82547804 Manual 0351 Perfil Funcoes Atendedor

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − −

Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − −

Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE  Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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INTRODUÇÃO

O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano

e

analisa-os

de

modo

a

identificar

incorrecções

que

frequentemente cometemos, não só em relação a nós mas também aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal, às vezes mais íntima, às vezes mais formal.

“RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente, além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiança e a auto-estima. A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vestuário, a maneira de comer, de reagir às emoções e às contrariedades, etc., são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens, às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato, mas… com algumas, certamente nos identificamos, em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias, conhecimentos e sentimentos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos, que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos, arrumados num dos cantinhos de nós próprios. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas.

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I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS

ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor, e contém algo significativo para este. Por isso, só conhecendo a experiência passada do indivíduo, o seu contexto presente e a sua personalidade, se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico, isto é, material, que existe no processo de comunicação. Assim, o canal é o instrumento transmissor da informação.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral, isto é, de dupla direcção, ou completa.

2. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO

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 Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. A sua finalidade, pode ser de diferentes índoles.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor, nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.

DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS

Tipos de Comportamento 1. O comportamento Passivo 2. O comportamento Agressivo 3. O comportamento Manipulativo 4. O comportamento Assertivo 1. O comportamento Passivo (racionalização, silêncio, conformidade) A passividade, é o acto de violar os próprios direitos, ao não exprimir honestamente os sentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos.

Atitudes:      

Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido

2. Comportamento agressivo (generalização, superiorização, e participação excessiva). A agressão é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos, mas não queremos saber os dos outros.

Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20


   

Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro

 Agressividade

3. Comportamento manipulativo (pseudo atenção, discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. Provocar qualquer desconfiança.

Atitudes:     

Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação

4. Comportamento assertivo (cooperação, frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo - Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, de forma a não violar os direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Não é uma característica inata, como tal pode ser aprendida. A assertividade é uma escolha. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém, quando é necessário dizer não aquilo que se pede, quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. quando se pretende desmascarar uma manipulação.

Atitudes:     

Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador

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DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE

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TÉCNICAS DE RELAXAMENTO - PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS

- EXERCÍCIO DE CONTROLE -

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO



Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar, gestos, voz, etc.)

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

Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a

Linguagem Verbal: ESCRITA

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença

 O Sr. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. 

A Sra. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».

 J e L, mal as pessoas começam a contar um caso, põem-se logo a fazer suposições.  O Sr. M não prestou atenção à mensagem.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu, claro, não percebi nada».  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.

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OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.  ƒ Convencimento fácil, fuga ao concreto, falta de objectividade.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.

Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas. LINGUAGEM NÃO VERBAL

Um cartão de apresentação mudo que fala por nós; às vezes a favor, outras vezes contra.  ƒ Postura

 ƒ Olhar

 ƒ Vestuário

 ƒ Andar

 ƒ Voz

 ƒ Penteado

 ƒ Gestos

 ƒ Riso

 ƒ Tensão muscular

 ƒ Expressão facial

 ƒ Sorriso

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A GESTÃO DO ESPAÇO

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VOZ E A MENSAGEM

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LINGUAGEM VERBAL – A FALA

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IV – NORMAS DE CONDUTA- INTERARGIR EM SOCIEDADE

SABER ESTAR

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SABER OUVIR

Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. Sem escutar, não haverá descodificação, nem interpretação. A escuta, não é uma atitude passiva, não é simplesmente ouvir. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor, por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro, dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. Tudo o que nos permite receber a mensagem, deve estar mobilizado para o processo de comunicação, para que este tenha a máxima produtividade. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”, que devem ser tidas em conta:

ESCUT A ACT IV A - Saber deixar falar;

- Centrar-se no que é dito;

- Manter contacto visual;

- Manter os canais abertos;

- Observar “ Linguagem Não Verbal “;

- Eliminar qualquer juízo imediato;

- Ouvir com atenção;

- Não interromper o outro; - Não deixar

- Não expressar imediato desacordo;

transparecer as emoções pessoais;

- Colocar-se em empatia com o outro;

- Reformular;

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- Utilizar as capacidades cerebrais;

- Usar Gestos / Mímica;

- Evitar Preencher o Silêncio;

- Usar Encorajamentos Verbais;

- Formular Perguntas Abertas;

- Reformular / Resumir

SABER FALAR

A FAZER

A NÃO FAZER

Articular bem as palavras

Falar aos gritos

Falar com clareza

Falar no mesmo tom

Falar com naturalidade

Falar muito baixo

Falar com calma

Falar enrolando as palavras

Cuidar da linguagem

Excesso de pormenores

Usar bem a língua portuguesa

Falar com desleixo

Falar com harmonia

Falar com agressividade

SABER AGIR

AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. • Não interfira nos assuntos dos outros . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.

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• Seja atencioso(a). • Seja prestável. • Evite as discussões. • Não hostilize os outros. • Não imponha os seus pontos de vista. • Seja flexível nas suas opiniões. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO

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BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA

AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Colecção Gestão Criativa. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional.

ESPERANÇA, E. J. (1998) A Comunicação não verbal, 2ª ed.Colecção Aprender, Lisboa, IEFP MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projectos e Edições Lda, Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA

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