PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA BLITAR Firman Wahyudi Kurnia Putra Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Malang E-mail:
[email protected]
ABSTRACT Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Kualitas pelayanan meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dilihat dari ketepatan waktu menyetor kembali SPT dan ketepatan waktu dalam membayar pajak terhutang. Responden merupakan Wajib Pajak Orang Pribadi yang memiliki NPWP minimal 2 tahun dan pernah merasakan pengalaman pelayanan di KPP Pratama Blitar. 100 responden yang telah ditetapkan dengan metode slovin diambil dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan data dari internal KPP Pratama Blitar, alat analisis yang digunakan adalah regresi logistik metode backward stepwise (wald). Dari hasil analisis regresi logistik diketahui yang memiliki nilai signifikansi dibawah < 0,05 adalah variabel reliability dan emphaty. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi yaitu sebesar 17%, dan 83% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, tetapi yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel reliability dan emphaty. Keyword: Serqual Quality, Tax Compliance Behaviour, Logistic Regression, Backward Stepwise
Pendahuluan Negara yang baru berkembang pada umumnya memberikan prioritas yang tinggi terhadap pembangunan ekonomi. Dalam pembangunan tersebut diperlukan dana yang relatif besar, dana yang diperlukan semakin meningkat seiring dengan pembangunan itu sendiri. Sumber dana berasal dari eksternal maupun internal, dana eksternal diperoleh dari pinjaman luar negeri namun hanya bersifat sementara sedangkan dana internal diperoleh dari sumber pendapatan negara dalam negeri. Dalam
mengurangi ketergantungan dana eksternal pemerintah berupaya meningkatkan sumber penerimaan dari dalam negeri salah satunya berasal dari penerimaan pajak. Target penerimaan pajak dalam RAPBN 2012 diharapkan dapat mencapai Rp.1.019,3 triliun (Skala News, 16 Agustus 2011), dengan target penerimaan tersebut maka pihak Direktorat Jenderal Pajak harus berupaya untuk mengambil langkah supaya realisasi penerimaan pajak dapat tercapai karena jika tidak dapat 1
tercapai dikhawatirkan tidak akan bisa memenuhi target penerimaan pajak dalam RAPBN 2012. Salah satu cara yang harus ditempuh adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang bagus dan berusaha memberikan pengetahuan dan disiplin pajak yang tinggi kepada Wajib Pajak. Dengan langkah tersebut tebalnya kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban dalam membayar pajak akan dapat terbentuk self assessment yang murni (menghitung, menyetor, dan melaporkan pajak sendiri) akan tercapai. Untuk mencapai target penerimaan pajak yang dibebankan kepada Direktorat Jenderal Pajak, tentu harus didukung oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang memiliki kualitas baik. Pelayanan merupakan faktor kepatuhan Wajib Pajak yang dapat dikendalikan oleh pemerintah, sedangkan faktor-faktor yang lain tidak dapat dikendalikan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak memiliki peran yang sangat penting antara lain; melakukan pendataan obyek pajak termasuk subyek pajak, mengelola data, menganalisis data dan penyajian informasi, melakukan penetapan pajak, identifikasi dan ekstensifikasi, mentatausahakan penerimaan dan penagihan pajak, melayani dan menyelesaikan permohonan keberatan termasuk permohonan banding, permohonan pengurangan serta permohonan pelayanan lainnya yang berkaitan dengan perpajakan. Kantor Pelayanan Pajak harus memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak, apabila Wajib Pajak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan Wajib Pajak dapat memenuhi kewajiban perpajakannya secara baik dan benar dengan kata lain Wajib Pajak dapat dikatakan patuh. Pengukuran kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasikan dari kepatuhan Wajib
Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terhutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Apabila banyak terdapat Wajib Pajak yang tidak patuh maka dapat mengakibatkan berkurangnya penyetoran dana pajak ke kas negara. Menurut Suryoputro dan Widodo, dalam Pakpahan dan Yuasa (2004), pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak akan dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement. Pelayanan dan penyuluhan diharapakan bisa mengubah paradigma untuk membuat Wajib Pajak patuh bukan dengan pemeriksaan (audit) tapi dengan soft approach memberikan pelayanan dan penyuluhan kepada Wajib Pajak. Dalam sistem self assessment untuk mengetahui perilaku kepatuhan Wajib Pajak adalah dilihat dari ketepatan dalam menyetor kembali SPT, membayar pajak terhutang, dan melaporkan sendiri pajak terhutang. Semakin tinggi tingkat kebenaran dalam memperhitungkan pajak, ketepatan menyetor dan membayar pajak, diharapkan semakin tinggi kepatuhan Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban pajaknya. Kerelaan Wajib Pajak untuk melakukan kewajiban perpajakannya sering disebut sebagai puzzle of tax compliance, hal ini karena banyak faktor yang menyebabkan orang mau membayar pajak. Kemauan membayar seseorang tentu tidak akan dapat tumbuh dengan sendirinya, melainkan akan timbul karena adanya beberapa faktor tertentu. Menurut Jakobson dalam Viatiningsih (2002:15) berpendapat bahwa konsepsi willingness to pay (WTP) atau kemauan membayar sangat bergantung pada preferensi dan kesadaran 2
(awareness) individu berkaitan dengan manfaat atas penggunaan suatu barang. Preferensi dapat timbul karena adanya pelayanan yang memuaskan, sementara kesadaran akan timbul dengan adanya upaya penyadaran oleh pemerintah dengan melakukan berbagai sosialisasi mengenai pentingnya pajak dan keikutsertaan semua lapisan masyarakat di dalamnya. Menurut Alm, Jackson, McKee (2006), dalam jurnal yang berjudul, “Audit information diseemination, Taxpayer Communication, and Compliance Behavior”; menyatakan bahwa audit dan tax service berpengaruh positif terhadap kepatuhan pajak. Menurut Iriawan (2009) pelayanan prima berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak dengan dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty, sedangkan menurut Alabede et al (2011) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap perilaku kepatuhan Wajib Pajak. Wajib Pajak merupakan orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan Peraturan Perundangundangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak atau pemotong pajak tertentu. Semua kegiatan administrasi perpajakan yang terdiri dari pendaftaran, pembayaran pajak dilakukan dengan disertai pelaporan Surat Setoran Pajak (SSP). Wajib Pajak orang pribadi maupun badan wajib melaporkan bukti SSP tersebut dan pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) tahunan/masa kepada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yang selanjutnya oleh petugas KPP direkam dan diarsipkan. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar memiliki enam Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), dimana keenam TPT tersebut untuk melayani
Wajib Pajak. Data KPP Pratama Blitar per bulan Desember 2011 menunjukkan dari 70.053 jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi terdapat Wajib Pajak Orang Pribadi non efektif berjumlah 391, diartikan non efektif karena tidak melakukan pemenuhan kewajiban perpajakannya baik berupa pembayaran maupun penyampaian Surat Pemberitahuan Masa (SPT Masa) dan/atau Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT Tahunan) sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan perpajakan. Dapat dikatakan ke 391 Wajib Pajak tersebut tidak patuh karena salah satu indikator kepatuhan dilihat dari pelaporan SPT. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar membawahi dua wilayah yaitu Kota Blitar dan Kabupaten Blitar. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar belum pernah mendapatkan penghargaan sebagai Kantor Pelayanan Pajak percontohan dibidang pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar”. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar ? 2. Bagaimana kepatuhan Wajib Pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar ? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepatuhan Wajib Pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar ? 3
Batasan Penelitian Agar penelitian lebih terfokus dan tidak melebar, maka masalah dalam penelitian ini dibatasi pada pengukuran kepatuhan dilihat dari kepatuhan Wajib Pajak dalam ketepatan menyetorkan kembali SPT, dan ketepatan membayar pajak terhutang. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah menguji dan menganalisis sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. 2. Untuk mengetahui kepatuhan Wajib Pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. 3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepatuhan Wajib Pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Kerangka Pikir Kualitas pelayanan yang meliputi; tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Indikator kepatuhan Wajib Pajak dilihat dari kepatuhan dalam menyetorkan kembali SPT dan kepatuhan dalam ketepatan membayar pajak terhutang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan di bawah ini: Gambar 1: Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X) 1. 2. 3. 4. 5.
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tinjauan Pustaka
Kepatuhan Wajib Pajak (Y)
Menurut Ismawan (2001) agar tercapainya kepatuhan yang sukarela terdapat beberapa faktor yaitu pelayanan yang baik, prosedur yang sederhana dan mudah serta pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif. Menurut Suryoputro dan Widodo dalam Pakpahan dan Yuasa (2004), pada dasarnya kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement. Menurut Widodo dkk (2010:150) adanya upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan dan selalu berlaku adil dalam administrasi perpajakan, secara signifikan berpengaruh terhadap kepatuhan sukarela Wajib Pajak. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar yang terletak di Jalan Kenari no 118 Kota Blitar. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kausal. Definisi Operasional Variabel Variabel independen atau bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, dengan indikator: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar untuk menyediakan sumber daya yang memadai, dalam penelitian ini bukti fisik diukur dari desain ruangan, kebersihan ruangan, tempat pelayanan terpadu, katalog perpajakan, kesejukan ruang tunggu, dan kelengkapan fasilitas. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan Kantor Pelayanan Pajak Paratama Blitar untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan tepat dan benar, dalam penelitian ini kehandalan diukur dari kemudahan 4
memperoleh informasi perpajakan, kemudahan dalam memperoleh formulir SPT, kemudahan dalam memperoleh penjelasan tentang peraturan terbaru, dan keakuratan data. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu keinginan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Ketanggapan dalam peneltian ini diukur dari kemudahan bertemu para petugas untuk konsultasi pajak, dan kesigapan pegawai dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi wajib pajak. 4. Assurance, atau jaminan yaitu tingkat perhatian para pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Jaminan dalam penelitian ini diukur dari kecepatan dalam memperoleh pelayanan, kemudahan memperoleh pelayanan, penguawasaan pegawai mengenai peraturan, keamanan lahan parkir, keramahan para pegawai, dan kerapian para pegawai 5. Empathy, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang diberikan pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar kepada para pelanggan, dalam penelitian ini perhatian diukur dari kemudahan menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan, dan pegawai memberikan perhatian yang baik atas masalah yang dihadapi oleh Wajib Pajak.
Variabel dependen atau terikatnya adalah kepatuhan Wajib Pajak, wajib Pajak dikatakan patuh apabila melakukan pelaporan SPT tepat waktu dan melakukan pembayaran pajak terhutang dengan tepat waktu, apabila tidak tepat waktu dalam melaporkan kembali SPT dan tidak tepat waktu dalam melakukan pembayaran pajak terhutang maka dikatakan tidak patuh. Apabila Wajib Pajak tepat waktu dalam melapor kembali SPT tetapi tidak tepat waktu dalam membayar pajak terhutang maka dikatakan tidak patuh, atau sebaliknya apabila Wajib Pajak tidak tepat waktu dalam melapor kembali SPT tetapi tepat waktu dalam membayar pajak terhutang maka dikatakan tidak patuh. Jadi yang dikatakan patuh adalah tepat waktu dalam melapor kembali SPT dan tepat waktu dalam membayar pajak terhutang. Teknik Analisis Data 1. Regresi Logistik Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik. Alasan menggunakan metode analisis data dengan regresi logistik yaitu pertama, dalam penelitian ini mencari pengaruh. Kedua, analisis regresi logistik dapat digunakan untuk memprediksi hubungan atau pengaruh, dalam hal ini adalah digunakan untuk mengetahui patuh tidaknya Wajib Pajak. Dimana cirinya pada variabel terikat adalah bentuk skala nominal (patuh atau tidak tidak patuh). Secara formulasi logistic regression dapat ditulis sebagai berikut : Prob (event) Dimana Z e = 2,718 2. Uji Sig Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan atau 5
melihat besarnya nilai signifikansi (sig) yaitu pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikansi (sig) dengan alpha (5%). Adapun kriteria yang dipergunakan adalah : a) Apabila nilai signifikansi (sig) > maka hipotesis yang diajukan ditolak, yang artinya variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. b) Apabila nilai signifikansi (sig) < maka hipotesis yang diajukan diterima, yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden Dalam membagikan kuisoner, responden yang dipertimbangkan adalah para Wajib Pajak Orang Pribadi yang sudah memiliki NPWP minimal 2 tahun, dan yang sudah merasakan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Dari 100 responden Wajib Pajak Orang Pribadi yang berjenis kelamin wanita berjumlah 61 responden, dan 39 berjenis kelamin laki – laki. Usia yang paling bnayak adalah antara usia 35 tahun sampai dengan 44 tahun berjumlah 44 responden, dimana pada usia ini orang sudah mapan bekerja dan wajib memiliki NPWP. Berdasarkan lama waktu kepemilikan NPWP yang paling banyak adalah responden yang memiliki NPWP antara 5 tahun sampai dengan 7 tahun berjumlah 44 responden. Berdasarkan status perkawinan responden dari 100 responden yang sudah kawin
berjumlah 79 responden dan yang belum kawin berjumlah 21 responden. Status pekerjaan responden yang paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 44 responden dari 100 responden. 2. Kualitas Pelayanan KPP Pratama Blitar Dari distribusi frekuensi jawaban responden dapat diketahui jawaban apa yang paling banyak dipilih oleh responden dan jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden akan dapat mendiskripsikan kualitas pelayanan yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar, untuk lebih jelasnya mengenai jawaban 100 responden dapat dilihat pada dilihat pada tabel 1 di bawah ini : Tabel 1 Total Skor Jawaban Responden
Penilaian Total Skor Sangat Bagus 548 Bagus 1195 Cukup Bagus 230 Buruk 24 Sangat Buruk 1 Sumber: Data primer diolah, 2012 Melihat jumlah total skor pada tabel 1 diatas yang paling banyak adalah pada jawaban bagus, maka bisa dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Blitar sudah bagus. Hal ini didukung dengan bukti fisik yang dimiliki KPP Pratama Blitar antara lain yaitu; desain ruangan yang bagus, ruangan pelayanan yang bersih dan bebas dari sampah yang berserakan, Tempat Pelayanan Terpadu yang memadai, katalog perpajakan yang lengkap, ruangan pelayanan yang sejuk, dan fasilitas yang dimiliki juga lengkap. Kehandalan yang ditawarkan seperti kemudahan untuk memperoleh informasi, kemudahan untuk memperoleh SPT tahunan, formulir 6
SPT selalu disediakan di meja yang paling depan dekat dengan pintu masuk. Kemudahan memperoleh penjelasan mengenai aturan – aturan terbaru, dan pencatatan data yang dilakukan oleh para pegawai sangat akurat. Dari segi perhatian atau responsiveness KPP Pratama Blitar memberikan kemudahan untuk bertemu petugas saat Wajib Pajak membutuhkan konsultasi, dan jika Wajib Pajak mengalami permasalahan pegawai KPP Pratama Blitar selalu sigap untuk melayani serta memberikan solusi. Jaminan yang diberikan oleh KPP Pratama Blitar seperti prosedur pelayanan yang cepat, karena rata – rata pelayanan minimal sekitar 2 menit dan maksimal 3 jam tergantung dari jenis pelayanan yang diinginkan Wajib Pajak. Untuk memperoleh pelayanan juga tidak perlu kesulitan, karena segala pelayanan dipermudah untuk memberikan kepuasan bagi para Wajib Pajak. Pegawai KPP Pratama Blitar menguasai segala peraturan perpajakan, lahan parkir yang disediakan dijaga oleh pihak keamanan yang professional sehingga lahan parkir sangat aman. Pegawai yang melayani Wajib Pajak ramah dan mengenakan pakaian yang rapi. Kepedulian KPP Pratama Blitar ditunjukkan dari kemudahan menyampaikan keluhan atas pelayanan, dan permasalahan Wajib Pajak diperhatikan dengan baik oleh pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. 3. Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Blitar Kepatuhan Wajib Pajak diukur dari ketepatan waktu Wajib Pajak dalam menyetor kembali SPT dan tepat waktu dalam membayar pajak terhutang. Kepatuhan Wajib Pajak disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi No Kategori Jumlah Prosentase Responden 1. Wajib 77 77% Pajak Patuh 2. Wajib 23 23% Pajak Tidak Patuh Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2012 Pada tabel 2 di atas diketahui dari 100 responden Wajib Pajak Orang Pribadi, jumlah Wajib Pajak yang patuh sebanyak 77 dengan prosentasenya sebesar 77%, dan Wajib Pajak yang tidak patuh berjumlah 23% dengan prosentasenya sebesar 23%. Jumlah Wajib Pajak yang patuh lebih banyak dibandingkan dengan Wajib Pajak yang tidak patuh. Hal ini berarti banyak Wajib Pajak yang sudah mematuhi peraturan, jadi tingkat kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar sudah cukup baik. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepatuhan wajib orang pribadi pada KPP Pratama Blitar dilakukan dengan cara analisis regresi logistik. Setelah dilakukan perhitungan yang menggunakan SPSS for windows ver. 15, maka dapat diketahui kelayakan sebuah model regresi. Kelayakan model perlu dilakukan untuk melihat sebuah model tersebut layak untuk dipakai atau tidak, model dinyatakan layak dipakai jika nilai 7
Chi-square hitung < nilai Chisquare tabel, kelayakan model disajikan dalam tabel 3. Tabel 3 Kelayakan Model Regresi Koefisien Nilai Chi-square hitung 2.856 Chi-square tabel 11.070 R Square 0,170 Sig 0,036 Berdasarkan tabel 3 di atas, maka dapat dinyatakan bahwa model layak untuk dipakai dan pengujian hipotesis dapat dilakukan karena nilai Chi square hitung (2,856) lebih kecil dari Chi square tabel (11,070). Dalam uji regresi logistik masih diperlukan uji asusmi klasik, tetapi yang diuji hanya variabel bebasnya saja (kualitas pelayanan) hal ini untuk memastikan tidak ada hubungan antara variabel kualitas pelayanan yang satu dengan variabel kualitas pelayanan yang lainnya. Uji asumsi klasik dilakukan dengan cara uji multikolinearitas. Caranya yaitu dengan melihat akar kuadrat dari nilai R. Apabila hasil akar kuadrat dari nilai R lebih besar dari 0,85 maka terjadi multikolinearitas. Pada tabel 3 diketahui nilai R sebesar 0,170 dengan demikian nilai akar kuadrat R adalah 0,412, berarti 0,412 < 0,85 artinya tidak ada multikolinearitas atau hubungan variabel kualitas pelayanan yang satu dengan variabel kualitas pelayanan yang lain. Dapat dikatakan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,reliability,responsiveness, assurance, dan emphaty bebas dari multikolinearitas. Variabel kualitas pelayanan dan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dikatakan memiliki hubungan apabila nilai signifikansinya < 0,05. Untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dilihat pada tabel 3. Pada tabel 3 dapat diketahui nilai signifikansinya 0,036 < 0,05 berarti ada hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Selain menunjukkan ada hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepatuhan Wajib Pajak Orang pribadi nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa penambahan variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh nyata terhadap model. Model dinyatakan fit artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan pada tabel 3 diketahui nilai R sebesar 17% artinya bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 17%, dan sisanya sekitar 83% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam persamaan. Dengan Regresi logistik dapat diketahui pengelompokan jumlah responden Wajib Pajak Orang Pribadi yang patuh atau tidak patuh. Dari 100 responden Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Blitar terdapat 77 Wajib Pajak Orang Pribadi yang patuh dan setelah diprediksi meggunakan analisis regresi logistik terdapat 3 Wajib Pajak Orang Pribadi yang tidak patuh, atau dengan kata lain 96,1% dari 77 Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dikelompokkan secara tepat oleh model. Pada kategori tidak patuh terdapat 23 responden yang masuk kategori tidak patuh, setelah diprediksi terdapat 19 Wajib Pajak Orang Pribadi yang masuk kategori patuh, atau 17,4% dari 23 Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dikelompokkan secara tepat oleh model. Berdasarkan analisis di atas, secara umum diprediksi 8
kepatuhan wajib pajak akan mencapai tingkat kebenaran sebesar 78%. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dilakukan dengan cara melihat tingkat signifikansinya. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka hipotesis yang diajukan diterima. Pengujian ini dilakukan dengan regresi logsitik metode backward stepwise (wald), dengan metode ini variabel yang tidak signifikan akan langsung dihilangkan (removed) Hasil pengujian dengan menggunakan teknik backward stepwise (wald) dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini : Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Logistik
Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Constant
B 0,314 0,906 0,415 -0,638 -0,669 1,335
Sig 0,466 0,007 0,251 0,158 0,041 0,000
Sumber: Data primer diolah, 2012
Pada tabel 4 di atas variabel yang memiliki nilai signifikansi < 0,05 adalah variabel reliability dan emphaty. Untuk variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah reliability karena nilai signya (0,007) < 0,05. Dari nilai koefisien regresi yang ada pada tabel 4.16 maka dapat dibuat persamaan sebagai berikut: Z= + Z= 1.335 + 0,906 (reliability) – 0,669 (emphaty)
pengaruh yang signifikan tidak perlu dimasukkan dalam persamaan, dari persamaan Z tersebut dapat ditentukan besarnya probabilitas kepatuhan Wajib Pajak. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi yang pertama diperoleh hasil total skor sebagai berikut; Reliability = 15, Emphaty = 7. Setelah diperoleh nilai Z, maka dapat ditentukan besarnya probabilitas kepatuhan Wajib Pajak, yakni dengan rumus: Prob (Kepatuhan WP OP) Dimana e = 2,718 Data total skor yang dimasukkan dalam persamaan Z, diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,785166315, maka probabilitas sukses untuk responden yang pertama sebesar 78,51%, dan probabilitas gagal sebesar 21,49%. Analisis atas probabilitas dan pengelompokan prediksi secara keselurhan menggunakan bantuan SPSS for Windows Ver 15. Nilai probabilitas yang < 0,5 termasuk kelompok Wajib Pajak yang tidak patuh, sedangkan nilai probabilitas > 0,5 termasuk kelompok Wajib Pajak yang patuh. 5. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. b. : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar.
Variabel kualitas pelayanan yang lain yang tidak mempunyai 9
Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan atau melihat besarnya nilai signifikansi (sig) dengan alpha (5%). Apabila nilai signifikansi > α maka hipotesis yang diajukan ditolak, dan apabila nilai signifikansi < α maka hipotesis yang diajukan diterima. Hasil dari pengujian hipotesis dapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini : Tabel 5 Pengujian Hipotesis Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Constant
Sig 0,446 0,007 0.251 0,158 0,041 0,000
Keterangan Menerima Menolak Menerima Menerima Menolak Menolak
Pada tabel 5 di atas dapat diketahui yang memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 adalah variabel reliability dan emphaty, dengan demikian variabel reliability dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kapatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Variabel yang lain bepengaruh dalam signifikansi yang berbeda. Dari variabel reliability dan emphaty yang paling berpengaruh dominan adalah variabel reliability. 6. Pembahasan Uji Hipotesis Dari hasil pengujian hipotesis diketahui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi yang dilihat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dan variabel yang paling dominan dalam memberikan pengaruh adalah variabel reliability dengan nilai sig 0,007, dengan kata lain hipotesis diterima karena nilai sig yang kurang dari 0,05. Berikut adalah pembahasan dari masing – masing variabel kualitas pelayanan: a. Tangible
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,466 yang lebih besar dari α 0,05, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Berarti variabel tangible bukan merupakan faktor yang mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam menyetor kembali SPT dan membayar pajak terhutang. Pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar memberikan fasilitas yang sesuai standar seperti yang telah ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Standar tempat pelayanan terpadu yang memadai, mesin nomor urut yang ditempatkan di dekat pintu masuk. Tempat duduk untuk menugggu antrian yang nyaman, papan informasi yang terpampang dengan jelas agar dapat dibaca oleh Wajib Pajak. Musholla, toilet, smoking area, ruang konsultasi, tempat pengaduan, help desk, tempat sampah, ruangan yang bersih dan wangi. Ruang tunggu yang sejuk, katalog perpajakan yang lengkap. Koran dan majalah yang tertata dengan rapi, televisi, iklan layanan masyarakat, air minum, dan tempat parkir yang aman. b. Reliability Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari α 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. 10
Berarti variabel reliability merupakan faktor yang dapat mempengaruhi Wajib Pajak untuk patuh dalam menyetor kembali SPT dan membayar pajak terhutang. Kemudahan yang ditawarkan oleh Pihak KPP Pratama Blitar seperti kemudahan dalam memperoleh SPT, informasi perpajakan yang mudah diperoleh memberikan kenyamanan tersendiri bagi para Wajib Pajak. Wajib Pajak tidak perlu khawatir akan memperoleh informasi yang keliru. Informasi yang disampaikan oleh KPP Pratama Blitar kepada Wajib Pajak jelas dan mudah diperoleh karena ada media informasi yang disediakan. Keakurakatan pencatatan data menjadi kehandalan yang dimiliki oleh KPP Pratama Blitar, Wajib Pajak tidak perlu khawatir data yang ditulis akan salah. c. Responsiveness Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,251 yang lebih besar dari α 0,05, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel responsiveness dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Berarti variabel responsiveness bukan merupakan faktor yang mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam menyetor kembali SPT dan membayar pajak terhutang. Bagi para Wajib Pajak pelayanan yang berkaitan dengan responsiveness sudah
bagus. Pegawai KPP Pratama Blitar mudah ditemui saat Wajib Pajak membutuhkan konsultasi, pegawai sigap dalam menyelesaikan masalah Wajib Pajak yang berkaitan dengan perpajakan. Ruang konsultasi yang ada sangat mendukung antara Wajib Pajak dan pegawai saat konsultasi. Wajib Pajak tidak perlu menunggu terlalu lama apabila membutuhkan konsultasi. Untuk meningkatkan tingkat realisasi alangkah baiknya pihak KPP Pratama Blitar lebih memberikan respon yang baik dan sabar dalam membimbing Wajib Pajak pemula. d. Assurance Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,158 yang lebih besar dari α 0,05, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel assurance dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Berarti assurance bukan merupakan faktor yang mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Bagi para pelanggan assurance atau jaminan yang diberikan oleh pihak KPP Pratama Blitar sudah bagus sehingga bukan menjadi alasan bagi Wajib Pajak untuk tidak patuh dalam urusan perpajakan yang berkaitan dengan menyetor kembali SPT dan membayar pajak terhutang. Kecepatan dan kemudahan dalam sistem pelayanan menjadi keunggulan tersendiri bagi KPP Pratama Blitar. Pegawai menguasai peraturan sehingga Wajib Pajak 11
tidak perlu khawatir pegawai akan salah dalam memberikan informasi. Keramahan dan kesopanan para pegawai dalam melayani Wajib Pajak merupakan hal yang paling utama karena apabila pegawai tidak ramah dan tidak sopan para Wajib Pajak akan merasa tidak nyaman. Tempat parkir yang disediakan juga sangat aman sehingga kendaraan para Wajib Pajak dapat terjaga dengan baik. e. Emphaty Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,041 yang kurang dari α 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel emphaty dengan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Berarti emphaty merupakan faktor yang mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam menyetor kembali SPT dan membayar pajak terhutang. Bagi para Wajib Pajak perhatian yang diberikan oleh pihak KPP Pratama Blitar sudah bagus. Perhatian pegawai dalam permasalahan yang dihadapi Wajib pajak menjadi nilai tambah yang dimiliki oleh KPP Pratama Blitar. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan membuat para Wajib Pajak tidak merasa kesulitan jika ingin menyampaikan kritik dan saran. Pihak KPP Pratama Blitar selalu memberikan respon positif atas keluhan yang disampaikan guna peningkatan pelayanan, akan
tetapi pihak KPP Pratama Blitar harus tetap meningkatkan emphaty yang diberikan agar para Wajib Pajak selalu puas. Emphaty memiliki pengaruh yang berbanding terbalik (negatif) terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi, hal ini dilihat dari nilai koefisien estimasi (β) yang bertanda negatif. Orang – orang yang melakukan konsultasi berarti yang memiliki permasalahan, dan yang memberikan kritik atas pelayanan bisa jadi tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pihak KPP Pratama Blitar harus memberikan pelayanan yang memuaskan terutama pada emphaty, karena dikhawatirkan jika tidak memberikan pelayanan yang memuaskan dapat dijadikan alasan oleh Wajib Pajak untuk tidak patuh. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar, akan tetapi yang memberikan pengaruh secara signifikan adalah reliability dan emphaty. Kepatuhan dalam hal ini adalah tepat waktu dalam menyetor kembali SPT dan tepat waktu dalam membayar pajak terhutang. 2. Variabel reliability memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. 3. Kualitas Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar 12
berdasarkan rata – rata jawaban responden sudah bagus. 4. Sebagian besar Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar sudah cukup baik, karena lebih banyak Wajib Pajak Orang Pribadi yang patuh daripada yang tidak patuh. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang menghasilkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan adal ah sebagai berikut : 1. Untuk KPP Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Blitar Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Blitar hendaknya senantiasa melakukan evaluasi pelayanan dan melakukan inovasi pelayanan yang lebih mudah sehingga Wajib Pajak memperoleh pelayanan yang maksimal. Pegawai KPP Pratama Blitar lebih sabar dalam membimbing Wajib Pajak terutama Wajib Pajak yang baru. Menambah pegawai pada Tempat Pelayanan Terpadu ketika hari – hari ramai antara tanggal 15 – 20 agar para Wajib Pajak tidak perlu menunggu antrian pelayanan yang terlalu lama. Memperbaiki sistem penyampaian kritik dan saran dengan menggunakan alat yang lebih modern jadi Wajib Pajak tidak perlu menulis secara manual. Informasi perpajakan hendaknya disampaikan secara berkala tidak hanya ketika ada pengisian SPT tahunan saja. Menurut hasil statistik ada variabel yang tidak berpengaruh signifikan tetapi di lapangan berbeda kenyataannya yang ada pada statistik, yang terpenting bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar adalah tetap mempertahankan Kualitas Pelayanan yang sudah bagus dan berusaha untuk lebih meningkatkannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya jika ingin meneliti dengan topik yang sama agar menggunakan alat analisis yang lain supaya dapat diketahui variasi hasil yang lain sehingga dapat ditemukan hasil penelitian yang berbeda, dan selalu baru. Daftar Pustaka Alabede O, James., Affrin Bt. Zainol, Zaimah., Idris Md, Kamil. 2011. Tax Service Quality and Compliance Behaviour in Nigeria: Do Taxpayer’s Financial Condition and Risk Preference Play Any Moderating Role, EuroJournals, 35. Alm, James., Jackson, Betty R., and McKee, Michael. November 2004. Audit Information Dissemination Tax Payer Communication and Tax Compliance: An Experimental Investigation of Indirect Audit Effect. Paper presented at the 97th Annual Conference of the National Tax Association: Minneapolis, MN. Budinugroho, Arifin. 2006. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Cikarang Satu. FE UI: Jakarta. Buku Panduan Pelayanan Direktorat Jenderal Pajak 2007. Iriawan, Trianggono Her Ovita. 2010. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Gambir Empat. FE UI: Jakarta. Ismawan, Indra. 2001. Memahami Reformasi Perpajakan 2000. PT. Elex Media Komputindo Jakarta. Kotler, Philip and Armstrong, Gery. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Buku 1. Edisi Keduabelas. Erlangga: Jakarta. 13
KPP Pratama Blitar. Profil Kantor 2011 Nasucha, Chaizi. 2004. Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik. Grasindo: Jakarta. Pakpahan, Robert dan Yuasa, Toyomu. 2004. Menuju Sistem danThe Administrasi Perpajakan Berkelas Dunia: Studi Perpajakan di Indonesia dengan Inspirasi Pengalaman Jepang. Kharisma: Jakarta. Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE – 55/PJ./2008 Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpajakan. Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE – 84/PJ/2011 Tentang Pelayanan Prima. Republik Indonesia, Keputusan Menteri Keuangan Nomor 235/KMK.03/2003 tanggal 3 Juni 2003 Tentang Wajib Pajak Patuh. Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran; Konsep dan Aplikasi SPSS. Elex Media Komputindo: Jakarta. Skala News. Pemerintah Patok Penerimaan Pajak 2012, Sebesar Rp1.019,3 Triliun. http://www.skalanews.com/ba a/news/5/12/96025/sektor%20ri il/pemerintah-patokpenerimaan-pajak-2012-sebesar-rp1.019-3-triliun.html (diakses Sabtu, 28 Januari 2012. 14:27) Supadmi, Ni Luh. 2008. Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan. FE Universitas Udayana: Denpasar Syofyan, Syofrin dan Hidayat, Asyhar. 2004. Hukum Pajak dan Permasalahannya. Refika Aditama: Bandung.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayumedia: Malang Vitianingsih, Th. Emma. 2002. Are People in Semarang City Indonesia Willing To Pay for Cleaner Air, National Center for Development Studies, The Australian National University. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang.
14
