ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ASIGNATURA:
Técnicas de Gestión
DOCENTE:
Luis Campos Contreras
TEMA:
PIZZA HUT
INTEGRANTES:
Medina Lima, Anthony. Puican Quesquén, Aracelly. Ramos Medina César. Villalta Salcedo, Ingrid.
Lambayeque, 2017
CONTENIDO ................................................................................................................. .................................................. 5 MANUAL DE INDUCCIÓN ...............................................................
PRESENTACIÓN ................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................ 5 BIENVENIDA ............................................................ ............................................................................................................................... ........................................................................ ..... 5 HISTORIA .......................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ................ 5 ............................................................................................................... .................................................. 6 DATOS DE LA EMPRESA .............................................................
RAZÓN SOCIAL .............................................................. ........................................................................................................................... ............................................................. 6 NOMBRE COMERCIAL COMERCIAL ............................................................. ............................................................................................................... .................................................. 6 MISIÓN Y VISIÓN ........................................................... ........................................................................................................................ ............................................................. 6 .................................................................................................................................. ................ 7 PRINCIPIOS ...................................................................................................................
OBJETIVOS ........................................................... .............................................................................................................................. ........................................................................ ..... 7 VALORES .............................................................. .................................................................................................................................... ........................................................................ .. 7 ................................................................................................ 8 PRINCIPALES FUNCIONARIOS .................................................................................................
ORGANIGRAMA .................................................................. .............................................................................................................................. ............................................................ 8 BENEFICIOS ............................................................. ................................................................................................................................... ........................................................................ .. 8 SISTEMAS OPERATIVOS ............................................................. ............................................................................................................... .................................................. 9 NUESTROS PRODUCTOS PRODUCTOS ............................................................. ............................................................................................................... .................................................. 9 .............................................................................................................................. ........................................................................ ..... 9 ENTRADAS ...........................................................
PIZZAS ................................................................... ......................................................................................................................................... ........................................................................ .. 9 PASTAS. ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... 10 ..................................................................................................................................... ...................................................................... 10 POSTRES ...............................................................
PRINCIPALES PROVEEDORES .................................................................................................... ................................................................................................... 10 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ............................................................................ 11 CLIMA LABORAL ..........................................................................................................................11 ................................................................................................................................... ...................................................................... 11 MARKETING .............................................................
ADMINISTRATIVO ............................................................. ........................................................................................................................ ........................................................... 11 ESTADOS FINANCIEROS ............................................................. ............................................................................................................. ................................................ 11 LOGÍSTICA ............................................................... ..................................................................................................................................... ...................................................................... 11 ........................................................................................................................ 12 MANTENIMIENTO. ........................................................................................................................
OPERACIONES ..................................................................... ............................................................................................................................... .......................................................... 12 ENTRENAMIENTO ............................................................. ........................................................................................................................ ........................................................... 12 MANUAL DE PROCESOS .................................................................. ................................................................................................................. ............................................... 13 ......................................................................................................................... 13 MASA PAN PIZZA . .........................................................................................................................
ANTES DE ENVIAR LA TANDA .......................................................... .............................................................................................. .................................... 13 PARA UNA TANDA ........................................................ ................................................................................................................... ........................................................... 13 MESA DE CORTE ................................................................. ........................................................................................................................... .......................................................... 14
MESA DE PREPARACIÓN ............................................................ ............................................................................................................ ................................................ 15 ANTES DE COLOCAR LOS PRODUCTOS ................................................................... .............................................................................. ........... 15 PREPARACIÓN DE ROLLITOS ............................................................ ................................................................................................ .................................... 16 .............................................................................................................................. 16 SALCHIPOPS. ..............................................................................................................................
MEZCLA DE VEGETALES ........................................................................................................16 MEZCLA DE CARNES ............................................................... ............................................................................................................... ................................................ 16 PREPARACIÓN DE PIZZAS .................................................................. ...................................................................................................... .................................... 16 PREENSAMBLE .......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 17 SALSA PIZZA. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 17 OTROS ................................................................... ......................................................................................................................................... ...................................................................... 17 TEMPERATURAS PARA LA CONSERVACIÓN DE ALIMENTOS .......................................... 17 ...................................................................................... ......................... 17 FECHADO PARA SALSAS Y POSTRES .............................................................
TEMPERATURA PARA LA COCCIÓN DE ALIMENTOS .......................................................... 17 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO E HIGIENE ........................................................... ......................................................................... .............. 18 TIPOS DE CONTAMINACIÓN .................................................................. ...................................................................................................... .................................... 18 ETAS (ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS) .......................................... 18 FACTORES QUE INFLUYEN PARA EL CRECIMIENTO BACTERIOLÓGICO ...................... 18 LIMPIO SIGNIFICA ............................................................. ........................................................................................................................ ........................................................... 18 SANITIZADO SIGNIFICA. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 18 CONTAMINACIÓN CRUZADA ................................................................ .................................................................................................... .................................... 18 TEMPERATURAS............................................................ ....................................................................................................................... ...........................................................18 LAVADO DE MANOS ......................................................... .................................................................................................................... ........................................................... 19 CONCENTRACIÓN DE AGUA EN LAS POSAS: 120°F .......................................................... ............................................................. ... 19 ..................................................................................................................................... 20 TITULO I ......................................................................................................................................
TITULO II .............................................................. .................................................................................................................................... ...................................................................... 21 TITULO III ............................................................. ................................................................................................................................... ...................................................................... 22 TITULO IV ............................................................. ................................................................................................................................... ......................................................................23 .................................................................................................................................... ...................................................................... 23 TITULO V ..............................................................
TITULO VI ............................................................. ................................................................................................................................... ......................................................................25 TITULO VII. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 25 ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................... .................................................................................................................. ............................................... 27 ECUACIÓN CHAMPS ......................................................... .................................................................................................................... ........................................................... 27 CHAMPS ................................................................. ...................................................................................................................................... ..................................................................... 27 CLIENTE MANIA ................................................................. ........................................................................................................................... .......................................................... 27 MANEJO DE PROBLEMAS: CELSA ................................................................... ............................................................................................ ......................... 27 .................................................................................................................. ............................................... 28 TIEMPO DE SERVICIO ...................................................................
MOMENTO DE LA VERDAD . ....................................................................................................... 28 INDICADORES ............................................................................................................................... 28 SERVICIO DELIVERY ................................................................................................................... 28 VENTA SUGESTIVA ......................................................................................................................28 PROMOCIONES ACTUALES .................................................................................................... 29 SISTEMA DE CONTROL EN PIZZA HUT ....................................................................................... 30 SISTEMA DE CONTROL DE LOS SUMINISTROS ..................................................................... 30 ALMACENAMIENTO DE LOS SUMINISTROS .......................................................................... 30 SALIDA DE LOS SUMINISTROS DEL SITIO DE ALMACENAMIENTO ................................ 30 DISTRIBUCIÓN DE LOS SUMINISTROS .................................................................................... 31 SISTEMA DE CONTROL DEL ALMACENAJE ........................................................................... 31 SISTEMA DE CONTROL DE DISTRIBUCIÓN ............................................................................ 32 VARIABLES DE GESTIÓN ............................................................................................................33 GES ............................................................................................................................................... 33 ACE............................................................................................................................................... 33 VENTAS. ...................................................................................................................................... 34
MANUAL DE INDUCCIÓN PRESENTACIÓN Hemos diseñado el presente manual con el fin de facilitarles la información necesaria sobre nuestra empresa PIZZA HUT, con el propósito de que les sirva de guía para su adecuada integración al que desde ahora es tu lugar de trabajo. En este manual se encuentra la información primordial para su adaptación a tu medio ambiente de trabajo. Al integrarte a nuestro equipo de trabajo te hace partícipe de alcanzar el logro de nuestra visión y misión al brindar un servicio de calidad a través de tu trabajo.
BIENVENIDA La empresa PIZZA HUT te da la más cordial bienvenida a ti que a partir de hoy, te incorporas a nuestro grupo selecto de trabajo. En donde le proporcionaremos las herramientas necesarias para tu mejor desenvolvimiento y a sumarte a las acciones con mucha RESPONSABILIDAD, DISCIPLINA, ESMERO Y SOBRE TODO MUCHA DEDICACIÓN. Necesitamos de tus habilidades y experiencia. Y así, tu esfuerzo sumara al esfuerzo de todo el equipo, para LOGRAR NUESTROS OBJETIVOS TRAZADOS.
HISTORIA La historia de Pizza Hut comenzó en 1958, cuando dos estudiantes de Wichita (Kansas), los hermanos Dan y Frank Carney, montaron su propio restaurante. Se decidieron por una pizzería gracias al consejo de un amigo. Para ponerlo en marcha pidieron prestado a su madre 600 dólares, con los que comprarían el material, y se aliaron con un socio capitalista, John Bender .4 El local se abrió el 15 de junio de ese mismo año con el nombre actual, inspirado en su primer establecimiento, que en español significa "La choza de las Pizzas". Gracias al éxito de su negocio, en diciembre de 1958 se abrió el primer franquiciado en Topeka. Convencidos de que su negocio podía expandirse en Estados Unidos, los hermanos Carney contactaron con un arquitecto de Wichita, Richard D. Burke, para que diseñara los nuevos locales con un techo de tejas rojas y forma de gorro, distinguibles de la competencia. En 1965, año en que se inician las campañas publicitarias para televisión, se alcanzaron los 150 restaurantes. Y en 1969 se desarrolló a nivel internacional con aperturas
en Canadá y Australia. Con tal crecimiento, la empresa tuvo muchos problemas para controlar a todos sus nuevos franquiciados y tardó ocho meses en unificar la contabilidad .1 En 1970 se desarrolló un nuevo plan de negocio: Pizza Hut se convirtió en sociedad anónima y dos años después entró en la Bolsa de Nueva York. Con un mayor control sobre estándares de calidad y las finanzas, en 1976 se superó la cifra de 2.000 restaurantes, de los cuales 100 estaban en el extranjero. En 1977, los hermanos Carney vendieron su empresa por 1.200 millones de dólares a la multinacional PepsiCo, encargada de impulsar la marca a nivel mundial. El número de restaurantes se multiplicó durante la década de 1980, consolidando a Pizza Hut como líder mundial de su mercado. En 1986 se inauguró el local número 5.000 y en 1990 se abrió el primero en Moscú, cuando aún formaba parte de la Unión Soviética. No obstante, su buena marcha se truncó en la década de 1990 por la creciente competencia. Dado que los beneficios en la división de bebidas eran muy superiores a la de restaurantes, PepsiCo las separó y creó en 1997 una empresa subsidiaria, Tricon Restaurants (actual Yum! Brands), que agrupaba a todos sus restaurantes (Pizza Hut, KFC y Taco Bell). Con el paso del tiempo, ha diversificado su negocio y creado nuevas marcas de restaurante: Pizza Hut Italian Bistro, especializado en pizzas y platos al estilo italiano, y Wingstreet, que vende alitas de pollo entre otras especialidades. También ha desarrollado sistemas de pedido a domicilio por internet en la mayoría de los países donde está presente.
DATOS DE LA EMPRESA RAZÓN SOCIAL SIGDELO S.A.
NOMBRE COMERCIAL PIZZA HUT
Dirección: Chiclayo-Lambayeque-Perú Miguel de Cervantes 300-Centro comercial Real Plaza
MISIÓN Y VISIÓN
Misión
“Brindar productos de alta calidad y atención personalizada a cada uno de nuestros
invitados afín de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo del país y de nuestros colaboradores”.
Visión
“Ser los Operadores de Franquicias más rentables del Perú respetando fielmente los valor es que nos comprometen, trasladándolos a nuestros clientes, proveedores y a la sociedad.”
PRINCIPIOS
PROPORCIONAR un ambiente de trabajo divertido basado en el respeto y la dignidad de las personas.
APLICAR los más altos estándares de excelencia en la ejecución de nuestras operaciones.
AUMENTAR el número de clientes que estén satisfechos y entusiastas todo el tiempo.
CONTRIBUIR positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.
RECONOCER que la rentabilidad es esencial para nuestro éxito futuro.
OBJETIVOS
Ser líder en el mercado en todos los sistemas operativos.
Crecimiento profesional.
100 % de satisfacción a nuestros clientes.
VALORES
Trabajo en Equipo
Familia
Excelencia
Pasión al cliente
Integridad moral
Responsabilidad social
Reconocimiento
Devoción por el trabajo.
PRINCIPALES FUNCIONARIOS
GERENTE DE LOCAL Antonio Nicolás Céspedes Marrache
ASISTENTE Diego Pitta Acevedo Cristian Rodríguez
ORGANIGRAMA
BENEFICIOS
Flexibilidad de horarios
Ambiente divertido
Reconocimiento
Línea de carrera
Estar en planilla
SISTEMAS OPERATIVOS
Proyecciones
Pedidos
Rol de posiciones
Calendario de limpieza
PEPS (PRIMERAS ENTRADAS Y PRIMERAS SALIDAS) UEPS (ÚLTIMAS ENTRADAS PRIMERAS EN SALIR)
NUESTROS PRODUCTOS ENTRADAS
Pan al ajo clásico
Pan al ajo especial
Cheesy pops
Palitos a la toscana
Quesadillas
Alitas de pollo buffalo
PIZZAS
Pizza pepperoni
Pizza americana
Pizza suprema
Pizza hawaiana
Pizza meat lover’s
Pizza vegetariana
Pizza súper suprema
Pizza continental
Pizza alemana
PASTAS
Spaghettis a lo alfredo
Spaghettis con meatballs
Lasagna strogonoff
Lasagna bolognesa
Canelones
POSTRES
Apple Hut
Strawberry Hut
Locura de chocolate
Tentación
PRINCIPALES PROVEEDORES
ANALUISA: Vegetales
CONGORNO: Harina
LINH LEY: Bebidas
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES CLIMA LABORAL
Cine, concursos, bowling teatro.
Preparación de desayuno mensual
Reconocimiento y minimeeting
MARKETING
Mix de Ventas: Cierre semanal
Check list de campaña: revisión desde 7 días antes
Comunidad de marketing: Asistencia y cumplimiento de objetivos
Volanteo: Roles
ADMINISTRATIVO
Auditoria: Revisión de liquidaciones, guías y vouchers
Caja chica: Cierre de caja y cumplir con el envío
Calendario mensual: Seguimiento semanal a las actividades
ESTADOS FINANCIEROS
Análisis de la información: Verificación vs el proyectado
Revisión detallada de las subcuentas: Búsqueda y solución con GA y Price.
Preparación de stewardship: Llenado de la información
LOGÍSTICA
Pedidos: Inventarios
Eficiencias / food cost: Comida, desecho y ajuste
Almacenes: Capitán de orden y almacenamiento
Documentación que utiliza el área de logística: facturas, guías de remisión, guías de transporte, inventarios, boletas.
Archivador de facturas y boletas de venta: Asistente de logística
Llenado de guías de salida, guías de transporte y abastecimiento de cada producto al local: Ejecutivo logístico
MANTENIMIENTO
Pendientes semanales: inventario y control de smallwares
OPERACIONES
CER: Planes de acción / Autoevaluaciones
GES: Información diaria
Seguridad de alimentos: Nombrar capitán de lavado de manos
Check list: Revisión diaria
Recepción de proveedores: Revisión diaria
Sistemas operativos: Seguimiento
ENTRENAMIENTO
Guía de entrenamiento: Entrenamiento de colaboradores nuevos
Rutas: Firmadas y llenadas según niveles
Archivos de entrenamiento: Llenado y envío en fecha
Comunidad de entrenamiento: Asistencia y cumplimiento de objetivos
Tablero de comunicación: Actualizado / Tarjetas de reconocimiento
Entrenadores: Reunión semanal
MANUAL DE PROCESOS MASA PAN PIZZA ANTES DE ENVIAR LA TANDA
Encender los elevadores
Sanitizar el área donde se va a trabajar
Precalentamiento de la Hobart
PARA UNA TANDA
5.3 Lts de agua a (90±5°F)
Agregar 10 kg de harina
Agregar 100 gr de aceite
Agregar 2 blend
Mezclar por 10 minutos a velocidad 1 en la Hobart
Retirar la masa y cortar
NOTAS
La distancia del gancho al tazón de la Hobart es de ¼ o 1/8
La roladora se calibra con el calibrador azul (Esto se realiza antes de
preparar la masa) Engrasado de moldes
7
7 PPP
14
1 HALF
21
1 HALF
28
1M
56
2
L
Se debe cortar y hacer bollo uno por uno, como máximo cada bollo debe tener de 1 a 2 cortes
Colocar el bollo rolado y estirado en el molde, luego rociar aceite en aerosol al borde de la masa a una distancia de 10 cm (La masa roll no se le rocíe aceite en aerosol)
La masa demora en levar de 60 a 90 minutos, luego retarda 1 hora y su tiempo de vida a partir de ese momento es de 24 horas
Colocar 2 moldes vacíos encima de cada fila, con la finalidad de no dejar escapar el aire.
En una tanda
Personales 110
Medianas 62
Grandes 34
Familiares 25
Fechado
Aceite 7 días en el bombeador y un mes en bidón
Harina abierta 7 días
Blend abierto 7 días
El apilado de la masa en el levador es en las personales máximo de 9 y el resto de tamaños máximo de 7, una vez que la masa se pasa a retardar el apilado para cualquier tamaño es de 10
MESA DE CORTE
El tiempo de cocción de las pizzas es de 7´45´´ en el horno Lincoln
La temperatura del horno Lincoln es de 450°F, se prende 30 minutos antes de apertura
La temperatura del horno húmedo es de 180°F, se prende 30 minutos antes de apertura
La temperatura de la pizza es de 165°F una vez que sale del horno.
Esperar 30 segundos antes de cortar para que se asiente el queso
Los productos duran 20´ en el horno de retención
En el caso de las lasagnas se pone queso parmesano rallado al momento de entregarse
Cortes
Personales (4)
Medianas (6)
Grandes (8)
Familiares (8)
Rollitos (3)
Palitos (1 en medio y 9 de largo)
Empacado de complementos
Pan al ajo (2 o 4)
Rollitos (3 o 6)
Bites (3 o 6)
Galleta (1/6)
Alitas (3,6,9,15)
La media luna debe limpiarse cada 30’ o cada vez que sea necesario
MESA DE PREPARACIÓN ANTES DE COLOCAR LOS PRODUCTOS
Conectar la mesa 30 antes de la apertura
Solo la piña, mezcla de vegetales y jamón necesitan escurridor
Queso, pepperoni, mezcla de vegetales, mezcla de carnes su tiempo de vida es de 8 horas
Salsa pizza, orégano, salsa mayo mostaza, salsa MBBQ y salsa roja su tiempo de vida es de 12 horas
Jamón y piña su tiempo de vida es de 4 horas
Utensilios
Para las pizzas personales se utiliza los boleros y la cuchara negra
Para las pizzas medianas se utiliza tazas y cuchara de color azul
Para las pizzas grandes se utiliza las tazas y cuchara de color verde
Para las pizzas familiares se utiliza las tazas y cuchara de color rojo
El aro de calidad se limpia cada 30 minutos o cada 30 pizzas
Cuchillo y tablas
Blanco (embutidos y lácteos)
Verde (vegetales)
Amarillo (cocidos)
PREPARACIÓN DE ROLLITOS
1 tortilla
2 líneas de mayo mostaza
6 lascas de jamón en forma de rombo
Agregar la mitad de una tira de queso (se corta de largo)
Enrollar y guardar en su taper, dura 12 horas
SALCHIPOPS
Rociar con aceite vegetal el molde y colocar una masa toscana (la parte lisa hacia arriba)
Cada línea recibe la mitad de una salchicha + 1/8 de salchicha (cortadas de largo)
Tapar con otra masa toscana, lado liso hacia dentro
Almacenar de 12 tiras, tiempo de vida 4 horas en refrigeración
MEZCLA DE VEGETALES
500gr de pimiento + 500gr de champiñón + 500gr de cebolla
Su tiempo de vida es de 1 día en refrigeración
MEZCLA DE CARNES
2.267gr de carne de res y 2.267gr de carne de cerdo
Su tiempo de vida es de 1 día de refrigeración
PREPARACIÓN DE PIZZAS
La distancia de la salsa es de ¼ de pulgada
Distribución de la salsa en espiral de fuera hacia adentro
Solo las personales no llevan queso en la primera capa, el queso se agrega al final
9J
17 J
33 J
43 J
9J
17 J
33 J
43 J
10 P
8P
16 P
22 P
10 P
17 P
32 P
45 P
PREENSAMBLE
Co salsa y queso (4H)
Con todos los ingredientes (2h)
SALSA PIZZA
Usa 3.2 litros de agua para 1 bolsa de salsa carosi
Reposa 1’ y dura 4 días
Si se almacena salsa carosi colocar un fechador de 12 horas
OTROS POSAS
Posa N°1 “lavado” llenar con agua una temperatura de
120°F (1 sachet de detergente
para 40lts de agua)
Poza N°2 “enjuague” debe estar vacía
Poza N°3 “sanitizado” llenar con agua fría (1 s achet de sanitizante para 40lts de agua
100ppm)
TEMPERATURAS PARA LA CONSERVACIÓN DE ALIMENTOS
Secos: 68 a 78°F
Fríos: 33 a 40°F
Congelados: 0 ±10°F
De peligro: 41 a 140°F
Temperatura de la pizza: 165°F
temperatura de la Hut cheese: 203°F
FECHADO PARA SALSAS Y POSTRES
Postres: Para descongelar 12 horas, tiempo de duración 3 días.
Salsas: Mediterránea 4 horas, mayo mostaza o mayo BBQ 12 horas
TEMPERATURA PARA LA COCCIÓN DE ALIMENTOS
Temperatura de horno: 450°
Tiempo que demora productos para salir del horno: 7min.45seg.
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO E HIGIENE TIPOS DE CONTAMINACIÓN
QUÍMICA: cruce o contacto de productos alimenticios con químicos
FISICA: encontrar un pelo, uña o algún objeto extraño en los alimentos
BIOLÓGICA: productos vencidos o descompuestos
ETAS (ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS)
SALMONELLA: se transmite por anticuerpos existentes en piel de animales, cascara de huevo y mantequilla.
E-COLI: intestino de animales, agua negras
ESTAFILOCOCOS: heridas en la piel
SHIGELLA: heces de animales
HEPATITIS A: agua y alimentos contaminados
FACTORES QUE INFLUYEN PARA EL CRECIMIENTO BACTERIOLÓGICO
Alimentos
Tiempo
Temperatura
Humedad
Oxigeno
LIMPIO SIGNIFICA Libre de polvo e impurezas
SANITIZADO SIGNIFICA Libre de bacterias y microorganismos
CONTAMINACIÓN CRUZADA TEMPERATURAS
Congelados (0+-10°F)
Refrigerados (33|F a 40°F)
Ambiente (68°F a 78°F)
Zona de peligro (41°F a 140°F)
LAVADO DE MANOS Consiste en una serie de 8 pasos: 1. Desplegar el papel toalla 2. mojarse y jabonarse hasta los codos por 20 segundos como mínimo 3. rasquetear con la yema de los dedos 4. Enjuagar a temperatura de 100°F 5. Secarse con el papel toalla 6. cerrar la llave de agua con el papel toalla y colocarse alcohol con el mismo papel toalla 7. Desechar el papel al tacho de basura 8. Secar al aire libre
CONCENTRACIÓN DE AGUA EN LAS POSAS: 120°F
Vegetales: 50 partículas por millón
Utensilios: 100 partículas por millón
REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO TITULO I CAPÍTULO I: OBJETIVOS DEL REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. Artículo 1°.1. Establecer un conjunto de acciones y metodologías establecidas para prevenir y controlar los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. 2. Utilizar una serie de actividades planeadas que sirvan para crear un ambiente y actitudes psicologías que promuevan la seguridad. 3. Establecer condiciones personales y materiales de trabajo capaces de mantener cierto nivel de salud de los trabajadores, como también desarrollar conciencia sobre la identificación de riesgos, prevención de accidentes y enfermedades profesionales en cada perspectiva de trabajo. 4. Establecer normas, reglas y procedimientos para las actividades de programa de salud y seguridad laboral de la empresa, debido a que permiten: a. Prevenir eventos no deseaos. b. Mantener las operaciones eficientes y productivas. c. Llevar una coordinación y orden de las actividades de la empresa.
CAPÍTULO II: ALCANCES DEL REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. Artículo 2°.- Las normas establecidas en este reglamento se aplican en todos los centros de trabajo de SIGDELO S.A. Artículo 3°.- Todo trabajador de la empresa recibirá una copia del presente Reglamento y está obligado a leerlo y aplicarlo.
TITULO II LIDERAZGO Y COMPROMISO EN LA GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. CAPÍTULO I: LIDERAZGO Y COMPROMISO EN LA GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. Artículo 4°.- La empresa asume el liderazgo en la implementación del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST), cumpliendo por si o a través de terceros con sus obligaciones. Específicamente cumple la empresa con lo siguiente: a. Liderar y brindar los recursos para el desarrollo de todas las actividades en la organización y para la implementación del SGSST en el trabajo a fin de cumplir las normas y lograr su éxito en la prevención de accidentes y enfermedades ocupacionales, de acuerdo a sus alcances. b. La empresa delega las funciones y la autoridad necesaria al personal encargado del desarrollo, aplicación, y resultados del SGSST, quien rinde cuentas de sus acciones al empleador o autoridad competente. c. Proveer los recursos conocidos que correspondan a las previsiones presupuestales con la finalidad de establecer ambiente de trabajo seguro y saludable de acuerdo a las normas legales.
CAPÍTULO II: POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. Artículo 5°.- SIGDELO S.A. es una empresa dedicada al rubro de elaboración, comercialización y servicios en materia prima de alimentos y bebidas, y la política de seguridad y salud en el trabajo está diseñada teniendo en cuenta nuestra misión. a. Es política específica de la empresa la protección de la seguridad y salud en el trabajo para los miembros de la organización, la que se basa en la prevención de las lesiones, dolencias, enfermedades e incidentes relacionados con el trabajo, sobre las situaciones, acciones y hechos conocidos e identificados, teniendo en cuenta la exposición de los riesgos y sus alcances.
b. Asimismo, es política de empresa, la formación, capacitación identificada y necesaria, fijación de competencias por delegación o endoso de las mismas de acuerdo a las responsabilidades funciones y actividades o tareas. c. La mejora continua de los que se requiera y se tenga conocimiento, para el mejor desempeño del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Se tiene en cuenta para estos efectos los sistemas de acreditación que se decida aplicar y las responsabilidades pertinentes.
TITULO III ATRIBUCIONES Y OBLGACIONES DE LA EMPRESA, DE LOS TRABAJADORES Y DEL COMITÉ DE SEGURIDAD Y SALUD
CAPÍTULO I: ATRIBUCIONES Y OBLIGACIONES DE LA EMPRESA Artículo 6°.- La empresa proveerá y conservará su lugar de trabajo, para que suministre una razonable y adecuada protección a sus trabajadores, contra accidentes que afecten su vida, su salud e integridad física. Artículo 7°.- La empresa instruirá a los trabajadores con respecto a los riesgos y peligros que puedan afectar su salud y bienestar, adoptando las medidas conocidas que se recomiendan para evitar accidentes y efectos negativos a su salud. Artículo 8°.- La empresa cumplirá las disposiciones contenidas en las leyes y reglamentos.
CAPÍTULO II: ATRIBUCIONES Y OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES. Artículo 9°.- En caso de accidente o indisposición súbita de algún trabajador, debe darse aviso al jefe del sector correspondiente, así como a la oficina encargada del personal y/o seguridad. Artículo 10°.- Los trabajadores están obligados a realizar toda acción conducente a prevenir o evitar cualquier accidente y a informar inmediatamente del mismo, igual información deberá producirse respecto de cualquier defecto en el establecimiento, equipos, herramientas, que puedan generar lesiones al personal o a terceros.
Artículo 11°.- Ningún trabajador intervendrá, cambiará, desplazará, dañará o destruirá los dispositivos de seguridad u otros equipos entregados para su protección o la de terceros, ni tampoco contrariará los métodos o procedimientos. Adoptados con el fin de reducir al mínimo los riesgos inherentes a su ocupación.
CAPÍTULO III: SANCIONES Artículo 12°.- Los trabajadores de la empresa que malogran, pierdan, alteren o perjudiquen, ya sea por acción incorrecta u omisión, cualquier sistema, equipo o implemento de trabajo, deteriore la edificación, infraestructura, incurre en las faltas contempladas en la legislación aplicable. Artículo 13°.- Las sanciones, a que se refiere en el artículo anterior son, sin perjuicio de la responsabilidad civil o penal que origine los actos sancionados. Responsabilidades que se establecerán y sancionaran conforme a las leyes respectivas.
TITULO IV CAPÍTULO I: PELIROS Y RIESGOS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS. Artículo 14 °.- La empresa tiene a su cargo, la gestión de riesgos que implica identificar los peligros y riesgos que puedan presentarse en la ejecución de cada tipo de labores que presta a su personal y/o categorías de puestos de trabajo, así como aquellos conocidos generaos por agentes externos que pudieran ocurrir en el centro de trabajo.
CAPÍTULO II: EVALUACIONES DE RIESGOS. Artículo 15°.- Identificados los peligros o riesgos e procederá a determinar si son tolerables o no. De serlos procederá a proponer las mejoras u opciones que tiene la empresa para eliminarlos o minimizarlos, con conocimiento del comité de seguridad y salud en el trabajo.
TITULO V ESTANDARES DE SEGURIDAD Y SALUD EN LAS OPERACIONES CAPÍTULO I: TRABAJOS EN OFICINA ADMINISTRATIVAS
Artículo 16 °.- En lo que se refiere al trabajo en oficinas, se ha determinado los siguientes estándares de seguridad: a. Mantener el orden y limpieza b. Mantener los pasadillos y vías de evacuación libres de obstáculos para el tránsito de personas y desplazamiento de materiales y otros. c. Ajuste la silla asignada a su puesto a la altura de su trabajo adecuada (ángulo de 90° mesa- - brazo) d. No sobrecargar con materiales (papeles, cajas, etc.) estantes, repisas o cualquier otro mueble, más allá de su capacidad. e. No trate de arreglar o manipular maquinas o equipos si no ha sido capacitado previamente. f. No almacene objetos o materiales pesados por encima de los hombros. g. No use sillas, mesas o cualquier otro mueble como escalera o medio para alcanzar cosas en altura. h. No use o instale extensiones caseras con cables mellizos. i. No sobrecargue la toma eléctrica de oficina con triples. j. Está terminantemente prohibido fumar y/o abrir fuego abierto en las oficinas. k. Mantener el acceso libre a los equipos de emergencia, tales como: extintor, camilla, gabinetes. l. No colocar cerca los bordes de escritorio o mesas: Teléfonos, máquinas y equipos de oficina. m. Si alguna maquina o equipo eléctrico produce chispas, humo o choque eléctrico, desconectarlo e informar rápidamente a mantenimiento.
CAPÍTULO II: TRABAJOS EN TIENDAS COMERCIALES Y CENTROS OPERATIVOS. Artículo 17°.- En lo que se refiere al trabajo en tiendas, en las áreas de servicios y producción se ha determinado los siguientes de seguridad: a. Usar adecuadamente los instrumentos y materiales de trabajo, así como los equipos de protección personal y colectiva. b. No operar o manipular equipos, maquinarias, herramientas u otros elementos para los cuales no hayan sido autorizados y previamente capacitados. c. Nunca manipule o limpie equipos energizados o en movimiento.
d. El acceso a los equipos de emergencia se encontrara libre de obstáculos. e. No limpiar las maquinas con líquidos inflamables.
TITULO VI EQUIPOS DE PROTECCION PERSONAL CAPÍTULO I: LA ROPA DE TRABAJO Artículo 18°.- Las labores que por la naturaleza del trabajo requieran de un tipo de vestimenta se ha de disponer el uso del mismo durante la jornada de trabajo.
CAPÍTULO II: PROTECCION DE LA CABEZA, VISTA, OIDOS, PIES Y MANOS. Artículo 19°.- En las áreas donde se realicen trabajos, en los que los trabajadores estén expuestos al riesgo de caída de materiales u objetos o golpes en la cabeza, deberán usar casco de seguridad. Artículo 20°.- Reglamento general de protección personal de un trabajador.
TITULO VII PRIMEROS AUXILIOS CAPÍTULO I: GENERALIDADES Artículo 21°.- El principal objetivo de los primeros auxilios, es la de brindar cuidados inmediatos, externos, adecuados y provisionales a las personas accidentadas o enfermas, con el fin de conservar la vida, evitar mayores complicaciones, disminuir las consecuencias, mientras llegan los servicios de atención especializados de salud.
CAPÍTULO II: BOTIQUIN DE PRIMEROS AUXILIOS Artículo 22°.- La empresa abastecerá el botiquín, de manera que haya siempre un stock permanente de los siguientes medicamentos y materiales: a. 01 tijera punta roma
b. 01 termómetro bucal c. 02 paquetes de gasas esterelizadas de 10x10 cm. d. 02 paquetes de apósitos. e. 02 cajas de curitas. f. 02 pares de guantes de nitrilo 3M azules. g. 02 pares guantes quirúrgicos. h. 01 frasco de agua oxigenada mediano 240 ml i. 01 frasco de alcohol mediano 240 ml. (no perfumado) j. 01 frasco de yodopovidoma 120 ml, solución antiséptico. k. 01 Rollo de esparadrapo 5cm x 4,5m l. 01 de jabón antiséptico Artículo 23°.-Sera de cargo y responsabilidad de la empresa de las acciones y necesidades que se requieren para mantener equipado el botiquín de primeros auxilios que será utilizado para este tipo de ocasiones.
ATENCIÓN AL CLIENTE ECUACIÓN CHAMPS Calidad de producto (31%) + Servicio y Ambiente (56%) + Valor (13%) = 100% Decisión de regresar
CHAMPS Es nuestra filosofía de trabajo que nos dice lo importante que es enfocar nuestra visión en el cliente. Todos nosotros somos el centro de satisfacción de los clientes, ya que de nosotros depende que tan buena es la experiencia que vivirán los clientes en nuestros restaurantes.
C: Limpieza constante H: Hospitalidad A: Orden Apropiado M: Mantenimiento P: Calidad de Producto S: rapidez de servicio.
CLIENTE MANIA Es aplicar 100% CHAMPS con actitud positiva.
C: Cortes A: Atento R: Respetuoso E: Entusiasta
MANEJO DE PROBLEMAS: CELSA C: creer E: Escuchar L: Lamentarse
S: Solucionar A: Agradecer
TIEMPO DE SERVICIO
5 minutos
2’30” en cola
1’30” tomando la orden
1’ entregando
MOMENTO DE LA VERDAD
Saludando
Tomando la orden
Entregando la orden
Cerrando y agradeciendo
INDICADORES
CORTESÍAS: 0,5%
QUEJAS Y OCURRENCIAS: 1,5%
NULOS: DELIVERY 3,78% / COUNTER 1% REDENCIÓN: 3%
SERVICIO DELIVERY Demora máxima de: 30 minutos
Indicadores a evaluar:
Hospitalidad
Orden Apropiada
Calidad de producto
Rapidez de Servicio
VENTA SUGESTIVA Propuesta que le hacemos al cliente para hacer más atractiva su compra. El menú, es la herramienta más poderosa que tienes para hacer la venta sugestiva.
PROMOCIONES ACTUALES MARTES Y JUEVES DE PIZZA HUT: cualquier pizza familiar a 29.90 al igual que 2x1 en pizzas familiares.
SISTEMA DE CONTROL EN PIZZA HUT El control logístico en PIZZA HUT, se realiza mediante un sistema, el cual es entregado semanalmente, a través de un informe de funciones mal realizadas, cada función no realizada o realizada incorrectamente tiene una sanción determinada. Para realizar este informe se realiza un control que a continuación se especificara, lo cual ayudara al mejor manejo de los suministros, almacenaje y distribución.
SISTEMA DE CONTROL DE LOS SUMINISTROS Los aspectos que se deben controlar en cada una de las diferentes etapas en el recorrido de los suministros:
Llegada de los suministros a los sitios de recepción:
Ingreso y registro de los suministros.
Almacenamiento temporal.
Salida de los suministros (entrega para su uso)
Recepción:
Verificación
física
y
documental
de
la
carga
(cantidad,
Registro de los suministros que llegan;
Notificación al remitente de recepción del envío.
ALMACENAMIENTO DE LOS SUMINISTROS
Registro de ingresos de suministros;
Inventarios y control de existencias;
Medidas seguridad;
Fechas de rotación de existencias;
Servicios y mantenimiento de equipos que lo requieran
Registro y constancia de pérdidas y destrucción de artículos;
Registro de salida de suministros.
SALIDA DE LOS SUMINISTROS DEL SITIO DE ALMACENAMIENTO
Carga de las provisiones;
Aviso al destinatario sobre el envío de la carga;
calidad);
Transportación (incluye trasbordos);
Descarga de las provisiones.
DISTRIBUCIÓN DE LOS SUMINISTROS
Registro de las provisiones que llegan a los puntos de distribución;
Almacenamiento de las provisiones;;
Registro de entrega de los suministros;
Inventarios y control de existencias;
Informe de distribución.
SISTEMA DE CONTROL DEL ALMACENAJE Parte de las responsabilidades consisten en garantizar que los suministros sean utilizados por quienes realmente los necesitan y evitar las pérdidas o desvíos de los mismos, así como reducir al máximo las posibilidades de robos e intrusiones. Igualmente, las condiciones de almacenamiento deben ser tales que permitan una óptima conservación de los productos después de haber hecho la transformación en productos terminados. Algunas medidas en ese sentido son:
Seguridad de los productos Solamente el personal a cargo puede tener libre acceso a las instalaciones. Debe evitarse al máximo la presencia de personas ajenas; el acceso debe estar regulado y siempre en compañía del responsable. El sitio que alberga los productos debe dotarse con condiciones y medidas para evitar los robos, tales como llavines de seguridad, cercas, iluminación de perímetro externo, etc. Siempre que sea posible, los productos y artículos de más valor deben almacenarse bajo llave. Se debe tener un control estricto del uso de las llaves Se requiere vigilancia diurna y nocturna.
Rotación de los productos Habrá que establecer cuáles serán los niveles mínimos y máximos de existencias. Estos niveles suelen ser distintos dependiendo del tipo de producto y el ritmo de rotación que éste tenga.
Aplicar el principio "lo que entra primero sale primero", para lo cual será necesario también mantener una lista actualizada de las fechas de ingreso y las fechas de salida de los diferentes productos.
Control y monitoreo Se debe establecer procedimientos claros y estrictos para el control del ingreso y salida de los productos. Cada nueva llegada de productos debe ser registrada en el inventario. Incluso los productos que no ingresan de inmediato o que llegan deteriorados, deben ser registrados como tal. Debe existir una tarjeta de control de existencia para cada tipo de producto almacenado, en la cual se anotan las fechas y cantidades de los ingresos y salidas, así como el saldo actual y el sector en donde se ubica dicho producto. Hacer inventarios frecuentes y mantener actualizadas las tarjetas de control, los inventarios impresos y el sistema informatizado, cuando exista. Los inventarios, junto con los documentos de salida tienen que corresponder con la información registrada en las tarjetas de control de existencias. Registro y control claros y actualizados de las pérdidas y certificados de destrucción. Deben existir formularios para registrar todos los movimientos en la bodega, tales como ingresos, salidas, pedidos, entregas, etc. Estos formularios deben estar numerados consecutivamente y deben incluir la fecha y los datos de las personas involucradas en el proceso.
SISTEMA DE CONTROL DE DISTRIBUCIÓN Una de las tareas fundamentales de las organizaciones es lograr que el producto llegue a los clientes y por lo tanto evitar que estos vayan a parar a otras manos. Por esa razón, los componentes de control y monitoreo deben estar presentes en cada una de las etapas del manejo de los suministros, y muy especialmente en la distribución.
Control y monitoreo documental Revisar la coincidencia entre los ingresos a los centros de
almacenamiento, los
despachos y salidas de productos y los comprobantes de distribución. Insistir con las personas a cargo de la distribución en la importancia de utilizar siempre los formularios de control existentes, ya que de otra manera se disminuye la posibilidad de dar seguimiento apropiado. Al final de cada jornada de distribución, los encargados deben preparar un informe.
Control y monitoreo física La revisión de documentos no es suficiente y se debe complementar con una verificación frecuente en los lugares de distribución. No solo por razones contables, sino también para observar y determinar la idoneidad de los procedimientos utilizados, identificar necesidades, corregir problemas, etc.
VARIABLES DE GESTIÓN GES EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN REALIZADA POR EL CLIENTE: “Llave para cobrar bono”
Primer trimestre 64%
Segundo trimestre 66%
Tercer trimestre 67%
Cuarto trimestre 68%
ENCUESTA GES Encuesta para determinar evaluar nuestra calidad en atención.
64%
66%
67%
68%
30
30
50
50
ACE Es una evaluación realizada por la especialista ACE para verificar que cumplimos correctamente los estándares, e evalúa en base a 3 aspectos: (ESTÁNDARES DE MARCA, ESTÁNDARES LOCALES Y SEGURIDAD DE ALIMENTOS). Representa el 50% del bono
VENTAS Es un monto de ventas establecido de manera mensual, para cobrar bono debemos iguales o superar el monto establecido por la marca. Representa el 50% del bono.
