CONCEPTO DE CALIDAD CALIDAD Es la propiedad o conjunto de propiedades inherente a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor de las restantes de su especie. Diccionario de la Real Academia Española Español a
CONCEPTO DE CALIDAD CALIDAD • Superioridad o excelencia. • Satisfacer requerimientos de diseño y necesidades y deseos del cliente.
CONCEPTO DE CALIDAD CALIDAD La calidad depende de la voz del mercado y se define en sintona con el cliente
EJERCICIO #1 • !"u# es $alidad para %sted& • !$'mo sa(e que est) haciendo su tra(ajo con $alidad&
SATISFACCION DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS
RENTABILIDAD
¿Qué es Calidad? Entender los requerimientos del $liente y proveer los procesos que consistentemente logren esos requerimientos * +equerimientos del $liente Que proveemos * -rocesos Como lo Proveemos
Ti!"ul$ E%&esaial N$%al ACCIONISTA
EMPLEADO
CLIENTE
Ti!"ul$ E%&esaial TQC CLIENTE
EMPLEADO
ACCIONISTA
C$"di'i$"es &aa la Calidad • Liderazgo • etodologa • /acultar
Fu"da%e"($s de la Calidad 0. Entender y Lograr los +equerimientos
del $liente 00. $ero defectos 000.-revenci'n 01.$ompromiso del -ersonal 1. ejoramiento $ontinuo.
I) E"(e"de * L$a l$s e+uei%ie"($s del Clie"(e
Clie"(e E,(e"$ * Clie"(e I"(e"$
CLIENTE TIPO DE CLIENTES • $liente externo El receptor/usuario final del producto
• $liente interno Pertenece a la organización -empleado-
RELACION CLIENTE PRO-EEDOR CLIENTE • 2rganizaci'n o persona que reci(e un producto. Puede ser interno o externo a la organización
PRO-EEDOR • 2rganizaci'n o persona que suministra un producto o servicio. Puede ser interno o externo a la organización orma !"# $%%% / &%%%
RELACION CLIENTE PRO-EEDOR
Siempre existe una relaci'n
Proveedor - Producto - Cliente Entre las 2rganizaciones y el $liente /inal.
-erdida de tiempo, materiales y equipo 3e(en repetirse los procesos $lientes insatisfechos 4erentes insatisfechos 5ra(ajadores (ajo presi'n
SATISFACCION AL CLIENTE • %na mayor satisfacci'n de los clientes permite asegurar su lealtad con la organizaci'n. • 3e esta manera permite que la organizaci'n se mantenga en una senda competitiva. • 4enerar en el personal el prop'sito constante de mejorar los productos y servicios con el fin de ser competitivos, permanecer en el mercado y crear nuevas fuentes de tra(ajo. E' Deming
PRO-EEDOR
PROD/CTO PROCESO
EJERCICIO #0
• !$ual es su Servicio -rimario& • !$uales son sus clientes&.
Fu"da%e"($s de la Calidad 0. Entender y Lograr los +equerimientos del $liente 00. $ero defectos 000.-revenci'n 01.$ompromiso del -ersonal 1. ejoramiento $ontinuo.
II) Ce$ Dee'($s
Existen procesos en los que el requisito mnimo es $ero defectos • • • • •
Sangre 3iagn'stico edicinas 6erolneas 5el#fono
Si &e%i(iéa%$s e$es del 12 • Se nos dañara un electrodom#stico cada media hora • 7a(ra 899.999 muertes por año por medicinas incorrectas. • 7a(ra :8 pala(ras con errores de ortografa en cada pagina de una revista
Fu"da%e"($s de la Calidad 0. Entender y Lograr los +equerimientos del $liente 00. $ero defectos 000.-revenci'n 01.$ompromiso del -ersonal 1. ejoramiento $ontinuo.
III) PRE-ENCIÓN
RE3LA DEL 1.14.144 • -+E1E;$0<; : • $2++E$$0<; 0;5E+;6 :9 • 3E5E$5632 -2+ EL $2;S%032+ :99
RE3LA DEL 1.14.144
Pe5e"'i6"
De(e''i6"
Re'la%$ del Clie"(e
III) Pe5e"'i6" := S0 el error se detecta en la lnea de empaque
+etornar al inventario y cam(iar el producto correcto
:9=
:99=
Si el error se detecta en Si el error lo detecta el el momento de despacho cliente
Lo anterior mas 3esempacar pedidos -erder empaque -erder el cami'n /ormatos 0ncumplimiento al cliente
5odo lo anterior mas +eclamo del cliente 3evoluci'n de pedidos fletes 6traso en el pago Envos %rgentes 0nsatisfacci'n del cliente
Fu"da%e"($s de la Calidad 0. Entender y Lograr los +equerimientos del $liente 00. $ero defectos 000.-revenci'n 01.$ompromiso del -ersonal 1. ejoramiento $ontinuo.
I-) C$%&$%is$ del Pes$"al
T$(al '$%&$%is$ de la e"(e • El proceso da al equipo un sentido de 2rgullo por el tra(ajo hecho • 6umenta el sentido de -ertenencia • +educe la frustraci'n por hacer cosas que no tienen sentido • ejora la ha(ilidad individual interactuando como equipo.
Fu"da%e"($s de la Calidad 0. Entender y Lograr los +equerimientos del $liente 00. $ero defectos 000.-revenci'n 01.$ompromiso del -ersonal 1. ejoramiento $ontinuo.
-) Me7$a%ie"($ C$"(i"u$ E=$ELE;5E
E>2+ ?0E; +E4%L6+
-) Me7$a%ie"($ C$"(i"u$ • +equerimiento de los $lientes externos o internos • edici'n • 6cci'n de ejoramiento
CICLO P)E)-)A) PLANEAR
EJEC/TAR
ACT/AR
-ERIFICAR
-) Me7$a%ie"($ C$"(i"u$ • • • • •
al ejor ?ien ejor Excelente
M$del$s de 7ea+u8as de 'alidad
TERMINOLO3IA • • • • •
$2;5+2L 3E $6L0363 6SE4%+60E;52 3E $6L0363 S0S5E6 3E $6L0363 4E+E;$06 3E $6L0363 4E+E;$06 3E $6L0363 5256L
C$"($l de Calidad • 5#cnicas y actividades operativas para satisfacer los requisitos de calidad.
Aseua%ie"($ de Calidad • $onjunto de acciones planificadas y sistem)ticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada para que un producto o servicio cumpla con los requisitos de calidad esta(lecidos.
Sis(e%a de Calidad • 0ntegraci'n de responsa(ilidades, estructura organizacional, responsa(ilidades, procedimientos, procesos y recursos que se esta(lecen para llevar a ca(o la gesti'n de calidad.
3ee"'ia de Calidad • +ecursos de la organizaci'n especializados en el Sistema o 6seguramiento de la calidad
3ee"'ia de Calidad T$(al 9TQC9 C$"($l T$(al de la Calidad • /ilosofa administrativa donde el #xito empresarial es definido a trav#s de la satisfacci'n de los clientes, mediante la participaci'n de los empleados.
