PONTIFI CIA UNIVERSIDAD CATÓLICA CATÓLICA DEL PERÚ
ESTUDIOS GENERALES LETRAS
TRABAJO GRUPAL Título: Factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores ó!enes "#om$res y mueres%& de entre '( y )* a+os& al ele,ir entre las -i..erías Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel4
5om$res y códi,os:
Batallanos Ra..eto& 5icol6s
)7''89)(
1#a1#a-ar arro ro An,ul n,ulo& o& 3ilu 3ilus sa a
)7') )7')); );8< 8<
Pedreros 3u+o.& =ssadro
)7''8<*7
Roas 1am-os& 1laudia
)7'''8)9
26nc#e. Flores& Rodri,o
)7''')';
Ti-o de e!aluación: Tra$ao Final ?n!esti,ación 1ualitati!a 1urso: 3>todos de ?n!esti,ación
/orario: 7*(< Profesor: 3ario Pasco @alla Porta Jefe de Pr6ctica: Jared 3adrid 3artíne.
2=3=2TR= )7'8)
Índice de contenidos Resumen Capítulo 1: Planteamiento 1: Planteamiento de la in!esti,ación in!esti,ación Pro$lema de in!esti,ación O$eti!os yo -re,untas de in!esti,ación in!esti,ación Justificación y !ia$ilidad del estudio 2ueto y conteCto de estudio Capítulo 2: 2: 3etodolo,ía de la in!esti,ación @ise+o metodoló,ico Tra$ao de cam-o Capítulo : An6lisis : An6lisis de la in!esti,ación An6lisis de la la !aria$le: 1aracterísticas 1aracterísticas sociales sociales del consumidor consumidor An6lisis de la la !aria$le: 2atisfacción 2atisfacción del cliente cliente An6lisis de la la !aria$le: Recordación Recordación del consumidor con con la franquicia franquicia Capítulo !: 1onclusiones !: 1onclusiones y recomendaciones 1onclusiones 1onclusiones tem6ticas 1onclusiones metodoló,icas 1onclusiones !inculadas con los errores metodoló,icos Recomendaciones Bi$lio,rafía AneCos
Resu"en =l -resente tra$ao tiene como -ro-ósito in!esti,ar cu6les son los factores que influ influye yen n en la toma toma de decisi decisione oness de los consum consumid idore oress ó!en ó!enes es "#om$r "#om$res es y mueres% de '( y )* a+os al momento de ele,ir entre los esta$lecimientos de Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns4 Para e!aluar estos factores se esta$leció !aria$les que ,uia ,uiaro ron n todo todo el -roc -roces eso o de la in!e in!est sti, i,ac ació ión n sien siendo do esta estass !ari !aria$ a$le les: s: las las características sociales de los consumidores "a%& la recordación del consumidor con la franquicia "$% y el ,rado de satisfacción del cliente "$%4 =n cuanto al tra$ao de cam-o& se reali.ó die. entre!istas a distintos ó!enes de la PU1P y dos focus ,rou-& en los cuales se #i.o las -re,untas necesarias y -ertinentes -ara reunir toda la información acerca de los factores influyente en la toma de decisión de los consumidores y a -artir de ella anali.ar las !aria$les esta$lecidas al inicio de la in!esti,ación y -ara finalmente reali.ar conclusiones res-ecto ellas4 Al final del tra$a tra$ao& o& -udimo -udimoss consta constatar tar que la !aria !aria$le $le DaE DaE no resul resulto to si,nif si,nifica icati! ti!am ament ente e influyente en la decisión de los consumidores& mientras que en la !aria$le D$E se -resentaron factores influyentes como la calidad del -roducto& la cual resultó la m6s m6s im-o im-orta rtant nte e -ara -ara los los cons consum umid idor ores es&& y fina finalm lmen ente te se !eri !erifificó có que que los los consum consumid idore oress tam$i> tam$i>n n se encue encuentr ntran an muy identi identific ficado adoss con sus franqu franquici icias as -referidas en conclusión& conclusión& am$as -i..erías -i..erías disfrutan de sus -ro-ios clientes4 clientes4
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Capítulo 1: #lantea"iento de la in$esti%aci&n 1' #(o)le"a de In$esti%aci&n =l Per transita en el desarrollo de un $oom comercial en el que no solamente es comn !er la a-ertura de nue!os centros comerciales& sino tam$i>n de cadenas de restaurantes que $uscan crecer -ara dar a conocer su sa$or& -or lo que su eC-ansión en Lima ya es toda una realidad4 Para entender meor este fenómeno se mencionar6n al,unos datos del a-orte del sector de los restaurantes a la economía -eruana4 =l sector de los restaurantes com-rende una acti!idad económica creciente en nuestro -aís y su función -rinci-al im-lica la !enta de -latos y $e$idas ela$orados se,n las di!ersas necesidades del consumidor4 =Cisten diferentes ti-os de restaurantes& los cuales al mismo tiem-o ofrecen una ,ran !ariedad de -roductos y ser!icios de acuerdo al ,usto y eCi,encia de sus consumidores4 Por eem-lo& actualmente eCiste una ,ran !ariedad de -ollerías& ce!ic#erías y -i..erías que com$inan sus -latos& creando de esta manera -roductos ori,inales4 Toda esta inno!ación y ada-tación al mercado com-etiti!o #a
,enerado que el sector
,astronómico re-resente el '*H del Producto Bruto ?nterno "PB?% y que ten,a un multi-licador del in,reso de '&'n eCiste una alta demanda -or -ollos a la $rasa& -or ello se a$ren I mil restaurantes cada ') meses "B1R: )7'8%4 Por otro lado& un estudio reali.ado -or APEGA 2ociedad Peruana de Gastronomía demuestra que los -eruanos dedicamos cada !e. m6s -arte de nuestro tiem-o li$re en ir a comer fuera de casa4 =sta acti!idad consume el <)H del tiem-o li$re de un ciudadano -eruano -romedio4 Adem6s& este mismo estudio indica que la salida a
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las -i..erías ocu-a el ;H de la asistencia a restaurantes en tiem-o li$re y fuera de casa "A-e,a: )7'<%4 Ante la ,ran eC-ansión que se !iene dando en el sector ,astronómico y de restaurantes& sur,e la necesidad de anali.ar las diferentes ra.ones que influyen en los consumidores -ara o-tar -or uno de los tantos esta$lecimientos4 2in em$ar,o& ante la am-litud del conteCto antes descrito& el -resente estudio se enfocar6 es-ecíficamente en conocer los factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores ó!enes en cuanto a la elección entre determinadas -i..erías4 Actualmente en el Per se encuentran las cuatro cadenas de -i..ería que se dis-utan el lidera.,o -or el mayor nmero de -i..erías en el mundo: Pa-a Jo#n0s& Pi..a /ut& @omino0s& y Tele-i..a "=l 1omercio: )7')%4 2in em$ar,o& Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns son las cadenas de -i..ería con mayor afluencia de consumidores y las m6s conocidas en el Per4 =sto es e!idencia$le -ues cuentan con '* y )9 esta$lecimientos en todo el -aís res-ecti!amente4 A diferencia de @omino0s& y Tele-i..a los cuales solo cuentan con esta$lecimientos en el de-artamento de Lima4 Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns #an so$resalido en su sector& sin em$ar,o cada una tiene características y estrate,ias -articulares que #acen que& a la #ora de comer& los consumidores elian entre una de ellas4 @e$ido a la ,ran aco,ida que #an tenido Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns en el Per& nos centraremos en tas dos -i..erías4 =s-ecíficamente& la in!esti,ación se centrar6 en los esta$lecimientos de dic#as franquicias que se u$ican en el 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel4 =ste estudio a-unta -rinci-almente al sector -eruano lime+o y se delimita a -artir de la si,uiente muestra: consumidores entre '( a )* a+os que demandan los ser!icios de los esta$lecimientos antes mencionados4 Por un lado& Pi..a /ut est6 consolidada como una franquicia mundialmente conocida con m6s de seis d>cadas desde ';*(4 =n el Per se esta$leció en ';(<4 A -artir de esta fec#a& #a lo,rado con!ertirse y -ermanecer como uno de los meores esta$lecimientos -ara el consumidor "3atey )7'):);%4 Por otro lado& Pa-a Jo#nKs tiene )9 esta$lecimientos en el de-artamento de Lima4 @esde entonces& esta franquicia #a ido creciendo -ro,resi!amente y ,anando un mayor -osicionamiento en el am$iente lime+o4 "3atey )7'):<7%4 Para lle!ar a ca$o esta in!esti,ación& es necesario definir conce-tos cla!es que utili.aremos a lo lar,o de este tra$ao4 =l -rimero de ellos es Dcom-ortamientoE& el 3
cual definiremos como aquella acti!idad interna o eCterna del indi!iduo o ,ru-o de indi!iduos diri,ida -ara satisfacer sus necesidades mediante $ienes "Li!in,ston )7'':I7%4 Otra definición es la de DconsumidorE& la cual denomina a aquel indi!iduo u or,ani.ación que demanda $ienes o ser!icios que ofrece& ya sea un -roductor o quien -ro!ee los mencionados $ienes y ser!icios "Li!in,stone )7'':87%4 Por ltimo& el conce-to de DconsumoE que se refiere a el conunto de -rocesos socioculturales en que se reali.an la a-ro-iación y los usos de los -roductos& y a su !e. ayudaría a !er los actos a tra!>s de los cuales las -ersonas consumen al,o m6s que eercicios de ,ustos& antoos y com-ras irrefleCi!as& se,n su-onen los uicios moralistas& o actitudes indi!iduales& tal como suelen eC-lorarse en encuestas de mercado "3orales )7'):8*% Para reali.ar esta in!esti,ación se reali.ar6 un contraste entre los días en los cuales Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s ofrecen -romociones y descuentos& y los días en los cuales los -recios son los normalmente esta$lecidos -or dic#os restaurantes4 =n el -rimer caso& se $uscar6 aislar la !aria$le -recio& con la f inalidad de o$ser!ar y medir cómo interactan las otras !aria$les4 =n el se,undo caso& se anali.ar6 la interrelación entre todas las !aria$les "incluida la !aria$le -recio%4 Lue,o& se com-arar6 los dos resultados4 Al #acer esta com-aración& se es-era o$tener datos que nos ayudar6n a entender e identificar meor los factores que ,uían la elección del consumidor4
2' O)*eti$os + #(e%untas de In$esti%aci&n O)*eti$os O)*eti$o %ene(al Anali.ar los factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores ó!enes de '( a )* a+os& al momento de ele,ir entre los esta$lecimientos de Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel4 O)*eti$o 1 ?dentificar las características demo,r6ficas de los ó!enes consumidores de las franquicias Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s4
O)*eti$o 2
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Anali.ar el ,rado de satisfacción de los consumidores a -artir de su -ro-ia -erce-ción4 )4' =Caminar cómo la atención que reci$e el consumidor "ra-ide.& -redis-osición% influye en su satisfacción4 )4) =!aluar como la calidad de -roducto influye en el ,rado de satisfacción del consumidor4 O)*eti$o ?dentificar el ,rado de recordación del consumidor con las franquicias4 <4' =!aluar el ni!el de conocimiento que tiene los consumidores del -roducto y del ser!icio ofrece Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s ' <4) 1onocer la frecuencia del consumo que reali.an los ó!enes es decir& el nmero de !eces que el consumidor consume en dic#os esta$lecimientos4 #(e%untas de in$esti%aci&n
1u6les son los -rinci-ales factores que toman en cuenta los consumidores al decidir qu> consumirM 1ómo dic#os factores influyen en el ,rado de satisfacción de los ó!enes consumidores de '( a )* a+osM A qu> características de un -roducto los consumidores les otor,an mayor !alorM 1u6l es la diferencia entre las característica de consumidores de Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uelM Nu> características de Pi..a /ut son las que lo,ran mayor satisfacción en los clientesM Nu> características de Pa-a Jo#ns son las que ,eneran mayor satisfacción en los clientesM Nu> factores influyen en el consumidor -ara ele,ir entre Pi..a /ut o Pa-a Jo#ns del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uelM
' ,usti-icaci&n + $ia)ilidad del estudio ,usti-icaci&n:
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=l criterio de ustificación que se usar6 es el de con!eniencia4 La información o$tenida y anali.ada -odr6 ser!ir a di!ersas or,ani.aciones dentro del ru$ro de restaurantes y ser!icios -ara conocer los factores que influyen& a la #ora de comer& en la elección de los consumidores entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns4 =s decir& la información de este estudio -odría ser!ir -ara o$tener ciertos indicadores que delimiten la toma de decisión -or -arte de los consumidores al decidirse -or una de dic#as franquicias& $as6ndose en las necesidades -articulares que -resentan las -ersonas4 Por otro lado& la información o$tenida en este estudio -odría ser utili.ada -or Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns -ara meorar su com-etiti!idad en el mercado4 =sto sería -osi$le ya que dic#as franquicias -odrían meorarmodificar ciertas deficiencias yo de$ilidades que -resentan con la finalidad de $rindar& a tra!>s de sus -roductos y ser!icios& una mayor satisfacción que res-onda a las necesidades de sus consumidores4 .ia)ilidad del estudio: =l tema que se desarrollar6 en este estudio es un tema de inter>s -$lico de$ido a que los consumidores tenemos un inter>s innato -or conocer los factores que nos ,uían a o-tar -or una o-ción y rec#a.ar otra4 Asimismo& es adecuado reali.ar esta in!esti,ación -ues actualmente eCisten di!ersos estudios que corro$oran la im-ortancia de conocer las ra.ones de la toma de decisiones de los consumidores con la finalidad de meorar la ,estión de una or,ani.ación4 Por eem-lo& P#ili- otler en el li$ro DFundamentos del 3aretin,E inda,a acerca de las características de los -roductos que tienen mayor !alor -ara los consumidores4 Para reali.ar esta in!esti,ación se #a esco,ido las cadenas de -i..ería Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns& ya que al ser franquicias muy conocidas y con un ,ran nmero de consumidores& la -o$lación es muy ,rande en nmero y muy accesi$le4 Así& se cuenta con la !entaa de -oder acceder f6cilmente a la información necesaria -ara reali.ar el estudio4 Adem6s& se #a esco,ido dic#os esta$lecimientos ya que se encuentran u$icados en el 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel& lo cual facilita la in!esti,ación en t>rminos de tiem-o y distancia a reali.ar la in!esti,ación4 Adem6s& en dic#o 1entro 1omercial solamente eCisten estas dos -i..erías& lo cual ayudar6 a que el estudio no se !ea ses,ado -or la com-etencia de otros esta$lecimientos4 @e
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esta manera& se -odr6n identificar meor los factores que influyen en toma de decisión de los consumidores4 =n cuanto a los requerimientos -ara reali.ar el estudio& nuestro equi-o de in!esti,ación cuenta con los recursos y #a$ilidades necesarias4
!' Su*eto + Conte/to de estudio =sta in!esti,ación se centrar6 en el estudio de los ó!enes& de entre '( a )* a+os& que son consumidores de los esta$lecimientos de Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel4 @e$ido a esta delimitación& dentro de los suetos estudiados encontraremos a los si,uientes ,ru-os: ó!enes consumidores que !i!en cerca de dic#o centro comercial y aquellos cuyo centro de estudios se encuentra cercano a dic#os esta$lecimientos4 Por esta ra.ón& al a-licar los instrumentos de in!esti,ación se $uscar6 tener una muestra -or cuotas4 =n cuanto al conteCto de estudio& este com-rende los esta$lecimientos de Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel4 =ste centro comercial cuenta con '87 tiendas4 @entro de estas -odemos encontrar a,encias de !iaes $ancos cafeterías una casa de cam$io un centro de con!enciones cines salas de ue,os oyerías y reloerías li$rerías una la!andería -eluquerías -erfumería una am-lia !ariedad de restaurantes de fast food& y restaurantes de comida tradicional etc4 Todos estos esta$lecimientos se encuentran dis-ersos en los tres ni!eles4 Q& no #ay una clara clasificación de los locales se,n los -roductos o ser!icios que $rindan4
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=n cuanto a restaurantes& dentro del centro comercial se encuentran Bem$os& 1#ilis& entucy& 3c @onalds& Pi..a /ut& Pa-a Jo#n0s& Tanta& 2ofa 1af>& 2e,undo 3uelle& Pardos 1#icen& Lon, /orn y La Ba,uette4 =n cuanto a -i..erías& los dos nicos esta$lecimientos dentro del 3all Pla.a 2an 3i,uel son Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s4 Por ello& eCiste una com-etencia directa entre estas dos cadenas4 =l local de Pi..a /ut se encuentra en el -rimer ni!el4 Adem6s& se sita cerca a la -uerta -rinci-al de in,reso y& al estar u$icada estrat>,icamente& es f6cilmente !isi$le -ara las -ersonas4 1erca de Pi..a /ut se u$ican !arios restaurantes de comida r6-ida como Bem$os& 1#ilis& entucy y 3c @onalds4 Adem6s& en este esta$lecimiento eCiste una modalidad de atención: ser!icio restaurante4 =ste ser!icio consiste en que un cola$orador atiende -ersonalmente a los consumidores& mientras estos se encuentran u$icados en su res-ecti!a mesa4 1on res-ecto al esta$lecimiento de Pa-a Jo#n0s& este se sita en el se,undo ni!el de dic#o centro comercial4 Asimismo& este local se encuentra en una .ona oculta4 Adem6s& cerca de >l se encuentran otros restaurantes como Tanta& 2of6 1af>& 2e,undo 3uelle y Pardos 1#icen4 Adem6s& en este esta$lecimiento eCiste una modalidad de atención: ser!icio fastfood4 =ste ser!icio consiste en que todos los consumidores de$en #acer sus -edidos en un mostrador donde se encuentra un cola$orador4 Lue,o& el consumidor se u$ica en una mesa& donde de$e es-erar a que otro cola$orador le lle!e su -edido4 @e$ido al distinto ser!icio de atención antes mencionado entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s& en este estudio se intentar6 anali.ar si el factor modalidad de atención es influyente en la decisión del consumidor o no4
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Capítulo 2: 0etodolo%ía de la in$esti%aci&n 1' Diseo "etodol&%ico La in!esti,ación cualitati!a -resenta un alcance descri-ti!o y eC-licati!o de$ido a que -rimero se descri$ir6 el fenómeno es decir& como funcionan y se -osicionan Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s en el mercado& y cu6les son las características de los consumidores de estas4 Lue,o& se eC-licar6n los factores que determinan la decisión de los consumidores tomando en cuenta sus características como o$etos de estudio4 =sta in!esti,ación em-lear6 un dise+o cualitati!o4 =n -rimera instancia& se o$ser!ar6 y descri$ir6 las características "factores demo,r6ficos& cultura& creencias& !alores% de los consumidores a -artir de su com-ortamiento en el conteCto de los esta$lecimientos mencionados anteriormente4 =n se,undo instancia& se enfati.ar6 en el estudio de las diferencias de las características de los consumidores de Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s4 Finalmente& se inter-retar6 los resultados de la recolección de datos -ara esta$lecer los factores -redominantes al momento de la toma de decisión -or -arte de los consumidores en cuanto a la elección de dónde consumir -i..a4 La muestra que se seleccionó -ara esta in!esti,ación est6 di!idida -or los tres ti-os de t>cnicas de recolección de datos cualitati!os: focus ,rou-& entre!istas en -rofundidad y o$ser!ación4 =n el -resente tra$ao se utili.ó t>cnicas de recolección de datos cualitati!a4 1on res-ecto a estas t>cnicas& iniciaremos con la o$ser!ación4 La muestra que se o$ser!ó fue #etero,>nea "en cuanto a seCo& ni!el económico& lu,ar de residencia& etc4% de$ido a que se $uscó tener un -anorama com-leo so$re el fenómeno estudiado lo cual im-lica no incurrir en nin,n ti-o de mar,inación yo discriminación de al,n indi!iduo de la muestra a estudiar4 Todas las o$ser!aciones se reali.aron en el #orario del almuer.o o la cena& con la finalidad de -oder o$ser!ar el mayor nmero de la -o$lación4 Adem6s& como ya se mencionó anteriormente& se reali.ó un contraste entre los días en los cuales Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s ofrecen -romociones y descuentos& y los días en los cuales los -recios son los normalmente esta$lecidos -or dic#os restaurantes4 2e #a seleccionado estos
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conteCtos de$ido a que ,racias a ellos se -odr6 identificar meor los factores que influyen en la elección del consumidor y& anali.ar meor su interrelación4 =n se,undo lu,ar& -ara el focus ,rou- la muestra se caracteri.ó -or ser #etero,>nea de$ido a que se $uscó mostrar la !ariedad de -untos de !istas de los -artici-antes y de esta manera& re-resentar la com-leidad del fenómeno estudiado& Adem6s& esto -ermitió documentar la di!ersidad encontrada -ara locali.ar las diferencias& coincidencias& -atrones y -articularidades de dic#os consumidores "/ern6nde. )7'7: <;9%4 Asimismo& se utili.ó la muestra -or con!eniencia en los dos focus ,rou-4 2e reali.ó dos focus ,rou- en la uni!ersidad y estu!ieron com-uestos -or estudiantes de distintas facultades y edades4 =stos fueron ele,idos teniendo en cuenta !aria$les como el seCo& la edad& el distrito de residencia& la escala de -a,o de la uni!ersidad& etc4 1on el focus ,rou- lo que se $usca es conocer dos de las !aria$les -lanteadas en nuestra in!esti,ación: la satisfacción del cliente y el ,rado de identificación del consumidor con la -i..ería4 =n tercer lu,ar& -ara las entre!istas la muestra don de dos ti-os: #etero,>nea y -or con!eniencia4 Por un lado& es una muestra #etero,>nea -orque se entre!istó a consumidores con distintos -erfiles& -ara ser -recisos * #om$res y * mueres de diferente ni!el económico& ocu-ación y eC-ectati!as4 @e esta manera& no eCistir6 un ses,o -or dic#as !aria$les4 Por otro lado& es una muestra -or con!eniencia -orque se entre!istó a alumnos de las distintas es-ecialidades de la PU1P& -ues estos son un ,ru-o de -o$lación al cual se tiene f6cil acceso y que frecuenta las franquicias antes mencionadas4 1on este instrumento "las entre!istas% se $uscar6 conocer y medir dos de las !aria$les que tiene nuestro estudio: la satisfacción del cliente y el ,rado de identificación4 =s im-ortante #acer notar que al inicio de la in!esti,ación se tenía una muestra inicialmente -re!ista& -ero cuando se a-licaron los instrumentos cualitati!os se o$tu!o una muestra real diferente a la -re!ista4 =n -rimer lu,ar& se -ensa$a estudiar a consumidores desde los '( #asta los )* a+os de edad4 2in em$ar,o& la in!esti,ación se $asó m6s que todo en suetos de '9 a )) a+os de edad4 =n se,undo lu,ar& se desea$a anali.ar a estudiantes de las diferentes uni!ersidades cercanas a Pla.a 2an 3i,uel4 2in em$ar,o& casi todos los suetos estudiados -ertenecen a la PU1P4 =n tercer lu,ar& se desea$a que la muestra sea equitati!a en cuando a ,>nero4 2in em$ar,o& durante la a-licación de los dos focus ,rou- los suetos fueron mayoritariamente #om$res4 =n cuarto y ltimo lu,ar& se -ensa$a 10
reali.ar un focus ,rou- con tra$aadores de las franquicias y una entre!ista con una eC-erta en el tema4 2in em$ar,o& no se -udo reali.ar lo -ro-uesto -orque dic#as -ersonas no tenían dis-oni$ilidad4 2' T(a)a*o de ca"po La in!esti,ación tu!o como o$eti!o identificar los factores que influyen en la toma de decisión de los consumidores de entre '( y )* a+os de edad4 Para lo,rar este o$eti!o se necesita recolectar toda la información -osi$le -ara lo,rar reali.ar un an6lisis y así o$tener las conclusiones de$idas4 =ste estudio -resenta un enfoque descri-ti!o y eC-licati!o4 Asimismo& se utili.ó t>cnicas de recolección de datos cualitati!a: -rimero se reali.ó o$ser!aciones y se descri$iría de forma m6s o$eti!a el am$iente de am$as -i..erías y cu6les son las características que influyen so$re los consumidores4 2e acudió en #orario del almuer.o y cena y ciertos días cla!e donde las -i..erías ofrecen -romociones y !erificar si estas influyen so$re las decisiones de los consumidores4 Lue,o& se -lanteó reali.ar dos focus ,ru-o con un nmero m6Cimo de die. -artici-antes cada uno& de tal manera que se fomentara un de$ate& cam$ios de ideas y -erce-ciones acerca de sus ,ustos y -referencias so$re las -i..erías a las que acuden y los factores que influyen en la toma de su decisión4 =l focus ,ru-o consta de )< -re,untas& dentro de las cuales se -resentan casos #i-ot>ticos y t>cnicas -royecti!as4 Finalmente& se -ro-uso reali.ar entre!istas a distintos alumnos de la PU1P -ara encontrar sus -untos de !ista de -referencias res-ecto a las -i..erías estudiadas4 2e reali.ar6n '7 entre!istas y estas constar6n de )< -re,untas& desde las m6s ,enerales& a las m6s -articulares& así como casos #i-ot>ticos que ayudarían a eCaminar y descu$rir cu6les son los factores que m6s influyen a la #ora de o-tar -or acudir a Pi..a /ut o Pa-a Jo#ns4 Las o$ser!aciones reali.aron dentro de los esta$lecimientos de Pa-a Jo#ns y Pi..a /ut en los #orarios de almuer.o y cena4 Para ello& se -lanteó acudir a dic#os lu,ares y consumir como cualquier otro cliente y& a la !e.& u$icarnos en al,una de las mesas m6s cercanas al lu,ar de -edido y rece-ción -ara -oder o$ser!ar $ien a los consumidores que lle,an y reali.an sus -edidos4 2e -udo o$ser!ar que los días martes y ue!es en los que am$as -i..erías -resentan -romociones #u$o m6s afluencia4 2e reali.aron cuatro o$ser!aciones: el )I& )(& <7 de octu$re y la ltima el 7( de no!iem$re4 Al inicio del tra$ao se #a$ía -laneado reali.ar -rimero las o$ser!aciones lue,o& los focus ,ru-o y finalmente& las entre!istas -ersonales sin em$ar,o& las entre!istas se em-e.aron a reali.ar el )* de octu$re& un día antes que 11
la -rimera o$ser!ación y se continuaron #aciendo en distintos días #asta el 7) de no!iem$re4 =s decir& tres de las cuatro o$ser!aciones& )I& <( y <7 de octu$re& se reali.aron entre los días que reali.amos las entre!istas& )* de octu$re y 78 de no!iem$re4 Así mismo& am$os focus ,ru-o se reali.aron el mismo día: <7 de octu$re& uno se,uido de otro4 Los ) focus ,ru-o se reali.aron dentro de la PU1P a la es-alda del Pa$ellón & cerca del 1=TA34 Am$os focus ,ru-o se reali.aron en el -asto4 5o #u$o interru-ciones considera$les& de$ido a que el lu,ar se encontra$a $ien aleado y -ocos estudiantes -asa$an cerca del lu,ar de tra$ao4 Lue,o& las entre!istas fueron reali.adas dentro de la PU1P y en al,unas ocasiones fuera de ella4 Al,unas fueron reali.adas en T?5UQ& otras en el estacionamiento y otra en la !i!ienda de los mismos entre!istas4 Todas las entre!istas a mayor dis-osición de los entre!istados& que lo mismo que son estudiantes de la PU1P& les resulta m6s accesi$le #acerlas dentro de ella4 Las tres t>cnicas de recolección de datos se -resentaron m6s facilidades que dificultades -or lo que no fue un ,ran -ro$lema o$st6culo reali.arlas4 Por un lado& -ara -oder reali.ar las o$ser!aciones resultó sencillo siem-re y cuando #ayamos com-rado y consumido al,uno de los -roductos de am$as -i..erías4 =l tiem-o de duración de las o$ser!aciones era m6s o menos cercano al tiem-o en que termin6ramos de consumir lo -edido4 =n ,eneral no #u$o com-licaciones dentro de los esta$lecimientos4 Por otro lado& los focus ,ru-o fueron las t>cnicas m6s arduas que reali.ar4 1omo se mencionó& am$os se reali.aron dentro dela PU1P& en el -asto4 /allar la u$icación e intentar #acer que todos se sintieran cómodos -ara que se desen!uel!an normalmente durante el focus ,ru-o fue un reto que se -uso reali.ar4 Para esto& intentamos moti!ar a todos los -artici-antes ofreci>ndoles a de,ustar am$as -i..as de las dos -i..erías4 =sto adem6s ser!ía -ara -oder res-onder meor a -re,untas de los focus ,rou-4 Así mismo& no #u$o muc#as interru-ciones durante el focus ,ru-o& est6$amos en un lu,ar aislado de toda circulación de los alumnos y -or lo tanto el lu,ar era tranquilo y silencioso4 Finalmente& -ara las entre!istas& los lu,ares resultaron cómodos y tranquilos tanto -ara los entre!istados como -ara reali.ar la entre!ista misma4 La mayoría de los lu,ares fueron dentro de las instalaciones de la PU1P4 2e $uscó el lu,ar m6s -ro-icio y se -idió si el entre!istado esta$a de acuerdo y se reali.a$a4 =n dos casos& las entre!istas se reali.aron en casa de los entre!istados& como se mencionó& se $usca$a las facilidades y comodidades de los entre!istados& -or lo
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que se tu!o que acudir a sus #o,ares4 @entro de estos& la entre!ista se desarrolla$a con mayor tranquilidad y normalidad4 Lue,o& durante el focus ,ru-o& los -artici-antes mostra$an cierta timide. al inicio y eran m6s conser!adores al dar sus res-uestas no o$stante& conforme -asa$a el tiem-o y las -re,untas& el am$iente entre ellos mismos& unto con los moderadores& se #acía m6s ameno y entretenido4 @e esta forma& todos lo,ra$an o-inar& dar sus -untos de !istas y escuc#arse res-etuosamente entre todos4 =n am$os focus ,ru-o& todos los -artici-antes lo,raron desen!ol!erse y eC-resar sus -untos de !ista acerca de sus ,ustos y -referencias -or am$as -i..erías4 Lue,o& durante las entre!istas ocurría al,o -arecido& al -rinci-io muc#os #a$la$an -oco o res-ondían de forma terminante sin em$ar,o& -oco a -oco se i$an desen!ol!iendo y mostrando -ers-ecti!as m6s am-lias de las -i..erías4 Los entre!istados mostra$an un -oco de sor-resa al sa$er que la con!ersación seria ,ra!ada& -ero al ase,urarles confidencialidad en todo lo ,ra$ado lo,ra$an des-reocu-arse de ello4 Finalmente& tanto durante los focus ,ru-o como las entre!istas se -resentaron al,unos incon!enientes4 Por un lado& la $ulla de al,unos carros distraía e interrum-ían el de$ate de los focus ,ru-o4 @e i,ual manera& de forma curiosa -asaron unas < !eces a!iones que -roducían fuertes sonidos y llama$an la atención de todos los -artici-antes y los distraían de los o$eti!os del focus ,ru-o4 1a$e mencionar& que #u$o dificultad en u$icar y reser!ar salones dentro de la uni!ersidad4 @entro de la Facultad tan solo est6 -ermitida la reser!a de salones tanto -ara los -rofesores como -ara los Jefes de Practica4 Los alumnos nos !emos im-edidos de tener salones a nuestra dis-osición4 A la !e.& se intentó reser!ar en =studios Generales de Letras& -ero nos dieron que tiene tardaría un -ar de semanas en tan solo re!isar y !er la dis-oni$ilidades de estos4 Lue,o& resultó com-licado que todos los -artici-antes de los focus ,ru-o accedan a acudir a al,unas de las casas de los in!esti,adores& de$ido a que todos !i!íamos leos y #a$ía mayor com-leidad en ello4 Por todo esto& los focus ,rou- se reali.aron dentro en los -astos de la PU1P4 Así mismo& -ara el focus ,ru-o se esco,ió una muestra aleatoria de los -artici-antes y sin -ercatarnos en el se,undo focus ,ru-o se -resentaron m6s #om$res que mueres4 =n cierto modo& -ro$a$lemente esto #aya im-edido un mayor desen!ol!imiento de las mueres dentro del focus ,rou-4 Ante esto& nos -ercatamos de que #a$ría sido m6s con!eniente de que el nmero de -artici-antes de #om$re y mueres esa equitati!a4 Por ltimo& el len,uae usado
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durante al,unas entre!istas no fue el m6s -ro-icio y adecuado -ara el desarrollo de ella misma4 Pro$a$lemen Pro$a$lemente te se #aya necesitado necesitado mayor mayor sensate. y seriedad seriedad -ara lo,rar una entre!ista m6s formal& sin que im-edir que se desen!uel!an -ero sin -ermitir que se eC-layen de forma ina-ro-iada4 Un meor maneo de la entre!ista #a$ría dado una mayor información de los entre!istados4
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Capítulo : Anlisis de la in$esti%aci&n 1' Anlisis Anlisis de $a(ia)le: $a(ia)le: Ca(acte(ísticas Ca(acte(ísticas sociales sociales del consu"ido consu"ido( ( =sta =sta !aria$ !aria$le le fue anali anali.ad .ada a a tra!>s tra!>s de los los tres tres instru instrumen mentos tos cuali cualitat tati!o i!os: s: o$ser!ación& o$ser!ación& focus ,rou- y entre!istas4 Así mismo esta !aria$le se di!idió en cinco su$ su$ !ari !aria$ a$le less que que ser6 ser6n n anal anali. i.ad adas as en esta esta secc secció ión: n: edad edad&& seCo seCo&& ni!e ni!ell sociocultural& lu,ar de residencia& ocu-ación4 =sto con la finalidad de !er si son factores que determinan la elección del consumidor =n -rimer lu,ar& la característica edad a tra!>s de la in!esti,ación se mostró como -oco determinante& -ues no se encontra$a que los de al,una edad ten,an cierta -refer -referenc encia ia -or al,una al,una de las franq franquic uicia ias4 s4 =ste =ste resul resultad tado o -uede -uede #a$er #a$er sido sido causado -orque& como ya se dio& se estudiaron -rinci-almente -rinci-almente a estudiantes de la PU1P de '( a )) a+os& los cuales tienen -erfiles similares4 Adem6s& a tra!>s de la o$ser!ación se -udo notar que las dos franquicias tiene un nmero similar de consumidores ó!enes4 =n se,undo lu,ar& la característica seCo sí fue un factor que influía en cierta mane manera ra en la deci decisi sión ón del del cons consum umid idor or44 =ste =ste resu resultltad ado o lo enco encont ntra ramo moss -rinci-almente -rinci-almente en la a-licación del focus ,rou-& -ues las mueres -arecían -referir Pa-a Jo#n0s -ues sus -i..as son menos ,rasosas& las masas m6s del,adas y los in,redi in,rediente entess m6s saluda$l saluda$les4 es4 2in em$ar,o& em$ar,o& es im-ortante im-ortante resaltar resaltar que dic#a dic#a -referencia de las mueres no se encontró tan marcada en la a-licación de las entre!istas y la o$ser!ación4 =l resultado que arroó el focus ,rou- -uede #a$er sido causado -orque en am$os focus #u$o un mayor nmero de asistentes #om$res& lo cual -udo #a$er -ro-iciado una falsa actitud de las mueres4 “Creo que Papa Johns es un poco más saludable ya que tiene menos grasa que Pizza Hut y me parece mucho más rica la masa junto con los ingredientes! “A m" me encanta la pizza# no me importa cuántas calor"as tenga# me gusta mucho comer siempre con mis amigos y entre las dos $ranquicias# creo que las dos dos son igual de ricas!
=n tercer lu,ar& las características ni!el sociocultural y lu,ar de residencia se mostraron como -oco rele!antes -ara determinar la decisión del consumidor4 Al iniciar el estudio& se creía que el factor -recio era el -rinci-al determinante de dic#a decisión y que& -or ello& los consumidores ele,ían una -i..ería se,n su ni!el sociocultural sociocultural y lu,ar de residencia4 2in em$ar,o& en la a-licación a-licación de los focus
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,rou- y de las entre!istas se dio a notar que -ara todos los -artici-antes no era im-ort im-ortant ante e el factor factor -recio -recio&& sin sin im-ort im-ortar ar el ni!el ni!el socioc sociocult ultura urall o el lu,ar lu,ar de residencia de los mismos4 =s m6s& cuando se les -re,untó el -orqu> de su elecc elecció ión n -or -or una franq franquic uicia& ia& nin,u nin,uno no mencio mencionó nó el -recio -recio44 =l entre entre!is !istad tador or o mode modera rado dorr fue fue el que que intro introdu duo o el fact factor or -rec -recio io en la con! con!er ersa saci ción ón44 Los Los -artici-antes creían que era un factor -oco im-ortante& incluso muc#os de ellos desconocían la diferencia de -recios entre am$as franquicias o cu6l de ellas es m6s cara4 cara4 =ste resultad resultado o tam$i>n -uede -uede #a$er sido causado causado de$ido de$ido a que se anal anali. i.ó ó a estu estudi dian ante tess de la PU1P PU1P que que se encu encuen entr tran an dent dentro ro de un ni!e ni!ell socioeconómico socioeconómico medioalto4 “%o sinceramente creo que no importa el precio que le pongan a la pizza en Pizza Hut# yo ir"as a consumir all" porque es más rico& en otras palabras# el precio no es un $actor que in$luye mucho al momento de tomar mi decisi'n! “Creo que no importa mucho el precio ya que #comer pizza no te hace ni más pobre o más rico# es cierto que Papa Johns está un poco más( uno o dos soles más #pero igual puedo pagar eso tranquilamente!
=n cuarto lu,ar& si $ien se quiso anali.ar la característica ocu-ación -ara sa$er cómo influía este en la elección& fue un factor que no se #a -odido estudiar a -rofundidad de$ido a que se #an anali.ado -rinci-almente a estudiantes de la PU1P4 2in em$ar,o& se -uede concluir de este factor que el an6lisis de -ersonas con una misma ocu-ación ocu-ación "estudiante de la PU1P% #a #ec#o que las ra.ones que determinan la elección de dic#as -ersonas fueran similares4 =n concl conclusi usión ón las las caract caracterí erísti sticas cas social sociales es mencio mencionad nadas: as: edad& edad& seCo& seCo& ni!el ni!el socioeconómico y lu,ar de residencia no son si,nificati!amente influyentes en la toma de decisión -referencial -or Pa-a Jo#ns o Pi..a /ut4 @entro de dic#as características& el seCo -arece ser el m6s im-ortante4 =ste resultado se de$e a que casi todos los indi!iduos de la muestra anali.ada est6n en el ran,o de '( a )) a+os y son ó!enes uni!ersitarios de la PU1P4 2' Anlisis Anlisis de $a(ia)le: $a(ia)le: Satis-acci&n Satis-acci&n del del cliente cliente =sta !aria$le al ser su$eti!arelati!a al consumidor se creyó necesario que sea anali.ada $ao el criterio del -ro-io consumidor "-erce-ción del consumidor%4 Por ello& esta !aria$le se di!idió en tres su$ !aria$les que ser6n anali.adas en esta sección: -erce-ción de la calidad del -roducto& -erce-ción del ser!icio de atención y am$iente4 =sto con la finalidad de !er si son factores que determinan la elección
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del consumidor4 =l an6lisis se reali.ó a tra!>s de dos instrumentos cualitati!os: focus ,rou- y entre!istas4 =n -rimer lu,ar& -ara reali.ar el an6lisis del ser!icio de atención se tomaron en cuenta al,unas características de las franquicias: ama$ilidad y dis-osición de los cola$oradores& y ra-ide. de atención4 Primero& con res-ecto a la ama$ilidad y dis-osición de los cola$oradores& en las entre!istas se -udo o$ser!ar que #a$ía una reiterada mención -or los -artici-antes como factor influyente en la #ora de esco,er una -i..ería4 “)ueno ehh # uno de los $actores principales as" para m" ha sido la calidad de la atenci'n que me dan %a sabes que ah" el personal es muy amable conmigo! “*obre la pre$erencia como le digo la atenci'n de Pizza Hut me gusta porque 'sea tu llegas y solo en la entrada es como que son bien atentos# te buscan tu mesa# te dicen que +an a pedir y todo eso no, % eso me parece muy amable!
Asimismo& en am$os focus ,rou-& utili.ando una t>cnica -royecti!a que consistía en construir la -i..ería ideal& se o$tu!o que la ama$ilidad y dis-osición de los cola$oradores sea la se,unda característica m6s im-ortante !alorada -or los consumidores4 Así& se afirma que la ama$ilidad y dis-osición de los cola$oradores es un factor influyente en la toma de decisión -ara ele,ir -or una de estas franquicias4 Adem6s& con la información reco-ilada en las entre!istas y focus& la muestra estudiada concordó que en Pi..a /ut eCiste una meor atención -or -arte de los cola$ores en el conteCto del 1entro 1omercial Pla.a 2an 3i,uel sin em$ar,o& se de$e tener en cuenta la diferencia entre los ti-os de esta$lecimientos de las franquicias estudiadas en Pla.a 2an 3i,uel -or un lado& el esta$lecimiento de Pi..a /ut es de ti-o restaurante y -or otro lado& el esta$lecimiento de Pa-a Jo#n0s es de ti-o fast food es así que #ay una diferencia en este ser!icio entre estos dos franquicias4 2e,undo& en cuanto a la ra-ide. de atención& mediante la información reco-ilada en los instrumentos usados& se esta$leció que no es un factor que influya en la toma de decisión de nuestra muestra estudiada "estudiantes uni!ersitarios entre '( y )* a+os% ya que estos menciona$an que si el -roducto ofrecido era de su a,rado& estos tendían a ofrecer una la-so de tiem-o considera$le -ara es-erar el -roducto de las franquicias4 Asimismo& se esta$leció $asado en la -erce-ción de los consumidores "la muestra estudiada% que Pa-a Jo#n0s tiene una mayor ra-ide. de atención& esto -or el ti-o de esta$lecimiento "Fast food% de la franquicia a com-aración del esta$lecimiento de Pi..a /ut "Restaurante%4 “Este- si me gusta la pizza puedo esperar un tiempo considerable porque las cosas ricas# buenas y bien se demoran en hacerlas# no, “El tiempo de que se demoran no es muy importante creo yo- pre$iero que se demoren un poco a que me den una pizza $ea %o +oy para comer algo rico# no me importa esperar más por ese algo rico!
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2in em$ar,o& se -udo notar tam$i>n que si $ien el ser!icio de atención era un factor im-ortante& no era un factor determinante en la elección del consumidor& -ues lo que ellos $uscan es un $uen -roducto -ara consumir4 “Es un bonito gesto que hace pues la tienda .e hace sentir de alguna manera especial o importante entre todos los comensales Pero no in$luye en mi decisi'n porque mi cumplea/os es una +ez al a/o!
=n se,undo lu,ar& en cuanto a la su$ !aria$le calidad del -roducto& en las di!ersas entre!istas se tocó este factor con muc#a frecuencia& se mencionó que este era el factor m6s im-ortante -ara su toma de decisión -or una de estas -i..erías& a tal -unto que en ciertos indi!iduos entre!istados se -udo o$ser!ar que este factor era el nico indis-ensa$le "-odían omitir el resto de los factores% -ara su elección -or una -i..ería4 “%a# para m" lo $undamental# uno# es la calidad de las pizzas# del producto& porque- me gusta comer bien pues# sino# siento que estoy tirando plata al agua# osea# me gusta aceptar un buen producto# no importa el precio# si es que es un buen producto! “Creo que más que todo es el sabor de la pizza# osea# en +erdad yo siento di$erente la pizza de Papa John0s que a la de Pizza Hut# pero me gusta más la de pizza Hut# osea me ir"a más por el sabor! “Ante todo el sabor o al calidad de producto# no +as a ir por algo que a pesar que sea no barato no sea rico# osea si te gusta algo +as y si esta barato mucho mejor# no, Pero si es barato y es malo no +as a ir# la calidad del producto si es importante!
Asimismo& en am$os focus ,rou-& como ya se mencionó& utili.ando la t>cnica -royecti!a de esco,er las características de la -i..ería ideal& se o$tu!o que la calidad del -roducto sea el factor m6s im-ortante4 =n ese sentido& se afirma que la 1alidad de -roducto es el factor que m6s influye en la elección -or una de dic#as franquicias -ara nuestra muestra estudiada como consecuencia de esta afirmación& se o$tu!o& adem6s& que el -recio no es un factor que influya en nuestra muestra ya que estos so$re-onen la calidad del -roducto -or encima de la cantidad que -a,an -or dic#o -roducto4 Asimismo& se esta$leció que si $ien es cierto am$os tienen una $uena calidad de -roducto& no es -osi$le esta$lecer cu6l de dic#as franquicias tiene una meor calidad de -roducto ya que esto es su$eti!o al consumidor& así& en los di!ersas entre!istas y focus #u$ieron o-iniones di!ididas en cuanto a qu> esta$lecimiento es su-erior en cuanto a la calidad de -roducto4 =n tercer lu,ar& en cuanto al am$iente& este es un factor que sí influye -ero en -oca ma,nitud en la toma de decisión de ele,ir -or una dic#a franquicias -or -arte de la muestra estudiada ya que estos concuerdan que si $ien cierto que una $uena im-resión del am$iente es a,rada$le "Dtodo entra -or los oosE%& estos so$re-onen la calidad de -roducto que reci$en -or encima de lo a,rada$le que -uede ser el am$iente4 Asimismo& la muestra concordó que el esta$lecimiento de Pi..a /ut tiene un meor am$iente que el esta$lecimiento de Pa-a Jo#n0s en el centro comercial Pla.a 2an 3i,uel& esto de$ido a la diferencia del ti-o de 18
esta$lecimiento que tiene cada franquicia en dic#o centro comercial Así& Pi..a /ut al ser de ti-o restaurante tendr6 meor am$iente& decoración& etc4 que el esta$lecimiento de Pa-a Jo#n0s el cual esta ,irado a ti-o de fast food4 “1a calidad del ambiente# la +erdad que s" ah- creo que la est2tica de Pizza Hut tienetiene no s2# es como que le da un sentido de querer realmente comer ah" 3no, 1e encuentro un sentido más acogedor que tal +ez# este- Papa Johns no tiene# ob+io a +eces# no s2# una tienda donde +as t4 te sientas y comes# bueno en cambio# Pizza Hut# es como que +as# te sientas y dis$rutas# osea- esto de los muebles# de esas cosas# me parece bien pensado! “Por el hecho de ser un lugar amigable por eso +oy tambi2n con mis amigos por eso tambi2n yo creo que el ambiente si in$luye y más que nada como se encuentra estructurado el lugar# si por ejemplo en P566A H7. yo le encuentro un lugar como te comente de mucho romanticismo y tambi2n +an personas selectas a este lugar!
=n síntesis& la !aria$le satisfacción del cliente es muy rele!ante en la elección de los consumidores& esto de$ido a que dentro de esta !aria$le se encuentran los dos factores "su$ !aria$les% con mayor influencia en dic#a toma de decisión& estas son la calidad del -roducto y la ama$ilidad y dis-osición de las cola$oradores& siendo la -rimera la de mayor im-ortancia e influencia en la toma de decisión al momento de ele,ir -or una de estas dos franquicias4 ' Anlisis de $a(ia)le: Reco(daci&n del consu"ido( con la -(an3uicia Al ser uno de los o$eti!os de esta in!esti,ación identificar el ,rado de recordación del consumidor con Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s siendo sus su$o$eti!os e !aluar el ni!el de conocimiento que tiene los consumidores del -roducto y del ser!icio dic#as franquicias y conocer la frecuencia del consumo que reali.an los ó!enes es decir& el nmero de !eces que el consumidor consume en dic#os esta$lecimientos se -rocede al an6lisis de información a -rofundidad teniendo como indicadores de esta !aria$le: la -u$licidad& conocimiento del -roducto y su frecuencia de consumir en dic#as franquicias4 Para reco,er la información so$re esta !aria$le se usó como instrumentos entre!istas y focus ,rou- y los resultados que se o$tu!ieron fueron los si,uientes: =n -rimero lu,ar& en cuanto al indicador -u$licidad& en las entre!istas y focus ,rou- se -udo o$ser!ar que #a$ía una reiterada mención de los suetos estudiados en que Pi..a /ut tiene m6s -u$licidad que Pa-a Jo#n0s de$ido a que el -rimero tiene m6s tiem-o en el mercado -eruano y -or ello& tiene m6s comerciales& -romociones& esta$lecimientos y anuncio -u$licitarios4 “Pizza Hut porque ha estado mucho mayor tiempo acá en el mercado peruano!
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“Creo que más mar8eting tiene Pizza me parece no he +isto más comerciales de Papa John0s en la tele! “9e parece que Pizza Hut hace mejor uso de la publicidad a tra+2s de sus propagandas y promociones# en cambio Papa John0s lo 4nico que he +isto es su promoci'n de los martes y jue+es que la :da pizza a un sol!
Asimismo& se -udo e!idenciar que el factor -u$licidad no es determinante -ara la elección al momento de ele,ir entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s -ues nuestra muestra determino como el factor -rinci-al la calidad4 “Como que no +eo tanta publicidad# pero no creo que in$luya 'sea la publicidad en si es medio poderoso este pero para m" no me in$luye tanto digamos# tanta publicidad que da pizza Hut no me hace que yo consuma en pizza Hut y que igual siga pre$iriendo consumir en papas John0s para m" no es $actor determinante!
@el an6lisis de este indicador& -odemos concluir que la -u$licidad no es un factor influyente en la toma de decisiones -ues nuestros suetos de estudio dieron -rioridad a otros factores como la calidad& atención& ama$ilidad& am$iente& -recio4 Q -or lo contrario& dieron como su,erencias que Pa-a Jo#n0s meore en cuanto a su -u$licidad y que ofre.can m6s -romociones a su -$lico4 =n se,undo lu,ar& en cuanto al indicador conocimiento del -roducto es decir& de las -i..as& en las entre!istas se -udo o$ser!ar que #a$ía una reiterada mención de los suetos estudiados que am$os tenía un sa$or $ien a,rada$le sin em$ar,o& #a$ía ciertas diferencias como que la -i..a de Pi..a /ut es m6s ,rasosa& su -asta es m6s ,ruesa y consistente4 “7na +ez que prob2 Papa Johns# me pareci' superior el sabor 3ya,# entonces es como que# la masa es mucho más crocante en Papa Johns# 4ltimamente la masa está como que una lámina nada más# es supera delgada# en cambio Papa Johns es más gruesa# más consistente& igual la salsa de tomate# en $in# lo que le pidas a la pizza es mucho mejor# 'sea# en esa parte se supera Pizza Hut!
3ientras que las -i..as de Pa-a Jo#n0s lo califican como que tiene una -asta m6s del,ada& crocante y m6s saluda$le4 D*i bien en Pizza Hut +a más gente por lo que generalmente los precios son más bajos y la gente puede pagar el precio pero en Papa Johns es un poco más caro pero me gusta como lo elaboran y preparan la pizza# muy deliciosa! “Papa John creo# porque es menos grasoso# y para cuidar toda la l"nea# porque o sino +oy a engordar ;<< 8ilos =risas> y estoy en Papa John# aparte a m" me gusta más el sabor# o sea la masa todo si me gusta su pizza# como te digo o sea# lo 4nico que no me gusta que es un poco grasoso y si tu pides la delgadita# es como# muy delgada =risas># o sea ya es demasiado pues en serio es una galleta# te +es c'mo# esa es la raz'n por la que mi $amilia dejo de comer Pizza Hut y $ue a Papa John “Papa Johns me gusta más# o sea el sabor de la pizza# o sea yo me baso espec"$icamente en eso porque el resto me da igual no- me gusta más como sabe!
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“Porque personalmente en la $orma que hacen las pizzas# siento que lo hacen más rica que Pizza Hut# creo que es la masa o el queso no s2 tiene algo que yo comparando con Pizza Hut# lo que yo elegir"a es Papa John0s porque es más rico!
=n los focus ,rou-& se -uedo o$ser!ar a tra!>s de una t>cnicas -royecti!a reali.ada en la cual se le entre,o dos -eda.os de -i..a a cada a -artici-ante tanto de Pi..a /ut como de Pa-a Jo#n0s -ara que identificaran el ori,en de estas y se -udo notar que los -artici-antes tenían conocimiento a -rio del sa$or de las -i..as4 “El tomate de Pizza Hut es di$erente que al de Papa Johns *"# el que tiene más es Pizza Hut! “Al principio pens2 que los dos eran de Pizza Hut- pero# no s2 de nue+o +ol+" a probar la que era más delgada y no s2 la saque que era Papa Johns por el tomate! “.ambi2n me parece que la de Pizza Hut tiene más queso que la de Papa Johns ahora que estoy comiendo las dos# es como que me parece que el queso es más $ino de Pizza Hut!
Por tanto& de esta !aria$le -odemos concluir que nuestra muestra estudiada tiene conocimiento so$re las -i..as que ofrecen Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s siendo esta ltima de mayor -referencia al tener el queso m6s a,rada$le& la -asta m6s crocante y al ser menos ,rasosa& moti!o -or el cual la mayoría de nuestra muestra femenina lo -refería4 =n tercer lu,ar& en cuanto al indicador de frecuencia de consumir en dic#as franquicias& en las entre!istas como en los focus ,rou- se -udo o$ser!ar que ,ran -arte de los entre!istados asiste a comer -i..a uno o dos !eces a la semana y de -referencia los días en el cual #ay -romoción es decir& los martes y ue!es4 “7na y dos +eces a la semana porque en realidad me gusta la pizza! “9artes# jue+es y sábado! “?o s2# como te digo yo +oy a e+entos especiales no, @ue no necesariamente $ijo un d"a en particular pero eso si trato de que sean los martes y jue+es son d"as de promoci'n!
Asimismo& se -udo o$ser!ar que al,unos -refieren ir los fines de semana -orque est6n m6s desocu-ados mientras que otra -arte de los entre!istados& no -refiere ir esos días -orque #ay muc#a ,ente4 “)ueno# yo creo que más que todo los $ines de semana o alguna ecepci'n que alguien cumpla a/os y nos +amos un d"a de semana# más que todo $in de semana ?o s2 si +oy a dormir a la casa de una amiga pedidos pizza $in de semana o $eriado ob+iamente *i +oy con mis amigos si puede ser un d"a cualquiera# no, 7n d"a que estemos todos libres# salimos y comemos! “Prácticamente los $ines de semana# porque los d"as de semana estoy s4per ocupada con la uni+ersidad# pero de +ez en cuando a +eces me doy un salto por esas pizzer"as# pero normalmente me +oy los $ines de semana! “Pueden ser cualquier d"a como# digamos- 1os $ines de semana no mucho porque hay mucha gente Cuando hay mucha gente se demoran mucho en atender Eso a m" no me gusta %o pre$iero ir los lunes o- Blos martes 9artes y Jue+es que hay :; Esas son muy buenas promociones %o y mis amigos apro+echamos esas promociones del :;!
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“ya# cuando me junto con mis amigos# normalmente un +iernes en la noche o un sábado en la tarde como para relajarnos de los estudios solemos ir este a Plaza *an 9iguel pues# como quien hace hora# pasear un rato-esos son los d"as de consumo 7n sábado en la tarde yo creo# sobre todo en la noche!
@e este indicador& -odemos concluir que el ni!el de frecuencia de los ó!enes de '( a )* a+os estudiados a dic#as franquicias es constante& -ues al menos asisten una !e. -or semana ya sea en com-a+ía de ami,os o familiares4 5o o$stante& los días de mayor concurrencia son los martes y ue!es -or ser días de -romoción& al ser toda!ía estudiantes -or ra.ones económicas siem-re !an a -referir -a,ar menor& y los fines de semana -orque est6n m6s li$res de sus tareas cotidianas4 A -artir del an6lisis de cada uno de sus indicadores de esta !aria$le -odemos concluir que la recordación de los consumidores con dic#as franquicias es muy notoria& ya que en una de las t>cnicas -royecti!as reali.ada& los -artici-antes esco,ían con muc#a frecuencia colores que son utili.ados -or su franquicia -referida es decir& en al,unos caso Pi..a /ut y en otro casos& Pa-a Jo#n0s4 @e la misma manera& a tra!>s de la información o$tenida de las entre!istas y focus ,rou-& los consumidores atri$uían ciertas características y cualidades como el sa$or& las -romociones& la -u$licidad y cada una de ellas las relaciona$a con una de las franquicias in!esti,adas lo cual e!idencia que eCiste cierto consenso social so$re ellas en la sociedad4
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Capítulo !: Conclusiones + (eco"endaciones !' Conclusiones Conclusiones te"ticas te"ticas =l -res -resen ente te tra$ tra$a ao o tu!o tu!o tres tres !ari !aria$ a$le les: s: 1ara 1aract cter erís ístitica cass soci social ales es de los los consum consumid idore ores& s& 2atisf 2atisfacc acción ión del client cliente e y Recor Recorda dació ción n del del consum consumid idor or con la franquicia4 1on 1on resres-ec ecto to a las las cara caract cter erís ístitica cass soci social ales es&& usan usando do la info inform rmac ació ión n ante antess recol recolect ectad ada a y anali. anali.ada ada&& se -uede -uede concl concluir uir que en,lo en,lo$a $a factor factores es que que no son si,nificati!amente im-ortantes en la elección del consumidor al ele,ir entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s4 @e todas las características sociales se -uede decir que tal !e. la m6s im-ortante es el seCo& -ues se -uede !er una cierta inclinación de las mueres -or Pa-a Jo#n0s -orque la consideran m6s saluda$le4 1on res-ecto a la satisfacción del cliente& de esta !aria$le se -uede concluir que es la m6s im-ortante de todas las -lanteadas en esta in!esti,aci in!esti,ación4 ón4 =n -rimer lu,ar& la -erce-ción del ser!icio de atención -arece ser un factor muy im-ortante& -ues los consumidores consideran que le a,re,a un ,ran !alor eCtra al -roducto en sí4 2in em$ar, em$ ar,o& o& en ni nin, n,n n cas caso o el se ser!i r!icio cio de ate atenci nción ón se mue muestr stra a com como o el fac factor tor determinante -ara la elección entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s4 =n se,undo lu,ar& el am$iente se muestra como uno de los factores menos im-ortantes4 =n tercer lu,ar& encontramos que en todos los casos se considera como la ra.ón m6s rele!ante a la calilida ca dad d de dell -r -rod oduc ucto to&& -u -ues es es esta ta es la qu que e re real alme ment nte e mo motiti!a !a la de deci cisi sión ón de dell consumidor4 ?ncluso este factor #ace que los consumidores o$!ien otros factores tam$i>n im-ortantes como el ser!icio de atención4 Por eem-lo& todos los indi!iduos de la muestra reconocieron que Pi..a /ut tenía el meor ser!icio& sin em$ar,o este conocimiento conocimie nto no influía en quienes -referían Pa-a Jo#n0s Jo#n0s'' 1on res-ecto a la recordación del consumidor con la franquicia& como se !io& es una !aria$le que no es realmente im-ortante -ara el consumidor4 2i $ien todos los -artici-antes admitieron que Pi..a /ut tenía un meor maretin, de su em-resa& esto no era rele!ante -ara quienes -referían Pa-a Jo#n0s& -ues -ara ellos esta franquicia los los se Dmaretea$aE con su eCcelente calidad calidad del -roducto4 -roducto4 Adem6s& Adem6s& al -arecer la mayoría de consumidores concurren a su -i..ería fa!orita una !e. a la semana4 Así mismo se o$ser!ó que los consumidores conocen los -roductos de su
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franquicia fa!orita& -ero desconocen los de la otra4 =ntonces& dic#os consumidores tienen un alto ,rado de recordación de la franquicia4 =n conclusión& se -uede decir que el factor determinante de la elección entre Pi..a /ut y Pa-a de los consumidores que se estudiaron en la -resente in!esti,ación Jo#n0s es la calidad del -roducto4 @eando de lado factores como el am$iente& los acom-a+amientos& el -recio& la di!ersidad de -roductos& el deli!ery& la modalidad de atención& etc4 Q que un factor que le a,re,a un ,ran !alor al -roducto& -ero que no determina la elección es la ama$ilidad y dis-osici dis-osición ón del cola$orado cola$orador4 r4 Así mismo& se -udo concluir que no se -uede determinar cu6l franquicia tiene una meor calidad del -roducto -ues esta res-uesta es su$eti!a a cada consumidor& mientras que todo to doss lo loss co cons nsum umid idor ores es re reco cono noci cier eron on qu que e Pi Pi.. ..a a /u /utt cu cuen enta ta co con n un una a me meo or r ama$ilidad y dis-osición de sus cola$oradores4 4' Conclusiones Conclusiones "etodol&%icas "etodol&%icas Lue,o de #a$er a-licado los instrumentos cualitati!os se,n m>todo y el orden en que se descri$ió anteriormente& anteriormente& se -resentan al,unas conclusiones4 conclusiones4 =n -rimer lu,ar& es recomenda$le reali.ar o$ser!aciones no -artici-antes de$ido a que estas -ermiten que los suetos o$ser!ados se com-orten de manera natural y que la o$ser!ación no -resente un ses,o -or este moti!o4 =n se, se,und undo o lu lu,ar ,ar&& se rec recomi omien enda da rea reali. li.ar ar las o$ o$ser ser!ac !acio iones nes y en entre tre!i !ista stass de manera simult6nea4 @urante las entre!istas se -udieron rele!ar al,unos factores im-ortantes que no #a$ían sido tomados antes en cuenta -or los entre!istadores4 @e est esta a man manera era&& cua cuando ndo se rea realili.a$ .a$a a la si, si,ui uient ente e o$ o$ser ser!ac !ació ión& n& se -re -resta sta$a $a atención en el nue!o factor rele!ado4 Q& tam$i>n& en la o$ser!ación se -odían o$tener datos im-ortantes que lue,o eran consultados en las entre!istas4 =n tercer lu,ar& se recomienda que el focus ,rou- se realice al final de la a-licación de todos los instrumentos4 =sto se de$e a que lue,o de las o$ser!aciones y entre!istas quedaron al,unas -re,untas& las cuales -udieron ser resueltas en los focus ,rou- ,racias a la -artici-aci -artici-ación ón y discusión de todos los -artici-antes4 5' Conclusiones $inculadas a e((o(es "etodol&%icos 1on res-ecto a los errores metodoló,icos que se tu!o en esta in!esti,ación& se recomienda reali.ar los focus ,rou- con una muestra m6s equitati!a de acuerdo al ,>nero: i,ual nmero de #om$res y mueres4 =sto se recomienda -ara que no
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eCista -resión -or la -resencia mayoritaria de un ,ru-o4 1omo ya se mencionó anteriormente&& esto -arece #a$er influido en la -referencia de las mueres4 anteriormente Tam$ m$i> i>n n se re reco comi mien enda da re real ali. i.ar ar lo loss fo focu cuss ,r ,rou ou- en lu lu,a ,are ress co con n me meno nore ress inte in terr rruu-ci cion ones es44 =s =sto to de de$i $ido do a qu que e la lass in inte terr rruu-ci cion ones es #a #ace ce me meno noss flflui uida da la -artici-ación durante la reali.ación del instrumento y a que #ace difícil el escuc#ar los audios4 Así mismo se recomienda usar un len,uae formal en la a-licaci a-licación ón de todas las entre!istas4 =sto se de$e a que un uso de un len,uae coloquial #ace menos seria la entre!ista y conlle!a a que los entre!istados no se centren en res-onder a las -re,untas4 6' Reco"endacion Reco"endaciones es Al reali.ar la la -resente in!esti,ación in!esti,ación se o$ser!ó o$ser!ó que la mayoría mayoría de recomendaciones recomendaciones son -ara la -i..ería -i..ería Pa-a Jo#ns4 Jo#ns4 Adem6s& Adem6s& a tra!>s de la entre!ista entre!ista y los focus ,rou- se -re,untó a los -artici-antes -or recomendaciones -ara am$as franquicias& en todos los casos las recomendaciones recomendaciones fueron orientadas a Pa-a Jo#ns4 =n -rimer lu,ar& se recomendó a Pa-a Jo#ns que tra$ae en una meor ama$ilidad y dis-osición de sus cola$oradores& -ues esto le a,re,a un !alor eCtra a su -roducto4 Así mismo se le recomendó #acer una mayor difusión de su marca en el Per& -ues actualmente su difusión #a sido muy -o$re "no cuentan con nin,n comercial en el idioma es-a+ol%4 Adem6s& si $ien el am$iente no es un factor muy im-ortante en la elección del consumidor& este tam$i>n le a,re,a un !alor eCtra al disfrute del comensal4 Por eso se le recomienda tener un am$iente m6s iluminado y con una meor decoración "colores m6s claros& -resencia de adornos%4
=n se,undo lu,ar& lu,ar& eCiste una recomendación recomendación que !a diri,ida a am$as franquicias4 franquicias4 =sta consiste en incluir en sus mens o-ciones diet>ticas o menos calóricas4 =sto de$ido a que actualmente #ay una creciente -reocu-ación de las -ersonas -or la salud y la alimentación saluda$le4 =ntonces& con el -ro-ósito de ada-tarse a las nue!as situaciones y mantener su ,ran nmero de concurrencia& es recomenda$le que incluyan o-ciones con las cuales el cliente se encuentre m6s satisfec#o4
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7i)lio%(a-ía AP=GA )7'<
El )oom Gastron'mico Peruano al :<;D =n AP=GA4 Lima: A-e,a4 1onsultado el 7( de octu$re de )7'84 S#tt-:4consulado-eruroma4itdocli$rosdi,$oom,astronomico-eruano al)7'<e$4-dfV
BAT=Q& 3ar )7')
DLa marca como !endedora de -roductosE4 =n GRA5?1A =@?TOR4 El signi$icado de la marca( c'mo y por qu2 ponemos sentido a productos y ser+icios Buenos Aires: Granica =ditor& --4 '*)'(*4
B1R )7'8
eporte de in$laci'n( Panorama actual y proyecciones macroecon'micas :<;F:<; Lima: B1R4 1onsultado el 7* de octu$re de )7'84 S#tt-:4$cr-4,o$4-edocsPu$licacionesRe-orte?nflacion)7'8a$rilre-orte deinflaciona$ril)7'84-df V
=L 1O3=R1?O )7')
Conoce las nue+as in+ersiones en hamburguesas# pollos y pizzas =n =L 1O3=R1?O4 Lima: =l 1omercio4 1onsultado el 'I de setiem$re de )7'84 S #tt-:elcomercio4-eeconomia-eru-i..as-ollos#am$ur,uesasconocenue!as in!ersionescomidara-idanoticia'
FU5@?5G U5?=R2= )7794
Pizza Hut 5nc 4 ansas4 1onsultado el ); de se-tiem$re del )7'7 S #tt-:4fundin,uni!erse4comcom-any#istories-i..a#utinc#istoryS
/=R5A5@=W& Ro$erto4 F=R5A5@=W& 1arlos )7'7 D3uestreo de la in!esti,ación cualitati!aE =n @el Bosque Alayón& 9etodolog"a de la in+estigaci'n @uinta edici'n4 3>Cico: @F& 3c
Ricardo4
L??5G2TO5& Bo$ )7''
D2atisfacción del clienteE4 =n ?5T=RA3=R?1A5A @= 3=X?1O4 Pasi'n por la ecelencia del ser+icio( c'mo ganar clientes de por +ida 3>Cico: 3ac,ra /ill& --4';*)'*
3ORAL=2& 3arta,loria
26
2012
3Para qu2 sir+en las encuestas, 3>Cico: Tri$una& )) de a$ril4 1onsulta: 7* de octu$re del )7') S#tt-:4tri$unadequeretaro4comindeC4-#-M o-tionYcomcontentZ!ieYarticleZidY''8*:i-araquesir!enlas encuestasZcatidY
PAPA JO/502 ?5T=R5AT?O5AL ?51 )77)
PapaIs *pecialty Pizza Challenge4 Lima: Pa-a Jo#ns Pi..a4 1onsultado el ) de octu$re de )7'84 S #tt-:4-a-ao#ns4com4-eo$eti!osV
PORT=R& 3ic#ael )77'
D=strate,ia diri,ida a clientes y -ro!eedoresE4 =n 1O3PA[\A =@?TOR?AL 1O5T?5=5TAL4 Estrategia competiti+a( .2cnicas para el Análisis de los *ectores 5ndustriales y de la Competencia 3>Cico: 1ecsa& --4))'
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Ane/os 0ATRI8 0ATRI8 DE CONSISTENCIA 2e encuentra en un documento se-arado al -resente tra$ao
GUÍA DE O7SER.ACI9N Conte/to: Lu,ares de la o$ser!ación: •
•
Pi..a /ut& u$icado en el -rimer -iso del 1entro comercial Pla.a 2an 3i,uel& entre los esta$lecimientos de F1 y FrutiC4 Pa-a Jo#n0s& u$icado en el se,undo -iso del 1entro comercial Pla.a 2an 3i,uel& al frente de 1ine-lanet4
Tiem-o: 2e o$ser!ar6 en el #orario de almuer.o "':77 a ):<7-m% y de la cena "9:77 a (:<7-m% ya que que esto estoss #ora #orari rios os son son dond donde e #ay #ay una una mayo mayorr aflu afluen enci cia a de cons consum umid idor ores es44 Asimismo& se o$ser!ar6 en dos días de circunstancias circunstancias distintas& los martes o ue!es& días en los cuales #ay -romociones "dos -or uno o la se,unda -i..a a un sol% y un s6$ado o domin,o& días en los cuales #ay una $uena cantidad de consumidores y no #ay -romociones como las mencionadas anteriormente4 Accesi$ilidad: Accesi$ilidad: Al ser un restaurante franquicia& franquicia& ser6 muy com-licado com-licado la ace-tación -or -arte de la misma -ara #acer o$ser!aciones -or lo que se o-tar6 -or ser un o$ser!ador no -artici-ante: -or ende se tendr6 que consumir en dic#o esta$lecimiento -ara -oder #acer las o$ser!aciones& G(upo especí-ico a o)se($a( 5uestra muestra es ó!enes entre '( y )* a+os sin em$ar,o& al ser una o$ser!ación no -artici-ante no se -odr6 sa$er con eCactitud la edad de los consumidores -or ende& se o-tar6 -or DtantearE la edad de los mismos& #aciendo caso omiso a -ersonas con a-ariencia mayor o muy menores4 Asimismo& se o$ser!ar6 a los em-leados de dic#os dic#os esta$l esta$leci ecimie miento ntoss con la final finalida idad d de tener tener infor informac mación ión-e -ersrs-ect ecti!a i!a de la atención al cliente "ama$ilidad& dis-osición& ra-ide. de atención& etc% #(ocedi"iento + -o("a de (e%ist(o Los o$ser!adores se u$icar6n estrat>,icamente en una mesa del esta$lecimiento& -ara ser -recisos& la mesa m6s cercana a la caa ya que así se -odr6 sa$er con 1
=rror metodoló,ico de la ,uía de entre!ista4 2e de$ió es-ecificar que la -re,unta se refería a consumir comida fuera de casa4
mayor facilidad el -edido de los consumidores4 2e -restar6 muc#a atención a los consumidores in,resantes y a los em-leados de las franquicias 2e re,istrar6 en un diario de cam-o o $it6cora Aspectos especí-icos a o)se($a( 5i!el socioeconómico 1om-a+ía del consumidor "acom-a+antes% 2atisfacción del cliente ",estos y com-ortamiento% com-ortamiento% Anuncio de -romociones -romociones Am$iente Ama$ilidad y dis-osición del del em-leado em-leado Ra-ide. de la atención 1alidad de la -i..a
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GUIA DE ENTRE.ISTA SE0IESTRUCTURADA SE0IESTRUCTURADA 1. Presentación informal con la $inalidad de lograr rapportK( -ro-ósito& moti!ación&
confidencialidad 2. Factores socioeconómicos: socioeconómicos:
5om$re: =dad: 2eCo: Ocu-ación: @istrito de residencia: 3. 5ormalmente& 5ormalmente& usted !a a consumir 1 fuera de casaM 1u6les son las ra.onesM 4. Usted usualmente !a a consumir a al,n restaurante de Pla.a 2an 3i,uelM
@e ser ese el caso& con qu> frecuencia y -or qu>M 5. A qu> ti-o de restaurantes concurre usualmente cuando !a al 1414 Pla.a 2an
3i,uelM Q& a qu> ra.ones se de$e esta -referenciaM 6. @esde @esde su -ers-ers-ect ecti! i!a& a& qu> qu> ti-o ti-o de restau restauran rantes tes cree cree que que son los m6s
concurridos de Pla.a 2an 3i,uelM ]2i nos dice que son las -i..erías& se -re,untar6: a qu> cree que se de$e la mayor concurrencia de consumidoresM consumidores M ]]2i nos dice que son otros ru$ros de restaurante& decimos: decimos: DUsted tiene ra.ón& adem6s& a+adiendo a lo que dio& se,n in!esti,aciones in!esti,aciones -u$licadas en el diario =l 1ome 1omerc rcio io&& dent dentro ro de los los rest restau aura rant ntes es m6s m6s conc concur urri rido doss tam$ tam$i> i>n n se encuentran las -i..erías4 =s -or ellos& que nuestra in!esti,ación se enfocar6 en estasE 7. @esde su -ers-ecti!a& usted qu> o-ina so$re las -i..erías y so$re el consumo
de estas 8. Usted Usted -refier -refiere e consum consumir ir en
-i..e -i..ería ríass tradi tradicio cional nales es " como como La Roman Romana& a& 3a!eri& 3amma Tomato% o tiende a consumir en las franquicias internacionales "como Pi..a /ut& Pa-a Jon#0s& @ominos&Tele-i..a%M Q& Q& -or qu>M
]2i nos dice que -refiere las -i..erías tradicionales& decimos: DPero& en el caso de ir a consumir -i..a en Pla.a 2an 3i,uel& solamente #ay dos o-ciones las cuales son franquicias internacionales4 internacionales4 =stas son Pi..a /ut y Pa-a Jon#0sE ]] 2i nos dice que -refiere las franquicias& se -asar6 a la si,uiente -re,unta 9. Teniendo en cuenta que Pla.a 2an 3i,uel& solamente tiene dos -i..erías:
Pi.. Pi..a a /ut /ut y Pa-a Pa-a Jon# Jon#0s 0s cu6 cu6ll de esta estass cons consid ider era a que que tien tiene e may mayor concurrencia de consumidoresM Q& -or qu>M 10.1on cu6nta frecuencia acude usted a consumir a dic#as franquiciasM Q& -or
qu>M 11.?ma,ine que se #a ,anado un !ale de consumo -or un a+o -ara consumir -i..a
en uno de dic#os esta$lecimientos& a cu6l de los dos -referiría acudirM
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12.=ntonces& -uedo deducir que usted -refiere el esta$lecimiento que #a
ele,idoM 13.Usualmente cuando usted acude a consumir a dic#as franquicias de Pla.a 2an
3i,uel& en com-a+ía de qui>n o qui>nes lo #aceM 14.1onsidera que su elección -or su -i..ería cam$iaría si !a con ami,os o con
familiaresM y& -or qu>M 15.1u6l cree que son los factores que influyen en su elección entre Pi..a #ut y
Pa-a Jo#n0s cuando desea consumir -i..aM 16.1u6l es su o-inión acerca de la atención al cliente en Pi..a #ut y qu>
su,erencia daría -ara meorarlaM "Pre,untar so$re la dis-osición & ama$ilidad y tiem-o de demoraatención de los em-leados% 17.1u6l es su o-inión acerca de la atención al cliente en Pa-a Jo#nKs y qu>
su,erencia daría -ara meorarlaM "Pre,untar so$re la dis-osición & ama$ilidad y tiem-o de demoraatención de los em-leados% 18.Nu> es lo que usted o-ina con res-ecto a la calidad de las -i..as de Pi..a
/utM 2e encuentra totalmente satisfec#o con el -roductoM Q -or qu>M 19.Nu> es lo que usted o-ina con res-ecto a la calidad de las -i..as de Pa-a
Jon#0sM 2e encuentra totalmente satisfec#o con el -roductoM Q -or qu>M 20.Usualmente& qu> días de la semana usted consume en Pi..a /ut o Pa-a
Jo#n0sM ]2i la res-uesta es los martes y ue!es& decimos: D=ntonces -uedo deducir que un factor im-ortante en tu decisión -ara ir a comer -i..a son las -romocionesME ]]2i la res-uesta es otros días a los martes y ue!es& -re,untaremos: DPor qu> -refiere estos díasM Adem6s de dic#os días& !a a consumir los martes y ue!es de -romocionesME 21.2ituaciones de su-osición:
21
?ma,inando que el -recio de las -i..as es el mismo en Pi..a /ut y Pa-a Jon#0s& cu6l de am$as esco,ería -ara consumirM Lbjeti+o( saber si el precio es un $a+or determinante en la elecci'nK =n el caso de que su franquicia fa!orita cerrara& usted consumiría en el otro esta$lecimiento o ele,iría otro ti-o de comidaM Lbjeti+o( identi$icar el ni+el de a$inidad con la $ranquiciaK 22. Podía comentar una eC-eriencia a,rada$le y otra desa,rada$le que eC-erimentó
en cada una de dic#as franquicias 23. =n conclusión& de todas las eC-eriencias !i!idas& al,una de dic#as franquicias
satisface sus eC-ectati!asM o encuentra necesidades que an no son cu$iertasM 24. A,radecer -or el tiem-o $rindado4
22 Error metodológico. Se debió aclarar que la pregunta e re!er"a a conumir comida !uera de caa. 1
GUÍA DEL ;OCUS GROU# '4 Presentación informal del moderador& o$ser!ador y -artici-antes 5om$re =dad 1arrera 1omida fa!orita • • • •
)4 Presentación de las re,las A-a,ar celulares 5o con!ersar 2e es-era que todos -artici-en y se ,enere una discusión so$re el tema 2e les -re,untar6 si est6n de acuerdo en que la con!ersación sea • • • •
,ra$ada confidencialidad <4 Usted usualmente !a a consumir a al,n restaurante de Pla.a 2an 3i,uelM @e ser ese el caso& con qu> frecuenciaM 84 A qu> ti-o de restaurantes concurre usualmente cuando !a al 1414 Pla.a 2an 3i,uelM Q& a qu> ra.ones se de$e esta -referenciaM *4 1omo lo #an mencionado en las res-uestas& las -i..erías son uno de los lu,ares m6s concurridos4 Pero& usted -refiere consumir en -i..erías tradicionales "como La Romana& 3a!eri& 3amma Tomato% o tiende a consumir en las franquicias internacionales "como Pi..a /ut& Pa-a Jon#0s& @ominos& Tele-i..a%M Q& -or qu>M ]2i nos dice que -refiere las -i..erías tradicionales& decimos: DPero& en el caso de ir a consumir -i..a en Pla.a 2an 3i,uel& solamente #ay dos o-ciones las cuales son franquicias internacionales4 =stas son Pi..a /ut y Pa-a Jon#0sE ]] 2i nos dice que -refiere las franquicias& se -asar6 a la si,uiente -re,unta I4 Teniendo en cuenta que Pla.a 2an 3i,uel& solamente tiene dos -i..erías: Pi..a /ut y Pa-a Jon#0s cu6l de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidoresM Q& -or qu>M 94 1on cu6nta frecuencia acude usted a consumir a dic#as franquiciasM Q& -or qu>M (4 ?ma,ine que se #a ,anado un !ale de consumo -or un a+o -ara consumir -i..a en uno de dic#os esta$lecimientos& a cu6l de los dos -referiría acudirM ;4 Usualmente cuando usted acude a consumir a dic#as franquicias de Pla.a 2an 3i,uel& en com-a+ía de qui>n o qui>nes lo #aceM '74 T>cnica -royecti!a 5^ '4 2e entre,ar6 taretas a los -artici-antes4 1ada una de estas contiene un acom-a+ante diferente al momento de ir a comer -i..a4
2e -edir6 a los -artici-antes que lean la tareta y nos di,an a cu6l de las dos franquicias irían a comer en esa situación4 2e -edir6 a los otros -artici-antes que o-inen so$re de cada situación4 ''4 1onsidera que su elección -or su -i..ería cam$iaría si !a con ami,os o con familiaresM y& -or qu>M ')4 1u6l es el ti-o de -i..a que mayormente consumeM "/aaiana& Americana& Pe--eroni& 5a-olitana& etc4% '<4 1u6l cree que son los factores que influyen en su elección entre Pi..a #ut y Pa-a Jo#n0s cuando desea consumir -i..aM "como el -recio& la calidad& la atención& la com-a+ía& el am$iente& ti-o de -i..a& acom-a+amientos de la -i..a& -or las ,aseosas& etc4% '84 T>cnica -royecti!a 5^ )4 2e -resentar6 a los -artici-antes '7 características de una -i..ería4 2e les -edir6 que elian las ( características que consideran m6s im-ortantes4 Lue,o& se les -edir6 que se queden con las * características que consideren -rinci-ales4 @es-u>s& se -edir6 que solo se queden con < de estas características4 Finalmente& se les -edir6 que solamente elian una4 '*4 1u6l es su o-inión acerca de la atención al cliente en Pi..a #utM "Pre,untar so$re la dis-osición& ama$ilidad y tiem-o de demoraatención de los em-leados% 'I4 1u6l es su o-inión acerca de la atención al cliente en Pa-a Jo#nKsM "Pre,untar so$re la dis-osición& ama$ilidad y tiem-o de demoraatención de los em-leados% '94 Nu> es lo que usted o-ina con res-ecto a la calidad de las -i..as de Pi..a /utM 2e encuentra totalmente satisfec#o con el -roductoM Q -or qu>M '(4 Nu> es lo que usted o-ina con res-ecto a la calidad de las -i..as de Pa-a Jon#0sM 2e encuentra totalmente satisfec#o con el -roductoM Q -or qu>M ';4 Usualmente& qu> días de la semana usted consume en Pi..a /ut o Pa-a Jo#n0sM ]2i la res-uesta es los martes y ue!es& decimos: D=ntonces -uedo deducir que un factor im-ortante en tu decisión -ara ir a comer -i..a son las -romocionesME ]]2i la res-uesta es otros días a los martes y ue!es& -re,untaremos: DPor qu> -refiere estos díasM Adem6s de dic#os días& !a a consumir los martes y ue!es de -romocionesME )74 T>cnica -royecti!a 5^<: 2e les #ar6 -ro$ar a cada -artici-ante cuatro taadas de -i..a sin sa$er -re!iamente cu6les son de Pi..a /ut y cu6les de Pa-a Jo#n0s4 Lue,o se les -re,untar6 -or el sa$or se les -edir6 que las clasifiquen
se,n su sa$or se les -edir6 que las identifiquen con las -i..erías estudiadas y se les -re,untar6 cu6l -i..a les ,ustaría !ol!er a -ro$ar4 )'4 2ituaciones de su-osición ?ma,inando que el -recio de las -i..as es el mismo en Pi..a /ut y Pa-a Jon#0s& cu6l de am$as esco,ería -ara consumirM Lbjeti+o( saber si el precio es un $a+or determinante en la elecci'nK =n el caso de que su franquicia fa!orita cerrara& usted consumiría en el otro esta$lecimiento o ele,iría otro ti-o de comidaM Lbjeti+o( identi$icar el ni+el de a$inidad con la $ranquiciaK ))4 T>cnica -royecti!a 5^84 2e -resentar6 a los -artici-antes una cartulina $lanca& una lista de características de una -i..ería y #oas de diferentes colores4 Lo que de$en #acer es DconstruirE su -i..ería ideal4 Primero& se les -edir6 que elian los colores -ara esta4 Lue,o& de$en crear un lo,oti-o4 @es-u>s& se les -edir6 crear una frase4 Finalmente& ele,ir6n las * características que consideren m6s im-ortantes& -ero estas de$en estar en orden de im-ortancia4 )<4 =n conclusión& de todas las eC-eriencias !i!idas& al,una de dic#as franquicias satisface sus eC-ectati!asM o encuentra necesidades que an no son cu$iertasM )84 A,radecer -or el tiem-o $rindado
ENTRE.ISTAS
ENTRE.ISTA 1 Entrevistador: Rodrigo / Entrevistada: Ángela La entre!ista se lle!ó a ca$o en las instalaciones de la PU1P& -ara ser -reciso& en -arte -osterior del Pa$ellón /& en las 6reas !erdes entre dic#o -a$ellón y los estacionamientos4 La entre!ista se lle!ó con normalidad ya que no #u$o nin,n ti-o de irru-ción& sin contar ruidos eCternos normales que no influyeron en la entre!ista4 La entre!istada fue una muer de )7 a+os& estudiante de la PU1P& denotó soltura al momento de reali.ar la entre!ista& se identificó una cierta -referencia -or uno de las franquicias in!esti,adas "Pi..a /ut%4 Hola
En la cato 3% qu2 carrera,
3Cuál es tu nombre, n #e tenido que #acer unos cuantos tra$aos& tra$aos en ,ru-o y tra$aos indi!iduales y ya -ues como que todo se me unto -ara #oy % en qu2 uni+ersidad estudias
3% te parece di$"cil esa carrera, -orque es mi -rimer ciclo en facultad& ósea es el -rimer ciclo que estoy lle!ando cursos de carrera y como que #asta a#ora me est6 yendo $ien& no me -arece tan difícil& -ero su-on,o que los dem6s -róCimos ciclos se me !a a com-licar4 Nsea en la Cat'lica son cuatro ciclos de generales y luego entras a carrera o $acultad# +erdad
B*eis cursos
3% el curso que no te gusta,
% ahora# 3cuántos cursos estás lle+ando,
3% cuál crees que es tu mejor c urso,
Pero estudiando se pasa# 3no,
)ueno# comenzaremos con las preguntas# 3si,
% cuando +as a plaza san miguel qu2 tipos de restaurante concurres
un día o un domin,o con la familia o un día de la semana con los ami,os que salimos de la uni!ersidad& y tenemos clases todo el día entonces nos da #am$re y ya -ues estamos en ,ru-o& queremos -asar un rato& di!ertirnos& relaarnos& entonces salimos a comer& y $ueno con mi familia -orque creo que es tradición& noM Los domin,os o el cum-lea+os de al,uien4 Nsea en tu $amilia no consume o no cocinan nada y salen a comer a !eces #ay reuniones familiares en que nos untamos todos y si a !eces cocina mi mama o mi tía& ya -ero si no #ay tiem-o o si es una reunión que se #i.o en el momento ya -ues salimos a comer4 %a bueno# 3usualmente +as a consumir en alg4n restaurante en plaza san miguel, n !oy -ara all64 3% con qu2 $recuencia, -odría decirte una !e. -or semana o dos o tres !ece al mes maso menos4 % cuando +as a consumir en plaza san miguel a qu2 tipo de restaurantes +as
& 3c @onald& F1& Pi..a /ut 5o s> #ay muc#os a#í& -ero creo que m6s que todo los de comida r6-ida B.e gusta la comida rápida & cada !e. que !oy a -la.a 2an 3i,uel !eo un montón de ,ente en F1& creo que m6s que todos esos& tam$i>n !eo muc#a ,ente en 2u,ati& en -ardos tam$i>n !eo ,ente *i# tienes raz'n# además de eso seg4n una in+estigaci'n publicada en el diario el comercio# dentro de los restaurantes más concurridas son las pizzer"as& es por esto que nuestra in+estigaci'n se basa eclusi+amente en pizzer"as Pero bueno# y t4 qu2 opinas sobre las pizzer"as y el consumo en estas en 1ima & la -i..a es rica& y creo que a todos les ,usta la -i..a& adem6s& no s> sales y -i..a& estas en familia y -edimos una -i..a& estas en una -iamada con ami,as y -edimos una -i..a& -or eem-lo& mis ami,as y yo estamos untas y tenemos #am$re y ya -edimos una -i..a& no es como que oye -edimos -ollo a la $rasa4
muc#o m6s a,rada$le que de Pa-a Jo#n0s& a la de Pa-a Jo#n0s la siento un -oco m6s seca
)ueno# seguimos con las preguntas# si, Entonces se podr"a decir que tu pre$ieres las pizzer"as de las $ranquicias internacionales con respecto a las pizzer"as tradicionales
3Hay una di$erencia entre la masa,
a !er cosas o a com-rar& #e !isto m6s ,ente en Pi..a /ut& no s> no solo comiendo -i..a& #e !isto ,ente tomando al,o& comiendo una ensalada& una lasa+a y otras cosas& -ero en Pa-a Jo#n0s si #e !isto ,ente -ero menos que en Pi..a /ut4
3*eca, En qu2 sentido & de$e ser -or la masa & yo la siento la diferencia& no s> si soy la nica& -ero en !erdad la siento un -oco diferente Q adem6s la de Pi..a /ut siento que tiene m6s queso que la de -a-a Jo#n0s % cuando t4 +as a consumir en estas $ranquicias en compa/"a de qui2n lo haces n de-ende del -recio& noM
3% t4 por qu2 crees que se da eso,
3Por qu2,
cada uno tiene ciertas -referencias& noM Puede ser -or la atención creo& -ero tam$i>n es como que Pa-a Jo#n0s es un toqu> m6s económico4 Qo creo que tam$i>n de-ende de la #ora& f6cil yo #e estado en una #ora donde la ,ente no come& -or eso !eo m6s ,ente en Pi..a /ut& ósea en Pi..a /ut #e !isto c#icas que -iden un mils#ae y esas cosas& que no son -i..as
% cuando +as a consumir con cuanta $recuencia +as aproimadamente a estas $ranquicias# 'sea a Pizza Hut y Papa John0s,
Lsea# cuando +as con tu mamá# tu mamá paga la pizza y puedes escoger cualquier de estos establecimientos n -or la atención -orque creo que los c#icos en -i..a /ut son m6s ama$les que los Pa-a Jo#n0s& claro yo #e ido a la de Pla.a 2an 3i,uel& no s> cómo ser6 en los otros esta$lecimientos4 )ueno# entonces para ser más espec"$icos# 3cuál es su opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut y qu2 sugerencia dar"a para mejorarla,
& -ero yo creo que est6 $ien
que si !as y al,uien te dice mesa -ara cuantos y te consi,ue una mesa& es como que te est6n a#orrando $astante tiem-o y te est6n tratando $ien desde el momento que -isas el esta$lecimiento& y eso es como que te moti!a a ir m6s !eces a ese restaurante4
Creo que en Pizza Hut los colores representati+os son el rojo y amarillo# no,
En cuanto al tiempo de demora y la rapidez de atenci'n# 3qu2 tal es en cuanto Papa John0s,
.4 crees que tiene una buena decoraci'n el establecimiento de Pizza Hut
Pero bueno# 3qu2 sensaci'n te da el ambiente, n la sensación es diferente& y como que en Pi..a /ut !eo m6s lu. y como que en Pa-a Jo#n0s es m6s oscuro % cuanto al tiempo de demora y rapidez de atenci'n en Pizza Hut & -or mi est6 $ien que te atiendan& que te reci$an& que te consi,an una mesa& osea como que t no est>s $uscando una mesa con toda tu familia4 Ah claro# hay una buena disposici'n y amabilidad de los empleados ramos como '7 -ersonas& y nosotros tu!imos que untar las mesas -ara comer& nadie nos ayudó& y como que eso no me ,usto4 Entonces tu dir"as que la atenci'n al cliente# la disposici'n# la amabilidad son $actores que in$luyen para ir a comer en una pizzer"a,
Entonces tu podr"as decir que ponen mayor 2n$asis en atender más rápido el Oeli+ery que en mesa, s con tu familia #a$lando o est>s con tus ami,os distrayendo& yo creo que i,ual es -oco fastidioso que se demoren muc#o o qu> no tomen la orden o al,o así Ahora +oy a en$ocarme en la calidad del producto# en las pizzas# 3cuál es tu opini'n de las pizzas en Pizza Hut, la masa me -arece un -oco distinta& no s> si soy la nica -ersona que lo siento distinta& siento el queso diferente& osea en total siento muy distinta la -i..a de Pi..a /ut a la de Pa-a Jo#n0s4 Entonces# 3estas satis$echa con el producto en Pizza Hut, y como que no me ,usto4 Nsea no te gusta mezclar lo dulce con lo salado por decirlo as"
que tienen -romociones y -uedes armar tu -i..a& -uedes -onerle los in,redientes que quieras& una !e. fui con mis tíos y a la -i..a le -usieron muc#os in,redientes y como que al final la -i..a no sa$ía a -i..a& f6cil -orque le metieron muc#os in,redientes y esas cosas4 .4 dices que la masa es seca en Papa John0s pero yo tengo entendido que hay di+ersos tipos de masa en ambos establecimientos# 'sea para ti sigue siendo una normal y la otra muy seca si !oy a dormir a la casa de una ami,a -edidos -i..a fin de semana o feriado o$!iamente4 2i !oy con mis ami,os si -uede ser un día cualquiera& noM Un día que estemos todos li$res& salimos y comemos4 Nsea se podr"a decir que apro+echas las promociones de dos por uno o la segunda pizza a un sol# 'sea si se te antoja un pizza cualquier d"a# lo consumes ese d"a y no esperas a los d"as de promoci'n para consumirla rcoles& y $ueno queremos -i..a y !amos a comer -i..a& ya $uena.o& -ero en al,unos casos tratan de untarse los martes o ue!es -ara -oder comer los días de la -romociones4 Pero si estas con tu familia un día y no #ay -romociones ese día -ero si tienes que ir a comer& te !as y comes& noM `sea no im-orta las -romociones4 Qo creo que de-ende del conteCtob Entonces para ti# no es un $actor in$luyente en que haya una mayor cantidad de promociones en una pizzer"as que en la otra
Pero por qu2 s la calidad de la atención& ósea& te -uede ,ustar la -i..a y todo& te atienden mal y salen molesto& -uedes estar satisfec#o -or lo que #as comido -ero no estas com-letamente satisfec#o& noM Adem6s yo creo que a todos nos ,usta que le atiendan $ien a donde !ayan4 Nsea que haya una buena disposici'n# una buena amabilidad
!as a -edir& en cam$io #ay otras que te eC-lican cómo es la -i..a& $ueno eso me #a -asado& mis tías !an a -edir las -i..as y -re,untan cu6les son los in,redientes que lle!a la -i..a y #ay caeras que no te eC-lican y solamente te dan ciertas cosas que ellas creen que son las m6s im-ortante4 =ntonces& ya -ues& no& la calidad de atención& tam$i>n cuando lle!an la -i..a a la mesa& cuando entras al esta$lecimiento y te reci$en con una sonrisa& así como que ,enial4 =l tercer factor seria& el am$iente& estaría entre el am$iente y el -recio4 3Por qu2, 3.4 crees que el ambiente in$luye mucho al momento de escoger para ir a una pizzer"a, se demoran tanto y esta fría entonces uno de mis tíos -idió que se la calentaran o #icieran al,o -orque así no -odíamos comerla y ya #a$íamos es-erado un montón& y nos dieron que reci>n #a$ía salido del #orno& al,o im-osi$le -orque esta$a fría y entonces fue como que mi tío em-e.ó a discutir con la se+orita& y la se+orita no fue tan -aciente y no su-o arre,lar el -ro$lema& así que llamaron al su-er!isor& ya -ues& al final nos dieron -i..a ,ratis4 Q una a,rada$le fue en Pi..a /ut& una !e. fui con un ami,o y la !erdad nos atendieron muy $ien -orque nos -re,untaron qu> tal& mesa -ara dos& qu> !an a -edir yo siem-re soy $ien -re,untona y em-ec> a -re,untar so$re -ostres y ensaladas y la c#ica comen.ó a eC-licar y me trató muy $ien -orque 4
como que tu!o muc#a -aciencia conmi,o& y me dio muc#as recomendaciones4 Al final fue una atención muy $uena4 En conclusi'n# de todas las eperiencias +i+idas# 3alguna de dichas $ranquicias satis$ace sus epectati+as, 3L encuentra necesidades que a4n no son cubiertas, cómo est6n en -u$licidad en !erdad& -ero creo que m6s maretin, tiene Pa-a Jo#n0s me -arece 3Por qu2 crees,
ENTRE.ISTA 2 Ent(e$istado(: 0ilus=a > Ent(e$istado: Li?et@ La entre!ista se reali.ó en la casa de la entre!istada u$icada en A!4 Bolí!ar ';99 2an 3i,uel en su sala mientras su mam6 cocina$a el almuer.o y su -a-6 se i$a al tra$ao4 La entre!ista se reali.ó con normalidad& ya que no #u$o interru-ción es decir& al,n ruido que afectar6 el -roceso de la entre!ista4 La entre!istada fue una muer de '( a+os& estudiante de la Puc-& tu!o un discurso fluido y se identificó una cierta -referencia -or una de las franquicias in!esti,adas "Pa-a Jo#n0s%4 Hola 3@u2 tal, .oma asiento# pasa# adelante
% cu2ntame 1izeth# 3Por d'nde +i+es,
Li?et@: a ,racias4
Li?et@: Qo !i!o -or 2an 3i,uel4
3@u2 tal tu d"a,
% bueno# t4 normalmente 3Eres de consumir a$uera de casa, % cuales son las ra zones,
Li?et@: Bien a#í& todo tranqui4 iendo unos disfraces ya que se !iene /alloeen4 *", y cu2ntame a donde te +as, Li?et@: A seCy /alloeen y tM Ah yo tambi2n# $ácil Aun toda+"a no cerramos lista en mi grupo pero de repente si no es al $antasy es al sey# por ah" nos +emos %# 3%a tienes tu dis$raz M Li?et@: si& usto eso estoy !iendo no s> si disfra.arme de mal>fica o dia$la y t qu> talM Como te digo a4n no estoy segura si +oy a ir Li?et@: 5o tienes -lan ase,urado risas
Li?et@: =n realidad soy muy -oca de comer afuera de casa& mayormente consumo los fines de semana y en si consumo de todo un -oco comida criolla& c#ifa& al,o de comida r6-ida4 Ah ya# 3Cuáles son los moti+os principales para consumir a$uera de casa y no en tu casa, Li?et@: Porque un domin,o como -ara -asar un domin,o m6s relaado así y -ara darnos unos ,ustitos -orque en restaurantes al,unas comidas son m6s ricas4 Claro de hecho y 3.4 usualmente +as a consumir a los restaurantes de Plaza *an 9iguel,
Eacto *i pues- 3Cuál es tu nombre,
Li?et@: 2i claro& !oy a Pi..a /ut& Pa-a Jo#n0s& 2tar$ucs& Pardo0s 1#icen y restaurantes como 3c @onald0s en donde #ay comida r6-ida4
Li?et@: 3i nom$re es Li.et# 3ontene,ro4
% me podr"as mencionar c'mo cuáles
1izeth# muchas gracias por el tiempo que te has dado para +enir a mi entre+ista 3Cuántos a/os tienes# 1izeth,
Li?et@: 2tar$ucs& Pardo 1#icen& Tanta& 3c @onald0s& F1& Pa-a Jo#n0s& Bem$os y todo esos restaurantes4
Li?et@: ten,o '( a+os4
Ah ya y 3Por qu2 esa pre$erencia por estos restaurantes, 3.ienes alguna a$inidad con ellas, L# 3Por qu2 te gusta la comida,
LQQ ;R a/itos reci2n- 3Cuál es tu ocupaci'n o a que te dedicas, Li?et@: 2oy estudiante& estudio @erec#o en la 1atólica4 Pero# 3.oda+"a estas en generales, Li?et@: claro& an estoy en ,enerales4 Reci>n aca$o de in,resar este a+o4
Li?et@: =n realidad es -orque la comida me ,usta y como que al,unos restaurantes ten,o cierta -referencia4 Ah ya y como t4 eres de la cato# supongo que has utilizado los cupones .4 crees que el hecho que la cat'lica haya dado cupones este in$luye a
nosotros como estudiantes concurramos con más $recuencia a este centro comercial
consideras que una de estas tiene mayor concurrencia
Li?et@: 2i yo creo que sí& -ues los -recios son m6s $aos y nos con!iene noM
Li?et@: yo -ienso que es Pi..a /ut -orque el es-acio es m6s ,rande& am-lio -or lo que se encuentra a lado de F1 y tam$i>n& -orque entre los dos es -or los -recios4 =n Pi..a Pa-a Jo#n0s el -recio es m6s caro que Pi..a /ut4
*i claro $ijo y desde tu perspecti+a 1izeth que tipo de restaurantes crees que son los más concurridos no s2# desde tu perspecti+a 3Cuál +es que está más lleno de gente, Li?et@: =n los restaurantes 2tar$ucs& f1 las -i..as Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s A# ya si -ues adem6s& usto leyendo en una -u$licación del diario =l 1omercio uno de los restaurantes más concurridos por los lime/os son las pizzer"as es por ello# que nuestra in+estigaci'n del trabajo de cualitati+a será sobre el consumo de estas Li?et@: A# que interesanteb *i y por eso queremos saber c'mo- 3@ue t4 opinas sobre las pizzas y sobre el consumo de estas, Li?et@: Qo -ienso que las -i..as es una comida a,rada$le& rica y de !e. en cuando darte un ,ustito -or una -i..a es c#>!ere y meor si tenemos diferentes !ariedades como las -i..as americanas& #aaiana& na-olitana y las diferentes -i..as que #ay4 3% t4 qu2 opinas sobre el consumo de estas, Nsea porque crees que la gente consume las pizzas Li?et@: -or lo que es una comida r6-ida a-arte es rica y llena& y& a-arte cuando !as a la -i..ería te atienden r6-ido lo muc#o ser6 media #ora4
*i y t4 con cuanta $recuencia +as a consumir a estas $ranquicias 'sea a Pizza Hut y Papa John0s y por qu2, Por ejemplo# una +ez a la semana Li?et@: Una y dos !eces a la semana -orque en si en realidad me ,usta la -i..a -ero no -uedo consumir muc#o -or lo que contiene ,rasa -ues noM Q eso #ace que su$a un -oco de -esa Risas y a-arte #oy en día que ya se acerca el !erano& uno tiene que estar cuidando su fi,ura4 Claro la dieta Ah está bien# te cuidas mucho Entonces 1izeth si yo te pondr"a en un caso en el cual t4 te ganas un +ale de consumo por un a/o para consumir en dichos establecimientos Pizza Hut y Papa John0s 3Cuál pre$erir"as que te regalara, ?o s2 si has +isto en la tele+isi'n cuando te regalan un +ale grande de consumo as"# ponte yo ahorita te lo regalar"a Ese +ale tu quisieras que te lo llene diciendo que el consumo +a para Pizza Hut o Papa John0s Li?et@: 2i me !as a re,alar a!ísame risas no mentira4 Qo -referiría Pa-a Jo#n0s en realidad -orque me ,usta su condimento que tiene& como lo -re-aran& su ela$oración y todo eso4 Papa Johns-entonces usted pre$iere a Papa John0s a pesar que al principio me comento que usted considera que Pizza Hut +a más gente que Papa Johns
Li?et@: =Cactamente& a-arte se -resta a acom-a+amientos como el -an al ao& los -alitos y todos esos que !ienen4
Li?et@: 2i claro4 2i $ien en Pi..a /ut !a m6s ,ente -or lo que ,eneralmente los -recios son m6s $aos y la ,ente -uede -a,ar el -recio -ero en Pa-a Jo#ns es un -oco m6s caro -ero me ,usta como lo ela$oran y -re-aran la -i..a& muy deliciosa4
Ah ya# si pues es cierto- tienen bastante +ariedad no, % bueno# t4 en que ocasiones consumes pizzas# no s2 t4 eres de pedir deli+ery
*i claro ya me imagino# y usted cuando +a a consumir a estas $ranquicias en compa/"a de quien o quienes lo hace,
Li?et@: mayormente soy una de las -ersonas que -ide -oco deli!ery -orque mayormente soy de ir a comer al mismo lu,ar
Li?et@: A !eces !oy en com-a+ía de mi #ermana& de mi familia& mis ami,os ósea es una comida que le ,usta -or lo ,eneral a todo ti-o de -ersona y a#í -uedes #a$lar un montón y lo $ueno es que te atiende r6-ido noM
A diferencia de otros restaurantes noM
Ah ya# y tu teniendo en cuenta que en Plaza *an 9iguel eiste dos cadenas de pizzer"as que son Papa John0s y Pizza Hut Oesde tu perspecti+a de consumidor# como me dices que +as con tus amigos# $amilia Cual crees que tiene mayor concurrencia, Papa Johns o Pizza Hut, % porque
*i pues depende tambi2n- entonces 1izeth retomando la pregunta que te hice cuando t4 normalmente +as a consumir a estas $ranquicias de Pizza Hut y Papa John0s de Plaza *an 9iguel
en compa/"a de quienes +as a consumir a estas $ranquicias me dec"asLi?et@: de-ende de los días realmente4 Un martes o ue!es ya que #ay -romoción de )C' a#í -uedo ir con ami,as o tam$i>n -or eem-lo& a#ora estoy estudiando en ?diomas 1atólica y cuando #ace -i..a -arty siem-re -edimos Pa-a Jo#n0s -orque nos -arece rica4 1omo te decía un domin,o -uedo ir con mi familia y -asarla mostro -orque -uedes #a$lar y -asar un $uen momento y darte un ,usto noM A -arte -or mi #ermana !oy casi deando un día -orque a ella le encanta la -i..a& a mí me ,usta la -i..a -ero como te die me ten,o que estar cuidando -orque ya se !iene el !erano y mi #ermana no en,orda risas4 Enserio, @ue loco )ueno# yo no tengo hermana pero ya me imagino que debes sentirte un poco obligada en acompa/arla Li?et@: o$!io -ues -orque es mi #ermana y a-arte como que com-artimos ciertos ,ustos -orque en realidad a mi #ermana tam$i>n le ,usta la -i..a #aaiana y americana -ues nos -arece rica -ero yo -refiero m6s la #aaiana y entonces -or mi #ermana normalmente& -ues a#í esta$lecemos una $uena con!ersación so$re el fin de semana o de una clase y todo eso4 % t4 crees que tu elecci'n por una pizzer"a cambiaria si t4 +as con tu $amilia# amigos o tal +ez tu $laco o con alguien que está en planes contigo, .4 crees que cambiar"a tu elecci'n, Porque t4 me dijiste que siempre pre$erir"as Papa John0s cierto, Li?et@: O$!io >nfasis % entonces t4 crees t4 decisi'n cambiaria si +as con tus papas, Li.et#: O$!io& mi decisión cam$iaria e influiría todo -orque si mi familia quiere ir a Pi..a /ut -or unión a la familia y -ara esta$lecer esa unión no !oy a #acer como que yo -uc#a a mí me encanta la -i..a de Pa-a Jo#n0s y -refiero la de a#í y me !oy all6& no es -ues -orque estamos saliendo en familia entonces si cam$iaria mi elección y si iría a comer a Pi..a /ut -ara com-artir un lindo momento con la familia4 Q con los ami,os tam$i>n& -asaría lo mismo o al,o similar de-ende de mis ami,os que !aya -orque #ay ,ente que -refiere Pi..a /ut y otros Pa-a Jo#n0s y tal !e.& -odríamos com-rar las -i..as de am$os y nos !amos a comer a una casa y así al,o fres# acom-a+ado de una -eli4 % si cambiaria tambi2n si +as con tu $laco# tu cambiarias tu decisi'n por Pizza Hut, Li?et@: claro que cam$iaría o sino me -odría en coordinación con mi enamorado -orque a >l le
,usta Pi..a /ut y a mi Pa-a Jo#n0s y al,o que no con,eniamos -ero si lo cam$iaria& como a !eces salimos con >l los fines de semana entonces un s6$ado le doy ,usto a >l -ara ir a comer a Pi..a /ut y el otra !e.& el me daría el ,usto de comer Pa-a Jo#n0s so$re todo -ara -asarla $ien y disfrutar4 Claro de hecho Li?et@: mayormente soy una de las -ersonas que -ide -oco deli!ery -orque mayormente soy de ir a comer al mismo lu,ar Ah ya# y tu teniendo en cuenta que en Plaza *an 9iguel eiste dos cadenas de pizzer"as que son Papa John0s y Pizza Hut Oesde tu perspecti+a de consumidor# como me dices que +as con tus amigos# $amilia Cual crees que tiene mayor concurrencia, Papa Johns o Pizza Hut, % porque consideras que una de estas tiene mayor concurrencia Li?et@: yo -ienso que es Pi..a /ut -orque el es-acio es m6s ,rande& am-lio -or lo que se encuentra a lado de F1 y tam$i>n& -orque entre los dos es -or los -recios4 =n Pi..a Pa-a Jo#n0s el -recio es m6s caro que Pi..a /ut4 *i y t4 3Con cuanta $recuencia +as a consumir a estas $ranquicias 'sea a Pizza Hut y Papa John0s y por qu2, Por ejemplo# una +ez a la semana Li?et@: Una y dos !eces a la semana -orque en si en realidad me ,usta la -i..a -ero no -uedo consumir muc#o -or lo que contiene ,rasa -ues noM Q eso #ace que su$a un -oco de -esa risas y a-arte #oy en día que ya se acerca el !erano& uno tiene que estar cuidando su fi,ura4 Claro la dieta Ah está bien# te cuidas mucho Entonces 1izeth si yo te pondr"a en un caso en el cual t4 te ganas un +ale de consumo por un a/o para consumir en dichos establecimientos Pizza Hut y Papa Jhon0s 3Cuál pre$erir"as que te regalara, ?o s2 si has +isto en la tele+isi'n cuando te regalan un +ale grande de consumo as"# ponte yo ahorita te lo regalar"a Ese +ale tu quisieras que te lo llene diciendo que el consumo +a para Pizza Hut o Papa John0s Li?et@: 2i me !as a re,alar a!ísame risas no mentira4 Qo -referiría Pa-a Jo#n0s en realidad -orque me ,usta su condimento que tiene& como lo -re-aran& su ela$oración y todo eso4 Papa Johns-entonces usted pre$iere a Papa John0s a pesar que al principio me comento que usted considera que Pizza Hut +a más gente que Papa Johns
Li?et@: 2i claro4 2i $ien en Pi..a /ut !a m6s ,ente -or lo que ,eneralmente los -recios son m6s $aos y la ,ente -uede -a,ar el -recio -ero en Pa-a Jo#ns es un -oco m6s caro -ero me ,usta como lo ela$oran y -re-aran la -i..a& muy deliciosa4 *i claro ya me imagino# y usted cuando +a a consumir a estas $ranquicias en compa/"a de quien o quienes lo hace, Li?et@: A !eces !oy en com-a+ía de mi #ermana& de mi familia& mis ami,os ósea es una comida que le ,usta -or lo ,eneral a todo ti-o de -ersona y a#í -uedes #a$lar un montón y lo $ueno es que te atiende r6-ido noM *i pues depende tambi2n- entonces 1izeth retomando la pregunta que te hice cuando t4 normalmente +as a consumir a estas $ranquicias de Pizza Hut y Papa John0s de Plaza *an 9iguel en compa/"a de quienes +as a consumir a estas $ranquicias me dec"asLi?et@: de-ende de los días realmente4 Un martes o ue!es ya que #ay -romoción de )C' a#í -uedo ir con ami,as o tam$i>n -or eem-lo& a#ora estoy estudiando en ?diomas 1atólica y cuando #ace -i..a -arty siem-re -edimos Pa-a Jo#n0s -orque nos -arece rica4 1omo te decía un domin,o -uedo ir con mi familia y -asarla mostro -orque -uedes #a$lar y -asar un $uen momento y darte un ,usto noM A -arte -or mi #ermana !oy casi deando un día -orque a ella le encanta la -i..a& a mí me ,usta la -i..a -ero como te die me ten,o que estar cuidando -orque ya se !iene el !erano y mi #ermana no en,orda risas4 Enserio, @ue loco )ueno# yo no tengo hermana pero ya me imagino que debes sentirte un poco obligada en acompa/arla Li?et@: o$!io -ues -orque es mi #ermana y a-arte como que com-artimos ciertos ,ustos -orque en realidad a mi #ermana tam$i>n le ,usta la -i..a #aaiana y americana -ues nos -arece rica -ero yo -refiero m6s la #aaiana y entonces -or mi #ermana normalmente& -ues a#í esta$lecemos una $uena con!ersación so$re el fin de semana o de una clase y todo eso4 % t4 crees que tu elecci'n por una pizzer"a cambiaria si t4 +as con tu $amilia# amigos o tal +ez tu $laco o con alguien que está en planes contigo, .4 crees que cambiar"a tu elecci'n, Porque t4 me dijiste que siempre pre$erir"as Papa John0s cierto, Li?et@: O$!io >nfasis % entonces t4 crees tu decisi'n cambiaria si +as con tus papas,
Li?et@: O$!io& mi decisión cam$iaria e influiría todo -orque si mi familia quiere ir a Pi..a /ut -or unión a la familia y -ara esta$lecer esa unión no !oy a #acer como que yo -uc#a a mí me encanta la -i..a de Pa-a J#on0s y -refiero la de a#í y me !oy all6& no es -ues -orque estamos saliendo en familia entonces si cam$iaria mi elección y si iría a comer a Pi..a /ut -ara com-artir un lindo momento con la familia4 Q con los ami,os tam$i>n& -asaría lo mismo o al,o similar de-ende de mis ami,os que !aya -orque #ay ,ente que -refiere Pi..a /ut y otros Pa-a Jo#n0s y tal !e.& -odríamos com-rar las -i..as de am$os y nos !amos a comer a una casa y así al,o fres# acom-a+ado de una -eli4 % si cambiaria tambi2n si +as con tu $laco# tu cambiarias tu decisi'n por Pizza Hut, Li?et@: claro que cam$iaría o sino me -odría en coordinación con mi enamorado -orque a >l le ,usta Pi..a /ut y a mi Pa-a Jo#n0s y al,o que no con,eniamos -ero si lo cam$iaria& como a !eces salimos con >l los fines de semana entonces un s6$ado le doy ,usto a >l -ara ir a comer a Pi..a /ut y el otra !e.& el me daría el ,usto de comer Pa-a Jo#n0s so$re todo -ara -asarla $ien y disfrutar4 Claro de hecho# si te entiendo# de hecho que si +as a una pizzer"a tiene que apoyar a la mayor"a en el caso de tu $amilia o amigos- la democracia siempre =risas> Li?et@: 2i -ues4 % tu cual crees que son los $actores que in$luyen en tu elecci'n entre Pizza Hut y Papa Jhon0s al momento de elegir en donde comer pizza, Oe repente puede ser el precio# la calidad# la atenci'n# compa/"a# o tal +ez hay alg4n tipo de pizza que te gusta o no te gusta o tal +ez# las gaseosas Porque Pizza Hut y Papa Jhon0s trabajan con ciertas marcas- Entonces cual crees que son los $actores que in$luye en tu decisi'n, Li?et@: claro el -recio entre Pa-a J#on0s y Pi..a /ut en realidad el -recio como que a mi influye& -ero -ara mis ,ustos no influye muc#o me deo entenderM `sea -or eem-lo en Pa-a J#ons la -i..a -uede costar un -oco m6s -ero -ara mí es la m6s rica que Pi..a /ut4 =n lo que es calidad& las dos son $uenas4 =n lo que es atención al cliente las dos tam$i>n son $uenas& aunque le di,o como que en Pi..a /ut mayormente ,ente a !eces como que demora un -oquito y como que en esos factores le falla un -oco4 Lue,o& les cuento la ltima !e. que tu!e mi -i..a a -arty en ?diomas 1atólica -edimos cuatro -i..as a Pa-a J#on0s y no sa$es lo que -aso usto fue
un martes que esta$a )X' entonces -edimos dos americanas y dos #aaianas y se demoraron m6s de 8* minutos4 A mí me llamo la $astante la atención cara de indi,nada que se demoraran tanto y $ueno nosotros -ensamos que tal !e. era -orque -edimos 8 -i..as familiares y usto est6$amos comiendo con mis ami,os así en un ,ru-ón y em-e.amos a !er las -i..as y usto en la cuarta -i..a !oy a a$rir y no #a$ía nada ósea me dieron una caa !acía& me entiendesM BB@u2 hablas
Li?et@: 1laro4 2o$re la -referencia como le di,o la atención de Pi..a /ut me ,usta -orque ósea tu lle,as y solo en la entrada es como que son $ien atentos& te $uscan tu mesa& te dicen que !an a -edir y todo eso noM Q eso me -arece muy ama$le4 % no tienes alguna sugerencia, Nsea esta todo o8 lo que Pizza Hut hace en cuanto a atenci'n, Li?et@: =n cuanto atención sí& -ero ósea yo me refiero lo de ama$le a lo de Pi..a /ut restaurant4
Li?et@: 2íb =so -aso con Pa-a J#on0s y como que eso me dis,usto muc#o -orque creo que una em-resa o franquicia como Pa-a J#on0s no -uede #acer eso al cliente4 Q claro des-u>s mis ami,os em-e.aron a llamar a la se+orita -orque tam$i>n& -arece que la se+orita no #a$ía deado ni la $oleta entonces -edimos4 5os dieron que ya& ya estamos yendo y #a$ía -asado como )7 minutos y no -asa$a nada y lue,o& !ol!imos a llamar y como que reci>n nos #icieron caso -orque -ensa$an que nosotros est6$amos $romeando -one cara como que le -asa -ero en !erdad& nos #a$ían dado una caa !acía4
Ah# claro
?unca hab"a escuchado una eperiencia as" totalmente desagradable
% acerca de la atenci'n al cliente que tiene Papa John0s que sugerencia podr"as darle, Creo que aqu" me podr"as contar un poco más porque me dijiste que consumes más Papa Jhon0s 3Cuál ser"a tu opini'n,
Li?et@: 2i -ues& -ero aun así me ,usta la -i..a aunque en eso de atención al cliente le falta un -oco meorar a Pa-a J#on0s4 Claro % cuanto al ambiente tu qu2 piensas, Podr"a ser un $actor que pueda in$luenciar en tu decisi'n, ?o s2 cuál tu sientes que el ambiente es más cálido o con cual te sientes un poco más identi$icada Con el de Papa Jhon0s o Pizza Hut, Li?et@: =n realidad& yo -ienso que el am$iente m6s c6lido es el de Pi..a /ut -orque esta como que cerca de fc y entonces como que la mayoría de ,ente que concurre a#í son ó!enes4 =s al,o que en -i..a Pa-a J#on0s yo !eo que es un -oco m6s familiar& como que todo es m6s tranquilo y m6s relaC4 Entonces t4 seria tu opini'n acerca de la atenci'n entre Pizza Hut o que sugerencias podr"as darle en cuanto a la disposici'n# amabilidad# el tiempo de demora de los colaboradores 'sea de las personas que trabajan ah" Pues# no s2 si te habrás dado cuenta que en Pizza Hut hay una persona que te gu"a a tu mesa Li?et@: claro 3Cuál es tu opini'n sobre esta atenci'n, 3Crees que es buena o mala, L de repente le dar"as alguna sugerencia,
Li?et@: -orque cuando #ay otros lu,ares que !enden así no m6s comida r6-ida como es en los centros comerciales que todo est6 cerquita y a#í si como que no son tan ama$les& como que les falta un -oquito -or lo que a-arte de -i..a !ende otras cosas m6s como en F14 En este caso nos estamos re$iriendo a Papa Jhon0s de Plaza *an 9iguel que es un restaurant Li?et@: 1laro eso sí4
Li?et@: termina$a de comer una ,alleta me -arece que la atención en Pa-a J#ons es como que m6s serio& m6s formal y nosotros que somos m6s ó!enes nos ,usta al,o m6s fres#& mas tranqui y así4 Q $ueno& Pa-a J#on0s me ,usta y todo -ero como que falta al,o como que sim-atía -ara atender a la ,ente noM Claro# tal +ez como que un poco deLi?et@: 2o$re todo a los que atienden& a los tra$aadores4 Claro# si de hecho Entonces a partir de las preguntas que te he hecho 3@u2 d"as de la semana +as a consumir a estas pizzer"as, Li?et@: Qo !oy como le !uel!o a decir risas !oy una o dos !eces a la semana -orque las -i..as son ricas y como darte un ,ustito o como -ara encontrarse con tu ami,a o reunión de ami,os& c#>!ere comer una -i..a y es al,o que com-artimos ,ustos todos noM Porque a quien #oy en día no le ,usta la -i..a -ues es rica aunque ten,a #arina y todo eso4 Aunque engorde y te malogre la dieta Li?et@: si -ues& tam$i>n las -romociones de martes y ue!es son interesantes e# -ues
a-ro!ec#o -ara ir con ami,os e ir en manc#ón -ara -asarla a#í $ien4 Entonces de cierta manera in$luye- bueno me dijiste que ten"as $laco# pero por ejemplo# un chicoLi?et@: Nue sea Guty risas @ue te dijera o mejor en el caso que una de tus amigas te diga +amos a comer y cosa que con+ersamos y te dice ya pon tu el d"a 3@u2 d"as pre$erir"as ir, Li?et@: me ,ustaría ir mayormente los fines de semana -orque en realidad& estoy m6s fres# y m6s li$re y& tam$i>n& los martes -or las -romociones que #ay& -or a#í darte una esca-adita -ara encontrarte con la ami,a -ara #a$lar unos temitas así& fres#4 Es como tomar el t2 pero con pizza Li?et@: claro& comiendo y como que c#ismoseando -ara -onerse al día en todo noM
eperiencia agradable que hayas tenido en algunos de los establecimientos de Papa John0s o Pizza Hut, Li?et@: risas Te cuento una $uena& lo que -asa es que una !e. una ami,a usto se esta$a yendo a ==4UU y no la i$a a !er tiem-a.o y #asta a#ora no la !eo& la eCtra+o& entonces le die !amos te in!ito -i..a y me dio que ya normal !amos& entonces fuimos con un ami,o4 =stu!imos a#í comiendo& -edimos dos -i..as y -edimos esos -alitos al,o así como teque+os y en total que -edimos y en eso nos dan un esto -ara arri$a y yo le di,o a mi ami,a: yo no !oy a cortar4 =ntonces ella me dice ya& ya lo corto entonces em-e.ó a cortar y en eso -or estar en la risa& la -i..a se cae a un -lato risas y yo que !er,ueeen.a44 Q -eor que yo me em-ec> a reír4 =ntonces mi ami,a como -ara disimular a,arro la -i..a y la -uso en su lu,ar y yo die ya no !uel!o a cortar y mi otro ami,o tam-oco quería4 =ntonces die ya& yo !uel!o a cortar y en una de esas le cae en la cara de mi ami,o carcaadas Nu> !er,gen.abb En serio, =isas>
Claro# ahora +oy a pasar a la ronda de preguntas en las cuales +oy a ponerte suposiciones5maginando que el precio de las pizzas sean las misma en Pizza Hut y Papa John0s 3Cuál de ambas escoger"as para consumir, % por qu2, 9e dijiste hace un momento que a ti no te in$luenciaba tanto el precio Entonces# 3Cuál elegir"as si tendr"an los mismos precios,
Li?et@: si& la muerte desde a#í -refiero no ir a comer a restaurantes4 Pero si fue -or el fierrito que te dan Pa-a Jo#n0s -ara que -on,as la -i..a -ara re-artí entonces yo con mi ami,a -or #acernos las finitas que solo utili.amos tenedores y cu$iertos la -i..a salió un esc6ndalo maldito& y como que todos nos em-e.aron a !er y yo decía: ayb Nu> -altab Fue una $uena an>cdota& $uena.o4
Li?et@: -referiría Pa-a Jo#n0s
% 3en ese momento que hicieron trabajadores, 3L no se percataron,
Nsea siempre 3 Papa John0s, =isas> Li?et@: 2i es que ósea su -re-aración me -arece m6s rica& m6s inte,rada y si es al mismo -recio& muc#o meor que m6s4 *i ob+io % en el caso que tu $ranquicia# Papa John0s cerrará# 3tu consumir"as en Pizza Hut o pre$erir"a cambiar de comida, ?o s2 helado o pollo a la brasa Li?et@: /a$lando de #elado& #a. -ro$ado el #elado en GelartiM =s riquísimo Bueno sí& claro si cerrarían ac6 en el Per& la franquicia como le die a mi me encanta la -i..a y de !e. en cuando me doy mis ,ustitos& si iría a Pi..a /ut4 Porque como le die Pi..a /ut tiene $uena -re-aración -ero si ten,o que ele,ir entre los dos -refiero Pa-a Jo#n0s& -ero si iría -orque la -i..a tam$i>n es $uena4 % bueno# as" como me contaste una eperiencia desagradable que tu+iste en Papa John0s bueno eactamente en su establecimiento pero si en cuanto su atenci'n# podr"as contarme alguna
los
Li?et@: 5o& no se -ercató muc#o -ero en la se,unda si se -ercataron4 Porque en la -rimera como que mi ami,a corto y nos reímos como que al,o silencioso4 Pero& en la se,unda como fue mi caso yo me em-ec> a reírme así toda una loca y tam-oco se -ercataron -orque mi ami,o al toque reacciono& -ero i,ual si la -i..a se caía al suelo le í$amos a decir floro que se nos cayó -orque no s> t crees que -or estar u,ando y la -i..a se nos cae& Pa-a Jo#n0s nos daría una -i..aM ?o# pero tal +ez el empleado puede ayudarle por si se le cae la pizza en su cuerpo no, Li?et@: claro eCacto& -ero como le di,o fue como que al,o así como que con!ersando& #aciendo al,o de $roma& casualmente le cayó la -i..a en la cara4 Nue $uena eC-eriencia& Li.et#4 Q entonces como -ara ya concluir con la entre!ista& de todas las eC-eriencias tanto a,rada$les como desa,rada$les que me #as comentado& al,una de estas franquicias satisface tus eC-ectati!asM O
como que toda!ía encuentras necesidades que no #an sido cu$iertasM Li?et@: Qo creo que sí& cum-le con mis eC-ectati!as -orque como le di,o las dos -i..erías me -arecen $uenas -ero en si -refiero Pa-a Jo#n0s -or su -re-aración& -ero si cum-le con mis eC-ectati!as y todo noM Nsea no encuentras ninguna necesidad que este incompleta, ?o s2 cuánto al ser+icio Li?et@: lo que le faltaría meorar en las dos es la atención al cliente -orque yo -ienso que eso es lo
m6s im-ortante& siem-re de$emos dar la -referencia al cliente y atenderlo $ien -orque si t le atiendes $ien& lo que #ace el cliente es recomendarte -or eem-lo& yo le dio a mi -rima meor anda a Pi..a /ut -orque dan meor atención y todo aunque en Pa-a J#ons sea m6s rico& la atención es im-ortante -orque el cliente se siente como si estu!iera en su casa4 Claro# si de hecho es un $actor determinante )ueno entonces# 1izeth gracias por tu tiempo y la entre+ista Li?et@: /asta lue,o& cuídate4
ENTRE.ISTA Ent(e$istado(: Rod(i%o > Ent(e$istada: #aola La entre!ista se lle!ó a ca$o en las instalaciones de la PU1P& -recisamente el salón /<7) del Pa$ellón /4 La entre!ista se lle!ó con normalidad ya que no #u$o nin,n ti-o de irru-ción& sin contar ruidos eCternos normales que no influyeron en la entre!ista4 La entre!istada fue una muer de )' a+os& estudiante de ,estión y alta dirección en la PU1P& denotó soltura al momento de reali.ar la entre!ista& se identificó una cierta -referencia -or uno de las franquicias in!esti,adas "Pa-a Jo#n0s% Hola qu2 tal #aola: /ola qu> tal 3Cuál es tu nombre, #aola: Paola Requena 9ucho gusto Paola# yo soy odrigo #aola: /ola Rodri,o )ueno# en esta ocasi'n# primero agradecerte por tu tiempo %o s2 que tienes muchas cosas que hacer# sin embargo me estás otorgando este poco de tiempo para poder hacer esta entre+ista % bueno# segundo mencionarte que +oy a hacerte una serie de preguntas con $ines netamente acad2micos Es un trabajo de in+estigaci'n de la uni+ersidad# el tema de in+estigaci'n es( los $actores que in$luyen a la hora de elegir por una pizzer"a )ueno háblame un poco más e ti #aola: Bueno ten,o )' a+os& estudio Gestión y alta dirección& -ero reci>n estoy en mi -rimer ciclo de la facultad& antes esta$a estudiando economía 3En qu2 uni+ersidad estudias, #aola: =n la católica BAh# en la cat'lica creo que es cuatro ciclos de generales y reci2n entras a carrera# 3+erdad, #aola: 1laro eso sí& de-ende& $ueno en realidad de-ende de cada -ersona& -orque al,unos se -ueden demorar m6s& al,unos lo #acen al toque y -asan sus cuatro a+os y nada4 Q -or cómo te die& yo me cam$i> de es-ecialidad& esta$a economía& y nadab a#ora Gestión y Alta dirección %- 3Por qu2 te cambiaste, #aola: 5ada& me di cuenta que la carrera no i$a muc#o con lo que me ,usta$a #acer y tam-oco me !eía !iendo #aciendo eso todos los a+os de mi !ida& los que me si,uen4 =ntonces es como que no ya no -ude m6s y sim-lemente #ice el cam$io
Ah bueno# y ahora 3cuantos cursos estás lle+ando, #aola: A#ora estoy lle!ando seis cursos Ah y de esos cursos 3Cuál te parece más di$"cil, #aola: Puc#a conta 3Conta, #aola: 1onta$ilidad me -arece una cosa ya de locos desquiciados ya& osea: estoy estudiando los cursos normales& -ero conta es el que m6s tiem-o me demanda Hace poco entre+iste a otra chica de Gesti'n que está en el mismo ciclo que t4 y me dijo que su curso más di$"cil era econom"a# 3.4 estás de acuerdo con eso, #aola: 5o -ara nada& osea como te di,o yo antes esta$a estudiando =conomía& -ero lo que m6s me dificultó la eCistencia fueron las matem6ticas no s>& la teoría en sí4 La teoría es s-er sencilla en economía& -ero las matem6ticas es como que no me lle!a$a con ellas y decidí cam$iarme4 Para mí no& economía me resulta s-er sencilla y este m6s $ien& lo que sí me estresa es conta$ilidad Lsea- 3.e podr"a decir que el curso más $ácil para ti# más manejable# es econom"a, 3L tienes otro curso que sea más $ácil para ti que la econom"a, #aola: 1laro de #ec#o sí noM& -ero definiti!amente si !emos entre los seis cursos& m6s f6cil es Taller de /a$ilidades Gerenciales '& que sim-lemente !as a la clase y& este !as !iendo !ideos& e#& eC-lican cosas di!ertidas& #aces mímicas osea& es como que& no es como una clase en sí sino& como dice el título& es un taller entonces es como que m6s& muc#o m6s& manea$le que los cursos en sí4 Ah bueno# bueno Empezar2 con las preguntas de mi entre+ista 3*", 3?ormalmente +as a
consumir $uera de casa, Lsea- 3comes $uera de casa, % 3Cuáles son las razones, #aola: Qa4 5ormalmente no lo #a,o& osea& este de #ec#o sí -or que como te di,o todo& todas las semanas mis -a-6s y mi #ermano salen de casa4 Osea mis -a-6s tra$aan& mi #ermano estudia y yo tam$i>n estudio& entonces& no #ay nadie en la casa -or lo tanto& mi mami cocina en la ma+ana y nos lle!amos todos las lonc#eras o& -or ltimo& yo como en la uni!ersidad4 Pero a !eces mi mam6 se re!ela y dice no quiere cocinar fin de semana y entonces salimos a almor.ar a lo que sea& afuera4 Pero como te di,o& normalmente siem-re almor.amos en mi casa o en la casa de mis tío& no salimos muc#o %a- y cuando t4 sales a almorzar 3Generalmente sales a consumir en alg4n restaurante de Plaza *an 9iguel, #aola: =ste la !erdad sí lo #a,o& -ero no es muy frecuente Ah- % 3por qu2, Paola: 1omo te este no s> si te mencion>& -ero yo !i!o en 2urco& entonces como que !enir desde all6 #asta ac6 es muy lar,o el trayecto& -ero sí lo #e #ec#o !arias !eces -orque& qu> -asaM& ac6 #ay muc#a m6s !ariedad de ro-a en los centro comerciales& entonces como que mi -a-6 dice Qab 6monos& -ab "1#asquido con los dedos%& nos !amos& nos !enimos -ara ac6 y normalmente nos -asamos todo el día -orque realmente como que ir y !enir no es tanto& entonces nos -asamos ac6 y decidimos comer -or ac6 %- cuando estás en la uni+ersidad y quieres comer algo y c'mo de la uni+ersidad cat'lica está cerca Plaza *an 9iguel# 3no +as a consumir a Plaza *an 9iguel, #aola: A# este la !erdad que sí& tam$i>n de-ende de cu6nto dinero ten,a noM& -ero de #ec#o sí cuando lo ten,o no lo doy !oy a consumir al,unas cosas %- bueno 3a qu2 tipo de restaurantes concurres cuando +as a Plaza *an 9iguel, %- 3por qu2 escoges estos restaurantes, #aola: oy a -uc#a los m6s r6-idos& !oy a fast food noM Lo que es Bem$os& Pi..a /ut& o lo que #aya a#í 5oM =so nada m6s L8ey- y t4 desde tu perspecti+a# 3Cuáles crees que son los restaurantes que tienen mayor concurrencia de consumidores en Plaza *an 9iguel,
#aola: 1omo est6 la uni!ersidad tan cerca& te uro que yo !oy a cualquiera& Bem$os& Pla.a ea& Bur,uer in,& 3c @onald0s& lo que sea y todo -ara con ,ente& -ara lleno4 Así como que decirte que qu> local tiene m6s concurrencia de ,ente es como que $ien difícil& -orque& como te di,o& todo el mundo est6 lleno& todo el mundo est6 lleno4 Ten,o ami,os que dicen& -uc#a amos a comer a Bem$osb& amos a comer a Pi..a /utb444 a !amos& !amos Un manc#ónb& y es como que& de #ec#o sí& todos los lu,ares tienen una alta concurrencia& me -arece4 *"# tienes raz'n# pero en una# en una in+estigaci'n publicada en el comercio# dentro de los restaurante más concurridos se encuentran las pizzer"as# es por eso que nuestra in+estigaci'n se +a a basar en dos pizzer"as eactamente que están en Plaza *an 9iguel que son Pizza Hut y Papa Johns Eh- siguiendo con las preguntas( 3.4 qu2 opinas acerca de las pizzer"as y el consumo eh- en estas, #aola: Qo sí soy una fan enamorada de las -i..as& me encanta todo lo que es -astas4 Así que nada& me -arece s-er interesante el dato que me #as nom$rado noM& que las -i..erías son el Dnum$er oneE de las fast foods y de #ec#o sí estoy de acuerdo noM& -orque& como te di,o& a mí sí me encantan las -i..as& de #ec#o& entre Bem$os& Bur,er in,& 3c @onald0s& Pi..a /ut o Pa-a Jo#ns& -refiero las -i..erías me encantan Ah bueno % ahora# mira# en Plaza *an 9iguel solo hay dos pizzer"as que son Pizza Hut y Papa Johns& eh- t4 cuál crees que tiene más concurrencia de consumidores de estas dos# y 3Por qu2 crees eso, #aola: Puc#a& la !erdad no s>& no estoy se,ura yaM& -ero te #a$lo desde mi eC-eriencia -ersonal& yo siem-re !oy a Pa-a Jo#ns& osea al,unas !eces #e ido a Pi..a /ut& normal ya& osea -ero una !e. que -ro$> Pa-a Jo#ns fuab& mis -referencias se fueron totalmente -ara el lado de Pa-a Jo#ns& me -arece que la comida es muc#o m6s a,rada$le& la calidad tam$i>n& y los -recios !an -or a#í si no me equi!oco& -ero como te di,o e# con res-ecto a Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns& me !oy a -or Pa-a Jo#ns Lsea# podr"a decirte que- +as con mucho mayor $recuencia a consumir en Papa Johns que en Pizza Hut #aola: =Cacto Ah- y cuando t4 +as a consumir a estas $ranquicias en plaza san miguel 3En compa/"a de qui2n lo haces,
#aola: Ami,os -ues 5oM& de la uni!ersidad a !eces !oy con mi enamorado cuando tenemos tiem-o los dos o sino con ami,as sim-lemente de la uni!ersidad& no es que !alla sola& nada sino que !oy acom-a+ada de ami,os "risas% % 3t4 crees que- que tu elecci'n por una pizzer"a cambia si +as con amigos o $amiliares, Lsea 3si +as con tus amigos +ar"a o por Pizza Hut o por Papa Johns y si +as con tu $laco +as a Pizza Hut o Papa Johns, #aola: 5o de #ec#o sí cam$ian las -referencias& -or eem-lo: no es lo mismo ir con tu familia a querer ir con ami,os& -or eem-lo cuando yo sal,o con mi familia& lo -rimero que quieren es -ollo a la $rasa& este comida en sí ellos dicen que la -i..a no es comida& no te -uede llenar4 =ntonces como que de #ec#o cuando sal,o con mi familia !amos a $uscar otras cosas m6s noM & mas no -i..erías& es como que en cam$io sí con mis ami,os& sal,o normal a comer -i..a -orque es lo m6s sencillo tam$i>n& lo m6s r6-ido de consumir a# y es m6s rico4 )ueno y# 3Para ti cuáles crees que son los $actores que in$luyen en la elecci'n entre Pizza Hut y Papa Johns,# puede ser el precio# la calidad# la atenci'n# la compa/"a# el ambiente-
#aola: Qa& mira& ten,o una eC-eriencia& #ace como dos semanas& saliendo de un curso me fui con unos ami,os a comer a Pi..a /ut& en la noc#e& cena te contar> que la atención fue s-er $uena yaM& nos atendió un c#ico& no s> cómo se llama el -ata este& nos dio nos #i.o un trato $ien ser!icial& s-er $uena onda y lo malo es que sí& no fue r6-ido cuando #icimos el -edido nos quedamos es-erando como que -uc#a ya nos teníamos que ir& me entiendesM4 5unca& osea& no lle,ó a tiem-o& esta$a rico& -edimos lasa+a si no me equi!oco y esta$a rico -ero lo que me molestó fue que no la ra-ide. del ser!icio& no me atendían r6-ido& -onte& esta$a que me moría de #am$re y no -ude comer -orque toda!ía no tenía mi -edido en la me.a ",ol-ea la mesa%& entonces eso me fastidió4 Pero con res-ecto a lo otro& el ser!icio& me -arece que lo dan $ien& son s-er ama$les& y nadab Lsea se podr"a decir que hay una buena disposici'n y amabilidad de los empleados mas no una rapidez en la atenci'n #aola: 2í "asiente% % ahora# en$ocándonos en Papa Johns# 3cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente en esta $ranquicia,
#aola: /m& me -arece que m6s es la calidad del -roducto& como te die a mi me -arece s-er osea como& una !e. que -ro$> Pa-a Jo#ns& me -areció su-erior el sa$or yaM& entonces es como que& la masa es muc#o m6s crocante en Pa-a Jo#ns& ltimamente la masa est6 como que una l6mina nada m6s& es su-era del,ada& en cam$io Pa-a Jo#ns es m6s ,ruesa& m6s consistente i,ual la salsa de tomate& en fin& lo que le -idas a la -i..a es muc#o meor& osea& en esa -arte se su-era Pi..a /ut
Paola: A $ueno te dir> que e# #e ido& -or eem-lo& tam$i>n #ace -oco a Pa-a Jo#ns& -ero este es como que "incómoda%& cómo te eC-lico am no es& no tienen tanto tacto como en Pi..a /ut& me #e dado cuenta de eso& #e -or !as a la caa& #aces tu -edido y ya te lle!as tu numerito a la mesa& noM& es-eras que te trai,an la -i..a y lo que #ayas -edido de adicional& entonces es como que y !ienen cada * minutos a# $ueno eso es cierto a#b& los meseros& meserosM& meseros
3% con respecto al precio,
9ozos
#aola: 5o estoy se,ura del -recio yaM& -ero !an -or a#í4 5o es tanto el -recio en realidad& -orque una -i..a cuesta y cuesta4 Osea y en Pa-a Jo#ns me -arece que est6 i,ual& te uro que no estoy se,ura& #ace tiem-o que no !oy a una -i..ería& de #ec#o cuando lo #a,o& este me -arece que !an -or a#í4 5o lo #a,o -or -recio tam-oco& lo #a,o -or la calidad del -roducto4
#aola: 3o.osb& de este Pa-a Jo#ns& !ienen cada cierto tiem-o a tu mesa y te dicen: 2e+or& al,o m6s que este este al,o m6s "ríe% que este a,re,arle a su -edidoM qu> se yo& !an a tu mesa a ser!irte el tro.o de -i..a en el -lato4 Osea de #ec#o #e eso me -arece un -lus #e -ero& qu> m6sM Al momento de #acer la& el -edido a la caa& me -arece al,o al,o& este de #ec#o es como que -ro-io de cada fast food& me -arece que de$ería ser como en Pi..a /ut& este que est6 en el restaurante& ac6 en Pla.a 2an 3i,uel que -onte: !an a tu mesa y te -iden el ser!icio& no que t est>s yendo a la caa y que di,as Dquiero esto esto esto esto esto& -or fa!or me lo mandas noM =ntonces eso como que no noM& a mi -arecer no me a,rada noM
9mm- bueno Ahora# en$ocando más por ejemplo en Pizza Hut# 3cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente y qu2 sugerencias dar"as si hay algo malo para mejorarlo, Puede ser acerca de la disposici'n# de los empleados# la amabilidad de estos y- y el tiempo de demora en la rapidez de atenci'n
*er"a más personalizado# osea# la atenci'n
#aola: =Cacto sería muc#o m6s -ersonali.ado si es que el mo.o !a a tu mesa y te -ide: sa$es qu>M& qu> cosa quieresM Qab Ta ta ta& a#b& ,enial y es-eras no lo que t >ste el -edido %- 3en cuánto a la rapidez de atenci'n,# osea lo que se demoran en entregarte el pedido# lle+arte el producto a la mesa y cuanto se demoraron# 3Cuál es tu opini'n para eso, #aola: /ay no& fue muc#o m6s r6-ido que Pi..a /ut en ese caso& si los com-aramos& -or eso te di,o: la atención& re,ular la ra-ide. del ser!icio& $uena y la calidad& -uc#a& eCcelente4 Pues a mí me a,rada $astante4 %a# osea# retomando en ese mismo sentido la calidad de las pizzas# 3cuál es tu opini'n de las calidades de las pizzas en Pizza Hut,# y- 3.4 te encuentras satis$echa como consumidor del producto que +enden en Pizza Hut, #aola: 2iendo #onesta no& osea& como te mencion> antes& e# ltimamente las -i..as est6n !iniendo ti-o& la masa& es demasiado del,ada y como que no es totalmente consistente4 A mí me ,usta que cuando yo com-ro al,o& so$re todo de comer& me satisfa,a noM& -ersonalmente& osea me llene la -an.a& si no me llena la -an.a& -uc#a& -lata& -lata mal ,astada& me entiendesM& entonces este en ese as-ecto sí -refiero #e otras -i..as como en este caso Pa-a Jo#ns& a lo de Pi..a /ut A eso +a la siguiente pregunta 3Cuál es tu opini'n acerca de la calidad de pizza de Papa Johns, 3.e encuentras satis$echo con los productos que +enden ah", #aola: 1laro& definiti!amente como te #e nom$rado antes& s-er satisfec#a con ese ese este ser!icio y con el -roducto de Pa-a Jo#ns Lsea- 3*e podr"a decir que tu elecci'n es porque uno tiene mayor calidad y otro es que es más- que más satis$ace el hambre, #aola: 1laro& osea te quedas satisfec#o noM& osea sientes que #as in!ertido tu -lata en un -eda.o de l6mina que lo -uedes #acer t en tu casa o -uedes consumir al,o en lu,ar de eso& me entiendesM % cuando +as a consumir a esas pizzer"as# 3qu2 d"as de la semana +as a consumir, 3@u2 d"as pre$ieres, #aola: Pr6cticamente los fines de semana& -orque los días de semana estoy s-er ocu-ada con la uni!ersidad& -ero de !e. en cuando a !eces me doy un salto -or esas -i..erías& -ero normalmente me !oy los fines de semana
Pero yo tengo entendido que en esas pizzer"as hay promociones los martes y jue+es 3En ti no a$ecta eso de querer promociones,# osea# 3no es un $actor que in$luya para que tu +ayas a comer pizza, #aola: Qa& de eso sí yaM& -ero influye m6s cuando cuando estoy de !acas& osea a#orita en la uni!ersidad la !erdad no ten,o& osea& no me alcan.a el tiem-o -ero cuando estoy de !acaciones -or eem-lo estoy en la casa con mi #ermano a !eces no salimos y al toque dos -or uno -ab Pídete una -i..a4 =ntonces como que sí& sí #emos consumido !arias !eces este esas -romociones % para ti# 3cuál crees que es la $ranquicia con mayor cantidad y mejores promociones, #aola: Puc#a me ima,ino que ser6 -ues& Pi..a /ut -ues noM& -orque #a estado muc#o mayor tiem-o ac6 en el mercado -eruano noM& su-on,o& la !erdad que no estoy muy se,ura de eso& estoy medio mal informada& -ero de a#í me -arece que Pi..a /ut& -or eem-lo& yo consumía antes de conocer Pa-a Jo#ns& y lo que a#í -i..as son las de a#orita toda la Pi..a /ut& Pi..a /ut& Pi..a /ut& entonces como que ya sea noM Entonces- 3crees que está más mar8eteada que Papa Johns, #aola: 1laro& definiti!amente sí& yaM& osea& la ,ente est6 consumiendo no usan D-i..aE& lo -rimero que dicen es Pi..a /ut& no dicen ni Pa-a Jo#ns& ni al,unos solo unas cuantas -ersonas& osea t le dices a mi #ermano: !amos a Pi..a /utb& a# -uc#a& !amos a Pi..a /ut& -ero en realidad !amos a otro lado -ues noM& lo -rimero que es Pi..a /ut& -ero en realidad !amos a otros lados A#ora4 .e +oy a dar unas situaciones de suposici'n para +er c'mo te desen+uel+es 3ya,# imag"nate que hayan dado un +ale de consumo por un a/o para consumir pizza# en uno de estos establecimientos 3ya, #aola: QaM 3A cuál de estos dos pre$erir"as acudir y por qu2,
#aola: Pa-a Jo#ns "risas%& Pa-a Jo#ns soy una fan lo!er de Pa-a Jo#ns& no definiti!amente si me dan un !ale de consumo li$re de Pi..a durante un a+o Pa-a Jo#ns& !en a mí& me entiendesM& es como que me a,radan las -i..as de a#í& #e no solamente -uedo consumir a#í& sino que tam$i>n -uedo -edir deli!ery& osea& tiene muc#as facilidades& y los #e como te di,o& la calidad es s-er& muy su-erior& -ara mí& a Pi..a /ut y ele,iría -or eso a Pa-a Jo#ns % ahora# imaginando que el precio de las pizzas es el mismo# en Pizza Hut y Papa John# 3a cuál de ambas escoger"as para ir a consumir, #aola: Pa-a Jo#ns 3Papa Johns, #aola: Pa-a Jo#ns
Papa Johns #aola: 1laro& eCacto& si -uedo encontrar el sa$or que tenía Pa-a Jo#ns % si no encuentras eso# regresas- ya a Pizza Hut# como 4ltima opci'n a Pizza Hut #aola: "carcaadas% La !erdad es que sí& y #e -ro$ado $astante Pi..a /ut& entonces quiero -ro$ar cosas nue!as& y de #ec#o no me cierro a la idea noM& intentar -ro$ar cosas nue!as444 si es que me a,radan otras cosas& otro restaurante& lo -uedo #acer& -orque ya -ro$> Pi..a /ut y ya -ro$> Pa-a Jo#ns Ahora# 3podr"as comentarme una eperiencia agradable y otra desagradable que eperimentaste en cada una de estas $ranquicias# osea Pizza Hut y Papa Johns,
3Pre$ieres la calidad por encima del precio,
#aola: /a$er& #e este -uc#a4 Qa& -or eem-lo& cuando esta$a de !acaciones& ese intermedio de ",ol-es% de Julio y A,osto& donde todas las uni!ersidades & salí y me fui a Pa-a Jo#ns& entonces fue como que #e tu!e que es-erar a mi enamorado a que& -or que #a$íamos #ec#o una cita& entonces tu!e que es-erarlo en ese lu,ar y como que se demoró $astante yaM Q y este y nada& como que el -ata& el mo.o& !enía cada * minutos a -edirme& a decirme: D2e+orita y qu> !a a -edirM 1u6l es su -edidoME Q esta$a re,resando a cada rato y yo: D-uc#a& estoy es-erando a al,uien entiendesM Q me ten,o que quedar ac6E y yo sentía la sensación de que o consumes o te !as4
#aola: 2í& so$re todo la calidad& sí
Eso $ue en Pizza Hut
%- ahora# supongamos que tu $ranquicia# en tu caso Papa Johns# cerrara- 35r"as a comer pizza en Pizza Hut o elegir"as otro tipo de comida,
#aola: 5o& eso fue en Pa-a Jo#ns& terri$le yaM Q es como que no& -ero en fin& entonces yo le decía: D5o& estoy es-erando a al,uienE y entonces >l se,uía !iniendo como que diciendo: D3amita& !as a -edir o sino que cosa si est6s calentando el asiento meor !eteE4 =ntonces como que lle,ó a qui>n esta$a es-erando& y -edimos normal4 =ntonces como que& ya -ero ya& ol!ídate& ya esta$a con el sinsa$or de que a cada rato !iniera y cada rato me diera: Doye& sa$es qu>M& !as a -edir o noM O te !asME entonces como que eso no me a,radó -ara nada4
Papa Johns# 3Por qu2,# 3la calidad, #aola: 2í& la calidad& el sa$or& es distinto tam$i>n& #e y nada& -or cómo te die& solamente -or eso Lsea#aola: 1alidad y *e podr"a decir que- 3el precio no es un $actor que in$luye en tu toma de decisi'n, #aola: 5o& -ara nada
#aola: Buena -re,unta& #a$er cierra Pa-a Jo#ns4 5ada -ues -ro$ar en otras -i..erías si encuentro el mismo -lus que tenía Pa-a Jo#ns y si no #ay& no ten,o -ro$lema con re,resar a Pi..a /ut& osea& me ,ustan las -i..as y -orque cierra Pa-a Jo#ns& no !oy a dear de comer -i..a& me entiendesM Osea es como que mi mi necesidad de comer -i..a no de-ende de Pa-a Jo#ns si est6 a$ierto o est6 cerrado& -ara nada4 Osea& -uedo comer -i..a& -ero me -arece la calidad s-er ,enial entonces como que si cierra Pa-a Jo#ns& normal: -uedo $uscar cualquier sustituto y me -uedo ir a esa -i..ería4 Lsea si Papa Johns cierra- t4 ir"as a buscar a otras pizzer"as si- si se acercan a la calidad que tiene#aola: 1laro
3% una eperiencia agradable, #aola: 5o444 de a#í todas #an sido a,rada$les -ues noM "ríe%4 =sa es la nica que& -or eso& te di,o que& la que marcó -uc#a en Pa-a Jo#ns #ay estas cosas -ues noM& -ensa$a que solamente en otros lados& -ero sucedió en Pa-a Jo#ns y nada4 Q en Pi..a /ut -uc#a am y en Pi..a /ut me -arece que es& #e nada& la que te coment> al -rinci-io de la entre!ista& que me
dearon es-erando como una #ora -ara que me& solamente -ara que tres míseras lasa+as4 Fue un eCceso de tiem-o& a mi -arecer4 5osotros lle,amos& #icimos este el -edido& $ueno de #ec#o #a$ía $astante ,ente ya& su-on,o que eso tam$i>n de$e #a$er influido& -ero no me -arece que te #a,an es-erar una #ora -ara tres lasa+as& que #a$íamos -edido con muc#a antici-ación& entonces como que eso no me ,ustó y tam-oco -ude disfrutar la -i..a en -a. noM Am- bueno entonces se podr"a decir que la rapidez de la atenci'n he- es un $actor que in$luye en el momento de que tu +ayas a elegir una pizzer"a# que +ayas a consumir a una pizzer"a #aola: 2i& de #ec#o sí& de #ec#o sí& de-endiendo de mis eC-eriencias& como ya te las cont>& a#í !oy a ele,ir a si es Pa-a Jo#ns& o cualquier otra -i..ería Ahora# 3podr"as decirme# para ti# las tres cosas más importantes que tiene que tener una buena pizzer"a,# ya sea el precio# el ambiente# la calidad de la pizza# las promociones# la rapidez de la atenci'n- y 3por qu2, #aola: Qa& -ara mí lo fundamental& uno& es la calidad de las -i..as& del -roducto -orque me ,usta comer $ien -ues& sino& siento que estoy tirando -lata al a,ua& osea& me ,usta ace-tar un $uen -roducto& no im-orta el -recio& si es que es un $uen -roducto& -or eem-lo: -ara mí& como te die antes& no es que sea un factor im-ortante4 Lue,o& me -arece s-er im-ortante la calidad de ,ente que tra$aa en esas em-resas& en esas franquicias& $ueno -ues noM& de #ec#o si t te !as con un mo.o que es un arro,ante y un $ueno -ara nada& de #ec#o la estadía en ese lu,ar no !a a ser la m6s a,rada$le -ara ti y !as a& eso mismo te !a a mandar a ele,ir otras o-ciones4 /e de a#í qu> m6sM& am Oijiste que el precio no era un $actor que in$lu"a #aola: 5o claro& -ara nada& no4 3e -arece m6s im-ortante la calidad de las -ersonas y el -recio& el -recio qu> #a$lo& la calidad del -roducto& a# y conunto con la calidad del -ersonal me -arece que tam$i>n !a el am$iente -ues noM Porque ellos mismo #acen su -ro-io am$iente de tra$ao -ues y a#í tam$i>n est6n los consumidores& entonces que de$e definiti!amente& si #ay $uenas -ersonas que tra$aan a#í& #ay un $uen am$iente& y ese $uen am$iente lo forman ellos y& en conunto con los consumidores& que ellos est6n al ser!icio de nosotros noM& nosotros -a,amos -ara que ellos den un ser!icio& así que yo creo que ellos de$erían atendernos de la meor manera& -ero #ay !eces en las que definiti!amente& que te tocan unos mo.os que son un cero a la i.quierda& que definiti!amente no
de$erían estar a#í& atendiendo a -ersonas& que #acen que tu estadía en ese lu,ar o tu que tu -i..a se !aya al cac#o& -ues& -orque no me -arece Lsea# retomando ser"a# la atenci'n al cliente# el ambiente y la calidad de pizzas# la calidad del producto en este caso #aola: 2í %a y ahora# en conclusi'n# de todas las eperiencias +i+idas# alguna de dichas $ranquicias# osea Pizza Hut o Papa Johns# satis$ace tus epectati+as, 3L encuentras necesidades que a4n no han sido cubiertas por estas dos $ranquicias, #aola: Am no& creo que las dos son $ien com-letas a#& -orque no solamente -or eem-lo& en Pi..a /ut& de ac6 de Pla.a 2an 3i,uel& no solamente son -i..as sino que son lasa+as& son -asta tiene la D/ut del díaE& me -arece de que todos los días el men es diferente osea& no solamente en -i..as& i,ual& $ueno& en Pa-a Jo#ns es solamente -i..as& -ero tiene unos ,randes este #e 1ómo se les dice a lo que comeM Los adicionalesb Los que acom-a+an la -i..a son ,eniales4 =ntonces como que -or ese lado& -or uno tienes !ariedad y -or otro tienes !ariedad en otro ti-o de de ni!el noM& osea& entonces como que los dos son& -ara mí& a mi -arecer& son $astante com-letos y ricos %- 3alguna necesidad- o alg4n punto que no hayas encontrado en estas dos $ranquicias y quisieras encontrarlas, #aola: Am L- 3sientes que todas las cosas que deben de tener una buena pizzer"a las tienen ambas, #aola: /a$er 5o de #ec#o de-ende de cómo los !eas noM& -orque si est6n -ara ser restaurantes de #ec#o les falta un montón -ues noM& -ero como que son fast foods& entonces como que no& tienen lo que se necesitan como cualquier fast food& tienen caas& tienen meseros y mesas -ara que la ,ente coma o se la lle!e -ara deli!ery& osea que& o -or eem-lo ac6 en Pi..a /ut& el restaurante& que tiene todo& tiene mo.os& tiene atención -ersonali.ada& entonces es ,enial4 Así como est6n me -arecen $ien las dos& osea de #ec#o #ay -untos que si necesitan refor.ar& como la atención al cliente y la ra-ide.& -ero& su-on,o que lo ir6n desarrollando mediante noM& !ean sus %- para cerrar la entre+ista# se podr"a decir o se puede a$irmar que pre$ieres Papa Johns# por encima de Pizza Hut
#aola: "risas% 2í definiti!amente sí& no #ay duda& no #ay otra Por la calidad de pizza# por la rapidez de atenci'n #aola: A6 ?o tanto por la disponibilidad y amabilidad de los empleados# porque me dijiste que no hay una di$erencia#aola: 5o Hay una di$erencia entre c'mo te reciben en Pizza Hut y c'mo te reciben en Papa Johns
#aola: 1laro de #ec#o que sí& los dos tiene como que -ro$lemitas a#í& -ero en realidad !as a comer yaM& te de$e im-ortar un cac#o lo de con las -ersonas& -ero "sus-ira%& -ero de #ec#o sí& si quieres& si !as a un lu,ar& quieres reci$ir ser!icio com-leto noM& no solamente la comida& sino tam$i>n que la atención al cliente no sea $uena Eso es todo# en serio Paola# muchas gracias por tu tiempo brindado y- bueno será la pr'ima# gracias #aola: Gracia
Ent(e$ista ! Entrevistador: Essadro / Entrevistado: Ximena Bedoya
La entre!ista se reali.ó dentro de la uni!ersidad 1atólica& en el -rimer -iso de las instalaciones de Tinuy& alrededor de las 7;4:<7-m& #orario en el que el lu,ar no se encuentra muy ocu-ado& -or lo que se lo,ró desarrollar la entre!ista de forma tranquila y calmada4 5o #u$o al,n ruido molesto en -articular que #aya -roducido la interru-ción durante la entre!ista& -or lo que esta fue de corrida4 La entre!istada fue una o!en de )7 a+os& de la Facultad de 1iencias de la 1omunicación4 La entre!ista fue a,rada$le y fluida4 La entre!istada mostró -referencia -or una de las franquicias in!esti,adas: Pa-a Jo#ns4 @ue tal Simena# este# bueno# gracias por la disponibilidad# como te dije +amos a hacer una
i"ena 7: -ara !er cómo me i$a en este ciclo en facultad
peque/a entre+ista# algo bre+e# sobre el curso de
L mucho te choca
in+estigaci'n cualitati+a# en el cual estoy yo en este
i"ena 7: ummm&sí -ero& a !eces en comunica& o sea no es que risas comunica es $astante relaado& es $astante relaado&
ciclo y me piden hacer una entre+ista al consumidor# más que todo la entre+ista se +a a basar en cuales son los $actores que in$luyen en# en el mismo
1o sab"a lo sab"a
consumidor# en este caso tu# a la hora de comprar a Pizza Hut y Papa John
i"ena 7: risas es como que& me ,ustaría ada-tarme al ritmo& -orque es o$!iamente otra relación con los -rofesores& m6s cercana& e#
i"ena 7: ya En el centro comercial plaza *an 9iguel
Cierto
ir a
)ueno# antes que nada me podr"as decir tu nombre# edad# datos completo
i"ena 7: y o$!iamente tam$i>n -orque quería estar tam$i>n a mis clases que son de carreara carrera e i$a a com-artir con -ersonas que i$an a ser mi -romoción -or eem-lo& quería estar m6s enfocada en el salón& manyas& todo $ien4
i"ena 7: mí nom$re com-leto
Es +erdad que tal la gente# los compa/eros
Claro# ser"a bueno
i"ena 7: c#>!ere
i"ena 7: a& mi nom$re es Ximena Bar$ieri& ten,o )7 a+os& soy muer y estudio comunicación -ar el desarrollo& ac6 en la católica
9uy amables
i"ena 7: ya
Acabas de pasar a $acultad i"ena 7: sisisi& este mi -rimer ciclo& soy cac#im$a toda!ía 3Estás lle+ando todos los cursos, i"ena 7: sí& todos los de la -lanilla& estoy lle!ando los *& ni cursos electi!os& ni cursos eCtras ni nada& quería -ro$ar -rimero Claro y es distinto a letras
Ximena B: si& o sea& son& #ay !arios que se -arecen a mí& son muy c#>!eres todos en !erdad& todos con los que #a,o ,ru-o o al,n tra$ao en ,ru-o en comunica todo es mentira& o sea todo es tra$ao ,ru-ales Ah s" eh +isto creo que son# están $ilmando i"ena 7: sisisisi& )ueno i"ena 7:y eso que & eso son de audio!isuales& -orque tam$i>n como -ara desarrollo les dean
tam$i>n un montón de -royectos de cam$ios de com-ortamientos & cosas así que est6n deando a#orita & y tam$i>n eso es ,ru-al& manyas4 Pero si c#>!ere4 /asta a#orita todo $ien
%a bueno# te parece si empezamos con las preguntas
Es una carrera muy práctica como as" decirlo
Como te dije era todo sobre pizzas#
i"ena 7: aa-
i"ena 7: claro
En el primer ciclo ya están como $uera del aula
Papa John y Pizza Hut
i"ena 7: sisi& de ec#o tiene su -arte teórica muy fuerte -ero tam$i>n claro #ay otra -arte como es el tra$ao de cam-o& eso es lo que se #ace $astante& eso es cuando lle,an al
i"ena 7: aa-
% dentro de la carrera as"# abren ramas# algo as" sabes i"ena 7: no estoy muy se,ura& creo que -uedes es-eciali.arte lo que es& -or eem-lo em-resarial& o -or el lado lo que es mas social que -uedes tra$aar en O5Gs& me entiendes& -uedes es-eciali.arte en un -unto o en& derec#os #umanos & cosas así& -ero non es que la carrera te de un titulo que te dicen que estas es-eciali.ado en al,o -articular& -or eem-lo la comunicadora -ara el desarrollo L sea i"ena 7: lo q ten,o entendido #asta a#ora Como que sales y i"ena 7: um& yo -or eem-lo& quería tra$aar m6s en que& claro en el 6m$ito o sea & tra$aar en comunidades& no me interesa tra$aar como en em-resas nada de eso& sino tra$aar solamente en comunidades& como -ara un ministerio %a i"ena 7: ministerio -or eem-lo e###& en una comunidad tra$aar con las mueres e## 1abor social i"ena 7: claro s-er social& -or eem-lo si tra$aara en el ministerio de mueres -ondría como& mandar a una comunidad& este as#6nincas& tendría que tra$aar es-ecialmente con la mueres de a#í& es $ien se,mentado& me entiendes& es al,o $ien& e# claro se,mentado
i"ena 7: claro
?ormalmente +as a consumir $uera de casa i"ena 7: umm& si& e# & -ro$a$lemente lo que s & tal!e. & m6s restaurantes & o sea & m6s que fast food& -i..a todo eso& es mas -ara& sal,o m6s a comer a restaurantes y lo otro es m6s en deli!ery& -ero i,ual si& -or eem-lo si estoy ac6 en la uni!ersidad o$!iamente& me caería meor -edir un deli!ery así& -ero si es m6s sim-le cuando estoy con mi familia& &-ero cuando estoy así con mis ami,os en la calle& si !amos a comer a los restaurante& es m6s& es m6s& económico44 aaa %a# pero es acá en san miguel no i"ena 7: risas Claro i"ena 7: claro no es el la uni!ersidad Eso es lo bueno no )ueno normalmente +as a consumir a un restaurante de plaza san miguel L sea un restaurante en espec"$ico# alg4n pre$erido i"ena 7: ummm & antes si i$a a uno $astante& so$re todo con mi mam6& este #ay no me acuerdo& esta entre hon, y Pi..a /ut& es como& como de -ostres al,o así A# ya i"ena 7: al,o así 6ugatti i"ena 7: aa- & Wu,atti 6ugatti 6ugatti Ximena B: sisi risas si a ese !oy $astante
*e parece a la carrera de gesti'n# ah" creo# cuando llegan creo# cuando te quieres especializar# t4 lo haces creo empresarial# o sea trabajar en empresas p4blicas# para el estado o bueno social no tanto# pero a +eces lo hacen no# o sea no es tan lucrati+o
.ambi2n +enden platos no# o sea como
i"ena 7: claro la em-resa no tiene m6s Risas
i"ena 7: no& -ero yo i$a m6s a tomar desayunos& -orque esta todo el día a$ierto
i"ena 7: sisi Pasta
% es más rico
i"ena 7: raíces italianas creo
i"ena 7: rico
)arbieri
9i hermana tambi2n iba ah"
i"ena 7: Bar$ieri risas
i"ena 7: risas
i"ena 7: -ero no s>& me -arece un $uena salida como cuando te mueres de #am$re y quieres comer aloque& o sea& -ara mi es la meor salida& si es que cuando !oy con mi mama y se !an a demorar & -uc#a -iden a un restaurante o si quieres como al,o m6s $arato & -ido entucy& o sea es de-ende de mi tiem-o y tam$i>n de cuanto dis-on,a& las -i..as -ueden ser $aratas& -ero no es lo m6s $arato que eCiste
% con que $recuencias ibas i"ena 7: #u$o un tiem-o que yo i$a todos los fines de semanas& -orque #u$o un tiem-o que -ara$a siem-re con mi mam6 los fines de semana& u fin de semana con mi mam6& otro con mi -adre& este4 1ada !es que salía con ella me i$a a tomar desayuno #ay4 1on mi a$uela a !eces& mi #ermano si es que esta$a& antes era $astante se,uido) o < !eces al mes4
Uerdad
i"ena 7: risas
i"ena 7: me entiendes
)ueno# 3a qu2 tipo de restaurantes concurres cuando +as a Plaza *an 9iguel,
)ueno# teniendo en cuenta que plaza san miguel tienes dos pizzas# Papa John y Pizza Hut# 3cuál de estas consideras que tiene más concurrencia,
i"ena 7: de-ende -ues& o sea & cuando !oy con mi familia !oy a restaurantes& e# -or eem-lo #ace tiem-o fui lorn #orn & al,o así claro& y tam$i>n a tanta& -ero es con mi familia 4 Una cosa así& -orque yo no -a,o risas4 Pero si estoy con mis ami,os #ay si !oy a Tast $ood i"ena 7: claro& F1& Pi..a /ut& a Bem$os )ueno desde tu perspecti+a que tipo de restaurantes crees que son mas concurridos en plaza san miguel i"ena 7:a##& f6cil los que son & m6s& los que son mas dulce o caf>s mas r6-idos& o sea mas de lo que es r6-ido& o sea -ar que uno entra y des-u>s sal,a& -or eem-lo& su-on,o los fast food& siem-re que !eo esta lleno&e# o des-u>s todo lo que son dulces & -or eem-lo 2tar$ucs& casi esta $astante lleno& )ueno# *tarbuc8s siempre para lleno # seg4n ciertas in+estigaciones publicadas en el comercio# dentro de los restaurantes más concurridos tambi2n se encuentran las pizzer"a
i"ena 7: -odría ser Pi..a /ut& -or !arias cosas4 Uno -orque es muy anti,uo& y muc#a ,ente esta acostum$rada al sa$or de Pi..a /ut& -orque -a-a Jo#n tiene un sa$or diferente4 2e,undo& -orque muc#a ,ente !a en familia& -orque me -arece que al,unos locales de Pi..a /ut tiene 6rea de ue,os al,o así& o eso es en entucy& -ero $ueno & me -arece que es como& m6s familiar4 Lo -rimero si es eso la tradición& -orque Pi..a /ut este m6s tiem-o ac6 en Per y el sa$or -ara mi yo -refiero Pa-a Jo#n -orque es menos ,rasoso Ah +erdad# yo lo eh probado i"ena 7: sisisi& -ero en Pi..a /ut #ay m6s !ariedad& o sea si tu no quieres comer -i..a& -uedes comer una ensalada -orque #ay ensalada me entiendes& #ay lasa,na4 Pa-a Jo#n solamente !enden -i..as y otras cosas medias raras como que cal.ones risas En una descripci'n# una chica dec"a que le gustaban los calzones de Pizza Hut Algo as"# pero# te describo tal como lo dijo
i"ena 7: ya
i"ena 7: -ero& o sea me -arece m6s !ariedad
Por eso la in+estigaci'n se esta en$ocando en este tema Oesde su perspecti+a que opina sobre las pizzer"as y el consumo de estas
t4 los h as comido o no
i"ena 7: las -i..ería& de #ec#o & yo e# -ro$ado casi todas las -i..as que se #an re!elado& desde Tele-i..a& #asta Pa-a Jo#ns& la romana& mayas& $astante di!ersidad de -i..as& -ero de ec#o me -arece me encanta la -i..a Oe +erdad
i"ena 7: no creo& -ero es como una em-anada ,i,ante& al,o así& no se en !erdad Pero tambi2n es el nombre i"ena 7: sí creo que si ?o lo comer"a tampoco i"ena 7: es italiano se,uro risas cal.oni
%a pero# a m" tambi2n creo que in$luye la ubicaci'n# Pizza Hut se encuentra este i"ena 7: aquí en -la.a En la a+enida i"ena 7: a# ya & si claro m6s !isi$le Papa John está más metido i"ena 7: sí& en !erdad ni siquiera sa$ia que #a$ía Pa-a Jo#n en -la.a& solo -ens> que #a$ía Pi..a /ut y ya risas& no reci>n me enterado que #ay y si -ues & -orque sino tu ni sa$es si !as a encontrar& entonces tu !as i dices !oy a Pi..a /ut -orque es lo que #ay y manyas& y ni siquiera sa$es que #ay dos o-ciones4
i"ena 7: asu mare 3cuál de los dos pre$erir"as, i"ena 7: de los dos esta$lecimientos Claro i"ena 7: entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns& -ara comer -i..a no .odo un a/o i"ena 7: todo el a+o asu mare Para engordarse as" i"ena 7: asu 44ya fue el !erano risas
% con cuanta $recuencia +as a consumir a estas $ranquicias
i"ena 7: no me $roceo
i"ena 7: umm
=ntre!istador: risas
Pizza Hut y Papa Johns
i"ena 7: a !er& Pa-a Jo#n creo& -orque es menos ,rasoso& y -ara cuidar toda la línea& -orque o sino !oy a en,ordar '77 ilos risas y estoy en Pa-a Jo#n& a-arte a mí me ,usta m6s el sa$or& o sea la masa todo
i"ena 7: de #ec#o& creo que a#ora m6s que antes -orque antes& cuando !i!ía con mi mama era como que m6s li,#t& la onda de mi mama li,#t& la dieta y no se que cosa risas i"ena 7: entiendes& no -edíamos -i..a& ni í$amos comer -i..a& -ero a#ora como saliendo con mi #ermano& que es un s-er ,ordo así& siem-re quiere ir a comer& manyas& o sea no !amos& come como que #orri$le& te uro& y el ustamente le encanta la -i..a& m6s le ,usta Pa-a Jo#ns de todas& -ero si es un -i..ero mal mal mal & todo ti-o de -i..a así entonces con el !amos $astante& salimos con el y su -a-6 y este no se& #a$er ser6 al menos dos !eces al mes& menos & o sea& me refiero fin de semana& o sea durante la semana Pizza Hut o Papa Johns i"ena 7:entre -a-a Jo#n y la romana en !erdad a#& -a-a Jo#n !an siem-re& como que #ay dos -or uno y toda estas cosas siem-re & -or eem-lo los martes& #ay esta& todos los martes comemos -i..a risas Eso es una buena o$erta# como es la :da a un sol i"ena 7: claro la )da a un sol& #ay esta esa es la que -iden en Pa-a Jo#n& la )da a un sol )ueno# imagina que te has ganado un +ale de pizza para un a/o i"ena 7: ya % es uno de dichos establecimientos
L sea es más le+el i"ena 7: si& o sea se siente como que m6s li,ero tam$i>n& o sea no te -esa cuando la comes %a# un 8ilo más i"ena 7: risas Entonces# es de$initi+amente que te quedas con Papa John i"ena 7: Pa-a Jo#n& si& yo creo que sí& y a-arte es lo que m6s se come en mi casa& y tiene m6s distri$ución risas& -ero si el sa$or tiene m6s& siento que la calidad es meor& o sea esta #ec#o con $uenos in,rediente así& o sea Pi..a /ut tam$i>n no& -ero siento que es mas ,rasoso manyas& y a !eces desconfió un -oco4 Pero más que todo es salud tambi2n# comerlo dos +eces por semana es un poco i"ena 7: claro& so$re todo si !as a comer& tanta& $astante Es un a/oi"ena 7: claro no es un -oco saluda$le )ueno# usualmente cuando acudes a dichas $ranquicias de plaza *an 9iguel# en compa/"a de quien o de quienes lo haces
i"ena 7: su-on,o que m6s es ami,os& -orque claro familia normalmente no !en,o -orque queda un -oco leos de mi cas& -ero ami,os su-on,o que si -orque de aquí de cato me !oy con al,uien& o si me ten,o que encontrar con al,uien& como que oye& nos encontramos en -la.a
L sea te lo comes de $rente
Es el point-
Claro o sea t4 +as# cancelas y te dan la pizza
i"ena 7: claro& y a-arte es m6s cerca -ara todos& y so$retodo creo que es el nico centro comercial -or ac6& y a-arte como es el que esta m6s cerca e# y un -oco ,rande y !ariado este& su-on,o que es como un $uen esca-e cuando estas ac6 y quieres ir a comer al,n lado y que ya no sea al frente& -orque ya estas #arto y te !as a comer al,o en -la.a y ya $ueno -ues4
i"ena 7: claro reco,es y lue,o lo lle!as a la mesa& -ero Pi..a /ut un ti-o !a te atiende y todo eso
Aparte te despejas y a la +ez apro+echas en comer i"ena 7: claro& -aseas& en tus #uecos Consideras que tu elecci'n a la pizzer"a cambiaria si +as con amigos y $amiliares# o sea quizás un $amiliar quisiera ir# no se a comer otra cosa# otra pizza# otro lado i"ena 7: -ro$a$lemente& -orque la mayoría de mis ami,os no les ,usta Pa-a Jo#ns& -refieren Pi..a /ut& no s> -orque& -ero -refieren eso& no se -orque se,uro -orque es m6s eecuti!o una cosa así& quieren ir a comer eso& o no se de re-ente est6n m6s acostum$rados a ir con sus familias& -ero eso si mi familia -refiere -a-a Jo#n y comeríamos eso definiti!amente4 3is ami,os iríamos a otra& su-on,o de-endiendo los -recios4 1os amigos optan por ir a lo más c'modo no i"ena 7: claro& normalmente !as al m6s cómodo *e di+iden i"ena 7: est6n todos misios manyas risas normalmente ellos -a,an Cual crees que son los $actores que in$luyen entre Pizza Hut y Papa Johns cuando +a a consumir estas pizzas# o sea# el precio la calidad# la atenci'n compa/"a # el ambiente# la pizza# o sea # acompa/amientos que tienen cada pizza i"ena 7: de ec#o & los eCtras & influyen si es que es al,o !ariado& -or eem-lo si es -asta o lasa,na o lo que sea iría a Pi..a /ut &-ero en -a-a Jo#n no& -orque sólo se limitan en -i..as y acom-a+amientos c#icos& manyas& como& alitas in, o -a-a in,4 Has escuchado sobre su aj" i"ena 7: a##& el c#ilis& como el c#ilis& es como !erdecito& es $uena.o
i"ena 7: si de frente& son $uena.os& -i.a un montón -ero son $uena.os& en la -i..a sa$e $uena.o& -ero en tema de atención Pi..a /ut& -orque -a-a Jo#n se limita en atención en caas
9ás que todo hay como que una# como se dice- i"ena 7: que cuando te lle!a el -edido Claro# una que te espera en la puerta i"ena 7: a# & en Pa-a Jo#n ?o en Pizza Hut i"ena 7: en Pi..a /ut& claro& #ay este& los este como Como una an$itriona algo as" i"ena 7: anfitriona& la que te da y te lle!a a la mesa& como te #ace es-erar como media #ora Claro te preguntan cuántos soni"ena 7: claro cu6ntos son& es m6s así como m6s formal& no -iden solo -i..a manyas Claro# piden lasagna i"ena 7: claro % el precio i"ena 7: me -arece que Pi..a /ut es m6s cómodo en -i..a& me -arece& o sea& -orque la -i..a m6s c#ica es m6s cara que en Pa-a Jo#n Claro i"ena: no me acuerdo $ien& -ero en los dem6s& no s>& creo que no es tan $arato& o sea tiene m6s -romoción m6s ofertas& -ero -or eem-lo& la ltima !e. que fui a comer a Pi..a /ut& a comer un men eecuti!o& una cosa así& tenia la ensalada una cosa así& y me -areció s-er $arato& -ara ser Pi..a /ut y todo manyas %a i"ena 7: y eso si me -areció c#>!ere& -ero en otras cosas y !eo que se eCceden un -oquito& -ero tam$i>n son mas ustos en sus -recios& o sea no necesariamente mas $arato -ero m6s
He escuchado ahora 4ltimo que papa John es más prestigioso i"ena 7: si 9ás que todo en sus precios# como que es más selecto# más que nada en las pizzer"as +eo toda clase de personas no# alguien de Pizza Hut puede estar en papa John y en +ice+ersa# pero el precio $luye i"ena 7:claro & es al,o como si si quisieras al,o decisi!o como si fuera m6s $arato& -uc#a te -ides Tele-i..a& lo que -asa es que eso es muc#o m6s $arato manyas risas o m6Cimo no s> @ominos Oominos i"ena 7:-ero si entre esa dos me -arece que el -recio no es un factor que realmente influya en en decidir manyas una de esas dos me& -arece que #ay otros factores que si son o sea que es lo que quieras comer o al,o así -or al,o decir si quieres una atención -ersonalmente4 Aparte +eo que las di$erencias no son muy grandes# o sea son i"ena 7: realmente no& la masa& o sea en -i..a solamente es la masa& Uerdad# 3cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut y que sugerencias dar"as para mejorarla# las ultimas +eces que has ido no, i"ena 7: en Pi..a /ut Claro i"ena 7: las ultimas !es que fui ?o se quizás te atendieron per$ectamente no tu+iste-
Es incomodo i"ena 7: -ero $6sicamente la atención es muy $uena& es $ien& es $ien formal& son muy formales& $ien atentos4 Ccumple con sus epectati+as i"ena 7: $astante )obre la atenci'n i"ena 7: tam$i>n es que mira me -arece c#>!ere como que son muy atentos y como adecuados la manera de com-ortarse con el cliente& siento fast food dentro de todo entiendes4 A s" i"ena 7: normalmente los fast food no así e#& no #ay tanta atención & como que uno quiere -i..a & como que al,uien !a coma r6-ido y se !alla4 Claro i"ena 7: en cam$io #ay no es como ni tanto& como que #ay $uscan m6s comodidad al cliente& me acuerdo que muc#o te da$an al aca$ar tu comida te dan una encuestita manyas& como que tal a# sido el mesero& o sea si #a sido satisfactorio tu !isita& entonces eso me -areció m6s $ac6n no& siento en todo un fast food4 Claro# la mayor"a de $ast $ood como que consume y luego el siguiente i"ena 7: claro 1a atenci'n es s4per más necesario# i"ena 7: claro .e quieren hacer +ol+er
i"ena 7: de #ec#o siem-re me #an atendido $ien& s-er $ien& lo nico que antes me des,asta$a era que me #acían es-erar muc#o manya demasiado
i"ena 7: claro
Por la $luencia
i"ena 7: umm
i"ena 7: sí& claro & como !a muc#a ,ente f6cil tenia que am-liar sus locales& de ec#o si me #acían es-erar demasiado y como que no #a$ía muc#o consideración con el cliente& al i,ual
L alguna sugerencia que dar"as para mejorarla o los mismos $actores como amabilidad tiempo de demora# los empleados
Creo que a +eces hacen colas i"ena 7: claro A +eces la an$itriona te dice que en ; min *ale de mesa# y por eso tienes que esperar y todo eso i"ena 7: claro en !erdad
% bueno# sobre la atenci'n al cliente al Papa John
i"ena 7: de ec#o la ultima !es que fui no fue tan ,rata mi eC-eriencia -orque uno que te #icieron es-erar un montón y encima se equi!ocaron al -edido& y su-on,o -orque ese día #u$o un montón de ,ente ya & no quiero -ensar que -uc#a no son tan atentos no y este -ero no yo siem-re -ido deli!ery en -a-a Jo#n& no entiendo muc#o el ritmo que esta #ay adentro& si es un restaurante o es un fast food& -orque no es como si tu !as -ides y es-eras a un costado
que te den tu esto& sino tu -ides y eso& es al,o confuso -ara mi y no me ,usta muc#o esa onda& es -or ec#o que -ido meor deli!ery & que me trai,a al,o y fres# ya4 =ste es diferente -ues& no se -reocu-an de una atención tan #acia el cliente m6Cimo que le di,as que ?o le prestan mucha atenci'n o sea i"ena 7: claro lo #acen m6s -or !ender L sea i"ena 7: aaEso me parece que Pizza Hut esi"ena 7: claro es meor )ueno a +er# 3cuál es tu opini'n respecto a la calidad de las Pizzas Hut# te encuentras totalmente satis$echa con el producto, i"ena 7: en Pi..a /ut *" i"ena 7: si me ,usta su -i..a& como te di,o o sea& lo nico que no me ,usta que es un -oco ,rasoso y si tu -ides la del,adita& es como& muy del,ada risas& o sea ya es demasiado -ues causa& en serio es una ,alleta& te !es como& esa es la ra.ón -or la que mi familia deo de comer Pi..a /ut y fue a Pa-a Jo#n4
%a ahora# justo te iba a decir# respecto a la pelea de pizzas de Papa John# i"ena 7:me ,usta m6s & me -arece que Pi..a /ut tiene m6s& creo no estoy muy se,ura& m6s !ariedad& creo no estoy muy se,ura en !erdad& e# -ero -ero me ,usta m6s la masa y a-arte los ti-o e#& las cositas eCtras que te !ienen& -or eem-lo los aicitos& eso tam$i>n me #ace que com-lemente m6s la -i..a& que es en -articular lo que no tienen todas las -i..as& $6sicamente& solamente la tiene Pa-a Jo#n a-arte tiene otras cositas que es & no me cuerdo como se llama & creo que se llama ,arlic& no s> qu> es& es al,o como mantequilla que le da a la -i..a & que acom-a+a $ien& o sea si te ,usta & e# -ara mi en ese sentido es meor -a-a Jo#n& que Pi..a /ut& -or eso te decía& -ero no me -arece mala Hab"a escuchado acerca de una promoci'n en la que t4 pod"as mezclar# o sea ponerle los condimentos que t4 quieras i"ena 7:claro& eso es este & a+ades un in,rediente una cosa así& que cuando te -ides tu -i..a tu ya decides & como que quiere queso eCtra& y solo te !iene queso& cuando -ides mo..arella eCtra& o como a+ades amón eCtra a una americana& estoces es como risas =risas> i"ena 7: y a mí me ,usta si& c#>!ere& -uedes a+adir lo que quieras
?o llena
Eso es algo que no tiene Pizza Hut
i"ena 7: claro& no es que llene& lo -asa es que mi !iea tiene un trauma con la ,rasa& ya entonces este& -or eem-lo #emos -asado de @ominos& a# Pi..a /ut& a Pa-a Jo#n& a la Romana& -orque& -or ese tema& manyas& -orque tiene un trauma con la ,rasa& -refieren las masas que no est>n c#orreando manyas& -orque @ominos -ara c#orreando en sus -latos manyas4
i"ena 7: me -arece que no& o sea tienen ofertas similares -ero )C' o la si,uiente a un sol& si -ero no es al,o no444
Entonces Oominos esi"ena 7: siii aa& -ero& al final si es rica e#& a mi si me ,usta $astante& si lo !eo -or ese lado& lo !eo un toque eCcesi!o4 L sea# consideras que las pizzas de Pizza Hut son grasosas i"ena 7: aa%a# todas son as" i"ena 7: no& o sea& como te di,o& todos los ti-os no -ues& de-ende la masa& -ero las ,randes me -arecen mas ,rasosas que las -i..as de Pa-a Jo#n4
Es buena o$erta i"ena 7: la !erdad que Pi..a /ut es )C' y la de Pa-a Jo#n es casi dos -or uno& la otra a ' sol& es lo mismo4 7sualmente que d"a de la semana consumes Pizza Hut Papa Johns i"ena 7: martes 3Por qu2, i"ena 7: !ienen do$le L sea un $actor importante para ti promociones
son las
i"ena 7: si& claro& o sea& $6sicamente com-ro lo que es -romociones& si com-ras so$re todo con mis #ermanos o mis ami,os& nos sale mas $arato& cuando esta con los ami,os tratas de economi.ar4 Pero
familia ya -ues& -uede ser fin de semana& cuando !as con familia& ya $6sicamente es eso& marte ue!es -romociones& y fin de semana con familia y así m6s fres# Claro# pero esos d"as como la demanda aumenta tambi2n no se si te has dado cuenta# o sea# son +arios lo que +an +arios los que piden y +an a consumir i"ena 7: claro de #ec#o #ay !arios los que -iden deli!ery -ro$a$lemente -orque& como tienes esto de <7 min4 =s ,ratis& #ay te con!iene -ues& no tienes que ir #acer tu cola es-erar '777 #oras es-erar que te den una -i..a fría y te !as a tu casa a comerla& o la comes -arado no se -ues 5maginando que el precio en las pizzas es la misma en Pizza Hut y Papa Johns i"ena 7: aa3Cuál de ambos escoger"as comer o comprar, i"ena 7: Pa-a Jo#ns& no s> -orque estoy m6s acostum$rada a#ora -ero& me ,usta m6s& me ,usta m6s el sa$or& me ,usta m6s la calidad y no se f6cil -uedo u,ar con eso ti-o de& a+adirle m6s cosas -ues& como -ersonali.6ndola& una cosa así& -ero si si4 1omo te decía de ec#o si -ues& Pa-a Jo#ns me ,usta m6s& o sea el sa$or de la -i..a& o sea yo me $aso es-ecíficamente en eso -orque el resto me da i,ual no me ,usta m6s como sa$e4 %a# como es su $ranquicie $a+orita# Papa John# ya me dijo# imag"nate que cierran por equis moti+os# consumir"as en el otro establecimiento o elegir"as otro tipo de comidas i"ena 7: renuncio a las -i..as =risas> i"ena 7:no si& f6cil me iría al otro a Pi..a /ut& &de ec#o si -ues & -or que ti-o lo que me ,usta& es como la se,unda que tiene m6s calidad& -orque me -uede ,ustar @ominos -ero se nota que no es la misma calidad& no est6n $uena calidad& como que tam$i>n tiene m6s nom$re& ins-ira m6s confian.a& -ro$a$lemente cerraran una ,rande y te !as a otro ,rande& o encuentras otra cosa que tam$i>n te a,rade -ues& -orque -uede ser la romana -or eem-lo& tam$i>n me encanta las -i..as -ero es otra cosa& se nota que es como que mas artesanal& o sea & m6s casero& es un ti-o de -i..a m6s casera me entiendes& -orque es de restaurant restaurante no es un fast food4 Per$ecto# podr"as comentar una eperiencia agradable y otra desagradable que hayas eperimentado en algunas de estas $ranquicias#
i"ena 7: mmmm f6cil desa,rada$le en Pi..a /ut& como te decía a mi me des,asta$a de lo que me #acían es-erar un montón& fue como que una !e. estu!e es-erando como una #ora con mi familia des-u>s -ara que me dieran una mesa& -orque #a$ía demasiada demasiada ,ente En Pizza Hut i"ena 7: en Pi..a /ut& aam #a$ía demasiada& demasiada ,ente& me #icieron es-erar una #ora 5gual esperaron i"ena 7: si o sea si -ues& des-u>s dieron& ya estamos ac6 -ues& ya nos sentamos& manyas4 =risas> i"ena 7: y este& #a$er& me ,usta $astante Pi..a /ut& me encanta su san,ría& y Pa-a Jo#n& como te die cuando fui la ultima !e. se confundieron de -edido& en lo que nos de$ería traer& en el tiem-o se demoraron en traer -orque #u$o muc#a ,ente ese día & y este -or eso -refiero -edir deli!ery en -a-a Jo#n& o sea & es m6s r6-ido & te lle!a i,ual la -i..a te la sir!en #ay mismo& a-arte esta a ' cuadra de mi casa & así que no se enfría4 )ueno# en conclusi'n# despu2s de las eperiencias +i+idas# alguna de dichas $ranquicias ti satis$ace tus epectati+as# o crees que hay cierto s puntos en los que a4n no son cubiertas para i"ena 7: a###& f6cil& en -a-a Jo#ns& como te di,o que solamente se limitan en #acer -i..as y eso & este f6cil sería muc#o m6s o sea & am-liarían su -u$lico si es que !endieran m6s di!ersidad y con al,o m6s sano o al,o m6s de -asta -asta me entiendes En Papa Johns Ximena B: claro en Pa-a Jo#ns & o sea yo s> -orque no !enden& -orque es una cadena americana& no & o sea& $ueno& la Pi..a /ut tam$i>n no& -ero se centra m6s como que & $6sicamente en los americanos& -or eem-lo la Romana es s-er am-lio -orque es m6s italiano& m6s m6s -or ese lado& es -or eso que tiene m6s !ariedad de -asta y esa cosa& -or al,o tam$i>n & Pi..a /ut tam$i>n !enden m6s !ariedad -ero & tam$i>n !ariedad que no se a-e,a m6s a lo italiano& me entiendes& entonces es como que a mi me -arece que le falta a Pa-a Jo#ns& -orque a !eces como que -uc#a& no quieres comer solo -i..a & me entiendes4 L sea t4 pre$ieres- i"ena 7: i,ual i,ual 5gual pre$ieres empezar esas-
i"ena 7: claro si !oy a esco,er -i..as esco,ería esas& -orque me ,usta m6s el sa$or de esa -i..a& -ero si quisiera comer al,o m6s& si me iría a Pi..a /ut& -orque #ay #ay una lasa,na que -ido en Pi..a /ut& me entiendes& o si quiero e# no s>& s-a,uetti a la italiana& -omarola& no se cualquier cosa !oy y -ido a Pi..a /ut a comer& -ero Pa-a Jo#ns no necesariamente no -uedo ir almor.ar Papa John# claro
i"ena 7: en Pa-a Jo#ns -ara que !oy a ir almor.ar una -i..ota& manyas& aa& en cam$io& en Pi..a /ut si& normal )ueno# me parece que eso es todo Simena# muchas gracias por tu tiempo# disponibilidad y ya nos estamos +iendo i"ena 7: suerte
Ent(e$ista 4 Ent(e$istado(: 0ilus=a > Ent(e$istado: Gino 7onilla La entre!ista se reali.ó en uno de los -asillos de =studios Generales Letras cerca al auditorio en #orario de noc#e& (-m4 La entre!ista se reali.ó con normalidad& no #u$o al,n ruido que afectar6 el -roceso de la entre!ista4 2in em$ar,o& durante la entre!ista el entre!istado -or casualidad -auso la ,ra$ación -ero se !ol!ió a retomar la entre!ista4 La entre!istada fue reali.ada a un #om$re de )' a+os& estudiante de la Puc-& tu!o un discurso locua. y se identificó una cierta -referencia -or una de las franquicias in!esti,adas "Pa-a Jo#n0s%4 Gino: AsíM A !er dímelo y todo con detalles4 Hola Gino# 3@u2 tal, 3C'mo estás, Hace tiempo que no te +eo Gino: 2i -ues& tu que te desa-areces4 Ay# tu sabes Gino: 2i -ues reci>n en cuali la nica clase que tenemos untos te -uedo !er4 1ómo est6sM 1ómo #as estadoM
Con detalles, Pucha# me $ui al *ey HalloQeen y para que s4per paja hubo un monton de artista y super ch2+ere porque $uimos un grupo grande de amigos y la pasamos paja y todo eso# y tengo miles como has podido +er en Taceboo8 Gino: 2i& si -ude ,anar de !arias fotos& muy seCy -or cierto Le!anto la ceacarcaadas Gracias# para la otra tenemos que salir
%o ah" bien# estudiando tu sabes gesti'n te abarca bastante tiempo
Gino: =l s6$ado -ues !amos a -oder inte,rarnos m6s con la -romo -or la ,ymana
Gino: 2i es !erdad y como que esta semana la tenemos un -oco car,ada -or !arias -r6cticas que tenemos4
Claro# por los amigos de Guty
*i pues tenemos bastante prácticas# trabajos y todo .odo se ha acumulado para esta semana Gino: 2i -ues y T #as lo,rado a!an.ar al,oM *"# he a+anzado un poco el $in de semana y como que la semana la tu+imos como que un poco libre he a+anzado con leer un poco cualitati+a % 3@u2 tal tu HalloQeen, Gino: mmm no #ice muc#o& me quede en mi casa con mi familia y m6s $ien& #emos festeado la canción criolla m6s que /alloeen4 /emos escuc#ado un re-ertorio de todas las canciones criollas y nos #emos -uesto a $ailar& cantar4
Gino: Podemos $e$er #asta morir y $ueno a#í te !oy a em$orrar risas Ese d"a es Gino: =se día es lo es todo4 as a ir -or cierto noM ?o s2# estoy dudándola pero si t4 me animas Gino:BPero eso ya se su-one que ya est6b @e #ec#o que !as a ir4 Es que pucha no quiero estar sola Gino: -ero no !as a estar sola& !as a estar con nosotros4
El más peruanismo no, =isas>
9e siento ecluida
Gino: A# claro& si de !erdad4 =n realidad no #ice nada -or /alloeen& solo eso4 Q tu como lo #as -asado /alloeenM
Gino: Pero& Por qu>M Nue te crees risas
%o, 9uy bien
Gino: Nu> quienes no !an a irM
Es que no +an a ir mis amigas
Nsea el grupo de las chicas +engadoras =risas> Gino: Nui>n es el ,ru-o de tus c#icas !en,adorasM ?o las +oy a mencionar ahorita Gino: a# ya -ero& 2on de ,estión& ló,icamenteM *" ob+io# Gino: Pero !oy a ir yo& !a a ir 5icol6s Ua a ir ?icolás, Gino: 5o& no le #e -re,untado -ero su-on,o que !a ir4 A qui>n m6s conocesM risas .enemos muchos amigos en com4n# sino sale a otro lado Gino: T crees que -ueda ir 3iroM Creo que s"# si paga su entrada normal Gino: 2i normal noM 5o tiene que ser necesariamente de la facultad -ara -oder ir noM *i no en todo caso +a entrar el pr'imo ciclo y que +aya aprendiendo Gino: 2i ya de una !e. -ara que se !aya inte,rando y cono.ca a la ,ente4 9ás bien# +amos a empezar con la entre+ista y antes de eso quer"a agradecerte por el tiempo que te has dado Gino: claro& m6s $ien ,racias -or la -i..a4 Oe nada y bueno# cu2ntame 3Cuántos a/os tienes, Gino: Ten,o en ulio aca$o de cum-lir )' % 3Cuál es tu ocupaci'n, L 3A qu2 te dedicas, Gino: 2oy estudiante de la facultad de Gestión y Alta @irección de la PU1P4 % 3Por d'nde maso menos +i+es, Gino: Qo !i!o eCactamente -or Puente Piedra en Panamericana 5orte -or la altura de m <'4 Vau =cara de sorpresa> es bien lejos Gino: 2í& es recontra leos >nfasis .e das el +iaje de la +ida todos los d"as Gino: 2í -ero ya te acostum$ras so$re todo cuando ten,o clases en la ma+ana ten,o que salir
dos #oras antes -orque el tr6fico -or todo Ar,entina& Uni!ersitaria es realmente inso-orta$le -ero ya& se #ace lo que -uede -or !enir ac6 y lle,ar tem-rano a clase4 Claro# y ya +as tres a/os# ya debes estar s4per acostumbrado Gino: 2í& ya estoy s-er acostum$rado4 Pero siem-re trato de no tener clases en la ma+ana -orque es m6s cansado >nfasis !ienes -arado dos #oras y encima traes la la-to- te cansas m6s r6-ido y con tan solo lle,ar a clase ya est6s cansado4 `sea no es necesario que termine el día -ara que te sientas cansado -or eso trato de #acer mi #orario no tan a la ma+ana aunque el -róCimo ciclo& creo que !oy a tener -or el curso de $ases le,ales4 *i# Wam toda+"a Gino: 2i& no s> qu> !oy #acer tendr> que alquilar un cuarto -or ac64& no s> realmente4 *i quieres normal te quedas en mi casa# te alquilo el cuarto de mi hermano Gino: seria -aa %a bueno Gino# +amos a comenzar con las rondas de preguntas y dime 3.4 eres normalmente de consumir a$uera de tu casa, Nsea en la calle Gino: cuando estoy con mis ami,os -or eem-lo que sea el cum-lea+os de al,uien y queremos festearlo entonces salimos y comemos al,o afuera o no s>& siem-re cuando es una ocasión es-ecial4 Por eem-lo& cuando tu no !es a una -ersona des-u>s de tiem-o y -ara untarnos se come al,o rico afuera y eso es lo que yo #a,o normalmente4 Ah ya# entonces para e+entos especiales Gino: eCacto& no es tan #a$itual o frecuente4 % acá en la uni+ersidad# 3Oonde normalmente almuerzas, Gino: 5ormalmente& com-ro el $6sico ac6 % 3.4 usualmente +as a consumir alg4n restaurante de Plaza *an 9iguel, Nsea un restaurante en general como .anta# 9c Oonald0s# Pizza Hut# XTC ?ormalmente +as ah", Gino: 1uando normalmente !oy a Pla.a 2an 3i,uel a eso te refieresM 1reo que -odría ser 3c @onald0s& F1& Pa-a Jo#n0s solo sería en esos lu,ares4 %# 3Por qu2 tu pre$erencia por XTC,
Gino: Personalmente& a mí no me encanta F1 -ero a mis ami,os le ,usta y -or ellos& los ami,os uno ya !a4 31a presi'n grupal,
Es a ni+el nacional 'sea de 1ima# incluye las pizzer"as tradicionales como 1a omana Gino: =n serioM 1reí que era el -ollo a la $rasa -orque es al,o m6s -eruano4
Gino: 1laro la -resión ,ru-al& -orque m6s me ,usta comer en Pa-a Jo#n0s en Pla.a 2an 3i,uel o en cualquier otro lu,ar -orque me ,usta como -re-aran su -i..a4
Claro pero en 1ima el lime/o consume más pizzas
% 3Con cuanta $recuencia concurres a estos restaurantes de Plaza *an 9iguel,
% bueno# eso te iba a preguntar# 3Cuál es tu opini'n que tienes acerca de las pizzas, % sobre el consumo de estas
Gino: 1on que frecuenciaM 1ara de -ensati!o 1reo que una !e. al mes -orque t sa$es muc#a comida c#atarra #ace mal& de !e. en cuando siem-re trato de medirme un -oco Porque se +iene el +erano Gino: 1laro& y menos4 ?ma,ínateb 2í& una !e. al mes4 Ah ya# y desde tu perspecti+a de consumidor como me has contado que has ido# 3Cuál crees que son los más concurridos en Plaza *an 9iguel,
Gino: A# ya& est6 $ien4
Gino: -ara serte franco a mí me encanta las -i..as& m6s las -astas4 =s m6s -or mi casa& -or la casa de mi mam6 a tres cuatras de mi casa #ay una -i..ería& no es una franquicia como Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s -ero es demasiado rica esa -i..ería que !oy4 Q -or mi casa& -or Puente Piedra tam$i>n #ay otra -i..ería como esas franquicias -ero m6s consumo -astas4 =n ,eneral& si me ,ustas las -i..as4 % teniendo en cuenta que en Plaza *an 9iguel donde será nuestro estudio hay solo dos pizzer"as si te has dado cuenta
Gino: 2e,n mi o-inión& de 1u6ntas -ersonas !a a comer a Pla.a 2an 3i,uelM Bueno& no sa$ría decirte ciertamente -ero su-on,o que la tienda de -ollos a la $rasa
Gino: 1laro& Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0s
3Pardo0s chic8en,
Gino: 2u-on,o que Pa-a Jo#n0s
Gino: Si& creo que sí que esta ustamente en el -atio de comidas& como su$iendo las escaleras al lado de la i.quierda4
% 3Por qu2,
Claro es Pardo0s chic8en porque es la 4nica poller"a que hay Gino: 2i&noM =s la nica -ollería& su-on,o que es4 *i justo en una in+estigaci'n que han r ealizado con la poblaci'n lime/a y ha sido publicada en el diario El Comercio indica que la mayor"a de los lime/os concurre a las pizzer"as es por ello# que nuestra in+estigaci'n +a a estar en$ocada en pizzer"as Gino: `sea en -i..erías así en ,eneralM O te refieres solo a Pla.a 2an 3i,uelM Claro en las pizzer"as que se encuentran en Plaza *an 9iguel Gino: 5o es que te -re,unta$a -or el estudio que #an #ec#o & ósea que normalmente los -eruanos comen mayormente -i..a4
*"# 3.u cual consideras que tiene mayor concurrencia de consumidores,
Gino: Porque -ersonalmente en la forma que #acen las -i..as& siento que lo #acen m6s rica que Pi..a /ut& creo que es la masa o el queso no s> tiene al,o que yo com-arando con Pi..a /ut& lo que yo ele,iría es Pa-a Jo#n0s -orque es m6s rico4 3Con cuántas $recuencia concurres a Pizza Hut o Papa John0s, Gino: A Pi..a /ut no !oy #ace uf Le!anta el $ra.o ósea #ace tiem-o que no r ecuerdo la ltima !e. que comí en Pi..a /ut4 Pero en Pa-a Jo#n0s comí el mes -asado& claro -ara octu$re4 5maginando que yo te regalará un +ale de consumo por un a/o a cualquiera de estos establecimiento 3Cuál te gustar"a que te la seda a Pizza Hut o a Papa John0sM Gino: Pa-a Jo#n0s % entonces# 37sted pre$iere Papa John0s, % por qu2,
Gino: Porque es m6s rico que Pi..a /ut -orque lo que te aca$o de eC-licar #ace un momento4
Pero por ejemplo# en Pizza Hut como lo +es el ambiente,
% normalmente# 3cuándo +as a consumir a estas $ranquicias en compa/"a de que quien o quienes la haces,
Gino: no sa$ría decirte -orque #ace tiem-o que no !oy a Pi..a /ut que ya me ol!ide& me -arece que es i,ual a 3c @onald0s noM =s similar& yo que recuerde4
Gino: 5unca !oy a ir a comer -i..a sola& am6s4 2iem-re !a a #acer en ,ru-o si $ueno& me est6s diciendo que este fuera el caso& saldría con ami,os
Ah ya# y entonces cuales crees que sean los $actores que in$luyen entre ir a Pizza Hut o Papa John0s,
3Por qu2 está más cerca a la cato# no,
Gino: ósea los factores que me influyenM
Gino: 1laro& como que tomamos Pla.a Bus y comemos -i..a en Pla.a 2an 3i,uel y ya
Claro# como la calidad# la atenci'n que recibes
% 3.4 crees que tu pre$erencia por cambiaria si +as con tus amigos que con tus $amiliares, Por ejemplo# t4 me dijiste que si t4 +as a Plaza *an 9iguel ir"as a Papa John0s pero que pasar"a si tu estas con tu $amilia y a tu hermana le encanta Pizza Hut cambiaria tu elecci'n, Gino: 2i& mi -rima o mam6 -a,an en Pi..a /ut irías -ues -ero& en el caso en que yo !oy a -a,ar no -ues& yo !oy a -a,ar y querer Pa-a Jo#n0s acaso que mi mam6 y la mayoría de mi familia quiera ir Pi..a /ut ca$allero no m6s4 Ah ya# claro y en el caso# no s2 si tienes $laca 3.ienes $laca, Gino: 5o nada& tam-oco t ?o pues# estoy soltera Gino: =stamos dis-oni$les entonces risas -erdón& si,ue4 =n el caso& en que estu!ieras en -lanes con al,uien a donde crees que t le in!itarías& si tendrías que lle!arla a comer -i..a -orque la flaca te dice le encanta la -i..a4 A cu6l la lle!aríasM 2i ella quiere al,o cerca4 Gino: A Pa-a Jo#n0s -orque ten,o la eC-eriencia que #e comido $ien4 % 3.e gusta el ambiente, Gino: mmm el am$iente& si es medio cómodo4 Nsea como que si se presta para algo romántico Gino: risas -uc#a no s> qu> me -on,a una msica de fondo rom6ntico4 .u +iolinista no, Gino: risas yo !eo el am$iente de Pa-a Jo#n0s no tan diferente a otros restaurantes& o sea no tiene al,o diferente -ara que me llame la atención4
Gino: Bueno& yo te aca$o de decir que un factor que es el de la calidad de la -i..a -orque es m6s rico que Pi..a /ut4 Otro factor su-on,o que de$e ser el -recio& ósea si tienes la cu-onera de la católica te dan descuentos -ara las dos -i..erías Claro Gino: =ntonces de-ende cual ten,a m6s descuento noM Nue #ace que uno elia Pa-a Jo#n0s -orque tiene m6s descuento que Pi..a /ut no s> yo4 Otro factor -uede ser la atención del -ersonal creo yo4 3e aca$o de acordar que cuando fui a Pa-a Jo#n0s me atendió era ami,a$le& era muy em-6tica a a la #ora de atenderme en Pi..a /ut la !erdad no recuerdo& ósea la atención& el -recio& la calidad de la -i..a que m6s4 Oe repente tambi2n puede ser las gaseosas porque si bien estos establecimientos trabajan con ciertas gaseosas como en Papa John0s no + enden 5n8a Xola solo Pecsi# *e+en up Gino: A# mira& no sa$ía eso 4Q en Pi..a /ut si con ?na ola& eso est6 mal entonces4 % esto cambiaria tu decisi'n, Gino: la !erdad no creo& -orque t !as no -or la ,aseosa tu !as -or la -i..a y los dem6s yo creo que es secundario su-on,o y me aca$o de acordar de al,o& otros tri$utos que -uede ser a# ya las ofertas creo que son las mismas ofertas de Pla.a 2an 3i,uel & -erdón que las de Pa-as Jo#n0s y Pi..a /ut ósea que los mi>rcoles este que las familiares & este )C' & este no recuerdo muy $ien cu6les son las ofertas -ero son las mismas Nsea no por ejemplo en pizza Hut ese :; como que en papas John es este como que un compras tu pizza y la segunda pizza te sale a un sol es parecido 'sea Gino: solo que otra manera de transmitir
Aja Gino: de comunicarlo Eactamente# de repente otra $orma Gino: creo que eso tam$i>n seria Esos de las promociones Gino: 1laro eso de )C'& como -or un sol no s> & ósea que uno -uede con!encer $ueno al cliente noM 1ual -refiere como que tiene al,o diferente yo elio este o al,o asi su-on,o Claro y de repente no te has +isto in$luenciado de repente por la publicidad que hace estas pizzer"as 'sea en las propagandas las que sacan en tele+isi'n Gino: -a-a Jo#n0s no tiene esa -u$licidad creo yo& creo que el m6s tiene es -i..a /ut noM Aja# *i Gino: como que no !eo tanta -u$licidad & -ero no creo que influya osea la -u$licidad en si es medio -oderoso este -ero -ara mi no me influye tanto di,amos & tanta -u$licidad que da -i..a /ut no me #ace que yo consuma en -i..a /ut y que i,ual si,a -refiriendo consumir en -a-as Jo#n0s Entonces se podr"a decir que este no es un $actor determinante, Gino: -ara mí no es factor determinante no44 Por ejemplo# t4 +as a consumir pizzas# pides esos acompa/amientos por ejemplos los rolles que son as" este tipo acompa/amientos tipo dulces # que acompa/an a la pizza que +iene con salsa de )U@ eso Gino: =so es en -a-as Jo#n0s Nsea en ambas# pero trabajan con acompa/amientos Gino: me estas -re,untando que si yo c onsumo con esos acom-a+amientos4 Cl aro de repente este puede ser un $actor( Oe repente como te encantas los palitos a la siciliana de pizza Hut y no de papas John0s# Gino: no& no me influye eso me da i,ual esos acom-a+amientos yo !oy -or la -i..a y los dem6s me da i,ual Entonces& 3Cuál ser"a tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente que tiene Pizza Hut y que sugerencias puedes darlo en cuanto a la atenci'n, 9e dijiste que hace a/os que no ibas
pero en ese tiempo como encontraste el ambiente Gino: Para #acerte franco no me acuerdo& no recuerdo a$solutamente nada como me acuerdo de la atención de Pi..a /ut su-on,o que #a$r6 sido como la mayoría de esta$lecimientos de comida r6-ida4 5o ten,o al,o se,uro -ara -oder decirte % bueno# t4 tienes un poco más de eperiencia en Papa John0s me podr"as dar tu opini'n que has recibido de la atenci'n y tal +e z# me le puedas dar una sugerencia para que puedan mejor en cuanto a ella# como la predisposici'n# la amabilidad# tiempo de demora en entregar la pizza Gino: Qa a !er d>ame !er& creo que la atención al cliente me -arece normal no es como al,o que au que me #ayan atendido de la meor manera que me #aya #ec#o !i!ir una eC-eriencia& ósea normal& la que me atendió fue muy ama$le al momento de rece-cionarme& al momento de -edir la -i..a& la mesa& nos dio el nmero4 1reo que no me fiado tanto en esos as-ectos di,amos -ero sería $ueno& que cada -ersonal que te atiende tiene que ser $ien ama$le #asta el -ersonal de lim-ie.a& creo que eso !endría $ien en conunto -ara la franquicia -ara llamar a la clientela& yo creo que eso es lo -rimordial4 Claro# porque se lle+an buena impresi'n los cliente y luego como que te pueden recomendar 4 Gino: =Cacto& yo !eo eso como lo m6s im-ortante y como es ser!icio y te est6n ofreciendo& lo -rimordial es la em-atía que tu $rinda al cliente& yo creo que eso es lo m6s im-ortante y claro& tam$i>n el am$iente que de$e ser muy a,rada$le4 Claro# y 3cuál ser"a tu opini'n acerca de la calidad de las pizzas de Papa John0s, .e encuentras totalmente satis$echo con el producto 'sea con las pizzas Gino: 2í& totalmente satisfec#o con todo& si lo -ueden #acer m6s rico& que lo #a,an m6s rico -or el momento& yo estoy m6s que satisfec#o Como para chuparse los dedos, Gino: la !erdad que si % usualmente# 3@u2 d"as de la semana +as a consumir a Papa John0sM Gino: 5o s>& como te di,o yo !oy a e!entos es-eciales noM Nue no necesariamente fio un día en -articular -ero eso si trato de que sean los mi>rcoles y ue!es que creo que son días de -romoción4 Claro# los martes y jue+es
Gino: 2i& los martes y ue!es -or eem-lo& si el cum-lea+os cae un !iernes no !as a es-erar #asta el martes -ara -oder ir -ero ya ca$allero& -ero claro uno -refiere que que cai,a en esos días4 Los días que me ,ustaría comer serían los martes y ue!es4
en ese momento la o-ortunidad de ir a comer -ollo a la $rasa iría en !e. de Pi..a /ut4
% otros d"as +as a consumir por ejemplo# un domingo $amiliar eres normalmente de ir a comer pizza
Gino: Adi!ina queb /e tenido una mala eC-eriencia en Pi..a /ut y una $uena en Pa-a Jo#n0s4
Gino: Un domin,oM La !erdad si -or eem-lo& cuando !oy a !isitar a mi mam6& un s6$ado en la noc#e $aamos a comer -i..a -ero no o$!iamente el de Pla.a 2an 3i,uel sino a una -i..ería que est6 cerca de mi casa4
3Enserio, A +er cu2ntame
%# 3Alguna +ez has tenido una eperiencia con alg4n deli+ery, Gino: La !erdad que yo no soy de -edir deli!ery& mi mama tam-oco4 1reo que -referimos comer en el mismo esta$lecimiento& no soy tanto de llamar a deli!ery4 Pero mis tíos como que si4 % es muy usual comer pizza porque es una comida que se presta para compartirla y todo eso % 3.4 usualmente eres de comer pizza con tus amigos cuando hay un partido de Per4 Gino: me estas -re,untando& cu6ndo solo ue,a PerM o =n ,eneralM Nsea porque cuando juegan normalmente Gino: ya ósea un -artido4 1uando #a y -artido no soy de reunirme con mis ami,os y !er el -artido& solo de !e. en cuando llamo a un ami,o y ya -ero no soy como de com-artir con '7 -ersonas que !ayamos a !er a mi casa& no soy tanto de eso Entonces# imaginado que el precio de Papa John0s y Pizza Hut sean iguales 3Cuál escoger"as para consumir, Gino: Pa-a Jo#n0s sin -ensarlo dos !eces4 Ah ya y en el caso que Papa John0s cerrará o quebrará es una suposici'n 3Consumir"as en Pizza Hut o pre$erir"as otro tipo de comida, Gino: 2i cerrar6 Pa-a Jo#n0s a donde me iríaM `sea te refieres en ,eneral& A dónde yo me iríaM 5rias a Pizza Hut, Gino: 1laro& tendria que irme& me tendría que conformar com al,o4
% bueno# Gino cu2ntame una eperiencia agradable y desagradable que hayas tenido en estas $ranquicias como Pizza Hut y Papa John0s,
Gino: si& Por cu6l em-ie.oM La $uena o la malaM Por la mala4 Gino: Qa $ueno& una noc#e esta$a con mi familia& con mi tío& -rima y -rimo y nos fuimos al Pi..a /ut de Pla.a 2an 3i,uel& -orque -asamos -or el tra$ao de mi tío que est6 $ien cerca de Pla.a 2an 3i,uel4 =ntonces fuimos y la c#ica que nos atendió fue al,o seria& -arece que tu!o un mal día no s> qu> tenía entonces #a$íamos -edido una #aaiana familiar y ya -ues no sentamos en la mesa y se demoraron ya #a$ían -asado como )7 minutos cuando normalmente& son de '7 a '* minutos Claro# la pizza es gratis Gino: 5o sa$íamos esto de la -i..a ,ratis o sino #u$ieras reclamado -ero creo que se demoraron $astante& la cosa que al momento de darnos la -i..a& la -i..a esta$a fría& no s> -orque esta$a fría y eso si,nifica$a que no #a$ían -re-arado en ese momento ósea que lo #a$ían tenido ,uardado a#í y eso es lo que #a$íamos su-uesto4 Q toda!ía se demoraron un montón de tiem-o Gino: 1laro y eso no tiene sentido y die queM =ntonces mi tío fue a reclamar y o$!iamente yo tam$i>n quería -ero con >l ya era suficiente y le dio que la -i..a esta$a fría Nu> es estoM Q le -idieron discul-as y le dieron que le de!ol!erían otra -i..a& entonces de nue!o se esta$an demorando4 =ntonces yo le die tío no seas Gil$erto ya #emos es-erado $astante y meor #ay que irnos de aquí& estoy muy molesto así nos den ,ratis ya no quiero& !6monos4 Q le die a mi -rimo ya !6monos y estu!ieron de acuerdo conmi,o entonces nos fuimos de Pi..a /ut4 *"# que $ue una mala eperiencia
L te irias a comer a outro lado,
Gino: mala eC-eriencia desde a#í como que no !oy a Pi..a /ut& creo que fue -or eso& #ace a+o -aso eso4
Gino: =so de-ende si en ese momento yo quiero -i..a -i..a& ya -ues ser6 Pi..a /ut4 Pero si ten,o
% bueno# ahora me podr"as contar algo agradable que hayas tenido para quitar el mal rato
Gino: O$!iamente& Pa-a Jo#n0s es todo lo contrario& es una $onita eC-eriencia -orque al momento de ir con mis ami,os a Pa-a Jo#n0s era el cum-lea+os de un ami,o y nos demoramos muc#o -ara quedar en donde nos í$amos a reunir -ero al fin y a cuenta lo,ramos reunirnos des-u>s de ' #ora de lo acordado y fuimos a Pa-a Jo#n0s y al momento de -edir la -i..a& ósea yo fui la que la -edí& la c#ica que me atendió fue muy ama$le y esta$a muy sonriente y eso #i.o que me ,ustar6 ella& no s> si era su tra$ao ser ama$le con la clientela o $ien me esta$a coqueteando& no estoy se,uro4 Pero al fin y al ca$o me em-e.ó a ,ustar la atención que me esta$a dando la c#ica y $ueno& des-u>s de entre,arme la -i..a& la -ersona que nos dio la -i..a era muy ama$le al momento de atendernos y nos decía que ,aseosa quieren todo de la manera m6s ama$le y nada& y lo que falto a#í era cantar el #a--y $irt#day de mi ami,o& -ero creo que mi ami,o era un -oco !er,on.oso -orque -ensa$a que si le cantamos el #a--y $irt#day i$a a !enir todo el -ersonal a cantarle y eso creo que no le ,usta$a4 Pero des-u>s todo $ien& la -i..a estu!o muy rica& y comimos otra -orque fue una ue!es y -or un sol m6s nos dieron otra y esta$a totalmente delicioso& la atención& el am$iente& la ,ente& s-er cómodo& me ,usto !i!ir la eC-eriencia así en Pa-a Jo#n0s4 Algo me dice que la chica te impact' porque me estás hablando como que Qau
Gino: $ueno si& -ara que te !o y a mentir& sí4 La !erdad que si un -oco y m6s me ,ui+a el oo -ara yo sacar -lan un -oco con ella& creo que falto eso -ara -oder sa$er si era su tra$ao lo que esta$a #aciendo o realmente esta$a atraída #acia mí risas =isas> ya como para concluir la entre+ista de todas eperiencias tanto agradable como desagradable que uno puede pasar en estos establecimientos 3.4 crees que esta $ranquicia ha satis$echo tus epectati+as, Gino: Te refieres a am$as en ,eneralM O 2olo a Pa-a Jo#n0sM `sea a am$as4 Gino: Bueno& como esta$a m6s que claro Pi..a /ut no la #a cum-lido en cam$io& Pa-a Jo#n0s tiene calidad& comodidad& atención =rror metodoló,ico& el -recio y la oferta y eso es lo que m6s me ,usta4 %# 3?o sientes alguna necesidad que te $alte cubrir, Gino: Otra necesidad& creo que estaría $ueno que cam$ie el am$iente& que sea un -oco m6s cómodo& creo que -odría ser eso& o tal !e.& m6s ofertas4 1reo yo que m6s ofertas y comodidad le #aría $ien a la franquicia4 )ueno# Gino hemos
concluido con la entre+ista y muchas gracias por tu tiempo Gino: O& c#au.
Ent(e$ista 5 Entrevistador: Essadro / Entrevistado: Germain Ortega La entre!ista se lle!ó a ca$o en la casa del entre!istado& Germain Orte,a& en su sala de es-era4 La entre!ista se dio con normalidad& ya que no se -resentaron nin,n ruido& interno o eCterno& que #aya interrum-ido la con!ersación4 =l entre!istado fue un o!en de )) a+os& estudiante de la Facultad de 1iencias 2ociales& de la carrera de =conomía4 La entre!ista se desarrolló de forma natural& es-ont6nea y normal en todo momento4 =l entre!istado mostró cierta -referencia -or una de las franquicias in!esti,adas: Pi..a /ut4
)uenas noches# eh +amos hacer la primera entre+ista al consumidor# jo+en# 39e podr"a por $a+or decirnos tu nombre# edad# seo# ocupaci'n distrito de residencia, Ge("ain O: Nue tal& $uenas noc#es4 3i nom$re es Germain Orte,a& y soy de la uni!ersidad 1atólica y soy de la facultad de =conomía y !i!o en Los Oli!os4 )ien# Eh# bueno# +amos a# a empezar diciendo preguntas generales# mas que todo es# es una encuesta acerca de# del per$il del consumidor# eh# y acude a los establecimientos de Pizza Hut y Papa John )ueno normalmente usted +a a consumir $uera de casa# 3Cuáles son las razones# o sea# por los que sales, Ge("ain O: e####& de-ende -orque si es de lunes a !iernes y estoy en la uni!ersidad& a !eces ten,o #uecos y no me da -ara irme a mi casa& entonces como afuera& -uede ser& a los restaurantes que est6n -or ac6 nomas& al frente de la uni!ersidad& o sino& me !oy a Pla.a 2an 3i,uel4 Q si es s6$ado y domin,os& ya #ay me !oy con mis -a-6s -ara -asar un rato en familia4 )ueno# y # 3A qu2 tipo de restaurantes concurre usualmente cuando +as al centro comercial Plaza *an 9iguel# y# más que todo# 3A que razones se debe esa pre$erencia de ir a Plaza *an 9iguel,
Ge("ain O: e##& mayormente !oy a entucy& Pi..a /ut y& tam$i>n Bem$os& en al,unas ocasiones4 PeroGe("ain O: Q las ra.ones que& a las que !oy a esos restaurantes es -orque& si $ien todos son de comida r6-ida& me a,rada el ser!icio que dan& tienen $uena atención al cliente& y a-arte que la la comida que dan es $uena me -odría decir que& que el costo no es tan ele!ado& y es accesi$le& m6s que todo -ara los estudiantes que somos nosotros y a-arte que tiene $uena& $uenas -romociones4 )ueno# si tienes toda la raz'n eh# desde tu perspecti+a# que tipo de restaurantes crees que son más concurridos en plaza *an 9iguel Ge("ain O: e###& -ara mí son: Pi..a /ut y& y entucy -uede ser4 Qo siem-re lo !eo lleno4 3e ima,ino que de$e ser -orque& e##& -orque tiene $uena atención& los locales son $uenos& y y tiene suficiente !ariedad de de o-ciones -ara -ara -edir y comer de acuerdo al ,usto de cada cliente4 )ueno# está bien# a +er# yyy pero a qu2 crees que se debe la mayor concurrencia de consumidores Porque crees que siempre acuden a Pizza Hut o a# o a esos centros a estos establecimientos de comida rápida# o más que el hecho# más que el hecho de que sea comida rápida# la gente podr"a acudir a otros restaurantes más más $ormales y # y quizás con más atenci'n pues no# siempre paran llenos L sea# yo pienso en eso Ge("ain O:Pienso que de$e ser -orque ya tienen un -osicionamiento ,anado en lo que es comida r6-ida& a diferencia que & -or eem-lo 3c @onald& que tam$i>n es &es un centro de comida r6-ida como& como lo que ya mencione o qui.6s no tienen la aco,ida que& que tienen& que tienen esos restaurantes4 Uno -uede ser -or& -or las -romociones o la -u$licidad que& y que le meten en la tele!isión& o en la radio& -aneles -u$licitarios& -orque& cuando uno !e en la tele!isión o lee el -eriódico& se encuentra a cada rato con& con esta -u$licidad de -arte de estos restaurantes& mientras que de re-ente otros restaurantes de comida r6-ida no lo tienen no4 Algo muy cierto# muy cierto lo que dices % que opinas sobre las pizzer"as y sobre el consumo de estas En plaza *an 9iguel es# es entendido que solo se encuentran Pizza Hut y papa John& mientras que O'minos no# no participa en ese establecimiento# en *an 9iguel# entonces# 3@u2 opinas sobre esas pizzer"as, Ge("ain O: e##& Pi..a /ut y Pa-a Jo#n& me -arece que tiene un -$lico o$eti!o& en el que& en el que !a con el -erfil de& de los !isitantes a -la.a
2an 3i,uel mientras que @óminos me -arece que no no !a de acuerdo al -erfil de& de sus consumidores& creo que si #ay @óminos& -ero que no esta en -la.a 2an 3i,uel& me -arece que esta& esta -or La 3arina
Es +erdad# a +eces las personas no s2 ehh no se arriesgan a probar algo nue+o no Papa Johns es una pizzer"a nue+a en el Per4# en 1ima# pero 3con cuánta $recuencia puede ir a consumir dichas $ranquicias# Papa John y Pizza Hut,
claro
Ge("ain O: e## & ltimamente #a$r> ido dos o tres !eces al mes4 36s o menos ese es el tiem-o que !oy& una -orque tam-oco soy de comer tanta comida así r6-ida& -ero la !erdad que mis -atas son sus -referidas& y cada !e. que ten,o tiem-o me doy el ,usto y me !oy con mis ami,os& con la flaquita& t sa$es nooo risas
Ge("ain O: y creo que& #ay & los que !an #ay tienen otro ti-o otro ti-o de -erfil& entonces& -or eso me ima,ino que no & no encuentro @óminos en -la.a 2an 3i,uel& y a-arte no se si lle,aría a com-etir con& con -a-a Jo#n &ni con Pi..a /ut& -orque& -orque creo estos ya -es& se lle!arían a toda la clientela4 *" es +erdad# es +erdad lo que dices# ehh usted pre$iere consumir en pizzer"a tradicionales como la omana# 9albery# 9amá .omato& o tiende a consumir en $ranquicias internacionales como Pizza Hut # Papa Johns# O'minos# .elepizza 3Porque usted# una pregunta directa, Personalmente Ge("ain O:e###& la !e. que si e# comido en la Romana& una !e.& solamente -orque era el cum-lea+os de un tío & y como es una -ersona que ya cum-lía mas de *7 a+os fuimos a comer en una -i..ería tradicional y& y me -arece que es un& es una ra.ón $ien im-ortante -ara tomarla en cuenta & creo que & las -i..erías m6s tradicionales se enfocan a este ti-o de -ersonas y y mientras que& qui.6s Pi..a /ut y -a-a Jo#n& tienen como -u$lico o$eti!o a las -ersonas4 9ás j'+enes Ge("ain O: 36s ó!enes& como estudiantes& e## uni!ersitarios& o de re-ente& al,unos eecuti!os que no son tan mayores y !an y -uedes -edir al,o r6-ido y des-u>s !an a tra$aarnos4 Uerdad# si es cierto A +er# teniendo e cuenta que en plaza *an 9iguel que tiene dos pizzer"as( Pizza Hut y Papa John# mencionado hace momento# cuales de estas consideras que tienen mayor concurrencia de consumidores Ge("ain O: e## Pi..a /ut y Pa-a Jo#n& me -arece que Pi..a /ut& -orque -a-a Jo#n es es una muy $uena -i..ería -ero& reci>n& reci>n a entrado al mercado #ace no muc#o& #ace qui.6s no tanto tiem-o como Pi..a /ut& y qui.6s ya tiene un mercado ,anado& en el cual la ,ente ni $ien !e el lo,o de Pi..a /ut es m6s -referida que #acia Pa-a Jo#ns & -ienso -or & una -or& -or tiem-o de & de que ya esta en el mercado y otra -or !ariedad y !ariedad en sus -i..as y me -arece& que en mi o-inión& que las -i..as de Pi..a /ut son m6s ricas& son m6s consistentes la masa & tiene e##& otro ti-o de -re-aración & otra masa al consumidor -eruano 4
)ueno# y# imagina que se ah ganado un +ale de consumo por un a/o para consumir pizza# en uno de dichos establecimientos 3A cuál de los dos pre$erir"a acudir, Ge("ain O: a## & o$!iamente que a Pi..a /ut no & e# esa es la -i..ería que m6s frecuento -or al,unas ra.ones& al,unas ra.ones que ya te die y -orque me ,usta m6s& -or el ti-o de -romoción que tiene& la -u$licidad que uno la tiene& que uno ya tiene ya en la mente4 Q es una marca -osicional y y tiene $uenos -recios en sus -roductos y #ace que no cueste tanto y como nosotros somos uni!ersitarios -odemos darla m6s f6cilmente4 Claro# tiene mucho que +er el precio Entonces puedo decir que usted pre$iere Haber# usualmente cuando usted# otra pregunta mejor# usualmente cuando usted pueda consumir de dichas $ranquicias en plaza *an 9iguel# en compa/"a en con quienes lo hace Ge("ain O:m6s que todo & entre ami,os& muy -oco con la familia & -orque mis -a-6s no son tanto de comer -i..a& -refieren al,o m6s criollo en cam$io & cuando tu estas con tus ami,os en la uni!ersidad& te -ro!oca mas en ir en ,ru-o y -oder con!ersar y -oder este& com-artir momentos entre nosotros y de,ustar una rica -i..a no4 Claro# si# tienes raz'n# pero# tambi2n depende mucho de las situaciones# por ejemplo# considera que su elecci'n por su pizzer"a# cambiaria si +as con amigos o con $amiliares @uizás no se# lugar# el momento# cumplea/os Ge("ain O: sí& tienes ra.ón& -uede cam$iar la cam$iar la elección& -orque e#& de re-ente& al,unos tienen otros ,ustos diferentes a los míos y en !es de ir a Pi..a /ut de re-ente te & -ueden ir a otra -i..ería o qui.6s & -refieren otro ti-o de comida& -uede ser: -ollo a la $ra.a & o el F14 Tienen una $uena !ariedad de -roductos& -ero& -ero si a# las -i..as ,eneral me ,ustan y si es que !oy entre ami,os es muc#o meor y y la !erdad es que mis ami,os les termina ,ustando& tam$i>n& todo lo que son -astas i,ual que a mi4
)ueno# pero ya en$ocarnos más entre Pizza Hut y Papa Johns 3Cuál crees que son los $actores que incluyen en su elecci'n a la hora de consumirlas, Ge("ain O:1omo te die #ace un rato& m6s que todo es el tema del -osicionamiento que ya lo tiene ,anado Pi..a /ut& y es una marca lidera ni!el mundial y Pa-a Jo#ns entro al mercado tiem-o des-u>s -ero se le #a ec#o un -oco difícil qui.6s medio al cliente de Pi..a /ut de$ido a la !ariedad de sus locales& a la !ariedad de sus -roductos al -recio que tiene muc#o que !er a las -romociones que #ace y so$re todo a la -u$licidad -orque al final de cuentas la -u$licidad es & es lo que a uno & a uno le !a ser& como que -onerse en& en la ca$e.a o en la mente -ones lo que uno & lo que uno esta& esta !endo m6s no& a-arte la -u$licidad $oca a $oca es44 5n$luye bastante no# o seaGe("ain O: claro4 Pasa la +oz Ge("ain O: te -asa la !o.4 Escucha# por lo que +e Ge("ain O: Te escuc#a -or lo que !e& eCacto4 )ueno# 3Cuál# cuales tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut y que sugerencias dar"a para mejorarlo# de acuerdo a la ltima !es& así& que #as idoM Ge("ain O:=## cada !e. que e# ido la atención siem-re a# sido muy $uena& em-e.ando desde que uno lle,a y #ay una se+orita muy ,ua-a es-erando& es-er6ndote en la -uerta y 1as an$itrionasGe("ain O: claro& las anfitrionas& y dici>ndote que mesa !as a estar& mesa -ara cuantos quieres& te lle!a a tu mesa y des-u>s !iene otra -ersona& un mo.o& -uede ser un #om$reo se+orita& y te atienden con ama$ilidad& y a-arte es& no te #acen es-erar muc#o -ara que lle,ue tu -edido en& es es r6-ida la atención y con suma cordialidad y #ace que uno se sienta cómodo en el lu,ar4 Como en casa noGe("ain O: 1laro como en casa % por otro lado# su opini'n acerca de la atenci'n al cliente en papa Johns @ue sugerencias dar"as para# para mejorarlo no a partir de las pocas +eces que tu has acudido Ge("ain O: 2iento que& así como Pi..a /ut & te es-era al,uien en la -uerta y te lle!a a tu mesa & y
$ueno yo la !es que #e ido& no & no fue eso & no eCistía eso& no se si a#ora lo #a$r6n im-lementado& es-ero que si& si es que lo #a$r6n ec#o4 e## a-arte le falta un -oco m6s de ama$ilidad en el trato y $ueno una o-ortunidad que fui me #icieron es-erar demasiado a la #ora de es-erado @= mi -i..a y encima no !ino muy caliente& !ino& !ino al,o fría y la tenia que d6rsela de nue!o -ara & -ara calentarla otra !es4 Lhhh# que incomodidad eso 3qu2 es lo que usted opina con respecto a la calidad de pizzas# de las pizzas de Pizza Hut# se encuentra totalmente satis$echo con el producto o habr"a ciertas cosas que serian cambiadas, Ge("ain O: = n -articular a mi si me ,ustan el ti-o de -i..a que !enden Pi..a /ut & me ,usta la !ariedad que tiene y la calidad de la masa & y todo los dem6s in,redientes son de -rimera calidad y en $uen estado& creo que casi no #a$ido queas de sus comidas y eso es un $uen -unto -ara que uno !alla444 Oe un consumidor Ge("ain O: 1laro& -ara que uno !alla otra !e. no4 Claro +erdad# y acerca de la calidad de las pizzas de Papa Johns se encuentra totalmente satis$echo con el producto Ge("ain O: ee## & en -arte & en -arte si & -orque tam-oco -uedo decir que es al,o feo ni #orri$le& -ero& -ero al,unas cosas si tienen que meorar qui.6s -or & -or la calidad de sus in,redientes& -or la masa que de re-ente tiene otra consistencia& no es tan consistente como la de Pi..a /ut& y qui.6s & tam$i>n -uede meorar en lo que es la atención que es lo -rinci-al4 9uy cierto# muy cierto lo que dices# usualmente que d"a de la semana usted consume Pizza Hut o papa Johns Ge("ain O: =n la semana& si es que lle,o a consumir lo #a,o solamente una !es& -orque tam-oco me da muc#o tiem-o de ir y estar& estar este un $uen rato #ay& -orque a !eces uno tiene -ractica y tiene que estudiar& o a !eces ten,o que re,resar a mi casa -ara& -ara #acer otras cosas y& y las !eces que -uedo ir& !oy un solamente una !es a la semana4 Pero# $uera de los d"as que uno pueda ir# sabemos que # los martes y jue+es # son de promociones# ehh # tambi2n +as estos d"as& martes # jue+es de promociones Ge("ain O:1laro& si es que !oy & !oy de todas maneras a un día de -romociones ee& -orque es lo que & lo que atrae al consumidor& es lo que trae al consumidor y a-arte es & es un $uen día -ara ir&
-or& qui.6s mas un ue!es que yo lo ten,o m6s li$re& ten,o un -oco m6s de es-acio -ara frecuentara ese ti-o de lu,ares& y & ten,o la suerte que mis ami,os tam$i>n tienen ese es-acio li$re& entonces !amos a comer una -i..a y de #ay re,resamos& y como !amos en un ,ru-o que mas o menos unas I -ersonas& y como es -romoción & nos alcan.a -ara -ara -a,ar y nos re,resamos contentos a la uni!ersidad4 )ueno# pero# podr"as deducir un $actor importante en tu decisi'n para ir a comer pizza sobre las promociones# es decir# un mi2rcoles que no hay nada# podr"as esperarte hasta un jue+es para ir en grupo e ir a consumirlas a menos precio# o simplemente +as un mi2rcoles o sea sin ning4n problema Ge("ain O: 1laro& qui.6s es un factor determinante& -ero si& si es que uno -uede ir el ue!es y tam$i>n -uedes ir el mi>rcoles& yo creo que -esaría ir m6s el ue!es -ara a-ro!ec#ar estas -romociones y comer& y comer m6s& y -a,ar menos no& que es lo que al final el consumidor tam$i>n $usca& y si es un lu,ar como Pi..a /ut& que !enden una rica -i..a& muc#o meor4 )ueno# a +er# +amos con- ciertas situaciones# suposiciones# imaginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns A cual de ambas escoger"as ir a# a comer Ge("ain O: =###& de todas maneras a Pi..a /ut& -orque ya le ten,o un cari+o es-ecial -or ser una de las -rimeras -i..as que e# comido -orque cuando era ni+o & mis -a-6s me lle!aron yy me lle!aron al restaurant & y uno lle,a a !eces feelin, así como -ara ir de nue!o a ese& a ese lu,ar y & entonces -referiría de todas maneras Pi..a /ut4 )ueno# se ha enamorado de Pizza Hut 4 Ge("ain O: Le -odría decir risas )ueno# en el caso que su $ranquicie $a+orita Pizza Hut # estu+iera cerrada# usted consumir"a en el otro establecimiento# Papa Johns # o elegir"a por otro tipo de comida# ya sea pollo# chi$as# o acudir"a a Papa Johns Ge("ain O:La !erdad& que a mi me cantan las -astas& y si Pi..a /ut est6 cerrado -or al,n moti!o& ummmmm44 5o tendría -ro$lemas en comer en Pa-a Jo#ns& -orque al final de cuentas como te die #ace un rato &noes que sea feo sim-lemente a mí me ,usta m6s Pi..a /ut -ero & no im-ortaría ese momento y eri,iría Pa-a Jo#ns y entraría con mis ami,os o con las -ersonas que este y se,uramente& tam$i>n& me a-oyarían en mi decisión y al final44 Oepende de todos tambi2n creo- en
Ge("ain O: 1laro& son de-ende de todos& -orque cuando uno !a a comer me -arece que uno nunca !a solo& siem-re !a acom-a+ado con al,unas -ersonas y #ay uno discute la decisión y #ay en el momento ya uno eli,e si es que !a #ay& como si fuera mi caso& ya y si es que no& ya se $uscaría otra& otro ti-o de comida4 9uy bien# Podr"a comentar una eperiencia agradable y otra desagradable que eperimento en una# en alguna de dichas $ranquicias# Papa Johns y Pizza Hut Ge("ain O:e###& una eC-eriencia a,rada$le -uede ser& en Pi..a /ut el & un día que era el cum-lea+os de un ami,o y lo quiso cele$rar en Pi..a /ut y fue una eC-eriencia muy $onita & -orque nunca #a$ía ido a un cum-lea+os en un restaurant & y so$re todo a esta cadenas internacionales& y me -areció que tenían& tenían un $uen& como un $uen tema de& de &una $uena tem6tica que di,a& de como #acer los cum-lea+os me acuerdo que & que le cantaron #a--y $irt#day & le dieron un tra,o de cortesía& nos& nos re,alaron a cada & tam$i>n& unos -eque+os tra,uitos4 9uy bueno la atenci'n- Ge("ain O: si& demasiado $uena& y al final& todos quedamos contentos y& y $ueno nos fuimos a se,uirla a otro lado risas % alguna eperiencia desagradable @ue puedas compartirGe("ain O: e## & en Pi..a /ut no me acuerdo & -ero en -a-a Jo#n como te comente & una !es me traeron una -i..a sin calentar & esta$a un -oco fría & y le tu!e que decir al & al c#ico que me atendió que -or fa!or me caliente la -i..a4 @ue lo cambie Ge("ain O: 2i& que lo cam$ie& -orque en !erdad& una -i..a fría no& no esta no est6n rica como comerla caliente4 Pues esas cosas pueden cambiar la decisi'n de un consumidor no Ge("ain O: 1laro claro ya no re,resan444 Pero bueno# en conclusi'n de todas las eperiencias +i+idas# algunas de dichas $ranquicias satis$acen sus epectati+as o encuentras necesidades que a4n no son cubiertas4 Ge("ain O: =###& yo -ienso que & Pi..a /ut si& si cu$re las necesidades a diferencia de Pa-a Jo#ns que creo que le falta toda!ía un -oco m6s& me ima,ino que con el tiem-o& !a ir meorando su ser!icio -ero & -ero en !erdad me quedo con Pi..a
/ut& es-ero que si,a& que si,a así& que si,a #aciendo una em-resa que se -reocu-e -or& -or la atención y a la misma !es -or la calidad de su -i..a que en !erdad es una & es una muy $uena& es una muy $uena -i..a que& que a todos les ,usta& creo& y -ienso que& oala que si,a así y& y se,uiremos yendo todos los que nos ,usta este ti-o de restaurant de comidas no4
)ueno# parece que eso es todo# muchas gracias por su tiempo Ge("ain O: Gracias& m6s $ien4 *aludos Ge("ain O: /asta lue,o4
Ent(e$ista 6 Entrevistador Nicolás / Entrevistada: Claudia
La entre!ista se reali.ó el martes )( de Octu$re del )7'8 a las I de la tarde4 La entre!ista se reali.ó en Tinuy Puc- en el -rimer -iso4 =sta se dio con normalidad ya que& no #u$o interru-ción& ni distractores que alteraran el desarrollo de la entre!ista4 La entre!istada fue una c#ica de '9 a+os& estudiante de la facultad de 1onta$ilidad4 La entre!istada mostro un $uen desen!ol!imiento y mo!imientos cor-orales al momento de res-onder la -re,unta& asimismo se nota$a claramente que era una consumidora frecuente de am$as franquicias -or lo que no #a$ía una -redilección clara -or al,uno de los restaurantes mencionadas4
)uenos d"as# mi nombre es ?icolás )atallanos# *oy estudiante de la $acultad Gesti'n y Oerecho % estoy realizando una in+estigaci'n para el curso m2todos de in+estigaci'n cualitati+a El objeto de este estudio es analizar el per$il del consumidor de P566A H7. y PAPA JLH?I*# de los j'+enes consumidores que tienen entre ;R y : a/os# para este estudio se realizara una entre+ista y se espera que la respuesta sean aserti+as y claras por parte del entre+istador *e le comunica que será grabado# su identidad no será re+elada y es de carácter an'nimo# as" mismo como ciertas reglas& los celulares estarán apagados y se e+itaran las distracciones posibles4 A continuación conoceremos la identidad del entre!istado444 Claudia: Buenas tardes& mi nom$re es 1laudia 5+e.& ten,o '( a+os4 3@u2 estudias Claudia, Claudia: =studio 1onta$ilidad en la Uni!ersidad 1atólica4 3@u2 tal tu d"a Claudia, Claudia: Bueno& mi día -ara em-e.ar #a sido muy estresado -orque #ace una #ora aca$o de salir de una e!aluación de se,undo ciclo en conta$ilidad& a-arte el día de ayer a las (:'7 tam$i>n #e tenido una e!aluación -or lo cual me siento estresada4 A continuaci'n# daremos inicio a las preguntas Primera pregunta( ?ormalmente# 37sted consume $uera de casa, de ser as" cuales son las razones Claudia: Bueno& -or lo ,eneral consumo fuera de casa -orque encuentro en ello un lu,ar de asociación y un am$iente c6lido entre mi familia& en el sentido que todos de mi familia tra$aan y
entonces !emos que salir un momento y -ro$ar en un esta$lecimiento es asocia$le -ara nuestra situación4 B9uy bien *iguiente Pregunta( 37sted usualmente +a a consumir a un restaurante de plaza san miguel, de ser el caso 3Con qu2 $recuencia y por qu2, Claudia: Por lo ,eneral suelo ir a diferentes esta$lecimientos de -la.a san mi,uel& ya sea c#ifas& oyerías o -i..erías4 1on res-ecto al moti!o que me lle!a a consumir estos esta$lecimientos es en -rimer lu,ar& -orque que católica se encuentra cerca de dic#os esta$lecimientos& lo cual me fa!orece y es accesi$le -ara mi situación y adem6s es -orque !i!o -or la $olí!ar y eso me resulta cercano a estos esta$lecimiento así mismo -or la di!ersidad de esta$lecimientos que #ay4 B9uy bien# Claudia *iguiente pregunta( A qu2 tipo de restaurantes concurre usualmente usted# 3Cuándo +a al centro comercial plaza san miguel a que razones se debe esta pre$erencia, Claudia: Bueno& -articularmente a los esta$lecimiento que suelo ir son los si,uientes& $ien -i..erías o $ien -ollerías4 =ntre las -i..erías mi elección !a a P?WWA /UT y PAPA JO/52& entre las -ollerías& es PAR@O2 1/?1=5& tam$i>n de ,usto de $roster que los !ende F1 o PAPA J=224 Por qu> !oy a -i..eríasM& !oy a -i..erías -articularmente -orque adoro las -astas si $ien PAPA JO/52 no encuentro -astas -ero si -i..as -or lo que considero ir a P?WWA /UT 9uy )ien# desde su perspecti+a 3@ue tipo de restaurante son los concurridos en plaza san miguel# se utiliza una perspecti+a general en esta pregunta, Claudia: @esde mi -ers-ecti!a ,eneral& o-ino que un lu,ar $ien concurrido es $ien F1 o PAPA
JO/52 y esto lo -odemos !er -orque alrededor de la noc#e -odemos encontrar que no #ay asientos y mesas en PAPA JO/52 y F1 tam$i>n se llena4 Por ende -ienso que son los lu,ares m6s concurridos y no son solamente eso sino tam$i>n -or la calidad y el ser!icio que ofrecen dic#os esta$lecimientos4 9uy bien# Claudia *iguiente pregunta( ?ue+amente desde su perspecti+a# centrándonos más 3@ue opina usted de las pizzer"as y sobre el consumo de estas en el centro comercial plaza san miguel, Claudia: Lo $ueno que -la.a san mi,uel nos da& a los consumidores la elección de -oder decidir entre dos ,randes franquicias entre P?WWA /UT y PAPA JO/52& -ero en mi -arecer yo siem-re iría a P?WWA /UT& y PAPA JO/524 9uy bien# siguiente pregunta( teniendo en cuenta que plaza san miguel# solamente tiene : pizzer"as# 3Cuál de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores, 3Por qu2, Claudia: Bueno& en esa -re,unta& yo creo que es de-ende -orque los consumidores se diferencian entre P?WWA /UT y PAPA JO/52& en -rimer -orque en P?WWA /UT yo #e -odido notar que es un am$iente diferente al de PAPA JO/52& en el sentido que en -i..a -odemos encontrar m6s un lu,ar familiar y tam$i>n de romanticismo& -ro-io del am$iente& en cam$io en PAPA JO/52 es un lu,ar -ara consumidores como ami,os& -atas y otras cosas4 Por lo que creo entre los ) -uedo !er mayor concurrencia de consumidores entre PAPA JO/52 -or el sentido de los -recios& que le -ermite a los consumidores es m6s accesi$le ir a ese lu,ar ya que P?WWA /UT a diferencia a PAPA JO/52 si $ien no es tanta la diferencia si se -uede !er los -recios como influye en el consumidor4 )ueno Claudia# *iguiente pregunta( 3Con cuanta $recuencia acudes a consumir a dichas $ranquicias, 3% porque, Claudia: Bueno& yo soy leal a P?WWA /UT en el sentido que #e encontrado a#í ya un ser!icio com-leto& -ues es -eculiar y -articular a diferencia de PAPA JO/52 me $rida lasa+as& -ostres& entre otras cosas& no solo -i..as -or lo que suelo ir m6s a P?WWA /UT que PAPA JO/52 -ero sin em$ar,o #ay momentos con ami,os de que de re-ente el -recio -uede influir y me dicen -ara ir a PAPA JO/52 sin em$ar,o yo tam$i>n encuentro PAPA JO/52 encuentro -i..as de calidad4 Así mimo al mes suelo ir ) !eces a la semana a P?WWA /UT& mientras que a PAPA JO/52 de-endiendo entre las relaciones con mis ami,os los cuales me incitan a ir& < !eces a los m6s4
9uy bien# *iguiente pregunta( 5magine usted# que se ha ganado un +ale de consumo por un a/o# para consumir pizza en uno de dichos establecimientos A cuál de los : pre$erir"a acudir Claudia: 2i #e ,anado un !ale de consumo& mmm lo -ensaría $ien e iría a P?WWA /UT& -or !arias ra.ones en el sentido que si no ten,o nada que -a,ar& en P?WWA /UT encuentro m6s calidad& m6s !ariedad de -roductos que no los encuentro en PAPA JO/52 -or eem-lo en P?WWA /UT no solamente se encar,an de !ender -i..as& sino tam$i>n lasa+as& tam$i>n -ostres& tam$i>n $e$idas& cosa que no lo encuentro en PAPA JO/524 Adem6s del ser!icio es m6s sofisticado y nico4 A-arte en P?WWA /UT -uedo encontrar un lu,ar ameno con mi familia que a diferencia de PAPA JO/52 -orque yo lo encuentro como un esta$lecimiento de amistad en el cual solamente lo -uedo disfrutar con ami,os y es m6s que nada -or el am$iente que ofrece& -or las -aredes -or el dise+o que tienen lo cual me #ace eC-resar ello4 9uy bien# *iguiente Pregunta( usualmente cuando usted acude a consumir a dichas $ranquicias de plaza san miguel# 3En compa/"a de quien o quienes lo haces, Claudia: Bueno& a -la.a san mi,uel !oy con diferentes -ersonas en -rimer lu,ar en P?WWA /UT como lo diferencie anteriormente en las -re,untas que me #as $rindado& P?WWA /UT yo lo -on,o como una meta o como un lu,ar con mi familia o de re-ente con mi enamorado que me -uede dar al,unos ,usto -or el #ec#o de que encuentro el fetuccini al alfredo y eso lo encuentro en P?WWA /UT& a-arte los -roductos& los condimentos y los in,redientes que le -onen& los c#am-i+ones& las aceitunas& me -arece es-ectacular ir a#í4 Así mismo !oy con mi familia la cual es numerosa y me siento conforme con todo el ser!icio que ofrecen& -orque una !e. que in,reso al local& el mo.o nos $rinda una mesa& nos -re,unta cu6nto somosM& siento que el ser!icio es sofisticado y se -reocu-a $astante -or el cliente& a diferencia que no lo encuentro en PAPA JO/52& -orque en PAPA JO/52 si $ien yo in,reso al lu,ar& yo ten,o que encontrar la mesa& mientras que en P?WWA /UT no la encuentro4 1on mis ami,os suelo ir a PAPA JO/52& -or lo ,eneral < !eces a lo menos4 Entonces t4 consideras# que el ser+icio in$luye un poco# si te buscan mesa o no# in$luye un poco Claudia: 1laro& -orque no solamente t !as a consumir un -roducto& si $ien t !as a consumir el -roducto -orque eso es lo que !enden& t quieres un !alor a,re,ado m6s& y ese !alor a,re,ado m6s que yo le encuentro en -articular es el ser!icio& si yo siento de que -uedo ,astar un -oco m6s -ara reci$ir un ser!icio muy $ueno como lo $rinda P?WWA /UT& yo si soy ca-a. de ir siem-re y
considerarme un cliente fiel a ese lu,ar en ese caso P?WWA /UT& -ero si no lo encuentro como que le resta im-ortancia a mi -arecer4 5o solamente #ay que !er el tema económico de la !enta o el -roducto sino tam$i>n #ay que $uscar el !alor a,re,ado que te comento4 9uy bien# Claudia Ahora 3Cuáles cree usted que son los $actores que in$luye en su elecci'n entre P566A H7. y PAPA JLH?*# cuándo desea consumir pizza, Claudia: Bueno cuando deseo consumir en P?WWA /UT como te comente& !oy con mi familia& un factor de elección -ara ir a P?WWA /UT son la !ariedad de -roductos que ofrecen& asimismo los cuales -resenta la calidad de los -roductos& etc4 -ero como ya te #a$le de P?WWA /UT& me ,ustaría #a$larte un -oco de PAPA JO/524 =n PAPA JO/52 tam$i>n encuentro un lu,ar tam$i>n ameno -ara ir con la familia& en el sentido de que& yo en mi familia ten,o 8 so$rinos como te comento y encuentro en PAPA JO/52 un lu,ar tam$i>n familiar -orque mientras que mi familia !a a comer& los ni+os no s> -ueden a$urrir -orque PAPA JO/52 #a creado un sistema -eculiar que no lo tienen otras -i..erías que se llama el -i..a Factory& que se refiere eso& esto es como que los ni+os !an a cocinar sus -ro-ias -i..as lo cual duran un -romedio de )7 min a media #ora& en un lu,ar se-arado de las mesas y con el -eculiar control del -ersonal -ara que no le -ase nada a estos ni+os& mientras que mi familia -uede de,ustar y sa$orear las -i..as4 9uy bien# Claudia % 3@u2 opinas del ambiente,# 3Crees que es un $actor que in$luye en la toma de decisi'n pre$erencial del consumidor, Claudia: =l am$iente si es distin,ui$le entre P?WWA /UT y PAPA JO/52 -orque el am$iente rustico que te -uede -ro-iciar P?WWA /UT te lle!a a ello -or eso que lo encuentro m6s familiar4 mientras que PAPA JO/52 -or el #ec#o de ser un lu,ar ami,a$le -or eso !oy tam$i>n con mis ami,os -or eso tam$i>n yo creo que el am$iente si influye y m6s que nada como se encuentra estructurado el lu,ar& si -or eem-lo en P?WWA /UT yo le encuentro un lu,ar como te comente de muc#o romanticismo y tam$i>n !an -ersonas selectas a este lu,ar en el sentido de ni!el socioeconómico m6s alto a diferencia de PAPA JO/52 que es concurrido -or diferentes ni!eles socioeconómicos entonces !eo que >l tam$i>n es -ro-icio en el sentido que !es la selección& el ni!el económico& !es lo que $usca ofrecer& PAPA JO/52 o T=L=P?WWA& o !es tam$i>n el ,ru-o selecto de consumidores que !an a estos lu,ares4 9uy bien# y cu2ntame 3@u2 opinas de los acompa/amientos ya que la pizza no +iene por si ser+ida sola# con que te gusta acompa/arla,
Claudia: Bueno& Peculiarmente a mí me ,usta ir a PAPA JO/52 con mis ami,os -orque te !iene las salsa de ao y de tomate y yo no suelo ir a comer solamente la -i..a sino tam$i>n $usco un acom-a+amiento que es una entrada& -or eem-lo en PAPA JO/52 suelo comer esos -alitos& que no recuerdo a#orita el nom$re -ero son deliciosos -or eem-lo con la salsa ,arly y esa salsa ,arly solamente lo !ende PAPA JO/52 -or lo cual #ace distinti!o y tam$i>n -uede #acer $ocadillos o -i..as dulces que tam$i>n !enden en PAPA JO/52 sino me equi!oco& mientras que en P?WWA /UT -or ser un lu,ar m6s serio yo creo de que encuentras otras cosas -or eem-lo $e$idas& !inos& san,rías& cocteles y otra !ariedad de cosas& adem6s tam$i>n encuentras diferentes -ostres& no solamente #elados sino tortas y tam$i>n !es que no solamente es es-eciali.ación o no solamente su -unto o$eti!o de P?WWA /UT es ofrecerte las -i..as en sí& sino tam$i>n un ser!icio com-leto que -uede ir desde tu entrada& a una -i..a& un -ostre y una $e$ida& así mismo los factores que influyen mi elección a P?WWA /UT es -orque encuentro un lu,ar -ro-icio en el sentido que el ser!icio es diferente que el de PAPA JO/52 -or eem-lo cuando quiero #acer un -edido ten,o que ser -rimero una cola -ara reci$ir mi -edido& sin em$ar,o en P?WWA /UT como se -reocu-an m6s -or el ser!icio al cliente desde que entro reci$o un c6lido a-recio -or -arte de los mo.os y me conducen todos ellos a una mesa y anotan todo mi orden& asimismo siem-re y cordialmente !ienen a -edirme si deseo al,o m6s y lo distinti!o entre estas ) es que en el -rimero en P?WWA /UT no tienes que -a,ar y reci$ir tu -edido& y si necesitas un -edido adicional tienes que #acer de nue!o la cola& mientras que en P?WWA /UT al final te entre,an la $oleta4 9uy bien# Claudia % ahora quisiera saber 3Cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n de clientes en P566A H7.# y que sugerencia har"a para mejorarla,# re$iri2ndome a la disposici'n# amabilidad# tiempo de demora# atenci'n de los colaboradores# 3@u2 opinas de estos aspectos, Claudia: 1omo te comente en P?WWA /UT& me -arece $ien -eculiar su sistema& o como o-era P?WWA /UT a diferencia de diferentes -i..erías -or eem-lo @O3?5O02 o como la muy sonada PAPA JO/52 que todos ellos son nicos& -ero a la !e. i,uales& -ero P?WWA /UT $rinda un ser!icio diferente en el sentido como te comente de que se -reocu-a muc#o -or el $ienestar del cliente& -or lo,rar o$tener la fidelidad del cliente y su -aladar4 @entro de las su,erencias que me comentaste so$re la -re,unta acotada -uedo darle una su,erencia a P?WWA /UT& que es la si,uiente& -or eem-lo que una !e. me -aso de cuando fui a consumir con mi familia& y el lu,ar se encontra$a muy lleno y #a$ía #ec#o una reser!a ya desde
tem-rano& yo sentía que el -ersonal ya #a$ía cam$iado la forma del trato es decir como que $usca$a de que nosotros ya nos retiremos -orque no #a$ía mesas& entonces esa actitud me dis,usto un momento a -esar de todo el ser!icio $rindado anteriormente sin em$ar,o ese -eculiar suceso& no me #i.o decir que P?WWA /UT tiene un mal ser!icio -ero sin em$ar,o le diría que -reste m6s consideración a la actitud como se sienten los clientes al momento de que se encuentra lleno el lu,ar y no nos ,ustaría de que nos retiren o $ien darnos una $oleta al final& yo lo siento como si diría ya te -uedes retirar de nuestro esta$lecimiento4 =n cuanto al tiem-o de demora de la atención& yo creo que la atención es muy r6-ida ya que la atención en P?WWA /UT& no se demora -orque se encuentra entre los '7 a '* minutos& sin em$ar,o lo traen un -romedio est6ndar de ') minutos a m6s tardar4 9uy bien# *iguiente pregunta( 3Cuál es su opini'n respecto a la atenci'n del cliente en PAPA JLH?* y que sugerencia har"a para mejorarla, Claudia: Bueno& =s -articular !er esta diferencia entre PAPA JO/52 y P?WWA /UT4 Porque P?WWA /UT yo creo que el ser!icio #acia que le ofrece al cliente es m6s considerado mientras que PAPA JO/52 no -orque como te comente #ace un inicio o #ace unas -re,untas atr6s era de que las mismas -ersonas tenían que $uscar el am$iente o $uscar las mesas y !er cu6nto somos o unir las mesas en este sentido mientras que en P?WWA /UT no lo #acen& P?WWA /UT $usca la satisfacción -ro-ia del cliente y su lealtad misma -or eso se -reocu-a en ello& -or eso me ,ustaría que PAPA JO/52 tam$i>n no se enfoque en !ender su -roducto lo cual yo considero de alta calidad -orque ocu-ada la tercera franquicia a ni!el mundial& sin em$ar,o tam$i>n no de$e ol!idarse de lo,rar el ,usto y de fideli.ación com-leta del cliente4 9uy bien# siguiente pregunta( 3Cuál es su opini'n respecto a la calidad de las pizzas de P566A H7.,# 3*e encuentra usted totalmente satis$echo con el producto, y 3Por qu2, Claudia: Bueno& me encuentro totalmente satisfec#a con el -roducto que !ende P?WWA /UT -or !arias ra.ones en -rimer lu,ar -or la salsa de tomate& que -uede de,ustar mi -aladar& la siento una salsa fresca que es com-rada recientemente y no ,uardada& -or otra -arte los c#am-i+ones que $ien se -resentan en la mayoría de sus -roductos los cuales me encantan& tienen esa -eculiaridad en el sentido que $rindan al cliente -roductos sanos& lim-ios de $uena de condición& asimismo me ,usta -orque tiene una !ariedad de -roductos& como le comente los cuales cada uno se distin,uen -or su calidad de -roducto -or el
-rocesamiento que ellos mismo lo #acen& -or la #i,iene tam$i>n de sus -roductos o tam$i>n -or la decoración misma de sus -roductos o -or la inno!ación en cuanto a los in,redientes que le -ueden -oner a sus -i..as las cuales se -resentan atre!es de su !ariedad -or la com$inación -or eem-lo en la -i..a !e,etariana la cual es muy comn en P?WWA /UT y -or todo los dem6s estoy de acuerdo con que P?WWA /UT tiene una alta calidad en cuanto a -i..as4 5nteresante Claudia# *iguiente pregunta( 3Cuál es su opini'n respecto a la calidad de las pizzas de PAPA JLH?*,3*e encuentra totalmente satis$echa con este producto, 3% porque, Claudia: @e PAPA JO/52 tam$i>n me encuentro conforme con la calidad de los -roductos que !enden sin em$ar,o tam$i>n se -uede notar la diferencia en cuanto a la salsa de tomate que $a+a a la -i..a de -e-eroni la cual es m6s a,rada$le en P?WWA /UT que en PAPA JO/52 sin em$ar,o a -esar de todo ello en PAPA JO/52 no -uedo restarle im-ortancia -orque si $ien yo no solamente lo considero como de alta calidad sino tam$i>n lo considera los resultados de las franquicias lo cual lo ocu-an en tercer lu,ar -or lo cual me encuentro satisfec#a -or los -roductos que !enden en PAPA JO/52 sino m6s que nada no solo es satisfacción sino tam$i>n la !ariedad que te ofrecen -or lo que me #ace ir m6s frecuentemente con P?WWA /UT -or la !ariedad de entradas que te ofrecen y tam$i>n las cuales est6n siendo ace-tadas -or el -$lico o -or la concurrente lle,ada de nue!as ideas en cuanto a la carta de P?WWA /UT es lo que me lle!a a ele,ir m6s a P?WWA /UT mientras que PAPA JO/52 -odemos !er un -roceso rutinario de que si $ien -ueden inno!ar un -lato o una -i..a no es se,uido como lo ofrece P?WWA /UT4 9uy interesante Claudia# *iguiente pregunta( usualmente 3@u2 d"a de las semanas# consumes P566A H7. o PAPA JLH?*, Claudia: Bueno -or factores de -recios& encuentro m6s considera$le el #ec#o de ir los martes y ue!es a PAPA JO/52 -or las -romociones que eCisten y m6s que nada -or el #ec#o que !oy entre ami,os y como !oy entre ami,os -or eem-lo una -i..a ) C '& al final lo -odemos -a,ar la mitad la mitad lo cual me -arece accesi$le4 3ientras que en P?WWA /UT tam$i>n #ay -romociones sin em$ar,o se !e la diferencia en cuanto a -recios4 9uy bien Claudia# *iguiente pregunta( Ahora te planteare : situaciones de suposici'n hipot2ticas y me dirás que har"as t4 en esos casos 5maginando que el precio de las pizzas es el mismo en P566A H7. y PAPA JLH?*# 3Cuál de
ambas escoger"a para consumir, el objeti+o de esta pregunta es saber si el precio es un $actor determinante en la elecci'n Claudia: Bueno& si los ) cuestan i,ual de #ec#o me inclinaría #acia P?WWA /UT& -or lo que te comente del -rocesamiento de los in,redientes y la calidad es meor& y lo -uedo detectar frente a PAPA JO/52 -ero sin em$ar,o #ay una -eculiaridad entre ) en cuanto -recio si me encuentro en una situación económica no fa!ora$le& me encantaría ir m6s a PAPA JO/52& -ues el men que ofrece es considera$lemente meor y a-arte -or las -romociones anteriormente mencionadas -or el )C' en PAPA JO/52 es lo que me #ace incenti!a a ir mientras que en P?WWA /UT si $ien #ay -ocas -romociones y de re-ente en sus -romociones no se encuentra lo que a mí me ,usta -or lo que m6s como te comente P?WWA /UT iría -or las -i..as -ero siem-re -or al,o m6s es -or eso !oy a P?WWA /UT -ero no solamente !oy -or la -i..a sino -or al,o m6s& al,o m6s en qu> sentido en una entrada o $ien en el ser!icio que me ofrecen o $ien en un -ostre& esas entradas deliciosas& esos rolls deliciosos que me -ueden ofrecer y me ofrecen en PAPA JO/52 sin em$ar,o en P?WWA /UT !es los in,redientes y como se -reocu-an en la satisfacción de los consumidores y -or el #ec#o de !ariedad de -roductos que -onen4 9uy bien Claudia# *iguiente suposici'n( En el caso que su $ranquicia $a+orita cerrara# usted consumir"a en el otro establecimiento o elegir"a otro tipo de comida Claudia: Te refieres en cuanto& a cu6l cerraraM 444 a al,una en -articularM Cualquiera en particular Claudia: Bueno& si cerrara P?WWA /UT& si me sentiría $ien afectada -orque en P?WWA /UT encuentro un lu,ar& como te comente no solamente de -i..as sino tam$i>n de !ariedad de -roductos y lasa+as& de ra!ioles& de fetuc#ini y toda esa !ariedad que me ,usta es lo que me lle!a a P?WWA /UT4 3ientras que si cerrara PAPA JO/52& yo creo que le -odría encontrar otro esta$lecimiento que tam$i>n me ofrece las mismas !ariedades de cosas -or eem-lo @O3?5O02 o T=L=P?WWA que tam$i>n lo !eo como en el mismo sistema como lo o-eran& en cuanto a -edidos y órdenes y la -eculiaridad que -resenta P?WWA /UT frente a estos distintos lu,ares -or lo que si me afectaría un -oco P?WWA /UT si es que cerrara4 Entonces se podr"a in$erir que en el caso que cerrara P566A H7.# a$ectar"a tu lealtad hacia la marca
Claudia: Bueno si cerrara P?WWA /UT de #ec#o que $uscaría otro lu,ar que me ofre.ca todo eso que -uede ser Rustica que tam$i>n si $ien no es com-ara$le con P?WWA /UT -orque yo si -on,o entre -uestos siem-re ele,iría a P?WWA /UT -ero como te comente Rustica a mi -arecer& no es com-ara$le contra P?WWA /UT frente a todo el !alor a,re,ado de ser!icio& calidad y -roducto que ofrecen -or lo que sí4 2i $ien soy leal a#orita a P?WWA /UT y si es que cerrara no me quedaría como diciendo A#ora qu> #a,oM sino tam$i>n $uscaría otro esta$lecimiento que me $rinde lo mismo que P?WWA /UT aunque de re-ente no lo encuentre aquí en el Per4 5nteresante Claudia# *iguiente pregunta( Ahora podr"a usted comentar una eperiencia agradable y otra desagradable que eperimento en cada uno de dichas $ranquicias Claudia: Bueno& a,rada$les si me acuerdo de una en -articular en P?WWA /UT& fue en momento de mi cum-lea+os& mi mam6 me lle!o a comer con toda mi familia sin em$ar,o yo no sa$ía de qu> en P?WWA /UT re,ala$an una torta o un -ostre a los que cele$ra$an su cum-lea+os y todo los meseros me cantaron con mi familia mi cum-lea+os4 Lo que ,enero un sentimiento de satisfacción -orque no solamente se -reocu-a$an -or !enir a consumir el -roducto en cuanto a P?WWA /UT sino tam$i>n -or la -lena satisfacción del cliente m6s an si es su cum-lea+os& sentirse como que !inculado en esa faceta4 2in em$ar,o lo -eculiar y distinti!o que le encuentro entre esta situación& ósea P?WWA /UT y PAPA JO/52 -uede que en P?WWA /UT Ymi mamá le dijo que era mi cumplea/osY & ellos no me -idieron o solicitaron ni una identificación -ara !er que ese día era mi cum-lea+os& sin em$ar,o en PAPA JO/52 -ara asesorarse& si me lo -idieron eso tam$i>n me -areció al,o rele!ante& como que en P?WWA /UT yo !eo que los clientes se encuentran m6s com-rometidos o son m6s #onestos que en PAPA JO/52 o de re-ente -udo o qui.6s ocurrir una eC-eriencia en el -asado de que -udieron en,a+ar a al,uien y PAPA JO/52 tu!o que dar una torta cuando no era4 )ueno Claudia por ultimo en conclusi'n# de todas las eperiencias +i+idas 3Alguna de dichas $ranquicias satis$ace sus epectati+as o encuentran necesidades que no han sido cubiertas, Claudia: Bueno& yo creo que P?WWA /UT cum-le todas mis eC-ectati!as -or lo anteriormente mencionado sin em$ar,o me ,ustaría a-ortar al,una de estas ideas que #e dado en cuanto a PAPA JO/52 como diferencia de P?WWA /UT -ero P?WWA /UT me ofrece todo -or lo que me
considero un cliente fiel a ello y cu$re todas mis necesidades4 9uy bien Claudia# interesante respuesta @uiero agradecerte por el tiempo brindado en esta entre+ista 9uchas gracias por tu colaboraci'n
Ent(e$ista Ent(e$istado(: Claudia> Ent(e$istado: Gian
La entre!ista se lle!ó a ca$o en las instalaciones de la PU1P& es-ecíficamente en el estacionamiento cercano a ==GGLL4 La entre!ista fue a-licada dentro de un automó!il4 Por ello& esta se lle!ó con normalidad& sin nin,n ruido ni interru-ción que la afectara4 =l entre!istado fue un #om$re de )< a+os& estudiante de la PU1P& denotó soltura al momento de reali.ar la entre!ista4 =ste entre!istado tiene una marcada -referencia -or Pi..a /ut4 Hola Gian 3c'mo estás,
% $iloso$o r"eK
Gian: Bien& 1laudia& a#í4 Fue un día -uc#a& s-er a$urrido -orque usto #oy me cancelaron una clase y #emos tenido que cam$iar de salón y -uc#a así como que s-er -esado& -ara $uscar el salón& quince minutos4 Q t qu> talM
Gian: "ríe%
%o tambi2n muy bien# pero entiendo lo que estás diciendo# justamente en este curso# por ejemplo siempre nos cambian de aula y este- s"# siempre nos ha pasado# estar buscando el aula# cuál es# porque siempre la paran cambiando % qu2 tal c'mo estás# no s2# en la uni+ersidad o- en otras cosas
Callao# ya este- +amos a empezar con las preguntas del $ocus 3ya, Antes# cierto# me hab"a ol+idado# 3puedes apagar tu celular por $a+or, 3Puedes re+isarlo para que no haya- para que no interrumpa la entre+ista,
Gian: =n la uni!ersidad& $ueno& usto me aca$o de cam$iar a Filosofía& y lo curioso es que "ríe% ando mal en Filosofía& -orque en el -arcial& lo #e alado con nue!e& sin em$ar,o en los cursos de matem6tica osea& este ciclo estoy lle!ando =stadística y #e sacado !einte& y siem-re #e tenido como que #e sido m6s cercano a matem6tica y siem-re #e sido el -rimero en los cursos de matem6ticas& -ero a#orita no s> -or qu> osea& la ,ente no entiende mi -aso de matem6tica& estudia$a =conomía y a#ora estoy en Filosofía& -ero lo #a,o -or no s>& #ay al,o& yo le !eo al,o que lo que no se -uede #a$lar y que "ríe%#ace que estudie eso y me sienta $ien
3L8,
*" te entiendo# yo tambi2n me tu+e que cambiar de carrera y s"# más o menos me pasaba lo mismo# no era muy buena pero igual me gustaba la carrera %a# 3me podr"as repetir tu nombre completo por $a+or, Gian: 3e llamo Gian 3arco Joel Pereda W6rate Pensati+aK %a# 3tu edad, Gian: Ten,o )< a+os 3.u ocupaci'n, Gian: =studiante y filósofo
3.u distrito de residencia, Gian: 1allao
Gian: "-ensati!o%& ya
Gian: Qa %a# muchas gracias# este- en +erdad quisiera agradecerte bastante por el tiempo que te estás dando y- +amos a empezar con la entre+ista %a# 3normalmente +as a consumir $uera de casa, % 3Cuáles son las razones, Por ejemplo# este- en cuanto al tiempo# a la comodidad o al costo tal +ez Gian: 1onsumir fuera de casa que Este- 3Uas a consumir $uera# a un restaurante# cualquier tipo de restaurante $uera de casa, Gian: 2í& todos los días& -orque $ueno& mi mam6 falleció cuando tenía ') y desde que ten,o '8 a+os no !i!o con mi -a-6& me fui de la casa y y& $ueno& osea a#ora sí soy mantenido& -ero& osea& no& no& nunca& no como en mi casa& osea& siem-re lle,o solo a dormir todos los días como en la calle4 Hay# qu2 interesante- y- por ejemplo# usualmente cuando +as a comer a alg4n restaurante# normalmente me imagino que es cerca de plaza *an 9iguel tambi2n# o cerca de tu casa 3no,
Gian: 2í& cerca de Pla.a 2an 3i,uel -orque yo !en,o& yo !en,o a la uni!ersidad y me quedo #asta la noc#e& así que siem-re es -or ac6 cerca& sal!o los s6$ados& los fines de semana que& ya sal,o a otros lu,ares4
que a# #oy #an cocinado no s>& en ese restaurante #an cocinado& no s>& al,n -lato que es medio eCótico y que qui.6s no me ,ustar6 noM& entonces -refiero una comida que ya& estoy acostum$rado& no ten,o -ro$lema con eso
3%a, %- de ser el caso# bueno# +as a Plaza *an 9iguel# 3con qu2 $recuencia +as, y# bueno ya por qu2 me dijiste 3no, 1o que- el hecho de que t4 siempre comes a$uera# $uera de casa# y 3con qu2 $recuencia +as,
%a % desde tu perspecti+a# 3qu2 tipos de restaurantes crees que son los más concurridos tambi2n del centro comercial de Plaza *an 9iguel,
Gian: "Asiente% Por ejemplo# una +ez al d"a- una +e z a la semana- una +ez al mes Gian: =ste una !e. cada dos días creo& -orque
Gian: Pi..a /ut siem-re est6 lleno& "res-ira fuerte% siem-re se demoran en atenderme& este de-endiendo de las #oras no& #a$er& no4 Pi..a /ut& y 3c @onald0s& son los que m6s& son los que m6s siem-re #e !isto m6s ati$orrados& m6s m6s llenos Pizza Hut y 9c Oonald0s
Guau
Gian: 2í& son los que sí o sí ten,o que #acer cola
Gian: 2í
%a %- este-# bueno acá *" como t4 dices# uno de los lugares que más concurrido es# osea está en el segundo lugar de lo que los Peruanos suelen ir# a los lugares que los peruanos suelen ir en su tiempo libre son las pi zzer"as# el primer lugar lo tienen las poller"as % justamente por eso es que esta in+estigaci'n +a a tratar sobre eso# sobre pizzer"as
)astante- %a# y 3A qu2 tipo de restaurantes sueles concurrir cuando +as a Plaza *an 9iguel, Gian: A# dentro& dentro del mismo centro comercial te refieres AsienteK Oentro del mismo centro comercial Gian: "-ensati!o%
Gian: A6
Claro-
Espec"$icamente sobre Pizza Hut y Papa Johns# en Plaza *an 9iguel
Gian: Porque
Gian: "-ensati!o% ya
Cuando +as al centro-
% este- justamente quer"a preguntarte este- un momento- .eniendo en cuenta que en Plaza *an 9iguel solamente tienen# solamente hay dos pizzer"as( Pizza Hut y Papa Johns# como ya te lo dije# 3cuál de estas dos consideras que tienen mayor concurrencia de consumidores y por qu2,
Gian: Porque& -orque a !eces& tam$i>n como& -ero no s> si es un eCtensión del centro comercial& que es el 2#o--in, 1enter de 2an 3i,uel& el que est6 Pues bueno# tambi2n están cerca 3no,# pero centrándonos más en elGian: =n >l& en el centro comercial& cuando !o y a comer all6& como en 3c @onald0s& como en Pi..a /ut& como en Pa-a Jo#ns& en entucy& "-ensati!o% y y de-endiendo si estoy acom-a+ado o al,o "ríe%& tomo caf> en al,uno de esos restaurantes del se,undo -iso L8# y cuáles son las razones por las que tienes estas pre$erencias o pre$ieres estos tipos de restaurantes# mayormente me has dicho $ast $ood 3no, Gian: 2í& son fast foods444 Por qu>M Porque no ten,o que estar -ensando lo que !oy a comer& sim-lemente !oy y ya4 5o es como en el caso de
Gian: /e me -arece que es Pi..a /ut y la ra.ón es -orque a#í se ofrece tam$i>n men& que es no s> si lo ofrecen& o al menos no tiene tanta -u$licidad& en Pa-a Jo#ns& -ero Pa-a Jo#ns creo que solamente !as a comer -i..a& -ero en Pi..a /ut te ofrece otras cosas noM& #ay #elados& #ay men& mens eecuti!os& #ay ensaladas y #ay& #ay otras o-ciones que !an a ser muy com-lementarias al #ec#o de comer -i..a .e re$ieres a# por ejemplo# en el caso del men4# cuando te dan# creo que te dan una pizza peque/a más tu gaseosa y ensalada 3creo, Gian: 5o& a !eces tam$i>n #acen -latos A ya
Gian: 2i -or eem-lo lasa+a o al,o así
CarcajadasK
Pensati+oK ya# y 3con cuanta $recuencia +as a consumir a cualquiera de estas dos,
Gian: Qa
Gian: =# mira yo si a la semana& en un caso #i-ot>tico& quiera comer tres !eces -i..a *onr"eK ya Gian: Qo !oy las tres !eces a Pi..a /ut y las nicas !eces a las que !oy a Pa-a Jo#ns es cuando& me da floera ya& -orque ya s> que se !an a demorar la !ida en en Pi..a /ut y -or eso !oy a Pa-a Jo#ns ya& o -orque estoy con un ,ru-o de ami,os que -refieren ese lu,ar4 Pero yo& -ersonalmente& -refiero Pi..a /ut& mis ami,os lo -refieren -orque es un -oco m6s $arato
)ueno ya# entonces pre$ieres Pizza Hut yusualmente cuando acudes a consumir bueno a Pizza Hut o a Papa Johns# 3en compa/"a de qui2n o quienes lo haces, Gian: /e $ueno& si es martes o ue!es& !oy con mi familia %a Gian: Q si es cualquier día !oy con un ami,o de la uni!ersidad o solo Pensati+oK- bueno# pues-
Gian: 1laro& Pa-a Jo#ns es cuando no me alcan.a -ara Pi..a /ut o cuando ya est6 muy lleno
Gian: Otra& otra& otra ra.ón -or la que -refiero ir a estas dos -i..erías en sí& es -orque& en otros -aíses& tam$i>n #ay Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns& entonces& se me #ace ya el sa$or familiar en ese sentido& osea como que sal,o del -aís y ya s> a dónde ir& !en,o y ya& la costum$re se me queda
Pensati+oK ya 3Consideras que Pizza Hut es más caro que Papa Johns,
Claro por ser una $ranquicia reconocida# por decirlo as"
Gian: 2í lo que -asa es que yo com-ro este me sale m6s caro Pi..a /ut -orque este Pi..a /ut te da una es-ecificación de la -i..a& osea masa& t la esco,es& esco,es un com-lemento o al,o así& -or eem-lo& cuando yo !oy a -edir a Pi..a /ut& y ten,o dinero& me -ido una -i..a familiar con masa tam$i>n me -ido -alitos
Gian: 1laro
Entonces normalmente +as a Pizza Hut y Papa Johns es# ponte# una +ez al mes 3tal +ez,
%aGian: Q entonces ese com-lemento& en Pa-a Jo#ns& no lo #ay en Pa-a Jo#ns no ten,o una masa y -or eso lo consumo en Pi..a /ut A ya# ya te entend" Por ejemplo# imag"nate que te has ganado un +ale de consumo por un a/o para consumir pero solamente puedes elegir entre uno de esos dos establecimientos
%# este- 3normalmente +as a Pizza Hut# tambi2n con tus amigos# o tu- o con tu $amilia, Gian: 5o& m6s con cuando se trata m6s con ami,os& siem-re !oy a Pa-a Jo#ns& m6s a Pa-a Jo#ns Con tus amigos t4 consideras que les gusta más Papa Johns Gian: 2í& -ero no s> si -or el sa$or& o -or el -recio -ues& como te di,o es que la los -recios en sí me -arece que son un -oco& un -oco& un -oco menores nada m6s en Pa-a Jo#ns
Gian: "2onríe% O$!iamente Pi..a /ut
Este- ya# en- %a# 3consideras que tu elecci'n por una pizzer"a cambiar"a si +as con tus amigos o tus $amiliares,
*onriendoK Pizza Hut# sin duda
Gian: "Asiente%
Gian: @e #ec#o& de #ec#o& ac6 en 1atólica me molesta -or eem-lo comer en @omino0s osea& cuando mis ami,os me dicen: Damos a comer un -i..abE& no& -refiero no s>& manear a Pla.a 2an 3i,uel y comer Pi..a /ut& no me ,usta @omino0s Pi..a Pizza Hut lo+er r"eK
*"# me has dicho que s"# pensati+oK ya y 3Cuáles crees que son los $actores que in$luyen# eh- los principales $actores que in$luyen en tu decisi'n# cuando +as a consumir# osea cuando justo eliges Pizza Hut, Por ejemplo- el precio# la calidad# la atenci'n# la compa/"a# el ambiente# el tipo de pizza# los acompa/amientos y gaseosas# no s2# 3cuáles son los $actores más importantes para ti,
Gian: 2í oo que no me #an -a,ado los de Pi..a /ut -ara "1arcaadas%
Gian: A#& $ueno& no me #a$ía -uesto a -ensar en eso& -ero sí& la calidad del am$iente& la
!erdad que sí a# creo que la est>tica de Pi..a /ut tiene tiene no s>& es como que le da un sentido de querer realmente comer a#í noM Le encuentro un sentido m6s aco,edor que tal !e.& este Pa-a Jo#ns no tiene& o$!io a !eces& no s>& una tienda donde !as t te sientas y comes& $ueno en cam$io& Pi..a /ut& es como que !as& te sientas y disfrutas& osea esto de los mue$les& de esas cosas& me -arece $ien -ensado El ambiente es tambi2n# más iluminado Gian: =l am$iente sí& tiene una iluminación casual que acom-a+a que -onen todos estos elementos& me -arece que -onen una !isión arquitectónica $ien -ensada la !erdad a#& cum-le con su función& que en Pa-a J o#n0s no lo #an -ensado tal !e.4 Q en cuanto al -recio& "-ensati!o% $ueno& la !erdad que cuando se trata de comida& la !erdad no soy misera$le con mi estóma,o& la !erdad "eK Gian: 5o no me im-orta El precio no es algo nada importanteGian: La atención "-ensati!o%& $ueno& en los dos lu,ares atienden $ien la !erdad& me -arece que la atención est6 $ien en los dos lu,ares& y #e el am$iente& $ueno ya #a$lamos del am$iente y ya& la calidad de la de los insumos4 =n cuanto a la calidad de los insumos& -ensati!o%& sí la !erdad que sí& lo siento como que no s>& el sa$or del tomate en Pi..a /ut es diferente sí& lo siento diferente sí 3*", Gian: Q los acom-a+amientos ya #a$lamos de eso noM& Pi..a /ut tiene eso de co,er tu masa y tienen una masa es-ecial& te di,o& que en otros esta$lecimientos no encuentras Es curioso porque justamente# algunos chicos de la entre+ista y el $ocus gruop# que hicimos tambi2n me estaban comentando# pero lo +e"an desde otra $orma# por ejemplo# ellos +e"an de que Papa Johns era más barato y que Papa Johns ten"a esto de poder elegir y armar tu Pizza# y no sab"an que eso eist"a en Papa- Pizza Hut Gian: 1laro& y& es m6s& osea& este Pi..a /ut incluso los los martes y ue!es que son dos -or uno& t -uedes #acer que la -i..a& sea una de un sa$or y la otra de otro sa$or& y& normal& osea& finalmente -a,as la de mayor -recio& -ero tienes la o-ortunidad de esco,er dos& -ero en el caso de de Pi..a /ut& #a$ía antes esta -i..a que tenía cuatro sa$ores& y tenía cuatro -eda.os de distintos sa$ores
3*", Gian: 5o creo que #aya -ocas -osi$ilidades& a mí no me ,usta com$inar cosas& -orque no s> no !oy a decir -or qu>& -ero "ríe% #ay todo una serie de -reuicios detr6s de eso& -ero *onriendoK Entonces en Pizza Hut si se puededigamos# combinar tu pizza# armarla ponte# la mitad de un sabor y la mitad de otro saborGian: 1laro& sí Pero no se puede poner insumos los que t4 desees# no puedes armar tu propioGian: Puedes& sí& -uedes -a,ar -or com-lementos de #ec#o& -ero no lo tienen tan es-ecificado como la tal de Pa-a Jo#ns AsienteK Gian: =fecti!amente& -ues dice: Dm6s amón& dos soles m6s queso& tres solesE al,o así -ues noM& -ero en Pi..a /ut no& no lo tienen tan es-ecificado& -ero creo que tam$i>n es -or la misma& creo que son conscientes de la consistencia de lo que !enden& -ues no& sa$en que !enden al,o tan $ueno& que no necesitan de #acer cam$iado noM& osea lo tienen $ien -ensado Claro# y- entonces este- de todo lo que has hablado hasta ahorita# hemos hablado de la atenci'n# el ambiente# el precio# bueno el precio no es algo importante me dijiste 3no, 3Cuáles son los $actores más importantes para ti, Gian: 1u6les son os factores m6s im-ortantes -ara míM En un ran8ing de los primeros $actores Gian: "-ensati!o%& $ueno& el factor m6s im-ortante& -rimero es el sa$or& el se,undo es el am$iente& no -rimero sería el sa$or& el se,undo sería la calidad y el tercero sería el am$iente4 =sos serían los tres $6sicamente& de los m6s im-ortantes -ara mí& el resto es tam$i>n& no me -arecen im-rescindi$les AsienteK 1a atenci'n no te parece importante# por ejemplo si +as a alg4n lugar# por donde te gusta el sabor# pero no te atienden bien- son desagradables# las personas no siempre están dispuestas a ayudarteGian: =# #e -asado -or eso !arias !eces& -ero finalmente sí& este el sa$or #a sido trascendental -ara !ol!er a ese lu,ar& sí me #a -asado muc#as !eces que #e tenido que so-ortar así& es m6s& esto de que como en la calle siem-re
.ienes bastante eperiencia Gian: Osea es como que no& ya estoy acostum$rado a !er la misma cara de la flaca& y la flaca tam$i>n sa$e qui>n soy& entonces ya me conocen& entonces ya sa$en lo que !oy a -edir y "sus-ira% =-> %a y# 3cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut,# y si pudieras o sea dar una sugerencia# 3Cuál ser"a, Gian: "-ensati!o% Por ejemplo# teniendo en cuenta la disposici'n que tienen los colaboradores# su amabilidad# su tiempo de- de- demora Gian: "asiente% Este- 3Cuál es tu opini'n acerca de todo esto, Gian: 3e -arece $ien -orque usto mira& en el caso de Pi..a /ut& #ay una -ersona en la entrada que es la encar,ada de reser!arte un lu,ar& o al,o así& y si est6 lleno el lu,ar& este $ueno& te #a$la a !eces un -oco y es como que te ofrece& $ocaditos& dulces y lue,o te te sienta en un lu,ar osea& te acomoda no y cuando lle,as& te -asan una -ersona que te !a a atender& y esa -ersona tam$i>n& me -arece muy atenta& osea& la atención en Pi..a /ut a mí me -arece $ien& osea& m6s all6 de que se demore& me -arece que cuando se demoran es -orque ustamente -orque #ay demasiada ,ente& osea& el lu,ar est6 muy concurrido& -ero no -or una cuestión de que las -ersonas no est6n dis-uestas a atenderte
% por ejemplo# 3qu2 te parece esto de que +as a Pizza Hut y estás de cumplea/os y se re4ne toda la gente y te cantan,# gente que nunca en tu +ida has conocido y nunca has +isto- y terminan tu canci'n sonriendoK y se quitan Gian: "Ríe% 3e #aces recordar cuando tenía oc#o a+os y mi mam6 tam$i>n me cele$ra$a los cum-lea+os en Bur,er in, y esta cosa -orque es& son al,o m6s -r6cticos& -ero no& a mí me -arece $ien4 A#ora que me #aces acordar& lo nico que le su,ería a Pi..a /ut sería que -on,an -antallas de tele!isión -ara !er los -artidos& de !erdad& eso es lo que no tienen& de$erían tener -antallas de tele!isión -ara !er el -artido& -or eem-lo un día en que ue,a el real 3adrid& usto en un ratito A ya# bueno# y en caso de Papa Johns# tendr"as3Cuáles ser"an tus sugerencias, Gian: Nue -on,an una -ersona en la -uerta así como en Pi..a /ut& que te u$ique que las -ersonas que te atienden se -reocu-en m6s -or atenderte y no solo en escuc#ar tu -edido& que #a$er que no s>& que in!iertan m6s en los cocineros y en tener un sa$or que los recono.ca noM& Un sa$or que se-a& que uno -ueda -ro$ar su Pi..a y decir& a esto es Pa-a Jo#ns& o uno& como lo que -asa en Pi..a /ut noM& a#& esta -i..a es Pi..a /ut& no -arece& !as a uno& !as a otro local& !aría incluso el sa$or& te -uedo decir eso& -orque yo #e ido no me -arece el sa$or i,ual de lo que como aquí a lo que como en el cono norte así 3As",
AsienteK
Gian: 2í
Gian: 36s $ien en Pa-a Jo#ns me -arece lo contrario a#M
% por ejemplo# me estabas hablando de- a ya# por ejemplo si tendr"as este- las dos pizzas en el mismo momento# osea t4# 3podr"as distinguirlas claramente cuál es Pizza Hut y cual es Papa Johns,
3*", Gian: Porque en Pa-a Jo#ns no& no #e !isto esto de tener una -ersona en la -uerta encar,ada de u$icarte y m6s $ien& las -ersonas que te atienden osea es como si tu fueras a comer en cualquier lu,ar& no como si fuera una franquicia& osea como si estu!ieras comiendo no s> qu> en la esquina de católica& o en la $aada& al,o así: D#a$er qu> cosa quieresE y ya )ueno# este- en Pizza Hut# es más ser+icio restaurante 3no,# y en Papa Johns es como que más de $ast $ood %# 3tendr"as alguna sugerencia para Pizza Hut, Gian: "-ensati!o% la !erdad es que no a#& tendría muc#as m6s -ara Pa-a Jo#ns e#& -ero no -ara Pi..a /ut
Gian: 2í definiti!amente& la salsa de Pi..a /ut es este tiene un sa$or que la distin,o siem-re& necesariamente s> cu6l es& sí %a# y por ejemplo# qu2 te parece la disposici'n# la amabilidad de las personas en# en Papa Johns Gian: "-ensati!o%& la atención& osea me -arece muy& no s>& no me -arece tan $uena la !erdad& me -arece como que se de$ería 39uy simple tal +es, Gian: 2í& me -arece muy sim-le& muy muy !elo.& osea que no se detienen r ealmente como que a -ensar& es como que te a-uran
%a# por ejemplo ahora que recuerdo algo de Pizza Hut es que la persona que te atiende desde el inicio hasta el $inal# +iene y te pregunta s i- 3qu2 tal está todo bien y si necesita algo más, Eso te parece algo importanteGian: 2í
Gian: 5o definiti!amente no& est6 $ien& est6 $ien todo& creo que incluso no s> si tendr6n un su-er!isor o al,o así -ero s iem-re la comida es fresca& osea no sa$e como si estu!iera ,uardado& siem-re me dan fresca& me la -re-aran al instante y los -roductos son del día4
En +erdad te-
% en cuanto a- a la calidad de las pizzas de Papa Johns# 3te encuentras satis$echo tienes algo que agregar,
Gian: 2í& eso me ,usta& eso me ,usta de un lu,ar& e# la atención definiti!amente #ace que uno !uel!a noM Osea& si en Pi..a /ut lo tienen claro
Gian: Bueno a#í4 Las masas no s> cómo si sa$en m6s duras& otras !eces m6s sua!es& no tiene un sa$or est6tico& eso es lo malo& osea& eso es lo que yo critico
%- por ejemplo# ponte en el caso de que te gustara más el sabor de Papa Johns# pero la atenci'n de Pizza Hut es# como t4 dices# muy buena# pero tampoco es que te desagrade Pizza Hut-
"eK# hay algo que no lo puede reconocer-
Gian: "@u$itati!o% "-ensati!o% #a$ría que !er qu> tal& cu6l es la diferencia entre el sa$or& osea si uno realmente es ya& no s>& esto no solo sucede con las -i..as yaM& osea así& #ay muc#os lu,ares& -or eem-lo como el 1#ino hon, noM Nue es un cocinero y que tiene su-uestamente el meor ce!ic#e osea& de #ec#o& el4 =n su local sir!e lo que >l quiere y la ,ente !a -orque sa$e que cocina rico y osea i,ual& osea yo iría al lu,ar que meor me sir!an& osea que la comida este m6s rica& osea& no me interesaría la atención4 %a y cuál es tu opini'n acerca de las pizzas en Pizza Hut, Gian: 3i o-inión de la calidad de las -i..as de Pi..a /utM 3e -arece que si este creo& no s> si en Pa-a Jo#ns tam$i>n cuando te demoras este te dan la -i..a ,ratis& ya -ero en Pi..a /ut me -asa cuando se demoran muc#o& me -aso esto que esta$a en el mostrador y le -ide una -i..a -ara lle!ar y se demoraron casi )* minutos y !ino el mismo o!en que me atendió en la caa y me dio: DPr>steme su ticet -or fa!orE y !io la #ora a#í mismo y me dio no se -reocu-e la -i..a es ,ratis y me de!ol!ió el dinero& osea sin que le di,a nada sin que le #a,a escandalo me de!ol!ió el dinero& osea s-er $ien -or ese lado& #ace que& te im-ulsa nue!amente a ir noM& osea -orque dicen: A# ya sa$en que cuando cometen un error y me la est6 tratando de ustificar4
Gian: 1laro& osea& no tienen al,o que sea constante& osea a# ya todos los días sa$en que #ay al,o& -or eem-lo cuando com-ras en entucy todos los días el -ollo osea no im-orta que si !ayas #oy o !ayas ma+ana& siem-re !a a tener el mismo sa$or -ero en Pi..a en Pa-a Jo#ns no s> eso4 %a y 3usualmente que d"a de las semanas +as a consumir, Gian: 3artes& ue!es y s6$ado4 9artes# jue+es y sábado# martes y jue+es por las promociones y 3c'mo te enteras as" de las promociones que hay,# 3lo haces a tra+2s de Taceboo8 a tra+2s de sus páginas Qeb o amigos, Gian: 5o& cuando $ueno antes teníamos que& no& cuando consumo normalmente al final de Pi..a /ut ellos me entre,an la -romoción de !i,entes como -ara !ol!er& ellos mismos me a!isan& entonces no ten,o necesidad de ir a !er FB ni nada de eso Porque como dices# +as tomas unas +eces a la semana# eh- no# tres +eces a la semana carcajadasK# si ahora# ya# 3+amos a entrar a una situaci'n de suposici'n ya, Gian: Qa& #a$er 5magina que el precio de las pizzas es la misma en Pizza Hut y Papa Johns# 3cuál de ellas escoger"as consumir,
.e encuentras totalmente satis$echo con el sabor por ejemplo la presentaci'n del producto de Pizza Hut,
Gian: Pi..a /ut
Gian: 1on el sa$orM La -resentación del -roducto de Pi..a /utM
Gian: 5o
3Eso o tendr"as algo que agregar,
?o hay- el precio no es determinante entonces-
%a y en el caso de que t4- por ejemplo# +as a comer alg4n d"a a Plaza *an 9iguel y osea tu $ranquicia $a+orita Pizza Hut está cerrada#
3cambias y +as a la otra $ranquicia o +as a otro tipo de comida, Gian: 2i estoy& de-ende de mi com-a+ía& si estoy solo -uede que o-te -or otra comida& si estoy con ami,os e# y ya #emos quedado en comer -i..a& comería Pa-a Jo#ns4 % por qu2 creas que se deba esto# osea por ejemplo cuando estas solo dices que comer"as otro tipo de comida y por el hecho de tener bastante a$inidad por as" decirlo por estar bastante identi$icado con Pizza Hut o por el hecho de que# osea# la otro no te guste mucho o su sabor, Gian: 1laro es -or el sa$or& su sa$or de que& osea si quiero -i..a& ten,o que comer a#í& así4
Gian: 1laro& -ero a#í me -asaron& la -ersona que me atendió me -aso a un su-er!isor& ,erente o al,o así& me -idió que me eC-lique lo que #a$ía -asado y me dio ya no se -reocu-e& entonces este !amos a #a$lar con otro& creo que -idieron un informe a sus -ro-ios cocineros y ellos como que dieron que sí que #a$ían mandado ) -i..as americanas& si se+or si no se -reocu-e y ya4 Pensati+oK- ya y la otra eperiencia que me estas- me dijiste que ten"as :, Gian: 1laro& estas son las ) % 3alguna eperiencia desagradable que hayas tenido, Gian: =n Pi..a /utM
*ientes aparte# osea más del sabor o todo el producto que te o$rece Pizza Hut# 3sientes aparte que tienes alg4n grado de identi$icaci'n con la empresa,
*i
Gian: "1arcaadas% no s> si sea #inc#a de Pi..a /ut "carcaadas% -ero -arece que me #u$iesen mandado "carcaadas% -ero no& osea si me ,usta muc#o& creo que de al,una forma inconscientemente ten,a una afinidad o relación -or su sa$or& o$sesión4
*i no podr"as comentarme uno desagradable en Papa Johns o una agradable
%a- podr"as comentarme alguna eperiencia agradable que hayas tenido en cualquiera de las :,
3*",
Gian: Qa -uede ser& $ueno& en Pi..a /ut& me #an -asado ) cosas& mira lo que te comento que se #an demorado en atenderme y me #an dado la -i..a ,ratis y tam$i>n me #a -asado -or eem-lo una !e.& este yo esta$a tra$aando y -edí una -i..a a mi tra$ao y usto era tem-orada de ) C ' y entonces cuando yo -edí& -edí una americana y una #aaiana y se #a$ían equi!ocado y me traen ) americanas y osea yo llame -ara quearme a Pi..a /ut& e# llame& me #icieron una serie de -re,untas y les die que se #a$ían equi!ocado ellos y me dio o se+or no se -reocu-e& osea me dieron una solución r6-ida& no #u$o muc#o lio ni muc#o reclamar tanto -ara que ellos me ! uel!an a en!iar una -i..a #aaiana y se demoraron )7 minutos y osea& al final salí con < -i..as y nunca me co$raron nada e i,ualito me mandaron la -i..a y me -idieron discul-as osea eso me -arece $ien& osea que manten,an la fidelidad de sus clientes& -orque eso en muc#os lu,ares no -asa osea& si te queas y A# ya toma li$ro de reclamaciones
% 3reclamaste y dijiste algo,
% lo primero que hacen es dudar de tu queja Gian: 1laro @ue te estas apro+echando
Gian: Al,una eC-eriencia desa,rada$le en Pi..a /utM
Gian: "-ensati!o% no Bueno una desa,rada$le en Pa-a Jo#ns es que !arias !eces me #an ser!ido la Pi..a fría& la !erdad
Gian: 2i y eso me molesta muc#o
Gian: 5o& no reclame no #ice nada la !erdad& es que siem-re cuando !oy esta$a con ami,os y tienen #am$re& entonces comen lo que #ay4 1a pizza te sabia $r"a y 3el sabor estaba $resco, Gian: 5o& osea si esta$a $ien todo& si no que la -i..a no esta$a tan caliente& de$ería ser reci>n salida del #orno& no s> es como que la #ayan tenido ,uardada& la #an calentado un rato y me la #an dado4 Lsea- 3sab"a a sabor a guardado, Gian: 5o& es como que& osea es que me -arece así& yo cuando -or eem-lo com-ro una -i..a y la lle!o a mi casa& ya osea ya no tiene el mismo ni!el de calor& entonces lo -on,o en el microondas y no calienta tanto como reci>n esta& -ero es lo mismo que me -aso4 % ya# 3de todas las eperiencias que has tenido# este# alguna de estas $ranquicias ha satis$echo todas tus epectati+as, Gian: 1laro Pi..a /ut "carcaadas%
CarcajadasK y 3encuentras algunas necesidades que no se han cubiertas, Gian: 2i definiti!amente #asta a#ora no se #an cu$ierto& definiti!amente faltan teles& en Pa-a Jo#ns si las #ay& en Pi..a /ut& este es que el lu,ar osea como un lu,ar donde se -ueda con!ersar esas cosas& -ero no tendría nada de malo que #aya una sala como -ara !er este tele noM Para !er -artidos so$re todo4
Aparte del tele+isor t4 3no tienes nada más, Gian: 5o& nada m6s Eso# ya bueno# ya llegamos al $inal de la entre+ista y quer"a agradecerte por tu tiempo que me has dado Gian: Qa % nada eso ser"a todo
Ent(e$ista
Ent(e$istado(: Nicols> Ent(e$istado: Osca( La entre!ista se reali.ó el martes )( de Octu$re del )7'8 a las 8 de la tarde4 La entre!ista se reali.ó en Tinuy Puc- en el -rimer -iso4 =sta se dio con normalidad ya que& no #u$o interru-ción& ni distractores que alteraran el desarrollo de la entre!ista4 =l entre!istado fue un #om$re de '9 a+os& estudiante de =GGL "Psicolo,ía%4 =l entre!istado tu!o un discurso claro y fluido a -esar de que -or momentos tenía un len,uae coloquial4 Asimismo se identificó una clara -redilección #acia una de las franquicias in!esti,adas "Pi..a /ut% )uenas tardes# mi nombre es ?icolás )atallanos Estudio en la $acultad de gesti'n y alta direcci'n El objeto de este estudio es in+estigar el per$il del consumidor de pizza hut y papa johns de los consumidores que tienen entre ;R a : a/os *e espera que las respuestas sean aserti+as ?o hay respuesta correcta o incorrecta Asimismo se le in$orma que su identidad no será re+elada# es de carácter an'nimo % si usted gusta se le podrá dar las conclusiones $inalizado el estudio Asimismo celulares apagados y e+itar distractores por $a+or Oamos inicio a esta entre+ista 3Cuál es tu nombre,
3Por qu2 razones me podr"a decir,
Osca(: 3i nom$re es Oscar y ten,o '9 a+os
Osca( : 1laro& yo !i!o aca no m6s en el mismo -la.a san mi,uel -or esos edificios ,randes que #an construido4 Qa !i!o a#í no m6s &al frente est6 P23 -or lo tanto siem-re !oy4
9uy bien y 3a qu2 te dedicas, Osca(: =stoy estudiando Nu> carreraM Osca( :=studio la carrera de -sicolo,ía 3% qu2 tal tu d"a, Osca( :@iscul-a 3% qu2 tal tu d"a Z, Osca( : 3uy tranquilo& muc#as ,racias 3.ienes alg4n hobbie, Osca( : 3e encanta !er animes& es-ecialmente naruto& soy muy fan4 LX A continuaci'n daremos inicio a las preguntas ?ormalmente 3usted +a consumir $uera de casa, Osca( : 2í& si muc#as !eces
Osca( : Porque a#ora que estoy comen.ando a !i!ir solo& no ten,o nadie quien me cocine& -or lo tanto ten,o que $uscar a al,uien que me cocine y que meor manera que los restaurantes 3Uas seguido a los restaurantes, Osca( : 1laro& -orque yo cocino #orri$le4 9uy bien 37sted usualmente +a a consumir alg4n restaurante de Plaza *an 9iguel,
L sea te es cercano el lugar Osca( : 2i es muy accesi$le -ara mi 3Con que $recuencia +as, Osca( :3uc#o & mínimo una !e. al día & ya sa$es 4 ten,o que almor.ar !oy con mis ami,os o solo& -ero a#í est6 -i..a #ut &a#í no m6s es muy f6cil L sea se podr"a in$erir que te es de $ácil acceso Osca( : =Cactamente como usted #a dic#o o!en 9uy bien# siguiente pregunta 3A qu2 tipo de restaurantes usted concurre usualmente cuando +a al centro comercial P*9, Osca( : @e todo a# & me ,usta la !ariedad4 A comer a los c#ifas que est6n -or el lu,ar4 Tam$i>n cuando ten,o un -oco m6s de dinero !oy a F1 o a Bem$os que esta -or a#í4 Tam$i>n a#í Pi..a /ut que esta -or a#í es muy $onito4 3uy $onito la decoración
Ahora desde su perspecti+a que tipo de restaurantes cree que son los más concurrentes en P*9# digo de manera general Osca( : 3ira -or eem-lo cuando yo #e ido a Bem$os no #a$ía muc#a ,ente que di,amos a# 4 1uando #e ido m6s o menos a F1 si #ay una ,ran cantidad de ,ente4 Tam$i>n cuando #e ido a Pi..a #ut #ay una ,ran cantidad de ,ente& me era difícil encontrar mesa4 LX 7sted ha recalcado que +a a una que otra pizzer"a 3 A qu2 cree que se debe la mayor concurrencia de consumidores a este tipo de establecimientos, Osca( : Bueno & es que es muy rica la comida & la -i..a es deliciosa 4 Qo #e -edido deli!ery -ero no es lo mismo que comer en un restaurante4 =s como que es meor& adem6s es como un es-acio familiar donde uno -uede entrar a un clima c6lido -ara comer tu rica -i..a L sea # tu comparas el ser+icio de restaurante con el de deli+ery y 3crees que es mejor comer pizza en un restaurante establecido que pedir deli+ery, Osca( : 2iem-re !a ser meor& o!en 3 cuál es tu raz'n por la que crees que es mejor, Osca( : Porque en deli!ery la mayoría de !eces es sim-lemente comida fría que la calientan& que lo calientan 3.e gusta la calidad, Osca( : 1laro es muc#a calidad 9uy bien O4 2i,uiente -re,unta 4 Teniendo en cuenta que P23 solamente tiene dos -i..erías: Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns 1u6l de estas considera que tiene mayor concurrencia de consumidores y Por qu>M Osca( : Qo creo que la tiene mayor concurrencia de consumidores sería Pi..a /ut y ya esta esta es una teoría mía& no la consideres cierta4 Pero -or eem-lo -i..a #ut siem-re #a estado a#í4 1uando yo era c#i$olo siem-re esta$a -i..a #ut ya4 =n cam$io Pa-a Jo#ns es reciente creo& o sea yo lo !eo como reciente4 La mayoría de ,ente !a a#í -orque ya lo conoce& o sea es como que una confía en su ser!icio & me entiende o!en4
LX 3Con cuanta $recuencia usted a consumir a dichas $ranquicias,3Por qu2, Osca( : Bueno &Pa-a Jo#ns no muc#o la !erdad4 Pi..a /ut suelo ir al menos una !e. al mes& ya sa$es que es muc#a ,rasa y ten,o que cuidar mi fi,ura4 Qa -ero si o sea !oy una !e. al mes& es-ecialmente en P23 la mayoría de los casos4 Cuándo dices que cuidas tu cuerpo# t4 salud nutricional 3Podr"a ser por el hecho de que estos alimentos contienen mucha grasa, Osca( : 2i eCacto4 Tiene muc#a ,rasa -ero eso no necesariamente tiene que ser malo& uno -uede darse su ,usto una !e. al mes& no4 Pero si es muc#a ,rasa & yo ten,o un -ro$lema que cuando como muc#a ,rasa me crecen ,ranos al toque y ten,o que cuidarme de eso 9uy bien Lscar# siguiente pregunta 5magine que usted se ha ganado un +ale de consumo por un a/o para consumir pizza en uno de dichos establecimientos 3 A cuál de los dos pre$erir"a acudir,3Por qu2, Osca( : Bueno& si tu!iera que ele,ir entre Pa-a Jo#ns & !erdadM Correcto Osca( : Q Pi..a /ut &creo que si es un !ale -or un a+o ele,iría Pi..a /ut -orque es m6s rustico y me ,usta m6s su estilo de Pi..a /ut4 Tam$i>n -orque no se tu -ero como #oy casi muc#as !eces como que ya soy medio conocido en el local y #ay como que un trato m6s cole,ial& se -odría decir con los meseros& cocineros4 Qa me cono.co el nom$re del cocinero& se llama creo que& no se si Luis4 =s s-er $uena onda& tam$i>n los meseros ya me cono.co a dos o sea #asta se acuerdan de mi cum-lea+os& es un $uen trato &muy $ueno4 Q tam$i>n la comida& me ,usta& me encanta sino no iría4 =s-ecialmente la de -e-eroni &a mí me encanta la de -e-eroni y $astante -i..a con -e-eroni es increí$le4 =sa que !e. que me dieron en mi cum-lea+os que fui con unos ami,os y ni siquiera sa$ía que -edir y me traeron la -i..a -e-eroni4 2iem-re le !oy a a,radecer a Lui,i -or ese trato que #a tenido conmi,o4 Qa y es -or eso que die Pi..a /ut4
L sea seg4n tu 3Pre$ieres Pizza Hut porque lle+a más tiempo en el mercado peruano,
Entonces se podr"a decir que usted se siente como un cliente apreciado no solo por el buen ser+icio que recibe# sino por una cercan"a pr'ima con la gente# los empleados que trabajan ah"
Osca( : 1laro &-uedo confiar m6s en su ser!icio es al,o que ya cono.co & estoy familiari.ado& me entiendes4
Osca(: 1laro& eCactamente #ay como que cierto sentimiento de confort a#í& -or lo que te sientes -arte d esa or,ani.ación& entiendesM 2e siente
c6lido& una calide. de $uen trato es sim-lemente increí$le4 LX# siguiente pregunta 7sualmente cuando usted acude a consumir a dichas $ranquicias de P*9 3En compa/"a de quien o quienes lo suele hacer, Osca(: Bueno& diría que tres casos -uedo encontrar4 =n la -rimera sería m6s o menos cuando !oy solo -orque ten,o #am$re y ya sa$es que te die que queda cerca a mi casa4 Q ya entonces !oy& como y es $ueno -orque a#í toda!ía si me falta com-a+ía est6 siem-re Lui,i a#í4 /a$lamos un toque4 Q ya otra cosa es cuando !oy con mis ami,os que normalmente son de la uni!ersidad& -orque la católica queda aquí no m6s4 amos en el $us -uc- &a !eces demora -ero normal y !amos y comemos y nos -edimos nuestra -i..a eCtra familiar ya sa$esM 4Q todos comemos s-er $ien& es-ecialmente con los que !an a -sicolo,ía& -orque yo estoy en ,enerales letras yaM 4 Pero me #e #ec#o -ata con los que !an a -sicolo,ía y los !oy a !er el si,uiente ciclo y ya !oy con ellos normalmente4 Q otra !oy con mi flaca yaM 2í& se llama Gio!anna4 =n el momento !amos a#í& comemos4 Qo siem-re ten,o que -a,ar no s> -or qu>4 2e,n ella dice que el #om$re siem-re tiene que -a,ar4 Pero ya& es $ien rom6ntico a !eces -orque Lui,i me ayuda un montón4 Lui,i es lo meor4 Bueno& tam$i>n -ens6ndolo $ien adem6s -odría decir mis -adres -orque ellos normalmente me !isitan& umm no s> de !e. en cuando y a !eces !amos con mi -a-a que tam$i>n le encanta Pi..a /ut4 Así que !amos a#í & o$!iamente mi -a-a -a,a todo -orque yo estudio y ya comemos tam$i>n con mis -adres4 Puedes creer que #asta se los -resente a Lui,iM Fue4es como que es c6lido el lu,ar4 Todos me conocen y uno se siente $ien4 9uy bien Lscar# siguiente pregunta 3 Cuál cree que son los $actores que in$luyen en su elecci'n entre Pizza Hut y Papa Johns cuando decide consumir pizza# podr"an ser precio #calidad# compa/"a# ambiente# tipo de pizza, Para usted 3cuáles son los $actores que más in$luyen, Osca(: Bueno e## & uno de los factores -rinci-ales así -ara mí #a sido la calidad de la atención que me dan4 Qa sa$es que a#í el -ersonal es muy ama$le conmi,o4 Tam$i>n los -recios no est6n nada mal& -or eem-lo la familiar& me -arece& me sale a la lar,a m6s $arato noM Tam$i>n si es con la cuenta del cliente& le -ueden dar ciertos $eneficios y $ueno la calidad a mí en lo -ersonal me -arece que las -i..as de est6n meor #ec#as que las de Pa-a Jo#ns4 =sa es mi o-inión& yaM4 Tam$i>n Pi..a /ut es una com-a+ía que me ,enera confian.a& o sea yo -uedo confiar en
Pi..a #ut -orque tiene una ima,en que cuidar y s> que -or esa ima,en que tienen que cuidar& me !an ase,urarme un cierto ,rado de ser!icio adecuado y -ues ese es un factor que influye cuando yo ten,o que ele,ir4 Q tam$i>n el am$iente o sea & el am$iente de Pi..a /ut adem6s de ser c6lido& en mi caso es-ecífico tam$i>n ,eneralmente es m6s eCclusi!o se -odría decir4 Nue es -or eem-lo& uno !a y la se+orita y te dice: cuantas mesas necesitaM 1uantas -ersonas comenM Q de a#í te lle!an4 =n cam$io -re,untas a Pa-a Jo#ns y creo que te sientas en cualquier lu,ar y a#í te -ides t comidita4 Q tam$i>n es m6s rom6ntico4 O sea #ay !elas& eso me recuerda a la -elícula de D=l a,a$undoE& $ien $onita4 1uando o !oy con mi flaca& $ien $onito es la cosa4 3uy $onito -orque no solo -uedes -edir -i..a& tam$i>n -uedes -edir otras comidas "ti-o lasa+a% y eso yes $ien rom6ntico4 3i flaca y yo cuando !amos a nuestro ani!ersario& creo que nuestro ltimo ani!ersario que tu!imos& fuimos Pi..a /ut ustamente4 Q -rendimos !elitas y todo& $ien rom6ntico4 1um-limos como dos a+os saliendo4 /a -asado tiem-o4 Qa& y $ueno los ti-os de -i..as tam$i>n son im-ortantes& -orque cr>eme que la Pe-eroni de Pa-a Jo#ns no es lo mismo que la -e-eroni de Pi..a /ut4 =l sa$or es muy diferente& cr>eme que -or eso ustamente me encanta la -e-eroni4 Por eso !oy a Pi..a /ut -orque la -i..a -e-eroni es muy rica4 =n cam$io en Pa-a Jo#ns no le siento el mismo sa$or& me entiendesM4 =s diferente el ,usto4 Q ya& creo que estos serían los factores que influyen -ara que yo !aya a Pi..a /ut 9uy bien Lscar# siguiente pregunta 3Cuál es su opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut y que sugerencias dar"a para mejorarla, Osca(: Qa& $ueno en mi o-inión yo creo que la atención de Pi..a /ut como te #e contado es muy $uena& yaM Por eem-lo la -rimera !e. que fui me acuerdo& mi -rimera eC-eriencia que tu!e con Pi..a /ut4 Al toque te -re,untan tu nom$re& ya al toque y des-u>s te comen.a$an a llamar -or tu nom$re diciendo: aquí est6 su -i..a se+or Oscar& tal tal cosa4 Tam$i>n cuando !ine -or -rimera !e. con mi flaca o mis ami,os& tam$i>n les -re,untaron sus nom$res4 =s como que la atención -or mí es eCcelente4 5o tendría nada de que quearme &corre,irles &entiendesM4 =n todo caso tal !e. un -unto que me ,ustaría que meorara Pi..a /ut en ese sentido& es que a !eces tienden a demorar un -oco lo que es la -i..a& ya osea4 Qo entiendo que a !eces es necesario que se cocine $ien la -i..a& -ero44 4 Pero es que a !eces uno !iene con #am$re y demora& es-ecialmente cuando estas con tus ami,os y todo el mundo quiere comer& asi todos4 Todo el mundo est6 con #am$re -orque nos !amos des-u>s de u,ar de-orte4 @es-u>s de ya
sa$es &nosotros u,amos fut$ol& al,o así y !amos con #am$rea Pi..a /ut& todos $ien -aa44 Q demora y uno se muere de #am$re y ya& -ero -or lo dem6s& -or lo dem6s esta $ien4 Lui,i es una -ersona increí$le &tam$i>n los dem6s meseros4Jor,e y 3arcelo son muy $uenos &creo que #asta se -odría decir que son como mis ami,os4 9uy bien # siguiente pregunta 3Cuál es su opini'n respecto de la atenci'n al cliente en Papa Johns y que sugerencias dar"a para mejorarla, Osca( : Bueno & Pa-a Jo#ns como te die #e ido solo unas cuantas !eces& -ero a -artir de esa eC-eriencia te -odría decir -or eem-lo que a diferencia de Pi..a /ut ni siquiera te a$ren la -uerta -ara entrar& o sea y tam$i>n uno tiene que $uscar la mesa4 5o te -re,untan cuantas -ersonas !an !enir -ara comerM& no& no te -re,untan ni eso4 Uno tiene que ir a la mesa y #acer esas lar,as colas -ara los -edidos asu mare4 La atención es tam$i>n umm yo !eo& yo en lo -ersonal no es tan ama$le yaM 5i siquiera te -re,untan el nom$re& no es muy ama$le y tam$i>n como que y siente como que tu -resencia44 Te sientes sim-lemente como si fueras como queD a# ya !a a comer y cuando temines de comer te $otan D me entiendesM es como que tan r6-ido como #emos consumido & ya es como que somos inser!i$les me entiendesM 5os tratan como al,o m6s all6 de clientes4 Por eem-lo la yo esta$a comiendo y antes de siquiera #a$er terminado de comer la -i..a& ya me esta$an dando la $oleta& o sea qu> es esoM44 3e querían $otar4 5o -uedes disfrutar la eC-eriencia de comer $ien& no4 Al toque te $otan -orque tienen que ,anar m6s dinero o sea y eso no me ,usta me entiendesM & eso no me ,usta4 Qa tam$i>n umm44 si quiero -or eem-lo comer al,o m6s &e## tendría que !ol!er #acer la cola de nue!o -ara -edir la todo lo que se me aca$a de -ro!ocar y es un -oco a !ece & a !eces es un -oco cortante& sa$esM4 5o dicen DBuenos @ías& 5O y eso es un -oco cortante& eso tam-oco me ,usta4 O sea a !eces -orque estoy medio ce,ado -or Pi..a /ut& -ero que de !erdad cuando !oy a Pa-a Jo#ns es una cosa& es otra cosa4 1r>eme no se com-ara4 9uy bien# siguiente pregunta 3Cuál es su opini'n respecto de la calidad de las pizzas de Pizza Hut,3 *e encuentra totalmente satis$echo con el producto, 3Por qu2, Osca( : 3ira !e& si>ndote sincero la -i..a &la calidad de la -i..a de Pi..a /ut a mí me encanta la masa& es una masa mediana y -ara mí es como un equili$rio -erfecto entre lo que es el queso& la salsa de tomate y los in,redientes4 Tam$i>n la !ariedad de in,redientes es increí$les& los
c#am-i+ones4 A mí me encanta la -e-eroni y eso que el -e-eroni lo sientes fresco& es sumamente delicioso4 =l -e-eroni me encanta de a#í& -orque se nota que es de calidad4 5o es como otro ti-o en cualquier minorista& no4 /ay como que cierta confian.a de un ,rado de calidad4 =s eCcelente Pi..a /ut4 Tam$i>n la masa es -erfecta& no es como las masas del,aditas& a#í todas que -arecen cruientes& 5O 4 =s -i..a de !erdad y la salsa no es como de a#í& salsa -asada sa$es que la salsa es de calidad tam$i>n4 =s sumamente delicioso y no ten,o nada m6s que a,re,arle4 Tal !e.& tal !e. a !eces los condimentos no me ,ustan tanto& es-ecialmente me ,ustaría que com-raran otro or>,ano& -ero son cosas no tan im-ortantes a la #ora de comer una -i..a en mi o-inión4 Tam$i>n el aí es muy $ueno ya0M es-ecialmente4 Q tam$i>n como que se ada-ta a tus ,ustos& -or eem-lo yo -ido m6s& m6s queso y di,o -or fa!or DA la -i..a le -ueden a,re,ar un -oco m6s de quesoE y los #acen& LO /A1=54 O sea es como que tienen cierta li$ertad -ara -oder confi,urar la -i..a como a mí me ,usta y eso es al,o que a-recio muc#o en la calidad de -i..as de Pi..a /ut4 9uy bien Lscar# siguiente pregunta 3Cuál es su opini'n respecto de la calidad de las pizzas de Papa Johns,3 *e encuentra totalmente satis$echo con el producto, 3Por qu2, Osca( : La !erdad& las !eces que #e ido a Pa-a Jo#ns #a sido -or -edido de al,n ami,o mío &ya& -ero como te cont> antes no me ,usta la atención &ya 4Pero #a$lando de la -i..a& no es tan mala ya & o sea la masa est6 $ien& el u,o de tomate tam$i>n est6 $ien -ero como que no me ,usta su -e-eroni & es otro sa$or lo siento diferente4 Para mí que consi,uen los in,redientes de otros minoristas &ya 4Pero lo siento diferente el sa$or y tam$i>n e##44 Para serte sincero el queso me -arece #orri$le en Pa-a Jo#ns4 5o s> a qui>n le ,usta& me -arece que la ,ente que !a a Pa-a Jo#ns de$e estar loca -ara ir a comer eso4 =sos quesos me -arecen rancios en Pa-a Jo#ns& -ero $ueno tam$i>n no me -areceQo lo siento que est6 muy caliente& la -i..a te la sir!en demasiado caliente& muy caliente& es ya una eCa,eración4 =s como si quisieran matar todos los $ic#os que #ay en la carne y -or eso lo #acen tan caliente4 O sea me da& me quema la len,ua esa cosa y tam$i>n la =l aí e# & #ay que decirlo el or>,ano de Pa-a Jo#ns con esa cosita que tiene como un aí que te dan& de !erdad aí& Aí no como condimento ya eso si es rico& -icante -ero rico4 =so si es una cosa $uena que -uedo rescatar& -ero -or lo dem6s no me ,usta4 /ay ,ente media rara que le ,usta -ero a mí no me ,usta4 A mis ami,os le ,usta tam$i>n& a al,unos& -ero me entiendes noM
9uy bien Lscar# siguiente pregunta 7sualmente usted 3que d"as de la semana consume en Pizza Hut o Papa Johns, Osca(: Bueno & con res-ecto a tu -re,unta& yo m6s soy de ir a comer los días de semana& los fines de semana no -orque #ay muc#a ,ente& -ero los días de semana !oy m6s de lo normal& así como el ue!es -orque tam$i>n a-ro!ec#o al,unas -romociones que descuentan o$!iamente 4 Te dean a ciertos -recios las $e$idas o -or la com-ra de -e-eroni americana tam$i>n& tu -uedes -edir )C' &ya4 5ormalmente !oy con mis ami,os -orque ya sa$es comemos un montón& con mi flaca tam$i>n& mi flaca come un montón4 =ntonces esos días !oy &tam$i>n -orque ustamente como te #e contado yo no cocino $ien y cuando sal,o a comer afuera& es como mi almuer.o me entiendesM4 Q s> cómo que yo quiero comer en lu,ares m6s tranquilos y Pi..a /ut esos días est6 m6s tranquilo& -or eso me siento cómodo y eso 4 9uy bien Lscar A continuaci'n te planteare dos situaciones de suposici'n y t4 me responderás que har"as en estos hipot2ticos casos Primera suposici'n( 5maginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns 3 Cuál de ambas escoger"a para consumir, Osca( : Bueno & yo ele,iría Pi..a /ut4 3e -arece que el !alor que crean con sus -i..as es su-erior4 Q mira si $ien el -recio es un factor determinante en mi elección& si am$os tienen el mismo -recio& entonces -ara mí si tienen el mismo -recio Pi..a /ut me con!iene -orque me ,enera mayor !alor4 Para mí me ,enera mayor $eneficio que una -i..a de Pa-a Jo#ns 9uy bien# segunda situaci'n de suposici'n En el caso de que su $ranquicia $a+orita cerrará 7sted consumir"a en otro establecimiento o elegir"a otro tipo de comida El objeti+o es identi$icar el ni+el de a$inidad con la $ranquicia Osca( : Bueno & ya nue!amente como sa$es muy $ien & si Pi..a /ut cerrara s ería como decirle adiós a una -arte de mi círculo social me entiendesM A#í me encuentro con mis ami,os& con mi flaca& sería $ien triste la !erdad4 Tendría que des-edirme de al,unas $uenas -ersonas y tra$aadores del lu,ar4 Pero $ueno y>ndome a tu -re,unta& -erdóname -or irme del tema4 Bueno si es que Pi..a /ut cerrara& no ele,iría Pa-a Jo#ns4 Para mí iría a comer otra comida o si no iría a @ominós tal !e.& -ero no iría a Pa-a Jo#ns4 5o& no iría4 9uy bien Lscar# siguiente pregunta
Podr"a usted comentarme una eperiencia agradable y otra desagradable que eperimento en una de dichas $ranquicias Osca( : 1ual la de Pi..a /ut o Pa-a Jo#nsM Cualquiera # aleatorio# 3en cuál de las dos tu+iste una eperiencia agradable o desagradable, Osca( : Bueno una eC-eriencia a,rada$le en Pi..a /ut fue en mi ani!ersario& no te cont>4 A#í #ice mi ani!ersario& -ues con mi flaca Gio!anna& ya4 Q las !elas son un $uen detalle a# y tam$i>n le -edí unas cositas& me #icieron ese fa!or y como era m6s o menos las nue!e de la noc#e& me -odían dar alco#ol& licor ese ti-o de cosas 4 Qa y fue $ien $onito &-ero una eC-eriencia desa,rada$le en Pi..a /ut & no s> & no ten,o4 Te di,o tu!e una eC-eriencia mala en Pa-a Jo#ns 3Has tenido en Papa Johns, Osca( : Bueno si & en Pa-a Jo#ns como te die no me ,usto que me dieran esa $oleta antes de terminar& me sentí como que rec#a.ado& sentí que me esta$an eC-ulsando& que no -ertenecía a#í4 Qa y -or eso me -aso una mala eC-eriencia 4 Fue la -rimera !e. que me #acían eso& no me quee& fui un -oco reser!ado4 Pero si lo sentí & me entiendesM *" #muy bien Lscar En conclusi'n de todas las eperiencias +i+idas 3 Alguna de dichas $ranquicias satis$ace tus epectati+as o toda+"a encuentras necesidades que a4n no han sido cubiertas, Osca( : Bueno& en lo -ersonal creo que me ,ustaría& al,o que me ,ustaría de las franquicias &al,o que faltara que toda!ía no #a sido cu$ierto sería que -or eem-lo: a mí me ,usta tener una familia yaM y estoy -ensando en un futuro así $ien leano ya4 Pi..a /ut no es muy familiar en el sentido de que no es -ara ni+os me entiendesM Un ni+o a#í se a#í se a$urriría4 Qo quisieras lle!ar a#í a mi #ermanito y se a$urre4 Ten,o un #ermanito menor y se a$urre y cuando se a$urre como que es medio inquieto y #ace -asar !er,gen.a& -ero tiene sentido que se a$urra -orque Pi..a /ut no est6 #ec#a -ara ni+os me entiendesM4 36s o menos me ,ustaría que los ni+os ten,an un es-acio& ya sa$es -ara -oder ir con mis #ermanos& mis -rimos y así las cosas serían m6s sencillas L sea te gustar"a que los restaurantes en este caso Pizza Hut tenga una zona eclusi+a de juegos para ni/os# para que puedan di+ertirse #mientras no est2n comiendo en la espera# en otras palabras para que incluyan su tiempo en algo 4til
Osca( : =Cactamente 9uy bien# Lscar @uiero agradecerte por el tiempo brindado y nada más gracias por todo
Osca(: @e nada4
Ent(e$ista 1F Ent(e$istado(: Claudia> Ent(e$istado: ,os La entre!ista se lle!ó a ca$o en las instalaciones de la PU1P& es-ecíficamente en las 6reas !erdes u$icadas a es-aldas del 1omedor 1entral4 La entre!ista se lle!ó con normalidad& ya que no #u$o ruidos ni interru-ciones eCteriores a la entre!ista4 =l entre!istado fue un #om$re de )' a+os& estudiante de la PU1P& denotó soltura al momento de reali.ar la entre!ista4 =ste entre!istado tiene una marcada -referencia -or Pa-a Jo#n0s4 Hola Jos2 3c'mo estás, Holi ,os: /ola4 /ola& 1laudia4 Hola risasK Este# bueno- Primero antes de empezar quer"a decirte que la grabaci'n +a a ser este- 1a con+ersaci'n +a a ser grabada ?o tengas =-># este- preocupaci'n por las respuestas porque todas las respuestas +an a ser .odas las respuestas que tengas +an a ser correctas porque lo 4nico que queremos es recolectar in$ormaci'n % la in$ormaci'n que +amos a tener de esta con+ersaci'n +a a ser toda con$idencial 39e podr"as repetir tu nombre completo# por $a+or, ,os: Qa& yo me llamo Jos> @ía. 1o$e+a4 %a# 3tu edad, ,os: Ten,o )' a+os de edad 3.u ocupaci'n, ,os: Uni!ersitario $uscando -r6cticas "risas% isasK 3% t4 distrito de residencia, ,os: =s 1ercado de Lima %a# nuestra- )ueno# esta entre+ista se +a a tratar más que todo para preguntarte acerca de dos pizzer"as( Pizza Hut y Papa John0s % queremos +er cuáles son las- la toma de decisiones L sea que $actores in$luyen en la toma de decisi'n de un consumidor para elegir entre una de las dos pizzer"as ,os: Qa %a este- +oy a empezar con las preguntas 3?ormalmente sueles consumir $uera de casa, % 3Cuáles son las razones, Por ejemplo# este- de repente el tiempo# el costo o la comodidad
,os: Qa de #ec#o yo consumo fuera de casa cuando estoy reunido con mis ami,os4 Q eso ,eneralmente sucede una !e. a la semana o a lo muc#o un -ar de !eces "Pensati!o% $6sicamente es en la noc#e4 =n las noc#es cuando m6s sal,o4 %a# y normalmente cuando sales $uera# 3Uas a consumir a alg4n restaurante de Plaza *an 9iguel, ,os: @e Pla.a sí& sí& sí4 "Pensati!o% @e #ec#o Pla.a 2an 3i,uel tiene muc#a !ariedad de comida y creo que $astantes& $astantes locales4 Q todos -re-aran muy $ien 3Con qu2 $recuencia +as-, )ueno me estás diciendo que +as- L sea 3con qu2 $recuencia +as espec"$icamente a Plaza *an 9iguel, ,os: "-ensati!o% 2er6 un -ar de !eces a la semana 7n par de +eces a la semana- %a y 3por qu2 +as a Plaza *an 9iguel, Porque hay otros lugares por acá# no s2 Puedes ir al $rente =-># a un chi$a# a una poller"a ,os: Qa $ueno -rimero "Pensati!o% 5o #ay lu,ares ricos -ara comer cerca de 1atólica4 Q adem6s como que #ay el $us PU1P que te lle!a directamente a Pla.a4 =ntonces eso es un factor que ayuda a que !aya a Pla.a4 % antes del bus P7CP# por ejemplo# 3igual pre$er"as ir a Pla.a 2an 3i,uel, ,os: "-ensati!o% 5o& la !erdad& no4 isasK ,os: ?$a -ero como que& ala& siem-re toma$a c#ina -ues -ara que me lle!en a#í isasK %a 7sualmente cuando +as a Pla.a 2an 3i,uel 3qu2 restaurantes pre$ieres,
,os: Nu> restaurantes& $ueno4 Prefiero 2i es -ara almor.ar me ,ustan los que se encuentran en el se,undo -iso& que son me -arece que son almuer.os di,amos lomo saltado& así4 1uando estoy muy antoado !oy& muy antoado de comida marina !oy a una ce!ic#ería que es muy $uena que se llama 2e,undo 3uelle *"# es muy rico
tiene mayor concurrencia de consumidores, %# 3por qu2, ,os: Qa& $ueno& a !er las !eces que #e ido a Pa-a Jo#n0s& #a sido una $uena eC-eriencia4 Lo mismo tam$i>n con Pi..a /ut4 2in em$ar,o& creo que Pi..a /ut es m6s conocida que Pa-a Jo#n0s4 =ntonces& eso #ace que la ,ente !aya m6s a Pi..a /ut4
,os: =s muy $uena ysi es en caso de estar con ami,os o cele$rar el cum-lea+os de al,uno de ellos siem-re es al,una -i..ería o comida r6-ida
% 3qu2 tipo de comida rápida te gusta,
,os: "-ensati!o% 2er6 entre dos o tres !eces -or 5o& meor no4 Una !e. a la semana4 Q en todo el mes ser6 cuatro o cinco !eces& -or a#í4
,os: Bueno& me ,usta muc#o lo que son las #am$ur,uesas& las salc#i-a-as& -i..as4 2í& las -i..as so$re todo4 Oesde tu perspecti+a# 3cuáles crees que son los restaurantes más concurridos de Plaza *an 9iguel, ,os: A $ueno los m6s concurridos tal !e. es Tanta4 Q "-ensati!o% Pardos la -ollería4 *" justo lo que t4 me estás diciendo es de las poller"as que es este- *eg4n un estudio del Comercio es uno de los principales- ?o# bueno# es el principal lugar a donde +an los peruanos cuando tienen tiempo libre Pero luego está# este# las pizzer"as % justamente por eso esta in+estigaci'n# como ya te dije# +a a tratar de pizzer"as ,os: Qa %a 3@u2 piensas acerca de las pizzer"as y sobre el consumo de pizzas, ,os: O sea fuera de 1atólica o ac6 en 1atólicaM ?o En Plaza *an 9iguel ,os: A ya& =n Pla.a 2an 3i,uel4 Bueno las !eces que #e ido #a$ía $astante ,ente& $astante ,ente4 Bastante -o$lación o!en4 Tal !e. muc#os eran de 1atólica4 Pero #a$ía mayor ,ente o!en que le ,usta$a ir& ,ente entre )7 y <7 a+os y Bueno& suelen en esos lu,ares #ay $astante !ariedad de -i..as4 =ntonces suelen ,astar $astante4 =so es lo que !eo yo 3A cuál pizzer"a has ido, L# 3en cuál pizzer"a +iste eso, ,os: =#444 yo !i eso en Pa-a Jo#n0s4 2í4 .eniendo en cuenta que en Plaza *an 9iguel tienes- solamente eisten dos pizzer"as( Pizza Hut y Papa John0s 3Cuál de estas crees que
Eh- 3con cuánta $recuencia +as a Pizza Hut o Papa John0s,
% 3por qu2 +as con esa $recuencia, L sea porque decides consumir en Pizza Hut o Papa John0s 3Por qu2 +as ah" una +ez a la semana, ,os: Bueno& !oy a#í -orque me a,rada la atención y la comida de esos lu,ares4 Q adem6s -orque -ues est6 muy cerca a 1atólica4 9e dijiste tambi2n que +as con tus amigos# c reo ,os: 2í& sí4 =n ,eneral& $ueno& no me ,usta ir solo4 2iem-re !oy con $astantes de mis ami,os4 Nue tam$i>n les ,usta $astante "risas% Risas% *" yo tambi2n *i no# no almuerzo ese d"a ,os: A $ueno sí4 @e #ec#o !amos de noc#e -orque salimos cansados o nos !amos a amanecer estudiando4 =ntonces& siem-re sale siem-re una -i..ita es una $uena o-ción 5magina que te has ganado un +ale de consumo para una de las dos *olamente para una de las dos# puedes elegir solo una % este +ale +a a durar por un a/o 3Cuál de las dos pre$erir"as, ,os: Qo -referiría Pa-a Jo#n0s % 3por qu2 pre$erir"as Papa John0s, ,os: Porque creo que las -i..as son m6s ricas y los in,redientes que usan son m6s selectos4 Q adicionalmente que tienen una crema es-ecial& no recuerdo el nom$re4 1reo que es mantequilla con al,o m6s4 =s muy& muy $uena4 =ntonces eso marca la diferencia frente a Pi..a /ut4 9e estabas diciendo de los ingredientes que son,os: 2í4 Bueno desde mi -unto de !ista s on m6s selectos en Pa-a Jo#n0s4 Porque se sienten m6s frescos o meor -re-arados4 Qo lo siento así4 Q
ellos #acen que la -i..a sea m6s rica frente a Pi..a /ut4
% cuando +an a comer con tus amigos# 3Comen en Pizza Hut o Papa John0s,
%a o sea con selectos te re$ieres a que están mejor preparados 3.al +ez son los mismos,
,os: "-ensati!o% =n am$os lados& de-ende de la -ersona quien cum-la a+os
,os: 5o4 Qo creo que son m6s selectos -orque son tal !e. m6s frescos la carne en la -i..a americana la carne la ciento muc#o m6s rica4 Q -or eem-lo en la /aaiana& en ese ti-o de -i..as4 2iem-re como que es m6s los in,redientes yo lo siento como que& ala& como si estu!ieran reci>n cosec#ados4 O al,o así "risas%4 =s al,o& al,o que me a,rada4
isasK A- 3ella decide, risasK Pero# normalmente 3cuál es,
Pero 3has +isto que haya# por ejemplo# alg4n ingrediente di$erente que sea otro tipo de ingrediente, L 3consideras que una de ellas de esas pizzer"as tiene ingredientes di$erentes, ,os: 5o& yo creo que los in,redientes que se usan son i,uales4 Pero& al momento de cocinarlos& es donde Pa-a Jo#n0s marca la diferencia4 %a %# usualmente cuando +as a consumir a alguna de dichas $ranquicias( a Pizza Hut o Papa John0s 3En compa/"a de qui2n +as, ,os: Bueno& suelo ir con mis ami,os4 Porque ,eneralmente como te die !amos de noc#e4 Plan de seis o siete4 Q siem-re con ami,os o ,eneralmente "Pensati!o% 5o s> -orque usto en este ciclo #ay444 #a #a$ido muc#os cum-lea+os de mis ami,os4 =ntonces como que ya444 -i..ab Pi..ab Pi..ab4 =ntonces& es como que muy frecuente4 1on mis ami,os -orque ir solo no& no& no4 *"# yo tampoco isasK ,os: Prefiero no comer %# por ejemplo# con tu $amilia cuando sales a comer# 3+an a comer pizza, ,os: 5o& la !erdad no4 amos a comer -ollo Pollo- *"# yo tambi2n A mis papás no les gusta *olo a mi hermanita# somos las 4nicas dos ,os: "risas% 2í& !amos a comer -ollo4 Con toda la grasa risasK# pelearse por las cremas 1rees que tu elección cam$iaría si& -or eem-lo& !as con tus ami,os de ac6 de la uni!ersidad y& no s>& con otros ami,os que est>n f ueraM ,os: " pensati+oK ?o s2# depende pues *i a ellos les gusta la pizza como a m"# normal podr"amos ir Por ejemplo# si no les gusta podr"amos +er otras opciones nue+as# 3no, %o creo que depende del grupo
,os: 5ormalmente creo que es Pa-a Jo#n0s4 2í creo que esa es a la que m6s !amos4 3Cuáles crees que son los $actores que hacen que# bueno# elijas Papa John0s, Por ejemplo# el precio# pues L la calidad# la calidad de atenci'n 1a compa/"a# el ambiente# el tipo de pizza# los acompa/amientos o de repente las gaseosas ,os: 1omo te die& es la calidad de la -i..a4 3e ,usta muc#o como la -re-aran4 Precio no tanto& -orque creo que el -recio !a -or a#í en am$os lados4 3Cuál te parece más cara, ,os: "-ensati!o% Pi..a /ut4 3Pizza Hut, Es muy raro# 3a, porque a m" tambi2n- A m" me parece Papa John0s# 3ya, Pero he +isto que algunas personas me dicen B?o# Pizza Hut es muy caro B?o# Papa John0s es muy caro ,os: Bueno& es que de #ec#o yo creo que Pa-a Jo#n0s -odría ser un -oco m6s c ara& -ero la atención es muy muy $uena4 Q& la -i..a tam$i>n es muy $uena4 =ntonces creo que cuando am$as cuando te dan un ser!icio de calidad& -a,ar un -recio alto es normal4 O sea& no te duele tanto como& -uc#a& -a,ar -or al,o y la -i..a no& o sea no te ,usta4 1reo que eso es4 a un -oquito -or a#í4 %a %# por ejemplo# el ambiente 3cuál de los dos te gusta más, 3Pizza Hut o Papa John0s, ,os: =l am$iente& -odría ser el de Pi..a /ut& yo creo4 2í4 3Por qu2 te gusta mucho, ,os: Así como te die que #a$ía $astante ,ente o!en& tam$i>n #ay muc#a ,ente o!en4 =ntonces Uas en busca de gente jo+en risasK ,os: 5o es que !aya en $usca de ,ente o!en& -ero como que #ay mayor ener,ía& es m6s c#>!ere4 =ntonces& -uedes& -uc#a no s>& un momento #acer c#acota y no -asa nada noM Pero& el am$iente es muy -arecido en am$os& en am$os4 Por días noM Por eem-lo& si !as un
domin,o !as a encontrar muc#as familias& m6s que un mi>rcoles que !as con tus -atas& todo eso -ues4 *" 3.e has $ijado# por ejemplo# en la decoraci'n de Pi..a /ut, Por ejemplo# Pi..a /ut es de colores $lanco y roo& creo4 1olores m6s claros& así4 =n cam$io Pa-a Jo#n0s encuentras colores como crema& !erde& roo4
,os: Bueno& yo creo que !oy a una -i..ería $6sicamente a comer -i..a4 5o tanto a ser atendido "risas% Q& $ueno& sí& sí& es a,rada$le que te atiendan $ien4 Pero& no s>& yo !oy m6s a comer -i..a -or la -i..a en sí4 =ntonces& si la -i..a es m6s rica en un lu,ar& entonces !oy a ese lu,ar4 Por ejemplo# en Pi..a /ut tam$i>n #e !isto que cuando #ay un cum-lea+ero
La !erdad no me #e fiado en eso4
,os: A#& te cantan4
%a % 3por las gaseosas, Porque en Pi..a /ut Perdón& en Pa-a Jo#n0s no !enden todos los ti-os de ,aseosas4
*"# +ienen todos los colaboradores y te cantan %# cuando termina la canci'n todos se +an ?o s2 eso te parece- 3Cuál es tu opini'n sobre eso,
,os: Realmente yo no consumo ,aseosas4 =ntonces& las ,aseosas no es un factor im-ortante4
,os: "-ensati!o% A mí me #icieron eso en Pardos4 Q fue como que un -oco roc#oso4 Pero& sí& sí& es muy $onito =s un $onito ,esto que #ace -ues la tienda4 Te #ace sentir de al,una manera es-ecial o im-ortante entre todos los comensales
%# por ejemplo# si un d"a +as a comer pizza y quieres comprar algo como un acompa/amiento ,os: 1omo un acom-a+amiento La !erdad 1ómoM O sea com-ro un acom-a+amiento en Pi..a /ut y Pa-a Jo#n0sM Ajá# por ejemplo en Pi..a /ut !iene un men m6s tiene un men m6s !ariado4 Nue tiene m6s o-ciones -ara ele,ir& -or eem-lo no recuerdo los nom$res4 =n cam$io en Pa-a Jo#n0s solamente se centran en -i..a4 5o influye eso tam-oco en tiM O normalmente solo comes -i..a y ya4 ,os: 1laro& normalmente solo como -i..a4 Q muy raras !eces& o casi nunca& como un acom-a+amiento4 %a % 3cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut, ,os: La atención al cliente en Pa-a Jo#n0s es muy $uena4 =n Pi..a /ut es tam$i>n $uena4 Te tratan $ien& te tratan adecuadamente4 3En Pi..a /ut, ,os: 2í4 Este# 3Te #as dado cuenta que cuando entras a Pi..a /ut& este& siem-re lle,a una -ersona y te reci$e en la -uertaM Lue,o te lle!a a tu te u$ica en una mesa& y lue,o te asi,na a un cola$orador -ara que te atienda4 Q ese cola$orador se encar,a de ti desde el inicio #asta que sales de la tienda ,os: 2í& sí4 3e -arece que eso es al,o muy -ersonali.ado lo que #ace Pi..a /ut4 %# 3eso te parece que in$luye en tu decisi'n,
Pero igual 3eso no in$luye en tu decisi'n, ,os: 5o& no& -orque mi cum-lea+os es una !e. al a+o4 Ah# bueno s"# .ienes raz'n %a# y 3@u2 te parece la disponibilidad o amabilidad de los colaboradores, % el tiempo de atenci'n o el tiempo de demora ,os: 1omo t dices& te atienden muy $ien en Pi..a /ut4 Q& el tiem-o entre am$os locales es muy& muy -arecido4 =n am$os locales como que te atienden r6-ido4 2iem-re entre los cinco o die. minutos4 Por a#í m6s o menos4 Q& en #oras -unta si -ueden demorar m6s4 Pero& i,ual no dean de ser r6-idas con la atención4 .4 me dices que cinco o diez minutos es para que la persona este- 3la persona +enga y te pregunte qu2 deseas, ,os: 5o4 2ino -ara que te tomen la orden4 Bueno& tal !e. no entre cinco y die.4 Pero& a-roCimadamente die. minutos4 %a Por ejemplo en Pi..a /ut #ay esto de que t -uedes -edir la carta y te traen la comida4 =n Pa-a Jo#n0s no eCiste eso4 T crees que& no s > de$erían incluir eso en Pa-a Jo#n0s o no te -arece rele!anteM ,os: Bueno4 5o& sí me -arece rele!ante4 Pero& como t dices en Pi..a /ut el ser!icio es m6s -ersonali.ado4 Q eso incluye que ten,as& -ues& un asistente& al,uien que te cola$ore4 5o s> cómo Pa-a Jo#n0s -retende diri,ir a su -$lico -ero lo #ace $ien4 =ntonces& yo creo que si eso le est6 funcionando& normal4 O sea no tendría -or qu> cam$iar4 Bueno en mí no influye tam-oco eso4
3En ti no in$luye, ,os: 5o& -ara nada4 %a Este# 3cuál es tu opini'n acerca de la amabilidad de los trabajadores# pero esta +ez de Pa-a Jo#n0s, ,os: Los cola$oradores 1omo t $ien dices& no #ay al,uien que se acerca a atenderte de -rinci-io a fin4 1onsidero que es $uena -ero no es tan& tan& tan $uena como la de Pi..a /ut4 3Es regular, ,os: A6& re,ular4 Como que es lo que t4- +as a comer pizza y esperas normalmente ,os: A6& sí4 L8ey# y si tu+ieras que mejorar algo# dar una sugerencia de cualquiera de las dos( Pi..a /ut o Pa-a Jo#n0s4 =n el sentido del ser!icio al c liente ,os: Bueno& en el ser!icio al cliente de Pa-a Jo#n0s "-ensati!o% -ro$a$lemente sería que sean -ues m6s acomedidos con los 5o tan secos noM =n la manera cómo te atienden 3@uieres que te canten en tu cumplea/os, risasK ,os: 5o& no4 5o quisiera en ese ni!el noM Pero& sí un -oquito m6s de ama$ilidad y Por ejemplo# 3qu2 es lo que quisieras +er, Algo# no s2# preciso ,os: Al,o -reciso no s>4 Pero& -or eem-lo& -odrían #a$larte con m6s cari+o "risas% y -re,untar si desea al,o m6s4 O que te informen tam$i>n de las -romociones4 =so es muy im-ortante4 Pueden ,enerar muc#as -romociones -ero muc#as !eces los clientes no !emos eso -ues noM =ntonces& si los mismos em-leados te informan: DOye mira& #ay esta -romoción Por tanto consumo -uede tener estoE4 =so sería como que una muy $uena idea -ara que nosotros& -ues& enterarnos m6s4 =so -odría ser lo que le -odría decir a Pa-a Jo#n0s4 %a % en Pi..a /ut tendrías al,o que a,re,arM Al,o que te ,ustaría meorarM ,os: Bueno& como te die& -odrían ser los insumos -ara #acer las -i..as4 Porque en ser!icios& como $ien diimos& est6 muy $ien& es eCcelente4 Q no se le cuestiona nada& -ara nada en ser!icio4 Qo cuestiono la calidad de las -i..as4 A ya# 3la calidad si deber"a mejorar un poco,
,os: 2\& sí4 Por eem-lo& las -i..as de !e,etales& los !e,etales en Pi..a /ut no son tan ricos4 3Hab"a pizzas de +egetales, ?o sab"a eso ,os: Para los !e,etarianos4 O incluso muc#as -i..as que incluyen !e,etal& na$o& aceituna4 O& -or eem-lo& los -imientos4 5o s>& yo -articularmente -erci$o que es muc#o m6s rico en Pa-a Jo#n0s4 =ntonces& no s>4 O tal !e. sea -or la manera en cómo ellos lo -re-aran4 37nas aceitunas +erdes, ,os: Las aceitunas !erdes *"# me han dicho que es buenazo @uiero probarlo .odo el mundo me está diciendo Blas aceitunas +erdes# Blas aceitunas +erdes risasK ,os: 2í& las aceitunas !erdes4 Por eem-lo& las aceitunas !erdes yo las siento m6s ricas en Pa-a Jo#n0s que en Pi..a /ut4 5o s>& tal !e. de$erían -reocu-arse m6s -or sus aceitunas "risas% isasK BPor las aceitunas +erdes ,os: 5o& es un eem-lo noM ?o# claro .e estoy contando porque hab"a un chico que era Pizza Hut lo+er risasK pero todo el rato dec"a que en Pi..a /ut le ,ustaría que -usieran las aceitunas !erdes de Pa-a Jo#n0s "risas% ,os: A ya !es& eso -odría ser4 2on como -eque+os detalles que #acen la diferencia4 %# por ejemplo en Pa-a Jo#n0s 3tendr"as algo que opinar de la calidad de las pizzas, ,os: 5o& me encuentro $astante satisfec#o con la calidad de las -i..as4 Q con esa& de !erdad no me acuerdo a#orita el nom$re& que le dan a esa crema -ara que acom-a+es a la -i..a4 O$!iamente -uro aceite y mantequilla& -ero es muy rica isasK B?o importa en ese momento Q& usualmente qu> días !as a consumirM O sea cuando !as con tus ami,os qu> días !as a Pi..a /ut o Pa-a Jo#n0sM Nu> días de la semanaM ,os: =s muy Pueden ser cualquier día como& di,amos Los fines de semana no muc#o -orque #ay muc#a ,ente4 1uando #ay muc#a ,ente s e demoran muc#o en atender4 =so a mí no me ,usta4 Qo -refiero ir los lunes o los martesb 3artes y Jue!es que #ay )C'4 =sas son muy $uenas -romociones4 Qo y mis ami,os a-ro!ec#amos esas -romociones del )C'4
% 3de las promociones, 3C'mo te enteras de las promociones, ,os: @el )C' -orque mi ami,a me dio isasK 3A tra+2s de Taceboo8# de correo o por amigos, ,os: 36s -or ami,os& -orque no ten,o Face$oo y no me ,usta BCierto ?o tienes Taceboo8 ,os: A64 36s me entero -or mis ami,os4 Generalmente -orque #a$lan amos a comerb Qa& dóndeM /ay )C' en tal lu,arb A ya !amos -uesb 5oM Q& entonces& a#í 3*abes cuál es la promoci'n de Pi..a /ut o Pa-a Jo#n0s los martes y ue!es, Porque en Pa-a Jo#n0s es ,os: 36s un sol ll>!ate otra -i..a % creo que en Pi..a /ut sí es )C'& me -arece4 2í& es )C' ,os: Bueno& -ero al final creo que es lo mismo -ues noM 3Es irrele+ante para ti, ,os: Una -i..a te costa$a en Pa-a Jo#n0s cuarenta soles4 Le a,re,as un sol y te lle!a$as dos -i..as4 Q& en Pi..a /ut era como que el )C'& -ero esa -i..a te costa$a cuarenta soles4 =ntonces& como que era lo mismo& entonces4 2í& en !erdad las -romociones de )C' o Dm6s un sol ll>!ate otra -i..aE es lo mismo4 %# por ejemplo en Pa-a Jo#n0s cuando !as a comer -i..a y no te dan ,aseosa A# cierto t no consumes ,aseosab ,os: 5o& -refiero acom-a+arlo con otra& con otra $e$ida que -uede ser& no s> c#ic#a& limonada& en el -eor de los casos con a,ua %o pre$iero con agua %o tambi2n pre$iero con agua .odos me miran etra/o pero lo como con agua ,os: 2í& con a,ua de mesa Este# qu2 te iba a decir A ya Entonces# claro# no es importante para ti porque# por ejemplo# en Pa-a Jo#n0s encuentras solamente -i..a y si quieres ,aseosa tienes que com-rarlo se-arado4 =n cam$io& Pi..a /ut sí tiene -romociones de -i..a con ,aseosa4 ,os: 2í& sí& sí4 Pero& como te di,o& yo soy uno de los -ocos de mis ami,os que no toma ,aseosa4
=ntonces& -referimos a,ua de mesa4 O cuando quieres al,o dulce -ues una c#ic#a o limonada fro.en& que sí #ay en la !ariedad de 5mag"nate en el caso de que tu pizzer"a que a ti más te gusta# que es Pa-a Jo#n0s& est> cerrada en ese momento444 T !as a comer -i..a& -ero lo encuentras cerrada ?rías a pizza a Pi..a /ut o -referirías otro ti-o de comidaM ,os: 3ira& de-ende& si estoy muy antoado de -i..a& o$!iamente que iría a Pi..a /ut4 Pero si no lo estoy& o sea sim-lemente quiero comer fuera& -odría ir a otro lu,ar4 =n caso que est> cerrado Pa-a Jo#n0s4 Entonces# como que# no eres totalmente- 3?o es que te desagrade tampoco Pi..a /ut, ,os: 5o& -ara nada4 5o& no& no4 5o es que me desa,rade %a# 3podr"as comentar una eperiencia desagradable o agradable que hayas tenido, ,os: =n Pi..a /ut o Pa-a Jo#n0sM Cualquiera de los dos ,os: Bueno4 Fue cuando me encontr> con una "Pensati!o% con una ami,a que no !eía #ace tiem-o4 Q& $ueno& tam$i>n esta$a saliendo con "-ensati!o% un -ar de ami,os4 Un ami,o y una ami,a4 =ntonces& decidimos ir a Pa-a Jo#n0s4 Q& ustamente #a$ía m6s un sol& eran dos -i..as -ues4 =ntonces& como que al final terminamos comiendo cada uno una -i..a entera " risas%4 5os sentimos mal lue,o -orque era í$amos a su$ir muc#o de -eso noM Pero& ya o sea fue Q m6s -orque a todos nos ,usta$a la -i..a4 =n ese momento sentimos la -i..a muy& muy rica -ues noM =ntonces eso sumado m6s el am$iente de amistad& de que no !es a tus ami,os& fue una eC-eriencia muy a,rada$le %a 3Alguna de las $ranquicias ha satis$echo todas tus# tus epectati+as, L 3encuentras alguna que no ha sido cubierta toda+"a, ,os: 5o4 Qo creo que sí4 Pero siem-re estoy con la mentalidad a$ierta a encontrar otra -i..ería meor& se -odría decir4 Q nada4 2im-lemente como
son !arias tienes& yo ele,iría la meor4 Pero #asta a#ora no encuentro una meor que Pa-a Jo#n0s4 %a# ya Jos2 muchas gracias# en serio# por tomarte el tiempo %- nada eso ser"a todo ,os: Listo& ,racias4
Error metodológico de la entre#ita$ %engua&e coloquial uado en alguna de la entre#ita 93
;OCUS GROU# #RI0ER ;OCUS GROU# 0ode(ado(es: Nicols + 0ilus=a
=l focus ,rou- se lle!ó a ca$o el día <7 de octu$re del )7'8& este se desarrolló en las instalaciones de la PU1P& -ara ser -recisos& en -arte -osterior "D-astitosE% del Pa$ellón de ?n,eniería4 =l focus ,rou- estu!o constituido -or dos moderadores "5icol6s y 3ilusa% y nue!e -artici-antes& -ara -recisar tres mueres y seis #om$res4 Las -ersonas -artici-antes en el focus fueron las si,uientes: i!ea de '9 a+os& estudiante de =studios Generales Letras de la PU1P 1arlos de '9 a+os& estudiante de @erec#o de la PU1P 1amila de '( a+os& estudiante de ==GGLL de la PU1P />ctor de '( a+os& estudiante de ==GGLL de la PU1P Fran de )7 a+os& estudiante de ?n,eniería 3ecatronica& Reina de '( a+os estudiante de ==GGLL& Gio!ani de '; a+os tam$i>n estudiante de Generales Letras& 3ario de '9 a+os de Letras y -or ultimo Luis de '; a+os estudiante de la PU1P tam$i>n4 =n este focus ,rou- -udimos o$ser!ar una mayor -ro-orción de #om$res que de mueres &es-ecíficamente I y < res-ecti!amente& no o$stante am$os -artici-antes de diferentes seCos tu!ieron una -artici-ación fluida y cola$oraron con la discusión& so$re todo en el momento de las t>cnicas -royecti!as &se -udo o$ser!ar la interacción ,ru-al al m6Cimo4 Asimismo es con!eniente resaltar que los -artici-antes -ertenecen a distintas facultades: desde ==GGL& -asando -or @erec#o #asta ?n,4 3eca trónica4 2u formación acad>mica en sus res-ecti!as facultades influyo de manera le!e o casi nula en sus res-uestas4 1omo se mencionó -re!iamente & el focus se lle!ó a cam-o en el cam-o al aire li$re -or lo que -or momentos #u$o ruidos que eran ine!ita$les y afectaron de forma le!e el desarrollo del focus4Ante esto se tu!o que #acer entre < o 8 -ausas -ero no #u$o mayores incon!enientes4
?icolás: @uiero agradecerles a todos por haber +enido a este Tocus Group El tema es el per$il del consumidor de Pizza Hut y Papa Johns Esto se da con la $inalidad de un curso de m2todos de in+estigaci'n Cualitati+a 1a idea es que se $omente una interacci'n grupal# discusi'n y que aporten con sus ideas @uiero dejar unas pautas bien claras El lugar es en silencio# e+iten distraerse y se les comunica que +an a ser grabados Esto es an'nimo y su identidad no será re+elada 1os presentadores serán ?icolás# el que les habla# y 9ilus8a Chaparro Angulo Ahora quiero pedirles que se presenten con nombre# edad# carrera y comida $a+orita Comenzando por Carlos Ca(los: Nuisiera ir a Gestión& -ero ya me decidí -or @erec#o4 ?icolás( y tu edad# comida $a+orita Ca(los: ten,o diecisiete a+os y me ,usta la -i..a4 ?icolás( muy bien Carlos .i$e=a: 3i nom$re es i!ea& !oy a Gestión& ten,o diecisiete a+os y mi comida fa!orita son las -astas& -i..as& lasa+a4 ?icolás( las m"as tambi2n4 Ca"ila: 3i nom$re es 1amila& ten,o diecioc#o& !oy a Gestión y mis dos -latos -referidos es la lasa+a y el lomo saltado4 ?icolás( que bueno Hcto(: 3i nom$re es />ctor Fernando& -ara al,unos Otto& ten,o diecioc#o a+os& !oy a Gestión y mi -lato fa!orito es el arro. con -ollo4 Luis: ten,o diecinue!e a+os& mi nom$re es Luis y mi -lato fa!orito es la lasa+a4 ?icolás( que bueno 1uis ;(an=: Ten,o !einte a+os& soy Fran Batallola y estoy estudiando ?n,eniería 3ecatrónica4 3i -lato fa!orito es la -i..a4
Filosofía4 3i -lato fa!orito es los mariscos& el ce!ic#e4 ?icolás( delicioso 0a(io: me llamo 3ario& 3ario 3arino& estoy en Generales y !oy a -sicolo,ía y mi -lato fa!orito la -i..a4 ?icolás( que bueno 9ario A continuaci'n daremos inicio a las preguntas4 9ilus8a( Chaparro( bueno# la primera pregunta que tenemos es# este# 3ustedes usualmente +an a consumir a alg4n restaurant de Plaza *an 9iguel y con qu2 $recuencia# o sea restaurantes a ni+el general, L sea# alguien que quiera comentar .i$e=a: ,eneralmente& los fines de semana suelo ir& en todo caso& con mis ami,as o tam$i>n con mi familia o cosas así l: Qo a !eces con los ami,os tam$i>n& -or eem-lo& a Pa-a Jo#ns& a F1 de -la.a 2an mi,uel4 Hcto(: los !iernes -or eem-lo en las noc#es saliendo con mis ami,os o s6$ado en la tarde !amos @unin @onats o lo que sería entucy&4 Luis: $ueno& normalmente no& este& no sal,o muc#o -ero cuando sal,o& sal,o con mis ami,os ac6 en la 1ato y siem-re !amos a Pa-a Jo#ns Reina: Bueno& normalmente sal,o los fines de semana con mi familia y mayormente !amos a comer Pi..a /ut o no s> Pardos ?icolás( 3Pardos, Reina: Uum Gio$anni: $ueno yo& ocasionalmente !oy a Pla.a 2an 3i,uel& tam-oco !oy muy se,uido -orque a !eces !oy al 3all& a !eces !oy al Real Pla.a e ac6 de 2ala!erry e y $ueno -or eem-lo consumo Pa-a Jo#ns& e Pi..a /ut a !eces& 3c @onald tam$i>n e y $ueno& suelo ir $astante a lo que es 2tar$ucs y 1af> ?icolás( que bueno
?icolás( que bueno Tran8
9ilus8a( interesante
Reina: mi nom$re es Reina& ten,o diecioc#o a+os& estoy en Generales de Letras y mi comida fa!orita es la -i..a y la lasa+a4
0a(io: $ueno yo la !erdad4 !oy muy se,uido a Pla.a 2an 3i,uel& ,eneralmente cuando me encuentro con un ami,o o un ,ru-o& este& siem-re son -a-as fritas en 3c @onald y cuando quedamos ,eneralmente es -i..a es Pa-a Jo#ns4
?icolás( que bueno eina# Gio+anni, Gio$anni: mi nom$re es Gio!anni& ten,o diecinue!e a+os& toda!ía estoy en =studios Generales de Letras y !oy a la es-ecialidad de
?icolás( que bueno L8 *iguiente pregunta 3@uisiera saber a qu2 tipo de restaurantes concurren ustedes usualmente cuando +an al Centro Comercial Plaza *an 9iguel y que razones =rrores metodoló,icos: '% =lección de am$iente ruidoso )% Focus ,rou- estu!o conformado mayoritariamente -or el seCo masculino& lo cual -udo afectar la -artici-ación femenina
eligen ustedes# porque la pre$erencia en dichos restaurantes, 9ilus8a( por ejemplo# algunos de ustedes han mencionado que +an# por ejemplo# este a comer Pollo a la brasa otros creo que hab"as dicho que a comer ca$2 a *tarbuc8s# no s2 puedan comentarnos porque esta pre$erencia por ir a estos tipos de restaurantes que han mencionado anteriormente Ca(los: A 3c @onlad !oy solo& o sea quiero comer al,o y -orque es $arato -orque es $arato y si !oy con un ,ru-o de ami,os ya cam$io de o-inión y lle,amos a un consenso y mayormente !amos Pi..a /ut o4 ?icolás( que bueno Carlos# t4 qu2 opinas-( .i$e=a: yo ,eneralmente !oy a La Ba,et o antes que #a$ía =l @elitas cuando !oy así con una ami,a o sino tam$i>n a una -i..ería o 3c @onalds ?icolás( 5nteresante Ca"ila: yo usualmente !oy con mis ami,os o a !eces sola tam$i>n a 2tar$ucs que es lo que m6s me ,usta Luis: $ueno& -ersonalmente -referencia no ten,o& cuando !amos con mis ami,os m6s es -orque deli$eramos donde -odemos ir& en donde -odemos comer y $ueno nos decidimos de acuerdo al $olsillo y de acuerdo a la ,ente tam$i>n que !a4 ?icolás( claro# siempre in$luye el precio 0a(io: $ueno& cuando !oy con mis ami,os y somos un ,ru-o -eque+o de tres o cuatro -ersonas& a !eces -odemos ir a 2tar$ucs o @unin @onats& -ero si somos un ,ru-o ,rande y so$re todo tenemos #am$re& solemos ir a Bem$os o entucy4 ;(an=: cuando sal,o con mi familia& ,eneralmente !amos ios -orque este nos queda cerca& yo !i!o -or ac6 cerca y es al,o que en !erdad sir!en m6s !ariedad de -latos y todo eso4 1uando sal,o con mis ami,os& a#í si es diferente& ,eneralmente !amos a Pa-a Jo#ns4 Reina: $ueno& normalmente& con mi familia o ami,os !amos a Pi..a /ut y es -orque ya es como si tu!i>ramos esta$lecido ir siem-re a Pi..a /ut& como una costum$re& o sea si salimos y queremos comer al,o& siem-re !amos a Pi..a /ut4 9ilus8a( Por tradici'n $amiliar Reina: aaa
9ilus8a( ch2+ere( Gio$anni: $ueno en mi caso& -or eem-lo nunca nunca !amos a una -i..ería mi familia& no quieren& siem-re !amos a comer -ollo& -or eem-lo en una salida familiar& ya dicen -ollo& -ollo& -ollo& o sea yo no estoy muy de acuerdo con eso& -ero como tenemos que lle,ar a un acuerdo& entonces todo el mundo quiere -ollo& di,o ya $ueno est6 $ien& -ero -or eem-lo cuando yo suelo salir con mis ami,os ya es muy diferente& no me ,usta ir muc#o a las -ollerías -orque ya !oy con mi familia& entonces& este& -or eem-lo& !oy a comer a Tele-i..a& a !eces& e& en el -eor de los casos !oy a Pa-a Jo#ns creo& es que no me ,usta muc#o Pa-a Jo#ns& -ero yo suelo ir a Pi..a /ut& -orque si me ,usta Pi..a /ut4 =4 @es-u>s 3c @onald a !eces& o sea cuando no ten,o muc#a -la.a !oy a 3c @onald y me ,usta ir -or eem-lo a los caf>s -orque ,enera $astante dialo,o& siem-re se reconoce como que t !as a tomar un c af> y !as a con!ersar no44 ?icolás( es como una sala de espera-para con+ersar Gio$anni: -or eso que me ,usta ir $astante& creo que m6s !oy a los caf>s noJuan alde. 2tar$ucs4 0a(io: $ueno& yo o-ino lo mismo que Gio!ani y 1arlos& cuando !oy con mi familia& siem-re es -ollo o c#ifa -orque a mi familia no le ,usta comer D,rasaE& que es la -i..a y con mis ami,os& como que la -i..a siem-re se -resta -ara com-artir noM444-orque son !arios tro.os y cada uno a,arra su tro.o dice y la ,ente se -elea -or el ltimo "risas%& y al i,ual que la mayoría ,ente de ac6 cuando ten,o -oco dinero son -a-as fritas en 3c @onalds4 ?icolás( ecelente Ahora nos +amos a centrar 3.eniendo en cuenta que Plaza *an 9iguel tiene dos pizzer"as Pizza Hut y Papa Johns# ambas $ranquicias mundialmente conocidas, 3Cuál de esta consideran que tiene mayor concurrencia de consumidores y por qu2, 1es pregunto esto# desde una perspecti+a general Uamos a empezar por Carlos Ca(los: yo creo que Pi..a /ut& -or lo que yo !oy m6s a Pi..a /ut tal !e. siento eso que !a m6s ,ente que a Pa-a Jo#ns4 Pero en realidad& yo y mi familia !amos m6s que todo a @ominos -orque est6 cerca de Pla.a 2an 3i,uel ?icolás( a esta bien# claro# Oominos tambi2n es una $ranquicia igual de buena .i$e=a: yo tam$i>n creo que la ,ente m6s !a a Pi..a /ut -orque me -arece que es m6s comercial& o sea que yo !eo m6sde Pi..a /ut&
Pa-a Jo#ns no es tan como que maretera y tam$i>n se tiene la idea de que es m6s caro que Pi..a /ut Nicolás: o sea que t4 crees que Pizza Hut tiene más es más conocida para el p4blico peruano Ca"ila: $ueno& yo tam$i>n -ienso lo mismo que Pi..a /ut tiene m6s ,ente -orque a a-arte de eso #ay como que dos ser!icios uno que es m6s como que un restaurante y otro que es como el de Pa-a Jo#ns es que es de comida r6-ida4 ?icolás( claro te gusta más comer en $amilia que en $ast $ood# algo no tan rápido# pre$iere estar más tiempo Hcto(: Pi..a /ut -orque #ay m6s cantidad de esta$lecimientos creo& es m6s comn !er Pi..a /ut& Pi..a /ut&Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns no tanto& aunque si es m6s rico "risas% Luis: yo en cam$io& suelo consumir m6s Pa-a Jo#ns& -ero creo que la -ers-ecti!a de mis ami,os es de Pi..a /ut sin em$ar,o& de mi -referencia& yo siento que Pa-a Jo#ns es meor4 ;(an=: yo -ienso que m6s conocido es Pi..a /ut& a#í !a m6s ,ente& m6s que todo -or las -ro-a,andas& y tam$i>n #e tenido la o-ortunidad de com-arar cuando #e !isto Pi..a /ut lo #e com-arado con Pa-a Jo#ns& este !eo muc#o m6s ,ente en Pi..a /ut a la misma #ora -unta que -odría decirse que es4 Reina: yo tam$i>n creo que Pi..a /ut tiene m6s concurrencia -orque cada !e. que lle,o& siem-re -ara lleno y ten,o que es-erar como media #ora -ara -oder tener una mesa noM444y no s> a !eces #e ido a Pa-a Jo#ns y no #e !isto tantalas mesas siem-re est6n dis-oni$les& no es c omo que ten,o que es-erar así como en Pi..a /ut4 ?icolás( o sea te gusta más por la disponibilidad# el acceso al ambiente Gio$anni: yo creo que am$as tienen e#44son i,ual de conocidas e#& -orque son mis ami,os siem-re #a$lamos y -or eem-lo todo el mundo este ya conoce Pa-a Jo#ns e i,ual Pi..a /ut que es muc#o m6s conocida& a -esar de que Pi..a /ut tiene !entaa -or el tiem-o que est6 en Per& -orque Pa-a Jo#ns es di,amos que nue!a y este& a -esar de ello& yo creo que si m6s recurren a Pi..a /ut en que Pa-a Jo#ns ?icolás( interesante 0a(io: claro& yo tam$i>n creo que Pi..a /ut tiene tiene m6s& #a #ec#o maretin, m6s -re-arado& y #ace tiem-o que ya est6 ac6& y como que desde
que soy -eque+o #e escuc#ado que -i..a es Pi..a /ut -or el maretin, -or la cantidad de tiendas que #ay en todas -artes y tam$i>n se nota -es& cuando uno !a a Pi..a /ut como que #ay m6s ,ente que en Pa-a Jo#ns& a -esar que yo tam$i>n creo que Pa-a Jo#ns es m6s rico4 9ilus8a( y ustedes nos pueden contar más o menos con cuanta $recuencia +an a estos establecimientos porque si bien nos contaron un poco al inicio del $ocus $ue con que concurrencia iban a estos restaurantes en Plaza *an 9iguel# pero ahora como que la pregunta es más concreta acerca de estas dos pizzer"as# o sea con cuanta $recuencia +an y por qu2 +an L sea cualquiera que quiera inter+enir Luis: ,eneralmente !amos en ocasiones es-eciales con mis ami,os& cuando es un cum-lea+os así& todos metemos la mano al $olsillo y este entonces !amos a Pa-a Jo#ns -orque nos sale m6s cómodo y adem6s est6 cerquita& ac6 nom6s4 ?icolás( 3t4 qu2 opinas, Hect&(: yo tam$i>n -ienso i,ual que >l& yo cuando sal,o con mis ami,os de al,una -ractica o de eC6menes& una !e. al mes m6s o menos o una !e. cada dos meses& solemos ir a Pa-a Jo#ns& normalmente encontramos asiento dis-oni$le4 ;(an=: -ara e!entos im-ortantes& cum-lea+os así& y tam$i>n de re-ente cuando salimos no& y decimos una -i..a& de re-ente un factor fundamental -ara esto es la cercanidad de los esta$lecimientos& -or eem-lo& salimos de clase y entonces !amos a @ominos que est6 m6s cerca no ?icolás( 3hay alguien que piense di$erente de sus compa/eros, Ca"ila: $ueno& yo lo que m6s que todo que ir a los esta$lecimientos yo -ido deli!ery& en mi casa m6s que todo se -ide deli!ery y -edimos Pa-a Jo#ns -orque es muc#o m6s rico& aunque el -ro$lema es el ser!icio -orque demora m6s de 8* minutos en lle,ar4 ?icolás( 3F minutos, Eso debe molestar al consumidor un poco Gio$anni: claro& -or eem-lo& yo tam$i>n suelo -edir deli!ery de Pi..a /ut& o sea no ir a las tiendas& este& !oy tam-oco no tan frecuente& m6s este -ido deli!ery4 ?icolás( entonces tu concuerdas con Camila# es pre$erible pedir deli+ery( si yo creo que s"# ir al local no s2
9ilus8a( ahora les +amos a poner en una situaci'n en la que cada uno +a a ganarse un +ale de consumo por un a/o a estas pizzer"as# ustedes cual pre$erir"an que sea este +ale de consumo# o sea pre$erir"an que sea Pizza Hut o Papa Johns# imag"nense comer un a/o de pizzas# a cuál pre$erir"an ;(an=: Pi..a /ut Ca(los: Pi..a /ut& #ay m6s !ariedad& -uedo ele,ir muc#as -i..as4 ?icolás( ah hay más +ariedad# te gusta HaQaiana# champi/ones# te gustan los condimentos 0a(io: claro ?icolás( t4 qu2 opinas# 3estás de acuerdo, .i$e=a: a mí me ,ustan las dos& -ero esco,ería Pi..a /ut -orque #ay en m6s lu,ares& sea #ace m6s accesi$le& #ay m6s en centros comerciales& -or todos lados Pi..a /ut& deli!ery& todo& así que ele,iría Pi..a /ut Ca"ila: yo tam$i>n creo que ele,iría Pi..a /ut -orque a-arte de las -i..as& e Pi..a /ut lo que tiene es tam$i>n tiene lasa+as& #ay m6s -latos a diferencia de Pa-a Jo#ns que solamente son -i..as o cal.ones o -an al ao4 ?icolás( o sea el men4 completo lasa/as Luis: yo ele,iría Pa-a Jo#ns -orque creo que& si me dan un !ale -or un a+o sería este muy eCtra+o ir todo el a+o no& y creo que -ersonalmente me ,usta Pa-a Jo#ns& e las !eces que -odría ir y comer al,o a#í sería al,o ,enial& este me ,usta es-ecialmente la Pi..a /aaiana de Pa-a Jo#ns y las lasa+as eso no me ,ustan muc#o& -ro$> la lasa+a de Pi..a /ut y no me ,usta& así que yo me quedo con Pa-a Jo#ns4 0a(io: yo creo que iría m6s a Pi..a /ut4 Hcto(: esco,ería el !ale en Pi..a /ut -orque #ay m6s facilidad de encontrar un esta$lecimiento& tiene m6s locales que Pa-a Jo#ns ;(an=: yo estaría indeciso& lo que -asa es que me ,usta Pi..a /ut -or la calidad de sus -i..as& -ero este los com-lementos de Pa-a Jo#ns tam$i>n me ,ustan que -ara mí yo diría que los -refiero m6s que todo 9ilus8a( es un gran dilema Reina: $ueno& yo si esco,ería Pi..a /ut& cerrado4 /e no s> me ,usta muc#o este& al,o que no tiene Pa-a Jo#ns es su -i..a son los $ordes con relleno de queso que es al,o que a mi -articularmente me ,usta& -or eso siem-re !oy a Pi..a /ut
Gio$anni: $ueno& este yo tam$i>n ele,iría mil !eces Pi..a /ut& #e mi -i..a fa!orita es la #aaiana y yo #e comido -i..a #aaiana en Pa-a Jo#ns y #e comido -i..a #aaiana en Pi..a /ut y es muy diferente& o sea a mí me ,usta m6s el sa$or de Pi..a /ut y adem6s usto como dio 1arlos& este& tam$i>n tiene eCtras no& -or eem-lo& tiene unos -alitos a la siciliana creo que se llaman y tam$i>n tiene alitas& o sea creo que eso no tiene Pa-a Jo#ns creo& entonces yo ele,iría tam$i>n Pi..a /ut ?icolás( o sea t4 crees que hay acompa/amientos que hacen a unos mejor que al otro Gio$anni: claro& claro tam$i>n tam$i>n aa4 0a(io: yo tam$i>n ele,iría Pi..a /ut& $ueno no queda muc#o que decir& -or lo mismo que dieron todos4 ?icolás( siguiente pregunta 3usualmente cuando ustedes acuden a comer a dichas $ranquicias# en compa/"a de quien o con quienes lo hacen# con quien se sienten más c'modos, .i$en=a: yo con mis ami,os& -orque mi mama y mi familia como que no suelen muc#o comer -i..a& -refieren comer& no s>& -ollo& c#ifa& en cam$io con mis ami,os es como que todos decimos ya meor es la -i..a4 Qo creo que a los ó!enes les atrae m6s la -i..a y -or eso -refiero ir con mis ami,os4 Luis: yo tam$i>n -ienso i,ual& las -i..as a la mayoría de ó!enes les ,usta& a mis ami,os les encanta& o sea !amos& com-ramos o -edimos -ara lle!ar o -odemos comer a#í y a mí en !erdad a mi -a-a m6s que todo no le ,usta la Pi..a y no nos lle!a y >l es el que manea la -lata& ya yo ten,o que se,uir la corriente4 Ca"ila: $ueno& mi caso es distinto -orque con mis ami,os son -oquísimas !eces que !amos a -i..erías& m6s que todo yo !oy con mi mam6 o con mi -a-6 Hecto(: $ueno com-artir es al,o muy $onito& yo creo que a mí me ,usta ir tanto con mi familia& con mis ami,os& este yo lo -aso ,enial de manera muy -lacentera con los dos& este y no ay -ro$lema tanto con mis -adres así deli$erar& de re-ente yo quiero comer -i..a& mi #ermana tam$i>n y !amos no4 5o es -ro$lema eso4 0a(io: yo con mis ami,os suelo ir a -i..erías -orque con mi familia es m6s com-leo& ellos -refieren -ollo o tam$i>n -refieren -i..a& como que las ,rasas& como #an dic#o antes& no les ,usta y entonces si !oy a una -i..a -i..ería es con mi ami,o4
;(an=: yo tam$i>n !oy& o sea& ,eneralmente con mis ami,os4 3i familia m6s que todo -refieren ir a -ollerías& c#ifas& -ero no este& -refieren !ariar dicen no no llena& así dicen4 Por eso es que no la eli,en& -or eso es que con mis ami,os si !amos como un ,ustito Reina: $ueno yo si !oy con mis ami,os o con mi familia& como ya mencion> antes es como -r6cticamente una tradición familiar y $ueno con mis ami,os -orque !eo las -i..as como una manera de com-artir con ellos momentos no& a,rada$les& ya sea en Pi..a /ut o Pa-a Jo#ns& aunque yo -refiero ir a Pi..a /ut o ellos -refieren ir a Pa-a Jo#ns lo im-ortante tal !e. es el momento que com-artamos4 Gio$anni: este me -uedes re-etir la -re,unta ?icolás( 3usualmente cuando usted acude a consumir a dichas $ranquicias en compa/"a de quien o quienes lo haces, Gio$anni: a# ya& e# $ueno normalmente con mis ami,os no& -orque como decían a mis -a-as no les ,usta ir a comer -i..a e# y tam$i>n como esta$an diciendo !arios& -or el #ec#o de que no te llena& como !as a comer -i..a te dicen4 Pero& -or eem-lo& a mis #ermanos les encanta la -i..a& entonces mi mama a !eces& este& -ara darnos un ,usto a nosotros& sus #ios& ya -i..a& -ero o sea cuando mi -a-6 no est6& -ero normalmente yo !oy con mis ami,os no& este a los locales este& -uedo ir con ellos& si le di,o a mi -a-6& !arias !eces le #e dic#o y me dice no no !amos a comer -ollo& >l es el que -one -ues& la -lata4 0a(io: claro a mí me -asa al,o similar& con mi familia creo que #e ido solo tres !eces a comer -i..a& sinceramente& creo que -orque m6s lo !en como un luo& -or eem-lo& mi tía Leo no come -i..a con sus #ios& ten,o una tía medio leana& -ero cuando se encuentra conmi,o y con mi #ermano& -or eem-lo& nos lle!a a comer -i..a como si fuera -or cuestiones de luo& así que !oy m6s con mis ami,os4 9ilus8a( bien chicos# hare se +a a hacer una t2cnica proyecti+a en la cual se les +a a entregar una tarjeta a cada uno# en cada uno dice una situaci'n# en la cual ir"a a consumir pizza y la intenci'n de esta t2cnica# la intenci'n de esta cartilla es que nos digan# por ejemplo# en cada situaci'n a cual asistir"an a Pizza Hut a Papa Johns y por qu2# que nos cuenten un poco A +er# no s2 qui2n se anima a participar o a comentar algo Hcto(: $ueno a mí me toco -atas& este normal& -odríamos ir al lu,ar que se encuentre m6s cercano& creo que cuando estamos entre -atas es m6s f6cil& lo que sal,a normal& -odríamos ir a
Pi..a /ut y lo $ueno de ac6 es que estamos cerca a Pa-a Jo#ns y a los dos ti-os de esta$lecimientos de -i..ería4 Ca"ila: a $ueno& a mí me tocó -adres& $ueno con mi -a-6 mayormente yo !oy a Pi..a /ut -orque el esta$lecimiento este es m6s como un restaurante& no como un lu,ar de comida r6-ida4 Gio$anni: este& a mí me tocó com-a+eros de la uni!ersidad y creo que con la ,ente de ac6 de la uni!ersidad iríamos a @ominos -orque es lo que est6 m6s cerca& e y creo que de$ería tal !e.& no s> a$rir ac6 en 1ato tal !e. Pi..a /ut y yo iría siem-re a Pi..a /ut noM& -ero como es con com-a+eros de la uni!ersidad iríamos ac6 a @ominos creo4 0a(io: $ueno a mí me tocó familia com-leta4 2i en caso que ten,a que ser una de las dos -i..erías& yo creo que sería en Pi..a /ut& -orque -or lo mismo que decía 1amila& simula m6s un restaurante que Pa-a Jo#ns4 Hcto(: $ueno& a mí me tocó flaquita en -lanes& yo creo que iría con ella a Pi..a /ut& a-arte que #ay m6s !ariedad& -ro$a$lemente -referiría m6s el ,usto de Pi..a /ut -orque tiene meor sa$or ;(an=: a mí me tocó con soledad4 Bueno yo iría& no s>& -or lo que dio >l& a @ominos -or lo que queda cerca& de$erían ac6 a$rir en Tinuy& cualquier lado cerca una -i..ería& -ero si es que es entre Pi..a /ut y Pa-a Jo#ns& ele,iría Pa-a Jo#ns -orque es m6s económico y -or lo que est6 cerca y sería un ,ustito que me quisiera dar no& -orque si !oy solo no #ay tanto c#iste a#í& -refiero ir con ami,os4 Ca(los: a mí me toco la flaca firme4 A#í si iría a la Romana& este caso Pa-a Jo#ns y Pi..a /ut decidiría -or el esta$lecimiento& cual es el m6s aco,edor y en todo caso creo que Pa-a Jo#ns es meor esta$lecimiento o en Pi..a /ut #ay m6s !ariedad& ele,iría Pa-a Jo#ns4 9ilus8a( este# te re$ieres Papa Johns-Gio$anni: este& -uedo comentarM =ste usto lo que me esta$a llamando la atención4 Qo creo que tiene un toque m6s rom6ntico Pa-a Jo#ns -orque me acuerdo que una !e. yo fui y te dan toda!ía tu este un -alo creo con tu nmero y la cuestión es que& o sea #ay mesitas no& donde t te sientas ac6 y la otra acom-a+ante all6& y creo que tiene un toque& al menos el de Pla.a 2an 3i,uel& tiene un toque m6s rom6ntico este -uedes !er afuerita -ues no& en cam$io el de Pi..a /ut lo !eo cómo que !as con tus -atas nada m6s& un -oco m6s coloquial& no s>
0a(io: -uedo comentar con su comentarioM Qo #e ido tanto al Pi..a /ut en Pla.a 2an 3i,uel y el otro de Pa-a Jo#ns y no s>& el am$iente de Pa-a Jo#ns lo !eo $astante sim-le& en cam$io el de Pi..a /ut tiene un montón de adornos y cosas que se notan que son caras y que #ay una $uena in!ersión a#í4 Pero desde mi -unto de !ista me -arece m6s ele,ante Pi..a /ut4 Ustedes que o-inan4 Hcto(: en Pi..a /utM Luis: si en enserio4 Ca"ila: -or eem-lo& el se,undo -iso de Pi..a /ut es como que tiene mesas de madera que son muc#o m6s est>ticas a diferencia de las de Pa-a Jo#ns que es m6s como un centro que !as comes y te !as& a diferencia de que en Pi..a /ut -uedes estar con!ersando -orque tiene como que #asta una lu. -ara cada mesa y es m6s& yo lo !eo m6s rom6ntico 0a(io: creo que tam$i>n el tele!isor influye& en Pa-a Jo#ns #ay un tele!isor& como que est6s sentado y miras tele!isión& en cam$io en Pi..a /ut #an tenido ese detalle de no -oner esa clase de distracciones ?icolás( 3ustedes creen que los detalles# tele+isores# luces pueda acomodar un nue+o lugar apropiado# romántico, ;(an=: claro& le da un am$iente m6s aco,edor& yo creo que Pi..a /ut& Pa-a Jo#ns $ueno los -oco que #e !isitado no #e !isto tanta dedicación en eso& que en los esta$lecimientos de Pi..a /ut que #e !isto4 ?icolás( bueno chichos# ahora quisiera saber 3Cuál es tipo de pizza que mayormente ustedes consumen, Por ejemplo# haQaiana# americana# peperoni# napolitana Ca(los: americana ?icolás( 3por qu2, Ca(los: no s> es que tam-oco me #e moti!ado a -ro$ar otra4 =ntonces -refiero444-or el tomate ?icolás( pre$ieres no arriesgarte y elegir una que sabes que te puede gustar-que bueno.i$en=a: yo tam$i>n& americana& no me ,usta arries,ar& aunque tam$i>n a !eces -e-eroni& -ero m6s que nada americana4 Ca"ila: $ueno& yo americana y #ay que !eces que la full met o esas& con tal de que no ten,a ni c#am-i+ones& ni sea como #aaiana ni esas
cosas que me.clan los sa$ores -ara mí est6 $ien Hcto(: -articularmente& ten,o ese ,usto de me.clar lo dulce con lo salado y a mí me ,usta m6s la #aaiana4 Luis: a mí tam$i>n me ,usta m6s la #aaiana& -orque me ,usta como es la me.cla de lo que sería la -i+a con el amón -ues ;(an=: $ueno entre las cl6sicas& diría que -refiero la americana& -ero siem-re me ,usta eC-erimentar& cuando se -uede& o sea& cuando #ay m6s dinero me ,usta& este& -ro$ar nue!as cosas& nue!as -i..as& en ,eneral Reina: ya $ueno& al i,ual creo que todos& me ,usta comer la americana& no s> desde ni+a siem-re la #e comido y nunca me #e atre!ido a -ro$ar otra -i..a que no sea esa& $ueno& ltimamente #e estado comiendo la -e-eroni& $ueno& sí& sí la -aso& -ero m6s que nada es la americana Gio$anni: ya& este& yo -refiero mil !eces la #aaiana& me encanta esa -i..a& -ero tam$i>n a !eces como la americana y la americana me -arece muy sim-le& no s>& no me ,usta muc#o& es como que cuando ten,o que comer la americana& lo #a,o -orque todo el mundo quiere americana y yo soy el nico #aaiana y entonces -ues $ueno como americana noM444 -ero a mí me ,usta m6s la #aaiana ?icolás( interesante0a(io: -or mi -arte& si fuera -or mí& yo -ro$aría una -i..a diferente como Fran& -ero& ,eneralmente como !oy con mis ami,os la mayoría de ellos -ide o #aaiana o americana o -e-eronino s> -or qu>y termino comiendo ,eneralmente& americana o #aaiana 9ilus8a( bueno# continuando con las preguntas ustedes# 3Cuáles crees que son los $actores que in$luyen en su decisi'n al momento de elegir entre ir a Pizza Hut o Papa Johns, ?o s2# de repente# el precio# la calidad# la atenci'n# la compa/"a# el tipo de pizza Oe repente# como ustedes comentaron# en Pizza Hut# hay acompa/amientos# de repente puede ser eso o las gaseosas# no s2- 3@u2 $actores ustedes consideran que son determinantes para decidir entre Pizza Hut y Papa Johns, Hcto(: claro& este& los costes de o-ortunidad son $ien im-ortantes -ues noy $ueno -or eem-lo& en deli!erys seria Pa-a Jo#ns -ara mí& -ero tendría que e!aluar tam$i>n la cercanía de los lu,ares& eeela !ariedad en al,unos casos y
$ueno de acuerdo a ello& se -odría ele,ir el meor esta$lecimiento& la -i..ería 0a(io: en mi caso& creo que tam$i>n influye muc#o& estede #ec#o& yo siem-re #e -referido Pa-a Jo#ns& -ero de #ec#o que si no #ay un Pa-a Jo#ns cerca y #ay un Pi..a /ut& !oy y -ido -ues iría a Pi..a /ut ;(an=: en mi caso de-ende de la situación& del dinero y con las -ersonas que estoy4 2i es una situación es-ecial& de re-ente un cum-lea+os o al,o así& este& tal !e. iríamos a Pi..a /ut -orque all6 #ay m6s !ariedad en acom-a+amientos& -ueden ele,ir otras cosas adem6s de -i..as y Pa-a Jo#ns tal !e. con ami,os no esos serían los factores& m6s que todo tam$i>n -or el dinero en Pa-a Jo#ns& sería m6s económico Luis: yo siento que si estoy yendo con un ,ru-o de ami,os sería meor ir a Pa-a Jo#ns& a-arte de que es m6s -ro$a$le encontrar mesa& siento como que el am$iente es un -oco m6s -ara estar con tus ami,os& -ara con!ersar así un rato y de a#í estar en otra cosa -ues& solo un tiem-o estar a#í Gio$anni: en deli!ery& yo creo que siem-re& este& ele,iría Pi..a /ut -or su sa$or& -ero -or eem-lo& me acuerdo que una !e. fui a -la.a y fuimos -rimero& fuimos a Pi..a /ut y esta$a re-leto esta$a muy lleno y no #a$ía asiento y entonces tu!imos que ir a Pa-a Jo#ns como se,unda o-ción y Pa-a Jo#ns siem-re -ara& #ay mesas& su-on,o que -orque !a menos ,ente y $ueno& entonces& yo creo que -ara ele,ir Pa-a Jo#ns sería la cuestión de que no #ay muc#o ,ente a#í 9ilus8a( bueno# este# ahora +amos a hacer la segunda t2cnica# en la cual se les +a a pedir# +a a ser una t2cnica en la cual +an a trabajar como grupo# se les +a a entregar una serie de caracter"sticas de que ustedes pondr"an a una pizzer"a# as" si tendr"a que surgir una pizzer"a que no $uera ni Pizza Hut ni Papa Johns# o sea qu2 caracter"sticas les gustar"a que tenga Entonces# ahorita les +amos a entregar unos-en las cuales puedan pegarlos allá en la cartulina y por orden# as"# de pre$erencia-para que lo coloquen-.raten as" de coordinar entre ustedes para que ?icolás( chicos# acá# s"r+anse a su gusto-
0a(io: ya que m6s #ay Hcto(: ra-ide. y ama$ilidad me -areció Ca"ila: sira-ide. y ama$ilidad Luis: ama$ilidad es im-ortante tam$i>n Ca"ila: yo creo quesi los dos untos .i$en=a: si te tratan mal& ya no !as Ca"ila: yo de> de ir a Pi..a /ut -orque Luis: ra-ide. al costado de ama$ilidad& dices no .i$en=a: si Ca"ila: de a#í que si,ue .i$en=a: que queda Ca"ila: am$iente y di!ersidad de -roducto Luis: aquí de$ao am$ienteM 0a(io: la di!ersidad yo creo que es se,undo Ca"ila: no me -arece ni tan im-ortante ni tam-oco Gio$anni: 1u6l cual cu6lM Ca"ila: de$ao de este -referirían am$iente o di!ersidadM Hcto(: creo que #ay que mostrar todos de nue!o& a un costadito ;(an=: solo quedan tres Ca"ila: yo creo que a#ora si,ue di!ersidad Gio$anni: yo tam$i>n creo di!ersidad Ca"ila: Nui>nes !otan -or di!ersidadM Hcto(: no-ero -ero el am$iente no les -arece im-ortanteM Luis: si un esta$lecimiento tiene como que -ocos -roductos& quieres !ariar
Luis: ,racias
Reina: así ten,a el meor am$iente y ten,a dos -roductos
Nicolás: puedes pasar por ah"# por $a+or-
Ca"ila: ya Nui>n !ota -or am$ienteM
Reina: a#ora el -recio -onlo de$ao de
Ca"ila: nadieM
;(an=: tienes cintaM
Ca(los: yoyo sí
Miluska: s"-
0a(io: am$iente
Ca"ila: Qa dos -or am$iente
Gio$anni: -odríamos eliminar ama$ilidad o sea una cosa es ser ama$le& otra cosa es ser una -ersona neutral y otra cosa es ser descort>s -ues noo sea al,uien que te trata mal& o sea te -uede tratar normal y no ser ama$leno s> si me entiendeama$ilidad es como un -lus creo yo
Ca"ila: ya 1u6ntos -or di!ersidadM Hcto(: yo Luis: a-oyo di!ersidad
Ca"ila: claro
;(an=: di!ersidad Ca"ila: ya a#ora que les im-ortante tama+o o deli!eryM
-arece
m6s
Gio$anni: claro&
Hcto(: @eli!ery ,enteM
Luis: eso tam$i>n es ama$ilidadno solamente como un sim-le -lus
Ca"ila: al costado de am$iente 0a(io: el tama+o queda en la cola
Gio$anni: no no no& o sea si yo te di,o ,racias& yo creo que es al,o normal,racias-ero otra cosaama$le es& yo creo que es un -lus& como te di,o& es m6s que un trato $ueno
Ca"ila: sí& tama+o Hcto(: el tama+o no im-ortacarcaadas
.i$en=a: ya quienes !ota -orque lo quitemos
9ilus8a( mucho estudio-=carcajadas> 9ilus8a( bueno chicos# ya# acá podemos +er que hay nue+as caracter"sticas# ustedes han dado prioridad a los que es# este# calidad de producto# presentaci'n del producto# luego está el precio# la amabilidad del colaborador# la rapidez de atenci'n# la di+ersidad de producto# el ambiente# deli+ery y tama/o de establecimiento Ahora# les +amos a pedir que dentro de las nue+e caracter"sticas# se queden con nue+e# no# con seis caracter"sticas# que ustedes consideren importantes-
Ca"ila .i$en=a + Reina: yo yo Hcto(: $ueno& -uedo ser 9ilus8a( ya amabilidad# entonces# lo quitamos$alta uno másGio$anni: creo que -odría ser di!ersidad de -roducto
Ca"ila: yo -ienso que -odría ser -resentación
Luis: a !er& el tama+o sale
Ca(los: -resentación es un luo creo
Ca"ila: siiel tama+o si
Ca"ila: Nui>n !ota -or -resentaciónM
Gio$anni: no& noeliminen am$iente
Hcto(: y -ara que lo #emos -uesto a#í Risas
Ca"ila: yo -referiría
Luis: no-ero !a de lado de la calidad
Gio$anni: no& o sea que se quede que
Ca"ila: Nui>n !ota -or quitar ama$ilidadM
Luis: tal !e. -resentación
Ca"ila + Reina: eliminamos las de a$ao
9ilu( se tienen caracter"sticas-
Hcto(: no& -ero ama$ilidad& -or eem-lo& cuando te dicen muc#as ,racias -or la com-ra
quedar
con
Ca"ila: Nui>n -refiere eliminar am$ienteM Gio$anni: yo Reina: yo tam$i>n Luis: am$ienteM 5o s> a# 0a(io: o creo que es la lim-ie.a tam$i>n
seis
.i$en=a: es que !imos que esta$a de lado de la calidad 9ilus8a( bueno entonces han quedado la calidad de producto# precio# rapidez# di+ersidad de producto# ambiente y deli+ery Ahora# se les +a a ir acortando las caracter"sticas# ahora tienen que elegir tres caracter"sticas de las seis- Hcto(: tres característicasM 9ilus8a( si Hcto(: ya& los dos -rimeros se quedan
Ca(los: calidad y -recio no lo toquen Ca"ila: yo creo que -odemos ir sacando di!ersidad
Ca(los: si no #ay am$iente& no #ay deli!ery& como comemos -i..a risas Ca"ila: claro44aa
Luis: sii
.i$en=a: ra-ide.
.i$en=a: las tres ltimas
Luis: con la ra-ide. de atención
Ca"ila: -ero deli!ery es im-ortante
Ca"ila: en qu> am$ienteM Jaa
.i$en=a: -ero si te quieres quedar con la ra-ide.
Gio$anni: no -ero -ara que quieres ra-ide. y atencióno sea& iría& te atienden r6-ido y te !as a comer a un -arque& -orque no #ay am$iente ya
Hcto( : #ay ,ente que no quiere mo!erse de su casa norisas Ca"ila: yo -ido deli!ery Hcto(: deli!ery4 Nui>n !ota -or deli!eryM Luis: yo creo que el am$iente ya se fue y la dudas es con ra-ide. y4 Ca"ila: am$iente deamos o4am$iente se !a Luis: yo creo que los dos son im-ortantes a# Hcto(: ra-ide. es m6s im-ortante .i$en=a: yo creo que el am$iente se !a Reina: si el am$iente4 Luis: meor di,an cual es queda -ues
Hcto(: te !as a Tele-i..a de -re-aras Ca"ila: entonces #ay que quitar la ra-ide. Gio$anni: yo creo que ra-ide. #ete(: no& yo creo quees que esto en!uel!e a deli!ery tam$i>n -ues Ca(los: qu>M #ete(: tam$i>n di,o en!ol!ería a deli!ery Luis: ra-ide. tam$i>n iría con deli!ery Gio$anni: ya que se demoren& -ero est6s es-erando en tu casa& ya que se demoren-ero estas es-erando en tu casa
Hcto(: -ero la ra-ide. es como que al,o !aria$le& tu -uedes ir m6s tem-rano& ya -ues& sa$iendo que como atienden
Luis: tu -uedes lle,ar del tra$ao o de estudiar& -or eem-lo& a tu casa y estarías con #am$re -ueden estar demor6ndose una #ora& #asta una #ora y media y no lle,a
Ca(los: no& -ero tam-oco a nadie le ,ustar estar es-erando como una #ora #asta que lle,ue tu -lato
Ca"ila: si me #a -asado& es #orri$le-ero& es decir& ya tienes el luo de comer en tu casa
.i$en=a: !otación c#icos Ca"ila: ya Nui>n !ota -ara que se !aya am$ienteM #ete(: a que se !aya Ca"ila: yaa& se fue am$iente .i$en=a: a#ora& entre deli!ery y ra-ide.& quien !ota -or que se !aya deli!ery Ca(los: yo #ete(: yo Gio$anni: -ero si se !a deliyo -ensa$a eliminar am$iente y ya yo !oy a -edir deli!ery y quiero un deli!ery r6-ido& si se !a am$iente
0a(io: creo que ra-ide. en,lo$a todo Ca(los: yo creo que ra-ide. en,lo$a al deli!ery& -orque tam$i>n el deli!ery Luis: ya te da a entender que el deli!ery es 9ilus8a( entonces retiro deli+ery-y entonces quedan calidad# precio y rapidez Ahora# solo tienen que elegir una caracter"stica-cuál de los tres Luis: calidad Ca"ila: yo creo que calidad 9ilus8a( ya chicos?icolás( gente# quien quiere-
Reina: salía !olando4 =lla: me i$a a caer todo a mí risas 9ilus8a( bien ahora +amos a continuar con las preguntas# este# bueno# 3Cuál es su opini'n que tienen de la atenci'n que reciben de por ejemplo los que han ido a Pizza Hut, 9ás o menos en cuanto a su disponibilidad del mozo# la amabilidad# el tiempo que se demora en traerte el pedidoCa(los: a mí me ,usta que me atiendan así como que entras a la -uerta y #ay un c#ef& no un mo.o y me dice& $uenos días& cómo est6& -ase no te lle!a a tu asiento todoy si estas con tu flaca& meor -ues& se siente esa ama$ilidad& ese am$iente tranquilo4 Qo creo que es un -lus im-ortante Ca"ila: ya $ueno& este& a mí lo que me im-orta es que sea una $uena atención y& -or eem-lo& yo -oquísimas son las !eces que a#ora !oy a Pi..a /ut de Pla.a 2an 3i,uel -orque -or lo menos unas tres !eces se,uidas es como que me #an atendido mal y -refiero -edir deli!ery antes de ir al esta$lecimiento& -orque i,ual me ,usta& -ero -refiero #acer eso o si no irme a otro Pi..a /ut que no sea el de ac64 Reina: yo estoy de acuerdo con ella& #ace un mes fui a Pi..a /ut de 2an 3i,uel con unas ami,as y fue como que el restaurante esta$a !acío& literal& y se demoraron en atendernos como media #ora y toda!ía no nos toma$an el -edido& entonces& como que eso sí me molestó un -oco& y a -esar de que ten,a& este no s>& calidad& todo eso& la atención creo que si influye en eso& -orque a#ora si es que queremos ir a comer -i..a& ya este nos ase,uramos Pa-a Jo#ns4 La atención que tu!imos ese día en Pi..a /ut no nos ,ustó -ara nada4 Hcto(: $ueno& yo -ienso que en sí& es al,o !aria$le& muc#as !eces de-ende de la -ersona que te trata o la -ersona que te atiende& no es que todos sean así y te trata$an mal-or eem-lo& en Pi..a /ut #e tenido de todo desde ,ente que -r6cticamente te tira las cosas #asta -ersonas que incluso t le dices no& tal ami,o& tal -ata est6 de cum-lea+os y le traen $onito un cum-lea+os y le cantan todo& creo que son sonya de-ende del -ersonal que uno contrate lo mismo di,o& $ueno en Pa-a Jo#ns es m6s& este& como que t te acercas y ya te da a#í no ?icolás( ya chicos# ahora quisiera saber 3Cuál es su opini'n acerca de la atenci'n al cliente# pero de Papa Johns, su disposici'n# amabilidad# tiempo de demora# atenci'n de los empleados# básicamente lo que-pero de otra pizzer"a-
9ilus8a( de Papa Johns-o sea mayormente# por ejemplo# 1uis creo que dijo que iba bastante a Papa Johns Luis: yo suelo ir con mis ami,os y la facilidad de encontrar asientos o es-acio en Pa-a Jo#ns es mayor y entonces y $ueno el tiem-o en que se demoran en ser!irnos& yo siento que es un tiem-o normal& m6s o menos entre '7 minutos o '* a lo muc#o4 Q a mí me -arece que Pa-a Jo#ns tiene una atención r6-ida y no es ama$le ama$le& -ero tam-oco es que te tire las cosas en la cara Ca"ila: $ueno& una cosa que tam$i>n tiene Pa-a Jo#ns es que tiene creo tolerancia de media #ora sino es ,ratis y -or eso& eso es una forma& #acen los -edidos muc#o m6s !eloces& -ero en cuanto a la atención en sí& es como que m6s de un fast food que de un restaurante4 ?icolás( %a chicos# ahora# quisiera saber 3qu2 opinan ustedes respecto a la calidad de las pizzas de Pizza Hut, 3*e encuentran totalmente satis$echos con el producto y si es as" por qu2, Podemos comenzar porCa(los: como di,o& es un -lus& creo que es muy im-ortante -ara atraer al consumidor y es -or eso que yo -refiero Pi..a /ut antes que Pa-a Jo#ns y me ,usta tam$i>n su -asta& sus -roductos& #ay calidad& se nota que #ay calidad .i$en=a: $ueno a mí me ,usta que& -or eem-lo& tiene o-ciones -ara la masa de la -i..a& -i..a ,ruesa& del,ada& -i..asno s> !arias masas& no s>& es como que te da !ariedad -ara esco,er y tam$i>n lo de los $ordes con queso Ca"ila: $ueno& yo creo que Pi..a /ut lo que tiene es muc#a m6s !ariedad que Pa-a Jo#ns -orque en cuanto a los este in,redientes de la -i..a son un montón& des-u>s el ti-o de -i..a tam$i>n y los acom-a+amientos son muc#o m6s Hcto(: lo m6s Luis: yo confirmo lo dem6s& de que Pi..a /ut tiene mayor !ariedad& claro& -ero en cuanto al sa$or yo siento que en al,unas -i..as Pi..a /ut tiene meor sa$or& tam$i>n Pa-a J#ons yo creo que le #e co,ido el ,usto& -or eso que !oy #ete(: 1u6l era la -re,untaM @iscul-a ?icolás( 3@u2 opinas de la calidad de las pizzas de Pizza Hut, #ete(: @e Pi..a /ut& muy $uenoaa& me ,usta m6s la calidad de las -i..as que la de Pa-a Jo#ns -orque no s> tiene un toque deun toque es-ecial& me ,usta m6s& tam$i>n sus acom-a+amientos son muy di!ersos y no es como
al,o -ara salir del -aso& eso es al,o que #acen al,unas -i..erías4 Reina: Qo creo que Pi..a /ut tiene& no s>& una calidad en sus in,redientes& no s>& me encanta muc#o4a# ya &me encanta muc#o el queso& que ten,a el $orde de #ot c#is& eso y $ueno& tam$i>n me ,usta que est>& o sea& los in,redientes $ien equili$rados& -orque -or& eem-lo& en -ro-orción a Pa-a Jo#ns& siento que Pa-a Jo#ns #ay muc#a m6s salsa y Pi..a /ut es como que m6s equili$rado4 Gio$anni: en mi caso& la calidad de -roductos de las -i..as me -arece muy $uena en Pi..a /ut y se nota la diferencia -orque -or eem-lo cuando me -ido mi -i..a #aaianae la -i+a es diferente que cuando me -ido una -i..a #aaiana en @ominos y este& y $ueno creo que tam$i>n en Pa-a Jo#ns los in,redientes son $uenos& -or eem-lo& te dan ao a-arte y o sea eso creo que es rico tam$i>n& -ero me quedo con la calidad del -roducto de Pi..a /ut& creo que m6s que todo -or el sa$or creo4 0a(io: yo tam$i>n creo que la calidad de las -i..as& de Pi..a /ut es eCcelente& no ten,o nin,una quea4 ?icolás( ya chicos# gracias Ahora# quisi2ramos saber usualmente ustedes 3@u2 d"a de la s emana consumen en Pizza Hut y Papa Johns, Ca"ila: 1u6ntos días de la semanaM ?icolás( no# que d"as de la s emana Reina: no s>& martes y ue!es que #ay dos -or uno Gio$anni: si& de #ec#o& de #ec#o #ete(: fines de semana tam$i>n Luis: fines de semana& -or eem-lo un !iernes o un s6$ado en la tarde Hcto(: mi madre !iene& no s> de !iae los fines de semana tam$i>n .i$en=a: domin,o Ca(los: s6$ados 9ilus8a( entonces# podemos nosotros# este# podemos deducir de que eh ustedes como dicen +an mayormente los martes y jue+es# o sea tambi2n un $actor determinante podr"a ser las promociones que o$recen# Gio$anni: sí& de #ec#o
9ilus8a( y otros d"as# o sea# cuales son# por qu2 pre$ieren ir en esos d"as# o sea dijeron creo que el domingo =-> Luis: ya& cuando me unto con mis ami,os& normalmente un !iernes en la noc#e o un s6$ado en la tarde como -ara relaarnos de los estudios solemos ir este a Pla.a 2an 3i,uel -ues& como quien #ace #ora& -asear un ratoesos son los días de consumo4 Un s6$ado en la tarde yo creo& so$re todo en la noc#e4 9ilus8a( alguien más que quiera comentar acerca )ueno# entonces +amos a pasar a la t2cnica proyecti+a n4mero tres# en la cual consiste en que a todos los participantes se les +a a entregar una tajada de pizza# en la cual ustedes no +an a saber cuál es su origen# si es de Pizza Hut o Papa Johns y se les hará probar para que ustedes determinen o sea puedan probar el sabor y qu2 tipo de pizza es# o sea# este# haQaiana# peperoni# el tipo de pizza y tambi2n de donde pro+iene A continuaci'n# les +amos a ser+ir las pizzas y luego +amos a comentar sobre ellasCa"ila: es Pi..a /ut& -orque-or el sa$or #ete(: en mi caso me tocaron los dos del mismo ,rosor Gio$anni: -or eem-lo& este& yo #e -ro$ado esta& no tiene -i+a -ero sí se siente el sa$or que era #aaiana& -orque la americana en sí no tiene ese sa$or dulcesito& a -esar que no ten,a ni una -i+a y o$!iamente es Pi..a /ut& se nota -or el sa$or& -or el ,rosor tam$i>n 0a(io: yo creo -or el tomate& noM el tomate de Pi..a /ut es diferente que al de Pa-a Jo#ns 42í& el que tiene m6s alto44es Pi..a /ut4 Reina: o sea& al -rinci-io -ens> que los dos eran de Pi..a /ut 44-ero& no s> de nue!o !ol!í a -ro$ar la que era m6s del,ada y no s> la saque que era Pa-a Jo#ns -or el tomate Hcto(: creo que -or la masa& Gio$anni: la masa es com-letamente distinta Luis: tam$i>n -arece que la de Pi..a /ut tiene m6s queso que la de Pa-a Jo#ns Ca"ila: eCacto 9ilus8a( 3ustedes consideran que# este# Pizza Hut coloca más insumos en sus pizzas que Papa Johns, Ca"ila: a#ora que estoy comiendo las dos& es como que me -arece que el queso es m6s fino de Pi..a /ut& es m6s rico
Hcto(: le meten $astante queso 9ilus8a( pro+echo chicos?icolás( %a chicos# siguiendo con las preguntas# ahora haremos unas situaciones de suposici'n A +er les dir2 5maginando que el precio de las pizzas es el mismo en Pizza Hut y Papa Johns# 3cuál de ambas escoger"an ustedes para consumir, El objeti+o es saber si el precio es un $actor determinante en la elecci'n 0a(io: yo esco,ería Pa-a Jo#ns& me ,usta el sa$or m6s que la otra Gio$anni: si el -recio es el mismo& 1u6l ele,iríaM Qa yo ele,iría Pi..a /ut& de leos y así cueste un -oco m6s yo me daría el luo de comer una Pi..a /ut noPa-a Jo#ns es como que& lo comería& $ueno si no ten,o -lata y cuesta menos& ya $ueno
.i$en=a: $ueno& en mi caso& si desa-areciera Pi..a /ut& yo soy fan de la -i..a así que iría a La Romana o a @ominos o a Pa-a Jo#ns& -orque no #ay otra o-ción& normal Hcto(: yo creo que sí& #ay !arios lu,ares donde -re-aran $uenas -i..as& ac6 Tomate Loco se #a a$ierto a#ora ltimo& creo que es muy a,rada$le y no creo que sea el fin del mundo que una franquicia como Pi..a /ut& que sería al,o im-osi$le& o $ueno sería muy difícil que desa-are.ca& en el su-uesto de que desa-areciera& no afectaría muc#o4 Ca"ila: $ueno& yo una s-er fan6tica de la -i..a no soy& -ero -or eem-lo& si desa-arecería Pi..a /ut y tendría que ir a comer a Pa-a Jo#ns& m6s que -edir -i..a& -ediría un cal.one& -orque me ,ustan m6s que las -i..as 9ilus8a( alguien más que quiera comentar-
Reina: $ueno si los -recios fueras i,uales noM& yo i,ual consumiría Pi..a /ut& no s> su sa$or& creo que ya me acostum$re al sa$or y es como que si -rue$o Pa-a Jo#ns no lo siento tan a,rada$le y en Pi..a /ut me ,usta& i,ual lo comería
Gio$anni: este& en mi caso& si deara de eCistir Pi..a /ut& yo creo que mi meor o-ción sería Pa-a Jo#ns -orque& -or eem-lo& a mí me ,usta comer la Pi..a de Pa-a Jo#ns con el ao que tienen y yo creo que sí consumiría -ues no
#ete(: Pi..a /ut& es que es m6s rico
9ilus8a( es un tipo de aceite as" no-
Luis: ya& yo tam$i>n -referiría Pi..a /ut& a#ora que estoy com-arando am$os como que siento que Pi..a /ut& a-arte -arece que !a a llenar m6s -or el !olumen tam$i>n
Gio$anni: es ao& -arece mantequilla
9ilus8a( cambio tu decisi'nHcto(: tam$i>n me cam$io -ara Pi..a /ut& est6 m6s rico Ca"ila: $ueno& entre las dos& me ,usta muc#o m6s el sa$or de Pi..a /ut -orque& no no -or la masa que es m6s ,ruesa& sino -or los in,redientes que tiene .i$en=a: $ueno& yo tam$i>n me quedo con Pi..a /ut& i,ual antes ya #a$ía ele,ido Pi..a /ut y contino4 Ca(los: i,ual& creo que me ,usta Pi..a /ut -or los -roductos que est6n en la -i..a y $ueno& -refiero mil !eces Pi..a /ut 9ilus8a( ya bueno chicos# +amos a dar otra situaci'n# en el caso# por ejemplo# ustedes la mayor"a han elegido Pizza Hut# en el caso de un desastre que desaparezca del mercado Pizza Hut 3ustedes pre$erir"an ir a comer a Papa Johns o pre$erir"an otro tipo de comida, ?icolás( lo que se quiere identi$icar es la a$inidad de ustedes con la pizzer"a# con la $ranquicia# $idelidad de marca
0ilus=a: @a sí es (ico #ete(: yo iría& si es que desa-areciera Pi..a /ut iría a Pa-a Jo#ns& diría que es la se,unda meor o-ción que -odría ele,ir Luis: yo siento que si desa-arece Pi..a /ut& no tendría -ro$lema de ir a otra -i..ería tal como Pa-a Jo#ns& siento que am$as& el sa$or es meor& tam$i>n me ,usta de Pa-a Jo#ns& no discriminaría 9ilus8a( bueno chicos# ahora +amos a pasar a la 4ltima t2cnica proyecti+a que trata de que ustedes construyan a partir de este tipo de deducci'n que les pusimos que si cierran Pizza Hut o bien Papa Johns# ustedes construir"an su pizza ideal a partir de los colores que les gustar"a que tenga# el prototipo# digo el dise/o el restaurante# en esta cartulina que puedan dibujar cuál ser"a su pizzer"a ideal# qu2 tendr"a y que no tendr"a# que colores# alguna $rase que lo identi$ique# por ejemplo# Papa Johns es “los mejores insumos!# entonces en su pizzer"a# cuál ser"a su $rase as" Ca"ila: la -i..a es roa& -or eso es que se -refiere el color roo Hcto(: no lo cierto es que el roo es un color que m6s se -refiere&
Luis: llama la atención
Ca"ila: $uena calidadno s>
Ca"ila: yo creo que de$ería ser del color roo
?icolás( buena calidad buen ser+icio-
9ilus8a( entonces ustedes elegir"an# su pizzer"a ideal ser"a de color# o sea# 3el color solamente rojo,
Ca"ila: o un moti!o -ara com-artir44
Hcto(: roo y !erdesitona!idad Luis: yo creo que roo y naranaque dicen
Gio$anni: creo que las -i..as se relacionan con las -astas y est6 relacionado con ?talia& creo que -odría ser D-rue$a el sa$or de ?taliaE o al,o así
Ca"ila: roo y naranaM 5ooo
?icolás( los or"genes de la pizza
Gio$anni: roo y crema noM
Gio$anni: claroal,o así
#ete(: -odría ser roo y crema -or lo del queso& infalta$le en la -i..a
?icolás( tu 3@u2 $rase le pondr"as,
Hcto(: roo y $lanco como el Per #ete( : claro aa& no die $lanco -or eso 9ilus8a( uni+ersitario no, Hcto(: ta $ien ta $ien 9ilus8a( y un nombre que se les ocurrir"a poner a su pizzer"a# por ejemplo# si les mandaran en la uni+ersidad a crear un negocio de pizzer"a 3@u2 nombre le podr"an poner, Ca"ila: yo creo que $6sico& en un ne,ocio de -i..ería es que ten,a la -ala$ra -i..a Luis: Pi..a Puc- .i$en=a: que creati!o 9ilus8a( o tambi2n no,podr"a ser que +enga una nue+a pizzer"a acá hasta .in8uy# c'mo les gustar"a que sea# que caracter"sticas les gustar"a que tenga ?icolás( 3qu2 caracter"sticas les gustar"a que tenga una nue+a pizzer"a que +iene de otro mercado, Reina: que la atención sea r6-ida ?icolás( t4 eigir"as eso# una nue+a marca de mercado que tenga una atenci'n rápida Reina: siii4 Luis: !ariedad y la calidad tam$i>n #ete(: mmm su !ariedad ?icolás( chicos# ahora supongan que ustedes necesitan mar8etear una marca- 3@u2 $rase le pondr"an a la pizza o sea cuál ser"a su comercial# qu2 $rase tendr"an# eslogan,
Reina: un momento -ara
Luis: creo que -aso& -aso& no se me ocurre nada ?icolás( ya gracias chicos Ahora# siguiente pregunta# en conclusi'n de todas las eperiencias +i+ida 3alguna de dichas $ranquicias satis$ace sus epectati+as o encuentran necesidades que a4n no han sido cubiertas, Hcto(: es al,o que falta #acer mayor >nfasis en el -aís y creo que incluso ac6 lo #emos !isto& $ueno al -arecer& el am$iente era un elemento muy im-ortante& -ero sin em$ar,o& -orque nos #emos acostum$rado de re-ente a que los ser!icios que ofrecen muc#as de estas franquicias sea no del todo que -ueda satisfacer la comodidad& la ama$ilidad que se le tiene que -romo!er al consumidor4 Qo -ienso que lo que -asa im-ulsar $astante es esto& una ama$ilidad al consumidor o un $uen trato o al,o que lo #a,a !ol!er& $ueno que ten,a un -unto m6s a fa!or a -arte de la calidad& del ,usto que $rindan de sus -roductos4 Tam$i>n -ara ellos es muy im-ortante im-ulsar esto de la ama$ilidad que se le da al consumidor& el trato al consumidor& -orque de al,una manera así se -uede meorar #ete(: yo diría que lo que aca$a de decir mi com-a+ero es al,o muy im-ortante4 =sto ayuda a !eces a fideli.ar a una -ersona con la marca: a# a#í me trataron $ien y no esta$a mal la -i..a& !oy a !ol!eray me siento como en casa4 Qo diría que es al,o muy im-ortante eso de la ama$ilidad& la cortesía de los em-leados& es un -lus que le da a al,uien -ara que se -ueda fideli.ar con la marca 0a(io: yo -ienso en cam$io que si no lle,a a ser un -lus 4 m6s $ien que te i,noren un momento como que t ya tienes un sentimiento a esa marca a ese restaurante y como que si estas con tus ami,os y oye !amos a comerno !amos a tal lu,ar -orque -asa esto& te atienden así y como que com-arten una o-inión ne,ati!a del lu,ar
Ca(los: yo incluso diría que le -odría cam$iar el sa$or la -i..a& si es que te tratan mal ya le a,arras 0a(io: yo creo que falta como un $ufet de -i..as o tal !e. una oferta o una estrate,ia -ara -oder atraer al cliente y eso no #ay en Pa-a Jo#ns& sino me equi!oco ni en Pi..a /ut& esas estrate,ias -ara que el consumidor elia su -roducto& al,o como que quiero com$inar la -i..a americana con
la -i..a #aaiana& al,o así& yo creo que eso falta tal !e. ?icolás( alguien más tiene algo que aportar Ca"ila: 5o 9ilus8a( )ueno chicos# ya llegamos al $inal del $ocus# queremos agradecerle por su tiempo brindado# muchas gracias por sus aportes y espero que dis$ruten de la pizza 9uchas gracias
=rrores metodoló,icos: '% =lección de am$iente ruidoso )% Focus ,rou- estu!o conformado mayoritariamente -or el seCo masculino& lo cual -udo afectar la -artici-ación femenina
SEGUNDO ;OCUS GROU# Moderadores: Claudia Rodrigo =l focus ,rou- se lle!ó a ca$o el día <7 de octu$re del )7'8& este se desarrolló en las instalaciones de la PU1P& -ara ser -recisos& en -arte -osterior "D-astitosE% del Pa$ellón de ?n,eniería4 =l focus estu!o constituido -or dos moderadores "1laudia y Rodri,o% y seis -artici-antes& -ara -recisar dos mueres y cuatro #om$res4 Las -ersonas -artici-antes en el focus fueron las si,uientes: 3elissa de )7 a+os& estudiante de =studios Generales Letras de la PU1P Juan Jos> de )7 a+os& estudiante de Gestión y Alta dirección de la PU1P 1risto-#er de )' a+os& estudiante de Gestión y Alta dirección de la PU1P es#ya de )7 a+os& estudiante de @erec#o de la PU1P Lo.ano de '( a+os& estudiante de =studios Generales Letras de la PU1P Adrian de '( a+os de =studios Generales Letras de la PU1P Q Jimmy de =studios Generales Letras de la PU1P4 1omo se o$ser!a #u$o una mayor -ro-orción de #om$res que mueres entre los -artici-antes en el focus& situación que -udo afectar el desen!ol!imiento de aquellas en el focus sin em$ar,o& estas se eC-layaron de manera fluida y en ciertas instancias del focus como líderes4 1omo se mencionó anteriormente& el focus se lle!ó a ca$o en un am$iente a$ierto -or lo que #u$o ruidos que afectaron de manera moderada al focus ya que en al,unas instancias se tenía que detener el focus y discul-arnos con los -artici-antes -or los ruidos eCternos4 Claudia: Hola chicos# quisiera agradecerles a todos por el tiempo que están acá# por el tiempo que nos están brindando Uamos a poner algunas reglas para empezar con el $ocus 1o primero es que si tienen celular# lo saquen ahorita# lo re+isen y lo apaguen o lo pongan en +ibrador .ambi2n que guarden silencio# o sea# no con+ersar entre ustedes 1o que se busca e que interact4en en el $ocus# que dialoguen# que den su punto de opini'n# que discutan )ueno# 3alguien tiene alg4n incon+eniente en que se grabado, Uamos a grabar todo el $ocus# pero +amos a $ilmar algunas partes 3Alguien tiene alg4n incon+eniente, Todos: no4 Claudia: Primero# +oy a empezar por m" %o soy Claudia ojas# tengo :< a/os Estudio Gesti'n y mi comida $a+orita es la pizza 1es pedir"a# por $a+or que todos se presenten Rodrigo( yo sigo# mi nombre es odrigo# tengo ;[ a/os# estoy en Gesti'n y mi comida $a+orita es aj" de gallina 0elisa: $ueno& yo 3e llamo 3elisa& ten,o )7 a+os& estoy en Generales de Letras& !oy a Gestión y mi comida fa!orita es el lomo saltado4
,uan ,os: mi nom$re es Juan Jos>& ten,o )7 a+os& estoy en quinto ciclo de Gestión y mi comida fa!orita es el lomo saltado4 C(istop@e(: 3i nom$re es 1risto-#er 3orales& ten,o )' a+os& estoy en la Facultad de Gestión y mi comida fa!orita es la -a-a a la #uancaína4 Jes@+a: 3i nom$re es es#ya& estoy en quinto ciclo de derec#o y mi comida fa!orita son todas las -astas4 Lo?ano: 2oy4Lo.ano& ten,o '( a+os& estoy en =studios ,enerales de Letras& mi comida fa!orita es el ce!ic#e4 Ad(in: 3i nom$re es Adrian& estoy en ,enerales de letras& !oy a ciencias -olíticas y mi comida fa!orita es el c#aufa4 ,i""+: mi nom$re es Jimmy& ten,o '( a+os& cuarto ciclo de ,enerales de letras& !oy a derec#o y mi comida fa!orita es el4 Rodrigo: bueno# ahora +amos a empezar con algunas preguntas# y espero que ustedes interact4en# respondan 3ustedes usualmente +an a consumir a Plaza *an 9iguel, % en ser el caso# 3con qu2 $recuencia, Alguien que quiera empezar
Jes@+a: a consumir4 Claudia: a cualquier restaurante no s2# puede ser comida rápida# poller"a# pizzer"aJes@+a: yo sí4 Los ue!es de -i..a y a !eces los fines de semana que !oy -ara all6 Ad(in: yo usualmente dos !eces al mes Claudia: 3A d'nde +as a consumir, ,i""+: Pi..a o4 ,uan ,os: $ueno yo no te sa$ría decir la frecuencia& -ero a-roCimadamente -or semestre& o sea -or ciclo& tres !eces& -ero no es un lu,ar es-ecífico& o sea -odría ir un día a com-rar a hon,& ten,o #am$re y com-ro $ocaditos y otro día no s> -uedo ir al Bem$os& -ero !oy de frente a consumir4 C(istop@e(: ya& yo suelo ir a comer -i..a o a entucy o -ollo unas tres !eces al mes m6s o menos 0elissa: yo !oy& no no muc#o& mayormente !oy a hon, y una !e. al semestre al entucy& eso es lo nico que consumo4 ,i""+: entre las comidas r6-idas& mayormente consumo -i..a Pa-a Jo#ns& normalmente dos !eces al mes& i,ual que t4 Lo?ano: la mayoría de !eces !oy -ara Bem$os& a !eces todos los !iernes4 Claudia: 3ya contestaste, Jes@+a: sí& contest> -rimera Claudia: 3A qu2 tipo de restaurante +an# cuando +an a Plaza *an 9iguel y por qu2 eligen ese tipo de restaurante, L sea 3por qu2 poller"a# pizzer"a# comida rápida, Jes@+a: a Pa-a Jo#ns -orque es la nica -i..ería creo o #e !isto mal& no s> Rodrigo: ?o# hay dos Jes@+a: Qa $ueno& solo #e !isto Pa-a Jo#ns4 Rodrigo: el de Pizza Hut está en la entradaJes@+a: a# claro4en la entrada444solo Pa-a Jo#ns4 Rodrigo: solo porque supuestamente es la 4nica que has +isto- 3alguien más, Lo?ano: yo !oy a !eces a 2an 3i,uel& al F1& la atención es muy r6-ida
Ad(in: yo !oy a comer -ollo o -i..a& $ueno -or mis ami,os que quieren comer comida r6-ida ,i""+: yo i,ual -ara inte,rarse un -oco con al,unos com-a+eros como que !amos a Pa-a Jo#ns o a entucy ,uan ,os: $ueno yo& cuando #e ido #e comido entucy y Bem$os y #e ido -orque mis ami,os quieren ir a comer a#í y a-arte atienden r6-ido y si !oy& no s>& a un restaurant de otro ti-o es un -oquito m6s caro4 =ntonces& siento -or lo que -a,o a#í& -or lo que !oy a comer& me quedo satisfec#o4 0elissa: ya yo !oy a entucy -orque me ,usta y tam$i>n a Bem$os4 C(istop@e(: 3e ,usta Pa-a Jo#ns& es rico y -or la calidad de la -i..a4 Rodrigo: ya bueno# siguiendo- teniendo en cuenta que solo hay dos pizzer"as# como te eplique# en Plaza *an 9iguel que es Pizza Hut y Papa Johns 7stedes# 3cuál consideran que tiene mayor a$luencia p4blica, 3Cuál es de etas dos cadenas# $ranquicias tiene mayor a$luencia, 3Por qu2, C(istop@e(: Pa-a Jo#ns& -or la ,ran !ariedad de insumos que -ueden a,re,ar a la -i..a4 =so creo que es su !entaa com-etiti!a con otra -i..a y t -uedes crear la -i..a que tu deseas& en cam$io en Pi..a /ut es un toque m6s fio4 ,uan ,os: yo creo que si tomas como un todo a Pi..a /ut& es que es Pi..a /ut restaurante y P/@ y =C-ress& en cam$io Pa-a Jo#ns es solamente un $loque y si $ien dices el atrayente de Pa-a Jo#ns es la di!ersidad de insumos que le -uedes -oner a tu -i..a tam$i>n es m6s caro4 1uesta m6s& o sea siem-re la idea es Pa-a Jo#ns es rico& -ero es m6s caro4 Qo creo que Pi..a /ut ya tiene m6s tiem-o esta$lecido ac6& tiene m6s fuer.a y creo que lo -refieren m6s4 Ad(in: yo -ienso que Pi..a /ut es m6s medi6tico& tiene m6s -ro-a,anda que Pa-a Jo#ns& -or eso creo que la ,ente -refiere Pi..a /ut y -orque es $arato4 Lo?ano: yo diría que Pa-a Jo#ns -orque de #ec#o est6 cerca al cine y todo esto y tendría un adicional& o sea !as -or a#í y te des!ías al otro lado& -ero sí creo que el que m6s #e escuc#ado #a sido el de Pa-a Jo#ns que el de Pi..a /ut4 0elissa: yo creo que el de Pa-a Jo#ns& -orque -ara mí es m6s rico que el de Pi..a /ut& -ero -or otro lado en Pi..a /ut creo que los -recios son m6s cómodos4
,i""+: yo creo que Pa-a Jo#ns -orque se #a !uelto m6s comercial& lo -uedes encontrar como fast food& a#ora que tiene con!enio con ?diomas 1atolica& el ) C '& las me.clas& ya -ues& ala ,ente4 Claudia: Ahora# imaginen que se han ganado un +ale de consumo por un a/o para ir a una de las dos pizzer"as( a Pizza Hut o a Papa Johns L sea todo un a/o $ull pizzas# 3a cuál de las dos pre$erir"an ir, *olamente una
0elissa: Pa-a Jo#ns& es rico& me ,usta m6s4 Jes@+a: todos est6n con Pa-a Jo#ns ,uan ,os: -ero t no eras Pi..a /utM 0elissa: 5o& die Pi..a /ut -orque es m6s4 O sea siento que es meor sa$or4 ,uan ,os: Pa-a Jo#ns
C(istop@e(: Pa-a Jo#ns
Lo?ano: yo tam$i>n diría -or Pa-a Jo#ns4
Rodrigo: 3por qu2,
Jes@+a: yo me quedo solo -or la salsita y los -alitos4 Qo amo esa salsa y -or los -alitos
C(istop@e(: Puc#a& un a+o de -i..a en Pa-a Jo#ns4 Ala& es que ima,ino esa ,ran !ariedad de cosas& yo le -uedo meter de la nada c#am-i+ones y de la nada carne& -ollo un se+or -i..a4 5o s>& eso de la di!ersidad lo -uedo yo me.clar y -uedo !er qu> sale4 2í& sería $ien interesante4
Claudia: ahora les +amos a repartir estas tarjetas que son situaciones en las cuales +an a imaginar que +an a ir con una persona y +an a leer en +oz alta y +an a decir a cuál de las dos pre$erir"an ir con la persona que le toc'
,uan ,os: $ueno& si es en ese caso& creo que Pa-a Jo#ns -or su salsita& la que tiene mantequilla con C(istop@e(: -ero es m6s ,rasosa4 Lo?ano: -ero es $uenasa4eso es lo que no tiene& -or eem-lo& -i..a /ut4 Jes@+a: sí tiene& -or eem-lo& yo -refiero Pi..a /ut -orque tiene la salsita de los -alitos a la ceciliana que son m6s ricos que los $reads4 Lo?ano: -ero es diferente4 ,i""+: es m6s dulce creo4 Jes@+a: -ero con eso tam$i>n se come el $orde4 C(istop@e(: m6s que todo el aí de Pa-a Jo#ns& ese aí no lo tienen si quiera en Pi..a /ut4 =l aí lo -uedes morder& te dan como que un aí así sancoc#ado4 ,uan ,os: a# claro Claudia: y tu Gerald 1ozanoK-cuál pre$erir"as en el caso de poder tener un +ale de consumo Lo?ano: si yo creo que sí Pa-a Jo#ns de #ec#o es uno de lo que m6s frecuento y todo4 Ad(in: yo diría Pi..a /ut& -orque siem-re como a#í& me #a ,ustado& es una tradición comer a#í4 Claudia: alguna +ez has probado en Papa Johns ,i""+: sí sí& no me ,usta tanto a# Lo?ano: yo #e -ro$ado los dos y definiti!amente Pa-a Jo#ns
Rodrigo: 3@ui2n empieza, ,i""+: 1om-a+eros de la uni!ersidad4 Bueno con mis com-a+eros a Pa-a Jo#ns -orque a todos& mi círculo le ,usta Pa-a Jo#ns4 Lo?ano: Flaquita en -lanes4 1reo que Pi..a /ut& -orque no s> tiene m6s cac#itos& su local es m6s Ad(in: T flaca: la firme4 Qo creo que sí Pa-a Jo#ns -orque est6 de #ec#o cerca al cine y un fin de semana -odría ir -or a#í tam$i>n4 Jes@+a: a mí me tocó La Familia 1om-leta4 2i es la Familia 1om-leta iría a Pa-a Jo#ns -orque como >l dice #ay di!ersidad y cada uno -uede -edir lo que quiere4 C(istop@e(: La Tram-ita4 Puc#a& a ni uno de los dos -ero $ueno& creo que iría a Pi..a /ut -orque a Pa-a Jo#ns yo mayormente consumo y Jes@+a: te conocenaa C(istop@e( : y me lle!o $ien con los tra$aadores ,uan ,os: A mí me tocó Patas y no& -ara mi es indiferente& lo que el ,ru-o quiera& se,n el día lo que #aya4 0elissa: a mí me tocó 2ola4 ?ría a Pi..a /ut -orque es m6s $arato4 Rodrigo: 3podr"an decir que tipo de pizza consumen cuando +an a esos establecimientos y por qu2, Jes@+a: Americana C(istop@e(: Full meat4
0elissa: /aaiana Ad(in: sí& /aaiana ,uan ,os: su-rema Rodrigo: 3ya# haQaiana de qu2, Lo?ano: a mí la #aaiana tam$i>n& riquísima4
m6s cerca de mí casa y -or a#í !i!o& com-raría un Pa-a Jo#ns4 Jes@+a: yo en Pa-a Jo#ns -orque usto est6 en el se,undo -iso donde #ay comidas& entonces si t !as a $uscar comidas& !as a#í y usto est6 Pa-a Jo#ns4
Jes@+a: #ay full meat en Pa-a Jo#nsM
Ad(in: yo creo que -or el sa$or tam$i>n& o sea #e -edido Pi..a /ut y como que no me ,ustó muc#o& así que m6s se,uridad4
,uan ,os: no& -ero tiene otro nom$re
Claudia: por el sabor-
Jes@+a: full meat no es de @ominosM
Ad(in: sí& -or el sa$or4
,uan ,os: full meat es de @ominos& /ut Lo!ers es de Pi..a /ut
,i""+: sí& a mí tam$i>n -or el sa$or y nada tam$i>n -or el local& -or el am$iente que te $rindan4
C(istop@e(: la cosa es que #aya carne ,uan ,os: a# $ueno yo elio 2u-rema -orque siento que es como el equili$rio entre !erduras y carne -orque te !ienen c#am-i+ones y -imientos y ce$olla y -or el otro lado es carne& no son carnesitas& sino unas $olitas $ien -uestas4 Rodrigo: 3t4 tambi2n, ,i""+: 2í& Pi..a /ut& #aaiana Lo?ano: la -i+a 0elissa: me ,usta la -i+a C(istop@e(: siii la -i+a ,i""+: si la -i+a lo es todo ,uan ,os: ya me -ro!ocó& creo que es el momento4 Claudia! despu2s de todo lo que han dicho# 3cuál crees que son los $actores que in$luyen cuando quieres ir a comer a Pizza Hut o Papa Johns, 3Cuáles son los $actores más importantes, Rodrigo: el precio# la calidad Jes@+a: el sa$or Rodrigo: la atenci'n al cliente ,uan ,os: el sa$or& las -romociones& dónde est6 u$icado tam$i>n ,eo,r6ficamente4 2e refieren al de Pla.a 2an 3i,uel4 Bueno& no s>& si !i!o tirando -ara all6 creo que #ay un Pa-a Jo#ns4 O$!iamente ele,iría ese -orque me queda m6s cerca& -ero creo que im-orta muc#o en qu> -arte est6 situado4 C(istop@e( : i,ualmente di,o lo mismo& -orque yo tam$i>n cerca a mi casa #ay un Pa-a Jo#ns& est6
Lo?ano: e##Pa-a Jo#ns -or las -romociones Rodrigo: L sea podemos asumir que ustedes +an más por las promociones más que todo C(istop@e(: -romociones y -or el esta$lecimiento-orque si tienes un Pi..a /ut al costado y est6 m6s cerca que Pa-a Jo#ns yo creo que me iría al Pi..a /ut4 Claudia: al establecimiento te re$ieres a-la iluminaci'nC(istop@e( : 4en dónde est6 el local la locali.ación& dónde est6 m6s cerca -ara consumir m6s r6-ido mi -i..a ,uan ,os: creo que el am$iente tam$i>n influye -orque creo que Pa-a Jo#ns est6 m6s decorado que Pi..a /ut& tiene m6s cositas& y a-arte el color !erde im-lica otra cosa4 =n Pi..a /ut es roo4 =n cam$io !erde lo asocias con naturale.a4 0elissa: yo die eso& el que est> m6s cerca Clau: a#ora !oy a -oner ac6 die. características de las -i..erías y ustedes !an a& -rimero esco,er solamente oc#o con las cuales creen que son las m6s im-ortantes Jes@+a: solo sacamos unaM Claudia: s"# saquen una- 3esa, 31a rapidez, Hay que hacerlo todo en grupo para ir debatiendoRodrigo: 3por qu2 t4 crees que tienes que sacar la rapidez y atenci'n, 3?o es tan más importante para ti, 0elissa: dieron im-ortantesM
que
saquen
los
m6s
Rodrigo: ?o# los menos importantesC(istop@e(: Qo creo& no s> si ustedes -iensan& -ero yo creo que la -resentación del -roducto Jes@+a: -or qu>M C(istop@e(: -orque si tu estas yendo -ara comer4$ueno ese es mi -unto de !ista& no s> si ustedes com-artan Ad(in: o$!iamente tienes que !er la ima,en de la -i..a C(istop@e(: 2í-ero la -resentación del -roducto yo me refiero a la forma de la caala -i..a ya te la ima,inas ,uan ,os: yo creo que no es tan im-ortante& o sea sí y no& el -recio no es tan im-ortante -orque si te ,usta demasiado esa -i..a !as a -a,ar lo que sea -or esa -i..a4 2i te ,usta la sa.ón de Pa-a Jo#ns -a,as lo que sea -or comer lo de Pa-a Jo#nsy si no son de esas dos y te ,usta Pi..a Ral& ya Pi..a Ral& la sa.ón de a#í& -ero -a,as lo que a#í esta$lece -orque -ara ti eso es lo que !ale Claudia: entre estas diez caracter"sticas que tienen- tama/o del establecimiento# calidad del producto# di+ersidad de productos# ambientes# presentaci'n del producto# deli+ery# rapidez de atenci'n# ambiente del colaborador y el precio3Cuáles creen que es la menos importante, ,i""+: -ara mí& el tama+o del esta$lecimiento con tal que ten,a sitio C(istop@e(: sí& tam$i>n te -uedes ir afuera y comes tu -i..a en el ardín Rodrigo: entonces lo menos importante es el tama/o del establecimientoLo?ano: sí
,uan ,os: a6 es la -rimera im-resión& si !es un loca& sucio& c#iquito no !as a entrar ni loco-ero si !a a un loca am-lio& lim-io o $ien decorado o$!iamente entras& -or eso yo creo que am$ienteel que no creo que sea tanto es deli!ery-orque como die #ace un rato si te ,usta muc#o cómo cocina no te im-ortaría ni el -recio ni tam-oco es-erar un -oco& entonces deli!ery es -ara la ,ente que no -uede comer a#í o le da floera salir su ato y -refiere que se lo lle!e& entonces si le ,usta un #ue!o& !oy a#í& es-ero y como C(istop@e(: yo estaría en discre-ancia conti,o -orque tam$i>n de-ende del momento en el cual t consumes la -i..a -orque& ya qui.6s& un momento t quieras salir y almor.ar tu -i..a& cenar en el esta$lecimiento -ero qui.6s tam$i>n normalmente los4se mue!en donde #ay ,ente im-ortante y en esos casos seria deli!ery& a#í -rima m6s que el am$iente y tam$i>n otra cosa& yo creo que el deli!ery y la ra-ide. de atención est6n enla.ados -orque donde !es la ra-ide. y la atención& normalmente en el deli!ery y a#í es donde ustamente #ay esos -ro$lemas de que -asan <7 minutos y la -i..a es ,ratis4 Así que $ueno& yo creo que sacaría la ra-ide. y la atención Ad(in: yo sacaría di!ersidad de -roductode cierta manera t te !as acostum$rando a un -roducto y como que entras en la onda de eso y !as y consumes Lo?ano: comes ya lo cl6sicolo que no sacaría es calidad de -roducto Jes@+a: a# no& eso sí es -rimordial Claudia: ya entonces están de acuerdo en que saco di+ersidad de productoRodrigo: 3seguros todos,
Jes@+a: yo creo que la -resentación
Claudia: ya-tienen que quedar cinco# tienen que sacar uno más- 3Cuál creen que tambi2n deber"a salir,
,i""+: yo tam$i>n di,o la -resentación
C(istop@e(: la ra-ide. y la atención yo sacaría4
Claudia: a#ora ya tenemos oc#o& a#ora solamente queremos que queden cinco4 1u6les creen que se de$erían quedarM
,uan ,os: la ra-ide. y la atención no s>& es que de-ende de la ,ente& #ay ,ente im-aciente y ,ente -aciente
,uan ,os: @eli!ery4 a qu> de$e quedarM
0elissa: -ero Pa-a Jo#ns se demora $astante
Claudia: s"# las más importantes-
,uan ,os: claro4
,uan ,os: creo que es am$iente -orque& -onte& todo entra -or la mirada& o sea es la
Jes@+a: se demora un montón
Ad(in: la -rimera im-resión
C(istop@e(: -or eso normalaso si es que se demora& la cosa es que !en,a la -i..a
,i""+: ra-ide. y atención
C(istop@e(: sí& es de-endiendo4deli!eryM
Rodrigo: 3todos de acuerdo,
Claudia: 3el ambiente entonces creen que lo deber"amos sacar,
Lo?ano: sí Rodrigo: ya- Claudia: ahora# de esos cinco# tenemos que escoger tres-los más importantes
,i""+: si si Jes@+a: am$iente y deli!ery Lo?ano: deli!ery tam$i>n
C(istop@e(: ya fio& calidad del -roducto tiene que quedar
Rodrigo: 3ustedes piden deli+ery# o sea cuando están en su casa y no tienen ganas-,
,i""+: la ama$ilidad del cola$orador
Jes@+a: sí& -ero eso es -or floos& cualquiera -uede ir
,uan ,os: -recio tam$i>n
,uan ,os: noera un decir risas
,uan ,os: siendo sinceros& normalmente la ,ente es floa y el deli!ery& uno dice& no& quiero reci$ir r6-ido el deli!ery& -ero no s> qu> sería m6s im-ortante& o el deli!ery o la ama$ilidad del cola$orador
Ad(in: el am$iente qui.6s
Ad(in: si yo tam$i>n me quedo con esos dos
Lo?ano: sí& yo creo que el am$iente
Claudia( entonces 3Cuál quieren-,
,i""+: yo tam$i>n di,o lo mismo
0elissa: entonces yo quito
,uan ,os: -ero entrarías a comer a un lu,ar que estaría sucioM
Ad(in: yo quiero que me traten $ien
Jes@+a: Por qu> -recioM 5o diiste que -a,a$as lo que sea -or una -i..a si era rica4
Jes@+a: -ero si tiene calidad ,uan ,os: -ero cómo sa$es que tiene calidadM T tienes que entrar& o sea te tiene que llamar la atención Ad(in: -ero a !eces tam$i>n& a !er el am$iente -or eem-lo& mamilon,o o el Tío Bi,ote& t no lo !es ,rande& t !as -orque ya sa$es que es una calidad4 =l Tío Bi,ote tiene ya un renom$re
0elissa: yo tam$i>n C(istop@e(: sí& yo tam$i>n ,uan ,os' 2i saca deli!ery C(istop@e(: -uc#a si !as a comer amar,o la -i..atamare me #a tratado mal "risas% Claudia: ya ahora estos tres que tenemos# solamente tenemos que quedarnos con uno-
,uan ,os: claro4-orque tiene un renom$re
Jes@+a: calidad del -roducto
C(istop@e(: nom$rado -or la calidad4-orque t !es el esta$lecimiento del Tío Bi,ote y -uede ser que -uc#a& #ay una cucarac#ita a#í fri>ndose&
Rodrigo: o sea por ende asumen que no importan cuánto paguen de más o un poco más pero quieren recibir un producto de buena calidad
,i""+: est6 eC-uesto a la calle
Claudia: y por ejemplo 3la amabilidad del colaborador, @u2 tal si por ejemplo +as a un lugar-
Lo?ano: y est6 eC-uesto a la calle donde los carros -asan y todo el #umo entra a tu -an.a ,i""+: t ya sa$es la calidad ,uan ,os: aa& t !as -orque es rico ya -ero calidad tiene que estar fio C(istop@e(: ya eso lo mantenemos& eso est6 claraso& -ero el am$iente yo di,o Ad(in: es relati!o
,uan ,os: o sea de #ec#o lo que #emos estado #aciendo es q como4deando los tres factores m6s im-ortantes& lo cual no si,nifica que los estemos deando de lado& de #ec#o es im-ortante& -ero si 44 si te est6 dando c omo que otra cosa Rodrigo: ahora# +amos a en$ocarnos más en cada uno de estos establecimientos 3Cuál es su opini'n acerca de la atenci'n al cliente en Pizza Hut, 3han ido a consumir todos a Pizza Hut no,
%a# cuál es tu opini'n acerca de la atenci'n al clienteClaudia: teniendo en cuenta# por ejemplo# la disposici'n que tiene el colaborador# por su amabilidad o por ejemplo el tiempo que han esperado para que le entreguen la pizza# todo esoJes@+a: yo sí es-era$a $astante en Pi..a /ut a#& -orque -or eem-lo& el restaurante que est6 en 2ucre& #ay como que unos asientos a la entrada y tienes que #acer cola y lo m6Cimo que #e #ec#o #a sido una #ora -ara es-erar a que #aya un sitio& o sea si si me #an tratado $ien& -ero me #an tratado meor en Pa-a Jo#ns4 C(istop@e(: a mí me #an tratado muy $ien en Pa-a Jo#ns& yo entre y encontr> a una ami,a& Oe que c#>!ere& ya -or ti !oy a -referir m6s a Pa-a Jo#ns& a -arte #ay m6s -osi$ilidades -ara tra$aar ,uan ,os: a mí me #an tratado#e ido una !e. a Pa-a Jo#ns y #e ido m6s !eces a Pi..a /ut& es que en Pi..a /ut me #an atendido c#icas y en Pa-a Jo#ns fue un c#ico y creo que la c#ica fue m6s ama$le& las c#icas #an sido m6s ama$les& -ero -or el #ec#o de ser c#icas& son m6s dulces& es la !o.& !es a un c#ico que intenta ser ama$le -ero el tono de !o. es diferente entonces transmite otra cosa& -ero o sea si son ama$les y todo& -ero me quedo con Pi..a /ut 0elissa: yo #e ido m6s !eces a Pi..a /ut que a Pa-a Jo#ns y en Pi..a /ut& $ueno& o sea me #an atendido normal& a secas& las -ersonas que me atendían eran secos y nada m6s no los nota$a ama$les -ara nada -ero i,ual costó Ad(in: yo creo que Pi..a /ut& $ueno yo #e ido a Pi..a /ut y nada la atención es44-ero tam$i>n admito que Pa-a Jo#ns tiene su atención tam$i>n #e ido -ero como que Pi..a /ut soy #inc#a Lo?ano: yo creo que tanto Pi..a /ut como Pa-a Jo#ns tratan de ser ama$les& carism6ticos44 ,i""+: yo #e ido a Pa-a Jo#ns& yo creo que la atención que dan en ese lu,ar sí es $uena& nunca me #a -asado& nunca #e tenido un -ercance con Claudia: 3en qu2 pizza por ejemplo del ser+icio de Pizza Hut cuando este t4 llegas y dices que es tu cumplea/os y toda la gente se para a cantarte el cumplea/os, ,uan ,os: en Pi..a /utM Claudia: sí& en Pi..a /ut
,uan ,os: ya& -ero eso es solamente en Pi..a /ut restaurant& lo mismo que en 1#illis o Fridays4 2í me -arece c#>!ere& como que te moti!a& es como si fuera mi ato& me cele$ran mi día& si me moti!aría a ir a#í Claudia: y 3Cuál es su opini'n acerca de lo mismo# la atenci'n al cliente# pero en Papa Johns, Jes@+a: Pa-a Jo#ns te canta cum-lea+osM Claudia: 3como, Jes@+a: te cantan el cum-lea+os en Pa-a Jo#nsM Claudia: no- ,i""+: -untos en contra -ara Pa-a Jo#ns Claudia: Cristopher# 3qu2 piensas acerca de la atenci'n de Papa JohnsM C(istop@e(: la atención a Pa-a Jo#nsM 2on ama$les& muy ama$les& -or eem-lo yo un día cuando com-re una -i..a en el restaurant& se nota$a esa ama$ilidad en los se+ores& en las c#icas tam$i>n que esta$an a#í y como yo tam-oco sa$ía esos nom$resyo soy $ien -re,untón y que lle!a esto y que lle!a el otro y como que yo me -on,o a -ensar& -uc#a si #u$iera sido yo la -ersona que estu!ieran -re,untando& yo le #u$iera dic#o& sa$es que& !ete& -ero me trataron con muc#a ama$ilidad y c#>!ere y toda!ía sonriendo& no s> si era #i-ocresía& -ero me sentí muy $ien& c#>!ere& !oy a se,uir !iniendo ac6& y todo $ien creo que sí& en ama$ilidad est6 $ien Pa-a Jo#ns Claudia: alguien más queJes@+a: yo me #e dado cuenta de que en Pi..a /ut tra$aa ,ente un -oco mayor& -ero o sea si te das cuenta así como dicen en Pa-a Jo#ns #ay m6s facilidades de tra$aar y #ay como que full uni!ersitarios& -ero o sea sí me #a tocado en Pi..a /ut se+ores m6s que nada ,uan ,os: qu> te atiendan se+oresM Jes@+a: se+ores ,uan ,os: que locaso Jes@+a: =n cam$io en Pa-a Jo#ns me #an atendido m6s c#icos y c#icas4yo creo que -or esom6s c6lido Ad(in: a# Pa-a Jo#ns& !arias !eces #e tenido la o-ortunidad de ir a#í& -ero sí& -ienso que tanto Pa-a Jo#ns como Pi..a /ut se esfuer.an -or ,enerar una im-resión en sus clientes& -ero sí
tam$i>n considero que es $uena& como que Pi..a /ut es mi fa!orita Rodrigo: bueno# ahora respecto a la calidad de producto# 3qu2 les parece las pizzas en Pizza Hut,la calidad de la pizza en Pizza Hut Lo?ano: -ara mí son lo m6Cimo4son $ien ricas Rodrigo: 3por qu2, Lo?ano: mira& uno& a !eces cuando le a,re,as -alitos !iene con su cremita y todo eso y ya& el sa$or -rimeramente& es $ien $ien a,rada$le4 La -i..a misma tam$i>n -ienso que es m6s a,rada$le que la de Pa-a Jo#ns y nada -or esas ra.ones -refiero Pi..a /ut& -or el sa$or& -or a !eces los di!ersos accesorios que te dan& que te dan -alitos etc Jes@+a: yo lo noto a la -i..a de Pi..a /ut u,osa o ,aseosa& como quieras y la de Pa-a Jo#ns es un -oco m6s seca& o sea no di,o que sea fea -ero es como que m6s C(istop@e(: yo creo lo contrario& yo creo que Pa-a Jo#ns tiene m6s ,rasa que Pi..a /ut& -orque tam$i>n en Pi..a /ut& como dice mi com-a+ero& tam$i>n tienes4-uedes ele,ir si quieres la masa del,ada o la masa ,ruesa y tam$i>n -or otro lado la Pi..a /ut& lo que me #a encantado de la Pi..a /ut y an lo ten,o y en !erdad me da -ena que Pa-a Jo#ns no la ten,a es la aceituna !erde "risas%4 La aceituna !erde -orque yo cuando comía la -i..a me.clado con la mantequilla y el queso& lo muerdes es como quees rico es ricoeso tiene Pi..a /uy y no lo tiene Pa-a Jo#ns4 Rodrigo: t4# Jimmy# 3@u2 opinas, ,i""+: yo creo que Pi..a /ut es $uena& sí& -or al,o se mantiene en el mercado y tiene un nom$re& o sea si nadie te nie,a que es $uena& -ero meor es Pa-a Jo#ns 0elissa: yo -refiero los acom-a+amientos de Pi..a /ut& la salsita Rodrigo: ya# ahora# con respecto a la calidad de pizzas en Papa Johns# 3@u2 les parec"a,
,uan ,os: a# claro C(istop@e(: y a-arte de dan la salsa Garli 0elissa: -ero de eso no se trata la comida del fast food C(istop@e(: es que no& tam$i>n estoy !iendo otras -i..as que a la !e. son diet>ticas y a la !e. son ricas ,uan ,os: a# las !e,etarianas4 /ay locales u$icados en #acer -i..as4 Claudia: con respecto a lo que hemos estado hablando sobre el ser+icio de atenci'n al cliente y de la calidad del producto 3se encuentran totalmente satis$echo con la pizzer"a que les gusta o tienen algo que agregarle o alguien que quisieran mejorarlo, C(istop@e(: la aceituna !erde Risas ,uan ,os: creo que -or el ser!icio que est6s demandando& creo que la atención que dan est6 $ien& o sea t !as -ara comer y te tienen que atender $ien y que sea al tiem-o que te dicen4444-ero no -ediría nada m6s& no s> -or eem-lo& el eCtra de Pi..a /ut que te canten /a--y Birt#day y que te sientas como en casa& -ero no eso no lo estoy -idiendo& no es -or lo q estoy demandando& que $ien que me den eso -orque #ace que quiera ir y #ace lo que yo estoy demandando Rodrigo: po( ac K3u tienes ,i""+: yo me quedaría con Pa-a Jo#ns& no le cam$iaria -ero le -ediría m6s ra-ide. en el deli!erysolo eso Rodrigo: 3t4 Adrián, Ad(in: $ueno& -ara mí& -r6cticamente Pi..a /ut4tiene el deli!ery -ara que lle,ue caliente& $uena atención Rodrigo: 3algo más,
Jes@+a: seca risas
0elissa: yo la atención al cliente de Pi.a. /ut& como die que eran un -oco secos& que sean m6s ama$les
Rodrigo: pero# personalmente gustan 3mojadas o secas,=carcajadas>9ojadas con el sentido de más jugosas
Claudia: 3y usualmente qu2 d"as +an a comer o a Pizza Hut o a Papa Johns,que d"as de la semana
Jes@+a: es un -oco m6s u,osa& creo que la m6s u,osa& -orque la otra es como que -ua,
Jes@+a: ue!es o martes
C(istop@e(: es como que t -uedes a,arrar la -i..a y eC-rimirla y se nota que !a a salir
,uan ,os: @eli!ery o$!iamente los martes y ue!es
Jes@+a: que cam$ien de #orarios o sea& me #a -asado que a !eces quiero comer una -i..a a las once y atienden a -artir de las doce o una y es como que ,uan ,os: a# claro Jes@+a: eso cam$iaría
Jes@+a: si es Pi..a /utno este es Pa-a Jo#ns y ese es Pi..a /ut&me doy cuenta -or el color nom6s Ad(ían: este es Pi..a /ut y este es Pa-a Jo#ns Jes@+a: como te di,o este es m6s seco y este es m6s u,oso4
,uan ,os: si& desayuno -i..a aa a !eces se antoa4-ero tienes q es-erar #asta las doce& -or eem-lo en el mundial tu!e que es-erar #asta las doce manyas y tenía que !er la inau,uración y me -ase es-erando #asta las doce& #asta la #ora del -artido& -ero #ay !eces que se me antoa en la ma+ana
,i""+: tienes ra.ón
C(istop@e(: -ero lo c#>!ere de Pa-a Jo#ns es que tam$i>n -or eem-lo el -rimero de enero o días festi!os tam$i>n tra$aa y yo recuerdo que me le!ante des-u>s de a+o nue!o y quería comer mi -i..a y com-r> mi -i..a el -rimero de enero
C(istop@e(: eso si,nifica que ac6 est6 tostado tam$i>n
,uan ,os: que no tra$aan los otrosM
C(istop@e(: ya !iste "risas%44mira #asta en el -an Lo?ano: siii4tam$i>n el -an ,uan ,os: o sea lo !es ac6 manyas
0elissa: yo creo que la masa es diferente a#& una es masa -an y otrano s> cómo se llama esa masa ,uan ,os: oe& salsita no #ayM
C(istop@e(: $ueno no s> cómo ser6n de Pi..a /ut
Jes@+a: aí aí
Ad(in: si tra$aantienen que tra$aar
C(istop@e(: tu $arli4
C(istop@e(: esa -ersona es el cliente"risas% $uenos días& qu> quieres& te dice& oe que tal& $ien!enido a Pa-a Jo#ns& a# c#>!ere una -i..a
,i""+: t sa$es4
Claudia: 3alguien más,
2e -aró un minuto la entre!ista -orque se desordenó el focus al momento que se esta$a entre,ando los -latos con -i..a
,uan ,os: !einticuatro #oras4eso creo que tam$i>n es una !entaa de -arte de Pi..a /ut4 Pi..a /ut sí tra$aa )8 #oras& C(istop@e(: solo deli!ery& no es que este a$ierto las )8 #oras& solo deli!ery ,uan ,os: una !e. -edí a las tres& y como las e$as Claudia: ahora +amos a pasar a,uan ,os: a comer -i..a yee## "risas% oee dea de comerte mi -i..a4 C(istop@e(: un ce$ic#ito4 Rodrigo: ahora# 3podr"an di$erencias cuál es cuál, C(istop@e(: sí& -or esto4 =sto es Pa-a Jo#ns
,uan ,os: al,uien quiereen!enenarseM
Claudia: ya c#ic#os& a#ora de las -i..as que #an -ro$ado& -ueden decirme si -uedes distin,uir cu6l es Pi..a /ut o cu6l es Pa-a Jo#nsM& tam$i>n -ueden decirme qu> sa$or les #a ,ustado m6sM y cu6l de las -i..as !ol!erían a -ro$ar o !ol!erían a consumirM Ad(in: ya yo& sí #e diferenciado -or el ti-o de masa y no nada me quedo con Pi..a /ut ,i""+: yo -refiero Pa-a Jo#ns& sí las #e diferenciado -or el sa$or& -or la masa tam$i>n& o sea sim-lemente al !erlo nom6s los diferencio Jes@ia: yo tam$i>n -or el color y -or la4 C(istop@e(: de$o admitir que en cuestión de americanas Pi..a /ut es rico& sí es rico Pi..a /ut
0elissa: esto es Pi..a /ut
,uan ,os: a# yo las distin,uí -or el color y si me quedo con Pi..a /ut
Lo?ano: sí este es Pa-a Jo#ns
0elissa: yo los distin,uí -or el queso
Claudia: 3el tuyo es Pizza Hut,
Rodrigo: 3por el queso,
0elissa: sí& Pa-a Jo#ns tiene m6s queso Lo?ano: sí de #ec#o yo -ro$aría m6s Pa-a Jo#ns Claudia( 3alguno ha cambiado su decisi'n ahorita, C(istop@e(: yo en cuestión de americanas& -ero tr6eme una full meat y a#í -odemos de$atir Rodrigo: ya bueno# ahora les +amos a dar situaciones de suposici'n para +er c'mo actuar"an en ese caso 5maginando que el precio de las pizzas ser"a el mismo en Pizza Hut y Papa Johns# 3cuál de ambas escoger"an,
Jes@+a: si yo estoy muy antoada de -i..a !oy a Pa-a Jo#ns& a la otra Rod(i%o: tM Lo?ano: entucy Ad(in: i,ualyo !oy a entucy Rodrigo: as" est2n antojados de pizza# por nada cambiar"an tu Pizza Hut por Papa Johns Ad(in: no& no Rod(i%o: 3en serio,
C(istop@e(: Pa-a Jo#ns
C(istop@e(: asu& tu eres fiel a tu
,i""+: Pa-a Jo#ns
,uan ,os: es su flaca "risas%
Lo?ano: Pa-a Jo#ns
Claudia: alguien dijo# Xeshya dijo que +a a la otra pizzer"a# todos los demás no se cambiar"an-
Jes@+a: Pi..a /ut ,uan ,os: @ominos risas Ad(in: Pi..a /ut 0elissa: Pa-a Jo#ns Claudia: 3alguien ha cambiado su decisi'n ahorita, Rodrigo: o sea un $actor que no in$luya en ustedes en la toma de decisi'n para consumir una pizza es el precio# o sea no in$luye en nada si sube o baja,uan ,os: creo que en ella sí influyó
Todos: Aa Claudia: ahora +amos a hacer una t2cnica proyecti+a-ya primero +amos a imaginar que +amos a construir nuestra pizzer"a ideal# de acuerdo a eso# piensen que tipo Primero# que tipo de colores les gustar"a que usen# que est2 en su pizzer"a Rodrigo: 3y por qu2 escogen ese color, ,i""+: -ara la -i..ería Rodrigo: claro# que tipo de color quisieran- as" como Pizza Hut tiene el color rojo y Papa Johns tiene el color +erde-
0elissa: o sea consumía m6s Pa-a Jo#ns que Pi..a /ut -or el -recio -orque es m6s cómodo& -ero si son i,ual
0elissa: qu> colorM
Claudia: imag"nense en el caso de que +an a comer un d"a a Plaza *an 9iguel y su pizzer"a $a+orita la encuentran cerrada# ya que hacen# +an a la otra o pre$ieren elegir otro tipo de comida# como pollo a la brasa# un chi$a
Claudia: como t4 quieras combinarlosCristopher# 3por qu2 escogiste esos colores,
Jes@+a: yo !oy a la otra -i..ería C(istop@e(: yo cam$iaria de fast food ,uan ,os: yo tam$i>n ,i""+: yo tam$i>n ,uan ,os: -ollo a la $rasa Ad(in: claro& yo tam$i>n ,uan ,os: entucy
Rodrigo: no# los que t4 quieras y por qu2
Rodrigo: dinos qu2 colores son Claudia: s"# dinos qu2 colores son y por qu2 C(istop@e(: !erde re-resenta a la aceituna !erde& el queso& la -asta& el amón y la mosta.a Claudia: o sea tu pizzer"a ideal tendr"a esos colores en tu local C(istop@e(: sí -orque re-resentan una -i..a Jes@+a: sí yo tam$i>n los ele,í -or los in,redientes
C(istop@e(: y tam$i>n #u$iera a,arrado tam$i>n el marrón -orque re-resenta la carne& -ero ya me #a$ían ro$ado el marrón
Claudia( ahora +amos a crear una $rase para esta pizzer"a# 3cuál creen que deber"a ser su $rase para su pizzer"a ideal,
Jes@+a: ya yo tam$i>n el marrón -or la carne& roo -or el tomate y esto -or la masa
Rodrigo: una $rase y un logo
Lo?ano: yo ele,í el !erde y el roo -orque de #ec#o me ,usta un toque los colores m6s oscuros y
,uan ,os: o$!iamente el lo,o tam$i>n tiene que tener un trocito de -i..a& ya y la frase -odría ser4
Rodrigo: a acogedor
Ad(in: las meores -i..asal menor -recio Risas
,i""+: m6s& serios
Lo?ano: o sea esa es de Pi..a /ut "risas%
Jes@+a: a# se -arece a Pa-a Jo#nsrisas
,uan ,os: mmmm m6s rica m6s $arata
Ad(in: a# !erdad& Pa-a Jo#ns
C(istop@e(: -iensa -i..a4-iii
,i""+: no s>& a-arte son los in,redientes -rinci-ales& el amarillo que es al,o así como el queso Rodrigo: pero Pizza Hut es ese color no, amarillo y rojo# creo que ya inconscientemente está,uan ,os: ya su->ralo"risas% Lo?ano: narana y amarillo -orque son llamati!os 0elissa: yo amarillo -orque siento que re-resentaría el queso y a-arte -orque me ,usta el color a mí
saluda$le&
-iensa
en
Jes@+a: no es saluda$le C(istop@e(: no sí& loco -i..a& es saluda$le y #ace con masa de mantequilla Claudia: 3alguien más tiene alguna $rase, ,uan ,os: donde se #ace como a ti te ,usta "risas% Claudia: 3les parece bien, y 3el logo, C(istop@e(: la -i..a #ay -i..as cuadradasM O la -i..a no -uede ser cuadrada
,uan ,os: -ero f6cil re-resenta la carne tam$i>n
C(istop@e(: a#í est6el lo,o -uede ser que sea trian,ular& o que sea cuadrado o que sea circular& donde se #a,a como a ti te ,usta y -ones todas las fi,uras ,eo,r6ficas eCistentes
C(istop@e(: claro4-ero4el roo4
0elissa: -or qu>M
Claudia: ahora s" en grupos# 3qu2 colores creen que deber"a ir,
,uan ,os: -orque se #ace como a ti te ,usta
Claudia: casi todos han elegido el color rojo# creo no, 9e parece que el color rojo es-
Ad(in: !erde Jes@+a: roo ,uan ,os: !erde& sí& !erde4yo creo que !erde!erde y roo sí o sí C(istop@e(: roo y marrón de la carne Lo?ano: y el amarillo tam$i>n
,uan ,os: ,eom>tricas "risas% Ad(n: fi,uras ,eom>trica C(istop@e(: ya $ueno& es mi ideayo -ienso $ien raro ,uan ,os: yo creo que sería una caita así de -i..a así deli!ery& a$ierta y !es la -i..a con lomitos a#í
Jes@+a: el de la masita
C(istop@e(: -ertur$ador
Claudia: 3este,
,uan ,os: creo que estaría $ien así
Ad(in: sí "risas%
Lo?ano: una caita así semi a$ierta& donde !eas la -i..a y el #umito saliendo
C(istop@e(: Pi..as Payaso Risas
con
oosno4sería
$ien
Claudia: y el humito saliendo por acá-
,i""+: -recios $aos
C(istop@e(: el -acman Risas
Ad(in: cola$orador444
Claudia( ya# esa es la idea
Jes@+a: cola$orador
en esta instancia se les -uso una cartulina y al,unas !aria$les
,i""+: cola$orador ama$le ,uan ,os: la -resentación no les im-orta tantoM
Rodrigo: ahora +amos a elegir cinco caracter"sticas que más les guste y ponerlas en orden de importancia-
C(istop@e(: no& -orque si ya tienes44-ara que quieres la -resentación
Jes@+a: características e in,redientes
Rodrigo: 3y el ser+icio deli+ery,
Rodrigo: caracter"sticas# +ariables-
0elissa: -uede ser que franquicia ya -ues4
Ad(in: calidad y toda esas cosas
Ad(in: a6
Claudia: claro-
C(istop@e(: yo me quedo con el $uen sa$or
C(istop@e(: yo creo que si el cola$orador es ama$le4 3ira todos los ser!icios que te est6n dando44 yo creo que los -recios -ueden ser altos-recios $aosyo creo que eso tam$i>n -uede !ariar
Claudia: ya# buen sabor primer puesto-ya las demás donde ir"an
Rodrigo: 3alguien no está de acuerdo con esta lista, 3todos de acuerdo,
,uan ,os: solamente cincoM
Claudia: de todas las eperiencias que han +i+ido en Pizza Hut y Papa Johns# alguno ha tenido alguna eperiencia buena o alguna eperiencia mala que pueda comentar
Jes@+a' no #ay calidadM
Claudia: s" cinco Rodrigo: y lo pongan en orden de importancia Jes@+a: am$iente a,rada$le 0elissa: cola$orador ama$le ,uan ,os: franquicia4 ,uan ,os: el ti-o de -i..ería t crees que sea4o quieres que sea un localun local y que la ,ente concurra& un ne,ocio familiar& no im-orta tanto tama+o& -ero sí un $uen sa$or& -ero o$!iamente tiene que ser reconocidaqu> ti-o de -i..ería Claudia: la -i..ería que m6s te ,uste& construir tu -i..ería ideal& como diimos la que m6s te ,ustaría4 ,uan ,os: en todo caso& qu> ti-o de -i..ería te ,ustaría #acerM& quieren en cadena o así un ne,ocio es-ecífico que la ,ente !ayan 0elissa: en cadena4
Lo?ano: $ueno sí& es -or los dos lados& mala -orque me dieron a los die. minutos y -asados los die. minutos era ,ratis y4 Rodrigo: 3alguien más, alguna eperiencia mala en algunaC(istop@e(: yo recuerdo que esta$a $uscando un Pa-a Jo#ns& y est6$amos -or la de Lima y -re,untamos a un ac#imandónde #ay un Pa-a Jo#nsall6 al fondo& y>ndote m6s -ara Ate y est6$amos caminando una #ora -ara $uscar un Pa-a Jo#ns& lle,amos y diimos tenemos que #acer nuestro reto de -i..a& dos -i..as familiares cada uno& comencemosaca$amosya no -uedo m6s y falta$a la ,aseosa y aca$amos toda la comida y salimos de Pa-a Jo#ns& teníamos ,anas de !omitar todo& $ueno fue muy di!ertido& -ero te di,o el #ec#o de que tanto sacrificio -ara solamente $uscar un Pa-a Jo#ns& #emos cru.ado -or Pi.a /ut& #emos cru.ado -or @ominos y no nos im-ortó y nos demoramos una #ora -ara lle,ar a Pa-a Jo#ns
C(istop@e(: yo creo que es cadena& #ay que $uscar crecer
Rodrigo: t4# 8eshya,
C(istop@e(: di!ersidad de -roducto
Jes@+a: a# o sea la -rimera !e. que -edí la sarsita el ,arli de Pa-a Jo#ns& yo -ens> que era como el de Pi..a /ut y me ec#> en toda la -i..a y
,uan ,os: sí& di!ersidad de -roducto
no me ,ustó y no lo comí& no comí toda la -i..a& o sea solo comí el4"risas%
Claudia: -or qu> no te ,ustaM cu6l es la diferencia entre los dosM Jes@+a: que el otro& lo de los -alitos a la ceciliana& no s> es el ,usto& no s> a que sa$en es el ,usto Ad(in: o sea m6s que $uena o mala& lo -uedo considerar mal que te #a,an es-erar un montón de tiem-o& faltando un minuto -ara que se cum-la el -la.o y lle,an a#í en la -uerta4 5o& o sea si se !an a demorar o si !an a #acer es-erarque -ase el tiem-o menos ,uan ,os: es que la idea es -edir un montón -ara que ten,an m6s cosas que #acer Lo?ano: no s>& la -rimera !e. que -edí entucy así una y cuarenta de la nada así como que los ti-os se demoraron como una #ora en lle,ar& -ero lle,aron -ero era ,ratis y eso que era la -rimera !e. ,uan ,os: en entucy es ,ratisM Lo?ano: o sea esta$a en eso de los treinta minutos tam$i>n ,uan ,os: a# ya ,i""+: eC-eriencias no4#e ido a los dos no4-ero no con nin,uno& o sea todos tranquilos& c#>!ere& -ero -or el sa$or y todo eso Ad(in: yo cuando #e ido todo $ien& -ero cuando #e -edido #a sido el -ro$lema& un !e. se demoraron m6s de una #ora en Pa-a Jo#ns& demasiado& siem-re se demoran en realidad-ero esa !e. fue demasiado C(istop@e(: la -rimera !e. que comí la -i..a de aceituna !erde "risas%& aun me la acuerdo& tenía tres a+os& era tan ,enial ,uan ,os: a esa edad no te tenían que dar -a-illa "risas% C(istop@e( : -orque mis #ermanos esta$an comiendo y yo& -uc#a qu> es esoa# es -i..a -uc#atenía aceitunas !erdesy yo
Rodrigo: en conclusi'n# de todas sus eperiencias +i+idas# 3algunas de dichas $ranquicias satis$acen todas sus necesidades, L encuentran necesidades que a4n no han sido descubiertas ,uan ,os: que me la lle!en #asta mi cama -uede ser& -ero de a#í nada m6sRisas Jes@+a: solo lo del #orario& que a !eces me dan ,anas de comer ,uan ,os: a claro& o sea Pa-a Jo#ns de$ería #acer eso& -ero es solamente deli!ery& de$ería estar a$ierto las )8 #oras C(istop@e(: yo -ediría m6s !ariedad& lo que recono.co es que en Pa-a Jo#ns te $rindan una ,ran di!ersidad de -roductos& -ero no s>& cuando tam$i>n !eo me ,ustaría que ten,a un -oco de Bem$os -orque Bem$os cada mes inno!a sus #am$ur,uesas y eso me ,ustaría tam$i>n !er en Pa-a Jo#ns& seria c#>!ere !er m6s me.clas& m6s ti-os de -i..as ,uan ,os: claro& tiene ra.ón& sería c#>!ere C(istop@e(: la -layera& -i..a -layera& no s>& al,o así& -i..a =l 2e+or de los 3ila,ros "risas% Ad(in: no nada& que en el local de Pi..a /ut #aya m6s teles& cuando comes& no !as a comer así nomas Rodrigo: 3y en Papa Johns, C(istop@e(: sí #a -orque yo tam$i>n recuerdo un día esta$a comiendo en Pa-a Jo#ns y esta$an !iendo a#í la usur-adora& todas las se+oras esta$an !iendo Rodrigo: 3alguien más tiene algo que decir, )ueno eso ser"a todo# muchas gracias por su tiempo# ya s2 que tienen muchas cosas que hacer# pero se han dado el tiempo para +ernos y de nue+o agradecerles por su tiempo brindado Claudia: y esperamos que hayan dis$rutado de la comida
Claudia: 3alguien más, 0elissa: yo todo tranquilo
=rrores metodoló,icos: '% =lección de am$iente ruidoso )% Focus ,rou- estu!o conformado mayoritariamente -or el seCo masculino& lo cual -udo afectar la -artici-ación femenina
O7SER.ACIONES O7SER.ACION 1: Para comen.ar el modo de esta o$ser!ación ser6 una o$ser!ación no -artici-ante -or lo que los dos o$ser!antes de esta ocasión tu!ieron que ser consumidores de la franquicia a o$ser!ar4 3artes )9 de octu$re& es eCactamente la ':<) -m& el -rimer factor identificado -or los o$ser!adores son los anuncios de -romociones en la entrada del esta$lecimiento y so$re el men del día4 Los o$ser!adores in,resan al esta$lecimiento& #ay una rece-ción ama$le a la #ora de entrar -or -arte de un mo.o& el cual -re,unta la cantidad de -ersonas acom-a+antes con la finalidad de $uscar una mesa& al ser solo dos -ersonas el mo.o se+ala dos o-ciones de mesa& los o$ser!adores eli,en la que est6 m6s cercana a la caa -ara o$tener mayor facilidad y cantidad de información al mismo tiem-o se identifica que el esta$lecimiento est6 casi con el aforo m6Cimo4 Los o$ser!adores se u$ican en su mesa& mo.o les dea la carta y se retira& en ese instante un ,ru-o de ó!enes estudiantes "identificados -or las moc#ilas% in,resa al esta$lecimiento& otro mo.o los u$ica a unas cuantas mesas de los o$ser!adores4 2e identifica I mesas con ,ru-os de ó!enes estudiantes& y otras mesas con familias y -areas con edades "tanteo% que no se adecuan a nuestra muestra& '( )* a+os4 =l mo.o re,resa -ara tomar el -edido& los o$ser!adores em-ie.an a -re,untar so$re los in,redientes de di!ersas -i..as antes de #acer su -edido& el mo.o con muc#a ama$ilidad em-ie.a a aclarar dic#as -re,untas& al final se decide -or una -i..a y un -ar de refrescos4 =n el transcurso de estas -re,untas se o$ser!a a un -ar de estudiantes salir de esta$lecimiento con ,estos y -ala$ras referidas a la saciedad y satisfacción4 Asimismo se escuc#a al ,ru-o de estudiantes mencionado anteriormente -re,untar -or la -romoción dos -i..as -or el -recio de uno& a lo cual el mo.o afirma que sí est6 !i,ente -or lo que dic#o ,ru-o #ace el -edido de dos -i..as4 Los o$ser!adores concuerdan que el am$iente de dic#o esta$lecimiento es muy a,rada$le y aco,edor& eCiste una $uena iluminación y una $uena decoración4 Pasado die. minutos se o$ser!a $aar de la se,unda -lanta una -area de estudiantes "se afirma eso -or el #ec#o de que est6n co,idos de la mano y car,an moc#ilas% con un ,estos de malestar& se alcan.ó a identificar no tan claramente que #a$la$an so$re que su -edido se demoró4 1inco minutos des-u>s entran < ó!enes estudiantes "car,a$an moc#ilas% y se acercan a caa -ara -re,untar so$re la -romoción de dos -i..as -or el -recio de una "los o$ser!adores escuc#an esto -or la cercanía de su mesa a la caa%& a lo que la caera res-onde que si es -ara lle!ar tendrían que salir del esta$lecimiento y entrar -or la -uerta del costado& lo que causó ciertos ,estos de molestia en los
estudiantes4 1on los minutos -asando se o$ser!an que muc#as mesas est6n es-erando sus -edidos& se denota -eque+os ,estos de malestar -or la demora4 Pocos minutos des-u>s se o$ser!a a un ,ru-o de ó!enes salir con ,estos de a,rado -or la -i..a -ero con -ala$ras en contra de la ra-ide. de la atención "demora de su -edido%4 =Cactamente treinta y cinco minutos des-u>s de #acer el -edido& el mo.o trao la -i..a& la -i..a tenía $uen as-ecto "-resentación%& el mo.o se discul-ó -or la demora y ofreció su dis-osición -ara otras cosas4 3ientras los o$ser!adores comían la -i..a& un o!en entre '( y )* a+os entró al esta$lecimiento y -re,untó so$re la -romoción ) C '& a lo que la caera res-ondió de la misma manera que al ,ru-o anterior so$re esa duda& a lo cual el o!en res-ondió con un ,esto de inconformidad4 Asimismo& una -area se queó con el encar,ado del esta$lecimiento #aciendo referencia a que se demora$an muc#o con su -edido de$ido a que no tenían muc#o tiem-o -ara almor.ar ya que tenían un #orario de oficina que cum-lir4 2i $ien es cierto que la o$ser!ación se $asó solo en <7 minutos& los o$ser!adores se quedaron en el esta$lecimiento a-roCimadamente una #ora y !einte minutos& y en todo ese tiem-o se o$ser!ó reiteradas !eces que estudiantes in,resa$an al esta$lecimiento -ara comer las dos -i..as -or la -romoción ) C ' o en todo caso -re,untar -or la misma& a lo que la caera siem-re res-ondía de la misma manera4 "?n,resar -or la -uerta del costado del esta$lecimiento% Los o$ser!adores lle,aron a la conclusión que la calidad del -roducto& en este caso la -i..a& era $uena y que se #a$ía ser!ido caliente asimismo el esta$lecimiento era aco,edor y $ien arre,lado adem6s que #a$ía una $uena ama$ilidad y dis-osición de los em-leados4 2in em$ar,o& el -unto fr6,il de Pi..a /ut en esta ocasión de o$ser!ación fue la ra-ide. de atención ya que #u$o una cierta demora en cuanto al -edido4
O7SER.ACION 2: La o$ser!ación se reali.ó en la -i..ería Pa-a Jo#n0s del 1414 Pla.a 2an 3i,uel& el día ue!es <7 de octu$re
y& a-roCimadamente& a las 7(:'* -4m4 Para em-e.ar& el
o$ser!ador reali.ó una o$ser!ación no -artici-ante4 Por esta ra.ón& este tu!o que consumir en el esta$lecimiento4 =l o$ser!ador solamente consumió uno de los acom-a+amientos que se ofrece en dic#a -i..ería4 Por ello& la o$ser!ación duró <7 minutos4 2e #a esco,ido este día de la semana de$ido a que los ue!es son días de -romociones4 Adem6s& se #a esco,ido este #orario -orque& ,eneralmente& es la #ora de la cena4 Por ello& se es-era encontrar una mayor cantidad de consumidores que en otros días4 =l local se encuentra en el tercer -iso del centro comercial y en una .ona recóndita4 =l local tiene -oca iluminación4 Las mesas est6n re-artidas fuera y dentro del local4 A-roCimadamente el local cuenta con <7 mesas4 2in em$ar,o& este no se encuentra lleno4 2olamente oc#o mesas se encuentran ocu-adas4 Al,unos consumidores se encuentran #aciendo cola -ara com-rar4 Otros ya se encuentran comiendo =n cuatro mesas #ay familias ,randes4 =ntre ellos se encuentran adultos& ni+os y ó!enes4 2olamente en una de las familias #a$ía un anciano de a-roCimadamente I* o 97 a+os4 =n dos de las mesas& la familia discute -or tratar de ele,ir las -i..as que com-rar6n4 /ay un ,ran $ullicio de$ido a que todos dan su o-inión4 =n una de dic#as familias ya decidieron qu> consumir4 Un miem$ro de ellos "un #om$re de a-roCimadamente 87 a+os% forma la cola -ara com-rar4 La cola demora muc#o4 Una -area que entró recientemente tarda$a muc#o en decidir4 =l #om$re mira$a con insistencia #acia su mesa con ,esto de desa,rado4 =n la mesa de su familia& al,unos trata$an de calmar al anciano& -ues este -arecía im-aciente "1O: Al -arecer& tanto los ó!enes& adultos y ni+os son m6s tolerantes con la demora de atención4 2in em$ar,o& al anciano le es m6s difícil ser tolerante con este -ro$lema4% =n dos mesas se encuentran -areas "un !arón y una muer en cada una%4 =n am$as mesas los ó!enes lle!an ro-a casual y& adem6s& tienen moc#ilas4 "1O: =s muy -ro$a$le que am$as -areas sean estudiantes de la PU1P4% Una de las -areas est6 es-erando que su -edido se lo lle!en a la mesa4 1uando lle,a el cola$orador& -re,unta si el -edido es el correcto4 =llos se lo confirman4 Retira un o$eto que identifica cada mesa y sir!e la -i..a4 2in em$ar,o& el cola$orador #a ol!idado ser!ir
los acom-a+amientos4 =llos tienen que #ac>rselo recordar4 =l cola$orador trao los -edidos& los sir!ió y se retiró4 5o #ay mayor interacción4 =n otra mesa se encuentran cenando dos mueres ó!enes de a-roCimadamente )< o )* a+os4 Am$as comentan emocionadas que no se !en des-u>s de muc#o tiem-o y& adem6s& lo rica que estu!o la -i..a4 @escri$en que les ,ustan los in,redientes frescos y que la -i..a no sea tan ,rasosa como la de Pi..a /ut4 Am$as lle!an carteras y !isten con ro-a formal4 "1O: Al -arecer ellas tra$aan y #an ele,ido es-ecialmente Pa-a Jon#0s -ara reencontrarse%4 Un cola$orador lle!a la comida a una de las familias& -ero de$e #acer muc#os !iaes -ara lo,rar ser!ir todo lo que #an -edido4 2olo eCisten dos cola$oradores dis-oni$les -ara ser!ir la comida& reco,er los -latos y lim-iar las mesas4 Los otros dos cola$oradores se encuentran en caa4 Una de las familias se retira4 Al salir& todos tienen que a!an.ar detenidamente y formando una columna de$ido a que el local es -eque+o4
O7SER.ACION La franquicia de Pa-a Jo#n0s estudiada se encuentra u$icada en el 114 Pla.a 2an 3i,uel en el se,undo -iso& frente a 1ine-lanet y entre 2e,undo 3uelle y 3c @onald0s4 =sta o$ser!ación se reali.ó el domin,o )I de octu$re en #orario de almuer.o& ':<7-m ):77m4 @ic#a franquicia cuenta con ) ti-os de am$iente -ara sus clientes el -rimero& se encuentra u$icado a las afueras del local en donde eCisten a-roCimadamente '* mesas y el se,undo& se encuentra u$icado en el interior del local donde #ay * mesas ,randes como -ara ( -ersonas& * mesas medianas -ara 8 -ersonas y '7 mesas -ara ) o < -ersonas4 Adem6s& cuenta con dos tele!isores u$icados estrat>,icamente -ara que sus clientes -uedan disfrutar de su -ro,rama fa!orito4 Asimismo& cuenta con un -orta ser!icios de madera en donde colocan los cu$iertos& ser!illetas& salsas y !asos u$icado en el mar,en i.quierdo de la caa4 2e eli,ió esta fec#a y #orario -orque es un día de mayor afluencia de -$lico a dic#o esta$lecimiento -uesto& que es domin,o y la mayoría de familias suele ir a comer a la calle y adem6s& es un día en el cual el -recio de las -i..as es normal es decir& no cuenta con -romociones4 @e esta manera& se -odr6 determinar si eCiste una influencia de las -romociones en la decisión de los consumidores al momento de ele,ir en donde consumir -i..a4 =l in,reso a este conteCto fue relati!amente f6cil -ues se o-tó -or el ti-o de o$ser!ación no -artici-ante4 Por ello& el o$ser!ador en esta ocasión tu!o que consumir en dic#a franquicia -ara o$ser!ar el fenómeno y de esta manera $rindar información a la in!esti,ación4 Asimismo& el o$ser!ador contó con una $it6cora -ara ser el re,istro de estas4 Las #oas de la $it6cora fue di!idida en ) -artes: en la -rimera -arte se colocó los #ec#os que ocurrían durante la media #ora de o$ser!ación y en la -arte se colocó las a-reciaciones y comentarios del o$ser!ador4 @urante la o$ser!ación& se -erci$e el in,reso de un ,ru-o de ó!enes estudiantes con edades que tornan entre los '( a )7 a+os& de los cuales I son mueres y 8 #om$res4 1uatro de las mueres usan marteras de marca reconocidas como: 3ic#al ors& Tommy /ilfi,er y 1re-ier a diferencia de las dos de sus ami,as quien solo tiene un moral4 =ste ,ru-o -rocede a la $squeda de una mesa ,rande& la u$ican& toman asiento y em-ie.an a coordinar el -edido que reali.aran4 =n esta con!ersación sur,e temas como los ,ustos y -referencias que tiene cada uno so$re el consumo de -i..as&
al,unos manifiestan su -referencia -or determinadas marcas de ,aseosas& siendo estas -ersonas la que tratan a influenciar a los dem6s -ara ir a consumir a otra -i..ería ya que Pa-a Jo#n0s solo cuenta tra$aa con Pe-si& 2e!en u- y Tri-le ola4 @es-u>s de * minutos de coordinación& una de las c#icas se manifiesta y dice que a aren le encanta la -i..a de Pa-a Jo#n0s -or sus in,redientes y que ya est6 -or lle,ar& así que de$erían a-urarse con el -edido4 @os de las c#icas renen el dinero y se acercan a la caa a #acer el -edido4 @es-u>s de '7 minutos& el mo.o #ace la entre,a del -edido: I -i..as& ) ,aseosas Pe-si y una de 2e!en u- de ' y medio y& a los ) minutos& lle,a la ami,a aren y -one una cara de sor-resa y de felicidad a la !e.& sus ami,os se le!antan a a$ra.arla y saludar y los em-leados de Pa-a Jo#ns le cantan -or su cum-lea+os4 "1O: el ,ru-o de ó!enes -arecen ser de clase media -or la forma de !estir y -uedo deducir de esta situación que era el cum-lea+os de aren -ues sus ami,os la saludan muy felices y le #acen entre,a de al,unos -resentes%4 A la -ar& durante la o$ser!ación -erci$o a una familia com-uesta -or 8 miem$ros: -adres y ) ni+os ,emelos4 Los ni+os ue,an alrededor de la mesa mientras sus -adres est6n con!ersando y comiendo y cada cierto tiem-o la madre les da un -eda.o de -i..a a sus #ios y estos sonríen mientras mastican4 La madre llama al mo.o -ara que -edir !asos de -l6stico y -ara que le cam$ien la ,aseosa #elada -or una sin #elar y !e en ese momento al ,ru-o de ó!enes y -one una cara de molestia4 "1O: la familia -arece ser de clase alta -ues la madre y el -adre tenía -orte de eCtraneros y los ni+os eran de ca$ellos ru$io y dedu.co& que la -resencia del ,ru-o de ó!enes incomodo un -oco a la madre -ues #acían muc#a $ulla y sus #ios se acercan a su mesa cada cierto tiem-o%4 =l o$ser!ador lle,o a la conclusión que la calidad de la -i..as influyó en el ,ru-o de ó!enes -ara que se manten,an en el esta$lecimiento asimismo& la entre,a de la -i..a fue r6-ida& los em-leados fueron ama$les y tu!ieron una $uena -redis-osición de atención al cliente& moti!o -or el cual tanto la familia como el ,ru-o de ó!enes se sintieron satisfec#os -or la $uena -i..a y la atención4
O7SER.ACION !: La o$ser!ación se lle!ó a ca$o en el restaurante Pi..a /ut del 141 Pla.a 2an 3i,uel& el día s6$ado ( de 5o!iem$re y a-roCimadamente a las (:77-m4 Para dar inicio a la o$ser!ación& el o$ser!ador reali.o una o$ser!ación no -artici-ante4 Por ello& este tu!o que in,resar al restaurante y consumir al,o4 2e esco,ió este día de la semana ya que los s6$ados son muy diferentes de días la$orales o días con -romociones como lo son martes y ue!es4 Al ser s6$ado el inicio del fin de semana se o$ser!aron -atrones y com-ortamientos de los consumidores diferentes4 =l local se encuentra en el -rimer -iso del 141 Pla.a 2an 3i,uel y esta estrat>,icamente u$icado en una de las mlti-les -uertas de in,reso4 =sto ltimo lo #ace un lu,ar !isi$le -ara el -$lico que desea consumir una -i..a y -asar un $uen rato4 A continuación se descri$ir6 la o$ser!ación de -rinci-io a fin $re!emente4 Una !e. que decid in,resar al local -ara o$ser!ar& me to-> con una $ella anfitriona que nos aco,e en el restaurante y nos -re,unta 1uantas -ersonas sonM & y ense,uida me u$ica en una mesa dis-oni$le4 Una !e. inmerso en el am$iente "el restaurante% se -udo o$ser!ar alrededor de unas <7 mesas& !entanas con !ista a la calle y !elas en todas las mesas4 =ste ltimo detalle me -areció un -oco rom6ntico y a-ro-iado -ara ir en -area4 Asimismo se o$ser!ó el local lleno en su totalidad4 2e -odía o$ser!ar desde ,ru-o de ami,os #asta una -area de ancianos -asando un $uen rato4 Una !e. sentado "fui solo%& se acerca el mo.o a mi mesa y me dice DBuenos días 1a$allero& ya le tomaron el -edidoM Al escuc#ar estas -ala$ras -or -arte del mesero -ude identificar un factor: la atención al cliente& m6s es-ecíficamente "la ama$ilidad% ya que el mo.o demuestra sus cualidades y !alores de la em-resa al $rindarnos un caluroso saludo4 =nse,uida me toma el -edido& como dis-onia de -oco efecti!o& solo -edí una lasa+a y una 1oca1ola4 A continuación el mo.o tomo mi -edido y fue a la cocina a comunicar este mensae4 3ientras tanto en la es-era -ude o$ser!ar a mi alrededor un ,ru-o de cuatro ami,os que tenían -ro$a$lemente entre )7 y )* a+os& este ,ru-o ya esta$a consumiendo las -i..as que #a$ían -edido -re!iamente& cuando lo #acían se nota$a que #a$la$an& comían y reían 4Por lo que se -uede decir que -asaron un momento di!ertido comiendo con los ami,os4 Asimismo se o$ser!ó que -a,aron la cuenta dearon un -ar de monedas como -ro-ina en muestra de ,ratitud y a,radecimiento al mo.o que nos entendió4 Nuince minutos des-u>s& si,o es-erando mi -edido y el mo.o se acerca y me comunica ama$lemente que el -edido demorara unos minutos -or -ro$lemas en la cocina& asimismo me informa de la oferta del día4 1on esto -uede identificar un factor que toma en cuenta el consumidor a la #ora de ele,ir donde consumir: las -romociones4 =l mo.o me comunica que -or 9 soles m6s -uedo a,randar mi -edido y -edirme una #ot in,s4 Qo res-ondí Dno ,racias D& ya que tenía -oco efecti!o4 3ientras si,o es-erando -or mi -edido -ude o$ser!ar que detr6s mío en una mesa de dos
