CAPÍTULO 3: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3.1. Conceptos fundamentales.- El sistema de gestión de calidad se define como como : “El conjunto de estructura, organización y responsabilidades, procesos, procedimientos y medios para cumplimentar la Política de Calidad”, es decir es la parte de la gestión empresarial que se ocupa de conocer y definir qué necesita el mercado y ofrecérselo al mejor precio es lo que llamamos Gestión de la Calidad. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera como se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. Los principios fundamentales de la Gestión de Calidad son: 1.- Los productos o servicios deben conseguir la satisfacción permanente del cliente. 2.- La satisfacción del cliente no debe suponerse, sino controlarse. 3.- La calidad debe empezar en el diseño del producto. 4.- Los procesos deben producir elementos sin defectos. 5.- En cuanto se detecte un producto defectuoso, más barato resulta corregirlo. 6.- Los problemas no deben corregirse, sino evitar que se produzcan. 7.- Deben aplicarse las técnicas de identificación y solución de problemas. 8.- Para la resolución r esolución de los l os problemas se necesita la l a participación intelectual i ntelectual de todo el personal. 9.- El personal debe formarse, f ormarse, para saber m ás acerca de su trabajo. 10.- El personal debe recibir la mayor información posible sobre su trabajo y su entorno. 11.- La motivación de las personas es imprescindible. 12.- La innovación y la producción flexible son la base de la adaptación al mercado. 13.- Mejora de costes y calidad son las dos caras de la misma moneda. 14.- La sencillez es el mejor camino para alcanzar la calidad.
Hay que considerar que la rentabilidad de la empresa va a venir condicionada por el grado de aceptación de nuestros productos y por tanto va a depender del resultado de la gestión de Calidad realizada por los responsables de cada área de trabajo. La Calidad es cosa de todos y además para alcanzar los objetivos previstos no podemos imponerla por obligación, debe venir asumida como una forma natural de nuestro trabajo. Una buena Gestión de Calidad consistirá en establecer los medios para conocer, satisfacer y mejorar las necesidades de los clientes al mínimo coste. Además debe ser coordinada coordinada por la Dirección ya que tiene repercusiones repercusiones económicas en la gestión general de la empresa.
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Los clientes buscan la confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de gestión de la calidad; si bien la satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente son las razones para tener un sistema de gestión de calidad también se puede mencionar a:
Mejora del desempeño, coordinación y productividad. Mayor orientación hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes. Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de sus clientes. Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada. Evidencia de las capacidades de su organización frente a clientes fijos y potenciales. Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participación en el mercado. Certificación / Registro. Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones más grandes ( por ejemplo, la capacidad de presentar o someter a consideración cotizaciones).
La Gestión de la Calidad : Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Dirigir y controlar incluye: Establecer política y objetivos de la calidad y hacer cumplir: La POLÍTICA DE CALIDAD La PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD El CONTROL DE LA CALIDAD El ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La MEJORA DE LA CALIDAD 21
Fundamentos la gestión de la calidad: Su objetivo es el mismo que el de la organización: ser competitiva y mejorar continuamente; además pretende ayudar a satisfacer a los clientes, el RRHH es su elemento más importante, es preciso trabajar en equipo para conseguirla, son imprescindibles la comunicación, la información, el conocimiento y la participación; disminución de los costos mediante la prevención; fijar objetivos de mejora permanentes; forma parte de la gestión de la empresa.
3.2. Función básica de un sistema de gestión de la calidad: La función básica de un Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización, se refiere a como deben funcionar las acciones y los documentos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales. ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la Mejora del desempeño. Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.3. Los ciclos de la mejora contínua: La gestión de mejora continua en una organización requiere:
- El liderazgo de la dirección - Un comité de mejora continua - Formación y motivación específicas - Un sistema de gestión documentado - Asesoramiento externo. Según la Norma ISO 9000:2005, Mejora continua es una "actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la "necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria". 22
- Análisis y evaluación de la situación existente. - Objetivos para la mejora. - Implementación de posible solución. - Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación. - Formalización de los cambios. Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes. Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PHVA es un ciclo que esta en pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos. Está ligado a la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestión de la calidad. El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma: Planificar:
- Involucrar a la gente correcta - Recopilar los datos disponibles - Comprender las necesidades de los clientes - Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados - ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades? - Desarrollar el plan/entrenar al personal Hacer:
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas - Recopilar los datos apropiados Verificar:
- Analizar y desplegar los datos - ¿Se han alcanzado los resultados deseados? - Comprender y documentar las diferencias. - Revisar los problemas y errores - ¿Qué se aprendió? - ¿Qué queda aún por resolver? Actuar:
- Incorporar la mejora al proceso. - Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa. - Identificar nuevos proyectos/problemas.
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3.4. Documentación del S.G.C. La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir lo siguiente: •
Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
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Manual de la Calidad.
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Los Procedimientos requeridos por la Norma.
Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos. •
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Los Registros requeridos por esta Norma.
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3.4.1.- Enfoque al Cliente: Política de Calidad. El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC. Política: La política de la calidad, forma parte del manual que es acordado y aprobado por la dirección, es la muestra objetiva del compromiso con la calidad. En ella, se recogen las dimensiones empresariales respecto a satisfacer a los usuarios de los productos, cumplir con requisitos reglamentarios, orientarse a las buenas prácticas, mejora continua, competitividad y rentabilidad financiera. La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la alta directiva en implantar este sistema. Se debe describir la visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. Los objetivos de la calidad se deben definir periódicamente en función de las necesidades actuales y futuras de la organización, del grado de satisfacción de los clientes, del análisis de la competencia, del seguimiento y la medición de los procesos, de los resultados de las auditorias del SGC, de las no conformidades, de la identificación de oportunidades de mejora y de los resultados de la revisión del SGC. Ejemplo 1 : “ Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias “. Ejemplo 2 : “ En SYNTEX S.A. nos comprometemos a desarrollar un sistema de administración de la calidad basado en la Norma ISO 9000 versión 2005 e ISO 9001 versión 2008, por medio de la mejora continua de los procesos, para alcanzar la satisfacción de los clientes a t ravés de los siguientes objetivos de calidad: a. Alcanzar la certificación en la norma ISO 9004 versión 2009 durante el año 2012. b. Reducir el rechazo interno en un 5% con respecto al año anterior. c.
Alcanzar el cumplimiento de los tiempos de entrega del 95% de los clientes durante el año 2012.
d. Disminuir los reclamos de los clientes en un 10% comparado con el año anterior. La política de la calidad de SYNTEX S.A ., es proporcionar a los clientes, productos y servicios que cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estén libres de defectos, de manera que nuestra firma signifique calidad par nuestros clientes”.
Ejemplo 3. “El Laboratorio
SERTECFRAD, C.A .,
tiene como Política de Calidad: Prestar a sus clientes un servicio eficaz y confiable en calibración y certificación de Máquinas de Soldar, siguiendo el cabal cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO/IEC 17025:2005(ES) y mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión. Para ello nuestro personal técnico está familiarizado con la documentación de gestión, implanta las políticas y procedimientos en su área de trabajo, y mantiene un alto nivel de participación en todos los niveles de la organización para así alcanzar la satisfacción continua de nuestros clientes . ”
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Toda la organización deberá estar informada de esta política, que deberá examinarse periódicamente para garantizar que se cumplen los requisitos legales y comerciales. Todos los supervisores y el personal clave deberían comprender esta política y aplicarla en consecuencia. 3.4.2.- Manual de Calidad.La Organización debe establecer y mantener un Manual de la Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización es aprobado por la Dirección y se revisa periódicamente El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los procedimientos y procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del mismo. El manual de la calidad describe todos los procesos que están identificados en el sistema de gestión de la calidad. Algunos de estos procesos por su complejidad o extensión requieren un tipo de documento específico para describirlo. La práctica refiere dos tipos de documentos a ser utilizados: procedimiento o fichas de procesos, la norma define cuales son obligatorios para cumplir los requisitos que ella establece. Objetivos del Manual:
Presentar y poner en práctica el SGC de la organización, sus requisitos y la documentación necesaria.
Garantizar las bases documentadas para la auditoría del SGC, así como para el control de los requisitos.
Garantizar la continuidad del SGC y sus requisitos, a pesar de posibles cambios circunstanciales.
Adiestrar al personal en los requisitos del SGC y en los métodos para lograr la conformidad.
Presentar el SGC con fines externos, como en el caso de la demostración de la conformidad con la norma ISO 9001.
Contenido del Manual de Calidad: • • • • • • •
Título Resumen acerca del Manual Tabla de contenido Breve descripción de la organización Alcance (incluyendo toda exclusión permisible) Términos y definiciones Sistema de Gestión de la Calidad
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Proceso de preparación del Manual de la Calidad: Responsabilidad de la preparación: Asignación de tareas de coordinación a un grupo competente de gestión, que debe relacionar las políticas, objetivos y procedimientos; decidir cuáles elementos del sistema serán aplicados; determinar el formato y la estructura que tendrá el manual, entre otros. Uso de referencia: Incorporar referencias a normas o documentos reconocidos que pueda disponer el usuario del Manual de la Calidad. Exactitud e integridad: Asegurar la exactitud e integridad del Manual de la Calidad, así como su coherencia, contenido y estilo de redacción. o o o o o
Debe ser redactado por una persona con una visión de conjunto de la organización. Deben participar los departamentos afectados en la descripción de la actividad en cuestión. Los datos relativos a las prácticas existentes se recogen mediante reuniones, entrevistas, etc. Describir lo que se realiza realmente. Estilo de redacción claro, en presente indicativo.
3.4.3.- Procedimientos requeridos: Los contenidos de los procedimientos/fichas de proceso pueden ser los siguientes: • • • • • • • •
Objetivos. (Alcance) Descripción (Procedimiento) Responsable Entradas y Proveedores Salidas y Clientes Inspecciones Variables de control Indicadores
3.4.4.- Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida . La Organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, incluyendo: Información sobre las características del Producto. Instrucciones de trabajo. Uso del equipo apropiado. Uso de dispositivos de seguimiento y medición. Actividades de liberación y entrega del Producto. 27
Cuando se trate de procesos productivos donde las deficiencias se hagan aparentes después de que el producto esté siendo utilizado, la Organización debe validar el proceso para demostrar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. La Organización debe identificar el Producto a través de toda la cadena de realización del Producto, identificando los estados del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medición, a fin de permitir la trazabilidad . Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema. 3.4.5.- Los Registros son un tipo especial de documento. Toda la información que produce el Sistema de Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático: Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida. Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los controles necesarios para:
Los Registros deben establecerse y mantenerse para dar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. La información debe estar a disposición de los Clientes. Los Registros deben permanecer legibles y fácilmente identificables. Se debe establecer un procedimiento documentado para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición de los Registros. 28
3.5. Estructura organizacional de un SGC: Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa – cliente. La Alta Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la Organización. Se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad. La Alta Dirección debe designar un Representante de la Dirección con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo. El personal directivo deberá estar comprometido con la aplicación del presente Código de prácticas a fin de garantizar la calidad de los productos. Deberá contarse con las pruebas documentales que lo demuestren. El personal directivo superior deberá nombrar a un directivo y asignarle responsabilidad y autoridad para lo siguiente: • Velar por que se establezcan, ejecuten y mantengan los procedimientos necesarios para la
aplicación de los sistemas de gestión de la calidad. • Informar al personal directivo superior sobre el desempeño de los sistemas de gestión de la calidad
sobre de cualquier necesidad de mejora; y • Asegurarse de que se promueve por toda la organización la concientización sobre los requisitos del
cliente. El personal directivo deberá procurar que la responsabilidad y la autoridad se definan por escrito y de que se comuniquen dentro de la organización, con objeto de garantizar la eficacia de los sistemas de gestión de la calidad que se aplican. El personal directivo superior deberá responsabilizarse de las políticas y los objetivos de la organización y deberá proporcionar recursos e inversiones suficientes para garantizar la calidad de los productos y servicios. Debería demostrarse la implicación de todas las personas que intervienen en la operación. El personal directivo deberá procurar que se definan claramente los niveles de responsabilidad y obligación de rendir cuentas del personal clave que interviene en la calidad de los productos o servicios. Para ello, deberían existir descripciones de los puestos; asimismo, deberían adoptarse disposiciones destinadas a cubrir los puestos o tareas pertinentes en ausencia de cualquier empleado clave.
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El personal directivo superior debería examinar periódicamente el sistema de gestión de la producción y la calidad para garantizar su idoneidad y eficacia continuas. Deberán realizarse exámenes formales, con la periodicidad adecuada, y deberán documentarse las medidas adoptadas. El personal designado por la dirección tiene responsabilidad y autoridad definidas para lo siguiente: • Detectar y registrar posibles problemas en el sistema de gestión de la calidad; • Tomar medidas correctivas y de control de dichos problemas; • Tomar medidas para evitar la no conformidad de los productos en lo relativo a su calidad.
3.6. Partes interesadas en un S.G.C Una organización que actualmente no cuenta con alianzas estratégicas con sus proveedores, otras organizaciones o con sus consumidores, se verá limitada en sus fortalezas para hacer frente al mercado futuro. Una alianza estratégica de la organización con sus proveedores le permite obtener materias primas e insumos de acuerdo a sus necesidades, garantía en los tiempos de entrega, en la calidad del producto y, para el socio estratégico, la confianza de tener un mercado seguro. Teniendo al consumidor como socio estratégico, le da la ventaja a la organización de que el mismo socio le informa sobre sus niveles de satisfacción, sus necesidades y a la vez un mercado asegurado. El establecimiento de alianzas estratégicas con empresas y organizaciones competitivas, tanto nacionales como de otros países le permite a la empresa una expansión de mercado, aprovechando, por ejemplo, la fortaleza relativa del socio en el otro mercado y la ventaja de la propia organización en producción. Las partes interesadas de un sistema de gestión de calidad están compuestos por: Clientes internos y clientes externos, socios y accionistas, proveedores de recursos, distribuidores ligados a la empresa, entidades financieras y todos quienes estén interesados en el buen y éxito desempeño de la empresa.
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