UNIVERSIDAD GALILEO FISSIC IDEA IMB-PC SAN JUAN AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, CASOS EMPRESARIALES TUTOR: Pablo César Alvarado Zamora DIA: SÁBADO HOR: 8:00 A 9:00
Blanca Leticia Vásquez Velasco
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15004252
Contenido Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE........ 3 1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN .............................................................................. 4 1.2 MATRIZ DE FODA CHN ............................................................................................................... 5
Parte No. 2 – ORGANIGRAMA ........................................................................................ 6 Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (organigrama actual) ................. 6 Pirámide organizacional .................................................................................................................. 7 Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Nueva Propuesta) .................... 8 ......................................................................................................................................................... 8
Departamentos modificados ............................................................................................... 9 Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS ............................................................ 10 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................................................. 10 diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 11 PROCESO CONSULTA DE SERVICIO................................................................................................ 11
listado de flujo ......................................................................................................................... 12 diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 13 PROCESO DE RESERVACIÓN .......................................................................................................... 13
listado de flujo ......................................................................................................................... 14 diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 16 PROCESO DE FACTURACIÓN.......................................................................................................... 16
listado de flujo ......................................................................................................................... 17
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Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE Al terminar de completar la lectura del proyecto e determinado una de las problemáticas que es la COMUNICACIÓN DE PERSONAL AL CLIENTE. Herramientas utilizadas por la Corporación Hotelera Nacional para la transmisión de información, para con sus clientes en * Web Site página interactiva de CHN* E-mail * Personalmente * Fax Este análisis está enfocado para el mejoramiento de la comunicación hacia el cliente de la Corporación Hotelera Nacional Propuesta de cambio Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador realizar capacitaciones continuas y motivándolos para un servicio de excelencia Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la página Web Específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito o cualquier actividad que quiera realizar 3
Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades para poder ofrecerle un mejor paquete y comodidad
1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN
ANALISIS FODA CHN
S
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1 Fidelidad de Miembros
1 Disminución de cantidad de miembros Cobro de membresía mensual a mie mbros
2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios
2 mientras competencia es gratis
O
Experiencia y conocimiento de mercado N
3 global T
4 Calidad en el servicio al cliente NI
E
R
3
4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
Capacidad tecnol ógica y recursos E
S
5
5 disponibles R O
Capacidad financiera l imitada Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses
Cuentan con un Equipo (RH) competente y C
T
6 motivado A F
7
6 Costo alto por operaciones
Existencia de programas de mejora continua 7
Confianza de Gerencia y pe rsonal e n
El sistema de información no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos
8 encontrar soluciones AMENAZAS S O
OPORTUNIDADES
Oferta del se rvicio sin costo por parte de l a N
1 competencia E
R T
1
Oferta más variada de de stinos y se rvicios por E
X
2 parte de la competencia S
2 nacionales
Inestabilidad económica global
3 C
4 Inseguridad en el área local F
5 Competencia muy consolidada
A
T
O
clientes corporativos quie nes usan servicio Posibil idad de servicios globales no sólo
E R
Demanda institucional: Cuentan con
3 4
4
Destinos turísticos locales no e xplotados y bien posicionados Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos, culturales, por ocasiones:
1.2 MATRIZ DE FODA CHN
FACTORES
INTERNOS
FORTALEZAS 1 Fidelidad de Miembros 2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios 3 Experiencia y conocimiento de mercado global
mientras competencia es gratis 3 Capacidad financiera limitada 4 Costos fij os altos por al qui ler y servici os
5 Capacidad tecnológica y recursos
5 Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses
6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y
EXTERNOS
1 Disminución de cantidad de miembros 2 Cobro de membresía mensual a miembros
4 Calidad en el servi cio al cl iente disponibles
FACTORES
DEBILIDADES
motivado
6 Costo alto por operaciones
7 Existencia de programas de mejora continua 7 El sistema de información no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos 8 Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones
OPORTUNIDADES 1 Demanda institucional: Cuentan con
ESTRATEGIA (FO) MAXI-MAXI
ESTRATEGIA (DO) MINI-MAXI
1. Promover sitios turisticos por medio de
1. Disminuir el cobro de menbresia y
clientes corporativos quienes usan
nuetra experiencia y calidad en el servicio no
proporcionando nuevas formas de turismo y
servicio
solo nacionales ofreciendo nuevas
mejores formas de pago diferentes a la
espectativas para reconquistar a los clientes
competencia
2 Posibilidad de servicios globales no sólo nacionales
2. capacida tecnologica para dar a conocer de 2. Mejorar, Actualizar y volver atractiva la una mejor manera los destinos turisticos al alcance
3 Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados
3. Aprovechar el conocimiento del mercado
pagina web para que sea amigable y facil de navegar en ella 3. capacitando al personal para mejorar el
para ofrecer los desti nos turisticos que aun no sistema de informacion globales y no solo
4 Nuevas formas de turismo: Temáticos, son muy conocidos
nacionales y ser reconocidos a nivel de centroamerica
históricos, culturales, por ocasiones: cumpleaños, bodas, etc. AMENAZAS
ESTRATEGIA (FA) MAXI-MINI
1 Oferta del servicio sin costo por parte 1. lanzar ofertas al mercado sobre precios y de la competencia 2 Oferta más variada de destinos y
ESTRATEGIA (DA) MINI-MINI 1. Dar capacitaciones al recurso humano para la
combos
aplicación de la tecnologia
2. promocionar los servicios para expandir el
2. Brindar mejor atencion al cliente
servicios por parte de la competencia mercado
sobrepasando la espectativas de la copetencia
3 Inestabilidad económica global
3. Conocer la competencia, saber que ofrece y 3. Implementar procesos automatizados para
4 Inseguridad en el área local
superarlos
redurcir costos y tener una seguridad en el area
5 Competencia muy consolidada
local
5
Parte No. 2 – ORGANIGRAMA
Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (organigrama actual) Se analizó la estructura organizacional de CHN la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la corporación hotelera, como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Actualmente está integrada por 78 empleados los cuales están distribuidos de la siguiente manera: cantidad 1 1 1 1 1 5 4 35 29 78
PUESTO Gerente Jefe del Departamento De Atención al Cliente Jefe del Departamento de Sistemas Computacional Jefe del Departamento de Automatización de Oficinas Jefe de Operadores Técnicos de Sistemas Computacional Técnicos de Automatización de Oficinas Operadores Diurnos Operadores Nocturnos Total de personas
Gerente General
Jefe del Departamento De Atencion al Cliente
Jefe del Departamento de Sistemans Computacional
Jefe del Departamento de Automatizacion de Oficinas
Jefe de Operadores
Tecnicos (5)
Tecnicos(4)
Operadores Diurnos (35)
Operadores Nocturnos (29)
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Pirámide organizacional Se reestructura el organigrama actual de la empresa y se crea un nuevo organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas necesidades de la empresa.
Tipo de Organigrama y su característica de nueva propuesta Por su alcance:
Especifico
Por su contenido:
Puestos, plazas y unidades
Por su Presentación:
vertical
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Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Nueva Propuesta)
Gerente General
Jefe del Departamento De Atencion al Cliente
Jefe del Departamento de Sistemans Computacional
Supervisor
Administrador de Red
Operadores Diurnos (39)
Operadores Nocturnos (25)
Tecnicos de sistemas Diurno (4)
Jefe del Departamento de Automatizacion de Procesos
Tecnicos (4)
Jefe de Reclutamiento
Coordinador Reclutamiento y seleccion de personal
Tecnico de sistema nocturno (1)
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Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automáticamente los puestos de los empleados quedarían de la siguiente manera
Departamentos modificados Atención al cliente: El departamento cuenta ahora con dos supervisores de cada jornada disminuyendo operadores Nocturnos y colocándolos en los operadores Diurnos ya que en el día existen más llamadas o consultas que nocturnas dejando 39 colaboradores como operarios Diurnos y 25 colaboradores como operarios Nocturnos. Actualmente se estarían capacitando para recibir un número mayor de llamadas al día y con la nueva página aumentara la demanda de llamadas en el día y esto provocará más usuarios en línea
Sistema computacional
Coordinador de capacitacion y entrenamiento
Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automáticamente los puestos de los empleados quedarían de la siguiente manera
Departamentos modificados Atención al cliente: El departamento cuenta ahora con dos supervisores de cada jornada disminuyendo operadores Nocturnos y colocándolos en los operadores Diurnos ya que en el día existen más llamadas o consultas que nocturnas dejando 39 colaboradores como operarios Diurnos y 25 colaboradores como operarios Nocturnos. Actualmente se estarían capacitando para recibir un número mayor de llamadas al día y con la nueva página aumentara la demanda de llamadas en el día y esto provocará más usuarios en línea
Sistema computacional En el departamento de sistemas de computacional se agregó un Administrador de Red quien se encargara de velar por todos los acontecimiento que suceden dentro de la corporación como de día y de noche a si mismo tendrá a su cargo los mismos colaboradores siendo 5 técnicos, 4 estarán en jornada Diurna y 1 Nocturno
Reclutamiento de Personal. Se implementó el departamento de Reclutamiento ya que se llevara a cabo una mejor selección de personal así mismo estarán 3 personas 1 será el jefe del área 1 coordinador de Reclutamiento y 1 coordinador que estará para capacitación para un mejor servicio más eficiente y eficaz
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Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Sistema de Atención Al Cliente (0)
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE CHN 1.0
1 PROCESO DE CONSULTA
1
Datos de consulta
CLIENTE Reservación
CLIENTE
2.0
PROCESO DE RESERVACION
Confirma reservación
2
1
HOTEL JEFE
3.0
PROCESO DE FACTURACION
10
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS Proceso Consulta de Servicio
Refiere datos del sevicio
P1.1 Registrar consulta de servicio
CLIENTE
Datos de tarifa aceptada
P1.2 Registrar consulta de precio de paquetes
Consulta de servicio trasladada
P1.3
Propuesta aceptada
Confirmacion Enviada
Generar respuesta
Tarifa aceptada
CLIENTE
Registro aceptado HOTEL
A
Datos de Servicio
B
Datos de tarifa
C
Datos de Consulta
11
LISTADO DE FLUJO DE DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (Proceso Consulta de Servicio) ENTIDADES: 1. Cliente 2. Hotel PROCESOS P1.1 Registrar consulta de servicio P1.2 Registrar consulta de precio de paquetes P1.3 Generar propuesta
LISTADO DE FLUJO DE DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (Proceso Consulta de Servicio) ENTIDADES: 1. Cliente 2. Hotel PROCESOS P1.1 Registrar consulta de servicio P1.2 Registrar consulta de precio de paquetes P1.3 Generar propuesta
FUJO DE DATOS F1: refiere datos del servicio F2: consulta de servicio trasladada F3: datos de tarifa aceptada F4: propuesta aceptada F5: tarifa aceptada F6: confirmación enviada F7: registro aceptado
ALMACENES: A: datos de servicio B: datos de tarifa C: datos de consulta 12
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS Proceso de Reservación
Solicitud de reservacion P2.1 CLIENTE
Habitacion reservada
Disponibilidad confirmada
Servicio cobrado
P2.2
REGISTRAR SOLICITUD DE RESERVACION
reservacion
P2.3
CONFIRMAR DISPONIBILIDAD DE HABITACION
B
disponibilidad
P2.4 Confirmacion REGISTRAR Enviada COBRO A
RESERVAR HABITACIONES
Trasladar datos a disponibilidad
Datos de reservacion
Reservacion confirmada
C
SERVICIO A HOTERL AFILIADO
Traslada disponibilidad de habitaciones habitaciones
D
P2.5 CONFIRMAR RESERVACION
Datos de cobro por servicio
Cobro por servicio E
Trasladar confirmacion al cliente
CLIENTE
Datos de confirmacion cliente confirmaciones
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LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (Proceso Consulta de Servicio) ENTIDADES: 1. Cliente
PROCESOS: P2.1 registrar solicitud de reservación P2.2 confirmar disponibilidad de habitación P2.3 reservar habitación P2.4 registrar cobro a servicio a hotel afiliado
LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (Proceso Consulta de Servicio) ENTIDADES: 1. Cliente
PROCESOS: P2.1 registrar solicitud de reservación P2.2 confirmar disponibilidad de habitación P2.3 reservar habitación P2.4 registrar cobro a servicio a hotel afiliado P2.5 Confirmar reservación
FUJO DE DATOS F1: solicitud de reservación F2: datos de reservación F3: trasladar datos a disponibilidad F4: habitación reservada F5: traslada disponibilidad de habitaciones F6: servicio cobrado F7: datos de cobro por servicio F8: reservación confirmada F9: datos de confirmación cliente
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ALMACENES A: reservación B: disponibilidad C: habitaciones D. cobro por servicio E. Confirmaciones
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DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS Proceso de Facturación
Requiere monto del servicio
P3.1 Elaborar monto del servicio
CLIENTE
Refiere registro del monto del servicio
P3.2
P3.3
Servicio facturado
Registrar monto del servicio
Emitir factura de sevicio
Datos del monto del servicio
Entregar factura al cliente CLIENTE
Datos de la factura HOTEL
A
Cobros
B
factura
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LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (proceso de facturación)
ENTIDADES: 1. Cliente
2. Hotel PROCESOS P3.1 elaborar monto del servicio P3.2 Registrar monto del servicio
LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (proceso de facturación)
ENTIDADES: 1. Cliente
2. Hotel PROCESOS P3.1 elaborar monto del servicio P3.2 Registrar monto del servicio P3.3 emitir factura del servicio
FUJO DE DATOS F1: requiere monto del servicio F2: refiera registro del monto del servicio F3: datos del monto del servicio F4: servicio facturado F5: datos de la factura F6: entregar factura a cliente
ALMACENES: A: cobros B: factur
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