“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista, así como desde el propio” (Henry Ford)
¿Por qué invertir en calidad
sacará de la crisis a las empresas?
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¿Por qué invertir en calidad sacará de la crisis a las empresas?
Enrique Briones Seguí Presidente del Grupo Ibergest.
La calidad es una de las características que hacen que los clientes se decanten por unas empresas u otras. Si una empresa no cuenta con actitud de servicio, capital humano especializado, elementos tangibles y empatía, nunca podrá diferenciarse de sus competidores. La calidad, y más concretamente la de los servicios, se ha convertido en un factor básico para los negocios. Si no hay excelencia, los clientes se irán y buscarán otra empresa y, por tanto, el proceso de calidad habrá fracasado.
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egún la RAE, calidad es la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Este término también puede referirse a la superioridad o excelencia de un de terminado producto o servicio. No obstante, es una palabra que tiene múltiples acepciones. Desde el punto de vista del producto o servicio, la calidad hace referencia a las dife rencias cualitativas o cuantitativas con res pecto a las particularidades (diseño, utilidad o seguridad). Desde el punto de vista del clien te, se refiere a la capacidad que tiene el pro ducto o servicio para satisfacer sus necesida des o expectativas, esto es, a que cumpla el objetivo para el que fue creado o incluso apor te algo más de lo que el cliente espera recibir. Nos encontramos en un momento de incer tidumbre generalizada, los mercados son cam biantes, los clientes son cada vez más exigen tes y las empresas deben reinventarse, adap tarse y sacar lo mejor de sí mismas para aten der esas demandas. Ahora hay más productos, más servicios, más información... El consumidor puede buscar más, comparar y elegir con más criterio qué es lo que desea y qué es lo que realmente necesita. Las empre sas también deben entender qué es lo que quiere el cliente y cómo lo quiere. Invertir en
calidad, profesionales expertos e innovación se ha convertido en una cuestión estratégica para el negocio y, además, es vital para dife renciarse de la competencia.
El camino hacia la excelencia
Actualmente, el crecimiento del sector servi cios, la evolución de las empresas competido ras y el mejor conocimiento de los clientes han provocado que las empresas estén fomen tando la participación de sus empleados y la focalización en la prestación de un servicio de alta calidad. El objetivo de una compañía es ser renta ble, continuar en el mercado y evolucionar. Para conseguirlo, es imprescindible invertir. Invertir en calidad, capital humano, tecnolo gía y servicio; en definitiva, es necesario in vertir en el cliente. Además, ante la crisis económica actual, una empresa que ha hecho sus tareas, es decir, que ha progresado con el mercado y ha invertido, sobrevivirá, crecerá y seguirá sien do competitiva. Los triunfadores generalmente suelen ser quienes han sido pioneros, han marcado un antes y un después en la manera de hacer las cosas y han entendido la nueva realidad del mercado. En este caso, triunfar no se refiere a
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hacer historia, sino a lograr que la empresa se diferencie por su calidad, saber hacer y estabilidad. En este contexto, ofrecer soluciones de cali dad a la medida de cada cliente es esencial. Hay muchas herramientas para ello; por ejemplo, establecer procesos para su gestión, control y supervisión, contar con profesiona les altamente cualificados y mejorar en el día a día. Hay que tener esquemas y conocimien tos sobre cómo tratar al cliente, porque este va a solicitar un servicio personalizado, capa cidad de respuesta, atención rápida y transpa rente. En definitiva, el objetivo se centra en establecer un vínculo basado en la comunica ción, la confianza y la flexibilidad.
El equipo humano: un eslabón fundamental en la empresa
¿Cómo un proveedor puede dar calidad al cliente? A continuación se analizan algunas de las herramientas más importantes. En primer lugar, con personal especializa do. Es una obviedad decir que un pilar funda mental en las organizaciones es su capital humano, pero lo cierto es que muchas empre sas se olvidan de algo tan esencial. Evidente
Invertir en calidad, profesionales expertos e innovación se ha convertido en una cuestión estratégica para el negocio y, además, es vital para diferenciarse de la competencia
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mente, contar con un equipo humano forma do, motivado, productivo, eficaz e implicado es indispensable para el éxito del proyecto, pero también lo es que tenga orientación al cliente y capacidad de hacer propuestas y de detectar demandas. Hoy por hoy, es necesario potenciar las políticas de recursos humanos con el objetivo de fortalecer el vínculo y la cohesión entre el empleado y la empresa. No hay que olvidar que el éxito o el fracaso de un determinado proyecto dependerá directamente del bienes tar del equipo que forma parte de la empresa. Por esta razón, mejorar la fluidez de la comunicación entre la empresa y los trabaja dores e incrementar su motivación y su satis facción son las mejores herramientas para fidelizar y gestionar el talento y pueden con vertirse también en un punto indispensable para cualquier empresa. Por ejemplo, la situación económica actual hace que muchos trabajadores tengan dudas sobre su situación laboral. Por ese motivo, es esencial que las personas que forman parte de una empresa tengan la información necesaria sobre sus obligaciones y sus derechos, ya que solo de esta forma se evitarán la desconfianza y la inseguridad en el puesto de trabajo y, por consiguiente, la desmotivación a la hora de realizarlo. Es necesario buscar la rotación cero y poner en marcha estrategias para que los empleados puedan llevar a cabo sus tareas con eficacia. Todo esto redundará en la calidad del servicio y, por tanto, en la satisfacción del cliente. La formación del empleado es un cimiento estratégico en cualquier empresa. Evidente mente, es importante conocer si los profesio nales están cualificados y cuentan con expe riencia en el sector. ¿Cómo se puede conseguir personal cualificado, especializado y capacita do para realizar el trabajo y para ofrecer al cliente aquello que necesita? Según los expertos, se debe formar a la plantilla mediante cursos, sesiones y semina rios con el objetivo de lograr una alta motiva ción y la especialización necesaria para de sempeñar su trabajo. Las herramientas y los programas formativos favorecen el desarrollo del talento y, como consecuencia de ello, las
personas aportan una mayor productividad a la compañía. Por ejemplo, facilitar a los traba jadores el acceso a cursos o la asistencia a sesiones en las que puedan adquirir conoci mientos o a seminarios en los que puedan poner en práctica las competencias necesarias para el mejor desarrollo de sus actividades profesionales se convierte en algo estratégico. Sin duda, llevar a cabo una adecuada política de recursos humanos promoverá un mayor sentido de pertenencia del trabajador y ayu dará a la empresa a alcanzar sus objetivos.
La inversión en innovación es clave
Aunque se crea que la tecnología ya está presente en nuestro día a día, todavía existen empresas que consideran que es un gasto y no una inversión. Disponer de tecnología para ofrecer un servicio de calidad con herramien tas a disposición de los clientes es, sin duda, un punto a favor. Hoy en día es necesario que las organiza ciones se reinventen para poder sobrevivir en un mercado altamente competitivo. La clave está en invertir en nuevos servicios y en nue vas tecnologías que reduzcan los costes e incrementen la eficiencia de la empresa. Por tanto, el éxito en el negocio dependerá de saber combinar distintas plataformas y herra mientas, siempre buscando la calidad y te niendo en cuenta las posibles demandas ac tuales y futuras de los clientes. Por ejemplo, las empresas de servicios, en las que hay una gran cantidad de información y detalles operativos, deben plantearse la posi bilidad de realizar una inversión en iniciativas tecnológicas que, por un lado, ofrezcan mejo ras a los clientes con una visión clara del nego cio y, por otro, ayuden a minimizar los gastos y a crecer en un mercado competitivo. Para ello, es fundamental contar con pará metros y estándares de calidad en función de las necesidades de cada cliente. Por ejemplo, se debe pensar en la posibilidad de ofrecer herramientas innovadoras con las que conse guir un control integral de los servicios con tratados, los datos de los proveedores y una planificación secuencial y lineal del estado de los proyectos en marcha. Se trata, por tanto, de desarrollar una plataforma con la que
extraer datos analíticos y llevar el control de los proveedores, centros o tiendas en los que se tienen que prestar los servicios en tiempo real y con una actualización permanente. La posibilidad de interactuar con los clien tes y el control integral y transparente de estos suponen un valor añadido, ya que de este modo es posible optimizar rendimientos y costes al facilitar el acceso a una información integrada, ágil y estructurada cuando la empresa lo necesite. Las organizaciones deben aportar valor, innovación y mejoras para conseguir siempre la satisfacción del cliente. No hay que pensar que esto es una pérdida de tiempo o algo que puede tomarse a la ligera, sino que hay que englobarlo como algo que permitirá mejorar los servicios ofrecidos, estrechar la relación con el cliente y ayudar a este a enfocarse solo en su negocio.
La apuesta por normativas de calidad
Otro de los puntos que hay que tener en cuen ta es no solo buscar la mejora continua de los servicios y actividades de la empresa, sino también contar con la garantía de que los sistemas de calidad generen confianza a los profesionales de la compañía, los clientes, las entidades y los organismos oficiales. El objeti vo es transmitir que la empresa apuesta por
El éxito o el fracaso de un determinado proyecto dependerá directamente del bienestar del equipo que forma parte de la empresa
servicios responsables y saludables y que cumple con las máximas de calidad. Es importante destacar que las organiza ciones son cada vez más conscientes de la implantación de normas de sostenibilidad (calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales) y sus certificaciones. Por ello, esto debe ser visto no solo como un requi sito legal, sino también como una tarea inte grada en la actividad de la empresa. Existen normativas, como la ISO 9001, que son un estándar internacional, cuyo cumpli miento demuestra que una compañía mantie ne altos niveles de calidad en todos los proce sos de gestión, diseño y mantenimiento. Ade más, garantiza la excelencia en el desempeño de su actividad y, en consecuencia, un grado óptimo de satisfacción de los requisitos solici tados por el cliente. Por otro lado, se puede hablar de la ISO 14001. Esta norma se refiere al rendimiento, implantación y mejora de un sistema de ges tión medioambiental en la compañía. En este caso, la empresa asegura no solo el control de los requisitos legales y medioambientales de los sistemas de gestión, sino también los requisitos medioambientales del cliente con la reducción de la generación de residuos y la correcta gestión de estos. Finalmente, como valor añadido, la empre sa también puede ofrecer calidad de cara al cliente con otras certificaciones. En la mayo ría de los casos es fundamental que la empre sa proveedora cumpla los requisitos legales y laborales con respecto al personal contratado. Por ejemplo, contar con un proveedor que cumple la Ley de Prevención de Riesgos Labo rales (LPRL) o que tiene la certificación OHSAS 18001 hace referencia a la implanta ción de un sistema de gestión basado en polí ticas de seguridad y salud laboral, lo que puede marcar la diferencia entre una organi zación y otra.
Empatía y proactividad, claves para diferenciarse
No hay que olvidar que el cliente es la piedra angular en las empresas, ya que, sin él, no hay actividad. Por eso, es vital que en una organización se escuchen sus demandas,
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vengan del canal que vengan. Ofrecer calidad al cliente es siempre una inversión de futuro. ¿Cómo se invierte en el cliente? Fundamen talmente, hablando con él, conociendo sus necesidades, mimándolo y buscando en todo momento su satisfacción con el servicio, pro ducto o solución que le proporcionemos. La proactividad es uno de los conceptos más importantes para diferenciarse. Actual mente se espera que las personas sean proac tivas, que tomen la iniciativa, que sean res ponsables de sus actos y que puedan decidir qué se debe hacer y cómo. De este modo, el seguimiento diario de los servicios, la búsqueda de novedades en el mer cado, el establecimiento de metas y la puesta en práctica de una óptima atención son ins trumentos clave que permitirán mejorar los servicios ofrecidos, estrechar la relación con el cliente, prestar un servicio personalizado y anticiparse a sus demandas. Escuchar de forma activa al cliente y ase sorarle son dos buenas prácticas para invertir en él, porque a menudo no sabe exactamente qué necesita, pero sí qué quiere conseguir. Aquí no vale ofrecerle un servicio estándar para todo; hay que saber solucionar su de manda de la forma más personalizada posible. La empatía con el cliente es fundamental para triunfar. La clave está en ponerse en el lugar del otro, conocer su negocio, mostrarle atención y ofrecerle sugerencias para que esté satisfecho con el servicio. Si no se tienen en cuenta estos principios, el círculo de la cali dad nunca será perfecto. Si el cliente no se siente bien atendido y, además, no percibe que el servicio que recibe es de calidad, casi con total seguridad buscará otra opción. Ofrecer un buen servicio de aten ción al cliente ante las quejas o las dudas que plantee, tratarle con respeto y mantener el contacto son acciones clave para transmitirle que la empresa se preocupa por él. Además, debe construirse un nexo de confianza y eso se logra con tiempo, esfuerzo y dedicación.
Las herramientas y los programas formativos favorecen el desarrollo del talento y, como consecuencia de ello, las personas aportan una mayor productividad a la compañía
calidad en el servicio es una de las claves para esquivar la crisis y una de las estrategias empresariales más realistas hoy día. Por tanto, la calidad del servicio debe ser vista como un valor añadido que optimice los pro cesos de trabajo, los haga más productivos y les permita centralizar el know-how en las actividades clave del negocio. La empresa que sea capaz de anticiparse a las necesidades del cliente conseguirá conver tirse en un colaborador específico y de refe rencia de este, en lugar de seguir siendo un proveedor más. En definitiva, trabajar con empresas espe cializadas que apuesten por servicios innova dores, normas de vanguardia, profesionales expertos y calidad en el trabajo ya no es una opción, sino una clave de éxito que se debe tener muy en cuenta. El secreto está en tener claro que la calidad es un valor seguro para afrontar mejor épocas como la actual. «¿Por qué invertir en calidad sacará de la crisis a las empresas?». © Ediciones Deusto. Referencia n.º 3969.
Una apuesta de futuro
En resumen, ahora más que nunca, las em presas necesitan diferenciarse del resto de sus competidores. De hecho, la apuesta por la
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