Proyecto2_itshark Taller 7

Arquitectura Arquitectura empresarial empresarial y de solución solución

Proyecto 2 BPO de los Alpes

Jorge Villalobos

Germán Augusto Sotelo Camilo A. Navas Juan Carlos Buitrago Fabián Andrés Gómez

Universidad de los Andes

Contenido 1.

Arquitectura Arquitectura objetivo ................................................................................................... 3 1.1.

Arquitectura Arquitectura de negocio ....................................................................................... 3

1.1.1.

Diagramas BPMN ......................................................................................... 3

1.1.2.

Procesos ...................................................................................................... 5

1.1.3.

Actividades Actividades ................................................................................................... 6

1.1.4.

Reglas de control de flujo ............................................................................. 7

1.1.5.

Actores ......................................................................................................... 7

1. Arquitectura objetivo A continuación se describe la arquitectura objetivo para BPO Los Alpes, correspondiente a los dominios arquitecturales de negocio, datos y aplicaciones. 1.1. Arquitectura de negocio 1.1.1. Diagramas BPMN 1.1.1.1.

Crear campaña

1.1.1.2.

Donar en forma voluntaria

1.1.1.3.

Contactar donantes potenciales

1.1.1.4.

Realizar cobros

1.1.1.5.

Cerrar campaña

1.1.2. Procesos ID Nombre del proceso

P01

Crear nueva campaña

P02


P03


P04

Realizar cobros

P05

Cerrar campaña

Descripción

Proceso mediante el cual se crea una nueva campaña en el sistema. Proceso por el cual una persona realiza una donación a una de las campañas de BPO Los Alpes por iniciativa propia. Mediante este proceso se contacta a los donantes potenciales de una campaña, bien sea por correo electrónico o vía telefónica. Proceso que realiza los cobros de las donaciones. En este proceso se efectúa la clausura de actividades de una campaña de donación.

1.1.3. Actividades ID Nombre de la actividad

A01 A02 A03 A04 A05 B01

B02 B03 B04 B05 B06 C01 C02 C03 C04 C05

D01 D02 D03

Suministrar datos nueva campaña

Descripción

El cliente de BPO especifica los datos de la campaña que desea crear, bien sea a través del portal o en una de las sedes. Crear campaña Se crea una nueva campaña de donación Calcular lista donantes Se genera una lista de potenciales donantes, de potenciales acuerdo a los perfiles de los mismos y las características de la campaña. Notificar donantes Se contacta a los donantes potenciales vía potenciales telefónica o por correo electrónico. Registrar resultados Se registran los resultados de la comunicación con donantes potenciales en el sistema. Consultar campañas Por iniciativa propia o tras recibir un correo activas en el portal promocional el visitante del portal consulta el listado de campañas de donación activas y la información ampliada de cada una de ellas. Elegir campaña para El visitante del portal elige una campaña entre destinar donación las disponibles para destinar su donación. Elegir tipo de donación El visitante del portal indica si desea hacer una donación recurrente o no recurrente. Ingresar datos donación El visitante del portal indica el monto que desea destinar e ingresa sus datos personales y de pago en un formulario. Elegir medio de pago El visitante del portal elige un medio de pago para su donación: tarjeta de crédito o visita de recaudo. Registrar donación Los datos de la donación del cliente son registrados. Contactar donante El sistema contacta vía e-mail al donante potencial (e-mail) potencial, ofreciéndole opciones de donación en las campañas en curso en BPO Los Alpes. Contactar donante Un agente del centro de contacto se comunica potencial (teléfono) por teléfono con el donante potencial, preguntándole si desea donar a una campaña. Comunicar decisión de El donante potencial indica si desea o no donación efectuar una donación y las razones para ello (en caso de una negativa). Registrar datos y Son registrados en el sistema los datos del preferencias de donación cliente y sus preferencias de donación (medio de pago y opciones de recurrencia en la donación). Registrar resultado Se registra en el sistema el resultado del contacto contacto con el cliente, esto es, si donó o no y en este último caso se incluyen las razones de la negativa. Gestionar cobros con El sistema inicia la gestión de cobro de las tarjeta de crédito donaciones realizadas con tarjeta de crédito. Listar pagos con Visa o Se listan los pagos pendientes por cobro American Express realizados con tarjetas Visa o American Express. Enviar información a El sistema envía la información de los pagos

D08

Visa Listar pagos con Mastercard Enviar información a Mastercard Listar pagos con Credencial Enviar información a Credencial Validar transacciones

D09

Generar ruta de cobro

D10

Realizar visitas de cobro

D11

Consolidar resultados visitas de cobro Actualizar estado de donaciones

D04 D05 D06 D07

D12 E01

Recopilar datos históricos campaña

E02

Generar reportes finales de campaña

E03

Informar cliente

1.1.4. Reglas de control de flujo ID

RFC1 RFC2

pendientes a Visa. Se listan los pagos pendientes por cobro realizados con tarjetas Mastercard. El sistema envía la información de los pagos pendientes a Mastercard. Se listan los pagos pendientes por cobro realizados con tarjetas Credencial. El sistema envía la información de los pagos pendientes a Credencial. Se validan las transacciones que se reciben en el resultado obtenido de cada franquicia para verificar que todos los pagos estén en orden. El sistema genera la ruta de cobro que utilizará el visitador para el cobro de las donaciones realizadas en efectivo. El visitador realiza las visitas de cobro para recolectar las donaciones realizadas en efectivo. El sistema consolida los resultados de las visitas de cobro a las donaciones en efectivo. El sistema actualiza el estado de todas las donaciones que se recolectaron (con tarjeta o en efectivo). Se recopilan los datos de desempeño de la campaña, consultando el registro histórico de campaña. El sistema genera los reportes finales de campaña, basado en los datos históricos recopilados. Se comunican al cliente los reportes finales de campaña. Descripción

Si el donante potencial ha expresado su deseo de ser contactado por correo y no por teléfono, se le contacta por este medio. En caso contrario se llama a su teléfono registrado. Si el cliente decide donar se registran sus datos personales y sus preferencias de donación, en caso contrario se procede a registrar el resultado negativo de contacto.

1.1.5. Actores ID Nombre

AC01

Centro de contacto

AC02

Visitador

AC03

Franquicia

Descripción

El centro de contacto de BPO Los Alpes, encargado de la gestión de los cobros y contactar donantes. Visitador que visita a los donantes que decidieron realizar las donaciones en efectivo, para realizar el respectivo cobro. Se encarga de validar y debitar las donaciones que se realizaron con tarjeta.

Actividades

A04, C02, E03 D10 D08

AC04

AC05 AC06

Area de Área encargada de de crear y configurar A02, A03, tecnología campañas A05, C04, de ventas y C05, C01 servicios Donante Persona que desea efectuar una donación B01,B02, a una de las campañas de BPO Los Alpes B03, B04, B05, C03 Cliente Persona que solicita la creación de una A01 nueva campaña de donación a BPO Los Alpes

1.1.6. Principios y lineamientos de negocio ID Descripción

PN01 PN02 PN03 PN04

Todo donante potencial que provea datos falsos será reportado a las autoridades competentes y será extraido de los registros de donantes potenciales de BPO Los Alpes. Toda donación por montos superiores a U$10.000 o su equivalente en pesos será investigada en lo que respecta a la procedencia de los fondos. Se respetará en todo momento las preferencias manifiestas de los clientes en lo que respecta a horarios y medios de contacto. Las dudas y temas planteados por clientes y donantes (potenciales o efectivos) serán resueltos en las 24 horas siguientes. En el caso del chat, la respuesta será instantánea en los horarios de disponibilidad de los asesores.

1.1.7. Diagramas de flujo de información 1.1.7.1.

Crear campaña

1.1.7.2.


1.1.7.3.


1.1.7.4.

Realizar cobros

1.1.7.5.

Cerrar campaña

1.2. Arquitectura de datos 1.2.1. Diagrama de entidades

1.2.2. Tabla de entidades ID Nombre de la entidad

EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10 EN11

BPOLosAlpes Campanha Agente

Descripción

Modela la empresa BPO Los Alpes. Modela una campaña de donación de la BPO. Modela los agentes asignados a trabajar en la campaña de donación. Donante Modela un donante potencial de la campaña. Donacion Modela una donación hecha por un donante. DonacionTarjetaCredito Modela una donación con tarjeta de crédito. DonacionEfectivo Modela una donación en efectivo. Perfil Modela el perfil que contiene las preferencias de donación de una persona Email Modela un email que ha sido enviado a una persona para promocionar una campaña. Llamada Modela una llamada que se ha hecho a una persona para solicitarle una donación. Cliente Modela el cliente de BPO que está en capacidad de solicitar la apertura de campañas de donación.

1.2.3. Actividades vs entidades EN1 EN2 EN3 EN4 A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 E1 E2 E3

R R/W

W

EN6

EN7

W R/W

EN8

EN9

EN10

EN11

R W

W

R R

R

W W

W

R R

W W

W

W W R R R R R R R R

W W

W

R R

R R

1.2.4. Indicadores ID

I1 I2 I3

EN5

R R

W R R

W W R R

R R

R R

Descripción

Efectividad/Productividad Efectividad Cantidad de nuevos negocios /(nuevos negocios + negocios existentes). Hace referencia al porcentaje de nuevos negocios que se están manejando.

1.2.5. Principios y lineamientos para manejo de información ID Nombre Descripción

PI01 PI02 PI03

Privacidad de la información Respaldo de datos de clientes y donantes Seguridad en los

La información recopilada sobre los clientes y donantes no será puesta a disposición de terceros. Toda la información de los clientes y donantes cuenta con respaldo mediante replicación. El intercambio de información financiera con

R R

intercambios de información sensible

entidades externas tiene lugar por medios seguros.

1.3. Arquitectura de aplicaciones 1.3.1. Diagrama de cooperación de aplicaciones

1.3.2. Diagrama de estructura de aplicaciones

1.3.3. Listado de aplicaciones ID Nombre

AP01

Contact Center Anywhere

Descripción

Contact Center Anywhere. Aplicación que presta los servicios telefónicos centralizados de la BPO (en Bogotá).

AP02

Sistema de donaciones

AP03

Ingreso al sistema

AP04

Data Warehouse

AP05

Aplicación Visa

AP06

Aplicación Mastercard

AP07

Portal

AP08

BAM

AP09

ESB

AP10

Auditoria

AP11

OLAP

AP12

Minería de Datos

AP13

ERP

AP14

CRM

Sistema empleado para la creación de campañas y manejo de donaciones en forma centralizada en la sede Bogotá. Aplicación que conecta con un LDAP para autenticar a los usuarios de la BPO. DataWareHouse. Sistema centralizado con un registro histórico de las campañas y los reportes de error. Aplicación provista por Visa para cargar la información de las transacciones con tarjetas de crédito Visa y American Express. Aplicación provista por Mastercard para cargar la información de las transacciones con tarjetas de crédito Mastercard. Aplicación que provee un canal web para que los clientes y los donantes de las distintas campañas tengan acceso a la información de estas. Aplicación encargada de hacer el monitoreo de los indicadores de negocio de las campañas de BPO los Alpes. Bus utilizado para facilitar la comunicación entre los demás componentes de TI de BPO Los Alpes. Aplicación encarga de recolectar la información de todos los procesos de BPO los Alpes para utilizarlos en un proceso de auditoría. Aplicación encargada de acelerar las consultas a las bases de datos de BPO los Alpes. Aplicación que provee la información requerida para efectuar el perfilamiento de los donantes. Aplicación de planeación de recursos, que se ocupa de la facturación, contabilidad de la empresa, gestión de visitas de cobro, y manejo de recursos humanos. Aplicación para el manejo de clientes y productos de la empresa.

1.3.4. Aplicaciones vs entidades de negocio AP1 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11

AP2

AP3

RW R R RW RW RW R RW RW R

R R

R

AP4

RW RW RW RW RW RW RW RW RW RW

AP5

R R R

AP6

R R R

AP7

R R R

AP8

AP9

AP10

R R R R R R R R R R

1.3.5. Principios y lineamientos de manejo de aplicaciones ID Nombre Descripción

R R R R R R R R R R

AP11

AP12

AP13

AP14

R

R

R R R R RW

R R R R

PA01 PA02

Interoperabilidad entre aplicaciones Vista única de aplicaciones

PA03

Control de acceso

PA04

Interoperabilidad con LDAP

Toda aplicación de la empresa debe estar conectada al ESB y debe garantizar su compatibilidad. Toda aplicación de la empresa debe ser interactuada desde el portal. Todo canal aparte del portal debe ser justificado y validado. Todo procedimiento ejecutado desde o hacia el ESB debió ser validado y autenticado con anticipación. Toda aplicación que se conecta al ESB debe ser compatible con los protocolos de autenticación de la aplicación “Ingreso al sistema”.

PA05 PA06

Centralización de datos persistentes Lenguaje canónico

Toda aplicación que persista información, lo debe hacer directamente al DWH. Toda aplicación que se comunique al ESB debe hacerlo en lenguaje canónico. Si no, se debe adquirir o implementar un conector y la comunicación con el ESB se hará desde la zona de traducción.

1.3.6. Bloques estructurales

es n e campañas de donación

Gestión de clientes

Gestión de donantes

Nombre

Descripción

Justificación

Función de negocio: Gestión de Campañas de donación

Gestiona la creación, desarrollo y cierre de las campañas de donaciones.

Es un elemento estructurador que da valor al negocio al ser el servicio de negocio fundamental de la empresa. Es un elemento estructurador que da valor al negocio al agrupar varios servicios de negocio y procesos fundamentales.

Es reutilizable. Es un bloque específico de la organización.

Es un elemento estructurador que da valor al negocio

Es reutilizable. Es un bloque específico de la

Función de negocio: Gestiona la relación Gestión de Clientes con los clientes, mediante la integración de servicios de información, la atención a los requerimientos generados por estos y la gestión de diferentes canales de ventas. Función de negocio: Gestiona la Gestión de información, Donantes contacto e intereses

Reutilizable

Es reutilizable. Es un bloque específico de la organización.

de la base de donantes disponibles para las campañas de donaciones.

al agrupar varios organización. servicios de negocio y procesos fundamentales.

1.3.7. Análisis de brecha Arq. Objetivo/ Arq. Base AP01

AP01

AP02

AP03

AP04

AP05

AP06

Nuevo

M



AP02



M



AP03



M



AP04



M



AP05



M



AP06



M AP07 AP08 AP09 AP10 AP11 AP12 AP13 AP14 Eliminado

Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Implementación de conectividad con ESB. Implementación de conectividad con Portal. Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido 



2. 2.1.

Arquitectura de solución Zonas de la solución

2.1.1. Blueprint de arquitectura

2.1.2. Descripción de zonas Zona

Zona de canales Zona SOA Zona de monitoreo Zona Datos Zona de aplicaciones backoffice Zona de autorización y autenticación

Descripción

Esta zona contiene los diferentes canales y medios de contacto que provee BPO los Alpes para comunicarse con sus clientes y donantes. Esta zona contiene los servicios lógicos para la operación de los procesos de negocio de BPO los Alpes. Esta zona se encarga de obtener información activa y pasiva de los procesos de negocio en curso para su monitoreo y control. Esta zona se encarga de proveer servicios para el almacenamiento, manejo y procesamiento de datos. Esta zona se encarga de contener las aplicaciones que proveen los servicios y funcionalidades en las que se soportan los procesos de negocio de la zona soa. Esta zona se encarga de autorizar las operaciones que se realizarán sobre la zona de datos. También contiene los servicios de autenticación de clientes.

2.2.

Portafolio de servicios

2.2.1. Clasificación de servicios Automática Donación Cobros Negocio

Campaña

Ayuda

Inteligencia

Portafolio de servicios

Reporte Información Recolección Soporte

Comunicación Monitoreo Tarjeta

2.2.2. Resumen de servicios ID

S01 S02 S03 S04 S05 S06 S07 S08 S09 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17

Resumen servicios Servicio

Gestión de campañas Perfilamiento de donantes Contacto donantes potenciales Asignación de contactos a agentes Comunicación con clientes Retroalimentación post contacto Monitoreo campaña de donación Generación de reportes finales de campaña Donaciones automáticas Registro histórico de campañas Cobro donaciones Generación de rutas para visitas de cobro Cobro con cargo a tarjeta Autenticación de usuarios Cierre de campaña Asistencia en línea Creación de campaña

Consume

S02, S03 S04, S06 S07, S16 S02 S10 S11 S12, S13

S05, S08 S01

2.2.3. Fichas técnicas de servicios Servicio

ID Nombre Descripción

S01 Gestión de campañas Es el servicio encargado del manejo, el control, planeación y ejecución de las campañas de donaciones creadas en BPO Los Alpes. Es el servicio principal Función de negocio Gestión de campañas de donación Niveles de calidad de Buena disponibilidad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Proceso Negocio - Campañas Operaciones

Abrir campaña Cargar listado inicial de donantes potenciales Planear campaña Divulgar publicidad Generar listado donantes potenciales

Se encarga de iniciar el proceso de gestión de campañas. Al abrir una campaña se inician las operaciones de planeación, mercadeo y contacto. Esta operación permite cargar en el sistema el listado de donantes potenciales suministrado por el cliente que motiva la apertura de la campaña. Este listado servirá de base para la operación subsiguiente de generación de listado de donantes potenciales. Corresponde a la planeación de la forma y condiciones bajo las cuales se efectuará la campaña de donación. Transmite la publicidad de la nueva campaña de donación a través de los distintos canales de BPO Los Alpes. Crea un listado de donantes potenciales, empleando para ello el listado original suministrado por el cliente y el listado de donantes potenciales calculado por el servicio de perfilamiento de donantes (S02). Invoca a su vez el servicio de contacto de donantes potenciales (S03), transmitiendo a este la información de los donantes potenciales de la campaña en curso. Servicio


S02 Perfilamiento de donantes Es el servicio que administra, calcula y almacena los perfiles de los donantes de BPO Los Alpes, ocupándose de labores de minería de datos. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de calidad de Alta integridad de los datos, alta disponibilidad, bajo tiempo de servicio respuesta Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Soporte – Información – Inteligencia Operaciones

Registrar datos donante Actualizar datos

Esta operación permite ingresar los datos de un nuevo donante (efectivo o potencial) en el registro histórico de donantes. Adiciona una entrada histórica referente a las preferencias de

históricos donante Obtener donantes potenciales para una campaña Registrar resultados campaña

donación de un donante previamente registrado. Dado el perfil de una campaña de donación y de acuerdo al registro histórico de donantes esta operación obtiene una lista de donantes potenciales óptima para esa campaña. Se ocupa de ingresar los resultados de una campaña de donación al sistema para actualizar los perfiles de los donantes que participaron en la campaña. Servicio


S03 Contacto donantes potenciales Servicio que habilita la comunicación con los donantes potenciales, bien sea vía correo electrónico o por teléfono. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de Calidad de N/A servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Proceso Soporte – Comunicación Operaciones

Cargar lista donantes potenciales Obtener asignación de contactos a agentes Contactar donante potencial Registrar resultados contacto Ingresar resultados de donación.

Operación que recibe del servicio de gestión de campañas el listado de donantes potenciales, fundamento de las operaciones subsiguientes. Esta operación invoca el servicio de asignación de contactos a agentes (S04) y obtiene de esta una relación entre agentes disponibles y donantes potenciales a ser contactados. Realiza el contacto con el donante potencial, vía telefónica o por correo electrónico, empleando en cada caso la aplicación pertinente. Ingresa los resultados de la tentativa de contactar al donante en el servicio de retroalimentación post contacto (S06). Ingresa los resultados al Registro histórico campañas.

Servicio


S04 Asignación de contactos a agentes Este servicio parte de un listado de donantes potenciales para asignarlos a agentes específicos del centro de contacto. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de calidad de Alta integridad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación


Actualizar agentes disponibles

Mediante esta operación se recupera y actualiza el listado de agentes disponibles para efectuar llamadas a donantes

Actualizar donantes potenciales Generar asignación de donantes a agentes Consultar asignación de donantes por agente

potenciales. Expone la funcionalidad de cargar listados de donantes potenciales, que es consumida por el servicio de contacto de donantes potenciales (S03). Esta operación establece una relación de asignación entre agentes y donantes potenciales, de acuerdo a un criterio de balanceo de carga. Permite conocer la relación de asignación previamente creada.

Servicio


Función de negocio Niveles de calidad de servicio

S05 Comunicación con clientes Servicio orientado al registro y consulta de información para clientes que desean crear campañas y hacer seguimiento de las mismas, bien sea en las sedes de BPO Los Alpes, o a través del portal. Gestión de campañas de donación, gestión de clientes N/A Taxonomía

Tipo Clasificación

Infraestructura Soporte – Comunicación Operaciones

Registrar datos nueva campaña Consultar reporte avance campaña individual Consultar reporte avance conjunto de campañas Consultar reporte resultados campaña individual Consultar reporte resultados conjunto de campañas Informa cliente

En esta operación los datos de una nueva campaña suministrados por el cliente son registrados en el sistema. Permite conocer los valores actuales de los indicadores de una campaña, invocando el servicio de monitoreo de campaña de donación (S07). Esta operación obtiene un reporte de avance para un conjunto de campañas del servicio de monitoreo de campaña (S07). Expone para revisión los resultados finales de una campaña, invocando el servicio de monitoreo (S07). Permite obtener un reporte de resultados finales para un conjunto de campañas de donación, a partir del servicio de monitoreo (S07). Esta operación facilita el contacto con el cliente cuando se le desea comunicar un reporte o novedad sobre una campaña. Servicio

ID Nombre Descripción Función de negocio

S06 Retroalimentación post contacto Provee servicios de retroalimentación después del contacto con los donantes. Gestión de donantes

Niveles de Calidad de servicio

Confiabilidad Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Soporte – Información – Recolección Operaciones

Registrar decisiones de donación Registrar preferencias de donación

Esta operación permite ingresar las decisiones de donación del donante potencial al registro histórico de donantes, invocando el servicio de perfilamiento (S02). Actualiza el perfil del donante efectivo con sus preferencias de donación manifestadas durante el contacto, invocando el servicio de perfilamiento de donantes (S02). Servicio


S07 Monitoreo campaña de donación Se encarga de mantener actualizados los indicadores y los datos de las campañas de BPO Los Alpes para su monitoreo en tiempo real. Función de negocio Gestión de campañas de donación, gestión de clientes Niveles de calidad de Alta confiabilidad, bajo tiempo de respuesta servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Infraestructura Soporte – Información – Monitoreo Operaciones

Actualizar datos campaña Generar reporte avance campaña individual

Recoge los últimos datos disponibles de la campaña de donación para actualizar los indicadores de la misma. Esta operación genera y retorna un informe con el estado actual de la campaña basado en los indicadores de la misma. Esta operación es invocada por el servicio de comunicación con clientes (S05) Servicio


S08 Generación de reportes finales de campaña Servicio encargado de recopilar los datos pertinentes de una campaña y generar los reportes al final de la misma. Función de negocio Gestión de campañas de donación Niveles de calidad del Alta confiabilidad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Soporte – Información – Reporte Operaciones

Consultar información En esta operación se recopilan los datos de desempeño de la de campaña campaña, consultando el servicio de registro histórico de campaña (S10).

Generar reportes finales de campaña

La información registrada para una campaña y consultada en la operación anterior es analizada con el fin de obtener las cifras de resultados finales. Con estos datos se generan los reportes finales de campaña. Servicio


S09 Donaciones automáticas Servicio que permite a un donante programar donaciones recurrentes con cargo al medio de pago que haya elegido y con la regularidad indicada. Función de negocio Gestión de la relación con clientes, operaciones, gestión financiera. Niveles de calidad de Alta disponibilidad, alta seguridad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Negocio – Donación – Automático Operaciones

Configurar donación automática Agendar cobros donación

Registra en el sistema una donación recurrente con los datos básicos suministrados por el donante, incluyendo período de recurrencia y medio de pago. Crea una entrada en la programación de cobros de donaciones, empleando una operación del servicio de cobro de donaciones (S11). Servicio


S10 Registro histórico de campañas Provee servicios de información histórica de campañas en curso y finalizadas. Función de negocio Gestión de campañas de donación Niveles de Calidad de Alta confiablidad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Infraestructura Soporte – Información – Reporte Operaciones

Consultar histórico de A partir de una campaña y una consulta, esta operación retorna campaña los resultados que la satisfacen entre los datos históricos disponibles. Registrar Se ingresa un nueva información de una campaña y se persiste actualización de para futuras consultas. campaña Consultar histórico Dada una consulta, se retornan los resultados que la satisfacen global de campañas en el conjunto global de campañas.

Servicio


S11 Cobro de donaciones Servicio encargado de realizar los cobros de los compromisos adquiridos por los donantes al momento de hacer o programar una donación. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de calidad de Alta confiablidad, alta seguridad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Proceso Negocio – Donación – Cobro Operaciones

Planear y efectuar cobros en efectivo

Efectuar cobros tarjeta Agendar cobros recurrentes

Diariamente esta operación realiza la planeación y envía las órdenes para realizar los cobros de las donaciones en efectivo (mediante visitadores). El aspecto de planeación corresponde a la invocación del servicio de generación de rutas de visitas de cobro (S12). Cuando así lo autoriza el donante esta operación efectúa los cobros de las donaciones con tarjetas de crédito. Consume el servicio de cobro con cargo a tarjetas (S13). Corresponde a la programación de los cobros de una donación recurrente para su posterior planeación y cobro. Servicio


S12 Generación de ruta para visitas de cobro Servicio que expone operaciones para generar y consultar la ruta de la cuadrilla de visitadores que efectúan los cobros a donantes que optaron por esta modalidad. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de calidad de Alta precisión y eficiencia servicio Taxonomía

Tipo Clasificación


Registrar direcciones y horarios de donantes Generar ruta de cobro

Operación que ofrece la funcionalidad para ingresar las direcciones físicas que deben cubrirse como parte de los cobros de donaciones en una zona, así como los horarios de disponibilidad de los donantes. Permite el cálculo de una ruta óptima para los visitadores encargados de una zona. Servicio


S13 Cobro con cargo a tarjetas Servicio encargado de manejar los cobros de donaciones

efectuadas mediante tarjeta débito o crédito. Función de negocio Gestión de donantes Niveles de calidad del Alta confiabilidad y seguridad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Soporte – Tarjeta Operaciones

Generar cobro tarjeta VISA Generar cobro tarjeta MasterCard

Maneja (autoriza y debita) los pagos hechos con tarjetas VISA. Maneja (autoriza y debita) los pagos hechos con tarjetas MasterCard. Servicio


S14 Autenticación de usuarios Servicio encargado de controlar la autenticación de los usuarios en las aplicaciones que lo así requieran. Función de negocio Gestión de clientes, gestión de donantes, gestión de campañas de donación Niveles de calidad del Alta seguridad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Soporte – Autenticación Operaciones

Autenticar usuario

Autentica un usuario a partir de los datos de su cuenta asignada. Servicio


S15 Cierre de campaña Este servicio permite cerrar una campaña, finalizando las tareas correspondientes a la misma. Función de negocio Gestión de campañas de donación Niveles de Calidad de N/A servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Proceso Negocio – Campaña Operaciones

Actualizar información campaña Obtener reportes finales de campaña Informar al cliente resultados de

Se encarga de actualizar los datos de la campaña en el servicio de registro histórico de campañas (S10). Se obtienen del servicio de reportes finales de campaña (S08) los informes correspondientes. Se le informa al cliente los resultados de la campaña con los reportes generados. Esta operación emplea el servicio de

campaña

comunicación con clientes (S05).

Servicio


S16 Asistencia en línea Este servicio corresponde al foro y chat en el portal, mediante los cuales se brinda soporte al donante potencial o efectivo. Función de negocio Gestión de donantes, gestión de clientes Niveles de calidad de Alta disponibilidad servicio Taxonomía

Tipo Clasificación

Tarea Negocio – Ayuda Operaciones

Crear nuevo tema/pregunta (asíncrono) Crear nuevo tema/pregunta (tiempo real) Registrar respuesta (asíncrono) Registrar respuesta (tiempo real) Consultar respuesta a tema/pregunta (asíncrono) Consultar respuesta a tema/pregunta (tiempo real)

Expone la funcionalidad de creación de un nuevo tema/pregunta en el foro. Expone la funcionalidad de ingreso de un nuevo tema/pregunta en el chat. Permite a un asesor de BPO Los Alpes responder al tema/pregunta en el foro. Permite a un asesor de BPO Los Alpes responder al tema/pregunta en el chat. Expone la funcionalidad de consultar respuesta a tema/pregunta en el foro. Expone la funcionalidad de consultar respuesta a tema/pregunta en el chat.

Servicio

ID Nombre Descripción Función de negocio Niveles de calidad de servicio

S17 Creación de campañas Es el servicio encargado de la creación de campañas de donación para su posterior apertura por el servicio de gestión de campañas. Gestión de campañas de donación N/A Taxonomía

Tipo Clasificación

Entidad Negocio – Campaña Operaciones

Crear campaña

Crea una campaña de donación para su posterior aprobación y apertura por parte de BPO los Alpes. Esta operación consume el servicio de gestión de campañas (S01).

Modificar campaña

Modifica los datos de una campaña de donación no abierta.

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