’entité de Communication de %&, le développement de l’activité publicitaire dans le respect du positionnement5images des produits 6uperviser la réalisation des actions de %LV dans le respect des procédures et normes de communication définies par %oste &aroc 'ssurer la gestion administrative et le développement des ressources !umaines du service. Depuis sa création, %oste &aroc a mis en Ruvre un projet de restructuration et de modernisation qui s’appuie sur une stratégie de développement, une adaptation constante au &arc!é et des pratiques managériales renouvelées pour améliorer la qualité du service offert $ la client"le.
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Cependant, il e#iste deu# catégories des produits )
%roduits destinés au marc!é des entreprises %roduits destinés au marc!é des particuliers
:9/ Produits destinés au marché des entre&rises 8
a. "e courrier #$!ride Le courrier !bride combine le traitement électronique des données et la livraison p!sique des documents )
>n seul point d’entrée $ tout le réseau de la distribution du courrier Q 7mpression et mise sous pli des documents Q /ri informatique, regroupement et publipostageQ %réparation, affranc!issement, ac!eminement et distributionQ Festion des retours et reporting sstémique. %es caractéristi'ues du Courrier *0!ride :
∗
Intégrée : prise en c!arge totale du processus de production, de gestion et de distribution
∗
de votre courrier Q Ca(acité im(ortante de traitement : 6st"mes performants et sop!istiqué permettant de
∗
traiter et d’imprimer les courriers m*me les plus comple#es avec une capacité importante Q 5ain de tem(s : 9éseau basé sur un centre national et des centres régionau# permettant
∗
l’impression dans les points de distribution les plus proc!es Q Réduction des co6ts : %ermet une optimisation de l’espace de l’entreprise et l’affectation
∗
de personnel dans des tOc!es liées $ son métier de base Q Confidentialité : 'cc"s limité au# sites grOce au# mesures de sécurité rigoureuses mises en place, dont les points d’acc"s sont contrlés numériquement et des sst"mes
∗
informatisés protégés par des mots de passe Q Ra((ort 'ualité (ri7 tr8s o(timal : &aWtrise de la c!aWne de production et de la
∗
distribution permettant de trier profit des délais d’e#écution Q Services 9 valeur aoutée : des services optionnels qui donnent la possibilité de gérer les consommables papiers et enveloppes, d’économiser des c!arges fi#es et d’actualiser les données d’adresses.
!
Source : it commercial 2+1+ ivision mareting communication
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!. e-ar%i&Pro (5:ar+ia est un nouveau service d’envoi de courriers enregistrés et Kou urgents $ plusieurs destinataires. Cependant, le dépt se fait via le portail internet, le dépt automatique ou par liaison C/ ou autres. Ce produit est destiné au# grands déposants de courrier enregistré etKou urgent comme les a(is de coupure d’a1onnement , les a(is de mise en demeure ou encore les a(is d’impaés, envoés par les opérateurs d’eau, d’électricité et de télép!one, les sociétés de crédit, les sociétés d’assurance...etc.
c. "e 'ar%eting direct %our la distribution de courrier publicitaire adressé ou non adressé, %oste &aroc propose une gamme de produits de publipostage diversifiée et adaptée au# besoins au# budget des clients $ savoir )
Publi Poste 3éo pour la distribution des documents publicitaires non adressés
dépliants, prospectus, plaquettes@etc. selon les crit"res de ciblage géograp!ique Q Publi Poste *ontact est conUu pour toutes opérations de publicité adressées aupr"s
d’une cible bien déterminée de particuliers ou entreprises Q Publi Poste Ré&onse offre la possibilité de mesurer l’impact des actions de communication publicité adressée ou non adressée et m*me de constituer une base de données clients.
Publi Poste 3éo %ulbi %oste Féo est un service de publipostage non adressé qui permet de livrer des documents publicitaires imprimés $ des milliers de boWtes au# lettres desservies par %oste &aroc
Publi Poste *ontact >n véritable moen pour garantir une communication de pro#imité avec la client"le, %ubli %oste Contact est conUu pour toutes opérations de publicité ou de promotion aupr"s d’une
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cible bien déterminée des particuliers ou entreprises qu’il s’agisse de compagne de prospection ou fidélisation..
Publi Poste Ré&onse C’est un service qui offre la possibilité de distribuer les documents sous forme d’enveloppes ou de cartes d’un mod"le spécial, %ubli %oste 9éponse permet de faciliter les réponses des clients en prenant en c!arge les ta#es d’affranc!issement de leur correspondance enveloppe ou carte.
d. (achine
franchir
+uichet
et
(achine
franchir Clients i9
%es Machines 1 Aranchir 3uichet
Les mac!ines $ affranc!ir sont des appareils permettant d’imprimer sur les documents, lettres ou petites paquets des) ∗
&arques d’affranc!issement fi#ées par :arid 'l5&ag!rib d’un tpe unique et
∗
pouvant comporter plusieurs valeurs Q 7ndications de l’agence d’origine et de la date de dépt des envois Q &arques de publicité intéressant directement les activités de l’utilisateur de la
∗
mac!ine apr"s l’autorisation de :arid 'l5&ag!rib. ii9 %es Machine 1 aranchir *lient Les demandes d’autorisation pour l’utilisation des mac!ines $ affranc!ir, sont déposées aupr"s de l’un des concessionnaires agrées par :arid 'l5&ag!reb. Les utilisateurs des &'C sont les (ntreprises et les professionnels producteurs d’un volume important de courrier. ;tilisation des machines (ar le client :
%our *tre autorisé $ utiliser les mac!ines $ affranc!ir, les demandeurs doivent ) X
6’engager $ régler le montant des factures afférentes au# frais d’affranc!issement Q
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X X
6ouscrire aupr"s du concessionnaire un contrat d’entretien Q 6’engager $ ne pas rétrocéder $ des tiers les mac!ines détenues en vertu d’un contrat de vente ou de location et se conformer au# dispositions édictées par la réglementation
postale en vigueur. Produits destinés au marché des &articuliers @
a. "a !oite postale C’est un espace implanté dans les agences de :arid 'l &ag!reb dédié au# particuliers et au# entreprises sou!aitant recevoir leur courrier $ une adresse fi#e en toute confidentialité et sYreté. 7l e#iste deu# tpes de boites postales )
:oites postales grand mod"le pour les entreprises Q :oites postales moen mod"le pour les particuliers
!. e-!ar%ia (5bar+ia est une solution fiable, sYre et rapide pour un dépt de courrier avec une distribution p!sique dans les meilleurs délais invitation, convocation, relance client, mise en demeure, avis de coupure@
c. "ettre reco''andée , La lettre recommandée et un moen de communication sYr et économique qui garantis l’envoie et l’accusé de réception de courriers.
d. Courrier PI Le courrier %97= est un courrier, ordinaire et identifiable, distribué dans un délai 43! ouvrable 3BP
est
desservi
notamment
dans
02
agences
réparties
sur
de
différentes
localités. Caractéristi'ues : %
atalogue produits courrier ntreprise )ro#essionnels 2++% division mareting ommunication
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∗ ∗
'ssurer une meilleure qualité de service de distribution des courriers national Q %roposer au client une offre diversifiée davantage
2) /irection 'ar%eting et co''erciale ,
irection Mareting *ommerciale
6ervice 6ervice 'nimation 'nimation Commerciale Commerciale [one [one ;ord ;ord
6ervice 'nimation du &arc!é des (ntreprises CCC1
ivision Mareting Mareting et et *ommunication *ommunicationC
Division 'nimation &arc!é des %articuliers
Service Service *ommunication *ommunication Produits Produits
6ervice 'nimation 'nimation Commerciale Commerciale [one [one 6ud 6ud
6ervice 6ervice &ar+eting &ar+eting =pérationnel
C %e dé&artement de mon stage *** D *om&te *lés *riti#ues
Missions
et
attributions
de
la
Division
Marketing
&
Communication : Missions Ce département est c!argé de ) (laborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente des produits Courrier Q Définir et mettre en Ruvre la politique de communication produit, client de l’activité courrier en co!érence avec la politique mar+eting Q %lanifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de faUon $ obtenir le meilleur impact aupr"s des publics cibles Q 'ssurer la conception et le lancement opérationnel des nouveau# produits courrier. Attri!utions :
Rapport de stage
nnée de formation !"#!-!"#$ 2
∗
« Concevoir et mettre en Ruvre la stratégie mar+eting conception de l’offre, tarification, mode de distribution, @ en collaboration avec les entités concernées Q
∗
Définir et recommander en collaboration avec le service (tudes et Veille les actions de mar+eting Q
∗
%iloter la mise en Ruvre des actions de communication et de promotion en coordination avec l’entité communication e#terne Q
∗
%iloter et coordonner le lancement de nouveau# produits et leur implantation Q
∗
9éaliser réguli"rement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de promotion réalisées Q
∗
%lanifier la mise en Ruvre des campagnes de promotion des produits dans le respect des procédures et des normes de communication définis pour l’entreprise Q
∗
'ssurer, en coordination avec l’entité Communication de %&, le développement de l’activité publicitaire dans le respect du positionnement5image des produits Q
∗
'ssurer la gestion administrative et le développement des ressources !umaines du service. $"
Service Communication (roduits :
Le service de communication ) un service rattac!é !iérarc!iquement $ la Division &ar+eting et Communication et par la suite $ la direction &ar+eting et commercial.
Ses Missions :
Ce service est chargé de : (laborer le plan de communication et son budget et veiller $ son e#écution Q (laborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente
des produits courrierQ Concevoir et déploer les outils d’aide $ la vente Q %lanifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de faUon $
obtenir le meilleur impact aupr"s des publics ciblesQ en interne et en e#terne.
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nnée de formation !"#!-!"#$ 2
Définir et mettre en Ruvre la politique de communication produit, client de l’activité
courrier en co!érence avec la politique mar+etingQ %iloter la mettre en Ruvre des actions de communication et de promotion en
coordination avec lentité communication e#terneQ 9éaliser réguli"rement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de
promotion réalisées Q 6uperviser la réalisation des actions de %LV dans le respect des procédures et des
normes de communication définies pour %oste &aroc Q =rganiser en collaboration avec la Division Communication e#terne et relations
publiques l’événementiel concernant l’activité courrier Q 'ssurer le volet communication des différents projets du ple courrier Q (laborer, e#écuter et suivre le budget de communication produits courrier Q
(em&les ) Affiches/Brochures Compagne amana :
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III) %es taches effectuées : Les tOc!es et les missions effectuées au# niveau# de ce service )
%articipation $ l’élaboration du plan de communication pour le produit « poste adresse », et ce $ travers )
'
La proposition des idées pour l’affic!age
'
%articipation $ la proposition des accroc!es des slogans publicitaire ) le slogan qui a été c!oisi slogan que j’ai propsée moi5m*me ) Poste adresse 1
"a solution courrier ui ous intéresse
'
La préparation, le classement et classification des produits demandés depuis les directions régionau# affic!es publicitaire, Dépliants@
'
89la&oration des &ons de sorties selon les uantits demands de ses produits :
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'
89la&oration des rcap situations centre d9appel pour les 2 mois mars-avril conernant le pole courrier :
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8es rcup pour les 2 mois :
55 5La participation $ une étude intitulée « Les opportunités et les menaces de %oste &aroc conernant le %ole Courrier, réalisée par %oste &aroc.
<((ortunités
Menaces
Macro en(ironnement
Macro en(ironnement
;ouvelles tec!nologies ) solution $ valeur 5
6ubstitution
traditionnel par des éc!anges « nouvelles
5
ajoutée sur la c!aWne de production /au# de croissance du &aroc prévu pour
5
0B14 ) Z4 $ AP Q 'ugmentation du pouvoir d’ac!at, du tau# de
5
5
éc!anges
d’information
tec!nologie » ) 7nternet, télép!onie,@ Crise économique mondiale qui peut induire une
bancarisation, du parc immobilier ) documents
des
baisse
des
activités
courrier
papier
r"glementaires, d’informations officielles en 5
commercial des entreprises Q 9apidité des éc!anges de plus en plus e#igée
évolution constante.
par tous les acteurs économiques mondiau#.
Micro en(ironnement
5
;ouvelles pratiques d’usages du courrier )
5
courrier commercial émergent sur le &aroc Q Concentration des entreprises sur leur cRur de
Rapport de stage
Micro en(ironnement
5
Compétitivité sur les produits inscrits dans le
5
c!amp de la concurrence Q =ptimisation voir réduction des coYts des
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5
métier ) e#ternalisation de tout le processus
entreprises
courrier, =ffre actuelle sur la distribution courrier et 5
informelle Q La rapidité des transactions implique un
tout au long de la c!aWne de valeur )
c!angement dans les voies de communication )
insuffisance par rapport $ une demande de
les entreprises passent du courrier traditionnel
plus
au courrier électronique.
en
plus
croissance )
demande
de
sur
des
courriers
par
voie
professionnalisme, confiance, rapidité9
•
"e apport stage 6or'ation o6ppt ,
Dans le cadre de la formation effectuée pendant 0 ans a l’ institut spécialisé de tec!nologie appliqueé en gestion des entreprises j’ai eu l’ opportunité de passer un stage d’observations pendant 1 mois au poste &aroc plus précisément a la direction mar+eting, service communication5produit ce qui ma permis d’ avoir une idée sur le marc!é de travail et un rapproc!ement t!éorique5études Q pratique5stage . 'lors la on peut remarqué qu’il a une forte corrélation au niveau de nos études a l’établissement et le domaine de travail cette relation Q définis dans l’application de tous ce qu’on a vu Qpar e#emple si je parle du service dans laquelle j’ai effectuée mon stage service communication5produit la je cible bien évidement le module mar+eting5 stratégique et plus particuli"rement politique de communication sous le principe « faire communiquer les produits e#istant ou nouveau# au# clients» ces opérations faites par plusieurs outils et par plusieurs stratégies lesquelles j’ai étudieé parmi ces outils on a ) campagnes tv, radios, internet, opérations commerciales et promotionnelles, prospectus, jeu# concours, guides, sites internet événementiels, opérations de sponsoring etc... (t par but de ) Concevoir, de planifier et de mettre en Ruvre l’ensemble des opérations de • communication $ destination du client 'ssurerK garantir la présence de la marque sur les réseau# sociau# ) aceboo+, tTitter • et g"re sa e5réputation.
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La formation que j’ai obtenue va me permet bien évidement l’acces au monde du travail facilement afin d’appliquée mes connaisances déj$ acquises.
Conclusion , Ce stage de 4 semaines représente pour moi une belle transition entre le sst"me t!éorique et le monde de l’entreprise. (n effet, durant cette période, j’ai eu l’opportunité de prouver que je pouvais *tre capable de m’adapter, d’apprendre, d’e#écuter et de faire preuve de créativité dans mon travail. (n effet ce stage au sein de la Direction &ar+eting de %oste &aroc a été tr"s formateur, il m’a permis d’assimiler réellement l’action globale d’un service mar+eting en pleine e#pansion. 'insi j’ai eu l’opportunité de me voir confier de nombreuses tOc!es relatives au# fonctions de responsable &ar+eting, application des mét!odes mar+eting %our conclure, cette e#périence a été en tous points bénéfique, tant sur le plan professionnel que sur le plan !umain. <’ai été confrontée tous les jours au# e#igences de la vie professionnelle, avec la nécessité de travailler dans l’urgence, dans un temps limité avec des obligations en termes de résultats, tout en assurant une qualité relationnelle intacte avec mes interlocuteurs.
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