UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI ANZOÁTEGUI ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN SECCIÓN 02
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI BARCELONA DURANTE EL MES DE JULIO DEL AÑO 2011”
Profesor:
Realizado por:
Marco Muñoz
Julio José Marín C.I. 19.611.721 Rosani Machado C.I. 18.128.447 Yusbelis Córdova C.I. 20.053.208 Leonardo Hernández C.I. 21.172.337
Barcelona, Agosto de 2011.
CONTENIDO
Pág.
CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA
2
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
4
1.3 OBEJTIVOS
5
1.3.1 OBEJTIVO GENERAL
5
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5
CAPITULO II 2.1 ANTECENDENTES
6
2.2 BASES TEÓRICAS
7
2.2.1 TEORÍAS MOTIVACIONALES
7
2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR
11
2.2.3 LA NUTRICIÓN
12
2.2.4 CONDICIONES HIGIÉNICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR
13
2.2.5 EVALUACIÓN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
14
2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
15
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
16
CONTENIDO
Pág.
CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA
2
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
4
1.3 OBEJTIVOS
5
1.3.1 OBEJTIVO GENERAL
5
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5
CAPITULO II 2.1 ANTECENDENTES
6
2.2 BASES TEÓRICAS
7
2.2.1 TEORÍAS MOTIVACIONALES
7
2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR
11
2.2.3 LA NUTRICIÓN
12
2.2.4 CONDICIONES HIGIÉNICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR
13
2.2.5 EVALUACIÓN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
14
2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
15
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
16
CAPITULO III 3.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
18
3.1.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO
18
3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN
18
3.3 POBLACIÓN
19
3.4 MUESTREO
19
3.4.1 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
19
3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
20
3.5.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA
21
3.6 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 22
CAPITULO IV 4.1 RECURSOS
24
4.2 PRESUPUESTO
24
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
25
BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
CAPITULO I
CAPITULO I
EL PLOBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBELMA
En la actualidad se ha buscado lograr ofrecer productos y servicios de calidad que sean atractivos para el consumidor, así como el grado hasta el cual puedan satisfacerlos. Dentro de la Universidad de Oriente Núcleo de Anzoátegui, en Barcelona, se encuentra el comedor universitario; un lugar dedicado a proveer la asistencia alimentaría mediante una dieta balanceada y adecuada, que garantice al estudiante un aporte de los requerimientos proteico-energéticos diarios que propicien un mejor rendimiento académico. El comedor universitario, está situado en el pasillo principal hacia cursos básicos, y beneficia al sector estudiantil, quienes pueden adquirir sus alimentos diarios de manera gratuita, siendo su promedio de bandejas servidas al día 120 aproximadamente. Sin embargo, dada la situación económica que enfrenta el país, se han presentados inconvenientes con el comedor universitario, presentándose una calidad de servicio poco adecuada. Las causas de éste problema podrían ser los constantes recortes presupuestarios a las universidades públicas (incluyendo la U.D.O), etc.; el comedor ha quedado a la saga de los avances en sus áreas de expiración. Así como también la falta de mantenimiento a su infraestructura y problemas con el agua potable. Originando de ésta manera consecuencias nefastas, como lo son la insatisfacción estudiantil, ya que los estudiantes que acuden a las instalaciones del comedor de la U.D.O. su gran mayoría son de clase media baja, los cuales no poseen las condiciones para adquirir un plato de comida de al menos 30 Bs.F., también se corre el riesgo de contraer enfermedades debido a su inadecuada instalaciones.
Esta situación se refleja acentuadamente en lo que respecta al espacio físico en su totalidad, debido a que no posee actualmente una infraestructura adecuada para el normal desarrollo de sus labores. Aunado a esto, la creciente población estudiantil ha hecho que el comedor sea cada vez más pequeño, impidiéndole cubrir la demanda de todos los estudiantes que lo necesitan. No conforme con esto, las carencias que existen dentro de la estructura física del comedor también le suman peso a esta problemática. Además, el mal estado de los aires acondicionados y la poca iluminación, implican mucha incomodidad y estrés para los estudiantes al momento de sus comidas principales. El propósito de esta investigación, sobre el análisis de la calidad de servicio brindada por el comedor de la U.D.O. Anzoátegui, es dar a conocer a toda la comunidad universitaria y personal ejecutivo de ésta institución, un mensaje de reflexión y moral para que de cierta manera se tomen todas las herramientas necesarias y así poder solventar dicho problema, que nos puede afectar a todos.
1.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El Comedor Universitario de la Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui en Barcelona ha venido caracterizándose al pasar de los años. Por los problemas presupuestarios, nos hemos visto en la necesidad de hacer énfasis en el servicio que se otorga, para que de alguna manera se pueda establecer un ambiente universitario digno, de buenos procederes en el cual los estudiantes y personal laboral puedan satisfacer sus necesidades, ya sea en cuanto a una adecuada nutrición y buenas instalaciones del comedor. Es muy importante analizar esta situación por la cual atraviesa en estos momentos el comedor, ya que estas deficiencias afectan directamente al estudiantado en general, provocando la desmotivación y bajo rendimiento académico; incluso para algunos se les hace difícil seguir adelante con el curso normal de sus actividades bajo estas condiciones de escasez y falta de recursos, incitando así la deserción y el abandono en las materias. En este particular, existen teorías y filosofías que se han aplicado para alcanzar estos objetivos organizacionales e individuales. En lo que concierne a los objetivos individuales, por medio de las clásicas teorías motivacionales de Maslow y Herzberg, se pueden entender las motivaciones y necesidades de los estudiantes, para así poder brindar mayor satisfacción que repercutirá en una mayor productividad y un mejor servicio. Como aportes metodológicos, éste proyecto de investigación establece un método analítico, ya que se planteará un estudio de aquellos factores que repercuten en el funcionamiento del comedor universitario, y así medir su calidad de servicio. Esto es de gran ayuda ya que forjará al conocimiento de los estudiantes y demás personas, para así considerar posibles mejoras, empleando el racionalismo de dicha investigación.
Como aportes prácticos de la investigación, a través del método de observación, se buscará indagar sobre la realidad que actualmente está pasando el comedor universitario y así poder plantear una buena solución al problema.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBEJTIVO GENERAL Analizar la calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente Núcleo de Anzoátegui, Barcelona durante el mes de julio del año 2011.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar las condiciones del comedor de la Universidad de Oriente. Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales del “Instituto Nacional de Nutrición” en el servicio del comedor de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui, Barcelona. Verificar el cumplimiento de las medidas higiénicas básicas en las instalaciones del comedor de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui, Barcelona. Verificar la calidad de los alimentos suministrados en el servicio del comedor universitario de la U.D.O. Núcleo de Anzoátegui, Barcelona. De acuerdo a su apariencia, sabor y temperatura. Determinar el nivel de atención al usuario prestado por el personal que labora en comedor universitario. Determinar el nivel de satisfacción del estudiantado y personal, por el servicio del comedor universitario.
CAPITULO II
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES El 21 de noviembre de 1958 se crea la Universidad de Oriente, mediante Decreto Ley Nº 459 dictado por la Junta de Gobierno presidida por el Dr. Edgard Sanabria, siendo Ministro de Educación el Dr. Rafael Pizani. La U.D.O es un sistema regional de Educación Superior cuyo campus tiene su sede en los Núcleos Universitarios ubicados en los estados Anzoátegui, Monagas, Nueva Esparta, Sucre y Bolívar, asumiendo así la responsabilidad de la educación universitaria en toda la región Insular, Nor-Oriental y Sur del país. Las actividades científicas, docentes y de investigación de la UDO, se realizan a través de sus cinco Núcleos en función de las condiciones, posibilidades y tendencias de desarrollo de cada uno de los estados orientales donde funcionan. El 20 de febrero de 1960, por Resolución del Consejo Universitario se crea en la ciudad de Barcelona, el Núcleo de Anzoátegui de la Universidad de Oriente, respondiendo a las exigencias regionales de profesionales y técnicos. Este núcleo inicia sus actividades docentes el 12 de febrero de 1963, con la apertura de las carreras de Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Mecánica, Ingeniería Industrial e Ingeniería Química. En el segundo semestre de 1974 se reestructura el Núcleo de Anzoátegui, creándose las Escuelas de Ingeniería y Ciencias Aplicadas, la Escuela de Ciencias Administrativas, la Escuela de Medicina y la Unidad de Estudios Básicos. Actualmente se dictan 14 carreras en su sede de Barcelona, la cual posee una población estudiantil alrededor de los 18 mil estudiantes. La extensión de Anaco se creó para ofrecer las carreras de Contaduría Pública, Administración, Ingeniería Industrial e Ingeniería de Sistemas.
La Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas se divide en diversos departamentos, entre ellos se pueden mencionar el Departamento de Sistemas Industriales, el Departamento de Eléctrica, el Departamento de Mecánica, el Departamento de Petróleo, el Departamento de Tecnología y el Departamento de Computación y Sistemas, entre otros. En el Campus universitario se encuentra el Comedor de la UDO Núcleo Anzoátegui – Barcelona, desde los años 70, era un lugar muy frecuentado por los estudiantes, para aquel entonces, estaba disponible la venta de boletos de pase con un costo de 2 Bolívares de los de antes, para así poder entrar y adquirir el menú del día. Con un gran equipo de trabajo, administraban todos los alimentos para luego ser repartidos sólo a los estudiantes o personas que poseyeran el boleto. Era un ambiente húmedo, ya que debido a las lluvias se estancaban frecuentemente las aguas, permitiendo la entrada de animales a las instalaciones, como serpientes y ranas, poco a poco con el pasar del tiempo pudieron solventar dichos inconvenientes, para así suministrarles a los estudiantes un mejor ambiente de alimentación.
2.2 BASES TEÓRICAS Una vez definido el planteamiento del problema y precisado el objetivo general y los objetivos específicos que determinan los fines de la investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que sustentaron la finalidad del estudio.
2.2.1 TEORÍAS MOTIVACIONALES En la búsqueda de todas aquellas teorías que brindaran una base teórica a la presente investigación se hizo necesario revisar los principales postulados de los autores que han planteado el fenómeno del proceso motivacional en las organizaciones, para de esta manera poder abordar las dimensiones de la satisfacción se servicio, y como se obtiene al cubrir esas necesidades que provocan esta actitud.
Jerarquía de las Necesidades Humanas, de Maslow .
De acuerdo a esta teoría
Abraham Maslow, las necesidades de las personas vienen jerarquizadas en forma de una
pirámide, en donde las personas buscarán controlar paulatinamente cada una de estas necesidades, partiendo de las necesidades fisiológicas (hambre, sueño, sed, sexo) seguidamente hasta las necesidades de seguridad, sociales, de autoestima y de realización. En el caso particular de éste estudio, se reseñará únicamente lo referido a las necesidades fisiológicas, por relacionarse con la necesidad de alimentación que tienen los estudiantes y el personal, como objeto de estudio de esta investigación.
Maslow (citado en Chiavenato, 1998/2000) afirma: Necesidades fisiológicas .
Constituyen el nivel más bajo de las necesidades
humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frío o el calor), o el deseo sexual (reproducción de la especie). También se denominan necesidades biológicas o básicas, que exigen satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo. Orientan la vida humana desde el nacimiento. Además, la vida humana es una búsqueda continua y constante de la satisfacción de estas necesidades elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido y predominan en el adulto sobre las demás necesidades humanas, cuando no se satisfacen. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos los individuos, requieren diferentes grados de satisfacción individual. Su principal característica es la premura: cuando alguna de ellas no se puede satisfacer, domina la dirección del comportamiento de la persona.
Las necesidades más bajas (comer, dormir, etc.) requieren un ciclo motivacional relativamente rápido, en tanto que las más elevadas necesitan uno mucho más largo. Si alguna de las necesidades más bajas deja de ser satisfecha durante un largo periodo, se hace imperativa y neutraliza el efecto de las más elevadas. Las energías de un individuo se dirigen a luchar por satisfacer una necesidad más baja, cuando esta existe.
Esta teoría de Maslow se adaptó al estudio diagnóstico que se realizó, en el caso particular de conocer el nivel de calidad del servicio de comedor, de acuerdo a lo aportado por este autor en las necesidades fisiológicas, específicamente en la necesidad de alimentación, es determinante lo que afirma, en lo referido a que si no se satisface debidamente esta necesidad de alimentación, esta privaría que los consumidores continuarán satisfaciendo otras necesidades más elevadas, lo que conllevaría a consumidores insatisfechos. Por tal motivo, al determinar el nivel de calidad en este servicio, así como el nivel de satisfacción laboral por el mismo, se comprobaría si la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui está contribuyendo a satisfacer una necesidad básica, a sus estudiantes, al proporcionarles un servicio de comedor de buena calidad. De ser así, se puede afirmar que este principio teórico de Maslow, en lo referente a lo apartado a las necesidades fisiológicas (necesidad de alimentación) resulta un aporte teórico valido en la administración de este beneficio social.
Teoría de los dos Factores, de Herzberg .
En relación a esta teoría de los dos
factores de Frederick Herzberg, en donde los denomina factores higiénicos y factores motivacionales, de acuerdo a las características de este estudio, se revisará únicamente que los factores higiénicos, por abordar el tema de los beneficios sociales.
Herzberg (citado en Chiavenato 1998/2000), afirma:
"En tanto Maslow sustenta su teoría de la motivación en las necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior), Herzberg basa su teoría en el ambiente externo y en el trabajo del individuo (enfoque hacia el interior). Según Herzberg, la motivación de las personas depende de dos factores.
Factores higiénicos .
Condiciones que rodean al individuo; comprenden las
condiciones físicas y ambientales, los beneficios sociales, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre los estudiantes y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc., corresponden a la perspectiva ambiental. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada
para influir en el comportamiento de los consumidores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destina a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan factores de insatisfacción. En este mismo sentido, lo aportado por Herzberg en relación a los factores higiénicos, en donde se desprende el servicio de comedor: es concluyente este autor en el que estos factores solo evitan la insatisfacción. Por lo tanto, el apoyo teórico que sustentó esta investigación, es que es importante conocer el nivel de calidad en el servicio de comedor prestado por la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui, para así prevenir la insatisfacción que podría ocasionar un servicio de comedor de pésima calidad.
En este aspecto Robbins (1999), afirma: Teoría ERC .
En la búsqueda de principios teóricos que sustentaran
científicamente la realización de esta investigación, se hizo pertinente revisar los postulados teóricos de la teoría ERC de Alderfer, la cual aporta otro enfoque teórico acerca de las motivaciones intrínsecas y extrínsecas de los individuos hacia la consecución de la satisfacción de sus necesidades, por medio de su trabajo en las organizaciones. Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarquía de necesidades de Maslow para ajustarla con los resultados de la investigación empírica. A su jerarquía remodelada de necesidades se le llama Teoría ERC. Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, relaciones y crecimiento; de allí el nombre de teoría ERC. El grupo de la existencia se ocupa de satisfacer nuestros requerimientos básicos de la existencia material. Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiológicas y de seguridad. El segundo grupo es el de las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de estatus exigen la interacción con otras personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de Maslow y el componente externo de clasificación de la estima.
Por último, Alderfer incluye las necesidades de crecimiento, un desarrollo intrínseco de desarrollo personal. Estas necesidades incluyen el componente intrínseco de la categoría de estima de Maslow y las características incluidas en la autorrealización. En contraste con la teoría de la jerarquía de las necesidades, la teoría ERC muestra que puede estar en operación más de una necesidad al mismo tiempo, y si se reprime la satisfacción de una necesidad de nivel superior se incrementa el deseo de satisfacer una necesidad de nivel inferior. En este particular, si un servicio de comedor de calidad como compensación indirecta es una fuente de motivación, es por el hecho que los estudiantes cuentan con una comida bien proporcionada que va a cubrir sus necesidades alimenticias y esto los motiva a seguir perteneciendo o formando parte de la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui. En conclusión , al revisar y analizar los planteamientos teóricos de estos tres autores (Maslow, Herzberg y Aldelfer), la presente investigación se orientó principalmente por el enfoque de Aldelfer, ya que los postulados de esta teoría resultan más precisos, específicamente en lo que se refiere a que una necesidad básica como la alimentación, podría privar en los casos en que un individuo ya ha satisfecho otras necesidades superiores como puede ser el de tener unas excelentes relaciones interpersonales, pero que en cambio, en su hogar podría estar recibiendo una alimentación inadecuada. Por tal motivo, en lo que respecta a la prestación de un servicio de comedor, el mismo debe ser de calidad en todos los aspectos, ya que esto proporcionaría la satisfacción de una necesidad básica.
2.2.2 SERVICIOS DE COMEDOR Entre las actividades que se deben cumplir para el mantenimiento de los recursos humanos, se hallan los servicios de comedor, los cuales constituyen en uno de los principales beneficios sociales que cumplen las instituciones como la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui para alimentar a sus estudiantes y demás personas.
A parte de las ventajas que permite a nivel de la salud de los integrantes de la Universidad, el hecho de contar con un restaurante o cafetería internos disminuye
mucha la tendencia a prolongar el período concedido a la comida porque los consumidores no deben salir a un restaurante externo, y permite además, una posibilidad de convivencia social que no se daría de otra manera.
Entre las desventajas de esta prestación deben mencionarse, además de los altos costos y las complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un foco de insatisfacción en vez de verse como una ventaja si el nivel de los servicios no es adecuado. Aún peor: cuando, por una política de ahorro mal comprendida, se brinda a los consumidores un servicio y una alimentación de carácter inferior, la reacción normal será de vigorosa protesta sin tomar en cuenta los cuantiosos gastos.
Ante esta situación los funcionarios del departamento de personal deben tener a su cargo la verificación diaria del menú, la higiene observada, las cantidades y la calidad de los alimentos, así como la eficiencia del servicio en general. De acuerdo a esta afirmación, es necesario que La Universidad de Oriente que presta un servicio de comedor a sus estudiantes y empleados, esté consciente que debe administrar eficientemente y con calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En el caso que ocupó esta investigación, se planteó la necesidad de medir la calidad del servicio de comedor de una manera integral, abarcando igualmente lo que se refiere a comidas balanceadas, medidas higiénicas, atención al usuario, así como la satisfacción de los mismos por el servicio. De esta manera se cumple con la función de cubrir las necesidades alimenticias, eficientemente y cuidando de no convertirse en un foco de insatisfacción
2.2.3 LA NUTRICIÓN La alimentación es un aspecto importante que concierne a todas las personas, por tal motivo esta alimentación requiere ser nutritiva y esto significa que los alimentos presentes en las comidas servidas deben ser balanceados, así como cubrir los requerimientos calóricos mínimos.
En este sentido, para Rodríguez y F. de Rodríguez (1999). La nutrición es:
Se considera que la alimentación debe ser completa y equilibrada, es decir, debe aportar todos los nutrientes básicos en proporciones adecuadas, ya que tanto el exceso como la deficiencia de alguno de ellos en la dieta habitual, a corto plazo, acarreará trastornos nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una alimentación balanceada que cubra las necesidades calóricas del organismo.
Existen diferentes grupos de alimentos, cada uno de los cuales es rico en determinadas tipos de nutrientes, por lo que la dieta debe ser variada aportando un amplio abanico de alimentos. El Instituto Nacional de Nutrición elaboró una guía en la clasifica los alimentos de una manera sencilla, en tres grupos; de forma tal que, al elegir un alimento de cada grupo para elaboración de una comida, se obtenga una alimentación balanceada.
Grupo 1: Carne de: res, pescado, marisco, conejo, chivo, aves, cerdo. Leche: en polvo, pasteurizada; derivados de la leche: queso, cuajada, yogurt. Huevos de: gallina, codorniz, tortuga, iguana.
Grupo 2: Hortalizas y frutas: vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca, lechuga, zanahoria, auyama, pimentón, tomate. Otros vegetales: berenjena, coliflor, repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino. Frutas: naranja, durazno, cambur, piña, níspero, patilla, melón, mango, limón, fresa.
Grupo 3: Verduras: yuca, ocumo, ñame, papa, apio. Granos: caraotas negras y blancas, frijoles, quinchoncho, lentejas, arvejas y garbanzo. Cereales: arroz, maíz, cebada, malta, soya.
Con relación al objetivo general y a uno de los objetivos específicos de la presente investigación, este concepto de nutrición cumplió como orientación teórica para el cumplimiento de los objetivos alcanzados. En este sentido, se requiere manejar esta especialidad de la nutrición, la cual se requiere conocer cuando se toca el tema de los servicios al personal, como lo es el servicio de comedor.
2.2.4 CONDICIONES HIGIÉNICAS EN LAS INSTALACIONES DEL COMEDOR En primer lugar, las instalaciones de un comedor, consisten en las paredes, techos, pisos, mesas, sillas y servidores de comida, así como las condiciones físicas de ventilación y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales aumentan o disminuyen las condiciones higiénicas presentes o ausentes en dichas instalaciones. En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones higiénicas en las instalaciones de los comedores, son:
En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones higiénicas en las instalaciones de los comedores, son: Las paredes, Techos y Pisos.
Deben ser pulidas y de fácil limpieza, las mismas
deben estar libres de grietas y agujeros que puedan ser nido de insectos y así mismo faciliten el crecimiento microbiológico. Esto se interpretaría que en las superficies de las paredes de un comedor deben mantenerse libre de manchas de grasas, las cuales generarían proliferación de gérmenes y microbios. Ventilación.
Es importante proveer una ventilación adecuada, ya que si la
misma es deficiente dará lugar a condensación, la cual originaría la proliferación de microorganismos en las paredes y techos. Alumbrado.
Si existe una iluminación adecuada, la misma pondría en
evidencia cualquier suciedad general en pisos, mesas paredes y bandejas. De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas condiciones o medidas higiénicas mínimas, en las instalaciones de los comedores. En el caso particular del presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones en uno de los objetivos específicos alcanzados, para así llevar a cabo la investigación realizada.
2.2.5 EVALUACIÓN SENSORIAL DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS En la investigación realizada, en cuanto a determinar el nivel de calidad de servicio de comedor prestado, la evaluación sensorial de la calidad de los alimentos, resultó en el objetivo central para llevar a cabo el objetivo general de la investigación.
Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los órganos sensoriales humanos se dice que la evaluación es sensorial o subjetiva.
En este particular, para Charley (1987), la evaluación de la calidad de los alimentos, consiste en:
En primer lugar para evaluar sensorialmente a los alimentos, depende de la apariencia de los alimentos, a partir de aquí por medio de la percepción visual que presenten los alimentos, así como su color se inicia este proceso evaluativo.
. El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apreciación
Color
estética de los alimentos. Además de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se juzgan por el color. En fin, el color se utiliza como índice de calidad de varios alimentos. Sabor
de los Alimentos.
Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los
órganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener información adicional acerca de la calidad de un alimento. Estas sensaciones se incluyen bajo el título de "sabor". El sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y sensaciones compuestas como "sensación bucal".
. El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de comer. El
Olor
olor, al igual que la apariencia, puede ser un índice valioso de la calidad de un alimento e incluso de su buen estado y frescura.
Gusto.
No obstante la importancia del olor en la evaluación sensorial de los
alimentos, pocas personas podrían contentarse con sólo oler la comida antes de ingerirla. Valoramos la comida por su sabor, en el sentido estricto de la palabra.
. El calor y frío son sensaciones que contribuyen al sabor
Temperatura
compuesto de una comida, estas sensaciones atestiguan la importancia de la temperatura en nuestra apreciación de los alimentos. La temperatura del alimento, por si sola, es un aspecto importante de la calidad. Además, la temperatura influye en la volatilidad de los compuestos que permiten el olor y afectan la capacidad de los corpúsculos gustativos para detectar las sensaciones del sabor.
2.2.6 CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO En el presente estudio, se hizo necesario definir el concepto de "calidad de servicio en la atención al usuario”, para conocer las dimensiones e indicadores en uno de los objetivos específicos alcanzados; entendiéndose como usuario: a los consumidores de la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui de Barcelona.
En este sentido, para Cantú Delgado (2001), la Calidad de Servicio en la Atención al Usuario, es:
Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son: El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el servicio. El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio. Los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo. En lo que respecta a las actividades, se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etcétera. Su apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el usuario, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al consumidor. Por otro lado, algunas de las características de la calidad del servicio son intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas. Por ejemplo, la cortesía, la amabilidad, la cooperación, la honestidad, la actitud, la apatía, etc. Asimismo, para Ciampa (1993) las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:
La labor debe ser con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el consumidor, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el consumidor, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El consumidor agradecerá el que quiera ser amable con él.
De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso del presente estudio, se aplica al desempeño que deben de cumplir el servicio de comedor, en lo que se refiere al comportamiento y a las actitudes que deben de demostrar durante el proceso de servir las comidas (desayuno, almuerzo y cena).
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Baño de María.
Se refiere al medio de mantener calientes por medio de este
medio de cocimiento as bandejas contentivas de los alimentos por servir, en las líneas de servicio. Consumidores Externos.
Los consumidores externos se refieren a los que
finalmente compran los productos o los servicios de manera externa, por ejemplos en las áreas de cafetín. Consumidores Internos .
Estos consumidores consisten en el personal laboral
ya sea obrero y docente, los cuales igualmente se les debe ofrecer calidad en los beneficios, al igual que al estudiantado. Línea de Servicio.
Especie de mostrador en donde se escogen las diferentes
opciones de comida, y en las cuales se encuentran detrás de este mostrador, siendo los operadores(as) de línea quienes sirven las comidas escogidas por los usuarios del comedor. Objetivos Individuales . Al igual que
las organizaciones buscan alcanzar ciertos
objetivos, las personas que laboran en dichas organizaciones, pretenden
igualmente alcanzar sus objetivos particulares, tales como promoción personal, prestigio, planes de carrera, mayor salario, mejores beneficios sociales, seguridad social entre otros. Objetivos Organizacionales.
Estos se refieren a los objetivos que las
organizaciones siempre pretenden alcanzar, como mayor producción, rentabilidad, reducción de costos, calidad de sus productos y servicios, satisfacción de las necesidades de la clientela, así como cubrir sus necesidades como (capital, equipos, potencial humano, lucro). Operadores de Línea.
Consiste en el personal encargado de servir los
alimentos a los usuarios del comedor. Por consiguiente, representan al personal de primera línea en la atención al cliente en los usuarios de este servicio.
CAPITULO III
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN De acuerdo con el problema planteado y para lograr los objetivos alcanzados, este estudio diagnóstico, se circunscribió en el tipo de investigación de campo.
3.1.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO Se entiende por investigación de campo, el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo usos de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. De acuerdo a este enunciado, la presente investigación es de campo, debido a que se extrajeron los datos necesarios para realizar este estudio diagnóstico en forma directa de la realidad.
3.2 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN Según su nivel de conocimiento:
Descriptiva. Este tipo de investigación “miden o evalúa diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a estudiar. Desde el punto de vista científico, describir es medir”. Por consiguiente este estudio diagnóstica ser este tipo de investigación, al realizar un análisis descriptivo de la variable calidad del servicio de comedor; lo cual se puede lograr por medio de la aplicación de instrumentos de recolección de información, en donde se puede determinar el nivel de calidad del servicio.
3.3 POBLACIÓN La población de objeto de estudio está definida por los estudiantes de la Universidad de Oriente, Núcleo de Anzoátegui, considerando que también están presentes personal laboral de la Universidad. De acuerdo con la información suministrada por la Jefatura del Departamento de Control de Estudio, la U.D.O. cuenta con una matrícula de estudiantes de 17.000. Entonces, es necesario estudiar la problemática y deficiencias que presenta el comedor en cuanto a su servicio, por lo que es preciso conocer y dar a conocer las opiniones de las personas afectadas directamente con el problema. Para ello, se procederá a tomar una muestra representativa de la población antes mencionada, con el fin de poder obtener resultados confiables y precisos, que puedan considerarse como una opinión general de la misma.
3.4 MUESTREO Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una población de elementos de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisión. El muestreo es importante porque a través de él podemos hacer análisis de situaciones de algún campo de la sociedad. El tipo de muestreo en éste trabajo de campo puede ser el de Muestreo casual o incidental ,
el cual trata de un proceso en el que el investigador selecciona directa e
intencionadamente los individuos de la población. El caso más frecuente de este procedimiento el utilizar como muestra los individuos a los que se tienen fácil acceso (los estudiantes). Un caso particular es el de los voluntarios.
3.4.1 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA En la realización de este experimento se procederá a utilizar el método de muestreo probabilístico en el cual se encuentra la herramienta del muestreo aleatorio simple para determinar el tamaño de la muestra que se necesita. Y esta puede calcularse de la siguiente manera:
n
N =
( N * B 2 ) + 1
Donde:
n = Tamaño de la muestra N = Tamaño de la población B = Error de estimación que se está dispuesto a tolerar Para este caso tenemos una población de 17.000 personas; en cuanto al error de
estimación, se le dará un valor arbitrario de 10%. Entonces, N = 17000
y
B = 01
Sustituyendo se tiene:
n=
17000
n = 101
[17000*(0.1)2]+1
De acuerdo al resultado obtenido, 101 personas sería una cantidad suficiente para poder estudiar la población y obtener resultados confiables; sin embargo, para trabajar con mayor precisión y facilitar mejor los cálculos se analizará la opinión de 100 personas, para ser más exacto.
3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS En el estudio o análisis de la población es muy importante utilizar técnicas e instrumentos efectivos que permitan dar resultados óptimos. La encuesta, por ejemplo, es una fuente importante de conocimiento científico básico al igual que una forma eficaz y útil para conocer la opinión de una población específica acerca de un determinado tema, de esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la población mayor. La información es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas. Por lo
tanto, se puede emplear esta técnica, en donde se diseñó una encuesta con preguntas referentes a las instalaciones del comedor, al servicio, a la motivación de las personas al estar bajo las condiciones del actual comedor universitario, al igual que los motivos por los cuales persiste la problemática y las deficiencias dentro de este.
3.5.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA A continuación se muestra el diseño de la encuesta que se puede realizar a los estudiantes. Encuesta: “Calidad de servicio del Comedor de la Universidad de Oriente (UDO) Núcleo de Anzoátegui, Barcelona”.
1.
¿Cree usted que el Comedor de la universidad de oriente
posee unas
condiciones adecuadas en su infraestructura para el desarrollo de las actividades? Si___
2.
No___
¿Cree usted que el espacio físico del comedor, es suficiente para cubrir la
demanda estudiantil? Si ___
3.
No___
No se___
¿Alguna vez usted ha tenido que dirigirse hacia otro comedor o lugar donde
pueda adquirir alimentos, ya que el comedor se encuentra sumamente lleno? Si___
4.
No___
De haber respondido “Si” a la pregunta anterior, indique cuántas veces usted ha
pasado por esta situación. Una vez___ Varias veces___
Siempre___ Nunca___
5.
¿Piensa usted que el comedor debería tener un área cómoda y espaciosa donde
puedan pasar el tiempo los estudiantes? Si___
6.
No___
No me importa___
¿Alguna vez se ha sentido desmotivado por las condiciones en que se encuentra
el actual comedor de la universidad de oriente núcleo de Anzoátegui? Si___
7.
No___
¿Por qué piensa usted que el comedor no posee una condición óptima en su
infraestructura que se ajuste a las necesidades? Por falta de capital___ Malversación de fondos___ Negligencia por parte de las autoridades competentes___ Porque emplean el dinero en cosas de menor importancia___
8.
¿Cómo ha sido el trato de los trabajadores del comedor para con usted?
Bueno ___ Muy Bueno___ Excelente___ Malo___ Muy Malo___ Pésimo___
3.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS
De acuerdo a las características del estudio realizado, se obtuvo que de una población de 17.000 estudiantes, se tomara una muestra de 100 personas a las cuales se les realizará una encuesta. Mediante una regla de tres podemos obtener un tanto por ciento de un número “X”, en este caso se requiere saber es el tanto por ciento que representa esta muestra de 100 personas. Para el cálculo de la misma formaremos la regla de tres.
A→ B
Y = B*X
X→ Y
A
A = Porcentaje Total (100%) B = Población (17.000 estudiantes) X = Porcentaje de la muestra (%) Y = Muestra (100 personas)
Despejando obtenemos:
X = A*Y B
=
100%*100 17.000
= 0,6 %
Una vez obtenido el porcentaje de la muestra se deduce que, a al 0,6% de la población de 17.000 estudiantes de la Universidad De Oriente, Núcleo de Anzoátegui se le realizará una encuesta para determinar la calidad de servicio que presta el comedor de dicha universidad.
Representación Gráfica
Población Muestra
1%
99%
CAPITULO IV
CAPITULO IV
MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 R ECURSOS Pudimos contar con el apoyo de la Universidad de Oriente Núcleo Anzoátegui de Barcelona, permitiendo hacer todos los estudios necesarios para el desarrollo de éste proyecto de investigación. Así como también de libros relacionados al tema, internet, ayuda por parte del Sociólogo Marco Muñoz.
4.2 PRESUPUESTO Descripción Material de Oficina
Bolívares Fuertes (Bs.F.) 5 Bs.F.
Hojas Carta
30 Bs. F.
Impresión
60 Bs.F.
Carpeta
5 Bs.F.
CD
6 Bs.F.
Encuadernado
10 Bs.F.
Total = 116Bs.F.
4.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades
Redacción
4ta. Semana del Mes de Julio de 2011
Agosto
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
25
26
27
28
29
30
30
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Lunes 1
del Proyecto Revisión de Literatura Recolección de Datos Análisis de
X
Datos Redacción
X
X
X
X
de Informe final Presentación de Proyecto
X
Final
BIBLIOGRAFÍA
Yrania J. Duran S. y Luís M., Frontado S. “Evaluación de las Necesidades Tecnológicas del Departamento de Computación y Sistemas del Núcleo
Anzoátegui de la Universidad de Oriente, basado en el nuevo plan de Estudios”. 2006. Barcelona
Chiavenato, Idalberto. (2002). Administración de Recursos Humanos.(5ª. ed.).
Robbins, Stephen. (1999). Comportamiento Organizacional. (8ª. ed.). Estados Unidos: Prentice Hall.
Rodríguez, M., F. de Rodríguez, C. (1998). Educación para la Salud, Caracas: Editorial Romor.
Brennan, J., Butters, J., Cowell, N., A. Lilly. (1980).Las Operaciones de la Ingeniería de los Alimentos. España: Editores Acribia.
Charley, Helen. (1987). Procesos Químicos y Físicos en la Preparación de alimentos. México: Editores Limusa.
Cantú Delgado, Humberto.(2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (2ª. ed.) México: Mc Graw Hill Interamericana Editores.
Ciampa, Dan. (1993). Calidad Total: guía para su implementación. (2° ed.).
Fuentes Electrónicas:
http://paginas.ufm.edu/Sabino/PI-cap-9.htm http://www.southlink.com.ar/vap/VARIABLE%20ALEATORIA.htm http://motivacionlaboral.galeon.com/teorias.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_de_Oriente_Núcleo_de_Anzoátegui http://sigma.poligran.edu.co/politecnico/apoyo/administracion/admon1/pags/juego %20carrera%20de%20observacion/HERZBERG2.html
ANEXOS
