1. ¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios?, Si la economía de un país fabrica pocos de los productos que consume, ¿es esto una señal de debilidad? R/: Consideramos que si es posible que una economía se base por completo en los servicios, como se nos explica en el capítulo 1 Estados Unidos su mayor parte de la economía se basa en el sector de servicios y es la economía nacional más grande del mundo; no creemos que esto sea una señal de debilidad que el país fabrique pocos productos que consumen ya que la economía ha cambiado y el mercado tiene una gran variedad de productos competidores y mercancía que se ofrecen en diversos países. 2. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del sector de servicios en las principales economías del mundo? R/: El sector de servicios es un importante generador de empleo y representa gran parte del PIB en las economías de los países desarrollados y en desarrollo, las razones que consideramos han sido el avance tecnológico, la capacitación del personal y la innovación de las empresas para satisfacer las necesidades del entorno. 3. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos? R/: El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores importantes ya que el sector de servicios su mayor potencial es satisfacer las necesidades de los clientes y estos incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y análisis del mercado es de gran importancia para saber las tendencias de las otras empresas competidoras. 4. “Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de marketing para un negocio de servicios son las 4ps” R/: Consideramos que en la actualidad en que vivimos no basta sólo las 4Ps del marketing para crear algún negocio de servicios ya que también hay que tomar en cuenta aparte del producto, precio, plaza y promoción otros factores como el entorno físico, proceso, el personal, la productividad y calidad para satisfacer por completo todas las necesidades y expectativas que tengan los clientes al adquirir el servicio y a la vez hacer que el negocio sea productivo y obtener ganancias para mantenerse en el mercado. 5. ¿Qué tipos de servicios cree que se ven a) más afectados y b) menos afectados por el problema de la variabilidad en las entradas y salidas? ¿Por qué? R/: Consideramos que todos los servicios pueden ser afectados en su momento por la variabilidad en las entradas y salidas porque muchas situaciones no se pueden controlar por la calidad del servicio debido a los diferentes procesos de ejecución; pero en la actualidad las empresas están cuidando mucho más este aspecto para que no les suceda con regularidad por medio de capacitación adecuada y una selección
más rigorosa de los empleados, automatizando tareas, verificando la calidad de servicios y fiscalizando constantemente el estado de la calidad de los servicios.
6. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios? R/: El tiempo es muy importante en los servicios ya que los clientes en la actualidad son muy rigorosos y esperan un resultado eficiente y rápido al pagar por un servicios, además de que se les brinde un buen trato al llegar al negocio, evitando que pierda tiempo y llenar todas sus expectativas posibles. 7. Defina cada uno de los siguientes términos, dé ejemplos y explique su importancia para el marketing de servicios: a) empleo parcial; b) mercadólogo de media jornada; c) proposición de valor. R/: a- Los empleados parciales adoptan cada vez más la forma de un autoservicio, de forma frecuente con el uso de tecnología de máquinas inteligentes, telecomunicaciones e internet. Ejemplos: El retiro de dinero de un cajero automático, el uso de un kiosco automatizado para verificar su vuelo en un aeropuerto, etc. b- Mercadólogo de media jornada: son todas aquellas personas cuyo trabajo afecta de alguna manera al cliente, ya sea por el contacto directo o a través del diseño de procesos y políticas que moldean sus experiencias. Ejemplos: Un gerente de un pequeño hotel o un director ejecutivo de un importante banco, en ambos casos se necesitan preocuparse por satisfacer diariamente a los clientes de forma eficiente y sin contratiempos, además de que sea de manera productiva y que entreguen un buen servicio. c- Proposición de Valor: Un paquete especifico de beneficios y soluciones, que destaque los puntos de las diferencias fundamentales con relación a las alternativas de la competencia, y la manera en que se propone entregarlas a los clientes meta. 8. ¿De qué manera ha afectado el desarrollo de las tecnologías de autoservicio a la estrategia del marketing de servicios? ¿Cuáles factores determinan que los clientes hagan o no uso de ellas? R/: A afectado en el ámbito de que el marketing de servicios debe facilitar las cosas para que no solo tenga una mejor experiencia y un mejor resultado, sino que su mayor eficiencia podrá incrementar la productividad de la empresa, disminuir costos e incluso reducir el precio que el cliente paga. Los factores que determinan que los clientes hagan uso o no de ellos son que deben trabajar con especialistas de distintos departamentos, con el fin de desarrollar sitios web, equipo, instalaciones y sistemas que sean fáciles de usar; además de que deben asegurarse de que los clientes reciban la capacitación que necesitan para utilizar de forma adeudada estas opciones, y de que el personal operativo pueda ofrecer apoyo en tiempo real.
9. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar más vinculados en los servicios que en la manufactura? Dé ejemplos. R/: Deben estar vinculados ya que juegan un papel central e interrelacionado con la satisfacción de las necesidades de los clientes. Una de las responsabilidades de la alta gerencia consiste en asegurar que los gerentes y sus empleados no se aíslen en silos departamentos. Las operaciones son la principal función de un negocio de servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio del equipo, instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeñadas por los empleados que tienen contacto con el cliente. Los recursos humanos suelen considerarse una función del personal, el cual es responsable de la definición de puestos, reclutamiento, capacitación, sistemas de recompensa y calidad de la vida laboral, los cuales son, desde luego, fundamentales para los empleados. Ejemplos: Los gerentes ven estas actividades desde una perspectiva estratégica y participan en el diseño y supervisión de todos los procesos de entrega de servicios que involucran a los trabajadores. Además trabajan con los mercadólogos para asegurarse de que los empleados tengan las habilidades y la capacitación para transmitir los mensajes promocionales y para educar a los clientes, y participen en el diseño de los aspectos del entorno físico que caracterizan directamente los empleados, incluyendo los uniformes, la apariencia personal y el comportamiento. 10. El término “mezcla de marketing” podría sugerir que los gerentes de marketing son mezcladores de ingredientes. ¿Es esta perspectiva una receta para el éxito al utilizar las 8 Ps con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios? R/: Los gerentes de marketing si son mezcladores de ingredientes ya que la receta para el éxito utilizado las 8Ps es los elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación, entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad.
