UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VI IMPLANTAÇÃO DE REDES DE COMPUTADORES
Osasco 2011
UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia
PIM VI IMPLANTAÇÃO DE REDES DE COMPUTADORES
Nome: Aline Moreira Marques RA: 1002708 Curso: Gestão da Tecnologia da Informação Semestre: 3º
Osasco 2011
RESUMO
O propósito deste trabalho é criar uma implantação da rede de computadores da empresa “AMM”. A topologia escolhida para a implantação foi a topologia estrela. Será utilizado o sistema ERP e também a metodologia ITIL para o gerenciamento de incidentes. Além de tratar de melhores relações entre funcionário e empresa. Palavras-chave: Topologia, ERP, ITIL.
ABSTRACT
The purpose of this work is to create a network deployment company's computer "AMM". The
topology
chosen
for
the
deployment
was
the
star
Will use the ERP system and also the methodology for ITIL incident management. Besides treating better relations between employee and company. Keywords: Topology, ERP, ITIL.
topology.
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO
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2ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
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3MODELAGEM DE SISTEMA DA INFORMAÇÃO
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4PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI
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5REDE DE COMPUTADORES
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6SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
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7GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
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8CONCLUSÃO
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9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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INTRODUÇÃO A implantação da Rede de Computadores será feita na Matriz de São Paulo e nas
filiais, Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília. Tanto para a matriz como para as filiais será usada a Topologia de rede Estrela. E como as organizações vêm enfrentando um ambiente extremamente competitivo, inseridas em uma sociedade profundamente afetada pelos novos paradigmas introduzidos pela chamada sociedade da informação. A nova realidade provoca uma reorganização intensa da sociedade, gerando modificações nas organizações (Tapscott, 1997). Antigamente a governança de TI era desejável, agora foi elevada para o status de essencial aos negócios da empresa. Com isto, os auditores passaram a adotar algumas metodologias de governança, como a metodologia (ITIL)¹ – Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), com a finalidade de melhorar e organizar a área, através de processos. Será implantado também o sistema ERP para gerenciar os processos da empresa, assim utilizando esses módulos nas áreas de Recursos Humanos, Vendas e Finanças.
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL A AMM MARQUES - Engenharia de Sistemas é uma empresa de capital aberto e seu
primeiro cliente foi em São Paulo. O contrato inicial com o desenvolvimento de uma aplicação de gestão da base de dados dos estabelecimentos industriais do estado e suas respectivas contribuições. Uma característica marcante da empresa já se mostrava clara nesta primeira etapa do empreendimento: terceirização de desenvolvimento e gestão de processos, arquitetura e aplicações voltadas para a manipulação de grandes bases de dados. No segundo contrato com este primeiro cliente teve a ampliação do escopo do contrato para terceirização de toda a área de desenvolvimento de sistemas da empresa, com novas conquistas de clientes, a empresa destaca o investimento em inovação e tecnologia na prestação de serviços. Além da matriz, localizada em São Paulo, a AMM possui mais seis filiais que estão localizadas nas cidades de Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, e conta hoje com cerca de 400 funcionários. A empresa conta com um corpo de consultores especializados nas diversas práticas tecnológicas e um corpo gerencial voltado para soluções segmentos-específicos.
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Organograma Organizacional da empresa Acionistas
Conselho Consultivo
Presidência
Diretoria Comercial
Processos Corporativos
Negócios Internacionais
Teconologia
Planejamento e Controle
Gerentes de Segmento Gerentes de Conta
Comunicações e Utilities
Segmento de Finanças
Líderes / Coordenadores de Projeto
Corpo Técnico
Segmento de Governo
Segmento de Indústrias e Telecom
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MODELAGEM DE SISTEMA DA INFORMAÇÃO A AMM presta serviços para seus clientes compreendendo a: - Comercialização e execução dos serviços de Desenvolvimento; - Manutenção de Sistemas e,
Administrativo Financeiro
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- Planejamento, projeto, análise, construção e implantação de Sistemas de Informação. Para atender a qualidade de seus serviços, a AMM possui em sua Fábrica de Software uma estrutura organizacional de desenvolvimento de sistemas da seguinte forma: - Equipe de Analistas de Sistemas: Realiza as atividades relacionadas ao levantamento e descrição de requisitos, análise do sistema e modelagem de dados. - Equipe de Desenvolvedores: Realiza as atividades de implementação das aplicações (construção) para as diversas plataformas de acordo com a solicitação de cada cliente - Equipe de Analistas de Testes: Realiza as atividades para garantir a qualidade do sistema. Planejamento dos testes para que após a implementação das aplicações os testes possam ser executados. Se o analista de teste registrar alguma ocorrência, a aplicação retorna para a equipe de desenvolvimento para as devidas correções. Após essas correções são realizados novamente os testes. Caso não ocorra nenhuma ocorrência, a aplicação é liberada para a implantação do Sistema no cliente solicitante.
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI O planejamento estratégico, de maneira geral, é responsabilidade dos níveis hierárquicos
mais elevados da empresa/organização, o planejamento tático é desenvolvido pelos níveis intermediários, tendo como principal finalidade a utilização eficiente dos recursos disponíveis e o planejamento operacional são elaborados pelos níveis mais baixos da organização. A arquitetura de integração de todos os subsistemas de informação da empresa será apresentada pelo conceito de Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE), conhecido pela denominação ERP (Enterprise Resource Planning). Portanto, para a empresa AMM utilizaremos a implantação do sistema ERP (Enterprise Resource Planning). Primeiramente veremos o que é o sistema ERP e para que serve. O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automatização e armazenamento de todas as informações de negócios e serve para controlar, integrar e fornecer suporte a todos os processos de uma empresa – operacionais, produtivos, administrativos e comerciais.
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Com a implantação do ERP a empresa terá várias vantagens, como: Eliminar o uso de interfaces manuais Redução de custos, otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência), otimizar o processo de tomada de decisão, eliminar a redundância de atividades e reduzir tempos de resposta ao mercado. Para COLANGELO FILHO (2001, p.17) “não há uma definição precisa e questionável do que seja um “sistema ERP”. Para nossos propósitos, vamos considerá-lo um software aplicativo que permite às empresas: a) automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negócios, abrangendo finanças, controles, logística, (suprimentos, fabricação e vendas) e recursos humanos; b) compartilhar dados e uniformizar processos de negócios; c) produzir e utilizar informações em tempo real.” Mas como sempre, todo processo de implantação de um novo software causa um impacto na cultura da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na estrutura gerencial, nos processos de negócios e, principalmente, nas pessoas. Por isso a implantação de um ERP requer a reorganização na forma como os processos são feitos na empresa. Aos mais pacientes e que sabem elaborar detalhadamente um projeto de gestão, essa é uma iniciativa com retorno garantido. O ERP é composto por todos os módulos do sistema de informação da empresa e os sistemas de informação de Recursos Humanos, Vendas e Finanças são alguns desses módulos e os que serão utilizados pela empresa AMM. Os fornecedores dos sistemas ERP, como objetivo de para aumentar as vendas desenvolveram mais módulos, como por exemplo: Gerenciamento dos Recursos Humanos, Vendas e Distribuição, Finanças e Controladoria, entre outros. Que são denominados sistemas ERP. Com essa implantação da ferramenta SIGE, podemos enxergar a empresa como um sistema, principalmente ao fato de um ambiente externo esta em constantes mudanças e, assim, obrigar que a empresa estabeleça mecanismo de controle adequado a fim de permanecer competitiva no mercado. A Gestão por Processos na empresa traz um novo conceito em gerenciamento e comunicação entre as áreas. Consiste na definição e na formalização de todos os processos que compõem o negócio, permitindo uma visão do todo (Visão Sistêmica). Seu objetivo é assegurar
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que todas as atividades pertinentes ao negócio sejam pensadas, projetadas e realizadas de maneira consistente de forma a maximizar os resultados, reduzindo os custos e melhorando o desempenho e desenvolvimento das equipes. Por tudo isso citado acima, acreditamos que com essa implantação todos os funcionários da empresa seguirão os mesmos processos e cultura, segundo a nossa estratégia. E como estamos na busca de uma melhor compreensão da governança de TI para a empresa, estamos trazendo para a mesma, as melhores práticas da ITIL e estratégias de negócio. Porque atualmente existe grande necessidade de padronização e melhores práticas no mercado da informática. Também se verifica que empresas de TI que se voltam para governança de TI tem um diferencial de perdas menores e maiores lucros, como mostrado em uma pesquisa da Escola de Administração do Massachusetts Institute of Technology (MIT Sloan), em que se verificou, em mais de 250 empresas em dezena de países, que aquelas as quais se voltaram a boas práticas de TI obtiveram lucros no mínimo 20% maiores que as demais. (RODRIGUES, 2006). Temos alguns objetivos para serem alcançados pela empresa, como segue abaixo: •
Resolver os incidentes o mais rápido possível (sempre que possível), restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos Acordos de Nível de Serviço - SLA;
•
Definir os fluxos de atendimento dos funcionários da área de TI de desenvolvimento e suporte;
•
Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários, através de Service Desk;
•
Estudar e levantar os benefícios propostos pelo modelo ITIL, no que engloba Gestão de Incidentes e Service Desk;
•
Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo de resolução;
•
Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.
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De acordo com a Quint (2003), entre os principais objetivos da adoção da melhores práticas da ITIL podemos destacar os seguintes: •
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negócio da empresa para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas;
•
Melhorar a qualidade dos serviços de TI. Através de um programa de melhoria contínua deve se buscar a consistência na entrega dos serviços, atendendo as necessidades de negócio;
•
Reduzir custos na provisão de serviços. Este é um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores práticas, já existem vários casos de sucesso onde houve grande redução dos custos operacionais e investimentos em TI;
•
Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos;
•
Adoção das melhores práticas, evitando reinventar a roda.
Possíveis resultados com a adoção da ITIL (ITIL Fórum, 2003). •
Falhas: ò30% quantidade, ò50% tempo resolução;
•
Mudanças: ò25% tempo de conclusão, ò50% mudanças urgentes e caras;
•
Capacidade: ò15% capacidade ociosa;
•
CTP (TCO): ò10%;
•
Disponibilidade: ñ10%;
•
ñConfiabilidade;
•
òTempo de lançamento no mercado.
De acordo com a Quint (2003), temos alguns exemplos de resultados alcançados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados. •
Redução do custo total até 48% - Gartner;
•
6-8% de redução de custos operacionais. $ 125 milhões de economia (10% do budget). Procter e Gamble;
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•
Aumento da satisfação do cliente;
•
Aumento de resolução de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations;
•
Redução de 50% no tempo médio de resolução. Redução de 30% no tempo para realizar novas mudanças. Redução de 50% dos recursos – Utility Provider.
“O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio” (OGC, 2001a. p. 71). Na terminologia ITIL um incidente é definido como: “qualquer evento o qual não faz parte da operação padrão de um serviço o qual causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade de serviço.” (ITIL Best Practices, 2001). Este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. É importante considerar também que as informações dos incidentes levantadas neste processo serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas (SPIRANDELLI NETTO, 2007). “Normalidade dos serviços” é definida nos livros como operação dentro dos níveis limites do SLA (ITIL Best Practices, 2001). Com essa implantação será possível elaborar gráficos e relatórios que auxiliam a gerência a tomar decisões seguras, precisas e rápidas.
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REDE DE COMPUTADORES A empresa AMM implantará a seguinte arquitetura da Rede de Computadores : A Topologia de rede estrela, utilizando um nó central para chavear e gerenciar a
comunicação entre as máquinas. A topologia de uma rede irá determinar, em parte, o método de acesso utilizado. Métodos de acesso são necessários para regular o acesso a meios físicos compartilhados. Assim, costuma-se associar os métodos de acesso às topologias utilizadas. A instalação física das redes tem sofrido uma forte tendência na direção da utilização de hubs, o que, fisicamente, corresponde à implantação de uma topologia em estrela. Essa tendência é explicada, basicamente, pela crescente necessidade de melhorar o gerenciamento e a
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manutenção nessas instalações. O maior problema da topologia em estrela, como mencionado, é a sua baixa confiabilidade dada a presença de um elemento central no qual as falhas provocam a parada total do sistema. Porém, os avanços da eletrônica já permitem, hoje, que se construam equipamentos de alta confiabilidade, viabilizando esse tipo de topologia. A utilização de hubs, no entanto, não exige, necessariamente, que as interfaces das estações com a rede a percebam como uma topologia em estrela. Do ponto de vista da interface das estações com a rede, o funcionamento se dá como em um anel, com os seus respectivos métodos de acesso. Note, porém, que a implementação física, interna nos hubs, pode ser qualquer uma desde que essa interface seja preservada. A demanda por maiores taxas de transmissão e melhor utilização dos meios físicos, aliados à evolução contínua da microeletrônica, começou a alterar a construção desses equipamentos concentradores. A partir do momento em que as estações estão ligadas a um elemento central, no qual a implementação interna é desconhecida, mas a interface é coerente com as estações, é possível pensar que esses elementos podem implementar arquiteturas que não utilizam apenas um meio compartilhado, mas sim possibilitam a troca de mensagens entre várias estações simultaneamente, desta forma, estações podem obter para si taxas efetivas de transmissão bem maiores do que as observadas anteriormente. Esse tipo de elemento central é denominado (assim como na topologia estrela) switch. Seguir essa tendência utilizando-se dos métodos de acesso para meios compartilhados impõe limitações muito grandes às taxas de transmissão que se pode atingi, muito embora tenha sido uma necessidade de mercado manter as interfaces anteriormente padronizadas. Mas a evolução natural, como não poderia deixar de ser, veio com a criação de novas interfaces de acesso que permitiram que taxas de transmissão bem maiores fossem utilizadas. Redes ATM, baseiam-se na presença de switches de grande capacidade de comutação que permitem taxas de transmissão que podem chegar à ordem de Gbps. Assim, a topologia em estrela, tanto física quanto logicamente, retoma seu lugar no mundo das redes de computadores. Usaremos a topologia estrela na Matriz e na Filial. A topologia física será formada por diversas estações conectadas a um dispositivo central e toda a comunicação, é supervisionada por esse no central. Utiliza-se o HUB/Switches
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ETHERNET/IEEE 802.3, para conectar as estações de trabalho a uma rede local. Com objetivo de filtrar e encaminhar pacotes entre segmentos de redes diferentes, seu funcionamento é como um nó central na topologia do tipo estrela e faz a comutação entre as estações que desejam se comunicar. Todos os equipamentos de conectividade de rede (switch) estão configurados para utilização de cadeado eletrônico. Nenhum equipamento pode ser conectado na rede, caso isso seja feito o ponto de rede é bloqueado imediatamente. Para a conexão entre as redes locais (LAN) e redes de longa distância (WAN) estão ligadas a roteadores CISCO. A arquitetura TCP/IP fornece protocolos que habilitam a comunicação de dados e define uma série de aplicações que contribui para o sucesso da arquitetura utilizada na empresa DBA. Toda e qualquer estação de trabalho da rede AMM já possui a configuração para acesso à Internet via Web. O acesso é feito através do servidor Proxy utilizando a porta padrão 80. A AMM possui softwares e sistemas implantados que podem monitorar e gravar todo acesso aos recursos da rede e das estações de trabalho. A empresa se reserva o direito de bloquear qualquer login na rede corporativa, visando assegurar o rígido cumprimento das políticas internas. Para proteger a rede interna e garantir a integridade dos dados e programas, a AMM possui um Firewall. Qualquer tentativa de alteração nos parâmetros de rede ou da utilização de softwares para captura de informações de rede por qualquer colaborador, sem ser devidamente credenciado e autorizado para tal, é considerado ato intencional de quebra de segurança.
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SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Sabemos que, hoje em dia, a segurança da informação é muito importante. Por isso,
buscamos maior segurança, com o propósito de reduzir os riscos e de qualquer tipo de ameaça que possa prejudicar a empresa. E pensando em ambientes mais seguros, atenderemos a três requisitos básicos do processo PDCA, tais como: - Confidencialidade: a informação só está disponível para aqueles devidamente autorizados;
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- Integridade: a informação não é destruída ou corrompida e o sistema tem um desempenho correto; - Disponibilidade: os serviços/recursos do sistema estão disponíveis sempre que forem necessários. Sempre que houver a correta aplicação desses princípios, a segurança da informação pode trazer benefícios como: aumentar a produtividade dos usuários através de um ambiente mais organizado, maior controle sobre os recursos de informática e, finalmente garantir a funcionalidade das aplicações críticas da empresa. Para conseguimos alcançar esses requisitos, utilizaremos a ferramenta Wireshark. A Wireshark é uma ferramenta para administradores de redes controlarem o tráfego da rede. Efetua verificação dos pacotes transmitidos pelo dispositivo de comunicação (placa de fax modem, placa de rede, etc.) do computador. Também conhecido como sniffer, detecta problemas de rede, conexões suspeitas, auxilia no desenvolvimento de aplicativos e além de tudo, trata-se de uma ferramenta livre. Destacou-se pelo filtro apurado de protocolos e a possibilidade de visualizar o fluxo reconstruído de uma sessão TCP. O administrador da rede, ou o responsável pela rede pode ter o controle de tudo o que entra e sai da rede, em diferentes protocolos. Devemos considerar a seguinte avaliação de riscos: •
Política de Senhas;
•
Contas/ Senhas de ex- funcionários;
•
Entrada/ Saída de visitantes;
•
Restrição de acesso a recursos físicos;
•
Política de descarte seguro de documentos;
•
Política de “mesa limpa” e “telas limpas”;
•
Controle ou padronização de serviço de Acesso Remoto;
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•
Controle de instalação de novos softwares;
•
Segurança para instalação de novas estações;
Conforme a ISSO 1779, existem pontos importantes como: Política de Segurança de Informação, Segurança Organizacional, Classificação dos Ativos da Organização, Segurança em Pessoas, Segurança Física e do Ambiente, Gerenciamento das operações e comunicações, Controle de Acesso, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, Gestão da Continuidade de Negócio e Conformidade. Dentro das medidas adotadas para a segurança da informação da empresa, seguiremos alguns requisitos importantes: - Controle de acesso aos administradores e funcionários; - Gerenciamento do acesso ao usuário; - Utilização de identificador de usuário (ID) único. - Gerenciamento de Senha aos usuários. - Controle de acesso a rede; - Utilização de identificador de usuário (ID) único; - Autenticação de nó; - Segurança ao acesso do Sistema Operacional; - Controles de Criptografia;
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GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Com o objetivo de realizar atividade de integração entre as pessoas e grupos, para
minimizar conflitos e estimular a participação dos funcionários (público interno), a AMM realizou uma Pesquisa de Clima Organizacional. A pesquisa foi realizada por ondas, 11 no total, cada uma com duração de cinco dias. Poderão participar empregados ativos, com mais de 90 dias e quem estava apto a responder às
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perguntas recebeu um convite por email com o link para acessar o sistema da pesquisa e responder o questionário. O objetivo dessa pesquisa foi conhecer a percepção dos empregados sobre as políticas e práticas da empresa, com perguntas sobre o apoio que recebem para realização de suas tarefas, o relacionamento com gestores e colegas, identificação com os Valores e Missão da AMM, sobrecarga de trabalho, sensação de stress, percepção sobre as políticas de ascensão profissional, reconhecimento e valorização do seu trabalho. A partir das informações prestadas, a AMM criará um canal de comunicação que é por meio da Intranet, rede corporativa que utiliza a mesma tecnologia e infra-estrutura de transferência de dados que é usada pela Internet. Neste Canal estão disponibilizados links para melhor organização, coordenação e de forma a unir o Grupo:
Informações: Disponibiliza Informações Gerais como serviços e parcerias fornecidas pela empresa aos seus funcionários;
Corporativo: Informações corporativas através de um canal direto com o RH, possibilitando novas Oportunidades, Avaliações de desempenho, Mapa de lideres; Programa de Jovens talentos entre outros serviços para promover melhor contato entre funcionário e empresa;
Centro de treinamentos: Possibilita melhor qualificação de seus funcionários visando também á motivação em busca de novas oportunidades profissionais e realizações pessoais. Disponibiliza agenda de cursos e planos de treinamento
Fale Conosco: Onde os funcionários podem enviar sugestões para melhor á iteratividade AMM / funcionário. A AMM, também terá uma reestruturação interna e terá um canal efetivo de comunicação, Intranet, entre os funcionários da empresa. Onde tem como preocupação a comunicação, a iteração e integração das pessoas, para que os departamentos e áreas caminhem na mesma direção e com o mesmo objetivo. Esse projeto foi criado especialmente para ser a ferramenta efetiva de gestão de relacionamento entre os funcionários. Esta ferramenta foi desenvolvida para agilizar os
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processos de comunicação corporativos e tornar mais limpa e eficiente à comunicação entre as pessoas e os vários setores existentes na empresa. O projeto é dividido por áreas técnicas, onde cada área é composta s seguintes opções: Perfil do funcionário/colaborador: Apresenta o perfil de todos os funcionários, como área de atuação na empresa, formação acadêmica e outras informações profissionais. Treinamentos: Informações sobre agenda de treinamentos. Notícias: Notícias atuais referentes à empresa. A empresa não se preocupa somente com o relacionamento dos funcionários e clientes, também organiza campanhas sociais para atender a necessidade de ajudar a sociedade a se desenvolver. Ainda preocupando-se sempre com os funcionários e a evolução da empresa, anualmente a AMM realizará uma reunião com a diretoria, onde apresenta as preocupações financeiras e organizacionais tendo em vista a perspectiva para os próximos anos. Esta reunião é realizada em cada filial da empresa com o objetivo de incentivar e estimular os funcionários a se comprometerem com a postura da empres e principalmente manter informados sobre o que estará acontecendo com a empresa a curto, médio e longo prazo.
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CONCLUSÃO Diante de todas as pesquisas em materiais publicados em livros, sites, e até mesmo em
trabalhos de pesquisa elaborados e publicados por pesquisadores, concluímos que utilizando sistema de ERP - Enterprise Resource Planning a empresa terá maior confiabilidade dos dados, eliminar o uso de interfaces manuais, redução de custos, otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização.
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Um dos pontos fortes do sistema é a integração entre os módulos. Os monitores, as operações e a navegação dentro do sistema são de tal forma padronizadas que, na medida que o utilizador se familiariza com um módulo, aprende mais rapidamente os demais. Os acessos às informações são realizados através de menus com utilização de senhas, permitindo que se controle quais os utilizadores que têm acesso a que tipo de informações. Além disso, os menus são customizados de forma que cada utilizador visualize e tenha acesso somente às operações que atendam aos objetivos específicos de seu interesse. Um desafio, para a empresa foi a implantação de utilizar as melhores práticas propostas pelo modelo ITIL para solução desta tarefa, que é implantar o processo de Gerenciamento de Incidentes, com software específico para monitoração dos incidentes realizados por usuários de TI, restaurando o serviço o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. Concluímos também, que a melhor topologia de rede a ser adotada é a topologia estrela. A empresa considera as relações interpessoais importante, concluindo que a comunicação interna tem como objetivo assegurar que todos os funcionários da empresa tenham acesso a uma base única e contínua de informações, a comunicação externa, por sua vez, facilita o processo de comunicação entre a AMM e o mercado (clientes, parceiros, fornecedores e imprensa.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ACADEMY, Quint W. Redwood. Conceitos Básicos ITIL para Gerenciamento de
Serviços TI. São Paulo: Quint, 2003. Damasceno, CS; Araújo, TV; Nunes, C. Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009. Pág.46 ITIL Best Practices - Service Support v2. 3 – Crown 2001.
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OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. Rodrigues, Carlos Augusto Pestana. Estudo da adoção das melhores práticas em TI – ITIL e integração com a metodologia de gestão e avaliação de desempenho BSC. Niterói, RJ 2006. SPIRANDELLI NETTO, ALMEZINDO. Service Desk e a Metodologia ITIL: Um Estudo de Caso. Uberlândia, MG – 2007. TAPSCOTT, D. Economia Digital. São Paulo, Makron Books, 1997. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Projeto 21:204.01-010. Rio de Janeiro, 2001. 50 p. Redes Locais - Stan Schatt Editora Makron Redes de Computadores - 2ª Edição – Editora Campos Apostila 2º bimestre - Gestão de Sistemas de Informação Manuais da empresa DBA – Engenharia de Sistemas
Sites consultados http://pt.wikipedia.org/wiki/ http://pt.wikipedia.org/wiki/Wireshark
