Gestión de Incidencias y Eventos Recurrentes Procedimiento: GIN-DSP-PR00X Versión: 01
GERENCI DE IN!"R#$%IC E&a'orado (or: Car)o: Especialista de Organización y Racionalización !ec*a: 01/12/2011 E&a'orado (or: Car)o: Jefe de División de Soporte y Producción !ec*a: 20/12/2011 Revisado (or: Diana Olgun Salazar Car)o: !erente "e# de Organización y Racionalización !ec*a: 20/12/2011 Revisado (or: $illia% &arc'eri !irón Car)o: !erente de (nfor%)tica !ec*a: 20/12/2011 (ro'ado (or: Diana Olgun Salazar Car)o: !erente "e# de Organización y Racionalización !ec*a: 20/12/2011 (ro'ado (or: $illia% &arc'eri !irón Car)o: !erente de (nfor%)tica !ec*a: 20/12/2011 (ro'ado (or: *anuel +eón !ó%ez Car)o: !erente &entral de ,d%inistración !eneral !ec*a: 20/12/2011 (ro'ado (or: (srael *endoza de la &ruz Car)o: !erente &entral "e# de -or%ativa !ec*a: 20/12/2011 ua%an (ro'ado (or: ,da ,r.ail ua%an Car)o: !erente &entral "e# de Operaciones !ec*a: 20/12/2011
!irma:
!irma: !irma:
!irma:
!irma: !irma:
!irma: !irma: !irma:
Tip o:
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! ( de (*
: Procedimiento Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
+", DE C"N%R" DE C#.I"S /%E#
%EX%" #"DI!ICD"
VERSIN
!EC+
RESP"NS.E
Ela.oración (nicial del Docu%ento
01
20/01/2012
!erencia de (nfor%)tica
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! + de (*
/NDICE
1
DIGR# DE PR"CES" DE NIVE 12
3
NISIS DE PR"CES" DE NIVE 32
4
REGIS%R"S13
2
NEX"S13
NEX" 1: REGIS%R" DE INCIDENCIS 5 EVEN%"S REC6RREN%ES:14 ,-EO 2 o3a de Deter%inación de ,cción ante (ncidencias444444444444444444444444444444 444444444444444444444444444415
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: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
1
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! * de (*
DIGR# DE PR"CES" DE NIVE 1 Gestión de incidencias y eventos recurrentes
3
NISIS DE PR"CES" DE NIVE 3
2.1 Descri(ción de& Proceso de Nive& 3 Nom're O.3etivo
Gestión de incidencias y eventos recurrentes !arantizar 6ue los servicios de 7( se %antengan disponi.les o sean recuperados a nivel de calidad de servicio 6ue cu%pla con los par)%etros acepta.les de operación %ini%izando el i%pacto en las operaciones del negocio4
,lcance
+a gestión de incidencias y eventos recurrentes est) co%prendida para el %onitoreo de los siste%as en producción8 tanto de %anera t9cnica por parte de la !erencia de (nfor%)tica8 co%o el uso cotidiano por parte de los usuarios de los siste%as4 En caso de implementarse soluciones a problemas que implican mantenimientos y proyectos de software, se tomará en cuenta lo indicado en la versión vigente de la Metodología de esarrollo de !oftware " #E$E!%! &#%$'!'M((1) y en el procedimiento de *ontrol de *ambios en el +mbiente de roducción &#%$'!'-(().
+a División de Soporte y Producción es la encargada de ad%inistrar el presente procedi%iento4 (nsu%os
Siste%as en producción Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes
Producto
(ncidencias solucionadas (ncidencias prevenidas
Docu%entos de Referencia
Procedi%iento ,tención de Re6ueri%ientos a trav9s del Siste%a de *esa de ,yuda "!estión de Re6ueri%ientos# del S,7 "!(-:PR001#4 Metodología de esarrollo de !oftware " #E$E!%! &#%$'!' M((1).
Est)ndares para el Desarrollo de Siste%as en 4-E7 "!(-:DDS: D700;# Est)ndares para el Desarrollo de Siste%as en S<+ "!(-:DDS: D7005#
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Est)ndares para el Desarrollo de Siste%as en =isual >asic ?40 "!(-DDSD700@# Est)ndares para el Desarrollo de Siste%as para el diseo de Reportes "!(-DDSD700A# Est)ndares para (nterfaz !r)fica de Bsuario "!B(# "!(-:DDS: D7010# Est)ndares para el Desarrollo de Siste%as en PP "!(-:DDS: D7011# -or%a 79cnica Peruana -7P 12205 C P&*4 Gerencia de "r)ani7ación y Raciona&i7ación 8G"R9: Responsa.le de la ela.oración y ad%inistración de los docu%entos nor%ativos 6ue soportan los procesos8 segn lo dispuesto en el *anual (nterno4 Gerencia de Inorm;tica 8GIN9: (%ple%enta los docu%entos nor%ativos en el siste%a4 6nidades Invo&ucradas: rganos8 unidades org)nicas o unidades funcionales del S,78 6ue participan de las actividades descritas en el docu%ento4 6nidad 6suaria: rgano8 unidad usuaria o funcional del S,78 responsa.le directa o 6ue participa en %ayor %edida de las actividades indicadas en el docu%ento4 ,si%is%o8 es la responsa.le de solicitar la ela.oración8 actualización y apro.ación del %is%o4
Responsa.les
Definiciones
Evento Ocurrencia detecta.le e identifica.le en los siste%as en producción 6ue por sus caractersticas tiene i%portancia para la gestión o los servicios4 !eneral%ente %uestran riesgo de convertirse en (ncidentes4 Para efectos del %onitoreo y acción preventiva en el S,78 se considera dos niveles de recurrencia Evento Recurrente Evento para el cual se puede deter%inar 6ue 'a tenido una repetitividad alta. Evento No Recurrente Evento 6ue se considera aislado8 por lo tanto con una repetitividad .a3a o nula. Incidencia Ocurrencia en los siste%as en producción 6ue genera la detención o degradación de uno o %)s servicios4 Para efectos del %onitoreo y acción de respuesta en el S,78 se considera dos niveles de criticidad Incidencia Cr
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incidente4
"'=eto ,rc'ivo en %edio %agn9tico 6ue contiene código co%pilado de softFare8 %odelos de datos8 diagra%as de secuencia8 de cola.oración8 de estados8 de casos de uso8 scripts8 %odelos de negocios y cual6uier otro ele%ento calificado co%o G,rtefactoH y 6ue est) conte%plado en las *etodologas de Desarrollo de SoftFare8 Est)ndares8 Procedi%ientos y otros docu%entos 6ue e%plea la !erencia de (nfor%)tica8 para el dese%peo de sus funciones4 Sistema inorm;tico Para efectos del presente docu%ento es un siste%a 6ue per%ite el registro y al%acena%iento de datos8 as co%o la eItracción de los datos al%acenados4 Se co%pone de 'ardFare "e6uipos#8 softFare ".ases de datos y aplicaciones#8 y la infor%ación contenida en las .ases de datos4 -esponsable de +tención *olaborador de la #erencia de %nformática, que tiene como función la atención del requerimiento que /aya sido asignado por el 0perador o +dministrador del !istema de #estión de requerimientos.
So&ución de& Pro'&ema ,ctividades vinculadas al desarrollo y/o %anteni%iento de siste%as y/o a la %odificación de datos de acuerdo con las %etodologas8 est)ndares y docu%entación nor%ativa8 6ue per%ita evitar incidencias y %itigar eventos recurrentes4 m'iente de Producción &on3unto de co%putadoras cliente y servidores conteniendo las .ases de datos8 co%ponentes de softFare8 y datos necesarios para e3ecutar los siste%as infor%)ticos del S,74 Es en este a%.iente donde se registra la infor%ación declarada por los ad%inistrados y actos ad%inistrativos realizados por el S,74
33
Dia)rama de ctividades de& Proceso Nive& 3
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! . de (*
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! / de (*
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: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
34
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! de (*
Es(eciicación de actividades de& Proceso
Códi)o ,&7(=(D01
Nom're de &a ctividad (dentificar (ncidencias
"'=etivo
(dentificar incidencias cuando estas se presenten y se guarde la infor%ación relevante 6ue per%ita i%ple%entar una solución te%poral o per%anente4
N> 01
%areas 14 (dentificar posi.les incidencias durante el uso nor%al y el %onitoreo de los Siste%as del S,74
Res(onsa'&e Personal S,7
+as fuentes de identificación de posi.les incidencias son las siguientes : Bsuarios 6ue utilizan el siste%a y detectan una detención o degradación en su funciona%iento4 : División de Soporte y Producción %onitoreando los servidores8 redes y .ases de datos con sus 'erra%ientas siste%atizadas y utilizando un perfil de consulta en el siste%a4 : Bnidad de &ontrol de &alidad de Siste%as de (nfor%ación %onitoreando las .ases de datos y utilizando un perfil de consulta en el siste%a4 : &ual6uier otro cola.orador del S,7 6ue a trav9s de cual6uier %edio pueda identificar una incidencia en los siste%as 24
&o%unicar a la *esa de ,yuda4 +a *esa de ,yuda de E%ergencias puede ser contactada en orden de disponi.ilidad a
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes : :
02
0;
+nea Ro3a / *esa de ,yuda
Especialista D>,
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 10 de (*
+nea Ro3a +la%ando al aneIo o con correo a sat4go.4pe4 *esa de ,yuda +la%ando al aneIo 12;K o con correo a sat4go.4pe4
;4
Evaluar si real%ente se trata de una (ncidencia8 utilizando la +o=a de Eva&uación de Posi'&e Incidencia8 en la 6ue se conte%plan los siguientes criterios : La sido (dentificado por un Bsuario del Siste%a o un Responsa.le de *onitoreoM : L+o perci.ido est) relacionado a lentitud o inactividad en el Siste%a en ProducciónM Solo si a%.os tienen respuesta positiva8 se considerar) 6ue es una incidencia4
K4
Si se trata de una incidencia8 retrans%itir la co%unicación al Especialista D>,4
N4
Si no se trata de una incidencia8 retrans%itir la co%unicación a la *esa de ,yuda general4
?4
Evaluar si se trata de una (ncidencia &rtica o -o &rtica8 utilizando la +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr,4 : Proceso >lo6ueante Si el tie%po de .lo6ueo a otros procesos es %ayor a lo nor%al4 El u%.ral es definido por el criterio con3unto del Especialista uncional al 6ue corresponde el proceso y el Especialista D>,4 : &o%ponente con consu%o alto de procesador Si el consu%o del procesador por parte del co%ponente supera el A0 por un tie%po %ayor al nor%al4 El u%.ral de tie%po es definido por el criterio con3unto del Especialista uncional al 6ue corresponde el proceso8 el Especialista D>, y/o el Especialista de Redes4 : &o%ponente con consu%o alto de %e%oria Si el consu%o del procesador por parte del co%ponente supera los N00*> por un tie%po %ayor al nor%al4 El u%.ral de tie%po es definido por el criterio con3unto del Especialista uncional al 6ue corresponde el proceso8 el Especialista D>, y/o el Especialista de Redes4 : Espacio de Disco (nsuficiente Si el uso del disco supera el AN4 : Error >lo6ueante en el Siste%a Si se presenta un error en el siste%a 6ue no per%ite co%pletar la funcionalidad ni reiniciarla4 : Error -o >lo6ueante en el Siste%a Si se presenta un error en el siste%a pero si es posi.le co%pletar la funcionalidad o reiniciarla4 : &ada !eneral del Siste%a Si no se puede realizar acción alguna en el siste%a o no puede ser accedido4 Qrea : &a3a y Servicios4 : Otra )rea4
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 11 de (*
Duración : *enor a N %inutos4 : *ayor a N %inutos4
Re)&as de& Ne)ocio Códi)o ,&7(=(D02
Nom're de &a ctividad !estionar (ncidencias &rticas
"'=etivo
Recuperar el o los servicios afectados por una (ncidencia &rtica4
N> 01
%areas &o%unicar preli%inar%ente va correo para infor%ar 6ue se est) 3 produciendo una incidencia K !erente de (nfor%)tica N Jefe de División de Desarrollo de Siste%as ? Jefe de División de Soporte y Producción
Res(onsa'&e Especialista D>, / Especialista de Redes
7
Evaluar la situación y to%ar acción utilizando la +o=a de %oma de cciones contra (ncidentes8 considerando los siguientes factores
8
(ncidencia +as listadas en la +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr
9
10
acer segui%iento durante y despu9s para asegurarse 6ue se solucione la incidencia correcta%ente4
11
Si la incidencia no es solucionada correcta%ente se regresar) al paso 2 de esta tarea para reevaluar y to%ar una acción del siguiente nivel4
12
&o%unicar %ediante correo los detalles de la incidencia y acciones to%adas a las siguientes personas !erente de (nfor%)tica Jefe de División de Desarrollo de Siste%as Jefe de División de Soporte y Producción Especialistas uncionales E6uipo de Opti%ización Bnidad de &ontrol de &alidad de S( ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
1; 1K 1N 1? 15 18
1A 20
Re)&as de& Ne)ocio
-
Códi)o ,&7(=(D0;
Nom're de &a ctividad !estionar (ncidencias -o &rticas
"'=etivo
Recuperar el o los servicios afectados por una (ncidencia -o &rtica4
N>
%areas
Res(onsa'&e
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
01
Especialista D>, / Especialista de Redes
&o%unicar preli%inar%ente va correo para infor%ar 6ue se est) produciendo una incidencia 22 !erente de (nfor%)tica 2; Jefe de División de Desarrollo de Siste%as 2K Jefe de División de Soporte y Producción 21
25
2? 25 2@ 2A 30
;1 32
;; ;K
&o%unicar %ediante correo los detalles de la incidencia a las siguientes personas8 indicando 6uien es el Especialista uncional responsa.le !erente de (nfor%)tica Jefe de División de Desarrollo de Siste%as Jefe de División de Soporte y Producción Especialista uncional Responsa.le Otros Especialistas uncionales E6uipo de Opti%ización Bnidad de &ontrol de &alidad de S( ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
35
Evaluar la situación y to%ar acción utilizando la +o=a de %oma de cciones contra (ncidentes8 considerando los siguientes factores
36
(ncidencia +as listadas en la +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr
37
02:, Especialista uncional
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1( de (*
38
Evaluar la situación y coordinar la acción a to%ar con las siguientes personas
Otros Especialistas uncionales K0 E6uipo de Opti%ización K1 Especialista D>, K2 Especialista de Redes 39
Esta acción se catalogar) co%o Solución 7e%poral a la (ncidencia4 &o%unicar personal%ente8 %ediante correo o aneIo a acción a to%ar 44 Otros Especialistas uncionales KN E6uipo de Opti%ización K? Especialista D>, K5 Especialista de Redes 43
02:> E6uipo de Opti%ización / Bnidad de &ontrol de &alidad
48
0;
53
Especialista D>, / Especialista de Redes
Evala la situación y recolecta infor%ación en coordinación con las siguientes personas
KA Especialista uncional Responsa.le 50 Otros Especialistas uncionales N1 Especialista D>, N2 Especialista de Redes *onitorear y recolectar infor%ación en coordinación con las siguientes personas NK Especialista uncional Responsa.le
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1+ de (*
Otros Especialistas uncionales N? E6uipo de Opti%ización 55
Preparar acciones de contingencia ante el riesgo (ncidencia -o &rtica se torne &rtica4 0K
Especialista D>, / Especialista de Redes
de 6ue la
N5 E3ecutar la acción co%unicada por el Especialista uncional responsa.le4 58
NA ?0 ?1 ?2 63
?K 65
?? ?5
&o%unicar %ediante correo los detalles de la incidencia8 acciones to%adas e infor%ación recolectada a las siguientes personas !erente de (nfor%)tica Jefe de División de Desarrollo de Siste%as Jefe de División de Soporte y Producción Especialista uncional Responsa.le Otros Especialistas uncionales E6uipo de Opti%ización Bnidad de &ontrol de &alidad de S( ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
0A
&oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S( Re)&as de& Ne)ocio
?@ ,ctualizar el Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes con la infor%ación enviada por el Especialista D>, y cerrar la incidencia no crtica4
Códi)o ,&7(=(D0K "'=etivo
Nom're de &a ctividad *onitorear (ncidencias y Eventos Recurrentes Prevenir (ncidencias &rticas y -o &rticas a trav9s de la i%ple%entación de soluciones a eventos recurrentes 6ue i%pli6uen riesgo de nuevas incidencias4
N> 01
%areas 14 *onitorear los siste%as en producción con las 'erra%ientas disponi.les de %anera 6ue se identifi6uen patrones de ocurrencia4 +a periodicidad es varia.le y de.e ser dispuesta por la !erencia de (nfor%)tica4
Res(onsa'&e &oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S(
24
Revisar periódica%ente el Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes de %anera 6ue se identifi6uen patrones de ocurrencia4
;4
,nalizar las ocurrencias del evento para deter%inar si es recurrente8 utilizando la +o=a de Eva&uación de Eventos Recurrentes 8 en la 6ue se conte%plan los siguientes criterios : La sido (dentificado por un Bsuario del Siste%a o un Responsa.le de *onitoreoM : L+o perci.ido est) relacionado a lentitud o inactividad en el Siste%a en ProducciónM : LSe perci.e repetitividad y replica.ilidad .a3o condiciones si%ilares y/o periodicidadM : LEs una incidencia pasada o representa un riesgo de convertirse en incidenciaM
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
02
E6uipo de Opti%ización
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1* de (*
K4
Si se trata de una (ncidencia o Evento Recurrente8 co%unicar al E6uipo de Opti%ización lo detalles de la incidencia o evento recurrente y solicitar 6ue deter%ine el i%pacto y la pro.a.ilidad4
N4
Si no se trata de una (ncidencia o Evento Recurrente8 seguir con el %onitoreo de acuerdo al paso 14
?4
,nalizar las ocurrencias de la incidencia o evento recurrente para deter%inar su i%pacto y pro.a.ilidad4
54
&o%unicar %ediante correo los detalles de su an)lisis a las siguientes personas Especialistas uncionales Especialista D>, Especialista de Redes Bnidad de &alidad ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
?A 50 51 52 5; 5K 0;
&oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S( Re)&as de& Ne)ocio
@4
Códi)o ,&7(=(D0N "'=etivo
Nom're de &a ctividad !estionar Solución a Pro.le%as ,segurar la i%ple%entación de soluciones per%anentes a los pro.le%as 6ue originan las (ncidencias &rticas8 -o &rticas y Eventos Recurrentes4
N> 01
%areas 14 Revisar el Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes para identificar a6uellos 6ue no 'an sido cerrados con una Solución al Pro.le%a4
02
Res(onsa'&e &oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S(
Jefe de División de Desarrollo de Siste%as
24
Solicitar al Jefe de División de Desarrollo de Siste%as se asigne a un Responsa.le de (%ple%entar una Solución al Pro.le%a4
;4
Definir la prioridad y asignar %ediante correo al Responsa.le de (%ple%entar una Solución al Pro.le%a indicando el plazo de i%ple%entación8 copi)ndolo a las siguientes personas Responsa.le ,signado Especialistas uncionales E6uipo de opti%ización Bnidad de &alidad ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
5N 5? 55 5@ 5A @0 0;:, E6uipo de Opti%ización
Se actualiza el Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes catalog)ndolo de acuerdo a lo identificado para un posterior an)lisis e i%ple%entación de solución4
K4
,nalizar el pro.le%a y plantear solución per%anente reco%endada8 en coordinación con las siguientes personas @1 Responsa.le ,signado @2 Otros Especialistas uncionales @; ,r6uitecto de SoftFare
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1, de (*
@K *odelador de Datos @N Bnidad de &alidad 0;:> Responsa.le de (%ple%entar la Solución al Pro.le%a
N4
@? @5 @@ @A A0 0;: &
&oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S( &oordinador de la B&&S( / Especialista de la B&&S(
0K
(%ple%entar la Solución Per%anente al Pro.le%a siguiendo el procedi%iento Contro& de Cam'ios en e& m'iente de Producción y las reco%endaciones del E6uipo de Opti%ización8 y en coordinación con las siguientes personas Responsa.le ,signado Otros Especialistas uncionales ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos Bnidad de &alidad
?4
acer segui%iento y actualizar el Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes con la infor%ación de los participantes en la Solución Per%anente al pro.le%a y sus acciones4
54
&errar la incidencia actualizando el Re)istro de Incidencias y Eventos Recurrentes y co%unicando a la !erencia y a los involucrados si la (%ple%entación de la Solución al Pro.le%a fue eIitosa4 !erente de (nfor%)tica Jefe de División de Desarrollo de Siste%as Jefe de División de Soporte y Producción Especialista uncional Responsa.le Otros Especialistas uncionales E6uipo de Opti%ización Bnidad de &ontrol de &alidad de S( ,r6uitecto de SoftFare *odelador de Datos
A1 A2 A; AK 95
A? 97
A@ AA
Re)&as de& Ne)ocio 100 REGIS%R"S
Re)istro de Incidencias y Eventos Recurrentes
101 +",S DE EV6CIN
+o=a de Eva&uación de Posi'&e Incidencia +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr
103 NEX"S
ne?o 1: Re)istro de Incidencias y Eventos Recurrentes ne?o 3: +o=a de Eva&uación de Posi'&e Incidencia ne?o 4: +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
ne?o @: +o=a de %oma de cciones
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1 de (*
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1. de (*
NEX" 1: Re)istro de Incidencias y Eventos Recurrentes:
El Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes ser) actualizado por la Bnidad de &ontrol de &alidad de Siste%as (nfor%)ticos8 co%o parte de las actividades de gestión de atención a los incidentes y eventos recurrentes8 con la infor%ación 6ue ser) co%unicada por parte de cada participante en este procedi%iento8 en lo referente a la identificación8 an)lisis y corrección de las %is%as4 El Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes de.e u.icarse en una ruta co%partida de red a la cual tengan acceso de escritura solo los %ie%.ros de la Bnidad de &ontrol de &alidad de Siste%as (nfor%)ticos8 y de lectura para la División de Desarrollo de Siste%as8 División de Soporte y Producción y !erencia4 El Registro de (ncidencias y Eventos Recurrentes de.e contener los siguientes ca%pos
1 %dentificador &%). &orrelativo para identificar cada ocurrencia registrada4 3 0currencia &0*--E$*%+). Descripción de la ocurrencia4 Puede incluir el )rea y persona 6ue reporta y los 'ec'os %encionados "va correo o tel9fono#8 as co%o de%)s infor%ación 6ue se considere til registrar para analizar e i%ple%entar la solución4 4 ec/a y 3ora de 0currencia &43.0*--E$*%+). ec'a y 'ora de la ocurrencia 2 uración de 0currencia &-.0*--E$*%+). Duración de la ocurrencia en segundos @ *lase de 0currencia &*5!.0*--E$*%+). Puede ser los siguientes Incidencia Crítica: Detención del servicio4 "referirse a la sección Descripción del Proceso/Definiciones# Incidencia No Crítica: Degradación del nivel de calidad del servicio4 "referirse a la sección Descripción del Proceso/Definiciones# Evento Recurrente: Evento con alto grado de repetitividad4 "referirse a la sección Descripción del Proceso/Definiciones# Evento Aislado: Evento con .a3o o nulo grado de repetitividad4 "referirse a la sección Descripción del Proceso/Definiciones#
A +cción de -establecimiento &+**.-E!6+75E*%M%E$60). ,cción para resta.lecer el servicio o el nivel de calidad del servicio4 Puede ser uno o %)s de la siguiente lista
Identificar el proceso Cortar los procesos que no sean de caja y/o servicios Cortar los procesos del área Cerrar componente saturado Identificar la base de datos iberar espacio en disco o arc!ivo de lo" en otra unidad #erificar que no !ay sistema en forma "eneral Reiniciar servidor de componentes Cortar todos los procesos Cambiar de instancia la base de datos
Tip o:
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! 1/ de (*
Comunicarlo a los responsables del proceso Coordinar con los responsables del proceso Comunicarlo a los $efes de %ivisi&n '%%( y %()* Anali+ar e identificar el proceso o )rocesos que "eneraron el bloqueo masivo Comunicar el incidente al ,erente de Informática
B 6ipo de 0currencia &6%.0*--E$*%+). Puede ser de los siguientes -loqueo: Espera de procesos por uso ineficiente de recursos co%partidos o por %antener ineficiente%ente la integridad de los datos4 Consumo de C).: Bso de la capacidad de procesa%iento4 Consumo de disco: Bso de disco para operaciones de lectura y escritura4 Consumo de memoria: Bso de la capacidad de %e%oria %e"radaci&n: Deterioro de ndices por falta de ordena%iento de la data4 Error al ejecutar: -o se llega a e3ecutar el proceso4 No instalado: -o se encuentra instalado o co%pilado el o.3eto4 No ejecuta: -o se e3ecuta -loqueado: Es el proceso afectado por un .lo6ueo4
6ipo de 0b8eto &6%.079E60). Puede ser de los siguientes
A)I: Interface de pro"ramaci&n de aplicativo C012: Componente de ne"ocio %: ibrería dinámica %3(: )roceso de transformaci&n de datos E4E: Aplicativo ejecutable 5.NCI0N: 5unci&n de base de datos $0-: 3area pro"ramada de base de datos (): )rocedimiento almacenado )R046: Componente intermediario que enmascara el acceso a recursos 3A-A: 3abla de datos 3RI,,ER: %esencadenador #I(3A: Consulta compilada de funcionalidad i"ual a una tabla de datos (CRI)3: )ro"rama ejecutable en base de datos
$ombre de 0b8eto &$0M.079E60). -o%.re descriptivo %)s fsico y/o lógico del o.3eto4 10 !ervidor y 7ase de atos &!E-:47). B.icación en servidor y .ase de datos4
(A3)R0%/(IA3778: (ervidor de base de datos y base de datos tributaria (A3)R0%/(IA3779: (ervidor de base de datos y base de datos tránsito (IA3)R0%: (ervidor de componentes C012
11 ec/a y 3ora de E8ecución del 0b8eto &43.E9E.079E60). ec'a y 'ora de e3ecución del o.3eto4 13 uración de E8ecución del 0b8eto &-.E9E.079E60). Duración de la e3ecución del o.3eto en %ilisegundos
Tip o:
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14 !entencias y4o arámetros &!E$64+-+M). Sentencias y/o par)%etros con los 6ue se e3ecutó el o.3eto4 12 *omunicado or &*0M$%*+0.0-). -o%.re del personal de la división de Soporte y Producción 6ue co%unica a la Bnidad de &ontrol de &alidad y al E6uipo de Opti%ización los detalles de la Ocurrencia4 1@ ec/a y 3ora de -egistro de la 0currencia &43.-E#.0*--E$*%+). ec'a y 'ora de e3ecución del o.3eto4 1A -egistrado or &-E#%!6-+0.0-). -o%.re del personal de la Bnidad de &ontrol de &alidad 6ue registra los detalles de la Ocurrencia4
ista de miembros del equipo de la .nidad de Control de Calidad de (istemas Informáticos
1B roceso &-0*E!0). Proceso de negocio para el cual eIiste un e6uipo de %anteni%iento y desarrollo4
R%: Re"istro y %eterminaci&n 5I: 5iscali+aci&n ,C: ,esti&n de Cobran+a 5R: 5raccionamiento ,%: ,esti&n %ocumentaria RE: Recaudaci&n E-: 3odos los procesos con inteface ;eb (A5: Administraci&n< 5inan+as y Recursos =umanos
1 -esponsable del roceso &-E!.-0*E!0). -o%.re del responsa.le del e6uipo de %anteni%iento y desarrollo de un proceso de negocio4
ista de Especialistas de (istemas y Especialistas 5uncionales y encar"ados de ser responsables de los Equipos de 1antenimiento y %esarrollo de los procesos de ne"ocio
1 +sesor de 0ptimi;ación &+!E!0-.06). -o%.re del responsa.le del E6uipo de Opti%ización al 6ue se le 'a asignado analizar y plantear una solución ópti%a al pro.le%a4
ista de Especialistas de (istemas y Especialistas 5uncionales y encar"ados miembros del Equipo de 0ptimi+aci&n responsables anali+ar y plantear una soluci&n &ptima al problema
30 !olución -ecomendada &!05*%0$.-E*). Descripción de la solución planteada por el asignado en el E6uipo de Opti%ización4 Puede incluirse código o 'acerse referencia a fuentes4 31 ec/a y 3ora de !olución -ecomendada &43.!05.-E*). ec'a y 'ora en 6ue se planteó la Solución Reco%endada4 33 -esponsable de !olución &-E!.!05*%0$). -o%.re del responsa.le en un E6uipo de *anteni%iento y Desarrollo de i%ple%entar la solución4 34 !olución %mplementada &!05*%0$.%M). Descripción de la solución i%ple%entada por el asignado en el E6uipo de *anteni%iento y Desarrollo 6ue corresponda4 Puede incluirse código o 'acerse referencia a fuentes4 32 $ivel de !olución &!05*%0$.$%:). -ivel en 6ue se i%ple%enta la solución8 puede ser uno de las siguientes
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! (0 de (*
&uando se i%ple%enta la solución reco%endada por el E6uipo de Opti%ización4 Recomendaci&n parcial: &uando se i%ple%enta parte de la solución reco%endada por el E6uipo de Opti%ización o una variante4 0ptimi+ada: &uando se i%ple%enta una solución %)s ópti%a 6ue la solución reco%endada por el E6uipo de Opti%ización4 Recomendaci&n
completa:
3@ 6ipo de !olución &!05*%0$.6%). Define si la solución i%ple%entada es per%anente o una salida r)pida para esta.ilizar te%poral%ente a los siste%as4
3emporal: )ara estabili+ar los sistemas y prevenir incidencias en el corto pla+o )ermanente: )ara solucionar el problema de fondo y evitar que se vuelva a producir incidencias similares en el lar"o pla+o
3A Estado de !olución &E!6.!05*%0$). efine el estado de la implementación de la solución y por ende el estado de la ocurrencia. )endiente: A>n no se !a implementado soluci&n Implementado parcialmente: Cuando se !a reali+ado una implementaci&n de Nivel de (oluci&n tipo Recomendaci&n parcial Implementado: Cuando se !a reali+ado una implementaci&n de Nivel de (oluci&n tipo Recomendaci&n completa o 0ptimi+ada
3B ec/a y 3ora de !olución %mplementada &43.!05.%M). ec'a y 'ora en 6ue se i%ple%entó la Solución4 3 0bservaciones &07!). &a%po para registrar infor%ación adicional i%portante acerca de la ocurrencia o su solución4
Tip o:
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! (1 de (*
NEX" 3: +o=a de Eva&uación de Posi'&e Incidencia: Hoja de Evaluación de Posible Incidencia Criterios , S(DO (DE-7((&,DO POR B- BSB,R(O DE+ S(S7E*, O RESPO-S,>+E DE *O-(7OREO +O PER&(>(DO ES7, RE+,&(O-,DO , +E-7(7BD O (-,&7(=(D,D E- E+ S(S7E*, E- PRODB&&(OSi las respuestas fueron s en todos lo casos8 se trata de una incidencia4
SI N" S( S(
ES (-&(DE-&(,
Tip o:
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! (( de (*
NEX" 4: +o=a de Eva&uación de Incidencia Cr
Incidencia
$rea
1 PRO&ESO +E-7O "7(E*PO DE EJE&B&(O- BSO DE &PB D(S&O *,OR , +O -OR*,+#
&,J, / SER=(&(OS
2 PRO&ESO >+O
&,J, / SER=(&(OS O7R, ,RE, &,J, / SER=(&(OS O7R, ,RE, &,J, / SER=(&(OS
; &O*PO-E-7E &O- &O-SB*O DE PRO&ES,DOR POR E-&(*, DE+ A0 K &O*PO-E-7E &O- &O-SB*O DE *E*OR(, POR E-&(*, DE N00*>
O7R, ,RE,
O7R, ,RE,
N ESP,&(O DE D(S&O (-SB(&(E-7E "*,OR , AN DE +, &,J, / SER=(&(OS &,P,&(D,D DE+ D(S&O# O7R, ,RE, &,J, / SER=(&(OS ? ERROR >+O+O
&,(D, !E-ER,+ DE+ S(S7E*,
&,J, / SER=(&(OS O7R, ,RE, &,J, / SER=(&(OS O7R, ,RE,
+asta 2 minutos &R(7(&, -O &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, -O &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, -O &R(7(&, -O &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&,
#;s de 2 minutos &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&, -O &R(7(&, -O &R(7(&, &R(7(&, &R(7(&,
Tip o:
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Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! (+ de (*
NEX" 2: +o=a de Eva&uación de Eventos Recurrentes: Hoja de Evaluación de Evenos Recurrenes
1 2 ; K
Criterios , S(DO (DE-7((&,DO POR B- BSB,R(O DE+ S(S7E*, O RESPO-S,>+E DE *O-(7OREO +O PER&(>(DO ES7, RE+,&(O-,DO , +E-7(7BD O (-,&7(=(D,D E- E+ S(S7E*, EPRODB&&(OSE PER&(>E REPE7(7(=(D,D REP+(&,>(+(D,D >,JO &O-D(&(O-ES S(*(+,RES /O PER(OD(&(D,D ES B-, (-&(DE-&(, P,S,D, O REPRESE-7, B- R(ES!O DE &O-=ER7(RSE E(-&(DE-&(,
Si las respuestas fueron s en todos lo casos8 se trata de un evento recurrente4
SI N" S( S( S( S(
ES E=E-7O RE&BRRE7E
Tip o:
Código: GIN-DSP-PR00X Versión: 1 %ec&! de $igenci!: 01'0('(01( P)gin! (* de (*
: Procedimiento Gestión de Incidenci!s " #$entos Recurrentes
NEX" @: +o=a de %oma de cciones: Hoja de Deerminación de Acción - INCIDENCIA CRIICA
CCI"NES INCIDENCIS CRI%ICS &OR7,R +OS PRO&ESOS ,SE DE D,7OS +(>ER,R ESP,&(O E- D(S&O o ,R&(=O DE +O! E- O7R, B-(D,D =ER((&,R (,R DE (-S7,-&(, +, >,SE DE D,7OS RE,+(,R RE=ERS(O- DE E*ER!E-&(, EJE&B7,R P+,- DE &O-7(-!E-&(,
PRO&ES O +E-7O 1 2
&O*POE-7E &O*PO&OE-7E ERROR BSO DE &OESP,&(O >+O+O E-7E , E*, 1 2 ;
1
1 2 1 2
2
2 ; K
;
K
;
Hoja de Deerminación de Acción - INCIDENCIA N! CRIICA
CCI"NES INCIDENCIS N" CRI%ICS &OORD(-,R &O- E+ B-&(O-,+ DE+ PRO&ESO &OORD(-,R &O- E+ BSB,R(O DE+ PRO&ESO
1
ERROR -O >+O&,7E E- E+ S(S7E*, "SE &O*PO- PBEDE E-7E &O-7(-B &O ,R O PRO& BSO DE RE(-(&(, ESO *E*OR( R E+ +E-7 , *,OR PRO&ES O , N00*> O# 1
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