Perfil e Funções do Atendedor
Caraterísticas e Qualidades de um atendedor
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Simpatia Consideração Pontualidade Organização Compreensão Conhecimento sobre o produto Ter atenção – Observar ao pormenor Sensibilidade Compromisso – Proporcionar bem-estar Ousadia – Não se refugiar em produtos ou procedimento Bom senso – Decidir o que pode e não pode ser feito. Iniciativa
Atitude positiva/Auto estima Para um bom atendimento ao cliente é necessário ter em atenção ao elemento fundamental, a comunicação. É importante ter atenção com o uso das palavras, fazer pausa para ouvir o cliente e ter o tom de voz adequado. Relacionado com a atitude positiva temos a auto estima, uma vez que esta poderá influenciar no atendimento. Se o atendedor tiver uma auto estima baixa, o seu atendimento vai ser negativo e pouco comunicativo, se tiver a auto estima normal ou elevada o seu desempenho para com o cliente será positivo e fará um bom atendimento. Simpatia
A simpatia está em parte ligada com atitude positiva, porque uma pessoa
que
esteja
bem
psicologicamente
consegue
transmitir
simpatia ao cliente para que o atendimento seja de qualidade. No primeiro contato com o cliente é necessário saudá-lo com um “bom dia”,“boa tarde” ou “boa noite” consoante a hora do dia em que se encontre, utilizado um pouco de humor para demonstrar satisfação e gratidão ao mesmo de o poder estar a atender. Disponibilidade O atendedor tem de se demonstrar disponível, não colocando obstáculos durante o atendimento facilitando assim a comunicação. Ser disponível é não se colocar em primeiro lugar porque a pessoa que esta a requisitar o atendedor deve ser mais importante que qualquer questão pessoal ou interna no seu trabalho. Flexibilidade No atendimento pessoas flexíveis têm maior capacidade em controlar e contornar situações imprevistas. Quando o foco de trabalho é o cliente é importante o atendedor ser flexível. Um imprevisto pode gerar desconforto se não for bem analisado. Para quea imagem do cliente relativamente ao atendedor e, por consequência, da empresa, não seja afetada é muito importante que haja flexibilidade para lidar com situações inesperadas da melhor forma possível. Assertividade
Um atendedor para ser assertivo tem de: Ser transparente; Ser simples e directo; Ser determinado (não ter medo de correr riscos); Não dissimular opiniões, sentimentos ou objectivos pessoais; Respeitar e promover as opiniões, sentimentos e objectivos do
cliente; Procurar negociar em situações de conflito; Não permitir que o explorem, humilhem ou agrida. Conhecimentos:
Da empresa: - Cultura - A cultura de uma empresa são os valores e os comportamentos
compartilhados
pelos
integrantes
de
uma
determinada
organização.
A gestão dessa cultura é de vital importância pois ela pode construir ou destruir a sua organização. Empresas com uma cultura adaptativa que está continuamente alinhada com as suas metas de negócio superam os seus concorrentes de forma rotineira. - Procedimento - Ações ou atos adotados pela Empresa, visando estabelecer eficácia e eficiência em suas operações, considerando a sua qualidade, rentabilidade e segurança quanto à atividade de negócio praticada. - Produtos/Serviços – Produtos– é um conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através do processo de produção, para atendimento de necessidades reais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria. Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para atenção, aquisição, uso ou consumo, e que possa satisfazer um desejo ou necessidade.
Serviços – é o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planeamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a procura por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. Técnicas de atendimento - Saudação: “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”; - Apresente-se: diga claramente seu nome e a sua função; - Tenha atenção: disponibilize-se para escutar o que ele tem para lhe falar; - Seja solícito: mostre-se interessado e faça perguntas para saber exatamente o que o cliente está procurando. Mostre propostas de acordo com as suas expectativas;
- Exponha possibilidades: quando necessário, dê sugestões, mas procure seguir o perfil e estilo do cliente; - Mostre segurança: nunca deixe de ser gentil, mas também mantenha firmeza na voz e na postura. Mostre confiança em seu trabalho; – Informe o cliente: caso o cliente se mostre inexperiente no assunto, mostre
seu
conhecimento
e
coloque-o
a
par
das
opções
e
possibilidades. Nunca deboche do consumidor; – Seja sincero: procure sempre conversar de maneira sincera. Caso não saiba de alguma coisa, diga que não sabe e que vai procurar as informações para responder adequadamente; – Pré e pós-venda: esclareça todas as especificações da aquisição, e oriente o cliente sobre o pós-venda.
Conhecimentos: -Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/serviços): Método Kaizen: A metodologia para a melhoria contínua: A busca incessante por maior produtividade, melhoria da qualidade e redução de custos leva as organizações a reverem os seus processos constantemente sendo necessário utilizar práticas com melhores métodos ou inovar. Para o Lean Manufacture a metodologia que se emprega para alcançar melhorias no processo é o Kaizen – melhoramento contínuo onde a mudança ocorre de forma gradual e constante exigindo o envolvimento de todos e a orientação de esforços está voltada para as pessoas. Já a inovação requer pequenos ou grandes saltos com grande investimento por parte da organização e a orientação está voltada para a tecnologia. Essa afirmativa se confirma com a Equipe Griffo (1994, p.23) quando menciona que “existem dois tipos de aprimoramento: Kaizen – pequenos melhoramentos em esforços contínuos;
Inovação
–
melhoramentos
drásticos,
investimentos e tecnologia e/ou equipamentos”.
com
grandes
Slack,
Chambers
e
Johnston
(2001,
p.577)
expõem
que
“o
melhoramento contínuo favorece a adaptabilidade, o trabalho em grupo e a atenção a detalhes. ...é construído da experiência acumulada dentro da operação em si; confia com frequência nas pessoas que operam o sistema para melhorá-lo”. Para Alvarez (2001, p. 307) o Kaizen é: Filosofia de melhoria e aperfeiçoamento constante, gradual e sistemático
visa
em
especial
ao
aumento
da
produtividade
conseguida dentro do ambiente de trabalho, focando, em especial, a redução e a eliminação dos 3Ms, na expressão japonesa, que são: MURI: eliminar a sobrecarga de trabalho; MUDA: eliminar o desperdício de tempo, produtor, materiais, etc. MURA: eliminar a irregularidade nas acções, actividades etc.
1-Técnicas de atendimento: Um bom atendimento vai muito além de ser bem educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. A captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que a empresa presta hoje. 1-Entender o cliente: Fazer perguntas, investigar, colocar no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva o cliente a buscar a empresa. 2-Sentir prazer em servir: A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
3-Não atender com antipatia: O
atendimento
precisa
ter simpatia e empatia,
mas
nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendedor e cliente pode ajudar a equipe a entender melhor que tipo de atendimento que tem oferecido: Simpatia: ser afectado pelo que a outra pessoa está sentindo. Empatia: colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecêlo ou servi-lo. Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4-Manter
a
comunicação
com
Segurança,
clareza,
objetividade, e transparência: No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente.
Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se for preciso, pedimos um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da equipe acaba sendo prejudicada.
5-Não abandonar o cliente:
Acompanhar o cliente até que o problema seja resolvido. A empresa poderá perder clientes não por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento. 6- Falar a língua do bom atendimento: Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confundir profissionalismo com “robotismo”. Fugir das respostas padrões. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilizar palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do negócio. Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que uma empresa pode ter.
