Proyecto Sodimac

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO Ingeniería En Computación E Informática

ÍNDICE INTRODUCCIÓN

2

RESUMEN

2

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

………………………… ………………………… ………………………...

1. SITUACION PROBLEMÁTICA

3

………………………………… ………………

1.1. Ficha Técnica de la Institución

3

… … … … … … … … … … … … … … … … … .

1.1.1. Datos Generales

3

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .

1.1.2. Reseña Histórica

3

1.1.3. Organigrama

4

……………………… …………………………… .. ..

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

1.1.4. Visión

.4

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

1.1.5. Misión

.5

…………………… …………………………… ………………... ..

1.1.6. Foda

……………………… …………………………… ………………..

1.1.7. Área Escogida

.5 6

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

1.2. Planteamiento del Problema

…………………… ………………………...

.6

1.2.1. Descripción del Problema

… … … … … … … … … … … … … … … … …

6

1.2.2. Formulación del Problema

.7

1.2.3. Formulación de Hipótesis

7

… … … … … … … … … … … … … … … … .

… … … … … … … … … … … … … … … … …

1.3. Objetivo General

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

.. 8

1.4. Objetivos Específicos

8

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

1.5. Justificación e Importancia

… … … … … … … … … … … … … … … … … …

.. 8

2. MARCO TEÓRICO

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

2.1. Sistema

9 9

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

2.2. Elementos del Sistema

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

2.3. Tipos de Sistemas

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

2.4. Simulación

………………………… ………………………… ……………... ..

2.5. Modelos de Simulación

.. 13

2.6. Simulación de Sistemas

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .

2.8. Variables

……………………… .. .

14

... 15

… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .

Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

11

.. 12

………………………… ………………………... .

2.7. Metodología para la Simulación de Sistemas

10

17

Página 1


INTRODUCCIÓN La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus trámites, lo cual hace dificultoso la atención a los miembros ya que existe mucha concurrencia en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la ubicación de esta es en la parte céntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida. Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma más eficiente y eficaz a la clientela.

RESUMEN El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en los diferentes cajeros de Sodimac Home Center, producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio. Se centró el análisis en las colas generadas únicamente en los cajeros. Para ello se tendrá que recopilar toda la información necesaria en tiempo real, haciendo un trabajo de campo en el mismo lugar de los hechos, para luego con esos mismos datos obtenidos diseñar el correspondiente modelo que replicase la situación actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto será el software ARENA 10.0. Finalmente, la combinación de propuestas elegidas será la que represente un menor costo de espera y mejore considerablemente la atención en caja gracias a la modificación en los esquemas de atención actuales sin necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal. Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

Página 2


SITUACION PROBLEMÁTICA 1.1. Ficha Técnica de la Institución 1.1.1. Datos Generales 

Nombre de la Empresa: SODIMAC PERU S.A



Ubicación geográfica: Avenida Angamos Este #1805 – Lima



Tipo de Empresa: Sociedad Anónima



Giro del Negocio: Venta de materiales de

construcción,

ferretería y mejoramiento del hogar. 

Persona de Contacto:



Sitio Web: www.sodimac.com.pe

1.1.2. Reseña Histórica El origen de Sodimac se remonta a la década del 40, cuando un pequeño grupo de empresarios de la construcción, liderado por Walter Sommerhoff, formó Sogeco. La naciente firma abrió su primera oficina como sociedad anónima en Valparaíso, enfocada principalmente en crear un sistema de distribución eficiente para las necesidades del gremio. Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra Mundial generó en el país, la Cámara Chilena de la Construcción vio la urgente necesidad de formar una cadena nacional dedicada a distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar los precios. Así, en 1952 se creó Sodimac, con una estructura de cooperativa con numerosas sucursales a lo largo de Chile. Sin embargo, la recesión de los años 80 golpeó duramente a esta cooperativa, al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de licitación, José Luis Del Río Rondanelli adquirió en 1982 el control de la compañía, constituyéndose Sodimac S.A. De esta forma, comenzó una nueva etapa de desarrollo y crecimiento, que Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

Página 3


estuvo marcada -asimismo- por la incorporación de la empresa, en 2003, como filial al grupo SACI Falabella. La particular historia de Sodimac ha contribuido a formar una cultura distintiva de empresa, austera, involucrada en los problemas que afectan al país y preocupada por las personas que conforman la organización.

1.1.3. Organigrama

1.1.4. Visión Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y


Página 4


respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América.

1.1.5. Misión Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

1.1.6. Foda Análisis: Fortalezas 

Es Financiado por Falabella.



Tiene una Política de Beneficios para con sus trabajadores.



Posee una cantidad de 14 tiendas entre Lima, Chiclayo, Piura Trujillo, Ica, Chincha, Arequipa, y muy pronto abrirá una tienda ubicada en el Jockey Plaza.



Posee área de Recursos Humanos preparado para contratar al personal adecuado.



Cuenta con personal completo.6. Calidad de servicio al cliente.

Oportunidades 

Compite al ofrecer buenos precios y buenos productos.



Cuenta con área de capacitación de nuevo personal para lograr alcanzar un buen nivel de producción.



Ser especialista dentro del área de prevención.



Empresa líder del mercado con productos innovadores de muy buena calidad.



Brinda satisfacción a clientes ofreciendo Productos de Construcción y Decoración.


Página 5




Existen nuevos sistemas para el mejor control de conteo del área.

Debilidades 

No cumplir con beneficios o derechos de los trabajadores.



No ser una empresa líder profesionalmente



Dar los mismos precios que empresas de competencia



No tener personal capacitado suficientemente en áreas designadas.



No tener metas.

Amenazas 

No tener objetivos claros



Aumento de competencia



Ingresos se ven afectados por Ciclos Económicos



Industria caracterizada por bajos márgenes



Robos, hurtos



Sismos, Incendios

1.1.7. Área Escogida 

Atención en Caja

1.2. Planteamiento del Problema 1.2.1. Descripción del Problema De acuerdo a los días, fechas y horas, el comportamiento en la fila en el área de cajas es diferente, y en ocasiones la cantidad de Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

Página 6


cajeros activos no es suficiente para atender con agilidad las transacciones de las personas, por esta razón es que se acumula una cola que crece con frecuencia. Este hecho trae consigo varias consecuencias, entre las que se encuentran:



Insatisfacción de los clientes



Pérdida de tiempo para los clientes



Aumento en el horario de trabajo de los Cajeros

Al final del proceso se espera encontrar las causas de problemas que afectan el desarrollo normal del sistema, problemas que se pueden encontrar en la preparación de la sucursal para responderle a la alta demanda de clientes, además se busca idear soluciones que permitan superar los inconvenientes planteados anteriormente de una manera sencilla, adecuada y proactiva.

1.2.2. Formulación del Problema ¿El modelo de simulación de los procesos de atención en caja permitirá optimizar y agilizar dichas operaciones de manera eficiente en la empresa Sodimac Home Center-Chiclayo?

1.2.3. Formulación de Hipótesis El modelo de simulación de los procesos de atención en caja será capaz de agilizar de manera óptima los procesos de atención en caja reduciendo el tiempo de espera de los clientes y permitiendo el ahorro de tiempo y dinero a la empresa Sodimac Home CenterChiclayo.


Página 7


1.3. Objetivo General Modelar y simular los procesos de atención al cliente en la empresa Sodimac - Chiclayo para mejorar su eficiencia.

1.4. Objetivos Específicos



Observar y caracterizar comportamientos de los clientes en el proceso de atención.



Brindar nuevas alternativas en la atención al cliente.



Obtener resultados que permitan evaluar y tomar decisiones en la estructuración de la atención al cliente.



Medir mediante el proceso de simulación un conjunto de variables, tales como: Tiempo de llegada, tiempo de espera, tiempo de atención que se emplea por cliente.



Predecir las cantidades de clientes que se pueden atender y tiempo requerido.



Adquisición de nuevos conocimientos en la proyecto. Elaboración del Proyecto.

1.5. Justificación e Importancia En la actualidad la empresa Sodimac Home Center - Chiclayo no cuenta con un modelo de simulación adecuado que controle los procesos de atención en los diferentes cajeros, como consecuencia de esto se originan grandes colas a la hora de realizar los pagos y una incomodidad en los clientes.


Página 8


El presente proyecto mejorará los procedimientos de atención de los clientes basado en los resultados de nuestra simulación. Los largos tiempos de espera justifican que se cree este proyecto para lograr la mejora del procedimiento con el que se trabaja, logrando así tener una mayor eficiencia a la hora de atender los pagos de los clientes con el propósito de brindarles un servicio de mayor calidad.

2. MARCO TEÓRICO 2.1.

Sistema Un sistema es una sección de la realidad que es el foco primario de un estudio y está compuesto de componentes que interactúan con otros de acuerdo a ciertas reglas dentro de una frontera identificada para el propósito del estudio. Un sistema puede realizar una función que no es realizable por sus componentes individuales. Los objetos o componentes que forman parte del sistema se denominan entidades, por ejemplo: un auto está compuesto por un motor, ruedas, carrocería, etc. Estas entidades poseen propiedades denominadas atributos, por ejemplo: la potencia del motor, y se relacionan entre sí a través de relaciones o funciones.

La planeación e implementación de proyectos complejos en los negocios, industrias y gobierno requieren de grandes inversiones, razón por la que es indispensable realizar estudios preliminares para asegurar su conveniencia de acuerdo a su eficiencia y ejecución económica para proyectos de cualquier tamaño. Una técnica para ejecutar estudios piloto, con resultados rápidos y a un costo relativamente bajo, está basado en la modelación y se conoce como simulación. El proceso de elaboración del modelo involucra un grado de abstracción y no necesariamente es una réplica de la realidad; consiste en una descripción que puede ser física, verbal o abstracta en forma, junto con las reglas de operación. Más aún debido a que el modelo


Página 9


es dinámico, su respuesta a diferentes entradas puede ser usada para estudiar el comportamiento del sistema del cual fue desarrollado.

La

simulación

de

sistemas

ofrece

un

método

para

analizar

el

comportamiento de un sistema. Aunque los sistemas varían en sus características y complejidades, la síntesis de la formación de modelos, la ciencia de la computación, y las técnicas estadísticas que representa este tipo de simulación constituye un conjunto útil de métodos para aprender sobre estas características y complejidades e imponerles una estructura. Para comprender las características técnicas de este enfoque y aplicarlas a un problema real, es necesario familiarizarse con los conceptos que describen un sistema y un modelo.

2.2.

Elementos del Sistema 

Los componentes son las partes constituyentes del sistema. También se les denomina elementos o subsistemas.



Las variables son aquellos valores que cambian dentro de la simulación y forman parte de funciones del modelo o de una función objetivo.



Los parámetros son cantidades a las cuales se les asignar valores, una vez establecidos los parámetros, son constantes y no varían dentro de la simulación.



Las relaciones funcionales muestran el comportamiento de las variables y parámetros dentro de un componente o entre componentes de un sistema. Estas características operativas pueden ser de naturaleza determinística o estocástica. Las relaciones determinísticas son identidades o definiciones que relacionan ciertas variables o parámetros, donde una salida de proceso es singularmente determinada por una entrada dada. Las relaciones estocásticas son aquellas en las que el proceso tiene de


Página 10


manera característica una salida indefinida para una entrada determinada. 

Las restricciones son limitaciones impuestas a los valores de las variables o la manera en la cual los recursos pueden asignarse o consumirse.



Funciones de objetivos se definen explícitamente los objetivos del sistema y cómo se evaluarán, es una medida de la eficiencia del sistema.

2.3.

Tipos de Sistemas Existe variedad de sistemas y varias tipologías para clasificarlos. Los tipos de sistemas son:

1. En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos: a) Sistemas físicos o concretos. Se componen de equipos, maquinaria, objetos y cosas reales. Se denominan hardware. Pueden describirse en términos cuantitativos de desempeño. b) sistemas

abstractos o conceptuales. Se componen de

conceptos, filosofías, hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Se denominan software.

2. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos: a) Sistemas cerrados. No representan intercambio con el medio ambiente que los circunda, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. b) Sistemas abiertos. Presentan relaciones de intercambio con el ambiente por medio de innumerables entradas y salidas. Los sistemas abiertos cambian materia y energía regularmente con el medio ambiente.


Página 11


2.4.

Simulación Modelado es el proceso de construcción de un modelo. Un modelo es una representación de un objeto, sistema, o idea. Usualmente, su propósito es ayudar explicar, entender o mejorar un sistema. Los modelos son útiles para: 

El pensamiento: Al construir un modelo necesariamente se debe ordenar y completar el conocimiento que del sistema real se posee.



La comunicación: Un modelo elimina la ambigüedad del lenguaje para comunicarse con expertos.



El entrenamiento y la instrucción: Un modelo puede ser utilizado para entrenar con costo y riesgo casi nulos. Por ejemplo, los submarinos a escala utilizados por la marina alemana para entrenar en secreto antes de la segunda guerra mundial; o también, el sistema de barcos a escalas utilizados actualmente en Francia para entrenar a los capitanes de barcos petroleros.



La predicción: Un modelo sirve para predecir la conducta del sistema real. Es el caso de los modelos utilizados para predecir, mediante simulación, la evolución del clima mundial. El modelo de la teoría de la relatividad predice, sin hacer una simulación, que no es posible superar la velocidad de la luz.



La experimentación: La experimentación con un modelo es barata y segura. Se emplea frecuentemente en el diseño de un sistema; por ejemplo, las pruebas que se realizan en un túnel de viento con un modelo a escala de un avión o de un automóvil.

El modelado es un arte. Cualquier conjunto de reglas para desarrollar modelos tiene una utilidad limitada y sólo puede servir como una guía sugerida. El arte de modelar consiste en la habilidad para analizar un Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

Página 12


problema, resumir sus características esenciales, seleccionar y modificar las suposiciones básicas que caracterizan al sistema, y luego enriquecer y elaborar el modelo hasta obtener una aproximación útil.

2.5.

Modelos de Simulación Un sistema de simulación necesita de un modelo para describir las operaciones del sistema. Un modelo es una representación de su sistema desarrollado para el estudio de dicho sistema. El modelo nos va a decir el seguimiento de lo que está tratando de simular. Existen varios tipos de modelos de simulación, entre los que tenemos:

Modelo de Simulación Estático 

Es la representación de un sistema en un tiempo particular



En este tipo de modelo el pasar del tiempo no es sustancial para la solución del problema.

Modelo de Simulación Dinámico Es la representación de un sistema que va evolucionando durante un tiempo. Ejemplos de este tipo de modelo son los utilizados por la fuerza armada, líneas comerciales, etc.

Modelo Determinístico Es aquel que contiene variables aleatorias. Este modelo obtiene una respuesta conocida mediante la entrada de una variable determinada.

Modelo Estocástico A diferencia del anterior este tipo de modelo si contiene una o mas variables aleatorias. Aquí se les da una entrada y mediante un proceso de análisis que realiza el sistema se genera una salida incierta.


Página 13


Modelo de Simulación Continua. Son aquellos que se representan prolongadamente en el tiempo.9 Este tipo de modelo se caracteriza por tener un rango de tiempo predeterminado. Es utilizado cuando el sistema de estudio es considerado en forma individual. Modelo de Simulación Discreta. Este tipo de modelo representa fenómenos en donde las cantidades varían en cantidades moderadas sobre el tiempo. Representan individualmente cada una de las partes del sistema que se vaya a estudiar, mediante el estudio de un valor establecido.

Modelo de Simulación Lógica Esta clase de modelos son representados por sets de sí (if) y entonces (then) en un computador. Conociendo los diferentes tipos de modelos y de simulaciones se analiza que es lo que se va a simular, y se buscan las características de éste para su diseño. El diseñador deberá elegir aquel modelo que represente mejor aquello que se está estudiando para ser simulado, y así obtener los mejores resultados posibles. Por ejemplo, las simulaciones discretas y continuas son utilizadas por ingenieros y científicos

para

realizar

investigaciones

y

así

comprender

el

comportamiento de ciertos sucesos.

2.6.

Simulación de Sistemas Las

aplicaciones

animadas,

son

muy

extendidas

y

mejoradas

principalmente por este campo, estas aplicaciones están diseñadas para sacar de la rutina al ser humano. El uso de la simulación también se presenta en el campo educativo permitiendo a los educandos alcanzar un conjunto de habilidades y destrezas que permiten alcanzar actuaciones superiores.


Página 14


Consiste en estudiar el contexto del problema, identificar los objetivos del proyecto, especificar los índices de medición de la efectividad del sistema, especificar los objetivos del modelamiento y definir el sistema que se va a modelar

2.7.

Metodología para la Simulación de Sistemas Definición del sistema Para tener una definición exacta del sistema que se desea simular, es necesario hacer primeramente un análisis preliminar de este, con el fin de determinar la interacción con otros sistemas, las restricciones del sistema, las variables que interactúan dentro del sistema y sus interrelaciones, las medidas de efectividad que se van a utilizar para definir y estudiar el sistema y los resultados que se esperan obtener del estudio.

Formulación del modelo Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener del estudio, se define y construye el modelo con el cual se obtendrán los resultados deseados. En la formulación del modelo es necesario definir todas las variables que forman parte de él, sus relaciones lógicas y los diagramas de flujo que describan en forma completa el modelo.

Colección de datos Es importante que se definan con claridad y exactitud los datos que el modelo va a requerir para producir los resultados deseados.

Implementación del modelo con la computadora Con el modelo definido, el siguiente paso es decidir si se utiliza algún lenguaje como el fortran,lisp, etc..., o se utiliza algún paquete como Vensim,Stella e iThink, GPSS,Simula,Simscript,Rockwell Arena, etc..., para procesarlo en la computadora y obtener los resultados deseados. Proyecto de Simulación de Sodimac - Chiclayo

Página 15


Validación A través de esta etapa es posible detallar deficiencias en la formulación del modelo o en los datos alimentados al modelo. Las formas más comunes de validar un modelo son: 

La opinión de expertos sobre los resultados de la simulación.



La exactitud con que se predicen datos históricos.



La exactitud en la predicción del futuro.



La comprobación de falla del modelo de simulación al utilizar datos que hacen fallar al sistema real.



La aceptación y confianza en el modelo de la persona que hará uso de los resultados que arroje el experimento de simulación.

Experimentación Se realiza después de que el modelo haya sido validado, consiste en generar los datos deseados y en realizar un análisis de sensibilidad de los índices requeridos.

Interpretación Se interpretan los resultados que arroja la simulación y con base a esto se toma una decisión. Es obvio que los resultados que se obtienen de un estudio de simulación ayudan a soportar decisiones del tipo semiestructurado.

Documentación Dos tipos de documentación son requeridos para hacer un mejor uso del modelo de simulación. La primera se refiere a la documentación del tipo técnico y la segunda se refiere al manual del usuario, con el cual se facilita la interacción y el uso del modelo desarrollado.


Página 16


2.8.

Variables Pueden ser de dos tipos:

Variables exógenas: son independientes, denominadas de entrada del modelo y se supone que han sido predeterminadas y proporcionadas independiente del sistema a modelar. Puede considerarse que estas variables actúan sobre el sistema, pero no reciben acción alguna de parte de él. También se denominan factores, pueden emplearse de dos formas diferentes en los experimentos decisiones: 

Tratadas como parámetros dados (determinados ya sea por el medio ambiente o por los que toman las decisiones, las cuales deben estimarse y almacenarse en la computadora como datos de entrada.



Generarlas internamente en la computadora si corresponden a variables estocásticas.

Variables endógenas: Son las dependientes o de salida del sistema y son generadas por la interacción de las variables exógenas con las de estado, de acuerdo con las características de operación del último.


Página 17



Página 18

Proyecto Sodimac

Recommend Documents