0351 03 51 – Perfi er fill e Funções Funções d o Atend ed edor or
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M A NUA NUAL L PERFI PE RFI L E FUNÇ FUNÇ ÕES DO A TEND EDO R
ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO ENTIDADE FORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – TECNOLÓGICA
FORM ADO R: NUNO NUNO SEI SEI XAS
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ÍNDICE
INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS
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Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor
Diferentes Perfis Comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
Controlo de Emoções e Reacções Técnicas de Relaxamento
III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal
IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir
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INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos, não só em relação a nós mas também aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal, às vezes mais íntima, às vezes mais formal. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente, além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiança e a auto-estima. A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vestuário, a maneira de comer, de reagir às emoções e às contrariedades, etc., são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens, às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato, mas… com algumas, certamente nos identificamos, em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias, conhecimentos e sentimentos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos, que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos, arrumados num dos cantinhos de nós próprios. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas.
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I – PROCESSO D E COM UNI CAÇÃO E PERFI S COM UNI CACIO NAIS
ELEMENTOS TÉCNICOS DA COMUNICAÇÃO
Mensagem
A mensagem expressa o propósito do emissor, e contém algo significativo para este. Por isso, só conhecendo a experiência passada do indivíduo, o seu contexto presente e a sua personalidade, se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si.
Código
Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.
Canal
O canal é o único elemento puramente técnico, isto é, material, que existe no processo de comunicação. Assim, o canal é o instrumento transmissor da informação.
Feedback
No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral, isto é, de dupla direcção, ou completa.
2. ELEMENTOS PSICOLÓGICOS DA COMUNICAÇÃO 4 de 20
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Emissor
O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. A sua finalidade, pode ser de diferentes índoles.
Receptor
A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor, nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.
DI FERENTES PERFIS COM UNI CACI ONAI S
Tipos de Comportamento 1. 2. 3. 4.
O comportamento Passivo O comportamento Agressivo O comportamento Manipulativo O comportamento Assertivo
1. O comportamento Passivo (racionalização, silêncio, conformidade) A passividade, é o acto de violar os próprios direitos, ao não exprimir honestamente os sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos.
Atitudes:
Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido
2. Comportamento agressivo (generalização, superiorização, e participação excessiva). A agressão é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos, mas não queremos saber os dos outros.
Atitudes:
Ataque Interrupção 5 de 20
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Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro Agressividade
3. Comportamento manipulativo (pseudo atenção, discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Provocar qualquer desconfiança.
Atitudes:
Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação
4. Comportamento assertivo (cooperação, frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo - Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, de forma a não violar os direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Não é uma característica inata, como tal pode ser aprendida. A assertividade é uma escolha. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém, quando é necessário dizer não aquilo que se pede, quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. quando se pretende desmascarar uma manipulação.
Atitudes:
Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador
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DESENVOLVI M ENTO D A CAPACI DADE DE ANÁLI SE
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TÉCN I CAS DE RELAXAM ENTO - PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EMOCIONAIS
- EXERCÍCIO DE CONTROLE -
PRIN CÍ PI OS BÁSI CO S DA C O M UN I C AÇ ÃO
Tanto F como G utili zaram a linguagem ver bal (neste caso a fala) e a linguagem não ver bal (olhar, g estos, voz, etc.)
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Quando F entregar a G a folha de i nscrição para este curso a comunicação utilizada será a
Linguagem Verbal: ESCRITA
BARREIRAS À CO M UNI CAÇÃO Externas
Condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação) Distância entre emissor e receptor Internas
Problemas físicos ou psicológicos Falta de motivação para estabelecer a relação Usar linguagem que não é entendida pelo receptor Empregar palavras ambíguas Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação Valores e crenças pessoais Estado de cansaço ou doença
O Sr. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.
A Sra. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».
J e L, mal as pessoas começam a contar um caso, põem-se logo a fazer suposições.
O Sr. M não prestou atenção à mensagem.
N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».
O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.
R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu, claro, não percebi nada».
Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.
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OUTRO S OBSTÁCULO S Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.
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Atitude sistemática de «pé atrás».
Tendência para tirar conclusões antes de tempo. ƒ Convencimento fácil, fuga ao concreto, falta de objectividade.
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Tendência para o que é acessório e não para o fundamental .
Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas. LI NG UAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós; às vezes a favor, outras vezes contra. ƒ
Postura
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Olhar
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Vestuário
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Andar
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Voz
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Penteado
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Gestos
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Riso
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Tensão muscul ar
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Expr essão facial
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Sorriso
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A GESTÃO DO ESPAÇO
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VOZ E A M ENSAGEM
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LI NG UAGEM VERBAL – A FALA
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I V – NORM AS DE CO ND UTA- I N T E RAR G I R EM SO C I E D AD E
SABER EST AR
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SABER OUVIR
Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. Sem escutar, não haverá descodificação, nem interpretação. A escuta, não é uma atitude passiva, não é simplesmente ouvir. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor, por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro, dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. Tudo o que nos permite receber a mensagem, deve estar mobilizado para o processo de comunicação, para que este tenha a máxima produtividade. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”, que devem ser tidas em conta:
ESCUTA ACTIVA - Saber deixar falar; - Manter contacto visual; - Observar “ Linguagem Não Verbal “; - Ouvir com atenção; - Não expressar imediato desacordo; - Colocar-se em empatia com o outro;
- Centrar-se no que é dito; - Manter os canais abertos; - Eliminar qualquer juízo imediato; - Não interromper o outro; - Não deixar transparecer as emoções pessoais; - Reformular; 17 de 20
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- Utilizar as capacidades cerebrais; - Evitar Preencher o Silêncio; - Formular Perguntas Abertas;
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- Usar Gestos / Mímica; - Usar Encorajamentos Verbais; - Reformular / Resumir
SABER F ALAR
A FAZER
A NÃO FAZER
Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia
Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade
SABER AGI R
AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. • Não interfira nos assuntos dos outros . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. 18 de 20
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Seja atencioso(a). Seja prestável. Evite as discussões. Não hostilize os outros. Não imponha os seus pontos de vista. Seja flexível nas suas opiniões. Aborde as pessoas de forma delicada e calma.
10 REGRAS PARA UM BOM ENTEND I M ENTO
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BIBLI OG RAFI A USADA E RECOM ENDADA
AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Colecção Gestão Criativa. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. ESPERANÇA, E. J. (1998) A Comunicação não verbal, 2ª ed.Colecção Aprender, Lisboa, IEFP MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projectos e Edições Lda, Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA
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