PANDUAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH RAWAMANGUN
BAB I PENDAHULUAN Tujuan Pembangunan Kesehatan adaah te!"a#a$n%a &emam#uan untu& h$du# sehat bag$ set$a# #endudu& aga! da#at me'ujud&an de!ajat &esehatan mas%a!a&at %ang (#t$ma) sebaga$ saah satu unsu! &esejahte!aan umum da!$ Tujuan Nas$a(na* Untu& $tu #e!u d$ t$ng&at&an u#a%a guna meme#e!uas dan mende&at&an #ea%annan &esehatan &e#ada mas%a!a&at dengan mutu %ang ba$& dan b$a%a %ang te!jang&au* Sea$n $tu dengan sema&$n men$ng&atn%a #end$d$&an dan &eadaan s(s$sa e&(n(m$ mas%a!a&at) ma&a s$stem n$a$ dan (!entas$ daam mas%a!a&at #un mua$ be!ubah* Mas%a!a&at mua$a "ende!ung menuntut #ea%anan umum %ang eb$h ba$&) eb$h !amah dan eb$h ba$&) eb$h !amah dan eb$h be!mutu te!masu& #ea%anan &esehatab* Dengan sema&$n men$ng&atn%a tuntutan mas%a!a&at a&an mutu #ea%anan Ruah Sa&$t ma&a +ungs$ #ea%anan Rumah Sa&$t Khusus Bedah Ra'amangun se"a!a be!taha# #e!u te!us d$t$nggat&an aga! menjad$ eb$h e+e&t$+ dan e+es$an se!ta memebe!$ &e#uasan &e#ada #as$en) &eua!ga mau#aun mas%a!a&at** Aga! u#a%a
#en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Khusus Bedah
Ra'amangun da#at se#e!t$ %ang d$ha!a#&an ma&a #e!u d$sususn Panduan U#a%a Pen$ng&atan Mutu Pea%anan Rumah Sa&$t Khusus Bedah Ra'amangun* Bu&u Panduan te!sebut me!u#a&an &(nse# dan #!(g!am #en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Khusus Bedah Ra'amangn) %ang d$ sususn sebaga$ a"uan bag$ #enge(a Rumah Sa&$t Khusus Bedah daam mea&sana&an u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t* Daam bu&u #anduan $n$ d$ u!a$&an tentang #!$s$s# u#a%a #en$ng&atan mutu) ang&ah,ang&ah #ea&sanaann%a dan d$eng&a#$ $nd$&at(! mutu*
BAB II SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
U#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan &esehatan sebena!n%a u&anah ha %ang ba!u* Pada tahun -./01 2 .3.14 5(!en"e N$ght$ngae se(!ang #e!a'at da!$ Ingg!$s mene&an&an #ada as#e&,as#e& &e#e!a'atan #ada #em$ng&atan mutu #ea%anan* Saah satu aja!ann%a %ang te!&ena sam#e se&a!ang adaah “hospital should do the patient no harm”) Rumah Sa&$t jangan sam#a$ me!ug$&an atau men"ea&a&an #as$en* D$ Ame!$&a Se!$&at) u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan med$& d$mua$ (eh ah$ bedah DR* E*A 6(dman da!$ (st(n daam tahun .3.7* D! E*A 6(dman dan bebe!a#a ah$ bedah a$n &e"e'a dengan has$ (#e!as$ %ang se!$ng &a$ bu!u&) &a!ena se!$ngn%a te!jad$ #en%u$t* Me!e&a be!&es$m#uan bah'a #en%u$t $tu te!jad$ &a!ena &(nd$s$ %ang t$da& memenuh$ s%a!at d$ Rumah Sa&$t* Untu& $tu #e!u ada #en$a$an dan #en%em#u!naan tentang segaa sesuatu %ang te!&a$t dengan #embedahan* In$ adaah u#a%a #e!tama %ang be!usaha meng$dent$+$&as$ masaah &$n$s) dan &emud$an men"a!$ jaan &eua!n%a* Keanjutan da!$ u#a%a $n$ #ada tahun .3./ The Ame!$"an 6(age (+ Su!ge(ns -A6S4 men%usun suatu Hospital Standarization Programme* P!(g!am standa!$sas$ adaah u#a%a #e!tama %ang te!(!gan$sas$ dengan tujuan men$ng&at&an mutu #ea%anan* P!(g!am $n$ te!n%ata sangat be!has$ m$ng&at&an mutu #ea%anan seh$ngga ban%a& Rumah Sa&$t te!ta!$& untu& $&ut se!ta* Dengan be!&embangn%a $mu dan te&n((g$ ma&a s#es$a$sas$ $mu &ed(&te!an d$ua! bedah "e#at e!&emang* 8eh &a!ena $tu #!(g!am standa!$sas$ #e!u aga! da#at men"a&u# d$s$#$n a$n se"a!a umum* Pada tahun .39. Ame!$"an 6(age (+ Su!ge(n) Ame!$"a 6(age (+ Ph%s$"$an) Ame!$"an H(s#$ta Ass("$at$(n be&e!jasama mementu& suatu :($nt 6(mm$s$(n (n A""!ed$tat$(n (+ H(s#$ta -:6AH4 suatu badan gabungan untu& men$a$ dan menga&!ed$tas$Rumah Sa&$t* Pada a&h$! tahun .3;1 :6AH t$da& ag$ han%a menentu&an s%a!at m$n$ma dan essens$a untu& mengatas$ &eemahan,&eemahan %ang ada d$ Rumah Sa&$t) namun teah mema"u Rumah Sa&$t aga!a membe!$&an mutu #ea%anan %ang
set$ngg$,t$ngg$n%a sesutu dengan sumbe! da%a %ang ada* Untu& memenuh$ tuntutan %ang ba!u $n$ anta!a tahun .39<,.3;9 standa! a&!ed$tas$ d$!e=$s$ enam &a$) seanjutn%a bebe!a#a tahun se&a$ d$ada&an !e=$s$* Atas
&ebe!has$an
:6AH
daam
men$ng&at&an
mutu
#ea%anan)
Peme!$ntah 5ede!a membe!$ #enga&uan te!t$ngg$ daam mengundang&an >Med$"a!e a"t?* Undang,undang $n$ mengabsah&an a&!ed$tas$ Rumah Sa&$t menu!ut standa! %ang d$tentu&an (eh :6AH* Seja& saat $tu Rumah Sa&$t %ang t$da& d$a&!ed$tas$ (eh :6AH t$da& da#at $&ut #!(g!am asu!ans$ &esehatan #eme!$ntah +ede!a -med$"a!e4) #adaha asu!ans$ d$ Ame!$&a sangat menentu&an ut$$sas$ Rumah Sa&$t &a!ena han%a 3*<@ b$a%a Rumah Sa&$t ba!asa da!$ #emba%a!an angsung (eh #as$en* Seja& tahun .373 :6AH membuat standa! tambahan) %a$tu aga! da#at uus a&!ed$tas$ suatu Rumah Sa&$t ha!us juga mem#un%a$ #!(g!am #engenda$an mutu %ang d$a&sana&an dengan ba$&* D$ Aust!a$a) Aust!a$an 6(un"$ (n H(s#$ta Standa!ds -A6HS4 d$d$!$&an dengan susah #a%ah #ada tahun .37.) namun sam#a$ tahun .3/. badan $n$ ba!u be!has$ be!(#e!as$ daam < Nega!a bag$an* Teta#$ ambat aun A6HS da#at d$te!$ma &ehad$!ann%a dan d$a&u$ man+aatn%a daam u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan seh$ngga se&a!ang &eg$atan A6HS teah men"a&u# semua nega!a bag$an* Pea&sanaan #en$ng&atan mutu d$ Aust!a$a #ada dasa!n%a ham#$! sama dengan d$ Ame!$&a* D$ E!(#a Ba!at #e!hat$an te!hada# #en$ng&atan mutu #ea%anan sangat t$ngg$) namun masaah $tu teta# me!u#a&an ha ba!u dengan &(nse#s$ %ang mas$h aga& &abu! bag$ &eban%a&an tenaga #!(+es$ &esehatan* Sedang&an #ende&atan se"a!a Ame!$&a su&a! d$te!a#&an &a!ena #e!bedaan s$stem &esehatan d$ mas$ng, mas$ng nega!a d$ E!(#a* Ka!ena $tu &ant(! Reg$(na WH8 untu& E!(#a #ada a'a tahun .3/1,an mengamb$ $n$s$at$+ untu& membantu nega!a,nega!a E!(#a mengembang&an #ende&atan #en$ng&atan mutu #ea%anan d$sesua$&an dengan s$stem #ea%anan &esehatan mas$ng,mas$ng* Pada tahun .3/0 &ant(! !eg$(na te!sebut teah mene!b$t&an bu&u tentang u#a%a men$ng&at&an mutu dan #en%eengga!aan s$m#(s$um d$ Ut!e"ht) nege!$ Beanda tentang met(d((g$ #en$ng&atan mutu #ea%anan* Daam buan Me$ .3/<
d$ Ba!"e(na) S#an%( suatu &e(m#(& &e!ja %ang d$bentu& (eh WH8 teah mengada&an #e!temuan untu& mem#eaja!$ #en$ng&atan mutu &husus untu& E!(#a* Waau#un se"a!a !eg$(na WH8 teah mea&u&an be!baga$ u#a%a) namun #ada s$m#(s$um #en$ng&atan mutu d$ be!baga$ nega!a E!(#a Ba!at mas$h #ada #e!&embangan a'a* D$ As$a) nega!a #e!tama %ang sudah mem#un%a$ #!(g!am #en$ng&atan mutu dan a&!ed$tas$ Rumah Sa&$t se"a!a nas$(na d$ Ta$'an* Nega!a $n$ ban%a& mene!a#&an met(d((g$ da!$ Ame!$&a* Sedang&an Maa%s$a mengembang&an #en$ng&atan mutu #ea%anan dengan bantuan &(nsutan ah$ Nege!$ Beanda* D$ Ind(nes$a ang&ah a'a %ang sangat mendasa! dan te!a!ah %ang teah d$a&u&an De#a!temen Kesehatan daam !ang&a u#a%a #en$ng&atan mutu %a$tu #eneta#an &eas Rumah Sa&$t #eme!$ntah meau$ Su!at Ke#utusan Mente!$ Kesehatan N(*1<<B$!hu#.370* Se"a!a umum teah d$teta#&an bebe!a#a &!$te!$a untu& t$a# &eas Rumah Sa&$t A)B)6)D* K!$te!$a $n$ &emud$an be!&embang menjad$ standa!,standa!* Kemud$an da!$ tahun &e tahun d$susun be!baga$ standa! ba$& men%ang&ut #ea%anan) &etenagaan) sa!ana dan #!asa!ana untu& mas$ng, mas$ng &eas Rumah Sa&$t* D$sam#$ng standa!) De#a!temen Kesehatan juga mengeua!&an be!baga$ #anduan daam !ang&a men$ng&at&an #enam#$an #ea%anan Rumah Sa&$t* Seja& tahun .3/ De#a!temen Kesehatan teah mengembang&an be!baga$ $nd$&at(! untu& mengu&u! dan menge=auas$ #enam#$an -#e!+(!man"e4 Rumah Sa&$t #eme!$ntah &eas 6 dan Rumah Sa&$t s'asta seta!a %a$tu daam !ang&a Ha!$ Kesehatan Nas$(na* Ind$&at(! $n$ set$a# dua tahun d$t$njau &emba$ dan d$sem#u!na&an* E=auas$ #enam#$an untu& tahun .33. teah d$eng&a#$ dengan $nd$&at(! &ebe!s$han dan &ete!t$ban Rumah Sa&$t dan %ang d$e=auas$ sea$n &eas 6 juga &eas D dan &eas B se!ta Rumah Sa&$t s'asta seta!a* Sedang&an e=auas$ #enam#$an tahun .330 teah d$eng&a#$ #ua dengan $nst!umen mengu&u! &emam#uan #ea%anan* E=auas$ #enam#$an Rumah Sa&$t $n$ me!u#a&an ag&ah a'a da!$ K(nse# 6(nt$nu(us Cua$t% Im#!(=ement -6CI4* Be!beda dengan &(nse# CA t!ad$s$(na d$mana daam m(n$t(! dan e=auas$ d$t$t$& be!at&an &e#ada #en"a#a$an standa!) ma&a #ada 6CI +(&us eb$h d$a!ah&an &e#ada #enam#$an
(!gan$sas$ meau$ #en$a$an #em$$&)
manajemen)
&$n$& dan #ea%anan
#enunjang* Pe!bedaan %ang sangat mendasa! %a$tu &ete!$batan seu!uh &a!%a'an* Sea$n $tu se"a!a send$!$,send$!$ bebe!a#a Rumah Sa&$t teah mengada&an m(n$t(!$ng dan e=auas$ mutu #ea%anan Rumah Sa&$tn%a* Pada tahun .3/. Rumah Sa&$t Gat(t Sub!(t( teah mea&u&an &eg$atan #en$a$an mutu %ang be!dasa!&an atas de!ajat &e#uasan #as$en* Kemud$an Rumah Sa&$t Husada d$ Su!aba%a membuat #en$a$an mutu atas dasa! #en$a$an #e!$a&u dan #enam#$an &e!ja #e!a'at* Rumah Sa&$t D!* S(et(m( Su!aba%a men$a$ mutu meau$ #en$a$an $n+e&s$ n(s(&(m$a sebaga$ saah satu $nd$&at(! mutu #ea%anan* Rumah Sa&$t 6$#t( Mangun&usum( mengguna&an u#a%a #enggunaan (bat se"a!a !as$(na* Rumah Sa&$t Isam :a&a!ta #e!nah mengguna&an #engenda$an mutu te!#adu -TC64 dan Gugus Kenda$ Mutu -Cua$t% 6(ntt!( 6$!"e C664* Bebe!a#a Rumah Sa&$t La$nn%a juga teah men"(ba mene!a#&an Gugus Kenda$ Mutu) 'aau#un has$n%a beum ada %ang d$a#(!&an* Sejaan dengan ha d$ atas ma&a De#a!temen Kesehatan teah mengada&an Peat$han Pen$ng&atan Mutu Pea%anan Rumah Sa&$t #ada bebe!a#a Rumah Sa&$t* Be!dasa!&an data d$ atas da#at d$s$m#u&an bah'a &esada!an untu& men$ng&at&an mutu sudah "u&u# meuas 'aau#un daam #ene!a#ann%a se!$ng ada #e!bedaan*
BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT RAWAMANGUN
Aga! u#a%a #en$ng&atan mutu d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun da#at d$a&sana&an se"a!a e+e&t$+ ma&a d$#e!u&an adan%a &esatuan bahasa tentang &(nse# dasa! u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan* A. MUTU PELAYANAN RS RAWANGUN
.* Penge!t$an mutu Penge!t$an mutu be!ane&a !agam dan d$ ba'ah $n$ ada bebe!a#a #enge!t$an %ang se"a!a sede!hana meu&$s&an a#a ha&e&at mutu a* Mutu adaah t$ng&at &esem#u!naan suatu #!(du& atau jasa* b* Mutu
adaah
e#e!t$s$)
atau
&eah$an
dan
&ete!$&atan
-"(mm$tment4 %ang seau d$"u!ah&an #ada #e&e!jaan* "* Mutu adaah &eg$atan tan#a saah daam mea&u&an #e&e!jaan* 0* De+en$s$ Mutu Pea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun Adaah de!ajat &esem#u!naan #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun untu& memenuh$ &ebutuhan mas%a!a&at &(nsumen a&an #ea%anan &esehatan %ang sesua$ dengan standa! #!(+es$ dan standa! #ea%anan dengan mengguna&an #(tens$ sumbe! da%a %ang te!sed$a d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun se"a!a 'aja!) e+$s$en dan e+e&t$+ se!ta d$be!$&an se"a!a aman dan memuas&an sesua$ dengan n(!ma) et$&a) hu&m dan s(s$( buda%a dengan mem#e!hat$&an &ete!batasan dan &emam#uan Rumah Sa&$t Ra'amangun dan mas%a!a&at &(nsumen* <* P$ha& Yang Be!&e#ent$ngan Dengan Mutu Ban%a& #$ha& %ang be!&e#ent$ngan dengan mutu) %a$tuF a* K(nsumen b* Pemba%a!#e!usahaanasu!ans$ "* Manajemen RS Ra'amangun d* Ka!%a'an RS Ra'amangun e* Mas%a!a&at +*
Peme!$ntah
g* I&atan #!(+es$
Set$a# &e#ent$ngan %ang d$sebut d$ atas be!beda sudut #andang dan &e#ent$ngann%a te!hada# mutu* Ka!ena $tu mutu adaah mut$ d$mens$(na* * D$mens$ Mutu D$mens$ atau as#e&n%a adaahF a* Ke#!(+es$an b* E+$s$ens$ "* Keamanan #as$en d* Ke#uasan #as$en e* As#e& S(s$a Buda%a 9* Mutu Te!&a$t dengan In#ut) P!(ses) 8ut#ut Pengu&u!an
mutu
#ea%anan
&esehatan
da#at
d$u&u!
dengan
mengguna&an < =a!$abe) %a$tuF .4 In#ut) $aah segaa sumbe! da%a %ang d$#e!u&an untu& mea&u&an #ea%anan &esehatan) se#e!t$ tenaga) dana) (bat) +as$$tas) #e!aatan) bahan) te&n((g$) (!gan$sas$) $n+(!mas$) dan a$n,a$n* Pea%anan &esehatan %ang be!mutu meme!u&an du&ungan $n#ut %ang be!mutu #ua* Hubungan st!u&tu! dengan mutu #ea%anan &esehatan adaah daam #e!en"anaan dan #engge!a&an #ea&sanaan #ea%anan &esehatan* 04 P!(ses) me!u#a&an a&t$+$tas daam be&e!ja) adaah me!u#a&an $nte!a&s$
#!(+es$(na
anta!a
#embe!$
#ea%anan
dengan
&(nsumen -#as$enmas%a!a&at4* P!(ses $n$ me!u#a&an =a!$abe #en$a$an mutu %ang #ent$ng* <4 8ut #ut) $aah has$ #ea%anan &esehatan) me!u#a&an #e!ubahan %ang te!jad$ #ada &(nsumen -#as$enmas%a!a&at4) te!masu& &e#uasan da!$ &(nsumen te!sebut* Rumah Sa&$t Ra'angun adaah suatu $nst$tus$ #ea%anan esehatan %ang &(m#e&s) #adat &a!%a dan #adat m(da* K(m#e&s$tas $n$ mun"u &a!ena #ea%anan d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun men%ang&ut be!baga$ +ungs$ #ea%anan) se!ta men"a&u# be!baga$ t$ng&atan mau#un jen$s d$s$#$n* Aga! Rumah Sa&$t Ra'amangun mam#u mea&sana&an +ungs$ %ang dem$&$an &(m#e&s) ha!us
mem$$&$ sumbe! da%a manus$a %ang #!(+es$(na ba$& d$b$dang te&n$s med$s mau#un adm$n$st!as$ &esehatan* Untu& menjaga dan men$ng&at&an mutu) Rumah Sa&$t Ra'amangun ha!us mem#un%a$ suatu u&u!an %ang menjam$n #en$ng&atan mutu d$ semua t$ng&atan* Pengu&u!an mutu #ea%anan &esehatan Rumah Sa&$t Ra'amangun d$a'a$ dengan
#en$a$an
a&!ed$tas$
Rumah
Ra'amangun
%ang
mengu&u!
dan
meme"ah&an masaah #ada t$ng&at $n#ut dan #!(ses* Pada &eg$atan $n$ Rumah Sa&$t Ra'amangun ha!us meneta#&an standa! $n#ut) #!(ses dan (ut#ut) se!ta memba&u&an seu!uh standa! #!(sedu! %ang teah d$teta#&an* Rumah Sa&$$t Ra'amangun d$#a"u untu& da#at men$a$ d$!$ -se+ assesment4 dan membe!$&an #ea%anan sesua$ dengan &etentuan %ang teah d$teta#&an* Sebaga$ &eanjutan untu& mengu&u! has$ &e!jan%a #e!u ada ata! u&u! %ang a$n) %a$tu $nst!umen mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun %ang men$a$ dan meme"ah&an masaah #ada has$ -(ut#ut4* Tan#a mengu&u! has$ &$ne!ja Rumah Sa&$t Ra'amangun t$da& da#at d$&etahu$ a#a&ah $n#ut dan #!(ses %ang ba$& teah menghas$&an (ut#ut %ang ba$& #ua* Ind$&at(! Rumah Sa&$t Ra'amangun %ang d$susun dengan tujuan untu& da#at mengu&u! &$ne!ja mutu Rumah Sa&$t Ra'amangun se"a!a n%ata* B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RS. RAWAMANGUN
U#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan &esehatan da#at d$a!t$&an &eseu!uhan u#a%a dan &eg$atan se"a!a &(m#!ehens$+ dan $nteg!at$+ mamantau dan men$a$ mutu #ea%anan RS Ra'amangun) meme"ah&an masaah,masaah %ang ada dan men"a!$ jaan &eua!n%a seh$ngga mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun a&an menjad$ eb$h ba$&* D$ Rumah Sa&$t Ra'amangun u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan adaah &eg$atan %ang be!tujuan membe!$&an asuhan atau #ea%anan seba$&,ba$&n%a &e#ada #as$en* U#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun a&an sangat be!a!t$ dan e+e&t$+ b$amana u#a%a #en$ng&atan mutu menjad$ tujuan seha!$,ha!$ da!$ set$a# unsu! d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun te!masu& #$m#$nan) #ea&sana #ea%anan angsung dan sta+ #enunjang* U#a%a #en$ng&atan mutu te!nasu& &eg$atan %ang me$bat&an mutu asuhan atau #ea%anan dengan #enggunaan sumbe! da%a se"a!a te#at dan e+$s$en*
Waau#un d$sada!$ bah'a mutu meme!u&an b$a%a) teta#$ t$da& be!a!t$ mutu %ang eb$h ba$& seau meme!u&an b$a%a eb$h ban%a& atau mutu !endah b$a%an%a eb$h sed$&$t* Be!dasa!&an ha d$ atas ma&a d$susunah de+$n$s$ dan tujuan da!$ u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan RS Ra'amangun .* De+en$s$ U#a%a Pen$ng&atan Mutu Pea%anan RS Ra'amangun Adaah &eseu!uhan u#a%a dan &eg$atan %ang &(m#!ehens$+ dan $nteg!at$+ %ang men%ang&ut $n#ut) #!(ses dan (ut#ut se"a!a (bje&t$+) s$stem$& dan be!anjut memantau dan men$a$ mutu dan &e'aja!an #ea%anan te!hada# #as$en) dan meme"ah&an masaah,masaah %ang te!ung&a# seh$ngga #ea%anan %ang d$be!$&an d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun be!da%a guna dan be!has$ guna* 0* Tujuan U#a%a Pen$ng&atan Mutu Pea%anan RS Ra'amangun Umum F Men$ng&at&an #ea%anan &esehatan meau$ u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun se"a!a e+e&t$+ dan e+$s$en aga! te!"a#a$ de!ajat &esehatan %ang (#t$ma* Khusus F Te!"a#a$n%a #en$ng&atan mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun meau$F a* 8#t$ma tenaga) sa!ana) dan #!asa!ana b* Pembe!$an #ea%anan sesua$ dengan standa! #!(+es$ dan standa! #ea%anan %ang d$a&sana&an se"a!a men%eu!uh dan te!#adu sesua$ dengan &ebutuhan #as$en* "* Peman+aatan
te&n((g$
te#at
guna)
has$
#ene$t$an
dan
#engembangan #ea%anan &esehatan* <* Ind$&at(! mutu Ind$&at(! mutu Rumah Sa&$t Ra'amangun me$#ut$ $nd$&at(! &$n$&) $nd$&at(! %ang be!(!$entas$ #ada 'a&tu dan $nd$&at(! !at$( %ang be!dasa!&an
#ada
e+e&t$+$tas
-e++e"t$=enes4)
e+$s$ens$
-e++$"$en"%4)
&eseamatan -sa+et%4 dan &ea%a&an -a##!(#!$ateness4* * St!ateg$ Untu&
men$ng&at&an
mutu
#ea%anan
&esehatan
Ra'amangun ma&a d$susunah st!ateg$ sebaga$ be!$&utF
Rumah
Sa&$t
.4 Set$a# #etugas ha!us memaham$ dan mengha%at$ &(nse# dasa! dan #!$ns$# mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun seh$gga da#at mene!a#&an ang&ah,ang&ah u#a%a #en$ng&atan mutu d$ mas$ng, mas$ng un$t &e!jan%a* 04 Membe!$ #!$(!$tas &e#ada #en$ng&atan &(m#etens$ sumbe! da%a manus$a d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun) se!ta u#a%a men$ng&at&&an &esejahte!aan &a!%a'an* <4 Men"$#ta&an buda%a mutu d$ Rumah Sa&$t Ra'amangun te!masu& d$ daamn%a men%usun #!(g!am mutu Rumah Sa&$t Ra'amangun dengan #ende&atan PD6A "%"e* 9* Pende&atan Peme"ahan Masaah Pende&atan #eme"ahan masaah me!u#a&an suatu #!(ses s$&us -dau!4 %ang be!&es$nambungan* Lang&ah #e!tama daam #!(ses s$&us $n$ adaah $dent$+$&as$ masaah* Ident$+$&as$ masaah me!u#a&an bag$an sangat #ent$ng da!$ seu!uh #!(ses s$&us -dau!4) &a!ena a&an menentu&an &eg$atan,&eg$atan seanjutn%a da!$ #ende&atan #eme"ahan masaah $n$* Masaah a&an t$mbu a#ab$a F •
Has$ %ang d$"a#a$ d$band$ng&an dengan standa! %ang ada te!da#at #en%$m#angan
•
Me!asa t$da& #uas a&an #en%$m#angan te!sebut
•
Me!asa be!tanggung ja'ab atas #en%$m#angan te!sebut
Dengan teah jeasn%a "a!a meme"ah&an masaah ma&a b$sa d$a&u&an t$nda&an #e!ba$&an* Namun aga! #eme"ahan masaah b$sa tuntas) setaah d$ada&an t$nda&an #e!ba$&an #e!u d$n$a$ &emba$ a#a&ah mas$h ada %ang te!t$ngga* Da!$ #en$a$an &emba$ ma&a a&an d$da#at&an masaah %ang teah te!#e"ah&an dan masaah %ang mas$h teta# me!u#a&an masaah seh$ngga #!(ses s$&us a&an be!uang mua$ taha# #e!tama*
BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
P!$ns$# dasa! u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan adaah #em$$han as#e& %ang a&an d$t$ng&at&an dengan meneta#&an $nd$&at(!) &!$te!$a se!ta standa! %ang d$guna&an untu& mengu&u! mutu #ea%anan Rumah Sa&$t Ra'amangun* Ind$&at(! F Adaah u&u!an atau "a!a mengu&u! seh$ngga menunju&&an suatu $nd$&as$* Ind$&at(! me!u#a&an suatu =a!$abe %ang d$guna&an untu& b$sa me$hat #e!ubahan* Ind$at(! %ang ba$& adaah %ang sens$t$+ ta#$ juga s#es$+$&* K!$te!$a F Adaah s#es$+$&as$ da!$ $nd$&at(!* Standa! F •
T$ng&at &$ne!ja atau &eadaan %ang da#at d$te!$ma (eh sese(!ang %ang be!'enang daam s$tuas$ te!sebut) atau &(nd$s$ te!sebut*
•
Suatu n(!ma atau #e!setujuan mengena$ &eadaan atau #!estas$ %ang sangat ba$&*
•
Sesuatu u&u!an atau #at(&an untu& mengu&u! &uant$tas) be!at) n$a$ atau mutu*
Daam mea&sana&an u#a%a #en$ng&atan mutu #ea%anan ma&a ha!us mem#e!hat$&an #!$ns$# dasa! sebaga$ be!$&ut F .* As#e& %ang d$#$$h untu& d$t$ng&at&an •
Ke#!(+es$an
•
E+$s$ens$
•
Keamanan #as$en
•
Ke#uasan #as$en
•
Sa!ana dan $ng&ungan +$s$&
0* Ind$&at(! %ang d$#$$h a* Ind$&at(! eb$h d$utama&an untu& men$a$ (ut#ut da!$ #ada $n#ut dan #!(ses
b* Be!s$+at umum) %a$tu eb$h ba$& $nd$&at(! untu& s$tuas$ dan &e(m#(& da!$ #ada untu& #e!(!angan* "* Da#at d$guna&an untu& memband$ng&an dengan Rumah Sa&$t a$n) ba$& d$ daam%a mau#un ua! nege!$* d* Da#at mend(!(ng $nte!=ens$ seja& taha# a'a #ada as#e& %ang d$#$$h untu& d$m(n$t(!* e* D$dasa!&an #ada data %ang ada*
<* K!$te!$a %ang d$guna&an K!$te!$a %ang d$guna&an ha!us da#at d$u&u! dan d$h$tung untu& da#at men$a$ $nd$&at(!) seh$ngga da#at sebaga$ batas %ang mem$sah&an anta!a mutu ba$& dan mutu t$da& ba$&* * Standa! %ang d$guna&an Sanda! %ang d$guna&an d$teta#&an be!dasa!&an F a* A"uan da!$ be!baga$ sumbe! b* Ben"hma!&$ng dengan Rumah Sa&$t %ang seta!a "* Be!dasa!&an t!end %ang menuju &eba$&an
BAB V PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengenda$an adaah &eseu!uhan +ungs$ atau &eg$atan %ang ha!us d$a&u&an untu& menjam$n te!"a#a$n%a sasa!an #e!usahaan daam ha &ua$tas #!(du& dan jasa #ea%anan %ang d$#!(du&s$* Pengenda$an &ua$tas #ea%anan #ada dasa!n%a adaah #engenda$an &ua$tas &e!ja dan #!(ses &eg$atan untu& men"$#ta&an &e#uasan #eanggan (quality os customer’s satisfaction) %ang d$a&u&an (eh set$a# (!ang da!$ set$a# bag$an d$ RS Ra'amangun* Penge!t$an #engenda$an &ua$tas #ea%anan d$ atas menga"u #ada s$&us #engenda$an (control cycle) dengan memuta! s$&us > Plan-Do-hec!-"ction”(P D--") Rea&sas$ -!en"ana&an 2 a&sana&an 2 #e!$&sa 2 a&s$4* P(a P,D,6,A $n$ d$&ena sebaga$ >s$&us She'a!t?) &a!ena #e!tama &a$ d$&emu&a&an (eh Wate! She'ha!t bebe!a#a #uuh tahun %ang au* Namun daam #e!&embangann%a) met(d((g$ ana$s$s P,D,6,A eb$h se!$ng d$sebut >s$&us Dem$ng?* Ha $n$ &a!ena Dem$ng adaah (!ang %ang mem#(#ue!&an #enggunaann%a dan mem#e!uas #ene!a#ann%a* Dengan nama a#a#un $tu d$sebut) P,D,6,A adaah aat %ang be!man+aat untu& mea&u&an #e!ba$&an se"a!a te!us mene!us (continous impro#ement) tan#a be!hent$* K(nse# P,D,6,A te!sebut me!u#a&an #anduan bag$ set$a# manaje! untu& #!(ses #e!ba$&an &ua$tas (quality$impro#ement)se"a!a te!us mene!us tan#a be!hent$ teta#$ men$ng&at &e &eadaan %ang eb$h ba$& dan d$jaan&an d$ seu!uh bag$an (!gan$sas$) se#e!t$ tam#a& #ada gamba! .* Daam gamba! . te!sebut) #eng$dent$+$&as$an masaah %ang a&an d$#e"ah&an dan #en"a!$an sebab,sebabn%a se!ta #enentuan t$nda&an &(!e&s$n%a) ha!us seau d$dasa!&an #ada +a&ta* Ha $n$ d$ma&sud&an untu& mengh$nda!&an adan%a unsu! sub%e&t$+$tas dan #engamb$an &e#utusan %ang te!au "e#at se!ta &e#utusan %ang be!s$+at em(s$(na* Sea$n $tu) untu& memudah&an $dent$+$&as$ masaah %ang a&an d$#e"ah&an dan sebaga$ #at(&an #e!ba$&an seanjjutn%a #e!usahaan ha!us meneta#&an standa! #ea%anan* Hubungan #engenda$an &ua$tas #ea%anan dengan #en$ng&atan #e!ba$&an be!dasa!&an s$&us P,D,6,A (%elationship $et&een ontrol and 'mpro#ement
under P-D--" ycle) d$#e!$hatt&an daam gamba! 0* Pengenda$an &ua$tas be!dasa!&an s$&us PD,6,A han%a da#at be!+ungs$ j$&a s$stem $n+(!mas$ be!jaan dengan ba$& dan s$&us te!sebut da#at d$jaba!&an daam enam ang&ah se#e!t$ d$#e!$hat&an daam gamba! <*
GAMBAR
Keenam ang&ah P,D,6,A %ang te!da#at daam gamba! < d$ atas da#at d$jeas&an sebaga$ be!$&utF a ang!ah * + ,enentu!an tuuan dan sasaran
Plan
Tujuan dan sasa!an %ang a&an d$"a#a$ d$asa!&an #ada &eb$ja&an %ang d$teta#&an* Peneta#an sasa!an te!sebut d$tentu&an (eh Ke#aa RS atau Ke#aa D$=$s$*#eneta#an sasa!an d$dasa!&an #ada data #endu&ung dan ana$s$s $n+(!mas$* Sasa!an d$teta#&an se"a!a &(n&!et daam bentu& ang&a) ha!us #ua d$ung&a#&an dengan ma&sud te!tentu dan d$seba!&an &e#ada semua &a!%a'an* Sema&$n !endah t$ng&at &a!%a'an %ang henda& d$"a#a$ (eh #en%eba!an &eb$ja&an dan tujuan) sema&$n !$n"$ $n+(!mas$* $ ang!ah . + ,enentu!an metode untu! mencapai tuuan
Plan
Peneta#an tujuan dan sasa!an dengan te#at beum tentu a&an be!has$ d$"a#a$ tan#a d$se!ta$ met(de %ang te#at untu& men"a#a$n%a* Met(de %ang d$teta#&an ha!us !as$(na) be!a&u untu& semua &a!%a'an dan t$da& men%u$t&an &a!%a'an untu& mengguna&ann%a* 8eh &a!ena $tu untu& meneta#&an met(de %ang a&an d$guna&an #e!u #ua d$$&ut$ dengan #eneta#an standa! &e!ja %ang da#at d$te!$ma dan d$menge!t$ (eh semua &a!%a'an* c ang!ah / + ,enyelenggara!an pendidi!an dan latihan
Do
Met(de untu& men"a#a$ tujuan %ang d$buat daam bentu& standa! &e!ja* Aga! da#at d$#aham$ (eh #etugas te!&a$t) d$a&u&an #!(g!am #eat$han #a!a &a!%a'an untu& memaham$ standa! &e!ja dan #!(g!am %ang d$teta#&an* d ang!ah 0 + ,ela!sanaan pe!eraan
Do
Daam #ea&sanaan #e&e!jaan) seau te!&a$t dengan &(nd$s$ %ang d$hada#$ dan standa! &e!ja mung&$n t$da& da#at meng$&ut$ &(nd$s$ %ang seau da#at be!ubah* 8eh &a!ena $tu) &ete!am#$an dan #engaaman #a!a &a!%a'a da#at d$jad$&an m(da dasa! untu& mangatas$ masaah %ang t$mbu daam #ea&sanaan #e&e!jaan &a!ena &et$da&sem#u!aan standa! &e!ja %ang teah d$teta#&an* e ang!ah 1 + ,emeri!sa a!i$at pela!sanaan
hec!
Manaje! atau atasan #e!u meme!$&sa a#a&ah #e&e!jaan d$a&sana&an dengan ba$& atau t$da&* :$&a segaa sesuatu teah sesua$ dengan tujuan %ang teah d$teta#&an dan meng$&ut$ standa! &e!ja) t$da& be!a!t$ #eme!$&saan da#at d$aba$&an* Ha %ang ha!us d$sam#a$&an &e#ada &a!%a'an adaah atas dasa! a#a #eme!$&saan $tu d$a&u&an* Aga! da#at d$beda&an mana&ah #en%$m#angan atau bu&an #en%$m#angan) ma&a &ebuja&an dasa!) tujuan) met(de -standa! &e!ja4 dan #end$d$&an ha!us d$#aham$ dengan jeas ba$& (eh &a!%a'an mau#un (eh manaje!* Untu& mengetahu$ #en%$m#angan) da#at d$$hat da!$ a&$bat %ang t$mbu da!$ #ea&sanaan #e&e!jaan dan seteah $tu da#at d$$hat #en%ebabn%a* f
ang!at 2 + ,engam$il tinda!an yang tepat
"ction
Peme!$&saan meau$ a&$bat %ang d$t$mbu&an be!tujuan untu& menemu&an #en%$m#angan* :$&a #en%$m#angan teah d$temu&an) ma&a #en%ebab t$mbun%a #en%$m#angan ha!us d$temu&an untu& mengamb$ t$nda&an %ang te#at aga! t$da& te!uang ag$ #en%$m#angan* Men%$ng&$!&an +a&t(!, +a&t(! #en%ebab %ang teah menga&$bat&an #en%$m#angan me!u#a&an &(nse#s$ %ang #ent$ng daam #engenda$an &ua$tas #ea%anan* K(nse# PD6A dengan &eenam ang&ah te!sebut me!u#a&an s$stem %ang e+e&t$+ untu& men$ng&at&an &ua$tas #ea%anan* Untu& men"a#a$ &ua$tas #ea%anan %ang a&an d$"a#a$ d$#e!u&an #a!t$s$#as$ semua &a!%a'an) semua
bag$an dan semua #!(ses*#a!t$s$#as$ semua &a!%a'an daam #engenda$an &ua$tas #ea%anan d$#e!u&an &esungguhan (sincerety) %a$tu s$&a# %ang men(a& adan%a tujuan %ang semata,mata han%a be!guna bag$ d$!$ send$!$ atau men(a& "a!a be!+$&$! dan be!buat %ang semata,mata be!s$+at #!agmat$s* Daam s$&a# &esungguhan te!sebut %ang d$#ent$ng&an bu&an han%a sasa!an %ang a&an d$"a#a$) maa$n&an juga "a!a be!t$nda& sese(!ang untu& men"a#a$ sasa!an te!sebut* Pa!t$s$#as$ semua #$ha& daam #engenda$an &ua$tas #ea%anan men"a&u# semua jen$s &e(m#(& &a!%a'an %ang se"a!a be!sama,sama me!asa be!tanggung ja'ab atas &ua$tas #ea%anandaam &e(m#(&n%a* Pa!t$s$#as$ semua #!(ses daam #engenda$an &ua$tas #ea%anan d$ma&sud&an adaah #engenda$an t$da& han%a te!hada# output ) teta#$ te!hada# has$ set$a# #!(ses* P!(ses #ea%anan a&an menghas$&an suatu #ea%anan be!&ua$tas t$ngg$) han%a mung&$n da#at d$"a#a$ j$&a te!da#at #engeda$an &ua$tas daam set$a# taha#an da!$ #!(ses* D$mana daam set$a# taha#an #!(ses da#at d$jam$n adan%a &ete!#aduan) &e!jasama %ang ba$& anta!a &e(m#(& &a!%a'an dengan manajemen) sebaga$ tanggung ja'ab be!sama untu& menghas$&an &ua$tas has$ &e!ja da!$ &e(m#(&) sebaga$ mata !anta$ da!$ suatu #(ses*
