Proactividad Curso Version_imprimible

Proactividad: la llave maestra para tu desarrollo

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D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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Índice Inicio…………………………………………………………….4 -

Introducción Objetivo del curso Temario Antecedentes

Tema 1. Los paradigmas y el modelo proactivo …………7 -

Introducción Objetivo Contenido Conclusión

Tema 2. Concepto de proactividad ………………………..16 -


Tema 3. Analizando nuestro lenguaje ……………….…….22 -

Introducción Objetivo Contenido Conclusiones

Tema 4. Comportamiento proactivo en el entorno laboral…………………………………………………...28 -


Tema 5. Importancia de la proactividad en un mundo global……………………………..…………….……35 -

Introducción Objetivo Contenido Conclusiones


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Cierre……………………………………………………………42 -

Conclusión del curso Preguntas frecuentes Glosario Bibliografía


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Inicio Introducción Hoy en día las empresas y organizaciones en organizaciones en todo el mundo trabajan incansablemente por mantener y aumentar su participación de mercado; sin embargo, los niveles actuales sostenible sea cada vez una meta de competitividad hacen que el éxito empresarial sostenible técnicas y específicas de más difícil de alcanzar. Hoy sabemos que las competencias técnicas y cada profesión, son muy importantes más no suficientes para el buen desempeño profesional. eficiencia en la actualidad es algo más Lograr la combinación ganadora de eficacia y eficiencia en complejo, sobre todo, porque los clientes y consumidores exigen de las empresas mayor atención a sus demandas y mejor satisfacción a satisfacción a sus necesidades. Los directivos, líderes y líderes y gerentes de las organizaciones saben organizaciones saben que ya no es suficiente solamente establecer metas y proyectar resultados en función a la información de cambio, períodos anteriores; hoy en día, se requiere además ser un agente activo de cambio, tener iniciativa, ser visionario, hacer frente a la incertidumbre, adelantar posibles escenarios del mercado y mercado y tomar acciones preventivas. La proactividad es la cualidad más cotizada en nuestra sociedad global, la que ofrece respuestas eficaces para eficaces para estos desafíos. Hoy podemos afirmar que los procesos los procesos que han acontecido y tenido un impacto en la tipo: filosófico, religioso, político, historia de la humanidad, sean éstos de cualquier tipo: económico, social, tecnológico, empresarial, ambiental, etc., han sido generados o conducidos por personas proactivas. En este curso, obtendrás un conocimiento más profundo y claro de lo que significa la proactividad, favoreciendo proactividad, favoreciendo tu capacidad para identificar y promover diversas diversas acciones, propuestas y motivaciones, primero a ti mismo y luego en tus colaboradores, con el firme propósito de conseguir las metas y objetivos laborales y profesionales, profesionales, que te propongas.

Objetivo curso es el siguiente: El objetivo del curso es Reconocer la importancia de ejercer con éxito el trabajo profesional, profesional , considerando la iniciativa y recursos personales como elementos clave en el logro de los objetivos profesionales y organizacionales; así como evaluar las competencias gerenciales y establecer un programa de mejora personal.


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Temario 1. 2. 3. 4. 5.

Los paradigmas y el modelo proactivo Concepto de proactividad Analizando Analizando nuestro lenguaje Comportamiento proactivo en el entorno laboral Importancia de la proactividad en un mundo global

Antecedentes ¿Qué perfil buscan las organizaciones al contratar nuevo personal? empleo que solicitan grupos Interesante es encontrar una constante en los requisitos de empleo que y organizaciones al contratar nuevo personal, independientemente del puesto o trabajo a impresos como electrónicos, electrónicos, los realizar. Los invito a revisar, tanto en medios impresos anuncios de empleos; veamos empleos; veamos algunos ejemplos: 1) “Multinacional de turismo busca personas proactivas y ambiciosas para negocio independiente, expandiendo su producto en Argentina”.

“Importante empresa alimentaria, líder en su sector, necesita los servicios de hombres y hombres y

mujeres proactivos con proactivos con disposición para trabajar bajo presión, alta responsabilidad, con vocación de servicio, excelente trato con el cliente, con capacidad de respuesta frente a los retos en la distribución y publicación de nuestros productos que son únicos en el mercado. Ofrecemos remuneración competitiva competitiva según calificación, capacitación permanente, premios, viajes y desarrollo personal y profesional”.

2) “Se busca a personas proactivas con proactivas con empleo o sin empleo para ejercer actividad a tiempo parcial o completo, en una prestigiosa empresa internacional. Ofrecemos: Ofrecemos: soporte computacional y oficinas de capacitación, plan de trabajo estructurado de acuerdo a su disponibilidad de tiempo y necesidad de ingresos, capacitaciones presenciales y vía internet (24 horas al día). 3) “Requerimos personal femenino, características: femenino, características: Proactiva, que trabaje bajo presión y dinámica. Actividades: Actividades: Captura de datos, manejo de archivos, atención de llamadas, manejo de Paquetería Office, tareas administrativas”. “Proactividad”… es la palabra de moda, que escuchamos también en otros contextos y circunstancias:’ solamente las empresas proactivas perdurarán’, ‘los programas educativos de vanguardia deben promover la proactividad en los alumnos’, ‘es una empresa proactiva y líder en su campo’, etc.


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_______________________________________________________________________ Ante estas demandas, habría que preguntarnos si tenemos claro el concepto de proactividad, cuáles son los elementos o características que la definen, cómo podemos identificar la proactividad en personas, grupos, empresas, organizaciones, estados, países y regiones. Para ello, este curso ofrece una aproximación un poco más profunda al concepto de Proactividad, mejorando el perfil del profesional en su lugar de trabajo.


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Tema 1 Los paradigmas y el Modelo Proactivo Introducción Cuando tratamos de explicar el comportamiento de algunas personas, surge siempre un juicio u opinión que busca dar una explicación a ello. Sin embargo, muchas veces nos dejamos guiar por nuestras percepciones y por nuestros paradigmas que hemos venido desarrollando a través de nuestra vida. ¿No te ha pasado alguna vez, que hayas emitido un juicio o tomado una decisión y que más tarde te hayas dado cuenta que fue equivocada? Veamos en este primer tema cómo es que se desarrollan las actitudes y conductas que sustentan nuestro comportamiento y cómo podemos generar o promover nuevos comportamientos, en uno mismo y en nuestros colaboradores, revisando los modelos de conducta proactiva y reactiva.

Objetivo 

Clarificar la diferencias de comportamiento analizando el modelo proactivo versus el modelo reactivo.

Temario 1. Paradigmas como base de nuestra conducta 2. Modelo proactivo vs modelo reactivo

Paradigmas como base de nuestra conducta Entendiendo nuestro propios paradigmas. La palabra paradigma proviene del griego “paradeigma”. Originalmente fue un término científico, pero en la actualidad se emplea por lo general con el sentido de modelo, teoría, percepción, supuesto o marco de referencia. En el sentido más general, es el “modo” en que vemos el mundo, no en cuanto al sentido de la vista, sino como percepción, comprensión, interpretación. Un modo simple de pensar en los paradigmas es mediante la metáfora de los mapas. “Todos sabemos que el mapa no es el territorio”. Un mapa es simplemente una explicación de ciertos aspectos del territorio. Un paradigma es exactamente eso. Es una teoría, una explicación o modelo de alguna otra cosa. En ese sentido, conocemos que hay mapas muy generales y ambiguos, otros que no reflejan realmente la realidad, otros que no contienen información que necesito para tomar ciertas decisiones, etc. De ahí que, aunque mi conducta sea diligente y mi actitud positiva no podré conseguir mis objetivos particulares, porque mi mapa es deficiente o incompleto.


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¿Cómo podemos clasificar nuestros mapas mentales? Todos tenemos muchos mapas en la cabeza, los cuales podemos clasificar en dos grupos: 1. Mapas del modo en que son las cosas, personas o realidades. 2. Mapas del en que deberían ser o valores. Con estos mapas mentales interpretamos todo lo que nos sucede. Pocas veces cuestionamos su exactitud; por lo general, ni siquiera estamos conscientes de su existencia. Simplemente damos por sentado que el modo en que vemos las cosas, personas o situaciones corresponde a lo que realmente son o lo que deberían ser. Estos supuestos dan origen a nuestras actitudes y nuestras conductas. El modo en que vemos las cosas es la fuente del modo en que pensamos y del modo en que actuamos. La tendencia general es pensar que vemos las cosas como son, que somos objetivos. Pero no es así. Vemos el mundo, no como es, sino como somos nosotros o como se nos ha condicionado para que lo veamos. Así, cuando otras personas disienten de nosotros, de inmediato pensamos que algo les ocurre. Pero como lo ha demostrado este ejercicio, personas sinceras e inteligentes ven las cosas de modo distinto, pues ‘cada quien mira a través del cristal de su experiencia’.

Edward De Bono, prolífico escritor, psicólogo y reconocido experto mundial en técnicas de pensamiento creativo e innovador, señala que “somos y pensamos tal y como nos han condicionado desde pequeños”. Una vez

conformado nuestro sistema de creencias y, por ende, nuestro concepto de identidad, empezamos a pensar y a percibir la realidad de forma estandarizada y subjetiva, limitando las infinitas posibilidades que cada instante ofrece. Si cambia nuestra percepción por medio del pensamiento, cambia por completo nuestra visión de la realidad. Y, como consecuencia, también cambia nuestra actitud, nuestro comportamiento y nuestra manera de relacionarnos con los demás y con el entorno del que todos formamos parte. Así, es imposible que cambie nuestra conducta si no cambiamos primero nuestra manera de pensar y nuestras creencias.” De esta manera, vemos que cuanto más conciencia tengamos de nuestros paradigmas, mapas o supuestos básicos, y de la medida en que nuestra experiencia y manera de hacer las cosas nos ha influido, en mayor grado podremos asumir la responsabilidad de tales paradigmas, examinarlos, someterlos a prueba, escuchar a otros, estar abiertos a sus percepciones, logrando con ello una visión mucho más completa y objetiva de la realidad.


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_______________________________________________________________________ El poder de un cambio de paradigma Retomando el ejercicio anterior, nos recuerda la experiencia “Eureka” que se produce cuando alguien finalmente “ve” de otro modo una situación o imagen determinada. Cuánto más apegada esta una persona a su percepción inicial, más poderosa será la experiencia “Eureka”. Es como si dentro de una cueva profunda y oscura, de pronto se hiciera la luz. La expresión “cambio de paradigma” fue introducida por Thomas Kuhn en un libro muy influyente “La estructura de las revoluciones científicas”, donde demuestra que casi todos los descubrimientos significativos en el campo científico, empiezan primero con rupturas de la tradición, de los modos viejos de pensar, con antiguos paradigmas. Por citar algunos ejemplos: la propuesta de Copérnico al señalar que la Tierra no es el centro del universo; el concepto de gobierno tradicional -la monarquía- y su nueva propuesta del gobierno del pueblo, por el pueblo y para el pueblo; el surgimiento del Internet y las comunicaciones inalámbricas, etc., etc. Sin embargo, cabe aclarar que no todos los cambios de paradigmas siguen una dirección positiva. Pero el cambio generado por los nuevos paradigmas, sea positivo o negativo, instantáneo o gradual, de impacto menor o mayor, determina una nueva manera de ver al mundo. Este cambio genera poderosas transformaciones. Así, nuestros paradigmas, correctos o incorrectos, constituyen la fuente de nuestras actitudes y conductas y, por consecuencia, de nuestras relaciones con los demás. Hay momentos en la vida de las personas, en los que un hecho o situación determinados generan un cambio de pensamiento fundamental cuando afrontan alguna crisis que amenaza su vida; en los que de pronto ven sus prioridades bajo una luz diferente, o cuando asumen un nuevo rol (esposo/esposa, padre o abuelo, directivo o líder, empleado o desempleado, enfermo o sano). De ahí que resulte obvio que si queremos realmente realizar cambios importantes en nuestra vida tenemos que trabajar en nuestros paradigmas básicos. Como lo dijo Thoreau “Mil cortes en las hojas del árbol del mal equivalen a uno solo en las raíces”.

Para conseguir verdaderamente una mejora personal es necesario que dejemos de cortar las hojas de las actitudes y conductas y trabajemos sobre la raíz, sobre los paradigmas de donde fluyen las actitudes y la conducta. Pasemos ahora a revisar los modelos de comportamiento, el reactivo y el proactivo, buscando identificar qué modelo es el que normalmente utilizamos como paradigma personal de actuación.


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Modelo proactivo vs modelo reactivo Revisemos a continuación el siguiente caso:

Escena 1

El teléfono empieza a sonar, Carlos deja de trabajar en su computadora y se lanza a contestar. Minutos después se entera de que el evento del lanzamiento del nuevo producto de su empresa no contará con la participación de las modelos y, además, los contratistas de la tarima cancelaron el servicio. La reacción de Carlos no se hizo esperar. Con grandes alaridos dijo que cancelaría el evento mientras su dedo índice señalaba culpables. ¿Cómo podríamos catalogar el comportamiento de Carlos? La reacción de Carlos es común en muchos empleados, son personas que ‘reaccionan impulsivamente’, se enfrascan en el conflicto y no buscan soluciones rápidas, tienden a buscar culpables, sólo se mueven si se les ordena, son hábiles para establecer barreras y no sobrepasarlas, también son pesimistas y derrotistas. Este estereotipo de trabajadores es conocido como personas reactivas.

Escena 2 Observamos cómo ante un estímulo determinado –imprevistos surgidos ante el lanzamiento del nuevo producto- la reacción inmediata de Carlos es impulsiva y negativa, sin considerar los diversos factores y causas que ocasionaron dicha situación.

El caso anterior ejemplifica claramente el modelo reactivo que analizaremos a continuación.

El ser humano siempre ha vivido en constante interacción con personas, ambientes y seres; cada uno tiene una reacción particular y distinta ante los diferentes sucesos que se dan en dichas interacciones.

Cuando el ser humano se toma unos minutos para analizar, reflexionar y someter sus pensamientos y sentimientos a juicio crítico, se lleva a cabo un proceso que se denomina autoconciencia, definida ésta como la aptitud para pensar en los propios procesos de pensamiento. Ésta es la razón por la que el ser humano posee el dominio de todas las cosas del mundo y puede realizar progresos significativos de generación en generación.

Por autoconciencia debemos evaluar y aprender de las experiencias personales y de las de otros. Por eso podemos desarrollar y promover ciertos comportamientos, e inclusive eliminar otros.


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_______________________________________________________________________ Debemos reflexionar que no somos nuestros sentimientos, ni nuestros estados de ánimo. Ni siquiera somos nuestros pensamientos. El hecho mismo de que podamos pensar sobre estas cosas nos separa de las cosas y del mundo animal. La autoconciencia nos permite distanciarnos mentalmente y examinar incluso el modo en que nos «vemos»: ver el paradigma de nosotros mismos, que es el fundamental para la efectividad. Este paradigma de nosotros mismos no solamente influye en nuestras actitudes y conductas, sino también en el modo en que vemos a las otras personas. Se convierte en nuestro mapa de la naturaleza básica de la humanidad.

De hecho, mientras no tengamos en cuenta cómo nos vemos a nosotros mismos (y cómo vemos a los otros), no seremos capaces de comprender cómo ven los otros y qué sienten acerca de sí mismos y de su mundo. Sin conciencia, proyectaremos nuestras propias intenciones sobre su conducta y al mismo tiempo nos consideraremos objetivos. Esto limita significativamente nuestro potencial personal y también nuestra capacidad para relacionarnos con los demás. Pero a causa de la singular capacidad humana de la autoconciencia, podemos examinar nuestros paradigmas para determinar si son principios basados en la realidad, o están más en función de condicionamientos y situaciones.

Teorías deterministas del comportamiento humano Si la única visión que tenemos de nosotros mismos proviene del actual paradigma social y de las opiniones, percepciones y paradigmas de las personas que nos rodean (espejo social), la concepción que tengamos de nosotros será como la imagen reflejada en los espejos deformantes de los parques de atracciones: «Siempre te retrasas» « ¿Por qué no puedes mantener las cosas en orden? » « ¡Me parece increíble que lo hayas terminado! » «Esto es tan simple... ¿por qué no lo comprendes?» Estas frases o imágenes están como desmembradas y carecen de proporción. A menudo son más proyecciones que reflejos. Estas frases o imágenes están como desmembradas y carecen de proporción. A menudo son más proyecciones que reflejos: 

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Proyectan las preocupaciones y debilidades de carácter de las personas en las que se originan No nos proporcionan un reflejo correcto de lo que somos.


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El reflejo de los actuales paradigmas sociales nos dice que estamos en gran medida determinados por el condicionamiento y por ciertas situaciones. Aunque hayamos reconocido el tremendo poder del condicionamiento en nuestras vidas, decir que estamos determinados por él, que no tenemos ningún control sobre esa influencia, genera un mapa totalmente distinto.

Hay en realidad tres mapas sociales, tres teorías deterministas ampliamente aceptadas, que independientemente o en combinación, pretenden explicar la naturaleza del hombre:

Determinismo genético

El determinismo genético dice que la naturaleza de nuestro comportamiento se atribuye a nuestros abuelos, debido a que el ADN pasa de una generación a otra, y nosotros hemos heredado los genes de nuestros antepasados.

Determinismo psíquico

El determinismo psíquico propone que nuestro comportamiento se debe a la educación recibida de nuestros padres y a nuestras experiencias infantiles, estableciendo lo esencial de nuestras tendencias personales y la estructura de nuestro actual carácter.

Determinismo ambiental

El determinismo ambiental señala que nuestro comportamiento está influido por alguien o algo en nuestro ambiente –gobierno, situación económica, etc.- y es responsable de nuestra situación.

Todos estos mapas se basan en la teoría de estímulo/respuesta que solemos asociar con los experimentos de Pavlov y Watson. La idea básica es que estamos condicionados para responder de un modo particular a un estímulo concreto.

ESTIMULO

RESPUESTA

¿Con cuánta precisión y funcionalidad describen estos mapas el territorio? ¿Con cuánta claridad reflejan esos espejos la naturaleza verdadera del hombre? ¿Se convierten en profecías de autocumplimiento?


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_______________________________________________________________________ Entre estímulo y respuesta Para responder a las preguntas anteriores, acudamos a la historia del famoso psiquiatra judío Viktor Frankl, quien experimentó la experiencia de los campos de concentración nazis, donde tuvo que soportar las cosas más repugnantes e inimaginables.

Escena 1

Escena 2

Sus padres, su hermano y su mujer murieron en los campos de concentración, en cámaras de gas. Con la excepción de su hermana, perdió a toda su familia. Frankl fue torturado y sometido a innumerables humillaciones, sin estar nunca seguro de si en el momento siguiente lo llevarían a la cámara de gas o se quedaría entre los que se «salvaban» y tenían que retirar los cuerpos o recoger las cenizas de los condenados. Un día, desnudo y solo en una pequeña habitación, empezó a tomar conciencia de lo que denominó «la libertad última», esa libertad que sus carceleros nazis no podían quitarle. Ellos podían controlar todo su ambiente, hacer lo que quisieran con su cuerpo, pero el propio Frankl era un ser autoconsciente capaz de ver como observador su propia participación en los hechos, es decir que: Su identidad básica estaba intacta. En su interior él podía decidir de qué modo podía afectarle todo aquello. Entre lo que le sucedía, o los estímulos y su respuesta, estaba su libertad o su poder para cambiar esa respuesta.  

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Escena 3

Escena 4

Escena 5

En medio de sus experiencias, Frankl se proyectaba hacia contextos diferentes; por ejemplo, se imaginaba dando conferencias ante sus alumnos después de haber sido liberado del campo de concentración. Por la vía de disciplinas de este tipo (mentales, emocionales morales, usando principalmente la memoria y la imaginación) ejercitó su libertad hasta llegar a ser mayor que la de sus carceleros nazis. Los nazis tenían libertad exterior, más opciones entre las que podían elegir en su ambiente, pero él tenía más libertad interior, esto es, poder mental interior para ejercitar y elegir entre varias opciones, la que mejor conlleve a sus metas y objetivos. Se convirtió en un ejemplo para quienes lo rodeaban, incluso para algunos de los guardias. Ayudó a otros a encontrar un sentido en su sufrimiento personal y encontrar dignidad en su vida de prisioneros. En las más degradantes circunstancias imaginables, Frankl usó el privilegio humano de la ‘autoconciencia’ para descubrir un principio fundamental de la naturaleza del hombre: entre el estímulo y la respuesta, el ser humano tiene la libertad interior de elegir.


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_______________________________________________________________________ La libertad de elegir incluye los privilegios que nos singularizan como seres humanos, es decir, tenemos:  

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Autoconciencia (capacidad para hacer conciencia de uno mismo). Imaginación (capacidad para ejercer la creación en nuestras mentes, yendo más allá de la realidad presente). Conciencia moral (una profunda percepción interior de lo que es correcto o incorrecto, de los principios que gobiernan nuestra conducta y de la medida en que nuestros pensamientos y acciones están en armonía con dichos principios). Voluntad independiente (capacidad para actuar sobre la base de nuestra autoconciencia, libres de cualquier otra influencia).

Revisemos el siguiente diagrama que sintetiza los privilegios previamente enunciados.

ESTIMULO

LIBERTAD INTERIOR RESPUESTA DE ELEGIR

Autoconciencia Imaginación

Voluntad independiente Conciencia moral

Ni siquiera los animales más inteligentes tienen esos recursos. Podemos decir, con una metáfora tomada del lenguaje de la informática, que los animales están programados por su instinto o por el adiestramiento, o por ambas cosas. Se los puede adiestrar para que sean responsables, pero no pueden asumir la responsabilidad de ese adiestramiento; en otras palabras, no pueden dirigirlo. No pueden cambiar la programación. Ni siquiera tienen conciencia de ella. Pero como consecuencia de nuestros privilegios humanos, podemos formular nuevos programas para nosotros mismos, totalmente independientes de nuestros instintos y adiestramiento. Por ello, la capacidad del animal es relativamente limitada, y la del hombre; ilimitada. Pero si vivimos como animales, sobre la base de nuestros instintos, condicionamientos y condiciones, siguiendo los dictados de nuestra memoria colectiva, también nosotros seremos limitados. El paradigma determinista proviene primariamente del estudio de animales (ratas, monos, palomas, perros) y de personas neuróticas y psicóticas. Si bien, esto permite satisfacer ciertos criterios de algunos investigadores, como los de medición y predicción, la historia de la humanidad y nuestra propia autoconciencia nos dicen que ‘este mapa en modo alguno describe el territorio’. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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Conclusión Las cuatro dotes humanos –autoconciencia, imaginación, conciencia moral y voluntad independiente-, elementos clave del modelo proactivo, nos distinguen y elevan por encima del mundo animal. Y en la medida en que ejercitamos y desarrollamos dichas dotes, tenemos el poder de desplegar nuestro personal potencial humano. Es entre el estímulo y la respuesta donde se encuentra nuestra mayor fuerza: la libertad interior de elegir. Es este el modelo proactivo que sustenta el curso.


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Tema 2 Concepto de Proactividad Introducción El término Proactividad aún no se encuentra en la mayoría de los diccionarios; sin embargo, es ya bastante común en un buen número de libros sobre dirección y liderazgo. Su significado no sólo hace referencia a tomar la iniciativa, sino también a que como seres humanos somos responsables de nuestras vidas, de nuestras decisiones, de nuestras actitudes, sin que podamos culpar a las circunstancias, condicionamientos o emociones de nuestra conducta. Para tomar conciencia de nuestro grado de proactividad tendríamos que analizar en qué invertimos nuestro tiempo y nuestras fuerzas.

Objetivo 

Revisar diversas definiciones y conceptos sobre el término “proactividad” y elaborar

una definición personal.

Temario 1. 2. 3. 4.

Definiendo la proactividad Comportamiento Proactivo versus Comportamiento Reactivo Trabajando en nuestro “círculo de influencia”

La proactividad en diversos contextos

Definiendo el concepto de Proactividad La Proactividad no sólo significa tomar la iniciativa. Significa que, como seres humanos, somos responsables de nuestras propias vidas. Nuestra conducta está en función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones. Podemos subordinar los sentimientos a los valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. Examinemos la palabra «re s p o n s ab il id ad », en la cual encontramos alusiones a las palabras «responder» y «habilidad»: habilidad para elegir la respuesta. Las personas proactivas reconocen esa responsabilidad, es decir: No dicen que su conducta es la consecuencia de las condiciones o las circunstancias. Su conducta es el producto de su propia elección consciente; se basa en valores y no es producto de las condiciones ni está fundada en el sentimiento. 

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Para Stephen Covey, autor del libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, la proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento qué queremos hacer y cómo lo vamos a hacer. Ralf Schwarzer sostiene que el comportamiento proactivo es la creencia de las personas en su potencial para mejorarse a sí mismas, su situación y a su entorno. Las personas que se rigen por este comportamiento anticipan o detectan estresores potenciales y actúan para prevenirlos. Según esta definición, la proactividad está estrechamente relacionada con la sensación de control y de autoeficacia. Las personas que se consideran eficaces, que piensan que pueden controlar la situación y solucionar sus problemas, tienen más facilidad para emprender la acción. Para Bateman y J. Michael Crant, la proactividad supone crear cambio, no sólo anticiparlo. Según estos autores ser proactivo no consiste únicamente en tener flexibilidad y adaptabilidad hacia un futuro incierto sino además tener la actitud de tomar la iniciativa para mejorar un negocio. Resumiendo, la persona proactiva toma la iniciativa, posee voluntad independiente para efectuar cambios o mejoras, es autoconsciente y creativa, y asume la responsabilidad de sus decisiones y acciones. Esto se ve, o no, reflejado en nuestra actividad cotidiana; por lo cual es importante reflexionar y proponerse uno desarrollar estas actitudes y habilidades para alcanzar un desarrollo integral y eficaz.

Comportamiento Proactivo versus Comportamiento Reactivo Revisemos el siguiente caso: Proactividad en Zappos En esta experiencia de servicio al cliente podemos observar claramente un ejemplo de lo que es un servicio al cliente proactivo. El empleado, hizo uso de sus recursos e iniciativa al localizar por Internet la información que pudiera satisfacer al cliente, buscando con ello, tener un cliente a futuro para los productos que se venden en Zappos. (Si quieres conocer más de esta empresa, puedes visitar la siguiente dirección en Internet: http://www.zappos.com/)

Escena 1

Recientemente, el fundador de la empresa Z a p p o s . c o m , Tony Hsieh, compartía en un congreso la estrategia que ha hecho de su negocio, una empresa exitosa. Esta empresa inició vendiendo tenis por Internet; si, así es, además de romper el paradigma de vender zapatos por Internet, los empleados de esta empresa tienen muy claro que su principal función es lograr la satisfacción total de cada cliente al solicitar algún producto. Para esta empresa, el servicio al cliente es sinónimo de mercadotecnia, así que no escatiman nada al recibir una llamada de compra de cualquier cliente.


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Escena 2

Tony Hsieh señala que el teléfono es la mejor herramienta de mercadotecnia. Ejemplo de lo anterior, fue cuando conversando más tarde en la noche con algunos asistentes al congreso sobre sus experiencias en Zappos, y no encontrando un lugar abierto para cenar, retó a uno de los asistentes que deseaba una pizza a que llamara a la empresa y comprobara su filosofía de atención al cliente.

Escena 3

Esta persona le preguntó si en su empresa vendían comida, a lo que Tony respondió que no, pero que llamara para ver cuál sería la respuesta del empleado que lo atendiera. Así lo hizo. El empleado le respondió que en la empresa no vendían pizzas, pero que si esperaba un momento, le podría dar información de las pizzerías cercanas al hotel donde se encontraba y que estuvieran abiertas. Después de unos minutos, el empleado le proporcionó los datos de dos pizzerías.

¿Qué aspectos relevantes influyen en las personas reactivas? Dado que por naturaleza somos proactivos, si nuestras vidas están en función del condicionamiento y las condiciones, ello se debe a que, por decisión consciente o por omisión, elegimos otorgar a ciertas cosas, personas o situaciones, el poder de controlarnos. Si nuestra elección es ésa, nos volvemos reactivos. Las personas reactivas se ven a menudo afectadas por su ambiente físico. Si el tiempo es bueno, se sienten bien. Si no lo es, afecta a sus actitudes y su comportamiento. En cambio, las personas proactivas llevan consigo su propio clima. El hecho de que llueva o brille el sol no supone ninguna diferencia para ellas. Su fuerza impulsiva reside en sus valores; y si su valor es hacer un trabajo de calidad, no depende de que haga buen tiempo o no.

Asimismo, las personas reactivas no sólo se ven afectadas por el ambiente físico, sino también por el ambiente social, por el «clima social». Cuando se les trata bien, se sienten bien; cuando no les tratan bien, se vuelven defensivas, agresivas o autoprotectoras. Las personas reactivas construyen sus vidas emocionales en torno a la conducta de los demás, permitiendo que los defectos o paradigmas de las otras personas las controlen. La capacidad para subordinar los impulsos a los valores es la esencia de las personas proactivas; se mueven por valores cuidadosamente meditados, elegidos e internalizados. En cambio, las personas reactivas se ven impulsadas y motivadas por sentimientos, circunstancias, condiciones y ambiente. Aunque las personas proactivas se ven también influidas por estímulos externos, físicos, sociales y/o psicológicos, su respuesta a dichos estímulos, consciente o inconsciente, es una elección o respuesta basada en valores.


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_______________________________________________________________________ Por otro lado, Edward De Bono distingue entre pensamiento reactivo y pensamiento creativo, es decir: El pensamiento reactivo, en el que considera se basa la mayor parte de la tradición del pensamiento occidental, consiste en el diálogo y en la argumentación dialéctica y cuya utilidad consiste en saber reaccionar ante un interlocutor, pero no para generar nuevas ideas. Como contraparte, el pensamiento creativo se centra en producir nuevas propuestas, establecer objetivos, evaluar prioridades y generar alternativas. Con esto corroboramos cómo la creatividad, que requiere de hacer uso de nuestros recursos e iniciativa, es una característica más de las personas proactivas.

Trabajando en nuestro ‘círculo de influencia’ Stephen Covey considera que la esencia de la persona proactiva es la capacidad de liderar su propia vida. Al margen de lo que pasa a su alrededor, la persona proactiva decide cómo quiere reaccionar ante los estímulos y centra sus esfuerzos en aquellas cosas con respecto a las cuales puede hacer algo. Una forma excelente de tomar conciencia de nuestro grado de proactividad consiste en examinar en qué invertimos nuestro tiempo y energía. Cada uno de nosotros tenemos una amplia gama de preocupaciones: la salud, los hijos, los problemas del trabajo, la situación económica, la deuda pública, el narcotráfico, etc. Para visualizar todo aquello que nos preocupa, Covey propone una figura que denomina “círcu lo de preo cu pación ”.

Al revisar todo aquello que está dentro de nuestro círculo de preocupación r esulta evidente que sobre algunas situaciones no tenemos ningún control real, pero en otras, podemos hacer algo al respecto. Sobre aquellas cosas que podemos hacer algo, las circunscribimos dentro de un “círcu lo de infl uen cia ” más pequeño, como se puede observar en la siguiente figura. Escena 1


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Es importante analizar cuál de estos dos círculos es el centro alrededor del cual gira la mayor parte de nuestro tiempo y energía. Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Se dedican a las cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva: se amplía y aumenta, lo cual conduce a la ampliación del círculo de influencia, como se aprecia en la siguiente figura. Escena 2

Por otra parte, las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación. Su foco se sitúa en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. De ello resultan sentimientos de culpa y acusaciones, un lenguaje reactivo y sentimientos intensificados de aguda impotencia.

La energía negativa generada por ese foco, combinada con la desatención de las áreas en las que se puede hacer algo, determina que su círculo de influencia se encoja, como se puede apreciar en la figura del lado izquierdo. Los chinos, con su sabiduría milenaria, sintetizaron esto hace cientos de años, en el siguiente proverbio: “Si un problema tiene solución, ¿de qué te preocupas? Si un problema no tiene solución, ¿de qué te preocupas?”

La Proactividad en diversos contextos Lo que nos hiere o daña no es lo que nos sucede, sino nuestra respuesta a eso que nos sucede. Desde luego, las cosas pueden dañarnos físicamente o perjudicarnos económicamente y producirnos dolor por ello. Pero nuestro carácter , nuestra identidad básica, en modo alguno no tiene por qué quedar herida. Veamos las siguientes reflexiones: D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ Eleanor Roosevelt

Como observó Eleanor Roosevelt: «Nadie puede herirte sin tu consentimiento». Gandhi dijo: «Ellos no pueden quitarnos nuestro autorespeto si nosotros no se lo damos». De hecho, es sabido que nuestras experiencias más difíciles se convierten en los crisoles donde se moldea nuestro carácter y se desarrollan fuerzas internas que nos dan la libertad para abordar circunstancias difíciles en el futuro y para inspirar a otras personas para alcanzar aquello que queremos o necesitamos.

Gandhi

Viktor Frankl

Viktor Frankl, como ya lo vimos, es uno de los muchos que pudieron desarrollar su libertad interior bajo circunstancias difíciles, e inclusive, logró animar e inspirar a otros a sobrellevar su situación como prisioneros en campos de concentración. Los relatos autobiográficos de los prisioneros de guerra de Vietnam aportan convincentes testimonios adicionales sobre el poder transformador de esa libertad personal y sobre el efecto del uso responsable de esa libertad en la cultura de la prisión y en los reclusos, tanto en aquel entonces como ahora.

Todos hemos conocido a individuos que experimentan o han experimentado circunstancias realmente difíciles (tal vez una enfermedad degenerativa o terminal o una grave discapacidad física) conservando una extraordinaria fuerza emocional. ¡Cuánto nos inspira su integridad! Nada deja una impresión mayor, más duradera, en otra persona, que la conciencia de que alguien ha trascendido el sufrimiento, que ha trascendido sus circunstancias personales y está encarnando y expresando un valor que inspira, ennoblece, eleva la vida y da esperanza para otros en circunstancias similares. Por otra parte, hemos oído hablar de historias de personas que, motivadas e inspiradas por experiencias directas e indirectas, han decidido contribuir a resolver algún tipo de problema en su entorno, comunidad y/o país. Estas personas podemos llamarlas pioneras y sobre todo proactivas, ya que haciendo uso de su motivación interna, iniciativa y recursos limitados, han sido fuente de inspiración para muchas otras personas que se han sumado a sus proyectos, facilitando con ello el éxito de los mismos.

Conclusión Es necesario saber y reconocer que somos responsables de nuestra propia efectividad y de nuestra propia felicidad, y, en última instancia, se diría que de la mayor parte de nuestras circunstancias. Como dijo Samuel Johnson: “la fuente de la alegría debe brotar en la mente y quien conozca tan poco la naturaleza humana como para buscar la felicidad en cualquier cosa que no sea su propia disposición, malgastará su vida en esfuerzos infructuosos y multiplicará las aflicciones que se propone suprimir”.


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Tema 3 Analizando nuestro lenguaje Introducción Un indicador muy fiel del grado en que nos vemos y actuamos como personas proactivas o reactivas, es nuestro lenguaje. Sin embargo, aunque el lenguaje denota una serie de pautas en nuestra conducta y en nuestra manera de actuar, no resulta tan sencillo poderlo percibir de manera inmediata.

Objetivo Reflexionar cómo nuestro lenguaje determina en parte nuestras actitudes y conductas como proactivas o reactivas, buscando crear conciencia del impacto del mismo en nuestra conducta y en la relación con los clientes.

Temario 1. El lenguaje como reflejo de mis paradigmas. 2. Impacto de la comunicación proactiva/reactiva con los clientes.

El lenguaje como reflejo de mis paradigmas Cuando centramos nuestra atención en el contenido verbal y emocional de nuestras ideas, opiniones y juicios, podemos sorprendernos del reflejo proactivo o reactivo subyacente. Empecemos por el lenguaje reactivo. Éste es un lenguaje que frena o dificulta las posibilidades de actuación sobre la realidad. Es un lenguaje frenador que determina y condiciona las actuaciones y dificulta el funcionamiento y el bienestar. El lenguaje de la persona reactiva se absuelve de responsabilidad y cumplimiento. Veamos algunos ejemplos: « Ése soy yo. Yo soy así, eso es todo. » Lo que significa: "Estoy determinado. No puedo hacer nada al respecto". « Que quieres que yo haga… ¡me vuelves loco! »

Cuando en realidad quiere decir: No soy responsable. Mi vida emocional está condicionada por ti. « Es imposible. No tengo tiempo. » Significa: Me controla algo que está fuera de mí: el tiempo limitado. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ « Si fueras más paciente. » La conducta de algún otro está limitando mi efectividad. « No depende de mí. » Las circunstancias u otras personas refuerzan a hacer lo que hago. No tengo la libertad de elegir mis propias acciones.

¿Qué aspecto relevante posee el lenguaje de la persona proactiva? En determinadas situaciones particulares, nosotros como personas tendemos a utilizar un lenguaje descalificador, utilizando ironías, sarcasmos, dobles sentidos, enviando mensajes indirectamente. Sin darnos cuenta, nos determinamos desde un lenguaje que refleja un pensamiento de descalificación, lo cual nos lleva a una conducta pasiva. Por contraparte, el lenguaje de la persona proactiva busca: Posibilidades Procura reenfoques Explora alternativas Asume las propias preferencias, limitaciones y puntos de vista Compromete en la construcción de la realidad    

El lenguaje proactivo es un lenguaje facilitador. Se orienta a modificar, en parte, una realidad que posibilite el futuro deseado. Es el lenguaje de “para qué” más que el “por qué”; se orienta al futuro más que al pasado.

Es un lenguaje de compromiso personal. Veamos algunos ejemplos: « Puedo optar por un enfoque diferente. » Lo que significa: "Estoy abierto y dispuesto a buscar otras opciones o escuchar algunas propuestas”. « Haré lo que esté en mis manos…esperando terminar a tiempo. » Cuando en realidad quiere decir: “Soy responsable. Haré uso de mis recursos e iniciativa para resolver la situación y terminar en el tiempo programado”.

« Prefiero no ir al concierto. Tengo otras prioridades que realizar para mañana. » Significa: “Aunque es muy atractivo ir al concierto, mis prioridades me recuerdan mi responsabilidad”.

« Yo controlo mis emociones. » Lo que significa: “Aunque la situación inesperada me afecta emocionalmente, decido y actúo sobre mis emociones para que no interfier an con mi desempeño”.


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_______________________________________________________________________ « Elijo posponer mis vacaciones. » No me dejo llevar por las circunstancias ni las personas para hacer lo que hago. Tengo la libertad de elegir mis propias acciones y de acuerdo a mis metas. Observemos como el lenguaje proactivo nos proporciona una mayor capacidad para innovar, analizar y enfocar los problemas desde una óptica más libre. Es un lenguaje de posibilidades, opciones y alternativas.

Impacto de la comunicación proactiva/reactiva con los clientes Al considerar el tema de la comunicación con los clientes, debemos considerar una primera clasificación: los clientes externos y los clientes internos (los empleados). Empecemos por describir a los clientes externos. “No hay que esperar a que el cliente se queje, sol icite más información o se interese por

las últimas ofertas de la empresa, sino que la empresa debe adelantarse con una comunicación ‘espontánea’ y frecuente, lo que no quiere decir rutinaria y mecánica. Es la única manera de que el cliente le sea fiel”.

Esta es la propuesta que se ha lanzado en los últimos años para obtener la fidelización de los clientes Para lograrlo, no hay otra manera que pasar del enfoque transaccional al llamado el enfoque ‘relacional’.

Enfoque transaccional

Enfoque relacional

En el enfoque transaccional la mayoría de las empresas, conscientes o no, centran su atención en la transacción inmediata que tiene ante sí. Se hace el contacto, la mayoría de las veces el mínimo necesario, se realiza la venta, se formaliza el cobro, se atiende la queja, etc. y luego se pierde todo tipo de contacto hasta el próximo encuentro, si es que éste se da. Como contraparte, el enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un eslabón de una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo. Una de las claves de este enfoque radica en lo que se ha llamado la comunicación proactiva, donde la empresa toma la iniciativa de la comunicación en la relación empresa-clientes.

Según Christopher, Payne y Ballantine (Relationship Marketing, UK) “debido a las pobres comunicaciones que se establecen con los clientes, muchas veces éstos exageran las deficiencias que existen en la calidad percibida, e incluso, antes de obtener el producto o recibir el servicio. Esto sucede, con frecuencia, cuando las comunicaciones con los clientes se gestionan de forma reactiva y no proactiva”. Cuando las empresas manejan comunicaciones reactivas se limitan a reaccionar o responder a los requerimientos que reciben de sus clientes (solicitudes de información, D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ pedidos, quejas), en lugar de tener un programa debidamente gestionado de comunicación con ellos. Las empresas pueden adoptar diversas formas para establecer una gestión proactiva de sus comunicaciones. Algunos ejemplos de comunicación proactiva son los siguientes:      

Teléfono de atención al cliente disponible las 24 horas. Visitas ‘relacionales’ (no de ventas) a las instalaciones de los clientes. Envío de información periódica a los clientes. Seminarios y talleres para los clientes. Elaboración de manuales de productos/servicios para uso de los clientes. Llamadas antes de enviar los pedidos a los clientes para preguntar si desean algo más, ofrecer una oferta reciente, etc.

La realidad es que no existen recomendaciones ‘únicas’ de carácter universal. Las nuevas tecnologías de información ofrecen muchas y nuevas alternativas. Cada empresa deberá, en función de sus características propias, encontrar la mejor forma de mantener la comunicación con sus clientes. Lo importante es:

 

Comunicarse con los clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Lograr que la mayor cantidad del personal establezca contacto directo con el personal de los clientes.

El modelo “CIF” (Comunicación Informal Frecuente) de ISMI – International Service

Marketing Institute- adopta un enfoque basado en la siguiente premisa:

La razón del escaso éxito de algunas acciones de fidelización obedece a que se perciben como banales y carentes de valor para el cliente, ya que proyectan la imagen de que la empresa solamente quiere vender. El modelo CIF se sustenta en tres elementos clave. Revisemos cada uno de ellos con mayor detalle: Formalidad + Informalidad Multiherramientas

Comunicaciones basadas en mensajes formales/institucionales y otros informales, personales por parte de los vendedores o empleados con responsabilidades en los clientes A modo de ‘lluvia fina’ , la empresa utiliza todas las herramientas a su alcance para llegar al cliente con la frecuencia que, en función de cada negocio, se determine como interesante. Comunicación ‘frecuente’ y no solamente comercial, que busca contactos one-to-one , dando información, aportando valor, con

Personalización

mensajes diseñados a la medida, sin afán de vender en cada ocasión.


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_______________________________________________________________________ El objetivo es generar hábitos de fidelidad desde la lógica del o n e t o o n e , donde se contacta al cliente de forma periódica, formal e informalmente, para mejorar prestaciones, asegurar el servicio y satisfacción del cliente, ofrecer valor añadido y… poder comercializar y crecer en él. Es un enfoque susceptible de ser empleado en todos los sectores, productos, servicios y clientes. El objetivo es llegar al nivel más alto en la escala de las relaciones con los clientes: una relación asociativa ‘partnership’, donde ambos tendrán éxito.

Productos y servicios diseñados a la medida de los clientes permiten generar este enfoque, donde proveedor y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y buscar oportunidades de mejora. Para lograr lo anterior, la empresa debe contar con un programa formal de contactos y comunicaciones. Para ello, es fundamental determinar con precisión, caso por caso, cuál es la reacción deseada: ¿Q u é ? ¿Qué se debe comunicar? Contenido del mensaje. ¿Q u ié n ? ¿Quién debe emitir el mensaje? Personal clave. ¿C óm o ? ¿Cómo se elaborará el mensaje, qué criterios, quién lo hará, quién lo enviará? ¿C u án d o ? ¿Cuál será el programa de mensajes y las fechas concretas de envío? ¿A q u ié n ? ¿Quiénes son los que inciden o intervienen en el proceso de decisión de

compra?

¿C o n q u ém ed io s ? ¿Cartas, boletines, e-mails, llamadas telefónicas?

Como es lógico, será necesario ser flexible en la ejecución de dicho programa, estando abiertos a incluir contactos y mensajes no previstos pero útiles o necesarios dependiendo de coyunturas muy particulares de la empresa, del cliente, entorno o mercado. Después de revisar el impacto de una verdadera comunicación proactiva de la empresa hacia sus clientes externos, veamos la aplicación del mismo modelo CIF de la empresa hacia sus clientes internos, sus empleados. Podemos claramente concluir que aplica de igual manera que con los clientes externos. Es necesario que el directivo, gerente o supervisor, considere la manera en que comunica, informa, persuade y motiva a su personal. Es importante considerar los tres elementos ya mencionados: crear momentos informales, además de los institucionales para comunicar información clave, importante o relevante; utilizar diversas maneras o a través de medios diferentes los objetivos y metas clave para el departamento, área de negocio o inclusive un proyecto en particular. Y finalmente, la personalización en la relación jefe-subordinado, líder-colaborador , a través de un contacto personalizado y one-to-one.


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Conclusión Nuestro lenguaje es un medio muy eficaz para identificar a las personas reactivas y proactivas. Basta con analizar el contenido verbal y emocional de sus ideas, opiniones y juicios. 

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El lenguaje reactivo dificulta y frena las posibilidades de nuestra acción en el entorno, inclusive evadiendo el cumplimiento de nuestras responsabilidades. En cambio, el lenguaje proactivo propone alternativas, busca posibilidades, asume preferencias, limitaciones y puntos de vista diferentes, comprometiéndose con las acciones elegidas y asumidas bajo responsabilidad personal.

Hoy en día el lenguaje proactivo es esencial, pues la capacidad para reenfocar productos y servicios e innovar en todos los campos se ha convertido en un elemento indispensable para el éxito de las empresas. El enfoque relacional, basado en la comunicación proactiva, propone que cada transacción con los clientes es un eslabón de una gran cadena a prolongarse en el tiempo. Por lo tanto, es responsabilidad de la empresa mantener una comunicación proactiva, tomando la iniciativa y buscando diversas alternativas de contacto, tanto formal como informal; pero, sobre todo, buscando la personalización en dicha relación. Y respecto a los clientes internos, sus empleados, se espera que el directivo, gerente y/o supervisor, consideren la manera en que comunican, informan, persuaden y motivan a su personal, asumiendo las mismas recomendaciones que a los clientes externos, aprovechando los momentos informales, utilizando diversos medios de información y buscando contactos one-to-one con el colaborador, subordinado, etc.


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Tema 4 Comportamiento proactivo en el entorno laboral Introducción ¿Cómo podemos aprender a ser proactivos en un entorno laboral? Veamos a continuación el siguiente caso titulado “ La técnico Charito”, el cual es narrado por el Dr. Hugo Müller, quien es “Peruano, abogado,

Escena 1

Escena 2

Escena 3

Escena 4

Escena 5

criminólogo y oficial retirado de la Policía Nacional en el grado de Coronel. Actualmente es investigador, consultor, asesor, capacitador y conferencista internacional en temas de Seguridad Ciudadana y Policía Comunitaria.

Charo Rafael Luján forma parte de la Policía Nacional del Perú. Para los colaboradores de su distrito y para las juntas vecinales de seguridad ciudadana (JUVESC) de Trujillo, Perú, la “Técnico Charito” es un ejemplo de mujer con muchas virtudes policiales y personales, que en tiempos de crisis es importante señalar. Su dinamismo es contagioso; y su perseverancia ante lo que parece materialmente imposible lograr, una realidad. Basta señalar uno de los proyectos en que colabora la “Fábrica de Escobas”, que surgió de la nada y sin recursos, es ahora una realidad, donde jóvenes - que se encontraban en riesgo y peligro moral y material, algunos integrando pandillas o bajo la influencia de grupos perniciosos-, utilizan ahora su energía y fuerza productiva en actividades laborales, aprendiendo un oficio, elaborando escobas, ayudando a comercializarlas, a administrar sus ganancias y a llevar una vida decorosa, dentro de un ambiente de sana convivencia, con valores y solidaridad. En palabras de Hugo Müller: Conocí en Trujillo a la “Técnico Charito” hace aproximadamente seis años y la conocí trabajando con los niños, los jóvenes y con las JUVESC, siempre en los distritos aledaños, siempre caminando, sonriendo, conversando con los vecinos, solucionando problemas, coordinando con las autoridades el apoyo necesario para las personas que lo necesitaban; la conocí como una Policía proactiva, pero solitaria y sin el reconocimiento ni apoyo necesario del comando policial. Al crearse la Policía Comunitaria de Trujillo en el año 2003, no tuve dudas en convocarla para incorporarla a este sistema de trabajo; bajo su liderazgo, impulso y características personales, se duplicaron los logros en el sector donde fue asignada. La “Técnico Charito” logró consolidarse y realizarse; y hoy en día, representa en Trujillo con su trabajo el verdadero Paradigma Policial del Siglo XXI: El Policía Comunitario, el policía proactivo; ella no es una policía más, y a pesar que no ha sido ascendida por la obra que realiza, a pesar que no recibe una bonificación especial por su dedicación exclusiva al trabajo, ella es premiada diariamente por la población, las muestras de agradecimiento y de cariño a su persona no


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_______________________________________________________________________ se hacen esperar, y “Charito” se siente la mujer más feliz del mundo.

Escena 6

Ella sigue liderando exitosamente varios Proyectos de Prevención Social y entre ellos la “Fábrica de Escobas” convertida en una microempresa, que poco a poco va logrando un mayor apoyo de parte de la comunidad trujillana. Los beneficiarios no solamente aprenden un oficio, ella también los está ayudando a terminar sus estudios, a estudiar una carrera técnica, algunos quieren ser profesionales y otros también quieren ser como ella Policías”. (Publicado en internet el 20 de abril de 2009).

Objetivo 

Analizar y probar las ventajas de tener en mente actividades y conductas proactivas para el logro de objetivos y metas en el ámbito laboral.

Temario 1. El comportamiento proactivo en el entorno laboral. 2. Promover el comportamiento proactivo en los equipos de trabajo.

El comportamiento proactivo en el entorno laboral. Tomando como referencia los resultados obtenidos en entrevistas realizadas a emprendedores y presidentes de distintas compañías americanas, europeas y asiáticas, Bateman y Crant consideran que las personas proactivas se caracterizan por las siguientes características: 1. Buscan continuamente nuevas oportunidades. 2. Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio. 3. Anticipan y previenen problemas. 4. Hacen cosas diferentes, o actúan de forma diferente. 5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre. 6. Perseveran y persisten en sus esfuerzos. 7. Consiguen resultados tangibles, puesto que están orientadas a resultados. Escena 1 Escena 2

¿Qué es el comportamiento proactivo? Tal como indican todos estos estudios, parece ser que el comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un entorno tan cambiante y competitivo como el actual.


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Tal como indican todos estos estudios parece ser que el comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un entorno tan cambiante y competitivo como el actual. Las empresas buscan personas flexibles que se adapten a lo inesperado y que sepan gestionar la incertidumbre. Los emprendedores y pequeños empresarios tienen más posibilidades de gestionar con éxito sus negocios si son proactivos. Las personas que no están satisfechas con su trabajo o con su entorno laboral actual tienen la responsabilidad de generar nuevas acciones para cambiar su situación y conseguir los resultados que desean.

Somos responsables de gestionar nuestras propias carreras; no podemos quedarnos sentados esperando que alguien venga a rescatarnos o a ofrecernos el gran trabajo de nuestras vidas. No es operativo quedarse anclado en la queja antisistema si lo que deseamos es cambiar nuestra situación actual. Ante la pérdida de empleo hay personas que caen en la depresión, en cambio, otras aprovechan esta coyuntura para montar un negocio propio y triunfar. No nos engañemos atribuyendo la responsabilidad de nuestros problemas únicamente a los agentes externos o a la presión del medio. Tenemos la responsabilidad de escoger nuestras propias respuestas ante lo que nos ocurre y de dirigir la acción de una manera inteligente. Para tener éxito en el actual mercado laboral, es preciso convertirse en un agente activo de cambio, tener iniciativa y saber hacer frente a la incertidumbre. La persona proactiva no espera a que los demás tomen decisiones por ella; actúa con determinación anticipándose a los problemas, baja a terrenos operativos y crea constantemente nuevas oportunidades. Es importante recalcar que el comportamiento proactivo está orientado a resultados. Ser proactivo no consiste únicamente en proponer ideas o hacer reestructuraciones cognitivas para percibir la realidad de otra manera. Pensar el cambio está muy bien, pero no es suficiente; hay que ser capaz de transformar las ideas en acciones para obtener resultados.

La investigación científica sobre el comportamiento proactivo es apenas reciente. En el estudio de Grant y colaboradores (2009) se propusieron medir el impacto de ciertas conductas proactivas que han despertado gran interés en los últimos años. Objetivo del estudio: Validar si las conductas proactivas de los empleados tienen un impacto significativo en la evaluación de desempeño realizado por sus supervisores. La premisa de la que parten es de la teoría de la atribución, asumiendo que la evaluación de desempeño que los supervisores realizan a sus empleados se basa en la percepción de sus valores y afectos.


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_______________________________________________________________________ Siendo los valores observados a través de declaraciones verbales y patrones de conducta en una serie de situaciones y los afectos observados tanto a través de las expresiones verbales como del lenguaje corporal que acompaña a las conductas. Las conductas elegidas para la investigación fueron las siguientes: 1) Asertividad, entendida como las acciones del empleado por externar y defender su opinión, inclusive desafiando el estatus quo en temas importantes en reuniones de trabajo. 2) Persuasión, entendida como la habilidad del empleado para despertar el interés, focalizar la atención y convencer a los supervisores sobre ciertos temas o situaciones de trabajo. 3) Iniciativa, entendida como la habilidad del empleado para proponer alternativas y mejoras a las estructuras, procesos y prácticas de trabajo. 4) Colaboración, entendida como la disposición del empleado para planear con anticipación, ofrecer asistencia y buscar oportunidades para ayudar a otros y no simplemente responder a peticiones.

Las conclusiones del estudio señalan que los empleados con valores prosociales, esto es, que presentan conductas que buscan apoyar a otros –compañeros, supervisores, al equipo y/o la organización- son evaluados por sus supervisores como empleados proactivos, y, por ende, con un desempeño superior. Encontraron también que los pocos afectos manifiestos negativos se asocian con la conducta proactiva y se relacionan con una evaluación de desempeño superior. Promover el comportamiento proactivo en los equipos de trabajo. Como mexicanos, se nos ha descrito muchas veces como una sociedad pesimista, donde impera la ley del mínimo esfuerzo en el trabajo, delegando las decisiones importantes que implican riesgo para no hacernos responsables de un posible fracaso. La frase "háblelo con mi jefe", frente a una solicitud que no está dentro de lo esperado, es bastante habitual. Por lo que no resultaría tan fácil dar un giro y cambiar hacia una actitud más proactiva. Sin duda, el comportamiento proactivo trae múltiples beneficios a quien lo ejerce, haciéndole llevar una vida más satisfactoria, con más emoción y menos angustia. Por esta razón, resultaría lógico pensar que todas las organizaciones desean contar con profesionales proactivos en sus equipos. Pero las cosas no son tan simples. La proactividad exige un poco de osadía, ir más allá de lo convencional; por lo que debe venir en primer lugar desde los superiores. Son los superiores quienes deben incentivar a su equipo -ojalá que con el ejemploa adoptar esta actitud, venciendo las aprehensiones que pudiera provocarles el dar más autonomía y responsabilidad a los empleados, para permitirles tomar algunos


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_______________________________________________________________________ riesgos al desplegar su iniciativa en la solución de problemas. Las empresas con una filosofía de actividad proactiva saben transformar las divergencias en energía creadora, aprovechando el valor de las diferencias para progresar. De esta manera pueden anticiparse a los cambios del futuro y conseguir ser competitivos en el mercado. Para promover la proactividad en los colaboradores, es preciso involucrarlos en un proceso de expectativas de futuro. Fijar metas claras y accesibles, eliminando los falsos prejuicios y temores, visualizando positivamente la consecución paulatina de dichas metas, actuando de forma asertiva en las relaciones con los otros, trabajando con rigor y constancia, y desarrollando la imaginación para anticiparse a los cambios. Generar proactividad en la empresa y en las personas no es algo sencillo, sin embargo, es un reto que toda empresa con proyección a futuro debe plantearse. Conviene resaltar que el comportamiento proactivo tiene un componente racional estratégico: darse cuenta, crear alternativas, elegir opciones. Pero tiene además un componente emocional, que permite a las personas tener mayor confianza, autocontrol y motivación para conseguir lo que se proponen. Por lo tanto, es importante tener presente dichos componentes, donde el componente emocional se convierte en elemento clave a la hora de poner en práctica la proactividad en los equipos de trabajo. Existen algunas condiciones que se pueden generar para promover la proactividad dentro de los equipos de trabajo, entre ellas:   

  

Involucrar a los profesionales en las metas de la empresa. Incentivarlos a imponerse desafíos. Ser receptivos a las diferencias, viéndolas como oportunidades para encontrar diversas soluciones y puntos de vista. Abrir espacios a la creatividad y a la comunicación asertiva. Incentivar la toma de decisiones, alejando el miedo de cometer errores. Enfrentando los problemas con optimismo, sin fatalismos.

Es necesario aclarar que el comportamiento laboral, no es solamente lo que hacemos, sino también lo que decimos, siendo ambas manifestaciones externas de lo que pensamos y sentimos. Por lo tanto, la comunicación y el lenguaje proactivos son elementos clave para conseguir equipos de trabajo proactivos. El contar con equipos de trabajo proactivos genera una ventaja estratégica para la empresa, sobre todo, al momento de enfrentarse al competitivo mercado laboral, haciéndola más flexible a la empresa frente a las crisis, más dinámica frente a las exigencias de cambios, más innovadora para responder a las nuevas necesidades del mercado y más grata en su clima laboral.


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_______________________________________________________________________ Un ejecutivo de Ventas de una empresa distribuidora de metal y polímero, explicaba que Manufactura está buscando ampliar su volumen de ventas; para ello decidió acercarse a los clientes para entender mejor sus necesidades y hacerles propuestas de nuevos materiales. “No se trata ya de hacer la venta, sino de ayudarles a mejorar sus propios productos

(...); piezas como tuercas para el ensamble de equipos médicos pueden hacerse de polímero y no de latón, así les ayudamos a reducir el costo y calidad de sus productos; pero es necesario estar con ellos para saber cómo ayudarles". Veamos a continuación una escala que muestra aquellos valores necesarios e indispensables para lograr cualquier cambio que tú o tu empresa necesite.

Como puede apreciarse, el último peldaño hace referencia a la Proactividad. Esto es, sobre una base de valores sociales concretos, aunado a las competencias de las personas que trabajan en la organización, se propicia un ambiente de proactividad, indispensable para lograr cualquier cambio.


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Conclusión En la actualidad, el comportamiento proactivo es un factor determinante para competir y sobrevivir en un entorno tan cambiante y competitivo. Somos responsables de gestionar nuestras propias carreras; es preciso convertirnos en agentes activos de cambio, tener iniciativa personal y saber hacer frente a la incertidumbre. Debemos actuar con determinación y responsabilidad, anticipándonos a los problemas y aterrizándolos a terrenos operativos para crear constantemente nuevas oportunidades en nuestro entorno laboral. En concreto, son los directivos, gerentes y/o supervisores, los primeros responsables en generar dicho comportamiento proactivo en sus colaboradores y trabajadores, requiriendo para ello ser ejemplo vivo y cotidiano de dicho comportamiento.


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Tema 5 Importancia de la proactividad en un mundo global Introducción ¿Cuál es el impacto negativo que pueden provocar los defectos de fábricas en productos de importantes empresas? Revisemos los siguientes casos de errores de fábricas que pueden afectar seriamente a una marca y que pueden repercutir de manera negativa en la relación con sus clientes. Errores de fábrica: el peor escándalo que pueden enfrentar las marcas Antecedentes

Toyota y Honda

Dell y Apple

Coca Cola y Dasani

Malversación de fondos, tráfico de influencias, problemas financieros… la lista de escándalos a los que puede estar vinculada la reputación de una empresa a lo largo de su historia puede ser larga. Pero hay uno que afecta más que ninguno la confianza de sus clientes y consumidores: la comercialización de productos con fallas. Veamos algunos ejemplos de situaciones que se han presentado en diversas empresas en los últimos años. "Recall" es el término usado por las empresas para referirse al cambio de productos defectuosos; y de eso saben bastante las marcas de automóviles, que periódicamente deben hacerlo. Junto a Toyota, una de las últimas es Honda, que retiró del mercado más de 600 mil unidades del modelo Fit. Esto, debido a una falla en la ventana del conductor del automóvil, algo que podría ocasionar el incendio del auto. En agosto de 2006, Dell y Apple protagonizaron el mayor retiro de productos electrónicos de la historia. Se sacaron de circulación casi 6 millones de baterías fabricadas por Sony, para evitar posibles incendios. Aunque Dell aclaró que todo era responsabilidad de Sony, sus acciones cayeron en Wall Street. Sony, por su parte, estimó que los cambios le costaron más de US$ 300 millones. En 2004, en Inglaterra, The Coca-Cola Company enfrentó un escándalo mayor. Debió admitir que su agua embotellada en ese país, vendida bajo la marca Dasani, era potable, tratada con elementos que la purificaban. Además, tiempo después la empresa retiró del mercado el agua, pues en su composición existía una dosis de bromato superior a la que la ley inglesa permitía.


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_______________________________________________________________________ El currículum reciente de Mattel tiene dos ítems relacionados con productos defectuosos: El primero ocurrió en 2007, cuando la empresa tuvo que sacar del mercado 21,8 millones de juguetes que contaban con imanes que podían desprenderse. La medida tuvo un costo estimado de US$ 80 millones. Ese mismo año, Mattel sacó del mercado 1,5 millón de juguetes chinos por exceso de plomo. 

Mattel

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Ford y Firestone

Es probablemente el más trágico de los escándalos. En 2001, la histórica relación entre Firestone y Ford llegó a su fin luego que más de 200 personas murieran en accidentes automovilísticos relacionados con el modelo Explorer de Ford, en combinación con las llantas Firestone. Ambas empresas se recriminaron mutuamente, apoyadas por estudios técnicos. Las dos registraron pérdidas económicas.

Objetivo Revisar las tendencias globales que demandan propuestas proactivas en los diversos entornos laborales, como única vía para su éxito. Asumir la responsabilidad personal y grupal en nuestro ámbito laboral.

Temario 1. Retos para los profesionales del siglo XXI. 2. Somos parte esencial de la nueva sociedad global.

Retos para los profesionales del siglo XXI En palabras de Fuchs y Sugano (2008) “El nuevo escenario de las organizaciones, definido principalmente por el rápido y constante avance tecnológico y la globalización económica y social, trae consigo que las empresas hayan tenido que transformarse para adaptarse a estos tiempos de una mejor manera y seguir siendo competitivas. El talento y la innovación han pasado a ser activos muy demandados por aquellas organizaciones que buscan el éxito en un entorno dinámico, las cuales se han visto obligadas a romper esquemas culturales, organizacionales y de gestión tradicionales”. En este contexto, la capacitación y desarrollo de competencias está tomando cada vez más importancia como herramienta de desarrollo empresarial. Lo que se busca con las competencias es identificar al empleado adecuado para cada puesto en particular , que se relacione correctamente con sus compañeros, realice su trabajo de manera eficaz y eficiente, es decir, que sea un empleado o trabajador proactivo. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ En la última Asamblea Anual del Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración (CLADEA) realizada en octubre de 2007 en los Estados Unidos, se tuvo la oportunidad de discutir sobre el perfil del ejecutivo que las empresas requieren en un mundo globalizado. En tres diversos páneles, integrados por gerentes generales, líderes de recursos humanos y headhunters, analizaron cuáles debían ser las competencias del ejecutivo de hoy. Las competencias que se mencionaron fueron las siguientes: Perspectiva global

Poseer mente abierta y sentido de la aventura. Estar “listos para irse”, que estén dispuestos a viajar y emprender retos en nuevas

ciudades, bajo nuevas culturas. Destacar sus cualidades de saber escuchar, delegar y tomar Liderazgo decisiones. Tener la habilidad de la comunicación oral, además de destacar la necesidad de contar con ejecutivos que se comunicaran por escrito adecuadamente. Se requiere la necesidad de encontrar personas Comunicación capaces de transformar un argumento complejo en uno simple y transmitirlo adecuadamente. Fomentar el reconocimiento de logros que son fruto del trabajo en Trabajo en equipo presencial y virtual, donde la colaboración entre los miembros equipo de áreas e incluso entre distintos departamentos de la empresa sea una constante. Ser capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes, Orientación al dirigiendo todos sus esfuerzos a satisfacer tanto al cliente externo como cliente al interno. Si revisamos cada una de las competencias anteriores, nos daremos cuenta de que para el desarrollo de las mismas, el contar con personas proactivas facilitará tremendamente la tarea, siendo los elementos clave de la proactividad la plataforma de arranque para cada una de las competencias antes mencionadas. Recientemente, al entrevistar a Jorge Dávila, consultor regiomontano que se dedica a la caza de talento ejecutivo, él señala que han identificado tres áreas de oportunidad que es necesario trabajar en los directivos mexicanos: Liderazgo Análisis de Problemas Habilidad de Negociación Piensa si tú o los directivos en tu empresa tienen desarrolladas dichas competencias, o en tu caso, identifica las áreas de oportunidad así como la manera de mejorarlas o desarrollarlas.

Somos parte esencial de la nueva sociedad global La proactividad es una competencia que en la actualidad se exige “sociedad del conocimiento”, donde a la persona se le mide ante todo no tanto por lo que sabe sino por lo que sabe hacer con lo que sabe. Este trabalenguas no es otra cosa que evaluar el nivel de competencia profesional basado en evidencias pasadas y presentes.


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_______________________________________________________________________ Por lo tanto, fomentar la conducta proactiva es un deber de todas aquellas personas que tienen, o les han asignado, alguna función de dirección, guía, formación y/o capacitación. ¿De quiénes estamos hablando? Desde padres de familia, profesores en todos los niveles educativos, supervisores, gerentes y directivos, políticos y gobernantes. Por lo tanto, es necesario preguntarse ¿Qué tan proactivo (a) estoy siendo en mi relación y mi comportamiento con mis hijos/estudiantes/empleados? Para que sean ellos mismos quienes generen preguntas, respuestas y acciones significativas en la solución de conflictos y problemas cotidianos, así como en el desarrollo de nuevas alternativas y propuestas de cambio y/o mejora personal, del trabajo y el entorno. Debemos tomar conciencia que en una sociedad global, el impacto de nuestro comportamiento tiene una trascendencia mayor, no solamente como ejecutivo en determinada empresa, sino en el resto de nuestras responsabilidades y roles como padre/madre de familia, vecino, mexicano, colaborador , y en general, como ciudadano del mundo. De igual manera, la proactividad o reactividad de las organizaciones tiene repercusiones más allá de sus límites empresariales; impacta también en los ámbitos político, social, cultural, económico y ambiental. Importante será desarrollar, proponer y ejecutar planes de acción que promuevan la colaboración intersectorial con otras entidades tales como gobierno, escuelas, universidades, ONG’s , bajo un enfoque de mejora continua, buscando promover entre los diversos actores una interacción constructiva para el beneficio de todos. En los inicios de este siglo XXI se plantea un nuevo escenario donde la empresa debe adoptar una actitud o conducta proactiva en el plano social. Cada vez se ve a la empresa más vinculada a sus grupos de interés, de los que depende y a quienes atiende. Los llamados s t a k e h o l d e r s cada vez son más amplios, abarcando no solamente a los accionistas sino también ahora a los empleados, proveedores, clientes, sindicatos, gobierno, competidores y la comunidad, en general. Esta visión plantea nuevas demandas que se suman al buen desempeño económicofinanciero, incorporando intereses sobre su actuación social directamente relacionada con el desarrollo de su comunidad y el cuidado ambiental. Este cambio viene a impactar profundamente en los procesos de marketing, donde los consumidores impondrán y exigirán sus valores a las marcas, y viceversa. Valores como la transparencia, respeto a los derechos humanos, equidad, etc., influirán a la hora de elegir la empresa a la cual ofrecer y/o comprar productos y servicios. En palabras de Schlosser (2008) “la empresa ha comenzado a ser algo m ás que un mero espacio de producción de bienes y servicios para constituirse en el hogar mismo de la vida social…para ser competitivo hoy no sólo hay que hacer bien las cosas sino además hacer el bien”.

Es así como esta nueva estrategia empresarial, que incluye tanto el campo económico como el social y el ambiental, se está convirtiendo en una nueva ventaja competitiva para las organizaciones, llamándole ‘responsabilidad social empresarial’. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ ¿Cómo puede entenderse la responsabilidad social empresarial? Se entiende como “el compromiso libre y proactivo para resolver los problemas de desarrollo de la sociedad en su conjunto, tanto en el orden comunitario como ambiental y respecto de sus propios trabajadores”. Conviene, además, señalar que existe una íntima relación de la responsabilidad social empresarial con un cambio de paradigma cultural, a través del cual las empresas se transforman en actores que convergen a la creación de una economía más sostenible junto con otros movimientos y sectores de la sociedad civil. Este nuevo paradigma de organización de las empresas no sólo es económico y organizacional sino también cultural, pues viene a transformar la noción ética y social tradicional de la empresa en relación con los negocios y con su rol en el desarrollo social. Además, significa una redefinición de la ciudadanía de la empresa y de las formas de ejercerla a nivel global.

La responsabilidad social empresarial se ha instalado fuertemente en la agenda política pública global; y la prioridad que se le asigna va en Escena 1 aumento. En consecuencia, resulta imperioso para la empresa adoptar una actitud más abierta y proactiva, asumiendo un mayor grado de responsabilidad respecto a un amplio abanico de acciones que van más allá de las paredes de su organización, con el compromiso de informar a la comunidad, Escena 2 además de su desempeño económico, de su desempeño social y ambiental.

Las empresas han desarrollado desde hace muchos años prácticas de beneficencia y asistencia social. Pero es a partir de los años 90 que se da un giro a este tipo de participación, buscando que dichas acciones sean ahora de carácter estratégico. De la práctica actual empresarial observamos que convergen dos procesos:

Proceso A

La necesidad de las empresas de presentarse ante la sociedad de una manera diferente, sensible y comprometida frente a los problemas sociales.

Proceso B

La necesidad de modernizar su acción social en el marco de las políticas públicas que se han venido implementando en la última década.


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_______________________________________________________________________ Existen muchas empresas que se sienten atraídas por contribuir en la parte educativa, así como otras incursionan en proyectos integrales de desarrollo local junto a instituciones de la sociedad civil y las autoridades locales y regionales. Igualmente, empieza a notarse la presencia social de las empresas en la protección ambiental y en la integración de personas discapacitadas y mayores al mundo laboral. Para conseguir lo anterior, las empresas han implementado diversas modalidades de acción a través de las cuales, en conjunto con la comunidad, canalizan la mayor parte de sus actividades. Conviene comentar brevemente en este curso, al menos tres modalidades de acción: filantropía, inversión social y voluntariado corporativo.

Filantropía

Inversión social

Voluntario corporativo

La filantropía ha sido la modalidad de mayor trayectoria histórica, la cual se caracteriza principalmente por donaciones en efectivo por parte de familias y personas adineradas para colaborar con las comunidades o sociedades locales a las que pertenecen. La inversión social supone un enfoque más empresarial que caritativo en la relación con la comunidad, buscando el desarrollo y sustentabilidad de los proyectos. Schlosser (2008) la define como “los recursos que la empresa destina más allá de sus obligaciones legales, para mejorar, afectar o contribuir a solucionar los problemas sociales y económicos de la comunidad ”. Además, este concepto se percibe no como un gasto sino como una inversión rentable. La idea de una sociedad sana con un cierto grado de equilibrio social y económico, será la mejor garantía de supervivencia de las empresas en el tiempo. Recientemente, el llamado ‘voluntariado corporativo’ se ha visto como una de las estrategias más innovadoras, donde el diseño de un conjunto de acciones sistematizadas realizadas por la empresa, incentiva y apoya el compromiso de sus empleados, de acuerdo con su disponibilidad de tiempo, conocimientos y habilidades , al servicio de la comunidad.

La inversión social supone un enfoque más empresarial que caritativo en la relación con la comunidad, buscando el desarrollo y sustentabilidad de los proyectos. Schlosser (2008) la define como “los recursos que la empresa destina más allá de sus obligaciones legales, para mejorar, afectar o contribuir a solucionar los problemas sociales y económicos de la comunidad ”. Además, este concepto se percibe no como un gasto sino como una inversión rentable. La idea de una sociedad sana con un cierto grado de equilibrio social y económico, será la mejor garantía de supervivencia de las empresas en el tiempo. Hoy sabemos que existen abundantes iniciativas de responsabilidad social empresarial (RSE). Pero aunque tengan buenas intenciones, hay vicios como los famosos pecados capitales que contravienen la virtud.


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_______________________________________________________________________ En la encuesta Leading a sustainable Enterpris e de la empresa, IBM logró detectar al menos seis errores. La mayoría de los errores tienen un común denominador: información sin estrategia. En este espacio se quiere resaltar el ‘Pecado 5’ al cual bautizaron como ‘poca participación proactiva’ , donde solamente un 50% de las empresas participa en las comunidades a través de conductas proactivas, donde optimizan sus recursos e iniciativas al colaborar en sus comunidades (Fernández, 2009). Del estudio de IBM se desprenden propuestas para llenar las carencias detectadas, entre ellas: La importancia de identificar sus ‘vacíos’ de información y necesidades de análisis, para poder realizar una eficiente toma de decisiones estratégicas. La necesidad de alinear sus objetivos con los grupos de interés, comunicarles y priorizar. Las mejores prácticas evaluadas para tener puntos de referencia clave en las actividades de RSE. 

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Seguir dichas recomendaciones será el comienzo para redimir algunos de los pecados capitales de la RSE. El estudio concluye señalando que si las empresas no son asertivas, y por lo tanto proactivas, todos los esfuerzos, inversiones y buenas intenciones serán en vano. Para realmente obtener indicadores claros y concretos, es necesario medir y evaluar el impacto de este nuevo enfoque de participación de las empresas. Para ello, algunas empresas han adoptado el llamado triple ‘balance social’, que no es otra cosa que la integración conceptual y operacional, de forma dinámica, creativa y responsable, de los criterios de desempeño organizacional, considerando en dichos criterios los siguientes elementos:   

Crecimiento económico sostenido (rentabilidad económica). Respeto al medio ambiente (rentabilidad ambiental). Participación en el desarrollo social (rentabilidad social).

Conclusión Cuando la organización tiene un sentido claro de su propósito, dirección y visión de futuro y su imagen ha sido ampliamente compartida, los empleados son capaces de encontrar su propio sitio, ser conscientes de su responsabilidad tanto en la organización como en la sociedad, y del impacto que su trabajo tiene en el éxito de la empresa. Hoy más que nunca, se requieren líderes proactivos y visionarios, que garanticen un desempeño eficiente de la organización, beneficiando a su vez la calidad de vida de sus integrantes y de la comunidad en general.


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Cierre Conclusión del curso El desarrollo de un nuevo tipo de empresa y la adopción por parte de ella de una nueva filosofía de los negocios y una ética de responsabilidad social es un fenómeno de los más relevantes del proceso de globalización. En la actualidad, la responsabilidad de las empresas trasciende los ámbitos de su gestión financiera, actuación mercantil y de sus recursos humanos para abrirse al ámbito de la cultura y de los paradigmas de gestión del conocimiento y del saber humano. Solamente las empresas que cuenten con una visión proactiva global y un compromiso formal, podrán responder al desafío que la sociedad actual demanda, de convertirse en entidades ciudadanas responsables. Esperamos que los temas revisados en este curso te sirvan de ‘disparadores’ para

concretizar y desarrollar en tu lugar de trabajo nuevas propuestas y acciones encaminadas a lograr los indicadores estratégicos para el éxito de tu organización.


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Preguntas frecuentes 1. ¿Cómo se define un paradigma? Fue originalmente un término científico proveniente del griego. En la actualidad se emplea en el senti do de ‘modelo’, ‘marco de referencia’, ‘teoría’ o ‘supuesto’ con el cual interpretamos alguna cosa, persona o situación. 2. ¿Qué impacto tienen los paradigmas en nuestro comportamiento cotidiano? Un impacto determinante, ya que según sean nuestros paradigmas, son el cristal con que vemos, interpretamos, emitimos juicios de lo que acontece en nuestro medio y la manera en que nos comportamos día a día. 3. ¿Cuáles son los elementos clave del modelo proactivo? Entre el estímulo y la respuesta, se encuentra nuestra capacidad para elegir cómo responder, empleando nuestros dotes humanos de la autoconciencia, imaginación, conciencia moral y voluntad independiente. 4. ¿Qué diferencia hay entre el modelo reactivo y el proactivo? La libertad del ser humano para elegir, con base a sus dones humanos, la mejor respuesta a los estímulos del ambiente. 5. ¿Qué es la Proactividad? Proactividad es un conjunto de características que distinguen a una persona que asume el pleno control de su conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras y/o enfrentar problemas, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del ambiente y de la vida. 6. ¿Cuáles son las características principales de las personas proactivas? Lideran su vida. Poseen sensación de control y autoeficacia. Tienen Iniciativa: se anticipan o detectan estresores y oportunidad potenciales y actúan para prevenirlos o desarrollarlos. Asumen la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. Subordinan sus impulsos a los valores. Deciden en cada momento qué quieren hacer y cómo lo van a hacer. Creen en su potencial para mejorarse a sí mismas, mejorar su situación y su entorno. Crean el cambio; realizan propuestas, establecen objetivos, evalúan prioridades y generan alternativas. Actúan con flexibilidad y adaptabilidad ante la incertidumbre. o o o

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_______________________________________________________________________ 7. ¿Cuáles son las características principales de las personas reactivas? Otorgan a otros, consciente o inconscientemente, el poder de controlarlos. Se ven a menudo afectadas por el ambiente físico y el ambiente social. Se ven impulsadas y motivadas por sentimientos, circunstancias, condiciones y ambiente. Construyen sus vidas emocionales en torno a la conducta de los demás. Reaccionan ante interlocutores, pero no generan nuevas ideas. o o o

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8. ¿Cuál es la diferencia en los círculos de preocupación y de influencia de las personas proactivas y de las personas reactivas? En general, en las personas proactivas su círculo de influencia es más amplio que el de las personas reactivas. Las personas proactivas centran sus esfuerzos en su círculo de influencia. Se dedican a las cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva: se amplía y aumenta, lo cual conduce a la ampliación del círculo de influencia. En cambio, las personas reactivas sitúan su foco en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que no tienen ningún control. La energía negativa generada por ese foco, combinada con la desatención de las áreas en las que se puede hacer algo, determina que su círculo de influencia se encoja. 9. ¿Es factible hablar de comportamientos proactivos en circunstancias complejas o difíciles? Si es factible. Inclusive, es en las circunstancias complejas o difíciles donde la persona proactiva manifiesta su asertividad para decidir cómo actuar y responder ante dichas circunstancias. 10. ¿Es fácil identificar el lenguaje proactivo? En principio no es fácil. Requiere centrar nuestra atención, analizando cómo nuestras ideas, opiniones, instrucciones, recomendaciones y juicios, influyen en nuestras interacciones personales y/o grupales. Con un poco de práctica, podremos ir trabajando en nuestro círculo de influencia y en beneficio de nuestras interacciones personales, sociales y laborales. 11. ¿Qué ventajas reporta el uso del lenguaje proactivo frente al lenguaje reactivo? Propicia un clima de mayor libertad para buscar posibilidades, procurar reenfoques, explorar nuevas alternativas en la solución de problemas o áreas de oportunidad, transformando una realidad que en principio parece difícil, inclusive imposible; mientras que el lenguaje reactivo actúa más como un frenador que determina y condiciona las actuaciones de los participantes en determinada situación, dificultando su funcionamiento y el bienestar de los involucrados.


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_______________________________________________________________________ 12. ¿Cómo afecta el lenguaje reactivo en la comunicación organizacional? Absuelve de la responsabilidad y cumplimiento de los empleados, adjudicando las fallas o demoras a factores ambientales, organizacionales, e inclusive, a otros trabajadores y/o supervisores y gerentes, creando un clima de desconfianza, desmotivación, falta de claridad en los objetivos de la empresa y falta de compromiso personal. Esta situación genera además un clima contrario para los procesos de aprendizaje, mejora, creatividad e innovación. 13. ¿Qué ventajas reporta la comunicación proactiva en la relación empresaclientes? La empresa asume la responsabilidad de la comunicación con sus clientes, contando con un programa acorde a las características propias de su negocio, con el fin de desarrollar y mantener una comunicación frecuente, formal e informal, utilizando una diversidad de medios a su disposición, personalizando la interacción con cada uno de sus clientes. Este tipo de comunicación se basa en el factor confianza, en una filosofía ganar-ganar, donde ambas partes buscan colaborar y crecer. 14. ¿Cómo promover la comunicación proactiva entre los miembros de la organización? De manera similar a la que se tiene con los clientes: fomentando la comunicación formal e informal, utilizando diversos medios de comunicación interna, sin descuidar la interacción one-to-one en cada tipo de relación accionista-director, director-gerente, jefe-subordinado, líder-colaborador, colaborador-colaborador, etc. 15. ¿Por qué se habla tanto ahora del comportamiento proactivo en el trabajo? El comportamiento proactivo es imprescindible en una sociedad que se distingue por sus altos niveles de competitividad e incertidumbre. El comportamiento proactivo desarrolla el pensamiento estratégico que moviliza la energía motivacional interna que conduce a un comportamiento inteligente basado en un sistema de valores internalizado. El comportamiento proactivo ayuda a afrontar problemas, prever consecuencias y orientarse a la innovación, de manera que cada persona puede mejorar su perfil de competencias personales y profesionales. 16. ¿Es viable promover el comportamiento proactivo de los empleados? Hoy en día se considera que la proactividad es una competencia evaluable y modificable, y aunque es una tarea que le corresponde a Reclutamiento y Selección de la empresa, acepta evaluación, entrenamiento y desarrollo. El comportamiento proactivo incluye el pensamiento, la forma de reaccionar y el lenguaje que utiliza la persona.


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_______________________________________________________________________ 17. ¿Qué elementos deben considerarse a la hora de promover el comportamiento proactivo laboral? Evidente es, que este comportamiento sea promovido a través del ejemplo de los superiores, facilitar la participación de los empleados, delegando autonomía y responsabilidad en la toma de decisiones, aprovechando el valor de las diferencias para progresar y asumiendo los riesgos probables ante este cambio de comportamiento grupal. Además, es importante identificar y considerar las fallas y errores como oportunidades de aprendizaje y mejora para enfrentar nuevas realidades futuras. 18. ¿Qué beneficios aporta a la organización contar con un equipo de trabajadores proactivos? Facilita la solución de problemas, permite anticipar los riesgos y las consecuencias negativas, vislumbrar posibilidades y orientarse a la innovación y al futuro. Es un comportamiento estratégico que permite captar la propia posición y la de los otros, prevé consecuencias, genera alternativas, elige entre varias opciones y se compromete con ellas. En pocas palabras, estar a la altura de los retos y desafíos de la competencia internacional, permitiendo alcanzar las metas y objetivos de la organización. 19. ¿Qué beneficios aporta al empleado el formar parte de un equipo proactivo? El comportamiento proactivo desarrolla un optimismo consciente y realista que permite a la persona disfrutar lo que hace, buscar el éxito, prever dificultades, valorar oportunidades, aprender de los errores y reforzar su autoestima. 20. ¿Por qué resulta importante la proactividad en la sociedad global de hoy? Hoy, más que nunca, dado el rápido y constante avance tecnológico y la diversidad de los medios de comunicación, obliga a las empresas a transformarse, tanto en la manera de trabajar como a la forma de relacionarse con sus clientes y la comunidad en general, por lo que solamente poniendo en práctica la proactividad lograrán adaptarse a las nuevas demandas y mantenerse competitivos en el mercado global. 21. ¿Cuáles son las competencias que demanda el nuevo escenario laboral de los líderes, directivos y ejecutivos de las organizaciones? Existen diversas listas de las competencias requeridas para los directivos del siglo XXI, pero en general, se pueden agrupar en dos tipos: a) las que hacen referencia al conocimiento y experiencia del negocio que dirigen, y b) las que podríamos denominar competencias gerenciales, que no son otra cosa que aquellos conocimientos, habilidades, actitudes y valores que todo líder debe poseer para manejar, alinear, motivar, persuadir y empoderar a las personas que guía para la consecución de unos objetivos y metas organizacionales previamente determinados. En este segundo grupo de competencias, destacan la perspectiva global, la capacidad de liderazgo, comunicación, trabajo en equipo y orientación al cliente. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2013

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_______________________________________________________________________ 22. ¿Qué tienen que ver las competencias ejecutivas con el concepto de proactividad? Mucho, ya que si uno analiza las competencias ejecutivas, nos damos cuenta que para desarrollarlas en la práctica laboral cotidiana se requiere de compromiso, iniciativa y responsabilidad personal de parte de cada ejecutivo, y esto no es otra cosa que la proactividad puesta en marcha. 23. ¿Por qué hoy se habla tanto de responsabilidad social empresarial? Porque hasta hace relativamente poco se ha reflexionado, y la misma sociedad lo ha demandado. La conciencia de la responsabilidad que toda empresa u organización tiene no solamente para con sus clientes –externos que son los consumidores y los internos que son sus empleados- sino también para el entorno social en donde trabaja, con las implicaciones ambientales que se deriven de la producción de sus bienes y/o servicios. 24. Este nuevo paradigma cultural de las organizaciones ¿cómo impacta en sus estrategias? De forma significativa, ya que ahora deben considerar su participación y responsabilidad en el plano social, incluyendo en sus estados de resultados un triple balance social, que contempla no solamente la rentabilidad económica de la empresa, sino también la rentabilidad social y ambiental relacionadas con el impacto y desarrollo social de las comunidades donde están ubicadas.


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Glosario Autoconciencia: capacidad para reconocer nuestros pensamientos, actitudes y estados de ánimo, así como la repercusión de ellos en nuestra conducta. Balance Social: instrumento de gestión que permite a la empresa planificar, organizar, dirigir, registrar, controlar y evaluar en términos fundamentalmente cuantitativos la gestión de responsabilidad social de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas establecidas, considerando los rubros económico, social y medioambiental. Cambio de Paradigma: expresión introducida por Thomas Kuhn la cual señala la ruptura o cambio que se produce o experimenta al pasar de una manera de pensar o ver el mundo a otra. Competencias: conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que se relacionan con un desempeño efectivo o superior. Comunicación proactiva: tipo de comunicación que va más allá de atender lo solicitado, buscar generar un vínculo personal, donde se utilizan los recursos e iniciativa personales para fortalecer las relaciones. Conducta pasiva: simple respuesta ante un determinado estímulo predeterminada en la constitución heredada de la persona, que se halla en condiciones de ejecución inmediata sin necesidad de experiencia previa ni habituación, simplemente con fines de adaptación, relativamente estereotipada. Conducta proactiva: también conocida como conducta voluntaria e inteligente, en cuya estructura y curso interno interviene la voluntad determinando la meta tendencial –cómo y en qué medida actuar- llevándola a cabo, inclusive en contra de posibles resistencias. Conducta reactiva: también conocida como conducta impulsiva, que se caracteriza por la realización de un impulso, sin la adecuada reflexión ni valoración previa de sus consecuencias y sin la intervención de la voluntad consciente. Conciencia moral: profunda percepción interior de lo que es correcto o incorrecto, considerando los principios que gobiernan nuestra conducta. Enfoque relacional: enfoque que considera cada transacción con los clientes como un eslabón de una gran cadena que debe prolongarse durante un largo periodo de tiempo, buscando crear un vínculo personal y emocional, de manera permanente, formal e informal, con el objetivo de ofrecer valor añadido, mejorar el servicio, etc. Se podría definir como una relación proactiva. Enfoque transaccional: enfoque que considera cada transacción con los clientes de manera individual e independiente, limitándose a reaccionar o responder a los requerimientos del cliente. Se podría definir como una relación reactiva. Imaginación: capacidad para ejercer la creación en nuestras mentes, yendo más allá de nuestra realidad presente.


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_______________________________________________________________________ Modelo proactivo: modelo que parte de la premisa entre el estímulo y la respuesta, el ser humano tiene la libertad interior de elegir. Este poder de decisión, se asienta en los privilegios humanos de autoconciencia, conciencia moral, imaginación y voluntad independiente. Modelo reactivo: modelo que parte de la premisa que entre el estímulo y la respuesta, respondemos mecánicamente, influidos por nuestros pensamientos, creencias, experiencias previas y sentimientos. Proactividad: desarrollo autoconsciente de metas, objetivos y proyectos asumidos con iniciativa y responsabilidad. Responsabilidad social empresarial: compromiso de la empresa, libre y proactivo, para participar en la solución de problemas sociales y ambientales de la comunidad en la que se encuentra, empezando por casa, sus trabajadores. Paradigma: marco de referencia a través del cual vemos e interpretamos el mundo, basado en nuestras suposiciones, creencias, emociones y experiencias. Triple balance social: enfatiza los tres rubros que debe contener el reporte de resultados de una empresa: los económicos, los sociales y los medioambientales. Voluntad independiente: capacidad para actuar sobre la base de nuestra autoconciencia, libres de cualquier otra influencia. Voluntariado corporativo: conjunto de acciones sistematizadas realizadas por una empresa para incentivar y apoyar el compromiso de sus empleados con la comunidad.


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