Procedimiento Aseguramiento de La Calidad de Los Servicios TI.

CÓDIGO:002 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO: Aseguramiento de la calidad

VERSIÓN: 1.0

de los servicios TI.

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PROCESO: Gobierno y gestión

CÓDIGO:002

S!PROCESO: Nivel de Servicio

de servicios TI

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO O!"ETIVO: Describir y establecer todas las actividades necesarias el aseguramiento de la calidad de los servicios TI. ALCANCE: Definir los requerimientos de nivel de servicio como también el plan para continuidad del servicio en caso de falla, Realiar los planes de mantenimiento para garantiar el buen servicio, medir el nivel de satisfacción de servicio y realiar retroalimentación periódica.

DEFINICIONES: 1. Ge Ge#$ #$i% i%n n de de &&aa 'a& 'a&id idad ad:: utilia al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad m!s consistente

2.

Continuidad del Servicio: capacidad de recuperar los servicios

(. )*S: calidad de servicios. DOCMENTOS DE REFERENCIA: ".

#$$I

2. I%& "''() (. I%& *'((( 4. I%& "')(+ CONDICIONES GENERALES:


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de servicios TI

2. INFORMACIÓN ESPEC+FICA DEL PROCEDIMIENTO RESPONSA!LE ID

"

*.

4.

ACTIVIDAD

Definición ivel de servicio.

DESCRIPCIÓN

%e negocia y se acuerda los requerimientos de nivel de servicio -Tipificación de incidencias, Tiempos de respuesta de incidencias

#ontinuidad del servicio.

Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las necesidades de disponibilidad futura a corto y medio plao.

$antenimiento .

$antenimiento correctivo y preventivo del servicio en operación y recuperación del mismo en caso de fallo.

DEPENDEN CIA O NIDAD DE GESTIÓN

Gerencia de operaciones y mantenimien to

CARGO ,-O PESTO DE TRA!A"O

REGISTR OS

0erramien ta de gestión interno -%A1 /efe de Infraestruct ura

#onsecuti vo de

Descripció n en plataforma 2eb.


Departament o de operaciones.

1rofesional " de sistemas y telecomunic aciones

1rofesional * de sistemas y telecomunic aciones.

Registro del document o de plan de disponibili dad del servicio.

Realiar bit!cora de los avisos de aver5a y las ordenes de mantenimi ento

SISTEMAS DE INFORMACI ÓN O APLICATIV OS

%ervidores de correo

%elf service 3eb

1ublicación en intranet corporativa.

0erramienta de Gestión -Administrad or de mantenimie ntos


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).

'.

:.

ACTIVIDAD

$onitoreo de servicio.

$edición del servicio con el usuario.

1lanificación.

DESCRIPCIÓN

%e monitoria el rendimiento de servidores, redes, bases de datos, aplicaciones y servicios y se genera informes sobre la 6stado actual de los mismos.



Departament Analista de o de Infraestructur calidad del servicio. a.

%e realian diagnósticos periódicos sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios en con8unto con reuniones de revisión del servicio con los usuarios, donde se registre las observaciones 9alladas.

Departament Analista de o de calidad del operaciones. servicio.

%e planifica las actividades que implanten me8oras continuas en los niveles de servicio.


/efe de Infraestruct ura y profesionale s " del !rea.

REGISTR OS

Informes Generado s.

SISTEMAS DE INFORMACI ÓN O APLICATIV OS

Analiadore s de tr!fico.

7alidación del servicio

Generació n de reporte 0erramienta de gestión 1lataforma interna empresa.

Registro del document o Intranet corporativ a

0erramienta de gestión


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de servicios TI


.

ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN

Retroalimenta ción y evaluación.

Elaborar informes de seguimiento con la información recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad y cumplimiento del servicio.




/efe de Infraestruct ura, profesionale s " del !rea

REGISTR OS

Generaci ón de informes

SISTEMAS DE INFORMACI ÓN O APLICATIV OS %oft2are de gestión sobre servicios

%oft2are de ingreso de fallas

Procedimiento Aseguramiento de La Calidad de Los Servicios TI.

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