Carrera de Administración Bancaria
CRITERIOS DE EVALUACIÓN: 1.-El proceso de evaluación será constante y de manera continua. 2.-Se tomarán en cuenta participaciones en clase, los trabajos prácticos, los talleres, y el desarrollo de los Módulos de Dirección y Gestión de Agencias (Tec Train) siendo éste ultimo de mayor
relevancia en la nota de tarea académica. 3.-El examen final, se desarrollará en la semana 17; consistirá en la evaluación integral de la gestión de una agencia bancaria, y el resumen ejecutivo de su gestión en la agencia asignada, incluyendo su exposición
Prueba de Entrada
Rol de una agencia en una entidad financiera Sesión 1
Al finalizar la clase el estudiante: Relaciona la estructura organizativa y roles de una agencia de una entidad financiera con la zona de acción, metas y objetivos trazados.
Caso práctico El Banco IFBank, ha inaugurado una agencia en la zona industrial de Villa El Salvador; zona que posee el 50% de su actividad orientada a la manufactura de muebles de metal, el 30% dedicado a la comercialización de los mismos, el 15% a la comercialización de bienes de primera necesidad y el 5% a otros negocios; la estructura económica es, medianas empresas 20%, pequeñas empresas 50% y micro empresas 30% La Gerencia le ha encargado hacerse cargo de dicha agencia, y le solicita haga su requerimiento de personal y definir la estructura organizativa de la agencia (Organigrama); así como las actividades a desarrollar inicialmente en dicha agencia.
¿Qué involucra la dirección de agencias? El control de recursos humanos El cumplimiento de metas y objetivos De acuerdo al perfil del cliente de la zona del caso mencionado previamente, ¿qué tipo de producto es más recomendable para los clientes de la zona? ¿qué integrante de la oficina sería el encargado de ofertar dichos productos?
Organigrama de una agencia Gerente de Oficina
Jefe de Operaciones
Funcionario de Negocios
Asistente de Operaciones
Promotores de Servicios Plataforma
Ejecutivos Pyme
En una agencia bancaria, tenemos el siguiente personal: • Un gerente de agencia • Funcionario de Negocios • Jefe de Operaciones • Asesor de Productos y Servicios • Promotores de Servicios • Ejecutivo Mype.
Organigrama – Entidad microfinanciera Jefe de Operaciones
Promotor de Servicios
Plataforma Analista Junior
Gerente de Agencia
Jefe de analistas de Crédito
Analista SemiSenior Analista Senior
Supervisor de Ventas
Jefe de Cobranzas
Promotores de Créditos
Gestor de Cobranzas
En una entidad microfinanciera, tenemos la siguiente organización del personal:
Metas y objetivos de la agencia Metas comerciales
Captación de fondos
Colocación de productos financieros
Captación de usuarios de servicios
Objetivos
Rentabili dad
Margen financier o
Disminuc ión de gastos
Generaci ón de mayores ingresos
Como previamente hemos visto, se nos ha solicitado hacer el requerimiento de personal y definir la estructura organizativa de la agencia; así como las actividades a desarrollar inicialmente en dicha agencia. ¿Cuáles son las metas y objetivos de una agencia?
Zona de acción Ubicación de la Agencia
Perfil del Cliente en la Zona
De acuerdo a la zona de acción, se determina el organigrama y los productos que ofrecerá la agencia.
Conocer a Clientes de la Cartera Búsqueda de Clientes Potenciales Competencia en la zona.
¿Cree usted que la estructura de todas las agencias bancarias es similar? ¿Por qué?
Funciones, Rol y Perfiles Sesión 2
Al finalizar la clase el estudiante Asigna los roles al personal de una agencia bancaria en función a su estructura, metas y zona de acción.
Gerente de Oficina
Jefe de Operaciones
¿Cuáles cree que son las Funcionario de Negocios
Asistente de Operaciones
Promotores de Servicios Plataforma
Ejecutivos Pyme
principales funciones de un gerente de oficina? ¿y de un funcionario de negocios y un supervisor de operaciones?
Gerente de Agencia Liderar y motivar al equipo de personas que conforman la agencia
Establecer las estrategias adecuadas para el logro de los objetivos y metas asignados por la entidad financiera Optimizar la rentabilidad de la agencia
Funcionario de Negocios Principales funciones y responsabilidades: Gestor de Colocaciones a las Pequeñas – Micro Empresas, y manejo de cartera
Control de Morosidad de Créditos Otorgados
Cumplimiento de Metas Asignadas en el Sector Mype
Jefe de Operaciones Principales funciones y responsabilidades Responsable del área Operativa de la agencia
Cuadre y Arqueo diario de Bóveda de Efectivo y Control de Documentos Valorados Apertura y Cierre de Agencia.
Asesor de Plataforma Atención a clientes y clientes potenciales.
Colocación de productos activos y pasivos.
Brindar servicio y asesoría al público.
Asistente de Operaciones Es considerado para futuro ascenso a jefe de operaciones Arqueo de bóveda y documentos valorados. Reporta al jefe de operaciones
Promotor de Servicios / Representante Financiero Atención al público en ventanilla.
Brindar una excelente calidad en el servicio. Cumplimiento de las medidas de seguridad exigidas.
Ejecutivo de Ventas Mype Colocación de productos activos dirigidos al sector de micro y pequeñas empresas. Captación de nuevos clientes MYPE para la cartera de la agencia.
Visita a los negocios (clientes potenciales).
Aplicando lo Aprendido Usted acaba de ingresar a una entidad financiera como promotor de servicio y ha sido asignado a una agencia. ¿Cuál sería su función en su condición de promotor de servicio? ¿Qué responsabilidades tiene el gerente de agencia para que su agencia sea rentable?
Ingresos y Egresos de una Agencia SESIÓN 3
Al finalizar la clase el estudiante Discrimina los ingresos y egresos en una agencia
Glosa SBS Vigilancia y Protección - Policial Gastos de Repres.- Clima Laboral Gastos de Repres.- De Administración Transporte - Traslado de Efectivo por Cta.Propia Servicios Locales Comunicaciones - Telefonía Fija Sum. Div.- Bidones de Agua Energía y Agua - Fuerza Eléctrica Energía y Agua - Agua Gastos INFOCORP Gastos de RENIEC Otros Serv. Movilidad local Utiles de oficina Sum. Div.- Impresos
Gasto Real
Presupu Alcan esto ce en % 5000 350 150 3000 500 180 2000 200 250 300 200 150 180
A continuación se les presenta un cuadro de los gastos más comunes de una agencia. Del presupuesto para estos gastos, ¿cuáles cree usted que podría reducir su ejecución? ¿cómo?
Ingresos no financieros - Comisiones Transferencia bancaria Comisión: Es una retribución que será cobrada al cliente por la prestación de un servicio.
Compra-venta en moneda extranjera
Egresos Provisiones de Cartera
Errores operativos
Gestión de Cobranza Aplique: Elabore usted una ejecución presupuestal tanto de los ingresos como de los egresos de una agencia bancaria.
Egresos Comunes: pago de personal, servicios, resguardo policial
Desarrollo Operativo de una agencia Sesión 4
Al finalizar la clase el estudiante Aplica las normas de seguridad operativa de una agencia durante la jornada laboral.
¿Qué acciones cree usted que se deben realizar para obtener un calificativo satisfactorio en las visitas inopinadas tanto de auditoría interna como por parte de los inspectores de la SBS?
Los arqueos El Jefe de Operaciones o Gerente de Agencia realiza arqueos sorpresivos. Los Gerentes de Agencia tienen también la facultad de realizar arqueos inopinados. Se efectúan arqueos también a los documentos valorados.
Manejo de sobrantes y faltantes En caso que exista un faltante al cuadre: Asume la responsabilidad
Si es un sobrante se abona a una cuenta transitoria a la espera de encontrar el origen del sobrante Faltantes de Bóveda: Se inicia una investigación – Responsable: Jefe de Operaciones y Gerente de Agencia.
¿Qué ocurre si se incumplen las normas de SBS? Infracción leve: de 10 a 20 UIT Infracción Grave: de 20 a 100 UIT
Infracción muy Grave: de 30 a 200 UIT
¿Qué es lo que van a revisar? Que los tarifarios se encuentren completos y actualizados.
Los expedientes de colocación. • • • •
Contrato firmado. Hoja Resumen. Cronograma. Pagaré.
¿Qué es lo que van a preguntar?
¿Qué incluye el TCEA?
¿Qué incluye el TREA?
Durante la atención al público ¿es correcto que un promotor de servicio tenga en su cajón 30 000 dólares, y 50 000 soles en efectivo? ¿por qué?
Liderazgo y motivación en la Dirección y Gestión de Agencias Sesión 5
Al finalizar la clase el estudiante Representa las actividades de liderazgo de un Jefe de Agencia de una entidad financiera que ejercen motivación a los colaboradores.
Un gerente de oficina tiene dos funcionarios de negocios a su cargo. El primero llegó al 150% de cumplimiento de metas, mientras que el segundo al 80%. Se realiza una reunión con todo el personal para felicitarlo en público por el éxito logrado. Adicionalmente tiene mayores ingresos por haber cumplido sus metas en comisiones, logrando con esto estabilidad laboral. Con el segundo tuvo una reunión personal a fin de determinar los motivos de su incumplimiento de metas. ¿Qué acciones podría realizar el gerente de agencia en este caso?
Líder y liderazgo en la agencia El liderazgo es la aptitud para influir en un grupo de personas hacia el logro de una visión o metas.
En las agencias existen líderes que surgen del interior del grupo.
El líder en la agencia ha de ser la persona que tenga empatía con los colaboradores.
Enfoques del liderazgo El súper héroe • El gerente de agencia es percibido como un ejemplo
El equipo como fuerza social • El gerente que debe ser el líder, se deja llevar por los colaboradores
Enfocado en las transacciones • El gerente está enfocado en los resultados, solo se interesa por alcanzar los objetivos
Tipos de liderazgo Liderazgo carismático • Es aquel que tiene una visión inspiradora
Liderazgo transaccional • El gerente se convierte en un motivador y guía de sus seguidores
Liderazgo transformacional • Animan a sus colaboradores para que sean más innovadores y creativos
El liderazgo auténtico • El gerente actúa abiertamente y de buena fe.
La motivación en la agencia Es un estado que provee energía al colaborador, generando una predisposición para la acción por parte de todo el equipo. El gerente de agencia cumple un rol motivador importante y determinante para el éxito.
Comunicación entre los colaboradores de la agencia La comunicación interna entre los colaboradores debe ser abierta. El gerente de agencia debe mantener al equipo unido y brindar un trato igualitario a todos los integrantes del equipo.
Reúnanse en grupos de 4 o 5 alumnos escenifiquen una manera adecuada e inadecuada de motivar a sus empleados. ¿Por qué cree que es importante la motivación en una agencia? ¿Usted cree que todas las personas pueden estar motivadas de maneras similares? ¿Cuáles son los resultados que trae el estar motivado? Redacte dos ejemplos
Elaboración de Plan Comercial SESIÓN 6
Al finalizar la clase el estudiante Elabora un Plan Comercial a ejecutar en una Agencia
Caso Práctico: Oficina Villa el Salvador Producto Tarjeta de Crédito Cuentas a Plazo
Meta anual Alcanzado 200
% Cumplimiento 93 46.5%
15,000,000
7,500,000
50.00%
Cuentas de ahorro Créditos Personales Créditos MYPE
7,000,000
7,203,250
102.90%
10,000,000
7,894,000
78.94%
50,000,000 72,189,000
144.38%
Fondos Mutuos
16,000,000
8,430,000
52.31%
8,000,000
9,968,234
124.60%
Leasing
Usted ha sido designado gerente de oficina, para recuperar los niveles de metas en la oficina de Villa el Salvador, la cual, en el 2012 ha obtenido los resultados menos favorables. ¿a qué cree que se deba que no se haya dado el cumplimiento de las metas? ¿cuáles serían sus acciones iniciales para revertir esta situación?
El Plan Comercial
Herramienta de dirección que sirve para lanzar una nueva campaña de colocaciones y captaciones. Busca fijar las estrategias para el logro de las metas y objetivos de la agencia.
El Plan Comercial Debe incluir: Descripción detallada productos y servicios ofrecen.
de los que se
Rol de cada colaboradores.
de
uno
Asignación de metas
Estrategias de venta
los
Plan de estrategias Como va a encaminarse para lograr sus metas anuales. Debe incluir:
Puntos fuertes de su oficina.
Debilida des dentro de su oficina.
Oportunid ades disponible s para su oficina y sus competido res.
Amenazas que limitan a su oficina y a sus competidor es.
De acuerdo al caso presentado al inicio de la sesión, ¿es posible cumplir sus metas de banca personal? ¿Por qué?
Negociación en la Dirección y Gestión de Agencias Sesión 7
Al finalizar la clase el estudiante Determina la estrategia de negociación del gerente de oficina en el marco de ganar - ganar.
¿Qué tipos de negociadores existen? ¿cuál es la importancia de la comunicación en una negociación? ¿Qué acciones debe realizar un gerente de oficina si las tasas de interés son competitivas?
Definición La negociación es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos y llegan a acuerdos. Es el proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos o más partes a través de una comunicación.
Técnicas de negociación
El negociador formal
El negociador cooperativo
El negociador diplomático
Perfil del gerente negociador Poseer condiciones de líder.
Ser una persona con ética y valores. Tener alternativas y distintas propuestas. Saber escuchar.
Respetar las opiniones de los demás. Tener empatía.
Resultados que puede lograr un gerente negociador GANA PIERDO.
PIERDE GANO
PIERDE PIERDO
GANA GANO.
Variables que afectan una negociación Conocimiento e información respecto a la otra parte. Preparación de la negociación: entorno y objetivos. Estrategia: argumentos posibles objeciones
y
Concesiones y acuerdos
Su funcionario de negocios le informa que un cliente quiere rebaja en la tasa de interés por la colocación de un crédito capital de trabajo. ¿qué técnicas de negociación cree que debe realizar en este caso? ¿por qué?
Indicadores de gestión en una agencia bancaria Sesión 8
Al finalizar la clase el estudiante Interpreta los indicadores de gestión de una agencia bancaria
¿por qué cree que es importante hacer el seguimiento de los indicadores financieros en una agencia bancaria?
Indicadores de gestión en una agencia Los indicadores de gestión en una entidad financiera serán los elementos de medición de los resultados obtenidos. Índice de rentabilidad
Índice de cobertura Índice de morosidad Índice de riesgo Índice de eficiencia
Índice de rentabilidad Ingresos antes de gastos y provisiones --------------------------------------------Ingresos después de gastos y provisiones
Margen por intermediación
Ingresos financieros – Costos financieros
Utilidad financiera
Margen por intermediación – Provisión para colocaciones
Margen de contribución Utilidad financiera + Ingresos no financieros – Gastos de la agencia
Eficiencia operativa Total de gastos ----------------------Ingresos totales
ÍNDICE DE COBERTURA Total de provisiones -----------------------------------Total de cartera atrasada
ÍNDICE DE MOROSIDAD Total cartera atrasada -----------------------------------Total cartera de créditos
ÍNDICE DE RIESGO Total de provisiones ----------------------------------Total cartera de créditos
ÍNDICE DE EFICIENCIA Total gastos de la agencia ------------------------------------Ingresos netos
En la agencia donde usted está de gerente, la calidad de servicio es deficiente, por lo tanto tus ingresos no financieros son mínimos. ¿qué índice financiero corre el riesgo de no cumplir la meta? ¿Cómo se calcula? Para el cumplimiento de tus metas en colocaciones tu estrategia está dirigida a clientes de bajos ingresos y microempresas, en vista que las tasas son mayores. ¿qué índice de riesgo está en peligro de no cumplirse? ¿cómo se calcula?
Planeamiento de metas y estrategias
Sesión 9
Al finalizar la clase el estudiante: Estructura estrategias comerciales orientadas al logro de metas y objetivos planteados para la agencia a su cargo.
Taller: Diseño de planeamiento estratégico de actividades de una agencia bancaria ¿Qué debe tener en cuanta el gerente para la asignación de metas a su personal?
Revisión del status actual Implica el análisis del reporte de colocaciones y captaciones de la agencia con respecto a las demás agencias
Planeamiento estratégico de actividades Un planeamiento estratégico de actividades implica dedicación, preparación técnica y conocimientos de las labores desempeñadas. Se debe programar reuniones de integración entre los colaboradores
Reuniones de retroalimentación con cada uno de ellos
Eventos en fechas festivas, generando un ambiente de camaradería
¿Qué acciones se debe realizar en una agencia cuando el perfil de los clientes es micro y pequeña empresas? ¿qué ventajas trae a tu agencia la colocación de un crédito hipotecario?
Distribución de tiempos en la Gestión de Agencias Sesión 10
Al finalizar la clase el estudiante: Distribuye adecuadamente el tiempo de un Jefe de Agencia y su equipo en las actividades que realizan y lo ajusta orientándolo al cumplimiento de metas
Desarrollo de caso: El funcionario de negocios de la agencia donde usted es gerente está teniendo problemas para cerrar la venta de un crédito capital de trabajo. ¿qué acciones debe realizar el gerente para concretar la colocación?
Capacitaciones a los colaboradores El gerente es responsable de preparar a sus colaboradores para un desempeño adecuado de su labor: Preparar a los colaboradores en los temas comerciales.
Capacitación en productos activos y pasivos .
Ley de transparencia.
Programar estas capacitaciones de forma continua.
Campañas internas en la agencia Formación de equipos de trabajo Asignación de metas y objetivos
Estrategias constante de evaluación y mejora en los resultados obtenidos
Seguimiento de desempeño individual y por equipo
Hacer un seguimiento diario de los resultados que se están logrando e informar de ello al equipo
Visita a clientes Dentro de sus labores cotidianas el gerente de agencia visita a clientes potenciales de la zona.
Asume un rol de generación de negocios para la agencia.
A lo largo del día el gerente de agencia puede visitar a clientes para colocación de productos.
Reuniones internas con el equipo
El gerente de agencia organiza reuniones diarias con los colaboradores Es recomendable realizar una reunión quincenal con todo el equipo, para informarles sobre los resultados alcanzados.
¿Qué acciones debe realizar un gerente de oficina cuando determina que su índice de morosidad no está cumpliendo la meta? ¿Sería más conveniente visitar a los clientes o mejorar la evaluación crediticia? ¿por qué?
SESION 11 Manual del participante Práctica dirigida. Al finalizar la clase: Aplica el manual del participante en la utilización del simulador
Sesión 12 Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias: Período 1 Foro: Exposición de estrategias por grupos Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el primer período, utilizando el Simulador de Gestión de Agencias.
Sesión 13 Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias:– Período 2 y 3 Foro: Sustentación de Resultados – Periodo 1 Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el segundo y tercer periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 14 Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Períodos 4 y 5
Foro: Sustentación de Resultados – Periodo 2 y 3 Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el cuarto y quinto periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 15 Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Períodos 6 y 7
Foro: Sustentación de Resultados – Periodo 4 y 5 Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el sexto y séptimo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 16 Desarrollo en el Módulo de Dirección y Gestión de Agencias – Período 8 Foro: Sustentación de Resultados – Periodo 6 y7 Revisión del avance del informe para la exposición final Formula decisiones estratégicas para lograr las metas asignadas en el octavo periodo, utilizando el Simulador de Agencias.
Sesión 17 EXAMEN FINAL
Exposición por grupos sobre la gestión de sus respectivas agencias y sus conclusiones y recomendaciones
Muchas Gracias
