Psicologia Aplicada a La Gestion Operativa

CAMARA INMOBLIARIA ARGENTINA

http://www.cia.org.ar/ Carrera a distancia

Consultor Inmobiliario Asignatura:

Psicología aplicada a la Gestión Operativa Profesores: Jorge A. La Torre: Graduado en Comercialización. Profesor de Práctica Profesional y Comercialización en la Fundacón de Altos Estudios en Cs Comerciales. Profesor en la Escuela de Negocios de la Universidad de Cs. Empresariales y Sociales. Profesor de la materia en el ICI. Consultor del Instituto de Desarrollo Empresario Bonaerense. Consultor de Empresas. Dicta conferencias en Instituciones públicas y privadas en todo el Pais. Autor de artículos y publicaciones. Conferencista en Mundo Inmobiliario 2001. Jorge A. Alonso: Graduado en Administración de Empresas. Director del Dto. De Extensión Universitaria de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Asesor académico del Instituto de Capacitación Inmobiliaria. Profesor de la materia en el ICI. Consultor de Empresas. Expositor en Conferencias y Congresos de la especialidad en Argentina, Brasil, Chile y Uruguay. Conferencista en Mundo Inmobiliario 2001.

Este material ha sido concebido para ser utilizado para la formación a distancia de la materia Psicología Aplicada a la Gestión Operativa en la carrera de Consultor Inmobiliario del Instituto de Capacitación Inmobiliaria. El objetivo de este manual es el de constituirse como un material: a) Que represente un documento de actualidad para el estudio de la problemática de la Psicología en la venta inmobiliaria b) Que contribuya a la organización de los estudios del alumno c) Que sirva de acompañamiento a la tarea de aprendizaje En este material el alumno encontrará: 1. El programa de la asignatura desarrollado en tres módulos operativos, los cuales se dividen en una serie de unidades temáticas 2. El desarrollo pedagógico de los contenidos de cada unidad temática 3. En cada unidad temática se incluyen actividades (no evaluatorias) a desarrollar por el alumno en forma individual y autónoma y no requieren soporte especial para su resolución. 4. Gráficos, esquemas e ilustraciones que tienen por objeto facilitar la comprensión de ideas y su interpretación 5. Las actividades de evaluación obligatoria se encuentran a la finalización de cada módulo. Estas actividades deberán ser remitidas al profesor, de acuerdo al calendario académico que se le facilitará oportunamente. El criterio para la evaluación consta de tres ítems: Presentación del material, redacción y ortografía e interpretación conceptual.

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El trabajo remitido para evaluación debe comprender los siguientes apartados: a) Carátula: que incluya los datos personales del alumno, nombre

de la

materia, el nombre del trabajo que el alumno considere pertinente según el problema que tratará en la introducción, el desarrollo y en la conclusión. b) Introducción: en la que se presenta el problema y el trabajo a desarrollar. c) Desarrollo: en el que se describe el problema, analizándolo a partir de los contenidos del Módulo. d) Conclusión personal: cierra el trabajo, planteando posturas personales, interrogantes, etc. e) Bibliografía consultada: que incluye las referencias a libros y textos ampliatorios consultados, revistas

del sector e información extraída de

Internet. f) El trabajo debe ser presentado en formato Word (.doc) y su extensión puede ser variable, recomendándose no superar las 6 páginas en hoja tamaño A4. g) Los trabajos para evaluación pueden ser enviados por fax, correo postal, o e-mail, indicando claramente el nombre del profesor destinatario. h) Para el caso de que alguna evaluación no resultare aprobada, se han previsto instancias de recuperación, en fechas que oportunamente se comunicarán. Una vez aprobadas la totalidad de las evaluaciones parciales, el alumno debe rendir un examen final, presencial, oral e individual, para aprobar definitivamente la asignatura.

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Presentación de la Materia Esta materia se incluye en la currícula de la carrera de Consultor Inmobiliario atendiendo las necesidades de quienes se orientan a la prestación de servicios profesionales en el sector y desean conocer los procedimientos adecuados para la consecución de negocios. La asignatura intenta desmitificar el proceso de venta y mostrar que es y como se aplica el mismo a los servicios inmobiliarios, y como planear, organizar y desempeñar actividades de venta que ayuden a ampliar el negocio, centralizando sus operaciones en el cliente. De este modo se intenta hacer prevalecer el nuevo concepto de negocios, desarrollados en una nueva era: “la era del cliente”. La importancia de la materia radica en preparar a los estudiantes para la comprensión del enorme caudal de cambios producidos y a producirse que involucraran a todos los sectores sociales, y de hecho la actividad comercial es una parte importante del sistema. Estos cambios, tecnológicos, culturales y económicos, modifican el sentir de las personas originando nuevos estilos de vida, y por ende nuevas expectativas de satisfacción. Nacen nuevos hábitos de compra; de consumo o uso; de esparcimiento, creando distintas

valoraciones del dinero y de calidad de vida, que

desestabilizan cualquier sistema por más sólido que se encuentre instalado. Es en este nuevo escenario en el que las relaciones humanas toman un protagonismo sin precedentes, es que se procura desde esta signatura, orientar la gestión comercial no sólo a la venta de servicios inmobiliarios, sino al cultivo de aquellas relaciones que transformen el “acto de la venta” en la compra de lealtad. Nuevo Paradigma Inmobiliario: Priorizar al cliente

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Objetivos Generales de la Asignatura a) De conocimiento a.1.- Entender las razones y motivaciones de los compradores a través del conocimiento de la personalidad. a.2.- Planificar y organizar la tarea operativa para una mayor eficiencia en la gestión. a.3.- Conocer las técnicas de la venta, su proceso y desarrollo.

b) De habilidades b.1.- Organizar los tiempos y esfuerzos en pos de la eficiencia de la gestión. b.2.-

Dominar

las

técnicas

de

indagación

a

efectos

de

orientar

convenientemente el esfuerzo de venta y negociación.

c) Actitudinales c.1.- Desarrollar el concepto de la ética del vendedor inmobiliario. c.2.- Hacer prevalecer el sentido profesional por sobre el económico.

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Contenidos de la Materia

Módulo I: GESTIÓN COMERCIAL DEL NEGOCIO INMOBILIARIO Unidad I: ORGANIZACIÓN DE VENTAS Características particulares de la venta inmobiliaria. Organización de Ventas. Diferentes modelos. Variables sociales. Conceptos de cliente y comprador. Nueva composición de la estructura socioeconómica de la Argentina. La personalidad y el comportamiento del cliente. Estilos de vida. Reales motivaciones de compra. Teorías de la personalidad. Percepciones del cliente. Modelos para la toma de decisiones. Necesidades, deseos, expectativas y demandas. Unidad II: PLANEAMIENTO Planificación orientada al éxito. Organización para la eficiencia. Técnicas de autocontrol para el logro de la excelencia. Planeamiento de tareas operativas. Estrategias de actividad para corto, mediano y largo plazo. Análisis y determinación del uso de tiempos específicos y tiempos marginales. Asignación cuantificada de metas y objetivos. Fundamentos operativos de la dirección de ventas. Conducción de reuniones de venta Unidad III: GESTIÓN DE NEGOCIOS Desarrollo del proceso de ventas. La búsqueda de clientes. Evaluación de la situación particular y general. Presentación de la propuesta comercial. Oratoria y lenguaje no verbal aplicados a la gestión de ventas. Atención telefónica. Técnicas de demostración. La negociación, mediación y resolución de conflictos. El cierre de ventas. Características y tratamiento. El cumplimiento y seguimiento de clientes. La próxima venta. El cliente vitalicio.

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Módulo II: EL PROFESIONAL DE VENTAS EN EL NEGOCIO INMOBILIARIO Unidad IV: EL PROFESIONAL DE NEGOCIOS Perfil del vendedor. Tipologías de vendedores. Concepto de empatía. Conceptos de alta calidad de servicios y atención al cliente. El vendedor como asesor y generador de valor. Técnicas para la escucha y observación eficaz. Protocolos de atención al cliente. Motivación y autodisciplina Unidad V: LA PROMOCIÓN EN LA VENTA INMOBILIARIA. La promoción como herramienta de ventas. Conceptos esenciales. El papel y efectividad de la promoción en el mercado inmobiliario. Nuevas ideas promocionales. Desarrollo de actividades promocionales. Incentivos. Promoción de ventas a clientes. Desarrollo de campañas. Utilización de medios alternativos. La cartelería. Desarrollos de imagen.

Módulo III: SISTEMAS Y TÉCNICAS DE VENTA INMOBILIARIA Unidad VI: SISTEMAS DE VENTA INMOBILIARIA Antecedentes conceptuales del marketing uno por uno. Sistemas impersonales. La cadena de relaciones y esferas de influencias. Telemarketing. Sistemas integrados inmobiliarios. Unidad VII: ARGUMENTACIÓN DE VENTAS Técnicas para el contacto con el cliente. Los argumentos de venta. Persuasión. Tratamiento de objeciones. Naturaleza de las objeciones.

Objeciones

racionales, objetivas y subjetivas. Técnicas para contra objetar. Oportunidad de convencer al cliente.

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Módulo I GESTION COMERCIAL DEL NEGOCIO INMOBILIARIO Gestión comercial del negocio inmobiliario es uno de los tres módulos que componen la asignatura y constituye la propuesta de formación en los saberes y prácticas del campo comercial aplicado a los negocios inmobiliarios, que se pone a disposición de los futuros consultores inmobiliarios.

El módulo introduce a los alumnos en la problemática de la práctica comercial y aborda con detenimiento la complejidad originada por los veloces y constantes cambios de los comportamientos sociales.

En tal sentido se analizan las alteraciones producidas en las decisiones y prioridades de distintas capas sociales posibilitando de esta manera, la interpretación de las tendencias que dominarán futuros comportamientos de compra.

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Unidad I Organización de ventas

Unidad I - Desarrollo de Contenidos

Unidad I Organización de ventas Introducción En esta unidad nos proponemos destacar la trascendencia que tiene para la empresa inmobiliaria su organización de ventas como principal brazo ejecutor de las políticas de management y planes comerciales que se pretendan desarrollar. Como premisa principal de la unidad, se apunta a la formación profesional del agente inmobiliario como verdadero instrumento de servicios que la sociedad actual requiere. 1.1.- Características particulares de la venta inmobiliaria La venta inmobiliaria es un campo que merece una atención especial debido a la complejidad de su proceso y a la influencia que la propiedad tiene en la vida de casi todas las personas. La calidad de nuestras vidas, está ligada muy fuertemente

a

la

estructura

donde

vivimos,

trabajamos

o

logramos

esparcimiento. La propiedad nos proporciona un techo, un lugar de trabajo, una oportunidad para invertir nuestro dinero y mucho más. Está íntimamente ligada a nuestros deseos y necesidades. Todos los sectores de actividad comercial e industrial poseen características distintivas y éste no es la excepción. Por ejemplo, la venta inmobiliaria requiere generalmente el concurso de mayor cantidad de participantes a la hora de realizar una transacción comercial.

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Además, la decisión de compra o venta inmobiliaria conlleva una gran carga emocional, se ponen en juego recuerdos personales y familiares a los que el propietario

vendedor

pretende

generalmente

valorar económicamente, el

AGENTE IN M O B ILIA R IO

miedo al futuro por parte del

comprador,

mencionar

solo

por algunos

ejemplos, hacen de esta actividad COMPRADOR

P R O PIE D A D Y P R O PIE TA R IO

un

campo

de

compleja gestión en el que

resulta indispensable el conocimiento profundo de los aspectos emocionales de compradores y vendedores. A diferencia de la mayoría de otras actividades de venta, en las que la transacción se realiza entre dos personas, la venta inmobiliaria requiere generalmente, un frente triangular para realizarla. 1.2.- Motivación del comprador Partiendo de una visión generalista surge la pregunta: Por qué compra la gente?. He aquí una poderosa pregunta cuya respuesta es la llave para una exitosa gestión de ventas. La profunda comprensión de los clientes potenciales y actuales y del por qué compran lo que compran es esencial para la efectividad del vendedor. Muchos vendedores tienden a pensar que la mayoría de las personas no desean comprar, e interpretan que su función es forzarlos a que lo hagan. Pero la detenida observación de la conducta del cliente nos dice algo totalmente diferente. La mayoría de las personas está dispuesta a comprar, se esfuerza en buscar lo que desea y siente la necesidad de adquirir bienes. Tal es la tendencia al consumo que podemos afirmar, en líneas generales, que el consumidor está en constante búsqueda y deseoso de bienes y servicios. Ahora bien, si alguien se está preguntando :

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Por qué no me compra a mí?

Porque Ud. no ofrece lo que yo deseo

Las personas difieren en sus motivaciones y deseos, en las razones por la cuales actúan como lo hacen. Una misma compra, por ejemplo la de una bicicleta, puede hacerse por motivos muy distintos. Para alguien puede ser un elemento de locomoción, para otro puede ser un medio “para estar en forma” y ambas personas compran el mismo bien, aunque actúan motivados por distintas razones. Para el primero de nuestros imaginarios compradores, quizás sea la economía de transporte o el no depender de otros, mientras que el segundo puede estar guiado por el placer (pasear, hacer ejercicio, lucir bien etc.) Y, aunque pudiera parecer extraño, realmente están comprando dos cosas diferentes a pesar de que en su aspecto exterior ambas sean “bicicletas’.

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Se da el caso de que diferentes productos pueden dar satisfacción a la misma necesidad, lo que se convierte en la base de la segmentación de mercados. Así observamos que diferentes públicos reaccionan de manera diferente ante la misma necesidad fisiológica, por ejemplo el hambre

Descubrir cuál es la necesidad y el deseo del comprador, orientará al vendedor hacia la concreción de la venta a través del objeto deseado, objeto que quizás el comprador potencial aún no ha descubierto, por lo que necesitará el auxilio del vendedor para lograrlo. La

mayoría de las compras se realizan para solucionar problemas.

Continuamente se están creando y lanzando a los mercados nuevos bienes y servicios para evitar inconvenientes a las personas, para solucionarles problemas. El consumidor dispone, de esta manera, de comidas rápidas para momentos de apuro, cajeros automáticos para operar con el banco a toda hora, computadoras para hacer más rápidas las tareas, sistemas administrativos para simplificar y controlar las operaciones de la empresa, productos industriales para reducir costos y mejorar la productividad, jardines de paz para honrar a sus seres queridos fallecidos , etc. Constantemente los consumidores están comprando bienes y servicios por los beneficios que éstos les brindan, por los problemas que les solucionan. En resumidas cuentas afirmamos que:

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Las personas no compran bienes o servicios Si no lo que éstos “hacen“ por ellas

Para un inquieto ejecutivo, un nuevo edificio o el cambio del mobiliario de sus oficinas puede ser un poderoso elemento para mejorar las comunicaciones en el trabajo, elevar la moral de sus empleados y por consecuencia aumentar sus ventas. En consecuencia, dispondrá de

su dinero para cambiarlo por los

beneficios que desea obtener. Esta es una visión efectiva y práctica de las ventas pero incompleta acerca de las complejas razones por las cuales se adquieren bienes. Especialmente si ponemos énfasis en mencionar que:

La razón no es tan impulsora de la acción como los sentimientos 1.3.- Necesidades y deseos El ser humano tiene necesidades y sabe que debe ofrecer dinero a cambio de su satisfacción. Una necesidad es un estado de carencia, es el rompimiento del equilibrio vital, de la tranquilidad; representa la distancia entre lo que posee y lo que se espera poseer. Las diferentes necesidades son de carácter individual, y notablemente diferentes para cada persona, tanto en su naturaleza como en sus manifestaciones; son el producto de complejos procesos del desarrollo humano personal y social. Las necesidades evolucionan con el paso del tiempo y por efectos causados por los sucesivos cambios que se dan en la vida de toda persona. A la vez, son el principio de la acción, los motivos que impulsan el comportamiento. Normalmente, las necesidades se expresan como deseos, es decir como expresiones de insatisfacción socialmente aceptables. Abordaremos el tema deseos con mayor profundidad pero podemos afirmar que un deseo es la 12


expresión consciente de una necesidad. Las necesidades, generalmente traducidas como deseos, originan ciclos que concluyen con la satisfacción, la compensación parcial o total entre las necesidades y sus satisfactores. Los permanentes encuentros de los deseos del ser humano con satisfacciones o frustraciones ocasionadas por los productos que conocen o encuentran a su disposición,

van

formando

los

hábitos

de

compra

y

consumo.

Además, y sin perjuicio de otra clasificación que se expone mas adelante las necesidades pueden subdividirse en simples o complejas. 1.3.1.- Simples: aquellas que parecen afectar un territorio concreto de la sensibilidad, generalmente de carácter físico: hambre, frío, sed. Son sencillas en su gestación y relativamente fáciles de satisfacer hoy en día. 1.3.2.- Complejas: cuando el área afectada se extiende: una invitación a comer en un sitio elegante y costoso; la selección de bebidas para un banquete o la sistematización de la empresa. Satisfacer una de las necesidades simples, en condiciones normales, es relativamente fácil; no tiene problema a corto plazo, aunque suele representar un reto al mirar las consecuencias futuras. En las más complejas, van envueltos valores sociales o personales, y costos importantes, representan un alto compromiso por el tamaño de la responsabilidad y el desembolso. Cuando alguien siente la falta, precisa o imprecisa, de elementos que le permitan sentirse bien, tiene una necesidad; nace entonces la oportunidad de intercambio y se origina el proceso de compra.

"Es cierto que el hombre vive solamente para el pan, cuando no hay pan. Pero ¿qué ocurre con los deseos del hombre cuando hay un montón de pan y cuando tiene la tripa llena crónicamente" Abraham Maslow

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1.4.- Jerarquía de necesidades según Abraham Maslow Abraham Maslow Abraham H. Maslow nace en Brooklyn, Nueva York, en 1908 siendo el primero de los siete hijos de un matrimonio de inmigrantes ruso-judíos semianalfabetos pero que presionaron para que los hijos les superaran y adquirieran alta educación. Tímido, solitario y desdichado, demostró gran afición por aprender. Su coeficiente de inteligencia era 195, el segundo más alto de la época. En 1928 se traslada a la Universidad de Wiscosin, donde estudia psicología, obteniendo la licenciatura, el master y el doctorado. Trabajó con el conductista Edward Thorndike, y en su primera época tiene que ser considerado en la corriente del conductismo. Practica la psicología experimental utilizando monos Se interesó por la psicología del trabajo,

.

y descubrió que muchos empresarios de éxito usaban el mismo enfoque positivo sobre la naturaleza humana que él preconizaba acerca de la autorrealización. Advirtió que sus ideas se confirmaban cuando la gente trabajaba en forma más creadora y productiva al ser tratados con confianza y respeto. Murió en California de un ataque al corazón, el 7 de mayo de 1970.

El concepto de jerarquía de necesidades de Maslow, planteado dentro de su teoría de la personalidad, muestra una escala de necesidades que son propias de todo individuo y que se encuentran organizadas de forma de pirámide, de acuerdo a una determinación biológica causada por la constitución genética del individuo. En la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más prioritarias y en la superior las de menos prioridad.

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Resulta común escuchar hablar sobre “crear necesidades”, cosa que resulta imposible a la luz de la teoría de Maslow, dado que las necesidades son propias de la especie humana. En la mecánica de esta estructura, la satisfacción de necesidades de determinado nivel, origina que el individuo no se “conforme” sino que más bien encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta próxima de satisfacción.

Podría

parecer

que

quien

ha

satisfecho

las

anteriores

motivaciones no pretende nada más. Por el contrario, la sucesiva satisfacción de las necesidades mencionadas coincide con el paulatino evolucionar de la persona, la elevación de sus aspiraciones y el enriquecimiento personal. En consecuencia llegado a este punto el deseo de crecimiento personal tiene tal profundidad que difícilmente se agota y naturalmente será distinto en cada individuo. Aquí subyace la falla de la teoría, ya que el ser humano siempre quiere más y esto está dentro de su naturaleza. Cuando un hombre sufre de hambre lo más normal es que tome riesgos muy grandes para obtener alimento, una vez que ha conseguido alimentarse y sabe que no morirá de hambre se preocupará por estar a salvo, al sentirse seguro deseará encontrar un amor, etc. De acuerdo con la estructura ya comentada, las necesidades identificadas por Maslow son: 1.4.1.- Necesidades fisiológicas Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia. Dentro de éstas encontramos, entre otras, necesidades como la homeóstasis (esfuerzo del organismo por mantener un estado normal y constante de riego sanguíneo), la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, también se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo y la maternidad.

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La tendencia

natural de todo ser vivo es satisfacer en primer lugar

necesidades biológicas (alimento, oxígeno, agua), aquellas que aseguran su existencia. Estas necesidades generan deseos

de obtener

objetos o servicios con

distintos niveles de complejidad. Desde el simple “pedazo de pan” hasta la comida mas sofisticada en un restaurante de lujo. El estado de necesidad determina la conducta. Cuando se satisface un determinado nivel de necesidad aparecen otros. Quien logra alimentarse regularmente comienza a seleccionar los alimentos, y a guiarse por sus “gustos” antes que por la utilidad del alimento. 1.4.2.- Necesidades de seguridad La satisfacción de esta jerarquía de necesidades trata de reducir la incertidumbre y predecir lo que habrá de suceder en el futuro, organizándose de tal manera de asegurar la disponibilidad de alimentos, habitación, salud, etc.; tanto para si mismo como para otros. Con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden, abrigo y protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarquía.

1.4.3.- Necesidades sociales Una vez satisfechas las necesidades fisiológicas y de seguridad, la motivación se da por las necesidades sociales. Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades se encuentran la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto,

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la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras. 1.4.4.- Necesidades de reconocimiento También conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo. 1.4.5.- Necesidades de autosuperación Reconocidas como de autorrealización, que se convierten casi en el ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo. Las conductas que derivan de estos supuestos han de variar de acuerdo a la personalidad de cada individuo, por lo que los rasgos de carácter y personalidad han de influir en la manifestación que tomen estos impulsos a través de la conducta. 1.5.- El deseo El deseo se inscribe dentro del llamado “orden simbólico” y es por esa razón que jamás puede ser satisfecho, dado que todo símbolo es la marca visible de una carencia. La connotación de símbolo es la que permite que el “deseo” circule de manera indefinida, dado que siempre se halla en reemplazo de lo ausente. Todo símbolo remite indefectiblemente a otro símbolo, por lo que la satisfacción de un deseo puede ser canalizada por diversas alternativas, incorporando de esa manera una innumerable cantidad de satisfactores. Aquí conviene definir a un consumidor: toda persona que posee dos cualidades inseparables: voluntad de compra y poder adquisitivo

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Consumidor VOLUNTAD DE COMPRA

PODER ADQUISITIVO

El carácter simbólico del deseo conlleva la posibilidad de la elección, lo que permite que una necesidad pueda ser satisfecha mediante una amplia gama de elecciones. El desplazamiento del deseo en diversos objetos, proporciona al ser humano aquellos impulsos imprescindibles para la acción. Todo negocio surge de la fuerza que un deseo insatisfecho le asegura al consumo y por lo tanto a toda transacción económica.

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Esquema conceptual del proceso de compra

NECESIDAD

TRAE APAREJADA

SE MANIFIESTA COMO

DESEO

ALIVIO

CREA ESTADO DE

PRODUCE

ACCION

TENSION

EL DISPLACER MOTIVA O PROVOCA 1.6.- Comportamientos del Consumidor El comportamiento del consumidor se define como: "Un procedimiento de decisión y la actividad física que una persona realiza al evaluar, comprar, usar o consumir cualquier tipo de bienes o servicios." Este razonamiento tiene significado si se acuerda en que consumo significa el acto de compra realizado sin intención de lucro

o de reventa del bien

adquirido. De acuerdo a esta definición, intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos del grupo de consumidores a menos que estén comprando por ejemplo, bienes de capital, equipamiento, etc., en cuyo caso si se lo considera un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa. La definición de consumidor ofrecida por la disciplina del marketing resulta dependiente, de alguna manera, de la conducta, es decir, el carácter de los procesos desarrollados para la toma de una decisión.

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La conducta debe ser considerada como una combinación de actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre la distribución del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un bien o de un servicio. La razón más importante por la cual se estudian comportamientos de consumidores, es la función principal que desempeña el acto de compra en la vida

de todo individuo. Gran parte del tiempo lo pasamos en el mercado,

comprando o realizando otras actividades afines. También dedicamos mucho tiempo a pensar en los productos y servicios, a hablar con los amigos acerca de ellos y a ver o escuchar anuncios relacionados con ellos, además, los bienes que adquirimos y la forma en que los utilizamos inciden profundamente en como vivimos nuestra vida diaria. Bastarían estas observaciones para justificar el estudio del tema. El conocimiento del comportamiento del consumidor desde una perspectiva macro, nos permite entender mejor las mega tendencias económicas o sociales y, tal vez, nos sirva para predecirlas. Además, nos indicará algunas formas de mejorar la eficiencia del sistema de mercado y aumentar el bienestar de los miembros de la sociedad. Nuestra atención se centra principalmente en los denominados “consumidores finales”, es decir, aquellos que compran para su uso individual, de una familia o de un grupo más numeroso.

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1.6.1.- El comprador individual Definición de “cliente”

TODA PERSONA QUE CON SU VOLUNTAD DE COMPRA PERMITE QUE UNA EMPRESA EXISTA

La situación más común del comprador es aquella en que un individuo realiza una compra con poca o nula influencia de los demás. Pero en algunos casos varias personas intervienen en la decisión de compra. Por ejemplo, cuando se decide comprar una nueva vivienda, tal vez toda la familia participe en esta decisión. En otros casos, el comprador se limita simplemente a adquirir un producto para alguien que le ha pedido un artículo. Las situaciones anteriores revelan que las personas pueden adoptar diversos papeles ante lo que hemos definido como comportamiento del consumidor, en la siguiente tabla se muestra una manera de clasificar estos roles o papeles del comportamiento del consumidor:

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Roles de compra

Funciones

La persona que interpreta cierta insatisfacción, dado que Iniciador alguna necesidad o deseo no están siendo cubiertos y que inicia el proceso de compra para modificar tal situación. Influenciador Quien, autoridad mediante, con alguna palabra o acto intencional o involuntario, incide en la decisión de compra, en la compra y/o en el uso del producto o servicio. Decisor Quien toma la última determinación sobre la compra Comprador La persona que realiza la operación de la compra. La persona que participa directamente en el consumo o Usuario uso de la compra. Algunas situaciones de compra requieren al menos una persona que desempeñe cada uno de esos papeles, mientras que en otras un solo individuo puede cumplir varios roles al mismo tiempo. Un estudio dedicado al comportamiento del consumidor resultaría incompleto, si no se abordara más que un papel del consumidor. Pero si se pone de relieve un rol, sin descuidar por ello los otros aspectos, se simplificará el estudio en muchos casos. Por tanto, el hecho de concentrarse en el consumidor, teniendo en cuenta además la influencia de otros en la decisión de compra, da mucha flexibilidad y permite concentrarse en un papel del consumidor. Para entender a los consumidores, se hace necesario identificar los factores de influencia en sus

comportamientos de compra para la resolución de

problemas, para la satisfacción de necesidades y los niveles de respuesta existentes según el grado de participación en cada compra. El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y una “personalidad” definida.

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En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación, que de manera conjunta regulan el comportamiento de una determinada sociedad. El impacto de una cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el comportamiento es notable. La cultura ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de problemas humanos. La cultura es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para adecuarse a las cambiantes

necesidades de la sociedad y se aprende

e

incorpora como parte de la experiencia social. Desde niño se adquiere el entorno de una serie de creencias, valores y costumbres que contribuyen a su cultura. Estos valores se adquieren a través del aprendizaje formal, informal y técnico. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la comunicación simbólica, es decir la representación del significado,

la

comercialización

e

puede

promover

exitosamente

productos

tangibles

intangibles y conceptos de productos a través de medios masivos. Los elementos de la cultura son transmitidos por tres canales básicos: familia, religión

y

escuela. Un cuarto canal desempeña un papel primordial en la

transmisión de la cultura, y está representado por los medios de comunicación, tanto a través de los contenidos editoriales como de la publicidad.

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1.7.- Algunas manifestaciones de la cultura 1. Carácter nacional 2. Subculturas 3. Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias. 4. Importancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de transición: la graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerte) Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de uso o consumo a través de la publicidad. 1.7.1.- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor El análisis subcultural permite a la disciplina comercial segmentar el mercado para llegar a las necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros un grupo subcultural específico. Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector identificable dentro de una sociedad más grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de la misma sociedad. Las principales categorías subculturales son: la nacionalidad, raza, religión, la localización geográfica, la edad, el sexo y la educación. 1.7.1.1.- Subcultura étnica: atiende a los orígenes. Descendencia de ancestros comunes: tienden a vivir en forma cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia.

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1.7.1.2.- Subcultura de los jóvenes: El mercado de los adolescentes no solo gasta mucho dinero propio, sino que hacen gastar a sus familiares también. Los niños influyen mucho en las decisiones de compra familiares. Las corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los niños en la búsqueda de un nuevo producto. 1.7.1.3.- Subcultura de las personas de edad avanzada: Es necesario reconocer ciertas características desfavorables: Son conservadores Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la población Sus facultades mentales pueden estar alteradas Tienen mala salud Suelen aislarse de la gente 1.8.- Clase social Las clases sociales son multidimensionales puesto que se fundan en numerosos componentes: no son de manera exclusiva equivalentes al ingreso; o a algún otro criterio aislado ni están condicionadas en consecuencia por alguno de ellos. El ingreso como único indicador, suele ser un indicador engañoso de la posición en la clase social. La ocupación ofrece generalmente una buena indicación de la clase social, del mismo modo que la vivienda. La estructura de clases socioeconómicas puede cubrir un rango que va de dos a nueve clases. Una clasificación usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta (A), media alta (B), media (C), media baja (D), baja (E).

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Nivel de ingreso

Nivel A Nivel B Nivel C Nivel D Nivel E

Cantidad de personas Los perfiles de cada una de estas clases indican que las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferencias de actitudes, en actividades de tiempo libre y en hábitos de consumo. La investigación ha revelado diferencia entre las clases en cuanto a los hábitos de indumentaria, decoración del hogar, uso del teléfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hábitos de ahorro, gastos y uso de créditos. Todo ello puede utilizarse estratégicamente en comercialización. Los estudios de la insatisfacción del consumidor, revelan una relación entre el tipo de problemas que plantea el consumidor y la clase social. 1.9.- Factores sociales en el comportamiento del consumidor 1.9.1.- Grupos de Pertenencia. 1.9.1.1.- Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se 26


desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz. 1.9.1.2.- Grupo secundario: aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones. 1.9.2.- Grupos de referencia Son grupos a los cuales el individuo desea pertenecer, pueden definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden determinar la compra (o no) de un producto y/o en la elección de la marca. Se pueden clasificar en grupos aspiracionales

positivos y aspiracionales

negativos (grupos disociados). Los grupos de referencia más utilizados en el marketing son: las personalidades, los expertos y el "hombre común". Las celebridades se utilizan para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. Los expertos pueden serlo realmente o ser actores desempeñando tal papel. El enfoque del hombre corriente se diseña para mostrar que individuos como el posible cliente están satisfechos con el producto comunicado. Las apelaciones a grupos de referencia son estrategias promocionales efectivas porque sirven para incrementar la recordación del producto y para reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales.

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1.10.- Factores personales de influencia en la conducta del consumidor. 1.10.1.- Personalidad: la personalidad se define como el patrón de rasgos de un individuo que depende de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta. Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa que usa, la marca y el tipo de automóvil que conduce, los restaurantes donde come, y su lugar y tipo de residencia pero no resulta posible realizar una calificación de los rasgos individuales de cada individuo. 1.10.2.- Autoconcepto: es la percepción de sí mismo por parte del sujeto. Y a la vez es la imagen que se siente

que los demás tienen sobre nosotros

mismos. La importancia de estudiar el autoconcepto en marketing viene dada porque la persona a través del consumo se describe a sí misma. 1.10.3.- Motivación: para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivación, el motivo (o impulso) parte de una necesidad y es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o más motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurará satisfacción. Es importante recordar que la necesidad ha de ser estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces el hombre tiene necesidades que están latentes, por lo mismo, no activan la conducta porque no son suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o ambiental (vemos un anuncio de comida). También es posible que el simple hecho de pensar en una necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre) El tema es como se dará satisfacción a esa necesidad, es decir con cual producto. A

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partir de la manifestación de la necesidad aparece el deseo (necesidad motivada o influida por la cultura). 1.10.4.- Familia: de los grupos pequeños a los que pertenecemos durante años, hay uno que normalmente ejerce influencia más profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. Esta desempeña directamente la función de consumo final operando como unidad económica, ganando y gastando dinero. Al hacer esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades individuales y colectivas de consumo, a seleccionar qué productos y marcas comprarán y como se utilizarán para cumplir con las metas de los miembros de la familia. 1.10.5.- La percepción: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para construir una visión significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe más que en la realidad objetiva. La gente usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la percepción de estímulos desfavorables o ingratos. La forma en que los productos son percibidos es lo más importante para su éxito que las características reales que posea. Los productos que son percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores posibilidades de ser comprados. 1.11.- Aprendizaje, retención y memorización El primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y consumo que aplicará en su comportamiento futuro. Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es casual. El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duración de la retención de lo aprendido. El aprendizaje masivo provoca mayor captación inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor persistencia temporal.

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La manera más típica del aprendizaje humano es mediante la resolución de problemas, lo que implica un proceso mental. Un proceso muy simple de la estructura y de la operación de la memoria sugiere la existencia de tres unidades de almacenamiento: •

Sensorial

•

De corto plazo

•

De largo plazo

El proceso de memoria abarca el ensayo, codificación, almacenamiento y recuperación de información. Al nivel de la macrosegmentación, solo las características generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene relación con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social. Pero cuando se trata de consumidores (personas), es necesario afinar la definición de las características de los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la microsegmentación y está estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo. 1.12.- Respuesta cognitiva: se remite al área del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias que puede tener un individuo un grupo de personas "proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la información a la que esta expuesto" 1.13.- Respuesta afectiva: es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organización.

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1.14.- Respuesta comportamental: la medida más simple y más directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadísticas de venta, completadas por un análisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de información la proporciona el conjunto de informaciones sobre los hábitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la información sobre el comportamiento post –compra (fidelidad, cuota de mercado, satisfacción, etc.) El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un proceso de resolución racional de un problema. Se desarrolla esta proposición describiendo el proceso de elección de los consumidores en situaciones de complejidad y riesgo variadas. Se propone como situación de compra compleja y con cierto grado de riesgo la adquisición de una vivienda usada. La complejidad radica en la transacción, escrituras, etc., y la situación de riesgo es el estado de funcionamiento de la propiedad. El proceso observado es el siguiente: •

Necesidad de vivienda

•

Elección del tipo y características del bien

•

Elección de una zona determinada

•

Análisis de recursos económicos para adquirir dicho bien.

•

Selección de alternativas disponibles en el mercado, de acuerdo a los recursos disponibles (búsqueda de información)

•

Dada la inexistencia de la propiedad fruto del deseo y acorde a la capacidad adquisitiva se busca información sobre créditos disponibles para lograr la compra.

•

Se acuerda el crédito, se efectúa la compra y se realizan los trámites correspondientes.

31


1.15.- Diferentes enfoques sobre el comportamiento del consumidor A partir de finales del siglo XIX se elaboran diversas teorías sobre el comportamiento

humano

que

han

sido

adoptadas

para

explicar

el

comportamiento del consumidor. 1.15.1.- Teoría económica Se fundamenta en el concepto de hombre económico, el cual orienta sus comportamientos de compra y consumo hacia la maximización de su utilidad. Se trata de una teoría normativa sobre la elección racional, con los siguientes postulados: a) El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas. b) El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización de su utilidad. c) El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional. d) La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que ésta se realiza. e) El análisis del comportamiento es estático. f) El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los beneficios que ofrece. Este enfoque es limitado, y establece cómo debe comportarse el consumidor y no de cómo se comporta o qué factores determinan y explican ese comportamiento.

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1.15.2.- Teoría psicosociológica El comportamiento del consumidor está en función de variables psicológicas y variables del entorno, incluidas las variables económicas. Destacan dos teorías dentro de este enfoque: la teoría del comportamiento y la teoría de la influencia social. La primera de ellas tiene su origen en el ruso Ivan Pavlov. Trata de relacionar a través del proceso de aprendizaje el comportamiento actual con los comportamientos observados del pasado. El comportamiento de compra se fundamenta en un estímulo - respuesta. Ivan Petrovich Pavlov Iván Petrovich Pavlov fue fisiólogo y médico. Nació en Riazan en 1849 y murió en Leningrado en 1936. Se licenció en medicina en 1879 en la academia de cirugía y medicina de San Petersburgo, A partir de 1889 inició sus estudios sobre la digestión, que, a través del fenómeno de la secreción psíquica, le llevaron al descubrimiento del reflejo condicionado y de todo un conjunto de fenómenos conexos, así como a su concepción general de la actividad nerviosa superior. En 1922 publicó Veinte años de experimentos acerca de la actividad nerviosa superior de los animales y , en 1927, las Lecciones acerca de la actividad de los hemisferios cerebrales, que constituyen un resumen de sus trabajos sobre la actividad nerviosa superior.

La segunda teoría se basa en la influencia que el entorno social ejerce sobre la conformación interna de la persona y sobre su comportamiento. 1.15.3.- Teoría motivacional. La motivación es la fuerza que empuja a las personas a la acción, fuerza que es provocada por un estado de tensión debido a una necesidad insatisfecha. El principal autor es Abraham Maslow, sobre quien ya hemos hecho mención. Por su parte, Sigmund Freud establece que la personalidad de un individuo se va conformando a lo largo de su vida, desde que es lactante hasta que llega a ser adulto.

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Sigmund Freud Nació en Moravia en 1856. A los cuatro años se estableció en Viena junto con el resto de su familia. En esta ciudad realizó sus estudios en medicina y biología, especializándose en neurología anátomo clínica. Las repercusiones de sus teorías no deben buscarse sólo en el ámbito de la psicología. Gracias a Freud, la psique toma carta de naturaleza en las mentalidades y la cultura del siglo XX, siendo un elemento generador de comportamientos e ideología. Sus ideas influyen en ámbitos tan diversos como el arte, la historia, la sociología o la antropología, e inauguran una línea de pensamiento e investigación teórica que resultará esencial para la ciencia contemporánea. Fallece en Londres en 1939

Esta personalidad se desarrolla en tres niveles: a) El ello o área del subconsciente. Es donde se generan los impulsos y motivaciones más potentes. b) El yo o área de lo consciente. Es donde se generan las acciones del individuo como respuesta a los impulsos y motivos del subconsciente. c) El super yo que trata de dirigir los impulsos del subconsciente hacia comportamientos socialmente admitidos. La superposición de estas tres áreas de la personalidad explica el comportamiento humano. El modelo de FREUD pone de manifiesto que los compradores no sólo están influenciados por variables económicas, sino también por los aspectos simbólicos del producto. 1.16.- Modelos de comportamiento del consumidor Un modelo es una representación simplificada de todos o algunos de los aspectos de la realidad, un conjunto de elementos vinculados entre sí que ayuda a describir, predecir o resolver el fenómeno que trata de representar. La causa principal para el estudio del comportamiento del consumidor fue la necesidad de la mercadotecnia de anticiparse a las reacciones de los consumidores a las comunicaciones promocionales, y a comprender porqué tomaron las decisiones de compras correspondientes.

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Los modelos globales explican todos los mecanismos del proceso de decisión de compra, así como las variables que influyen en los comportamientos de consumo. Son importantes herramientas de transmisión de información, permiten la observación y cuantificación de los cambios sufridos por las variables más significativas y, asimismo, permiten determinar qué variables son realmente importantes a la hora de explicar el fenómeno de compra. Algunos de ellos son el modelo Nicosia, el modelo Howard-Sheth, o el modelo EngelKollat-Blackwell. Los modelos parciales se centran sólo algunas fases del proceso de decisión, como el modelo Bettman, o el de Fishbein. 1.16.1.- Modelo de Nicosia El modelo de Nicosia se centra en el flujo de información entre la empresa y los consumidores, y en la forma en que la empresa ejerce su influencia en los consumidores e inversa. Para ello tiene en cuenta el efecto de tres factores: las actitudes, la motivación y la experiencia. Para este modelo, el proceso de decisión de compra está formado por cuatro campos: 1. La actitud del consumidor ante el mensaje de la empresa. 2. La búsqueda y evaluación que el individuo hace del producto. 3. El acto de compra. 4. Retroalimentación. 1.16.2.- Modelo de Howard - Sheth Este modelo estudia el comportamiento de compra del consumidor partiendo de la elección de la marca. No olvidar que la marca, el nombre de una inmobiliaria, tiene un peso importante en las decisiones de compra. El modelo parte de tres supuestos: a) El comportamiento de compra es racional dentro de las limitaciones cognoscitivas y de información del consumidor.

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b) La elección de la marca es un proceso de características sistemáticas. c) Este proceso sistemático ha sido desencadenado por algún elemento individual, y dará como resultado el acto de compra. El modelo se nutre de cuatro conjuntos: variables de entrada (inputs), construcciones perceptuales y de aprendizaje, y variables exógenas. Variables de entrada: Se clasifican en tres grupos de estímulos: estímulos comerciales, que pueden ser significativos (características físicas de la marca), o simbólicos (características visuales del producto, o publicidad), y un tercer grupo de estímulos que provienen del ambiente social (familia, grupos de referencia, clase social). Construcciones perceptuales: Se refieren al proceso de búsqueda y obtención de la información y comprende las siguientes variables: a) Sensibilidad a la información: es una medida de la receptabilidad del consumidor a la información. Se incrementará la atención cuanto más relevante sea el estímulo y mayor información significativa posea sobre el problema del consumidor. b) Sesgo perceptual: es la tendencia del consumidor a distorsionar la información recibida para ajustarla a sus necesidades o experiencia. c) Búsqueda

de

información:

se

da

cuando

el

consumidor

tiene

incertidumbre acerca de la información recibida del ambiente. Construcciones de aprendizaje: Se refieren a la formación de un concepto, e incluye, entre otras variables: a) Motivo: es el fin último que el consumidor pretende conseguir sobre las expectativas que posee el consumidor. b) Criterios de decisión: Sobre ellos el consumidor analiza las marcas ofertadas. c) Conjunto evocado: Capacidad de la marca para

satisfacer las

necesidades del consumidor. d) Predisposición: Preferencia hacia las marcas del conjunto evocado, que se plasma en la actitud hacia ellas. e) Inhibidores: Variables externas que desvían las actitudes del consumidor.

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f) Satisfacción: Medida en la que los resultados se ajustan a las expectativas previas a la compra. Variables exógenas. Influyen en el proceso de compra, y son: la importancia de la compra, la personalidad, la clase social, la cultura, los grupos sociales, el tiempo disponible y la situación económica del comprador. 1.16.3.- Modelo de Engel – Kollat – Blackwell Al igual que los modelos anteriores, trata de describir de forma general el proceso de compra y las relaciones entre las variables que intervienen en el mismo. Las variables que intervienen son las siguientes: a) Inputs: En esta área se encuentra la información y experiencia que ha sido almacenada en la memoria del individuo, y que actúa como filtro de las comunicaciones. b) Proceso de información:

El individuo se encuentra expuesto a los

estímulos físicos y sociales; para que se procese esta información, el consumidor debe estar atento, comprender el estímulo y retenerlo, adaptándolo a su propia estructura mental. c) Proceso de decisión: Este proceso parte del reconocimiento del problema, y pasa por la búsqueda de alternativas tanto en fuentes internas como externas. Se evalúan dichas alternativas, sobre las que se formará el consumidor una actitud, que puede llevarle al acto de compra y, en tal caso, a un resultado satisfactorio o no. La satisfacción le conducirá al refuerzo de las actitudes y criterios empleados, mientras que si los resultados no se ajustan a las expectativas, se replantearán los criterios empleados. 1.16.4.- Modelo de Bettman El modelo de Bettman se centra en la forma en que los individuos procesan la información. Se trata de un modelo más cualitativo que cuantitativo.

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El consumidor emplea estrategias sencillas de decisión, ya que posee una capacidad limitada para el procesamiento de la información. El proceso se compone de siete componentes, que describen a continuación, además de unos mecanismos de rastreo e interrupción una vez que se recibe los mensajes del ambiente: a) Capacidad de procesamiento: Puesto que los individuos tienen una capacidad limitada para procesar la información, escogerán estrategias de elección que agilicen el proceso. b) Motivación: Es uno de los componentes más importantes; estimula al consumidor a buscar la información necesaria para evaluar las alternativas y tomar las decisiones. Una vez que el consumidor va obteniendo experiencia en la selección, emplea reglas de decisión más sencillas. c) Atención y codificación perceptual: Hay dos tipos de atención: la atención voluntaria, que es la asignación consciente de capacidad de procesamiento a las metas actuales, y la atención involuntaria, que es una respuesta automática ante otros sucesos eventuales. El elemento de codificación perceptual da cuenta del proceso por el cual el consumidor organiza e interpreta los estímulos percibidos, y proporciona criterios de juicio para determinar la necesidad de información adicional. d) Adquisición y evaluación de información: El individuo continua buscando información adicional hasta que considera que posee la relevante, o que le puede resultar costoso seguir buscando. e) Memoria: Es el mecanismo a través del cual fluye toda la información. Si el individuo considera insuficiente la información almacenada, buscará más información externa. f) Procesos de decisión: Las selecciones que se realizan durante los procesos de decisión son una forma específica de selección, y se ven influidas por factores individuales y situacionales. g) Proceso de consumo y aprendizaje: Una vez que se ha llevado a cabo la decisión de la compra, el individuo adquiere una experiencia que podrá emplear en futuras selecciones.

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1.17.- La decisión de compra La variedad de motivaciones humanas, los distintos rasgos de carácter de cada cliente y las muchas alternativas en las que se toman las decisiones (en el trabajo o de vacaciones, con o sin tiempo, con contrariedades o en un buen momento, etc.) hacen conveniente recurrir a una clarificación simplificada de las decisiones de compra separándolas en dos grandes tipos: racionales y emocionales. Las decisiones racionales tienen que ver con cuestiones como precio, costo, servicio, confianza, duración del producto y en general con cualquier consideración para el comprador que influya en el costo total del producto a largo plazo y la cantidad del bien o servicio a adquirir. En la ya mencionada teoría del “hombre económico” que busca maximizar su beneficio, sus decisiones de compra serían el resultado de una serie de cálculos “conscientes” y “racionales” que le permitan obtener bienes con la mayor satisfacción (utilidad) posible en función de sus gustos y precios respectivos. Típicamente, las compras industriales o de inversión se ubican en esta calificación, ya que los ejecutivos de empresas tratan de comprar lo más racionalmente posible, pero con frecuencia la realidad desmiente estos supuestos. Aspectos tales como amistad personal, prestigio de marca, símbolos de status, etc. determinan las decisiones. Por otra parte es cuestionable suponer que el comprador tiene total conocimiento de sus propios deseos, de las posibles opciones capacitado

para

evaluar

adecuadamente

y

adjudicar

sus

que está recursos

maximizando su satisfacción personal. Difícilmente podamos encontrar en la decisión de quien se sienta a la mesa de un restaurante de moda el ejemplo para probar la teoría de la compra racional. 39


Quizás sí en quien decide ese acto de compra de un vehículo para su trabajo, pero hasta que punto es posible separar la influencia del status o la autoestima ? Al momento de satisfacer necesidades biológicas, de seguridad, sociales, autoestima, y crecimiento, que pueden pesar por si mismas o en combinación, las emociones del comprador son las que deciden la orientación de la compra. En estos casos resulta muy difícil poder hablar de decisión lógica o racional. 1.18.- ¿Qué espera el cliente?

Que no le quieran vender

Que le vendan

Ropa Seguros Una casa

Presentación atractiva Paz y futuro para su familia Comodidad, inversión y el orgullo de algo propio Horas placenteras y el orgullo del conocimiento Momentos felices y seguros para sus hijos Los placeres y milagros de la tecnología moderna La tranquilidad de no sufrir accidentes

Libros Juguetes Una computadora Sistemas de freno

El cliente espera que le vendan ideas, sentimientos, ilusiones, seguridad y felicidad

Por favor, no intente vender cosas

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Unidad I - Resumen

Clase Social

Cultura Poder Adquisitivo

Grupo de Referencia Individuo

Teorías Personalidad

Carencias

Necesidades

Deseos

Aprendizaje

Decisiones

Modelos de estudio

Conductas de compra

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Unidad I – Actividades Prácticas

1) Lea el siguiente texto: "La población crece. Las modas cambian. Los adelantos tecnológicos y los cambios sociales y económicos producen nuevas necesidades. Antes uno se conformaba con ver cuatro canales en blanco y negro y hoy quiere tener los 130 canales de Cable en color. Pero además de nuevas necesidades también se inventan nuevas formas de llegar a los consumidores. Antes, para comprar, uno tenía que salir sí o sí de su casa y a veces recorrer media ciudad para conseguir algo, mientras que ahora se pueden comprar algunas cosas por teléfono o por carta, llamar a un promotor, pedir un catálogo de productos sin molestarse, o directamente realizar compras en la web. Estos cambios son cada vez más rápidos. Tomemos como ejemplo la estructura familiar: La mujer sale a trabajar para generar recursos, o para desarrollarse profesionalmente. Esto influye en los hábitos alimentarios: se necesitan productos de fácil preparación porque no hay tiempo. Se fabrican nuevos

electrodomésticos como el freezer y el horno o microondas. Las

mujeres que lo pueden pagar necesitan de otras mujeres que las reemplacen en sus casas para tareas de limpieza y cocina Se crean las agencias de personal doméstico. Surgen guarderías, jardines de infantes, geriátricos, rotiserías, etc. Cada vez hay más escuelas con doble escolaridad. 2) Prepare un listado de 20 productos que se hayan comenzado a vender en los últimos 10 años y que hayan cambiado los hábitos de las economías familiares. 3) Piense en su barrio y descubra nuevos productos o servicios para la actividad inmobiliaria analizando los cambios que hubo en el mismo a partir de otros temas tales como: Seguridad (violencia, robos, etc.) Ecología (espacios verdes, productos que no contaminan, etc.) 42


Salud (limpieza, alimentación, prevención de enfermedades, etc.) Deportes (recreación, juegos, nuevos equipos deportivos, etc.) Tiempo libre (nuevos entretenimientos y espectáculos)

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Unidad I – Glosario

Actitud: Respuesta favorable o desfavorable que una persona ofrece a un objeto, idea, marca o producto. Actitud, Estudio de: Forma de “investigación de mercado” encaminada a descubrir actitud de los usuarios respecto de un producto, servicio o empresa. Anhelo humano: Forma que adopta la necesidad humana, debido a la cultura y la personalidad. Compra impulsiva: El hecho de comprar un producto o servicio obedeciendo a un impulso, por oposición a la compra programada o premeditada. En la gestión inmobiliaria, originan estos impulsos las actividades promocionales, la publicidad, las presentaciones de los salones de venta y la participación de los recursos humanos de las inmobiliarias. Cultura: Serie de valores, percepciones y comportamientos básicos que se aprenden de la familia y otras instituciones importantes. Creencia: Idea descriptiva que una persona tiene respecto a algo. Disonancia cognoscitiva: Disgusto del comprador a raíz de un conflicto después de la compra. Demografía: Estudio de las estadísticas de la población. Este término se utiliza habitualmente en la “investigación de mercado”. Ego: concepto de sí mismo. Grupo socio económico - cultural: Clasificación que se utiliza en la investigación de mercado y también en los censos poblacionales y que se funda sobre la categoría social, la ocupación y los ingresos del grupo familiar. Generalmente se los segmenta en: A (clase media alta y alta); B (clase media); 44


C (clase media baja); (clase baja calificada); E (clase baja); F (clase baja línea de pobreza). Influencia personal: Consecuencia que las afirmaciones hechas por una persona tienen en las decisiones de otra. Motivo o impulso: Necesidad apremiante como para hacer que una persona busque satisfacción. Necesidad: Estado en el que existe un sentimiento de privación. Percepción: Proceso por el cual las personas eligen, organizan e interpretan información. Personalidad: Características psicológicas de una persona, que conducen a respuestas consistentes y perdurables ante su entorno. Rol: Actividades que las personas que rodean a un individuo, esperan que éste realice.

Unidad I – Bibliografía Recomendada •

Organización y Administración de Ventas. M Paissan Ed. Tesis

•

Comportamiento del Consumidor Leon Schiffmann Ed. Mc. Graw Hill

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Unidad II Planeamiento

Unidad II - Desarrollo de Contenidos

Unidad II Planeamiento Introducción En general, se presta muy poca atención a las ventajas motivacionales de un buen sistema de planificación. A menudo se considera este aspecto mecánico y aburrido, y como consecuencia provoca un proceso de desmotivación. En la presente unidad, el alumno encontrará razones y métodos para la planificación eficiente, teniendo en cuenta que la misma es tanto una actitud mental como un proceso diseñado para: a) Influir positivamente en la consecución de los objetivos de venta. b) Describir como se planea alcanzar esos objetivos. c) Actuar, no solo reaccionar. d) Concentrarse en las actividades para alcanzar resultados. e) Manejar eficientemente los tiempos para el mejor aprovechamiento de energías y esfuerzos. 2.1.- Aspectos Introductorios Los puntos centrales de la tarea de un profesional de negocios comienzan en una planificación de su accionar. La actividad naturalmente le propone innumerables “improntus” que atentarán contra una realización ordenada de su rutina y malogrará la adecuada orientación de su energía y manejo de los tiempos. Es

imprescindible

planificar demandan

entonces

habituarse

las

actividades

normales

un

cumplimiento

profesional

a que de

objetivos. Esta planificación se hará de forma mensual, semanal, diaria y hasta horaria. (Más adelante

desarrollaremos

una

propuesta

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tentativa de programa de tareas orientado a este propósito). Mañana es hoy! será la consigna que debe prevalecer en quien desee acometer el nuevo día con claro conocimiento de sus movimientos, estrategias, objetivos, tiempos y posibilidad de éxito. Planificar para el éxito será el objetivo de prever lo que deberemos hacer mañana y la semana próxima y el mes siguiente y el próximo trimestre y durante el semestre y así hasta planificar el año. La planificación nos permitirá organizar todo lo concerniente al desarrollo de la actividad. Los horarios juegan en ello un aspecto central para el aprovechamiento integral de este recurso más que escaso. Acaso no escuchamos y decimos constantemente que no nos alcanza el tiempo? El día tiene 24 horas y esas horas deben estar distribuidas de modo tal que no alteren los horarios habituales y lógicos de nuestros clientes o “prospects” (posibles clientes). La organización debe comenzar en la asignación de los tiempos que volcaremos en una agenda de tarea cotidiana. Seguirá con los elementos administrativos y de promoción que disponemos para la realización operativa de la gestión. La utilizaremos en el diagrama de visitas y la aplicaremos en las entrevistas telefónicas o personales que efectuemos. Toda actividad dispone de tiempos específicos y tiempos marginales. Por tratarse de una actividad en la que predominan las relaciones interpersonales, estos últimos tienden a constituirse en muchos casos como una verdadera trampa. Hay gente que quiere ser escuchada; la hay que dispone de mucho más tiempo que el que dispone un profesional de negocios; existen “usurpadores” del tiempo que apenas cuenta quien debe cumplir con una agenda diaria y que no podrá diferir para el próximo día. Organizar para la eficiencia será la premisa que pondrá cotidianamente el profesional que busque ser exitoso. En la mayoría de las organizaciones de venta existe la figura del supervisor, quien tiene a su cargo el control de las actividades, el comportamiento de los

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componentes del equipo, la marcha del resultado de los negocios con relación a las metas que se han asignado y todo aquello que sesga muchas veces la tarea del vendedor. El profesional de negocios será su propio supervisor, su propio “controller”. Si bien el control en esencia es una acción no productiva, sí es necesaria para evaluar no sólo resultados sino –más bien- para advertir desvíos que pudieran producirse y detectarlos a tiempo para aplicar factores de corrección que reorienten adecuadamente las actividades o las energías exigidas para ciertas tareas. Evaluar para la excelencia implica que el profesional de negocios aplicará un tiempo y técnicas apropiadas (más adelante detallaremos la más adecuada para el negocio inmobiliario), para la autoevaluación. Tendrá en ella una efectiva herramienta que le permitirá una mejora constante lo que redundará en su propio beneficio, no solo económico sino también de autoestima. MODELO DE EVALUACION DE TAREA MENSUAL

MES...................... AÑO............. VENDEDOR............................................... Semana

1ª M

Contactos personales

telefónicos

R

2ª M

3ª R

M

4ª R

M

R

Total M

R

y

Entrevistas a obtener Entrevistas a realizar Otras gestiones (*) Ventas concretadas M= Objetivo – R= Cumplido (*) Mostrar propiedades, concretar reservas, retirar documentación, etc.

Sin proyección no hay futuro promisorio. Los exitosos lo son porque se proyectaron para ello. Sarmiento desde muy joven pensó en ser Presidente de los Argentinos. Se dice que desde debajo del árbol que daba sombra al patio

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de su casa natal de San Juan, miraba hacia Buenos Aires “proyectándose” imaginariamente hacia el poder central. Cómo se proyecta Vd? Qué referente toma como modelo? A quién se quisiera acercar para saber cómo piensa? Cómo imagina su accionar este año? Y los próximo tres? En una oportunidad en una institución que trabaja sobre la proyección de los jóvenes se le preguntó a uno de ellos qué quería ser cuando fuera adulto y respondió “escritor”. Se le consultó en que escritor se veía reflejado o a cual le gustaría acceder para conocerlo y saber más de ese difícil arte. Con sorpresa declaró que no lo había pensado. El responsable de la selección y orientación le informó que debía revisar bien su aparente inclinación ya que si alguien se proyecta como escritor debía comenzar a procurar tomar contacto con alguno de ellos - y tratar de ser para él, el mejor de ellos - y saber donde vive y como vive y como piensa y como hizo para ser lo que es. Proyectar para el crecimiento será un constante desafío del profesional de negocios. Para su actividad; para los suyos; para la sociedad, en definitiva, para sí mismo. 2.2.- Cómo el “profesional de negocios” incrementa sus ingresos? En primer lugar, el “profesional de negocios” tendrá que asumir el “Nuevo Paradigma” para trabajar con las siguientes consignas: Vender mejor a un mayor número de clientes Bajar el costo de vender. De

esta forma, orientará su tarea hacia una

proactividad necesaria en un mercado al que debe “ir a buscarse”, ya que no nos vendrá a buscar. El vender mejor a un mayor número de clientes nos está indicando que haremos prevalecer el concepto de “servicio” para iniciar la prospección del “boca a oído”. Cuanto más clientes satisfechos tenga, mas serán los

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que reciban esa información y puede que necesiten los servicios que presto. Ser el primero en la mente de los “prospects” será todo un desafío. Bajar el costo de vender tiene que ver con la eficiencia de la gestión. Entrevistas bien planificadas; argumentación profesional y adecuada; mostrar la propiedad que sabemos estará cerca de lo que interesa a quien está en la búsqueda; desarrollar una gestión “profesional”, bajará el costo de vender. Veamos a continuación como aprovechar mejor algunas de las oportunidades que a diario se presentan en la realización de la tarea:

Mejorar el uso del tiempo. Tiene que ser como consecuencia de una acertada planificación “cotidiana” de la tarea. Horario de inicio; horas de establecer contactos;

tiempos

de

dedicación;

planificación y mantenimiento de las entrevistas;

dominar

los

“tiempos

marginales” que hemos visto tiene nuestra actividad; registrar todos los compromisos para evitar omisiones o superposiciones de actividad, serán algunas de las consignas a observar para lograr mejorar el uso del tiempo, que, como ya hemos dicho es uno de los recursos más escasos. Mejorar el manejo de los argumentos. Significa que para mejorar la argumentación, deben conocerse con la mayor profundidad posible los dos componentes que deberemos dominar: el cliente y la propiedad. Ello supone que cuanto más conozcamos a quien o quienes están interesados, más comprenderemos sus necesidades, sus preferencias y hasta sus caprichos. Pero de la misma forma deberemos conocer la propiedad que podemos ofrecer. Esto implica que “ no puede ofrecerse propiedad alguna “ que antes no hayamos evaluado personalmente. Y esa evaluación se hará con la

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profesionalidad correspondiente para ganar la autoridad que solo obtienen los que saben. Orientar mejor las energías, según la correcta calificación que debemos realizar de nuestros contactos y “prospects”. No debe dedicarse el mismo tiempo y la misma energía a todos por igual. Tanto las energías como los tiempos son escasos y están limitados a los tiempos hábiles que dispondremos y a la capacidad

energética

que

como

seres

humanos

contamos.

Esto

lo

adquiriremos con la observación y una inteligencia aplicada a los negocios. Nadie será discriminado ni subestimado. Pero sí debemos cuidar nuestro preciado capital. Comencemos a realizar algunos ejercicios posibles de llevarlos a cabo: Tendrá la posibilidad de incrementar los contactos mensuales programados un 20%? Será posible que aumente sus entrevistas mensuales un 10%? Probablemente no repercuta este mayor esfuerzo en una proporcionalidad similar en el resultado de la concreción de los negocios. Pero seguramente le proporcionará: •

Nuevos “prospects” para continuar su tarea de difusión de su actividad.

•

Aumentar sus contactos y ampliar su “esfera de influencia”.

•

Incrementar su clientela.

•

Realizar más negocios.

•

Aumentar sus ingresos

También tendremos que desarrollar metas sobre los ingresos netos resultantes de la actividad. A continuación se desarrolla una plantilla con la finalidad de que se tome como modelo para su aplicación personal:

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METAS ANUALES TRADUCIDAS A METAS Y ACTIVIDADES MENSUALES Expectativa anual en $ 24.000

1) Definir expectativas mensuales 2) Traducir a unidades

Expectativa mensual en $ 2.000

Expectativa mensual en $ 2.000

Utilidad en $ por venta de propiedades en cartera 400

Meta mensual en unidades 5

3) Actividades planeadas para cumplir las metas en unidades Mes

1

2

3

4

5

6

176

176

176

176

176

176

Citas para obtener exclusivas

4

4

4

4

4

4

Exclusivas nuevas

1

0

1

0

0

1

Casas mostradas

8

8

8

8

8

8

Exclusivas vendidas

1

2

0

1

0

2

Ventas compartidas

4

3

5

4

5

3

Ventas totales

5

5

5

5

5

5

Contactos

La eficiencia en la preparación de la tarea del “profesional de negocios”, redunda en beneficios palpables no solo económicos sino también de bienestar. Recordar: Para que las cosas salgan bien hacia fuera, deben hacerse bien adentro En el siguiente gráfico hemos diagramado las distintas tareas que debe acometer quién desarrolla una actividad de ventas. Ese círculo que lo hemos imaginado virtuoso, comience a diagramarlo Ud. En su accionar cotidiano. Cuanto más lo planifique y

organice, ese círculo le otorgará mayores

satisfacciones:

52


Eficiencia en la preparación de la tarea

Análisis del Cliente

Tarea Diaria

Objetivos Operación

Vendedor Exitoso

Planificación de Entrevistas

Información Organización Actividad

En Definitiva, consideramos un buen resumen la descripción de las funciones de un “profesional de negocios” exitoso que transcribimos a continuación: 2.2.1.- Planificar el desarrollo de su actividad: •

Encuentra compradores y vendedores potenciales para identificar el mercado que está dispuesto a abordar. Luego, identifica sus habilidades personales. Crea programas usando esas habilidades y llega a los mercados que se ha propuesto atacar. Trabaja diariamente en esos programas.

•

Ejemplo de mercados: Gente a la que ya conoce socialmente. Gente a la que conoce de trabajos previos

53


Gente a la que conoce por pertenecer a organizaciones sociales, deportivas, religiosas, etc. Gente de su entorno o de una congregación seleccionada por él. Gente a la que conoce por su actividad. Los ingresos y el éxito de nuestro “profesional de negocios” estarán determinados por el número de personas con las que hace contactos regulares. 2.2.2.- Actividades de venta generadas por el plan de desarrollo Mostrar propiedades a clientes calificados. Vender propiedades. Incorporar a su cartera exclusivas que puedan venderse en tiempos normales de mercado. 2.2.3.- Actividades que garantizan ingresos Vender propiedades Las autorizaciones exclusivas venden. 2.2.4.- Actividades de preparación y de apoyo que complementan las actividades que generan ventas: Visitar propiedades Trabajo de oficina / seguimiento de las ventas Capacitación Reuniones Al desarrollar un plan de actividades agresivas y personalizada, el “profesional de negocios” exitoso garantiza ingresos rápidos y un éxito sostenido de ventas generadas por el plan de desarrollo. Hemos mencionado anteriormente la importancia de organizar y manejar los tiempos para operar eficientemente en el mundo de los negocios. Y citamos “tiempos específicos” y “tiempos marginales”. Cuáles son los tiempos específicos de un “profesional de negocios”?

Veamos: planificación de su

tarea; organización de su actividad; realizar contactos; mantener entrevistas,

54


mostrar propiedades; presentar el negocio; argumentar; cerrar la operación; completar los requisitos administrativos; acompañar al cliente al acto de la escritura (si la hubiera; acción de post-venta. Y cuáles serán los tiempos marginales? Los traslados, las esperas en las entrevistas, las

interrupciones

que

pudiera

tener

el

entrevistado, la conversación general, etc.

Para que sirva de análisis, detallamos a continuación un cuadro “Tiempos del vendedor”, como tabla - resultado de ejemplo tomado en una Droguería en USA, según sistema aplicado en industrias para tiempos y movimientos 10 Buenos

10 Malos

Vendedores

Vendedores

Minutos

%

Minutos

%

Venta promotora de otra venta

14.1

27.2

9.6

17.5

Contribución a labor del distribuidor

0.8

1.6

0.6

1.1

Venta sobre catálogo

14.9

28.8

12.9

23.5

Cobranzas

2.2

8.9

1.9

3.5

Promoción de ventas

4.6

4.2

2.0

3.6

Varios

1.5

2.9

0.8

1.5

Total Tiempo Específico

38.1

73.6

27.8

50.7

Espera en entrevista

3.9

7.5

11.2

20.5

Interrupciones

5.2

10.0

8.4

15.3

Conversación general

4.4

8.5

6.4

11.7

Tiempo perdido

0.2

0.4

1.0

1.8

Total Tiempo Marginal

13.7

26.4

27.0

49.3

Duración Total de la Visita

51.8

100

54.8

100

55


A continuación se detalla un programa de actividades para llevar a cabo semanalmente: PROGRAMA SEMANAL Actividad

Mínimo por semana

1) Contactar personas conocidas Visitas personales

20

Llamados telefónicos

30

Seguimiento por correo Se contactan

50

2) Prospección personal en circulo

25

3) Áreas de enfoque prioritario (Propietarios que desean vender directamente, Autorizaciones Vencidas) Visitas Personales

50

Contactos telefónicos

25

Contactos telefónicos o personales

25

4) Tener una demostración

1

Total semanal mínimo de contactos

176

Asimismo, hemos diseñado un “ Modelo tentativo de programa semanal” en el que se ha detallado el horario que mínimamente se asignará a una tarea eficaz. Conocemos que los horarios inmobiliarios a la finalización de cada jornada son más extensos, pero esto lo dejamos librado a las energías y entusiasmo de cada uno. Por supuesto que los horarios asignados en el modelo son absolutamente arbitrarios, pero no las actividades que deben desarrollarse.

56


PROGRAMA SEMANAL DE HORARIOS Día

Horario

Lunes

9:00 a 9:15

Planificación del día

9:15 a 9:45

Reunión con Superiores

9:45 a 10:30

Trabajo de oficina y llamadas

10:30 a 13:30

Otras reuniones de trabajo

13:30 a 14:30

Recorrido para obtener autorizaciones

14:30 a 15:00

Comida

15:00 a 20:00

Plan de ventas

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Actividad

9:00 a 9:15


9:15 a 10:00

Trabajo de oficina

10:00 a 11:00

Plan de ventas

11:00 a 13:00

Inspección

13:00 a 14:00

Comida

17:00 a 19:00

Plan de ventas

9:00 a 9:15


9:15 a 13:00

Trabajo de oficina. Inspección

13:00 a 14:00

Comida

14:00 a 18:30

Plan de ventas

18:3 a 20:00

Capacitación

9:00 a 9:15


19:15 a 11:00

Plan de ventas

11:00 a 13:00

Presentación de exclusivas / Recorrido

13:00 a 14:00

Comida

14:00 a 19:00

Trabajo de oficina

9:00 a 9:15


9:15 a 14:00

Plan de ventas

14:00 a 15:00

Comida

15:30 a 20:00

Visita a propiedades o recorrido con compradores y presentación de exclusivas

Por lo tanto, aconsejamos al alumno que diseñe un modelo (a cumplir de manera estricta) de acuerdo a las características más favorables para el desempeño de la función.

57


También recomendamos revisar los elementos administrativos a utilizar en la gestión, ya que no puede faltar ningún formulario en el momento oportuno o presentarlos

de

manera

desprolija.

De

la

misma

forma

deben

ser

cuidadosamente estudiadas las fichas de los clientes que deban ser contactados o entrevistados, con el propósito de tener actualizados los antecedentes de cada uno de ellos y planificar la estrategia a seguir en cada entrevista. Ningún “profesional de negocios” puede iniciar su tarea cotidiana sin conocer los principales índices económicos del “día”. Debe por lo tanto recurrir a la fuente de información que disponga (PC.-Diario-TV.-Radio) para salir de su casa munido de dicha información. Le será de gran utilidad para manejar argumentos válidos y con autoridad. Con esa autoridad que solo da el conocimiento. Esto también lo obliga a frecuentar las informaciones sobre el sector inmobiliario y de la zona. Nadie mejor que el “profesional de negocios” debe estar actualizado con la información que le permita demostrar su idoneidad en la materia. Recordar que “vendemos confianza”. Cómo organizar la tarea cotidiana? Por dónde empezar? Al tener una planificación cotidiana mucho más sencillo será saber cómo y por dónde comenzará y se desarrollará la tarea del día. No tentarse con leer el diario en la oficina. Se debe hacer antes de comenzar la actividad. De lo contrario se corre el riesgo que luego nos veamos sumergidos en el disloque de los llamados telefónicos y en el “enjambre” de la burocracia de la oficina. Y no nos quedará tiempo para organizar la tarea del día. Por eso en el modelo tentativo semanal con horarios asignados, hemos comenzado la actividad de todos los días con la “revisión del plan del día”. El refrán español dice “lo que no se hace hoy, es difícil hacerlo mañana”. En la “ jerga” vendedora, se asevera “lo que no se vende hoy, no se venderá mañana”.

58


Y nosotros aseguramos mañana es hoy. Por lo tanto, recomendamos que antes de finalizar el día se revise el plan de acción del día siguiente, no vaya a ser cosa que se tenga una entrevista a primera hora del día pero en horas más temprana que las habituales y no se tomen los recaudos necesarios para llegar con tiempo a la misma. Recuerde: Resulta más profesional esperar a un cliente a que él nos deba esperar a nosotros Como dijimos anteriormente, toda actividad tiene TIEMPOS ESPECIFICOS Y TIEMPOS MARGINALES. Estos últimos no pueden eliminarse, pero sí dominarse. Más adelante profundizaremos este tema que es de suma trascendencia para la actividad operativa. Mientras tanto sepamos que un tiempo marginal es el que dediquemos a organizar nuestra tarea. Por lo tanto, si lo “gasto” en horarios no hábiles para la realización de los negocios, más tiempo hábil dispondré. Supongamos que nuestro horario habitual de dedicación a la actividad sea de 10 horas (incluyendo el horario de almuerzo), si de esas horas un gran porcentaje lo absorbe el “tiempo marginal”, poco será el “tiempo específico” que me quede. 2.3.- Organización de ventas La estructura organizacional juega un papel importante en el éxito o fracaso de las actividades de marketing y de ventas. Determina qué tan bien se coordinan las actividades para servir a los clientes de forma rentable y qué tan rápido puede adaptarse una organización a los cambios del mercado. El propósito de la dirección y organización de ventas es facilitar el logro de las metas y objetivos de ventas al: a) Responder a las necesidades del mercado. b) Organizar las actividades eficientemente. 59


c) Establecer canales de comunicación.

2.3.1.-Tareas de la organización de ventas En el proceso de organización deben realizarse tres pasos principales: a) Mantener el orden para lograr los objetivos y las metas de la fuerza de ventas. b) Asignar tareas y responsabilidades específicas. c) Integrar y coordinar las actividades con los otros elementos de la firma. La organización representa una continuación del proceso de planeación estratégica de la compañía. Una organización eficaz de la fuerza de ventas brinda la estructura para lograr objetivos de ventas mediante el desarrollo de la estrategia de ventas de la empresa. La estructura implica las maneras como una organización divide sus actividades en diversas tareas y luego logra la coordinación entre ellas. Sin estructura, la fuerza de ventas caerá en la confusión y el desorden, no se entenderán

objetivos ni metas, con frecuencia se desviará el esfuerzo de

ventas y los vendedores, captadores o productores se bloquearán y serán inoperantes. La estructura organizacional también permite la asignación de tareas específicas a un cargo en el cual el funcionamiento asume la responsabilidad de llevarlas a cabo; una organización eficiente no permite eludir las responsabilidades.

La integración y la coordinación son otro aspecto

importante de la organización de la fuerza de ventas, pues la estructura organizacional permite la coordinación de las diferentes áreas funcionales de la empresa. 2.3.2.- Desarrollo de una organización de ventas: Desarrollar una estructura organizacional de ventas no es una tarea fácil. Los gerentes de ventas deben reconocer y afrontar los siguientes aspectos básicos de la organización:

60


2.3.2.1.- Organizaciones formales e informales: Una organización formal es aquella en la que existen relaciones administrativas creadas entre diferentes departamentos y entre individuos. La organización informal es un patrón de comunicaciones formado a partir de las relaciones sociales que existen dentro de la organización formal. El desarrollo de una organización de ventas efectivas requiere reconocer que las relaciones informales y los patrones de comunicaciones son útiles para alcanzar los objetivos de la fuerza de ventas. 2.3.2.2- Organizaciones horizontales y verticales: La organización vertical es la organización que tiene varios niveles de administración, cada uno de los cuales reporta al nivel superior siguiente. La organización de ventas vertical es la organización en la cual el número de niveles de administración es pequeño y el número de gerentes en un nivel en particular es grande. El factor que determina el empleo de una estructura organizacional vertical es el eficiente grupo de control.

El grupo de control se refiere al grupo de

empleados que se reporta ante el nivel superior siguiente de la organización. La estructura horizontal tiende a existir en donde se aceptan varios grupos de control, mientras que las organizaciones verticales caracterizan casos en los cuales se requiere una supervisión más estrecha por parte de la administración. El grupo de control óptimo se reduce cuando el tipo de venta se hace más técnico o complejo, tal el caso de la venta inmobiliaria. 2.3.2.3.- Línea y componentes del staff: Función de línea es la actividad primaria de la organización. La función de Staff es la actividad organizacional de apoyo. Algunos de los de apoyos que recibe el departamento de ventas son las funciones de publicidad, promoción y administración, la investigación de mercado y la planeación de ventas

61


2.3.2.4.-Tipos de organización dentro del departamento de ventas: Cualquier departamento de ventas se organiza de acuerdo a cuatro tipos tradicionales: a) Geográfico Las organizaciones geográficas son las más comunes, pero por lo general se usan en combinación con estructuras orientadas al producto, a las funciones o al mercado.

Las ventajas de una organización geográfica provienen de su

estructura de línea de autoridad flexible que asegura la y adaptabilidad a las necesidades, problemas, patrones de compra, requisitos de compra y condiciones competitivas en los mercados regionales. La principal desventaja radica en los elevados costos de administración a medida que se establecen más niveles de ejecutivos geográficos, además de los problemas en la coordinación de todos los esfuerzos de ventas de la compañía cuando varias divisiones operan con considerable autonomía. b) Orientado al producto Las organizaciones orientadas al producto son viables cuando las líneas de producto se vuelven lo suficientemente complejas, distintas o diversificadas para demandar mayor atención individualizada. En este caso conviene recordar la complejidad de la venta inmobiliaria, en la que resultaría difícil que un profesional dedicado a la venta de fondos de comercio pueda desarrollar con éxito la venta de un campo. Cuando una organización de ventas se encarga de una de las varias estructuras de producto, aumenta el conocimiento de la fuerza de ventas sobre las

características

de

esos

productos

y

proporciona

habilidades

y

conocimientos al ayudar a los clientes a resolver problemas relacionados con el producto. c) Orientado a funciones

62


Las organizaciones orientadas a funciones se estructuran por funciones principales, como el desarrollo de nuevas cuentas o el seguimiento y mantenimiento de los clientes actuales. d) Orientado al mercado. Esta estructura ofrece especialización y eficiencia en el desempeño de las actividades de ventas y es por lo general la mejor para las compañías que venden pocos o muy similares productos a comparativamente Por último están las combinaciones de las cuatro clases básicas de organización de ventas que se componen típicamente de dos o más clases. La mayoría de las compañías desarrollan una clase de combinación de estructura para la organización de ventas a medida que crecen en tamaño y complejidad. 2.3.2.5.- El proceso organizacional: •

Un eficiente

director

de ventas o gerente comercial de ventas debe

entender el marco que ofrece la organización. En principio debe dar respuesta segura a algunas cuestiones tales como: a) Metas y objetivos de ventas b) Cantidad de productos en la mezcla de productos c) Potencial del mercado para cada unidad de producto •

Se deben asignar vendedores a los puestos para los que están mejor calificados, para lo cual es necesario conocer el perfil de cada uno de ellos.

•

Se deben asignar responsabilidades por desempeño:

Para esto es

necesario establecer y asignar metas claramente y se debe delegar la autoridad que se necesita tener para llevar a cabo estas responsabilidades.

•

Conocer la Productividad Incremental, este concepto propone que la fuerza

63


•

de ventas se debe agrandar hasta que el último vendedor que se contrató genere utilidades equivalentes al costo por emplear a ese vendedor.

2.3.2.6.- Principios de la calidad en la organización de ventas: •

La autoridad debe ser proporcional a la responsabilidad.

•

Designar vendedores de acuerdo a la mejor performance esperada en función de su perfil.

•

Delegar responsabilidades sin perder el control de las operaciones.

•

Capacitar a la fuerza de ventas para que sea responsable de su accionar.

•

Ser flexible

•

Conocer lo que debe hacerse.

•

Organizar la fuerza de ventas para que se eviten las cargas de trabajo dispares. Modelo de evaluación del personal integrante de la fuerza operativa

Apellido y nombres: ..................................................... Edad: ......................... Puesto: ............................... Desde: .............. Antigüedad: ..............................

1) Humano Valores Morales Lealtad Integración al equipo Discreción Representatividad 2) Disciplina Asistencia y Puntualidad Respeto a las Normas Actitud hacia la Empresa 3) Operatividad Organización de la tarea Argumentación Constancia Fuerza Vendedora Promoción 4) Proyección Ambición Capacitación Personalidad Compromiso

0

1

2

3

4

5

64


Puntaje a asignar según evaluación 75/80 Excelente = 60/74 Muy Bueno = 45/59 Bueno = 35/44 Regular = Menos de 35 Deficiente =

50 puntos 35 puntos 25 puntos 10 puntos 0 puntos

Evaluador: ...................................................................................................... Cargo: .....................................................................Fecha: ............................

2.4.- Conducción de reuniones Una reunión tiene sentido si en ella se pueden tratar problemas que se presenten en una situación determinada, solicitar informes de venta o determinar estrategias comerciales a seguir, con un grupo de personas, de acuerdo a un objetivo y un plan. El éxito o fracaso de la misma recae con exclusividad en la habilidad del conductor para desarrollarla siguiendo los lineamientos del plan previsto, por lo que resulta importante que el responsable pueda considerar los siguientes aspectos generales: • Determinar la agenda u orden del día • Entender en profundidad el asunto a tratar. • Asistir con la debida información (cifras, datos de mercado, ejemplos). • Estar preparado para contestar preguntas, aclarar dudas, manejar reacciones de rechazo u oposición. •

Asegurarse de que todos los asistentes comprenden el tema.

Una reunión bien dirigida y coordinada permite obtener una serie de beneficios: • La toma de decisiones consensuadas. • Intercambio de ideas y experiencias entre asistentes. 65


• Análisis del asunto realizado en forma amplia y profunda. • Desarrollo del sentido de pertenencia y unificación del grupo. • Acuerdos grupales, en los que se desarrolla el respeto por la opinión de la mayoría. 2.4.1.- Tipos de Reuniones Para qué se reúne un grupo

R eu n io n es E x p lo r a to r ia s

de trabajo? Los

R eu n io n es In fo r m a tiv a s

diferentes

reuniones

de

quedan

absolutamente

R eu n io n es p a ra T o m a d e D e cisio n e s

tipos

delimitados

por el objetivo o propósito de la. De acuerdo con esto, la reunión se planificara y posteriormente se facilitará su desarrollo 2.4.1.1.- Reuniones exploratorias o creativas Es

una

reunión

para

generar

ideas,

opiniones,

experiencias y/o sugerencias que posteriormente serán analizadas,

evaluadas

y

tomada

la

decisión

por

especialistas o autoridades superiores. Tomemos por ejemplo, el caso de una empresa inmobiliaria para analizar el problema de la falta de crédito para vivienda, los resultados de esta reunión podrán ser presentados en una primera instancia a los niveles de decisión. El Conductor de la Reunión debe dejar claro que no se tomarán decisiones sino que se elevarán los acuerdos considerados a los niveles competentes, como primer paso de la acción. 2.4.1.2.- Reunión para información

66


La particularidad de este tipo de reunión está en que el objetivo del conductor, es el de trasmitir o dar a conocer políticas, reglas, direccionar las acciones

o actividades etc. La

comunicación es unidireccional, desde el conductor hacia los asistentes y a éstos solo se les permite la formulación

de

preguntas,

y

pedidos

de

aclaraciones sobre lo tratado. Este tipo de reuniones se utiliza por ejemplo para el lanzamiento de una campaña de ventas, en la que debe quedar claro cual será la responsabilidad de cada asistente. 2.4.1.3.- Reunión para la toma de decisiones En esta modalidad, el conductor, promueve la discusión e intercambio de experiencias, acerca de un temario para lograr que los participantes tomen

libremente

una

decisión,

tratando

el

problema planteado con entera libertad de opinión, siendo lo más importante el logro de acuerdos y la determinación de las acciones a ejecutar por consenso del grupo. 2.4.2.- Organización de reuniones El proceso de organización de una reunión debe ser estructurado por el conductor, siguiendo un camino que consta de dos pasos muy sencillos de realizar pero que de no hacerse de manera correcta, pueden motivar el fracaso del encuentro. 2.4.2.1.- Preparación o planificación Muchas reuniones importantes han visto frustrar las expectativas de sus asistentes simplemente por un déficit o ausencia de planificación.

67


Estudiosos de este tipo de cuestiones afirman que el 50 % del éxito de una reunión se apoya en la planificación. En toda preparación adecuada se debe prestar especial importancia a los siguientes aspectos: Cuestión Preparación de agenda de reunión

Actividad la En la agenda el tema a tratar se dividirá en partes, siendo conveniente que los participantes conozcan el temario con la suficiente anticipación, especialmente en las reuniones para la toma de decisiones, dado que los mismos deberán interiorizarse sobre el particular. La experiencia, indica que resulta motivador denominar a las reuniones con un título. (Ej. Como alcanzar el objetivo mensual de ventas) Elección e invitación Deben seleccionarse los asistentes, de acuerdo a los intereses de la empresa y la relación que éstos tengan con el tema a tratar. Deben de los participantes cursarse con la suficiente antelación las respectivas invitaciones, siendo tarea del conductor la verificación de la llegada de las mismas. Guía del conductor de El conductor la diseñará teniendo en cuenta el objetivo final de la reunión, horarios de inicio y cierre, actividades y temas a discutir, la reunión asignación de tiempos a cada aspecto, preguntas y/o toma de decisiones Deben ser considerados todos los elementos requeridos para el Elementos de apoyo normal desarrollo de la reunión, desde los materiales de apoyo a utilizar (elementos de escritura, audio, video, retroproyector, cañón lumínico, etc.) hasta el espacio físico en el que se realizara la reunión (lugar disponible, comodidades, iluminación, cantidad de sillas, etc.). El no darle la debida importancia, puede ocasionar que la reunión pueda hasta cancelarse debido a la falta de algunos elementos.

68


2.4.3.- Desarrollo de reuniones Inicio de la reunión • Crear clima cordial y de respeto • Introducir al tema central • Destacar aspectos importantes • Poner en claro el objetivo de la reunión • Normas de participación.

Cierre

Conducción • Girar sobre acuerdos y/o decisiones • Poseer guía de preguntas a hacer • Anticipar las posibles respuestas. • Repreguntas - Opiniones • Facilitar la unificación de opiniones • Análisis de alternativas • Estímulos para la toma de decisiones

• • • • • •

Supeditado al objetivo Estrategia de acuerdos En que vamos a hacer énfasis. Clima de “cierre” Dejar claro objetivos Repasar temas tratados.

Es de gran valor se tome nota de lo tratado en cada reunión en una “minuta”, quedando así registrados los distintos temas y pudiendo ser seguidos en las próximas reuniones.

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Causas del fracaso de reuniones

Técnica Inadecuada

Falta de Incentivos

R utina

A ctitud R ígida

Falta de Inform ación

Sin apoyo Institucional

O bjetivos Poco C laros

Fracaso de la R eunión

Falta de Innovación

¨Presentación D eficiente

Stress

H ostilidad H erm etism o

70


Unidad II - Resumen

Planificación

Información

Orden

Manejo de Tiempos Tarea del Profesional de Negocios Específicos

Organización de Ventas Marginales Calidad Línea - Staff

Reuniones de Venta

Formal - Informal Decisiones

Eficiencia en la Tarea

71


Unidad II – Actividades Prácticas 1) Desarrolle un modelo (organigrama) de organización de ventas para una inmobiliaria orientada a productos. 2) Determine temas, formule invitaciones y diseñe la agenda para una reunión informativa. 3) Investigue en las inmobiliarias de la zona en la que Ud. reside, según el modelo de evaluación mensual.

72


Unidad II – Glosario

Administración fuerza de ventas: Análisis, planeamiento y control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye reclutar, seleccionar, capacitar supervisar y evaluar a los vendedores. Agente: Persona que actúa comercialmente en representación de terceros. Por lo tanto, no tiene responsabilidad legal sobre lo que vende, aunque sí responsabilidad ética. Auditoria: Método que se aplica en la disciplina contable pero que se utiliza también en el área comercial para investigar y constatar comportamientos del consumidor; constitución de los mercados, zonas o barrios; composición de la competencia. También se utiliza en la “supervisión” de la gestión comercial y en el seguimiento del cumplimiento de los objetivos de venta. Análisis de competencia: Proceso que identifica fortalezas y debilidades de principales competidores Base de datos: Serie organizada de datos sobre clientes o “prospects”. Cuota de ventas: Parámetros que se establecen para los vendedores y definen la cantidad que deberían vender. Dirección por metas y objetivos: Proceso que fija realizaciones y volúmenes de ventas ú operaciones, tanto en tiempos como cuantitativamente. Organización: Disposición de medios humanos y materiales para llevar a cabo estrategias planificadas Planificación: Proceso para establecer objetivos y diseñar estrategias para alcanzarlos

73


Estrategia: Acción específica desarrollada para lograr objetivos Improntus: Suceso imprevisto Paradigma: Prototipo. Verdad aceptada como única Proactividad: Actividad anticipatoria Servicio: Beneficio intangible que una parte ofrece a otra Post - venta: Servicio posterior a la formalización de la venta. Brinda valor agregado.

Unidad II – Bibliografía Recomendada •

“Retail Marketing”. Rubén Rico / Evaristo Doria Ed. Premice Hall

•

“52 semanas para lograr éxito en sus ventas” Ralph Roberts / John Gallagher Ed. Gránica

74

Unidad III Gestión de negocios

Unidad III - Desarrollo de Contenidos

Unidad III Gestión de negocios Introducción En esta unidad se encamina al futuro consultor inmobiliario hacia el conocimiento de los procesos básicos a seguir en el desarrollo de la venta, en función de los modelos de comportamiento que sostienen dichos procesos. El reconocimiento de las actividades y sistemas de posibilidad

de

adaptación

del

vendedor

ventas, conlleva la

inmobiliario

a

las

distintas

personalidades de clientes a los efectos de trabajar no sobre esquemas de venta rígidos (producto, precio, financiación) sino sobre la base de la flexibilidad que permitirá desarrollar relaciones de intercambio efectivo y afectivo.

75


3.1.- Definición de Venta Algunos autores consideran a la venta sólo desde la óptica del intercambio de bienes y servicios por unidades monetarias. De alguna manera, esta definición parece limitada, si pensamos que el intercambio es solo la consecuencia de todo el procedimiento. La venta es un difícil proceso en el cual el vendedor debe estar capacitado para detectar, valorar y analizar las necesidades de sus clientes, con el objeto de ofrecer ayuda para que éstos encuentren el grado de satisfacción buscada, mediante el uso de un producto o servicio.

INFLUIR Y CONVENCER PROCESO DETECCION Y ANALISIS NECESIDADES Y DESEOS AYUDA AL CLIENTE SATISFACCION PRODUCTO Y SERVICIO

3.2.- Proceso de ventas Como todo proceso, el de la venta debe seguir una secuencia eslabonada. Hace bastante tiempo que la venta ha dejado de ser un accidente, una cuestión de fortuna o producto de la capacidad de improvisación del vendedor. La venta es un suceso absolutamente técnico, previsible de manera tal que todo profesional deberá estar en condiciones de desarrollar un proceso más o menos arduo hasta llegar a concretar una operación.

76


En el esquema siguiente se observa el proceso completo. Las dos primeras etapas, (en color rojo) corresponden a la fase previa al contacto con el cliente. Las siguientes (presentación, demostración, negociación y cierre) representan la etapa de contactos, mientras que las etapas 7 y 8 pertenecen a la fase de pos venta. Deseamos recordar el concepto de cliente como eje central del proceso de ventas. Etapas de la venta

1) PROSPECCION 2) EVALUACION

8) SEGUIMIENTO

7) CUMPLIMIENTO

3) PRESENTACION

CLIENTE 6) CIERRE

4) DEMOSTRACION

5) NEGOCIACION

77


3.2.1.- Prospección Una venta exitosa comienza con la ubicación de un buen cliente potencial (prospección). Revisar las guías específicas (industria, profesionales directorios etc.) solicitar referencias a clientes actuales, agudizar la observación personal, publicar anuncios,

realizar envíos por correo, conectarse con personas o

instituciones de influencia y cuanta información sea pertinente, solo son algunas de las vías de aproximación ya que la iniciativa e investigación del vendedor siempre le han de deparar gratas sorpresas. Una buena selección de clientes asegura un mercado adecuado para nuestros productos y el mejor aprovechamiento del esfuerzo de venta. Es sabido que no todas las visitas significan ventas y que por lo tanto debemos hablar de porcentajes de efectividad o número de ventas realizadas en relación a la cantidad de visitas efectuadas. La buena selección de clientes permite mantener un índice de eficiencia alto que se traduce directamente en utilidades. Cada punto de más en el índice equivale al mismo incremento en boletos de compra - venta realizados. 3.2.2.- Evaluación En ventas, evaluar, significa realizar al menos un intento de medir y cuantificar las reales posibilidades de venta. Un profesional de la venta debe intentar reducir a la mínima expresión los riesgos de no cerrar exitosamente una operación. Para lograr este cometido es necesario analizar de manera exhaustiva las condiciones económicas, necesidades y deseos, así como preferencias, objetivos, hábitos y características sociológicas del posible cliente. Es conveniente recordar que cliente es tanto quien pone una propiedad a la venta o alquiler, como el futuro comprador o locatario de ese bien.

78


Dado que el único camino para la supervivencia empresaria es el de generar, satisfacer y retener clientes queda sobreentendido que el cliente es nuestra razón de ser, a él nos debemos. El cliente es el componente más importante de cualquier negocio y la razón de ser de la profesión de ventas.

El cliente es la harina que fabrica nuestro alimento. Un cliente es el individuo que necesita algo, que carece de algo que, los profesionales de ventas pueden ayudar a conseguir. Cuando una persona llega a nosotros: a.- Es un “prospect” (cliente potencial) que nos trae sus necesidades. b.- Nos está brindando la oportunidad de satisfacerlas con un trato atento y cordial, recordando siempre que las propiedades no se venden solas. El “asesor en ventas” debe saber que el “prospect” que tiene frente a sí, responde a un sinnúmero de necesidades y tiene infinidad de problemas, como otros seres humanos, como por ejemplo: Seguridad: comida, albergue, ropa, el mantenimiento para una buena salud, un alto grado de bienestar, etc. *Dinero: ingresos, ahorros, economía,

Aceptación Social: deseos de amar y ser

amados, proteger a sus seres queridos, disfrutar de la admiración de los demás. Satisfacer su YO “interior”: poseer bienes y lujos materiales, mejorar su posición actual, su estilo de vida, dominar su ambiente, tener más prestigio, sentirse importante, alcanzar metas, experimentar la sensación de logros de felicidad. Cuando un asesor se encuentra cara a cara con un cliente, debe usar su capacidad para conocer al máximo a su cliente Además ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la 79


competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de generar ventas exitosas. El profesional inmobiliario debe conocer toda la información disponible acerca del mercado, lo que será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria, etc. Leer el periódico todas las mañanas, o publicaciones especializadas del sector, no es una pérdida de tiempo como muchos gerentes suponen, por el contrario, proporciona al profesional de ventas una herramienta indispensable para la evaluación de la realidad en la que debe desarrollar sus negocios 3.2.3.- Presentación Con frecuencia han sido descriptas las sucesivas etapas por las pasan las entrevistas de venta. La más difundida y aceptable habla de:

Lograr

Atención

Despertar

Interés

Estimular

Deseo

Motivar

Acción

Este modelo de trabajo de entrevistas de venta es identificado bajo el nombre de modelo A.I.D.A.

80


En forma genérica se puede hablar de: contacto inicial, detección de necesidades y deseos, satisfacción mediante los productos o servicios y por último el cierre de la operación. Conceptualizar sucesivas etapas tiene como objetivo comprender la riqueza de la situación de ventas y evitar una lectura elemental de la misma. Por otra parte, ajustarse estrictamente a ello resulta poco práctico ya que resulta difícil establecer el paso de una etapa a otra. El contacto inicial trata de capturar la total atención del cliente, dado que cuando el comprador está atendiendo a distintos temas, su mente poco puede ocuparse por comprender lo que el vendedor dice. Captada la atención, ésta se debe mantener a través del interés que la presentación despierta. El interés sostenido lleva paulatinamente a crear un clima de cierre.

ACCION DEMOSTRACION EXPECTATIVAS INSATISFACCION

Visto desde la perspectiva del objetivo final, toda presentación busca alcanzar ciertos logros básicos.

En principio se persigue lograr que el cliente sea

consciente de un determinado problema, necesidad o deseo. Muchas veces el posible comprador lo está pero no en los términos favorables para el producto o servicio que se le ofrece. 81


El siguiente objetivo de la presentación será demostrar como la oferta que se hace satisface convenientemente dichos problemas, necesidades o deseos. Lo que aquí se pone en juego, además de la claridad de los argumentos es la credibilidad del vendedor. Normalmente, dicha credibilidad se puede afianzar con demostraciones, ofreciendo garantías y muy especialmente con el testimonio de uso exitoso. Por último, el otro objetivo a alcanzar mediante la presentación es convencer al cliente de que debe actuar con rapidez para resolver el problema o dar satisfacción a sus necesidades y deseos. Los primeros instantes de toda presentación de ventas son fundamentales para la posterior continuidad de la misma. Un acercamiento adecuado crea interés por saber más acerca de la misma y aproxima naturalmente al acto de venta. El contacto inicial trata de captar la total atención del cliente. Cuando se está atendiendo a distintos temas, la mente poco se puede ocupar de lo que el vendedor dice. Captada la atención, esta se debe mantener a través del interés que la presentación despierta. El interés sostenido lleva paulatinamente al clima de cierre.

3.2.3.1.- Manejo de la comunicación interpersonal Ninguna persona es capaz, aunque se lo proponga, de no comunicarse. Es bastante sencillo entender que alguien se está comunicando cuando participa activamente de la conversación, pero si solo observa sin emitir palabra alguna, también se encuentra en el proceso de la comunicación, dado que esta incluye tanto recibir como enviar mensajes.

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En este caso particular se estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales. La expresión del rostro, la mirada,

la postura y

los gestos comunican la

repercusión que tienen los mensajes recibidos, en ocasiones, en forma aún más dramática que las palabras. Es importante pensar que la omisión de un mensaje, también es un mensaje en si misma. Un profesional de la venta no puede permitirse el lujo de no entender esta clase de mensajes que recibe de parte de un cliente, y además, debe ser consciente del mensaje que está transmitiendo a los demás. La comunicación es un proceso dinámico y continuo que jamás nunca se detiene. Un comunicador efectivo, se mantiene alerta por los mensajes que un cliente emite

continuamente, aún cuando esté hablando. Entonces, una

comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido. Todas las partes están siempre emitiendo y a la vez recibiendo y constantemente proveen retroalimentación. Para ser un comunicador efectivo se hace imperioso participar de esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma simultánea. 3.2.3.1.1.- La comunicación no verbal Para algunas personas es totalmente desconocido que el cuerpo humano, posee una forma en particular de comunicarse, y es por ese motivo, que según las circunstancias el cuerpo adopta una cierta forma ante determinados momentos. La comunicación no verbal se define por el "cómo se dice": gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa de la otra persona. Comunicamos a través de la forma en que vestimos, en como nos mostramos, alegres o tristes, en como nos sentamos, si miramos o no a los ojos. Todo ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quienes y como somos.

83


Como

cualquier

otro

lenguaje, el del cuerpo tiene también palabras, frases y puntuación. Cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Sólo cuando la palabra forma parte de una frase, puede saberse su significado correcto. Los gestos se presentan en frases y siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y actitudes de quien los hace. La persona perceptiva es la que lee bien las frases no verbales y las con las expresadas oralmente. El encuentro es un momento fundamental de la conversación y, a partir de él, se desencadenan una serie de estrategias a través de sutiles negociaciones no verbales que tienen lugar desde los primeros momentos. Los primeros 15 a 45 segundos son fundamentales. Las pautas de comunicación que se ponen en funcionamiento para expresar o negociar la intimidad, son las que afloran en el momento de hacerle saber a una persona si es o no bienvenida. Y eso raramente se lo manifiesta de manera verbal. Brazos y manos La mayoría de las personas se sentirían verdaderamente incómodas si se vieran forzados a prescindir de los gestos y ademanes con que tan a menudo se acompañan e ilustran las palabras. Resulta frecuente observar el movimiento de manos de los demás, pero en general lo ignoran, dando por sentado que no se trata más que de gestos sin sentido. El gesto de exhibir las palmas de las manos se ha asociado siempre con la verdad, la honestidad, la lealtad y la deferencia. Muchos juramentos se efectúan colocando la palma de la mano sobre el corazón; la mano se levanta con la palma hacia afuera cuando alguien declara en un tribunal; ante los

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miembros del tribunal la Biblia se sostiene con la mano izquierda y se levanta la palma derecha. Cuando alguien desea ser franco y honesto, levanta una o ambas palmas hacia la otra persona y dice algo así como: "Voy a serle franco". Existen dos gestos principales de mando con las palmas: la palma hacia arriba y hacia abajo. La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota sumisión. Cuando alguien coloca la palma hacia abajo adquiere inmediatamente autoridad. La persona receptora siente que se le está dando una orden. Apretones de manos sumisos y dominantes Teniendo en cuenta lo que ya se ha dicho sobre la fuerza de una petición hecha con las palmas hacia arriba o hacia abajo, estudiemos la importancia de esas posiciones en el apretón de manos. Tres actitudes pueden transmitirse en el apretón: La actitud de dominio: Este individuo está tratando de someterme. Voy a estar alerta. La actitud de sumisión: Puedo hacer lo que quiera con esta persona. Y por último, la actitud de igualdad: Me gusta, nos llevaremos bien. Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente pero, con la práctica y la aplicación conscientes, las siguientes técnicas para estrechar la mano pueden tener efectos inmediatos en el resultado de un encuentro con otra persona. El dominio se transmite cuando la palma queda hacia abajo. No es necesario que la palma quede hacia el suelo; basta con que esté hacia abajo sobre la palma de la otra persona. Esta posición le indica a uno que el otro quiere tomar el control de esa reunión. La inversa del apretón dominante es ofrecer la mano con la palma hacia arriba. Este gesto resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el control de la situación, o hacerle sentir que lo tiene.

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Pero aunque poner la palma hacia arriba cuando se estrecha una mano puede denotar una actitud de sumisión, hay circunstancias que mitigan el efecto y que es necesario considerar. Cuando dos personas dominantes se estrechan las manos tiene lugar una lucha simbólica, ya que cada una trata de poner la palma de la otra en posición de sumisión. El resultado es un apretón de manos vertical en el que cada uno trasmite al otro un sentimiento de respeto y simpatía. Resulta imprescindible mantener un aspecto vital por encima de todo, y demostrar entusiasmo. Si un vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso. Al cliente le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso a comprarle. Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación, provoca una acción defensiva, si el no está convencido, no podrá convencer a nadie. Utilice las comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo. Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado inerte. Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes. 3.2.3.1.2.- Comunicación verbal Comunicar es compartir la información que se posee. En el modelo básico de la comunicación existe un EMISOR, que es quien tiene la responsabilidad en el proceso de la comunicación, un RECEPTOR y entre ellos se transmite un MENSAJE. Se comunica a través de un CODIGO común. Para comunicar es necesario adaptar éste al receptor, a su nivel y características. Si pretendemos que suba a nuestro nivel perdemos desde el principio su atención.

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El CANAL, medio a través del cual el mensaje llega al destinatario, y el RUIDO, que es todo aquello que impide que el mensaje llegue correctamente, es necesario cuidarlo Modelo clásico de la comunicación RUIDO

MENSAJE

MEDIO

EMISOR

RECEPTOR

RETROALIMENTACION

El mensaje es eficaz cuando es intenso, duradero y posee un tono afectivo positivo, agradable. El tono es agradable si el mensaje crea seguridad, simpatía, autonomía. El tono es desagradable si el mensaje genera inseguridad, hostilidad, dependencia. Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido – manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona a persona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerar la velocidad de su conversación. Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono. También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos para recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer las relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el contacto o no. 87


Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh " o el eterno favorito: vio?

3.2.3.1.3.- Como mejorar la comunicación: a) Mantener el contacto ocular con el que habla. b) Indicar que se escucha diciendo "si" y afirmando con la cabeza. c) No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar. d) Dejar pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo. e) Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o no. f) No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo. g) Responder a los sentimientos que están detrás de las palabras. Mostrar que se comprende. h) Ciertas palabras matan a una venta No: Palabra que debe ser eliminada del diccionario de un vendedor profesional Firma y contrato: Nunca se firma un contrato, se inicia un acuerdo. Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones. Vender: Ud. no vende, sino que le permite tener o poseer un bien.

3.2.4.- Demostración Este es el paso de la venta en el que un verdadero profesional desarrolla toda su capacidad de “psicólogo” y “director de cine”. Resulta más o menos fácil entender que su papel de psicólogo le servirá para aproximarse a los sentimientos y emociones de su cliente, pero ¿director de cine?, si, para transmitir una imagen en la pantalla más codiciada: la mente del cliente. Cuando hablamos de determinado tipo de bienes, una demostración es algo sencillo. Si Ud. vende automotores, bastará que su cliente maneje el rodado por algunas cuadras; si vende quesos, nada más fácil que cortar un trozo y ofrecerlo al cliente. Pero, que pasa con el servicio inmobiliario?, O una 88


propiedad, el servicio, por ser intangible, es indemostrable hasta su uso, y nadie puede invitar a un potencial comprador a “pasar unos días” en la vivienda que se ofrece. Entonces, solo cabe hacer uso de toda la creatividad, hacer algo que ayudará a los clientes a descubrir la verdad por si mismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted expone. Además, este concepto se encuentra en misma la naturaleza del proceso de ventas, movilizar a los candidatos para que entren en acción y compren. Un candidato al que no se ha estimulado en sus emociones difícilmente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha convencido, ¿Dónde debo firmar? " Si desea que sus potenciales clientes estén preparados para estampar su firma a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en la demostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la misma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólo observen algo.

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3.2.5.-Negociación – Mediación – Resolución de conflictos

LA NEGOCIACIÓN SÓLO ES EL ARTE DE CREAR ACUERDOS SOBRE UN TEMA ESPECIFICO ENTRE DOS O MÁS PARTES CON DIFERENTES PUNTOS DE VISTA

3.2.5.1.- Naturaleza del conflicto No existe posibilidad de abordar ningún tipo de negociación si antes no se ha instalado un conflicto o controversia. Un conflicto es una suerte de competencia en la que todas las partes desean posicionarse en un plano que generalmente resulta

incompatible con las

expectativas de la otra parte. Un conflicto es como una infección, si

se la toma a tiempo o el foco es

pequeño se la puede neutralizar fácilmente, pero si se la deja crecer, se torna incontrolable. Es por esta razón que resulta importante la prevención, el diagnóstico precoz y la rápida actuación. Un conflicto no sólo tiene dos caras: comprador – vendedor; empleados – empleadores; etc. ; casi

siempre hay otros involucrados que, sin estar

directamente relacionados en el problema, tienen algo en común con una de las partes o con ambas: Ej. El agente inmobiliario. En una gran medida, el éxito de una negociación depende de la activa participación de estas personas en el acercamiento de los intereses encontrados. En toda situación de conflicto hay un momento clave: aquel en el que las partes comprenden que ninguno de los dos tiene suficiente poder como ganar una pulseada y doblegar definitivamente al otro. En ese momento entienden

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que la única alternativa realista es buscar por el camino de la negociación, una salida que sea beneficiosa para ambos. 3.2.5.2.- Los intereses El interés propio es lo que cada parte privilegia. En este caso, puede haber coincidencia en cuanto a los intereses que se sustentan, pero disidencia en cuanto a la forma en que éstos deben ser alcanzados para cada parte. En muchos casos, la defensa de propios

intereses más posturas demasiado

estructuradas puede devenir en la incorporación de factores externos que generalmente ocasionan cierto grado de tensión, del que es bastante costoso salir. Los intereses de cada parte deben estar claramente identificados, explicados y cuantificados para de esa manera poder establecer prioridades de tratamiento. Estrechamente ligado a esta tarea, está el proceso de identificación de transacciones, es decir aquellos temas en los que cada parte está dispuesta a ceder en aras de la solución del conflicto y del logro de sus objetivos más importantes. En la mayoría de las

ocasiones los negociadores se concentran tanto en

promover y defender sus propios argumentos, que no perciben las "invitaciones" de la contraparte a explorar sus intereses. Las personas esperan salir de una negociación: •

Siendo reconocidos por sus logros

•

Sintiéndose conformes con su actuación

•

Evitando problemas y riesgos futuros

•

Y ser consideradas honestas, justas, amables y responsables

91


3.2.5.3.- Como se resuelve un conflicto Por supuesto que no existe la manera "correcta" o "incorrecta" en si misma. Todo dependerá de las circunstancias que rodeen el conflicto desatado entre las partes. Hay situaciones donde ninguna será la adecuada. Por ejemplo, según sea esa situación se puede decidir que "evitar el problema" es la mejor opción. Otras veces "evitar el problema" puede ser la peor alternativa. Así también, colaborar puede ser lo correcto algunas veces, pero otras no.

Competición (ganar-perder) regateo: Satisfacer propias necesidades en detrimento de las necesidades de los demás. Colaboración (ganar-ganar): Satisfacer las necesidades y expectativas tanto propias como las de la contraparte. Compromiso: Arribar a un acuerdo dado “que no queda otro remedio” Evasión:

El negociador se muestra

indiferente tanto a sus propias

necesidades como a las de las otras personas: No actúa de buena gana. Allanar: es simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra persona) 3.2.5.4.- La negociación Las negociaciones son procesos a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no se negocia se tendrá que recurrir a los sistemas legales, o si existe una orientación hacia el conflicto, se recurre a la fuerza, o al poder, en el cual se actúa unilateralmente y que generalmente provocan una reacción en la otra parte que hace que todo termine en el campo de la violencia o de la guerra. Una negociación exitosa se da entonces cuando todas las partes involucradas se deciden a comunicarse efectivamente y hacer algunas concesiones para 92


alcanzar, acordar y suscribir un determinado compromiso. En una negociación exitosa, todos ganan. El objetivo debe ser llegar a un acuerdo y no a una victoria. La mayoría de las inhibiciones para negociar están en la propia personalidad de cada uno de los negociadores. Según William Ury, no existe ninguna posibilidad de influenciar a terceros, si no se es capaz de dominar impulsos y ejercer alguna influencia sobre si mismo, Una persona objetivos

negocia porque sus

personales

o

comerciales

dependen de la cooperación de otras personas. Así, quien

negocia lo hace

porque tiene la oportunidad de mejorar, o tratar de que al menos no empeore, su situación actual. La negociación resulta entonces un medio rápido y económico para la solución de conflictos existentes y para evitar otros nuevos. Negociar, realizar mutuas y recíprocas concesiones en posturas enfrentadas, no sólo permite solucionar de manera rápida discusiones que se alargarían en el tiempo, sino que evita crearse enemigos en un mundo cada vez más competitivo. Negociar, entonces es tener y manifestar voluntad para encontrar soluciones satisfactorias para cada una de las partes involucradas en un problema; es una confrontación de ideas que persiguen evitar el enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un enfrentamiento existente. Muchas veces se asocia el proceso de una negociación al proceso de la compra - venta, es decir, en términos estrictamente comerciales, puesto que

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cuesta reconocer que una persona negocia todos los días en todas las áreas de acción su

vida, la negociación no es el regateo, negociar es analizar

necesidades propias y del contrario, establecer prioridades y objetivos, comunicar y saber escuchar y por último, acordar efectivamente. Debe comprenderse que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el negociador debería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas. El carácter complejo de la negociación es una consecuencia necesaria de la interrelación de los diversos elementos que componen su estructura. En un proceso de negociación se encuentran distintos actores o partes que buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego. El proceso de negociación es una relación de interdependencia, la consecución de las metas del uno depende del éxito que el otro haya alcanzado. Las metas en una negociación, no son mutuamente excluyentes. Se debe recordar que el acuerdo no es un juego de suma cero, es decir lo que gana una parte es lo que pierde la otra. 3.2.5.5.- Etapas de toda negociación exitosa Para avanzar por el camino adecuado, en una negociación se deben tener en cuenta cuatro aspectos clave: a) Planificación y Prenegociación: Ningún deportista se presentaría a una competencia sin un adecuado entrenamiento. La preparación resulta tal vez la etapa más importante. En un proceso de negociación no sucede lo mismo, las personas participan de ese proceso con poca o ninguna preparación. Todo negociador sabe cuales son sus aspiraciones pero en general se tiene poco conocimiento sobre aquellas concesiones que pueden realizar o sobre lo que pretende la otra parte. Una buena preparación implica acudir a la mesa de negociación sabiendo 94


perfectamente cuales son los puntos importantes, cuanto se está dispuesto a conceder y cuales serían los costos de interrumpir la negociación. Además se debe aprender a mirar el proceso desde los ojos de la otra parte para intentar deducir cuales son aquellos aspectos principales y como procederá la otra parte con sus ofertas y opciones. Las contrapartes raramente están de acuerdo con la primera opción que se maneja, por ello se debe tener un extenso menú de opciones, y lo que resulta sumamente importante no es lo que se diga solamente, sino de la manera que se diga, un buen negociador debe estar preparado para explicar su posición de una forma que sea comprensible y convincente para su contraparte. Estar preparado puede ayudar no solamente a conseguir un mejor compromiso, sino también que transmite a su oponente el mensaje de que lo trata seriamente, un sentimiento que generalmente es recíproco. En algunas ocasiones no se sigue un plan de acciones o agenda (aunque es una buena idea tener una agenda en negociaciones formales). Las partes en vez de interactuar, intercambiar compromisos, propuestas y argumentos dependiendo de la situación las negociaciones son más o menos espontáneas. Desde la óptica de su formalidad, la negociación puede tomar la forma de rígida o flexible. Una negociación rígida es aquella donde las “reglas del juego” del proceso de negociación se encuentran definidas en sus mínimos detalles, ocurriendo lo contrario en el caso de la negociación flexible. En este último caso las partes, de común acuerdo, van fijando los parámetros durante el proceso, lo cual tiene la ventaja de trabajar con cierta libertad pero, por otro lado, puede transformarse en un factor adicional de conflicto cuando la negociación está en marcha. El elemento fundamental en la estructura de la negociación es la “agenda” cuyo contenido define aspectos sustantivos tales como:

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•

El conflicto y aspectos a negociar.

•

Lugar de encuentro

•

Cantidad de negociadores por cada parte.

•

El orden de tratamiento

•

Fecha de comienzo y de conclusión;

•

Quienes intervienen de manera directas y/o como apoyo.

Muchos negociadores deciden con antelación al encuentro entre las partes el protocolo o agenda de la negociación La elección del protocolo puede llegar a ser una negociación en sí. La clave es que el protocolo sea aceptable para ambas partes, y que ninguna se ponga en desventaja. b) Gestión de la Negociación: La gestión está representada por el intercambio de ofertas y contraofertas posiblemente con argumentos. Este paso se puede desarrollar de manera formal o informal, “por vías directas o personales” o “indirectas o a distancia”. Durante el transcurso de la gestión es muy común que las partes verifiquen los supuestos acerca de sus oponentes, sus necesidades y metas planteados en la etapa de la planificación. La otra parte no es un enemigo, por lo que no debe tratársele como tal. Por lo general ese tipo de cosas quedan en la memoria y usted puede necesitar negociar con ella en el futuro. Concentrarse en las opciones y los términos y no en las personas permite encarar un proceso mucho más respetuoso

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Aunque se tenga plena cereza de las expectativas del otro, no se debe manifestar, dado que es posible que esto irrite a la otra parte y además pierda eficacia como elemento en la negociación. c) El acuerdo y su implementación: Para el logro de un acuerdo satisfactorio es importante que un negociador cooperativo invite a la contraparte a analizar cada una de las concesiones que ambas partes han realizado, por lo que resulta de Interés no confiar en la memoria y tomar nota de los aspectos sobresalientes de la gestión de negociación. Por supuesto que en negociaciones comerciales es de vital importancia poner el acento sobre la posibilidad de mantener una relación duradera, con beneficios para ambas partes. En la etapa de implementación ambas partes deben mantener las promesas que se han formulado y acuerdos a los que se han arribado para alcanzar el compromiso. Sin embargo, pueden aparecer diferencias de criterios de aplicación o surgir posibilidades de mejoras para ambas partes, por lo que puede aparecer una etapa siguiente.

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100 % interés

Área de Acuerdos óptimos Ganar - Ganar

propio

Frontera de Suma cero Ganar - Perder

Área de acuerdos inaceptables Perder - Perder 0 100 % interés otra parte

d) La Renegociación: En este estadio se pueden intercambiar nuevas ofertas u opciones hasta alcanzar un mejor compromiso. En realidad, en materia comercial conviene seguir los pasos de la cultura japonesa, en la que alcanzar un compromiso no es tan importante como desarrollar una larga relación. 3.2.5.6.- Las teorías y los resultados de una negociación Ninguna persona es igual a otra y por lo tanto

cada persona adopta una

manera particular para encarar un proceso conflictivo. Estas diferentes maneras son producto de las experiencias de su vida familiar, de sus relaciones con amigos y vecinos pues a lo largo de su vida desarrolló

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esta manera de manejar conflictos. Así, cada persona tiene su propia teoría sobre como resolver una negociación. Para toda negociación existen solo cuatro resultados posibles:

Ud. Pierde, Yo gano

Ud. Pierde, Yo pierdo

Ud. Gana, Yo Pierdo

Ud. Gana, Yo gano

Los dos tipos más importantes de resultados responden a diferentes teorías o escuelas de negociación: El resultado de la Negociación Competitiva o de valor forzado (ganar - perder) vs. El resultado de la Negociación Cooperativa o de valor agregado (ganar - ganar). 3.2.5.7.- Negociación Competitiva Es el típico caso de puja y regateo, en el que una parte "gana" y la otra parte "pierde". Los recursos a negociar son fijos y se tiende a la división de éstos recursos, ya que,

mientras más obtiene uno, menos obtiene el otro. Es la

clásica situación de los intereses opuestos. La imperiosa preocupación en este tipo de proceso es la de maximizar el interés propio. Las estrategias dominantes en este tipo de trato incluyen la

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manipulación, y el uso del poder y la fuerza. Esta versión de la negociación llamada también de "valor forzado" tiene una sola meta: aumentar el valor propio y disminuir el de su oponente. Comportamientos del negociador competitivo: Guardar silencio: Cuanto menos sepa la otra parte, tanto mejor, dado que una empresa estará en mejores condiciones para presionar a sus oponentes si no son conocidos sus límites de tiempo y presiones de los negociadores. En definitiva, evitar toda fuga de información puesto que la información, en manos de la otra parte, debilita. Tener desconfianza: la otra parte es un enemigo al acecho y puede atacar en cualquier momento. Siempre se debe estar en una posición defensiva, para no ofrecer flancos débiles. No hacer concesiones:

Las concesiones son la parte importante de la

negociación y tienen estrecha relación con el “botín” de guerra. Los criterios competitivos sobre las concesiones son: •

Las concesiones deben darse con cuentagotas

•

Adoptar una posición inicial extrema

•

El que concede es débil

•

No ser el primero en dar una concesión

•

Cuando ya esté dispuesto a decir "SI", diga "NO" una vez más

•

Reducir el valor de concesiones ajenas

•

Aumentar el valor de concesiones propias

•

Trabajar bajo el lema de la autoridad limitada

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3.2.5.8.- Negociación Cooperativa El negociador efectivo o cooperativo abona la teoría del valor agregado, recurso variable y con capacidad para crecer en una división equitativa. El trato es justo y se parte de la base de que las dos partes pueden y deben "ganar". Entonces, la preocupación dominante es obtener colectivamente los máximos resultados. Ambos, el comprador y el vendedor, pueden aumentar sus utilidades y satisfacción sin perjudicarse mutuamente. Comportamientos del negociador Cooperativo Piensa en la otra parte tanto como en si mismo, no formula propuestas que no sean suficientemente "justas": En la otra parte no hay enemigos ni amigos, simplemente colegas. Piensa en términos de largo plazo para los resultados que tendrá esta negociación como para las relaciones futuras con la otra parte. Su principal propósito, y para eso negocia, es resolver un conflicto. No se trata de ganarle al otro ni buscar un acuerdo desesperadamente. Realiza ofertas que sean buenas para él y al menos aceptables para el otro. Hace preguntas y propicia intercambios de información. Los comportamientos descriptos son solo simplificaciones de procesos más complejos. Pero es bueno reflexionar sobre la propia actuación al negociar un conflicto. Probablemente la habilidad más importante que puede desarrollar una persona es la de negociar diferencias, pues de ello depende muchas veces su eficacia profesional y su tranquilidad personal. Ahora bien, muchas situaciones de negociación poseen elementos de ambas formas de trato, cooperativo y competitivo. Por ejemplo, el acuerdo de precios con un cliente, en ciertos puntos los intereses del vendedor se oponen a los de su cliente, dado que el primero desea un alto precio y el segundo solo desea el precio más bajo posible. Pero en algunos puntos vendedor y comprador desean que sus intereses coincidan para resolver la operación.

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3.2.5.9.- Herramientas de la negociación a) El Poder Una definición que resulta muy adecuada es aquella que indica que el poder es la capacidad de un individuo de hacer que otro lleve a cabo una determinada acción, a la que no habría accedido de no intervenir El

poder

de

una

parte

percepciones de la otra. supone

que

su

la influencia del primero. está

basado

en

las

Si una persona percibe o

contraparte

es

más

fuerte,

automáticamente se sentirá débil a tal punto de actuar así. La personalidad individual es determinante del poder. El poder cambia de mano en mano en el proceso de negociación. No existe pleno ni eterno poder. Existen diversas fuentes de poder. Algunas se basan en recursos, otras en las leyes, reglamentos o precedentes mientras que otras se sustentan en factores psicológicos a) Fuentes institucionales, como la ley y la jerarquía, las que distribuyen el poder entre las personas. Surge de la posición dentro de la organización o de su influencia dentro de la organización b) Fuentes monetarias, es decir, que una persona se dispone a realizar determinadas actividades por dinero. c) Poder intelectual, atribuido a algunas personas por sus conocimientos sobre un tema específico y de su capacidad de persuasión.

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d) Fuentes personales. Es un poder

motivacional. Este

proviene del

compromiso y persistencia, o de cierta capacidad para negociar con habilidad y de la confianza en el resultado. e) Fuentes competitivas. Resulta muy común y es una jugada inteligente, que un comprador exija el precio más barato bajo pena de castigar al vendedor comprando a sus competidores. b) El Tiempo El tiempo y la paciencia son también fuentes del poder. La persona que esta más limitada por el límite de tiempo otorga a su oponente una base de poder. El tiempo limite condiciona el resultado en las negociaciones. La gran mayoría de los negociadores, deja transcurrir todo el tiempo posible antes de tomar una decisión, dado que esta es una de las tareas más movilizadoras. Aquel que disponga de una hora, llegará a un acuerdo en sesenta minutos. El tiempo limite ejerce muchísima presión para cerrar el trato. Cuando se está bajo la presión del tiempo, es decir cuando se agota su tiempo para la toma de decisiones y acuerdos, regularmente se hace grandes concesiones. Conocer perfectamente y monitorear permanentemente las fechas tope evita la toma de decisiones apresuradas, de las que luego seguramente habrá de arrepentirse. Debe prestarse especial atención para no apresurar

los tiempos de

aceptación. No se puede esperar que una idea o propuesta u oferta, sin

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importar lo brillantes que son, sean aceptadas de inmediato por la otra parte. La gente necesita tiempo para ajustarse a las nuevas ideas c) La Información Antes de efectuar una oferta, un buen negociador debe intentar recopilar la mayor cantidad de información posible sobre su contraparte y sobre la situación en general. Una buena alternativa es la de solicitar la crítica o la ayuda de la contraparte cuando se está tratando de conseguir información del otro. Aprender a escuchar y a pedir ser escuchado es la clave del manejo e intercambio de informaciones. Un buen negociador debe ser muy cuidadoso al compartir información con

otra persona,

porque sin intención se pueden causar malos entendidos, los cuales son muy comunes y generan situaciones de desconfianza. Tratar

de

averiguar

las

verdaderas

necesidades de la contraparte antes de la negociación. Ellos no le revelarán demasiado después de que se inicie el proceso. d) Las emociones En toda negociación resulta muy saludable mantener cabeza fría y no actuar emocionalmente. Aquel negociador que no puede actuar de esa manera, con control emocional debe a una tercera persona o delegar el proceso. Evite venganzas, y esté listo para pedir ayuda. Su contraparte usualmente responderá favorablemente, y esto hará la atmósfera de la negociación más amigable.

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e) El acuerdo Sea creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la negociación, encuentre nuevas cosas que beneficiarán a ambas partes. Esto puede cambiar una situación competitiva en una situación "ganar - ganar". 3.2.5.10.- Mediación La mediación es un procedimiento en el cual dos partes en conflicto designan a una tercera parte neutral para que los ayude a encontrar una solución que resulte en beneficio de ambos al conflicto. El objetivo de la mediación es negociar voluntariamente un acuerdo. La mediación se puede aplicar a cualquier tipo de conflicto en el que se busque una solución de beneficio mutuo con perfiles de ganar. Las estadísticas indican que más del 80% de los casos que se manejan por mediación, llegan a una solución basada en el acuerdo al que llegan las partes y no en una decisión impuesta. Las partes adoptan un papel activo en el proceso de mediación porque son responsables del resultado y tienen el control sobre el mismo. En general, un acuerdo derivado del proceso de mediación ofrece una recompensa muy satisfactoria como resultado de la comunicación abierta y franca que se genera entre las partes en conflicto. Además, ayuda a preservar y mantener en buenos términos cualquier relación. Conviene recordar aquí el papel mediador que cumple el agente inmobiliario.

3.2.5.11.- Arbitraje El arbitraje es una opción en la que las partes, de hecho, contratan a un individuo o a un grupo de individuos para que tomen una decisión sobre su

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conflicto, de manera muy parecida a como lo haría un juez. Las partes escogen al árbitro basándose en sus antecedentes y en su experiencia. El proceso avanza de manera formal pero menos formalmente que en un proceso judicial. En un principio, el árbitro escucha y estudia las pruebas y los argumentos de las partes. Finalmente, apoyándose en lo anterior, emite una decisión definitiva y vinculatoria sobre el conflicto llamada laudo.

3.2.6.- Cierre de Ventas 3.2.6.1.- Definición: Cerrar es lograr el objetivo. Si se han desarrollado con acierto las técnicas de información

y

argumentación

se

habrá

conseguido: que el cliente nos reciba, que reciba positivamente nuestra información, que se muestre interesado, que nos admita la presentación de una propuesta. En todo proceso de venta, la presentación y negociación

perfectas

serán

directamente

inútiles si el profesional no sabe cómo y dónde OBTENER OBTENER LA LADECISION DECISIONDE DE COMPRA DEL CLIENTE COMPRADEL

cerrar. Todo ser humano comienza a morir en el momento de su nacimiento, Toda venta

Usted comienza a cerrarla en el primer encuentro cara a cara con un potencial cliente El proceso de cierre es el proceso de construir un acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. En la práctica, durante las conversaciones de venta se presentan varios momentos idóneos para intentar el cierre. Es necesario reconocer alguno de estos momentos. Estos momentos se descubren por las señales o síntomas de

106


compra que emite el cliente, que no tienen porque ser exclusivamente señales verbales, pueden ser gestos o actitudes.

Generalmente los signos de la decisión de compra son sutiles. Pueden ser la formulación de una pregunta, una afirmación, un

cambio de postura, un

asentimiento con la cabeza, algún cambio en su estilo de comunicación. Si está totalmente seguro de haber desarrollado el proceso de manera adecuada, no tema, tratando de pensar en qué decir a continuación o tratando de desenmarañar la telaraña. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje verbal o corporal que le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una señal que indica acuerdo, cierre la venta. COM PRO

PREGUNTA

COM PRO

GESTO

COM PRO

A FIR M A C IO N

Cualquiera que sea la señal física o verbal, el vendedor debe intentar inmediatamente después un cierre previo de prueba o acelerar su presentación, subrayando, más que detallando, las ventajas, para evitar el peligro de un retraso excesivo. El cierre se produciría enseguida, si el vendedor aprovecha la pregunta o afirmación del cliente (señal verbal), adoptando una rápida decisión.

Ya estamos conscientes de que el cliente no desea o no quiere características o atributos propios del producto o del servicio, lo que realmente quiere son los beneficios. Recuerde: el cliente no compra taladros, compra agujeros.

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Nadie desea y por lo tanto no se esforzará demasiado por conseguir aquello que sabe a su disposición, pero cualquier persona se sentirá motivada para comprar cuando siente que pueden perder la oportunidad de hacerlo. Una de las principales características del ser humano consiste en que básicamente, todos quieren lo mejor, y además, el mejor acuerdo que puedan conseguir. Si su cliente percibe que puede conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará disponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy, dado que en el futuro puede negociar condiciones más favorables. En el desarrollo de la actividad de la venta, usted puede saber que tiene el mejor servicio y la mejor propiedad, en el lugar mejor ubicado y al

mejor

precio. Pero a nadie importará todo eso, a menos que piense que lo perderá si no actúa de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero la gente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir. En la preparación de su argumento de cierre, siempre piense en cuales podrían ser las motivaciones o razones por las que su candidato debería comprar ya. La única seguridad que un vendedor tiene es que si no es lo suficientemente capaz para ofrecer a su “prospect” una buena razón para que compre hoy, probablemente no le compre hoy. 3.2.6.2.- Técnicas para el cierre de ventas Existen tantas técnicas de cierre de ventas como relaciones entre compradores y vendedores, por lo que resulta importante no confiarse demasiado sobre dichas técnicas o de usarlas en el contexto inapropiado Está claro que el cierre de la venta es el proceso de impactar sobre la decisión del cliente y edificar el acuerdo exitoso para ambas partes. Es decir que existe

108


un momento de la presentación en el cual se necesita detenerse y hacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otros términos palabras, rematar la venta. Cuidado, intento directo no significa pretender acorralar al candidato con frases como la siguiente: Bien eso es todo. Qué le parece ?

Si se desea recibir del cliente una respuesta evasiva y vacía de todo compromiso, ésa es la mejor pregunta para formular. El cierre de ventas debe ser un gentil envión que movilice al candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y condiciones específicas bajo las que le comprarán.

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En la tabla siguiente se expone de manera somera el concepto principal sobre algunas de las muchas técnicas de cierre de ventas (Adaptado de ”La venta Creativa” Autor: Stan Kossen. Ed. Diaz de Santos)

Técnica de cierre

Actividad

Cierre por suposición o Considere que la venta es segura directo Elección forzosa Pregunta abierta y espera Aceptación múltiple

Cierre por aspecto irrelevante Cierre condicionado Futuro Negativo Resumen de ventajas

Proponer una elección entre dos alternativas positivas Haga una pregunta y espere la respuesta del cliente Conseguir acuerdos parciales para llegar al cierre final

Ejemplo Comunique al cliente que el boleto se firma en 48 horas Con cual se queda, 4° “A” o 6° “C” ? ¿Qué opina de esta propuesta?...............

De modo que le agrada la casa y la zona. ? ¿Cuándo podría firmar el boleto? Consiga acuerdos sobre Ud., se mudaría antes de puntos menores para fin de mes? medir receptividad del cliente Cambie promesa por Si cambiamos el promesa revestimiento de la cocina Ud. hace la operación? Sugerir comprar ahora Es posible que se antes de que suceda aumente el precio algo desfavorable Mencionar nuevamente Recuerde que Ud. estará todos los beneficios que vendiendo su casa con la la compra dará al cliente inmobiliaria más prestigiosa de la zona

3.2.7.- Cumplimiento En esta fase de la venta el profesional pone énfasis en la tarea de asegurar los derechos y obligaciones de todas las partes involucradas. Si bien es cierto que una operación inmobiliaria se realiza

mediante

instrumentos formales que dan un marco de seguridad a todas las partes,

110


conviene recordar que la tarea del consultor inmobiliario no concluye con la firma del boleto de compra – venta. Hace algunos años, casi ningún agente inmobiliario acompañaba a sus clientes en la firma de la escritura traslativa de dominio, desconociendo la importancia de su presencia mediadora para ayudar a resolver posibles conflictos de último momento. Un profesional de negocios debe, diligenciar todos los trámites pertinentes con el fin de asegurarse de que la operación concluya de manera adecuada. 3.2.8.- Seguimiento de clientes La tarea de seguimiento de clientes constituye un aspecto crítico del proceso de ventas y, de manera inexplicable, frecuentemente descuidada por muchos profesionales. Un acuerdo satisfactorio, no significa que no se deba continuar cerca del cliente. Este reacercamiento permite asegurarnos que el cliente continúa satisfecho con el servicio (o no, y nos brinda la oportunidad de diseñar acciones correctivas).Por otro lado, sin dejar de considerar la certeza de que es poco probable realizar en inmobiliaria una nueva venta a la misma persona, un cliente cercano es una fuente inagotable de otras referencias comerciales. Al contactar a un cliente, podemos comprobar que todo ha funcionado como se esperaba. Si es de esa manera, magnífico. Se puede dar el caso de que el cliente presente reclamos o inquietudes. Es muy importante escuchar con atención para comprender la verdadera naturaleza del reclamo, y hacer un seguimiento cuidadoso. Abandonar el seguimiento de un reclamo es abandonar al cliente.

Solo un cliente satisfecho estará de acuerdo en proporcionar referidos. La tarea de seguimiento se realiza desarrollando métodos y es una tarea que requiere mucha constancia.

111


Las estrategias

de seguimiento tras la compra, son parte del sistema de

Servicio al Cliente, indispensable si se desea contar con una fiel cartera de clientes. Una visita posterior a la mudanza, un llamado de cortesía o una circular que le indique al nuevo propietario o inquilino el plan del barrio, con la ubicación exacta de comercios y servicios, pueden ser el disparador de nuevas operaciones. Algunos autores afirman que el seguimiento es la última etapa en el desarrollo de la venta. Nosotros nos inclinamos a pensar que ésta es la primera etapa.

Si, la primera etapa de la próxima venta. 3.3.- La atención telefónica La comunicación telefónica es un muy buen medio para poder alcanzar resultados deseados.

Pero tiene sus “secretos” y conocerlos y dominarlos redundará en significativos beneficios. Puede ser el primer paso hacia una entrevista

exitosa

oportunidad

para

o

al

menos

registrar

la

alguien

interesado en nuestros negocios. Requiere, por lo tanto, una adecuada y eficiente administración de la información. Por

lo

expuesto,

nuestra

primera

recomendación superlativa es: De no poder atender todos los llamados telefónicos, esa función tendrá que estar a cargo de alguien “debidamente entrenado”. Y más adelante veremos algunas complejidades que se presentan cotidianamente, que de no tener preparación y dominio de las mismas, el teléfono puede convertirse en el peor enemigo de nuestro negocio. Así que atención.

112


3.3.1.- Hacer buen uso del teléfono:

APRENDA EL USO DEL EQUIPO CON ANTICIPACION

Aprender el manejo de su teléfono con anticipación. No practicar con una persona que llama. Leer el manual y practicar en llamados simulados es una forma de evitar errores. Deben conocerse todos los aspectos, funciones, particularidades y servicios que el teléfono brinda. Debe sostenerse la bocina del teléfono enfrente de la boca. De esta manera, la voz saldrá con mayor nitidez y evitará las repeticiones provocadas por haberse escuchado en forma deficiente.

EVITE LOS GOLPES O RUIDOS INNECESARIOS

Recordar que al hablar por teléfono es necesario ser mucho más claro que al hacerlo personalmente, por lo tanto deberá tenerse en cuenta el tono de voz y la velocidad de la expresión. Quien llama merece que se le dedique toda la atención. Por lo tanto, se

NO PERMITA INTERRUPCIONES NI DISTRACCIONES DURANTE SU CONVERSACION evitarán interrupciones innecesarias y de tener que hacerlas, dar la sensación de que no podemos dejar de hacerlo. En la recepción de los llamados debe privar una consigna: No debe sonar más de tres veces el timbre o la campanilla.

113


Creemos la figura de si no se hace así es porque se incendió la oficina u ocurrió alguna otra desgracia. Se deben saltar los escritorios;

inclusive

interrumpir la entrevista o reunión.

PONGA “ESPERA” ANTES DE HACER COMENTARIOS

Asegurarse de poner en sistema de espera la comunicación antes de discutir el motivo de la llamada con alguien más. Si va a poner a alguna persona en espera para responder por otra línea, pídale permiso y espere la respuesta. Si hubiera varias personas en espera, se deberá recordar que prioridad tiene cada una de ellas. De ser necesario, tomar nota de quién está esperando y por que línea lo está. 3.3.2.- Como contestar y atender eficazmente un teléfono comercial: Los siguientes pasos iniciarán una contestación eficaz •

Contestar cortésmente.

•

Sonría al responder. La voz sonará mucho más agradable.

•

Salude a la persona que llama.

•

Identifique la Empresa. (Brindaremos seguridad de haber obtenido la llamada correcta y además difundimos la “marca” de la Empresa.)

•

Preséntese. (Daremos el toque humano y habrá alguien “responsable” para quien llama)

•

Ofrezca su ayuda o dé un mensaje de bienvenida.

•

Sea entusiasta el atender el teléfono (quizás sea el inicio de un buen negocio o en todo caso alguien recurre a nuestra inmobiliaria o hay personas que nos tienen en cuenta, a pesar de ser nada más que una simple consulta). Debe lograrse que el que llame se sienta gustosamente aceptado 114


•

Se utilizarán frases amistosas como parte del saludo. Ejemplo: “Gracias por llamar”; “Su llamado nos interesa”; “En qué lo puedo ayudar”.

•

Module la voz, esta debe ser una voz profesional. Su voz no debe sonar jocosa, enojada ni indiferente

EL SR. GOMEZ NO SE ENCUENTRA



•

Se transmitirán frases precisas para brindar información. Debe evitarse ”él no está aquí”, en su lugar deberá responderse “el Sr. Gómez estará aquí a las 11 horas. Registro su llamado y le informaré ni bien regrese”

•

Al derivarse una llamada tendrá que mencionar el nombre de la persona a quien le está derivando la comunicación.

•

Tener en cuenta que hay cinco modos clásicos y tradicionales para dirigirse a las personas que llaman: Señor; señora; señorita; nombre o apellido; títulos (Doctor; Licenciado, Profesor, Arquitecto, etc.)

3.3.3.- Registro de llamadas Siendo tan costoso poder configurar un buen “banco de datos”, será obligatorio registrar todo llamado telefónico que ingrese a la oficina. Y en lo posible, volcar la mayor información que pueda lograrse, evitando ser cargoso o agresivo. Particularmente al producirse esos períodos originados por avisos de ciertas propiedades, hay que preparar una planilla en la que puedan volcarse los datos más significativos. A título de aportar una experiencia aplicada en una importante inmobiliaria de Buenos Aires, detallamos un modelo de planilla 115


formulario que se utilizó en tres etapas sucesivas, 1er. Llamada para solicitar información por haber recibido un mensaje escrito en el que se le comunicaba que llamando podía venir a retirar un obsequio; 2do. Llamado si mostraba interés en recibir más información sobre el producto promocionado (viviendas) y 3ro. Si necesitaba la visita de un promotor. MODELO DE FICHA DE REGISTRO DE DATOS

Apellido y Nombres:............................................................................................. Domicilio:............................................................................................................... Teléfono: ................................................ e-mail: ................................................. Ama de Casa Si No Integrantes Grupo Familiar 2a4 Más Vive Solo Si No Futura Mamá Si No Conocía.......................... Si No Profesional Si No Hobby: ................................................................................................................... Tiene Intenciones o deseos de Mudarse Si No Tiene idea de comprar o alquilar alguna propiedad Si No Prevé algún cambio en el grupo familiar Si No En que tiempo: ....................................................................................................... Observaciones: ......................................................................................................

116


Unidad III - Resumen

Clientes

Planificación

Técnicas de Venta

Proceso de Ventas

Concreción de Negocios Prospección Evaluación Presentación Demostración Negociación Cierre

Comunicaciones Verbales Gestuales Telefónicas

Cumplimiento Seguimiento

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Unidad III – Actividades Prácticas

Determine el perfil de un vendedor 1- Qué es lo que usted piensa que puede invitar (más o menos) a un cliente a entablar una buena relación con su agente inmobiliario? A B C D E

Más Más Más Más Más

Menos Menos Menos Menos Menos

Un vendedor absorbido por el teléfono Un vendedor que discute con otro cliente Un vendedor que mira al cliente directamente a los ojos Un vendedor que invita al cliente a entrar con un gesto Un vendedor que sonríe al cliente

2- Una vez que el cliente está en el lugar, cuál debería ser la actitud del profesional? A B C D

Una atención inmediata Una expresión de bienvenida Una amable indiferencia Una ayuda únicamente en caso de ser requerida

3- Clasifique las siguientes actitudes por orden creciente de aprobación Si el cliente manifiesta preferencia por un tipo de propiedad: A B C D

Argumentar sobre eso y la supuesta elección del cliente Atraer su atención sobre otra del mismo tipo Desviar su atención si no coincide con lo que tenemos Esperar en silencio que exprese su parecer

4- Si el cliente dice: "Esto es demasiado caro!", cuál debería ser la reacción? A B C D

No es nada caro, Señor, es un departamento de categoría Reparó en los precios de la zona? Demasiado caro con respecto a qué‚? Demasiado caro en sí o de un costo elevado para usted?

5- Qué reacción le parece más comercial cuando un cliente duda entre dos propuestas? A B C D

Las dos responden a sus necesidades Reparó en los otras propiedades ? Seguramente Ud. elegirá la mejor Analicemos juntos cuál es el uso que usted piensa darle

118


6- Si el cliente dice: "Voy a pensarlo" Qué‚ respuesta debería dársele A B C D

No lo piense demasiado, porque es perder la oferta Está bien, regrese cuando guste Desea reflexionar para compararlo con otra propuesta similar o piensa que ésta no le conviene del todo? Desea pedir la opinión de su ...marido, amigo, abogado, etc.)?

Calculo de resultados 1) A B C D E

Más 2 3 1 4 2

Menos 3 2 4 1 1

2) A B C D E

3 5 1 2 4

3) A B C D

4 1 2 3

4) A B C D

1 2 4 3

5) A B C D

1 3 2 4

119


6) A B C D

2 1 4 3

Puntaje Consideraciones Más de 20 Este profesional ha comprendido en gran parte la sutileza de la relación con el cliente. Es un vendedor de la "nueva generación". puntos Entre 15 y Casi en condiciones ideales. El vínculo entre el vendedor y el cliente 20 puntos no tiene por finalidad inmediata la venta a toda costa, es una relación a largo plazo, que se sustente simultáneamente en la seducción y la confianza recíproca. Este tipo de vendedor que se puede desarrollar considerablemente, enriqueciendo su capacidad. Menos de La percepción de la venta es por el momento incompleta. Está 15 puntos todavía demasiado asociada con un criterio no del todo ético, según el cual el vendedor se compromete inevitablemente al tratar de sonsacar la aprobación de su cliente. Seguramente se convencerá, a través de la experiencia futura y la capacitación, que el concepto de ventas es completamente diferente: es un factor cuyo manejo, en cada etapa de su vida, conducirá a un mejoramiento significativo de las relaciones interpersonales.

120


Unidad III – Glosario

Calificación de pistas: Determinación d la autoridad del candidato para comprar y de su capacidad de pago Prospect: Cliente potencial. Candidato Comunicación: Proceso por el cual se comparten significados a través de un conjunto de símbolos comunes Aida: Modelo que define el proceso para lograr metas de comunicación Negociación: Proceso en el que vendedor y candidato ofrecen concesiones especiales para llegar al acuerdo de venta Mediación: Acción de interceder entre dos partes en conflicto Cliente Vitalicio: Concepto que incorpora al cliente para toda la vida de la empresa Expectativas: Imaginario sobre un producto o servicio Emisor: Organizador del mensaje en el proceso de comunicación Receptor: Quien decodifica un mensaje Mensaje: Razón para que una persona compre un producto o servicio Ruido: Interferencia o distorsión en la comunicación Canal: Medio de comunicación Referidos: Personas señaladas por contactos como posibles interesados Perfil: Características distintivas, internas y externas, de personas o empresas

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Target: El segmento de mercado al que se dirige una acción de marketing. Ese segmento responde a criterios de edad, sexo, situación económica, social y cultural. El target es también el grupo de personas a quienes se ve como clientes potenciales.

Unidad III – Bibliografía Recomendada •

Prospectiva – Teoría y Práctica Agustín Merello Ed. Guadalupe

•

La venta creativa Stan Kossen Ed. Diaz de Santos

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Módulo I - Evaluación Cuestionario

(todas

las

respuestas

deben

ser

fundamentadas,

mencionando fuentes de información consultadas) 1) Qué diferencia a una necesidad de un deseo? 2) Cuál es la teoría desarrollada por Maslow? 3) A que tipo de cliente/s dirigiría su argumentación, de acuerdo a los roles de la compra? 4) Qué cualidades y rasgos necesita un profesional de negocios par ser exitoso en el campo inmobiliario? 5) En que etapa del proceso de la venta se producen las objeciones del cliente? 6) Cómo organizaría la tarea diaria de su fuerza de ventas? 7) Con qué frecuencia realizaría reuniones de ventas? Por que motivos? 8) Cómo motivaría a su fuerza de ventas sin disponer de presupuesto para ese fin? 9) Qué porcentaje de su fuerza de ventas aplicará para la gestión operativa y cuánto a la gestión administrativa? 10) Investigue y desarrolle técnicas para el cierre de ventas que no hayan sido mencionadas en los contenidos.

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Módulo II El PROFESIONAL DE VENTAS EN EL NEGOCIO INMOBILIARIO

Todo negocio, y particularmente el inmobiliario, se desarrolla con una fuerte participación de las relaciones humanas. El profesional de ventas toma, de esta manera, un rol de gran significación en el éxito de los negocios. El adquirir profesionalidad en esta especialidad será como consecuencia de un acabado conocimiento de las variables aptitudinales y actitudinales que conforman el perfil de un hombre de negocios. El “profesional de negocios” de nueva generación establece con el cliente, un vínculo en una relación a largo plazo, sustentada simultáneamente por la seducción y la confianza recíproca. El nuevo concepto de venta es completamente diferente de los modelos tradicionales; es un factor cuyo manejo, en cada etapa, permite mejorar significativamente las relaciones interpersonales.

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Unidad IV El profesional de negocios

Unidad IV - Desarrollo de Contenidos

Unidad IV El profesional de negocios Introducción ¿Cuál es el valor de un profesional de negocios o de una empresa inmobiliaria? Se puede disponer de muchos activos valiosos: instalaciones, equipamiento y sistemas, además de tener en cartera las “mejores “ propiedades de la zona y los terrenos mejor ubicados. Pero el activo más valioso, inmediatamente después del cliente, es el recurso humano que posibilita la concreción de los negocios.

4.1.- Perfil del profesional de ventas “El Vendedor No nace, se Hace”. “La Experiencia Hace la Diferencia”. El arte de vender y el profesional en ventas se pueden definir como un compendio de detalles, a lo cual solamente se podría agregar que: El Arte de Vender es una "actitud" en la vida, tanto en lo profesional como en lo personal. Mientras que la aptitud o habilidad de "vender" se adquiere y se desarrolla, mediante el aprendizaje y la puesta en práctica, la actitud es innata y está relacionada con la personalidad del vendedor exitoso. 4.2.- Empatía - Póngase en los zapatos del cliente Saber ponerse en el lugar de la otra persona es lo que denominamos empatía y es un término que los vendedores profesionales conocen y practican muy bien. Empatía es una actitud que adopta una persona en un determinado momento, porque le permite quedar en el mismo nivel de su interlocutor. Empatía es “saltar” el escritorio y ver

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el negocio desde los ojos del cliente El poder de la empatía de un profesional de negocios está relacionado con el lenguaje utilizado y la afinidad con los sentimientos del cliente. Esta importante cualidad, facilita la comprensión de las necesidades del otro, así como sus intereses y expectativas respecto de un tema específico. Para practicarla adecuadamente, la empatía requiere desarrollar ciertas capacidades en los individuos: observar detalladamente el comportamiento de los demás; comprender fácilmente sus requerimientos y analizar objetivamente una situación, para que en definitiva ellos adopten una buena disposición tendiente a ayudar. Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show. Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en esto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor. 4.3.- Tipologías de vendedores Con toda seguridad existen en el mundo tantas tipologías de vendedores como

126


autores han escrito sobre el tema. Sin dejar de considerar valiosa cualquier otra apreciación al respecto, proponemos nuestra visión particular basada en la experiencia recogida en el campo de la venta. MANEJO DE TECNICAS

EMPATIA

Para definir a un profesional de negocios hemos considerado dos variables que a nuestro juicio aparecen como primordiales. La primera de ellas, de carácter aptitudinal, el conocimiento de las técnicas de venta, lo medimos en el eje vertical, y la restante, netamente actitudinal, la empatía, en el eje horizontal. De esa manera se reconocen cuatro tipos básicos de vendedor. El perro de presa, como se observa en la figura, se encuentra en el cuadrante Alto manejo de técnicas – Baja empatía. Este tipo de vendedor es muy hábil en el desarrollo de acciones tendientes a cerrar ventas, pero es lo único que le interesa, dado que no es capaz de pensar en el cliente en términos de futuro, no aconseja, no asesora, trabaja bajo el lema “tómelo o déjelo” o “ahora o nunca”. Siguiendo el esquema anterior aparece el avestruz, en el cuadrante Bajo manejo de técnicas – Baja empatía. Resulta evidente que un vendedor que no conoce el esquema conceptual de la venta y que poco se interesa por su 127


cliente, poco éxito logrará en esta profesión. Este es el caso del vendedor que no es capaz de resolver las situaciones complejas que la venta plantea, y por lo tanto, prefiere esconderse, típico de la persona desmotivada, y falta de expectativas sobre su futuro laboral. En el cuadrante Bajo manejo de técnicas – Alta empatía, encontramos al caracol, arquetipo del vendedor inexperto, lento en la comprensión de la problemática del cliente, pero dispuesto a ayudarlo, dentro de sus limitaciones. Este vendedor no vende, le compran. Dado su poco manejo de técnicas y escasa experiencia, deja las decisiones siempre en manos de sus clientes, dado que no reconoce el momento oportuno para intentar el cierre de la venta. Por último reconocemos al vendedor profesional, el león, en el cuadrante Alto manejo de técnicas – Alta empatía. El nombre de león proviene de la percepción que se tiene de este animal como el rey de la selva, valiente y agresivo solo cuando es necesario. Este vendedor es aquel que se preocupa por su cliente, antes, durante y después del cierre de la venta, está altamente comprometido e involucra en la operación sus sentimientos personales. Ud. habrá notado que el león está acompañado por un cordero, el cual representa al cliente. Si se observa con detenimiento se verá que el león no está en posición agresiva hacia el cordero, sino todo lo contrario, parece estarlo cuidando. Este es el concepto principal que conduce al profesional de negocios, Si el león se come al cordero, el cordero desaparece. Si un vendedor no se preocupa y ocupa de su cliente, éste, al igual que el cordero, desaparece para no regresar jamás.

128


4.4.- Cualidades del Profesional de ventas

H A B ILID A D TEC N IC A FO R M A CIO N P R ES EN TA CIO N

ETICA H O N ES TID A D EN TU S IA S M O M O TIV A CIO N EM P A TIA

Siempre mantiene una alta autoestima y una actitud mental positiva. Sabe que tiene un potencial grande y lo utiliza al máximo sin ponerse limitaciones. La conciencia de sí mismo, de la propia identidad, la habilidad de definirse y aceptarse con límites y capacidades. Sentirse esencialmente cómodo dentro de sí. Valorarse positivamente y quererse sin condiciones. La autoestima es esencial para la supervivencia psicológica. Sin ella la vida personal y

profesional puede resultar penosa e insatisfactoria. Utiliza más de su imaginación para visualizar los resultados que ofrece y para percibir los deseos de la persona a la que trata de persuadir. Trata de ponerse en el lugar del prospecto, para comprender mejor sus pensamientos y sentimientos y así satisfacer más eficientemente las necesidades de éste. Usa un grado más alto de buenas relaciones humanas. Trata al cliente con cortesía, tacto y con mucha amabilidad. Este cliente trae necesidades, deseos y su dinero: Su deber es satisfacérselas. El cliente, es la razón de ser del vendedor.

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Escucha y observa a su cliente para averiguar su deseo y motivación, y así presentar los beneficios adecuados según el caso. Realiza un análisis con mayor precisión cada situación de venta. Cada ser humano es diferente, por lo que se hace necesario aprender a escuchar. La diferencia entre escuchar y oír radica en que cuando se escucha, se pone atención a lo que está oyendo, es decir, se asimila, analiza, digiere y concluye. Primero se oye, y después, se escucha. Planifica su trabajo. No se distrae con nada que le impida llevar a cabo el mismo. Lo que cuenta es la dedicación y efectividad que se logra en las horas de trabajo; más que la cantidad de horas que se dedican al trabajo. Está enamorado de su trabajo. Desempeña su labor con entusiasmo, alegría y dedicación. 4.5.- La palabra mágica: "Escuchar” Existe en general el preconcepto de que "apabullar" al potencial cliente con argumentaciones de todo tipo llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. El objetivo de un profesional de negocios en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le da la oportunidad de saber qué es lo que esa persona necesita o desea, para concretar la venta. Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor ESCUCHAR

40 %

10 %

20 %

30 %

40 %

INICIO DE RELACION PRESENTACION

valor. Entonces focalice su

30 %

esfuerzo

demostrarles

que

en lo

20 %

que vende ayudará a

10 %

conseguir aquello que

CIERRE

ellos

quieren

y

necesitan. VENTA TRANSACCIONAL

VENTA RELACIONAL

130


No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad, recuerde que las necesidades no se crean. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente. 4.5.1.- Obstáculos a la escucha efectiva No se puede escuchar cuando se está hablando Una persona irritada interpreta erróneamente las palabras Falta de aceptación del otro Falta de atención cuando el otro habla Establecer conjeturas o prejuicios No disponer del tiempo suficiente No disponer del ámbito adecuado Interrupciones e interferencias Falta de concentración Ausencia de códigos comunes Tratar al otro con superioridad y altivez Fallas o ausencias de elementos de comunicación 4.5.2.- Técnicas de escucha efectiva (Del libro El arte de conversar de Herald Raschke)

Escuchar es un indicio de cortesía por lo que requiere una buena dosis de dominio de si mismo. Hay que saber esperar aún cuando parezca que debemos hacer inmediatamente alguna observación. No se debe confundir el callar para escuchar con la tolerancia o la abulia temperamental. El callar y escuchar debe ir acompañado de una participación franca, activa y de consideración para la persona que habla. Escuchar de manera amable es más decisivo para el éxito de la conversación que todas las habilidades psicológicas tendientes a conducirla. Si la persona que habla no dice todo lo que siente o desea expresar, sentirá una insatisfacción, la cual es un importante factor de perturbación en el desarrollo de la conversación, el sujeto estará inquieto y tendrá sus

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pensamientos puestos en no olvidar lo que pensaba decir y

como

consecuencia, perderá capacidad de escucha. El concepto esencial de la comunicación es desarrollar la capacidad de escuchar. Saber escuchar excede a lo que una persona oye con sus oídos. Saber escuchar significa escuchar con la mente. Cuando una persona está hablando expresa hechos, vivencias y sentimientos que el interlocutor debe captar a la perfección para que la respuesta contemple esos aspectos. Cuando un profesional de negocios mantiene una conversación con el cliente se involucra activamente en ella, comprende lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmite que comprende la situación y ofrece las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

4.5.3.- La habilidad de preguntar Cuando se mantiene una conversación con el cliente, se debe escuchar lo que éste “dice” pero también lo que “no dice”. La mayoría de las

veces el cliente se encuentra con cierta dificultad para

expresar lo que verdaderamente buscan, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto, indagando acerca del asunto en cuestión. La mejor manera de indagar consiste en formular preguntas abiertas o generales y preguntas cerradas o especificas. Las preguntas abiertas son aquellas cuya respuesta permite la libre expresión del cliente, por lo tanto es importante formularlas para: Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener más información Una pregunta abierta debe comenzar con alguna de estas palabras: ¿Quién?¿, Cómo? ; ¿Cuándo? ; ¿Cuántos?; ¿Donde?; ¿Por qué? 132


La pregunta cerrada tiene como objetivo medir el grado de compromiso del cliente, por lo que se las utiliza para: Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversación Iniciar el proceso de cierre 4.6.- Calidad de servicios y atención al cliente. El término servicios proviene del latín “servitium”, que significa ser útil; solidario; atento; educado; dedicado y que a todo ello agrega “que se justifica mi existencia para el otro” Aplicado comercialmente, el servicio es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y “expectativas” del cliente. Desde que comenzamos a transitar la “era del cliente” – en la década de los 90 – se advierte una mayor aplicación de “servicios” en las propuestas comerciales: compras en supermercados entregadas a domicilio; pizzerías, heladerías y restaurantes con entregas domiciliarias en recipientes térmicos; compra telefónica de entradas a diversos espectáculos públicos, entre muchos otros servicios aparecen en el mapa comercial. El cliente no perdona la indiferencia El servicio puede significar la “ventaja competitiva” que diferencie a una Empresa, considerando cual será la calidad del servicio que es percibida por el cliente. Entre el servicio esperado y el recibido, puede haber insatisfacción que no todos la manifiestan. Y en esa franja es donde habrá que trabajar con “encuestas de satisfacción”, a fin de conocer como percibe nuestros servicios el cliente. Quizás pensemos que lo que ofrecemos es lo adecuado y ellos no lo

133


perciban así. Por lo tanto, deben ser revisados permanentemente los servicios que brindemos. El Cliente siempre recordará a su asesor por la primera imagen que reciba de él. Toda empresa debe prestar mucha atención a la primera impresión que recibe el prospect de cliente, por parte del Asesor. Las empresas inmobiliarias disponen de altísimos presupuestos de comunicación para la publicación de propiedades, a efectos de

captar la

atención de prospects, y crear una imagen positiva. El servicio puede significar la “ventaja SORPRESIVO

SERVICIO PRETENDIDO MINIMO EXIGIDO MINIMO ESPERADO

competitiva” que diferencie a una Empresa, considerando cual será la calidad del servicio que es percibida por

el

cliente.

el

servicio

esperado y el recibido, puede haber insatisfacción

SIN SERVICIO

Entre

que

no

todos

la

manifiestan. Y en esa franja es donde habrá que trabajar con “encuestas de

satisfacción”, a fin de conocer como percibe nuestros servicios el cliente. Quizás pensemos que lo que ofrecemos es lo adecuado y ellos no lo perciban así. Por lo tanto, deben ser revisados permanentemente los servicios que brindemos. En el gráfico anterior hemos representado la escala de valoración de los servicios, percibida por los clientes. Estará en la mejor aplicación de ellos y en la creatividad para nuevos ofrecimientos lograr estar en la máxima escala. Cliente conforme lo transmite a 5 personas; Cliente disconforme a l7

134


4.6.1.- Incentivos al servicio El servicio con valor agregado puede ampliarse para que incluya los realces al servicio, los cuales son básicamente los servicios que ya presta, pero con algunas mejoras. Por ejemplo, tomando como base el promedio de tiempo desde que se toma en nuestra inmobiliaria una propiedad para vender hasta el día en que se venda “realmente”, ofrecer al cliente “vendedor” un seguro de plazo para la venta de su propiedad (siempre que se establezca un adecuado precio de mercado), cumplido el cual puede recibir una bonificación en nuestros honorarios o algún trámite sin cargo. Para un cliente “comprador” puede ofrecerse (de acuerdo a características de la operación, claro está) o la mudanza sin cargo o la noche de hotel el día de la mudanza o la instalación de un jarrón con flores en el living de la nueva adquisición o la entrega de un llavero, junto con las llaves de la propiedad, o todo lo que pueda imaginarse y sea apropiado al público que será ofrecido y a la propiedad de referencia. Qué otras clases de realces al servicio puede ofrecer Vd.? Enumere a continuación sus realces al servicio y porqué le interesarían a sus clientes. Sea muy específico al registrar las ventajas, pues éstas se convertirán en oportunos mensajes para nuestro marketing:

Servicio actual 1) Acompañar escritura 2) 3)

Realce al servicio a

Ventajas

la Pasar a buscar al Seguridad, confiabilidad cliente

135


4.6.2.- Concepto de servicio frente a reclamos

IMAGEN DEL LIBRO ESCÚCHAME, SOY TU CLIENTE – RON WILLINGHAM – ED. PRENTICE HALL

Hace unos años atrás, una organización española especializada en “calidad de la gestión comercial” de las empresas, nos invitó a una jornada (de 9.00 a l7.00) que denominaron “Quejas, benditas quejas”. Por lo atractivo del nombre y lo llamativo de su extensión horaria, concurrimos al mismo. Nuestra sorpresa fue mayúscula. El tema les dio para al tiempo programado y para mucho más. Demostraron cuanto saben los españoles de la aplicación de servicios al cliente y como tienen adquirida la cultura de servicio. Como corolario y síntesis del seminario podremos resumirlo en lo siguiente: Si al cliente que entra en nuestro negocio hay que tenderle una alfombra roja, a quien viene a quejarse hay que tenderle alfombra roja y tocar trompetas de regocijo, pues viene a decirnos cómo podemos mejorar en nuestros servicios En mérito a esta conclusión de la que mucho se

debe aprender creemos

oportuno analizar la actuación de profesionales frente a los reclamos: •

Buena disposición en la presentación y sonreír; llamar al cliente por su nombre. 136


•

Escuchar atentamente los problemas.

•

Esperar antes de disculparse.

•

Comprobar la realidad de los datos informados.

•

Anotar todo. Quien anota gana seguridad y denota involucración.

•

Sintetizar y marcar una solución.

•

No subir el tono de voz. Evitar la impaciencia.

•

Comprometerse.

•

Todos los clientes son importantes

•

Actuar en prevención frente a reclamos repetidos.

Este esfuerzo debe ser aprovechado, para "reafirmar" en la mente del cliente potencial, que su decisión de visitar esa propiedad es buena y acertada. Todos los eslabones de una cadena de esfuerzos, en pro de una buena campaña de ventas, deben estar bien lubricados. Si se rompe uno de los eslabones, probablemente se perderán todos los esfuerzos. Un ambiente acogedor y organizado, ayuda positivamente en esta meta. Por ello, existen factores determinantes en el éxito de un asesor, que son la primera (Buena) impresión y el tipo de recepción (Bienvenida) que el Asesor le brinda al cliente Desde un punto de vista profesional, sencillo, claro, y directo, la Atención al Cliente es la manera en que se trata al cliente que va a comprar un bien, servicio, etc. Desde otro ángulo, también podemos decir, que es, como a cada persona le gustaría que lo atiendan, cuando se viste de cliente y sale a comprar algo. Veámoslo así también, con este específico ejemplo: Si alguien invita a su casa a un familiar, amigo, pariente, a tomar un café, o a ver un video, o a tomar una copa, seguramente se hará todo lo posible para que esa persona que no es otra cosa que un huésped, en ese momento y en esa casa se sienta tan bien atendida que querrá volver una y otra vez.

137


De la misma manera debería ser cuando se recibe a un potencial cliente. Por qué es igual? Porque el cliente es su razón de trabajar; es la persona que satisface sus necesidades económicas, morales, sociales, de crecimiento y prosperidad, de realización, etc. Es decir, su cliente es un “Huésped” importante, al que usted deberá tratar muy bien, por múltiples razones: •

Para que vuelva a visitarle y comprarle,

•

Para que le recomiende con sus buenas amistades (esta es definitivamente la “Mejor Publicidad”),

•

Para que le recuerde en sus momentos más importantes y oportunos,

•

Para que le permita el ingreso de los fondos que usted necesita indispensablemente, para pagar sus obligaciones, servicios, proveedores, colegios, comida, gustos, etc.

4.7.- Protocolos de atención

Una Buena Sonrisa no supone esfuerzos adicionales, por el contrario, se necesita mover similar cantidad de músculos de la cara para sonreír que para tener un gesto serio.

Excelente Presentación Personal, el asesor de ventas debe lucir siempre Impecable, lo que no implica lujos ni ropa o accesorios de marcas reconocidas.

Saludo Agradable, como si se tratara de su mejor amigo, aunque no lo sea en el afecto recuerde la harina y el alimento.

138


Muy Buen Trato, a la mayoría de las personas nos ocurre que tendemos a reaccionar de la misma manera que hemos percibido el trato hacia nosotros. Escuchar sin interrumpir o demostrar interés por medio de comentarios, ayudan a distender la apostura defensiva inicial de cualquier cliente. Ansiedad e impaciencia son enemigos de las buenas relaciones con los clientes, de la misma manera se debe evitar la crítica a otros clientes, el dueño de la propiedad,

o

a

otros

integrantes

de

la

propia

organización.

Capacidad de asesoramiento, reconocer y vincular las necesidades del cliente con los “beneficios”

que

ofrece

esta

vivienda,

verificar la comprensión del cliente por medio de preguntas, utilizar lenguaje llano y sin tecnicismos, iniciar la implementación del acuerdo.

Una despedida cordial, en la que se pregunta al cliente si se pude ofrecer ayuda para algún otro asunto y se agradece por la visita.

139


Además, el profesional de negocios no debe olvidar que su éxito depende en buen grado de los siguientes aspectos: Conocimientos Sobre la Empresa Que Representa: El Asesor o Profesional, es la “imagen” de la empresa, mejor dicho es la Empresa

misma,

en

el

momento

de

DE N E

su

presentación. Esto es tan simple, y a la vez tan importante, como pensar y entender, que el

YT

V 2 U 4-4323 R Y 45 3

cliente casi nunca sabe quienes son los directores o dueños de la empresa que le está vendiendo la propiedad, el cliente si sabe quien está frente a él, ofreciéndole el producto y/o el servicio (que éste requiere), representado por el asesor, por ende, de allí se origina el nombre de "Representante de Ventas". Es por esto, que el Asesor, antes de comenzar su trabajo, debe saber muy bien: ¿A quién representa? ¿Para quién está trabajando?. Informaciones tan sencillas, y a la vez, tan importantes que el Asesor debe manejar, como por ejemplo: •

Orígenes de su empresa

•

¿Quién la fundó, Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?

•

Cuáles fueron las condiciones generales al principio

•

Cuáles han sido los cambios más importantes experimentados desde su inicio y cuánto se ha desarrollado

•

Cómo funcionan los distintos departamentos y cómo interactúan entre sí

•

Quiénes son los dueños, directores y ejecutivos principales en la actualidad

•

Conocimientos del mercado inmobiliario en general.

La profundidad y seguridad en los conocimientos sobre su empresa, son una de las mejores imágenes que puede dar el Asesor ante su cliente".

140


Conocimiento sobre la propiedad: Si bien el rol del asesor no es el de destacar las propiedades físicas sino los beneficios que esta ofrece, debe poseer amplios conocimientos sobre la naturaleza, la clase y todos los detalles relacionados con la propiedad que se dispone a “vender”. Debe interesarse por la integridad funcionalidad,

detalles

técnicos

y

y de

categoría de los servicios que ofrece; acerca de los materiales de construcción y demás detalles diferenciadores; y por supuesto, conocer los niveles de precios de mercado. El asesor debe esforzarse permanentemente por convertirse en una verdadera autoridad en su campo y poder contestar satisfactoriamente a las múltiples preguntas de sus clientes. Si usted "no" conoce algún detalle específico sobre la propiedad

o el servicio que usted ofrece (en un

momento determinado), comuníqueselo así a su cliente, con la promesa de que lo consultará y le responderá a la mayor brevedad posible, "nunca le mienta a su cliente", éste se lo agradecerá y lo reconocerá.

141


Unidad IV - Resumen

Cualidades

Empatía

Vendedores Venta Relacional Capacidad de escucha Tipologías Servicios al cliente Quejas y Reclamos Protocolos de Atención Conocimientos Empresa Propiedad

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Unidad IV – Actividades Prácticas

Lea y envíe sus comentarios respecto del Capítulo N° 3 del libro

La Venta Creativa de Stan Kossen Ed. Diaz de Santos

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Unidad IV – Glosario

Aptitud: Capacidad y saberes de una persona para realizar determinada actividad Empatía: Latinismo difundido por el inglés. Viene de "patos": estar con el otro. Capacidad para ponerse en la situación del otro, para meterse en el problema o la situación del otro. Se habla de tener empatía con alguien. Incentivos: Estímulos que pueden o no ser económicos que motivan al individuo Protocolos: Conjunto de reglas que permiten la comunicación entre personas Los protocolos pueden gobernar muchos aspectos de la comunicación. Imagen: Representación mental que el público interesado y la sociedad en general, tienen de una empresa, entidad, de sus directivos y productos o de sus realizaciones Beneficio: Diferencia entre el esfuerzo realizado para la obtención de un bien o servicio y la satisfacción que éste brinda Ética: Conjunto de principios morales o valores procedentes de la religión o tradición, que gobierna la conducta de un individuo, grupo u organización Venta relacional: Práctica de ventas cuyo fin es construir, mantener y mejorar las interacciones con los clientes, con el objeto de lograr satisfacción a largo plazo, mediante asociaciones de mutuo beneficio Venta transaccional: Práctica de ventas orientada exclusivamente a la transacción comercial. Tipología: Procedimiento de formación de grupos basada en la homogeneidad o similitud interna de los individuos que los componen

144


Unidad IV – Bibliografía Recomendada •

El vendedor más grande del mundo O. G. Mandino Ed. Diana

•

“Marketing para gigantes y pigmeos” Jorge Herminda Ed. Macchi

145

Unidad V La promoción en la venta inmobiliaria

Unidad V - Desarrollo de Contenidos

Unidad V La promoción en la venta inmobiliaria Introducción La utilización de las adecuadas técnicas de promoción refuerzan las inversiones realizadas en publicidad con una acción directa y personalizada. Resulta imprescindible incluir en el negocio inmobiliario actividades y acciones definidas, orientadas a ciertos lugares y durante tiempos limitados, para alcanzar ciertos objetivos de marketing, mediante estímulos e incentivos hacia sectores determinados del público. La publicidad y la promoción deben ser manejadas de la misma forma en que se administran otras partes del negocio inmobiliario. El consultor profesional debe saber que recursos conviene asignarles, lo que se desea lograr y elaborar una estrategia que sea coherente con las metas comerciales y generales. 5.1.- Promoción y merchandising aplicados a la actividad inmobiliaria Para la mejor comprensión del significado y alcances de Promoción como

valiosa herramienta de

marketing y de ventas, recurriremos a la etimología de la palabra: Pro (a favor; hacia; adelantar). Mover (accionar; inducir). Podemos simplificarla induciéndola a la actividad comercial como “comunicación y acción directa” (va al encuentro del consumidor). Y en un mercado que sufre constantes transformaciones y se muestra volátil y complejo, más que nunca “habrá que ir a buscarlo, ya que no nos vendrá a buscar”.

146


Muchas son las definiciones de especialistas que se han dado al objetivo de “promoción”. Nos quedamos con la de Yves Kergrohenn: “Promoción es el conjunto de técnicas empleadas, en el desarrollo rápido y eficaz de las ventas de un producto, de una empresa o de un servicio, sin que la imagen sufra alteración alguna”. Diversos son los beneficios en la aplicación de promoción. La acción promocional “viste” al producto o servicio, le otorga un valor añadido, lo pone en evidencia manifiestamente ante el consumidor de todas sus bondades y va en camino a su encuentro (producto/servicio – acción - cliente). Si la estructura comercial de la organización actúa con eficiencia en su “rol promocional”, contribuirá seguramente con el éxito de la acción, frente a la sensibilización de ese consumidor. Para que una promoción obtenga resultados adecuados y satisfactorios, deberán observarse estas premisas:

5.1.1.- Eficacia “La eficacia” se logra asumiendo que una mayor performance entre los resultados conseguidos parte de que “cuanto más frecuente es la compra de un producto, más se optimiza la promoción”. Un ejemplo actual de este concepto podemos tomarlo de Shell (combustible, de consumo frecuente) con Ferrari (autos miniaturas, de compra esporádica y en este caso de oportunidad, brindada por la acción promocional) Tener en cuenta que la venta de los productos o servicios de las inmobiliarias son en su mayoría esporádicas , por lo que lo conveniente será “asociarse promocionalmente” a productos o servicios de venta o requerimiento frecuente (Planes financieros? Seguros?) 147


5.1.2.- Agilidad “La

agilidad” debe ser una de las características

preponderante

de

cualquier

acción

o

actividad

promocional. Sus resultados tendrán mucho que ver con la rapidez de la decisión y la puesta en marcha de la misma. Tendrá que privar entonces diseñar, planificar y aplicar mecánicas no complicadas. Favorecerá esto a la mejor comprensión y participación del público a l que se dirija la promoción y también a quienes deban llevarlo a la práctica. La velocidad entre la decisión de aplicar alguna acción y su puesta en marcha es esencial para que la misma no pierda vigencia o actualidad. Tener presente, además, que quien primero pega, obtendrá mejores resultados en la sorpresa que pueda ocasionar. Y una de las características del marketing moderno es “sorprender; sorprender; sorprender” a los clientes. Se debe asumir también que existe una fuerte y a veces desleal competencia y que la sorpresa puede ser un arma que nos favorecerá frente a ella. 5.1.3.- Rentabilidad “La rentabilidad” será cuidadosamente controlada para posibilitar una utilización constante de promoción, aunque en todos los casos mediante acciones o actividades distintas para evitar la “monotonía” tan perniciosa para esta herramienta. Como primer paso, se determinará un presupuesto económico que contendrá las asignaciones en pesos por rubro que integre lo diseñado (recursos humanos; elementos promocionales; espacios con costos; etc.) y también los tiempos de esa asignación, desde el inicio y hasta el momento en que se tenga que cumplir con pagos provenientes de compras anteriores imputadas a la actividad o acción del caso. Este presupuesto será sistemática y cotidianamente controlado para evitar “sesgos” que lo afecten no sólo en lo económico, sino más bien en los objetivos propuestos por la actividad. Y en este caso, se contará con la definición de los 148


propósitos perseguidos (acelerar los tiempos de las ventas; incrementar las operaciones; mejorar la imagen; lanzamiento de nuevos productos o servicios). 5.1.3.1.- Modelo de presupuesto de promoción Actividad Promocional Fecha Inicio Fecha de Finalización Rubros

$

% Part.

Antes inicio

30 días

60 días

Al final

Recurso Humano (Promot. Superv. Administr.) Elementos de promoción (banderas, carteles, cupones, regalos) Unidad móvil de apoyo Alquiler de espacios (en galerías, en teatros, cines o en shoppings) Viáticos Varios 5.1.4.- Imagen “La imagen” es un proceso mental alimentado por múltiples estímulos. Diversos son los caminos para lograrla o mejorarla: Publicidad; relaciones públicas; marketing de la base de datos; mailing; y también “promoción”. Pero así como la rentabilidad de nuestro negocio debe ser cuidadosamente controlada, “la imagen” deberá serlo mucho más. Una inversión económica puede no ser rentable; es decir “se perdió” dinero. Pero con otra exitosa se puede recuperar lo perdido y quizás ganar aún más. No es así con “la imagen”. Perderla o afectarla puede significar crear secuelas que afectarán para siempre nuestro “perfil de negocio”. De allí que deba ser permanentemente supervisado todo lo que establezca contacto con el consumidor. Cuantos carteles de anuncios de venta o alquiler muestran estados de desprolijidad y deterioro que irremediablemente se trasladan a la inmobiliaria que los utiliza. Además, todo estará de acuerdo a “la imagen” que

149


me proponga crear sobre mi organización y a qué público. Veamos como ejemplo aplicado a promocionar un whisky, para incrementar su venta decido entregar sin cargo un vaso. Contando con un bajo presupuesto económico adquiero vasos de baja calidad. Seguramente esta “imagen” de “barato” se trasladará inmediatamente al producto promocionado. Será necesario entonces no llevar a cabo esta acción con dicho elemento. En su lugar se podrá entregar un posa vaso de buena calidad; o algún llavero; o elemento de bajo costo pero de la mejor calidad posible. Por lo tanto, cualquier elemento de promoción que utilicemos para “adelantar” nuestra organización o servicios al mercado deberá tener en cuenta esta regla de oro. Así será atendida la presentación de nuestra carpeta; o nuestro “brossure” o folleto; o nuestro papel y sobre para correspondencia; o nuestro “sitio” en Internet; o los carteles que anuncian las propiedades que mantenemos en vidriera; o el cartel exterior o marquesina. Una receta infalible para conocer la percepción de la imagen que tiene el consumidor sobre nuestra organización o empresa es realizar “una encuesta de satisfacción” que se deberá solicitar a clientes; “prospects”; conocidos; “líderes de opinión” y toda persona que nos inspire confianza en cuanto a su criterio de opinión.

150


5.2.- Modelo de encuesta de satisfacción

Pregunta ¿Cómo percibe Ud. a nuestra organización?

5

4

3

2

1

Considera que está integrada a la comunidad local? Estima que somos fáciles de acceder o advierte “barreras” ambientales o humanas? Nuestro local comercial está acorde a las propuestas comerciales de la zona? Nos encomendaría la venta o alquiler de su propiedad o cualquier otra gestión que necesitara? Piensa que somos eficientes en nuestros servicios? Qué aspectos deberíamos mejorar?................................................................................................................................... 5: Excelente 4: Muy Bueno 3: Aceptable 2: Regular 1: Deficiente Muchas gracias por su tiempo y dedicación. Como reconocimiento y para que nos mantenga presente, llevando el talón seguido completado a nuestras oficinas, le haremos entrega de un obsequio.

Apellido y Nombres Domicilio Teléfono e-mail

Acotaciones importantes para asumir antes de decidir acciones o actividad promocional: Las promociones logran más adhesión cuando otorgan un aporte real al consumidor. Para ser “efectivas” deben diferenciarse de las tácticas de venta tradicionales y mucho más de las consideradas por el público como “agresivas”; “engañosas” o “compulsivas”

151


El eje de una acertada promoción está constituido por “Estrategia – Creatividad - Logística”. Solo con una buena coordinación de estas variables podrá lograrse el objetivo asignado. La promoción interrumpe o llama la atención; por lo tanto el consumidor escucha si se crea un interés, si se aprende a pensar en él; es hasta capaz de dialogar si se conocen sus gustos, preferencias, intereses.. Las promociones más reconocidas son aquellas que entregan regalos, sorteos con resultados inmediatos, suma de puntos con las compras que puedan ir controlándose. La clave es la inmediatez del premio! La promoción tiene que pagar la información, el tiempo, la atención y el compromiso del público. Y si ese público es constantemente interrumpido por acciones promocionales y se siente “acosado” por ese tipo de propuestas, solo participará si la promoción le ofrece “algo más”. Te escucho; te atiendo; te respondo, pero a cambio de algo. Por lo tanto las premisas serán: Credibilidad; atracción; mecánicas simples; premio instantáneo; que interprete sus intereses. 5.3.- La estrategia promocional Los componentes de una estrategia promocional son: El target ( o público objetivo); la imagen; el período y la duración. Todo ello acometido con un adecuado desarrollo y valederos medios de comunicación. Se debe en primer lugar identificar el mercado y particularmente el o los segmentos que se deseen acometer. El propósito será focalizar tanto los esfuerzos, los mensajes como los recursos humanos y económicos que se dispongan. La promoción de un edificio en torre de un barrio de clase media alta, deberá sustentarse en un público que responda a ese nivel socio - económico y a gente de entre 30 a 45 años. La dirigida a edificios para oficinas, tendrá que orientarse a la colonia de profesionales que podamos tener registrada en nuestra base de datos. La dispuesta para propiedades de gran tamaño y nivel superior, será cuidadosamente aplicada en forma muy selectiva y a líderes de

152


opinión (por la esfera de influencia a las que puede acercarnos), componentes de la capa social más elevada que dispongamos en nuestro registro, etc. Algunas promociones de resultados satisfactorios tienen que ver con la creatividad que se ponga en la forma de comunicarse con el público.

Si

tenemos a la venta un edificio de departamentos, además de disponer un “show room”, elemento ya clásico y obligatorio, procuraremos atraer al público “target” para que venga a visitar el mismo. Y quizás lo oportuno en esa circunstancia sea anunciar un sorteo de algún viaje o elemento atractivo para personas de edad media y nivel socio-económico intermedio que se hará a través

de

promotoras/es

que

trabajarán

en

los

denominados

“hormigueros”(estaciones de subterráneos terminales; esquinas de calles céntricas muy transitadas; lugares de convocatoria propia, etc.) En oportunidad de venderse un barrio cerrado, se consideró que como al público hoy le agrada tocar el producto, degustarlo si fuera posible, se ofreció mediante una acción promocional llevada a cabo por promotoras, la “prueba” de una casa un día de fin de semana para que la pueda “vivir” con su familia, a cambio de recibir un cupón para participar en un sorteo a realizarse ese mismo día y a poco tiempo del momento, entregaba un pequeño y simple formulario con sus datos personales y la información de si le agradaría vivir en un barrio cerrado o no, con el fin de hacer una primera selección de interesados. En ocasión de ampliar sus negocios a viviendas urbanas, un inmobiliario especializado en campos y establecimientos rurales, organizó un “happy hour”(pero sin costo alguno para los invitados) en una distinguida confitería para cambiar opiniones y, luego de la actuación de un mago que de manera informal presentó números de prestidigitación con la aprobación de los asistentes, se les anunció el plan de la organización y se les entregó un folleto con información. Si estamos actuando en un barrio, será una buena idea convocar al artista destacado que vive en él o a la personalidad que nos pueda hablar sobre temas de importancia y realizar una reunión con aquellos “prospects” que más

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nos interesan. Resultará atractivo organizar los primeros martes, o miércoles, o jueves del mes las “jornadas de interés barrial, social o cultural “ o como quisiéramos llamar para convocar a las 20 ó 30 personas que más nos interesan y brindarles ese regalo, finalizando la reunión con un brindis. Será muy alto el costo? Seguramente mucho menor que los resultados que obtendremos. Además, comenzaremos a “diferenciarnos”, factor altamente positivo para competir con éxito. Tengamos en cuenta, además que “ofrecer una experiencia comercial diferente es igual a construir un negocio con futuro”. Las sensaciones son satisfacciones mientras que las palabras solo son su sombra. Y en la actividad inmobiliaria muchas son las palabras. Debemos considerar también la tendencia universal en el mundo de los negocios, los mismos se orientan hacia la diversión o el entretenimiento. Se dice que el aburrimiento puede ser causal de abandono. El público se está acostumbrando a recibir algo de diversión a cambio de su dinero y de su tiempo. A medida que el mundo del entretenimiento y el comercio se sigan entrelazando, los empresarios aburridos terminarán siendo olvidados. Por lo tanto, se tendrá que convertir la transacción en una experiencia dinámica, estimulante y gratificante. Será necesario comenzar a transitar “los caminos de la seducción”. Y para ello “sorprenda; sorprenda; sorprenda” Comprenda que la clave del éxito para toda empresa que deba enfrentar a numerosos competidores es “diferenciarse”. 5.4.- Merchandising Resulta una herramienta de sumo valor para aquellas empresas inmobiliarias que cuentan con locales a la calle u oficinas con atención al público. Por ser una

palabra de origen inglés no partiremos de su etimología, sino que lo

haremos desde el significado con que en nuestro país se la conoce y se aplica

154


en la práctica, especialmente en todo comercio “retail” (con venta de productos al detalle) que atiende al público. Merchandising: marketing en y del punto de venta Su aplicación integral supone una especie de “filosofía” para un negocio. Todo debe girar en torno a su “mandato”. Y la difusión de su aplicación, ha originado profundos y beneficiosos cambios en el comercio argentino. Y de este modo, frente a la modernización de toda propuesta comercial ninguna empresa escapa a ”alinearse” a los nuevos códigos en presentación de su negocio. Comparemos las actuales “estaciones de servicio” con aquellas de los años 80, solamente

dos

décadas

pasaron,

y

advertiremos profundos cambios. El

más

trascende ntal para ese sector ha sido la incorporación del “convenience store” o el “minishop” o el “autoservicio”,

según

diversas

denominaciones que se le otorgan. El desarrollo de este tipo de negocio dentro del negocio original, ha hecho cambiar el “eje” del negocio de los estacioneros. Y no sólo es la moderna presentación del espacio destinado para el despacho del combustible. También lo es con el personal dedicado a la atención del automovilista, en su mayoría jóvenes y en muchas estaciones, mujeres, todos preparados para manejar los pagos mecanizados. Y con la vestimenta uniformada con la que se presentan. Y con la capacitación que reciben en cuanto a “calidad de atención al público”. Y con la exigencia de tener que aprender la “gestión comercial” aplicada al nuevo y rentable negocio, en el que el “merchandising” es herramienta “vital”.

155


Pasemos la comparación ahora a los “locutorios”, hoy propuestos en cantidad más que generosa y “alineados” a los nuevos códigos comerciales y retrotraigamos nuestra imagen también a los años 80. En aquel entonces era difícil encontrarlos y además eran oscuros; tristes; en muchos casos sucios y en la mayoría con “olor a viejos”. En la actualidad, no solo proliferaron sino que se estableció una fuerte competencia que sin ninguna duda favorece a los consumidores. Luminosos; con ambientes aromatizados; con teléfonos modernos; limpios; con cabinas de cierre hermético y con luz automática; con “lector de consumo telefónico”; con anotador y lápiz algunos y otros también con caramelos. Un verdadero servicio y un verdadero placer para el usuario. Y lo mismo nos ocurrirá si comparamos las farmacias; los

autoservicios

de

comestibles; las tintorerías; los bancos; los consultorios de muchos médicos; los odontólogos; los kioscos, etc., etc. 5.3.1.- Metodología a utilizar en la aplicación del merchandising a) Conocimiento del público “target”(objetivo) al que se propone atraer b) Definición del mercado potencial. c) Evaluación de la competencia directa é indirecta. d) Implantación del “lay out”(presentación del local ú oficina). e) Política de captación y ofrecimiento de material. f) Comunicaciones internas y externas. g) Técnicas de impulsión (venta, publicidad y promoción) h) Recurso humano capacitado y entrenado. i) Adecuada tecnología.

156


Con estas variables que componen la metodología de “merchandising”, la empresa inmobiliaria tendrá una “guía de pautas” que le reportará beneficios a poco de aplicarlas. Si el público tiene acceso a manifestaciones comerciales modernas, agradables, gratificantes, la venta inmobiliaria tendrá que ser ejercida en “habitats” adecuados con el propósito de brindar confort y servicios, además de profesionalidad y ética, a una sociedad cada vez más exigente. Considerar entonces desde la presentación de la cartelera de ofertas instalada en la vidriera (en muchos casos sin una adecuada renovación y con materiales ya vetustos), la aromatización del local, la música ambiental, la presentación de los elementos de oficina (muebles incluidos), el color de la pintura de paredes y techo, la presentación del personal, la instalación de cartelería con información de

obras

importantes

que

puedan

estar

ofreciéndose

o

se

hayan

comercializado recientemente, la colocación de folletos en lugares adecuados al ingreso del público, la iluminación del salón ú oficina, también crearán una mejor disposición en el público pequeños carteles instalados en las paredes con leyendas señalando la misión de la empresa (“nuestra prioridad es el cliente” – “ética y profesionalidad en nuestros actos” – “prestamos servicios y eso nos satisface” – “nuestro compromiso es que Vd. Quede satisfecho”, etc.), las flores serán un toque de delicadeza que mejora la ambientación, revistas especializadas en la sala de espera serán aprovechadas por quien no puede ser atendido en forma inmediata y el servicio de alguna bebida fresca o café completará la mejor disposición del local ú oficina.

157


Unidad V - Resumen

Target

Promoción de Ventas

Eficacia Rentabildad Imagen Agilidad Merchandising

Estrategias Encuestas de satisfacción

Metodologias

Presupuestos

158


Unidad V – Actividades Prácticas

Seleccione una inmobiliaria de su zona de residencia y desarrolle, tomando como base la lectura de esta unidad, una campaña de promoción y merchandising.

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Unidad V – Glosario

Convenience stores: (inglés) Minimercados o negocios abiertos las 24 horas del día que ofrecen una cantidad de productos de uso corriente, casi exclusivamente vinculados a las estaciones de servicio. Promoción: Conjunto de actividades que tratan de comunicar los beneficios que reporta el producto y de persuadir al mercado objetivo de que lo compre a quien lo ofrece Rentabilidad: Beneficio económico Happy hour: Ingles. Hora feliz. Tiempo de vigencia de un cierto beneficio Brossure: Catálogo o folleto informativo promocional Líder de opinión: Persona que ejerce una influencia personal sobre otras Seducción: Atracción y conquista afectiva Mercado potencial: Número máximo de compradores al que se puede dirigir la oferta comercial y que está disponible para todas las empresas de un sector Lay out: Arreglo, disposición, boceto (de un anuncio); compaginación; ubicación; localización. Ambientación de un local comercial Merchandising: Conjunto de actividades desarrolladas por minoristas para estimular la compra en el punto de venta Hábitat: Lugar en el que se ejerce actividad o convivencia

160


Unidad V – Bibliografía Recomendada •

Promoción de Marketing. José María Barale / Roberto Cardetti Ed. Macchi

161

Módulo II - Evaluación

Ejercicio N° 1 – Promoción Su inmobiliaria recibe para comercializar un edificio de departamentos que dispone de 50 unidades de vivienda, 30% son de 4 ambientes, 30% de 3 ambientes y el 40% restante de 2ambientes. Su construcción está prevista finalizará a 12 meses vistas, ya está el 50% de la obra completada y

se

encuentra emplazado en un barrio de nivel socio - económico medio, a pocos metros de una plaza de 4 manzanas de extensión y a escasos metros de una avenida

con

transporte

colectivo

frecuente.

Desarrolle

qué

actividad

promocional llevaría a cabo; durante cuánto tiempo; que presupuesto promocional asignaría y su correspondiente cronograma de pagos; qué y cuántos recursos humanos asignaría y cualquier otro detalle que considere trascendente. Tener en cuenta que el presupuesto no puede exceder el 5% de lo percibido como honorarios por su inmobiliaria. Ejercicio N° 2 - Servicios Su inmobiliaria mantiene como tradición ante cada “negocio cerrado”, agasajar al cliente mediante un pequeño brindis en la propia oficina, junto con el vendedor y personal interviniente en la operación. En el caso de ser vivienda y habitarla una mujer componente del grupo familiar, hace colocar un ramo de flores en el living con un mensaje de “buen augurio” deseado por la inmobiliaria. Algunos competidores lo han imitado, perdiendo así la “diferenciación” competitiva que ostentaba hasta entonces. En su reemplazo, qué otro “servicio” ofrecería y dentro de que condiciones? Contemplar el costo de lo propuesto para no afectar sobre manera lo asignado a este rubro.

162

Módulo III SISTEMAS Y TÉCNICAS DE VENTA INMOBILIARIA En el paradigma arraigado de toda actividad de ventas, vendedores y compradores confrontan en una contienda en la que debe haber un vencedor. Esta orientación no encuadra en el mundo competitivo de los negocios actuales. Por ese motivo este módulo propone al alumno la idea de una urgente transformación en la relación cliente - vendedor. Los continuos cambios en las decisiones de compra de los clientes

han

obligado a reformular la actividad desarrollada por una fuerza de ventas, especialmente en el negocio inmobiliario, en el cual intervienen en su área comercial variados eslabones: el personal de primer contacto o de “guardias”, productores, vendedores de salón y titulares, entre otros. Esta reformulación ha concluido en la necesidad de reemplazar al tradicional vendedor práctico, experimental, con más facilidad de palabra que de escucha, intuitivo pero falto de conocimientos técnicos y por sobre todo con dudosos valores éticos, por un profesional que sea capaz de desarrollar éticamente el negocio y potenciar sus habilidades naturales mediante la aplicación de aquellos conceptos derivados de probadas técnicas de venta sustentadas por metodología científica. El vendedor inmobiliario profesional actúa con la autoridad que le confiere el conocimiento, es confiable y posee capacidades para descubrir necesidades y deseos del comprador, estableciendo una nueva manera de ventas; en la que el exitoso profesional de negocios es aquel que logra convertirse en un consejero, para ofrecer satisfacción desde el concepto de sociedad con el cliente.

163

Unidad VI Sistemas de venta inmobiliaria

Unidad VI - Desarrollo de Contenidos

Unidad VI Sistemas de venta inmobiliaria Introducción Esta unidad procura que el alumno acceda a los nuevos sistemas que la sociedad moderna dispone para ampliar la gestión de los negocios y poseer así un abanico de herramientas que aplicadas profesionalmente permitirán lograr la diferenciación competitiva. 6.1.- Antecedentes conceptuales del Marketing “uno por uno” La disciplina del marketing se encuentra en un proceso de profundos cambios. Se está transitando el camino que lleva del marketing transaccional al marketing relacional, debido a los cambios producidos en el mundo de las empresas, que advierten que el enfoque estrictamente “ de intercambio” o transacción, utilizado hasta el presente, está perdiendo eficacia, dado que la nueva tendencia se orienta no a la venta de productos o servicios sino a la construcción de relaciones con el cliente. Entender el nuevo marketing de relaciones implica aceptar que todos aquellos que intervienen en un mercado son eslabones de la cadena comercial.

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6.2..- Esferas de influencia

INFLUENCIAS SOBRE EL INDIVIDUO

CULTURALES • Cultura • Clase Social

PERSONALES • Edad • Estilo de vida • Ocupación

SOCIALES • Familia • Status

PSICOLOGICAS • Motivacion • Percepción • Creencias

Todos tenemos un núcleo de personas a las que conocemos y nos conocen. Nuestra tarea profesional; nuestra actividad social; nuestros amigos; o compañeros de club; o familia directa é indirecta; o padres de los compañeros del colegio de nuestros hijos; o quienes frecuentamos círculos religiosos; o compañeros de trabajo de nuestra esposa é hijos. Todos son componentes de lo que llamaremos una “esfera de influencia”. Si tanto cuesta llegar al mercado para informar de lo que hacemos (publi-promoción), si es tan alto el costo de marketing para lograr un cliente nuevo; si la nueva ley es “busquemos al mercado porque el mercado no nos viene a buscar más”, porqué no introducirnos en esta masa potencial de “clientes” que tendrá un menor costo de acceso y contamos como aliado estratégico el mutuo conocimiento y por lo tanto – lo más difícil de lograr – “confianza”. Además, es posible que de todos quienes conocemos habrá alguno o algunos que deseen o necesiten realizar alguna transacción inmobiliaria.

Poco tiempo atrás en una división de 40

alumnos de la materia “psicología aplicada a la gestión operativa” que se dicta en nuestro Instituto de Capacitación Inmobiliaria,

pedí levantaran la mano

quienes tuvieran necesidad de comprar, vender o alquilar un inmueble. 5 fueron

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los que así lo hicieron. Demostró esta consulta que es mucho más fácil saber lo que necesitan los conocidos que aquellos a los que no tenemos acceso. Para poder trabajar sistemáticamente y con profesionalidad este instrumento de venta, detallaremos seguidamente algunas premisas a observar. Pero primero recurra a su agenda y a su memoria y cuente cuantas personas podrían integrar su “esfera de influencia”. Ya lo hizo? Cuántas son? 30?; 50?; 100?; 200? 6.2.1.- Crear una lista de contactos: Debería incluir a todas aquellas personas que ya conocemos y también a las que día a día se vayan conociendo, que puedan dar o proporcionar nos un negocio (incluir a las mencionadas en nuestra introducción; líderes de opinión; vecinos destacados; inversores; etc.). Establecer un buen sistema de registro inserto en la computadora o en fichas, con la siguiente información: Registro de Contactos Apellido y Nombres Domicilio Teléfono E-mail Ocupación Edad Fecha de cumpleaños Forma de contacto Fecha de contacto Potencial Referencias obtenidas Resultados

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El registro puede hacerse por apellido o por nivel socio-económico o por profesión, pero siempre utilizando un criterio que facilite la búsqueda de la persona en nuestro registro. Programe su información según el ciclo en que debe contactarlas para que la información le surja de modo automático y evitar omisiones. 6.2.2.-Calificar los contactos: Cuando comience su lista, a medida que crezca se necesitarán mejores sistemas para identificar fuentes que tengan alto potencial para darle o presentarle negocios. Califique las fuentes de alto potencial con una letra "A” y los que tengan menos potencial con una letra “B”. Debe tener en cuenta que con

los

contactos

de

alto

potencial deberá mantenerse relacionado

frecuentemente y con los de bajo potencial más ocasionalmente.

6.2.3.- Establecer la manera para contactar: Los tres métodos de contacto más efectivos son: La visita personal; las llamadas telefónicas; el e-mail. Otros modos de hacer contacto serán: una “news letter”(boletín informativo que comunicará cosas significativas de la zona o barrio y además novedades de la inmobiliaria, pudiendo también insertarse noticias culturales o artísticas y solo algo muy importante que se pueda ofrecer comercialmente). Salutaciones de fin de año o de cumpleaños. A los clientes “compradores” una tarjeta de “feliz aniversario” en la fecha de su toma de posesión o escrituración. Recordación en los días de profesionales que pudiéramos tener en la “esfera de influencia”, mediante tarjeta personalizada.

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6.2.4.- Frecuencia de contactos: Se debe asignar la frecuencia de los contactos Según sea la potencialidad y la clasificación que hemos realizado de los integrantes de la “esfera de influencia”. Podrá oscilar entre l5 días a un mes de acuerdo a las circunstancias para los más importantes o potenciales y entre 45 a 60 días a los de menos. Pero al establecer la frecuencia, la misma deberá ser respetada para que “trabaje” eficientemente. 6.3.- Telemarketing Es una excelente estrategia de marketing directo por la que se busca a través del uso del teléfono llegar al cliente de manera personalizada, para el ofrecimiento de productos o servicios. En la actualidad su utilización se justifica debido a la necesidad de las empresas de enfrentar las dificultades

de

mercados

cada

día

más

competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta. 6.3.1.- Ventajas en la utilización del telemarketing 6.3.1.1.- Reducción de costos operativos: La formación, capacitación y funcionamiento de un equipo de telemarketers resulta mucho más económica y controlable, que un grupo de venta personal, dado que se evitan gastos de movilidad, etc. 6.3.1.2.- La personalización: Cuando se ha logrado construir una lista de contactos o una base de datos de usuarios importante, se tiene la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización. 168


Un factor clave al realizar estrategias de promoción a través del teléfono será el tacto y la oportunidad, "haciendo sentir al cliente como exclusivo o especial". El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las estrategias de "mejoras de calidad" de las empresas, a medida que los mercados se tornan cada día más especializados, complejos y competitivos, se debe hacer conciencia en la importancia de atender a cada cliente como individuo no generalizando sectores sino personalizando clientes. Resulta conveniente establecer el contacto con el cliente desde cualquiera de los siguientes intereses: El de su empresa: Mensaje a trasmitir y forma de hacerlo. El del cliente: Qué es lo que desea?, Que actitud se advierte en sus respuestas? 6.3.2.- Consejos útiles Disponer de toda la información necesaria referida al contacto antes de efectuar la llamada. Registrar la respuesta del cliente en un archivo confiable. Organizar los datos si se realizan varias llamadas telefónicas. Definir con anticipación si lo atiende un contestador cual será el mensaje que dejará. 6.4.- Sistemas de integración Inmobiliaria Se han desarrollado en la República Argentina numerosos sistemas y federaciones que agrupan a la actividad inmobiliaria. Como ejemplo hemos extraído de sus respectivas paginas web, con fines exclusivamente didácticos, la información de algunos de ellos

http://www.baico.com.ar

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El intercambio de mercadería entre inmobiliarias, ha sido una práctica que se remonta

a

los

orígenes

mismos

de

nuestra

profesión.

Ello permite ampliar los negocios, acelerar las transacciones y al mismo tiempo,

establecer

vínculos

de

confianza

entre

las

inmobiliarias.

Sin embargo, con el advenimiento de los sistemas informáticos, se abrió un horizonte más amplio aun, en lo que se refiere a la posibilidad de ordenar, organizar y agilizar las ofertas de propiedades. Fue así como ocho inmobiliarias amigas, que veníamos realizando desde hacia mucho tiempo atrás operaciones en forma compartida, decidimos fundar BAICO (Buenos Aires inmobiliarias computadas), el día 8 de mayo de 1984. En marzo de 1995, nos fue reconocido nuestro status jurídico de asociación civil. Actualmente integramos BAICO mas de 70 inmobiliarias, configurando uno de los sistemas más antiguos y numerosos que existen en nuestro país. BAICO, tiene una particularidad que la diferencia de la mayoría de los restantes sistemas. Sus integrantes no se encuentran localizados en mismo barrio, sino que abarcan la casi totalidad de la ciudad de Buenos Aires, confirmando con ello la validez y vigencia de su propio nombre. Las reuniones plenarias que mantenemos en nuestra sede, nos permiten gracias al gran número de sus integrantes y a la diversa localización que poseen los mismos, tener un conocimiento cabal del pulso del mercado inmobiliario. Escribanos,

abogados,

funcionarios

de

entidades

bancarias,

políticos,

integrantes de otros sistemas inmobiliarios, etc., han compartido nuestra mesa. Pero además, en forma habitual organizamos jornadas donde especialistas dictan cursos sobre marketing, créditos hipotecarios, comercialización de fondos de comercio, operatoria bancaria, novedades legislativas, aspectos jurídicos concernientes a la actividad, etc. Estamos convencidos que no solamente debemos estar actualizados, sino que es nuestra obligación jerarquizar la profesión. En tal sentido, ejercemos un estricto control sobre las conductas de los asociados, en caso que alguno de ellos se aparte de las normas éticas, ya que resulta esencial en nuestra

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profesión, velar por el respeto de los preceptos jurídicos y morales y, observar para los clientes y restantes colegas, un accionar irreprochable. Nuestro rico pasado nos lleva a proyectar un futuro aun más venturoso.

www.som.com.ar El S.O.M. - Servicio de Ofertas Múltiples, es un sistema inmobiliario creado en Abril de 1982 en la República Argentina, habiéndose constituido en el decano de los sistemas inmobiliarios en el país. Es importante entonces dar una segunda definición. ¿Qué es un sistema inmobiliario?. Consiste básicamente en la implementación de un acuerdo entre empresas inmobiliarias, por el cual cada una de ellas hace conocer a las restantes las ofertas que recibe para su venta o alquiler, y a respetar con toda profesionalidad normas de comportamiento expresamente acordadas entre sus integrantes. El objetivo primero del S.O.M. es mejorar la eficiencia del mercado inmobiliario libre, para mutuo beneficio de propietarios, adquirentes o locatarios y firmas inmobiliarias. En pos de ese objetivo, el SOM se convierte en herramienta de apoyo en la gestión de los negocios inmobiliarios, dotando a sus usuarios de un Sistema de Información Integral que les permite optimizar la calidad de sus servicios a través de una oferta amplia y confiable de inmuebles. Para ello el marco filosófico del SOM se basa en cuatro pilares: a) HOMOGENEIDAD de sus usuarios, demostrada en criterios y conductas que, frente a lo profesional y lo empresario, sean compartidos. b) PROFESIONALIDAD de los mismos, probada a través de la gestión de los negocios y el uso del sistema.

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c) ESPECIALIZACION de cada usuario, dirigida a optimizar el servicio al cliente y a potenciar al SOM frente a otros sistemas menos exigentes y menos confiables. d) COMPETITIVIDAD entre todos los usuarios del SOM para maximizar el servicio y destacarse ante quienes no participan del sistema. Hoy es imprescindible, para lograr un buen funcionamiento en el intercambio de datos, que los métodos de información sean rápidos y eficientes. Además de satisfacer dicha necesidad, casi o más importante que ésta, es la calidad de la información transmitida, especialmente en lo que se refiere a su veracidad, precisión, y disponibilidad. La tecnología que dispone el SOM cubre estos aspectos, y es así como realmente se jerarquiza la profesión inmobiliaria. Como consecuencia de lo expuesto, cabe entonces destacar la ventaja esencial que el sistema SOM aporta: permite a quienes lo integran prestar un mejor servicio a sus clientes, ya se trate de compradores como de vendedores, de locadores como de locatarios, sin que esto implique un costo adicional para el cliente.

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Unidad VI - Resumen

Sistemas de Venta

Marketing Relacional (Uno por uno)

Personales

impersonales

Esferas de Influencia Sistemas Integrados

Técnicas de Telemarketing

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Unidad VI – Actividades Prácticas

Lea y envíe sus comentarios respecto del capítulo I del Libro Marketing Relacional Autores Carmen Barroso Castro y Enrique Martín Armario – Editorial Esic.

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Unidad VI – Glosario

Telemarketing: Marketing telefónico. Un método de marketing directo que utiliza el teléfono para contactar a los clientes potenciales y reducir el tiempo que se pierde en hacer visitas personales. Se habla de Telemarketing de entrada (inbound) o telemarketing de salida (outbound) según sea que son los clientes los que llaman a la empresa para pedir información, o una persona entrenada de la institución llama a los integrantes de la base de datos Esferas de influencia: Personas a las que se puede abordar con cierta facilidad para el ofrecimiento de negocios Financiación: Forma de efectuar el pago particionado de manera diferida Guardia inmobiliaria: Acción de venta y atención personalizada en la unidad ofrecida, a cargo de un promotor / vendedor Sistema Inmobiliario integrado: Servicio de información computarizado que permite integrar ofertas de propiedades que disponen todas las inmobiliarias adheridas Newsletter: Boletín informativo de las actividades que la empresa desarrolla Publipromoción: Actividades en las que intervienen publicidad y promoción de manera conjunta Unidad VI – Bibliografía Recomendada •

Telemercadeo J. Poppe Ed. Norma

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Unidad VII Argumentación de ventas

Unidad VII - Desarrollo de Contenidos

Unidad VII Argumentación de ventas Introducción Toda presentación de ventas bien argumentada requiere planificación y conocimiento del cliente, del mercado y del producto. La misma logra mantener la atención e interés del cliente, apelando a sus sentidos y haciendo más fáciles de entender las observaciones del vendedor sobre el producto, facilitando la venta de esos productos y aun de servicios más complejos. A continuación trataremos de presentar algunas técnicas de contacto. La mayoría se adecua perfectamente al instante posterior a la presentación personal o sirven para iniciar el contacto. Bastará el saludo inicial y las frases de cortesía para aplicar luego la técnica seleccionada. La adecuada selección de las palabras previas buscará evitar brusquedades al entrar en tema. Una de las mejores formas es relacionarse mencionando el beneficio que recibe el comprador. Normalmente se tratará de una pregunta o afirmación que encierran un beneficio concreto o apelaciones a la curiosidad del cliente: Desea levantarse realmente descansado por las mañanas? Ud. puede ganar $ 400 por cada $ 1.000 de inversión. Ha oído hablar de.... ? Sabe cual es la mejor manera de..... ?

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La pregunta para ser eficaz debería introducir al tema de interés. Si es respondida con monosílabos, pierde parte de su eficacia, no olvidar que es el mismo cliente el que nos proporciona argumentos de venta. Al formular una pregunta se debe tener especial cuidado en no provocar respuestas negativas o paralizantes. Con sorprendente frecuencia los saludos iniciales incluyen preguntas de efecto negativo, he aquí preguntas que difícilmente pueda crear un clima de ventas favorable.

Cómo andan las cosas ? Cómo marcha su negocio ? Leyó las nuevas medidas económicas ?

El estudio previo del cliente permite orientar la pregunta a temas de interés común, tratando que se ajuste a la medida del mismo y contemplando el principal beneficio alcanzable.

7.1.- Argumentos de venta

Cada vez que un vendedor se encuentra con un posible comprador, puede esto considerarse una situación lo suficientemente distinta como para justificar el no abordarla con los mismos argumentos gastados de siempre. Cuando la venta no se realiza, normalmente se critica al no comprador, a la propiedad, al propietario, al

tiempo, al tiempo, a los gobiernos, etc.; pero,

pensándolo bien deberíamos admitir la posibilidad de que el argumento esgrimido no haya estado a la altura de las circunstancias.

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Podemos decir que la mayoría de las situaciones de venta son clasificables en tres categorías, acorde a la óptica del comprador: •

Situaciones que hacen al producto, único • Situaciones donde existen productos alternativos. • Situaciones donde los productos son equivalentes. El producto tiene categoría de único cuando no existen competidores a la vista, pero, son pocas las circunstancias en que esta situación se da. No todos los días aparecen productos como la fibra óptica, los teléfonos

o las vídeo

reproductoras. Además, la ventaja inicial pronto desaparece cuando otros copian la tecnología. Resulta mucho más fácil descubrir creativos usos para los productos actuales, manteniendo de esta manera una franja libre de transitoria competencia. Esta es una práctica deseable en todo vendedor inmobiliario. Bastaría con recordar como antiguas fábricas, bodegas y edificios en desuso se han convertido en deseables “loft” para muchas personas, terrenos inútiles en cementerios privados o barrios cerrados La segunda situación se da cuando dos

o más productos de diferentes

características están en competición, el uno con el otro (envases de cartón vs. plásticos, poliéster vs. algodón, etc. ). En algunos casos las diferencias son tan poco claras que muchas personas dirían que se trata de productos iguales, en otros, los distingos son tan obvios que nadie podría dejar de percibirlos. La tercer situación se presenta cuando los productos carecen en absoluto de diferencias, al punto de ser perfectamente intercambiables. Cuanto menos se conoce de cada producto mas fácilmente se los ubica en categorías equivalentes. Con mucha frecuencia el comprador, a efectos de facilitar la tarea, prefiere ordenar los productos en grupos no diferenciables.

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Toda presentación de ventas y los argumentos esgrimidos en ella dependen de cual sea la situación, de las tres mencionadas, en la que se ubica la mente del comprador y al mismo tiempo de como esta posicionado o desea posicionarse el vendedor. 7.2.- La persuasión en la venta Mediante la acción del vendedor, el comprador suele hacer cosas que probablemente no tenía pensado. Es inducido a actuar de determinada manera,

modificando

sus

pensamientos

y

acciones. Siendo este acto enteramente voluntario, lejos está

de

producir

resentimientos,

malos

entendidos y disputas. Por el contrario, la persona persuadida de la conveniencia de la acción agradecerá el haberle sido inducida a realizarla. Algunos clientes no logran ver la utilidad de un bien o servicio a menos que puedan visualizarse a sí mismos utilizando ese bien o disfrutando de dicho servicio.

Los cuadros mentales tienen un alto contenido emocional y permiten a la persona vivenciar los beneficios aumentando el deseo de poseer el bien. La persuasión mediante argumentos lógicos es una forma efectiva de influir sobre otros, pero con frecuencia la idea del beneficio sugerido tiene mayor impacto aún. Resulta conveniente tratar de reducir al mínimo las aprehensiones del cliente, mostrando seriedad y reputación, brindando referencias de otros y mostrando una imagen acorde a lo que espera el comprador. La confianza y respeto que inspire el vendedor son fundamentales. Si este es visto como un entendido, sus opiniones serán tenidas en cuenta. Por el

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contrario, cualquier duda sobre su idoneidad hará dudar de lo que diga aunque responda a la realidad. Es conveniente dar adecuada “fuerza” a las argumentaciones. La intensidad con que se expresan las ideas tiene íntima relación con su aceptación. La repetición (controlada) de conceptos es fundamental para grabar una sugerencia. Del mismo modo que la publicidad, la reiteración de una sugerencia facilita su aceptación. Las sugerencias positivas son preferibles a las negativas pues inducen más claramente a hacer algo. Las negativas tratan de hacer cambiar por referencia a lo opuesto. La madre que le dice al hijo “no comas pan” quizás podría decir “espera a la hora del almuerzo”. Si bien no varía el tono imperativo es clara la indicación de lo que debe hacer.

El vendedor que dice: El que dice:

No desearía aprovechar nuestras opciones de financiación? Por que no aprovecha un descuento real en nuestra tasa de financiación?

No está sugiriendo conducta alguna. Está orientando la acción en forma positiva.

Cualquier afirmación o pregunta puede clasificarse en estos dos términos. Un vendedor que expresa proactividad: Cuando el vendedor dice:

Quiero mostrarle un departamento que Ud. seguramente valorará Es todo?, No desea ver otra propiedad?

Actúa de manera positiva. Está influyendo de forma a negativa en el cliente.

Para el manejo de las tres situaciones mencionadas, es necesario tener un acabado conocimiento de los productos y servicios que se comercializan. El punto esencial en este aspecto es que no se trata solamente de cuanto sabe el vendedor acerca de la propiedad, los servicios que ofrece su empresa y los que ofrecen sus competidores, sino si este conocimiento puede aplicarse a

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la solución de los problemas del cliente potencial para presentarlo de tal manera que satisfaga las expectativas de éste. El vendedor que no puede aplicar el conocimiento que posee sobre el producto que maneja, es como el químico que sabe la composición del medicamento pero no sabe que enfermedad cura. El médico sí sabe para que sirve y receta conforme a ello. El profesional de ventas se parece más al médico que al químico. Ha adquirido el conocimiento del producto por una sola razón y con un solo objetivo: el prescribir en forma inteligente a sus clientes cómo aplicarlo. El buen conocimiento del producto inspira confianza en uno mismo y eso llega hasta el posible comprador. Por otra parte no es necesario el conocimiento total, prueba de ello es que muchos ingenieros, técnicos o profesionales, con profundo dominio del producto, terminan perdiendo ventas por discutir con clientes detalles técnicos sin importancia. El vendedor hábil es el que extrae las ventajas que se encuentran detrás de cada característica del producto. Lamentablemente la sola enunciación de estas ventajas no siempre implica generar impulsos de compra, es necesario traducir las mismas en beneficios palpables para el potencial comprador.

EL CLIENTE, QUE COMPRA ?

TALADROS O AGUJEROS ?

Los beneficios siempre están en correlación con las necesidades y deseos de los clientes. En contra de lo deseable, en muy

AGUJEROS !!!

pocas oportunidades se llega a

PRIMERO LO QUE HACE LUEGO LO QUE ES

vendedores se quedan en la

este punto en las ventas. Muchos simple

enunciación

características

y

de

ventajas

las del

producto o servicio que ofrecen, sin dar al cliente una real justificación para comprar.

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7.3.- Objeciones Una objeción es el desacuerdo manifiesto del cliente que se da en toda situación potencial de cierre de ventas. El profesional de sabe muy bien que una objeción es parte importante del proceso de venta y cuando ésta se le presenta a un vendedor talentoso, él usará la objeción para encontrar nuevos argumentos que aclaren las dudas del cliente y así, proporcionarle más razones para comprar. Cualquier vendedor inexperto temblaría de terror ante la formulación de una objeción por parte del cliente, sin saber que la misma está demostrando el interés por el producto o servicio. Un cliente que formula objeciones es más cliente que aquel que no objeta. El cliente que presenta sus desacuerdos proporciona información acerca de sus expectativas, mientras que el que ha visitado, por ejemplo, una propiedad sin emitir opinión alguna, está negando la posibilidad de ser convenientemente asesorado.

La objeción del cliente es mucho mas amigable con la venta que lo que muchos vendedores suponen Es muy frecuente, como mencionamos anteriormente, que vendedores sin experiencia o que desconocen las técnicas de ventas se frustren o depriman cuando reciben una objeción. Equivocadamente, ellos piensan que cuando el cliente expresa un desacuerdo, está atacando a la empresa, al producto, al servicio o a ellos mismos por lo que asumen actitudes defensivas que impiden obtener beneficio de la objeción. Un vendedor profesional no se pone tenso ante las objeciones. Sabe que debe actuar relajado y confiar en sí mismo para dirigir hacia el cliente una actitud positiva que facilite la conversación con éste. Toda objeción, sea cual fuere su naturaleza,

representa una oportunidad para consolidar la venta con

argumentos claros, precisos y convincentes. Estos argumentos son los únicos que reducen a la mínima expresión los desacuerdos del cliente.

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7.3.1.- Naturaleza de la objeción Las objeciones son resistencias naturales del cliente y en general provienen de uno de los siguientes aspectos: S u b je tiv a s

O b je tiv a s P r o d u c to

C lie n te P r e c i o R a c io n a le s

Dentro de estas tres categorías se inscriben la mayoría de las objeciones planteadas por los clientes. Veremos a continuación las más comunes de ellas. El cliente, generalmente, plantea objeciones reales o excusas por alguno de los siguientes motivos: a) Por desconocimiento: De la trayectoria de la inmobiliaria, del barrio, de ciertas características de la propiedad o el servicio, y de las condiciones de precio y pago b) Por problemas de precio y similares: La objeción "es demasiado caro" puede significar muchas cosas: El precio le parece caro en relación con la calidad esperada del producto o servicio. El precio le parece elevado, en comparación con el de otras propiedades y/o servicios semejantes de la competencia. 183


Desea comprar, pero el precio le parece inalcanzable, por carecer momentáneamente de medios de pago o ser definitivamente prohibitivo al disponer de escaso presupuesto. Piensa en el precio "de contado" y no conoce que podría comprar en el caso de que se le concedieran facilidades. c) Por dudas propias de su personalidad: A veces el cliente necesita consultar con otras personas de su familia o de su empresa antes de tomar decisiones de compra, otras veces sucede que adquirir el bien excede a su esfera de competencia. d) Por falta de seguridad o garantías: Debido al recuerdo de

otras experiencias desagradables, propias o de

allegados (engaños, estafas, promesas incumplidas, etc.), el cliente puede llegar a

pensar que el sector inmobiliario no goza de buena fama o

simplemente desconfía porque la empresa es nueva e inexperta o no tiene solvencia técnica o comercial. e) Por considerar desagradable al vendedor: En ocasiones el cliente objeta que el vendedor le resulta agresivo, dominante, desinteresado e indiferente, no le gusta su aspecto físico o no le escuchó. f) Objeciones o excusas para obtener ventajas: El comprador está interesado en adquirir, pero manifiesta excusas o pretextos que lo colocan en la posición de no tener interés, exige condiciones duras, etc. con el único fin de desmoralizar o desorientar al vendedor, a efectos de lograr descuentos en el precio o comisiones, conseguir determinadas condiciones de entrega, evitarse impuestos y otras cargas, lograr determinados servicios o garantías extras, etc. Frecuentemente, las causas profundas del planteamiento de problemas radican en el temor a dejarse influenciar o cambiar rutinas y costumbres o en el innato

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espíritu de contradicción. Lo peor que en cualquiera de éstas u otras situaciones puede hacer el vendedor sería desmoralizarse, dar el asunto por perdido o, por el contrario, enfrentarse, discutir y pretender forzar la venta. En estos casos el vendedor debe incrementar su poder de autocontrol para dominar la situación, poniendo a prueba su capacidad de empatía. Una actitud mental positiva hará que el vendedor actúe con seguridad, sin agresividad, pero con firmeza, obrando como si todo el problema fuera el siguiente: El cliente esta interesado: todo lo que precisa es ser bien informado, para darse cuenta de los beneficios que la compra le va a proporcionar. Las objeciones son aspectos de interés del cliente, pero el vendedor debe interpretar a la perfección cuando detrás de la objeción se encuentra una negativa categórica. Seguir argumentando a partir de allí, será una notable pérdida de tiempo. El vendedor debe verificar que: Su cliente disponga del poder adquisitivo adecuado para pagar el precio al contado calificar ante instituciones financieras para tener acceso al crédito hipotecario. Que su potencial cliente no manifieste objeciones falsas, sin intención alguna de comprar. En todos los casos, resultarán importantes la experiencia del vendedor y su capacidad de observación y de psicología práctica para resolver la duda de si el cliente es o no potencial comprador. Se debe prestar especial atención a lo que el cliente dice y a lo que realmente quiere decir 7.3.2.- Oportunidades para la contraobjetar Son varios los momentos más indicados para intentar contraobjetar: Anticipación: La anticipación es un arma infalible contra la objeción. Un vendedor hábil conoce de antemano, por su experiencia, cuales pueden ser las objeciones que

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podría llegar a formular un cliente. Si el profesional se anticipa, y resuelve la objeción antes que su cliente la manifieste, ésta no volverá a aparecer. Es importante anticiparse a las objeciones, por lo siguiente: a) Para evitar interrupciones inoportunas durante la argumentación con problemas sin sustento. b) Para distinguir que el problema es fácilmente solucionable, como una de las más decisivas argumentaciones, alejando desde un principio los temores de los clientes y predisponiéndolos positivamente a escuchar. c) Para mostrar la impresión de verdadera honradez y seriedad profesional al anticipar un posible inconveniente sin dar rodeos esperando a que el cliente plantee sus inquietudes. d) Para impedir que el cliente formule determinadas cuestiones, las que colocarían al vendedor en el terreno de poco competente.

Respuesta inmediata Respondiendo de manera inmediata, de modo de darle al cliente una respuesta, segura y sobre todo leal, tan pronto como el cliente manifiesta su pregunta, excusa o problema. Respuesta demorada Otra estrategia posible, y efectiva consiste en responder con posterioridad, es decir, dejando transcurrir un cierto tiempo. Esta técnica resulta efectiva cuando el vendedor debe elaborar la contraobjeción. Sin respuesta No responder cuando la objeción esté planteada en términos de agresión y/o cuando resulte poco valedera, débil o sin fundamentos.

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7.3.3.- Técnicas para contraobjetar La mejor manera para ayudar a P a s o s p a r a T r a t a m ie n t o d e o b je c io n e s

un cliente que por supuesto tiene

E scu c h a r d e m a n e ra a te n ta E n t e n d e r lo q u e e l c lie n t e d ic e E n t e n d e r lo q u e q u ie r e d e c ir C o m p a r t ir s u s p u n t o s d e v is t a y p r o b le m a s

un problema, es dejarlo que lo

R a zó n a p a re n te P o n d e r a r la o p in ió n d e l c lie n t e C o m p r e n d e r e l p r o b le m a S e n t ir la m is m a p r e o c u p a c ió n P e n s a r c o m o e l c lie n t e

mínimas

exprese libremente, se desahogue y

relaje,

llegando en algunos

casos a olvidarlo o a reducirlo a expresiones.

persona que necesita

Toda

tiene un problema

expresarlo

y,

por

supuesto, merece ser escuchado. T r a n s f o r m a r la O b j e c ió n L le v a r a f ir m a c ió n a p r e g u n t a R e d u c ir g e n e r a liz a c io n e s R e b a t ir p o s it iv a m e n t e G u ia r a l c lie n t e

Esta técnica es conocida como “el pescador”, quien sabe que su presa

perderá fuerza si se le

afloja el sedal. La psicología denomina a este recurso “catarsis”. Una vez producida la catarsis el cliente se encuentra más tranquilo, con más calma, y dispuesto a que se le hable y a escuchar. Un vendedor experto tiene sumo cuidado para no interrumpir a su cliente, sabiendo que éste supone que sus objeciones son muy importantes; escucha el

problema con atención y cortesía e impresiona mostrando una seria

preocupación por la objeción planteada. Si desea obtener un resumen sobre técnicas de venta, haga doble clic sobre el párrafo siguiente:

Resumen final sobre técnicas de venta

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Unidad VII - Resumen

Argumentación de Ventas

Manejo de Objeciones

Naturaleza Oportunidades Escuchar Dar razón Transformar

Persuasión Mensaje Positivo Venta de Beneficios

Respuestas

Cierre de la Venta

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Unidad VII – Actividades Prácticas

1.- Proporcione respuestas adecuadas a las siguientes objeciones: a) Ud. acaba de visitar una propiedad, se ha entrevistado con su dueño, quien tiene la intención de ponerla en venta. Luego de argumentar sobre los beneficios de que sea su empresa la encargada de la operación, el cliente dice: - Me ha impresionado muy bien el servicio que Ud. ofrece y creo que se ajusta a lo que necesito. Pero prefiero esperar a que mi hijo, que es abogado, regrese de sus vacaciones, lo que sucederá en varias semanas. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------b) Acaba de explicar a su cliente que su inmobiliaria brinda mejores servicios, es realmente más segura y confiable que cualquiera de sus competidores. Si el cliente dice: - Por supuesto que me interesa la seguridad en una operación inmobiliaria, pero como puedo asegurarme que las operaciones que realiza su empresa son tan seguras como Ud. dice? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------c) Comienza su presentación de ventas y aún no ha tenido la oportunidad de exponer ventajas y beneficios, cuando su cliente pregunta: - Cuál es el precio que se pretende?

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Unidad VII – Glosario  Término Utilizado: Concepto Persuasión: Movilización de la voluntad del cliente Objeción: Resistencia natural del cliente a la propuesta comercial Catarsis: Dejar fluir o emerger energías o angustias Precio: Valor económico de un bien Racional: Decisión en función de la razón o cordura Subjetivo: Relativo al sujeto Objetivo: En relación al objeto

Unidad VII – Bibliografía Recomendada •

El Marketing del permiso. Seth Godin Ed. Gránica

•

Marketing desde el punto de venta Dr. Juan Carlos Freso Ed. Macchi

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Módulo III - Evaluación Elabore y desarrolle un catálogo de páginas web referidas a sistemas de integración inmobiliaria en la República Argentina, y otros países. Recorrer y navegar por la WEB, buscando sitios relativos a la actividad inmobiliaria, seleccionando aquellos que sean considerados de importancia e interés (el catálogo debe presentar no menos de 10 sitios). El Catálogo debe presentar los sitios seleccionados, junto a una explicativa, insertando, de ser posible, gráficos de las páginas.

síntesis

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(*) Páginas web relacionadas con el mercado inmobiliario, que Ud. puede visitar (Información tomada de Internet con fines exclusivamente didácticos)

Abraxas – http://www.abraxas.8m.net División Inmobiliaria con oficinas en Buenos Aires, Pilar, Montevideo y Punta del Este Argenprop - http://www.argenprop.com.ar/ Compra y alquiler de propiedades. Incluye un listado de empresas inmobiliarias argentinas. Armando Pepe - http://www.armandopepe.com.ar/ Empresa inmobiliaria que opera en Buenos Aires desde 1970, compraventa alquiler valuación de inmuebles residenciales o comerciales. Asesor inmobiliario REAd - http://www.readargentina.com.ar/ Asesoramiento profesional inmobiliario para la búsqueda, evaluación y selección de bienes raíces. Beistegui y Asociados - http://www.beistegui.com.ar Dedicados a compra y venta de inmuebles y terrenos. Bureau Center - http://www.bureaucenter.com.ar/home.asp Renta de oficinas funcionales, equipadas con avanzada tecnología y atendidas por personal propio de la empresa. Busca inmueble - http://www.buscainmueble.com/ Portal

inmobiliario.

Alquiler

y

venta

de

propiedades

en

Argentina.

Departamentos, casas, oficinas, campos, terrenos y locales. Campos en Argentina http://www.argenfarm.com.ar/ArgenFarm%20en%20Castellano.htm Organización especializada en evaluar proyectos de compra y explotación de campos y encontrar el establecimiento adecuado para el inversor internacional o nacional. Ubicado en Coronel Suárez, Provincia de Buenos Aires.

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Casco Inmobiliaria - http://www.nazca.com.ar/casco Dedicados a la compra, alquiler y venta de inmuebles en Rosario. Chacras y Campos - http://chacrasycampos.com/ Portal de Buenos Aires, Argentina, dedicado a la publicación , compra, venta y arrendamiento de campos, lotes, estancias, chacras y quintas, entre otros. Clasired: inmobiliarias argentinas - http://www.clasired.com.ar/ Servicios inmobiliarios de la República Argentina y Florida, Estados Unidos publican en Clasired. Club de Inmobiliarias - http://www.som.com.ar/ Sistema inmobiliario integrado por varias decenas de inmobiliarias. Consultora Inmobiliaria de la República Argentina (UTE) http://www.inmobiliario.com.ar/consultora/ Asesoramiento a inversores que deseen efectuar operaciones en el país. Cobertura nacional e internacional. Estudio K - http://www.estudiok.com Dedicados al alquiler de viviendas en Villa la Angostura. Ofrece servicios de construcción adicionales. Finca champagnera La Puntilla - http://www.tendine.com.ar/ Ofrece la venta de terrenos para establecer plantas o aprovechar las existentes e incursionar en el ramo de preparación y producción de champagne. Finpro Ingeniería Inmobiliaria - http://www.finproii.com.ar/Nuevo/index.htm Ofrece servicios integrales, desde la comercialización y venta de todo tipo de inmuebles hasta préstamos con garantía. Franchino Negocios Inmobiliarios - http://www.franchino.com.ar/ Constructora ubicada en Capital Federal. Asesora a entidades nacionales e internacionales. Se muestran los edificios que esta empresa construye. Guía de Inmuebles - http://microtop.com.ar/inmuebles/ Inmuebles ofrecidos en el Gran La Plata, en el resto del país y en otros países vecinos con sistema de búsqueda de propiedades y empresas oferentes. Guichon Propiedades - http://www.guichon.com.ar Oferta de propiedades en línea en las ciudades de Buenos Aires y La Plata.

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Guía digital de inmobiliarias - http://www.contactoinmob.com.ar/ Ubicación alfabética y geográfica. Servicios de mailing. Enlaces a una importante cantidad de inmobiliarias argentinas. Se ofrecen distintos servicios a empresas proveedoras y a potenciales clientes. Habitarum - http://www.habitarum.com.ar Portal para la búsqueda de inmuebles, recursos y servicios de la vivienda. Inmobiliaria Anton - http://www.inmobiliaria-anton.com.ar Dedicados a la venta de campos, chacras, terrenos, casas, cabañas, hoteles y proyectos turísticos en Esquel. Inmobiliaria Carhu - http://www.inmocarhu.com.ar/ En Patagonia Argentina: 20 años de trayectoria. Ventas, alquileres, tasaciones. Disponen de campos, hoteles y casas. Inmobiliaria Comodoro - http://www.inmocomodoro.com Venta de campos y estancias en la Patagonia argentina y chilena. Asistencia en la búsqueda de propiedades rurales, desde Neuquen hasta Tierra del Fuego. Inmobiliaria Guillermo Bernardez - http://www.sinectis.com.ar/u/bernardez/ Inmobiliaria en la Capital Federal especializada en venta de fracciones rurales en la provincia de Buenos Aires y La Pampa. Inmobiliaria R y M Propiedades - http://usuarios.arnet.com.ar/rmprop/ Inmobiliaria que opera en Capital Federal, Gran Buenos Aires, y Córdoba, Argentina. Inmobiliario Global - http://www.inmobiliarioglobal.com Venta y alquiler de propiedades en varias ciudades. Cuenta con motor de búsqueda para una mejor selección de ubicación, precio y propiedad. Inmuebles - http://www.digitalinmuebles.com/ Portal inmobiliario para Capital Federal, Buenos Aires, Gran Buenos Aires, Costa Atlántica. Créditos en línea, clasificados, fotos y decoración. Inmuebles Argentinos - http://www.inmueblesargentinos.com/index.htm Venta y alquiler de propiedades, permutas y propiedades de veraneo. Incluye buscador y lista de servicios relacionados.

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Landing Propiedades - http://www.landingpropiedades.com.ar Servicios inmobiliarios, desarrollo y comercialización de inmuebles en countries y barrios cerrados. Servicio de relocation y tasaciones, búsquedas de lotes, casas, departamentos, oficinas, lofts en alquiler o venta. Metinmuebles - http://www.metinmuebles.com.ar Servicios de asesoramiento inmobiliario. Nuevo Milenio - http://www.nuevomilenio.com.ar/ Red de inmobiliarias de la Argentina que publican en Internet. Publican en este sitio únicamente profesionales martilleros y corredores públicos matriculados. Publicasas - http://www.publicasas.com.ar/ Clasificados inmobiliarios. Revista quincenal con las mejores opciones para comprar o alquilar inmuebles en Argentina. Red Inmobiliaria - http://www.redinmobiliaria.com.ar/marco1.htm Guía de empresas del rubro. Lista de departamentos y casas en venta y alquilar. Índice de clientes. Red Inmobiliaria Internet - http://www.rii.com.ar/main.php3 Propiedades en Argentina y Uruguay. Rodrigues Gesualdi - http://www.som.com.ar/ges/ Inmobiliaria especializada en hotelería en Argentina y el MERCOSUR. S. Palazzo propiedades - http://www.spalazzo.com Compra, venta y alquiler de propiedades. Servicio de tasaciones y asesoramiento en negocios inmobiliarios. Servi Country - http://www.servicountry.com.ar/ Guía de servicios e información para residentes de countries, barrios privados y clubes de chacras del Gran Buenos Aires, Argentina. Silvia Palmieri - http://usuarios.tripod.es/silviapalmieri/aranzazu2.html Inmobiliaria dedicada a la comercialización, alquiler y venta de casas y lotes en Aranzazu. SIS Inmobiliario - http://www.sisinmobiliario.com.ar Sistema de oferta inmobiliaria. Búsqueda de propiedades y agrupación de inmobiliarias de la zona La Plata.

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Urbanizaciones privadas en Argentina - http://www.urbanizacion.com/ Listado de countries, barrios privados y chacras para poder construir la casa propia. A.M. Constructora Inmobiliaria - http://habitantes.elsitio.com/amamam/ Venta de departamentos, planos, locales en alquiler, refacciones, venta de terrenos, subdivisiones, galpones en venta, habilitaciones. Alejandro III Propiedades - http://www.alejandro3.com.ar/ Especializado en propiedades nuevas y usadas, clientes corporativos y negocios. Ubicado en La Lucila, partido de Vicente López. Alpes Propiedades - http://www.inmobiliariaalpes.com.ar Inmobiliaria ubicada en Villa Ballester que trabaja desde 1975. Fotos de inmuebles. Compañía Panamericana del Oeste - http://www.brokersdeloeste.com.ar Compañía Panamericana del Oeste S.A. housing real state projects in west greater Buenos Aires, along the Autopista del Oeste. De Amicis - http://www.de-amicis.com.ar/ Negocios inmobiliarios y administración de consorcios. Firma inmobiliaria de Vicente López. Dixon Sistema Interinmobiliario - http://sist-dixon.com.ar Sistema Ínter inmobiliario de Zona Norte del Gran Buenos Aires, Argentina, con mas de 13.000 propiedades en su base de datos de 220 inmobiliarias. Fagliano de Caruso - http://www.faglianodecaruso.com.ar/ Inmobiliaria con sedes en San Miguel y Bella Vista. Fernández Alonso Propiedades http://comunidad.ciudad.com.ar/argentina/buenos_aires/fapro/principal.htm Opera en toda la zona Norte y especialmente San Isidro, Beccar, Punta Chica. Ubicado en San Isidro. Graciela Sabio Propiedades - http://www.gspropiedades.com.ar/ Alquiler y venta de departamentos, casas, lotes y quintas de las zonas oeste y norte del Gran Buenos Aires. Guanziroli Propiedades - http://guanziroliprop.com/

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Propiedades en venta y alquiler en zona norte de Capital Federal y provincia de Buenos Aires. Ubicado en La Lucila. Hilding Ohlsson Propiedades - http://www.horqueta.com/ohlsson Inmobiliaria especializada en barrios cerrados. Alquileres y ventas. Ubicada en Lomas de San Isidro. Inmobiliaria Alpha - http://www.inmobiliariaalpha.com.ar/ Alquiler y venta de terrenos, casas, locales y galpones, asesoramiento jurídico y crediticio, escribano, agrimensor y arquitecto. Ubicado en Berazategui. Inmobiliaria García Gutiérrez - http://www.netsat.com.ar/gargut/default.html Administración, ventas y alquileres. Ubicado en Banfield. Inmobiliaria Técnica - http://www.itecnica.com.ar/ Publicación de ofertas e información sobre planes de financiación. Ubicado en Ramos Mejía. M.G. Broker Inmobiliario - http://www.mgbrokerinmobiliario.com/ Sitio web de la inmobiliaria ubicada en Ramos Mejía, Buenos Aires. Contiene galería de fotos de las propiedades, listado de inmuebles en venta y alquiler. Tasaciones. María Elena Antúnez Propiedades http://www.freeyellow.com/members2/antunezprop/index.html Empresa inmobiliaria de la ciudad de San Miguel. Mur Propiedades - http://www.mur-propiedades.com.ar/ Ventas, alquileres, tasaciones. Inmobiliaria ubicada en Beccar. My Home Propiedades - http://www.my-home.com.ar Alquileres y ventas de propiedades. Especializados en alquileres a empresas y diplomáticos. Ricardo Maidana - http://www.ricardomaidana.com.ar/ Inmobiliaria ubicada en San Justo. Servicountry - http://www.servicountry.com Primer guía de información y servicios para residentes de countries, barrios privados y clubes de Chacras del Gran Buenos Aires. Vacchiano propiedades - http://www.vacchiano.com.ar/ Alquiler y ventas de propiedades y locales comerciales en el centro de Moreno.

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Bibliografía Recomendada Marketing Relacional: C. Barroso – E. Armario. - Esic Uno Por Uno: Don Pepers. - Vergara La Venta Creativa: S. Kossen. - Diaz de Santos Saber Vender: S. Menthon. - Granica Si, de acuerdo: R. Fisher. W. Ury. - Norma Como Negociar con Éxito: K. Albretch - Granica Como Concretar Ventas Eficaces: C. Zaiss. - Granica Manual de psicología Aplicada a la Empresa: E. Carbo Ponce. - Granica Las preguntas que Cierran la Venta: C. Brennan Jr. - Norma Escúchame, soy tu Cliente: R. Willingham. - Prentice Hall Motivaciones del Consumidor: Leon Schiffman. - Prentice Hall La Venta Inmobiliaria: Miguel Tornquist

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Psicologia Aplicada a La Gestion Operativa

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