1.- Defina el liderazgo. ¿Por qué es necesario para la administración exitosa de la calidad total? Es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados importantes. Es necesario para la administración exitosa porque ayuda a las organizaciones a alcanzar una excelencia de clase mundial y sostener esa excelencia. También es necesario porque los líderes motivan a los empleados y crean entusiasmo por la calidad. 2.- ¿Cómo se relaciona r elaciona el liderazgo con la planificación estratégica? En el ambiente de negocios actual la calidad es un elemento clave de la planificación estratégica. Los líderes crean valores de calidad claros y visibles y los integran en la estrategia de la organización. La planeación estratégica se encuentra enfocada en el futuro y requiere de un alto nivel de involucramiento organizacional por tanto está impulsada por el liderazgo. 3.- Enumere las funciones clave que desempeñan los ejecutivos como líderes de sus organizaciones. - Definir y comunicar las directrices del negocio. - Asegurarse de que se cumplan las metas y expectativas. - Revisar el desempeño del negocio y em prender las acciones adecuadas. - Crear un ambiente de trabajo agradable que promueva la creatividad, la innovación y el mejoramiento continuo. - Solicitar información y retroalimentación de los clientes. - Asegurarse de que los empleados sean contribuyentes eficaces para el negocio. - Motivar, inspirar e inducir energía a los empleados. - Reconocer las contribuciones de los empleados. - Proporcionar una retroalimentación sincera. 4.- Liste las 5 habilidades centrales del liderazgo. ¿Qué valor tienen en la calidad total? - Visión - Facultamiento - Intuición - Auto-entendimiento - Congruencia de valores Estas habilidades contribuyen a la calidad total debido a que permiten desarrollar valores claros, crear una ventaja competitiva, definir un enfoque en el cliente y en el mercado, fomentar el aprendizaje continuo, establecer líneas de comunicación adecuada, mantener el enfoque y la disciplina y ser proactivos. Los líderes reconocen los cambios organizacionales radicales que se presentan en la actualidad como oportunidades de acercarse a la calidad total.
5.- ¿Cuáles son las principales prácticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada una. -
Establecer una visión organizacional fuerte y valores que crean un valor de equilibrio para el cliente y otros interesados, y los ponen en práctica en el sistema de liderazgo y a todos los empleados, proveedores, clientes y personas interesadas. Ejemplo: El lema de FedEx de “personas, servicio, utilidades” transmite que el compromiso con sus empleados es primero. Si se trata con respeto a los empleados, prestarán un servicio excepcional a los clientes y luego llegarán las utilidades.
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Crean una organización sostenible y un ambiente para el mejoramiento del desempeño, logro de la misión de la organización, innovación, agilidad y aprendizaje organizacional y de los empleados. Ejemplo: los gerentes de Solectron fomentan el trabajo en equipo y dan a los trabajadores responsabilidad para satisfacer los objetivos de calidad.
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Demostrar compromiso personal sustancial con los valores de la organización, participan en la planificación de sucesión y el desarrollo de futuros líderes organizacionales y toman una función activa en el reforzamiento del alto desempeño y un enfoque en el cliente y en el negocio a través de la recompensa y premiación de empleados. Ejemplo: en Baptist Hospital los directivos sirven como modelos de rol y son responsables de la excelencia en el desempeño organizacional a través de una política de “no excusas”. La cultura de este hospital provee acceso de “puerta abierta” a todos, incluso al presidente p ara discutir el diseño de trabajo y las oportunidades de mejoramiento.
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Crean un enfoque en la acción para llevar a cabo objetivos organizacionales, mejorar el desempeño y obtener la visión, y se comunican con los empleados de la organización, les delegan facultades y los motivan. Ejemplo: foros de calidad, participación de equipo multifuncional, reuniones del personal.
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Atienden el gobierno organizacional para incluir la responsabilidad administrativa, la responsabilidad fiscal, independencia en las auditorias y protección del accionista y los intereses de los participantes, y evalúan el desempeño de los directivos y el consejo de gobierno para mejorar el sistema de liderazgo. Ejemplo: en Park Place Lexus, ganador del premio Baldrige en 2005, los directivos reciben retroalimentación mediante encuestas de empleados, hallazgos de comité, autoevaluaciones, etc., y la utilizan para crear planes de capacitación y desarrollo como mejores habilidades de negocios o c reación de equipos.
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Crean un ambiente que fomenta el comportamiento legal y ético. Ejemplo: en Boeing AS, las expectativas para asegurar el comportamiento ético se establecen durante la nueva orientación del empleado y la capacitación de repaso anual. Del personal más del 98% se capacitó en el 2002. Una línea ética de 24 horas está disponible para informar intereses éticos o buscar asesoría. Los requisitos para proveedores se comunican a través de su contrato, contacto personal o en el sitio web. El cumplimiento se monitorea mediante auditorías regulares de AS.
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Integran las responsabilidades públicas, los proceso de sostenimiento de recursos y el apoyo a la comunidad en sus prácticas de negocios. Ejemplo: Solectron France fue la primera empresa francesa en certificar su Environmental Managment and Audit System
frente a la Comunidad Económica Europea, y sus sitios en Malasia y China ayudaron a capacitar a los gobiernos locales en las mejores prácticas para el reciclado, manejo de materiales peligrosos y auditorías. 6.- Explique las teorías tradicionales del liderazgo y sus implicaciones para la calidad total. Dentro de las teorías de contingencia se encuentra el liderazgo situacional, sugiere que el factor de contingencia clave que afecta la elección del estilo de liderazgo de los líderes es la madurez de los subordinados relacionada con la tarea. La madurez de los subordinados se define en términos de su capacidad para aceptar la responsabilidad por su propio comportamiento relacionado con la tarea. De a cuerdo con el liderazgo situacional, los estilos de liderazgo podrían variar de una persona a otra dependiendo de la “presteza” de los subordinados. El modelo defino 4 niveles de presteza (madurez): -
Incapaz y no dispuesto
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Incapaz pero dispuesto
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Capaz pero no dispuesto
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Capaz y dispuesto
Se definieron 4 estilos de liderazgo que me jor atienden estos 4 niveles de madurez: -
Dirigir
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Entrenar
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Apoyar
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Delegar
Un líder podría aplicar también diferentes estilos a la misma pe rsona en tiempos distintos. Liderazgo transaccional: los líderes inspiran a los subordinados a ejercer esfuerzos extraordinarios a fin de lograr los objetivos de la organización. Liderazgo transformacional: estos líderes tienen una perspectiva de largo plazo, enfoque en los clientes, promueven una visión y valores compartidos, trabajan para estimular a sus organizaciones desde el punto de vista intelectual, invierten en capacitación, tomman algunos riesgos y tratan a los empleados como individuos. 7.- ¿En qué se diferencian las teorías nuevas de las tradicionales? ¿Qué implicaciones tienen para la calidad total? Las teorías nuevas amplían las tradicionales. Las teorías nuevas de liderazgo se diferencian de las tradicionales en que las tradicionales (incipientes) intentaban responder preguntas que los primeros enfoques formulaban pero no respondían. 8.- Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz? Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo. El sistema
de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera formal e informal, en una organización. Los elementos que debe tener un sistema de liderazgo eficaz incluyen cómo se toman las decisiones clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles, mecanismos para la autoevaluación y mejora de los líderes. El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la selección y el desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de valores, directrices y expectativas de desempeño. 9.- ¿Cuál es la función de los equipos de dirección en muchos sistemas de liderazgo? Estos equipos incorporan principios de calidad total en el proceso de planificación estratégica y coordinación del esfuerzo general. También aplican el liderazgo porque promueven la visión, mantienen el compromiso y la participación. Planifican metas de calidad, entienden las necesidades del cliente, se proponen objetivos a largo plazo, se preocupan por las percepciones de los trabajadores en cuanto a la calidad. Ejecutan: revisan los planes de mejora, revisan los planes de calidad, trabajan con proveedores y socios en la planificación conjunta de la calidad. Revisan: registran el progreso a través de la satisfacción del cliente y los indicadores internos de calidad. 10.- ¿Por qué la responsabilidad pública y el apoyo de la comunidad son elementos importantes del liderazgo? Los buenos líderes retribuyen, usan su plataforma para ser buenos ciudadanos. La ética ha llegado a ser un imperativo estratégico y una necesidad competitiva. La alta dirección es responsable de crear un ambiente en el que las decisiones y acciones de los empleados y las interacciones de las personas interesadas se ajusten a los principios morales y profesionales de la organización. Los líderes deben lograr crear una cultura organizacional que valore el gobierno, la transparencia, la integridad y la responsabilidad social firmes. 11.- ¿Qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro, según Frances Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Foundation? Tener claro su misión y una visión con buenos valores o principios rectores y buena responsabilidad. 12.- ¿Qué es una estrategia? ¿Qué elementos contienen la mayoría de las estrategias? Es un patrón o plan que integra las principales metas, políticas y secuencias de acción de una organización en un todo consistente. Una estrategia bien formulada ayuda a vigilar y asignar los recursos de una empresa en una postura única y viable basada en sus habilidades y desventajas internas relativas, los cambios anticipados en el ambiente y los movimientos de contingencia por parte de los oponentes inteligentes.
Un elemento esencial de la estrategia de negocios es la calidad, también es necesario que tome en cuenta los motivadores de la satisfacción del cliente, la retención de clientes, la participación en el mercado, la capacidad de respuesta y la c ompetitividad de costo y precio, entre otros. 13.- ¿Cuáles son las principales prácticas para la planificación estratégica eficaz? - Tener sistemas de planificación sistemática para la creación y ejecución de estrategias. - Entienden el ambiente competitivo, los factores principales que determinan el éxito y los retos estratégicos relacionados con la sostenibilidad organizacional y reúnen y analizan datos e información relevantes que pertenece a estos factores como parte del proceso de planificación estratégica - alinean los planes de acción de corto plazo con los objetivos estratégicos y retos organizacionales de largo plazo y los comunican a toda la e mpresa. - Deducen planes de recursos humanos de los objet ivos y planes de acción estratégicos. - Identifican medidas o indicadores clave para seguir el avance de los planes de acción, asegurar que el sistema de medición refuerce la alineación organizacional y proyectar el desempeño de estas medidas clave en comparación con los competidores u organizaciones comparables para identificar vacíos y oportunidades. 14.- Explique el proceso básico de la planificación estratégica.
Definir la misión y la visión
Desarrollar alternativas estratégicas
Desarrollar una estrategia global
Desarrollar oportunidades de mejora principal e iniciativas claves para cada organización y dimensión
Desarrollar proyectos de apoyo e hitos
Asignar recursos
Finalizar el plan anual
Planificar y ponen en práctica proyectos
Revisar el avance y el desempeño
Evaluar anualmente y mejoran el proceso de planificación
15.- Defina la misión, la visión y los principios guía. ¿Cuál es el propósito de cada uno? Misión: define la razón de existir de una empresa, responde a la pregunta ¿por qué estamos en el negocio? La misión podría incluir una definición de los productos y servicios que ofrece la organización, las tecnologías que emplea para proporcionar estos productos y servicios, tipos de mercados, necesidades de los clientes y habilidades distintivas que distinguen a la empresa de las demás. Su propósito es guiar el desarrollo de estrategias, establecer el contexto dentro del cual se toman las decisiones operativas cotidianas, definir los límites sobre las opciones estratégicas disponibles. Visión: describe hacia dónde se dirige la organización y qué intenta ser; es una declaración del futuro. Debe ser breve, enfocada, clara e inspiradora.
La visión inspira a los empleados a enfocar sus esfuerzos hacia el propósito general de la organización. Principios guía: marcan el trayecto hacia una visión al definir las actitudes y políticas para todos los empleados, que se refuerzan a través de un comportamiento consciente y subconsciente en todos los niveles de la organización. 16.- ¿Qué es hoshin kanri? Proporcione una descripción sencilla de este proceso. La traducción literal es “señalar una dirección”. La idea es dirigir o alinear a toda la organización hacia una dirección común. Es un enfoque basado en la calidad total para llevar a cabo una estrategia asegurándose de que todos los empleados entiendan la dirección del negocio y trabajen según un plan para convertir la visión en realidad. Proceso: Planificar y establecer prioridades. Proporcionar los recursos para alcanzar los objetivos. Medir el desempeño como la base para mejo rarlo. 17.- ¿De qué manera “atrapar la pelota” desempeña una función importante en el despliegue de las políticas? “Atrapar la pelota” ayuda a la ejecución de las políticas y a convertir la visión en realidad debido a que es un proceso de comunicación ascendente, descendente y lateral lo que facilita que todos los empleados conozcan claramente los objetivos empresariales y la manera de alcanzarlos. Los líderes comunican los objetivos e indicadores a mediano plazo a los gerentes medios quienes elaboran objetivos a corto plazo y asignan los recursos necesarios para su cumplimiento. 18.- Enumere y explique los usos principales de las siete herramientas para la administración y la planificación. 1. Diagrama de afinidad: herramienta para organizar ideas, opiniones y hechos relacionados con un problema o área de acción e n general. 2. Diagrama de interpretaciones: Identificar y exponer las relaciones causales entre conceptos e ideas relacionadas. 3. Diagrama de árbol: Herramienta utilizada para ilustrar las trayectorias y tareas necesarias para realizar un proyecto específico. 4. Diagrama de matriz: ¨Hojas de cálculo¨ que ilustran en forma gráfica, las relaciones entre ideas, actitudes y otras dimensiones. 5. Análisis de datos de una matriz: Herramienta para tomar datos y organizarlos a fin de representar las relaciones y cuantificarlas. 6. Gráficos de programas de proceso de decisión: método para representar en forma gráfica todos los sucesos y contingencias concebibles que pueden ocurrir.
7. Diagrama de flechas: herramienta para ordenar en secuencia y programar las tareas de un proyecto. 19.- Describa los factores contextuales clave que afectan a la estructura organizacional. ¿Qué implicaciones tienen para la calidad? a) Lineamientos operativos y organizacionales de la empresa: prácticas estándar que dictan con frecuencia la forma en que una empresa se organiza y opera. b) Estilo gerencial el equipo administrativo opera de manera única en cada empresa, se trata de buscar el estilo administrativo acorde a cada organización. c) Influencias de los Clientes: entender y responder a los requisitos de los clientes. d) Tamaño de la empresa: las empresas grandes tienen la capacidad de mantener registros y sistemas formales, las péquelas no tienen esa capacidad. e) Diversidad y complejidad de la línea de productos: una organización adecuada para la manufactura de un pequeño número de productos muy avanzados puede ser diferente a una organización que produce volúmenes altos de productos estándar. f) Estabilidad de la línea de productos: las líneas de productos estables generan economías de escala que influyen en la supervisión, la acción correctiva y otros aspectos relacionados con la calidad. g) Estabilidad Financiera: los esfuerzos de calidad deben ajustarse al presupuesto de la empresa. h) Disponibilidad de Personal: la falta de habilidades puede requerir otro personal. 20.- Describa los tipos de estructura organizacional que se utilizan con mayor frecuencia. ¿Cuáles son las ventajas o desventajas de cada uno? Organización en Línea Ventaja: en la teoría, esta forma de organización podría existir en una empresa grande si todos los empleados estuvieran educados en la filosofía de calidad (lograr que la calidad sea una prioridad). Desventaja: en la práctica, esta estructura en particular no tiene éxito excepto cuando se utiliza en empresas pequeñas. Organización en Línea y Staff Ventaja: el staff (gerentes de calidad y especialistas técnicos) ayuda a los gerentes de línea a realizar su trabajo proporcionándoles asistencia técnica y asesoría y adoptan el papel de guardianes de la calidad. Desventaja: demasiada responsabilidad con autoridad insuficiente. Organización Matricial Ventajas: mejora la coordinación del trabajo en proyectos complejos al tiempo que aumenta la eficiencia del uso del personal. Desventaja: requiere una lealtad dividida de la gente que informa a dos supervisores. 21.- ¿Qué tipos de estructuras organizacionales son comunes en las organizaciones actuales basadas en la calidad total?
Las estructuras basadas en equipos debido a que extienden la titularidad y responsabilidad de la calidad a toda la empresa. Lo importante es que los directivos impulsen los conceptos de calidad y excelencia en el desempeño en toda la organización a través de una comunicación eficaz y como modelos a seguir y aseguren que la planificación estratégica se enfoca en todas las personas interesadas clave para lograr la misión y visión de la empresa. 22.- Explique de qué manera se manejan el liderazgo y la planificación estratégica en los marcos de referencia Baldrige, ISO 9000:2000 y Six Sigma. Baldrige Liderazgo: se cree que es determinante para el éxito de la empresa, analiza la forma en que los directivos guían y sostienen una organización al poner en práctica su visión, valores y ética. Crean un ambiente para el aprendizaje y la me jora en el desempeño. Planificación Estratégica: analiza la forma en que una organización crea objetivos y planes de acción estratégicos, como se ejecutan y se modifican. ISO 9000 Liderazgo: compromiso de la administración con el sistema de calidad y la mejora continua. Planificación Estratégica: requieren que la alta dirección garanticen que los objetivos de calidad estén establecidos en las funciones y niveles pertinentes, que se puedan medir y sean consistentes con la política de calidad. Six Sigma Liderazgo: el manejo de un cambio organizacional para crear y sostener una cultura Six Sigma simplemente no se puede realizar sin un liderazgo fuerte. Los líderes han pasado de las estructuras jerárquicas a las organizaciones de aprendizaje, ahora deben pasar de las organizaciones de aprendizaje a las de enseñanza. Liderazgo de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba. Planificación Estratégica: cómo convertir los conceptos de mejora del desempeño en acciones concretas. Lograr resultados que eliminen brechas.
